Manual para líderes de comunidades migrantes y trabajadores comunitarios

7/28/2019 Manual para lderes de comunidades migrantes y trabajadores comunitarios

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Proyectod

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Las opiniones expresadas en el presente informe son las de los autores y no reejannecesariamente las opiniones de la Organizacin Internacional para las Migraciones (OIM).Las denominaciones empleadas en esta publicacin y la forma en que aparecen presentadoslos datos que conene no implican juicio alguno por parte de la OIM sobre la condicin

jurdica de ningn pas, territorio, ciudad o zona citados, o de sus autoridades, ni respecto deltrazado de sus fronteras o lmites.

_______________

La OIM est consagrada al principio de que la migracin en condiciones humanas y de formaordenada benecia a los migrantes y a la sociedad. Como organizacin intergubernamental,la OIM acta con sus socios en la comunidad internacional, con el n de ayudar a responder alos retos funcionales de la migracin; contribuir a una mayor comprensin de los problemasligados a la migracin; promover el desarrollo social y econmico mediante la migracin ydefender la dignidad humana y el bienestar de los migrantes.

Organizacin Internacional para las Migraciones17 route des Morillons

1211 Ginebra 19SuizaTel: +41.22.717 91 11Fax: +41.22.798 61 50E-mail: [email protected]: hp://www.iom.int

_______________

ISBN 978-92-9068-575-3 2009 Organizacin Internacional para las Migraciones (OIM)

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicacin podr ser reproducida,almacenada en ningn sistema de recuperacin de datos o transmida en cualquier forma o

por cualquier procedimiento, sea ste electrnico, mecnico, por fotocopia, por grabacin ode cualquier otro po, sin el consenmiento previo por escrito de la editorial

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ndice

Agradecimientos....................................................................7Introduccin ..........................................................................9Cmo ulizar este manual .................................................. 11

Quin debe ulizar este manual ........................................ 13Primer da ........................................................................... 15

Sesin 1: ntroduccin a la gripe pandmica .......... 17Sesin 2: Introduccin a la orientacin y el

asesoramiento ........................................ 29Sesin 3: Las seis fases del proceso de

orientacin y asesoramiento .................. 33Sesin 4: Orientacin, asesoramiento y

condencialidad ...................................... 39Segundo da ........................................................................ 43

Sesin 5: Tcnicas bsicas de comunicacin,orientacin y asesoramiento .................. 45

Sesin 6: Planicacin de las sesiones ................... 55Sesin 7: Aplicacin de las seis fases

del proceso ............................................. 59Sesin 8: Las seis fases del proceso ....................... 67

Tercer da ............................................................................ 73Sesin 9: Las seis fases del proceso ....................... 75Sesin 10: Afrontamiento en situaciones de crisis ... 85

Cuarto da ........................................................................... 97Sesin 11: Duelo y rabia .......................................... 99Sesin 12: Fin del curso de capacitacin ............... 107

Conclusiones .................................................................... 109Evaluacin del curso de capacitacin ............................... 111Bibliograa ....................................................................... 113Glosario ............................................................................ 115


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AgradecimientosAgradecimien

tos

La OIM desea expresar su agradecimiento a la Agencia de losEstados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) por el apoyonanciero prestado a este proyecto a travs del Fondo Central de

Accin contra la Gripe (CFIA, por sus siglas en ingls).

Tambin deseamos agradecer la labor de la Sra. Rahele Malana,psicloga contratada por la OIM para trabajar en la preparacindel presente manual en colaboracin con la coordinadora deproyectos, la Dra. Anita A. Davies, y del Sr. Roberto Pitea, ayudantede proyectos, as como de la Sra. Chiara Frani y de la Sra. AbigailFrank, en prccas en la OIM.

Asimismo, deseamos expresar nuestro agradecimiento al personalde la OIM que ha parcipado en la revisin del presente documento,a saber: la Dra. Nenee Motus, el Dr. Sajith Gunaratne, la Sra.Jaqueline Weekers y la Sra. Valerie Hagger.

El contenido de este manual procede de un gran nmero de fuentes,tales como otros manuales y guas prccas, documentos y arculoselaborados por los Estados Miembros de la OIM y las ocinasregionales y misiones en los pases de la Organizacin.


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El presente manual ha sido elaborado y evaluado en la prccapor la OIM como parte de su proyecto para la preparacin frentea pandemias de las poblaciones migrantes y las comunidades de

acogida. El manual ha sido concebido para asisr a los nios, losadolescentes, los adultos y las familias que viven en comunidades demigrantes y de acogida y ayudarles a afrontar las consecuencias deuna pandemia.

Es importante comprender que cada persona hace frente auna situacin dicil de un modo diferente, y que no todos losmiembros de la comunidad afrontarn una situacin del mismo

modo. La gente maniesta todo po de reacciones cuando sufreacontecimientos que le producen angusa y aiccin, que vande moderadas a graves. Hay quienes son sorprendentementeresistentes. Cuando un grupo de personas atraviesa la mismaexperiencia dicil, algunas personas son capaces de resolver elepisodio y seguir con sus vidas, mientras que otras necesitan msapoyo y orientacin.

Este curso de capacitacin ene por objeto revisar y consolidar sucapacidad para prestar orientacin y asesoramiento, capacidad quequiz ni siquiera sepa que posee, as como perfeccionar sus tcnicasde comunicacin. Examinaremos las etapas que integran el procesode orientacin y asesoramiento, y las llevaremos a la prcca endisntas situaciones.

IntroduccinIntroduc

cin


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Introduccin

atcnicasbsicasdeorientacin,

asesoramientoycomunicacin:Manua

ldecapacitacindelaOIMp

aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Hemos de darnos cuenta de que para muchas personas de las

comunidades de acogida y las comunidades de migrantes puedeque sta no sea la primera vez que sufren una situacin traumca.Ahora bien, toda experiencia previa en que hayan tenido quehacer frente a una situacin similar y hayan demostrado capacidad

de recuperacin puede ulizarse como esmulo para superar lasituacin en que se encuentren.


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Cm

outilizarestemanua

l

Cmo utilizareste manual

Este mnul h de ulizrse de form prcip.

El curso de capacitacin se basa en la interaccin y parcipacin de

todas las personas a quienes se imparte la formacin y su nalidades promover la adhesin a las ideas que se transmiten.

El instructor debe asegurarse de que todos los asistentes parcipanplenamente en el programa de capacitacin y de que enenla oportunidad de comentar las disntas cuesones objeto deexamen. El trabajo en grupo contribuir a facilitar esa interaccin.La composicin de los grupos debe modicarse de forma peridica,

con el n de que haya el mayor intercambio posible. Cada grupodebe nombrar a un relator, que ir rotando de forma que todos losparcipantes tengan la oportunidad de informar en sesin plenaria.

Deber hacerse todo lo posible para que haya una representacinequilibrada de hombres y mujeres a lo largo de todo el curso. Esesencial que la disposicin de los asientos facilite el debate caraa cara y el trabajo en equipo para que los parcipantes se sientanmovados. Lo ideal es que cada uno de los grupos de cinco a sietepersonas mximo trabaje alrededor de una mesa y que las mesasestn dispuestas de forma que se evite la imagen clsica de las lasdel aula de escuela.

La postura y el enfoque del instructor tambin han de ser informalesy no los del profesor tradicional. Los empos propuestos puedenmodicarse a criterio del instructor.


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios El manual est organizado por sesiones. El nal de cada sesin

coincide con una pausa. La documentacin que se entrega a losparcipantes en cada sesin se describe en el texto. Tambinhay puntos de debate, representacin teatral y un periodo deretroinformacin.

Introduccin a tcnicas bsicas de orientacin, asesoramiento ycomunicacin: Manual de capacitacin de la OIM para lderes decomunidades migrantes y trabajadores comunitarios

Para imparr el curso de capacitacin, los instructores necesitarndisponer del material siguiente:

un rotafolio para el instructor y un rotafolio para cada uno de

los grupos de trabajo; rotuladores de colores; cinta adhesiva; un reloj de mesa o de pulsera; Post-It o pequeos trozos de papel para anotar; placas idencavas; el primer da: dos palanganas (una de ellas con agua limpia),

una paslla de jabn y bien una toalla o toallitas de papel;

deber suministrarse a cada uno de los parcipantes uncuaderno y un bolgrafo.


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Quindebeutilizarestemanual

Quin debe utilizareste manual

Este manual ene por objeto proporcionar capacitacin a losagentes de ayuda al desarrollo, los agentes comunitarios de salud ocualquier otro personal de asistencia humanitaria que desarrolle su

acvidad con poblaciones migrantes y mviles.

El manual puede ulizarse en contextos muy diversos, como porejemplo instuciones o comunidades.

Al principio del curso de capacitacin, el instructor deber informarsobre lo siguiente:

horario;

atribuciones de cada uno de los miembros del equipo deinstructores;

trmites administravos y nancieros; procedimientos de emergencia; estacionamiento, transporte, comidas y otros servicios; posibles acvidades sociales.


