MANUAL FRANQUIA PREMIER VERSÃO 2014 - Depyl Action · narmos referência nacional em depilação. Ele contribuirá para a uniformização das lojas e ... • Apostila de Treinamento

MANUALFRANQUIAPREMIERVERSÃO 2014

CAROS PARCEIROS DA REDE DEPYL ACTIONÉ com muita satisfação que lançamos em 2013, durante a 6ª Convenção Nacional, o Programa de Excelência Franquia Premier como uma das ações planejadas para nos tor-narmos referência nacional em depilação. Ele contribuirá para a uniformização das lojas e das práticas, reformulação das consultorias de campo e treinamentos para receber o público internacional.

Para auxiliá-lo nesta jornada, estamos publi-cando este manual que contém todas as infor-mações necessárias para você implementar o Franquia Premier e estabelecer a excelência na sua loja, o primeiro e importante passo para surpreender e conquistar a fidelidade dos Clientes.

Utilize esta ferramenta como fonte de consul-ta, ela irá ajudá-lo a navegar com segurança por todo o programa. Estude esse material e adote as melhores práticas para o seu negó-cio. Seu envolvimento e participação ativa são fundamentais para que possamos continuar construindo juntos a safra da excelência.

Danyelle Van StratenFranqueadora Depyl Action

Apresentação ....................................................................................................................... 7Objetivos do Franquia Premier ......................................................................................... 8Benefícios do Programa ...................................................................................................... 9As Vozes dos Clientes ......................................................................................................... 11Padrões de Excelência ......................................................................................................... 12Estrutura do Manual de Padrões ....................................................................................... 14Voz do Cliente 1 ................................................................................................................... 15Voz do Cliente 2 ................................................................................................................... 30Voz do Cliente 3 ................................................................................................................... 34Voz do Cliente 4 ................................................................................................................... 39Voz do Cliente 5 ................................................................................................................... 44Voz do Cliente 6 ................................................................................................................... 52Voz do Cliente 7 ................................................................................................................... 57Voz do Cliente 8 ................................................................................................................... 62Voz do Cliente 9 ................................................................................................................... 69Voz do Cliente 10 ................................................................................................................. 84Implementação e Continuidade ......................................................................................... 101Processo de Consultoria ...................................................................................................... 103Fases do Franquia Premier.................................................................................................. 106

Índice

MANUAL FRANQUIA PREMIER • VERSÃO 2014 6

7

Apresentação

O Programa de Excelência Franquia Premier está alinhado com as estratégias Depyl Action para que a Rede se consolide no mercado de estética e beleza como Referência Nacional em Depilação.

O programa surge com o firme propósito de sustentar o crescimento do seu negócio através da mesma percepção da marca e com um atendimento de excelência para nossos Clientes.

O conceito do programa está voltado totalmente para o Cliente, ouvir suas aspirações e entender suas expectativas quando ele procura por serviços de depilação. Aqui você vai conhecer os principais aspectos do Franquia Premier, como participar e ainda, como obter todos os benefícios.

A implementação dos padrões de excelência na sua loja e a certificação no programa, visam obter a satisfação do Cliente mantendo sua fidelidade e criando fortes vantagens competi-tivas no mercado.


• Elevar a percepção da marca Depyl Action como Referência Nacional em Depilação.• Padronizar os processos de trabalho e procedimentos da Rede Depyl Action em todos os

aspectos do sistema de gestão da qualidade. • Medir o quanto a rede consegue gerar de recomendação dos atuais Clientes para novos

Clientes. • Identificar, reconhecer e monitorar de forma contínua, todos os processos que impactam

na satisfação dos Clientes para permitir correções imediatas em busca da sua total satis-fação.

• Obter o aperfeiçoamento contínuo dos processos de trabalho para gerar eficiência do negócio e dos colaboradores, por uma postura primada pelo extremo profissionalismo.

• Criar condições para mensurar e comparar as lojas da Rede Depyl Action quanto ao seu desempenho nos indicadores de negócio e satisfação dos Clientes.

• Comparar as lojas quanto ao seu grau de contribuição para o crescimento e expansão da base de Clientes.

• Certificar as operações que atendam aos padrões estabelecidos pelos Clientes e as dire-trizes da marca.

• Reconhecer as melhores práticas das lojas e compartilhar essas ações com toda a Rede Depyl Action.

• Padronizar um conjunto de indicadores de desempenho para a gestão das lojas.• E finalmente, recompensar as lojas que se destacam como as melhores da Rede em suas

categorias, premiando os franqueados e seus negócios com o reconhecimento público e financeiro.

Objetivos doFranquia Premier

9

Para estruturar o Programa de Excelência da Depyl Action, Franquia Premier, foi levado em consideração a norma NBR ISO 9001:2008. A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de Gestão da Qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificáveis pelos Clien-tes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional.

A aplicação da norma ISO 9001:2008 prevê basicamente:

Sistema de Gestão de Qualidade• Requisitos de documentação: manual da qualidade, controle de documentos e controle

de registros.

Responsabilidade da direção (com representante)• Comprometimento• Foco no Cliente• Política de qualidade• Planejamento

Gestão de Recursos• Provisão de recursos• Recursos humanos• Competência, treinamento e conscientização• Infraestrutura• Ambiente de trabalho

Realização do produto/serviço• Planejamento• Processos relacionados a Clientes• Determinação de requisitos• Comunicação com o Cliente• Análise, verificação e controle de projetos

Benefíciosdo Programa


Medição, análise e melhoria• Monitoramento e medição• Satisfação do Cliente• Auditoria interna• Melhoria contínua: ação corretiva e ação preventiva

Com este Programa, conseguiremos ampliar a percepção de qualidade da Depyl Action, tor-nando-a reconhecida como Referência em Depilação por ser totalmente voltada ao Cliente.

Para Franqueados e Colaboradores

• Operar com o Franquia Premier é ter melhor desempenho e maior retorno financeiro. • A padronização mantém os Clientes na marca, pois você passa a focar naquilo que eles

mais valorizam e que não estão dispostos a abrir mão: a qualidade.• O programa também proporciona a tranquilidade de saber que seus Clientes encontra-

rão na Rede Depyl Action sempre uma experiência de bem-estar e de excelente atendi-mento.

• Contar com uma diretriz clara de operação com foco no Cliente para gerenciar suas lojas e saber o que é esperado de si, e comunicar aos colaboradores o que se espera de cada um deles é mais um benefício do Franquia Premier.

Para Depyl Action Franchising

• Ter uma Rede padronizada em todo e qualquer lugar em que houver uma loja.• Melhorar e reforçar a imagem de empresa de sucesso, organizada e capaz de cumprir sua

promessa de marca com Clientes e Franqueados.• Aumento da atratividade da marca e do sistema de Franquias Depyl Action.• Crescimento da Rede de lojas com aumento da capilaridade e presença em todo o terri-

tório nacional.• Melhoria da gestão da Rede através de indicadores baseados na opinião dos Clientes,

focando a Consultoria de Campo nos atributos que as lojas mais precisam de apoio.• Aumento do faturamento e crescimento do negócio.

Para Clientes

• Ter sempre uma experiência agradável e com qualidade superior em todas as vezes que procura uma loja Depyl Action.

• Ter a tranquilidade de frequentar diferentes lojas, seguro de que encontrará o mesmo en-cantamento que o levou a optar pela marca Depyl Action, seja na sua cidade ou mesmo quando viaja para outros lugares.

• Ter a tranquilidade de recomendar a marca, confiante que não se comprometerá ou se decepcionará ao compartilhar sua opinião com amigas.

11

Para entender as necessidades do Cliente fizemos uma imersão através do SAC, Livro Pink, visitas in loco nas lojas, pesquisas de satisfação e entrevistas com Franqueados e Colabora-dores da Rede Depyl Action.

Desse trabalho surgiram 10 frases que ilustram bem as Vozes dos Clientes que inspiraram os Padrões de Excelência. Esse levantamento facilitará o amplo entendimento e divulgação para todos os públicos da família Depyl Action. Mas, evidentemente, ficaremos atentos à toda e qualquer mudança nos anseios dos nossos Clientes o tempo todo para manter o programa atualizado.

As Vozesdos Clientes


Apenas ouvir o Cliente não basta, também é preciso demonstrar que o entendemos e que sabemos atendê-lo segundo seus desejos. Todos os padrões visam atender às Vozes dos Clientes e são chamados de Padrões de Excelência do Franquia Premier. Esses padrões estão relacionados em 4 grupos:• Imagem• Atendimento• Gestão de Equipe • Gestão de Negócios

O grupo de Atendimento está subdividido em 4 momentos: Preparação do Atendimento, Recepção do Cliente, Aplicação ou Execução do Serviço e Finalização do Atendimento.

Os padrões servem para orientar o time e representam, a partir de sua divulgação, a pro-messa que a Depyl Action faz aos seus Clientes. Dizem que promessa é dívida, mas para nós é compromisso! Há padrões que são de responsabilidade de apenas uma função, como o Franqueado/Responsável pela loja, a Recepcionista, a Depiladora etc, e outros que depen-dem de todo o time. Existem padrões que atendem mais de uma expectativa dos Clientes, assim como há expectativas que só serão atendidas cumprindo-se dois ou mais padrões.

Os padrões também são a base para a construção do ISC – Índice de Satisfação dos Clien-tes da Rede Depyl Action, pois será através deles que poderemos medir como os Clientes avaliam nossos serviços. Implementar e atender continuamente os Padrões de Excelência é a base do desenvolvimento de todo o Programa de Excelência.

No futuro, novos padrões poderão surgir, outros de tão essenciais deixarão de ser diferen-ciais, e ainda outros simplesmente deixarão de existir se o Cliente não lhe der mais a mesma importância. Este é um processo dinâmico e estará continuamente em evolução, sempre ouvindo os Clientes. Portanto, no decorrer dos anos, os padrões poderão se modificar para atender a demanda atual dos Clientes, pois eles são baseados nas Vozes dos Clientes, que estão em constante evolução.

A seguir, apresentaremos a visão geral dos Padrões de Excelência Franquia Premier, a des-crição dos padrões e a orientação sobre os atributos de conformidade de cada um deles, assim como algumas dicas e sugestões opcionais de implementação.

Padrõesde Excelência

13

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2.1

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2.2

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2.3

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ortu

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.

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3.1

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.

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7.1

Na

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to

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5.1

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5.2

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é 30

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ia.

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elo

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e,

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cum

prim

enta

com

so

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.

5.5

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tro

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imen

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qui

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cum

prim

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.

9.1

É ut

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do

um p

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PADRÕES RELACIONADOS BENEFÍCIOS FRANQUEADO ONDE ENCONTRAR

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Nas próximas páginas você verá a seguinte estrutura:

Grupo de Padrões / Etapa (se houver)Voz do Cliente 0

Estrutura doManual de Padrões

O texto da voz do Cliente aparecerá sempre no início do capítulo,em uma caixa amarela. Ele serve para lembrar a qual voz o padrão está ligado.

O primeiro número representa a voz, o segundo número remete à sequênciados padrões daquela voz. O texto do padrão estará sempre em uma caixa cinza.

Como implementarNeste campo você encontrará as orientações de conformidade (e mandatórias) para ade-quar e atender ao Padrão de Excelência relacionado. São informações complementares aos manuais existentes, mencionados no Onde Encontrar, com as diretrizes da Marca.

Dica de implementaçãoCaso o Franqueado necessite de apoio conceitual para implementar ou adequar o respecti-vo Padrão de Excelência, aqui estarão dicas, sugestões e exemplos que podem ser seguidos e adaptados à realidade de cada loja. É opcional a execução destas informações adicionais.

Formas de verificaçãoMeios utilizados para averiguar a conformidade do Padrão de Excelência. É a maneira de constatação se o padrão está sendo aplicado ou não.

ResponsávelA indicação de quem aplica diretamente o Padrão de Excelência.

Onde encontrarManuais e materiais são disponibilizados pela Depyl Action no Portal do Franqueado. Eles são as fontes de consulta para executar o respectivo Padrão de Excelência, conforme as diretrizes da marca. Estes materiais também serão utilizados como forma de verificação.

Padrão de Excelência 0.0

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ImagemVoz do Cliente 1

“Espero reconhecer e comprovar o padrão da marcaque me atrai, me levou a escolhê-la e me mantêm nela, em todos os momentos e lugares em que entro em contato.”

A fachada, iluminação, placas, adesivos e materiaisestão de acordo com o Projeto de Identidade Visual.