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Primerda

Primer da

Progrm

8:30 9:00 Inscripcin

Sesin 1

9:00 9:20 1. Bienvenida e introduccin9:20 9:50 2. Presentacin de los parcipantes9:50 10:00 3. Objevos del curso10:00 11:00 4. Introduccin a la gripe pandmica11:00 11:15 5. Lavado de manos11:15 11:35 Pausa

Sesin 2

11:35 12:20 1. Introduccin a la orientacin y asesoramiento12:20 12:30 2. Objevos de la orientacin y asesoramiento12:30 13:30 Almuerzo

Sesin 3

13:30 14:30 1. Las seis fases que integran el proceso bsicode orientacin y asesoramiento

14:30 15:00 2. Principios bsicos de la orientacin yasesoramiento

15:00 15:20 Pausa

Sesin 4

15:20 15:50 1. Representacin teatral: Orientacin yasesoramiento

15:50 16:20 2. Condencialidad

16:20 16:45 3. Representacin teatral: Condencialidad16:45 17:00 4. Resumen del da


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Primer da: Objetivos

Presentacin de los parcipantes Introducir el concepto de gripe pandmica

Demostrar cmo las tcnicas adecuadas de lavado de manosprevienen y combaten las enfermedades

Explicar a los miembros de la comunidad la importancia deuna tcnica adecuada de lavado de manos para prevenir ycombar enfermedades

Denir el concepto de orientacin y asesoramiento bsico Denir el concepto de condencialidad


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SesinI

Sesin 1: Introduccin a la gripe pandmica

1. Bienenid e introduccin.....................................20 minutos

2. Presentcin de los prcipntes ..........................30 minutos

Este ejercicio permir a los parcipantes conocerse y familiarizarse

con el contexto del curso.

INSTRUCTOR:

Pida a cada parcipante que se presente aportando lasiguiente informacin:

nombre,lugar de procedencia,organizacin a la que pertenece,

cargo que ocupa y atribuciones de su puesto. Cercirese de que cada parcipante ene una placa

idencava y que sta se ve claramente.

3. Objeos de cpcitcin ......................................10 minutos

INSTRUCTOR:

Presente el mteril didcco 1: Objeos de cpcitcin

Comente los objevos con el grupo y responda a laspreguntas que se formulen.

Pregunte a los parcipantes qu piensan que van a aprenderen el curso. Anote las respuestas en el rotafolio y expliqueque al nal del curso volvern a esa lista de respuestas.

Si alguien expresa expectavas que usted sabe que el curso nopodr sasfacer, ste es el momento de abordar la cuesn y

de explicar el porqu.


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios 4. Introduccin l gripe pndmic .........................1 hor

INSTRUCTOR:

Presente el mteril didcco 2: Lo que hy que sber sobre lgripe pndmic

5. Ldo de mnos

Presente el mteril didcco 3: Ldo de mnos (15 minutos)

Enumere ls ides cle:

1.2.

3.

INSTRUCTOR:

Reparta los Post-It o pequeos trozos de papel, y pida a losparcipantes que escriban en ellos algo nuevo que hayan aprendidoen la sesin. Recoja las respuestas y pguelas en el rotafolio. Lalasen voz alta posteriormente para cerciorarse de que los parcipanteshan comprendido el material.

INSTRUCTOR

Pus: 20 minutos

Recuerde a los parcipantes a qu hora comienza la siguientesesin. Dgales que empezar puntualmente.

Recuerde a los parcipantes dnde se encuentran los aseos y demsservicios.


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Material didctico 1: Objetivos de capacitacin

Saber denir y explicar qu es una pandemia. Saber concienciar sobre la importancia de mantener una

buena higiene en una situacin de pandemia. Saber explicar el concepto de orientacin y asesoramiento. Saber ulizar de forma ecaz las tcnicas de orientacin y

asesoramiento. Ser un comunicador ecaz mientras presta orientacin y

asesoramiento. Conocer y respetar los derechos y las responsabilidades de

todas las personas afectadas.

SesinI


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 2: Lo que hay que saber

sobre la gripe pandmica

La gripe pandmica es una gripe causada por un nuevo po de virus

gripal. No es ni gripe estacional, ni gripe aviar, ni gripe porcina.

1. Gripe estcionl

La gripe es una infeccin vrica aguda que se transmite fcilmente deuna persona a otra.

Los virus de la gripe circulan por todo el mundo y pueden afectar acualquier persona de cualquier edad.

La gripe causa epidemias anuales, que en las regiones templadasalcanzan su auge durante el invierno.

La gripe es un problema grave de salud pblica que puede ser causade enfermedad grave y muerte en poblaciones de alto riesgo.

Las epidemias pueden ejercer gran presin sobre los servicios desalud y tener importantes repercusiones econmicas debido a la

reduccin de la producvidad laboral.

La vacunacin es la forma ms ecaz de prevenir la infeccin.

2. Gripe proocd por l cep H5N1 (gripe ir)

El trmino gripe aviar designa las afecciones causadas por unamplio grupo de virus de la gripe que afecta principalmente a lasaves. Aunque en raras ocasiones pueden infectar a otras especies

(entre ellas el cerdo y el ser humano), la inmensa mayora deesos virus aviares no infecta a las personas. Una gripe pandmicasobreviene cuando aparece un nuevo subpo con el que nuncaantes haba estado en contacto el ser humano.

Por ello, el virus aviar H5N1 es una cepa con potencial pandmico,pues podra acabar adquiriendo rasgos que podran hacer quefuese contagioso de persona a persona. Una vez consumada esa

adaptacin, dejara de ser un virus aviar para constuir un virusgripal humano. Las pandemias de gripe son causadas por nuevosvirus gripales que se han adaptado al ser humano.


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3. Gripe proocd por l cep H1N1 (gripe porcin)

El trmino gripe porcina designa las afecciones causadas por unamplio grupo de virus de la gripe que afectan principalmente a loscerdos. Aunque normalmente esos virus nicamente infectan a esos

animales, a veces traspasan la barrera de las especies e infectan alser humano. Una gripe pandmica sobreviene cuando aparece unnuevo subpo capaz de propagarse entre la poblacin, ya que losseres humanos carecen de inmunidad que les proteja.

Por ello, el virus porcino H1N1 es otra cepa con potencialpandmico, pues podra acabar adquiriendo rasgos que podranhacer que fuese contagioso de persona a persona. Una vezconsumada esa adaptacin, dejara de ser un virus porcino paraconstuir un virus gripal humano. Las pandemias de gripe soncausadas por nuevos virus gripales que se han adaptado al serhumano.

4. Gripe pndmic

La gripe pandmica se produce al surgir un nuevo virus de la gripeque empieza a propagarse fcilmente por todo el mundo entre

los seres humanos. Dado que el virus es nuevo, y que por ello elsistema inmunitario humano no lo reconoce, es probable que laspersonas que contraigan la gripe pandmica sufran una enfermedadms grave que una gripe normal.

5. Ls pndemis de gripe son episodios recurrentes

Una pandemia de gripe es un episodio inusual, pero recurrente.En el siglo pasado hubo tres pandemias: la de gripe espaola en

1918, la de gripe asica en 1957, y la de gripe de Hong Kong en1968. Segn esmaciones, la pandemia de 1918 caus la muertede entre 40 y 50 millones de personas en todo el mundo. Fue unapandemia excepcional, considerada uno de los episodios infecciososms morferos de la historia de la humanidad. Las pandemiasposteriores fueron mucho ms benignas: se calcula que la de 1957provoc la muerte de dos millones de personas, y la de 1968 la deun milln.

Una pandemia se produce al surgir un nuevo virus de la gripe queempieza a propagarse con la misma facilidad que una gripe normal,

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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios a travs de la tos y los estornudos. Dado que el virus es nuevo,

y que por ello el sistema inmunitario humano no lo reconoce, esprobable que las personas que contraigan la gripe pandmica sufranuna enfermedad ms grave que una gripe normal.

6. Durnte un pndemi todos los pses se en fectdosUna vez aparecido un virus muy contagioso, se considera inevitableque llegue a extenderse por todo el mundo. Adoptando medidascomo el cierre de fronteras o imponiendo restricciones a los viajes,un pas podra retrasar, pero no impedir, la llegada del virus. Laspandemias del siglo XX necesitaron entre seis y nueve meses paradar la vuelta al mundo, aunque por entonces la mayor parte de losviajes internacionales se hacan por mar. Hoy en da, teniendo encuenta la velocidad y el volumen de desplazamientos areos, el viruspodra propagarse con mayor rapidez y, seguramente, llegar a todoslos connentes en menos de tres meses.

7. Contgio muchsims persons

Considerando que la mayora de la gente carece de inmunidadcontra el virus pandmico, se prev que los ndices de infeccin

y morbilidad sean superiores a los registrados en las epidemiasestacionales de gripe normal. Las actuales proyecciones sobre laprxima pandemia llevan a pensar que un porcentaje considerablede la poblacin del mundo necesitar algn po de atencinmdica. Son pocos los pases que cuentan con el personal, lasinstalaciones, el equipo y las camas de hospital necesarios paraatender a un gran nmero de personas que enferma de formarepenna.

8. Escsez de suministros mdicos

Al principio de la pandemia, y durante muchos meses despus,ningn pas dispondr de un suministro suciente de vacunas ymedicamentos anvirales (las dos intervenciones mdicas msimportantes para reducir el nmero de enfermos y muertos duranteuna pandemia). Preocupa especialmente la falta de vacunas, puesse considera que stas son la primera lnea de defensa para proteger

a la poblacin. Si las cosas siguen como hasta ahora, muchospases en desarrollo se vern privados de vacunas durante toda lapandemia.


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9. Morir much gente

A lo largo de la historia, el nmero de muertos durante unapandemia ha sido muy variable. Los ndices de mortalidaddependen fundamentalmente de cuatro factores: el nmero de

personas infectadas; la virulencia del virus; la vulnerabilidad y lascaracterscas de parda de las poblaciones afectadas; y la ecaciade las medidas prevenvas. No es posible realizar prediccionesprecisas de mortalidad antes de que aparezca y empiece apropagarse el virus pandmico. Cualquier esmacin del nmero demuertos resulta puramente especulava.

La OMS viene manejando una esmacin relavamenteconservadora (de entre 2 y 7,4 millones de muertos) porqueconstuye un punto de referencia l y plausible para el trabajode planicacin. Este clculo se basa en la pandemia de 1957, quefue relavamente benigna. Tambin se han hecho esmacionesparendo del supuesto de una gripe ms virulenta, parecida a la de1918, y las cifras resultantes son mucho ms elevadas. No obstante,la pandemia de 1918 se consider excepcional.

10. Se producirn gres trstornos econmicos y sociles

Se prevn tasas elevadas de morbilidad y de absensmo laboral, loque contribuir a alterar la organizacin social y econmica. En elpasado, las pandemias se propagaron por todo el globo en dos, o aveces tres, oleadas. No es probable que todas las zonas del planetao de un solo pas se vean gravemente afectadas al mismo empo.Aunque los trastornos sociales y econmicos podran ser pasajeros,tambin pueden verse amplicados por la estrecha dependencia y

relacin mutua que manenen los sistemas comerciales hoy en da.La conmocin social puede resultar mayscula, si las bajas laboralesllegan a afectar al funcionamiento normal de servicios bsicos comoel suministro elctrico, el transporte o las comunicaciones.

11. Todos los pses deben estr preprdos

La OMS ha hecho pblicas una serie de medidas estratgicasrecomendadas para afrontar la amenaza de gripe pandmica,

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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios concebidas para contar con disntas lneas de defensa acordes

con la complejidad de la evolucin de la situacin. Las medidasrecomendadas para la actual fase de alerta ante el riesgo depandemia no son las mismas que las que habra que adoptar frentea la eventual aparicin y subsiguiente propagacin internacional de

un virus pandmico.

12. L OMS lertr l plnet cundo umente el riesgo depndemi

La OMS trabaja en estrecha colaboracin con los ministerios desalud y diversos organismos de salud pblica para ayudar a lospases a vigilar las cepas de gripe circulantes. Para detectar conprontud un virus pandmico, es fundamental disponer de unsistema de vigilancia sensible, capaz de localizar nuevas cepasgripales.

13. Fses de l gripe pndmic

Con el n de facilitar la planicacin de cara a una posible pandemiase han denido seis fases diferentes y se han asignado una serie defunciones a los gobiernos, a la industria y a la OMS.

FaSES 1-3

Figur FaSES DE La GRIPE PaNDMICa

PREDOMINaNTEMENTEINFECCIONES aNIMaLES:

POCaS INFECCIONESHUMaNaS

TIEMPO

CONTaGIOSOSTENIDO DE

HUMaNO aHUMaNO

INFECCINDIFUNDIDaHUMaNa

POSIBILIDaDDE EvENTOS

RECURRENTES

aCTIvIDaD DELa ENFERMEDaD

a NIvELESESTaCIONaLES

FaSES 4

FaSES 5-6/PaNDEMIa

POSCRESTa

POST-PaNDEMIa

Fuente: OMS 2009.


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14. Sntoms de l gripe

La gripe se caracteriza por la rpida aparicin de signos y sntomasrespiratorios y de carcter general, que pueden incluir uno o variosde los que guran a connuacin:

ebre, dolores y molesas musculares, cansancio, dolor de cabeza, tos, dolor de garganta, estornudos, y/o moqueo o congesn nasal.

Adems de esos sntomas principales, algunas personas, enparcular los nios, tambin pueden experimentar:

nauseas o vmitos, dolor abdominal y/o diarrea.

List de enlces de referenci:

hp://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs211/en/index.html

hp://www.who.int/csr/disease/avian_inuenza/avian_faqs/en/index.html#whas

hp://www.who.int/csr/resources/publicaons/inuenza/WHO_CDS_CSR_GIP_05_8-EN.pdf

hp://www.nhs.uk/Condions/Pandemic-u/Pages/QA.aspx

SesinI


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Material didctico 3: Lavado de manos

Humedzcase las manos conagua limpia.

Frtese las dos palmas de lamano entre s para que salgaespuma.

Enjabnese bien las palmas delas manos.

Frtese las manos con losdedos entrelazados.

Sig los seis psos de un buen ldo de mnos pr cerciorrsede que ls disnts prtes de l mno quedn bien limpis:

Humedzcse ls mnos con gu, plique el jbn, enjbnese

bien.

1 2

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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios


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Limpie entre los dedos,frotando la palma de unamano en el dorso de la otra y

viceversa.

Limpie los nudillos y las yemasde los dedos trabando losdedos.

Enjuguese las manos bien conagua limpia.

Limpie entre el pulgar y elndice y viceversa.

Frote los dedos y el pulgar deuna mano con la palma de laotra mano para limpiar las uas.Haga lo mismo con la otra mano.

Un ez que hy relizdolos seis psos, enjuguese lsmnos con gu limpi.

Deje que ls mnos se sequen

l ire.

3

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SesinI


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Sesi

n2

Sesin 2: Introduccin a la orientacin yasesoramiento

1. Introduccin l orientcin y sesormiento .......45 minutos

INSTRUCTOR:

Explique que el trmino orientacin y asesoramiento est muyextendido.

Explique que hay disntos pos de orientacin y asesoramiento,y diferentes teoras acerca de por qu y cmo funciona.Nosotros seguiremos uno de los enfoques ms actuales: elcognivo-conductual. Esta tcnica se basa en la creencia de quecualquier situacin dada o cualquier pensamiento que tengamos(negavos o posivos) generan emociones (senmientos) y queson esas emociones o senmientos los que nos hacen actuar (oreaccionar) de un modo determinado. Si queremos modicarnuestra conducta, hemos de modicar nuestros pensamientos yemociones.

Punto de debate: 5 minutos

Pregunte a los parcipantes cmo deniran la orientacin y

asesoramiento.

Anote las respuestas en el rotafolio/en un papel. Exponga la denicin siguiente:

Por orientcin y sesormiento se enende un proceso organizadoen una serie de fases, cuyo objevo es ayudar al individuo a

afrontar (tratar de resolver o adaptarse) mejor las situacionesque est viviendo. Ello implica ayudar al individuo a comprender


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Introduccin




aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios sus emociones y senmientos, y ayudarle a optar por soluciones y

decisiones posivas. Las tcnicas de orientacin y asesoramiento

se ulizan para ayudar al individuo a reducir la angusa inicial

derivada de una situacin dicil, y para promover un funcionamiento

adaptavo a corto y largo plazo (afrontamiento posivo).

INSTRUCTOR:

Explique cada una de las palabras de la denicin para facilitarsu comprensin (puede hacer referencia al glosario que guraal nal del manual).

Pregunte a los parcipantes su opinin. Relacione la denicin con una situacin de pandemia. Explique que la orientacin y el asesoramiento:

- no es lo mismo que dar consejos (que consiste en haceruna recomendacin);

- ayuda al cliente a tomar sus propias decisiones (usted legua hacia una solucin, permiendo que vea las disntasopciones y que elija entre ellas).


Pregunte a los parcipantes en qu diere la orientacin yasesoramiento de una entrevista.

L entreist consiste en recopilar informacin para un ndeterminado; en cambio, la orientacin y el asesoramiento implican

ayudar al cliente a comprender sus emociones y reacciones ante una

situacin.

INSTRUCTOR:

Reparta los Post-It o pequeos trozos de papel, y pida a losparcipantes que escriban en ellos algo nuevo que hayan aprendidoen la sesin. Ponga sus respuestas en el rotafolio y lalas en vozalta posteriormente para cerciorarse de que los parcipantes hancomprendido el material.


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2. Objeos de l orientcin y sesormiento ..........10 minutos

INSTRUCTOR:

Pida a los parcipantes que citen algunos de los objevos dela orientacin y el asesoramiento.

Anote las respuestas y agrpelas. Presente el tema del modo siguiente:

Objeos de l orientcin y el sesormiento:

ayudar al cliente a examinar sus problemas y guiarle hacia lassoluciones;

hacer que el cliente se d cuenta de las consecuencias de las

experiencias y situaciones que ha vivido o est viviendo; reducir la preocupacin, la ansiedad o cualquier otra emocinnegava;

guiar al cliente en su recuperacin ante una situacin dicil ydurante el proceso de adaptacin a sta.