Como implementarTodos os elementos devem estar de acordo com o Projeto de Arquitetura Básica e Detalha-da, desenvolvido pela Depyl Action Franchising ou no Manual de Instalações Físicas.Os elementos que devem seguir as diretrizes da marca, são:

Fachada• Entrada principal• Vidros blindex• Porta de entrada• Portas / janelas / portões / grades• Tapete de entrada (em lojas de rua)


Iluminação da fachada

Placas• Logotipo frontal• Logotipo lateral• Aberto/fechado• Manobrista (se houver)

Adesivos fachadas• Tabela de cores• Efeito persiana• Adesivo jateado • Adesivo selos (se houver)• Móbile (se houver)

A revitalização da loja ocorre de 5 em 5 anos, no mínimo, e deverá ser executado em, no má-ximo, 12 meses. Quando houver algum impedimento legal para uso da identidade visual da marca como recomendado, a Depyl Action Franchising deve ser comunicada formalmente.

Todos os produtos expostos devem estar com a marca atualizada e os materiais impressos também devem respeitar as normas gráficas do Manual de Identidade Visual, com a arte padrão. Os cartões de visita devem manter alinhamento com a comunicação institucional e estão disponíveis para pedido no Menu Virtual. Há também a versão masculina, uma adap-tação do cartão criada com uma das cores de apoio da marca Depyl Action, a cor prata.

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Dica de implementaçãoA identidade visual é de extrema importância, pois representa visualmente o posiciona-mento que a Marca deseja transmitir aos seus Clientes. É uma das formas de contato que o Cliente tem com a Marca e é perceptível por ele a sua padronização.

Formas de verificaçãoRegistro fotográfico.

ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.

Onde encontrarProjeto de Arquitetura Básica e Detalhada da lojaManual de Instalações FísicasManual de Identidade Visual - normas gráficas


As dependências internas e externas da loja, assim como mobiliários, layout e sistema de segurança, estão de acordo

com o Projeto ou Manual de Instalações Físicas.

Como implementarNo Manual de Instalações Físicas encontram-se as diretrizes para adequação da loja, assim como no Projeto de Arquitetura Básica e Detalhada (se houver), com relação a:

Área ExternaO cuidado com o sistema de segurança é primordial. Escolha o que melhor se adequa a sua realidade, como: vídeo câmera, segurança particular, cerca elétrica. Calçada, portões e corredores laterais, área de estacionamento para Clientes, área livre para colaboradores etc. fazem parte das instalações físicas da loja. O paisagismo na frente da loja deve ser de plantas naturais.


Área InternaAmbientes iluminados, climatizados, com som ambiente e com decoração “clean” padroni-zada, sem supérfluos ou elementos decorativos vedados (ex.: qualquer exposição de ima-gem religiosa, fontes, cristais ou artigos do gênero). Constam no Manual de Instalações Físicas as diretrizes para: recepção e espera, sistema de ar-condicionado, sistema de som ambiente, lavabo/banheiro, corredor, cabines, centro de distribuição, manipulação, copa, banheiro interno, depósitos, armários, utensílios etc.

Recepção• Sistema de som (caixas brancas ou cinza claro).• Ar-condicionado (deve ser branco e não deve ficar fixado na parede da marca).• Iluminação eficiente (plafon com vidro jateado).• Cadeiras para clientes (plástico branco, pés cromados e sem estofados ).• Cadeira para recepcionista (tipo escritório, com rodízio, braços, espaldar baixo, nas cores:

preta, branca ou cinza claro).• Balcão (detalhes conforme o Manual de Instalações Físicas e Arquitetura Detalhada).• Placa com a marca (deve ser locada atrás do balcão da recepção, sem nenhum elemento

abaixo ou acima).• Nicho de TV (detalhes conforme o Manual e Arquitetura Detalhada).• Nicho de expositor de produtos (detalhes conforme o Manual e Arquitetura Detalhada).• Lixeira (cromada e com pedal pequeno, deve ficar embaixo do aparador).• Quadro de lembretes (detalhes conforme o Manual).• Tabela de preços feminina (detalhes conforme o Manual).

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Lavabo• Iluminação eficiente (plafons com vidro jateado).• Bancada em mármore branco ou pedra bem clara similar.• Cuba branca (quadrada, redonda ou oval, com semi-encaixe).• Dispensers brancos de papel toalha e sabonete.• Bacia sanitária branca.• Lixeiras cromadas de pedal (pequena ou média).• As ferragens devem ser todas cromadas.

Corredor e CabinesAs cabines devem seguir o padrão, conforme indicado no Manual de Instalações Físicas.• Quadros com certificados. • Sistema de som.• Iluminação como a da recepção.• Pode ter ar-condicionado e armários brancos.

CD• Boa iluminação.• Sistema de som.• Bancada e prateleiras em granito preto.• Ventilador (médio a grande).• Monta carga.• Máquina e tubo de boleto.• Lixeiras plásticas 100L (branca ou cinza claro).


• Prateleiras e armários brancos.• O revestimento pode cobrir até metade da parede (a cerâmica branca é livre para escolha

do Franqueado).

Manipulação• Boa iluminação.• Bancada em granito para cooktop e cuba.• Lixeiras 100L (plástico branco ou cinza claro).• Máquina derretedora de cera e cooktops.• Cuba em aço inox.• Prateleiras para canecos na cor branca com chapa de aço inox escovado.• Sistema de exaustão.• Ar-condicionado e sistema de som.• O revestimento pode ser até metade da parede (a cerâmica branca é livre para escolha).

Depósito de Material de Limpeza• Tanque branco ou em aço inox.• Armários brancos, sistema de som, ar-condicionado.• Revestimento pode ser até meia parede (cerâmica branca livre).

Copa, Vestiário, Banheiro de Funcionários e EscritóriosSão ambientes livres, porém devem seguir o estilo do restante da loja, bem “clean”. Os am-bientes devem ser pintados e revertidos conforme o Manual de Instalações Físicas .

Dica de implementaçãoOs arranjos devem ser floridos e limpos. No balcão, deve-se utilizar orquídeas ou tulipas em vaso de alumínio, inox cromado ou vidro. Se houver pedras ou cascalhos, devem ser brancas ou marrons e sempre mantidas limpas. Mantenha a luz acesa durante todo o período de expediente e aproveite tudo que a iluminação pode fazer pela recepção de sua loja:

• Cria uma atmosfera aconchegante e agradável no ambiente.• Favorece a leitura enquanto os Clientes aguardam atendimento.• Auxilia no atendimento por parte das Recepcionistas e influi até no bom humor delas.

Na recepção deverão permanecer apenas a tabela de preços (fixada na parede ao lado do balcão) e o quadro com os avisos agrupados (fixado na parede próximo às cadeiras), confor-me especificações de produção encontradas do Menu Virtual dos impressos sobre:

• Acompanhantes• Gostou, Fidelize• Promoção• Atendimento preferencial Assim como na recepção, o lavabo também pode conter aromatizante em lugar discreto e flores sobre a bancada.

21

Nas portas de cabines femininas o puxador interno é livre para escolha, mas deve ser croma-do. Para as portas da Copa, CD, Manipulação, Escritório, DML, Vestiário, Lavabo e Banheiro de funcionários, as maçanetas também são livres para escolha, mas devem ser cromadas. Todas as portas devem ser brancas.


Responsável Franqueada ou Responsável pela loja.

Onde encontrarProjeto Arquitetônico da lojaManual de Instalações Físicas


Toda a loja é mantida limpa e as instalações conservadas.

Como implementarToda a loja significa e se refere à toda a área construída, ou seja, área externa como calça-da, fachada, estacionamento próprio, e toda a área interna como piso, paredes, materiais, quadros e macas, além do que é visível ao Cliente, cozinha, área de descanso, banheiro de colaboradores, estoque etc. As instalações são mantidas preservadas quanto a limpeza, organização e manutenção, sem defeitos ou avarias. Todos os itens devem estar atualizados e em perfeitas condições, dentro da periodicidade, considerando:

ConservaçãoDeve ser realizada constantemente nos aspectos gerais de preservação da loja (ex.: limpeza da fachada, funcionamento das lâmpadas etc.)

ManutençãoSempre que houver necessidade de reparo em qualquer elemento da loja ou material (ex.: pintura das paredes, troca de adesivos deteriorados, persianas quebradas etc.). Com isto, observe se há necessidade de limpeza de quadros, acrílicos e até mesmo pintura da parede.


Dica de implementaçãoPara contribuir nesta tarefa, oriente-se pelo princípio japonês de qualidade total chamado “5S”, que significa:

• Senso de Utilização (Seiri): Separar o necessário do desnecessário, livrar-se do que não é mais usado. Eliminar do espaço de trabalho o que seja inútil.

• Senso de Ordenação (Seiton): Colocar cada coisa em seu devido lugar. Organizar o es-paço de trabalho de forma eficaz.

• Senso de Limpeza (Seisou): Limpar, cuidar e arejar o ambiente de trabalho. Melhorar o nível de limpeza.

• Senso de Saúde (Seiketsu): Tornar saudável o ambiente de trabalho e em harmonia. Prevenir o aparecimento de supérfluos e a desordem.

• Senso de Autodisciplina (Shitsuke): Criar rotina na aplicação dos S anteriores, significa a disciplina quanto à prática das ideias descritas acima. Incentivar esforços de aprimora-mento.

A boa apresentação dos acrílicos nas lojas requer alguns cuidados simples, porém indispen-sáveis. As orientações devem ser repassadas aos colaboradores:

• Utilize somente água e sabão neutro para limpar. O ideal é umedecer um pano de algo-dão ou flanela.

• Álcool ou qualquer outro produto químico não devem ser utilizados. Estes são abrasivos e, por isto, deterioram o material.

• A limpeza deve ser feita com suavidade, de forma a evitar que a própria poeira acumulada seja capaz de riscar a superfície.

• Tencionar o acrílico em excesso aumenta o risco de rachaduras. Seja cuidadoso.• Não utilize esponjas ou palhas de aço, elas danificam a superfície tornando-a opaca, além

de provocar fissuras.

Um controle sistemático e contínuo de limpeza, conservação e manutenção das áreas inter-na e externa contribui para tornar os colaboradores corresponsáveis em assegurar este item. Para isto, utiliza-se um formulário (check-list) para cada ambiente da loja (estacionamento próprio se houver, recepção, lavabo, cabines, corredor, manipulação, CD, cozinha, banheiro, estoque) com um responsável pela checagem 1 vez ao dia, no mínimo. Confira o exemplo na página a seguir.

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Check-list de limpeza e conservação

Área Externa/Estacionamento Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Calçada limpa

Paredes limpas

Piso estacionamento limpo

Lâmpadas em perfeito funcionamento

Outros

Rubrica do responsável pela conferência

Recepção Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés e portas limpas

Balcão limpo e organizado

Decoração (arranjo de flores)limpos e floridos

Revistas organizadas no revisteiroe em bom estado

Filtro de água limpo e com copos


Outros


Lavabo Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas, paredese dispensers limpos

Pia limpa e organizada

Decoração (arranjo de flores)limpos e floridos

Papel higiênico e de mão completos



Corredor Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso limpo e iluminado

Paredes limpas

Espelhos limpos

Outros



Cabines Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas,paredes limpas e em perfeito estado

Janelas e persianaslimpas e em perfeito estado

Materiais utilizados limpose em perfeito estado

Ar-condicionado limpo,sem etiqueta e em perfeito estado

Ventilador limpo, sem etiquetae em perfeito estado

Maca limpa e em perfeito estado

Escada limpa e em perfeito estado

Suporte limpo e em perfeito estado

Quadro de aviso limpo e emperfeito estado

Cabideiro limpo e em perfeito estado

Dispenser limpo, sem etiquetae em perfeito estado

Lixeira pequena de pedal limpa,sem etiqueta e em perfeito estado

Lixeira grande branca com tampa, lim-pa, sem etiqueta e em perfeito estado



Manipulação Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas, paredeslimpos e em perfeito estado

Janelas e persianas limpase em perfeito estado

Pia limpa e em perfeito estado

Fogão limpo e em perfeito estado

Máquina limpa e em perfeito estado

Prateleiras limpas e em perfeito estado

Lixeiras brancas limpas eem perfeito estado


Armários limpos e em perfeito estado

Ar-condicionado limpo, sem etiquetae em perfeito estado

Outros


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CD Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas, paredeslimpas e em perfeito estado

Janelas e persianas limpase em perfeito estado

Bancada limpa e organizada

Impressora limpa e funcionando(com cartucho)

Canecos e cabos limpos eem perfeito estado

Espátulas limpas e em perfeito estado

Prateleiras limpas e em perfeito estado




Outros


Cozinha Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas, paredeslimpas e em perfeito estado

Janelas e persianas limpas e emperfeito estado

Bancada limpa e organizada

Mesas e cadeiras limpas e emperfeito estado

Lixeiras limpas e em perfeito estado




Outros


Banheiro Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Piso, rodapés, portas, paredes limpase em perfeito estado

Pia limpa e organizada

Toalha de mão limpa

Papel higiênico completo


Outros



Outra dica é fixar no próprio ambiente da loja uma foto com o exemplo de arrumação e or-ganização daquele lugar, desde que não seja visível ao Cliente, pois pode poluir a proposta de identidade visual da marca. A sala de espera das Depiladoras, assim como o CD - Centro de Distribuição - são os lugares mais adequados para expor as fotos num mural, lembrando à equipe como os ambientes devem ser deixados após serem utilizados.