Cules son los puntos importantes que hay que recordar a la hora

de prestar orientacin y asesoramiento? (Respuestas: escuchar msque hablar; hacer preguntas abiertas; actuar con calma y aplomo;no dar consejos y orientar al individuo hacia soluciones. Nuestroobjevo es reducir la preocupacin y la ansiedad).

INSTRUCTOR:

Reparta los Post-It y pida a los parcipantes que escriban en ellosalgo nuevo que hayan aprendido en la sesin. Ponga sus respuestasen el rotafolio y lalas en voz alta posteriormente para cerciorarsede que los parcipantes han comprendido el material.

almuerzo: 1 hora


Recuerde a los parcipantes dnde se encuentran los aseos y

dems servicios.

Sesi

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Sesin3

Sesin 3: Las seis fases del proceso deorientacin y asesoramiento

1. Ls seis fses del proceso bsico de orientcin y sesormiento

INSTRUCTOR:

Presente las seis fases (previamente escritas) en el rotafolio.

Explique a los parcipantes que:

la orientacin y el asesoramiento es un proceso, que, a travsde una serie de fases, permite alcanzar resultados posivos;

esas fases se aplican en cada sesin (algunas no se ulizan

todo el empo, o incluso en ningn momento, si no procede,como por ejemplo la fase 3), y tambin como parte delprograma de orientacin y asesoramiento de cada cliente;

hay que tener siempre en cuenta los objevos del programade orientacin y asesoramiento a medida se aplican las seisfases;

aclare que cada una de las fases no se ajusta necesariamentea una sesin de orientacin y asesoramiento.

Explique a los parcipantes que el curso de capacitacin estconcebido para que puedan aplicar todo el proceso cuando lleven acabo mlples sesiones con un cliente.

Presente el mteril didcco 4: Ls seis fsesdel proceso ................................................................1 hor


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Introduccin




aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios 2. Principios bsicos de l orientcin y el sesormiento

Presente el mteril didcco 5: Principios bsicos de lorientcin y el sesormiento

Explique cules son los principios y cercirese de que se hanentendido todos los puntos.

INSTRUCTOR:


Pus: 20 minutos




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Establecer el primer contacto. Comunicar adecuadamente. Generar conanza y

condencialidad.

Ejercer una inuencia tranquilizadora. Reducir al mnimo los senmientos de

inseguridad. Proporcionar informacin precisa. Derivar al cliente a los servicios

oportunos.

Ayudar al cliente a comprender suspropias reacciones.

Reconocer los signos de malestarintenso.

Derivar al cliente a un especialista, sifuera necesario.

Recopilar informacin precisa.

Aclarar las preocupaciones del cliente. Formular posibles soluciones a los

problemas. Proporcionar asistencia prcca con

el n de responder a sus necesidades.

Ayudar a reconstruir las redessociales.

Animar al cliente a que busque apoyo

externo. Ayudar al cliente a superar los

obstculos al apoyo.

Hacer que el cliente comprenda queexisten estrategias de afrontamientoposivo.

Ayudar al cliente a detectar formasde afrontamiento negavo.

Ayudar al cliente a canalizar la rabia.

FASE 1Conectar

FASE 2Tranquilizar

FASE 3Estabilizar

FASE 4Abordar las necesidades

y preocupaciones

FASE 5Prestar apoyo

FASE 6Facilitar el

afrontamiento

Material didctico 4: Las seis fases del proceso

Sesin3


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Introduccin




aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 5: Principios bsicos de la

orientacin y el asesoramiento

El objevo de la orientacin y el asesoramiento es mejorar la

situacin que se est viviendo. Ello supone ayudar al individuoa afrontar sus emociones y senmientos, y ayudarle a optar porsoluciones y decisiones posivas.

Ello signic:

generar una relacin de conanza; ayudar al cliente a que cuente su historia; escuchar con atencin; respetar el cliente; no juzgar; garanzar la condencialidad; proporcionar la informacin adecuada; ayudar al cliente a tomar decisiones fundamentadas; ayudar al individuo a reconocer sus puntos fuertes y apoyarse

en ellos;

ayudar al cliente a desarrollar una actud posiva; mantener una relacin profesional.

Ello no signic:

decidir por el cliente; juzgar, interrogar, culpar, sermonear, reprender o discur; hacer promesas que no podrn cumplirse; permir que el cliente empiece a depender de usted.

La orientacin y el asesoramiento es una estrategia que permiteayudar al individuo durante una pandemia y en el periodoinmediatamente posterior a sta, con el n de reducir el sufrimientoinicial y promover un funcionamiento adaptavo a corto y largoplazo.

La orientacin y el asesoramiento no parte de la base de que todoslos clientes vayan a experimentar problemas graves o dicultades

a largo plazo en su proceso de recuperacin, sino que se basa


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en la idea de que las personas que sufren una pandemia u otroshechos similares experimentan un amplio espectro de reaccionesinmediatas (por ejemplo, sicas, psicolgicas, conductuales oespirituales). Algunas de esas reacciones pueden provocar unmalestar sucientemente intenso como para interferir con su

proceso de adaptacin a la situacin. La ayuda y el apoyo prestadospor agentes de asistencia humanitaria compasivos y comprensivospueden facilitar la recuperacin.

El principal objevo de la orientacin y el asesoramiento es aliviarla angusa, contribuir a atender las necesidades del momento ypromover aptudes de afrontamiento posivo. NO se trata deobtener detalles de experiencias diciles y de prdida.

Sesin3


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Sesin4

Sesin 4: Orientacin, asesoramiento ycondencialidad

1. Orientcin y sesormiento

Representcin tetrl ..............................................30 minutos

Divida a los parcipantes en parejas y pdales que representen una

primera cita con un cliente que acude para hablar de un problema

que ene con un hijo adolescente.

Es su primer encuentro con el cliente. Qu hara? Qu dira?Cmo y dnde se sentaran usted y su cliente? Qu materialnecesita tener a mano?

Discusin en sesin plenri: pida a los parcipantes que expliquencon qu dicultades se han encontrado en su primera sesin. Qules ha resultado fcil? Qu haran de otro modo? Cmo se hansendo?

2. Condencilidd ....................................................30 minutos


Qu enende usted por el trmino condencialidad?

INSTRUCTOR:

Presente la siguiente denicin de condencialidad:

Condencilidd esel acto mediante el cual se manene en secretola informacin que un individuo o un grupo de individuos cona a

otro. Es el respeto del derecho de un cliente a la inmidad. Usted

deber denir los lmites de la condencialidad. Por ejemplo,puede decirle a un adolescente que mantendr la condencialidad


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios de cualquier informacin que ste le d, siempre y cuando ello no

ponga en peligro su vida.

Explique:- El orientador se encuentra en una posicin de conanza

con respecto al cliente, quien le proporcionar una grancandad de informacin personal. Comparr informacines uno de los elementos necesarios para cimentaruna relacin y una de las claves que permir que laorientacin y el asesoramiento sean ecaces. Hay querespetar la dignidad del cliente.

- El orientador no deber en ningn caso mencionarninguna informacin sobre el cliente a sus familiares,

amigos o vecinos. Si no respeta esa conanza, el clientedejar de senrse cmodo para hablar con libertad sobresus experiencias.

- Debe habituarse a hacer una declaracin decondencialidad al principio y al nal de cada sesin.

- Explique que ene el deber moral de romper lacondencialidad, si la vida del cliente se encuentra enpeligro.

- Si uliza un intrprete con el cliente, ste tambin deberhacer la misma declaracin de condencialidad.


Qu po de informacin debe ser condencial?

Informacin que debe tratarse de forma condencial:

toda informacin divulgada durante el proceso de orientaciny asesoramiento;

cualquier informacin que le proporcione otro agente uorientador;

informacin clnica / historia mdica; cualquier informacin que obtenga sobre el cliente.


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3. Condencilidd

Representcin tetrl ..............................................25 minutos

Divida a los parcipantes en parejas. Cada parcipante

representar el papel del orientador por turnos (5 minutos) y

explicar el signicado de condencialidad a un nuevo cliente.

Explique cmo y en qu circunstancias no podra mantener la

condencialidad. Pida a los orientadores que den ejemplos.

Discusin en sesin plenri (10 minutos): pida a los parcipantesque expliquen y comenten con qu dicultades se han encontrado en

sus explicaciones.

4. Resumen del dResumen del d ........................................................15 minutos

INSTRUCTOR:

Resuma los puntos principales de la sesin. Pregunte a los parcipantes si enen alguna pregunta u

observacin que hacer.

Objeos lcnzdos en el primer d

Tras la sesin, los parcipantes deberan poder:

explicar qu puede ocurrir en una pandemia; mostrar cmo hay que lavarse bien las manos para prevenir la

propagacin de la enfermedad; explicar las seis fases del proceso de orientacin y apoyo;

enumerar los objevos de la orientacin y el asesoramiento; denir la condencialidad y hacer uso de sta.

Nota

Recuerde informar a los parcipantes de qu es lo que se ha

dispuesto para la prxima sesin.

Recuerde a los parcipantes a qu hora comienza la siguiente

sesin.

Sesin4


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Introduccin




aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Pida a los parcipantes que realicen alguna tarea: Ulizando

la informacin que se les ha suministrado hoy, planiquen

cmo debera desarrollarse una primera sesin con un

cliente.


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Segundoda

Segundo da

Progrm

Sesin 5

8:30 8:45 1. Bienvenida y repaso del primer da8:45 10:15 2. Fundamentos de la comunicacin10:15 11:00 3. Tcnicas bsicas de orientacin y

asesoramiento11:00 11:20 Pausa

Sesin 6

11:20 12:20 1. Planicacin de las sesiones12:20 13:20 Almuerzo

Sesin 7

13:20 14:20 1. Las seis fases del procesoFase 1: Conectar

14:20 14:50 2. Representacin teatral: Orientacin,

asesoramiento y comunicacin14:50 15:20 3. Sensibilidad cultural15:20 15:40 Pausa

Sesin 8

15:40 16:40 1. Las seis fases del procesoFase 2: Tranquilizar

16:40 17:00 2. Resumen del da


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Introduccin




aralder

esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Segundo da: Objetivos

Poder mostrar cules son las competencias necesarias en laorientacin y el asesoramiento.

Saber describir las seis fases del proceso de orientacin yasesoramiento.

Praccar y consolidar tcnicas de comunicacin. Aprender a crear una relacin de conanza con el cliente. Saber cmo y cundo derivar al cliente de forma adecuada. Ser consciente de la necesidad de estar bien informado.


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Sesin

5

Sesin 5: Tcnicas bsicas de comunicacin,orientacin y asesoramiento

1. Bienenid y repso del primer d ........................15 minutos

INSTRUCTOR:

Vuelva a dar la bienvenida a los parcipantes. Pregunte si alguien ene alguna pregunta del primer da. Presente el programa para el segundo da. Explique cules son los objevos del segundo da.

2. Fundmentos de l comuniccin ................1 hor 30 minutos

INSTRUCTOR:

Presente el mteril didcco 6: Fundmentos de lcomuniccin.

Explique el material didcco y cercirese de que losparcipantes comprenden los conceptos presentados.

INSTRUCTOR:Reparta los Post-It y pida a los parcipantes que escriban en ellosalgo nuevo que hayan aprendido en la sesin. Ponga sus respuestasen el rotafolio y lalas en voz alta posteriormente para cerciorarsede que los parcipantes han comprendido el material.


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios 3. Tcnics bsics de orientcin y sesormiento ...45 minutos

INSTRUCTOR:

Durante el resto del curso, tenga a la vista de los parcipantes lahoja del rotafolio con las seis fases que mostr el primer da.


Pregunte a los parcipantes: Cules son las competencias

necesarias para proporcionar orientacin y asesoramiento a un

cliente?

Prepare una hoja de respuestas en el rotafolio. Anote las respuestas en el rotafolio bajo los rubros siguientes:

sintonizar, observar y mostrar empaa.

Ejemplos: facilitar aptudes; lenguaje corporal adecuado; escucha

acva; empaa, escuchar; saber estar en silencio; ser buen

observador; sintezar; entrevistar; alentar; respeto.

Presente el mteril didcco 7: Competencis bsics deorientcin y sesormiento.

Asigne un empo para leer el material didcco. Comente el material con los parcipantes para cerciorarse de

que lo han comprendido.

INSTRUCTOR:

Recuerde a los parcipantes lo siguiente:

Si el cliente no cona en el orientador, no se ar de ste yser dicil ayudarle a encontrar sus propias soluciones. Esesencial generar conanza. ESO LLEVA TIEMPO. Es raro queun cliente cone en nosotros completamente en la primerasesin.

Una atmsfera de calma y seriedad transmite tranquilidad.Para que los dems conen en nuestra capacidad, es precisocrear un ambiente de calma y seriedad.


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NO recurra a la oracin. Si un cliente quiere rezar con usted,dgale educadamente que puede ayudarle a encontrar aalguien con quien rezar. sa no es su funcin. La orientacinespiritual es el mbito de los lderes espirituales. No debeproponer a un cliente que recen juntos.

Es dicil precisar el nmero de sesiones que necesitar conun cliente. Depende de la situacin y de si puede volver averlo (en una situacin de pandemia es posible que en algnmomento tenga que aislarse socialmente).

Por lo general, las sesiones enen una hora de duracin.Inicialmente, la primera y la segunda sesin podrnprolongarse media hora ms; pero slo eso. La gente sueleagotarse emocionalmente y lo mismo le ocurre el orientador.

No olvide que usted tambin debe cuidarse. Las sesiones deben planicarse. Existe un procedimiento que

puede seguirse en cada sesin, que deja un margen para quelos clientes planteen nuevas cuesones.

INSTRUCTOR:


Pus: 20 minutos



Sesin

5


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 6: Fundamentos de la

comunicacin

Denicin de comuniccinComunicacin es el proceso mediante el cual las personas envany reciben mensajes, ya sea de forma verbal o no verbal. Dado quese trata de un proceso connuo, ste afecta a la relacin que existeentre las personas que se comunican entre s.

La adquisicin de tcnicas de comunicacin ecaces no esalgo que pueda dejarse al azar. Requiere experiencias que

proporcionen oportunidades para observar, praccar y proporcionarretroinformacin y obtenerla de los dems. Entre los elementos deuna buena tcnica de comunicacin guran:

la capacidad de comprensin y escucha acva; dar y recibir retroinformacin; la comunicacin verbal y no verbal; la aservidad y la capacidad de decir que no;

la capacidad de negociacin; la cooperacin y el trabajo en equipo; la capacidad de forjar relaciones y reforzar el espritu

comunitario.

L comuniccin ecz

es fundamental para desarrollar conductas responsables conrespecto a la atencin sanitaria, as como para tener una

parcipacin posiva en los grupos sociales, las relaciones y lacomunidad en su conjunto;

mejora las relaciones personales y la autoesma; es necesaria entre adolescentes y profesores, padres y otras

personas, si se quiere hablar de cuesones complejas ydelicadas de un modo abierto, honesto y no inmidatorio;

se ver potenciada en un entorno donde haya una actud deapoyo y aceptacin;

animar al cliente a hablar abiertamente acerca de cuesonesdelicadas con el orientador. El individuo tomar conciencia


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de la existencia de un amplio espectro de ideas y valoresrelacionados con esas cuesones, lo que le permir accedera toda una serie de soluciones para sus problemas. Esotambin puede ayudar al cliente a mejorar su capacidad derecuperacin y a tomar decisiones fundamentadas por s solo.

L comuniccin inecz

puede generar insasfaccin personal y profesional, soledad,conicto, distanciamiento con respecto a los iguales enentornos sociales, familiares, escolares y laborales;

puede, con el empo, reducir el nivel de autoesma delindividuo y aumentar los senmientos de desesperanza, ascomo su dependencia de los dems tanto para crear comopara resolver problemas que les afecten;

puede dicultar la capacidad del individuo para afrontarsituaciones diciles.

Una tcnica de comunicacin ecaz puede aportar al individuo la

conanza necesaria para sintonizar con otras personas y situaciones.

Informcin sobre l escuch c

La escucha acva es un elemento esencial de todo proceso decomunicacin ecaz. La comunicacin ser inecaz si ocurre losiguiente:

el individuo est tan centrado en lo que va a decir que nopresta atencin a lo que le dice la otra persona;

el individuo espera que surja la oportunidad de centrarse enuna cuesn sobre la que est hablando otra persona para

poder expresar su opinin; el individuo escucha de forma selecva: nicamente escucha

lo que quiere or; el individuo interrumpe y termina la frase de la otra persona,

modicndola para sus propios nes.

aptudes posis que debe mostrr:

Prestr tencin. Preste atencin a su interlocutor sicamente.Muestre inters adoptando una postura corporal abierta.Mantenga contacto ocular y muestre expresiones faciales y otros

Sesin

5


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios signos que pongan de maniesto que est interesando en lo que

dice su interlocutor.

Seguir l conerscin. No interrumpa ni desve la conversacin.Ulice pequeos elementos que sirvan para alentar a su interlocutor

(respuestas sencillas que animen a la persona que habla a contarsu historia). Haga preguntas pernentes que permitan respondercon ms de un s o un no. No sea inquisivo haciendo demasiadaspreguntas. Guarde un silencio atento.

Mostrrse reexio. Diga a su interlocutor cmo cree que se siente.

Es evidente que est contento con ese proyecto. Parece que est enojado.

Me da la impresin de que est molesto.

Prfrser. Exprese con otras palabras lo que ha dicho suinterlocutor y compruebe si lo ha entendido bien.

Si le enendo bien ... Entonces lo que usted est diciendo es que Entonces cree que ... Me parece que lo que quiere decir es que

Centrr l cuesn. Pida educadamente a su interlocutor que secentre en su principal preocupacin.