Formas de verificaçãoRegistro fotográfico.Formulário (se for utilizado).

ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.Todos os Colaboradores.

Onde encontrarNormas e procedimentos para limpeza.


Toda a equipe zela por sua boa aparência,apresentação e higiene pessoal.

Como implementarNas apostilas dos profissionais Depyl Action estão todas as diretrizes quanto à aparência, apresentação e higiene pessoal para cada função, no que tange a: acessórios, perfumes, unhas, cabelo, rosto, maquiagem, hábitos de higiene e depilação.

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Quanto a unhas, além da recomendação da apostila específica, caso o Colaborador este-ja com esmalte (principalmente Franqueado, Recepcionista e Depiladora), o mesmo deve estar em perfeitas condições, sem descascados. O Franqueado e o responsável pela loja também devem seguir as mesmas diretrizes, pois sua imagem representa a loja. Para isto vale ressaltar:

Vestir-se de maneira adequada ao ambiente profissional, de acordo com o estilo de sua pre-ferência (clássico, casual, despojado etc.). O importante é estar sempre elegante e nunca se apresente na loja em trajes informais, como por exemplo, com roupas de ginástica. O cabelo e a maquiagem fazem toda a diferença no visual, lembrar-se que representam o modelo e exemplo a ser seguido pelos Colaboradores.

Dica de implementaçãoVeja alguns exemplos de como se vestir profissionalmente.


ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Todos os colaboradores.

Onde encontrarApostila de Treinamento - DepiladoraApostila de Treinamento - RecepcionistaApostila de Treinamento - Manipuladora



Como implementarPara cada função existe um uniforme específico que deve ser disponibilizado ao colabora-dor e ele deve usar no exercício da sua função. Os uniformes devem estar atualizados com a coleção vigente.

Os colaboradores trabalham uniformizados, de acordocom o padrão atualizado de sua função.

Calçado: deve ser fechado para as Depiladoras, em formato ergonômico (tipo crocs), na cor branca ou cinza. Não é permitido preto, rosa e demais cores. Se utilizar meia, essa deverá ser na cor branca, cinza ou cor da pele em única cor, sem listras, desenhos ou detalhes. Calçado preto somente quando o uniforme da função tem calça preta.

Agasalho: o caso das Recepcionistas, o casaco deve ser na altura da cintura por cima da blusa de uniforme e/ou cacharrel cinza (da cor da calça) por baixo da blusa de uniforme, não é permitido outras cores. Para as Depiladoras, apenas a cacharrel cinza por debaixo da blusa de uniforme. Caso a Depiladora fique na recepção, mesmo que eventualmente, ela deve tirar a touca e avental. Para profissionais terceirizados, não se aplicam as regras de uniforme.

Dica de implementaçãoPara a função de coordenadoras de loja, pode-se usar calça preta e blusa branca. Fornece-dores de calçados: Scaleno, Soft Mania e Boa Onda (Recepcionistas).


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Onde encontrarLista de fornecedores homologados


A interação por mídias sociais é feita pelos meiosoficiais da Franqueadora.

Como implementarNão é permitido que o franqueado ou loja tenha um perfil com qualquer um dos nomes sobre propriedade da Depyl Action. O Franqueado deve compartilhar em seus perfis pes-soais, nas redes sociais, apenas as informações dos canais oficiais da Depyl Action no Face-book, Twitter, Youtube e Blog, caso seja de seu interesse. O uso das redes sociais, princi-palmente do Facebook, está cada vez mais popular entre as lojas Depyl Action. No Padrão de Excelência 10.3 constam as diretrizes para promover ações regionalizadas utilizando este canal. Caso o Franqueado tenha um perfil com o nome da loja, este deve ser desativado.

Dica de implementaçãoPara que a marca ganhe cada vez mais força e visibilidade na internet, preservando sempre o encantamento e a postura da Depyl Action, pedimos que antes de desativar o perfil da sua loja, sugira aos seguidores que sigam e curtam o perfil oficial da Depyl Action.

Formas de verificaçãoMídias sociais.


Onde encontrarTwitiqueta, Blog Depyl Action (www.depylaction.com.br/blog) e canais oficiais no Facebook (www.facebook.com/DepylAction), Twitter (www.twitter.com/DepylAction), e Youtube (www.youtube.com/DepylActionOficial).



Atendimento: PreparaçãoVoz do Cliente 2

“Quero ser atendido por uma equipepreparada e bem treinada.”

O atendimento telefônico é receptivo, gentil e proativo.

Como implementarAs ligações telefônicas devem ser atendidas até o segundo toque. Ao atender uma ligação na loja, utilize o texto padrão: “Depyl Action, Bom dia/Boa tarde/Boa noite!” Deve-se ouvir o Cliente e perguntar: “Qual o seu nome?”. Converse com o Cliente e busque trazê-lo até a loja. Após conversar, finalizar com: “(Nome do Cliente), esperamos por você!”

Ao fazer uma ligação, identifique-se e cite que você fala da Depyl Action. Explique o motivo do telefonema e pergunte se é uma hora conveniente para conversar. Se a pessoa estiver ocupada, pergunte quando pode retornar.

31

Dica de implementaçãoA calma, cortesia, agilidade e objetividade são atributos de eficiência ao telefone e podem ser demonstradas da seguinte forma:• Fale em ritmo e tom adequados ao ambiente.• Pronuncie o nome do interlocutor para estabelecer um relacionamento mais pessoal. • Uma voz alegre, clara e calorosa também gera aproximação. • Seja objetiva ao prestar informações e não deixe as pessoas esperando na linha sem uma

explicação pela demora. • As expressões como “meu bem”, “meu anjo”, “querido(a)”, “coração” e afins não devem

ser utilizadas, pois transmitem falta de profissionalismo. • Se a linha cair, a responsabilidade de retornar a ligação é de quem telefonou. • Qualquer ruído estranho é considerado deselegante, pois sugere que sua atenção está

em outro lugar. • Também não fale ao telefone com comida na boca, nem mascando chicletes. • Ser breve e não abusar das ligações particulares são outras dicas importantes para o am-

biente de trabalho.

Formas de verificaçãoCliente oculto (telefonema para a loja).Uso do texto padrão.

ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.Recepcionista.

Onde encontrarApostila de Treinamento - Recepcionista


A equipe tem conhecimento técnico, método,processo e conduta profissional.


Como implementarTodos os manuais e informações para capacitação e desenvolvimento da equipe devem ser disponibilizados aos Colaboradores, que por sua vez, devem estudar e se preparar quanto ao conhecimento técnico sobre o pelo e a pele do Cliente, o método de aplicação da cera, os processos de trabalho que a loja executa e a conduta profissional individual. Desde a abertura da loja no início do dia, para cada atendimento, os Colaboradores devem estar prontos para exercer sua função, com todos os materiais que serão utilizados à mão, como por exemplo: recepção organizada e equipamentos ligados, cabines arrumadas e materiais repostos, cera disponível no CD na temperatura ideal etc.

Dica de implementaçãoSaber se comportar no ambiente de trabalho tem grande peso no sucesso profissional.

• Aparência: Sua imagem é o seu cartão de visitas. Esteja bem vestida e asseada, sempre com a aparência limpa, além de cabelos bem penteados.

• Horário: Seja pontual. Colaboradora que chega atrasada está em desvantagem. Este há-bito é mal visto e passa a imagem que a pessoa não é confiável.

• Internet: Se em sua loja o acesso à internet é liberado, cuidado: não abuse da ferramenta para uso pessoal. Use nos horários livres, desde que não comprometa o seu rendimento.

• Celular: Deixe o celular no silencioso e guarde em local adequado. Desta forma, não in-comoda ninguém. Use apenas para assuntos realmente urgentes.

• Ouça: Saiba ouvir mais do que falar. Concentre-se nas palavras do Cliente e não se dis-traia, para não perder algum ponto importante e para não pecar no atendimento.

• Sigilo: Quando você lidar com assuntos confidenciais, deve ser discreta e não revelar a informação ou detalhe a ninguém, nem mesmo a amigos e familiares.

Formas de verificaçãoPerguntas sobre conteúdo das apostilas.Simulação.


Onde encontrarApostila de Treinamento - RecepcionistaApostila de Treinamento - ManipuladoraApostila de Treinamento - Depiladora

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A Depiladora deve estar preparada para executar no mínimo2 áreas casadas na aplicação da técnica feminina e masculina.

Como implementarA técnica de depilação da Depyl Action foi desenvolvida para passar a cera “casando” áreas, assim a pele pode resfriar antes da próxima aplicação. As áreas casadas encontram-se na apostila, destacando-se:Feminina: perna + virilha / axila + buçoMasculina: abdômen + tórax / perna + pé

Agilidade e qualidade são fundamentais neste Padrão de Excelência, aqui a palavra-chave é preparação, preparar para ação. Para isto, a Depiladora deve buscar se desenvolver na habilidade de casar 2 áreas, no mínimo, conforme recomenda a apostila. Desta forma, esta-rá pronta para realizar o atendimento na cabine, como condição mínima para atender, pois enquanto estiver no Nível Básico ainda não estará apta. Para isto, as apostilas devem ser impressas e mantidas na loja para estudo e consulta dos Colaboradores.

Formas de verificaçãoApostilas disponíveis aos Colaboradores.Simulação.Livro Pink, SAC e outros meios de coleta de opinião do Cliente.

ResponsávelDepiladora.

Onde encontrarApostila de Treinamento - Depiladora



Atendimento: RecepçãoVoz do Cliente 3

“Prezo pela minha comodidade e facilidade de acesso a loja.”

Como implementarDisponibilizar ao menos uma alternativa é o mínimo para atender a expectativa do Cliente de chegar à loja Depyl Action sem transtorno. O Franqueado deve se antecipar e implemen-tar uma estratégia oficializando-a para comunicar aos Clientes e à Depyl Action Franchising.

Dica de implementaçãoDentre as estratégias aceitas para o atendimento deste Padrão de Excelência estão as se-guintes alternativas:• Divulgação da quantidade de vagas do estacionamento próprio.• Disponibilizar um Manobrista, com divulgação do período que ele está disponível, através

da arte padrão (caso seja diferente do horário de funcionamento da loja).

É disponibilizado ao Cliente ao menos uma alternativapara estacionar o veículo, caso necessite.

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• Convênio de gratuidade com estacionamento(s) nas proximidades.• Convênio de desconto com estacionamento(s) próximos.• Apenas indicação dos estacionamentos mais próximos.• Disponibilizar folha de estacionamento rotativo público (zona azul).• Reembolso das despesas para 1 hora de estacionamento (em moedas).• Em shoppings centers, indicar o setor do estacionamento mais próximo da loja.

Para escolher a melhor estratégia que atenda seus Clientes, pergunte a eles como virão ou vieram até a loja. Fazer uma pesquisa quantitativa de tempos em tempos para saber quan-tos Clientes vêm de carro até a loja, assim como outros meios de transporte.A forma de se transportar é hoje uma das grandes preocupações das pessoas, principal-mente nos grandes centros urbanos, carentes de boas opções. Este é um fator que pode ser determinante na escolha entre dois prestadores do mesmo tipo de serviço.

Contar com estacionamento próprio está cada vez mais difícil nos imóveis localizados nos centro das grandes cidades, que geralmente estabelecem restrições, proíbem ou cobram o espaço para estacionar nas ruas. As exceções são os shoppings centers que tem estacio-namentos dimensionados para absorver os maiores picos de demanda, e que no dia-a-dia oferecem vagas até para escolher, facilitando o acesso para as lojas.

Formas de verificaçãoLivro Pink e SAC.

ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.Recepcionista (se for necessário, informar o Cliente).

Onde encontrarMenu Virtual


Os Clientes são atendidos no horário de funcionamentodivulgado na fachada da loja e no site oficial.


Como implementar Colocar o adesivo padrão na porta de entrada. Informar ao departamento de Operações da Depyl Action Franchising, através do e-mail [email protected], toda e qualquer alteração dos horários de funcionamento em sua loja. Esse, por sua vez, irá alterar a informa-ção no site da Depyl Action.

Horários especiaisDevem ser afixados na loja por meio de cartaz exposto no display de acrílico na recepção, com antecedência suficiente para servir para a próxima visita dos Clientes. A divulgação em mídias sociais com segmentação geolocalizadas também deve ser realizada próximo às datas, comunicando os horários especiais de funcionamento com antecedência de uma semana, no mínimo.

Dica de implementaçãoO horário de funcionamento não só é um dos indicadores de desempenho do negócio no Padrão de Excelência 10.4, como também afeta outros indicadores. Para saber se o horário de atendimento atende às expectativas dos Clientes da região em que a loja está instalada, realizar uma pesquisa de opinião com uma amostra de Clientes, coletada durante duas se-manas, no mínimo, e compartilhar o resultado com a Depyl Action Franchising, especifica-mente com a equipe de Consultoria de Campo.

O horário de funcionamento é uma das palpabilidades e a razão para acreditar na capacida-de de resposta e tangibilidade da qualidade da prestação do serviço, ou seja, a disponibili-dade e conveniência ao Cliente afetam os resultados do negócio.

Formas de verificaçãoVisita ao site da Depyl Action em www.depylaction.com.br/site/lojasFoto da fachada. Cliente oculto (telefone para a loja).

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Onde encontrarMenu Virtual


A loja propicia acessibilidade e atende aos requisitosdo Projeto ou Manual.

Como implementarTodo e qualquer elemento que facilite o acesso à loja por todos os Clientes, inclusive para àqueles com necessidades especiais, devem ser disponibilizados.

Dica de implementaçãoFortaleça a localização da sua loja adotando uma Placa de Sinalização de Rua nas proximi-dades onde acontece o fluxo de Clientes. Outras placas também podem complementar a sinalização interna e externa da loja, como: placa de wi-fi, banheiro, salas, saída, informações sobre o manobrista (se tiver) etc.


Acessibilidade aos portadores de necessidades especiaisVeja a norma regulamentadora para adaptar a sua loja quanto à comunicação, sinalização, acessos, circulação, sanitários e mobiliários (exemplos: balcões, vegetação, rampa de aces-so, escada, corrimão, elevador etc.)Acessibilidade significa não apenas permitir que pessoas com deficiências ou mobilidade reduzida participem de atividades que incluem o uso de produtos, serviços e informação, mas a inclusão e extensão do uso destes por todas as parcelas presentes em uma determi-nada população, visando sua adaptação e locomoção, eliminando as barreiras.

A ABNT NBR 9050 é a principal norma de uma série focada na acessibilidade de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, idosos, obesos e gestantes, atendendo a todas as disposições do Programa Brasileiro de Acessibilidade Urbana, o Brasil Acessível, lançado pelo Ministério das Cidades para implementar o Decreto nº 5.296, de 2004.


ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.

Onde encontrarProjeto de Arquitetura Detalhada da loja.

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“Busco um ambiente agradável, que proporcionebem-estar durante toda a minha experiência,

tornando-a encantadora.”

Como implementarO bom atendimento deve ser demonstrado: sorria! O sorriso transmite ao Cliente o prazer que sente em atender. A sua postura física na loja é muito importante. Nunca fique encos-tado em paredes ou balcões, isso passa a ideia de que não está com vontade de trabalhar. Atenda da mesma forma que você gostaria de ser atendido. Seja prestativo e esteja sempre à disposição dos seus Clientes. Cuidados pessoais e com o uniforme são essenciais para uma boa apresentação. Seja atencioso e responda, quantas vezes forem necessárias, às perguntas do seu Cliente. Não deixe-o ir embora com dúvidas.

Trate seus Clientes de forma especial, procure sempre dar respostas positivas e nunca res-ponda de forma negativa. Escute o que eles têm a dizer e não dê opiniões caso não seja

O atendimento é realizado por todos com qualidade,respeito, discrição e profissionalismo.


Os Clientes e seus acompanhantes são acolhidos.

solicitado. Educação, conduta ética, proatividade, bom humor e gentileza são fundamentais para transmitir confiabilidade e segurança ao Cliente. O Padrão de Excelência 9.3 deve in-cluir este assunto entre as atividades de treinamento dos Colaboradores.

Formas de verificaçãoLivro Pink, SAC e Cliente oculto.

ResponsávelFranqueado ou Responsável pela loja.Todos os Colaboradores de linha de frente.

Onde encontrarApostila de Treinamento - Recepcionista.


Como implementarO Cliente e seus acompanhantes devem ser percebidos prontamente e acolhidos. Para maior segurança e comodidade do Cliente, recomendamos que o acompanhante aguarde na recepção.

Dica de implementaçãoQuando o Cliente quiser entrar na cabine com acompanhante, ele tem o direito de decidir como se sentirá mais à vontade, levando em consideração as excessões: as primeiras depila-ções de um(a) adolescente e crianças que não têm com quem ficar devem ser consideradas.

A dica é ter “jogo de cintura”, analisando cada situação. A Recepcionista deve ser orientada sobre como lidar em casos atípicos, entendendo a necessidade do Cliente e apresentando a melhor solução, sempre mantendo a recomendação de que esteja na cabine apenas o Cliente e a Depiladora. Ter o Cliente satisfeito é o primeiro passo para fidelizá-lo!

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Formas de verificaçãoCliente Oculto.Simulação.Livro Pink e SAC.



Como implementarNa recepção deve ter, no mínimo:• Água: Em purificador ou galão para oferecer aos Clientes e seus acompanhantes, confor-

me especificações no Manual de Instalações Físicas. • Revisteiros: Organizados com revistas da edição vigente ou, no máximo, da anterior. As

revistas onde existam anúncios da Depyl Action, devem ter as páginas marcadas com um marcador transparente removível na cor pink. Disponibilizar também revistas infantis.

• Wi-fi: Deve estar disponível em toda a loja. Rede com nome “Depyl Action” e senha pa-drão “fazbemparavoce” ou, caso não caiba a quantidade de caracteres, apenas “fazbem”.

Organização da recepção de lojasA espera é um momento em que a percepção está à flor da pele. Por isso, é importante manter o ambiente limpo e tranquilo, com som ambiente e sem ruídos.

Dica de implementaçãoCaso queira incrementar com outros itens atrativos que contribuam para o encantamento dos Clientes, seguem abaixo as diretrizes para:• Café: Em cafeteira que faz café expresso, ligada durante todo o funcionamento da loja. É

vedado o uso de garrafa térmica.• Chá e Capuccino: É vedado o uso de garrafa térmica.• Balas e Brindes: Personalizados com a marca Depyl Action e autorizados pela franquea-

dora, conforme itens disponíveis no Menu Virtual.

São oferecidas opções de entretenimento enquantoos Clientes e acompanhantes esperam.


• Biscoitos: Em pote com vedação e utensílio para pegá-los.• Espaço Cyber: Abrir navegador nas páginas oficiais da Depyl Action.• TV e Rádio: Transmitir apenas a programação de TV e rádio disponíveis no Menu Virtual

ou autorizadas pela Depyl Action Franchising. • Rádio Depyl: Pode-se inserir na rádio os spots homologados.

As opções de entretenimento servem também para a gestão da fila de espera. A Recepcio-nista deve ter uma postura ativa perante aos Clientes durante o tempo de espera. Ela deve aproveitar para oferecer e garantir que as opções de entretenimento para uso no tempo de espera sejam conhecidas e, se for o caso, listando-as verbalmente.

Oferecer produtos e dicas de cuidados pessoais pode fazer com que uma conversa agradá-vel preencha o tempo de espera, eliminando a sensação de que o tempo aumenta com o silêncio. Equilíbrio é a chave, pois interromper a leitura de alguém também não é desejado.

Um ambiente organizado impressiona, além de influenciar na sensação de bem-estar da-queles que se dirigem às nossas unidades. Contudo, esforço e dedicação são necessários para deixar uma recepção confortável, com clima familiar e aconchegante. Características capazes de contribuir na decisão das pessoas pela escolha entre uma empresa e outra.

Todos são responsáveis por cuidar do “cartão de visita” das lojas. É a partir da recepção que um Cliente forma a imagem – boa ou má – de uma organização. E aquilo que o Cliente percebe na recepção de uma empresa é a ideia que ele irá criar sobre os demais ambientes. Essa relação de unidade, recepção e outros ambientes, deve ser considerada quando o desejo é conquistar e fidelizar. Assim, tudo está em sincronia.

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Formas de verificaçãoCliente oculto.Teste e simulação.Livro Pink e SAC.

Responsável Franqueado ou Responsável pela loja.Recepcionista.

Onde encontrarManual de Instalações FísicasMenu Virtual




“Ao chegar, quero ser recebido com prontidão e poder informar os serviços desejados com discrição.”

A Recepcionista faz a abordagem inicial para acessoao cadastro do Cliente, atualizando se necessário.

Como implementarAbordar o Cliente com simpatia, executar o texto padrão para a recepção:

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Cadastrar o Cliente novo e atualizar as informações cadastrais, caso necessário. Ao cadastrar novos Clientes, preencha corretamente os campos, inclusive com a indicação.

• CPF*, Nome*, Data de nascimento, Sexo, Endereço residencial*, Telefone fixo*, Telefone celular, E-mail*

• Indicação: 1º Abra a ficha cadastral do Cliente2º Localize o campo “Indicado por”3º Busque o nome do Cliente que indicou

*Campos de preenchimento obrigatório** Pergunta válida para lojas que possuem mais de um método de depilação como, por exemplo, fotodepilação + cera.

Observação:A indicação só é válida na loja onde o Cliente que indicou tem cadastro.As áreas serão informadas dentro da cabine para a Depiladora e não mais na recepção.

SIM

SIM

NÃO

NÃO

Bom dia/Boa tarde/noite.Já é cliente Depyl Action?

Qual métodovocê utilizará?**

Você aceita umcafé ou água?

Fique à vontade queem breve a depiladora

irá lhe chamar.

Fique à vontade queem breve a depiladora

irá lhe chamar.

Trouxe seuCartão Fidelidade?

Busque primeiro pelonúmero de fidelidade.

Preencha o cadastrocompleto do cliente e entregue o seu Cartão

Fidelidade.

Preciso de algumasinformações para fazer

o seu cadastro.

Busque pelo nome do cliente ou pelo CPF. Lembre-se de manter os dados do cliente

sempre atualizados.

SIM NÃO

Peça licença para buscar, traga a água ou café

e sirva o cliente.

Entregue a tabelade preço ao cliente explicando as áreas.


Caso o Cliente manifeste interesse pelo Cartão Fidelidade, entregue o explicativo do pro-grama neste momento, de acordo com o padrão (folder + fita + chaveiro), e diga que irá cadastrar o chaveiro e que o entregará na saída. O Cartão Fidelidade faz parte do Programa de Vantagens da Depyl Action. Ele tem formato de tulipa e deve ser entregue ao Cliente pela Recepcionista, juntamente com um exemplar do folder explicativo. Chaveiros e folders não podem faltar.

Para desativar os cadastros duplicados:1º Abra a aba “Comercial” do cadastro duplicado2º No campo “Cadastro desativado” mude para “Sim”3º Salve para registrar

Dica de implementaçãoA atualização cadastral é nossa maior prioridade, pois é através do preenchimento correto do cadastro que podemos realizar ações de fidelização dos Clientes da loja. Com estes da-dos, podemos entrar em contato com nosso público, seja por e-mail, telefone ou correspon-dência. É muito importante solicitar o CPF do Cliente, pois esta é uma informação exclusiva e de extrema confiança.

Na abertura do boleto, podemos informar alguns pontos importantes sobre o atendimento que indicam alguma necessidade do Cliente (se é idoso, gestante, portador de necessida-de especial, se está com criança de colo ou lactante) ou a preferência por uma Depiladora específica, por exemplo. O botão “inserir observação” do sistema deve ser utilizado para registrar tais observações temporárias, que serão impressas no boleto. Assim, lembre-se

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que além da Depiladora, o Cliente também terá o boleto em mãos no momento do atendi-mento. Por isso, este campo deve ser usado de forma consciente e objetiva.

Formas de verificaçãoCliente oculto.Simulação.Qualidade dos registros no sistema e em duplicidade.

ResponsávelRecepcionista.



O Cliente aguarda até 30 minutos para serchamado para a cabine.

Como implementarLembre-se que atender por ordem de chegada é uma promessa da Depyl Action e esse diferencial é feito com o intuito de beneficiar o Cliente, que pode ser atendido com total flexibilidade, sem precisar planejar data e hora para se depilar.

A tolerância pelo tempo total da espera varia de Cliente para Cliente e a loja ainda assim estará sujeita a insatisfação de Clientes com tempo de espera menor do que 30 minutos. Este tempo é uma referência para que o Franqueado gerencie os outros fatores geradores de espera e considere o desafio de conseguir baixa-lo ao máximo, mas nunca ultrapassá-lo.