S que todos estos asuntos le preocupan enormemente, perohay alguno de ellos en parcular respecto del cual podamos haceralgo?

De todo lo que ha mencionado, qu es lo que ms le preocupa?

Obstculos un comuniccin ecz

1. Juzgr

Juzgar signica imponer nuestros valores a otra persona y darlesoluciones a sus problemas. Cuando juzgamos no escuchamosplenamente lo que dice la otra persona, pues estamos demasiadoocupados evaluando su aspecto, el tono de su voz y las palabras queuliza. Algunos ejemplos de ello son:


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cricar No enende nada; insultar Est loco; diagnoscar Realmente este tema no le interesa; recurrir al halago para manipular al otro Si se esforzara un

poco ms, podra mejorar mucho.

2. Ofrecer soluciones

Interrumpir a la persona que habla antes de que haya terminado odarle una idea de una posible solucin antes de que le preguntenpuede irritar a su interlocutor e impedirle que transmita su mensajeoriginal. Adems, tambin puede hacer que el cliente llegue adepender de nosotros para resolver sus problemas, negndole,as, la oportunidad de poner en prcca su propia capacidad dedecisin. Este po de comunicacin puede transmir la idea de quesus senmientos, valores y problemas no son importantes. Algunosejemplos de esto son:

dar rdenes Estudia dos horas cada noche; amenazas Si no haces eso ; moralizar Deberas hacer eso...; preguntar de forma excesiva o inadecuada Dnde

estuviste? Qu hiciste? Con quin estuviste?; terminar la frase del interlocutor.

3. Eitr ls preocupciones del otro

En este caso el orientador nunca aborda el problema. Lossenmientos y preocupaciones del individuo no se enen en cuenta.La persona que escucha no quiere ocuparse de los miedos, angusasy preocupaciones del individuo. Algunos ejemplos de esto son:

aconsejar Lo mejor sera que usted...; desviar Qu deporte est praccando esta temporada?; argumentacin lgica El nico modo de mejorar sus

resultados es estudiar ms; hacer hincapi en los hechos y evitar los senmientos; tranquilizar la frase Todo va a salir bien , puede hacer que

el individuo se sienta mejor, pero no le permite afrontar el

problema; no tener en cuenta S, pero....

Sesin

5


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 7: Tcnicas bsicas de

orientacin y asesoramiento

Sintonizr

Sintonizr con el cliente

Trate a cada individuo con quien entre en contacto comotratara a un cliente. Todos los clientes merecen respeto,con independencia de su edad, estado civil, etnia o sexo. Elcontacto ms importante es el primero: la forma en quesalude ser fundamental para que la gente se sienta cmoda

comparendo con usted informacin importante. Explique al cliente su polca de condencialidad. Explique su funcin al cliente. Pregunte, escuche y responda a cada una de las necesidades,

preocupaciones y situaciones del cliente. Apoye al cliente reconociendo su esfuerzo y capacidad para

afrontar la situacin. Permita que el cliente se responsabilicehaciendo que asuma un papel acvo en su recuperacin.

Ulice un lenguaje claro y sencillo; no emplee expresionesargcas.

Obsere l cliente

Si ve que el cliente est angusado o consternado, tranquilceley proporcinele orientacin emocional. Interacte de forma noinvasiva y de modo compasivo. Cada cliente es diferente.

Sea consciente de la conducta no verbal (expresiones faciales,aspecto sico, movimientos corporales) ya que puede proporcionarinformacin fundamental acerca de cmo se siente el cliente.


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Sintonice con el cliente

INSTRUCTOR:

Pida a los parcipantes que expliquen lo que es la empaa. Cmose muestra empaa? Qu diferencia hay entre empaa y simpaa?

Empazamos con un cliente cuando somos capaces deponernos en su piel. Hgase preguntas como: Cmo mesenra en esa situacin? Con este po de preguntas usteddecide de forma deliberada adoptar la perspecva del cliente,NO la suya.

ste es el aspecto ms importante a la hora de establecer unarelacin con el cliente.

Al mostrar empaa estamos comunicando que aceptamos lasexperiencias y senmientos del cliente (no necesariamenteque las comprendemos).

Comunicr

Escuchr

Recuerde que la comunicacin puede ser verbal y no verbal:

su lenguaje corporal dice mucho ms sobre usted que lamayora de sus palabras.

Recuerde que usted ene dos odos PERO SLO una boca.Escuche el doble de lo que habla.

Escuche lo que dice su cliente y cmo lo dice. Fjese en el tono de

voz, las palabras que uliza, las expresiones faciales y los gestos.

Sesin

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Sesin 6: Planicacin de las sesiones

Durante esta sesin los parcipantes aprendern a planicar sesiones deorientacin y asesoramiento.

INSTRUCTOR:Pida a tres parcipantes que se ofrezcan como voluntarios parapresentar al grupo la tarea asignada para casa.

Anote en el rotafolio algunas de sus ideas.

Presente el mteril didcco 8:Plniccin de ls sesiones ......................................1 hor

Comente el material didcco con los parcipantes y realice lasmodicaciones pernentes teniendo en cuenta las propuestas del grupo.

Los prcipntes podrn ulizr est hoj hst que hyn simildoel pln de l sesin. L hoj puede ser modicd pr justrse susnecesiddes.

INSTRUCTOR:

Reparta los Post-It y pida a los parcipantes que escriban en ellos algonuevo que hayan aprendido en la sesin. Ponga sus respuestas en elrotafolio y lalas en voz alta posteriormente para cerciorarse de que losparcipantes han comprendido el material.

almuerzo: 1 hora

Recuerde a los parcipantes a qu hora comienza la siguiente sesin.

Dgales que empezar puntualmente.Recuerde a los parcipantes dnde se encuentran los aseos y demsservicios.

Sesin6


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 8: Planicacin de las

sesiones

Primer sesin:

1. Tenga a mano un cuaderno y un bolgrafo para anotarlo todo.2. Reciba al cliente en una zona privada. Invtele a sentarse.3. Presntese y explquele en qu consiste su acvidad y cul es

su organizacin.4. Pida al cliente que se presente y que le d los datos siguientes:

Nombre

Edad

ProfesinEstado civil

Nmero de hijos

Dnde vive/cul es su lugar de origen

Cul es el movo de su consulta

5. Tras escuchar por qu ha acudido a consultarle, explique: cul es su funcin como orientador; que mantendr la condencialidad.

6. Pregunte el cliente acerca de cualquier enfermedad (que hayatenido recientemente o que venga padeciendo desde hacemucho empo).

7. Pida al cliente que explique el problema para el que necesitaayuda. Haga preguntas abiertas y pregunte al cliente qu pode ayuda est recibiendo en ese momento, en caso de queexista dicha ayuda.

8. Si el cliente necesita que se le derive a servicios bsicos y

usted dispone de esa informacin, puede proporcionrsela.Pregntele si necesita algo ms. Si es as, pdale otra vez que leexplique con qu necesita ayuda.

9. Una vez que haya denido el problema, haya escuchado cules la situacin y sepa qu es lo que tendr que invesgar,ponga n a la sesin, dando las gracias al cliente por suconanza. Haga un resumen de la conversacin y de losproblemas tratados; vuelva a asegurar al cliente que respetar

la condencialidad y ctele para otra sesin, en que podrorientarle para encontrar una solucin.


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Dems sesiones:

1. Salude al cliente llamndole por su nombre. Pregntele qutal ha estado desde la lma sesin y si ene alguna preguntacon respecto a sta.

2. Vuelva a decirle que respetar la condencialidad.3. Resuma brevemente la conversacin que mantuvieron en la

lma sesin y los problemas que se plantearon. Pregunte alcliente si necesita alguna aclaracin. Pregntele tambin sihay alguna otra cuesn que haya surgido.

4. Pregunte al cliente si ha pensado en alguna solucin desde lalma vez.

5. Est preparado para hacer algunas sugerencias y examinar los

pros y los contras de cada solucin.6. Est atento al estado de nimo y la salud sica del cliente.7. Recopile ms informacin sobre las redes sociales y los

recursos del cliente.8. Ponga n a la sesin haciendo un resumen de lo hablado y

acordado. Vuelva a garanzar la condencialidad y cite denuevo al cliente, en caso necesario.

Recuerde que el cliente es quien ms ene que hablar.

Sesin6


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Sesin7

Sesin 7: Aplicacin de las seis fases delproceso

1. Ls seis fses del proceso

INSTRUCTOR:

Presente las seis fases (previamente escritas) en el rotafolio.

Explique a los parcipantes que en esta sesin entrarn a examinarel proceso en detalle.

vuel referirse l mteril didcco 4: Ls seis fses del proceso

Fse 1: Conectr ......................................................1 hor

INSTRUCTOR:

Explique lo siguiente a los parcipantes:

Para proporcionar una orientacin y asesoramiento ecaz, espreciso ser un buen comunicador.

El primer contacto con el cliente es importante, pues

contribuir a formar una alianza con ste y posiblemente consu grupo.