O Atendimento preferencial para mulheres grávidas, com criança de colo, Clientes porta-dores de necessidades especiais e idosos devem ser informados e fixados nos quadros de aviso na recepção, conforme o Padrão de Excelência 1.2. A maioria dos Clientes entendem que elas devam existir, inclusive por força de lei. Ser diferente e especial está no jeito como podemos tratar estas situações perante os Clientes que terão o seu tempo de espera au-mentado por causa destas prioridades.


Dica de implementação O tempo de espera do Cliente está diretamente ligado a outros aspectos da gestão da loja que podem alterá-lo. Entre os fatores, destacamos primeiramente o horário de funciona-mento da loja, que deve estar o mais próximo das expectativas dos Clientes locais, confor-me estabelece o Padrão de Excelência 3.2.

Além do horário de funcionamento, a espera pode ser influenciada pelos seguintes fatores:• Tamanho da equipe, que precisa ser redimensionada constantemente.• A escala de horário de trabalho da equipe. Vide Padrão de Excelência 10.5.• Falta de estratégia para a escala de horário das refeições e ausências.• A inexperiência da equipe na execução dos serviços.• Falta de treinamento e capacitação dos Colaboradores.• Como consequência da anterior, uma grande quantidade de Clientes com preferência de

Depiladoras.• A falta de manutenção das instalações e equipamentos.• Falta de planejamento da demanda para dias de pico, como véspera de feriado.• Falta de gestão da demanda como, por exemplo, a tentativa de antecipá-la, através de

promoções e comunicação com os Clientes.• Falta de produtos nas cabines.

Se o Cliente esperar mais que 30 minutos, considerar fazer um pedido de desculpas, ante-cipando-se proativamente ao fato do Cliente vir a reclamar. Uma pequena demonstração através do pedido de desculpas ou um pequena compensação pode, inclusive, ser um fator de surpresa e superação de expectativas, entusiasmando o Cliente.

Os Clientes que preferem marcar horário, têm esta preferência possivelmente pela maior in-tolerância a desperdiçar o tempo com esperas. Por esse motivo, vale reforçar a importância do Padrão de Excelência 4.3 que trata do entretenimento. Mensalmente, faça uma medição do tempo de espera médio, tanto para períodos de pico como para períodos de baixa de-manda para atendimentos. Com relação ao atendimento preferencial, o Franqueado pode instruir a sua equipe (não só a Recepcionista) que, ao identificar a necessidade de dar priori-dade de atendimento a um Cliente, os outros devem ser informados por abordagem verbal e direta, que todos deverão esperar por mais tempo (não só para o primeiro da fila).

Se a resposta do(s) Cliente(s) que aguardam for negativa, a Colaboradora deve buscar ofe-recer uma alternativa de solução ao problema do Cliente. Por exemplo: atrasar ou antecipar o almoço de alguém ou a própria Franqueada realizar o serviço. Enfim, mostrar que se im-porta, que tem proatividade e respeito pelas pessoas.

Realizar esta abordagem também é um sinal de respeito à pessoa que tem o atendimento preferencial, já que ela, com certeza, não quer provocar nos outros desconforto ou uma imagem de desonestidade ao ter seu atendimento antecipado. Considerar também o fato de que alguém com prioridade pode abrir mão do seu direito, se desejar. Ou seja, gentileza gera gentileza.

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Formas de verificaçãoCronometragem do tempo de amostra de Clientes.Livro Pink e SAC.Cliente oculto.Frente de Loja.

ResponsávelFranqueado ou Recepcionista.


Como implementarDeve ser organizada uma ordem de atendimento das Depiladoras, visando equilibrar o atendimento entre elas. Se o Cliente tiver preferência por outra profissional que não seja a da vez, poderá ser atendido pela Depiladora solicitada, desde que seja respeitada a ordem de chegada à Recepção.

O Cliente deve ser alertado sobre a possibilidade de um tempo maior de espera se a De-piladora solicitada estiver em atendimento: “A Depiladora (Nome) está em atendimento e pode ter um tempo de espera maior. Temos ótimas profissionais que podem realizar seu atendimento agora.” Caso a Depiladora de preferência esteja no seu último atendimento do dia, 1 hora antes de fechar a loja, a Recepcionista deve dizer: “A Depiladora (Nome) está no seu último atendimento do dia, mas temos outras Depiladoras disponíveis para sua escolha” (dizer os nomes das que estão à disposição). No caso de atendimento preferencial com escolha de Depiladora, este Cliente será atendido seguindo a ordem dos Clientes para a mesma Depiladora, ou seja, deixa de ser atendimento preferencial.

Dica de implementaçãoPara manter todas as Depiladoras no mesmo nível técnico, o treinamento constante é es-sencial. Manter uma equipe com o mesmo conhecimento é a chave para evitar preferência, aumentando a produtividade da equipe e, consequentemente, impactando nos indicadores de desempenho.

O Cliente é atendido pela Depiladora da vez,seguindo a ordem de atendimento de rodízio,

ou por Depiladora de sua preferência.


A depiladora chama o cliente pelo nome,e o cumprimenta com sorriso e simpatia.

Formas de verificaçãoVerificação in loco.Simulação.Indicadores de desempenho.

ResponsávelFranqueado, Recepcionista e Depiladora.

Onde encontrarApostila de Treinamento - Depiladora.


Como implementarA depiladora deve ler o nome do cliente no boleto e memorizar antes de chamá-lo na recep-ção, com sorriso, em bom tom e disposição. Cumprimentar dizendo: “Bom dia / Boa tarde / Boa noite. Muito prazer, meu nome é ..., pode me acompanhar até a cabine número...” Acompanhe o Cliente até a cabine, cuja porta deverá estar aberta e pronta para recebê-lo (luz acesa, som ambiente, cabine climatizada, limpa e organizada, com as lixeiras fechadas e o lençol sobre toda a maca).

Dica de implementaçãoTodas as pessoas gostam de ser tratadas pelo nome, e isto personaliza o atendimento.

Formas de verificaçãoVerificação in loco.Simulação.

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ResponsávelDepiladora e Depiladora Técnica.



Como implementarVisando oferecer ao Cliente a privacidade que ele demanda, a escolha do Cliente pelas áreas a serem depiladas será dada dentro da cabine à Depiladora. Além do passo-a-passo do atendimento que está na apostila, a Depiladora deve:• Perguntar ao Cliente as áreas e assinalar no boleto que estará em branco.• “O que você / Sr.(a) vai depilar hoje?” “Trouxe a sua pinça?”• Se o Cliente não souber do que se trata a pinça, dizer que irá explicar a campanha da

pinça assim que voltar com a cera. • Explicar que é uma iniciativa Depyl Action a favor do meio ambiente e, caso não tenha a

própria pinça, ao final será oferecido a que foi utilizada para trazer nas próximas sessões. Agradecer o apoio à iniciativa.

Formas de verificaçãoVerificação in loco.Simulação.Livro Pink e SAC.



Dentro da cabine, a Depiladora pergunta ao Clienteas áreas a serem depiladas e se trouxe a própria pinça.



Atendimento: AplicaçãoVoz do Cliente 6

“O serviço deve ser executado por profissional educado e simpático, com atenção e cuidado a detalhes, delicadeza

visando minimizar a dor, que identifique minhas necessidades quanto a agilidade, gostos e no meu ritmo.”

São oferecidos ao Cliente os itens de conveniênciae conforto dentro da cabine.

Como implementarCaso seja realizada região íntima feminina, é disponibilizada e oferecida à Cliente a calcinha descartável, deixando-a à vontade para aceitar: “Vou deixar uma calcinha descartável para você/a senhora substituir pela sua, caso queira.”Oriente o lado certo para o Cliente se deitar e diga que ele pode ficar à vontade enquanto busca a cera e a espátula. “Eu vou buscar a cera, fique à vontade”. A cabine deve estar com música ambiente e climatizada, com o ar-condicionado ligado para refrigerar ou aquecer, dependendo da necessidade do dia, mantendo a temperatura agradável para o Cliente se sentir confortável.

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Dica de implementaçãoCaso queira disponibilizar ao Cliente lenços umedecidos, colocar em suporte cromado ou de plástico branco liso, sem etiqueta do fabricante.


ResponsávelDepiladora ou Depiladora Técnica.



A depiladora adota uma postura consultiva,identifica oportunidade de venda adicional

e oferece produtos e serviços.

Como implementarPercepção: a premissa básica é identificar o perfil do Cliente e atender suas necessidades explícitas, que foram faladas, ou implícitas, que não foram faladas. Para entender a necessi-dade do cliente a Depiladora deverá:• Analisar sua pele e pelo, observando se há outras áreas a serem depiladas e não foram

solicitadas. Informar ao Cliente, consultando-o se ele tem interesse e autoriza realiza-las incluindo no boleto de pagamento.

• Realizar perguntas sobre a depilação, consultando-o sempre que necessário sobre a for-ma ou gosto de sua preferência.

• Confirmar durante a realização do serviço se está conforme o solicitado e esperado pelo Cliente.

Durante o atendimento, deve-se analisar de que forma podemos contribuir para deixar o cliente mais bonito, valorizando sua autoestima. O olhar da Depiladora pode estar atento à necessidade de depilar outras áreas ou sugerir um maior cuidado com a pele, utilizando os


A técnica de aplicação é realizada conformeas instruções da Franqueadora.

produtos da Depyl Action. Pode-se Identificar a oportunidade de venda dos outros serviços que a loja oferece. Conversando com o Cliente, é possível estimulá-lo a depilar mais áreas. Deixar claro que aquela área a mais possui um valor adicional. Com respeito e transparência, conquista-se a admiração e fidelização dos Clientes. Diante destas informações, a Depilado-ra pode apresentar e oferecer soluções adequadas que tragam benefícios, utilizando depi-lação à cera, fotodepilação e produtos Depyl Action. Na venda dos produtos, a embalagem deve estar impecável.

Dica de implementaçãoExistem áreas do corpo que facilitam a venda, naturalmente, com outras que o Cliente tem por hábito fazer, como: buço + sobrancelhas + queixo, braços + antebraços + mãos, virilha + lateral anal + linha abdominal, pernas completas + pés, entre outros.

Explicar aos Clientes os benefícios dos produtos faciais Depyl Action, ressaltando que quan-do utilizados em conjunto, um produto complementa os efeitos do outro. Não deixar de explicar para os Clientes os ingredientes ativos e os benefícios de cada produto, como Hi-dratante Corporal, Esfoliante Corporal, Creme de Mãos, além da Linha de tratamento facial e maquiagem, como Mask, Iluminador de Olhos etc.

Formas de verificaçãoVerificação in loco.Simulação.Livro Pink e SAC.Cliente Oculto.




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Como implementarAs instruções sobre a aplicação da técnica encontram-se detalhadamente explicadas na apostila da Depiladora e os itens de verificação são:• Cortar o papel da maca com tesoura para evitar desperdício.• Tirar utensílios do gaveteiro e puxar o cesto antes do atendimento.• Fazer assepsia nas áreas do rosto, axilas, lombar, dorsal e abdômen.• Fazer passadas uniformes, sem acúmulo de cera.• Na primeira passada a puxada deve ser rápida, rente à pele, mergulhando a cera. No

retoque, a puxada deve ser devagar e constante. Todo o pelo deve ser retirado, usando a pinça se necessário.

• Tapinha ou passada de mão.• Posição de áreas casadas (perna + virilha): começa com a perna posicionada para a De-

piladora dobrada e a outra esticada, passar cera na virilha, direito e esquerdo da perna. Depois inverte.

• Borrifar a perna antes da aplicação do retoque.• Passada do retoque com base na avaliação do pelo: se o pelo for fino, passar contra e

puxa a favor, se o pelo for grosso passar contra e puxa contra.• Forma de segurar a espátula sem colocar a mão na lâmina.• Limpeza da espátula na pele do Cliente durante a aplicação, evitando limpar no caneco.• Para limpeza de resíduos de cera, fazer faixinhas sem usar o palito ou dedo.• Postura adequada, sem se curvar sobre o Cliente.• Segurar o pé quando fizer a perna.• Evitar ao máximo deixar cair cera na maca durante a aplicação.• Para a aplicação do talco no rosto, este deve ser avaliado. Caso o Cliente tenha a pele

sensível e faz uso de ácido ou tratamento de pele deve ser perguntado. Caso contrário, não há necessidade de talco antes de iniciar a aplicação de cera, somente no retoque. Na dúvida sobre a sensibilidade da pele, utilize o talco no início. A aplicação do talco na mão, ao invés de colocar na maca.

• Antes de utilizar a pinça trazida pelo Cliente, esterilize-a.