Recuerde que la primera impresin que se ene de unindividuo se forma a los 20 segundos de conocerle.

Si se dirigen a usted ms de una persona, trate con cada unade ellas lo ms posible y anote sus nombres y relacin.

Deje que cada una de ellas hable por turnos y explique lacuesn tal y como la ven.

Es fundamental mantenerse tranquilo para crear un entornopropicio para la orientacin y el asesoramiento.


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Al menos dos observadores

D a cada grupo entre 10 y 15 minutos para prepararse. Aconnuacin, debern representar durante cinco minutos la escenade ese primer contacto delante el resto de los grupos.

Nota: No siempre se consigue conectar con el cliente. Parailustrar esa situacin, el instructor puede pedir a uno de los gruposque represente una situacin de rechazo por parte del cliente yque interprete el papel de un orientador que anima al cliente acolaborar.

Retroinformcin: Inicie el debate pidiendo a los parcipantesque expliquen cules son las tcnicas ulizadas en la sesin de

representacin teatral.

Nota: Deben sealarse las negavas y las posivas.

3. Sensibilidd culturl

Presente el mteril didcco 10:Sensibilidd culturl ..................................................30 minutos

INSTRUCTOR:Repase el material didcco y ulice ejemplos de lasrepresentaciones teatrales que acaban de hacerse para sealardeterminadas cosas con respecto a las diferencias culturales.

INSTRUCTOR:

Reparta los Post-It y pida a los parcipantes que escriban en ellos

algo nuevo que hayan aprendido en la sesin. Ponga sus respuestasen el rotafolio y lalas en voz alta posteriormente para cerciorarsede que los parcipantes han comprendido el material.

Pus: 20 minutos



Sesin7


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 9: Tcnicas de comunicacin

Comunicr

Escuch c

Recuerde que la comunicacin puede ser verbal y no verbal:su lenguaje corporal dice mucho ms sobre usted que lamayora de sus palabras.

Escuche lo que dice su cliente y cmo lo dice. Fjese en el tonode voz, las palabras que uliza, las expresiones faciales y losgestos.

D empo a su cliente para pensar, hacer preguntas y hablar.

Vaya al ritmo del cliente. Escuche atentamente a su cliente, en lugar de ponerse a

pensar en qu es lo siguiente que usted va a decir. Sintese cmodamente. Evite movimientos que puedan

distraer. Mire al cliente directamente a los ojos cuando hable,y no a sus papeles o por la ventana.

Repita de vez en cuando con sus propias palabras lo que hadicho cliente. Esto se denomina parafrasear. De este modo,

tanto usted como el cliente sabrn si ha comprendido.

Formulr pregunts de un modo ecz

Por qu hy que hcer pregunts?

Para saber por qu el cliente acude a un orientador. Para ayudar al cliente a expresar sus necesidades y carencias. Para ayudar al cliente a que exprese senmientos y actudes

que permitan comprender cmo se siente. Para ayudar al cliente a pensar con claridad a la hora de elegir

entre disntas opciones. Para mostrar cliente que usted se preocupa. Para comprender cules son los conocimientos y la experiencia

del cliente. Para conocer conductas y situaciones que pueden inuir en

las decisiones del cliente. Es posible que tenga que hacerdeterminadas preguntas al cliente para sus archivos.


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Ahora bien, las preguntas ms importantes son las que permitendescubrir lo que realmente quiere el cliente y cmo se siente. Lasmejores preguntas son las generan respuestas que sugieren mspreguntas; como una conversacin entre amigos. No existe una listade preguntas estndar que se adapte a todos los clientes.

Cmo puede hcer pregunts de un modo ecz

Ulice un tono de voz que trasmita inters, preocupacin ysimpaa.

Ulice palabras que el cliente enenda. Haga slo una pregunta a la vez. Espere la respuesta con

inters. Haga preguntas que animen al cliente a expresar sus

necesidades. Ulice palabras como entonces?, y? oh? Esas

palabras animan al cliente a seguir hablando. Cuando tenga que hacer una pregunta delicada explique la

razn por la que la hace: por ejemplo preguntar por unfamiliar desaparecido: dnde fue visto por lma vez y cules su estado.

Evitar empezar las preguntas con por qu. A veces porqu suena como si estuviera buscando un culpable.

Aprenda a formular la misma pregunta de otro modo, si elcliente no ha comprendido.

Haga preguntas abiertas, que empiecen por quin, qu,cmo, cundo, dnde. Ese po de preguntas invitan adar respuestas completas y a menudo permiten comprendermejor al cliente y su situacin. Siempre provocarn ms de un

s o un no (que es lo que generan las preguntas cerradas). Despus de preguntar de forma abierta, con el n deconrmar y completar la informacin, circunscriba suspreguntas mucho ms tarde en la conversacin ulizandopreguntas cerradas.

Sesin7


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Hg un resumen

Haga un resumen al nal de la sesin, de modo que usted ysu cliente tengan claro lo que han tratado durante la sesin ypuedan decidir que harn tras sta.

Ponga de relieve determinadas cuesones y aclrelas paraofrecer al cliente una visin ms amplia. Seale algunas de las posibles soluciones abordadas. Pregunte al cliente cmo se siente con respecto a los temas

tratados.

Todo orientdor h de sber cmo formulr pregunts de un modoecz, y con el empo prender decir lo correcto; hor bien, lcpcidd de empzr super todo eso. Trte de no preocuprsecon decir lo que no debe. Escuche y empce.


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Material didctico 10: Sensibilidad cultural

Aspectos que pueden variar de una cultura a otra:

distancias en la conversacin; contacto ocular; contacto sico; conveniencia de estar a solas con un miembro del sexo

opuesto.

La distancia que manenen dos personas en una conversacin vara:

de una cultura a otra;

de un cliente a otro; entre personas de disnto sexo (por ejemplo, dos mujeres

estn ms cerca la una de la otra mientras conversan de loque lo estn un hombre y una mujer).

Por lo general, la gente no es consciente de su conducta hasta quese da cuenta de que sta hace que los dems se sientan incmodos.Para mayor seguridad, aplique las siguientes normas hasta que

tenga conanza con un grupo.Normas:

No se acerque demasiado al hablar con alguien. No mantenga la mirada durante mucho empo. No toque a la otra persona, en parcular si es alguien del sexo

opuesto. No se quede a solas con alguien del sexo opuesto.

Observe cmo se comportan los miembros del grupo entre s. Pida asesoramiento y sea precavido. Trate de averiguar siempre quin es el lder del grupo (por

ejemplo, el cabeza de familia).

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Sesin

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Sesin 8: Las seis fases del proceso


Fse 2: Trnquilizr ...................................................1 hor

Uno de los objevos de proporcionar orientacin y asesoramientoes ayudar al individuo a que deje de senrse inseguro y tenga, almenos, una sensacin mnima de seguridad. Eso se denominatranquilizar.

INSTRUCTOR:

Explique a los parcipantes que debern:

Pensar en modos de obtener informacin actualizada yprecisa sobre la situacin y los progresos realizados.

Examine con el grupo las diferentes formas de obtener estainformacin durante una situacin de crisis.

Tratar de limitar el contacto con informacin inexacta

(rumores) o excesivamente angusante. Estar atentos a los rumores y atajarlos tan pronto como losoigan.

Poner en contacto a sus clientes con los servicios y recursosprccos disponibles. Parte de la labor de prepararse yde preparar a su comunidad para actuar consiste en tenercierto conocimiento de los planes nacionales, distritales ycomunitarios de preparacin frente a pandemias o crisis. Es

preciso familiarizarse con los planes existentes y trasmir esainformacin a su comunidad.


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Proporcione informacin acerca de:

ayuda alimentaria; aspectos mdicos; organismos encargados de hacer cumplir la ley;

servicios sociales esenciales.Considere disntos sistemas de comunicacin (por ejemplo,telfonos mviles, telfonos jos, correo electrnico, etc.) en unasituacin de crisis.

Ayude a tranquilizar y reconfortar a los clientes. Sea consciente deque, antes que orientador, usted es un ser humano, y, por tanto,tendr que hacer frente a sus propias reacciones. Estar pensando

en proteger a su propia familia y queriendo hacerlo. Deber ayudara su familia en primer lugar para poder centrarse en ayudar a losdems.

Proporcione informacin acerca de:- qu hacer/qu ocurrir despus;- qu se est haciendo para ayudarles;- qu es lo que se sabe en ese momento con respecto a

cmo se est desarrollando la situacin;- servicios disponibles;- reacciones de estrs comunes;- qu hay que hacer para ocuparse de uno mismo y su

familia. Interacte con la gente: pregunte acerca de sus necesidades

y expectavas. Planique con el cliente la mejor manera de obtener la

informacin y los recursos necesarios. Trate de los aspectos relacionados con la seguridad basndose

en su conocimiento de la situacin existente.

Nota: A la hora de dar informacin tenga en cuenta quin es suinterlocutor. Adapte la informacin suministrada a la edad y elnivel de ansiedad del cliente. Una vez ms, recuerde ulizar unlenguaje claro sin expresiones argcas.