Concluir, lembrando: • Verificar se não tem resíduos de cera no corpo do Cliente, aproveitando para pedir que

o serviço seja avaliado, se a depilação e a limpeza do excesso de cera estão adequados.• Perguntar ao Cliente se ele deseja conferir com o espelho.• Depois disto, perguntar ao Cliente se ele deseja que seja aplicado o gel nas áreas depi-

ladas. • No final, perguntar ao Cliente se ele gostaria de levar a sua pinça, utilizando o texto citado

no padrão 7.1.


Dica de implementaçãoSe o cliente solicitar a cera, você poderá entregar a que foi descartada na lixeira.

Depilação em grávidas O ideal, segundo especialistas, é retirar os pelos cerca de uma semana antes do parto, evitando os dias muito próximos. Um pelo encravado, uma foliculite, um pequeno arranhão ou corte são desaconselháveis para quem vai ou pode precisar fazer uma cesárea de última hora.

Formas de verificaçãoVerificação in loco.Simulação.Livro Pink e SAC



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Atendimento: FinalizaçãoVoz do Cliente 7


“Na hora de pagar espero que seja demonstrado com discrição cada serviço realizado e seu respectivo valor, evitando dúvidas sobre o total e o preço praticado.”

Na cabine a Depiladora faz a confirmação dos serviçosjuntamente com o Cliente e finaliza o atendimento

usando o texto padrão.

Como implementarQuando a depiladora estiver finalizando o atendimento com a limpeza e gel, dizer o texto padrão: “Gostaria de reforçar que a sua opinião é muito importante para nós. Se puder, ma-nifeste-se no Livro Pink que está na recepção ou no nosso site.” Marcar os serviços realiza-dos e a venda de produtos, caso houver, informando ao Cliente e conferindo com ele quais áreas estão sendo marcadas. Se necessário, informe que no display encontra-se a tabela de preços para consulta. “Vamos conferir o que fizemos hoje?” (verbalizar ao mesmo tempo em que marca as áreas que foram realizadas e os produtos vendidos, se for o caso). Entregar a pinça ao Cliente e orientá-lo para guardar de forma adequada. Dizer que é uma lembrança e que pode ser trazida nas próximas sessões, caso queira, pois a pinça é de uso pessoal.


Após receber o pagamento, a Recepcionista realizaa pesquisa interna de satisfação, usando o texto padrão,

e oferece os meios de coleta de opinião de Clientes.

Dizer para o Cliente entregar o boleto na recepção: “Por gentileza entregue o boleto para pagamento na recepção, (e retirada dos produtos, se houver) com a Recepcionista.” Agra-decer e se despedir: “Muito obrigada. A saída é por ali, fique à vontade e tenha um bom dia/fim de semana/boa semana”.

Dica de implementaçãoQuando cobrar a faixa: Consideram-se faixas as partes do corpo que possuem pelos, mas não exigem depilação completa da região, ou áreas que não estão discriminadas na tabela de preços. Ao retirar esses pelos, cobra-se 1 faixa. Em regiões que possuem o par, cobra-se apenas 1 faixa para o trabalho de ambos os lados. Ao executar o serviço, a Depiladora deve observar sempre a tabela de preços e, quando o valor da área for menor do que 1 faixa, considerar o valor da área.





Como implementarSeguir as instruções contidas na Apostila de Treinamento da Recepcionista e também as diretrizes a seguir.

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Começar a cobrança e, enquanto receber, perguntar: “Oi (nome do Cliente), como foi o atendimento?” Caso o Cliente tenha alguma reclamação, dizer: “Nós valorizamos sua opi-nião, gostaria de me contar agora? Teve alguma coisa que não estava de acordo? Se você preferir manifestar por escrito, temos o nosso Livro Pink (mostrar com gesto) ou pode aces-sar nosso site, www.depylaction.com.br/site/livropink”. Se o cliente falar, a recepcionista deve ouvir atentamente e anotar no Livro Pink. Finalizar agradecendo: “Obrigada e tenha um ótimo dia!”

Formas de verificaçãoSimulação.Livro Pink e SAC.Cliente Oculto.

ResponsávelRecepcionista.



As reclamações de Clientes são recebidas e tratadascom atenção, empatia e senso de prioridade.

Como implementarPara que os Clientes se manifestem, eles devem encontrar Colaboradores preparados para acolher com muito profissionalismo as suas reclamações. Este padrão de excelência se re-fere a todas as reclamações: sejam as escritas nos meios de coleta oficiais, as feitas verbal-mente na própria loja, assim como todas as outras feitas através de quaisquer outros meios.

Os colaboradores devem ser instruídos de como se comportarem perante o Cliente que reclama, de acordo com as seguintes diretrizes.

A Recepcionista deve ser a primeira pessoa a estimular que o Cliente verbalize suas recla-mações e, ao perceber a insatisfação, ou assim que o Cliente começar a reclamar, usar o seguinte texto padrão: “Nós realmente nos importamos muito com a opinião dos nossos


Clientes e queremos que isso não ocorra mais com o Sr(a), nem com outros Clientes. O Sr(a) poderia registrar a sua insatisfação aqui no nosso Livro Pink? Ou, eu posso registrar para o Sr(a). Nesse caso, preciso de um telefone de contato.”

Se a reclamação estiver relacionada com a própria Recepcionista, ela deve oferecer ao Clien-te a chance de conversar com outra pessoa da loja, neste caso, o Franqueado ou Responsá-vel pela loja. Se o fato gerador da reclamação ainda está ocorrendo naquele momento da reclamação, e ela própria não consiga dar uma solução que resolva o problema, a atitude deve ser a mesma, ou seja chamar uma outra pessoa com autonomia para resolver.

E por fim, da mesma forma, se o Cliente estiver alterado, ele deve ser convidado a entrar para um local reservado, de preferência que seja o escritório da loja, para que o Franquea-do, Responsável da loja ou Depiladora Técnica (dependendo da situação) possa ouvi-lo com atenção para que a insatisfação seja devidamente tratada.

Jamais fazer uma acareação entre o Colaborador e o Cliente, colocando-os frente a frente para debaterem a situação. “O Sr.(a) gostaria de conversar com o Responsável da loja neste momento?”

Dica de implementaçãoClientes que reclamam gostam de ser atendidos por pessoas que se coloquem no seu lugar e tentem entender como que o fato que gerou a reclamação o incomodou. Admitir que o Cliente se sentiu mal (ou que ainda está se sentindo), não é necessariamente uma admissão de culpa. Aliás, discutir quem é o culpado não vai agregar valor algum para que o Cliente se acalme.

Ao invés de se discutir o culpado, a filosofia adotada pela Depyl Action é a de trabalhar a causa raiz usando as técnicas em reunião do Comitê de Melhoria Contínua, conforme des-crito no Padrão de Excelência 8.3. Desta forma, cada reclamação de Cliente deve passar por um processo de análise das razões que o levaram a reclamar, e o que a loja pode fazer para se prevenir.

O processo de tratar as reclamações dos Clientes passa por algumas etapas:1 Reconhecer o problema e pedir desculpas2 Entender o problema3 Oferecer uma solução adequada4 Assegurar a eficácia da ação

1 Reconhecer o problema e pedir desculpas• Ouvir as reclamações, sem justificativas• Desculpar-se• Estar disposto a ajudar• Assumir a responsabilidade em nome da loja• Falar “eu”, e não “nós” para erros pessoais

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• Falar “nós”, e não “eles” para erros de outros membros da equipe• Usar sinceridade• Retirar o Cliente da área de atendimento

2 Entender o problema• Ouvir atentamente, buscando compreender a situação• Criar empatia• Se não puder resolver o problema, apresentar quem possa• Identificar qual é exatamente o problema• Resumir o problema

3 Oferecer uma solução adequada• Apresentar opções disponíveis• Concordar com uma solução aceitável• Ter autoridade para tratar do assunto• Buscar uma solução boa para todos

4 Assegurar a eficácia da ação• Garantir que a solução resolve a insatisfação• Certificar-se de que um plano de ação foi implementado para prevenir recorrências do

problema

Formas de verificaçãoSimulação.Livro Pink e SAC.

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Depiladora Técnica.Recepcionista.


Atendimento: FinalizaçãoVoz do Cliente 8


“Entendo que demonstrar real interesse por minha opinião significa foco em qualidade, profissionalismo e busca

aperfeiçoamento contínuo.”

Os meios de coleta de opinião de clientes sãoamplamente divulgados pelos colaboradores

e por sinalização dentro da loja.

Como implementarO Franquia Premier busca alcançar a excelência através da implementação dos Padrões de Excelência, mas não devemos nos atribuir o título de franquia de excelência. Só quem tem esse poder é o Cliente.

Divulgação através dos ColaboradoresA equipe deve conhecer quais são os meios de coleta de opinião dos Clientes Depyl Action e todos devem adotar o texto padrão para se referir a eles e indicar os locais onde estão disponíveis. Os Colaboradores devem ficar atentos a comentários espontâneos dos Clientes que, geralmente, também podem oferecer suas opiniões sem que se sintam reclamando.

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Texto padrão para divulgar os meios de coleta de opiniões de Clientes:A pergunta padrão para abrir a possibilidade do Cliente se manifestar é: “Como foi seu atendimento?” A pergunta é aberta, ou seja, a resposta não está condicionada, nem induz uma resposta. Recepcionistas, Depiladoras, Manobristas e até Franqueados devem oferecer e pedir aos Clientes que registrem sua opinião num dos meios oficiais da Depyl Action. “A sua opinião é importante para nós, e registrá-la também. Temos várias maneiras para fazer isso: o Livro Pink, o site da Depyl Action, e em qualquer um deles a sua opinião será vista para que possamos melhorar o atendimento.”

Livro PinkO Livro Pink deve estar na parte interna da bancada de vidro da recepção, nunca dentro de gavetas, e na capa uma etiqueta padrão. Uma caneta Depyl Action também deve estar à disposição. Existe uma versão online do Livro Pink no site Depyl Action (www.depylaction.com.br/site/livropink) que pode ser acessada pelos Clientes de todas as lojas. Esta versão serve para os Clientes que não querem se expor na loja ou que gostariam de manifestar sua opinião em outro momento.

Dica de implementaçãoDivulgação através de cartazes dentro da loja, incentivando o cliente a expressar sua opinião sobre a Depyl Action e o atendimento nos seguintes meios:• Livro Pink na loja.• SAC - Livro Pink Online.• Pesquisa de Satisfação no site.• Pesquisa de Satisfação por telefone.

Pesquisa de Satisfação Passiva pelo SiteCaso o Cliente não queira responder a pesquisa de satisfação na loja, ele pode participar através do site: www.depylaction.com.br/pesquisa.

Pesquisa de Satisfação Ativa por TelefoneA Depyl Action poderá realizar uma pesquisa de satisfação com os Clientes que experimen-taram os serviços nas suas lojas por amostragem. O levantamento terá uma frequência defi-nida e será realizado por uma empresa de pesquisa de opinião que aborda os Clientes por telefone, registrando suas respostas ao questionário do ISC. Uma gravação é disponibilizada para 95% das abordagens para que a Depyl Action Franchising realize o acompanhamento qualitativo das verbalizações. Para que isso possa ser realizado, o Franqueado deve disponi-bilizar mensalmente o banco de dados para a Depyl Action Franchising.

Além da atitude para captar comentários espontâneos dos Clientes, os colaboradores de-vem fazer perguntas aos Clientes quanto aos outros Padrões de Excelência, alternando de tempos em tempos o objeto de investigação como nos exemplos: perguntar onde e como estacionou o carro e se está de acordo com a estratégia da loja, sobre limpeza da loja (ca-bines, banheiros, móveis) entre outras tantas possibilidades. Quem não pergunta fica sem saber!


Fontes de verificaçãoEntrevista com colaboradores.Livro Pink exposto na loja, quantidade de preenchimento das páginas, registro fotográfico ou imagem das páginas do Livro Pink.

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Recepcionista.Depiladoras.

Onde encontrarLivro Pink com etiqueta padrão.


O responsável pela loja contata os clientes para estreitaro relacionamento e buscar sua fidelização.

Como implementar

Contatos telefônicosO Franqueado deve, mensalmente, levantar a quantidade de Clientes que não retornaram para um novo atendimento no prazo de 60 dias e desenvolver uma ação para trazê-los de volta. É possível oferecer os meios de coleta de opinião dos Clientes dos Padrões de Ex-celência 7.2 e 8.1. Adotar o seguinte texto padrão na abordagem dos Clientes: “Bom dia / Boa tarde! Meu nome é (...) e estou ligando porque sentimos a sua falta em nossa loja nos últimos 2 meses...”

Cartão de boas-vindasAlém de manter o relacionamento com o Cliente, essa ferramenta virtual é muito útil para medir a satisfação.

Cartão de AniversárioMensalmente, gere o relatório dos Clientes aniversariantes e envie o cartão virtual.

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Dica de implementaçãoPresume-se que os Clientes façam os serviços de depilação com base frequente e num es-paço de tempo regular. Logo, o relacionamento com a marca deve ser cultivado e cabe ao prestador do serviço liderar esta iniciativa, o conhecido marketing de relacionamento. Nor-malmente, a depilação é feita com uma frequência de 30 dias. Logo, estipulamos o prazo de 60 dias para sugerir ao franqueado qualquer ação de resgate de clientes.

No mercado, adota-se o termo em inglês da sigla CRM - Customer Relationship Manage-ment ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português. Seu objetivo é prestar atendimento ao Cliente e personalizar esse contato, de forma a tornar o atendimento único, como de fato cada um de nós somos.

Os relatórios gerados pelo atual CRM Linx/Microvix são de extrema eficácia para ações de relacionamento. Basta que os dados, no ato do cadastro, sejam preenchidos corretamente principalmente pela observância do padrão de excelência 5.1.

Mídias sociaisVocê também pode usar os perfis oficiais para aplicar uma ação de relacionamento geolo-calizado.

Fontes de verificaçãoRelatórios e demonstração de contato.

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.

Onde encontrarMenu Virtual. Sistema Linx.



A melhoria contínua é trabalhada por umcomitê ativo e atuante.

Como implementarO Franqueado deve formar uma equipe que integrará o comitê de melhoria contínua que tem como objetivo sustentar a implementação de todos os padrões do Franquia Premier para que a loja seja, e se mantenha, certificada no programa ano a ano. Para compor o co-mitê o Franqueado deve escolher pessoas com as seguintes caracteristicas:• Influência positiva.• Comprometimento com o Cliente, a marca, a loja e colegas.• Ter iniciativa, criatividade e motivação para resolver problemas.

Esta equipe deve ter, no mínimo, 3 participantes, sendo 1 (uma) ou 2 (duas) Depiladoras, 1 (uma) Recepcionista, 1 (um/uma) Manipulador(a), e no máximo 7 integrantes. Cada pessoa da equipe deve adotar uma postura de:• Participar ativamente de reuniões.• Trazer entusiasmo para a equipe do comitê.• Querer aprender e crescer profissionalmente.• Ser persistente, criativo e entender que é trabalhoso, mas vale a pena.

O Franqueado deve escolher uma pessoa para exercer a função Líder do Franquia Premier, e que na liderança da equipe do comitê deve:• Saber ouvir. • Confiar nas pessoas.

Dica de implementaçãoDar oportunidade para que a equipe participe e apresente soluções nas reuniões de Kaizen. Os japoneses, que são referência mundial em qualidade, chamam o processo das reuniões de melhoria contínua de Kaizen. O “Kai” significa mudança e “Zen” significa contínua. A ideia é de que todas as pessoas estão melhorando todas as coisas o tempo todo. A equipe deve buscar resultados concretos, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo. Os processo das reuniões de melhoria contínua (Kaizen) são:

1 Analisar as opiniões dos Clientes e priorizar um problema.2 Levantar possíveis causas do problema.3 Identificar a causa raiz do problema.

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4 Propor uma solução mais adequada e elaborar o plano de ação de melhoria.5 Disseminar e implementar o plano de ação.6 Acompanhar os resultados e as opiniões dos Clientes.

1 Analisar as opiniões dos Clientes e priorizar um problema.• Quais são os padrões com o pior desempenho na pesquisa de satisfação de Clientes

realizada pela Depyl Action Franchising? • Quais os padrões mais criticados pelos Clientes no Livro Pink?• As ações já tomadas pelo comitê melhoram o desempenho nos padrões?• Analisar todo o processo. Onde ele mais falha? Quais são os “gargalos”? Quais são as

diferenças entre o processo atual e o processo ideal?• Entender em detalhes as implicações do mau desempenho desse item, antes de ir para

a próxima fase.

2 Levantar possíveis causas do problema.• O que é um problema? Problema é o efeito indesejado de uma ação, como o não atendi-

mento a um Padrão de Excelência.• Considerar todas as possibilidades, anotando em papéis separados e encorajando a to-

dos a produzirem tantas ideias quanto possível.• O comitê escolhe uma das causas para uma confirmação.

3 Identificar a causa raiz do problema.• O que é causa? Chama-se de causa aquilo que está gerando o problema. É a raiz que

chamamos de causa fundamental, ou a causa “raiz”.• Para que o problema seja eliminado e não gere outros, precisa-se identificar a causa fun-

damental e eliminá-la.• Usar a técnica dos 5 Porquês. Para achar a causa raiz deve-se perguntar 5 vezes: por quê?

Exemplo: O café da loja está ruim. 1º) Por que o café está ruim? R: Porque está Frio. 2º) Por que o café está frio? R: Porque a garrafa térmica foi trocada. 3º) Por que a garrafa tér-mica foi trocada? R: Porque ela não era nossa (era emprestada) e foi substituída por outra. 4º) Por que esta outra não conserva o calor? R: Porque ela é nova. 5º) Por que a garrafa nova não conserva o calor? (provável causa “Raiz” ou causa “Fundamental”) R: Porque ela veio da fábrica com a tampa quebrada. Solução: Trocar a garrafa dentro da garantia.

• Aplicar a técnica dos 5 Porquês e identificar uma causa raiz.• Analisar, entre todas as causas listadas na reunião, quais são automaticamente eliminadas

caso esta causa “raiz” encontrada seja solucionada.• Aplicar a técnica dos 5 Porquês até eliminar toda a lista de causas.

4 Propor a solução adequada e elaborar plano de ação de melhoria.• A solução mais adequada, geralmente é aquela que elimina mais fortemente a causa,

possui um baixo custo de investimento e é rápida de ser implementada.


5 Disseminar e implementar o plano de ação.• A ampla comunicação ajuda a construir e a desenvolver uma visão em que todos partici-

pam juntos das soluções e são ativos nas mudanças e melhorias.• Desenvolver planos para a solução visando a satisfação do Cliente.• Envolver todos da equipe.• Comunicar o que está sendo feito.• Buscar comprometimento.• Dividir responsabilidades.• Registrar.• Mensurar, medir. O plano precisa ser mensurável, específico, ter prazo definido e respon-

sáveis, e as ações devem ser realistas e aplicáveis.

6 Acompanhar os resultados e as opiniões dos Clientes.• O acompanhamento dos resultados estabelece a confiança mútua e ressalta novas ne-

cessidades.• Garantir que a solução proposta resolveu o problema, pois a causa “raiz” foi eliminada.• Acompanhar o processo para verificar se a ação já faz parte da rotina e está incorporada

ao dia a dia.• Identificar se existe necessidade de mais algum ajuste.• Comemorar e reconhecer o esforço e resultado dos participantes diretos.

Reuniões de melhoria contínua (Kaizen)As reuniões têm fases que são um desdobramento do ciclo da qualidade total, o P-D-C-A, que significa uma sequência contínua das ações de:• Planejar (Plan)• Fazer (Do)• Verificar (Check)• Agir (Act)

Fontes de verificaçãoAtas das reuniões e planos de ação para as melhorias priorizadas.Entrevista com os membros do comitê (qual assunto foi tratado nas últimas reuniões).Entrevista com os colaboradores (sobre os assuntos tratados nas edições do Depyl Notícia).

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Líder do Comitê de Melhoria Contínua.

Onde encontrarPortal do Franqueado.

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Gestão de EquipeVoz do Cliente 9


“Colaboradores felizes e eficientes fazem toda a diferença,e influenciam minha decisão de escolha.”

É utilizado um processo de Recrutamento e Seleçãopara a escolha da equipe.

Como implementarPara o atendimento deste Padrão de Excelência, três fases devem ser realizadas:

1 Preparação: decidir o perfil desejado e necessário de cada função.• Descrição do perfil da vaga ou função a ser exercida.

2 Recrutamento: procurando bons candidatos.• Fontes de recrutamento.


3 Seleção: fazer a melhor escolha.• Triagem de currículos.• Entrevista por telefone e pessoal (questionário de qualificação)• Teste prático e de habilidades (teste da espátula)• Teste de personalidade (opcional)• Verificação de referências (externa ou interna)

O objetivo principal deste Padrão de Excelência é garantir que um processo mínimo seja respeitado para que as pessoas contratadas como Colaboradores das lojas Depyl Action te-nham um perfil parecido e adequado às propostas de valor da marca. No Franquia Premier o processo de recrutamento e seleção permite personalizações por parte dos Franqueados para adaptá-lo ao seu estilo gerencial, desde que não interfira negativamente no resultado desejado, que é encontrar as pessoas que terão condições de entregar aos Clientes a pres-tação de um serviço de excelência em depilação.

Dica de implementação

1 Preparação: decidir o perfil desejado e necessário de cada função.Muitas vezes os gestores se lançam a tarefa de contratar sem ter a consciência completa do cargo, como por exemplo o ambiente onde ele é exercido e as habilidades e atributos necessários para que o profissional possa ser bem-sucedido. Outras vezes, o gestor tem no-ção do perfil profissional mas, sem preparo e planejamento para esta tarefa, ele acaba não alcançando o resultado desejado na seleção da equipe. A loja deve elaborar um documento com as informações sobre o cargo para cada uma das funções:• Depiladora• Recepcionista• Manipulador(a)

Este documento deve ter três partes: ambiente de trabalho, descrição e requisitos da fun-ção, com no mínimo a proposta abaixo:

Ambiente de trabalho: qual é o estilo de gestão do Franqueado, o que gosta e o que não gosta, como prefere se comunicar com a equipe, se é mais aberto a participação dos colaboradores ou prefere mais dar as suas próprias diretrizes, se é, ou não, detalhista e orga-nizado, ou se gosta de tomar decisões rápidas. Deve descrever como são os Clientes, seus gostos e particularidades. Qual é e como acontece a dinâmica do trabalho. Embora muitos digam que sabem essas questões, é necessário escrevê-las no documento.

Descrição da função: quais são as tarefas e responsabilidades no desempenho da função. Além das sugeridas pela Depyl Action Franchising e as personalizadas pela Franqueada, o Franquia Premier recomenda que o Colaborador tenha as funções de “participar do proces-so de melhoria contínua da qualidade dos serviços e do atendimento dos Clientes”, e “estar sempre atento para captar e relatar as opiniões dos Clientes quanto às suas satisfações e insatisfações”.

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Requisitos: características mínimas para compor o perfil.• Escolaridade: ensino médio completo.• Conhecimento técnico: sobre técnica dos serviços e sobre produtos de beleza. A Depila-

dora, não deve ter experiência anterior em salão de beleza.• Habilidades: persuasão, organização pessoal, resolução de problemas, orientação para a

ação e de relacionamentos.• Características de personalidade: motivação para persuadir, comunicativa, detalhista, em-

pática e gentil com Clientes, segurança e confiança, sociabilidade, de bem com a vida, honestidade, aceitação e respeito a regras, procedimentos e dinamismo.

2 Recrutamento: procurando bons candidatosSendo o Colaborador uma das partes mais significativas da loja, deve-se fazer a seleção de pessoal sem pressa e com critérios. O Franquia Premier requer que a loja possua um banco de candidatos como a principal fonte de recrutamento. As outras fontes devem ser usadas para abastecê-lo. O banco de candidatos é o esforço contínuo e permanente de identificar bons profissionais para a empresa. A ideia é inverter a lógica: buscar candidatos para algu-ma vaga futura e não buscar alguém para uma vaga que surgiu.

Para montar um banco de candidatos, o conteúdo é mais interessante do que a forma que ele é feito. O Franqueado pode optar por criá-lo em um caderno, arquivo eletrônico (neces-sário imprimir para a auditoria), fichário, pasta ou entre outros meios.

No conteúdo do banco de candidatos deve-se ter no mínimo: nome, endereço, telefones, local onde o candidato foi recrutado, idade, estado civil, escolaridade, experiência profissio-nal e impressões, caso já tenha havido algum contato. Para formar um banco de candidatos, as seguintes fontes de recrutamento abaixo podem e devem ser utilizadas para identificar potenciais colaboradores. Evidentemente elas são mais ou menos eficazes dependendo da qualidade e da atualidade dos registros existentes.• Anúncios em jornais locais.• Quadro de avisos em sindicatos, clubes, igrejas.• Sine - Sistema Nacional de Emprego.• Indicações de Clientes.• Indicações de amigos, familiares e colaboradores atuais.• Empresas de recrutamento e seleção.• Escolas normais, técnicas e de cursos específicos relacionados ao negócio.• Sites da internet.• Observações de Colaboradores de outros tipos de negócios.• Recrutamento interno (promoção).• Banco de dados da loja ou da Depyl Action Franchising.