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Pregunte a los parcipantes cmo manejaran una situacin similar.Pdales que den ejemplos de frases tranquilizadoras y anote susrespuestas.

Las respuestas poco construcvas debern subrayarse para que los

parcipantes sepan qu es lo que no enen que decir.INSTRUCTOR:

Explique a los parcipantes que debern animar a la gente aque parcipe en la obtencin de las cosas que necesiten para sucomodidad y seguridad:

Emplee ms empo con la gente que lo necesite, por ejemplo,

si alguien est preocupado por un miembro desaparecido desu familia. Escuchar las esperanzas y los temores es una parteimportante.

Si hay personas que quieren abandonar una zona segura paratratar de encontrar a un familiar desaparecido, examine lospeligros que ello entraa y proporcineles la informacin msactualizada de que disponga sobre la situacin.

Proteja a la poblacin de experiencias y recordatorios

adicionales que puedan resultarles diciles, tales comoimgenes, sonidos u olores que puedan producirles miedo.

NO conjeture o invente informacin con el n de tranquilizar. NO diga que est seguro de algo, salvo que tenga informacin

objeva deniva de que es as. NO ponga a personas que estn muy nerviosas y alteradas

junto con personas que estn recuperndose.

Trnquilizr los nios

Los nios y los adolescentes buscarn en los adultos ejemplos deconducta.

INSTRUCTOR:

Presente el mteril didcco 11: Tcnics bsics de orientciny sesormiento los nios

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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Explique a los parcipantes que debern:

poner a los nios cerca de adultos que estn tranquilos yafronten bien la situacin;

darles explicaciones breves, si observan reacciones extremas en

otras personas.Representcin tetrl ..............................................30 minutos

Nota: Instructor, ste es un ejercicio optavo que podr realizarse sihay empo.

Representacin teatral

Pida que dos grupos de parcipantes se presenten voluntariospara interpretar durante cinco minutos cmo tranquilizaran aun nio (de cinco a ocho aos de edad).

Pida al resto del grupo que acte como observadores. Retroinformacin. Al nal del ejercicio, inicie un debate

pidiendo a los parcipantes que formulen observacionesrespecto de las tcnicas ulizadas durante la representacinteatral.

Anote las frases propuestas para calmar y tranquilizar a un nio.

Nota: Tenga en cuenta la edad del nio

INSTRUCTOR:

Explique a los parcipantes que debern:

ayudar a los nios y los adolescentes a volver a conectar, siestn separados de las personas que se ocupan de ellos;

pedir informacin (debern tener una hoja a mano para anotaresa informacin).

Informacin sobre el nio:

Nombre

Nombres de los padres/cuidadores/hermanos

Lugar de origen

Cmo llegaron ah y con quin

Edad

Notas/seguimiento requerido:


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En el caso de los nios ms pequeos, tendr que ulizarpreguntas que puedan responder con un s o un no.

Ulice la informacin obtenida para nocrsela a lasautoridades pernentes.

Cmo modicara el impreso? Hay alguna otra pregunta

que quisiera hacer? Explique a los nios dnde se alojarn hasta que vuelvan a

reunirse con las personas que se ocupan de ellos, quines vana cuidarles hasta entonces y qu va ocurrir a connuacin.

No haga ninguna promesa.

2. Resumen del d ....................................................20 minutos

INSTRUCTOR:

Resuma los principales puntos del da. Pregunte a los parcipantes si enen alguna pregunta u

observacin que formular.

Objeos lcnzdos en el segundo d

Los parcipantes debern saber:

Explicr ls tcnics bsics de orientcin y sesormiento. Poner en mrch un sesin de orientcin y sesormiento. Explicr en qu consisten ls seis fses del proceso bsico de

orientcin y sesormiento. Ulizr tcnics decuds de comuniccin. Trnquilizr nios y dultos. Derir los clientes oportunmente.

Tarea: Si usted se encontrara en una situacin de crisis, cul serasu plan para ayudarse a s mismo y a su familia? Elabore un planpara que usted y su familia puedan hacer frente a situaciones deemergencia. Ulice la informacin aportada durante la sesin

Nota: recuerde informar a los parcipantes sobre cmo y cundotendr lugar la siguiente sesin.

Sesin

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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Material didctico 11: Tcnicas bsicas para

proporcionar orientacin y asesoramiento alos nios

Cuando un nio experimenta una situacin dicil, susreacciones pueden no ser las mismas que las de un adulto.Los nios pueden estar nerviosos y senr miedo, pero nomostrarlo. Algunos nios pueden sufrir regresiones en laconducta (por ejemplo, un nio de cinco aos podra empezara chuparse el dedo, o uno de 10 aos podra experimentarenuresis (orinarse mientras duerme).

Cuando vea al nio por primera vez, deber determinar si estsolo o si ene alguien que se ocupe de l que le acompae.De ser as, no interacte con el nio sin autorizacin. Si noexiste ningn cuidador, averige cules son las circunstanciasdel nio.

Pngase al nivel del nio y hblele de forma afectuosa, sintocarle. Sea lento en sus movimientos. Puede dejar que elnio haga una acvidad que le distraiga mientras le habla(como dibujar o jugar a la pelota).

Pdale al nio que repita lo que usted ha dicho paraasegurarse de que ha comprendido. Esto se denominareexin.

Evale la capacidad del nio para explicar las circunstancias ydescribir los hechos. Ajuste la conversacin en consecuencia.

Recuerde, si puede, cmo era usted a su edad, y facilite lainformacin de forma concisa y sencilla para no abrumarle.

No haga promesas que no sabe si podr cumplir (por ejemplo,un juguete un juego, reencontrarse con su familia, etctera). Ulice la representacin teatral, ya que puede ayudar al nio

a comunicarse, si no es capaz de verbalizar el problema. Ponga n a la sesin diciendo algo posivo o alentador, y

siempre que sea posible pdale al nio que traiga algo (undibujo, una redaccin, un juguete especial) a la siguientesesin.


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Te

rcerda

Tercer da

Progrm

Sesin 9

8:30 8:45 1. Bienvenida y repaso del segundo da8:45 9:30 2. Las seis fases del proceso

Fase 3: Estabilizar a las personas que han sufridoun trauma

9:30 9:45 3. Representacin teatral: Estabilizar a las personasque han sufrido un trauma

9:45 10:00 4. Prepararse frente a una pandemia o una crisis10:00 10:30 5. Las seis fases del proceso

Fase 4: Enumerar las necesidades ypreocupaciones

10:30 11:00 6. Las seis fases del procesoFase 5: Reconstruir las redes sociales

11:00 11:20 Pausa

Sesin 10

11:20 11:50 1. Representacin teatral: Afrontamiento ensituaciones de crisis:

11:50 12:30 2. Las seis fases del procesoFase 6: Ensear tcnicas de afrontamiento

12:30 13:30 Almuerzo13:30 15:30 Fase 6: Connuacin15:30 15:50 Pausa15:50 16:45 Fase 6: Connuacin

16:45 17:00 3. Resumen del da


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios Tercer da: Objetivos

Saber prestar asistencia prcca mediante orientacin yasesoramiento.

Saber manifestar apoyo. Saber ver las aptudes posivas de afrontamiento y saber

ulizarlas. Saber detectar a los clientes que no estn afrontando bien la

situacin. Saber intervenir con ecacia con clientes que no estn

afrontando bien la situacin.


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Sesin9

Sesin 9: Las seis fases del proceso

1. Bienenid y repso del segundo d .....................15 minutos

INSTRUCTOR:

D la bienvenida a los parcipantes. Pregunte si alguien ene alguna pregunta sobre el segundo

da. Presente el programa del tercer da. Explique cules son los objevos del tercer da.


Fse 3: Estbilizr ls persons que hn sufridoun trum .................................................................45 minutos

Los miembros de una comunidad pueden senrse muydesorientados y angusados tras haber sufrido un trauma. Si bienmuchas personas son capaces de afrontar razonablemente bien unasituacin dicil, otras, debido a una serie de razones, no lo son.

Los nios y los adolescentes son especialmente vulnerables y,probablemente, muchos de ellos no sean capaces de hacer frentea los efectos y las consecuencias de determinados acontecimientosdiciles (como, por ejemplo, la muerte de uno de sus padres o de lapersona que les cuida).


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Introduccin




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esdecomunidadesmigrantesytrabajadorescomunitarios INSTRUCTOR:

Explique a los parcipantes cmo reconocer los signos de trauma:

Est tento los siguientes signos en un cliente:

mirada perdida; incapacidad para responder a preguntas o seguir

instrucciones; aspecto desorientado; respuestas emocionales inadecuadas: llanto incontrolable,

silencio, conducta inmadura (tanto en un adulto como en unnio);

reacciones sicas anormales: temblar, ritar, mecerse;

lesiones autoinigidas.

Nota: Est atento a las personas cuyas reacciones sean intensasy constantes, pues pueden tener efectos en su capacidad para

funcionar normalmente.

INSTRUCTOR:

Explique algunas de las palabras clave ulizadas

anteriorment

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Manual para líderes de comunidades migrantes y trabajadores comunitarios