De tempos em tempos, o banco de candidatos deve passar por uma limpeza, eliminando-se candidatos não aprovados nos processos de seleção anteriores. É importante sempre agradecê-los por suas candidaturas às vagas e ao banco de candidatos.


3 Seleção: fazer a melhor escolha.Este é o momento de realizar atividades para criar uma distinção clara entre os candidatos e fornecer uma base confiável para a tomada de decisão de quem contratar. As atividades recomendadas nesta terceira fase do processo representam um “funil” que vai eliminando candidatos até chegar a 3 finalistas para a fase de testes. Elas são as seguintes:• Triagem de currículos• Entrevista por telefone e pessoal (questionário de qualificação)• Teste prático e de habilidades (teste da espátula)• Teste de personalidade (opcional)• Verificação de referências (externa ou interna)• Decisão final

A seguir, o detalhamento de cada etapa da fase de seleção do Processo de Recrutamento e Seleção.

Triagem de currículosGeralmente os profissionais têm currículos muito diferentes na forma, alguns são melhor elaborados que outros. O risco é deixar-se impressionar de uma forma ou de outra e per-der um bom profissional ou contratar um ruim. Para padronizar as informações e eliminar as disparidades de excesso ou falta de informações sobre os candidatos, recomenda-se adotar a Ficha de Candidatura (ou questionário de qualificação) que pode facilitar a vida do Franqueado. Na ficha, deve-se buscar as informações pessoais e profissionais que afetam a viabilidade da candidatura, como por exemplo: candidato do sexo masculino para depilar mulheres, currículo com muitas mudanças de emprego em curto período de tempo, ou o candidato exagerar sobre suas principais qualidades.

Entrevista por telefone e pessoal (Questionário de Qualificação)Algumas perguntas podem ser feitas para criar, ou não, uma afinidade entre o contratante e o candidato. Este geralmente não espera por uma abordagem telefônica, que é pouco utilizada e tem grandes chances de abordá-lo em um momento surpresa, em que ele estará no seu estado natural, sem tempo para elaborar respostas.• Entre as atividades do seu atual trabalho, quais são as que você mais gosta?• E as que menos gosta? Por quê?• Qual motivo o levou a se candidatar? Ou, por que está buscando um novo emprego? • Como você vê hoje o mercado de trabalho?• Qual sua expectativa de ganhos?• Qual sua qualidade mais importante?

Após a triagem, o Franqueado terá uma clara ideia se deseja, ou não, continuar com este candidato, poupando ou investindo tempo de ambos. Feito o filtro de candidatos por tele-fone, o Franqueado pode utilizar estas dicas para conduzir uma entrevista pessoal:• Seja pontual.• Receba pessoalmente os candidatos nesta fase.• Escolha um local reservado para a entrevista.• Crie um ambiente descontraído.

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• Não deixe ser interrompido por ninguém e por nada. Desligue o celular.• Prepare-se, leia a Ficha de Candidatura (Questionário de Qualificação) ou Currículo.• O controle da entrevista é do entrevistador: o candidato fala 80% do tempo.• Incentive que o candidato detalhe as respostas.• Deixe para falar da Depyl Action e da loja no final. • Reserve um tempo para responder perguntas do candidato.• Não esconda nada, nem mesmo as coisas que o candidato disse não gostar.• Não crie expectativas que não serão atendidas.• Faça suas anotações.

Para realizar uma entrevista boa, produtiva e que avalie o candidato, tenha um conjunto de perguntas preparadas e personalize as sugestões dadas abaixo:• Para conhecer a capacidade de persuasão do candidato: Como você faz para persua-

dir um Cliente na compra de produto ou para realizar mais serviços com você? Relate um exemplo de quando conseguiu convencer alguém no seu ponto de vista. O que faz você pensar que terá sucesso trabalhando conosco? Descreva uma situação onde um Cliente criticou o seu produto ou serviço.

• Para conhecer habilidade de relacionamento: O que você faz para o Cliente gostar e confiar em você? Conte-me quando você enfrentou uma situação onde não conhecia nin-guém. Como agiu? Que tipo de pessoas você tem dificuldade para lidar? Que tipo tem facilidade para lidar?

• Para conhecer habilidades de organização: Como você se planeja para um dia de tra-balho? Descreva uma situação em que a solução não estava ao seu alcance. Como você reagiu?

• Para conhecer habilidades de resolver problemas: Descreva uma situação em que ti-nha um ponto de vista diferente de todos os outros. Qual a decisão mais importante que você tomou na vida? Qual a ideia mais criativa que já teve?

• Para conhecer a habilidade de se orientar para a ação: Conte-me uma situação em que agiu rapidamente para conseguir seu objetivo no trabalho. Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?

Teste prático e de habilidades (teste da espátula)No caso da função de Depiladora, ela passa por um teste prático, no qual em um primeiro momento é apresentado os mecanismos da depilação e depois a aplicação deste conhe-cimento. Este teste é importante para medir o nível de habilidade que ela possui e é feito seguindo as seguintes etapas:

1ª Etapa: Coloque o número recomendado de três candidatas finalistas em uma sala, com dois canecos de cera morna separados a uma distância de três metros. Peça que, uma a uma, elas enrolem a cera na espátula grande conduzindo-a de um caneco para o outro sem deixar cair no chão. Essa prova tem o objetivo de identificar a habilidade manual, o “Teste de Pegada” e a seriedade com que a candidata recebe as orientações. Forre o chão com o papel utilizado na maca e oriente-as para limpar a espátula na borda do caneco antes da prova, assim é possível evitar o acúmulo de cera fria.


2ª etapa: aproveite para realizar um teste de depilação, onde todas deverão ser depiladas e fazer a depilação. Veja como elas se comportam com a aplicação da cera na ½ perna. Nessa etapa não se deve preocupar-se com posições, apenas com a correta aplicação e puxada da cera. Observe também se as candidatas têm disposição, vontade de aprender, concen-tração e habilidade manual.

Teste de personalidade (opcional)A Depyl Action não homologou nenhum teste para se adotar no processo de recrutamento e seleção. No entanto, recomenda aos Franqueados que quiserem adotar algum, que sejam cuidadosos e criteriosos e, quando o fizerem, que contem com a ajuda de profissionais de RH ou psicólogos de sua confiança.

Verificação de referências (externa ou interna)A verificação de referências é geralmente negligenciada pelos contratantes, principalmente se o candidato teve excelente desempenho nas fases anteriores e tenha criado um encanto no entrevistador. As dicas são:• Fale com alguém que esteja em cargo de gestão.• Crie uma abordagem positiva: “Bom dia, meu nome é (...), estou pensando em contratar

(...). Como trabalhou com vocês, eu gostaria de verificar algumas informações”.• Descubra os significados dos adjetivos, há informação nas entrelinhas.• Pergunte quais eram os pontos fortes e fracos do candidato.• Qual a razão da pessoa ter deixado a empresa? Confirme ou não a versão do candidato.• Agradeça.• Procure outras fontes de referências, como bancos e cartórios.

No caso de contratação dentro da Rede de lojas Depyl Action, o Franqueado anterior deve ser contatado para conhecer o histórico profissional do Colaborador e se é recomendado por ele.

Decisão final É a hora de avaliar tudo o que foi feito até aqui. Se precisar, peça a participação de outra pessoa da sua loja. Evite contratar pessoas muito parecidas com você. Avalie seus erros e acertos e procure corrigi-los com experiência e aprendizado. O sucesso não é garantido, mas as chances de obtê-lo aumentam muito com um processo bem executado.

Formas de verificaçãoFormulários utilizados, questionário de qualificação e descrição do perfil da vaga ou cargo de cada função.



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Os procedimentos de admissão, integração edesligamento são executados.

Como implementarA loja deve ter um processo elaborado por ela que contemple a maneira como executa os procedimentos de:

• Admissão (contrato, ASO etc.)• Integração de novos colaboradores (apresentação da Depyl Action e do Franqueado,

termo de confidencialidade e compromisso assinado pelo Colaborador)• Desligamento de colaboradores demitidos ou demissionários (ASO).

Dica de implementaçãoDeve-se manter reunidos todos os documentos e informações que comprovem a realização de cada um dos itens descritos acima, assim como a forma que são realizados.

AdmissãoSolicitar a documentação e seguir as orientações e diretrizes do Departamento Pessoal de sua empresa, ou da empresa contratada para a prestação de serviços de Pessoal/Contabi-lidade, contendo:

• As regras de contrato e observância da legislação local, como: acordos sindicais, piso salarial, benefícios, horário de trabalho, carga horária.

• O exame admissional, notadamente a ASO - Atestado de Saúde Ocupacional.• Direitos e deveres do empregador e colaborador.

IntegraçãoEsta é a etapa em que o Colaborador vai conhecer melhor o negócio da loja, as instalações e os colegas de trabalho. Este momento de boas-vindas é muito importante para a inserção na cultura da marca.

• Apresentar o novo Colaborador pessoalmente a todos os colaboradores da loja, onde o novo integrante pode falar um pouco de si. A intenção é encontrar afinidades e empatia.

• Neste momento de ambientação do Colaborador, o Franqueado deve entregar a Carti-lha do Colaborador, onde constam as normas da empresa e procedimentos de conduta pessoal que deverá seguir. Como o entendimento de cada um dos itens pode ser inter-


A equipe é treinada e desenvolvida nas suas competências para alcançar os resultados esperados.

pretado pela pessoa, é recomendado que a leitura seja feita em conjunto. • Ao final, o novo Colaborador deve assinar um Termo de Compromisso, dando ciência de

que compreendeu e está de acordo com o descrito. Para quem está chegando, é importante entender o motivo das exigências através do Fran-queado ou Responsável da loja, evitando as interpretações particulares.

DesligamentoO desligamento é um momento de reflexão para ambas as partes. Tanto o Franqueado como o Colaborador podem aprender com os erros cometidos. O respeito será a base para concluir o desligamento sem gerar mágoas. O procedimento de Desligamento da loja Depyl Action deve ter:• Um formulário que registra o desligamento.• A anotação de um resumo da entrevista de desligamento no formulário.• A relação de documentos necessários para o desligamento. • O ASO - Atestado de Saúde Ocupacional demissional.

Formas de verificaçãoFormulários preenchidos.ASO – Atestado de Saúde Ocupacional.


Onde encontrarTermo de compromisso e Cartilha do colaborador.


Como implementarTodos os Colaboradores, novos ou antigos, devem ser treinados constantemente na sua função, seja para adquirir um novo conhecimento e instrução ou aperfeiçoar suas compe-tências. Analise os indicadores dos Padrões de Excelência 10.1 e 10.4, eles irão orientá-lo na gestão da equipe e têm como objetivo alinhar o grupo.

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Dica de implementaçãoLembre-se que é chegado o momento de cumprir as promessas que levaram o candidato a escolher a loja Depyl Action para trabalhar. Se o Franqueado fez o seu melhor no trabalho de recrutamento e seleção, o novo contratado será um bom profissional se a ele for oferecido condições de trabalho, treinamento, supervisão e motivação. Vejamos as sugestões abaixo:

Treinamento TécnicoCada Colaborador deverá receber treinamento técnico específico da sua função:• Depiladora• Fotodepiladora • Manipuladora• Recepcionista• OutrosEste momento é previamente agendado com os envolvidos, podendo ser definido um tutor para cada novo Colaborador. Para cada uma das funções, consultar a respectiva Apostila de Treinamento.

Treinamento de ProdutoA Depiladora e a Recepcionista devem receber treinamento sobre os produtos, no aspecto técnico e como os Clientes devem utilizá-lo.

Treinamento ComportamentalÉ necessário que se realize, além do treinamento técnico para cada função, um treinamento diferenciado integrando toda a equipe. Os assuntos destes treinamentos devem ser:• Vendas• Postura profissional• Motivação

O próprio Franqueado pode realizar sessões de treinamento ou através de palestrantes terceirizados. Os treinamentos devem ter validade máxima de 1 ano. Para cada sessão de treinamento, o Franqueado deve registrar uma lista de presença, mantendo o controle de quem fez qual treinamento e quando.

Treinamento nos padrõesCada um dos 40 Padrões de Excelência do Franquia Premier afeta de alguma forma os Colaboradores. Como o nível de responsabilidade sobre os padrões varia de acordo com a função do Colaborador, existem casos em que é preciso realizar uma ou mais sessões de treinamento para que eles saibam o que fazer para atender o Padrão de Excelência. O Franqueado deve conduzir estas sessões com o apoio deste Manual do Franquia Premier.

Treinamentos de IdiomasCada loja deve ter, no mínimo, 1 (um) Colaborador com conhecimento básico de outro idio-ma (inglês e/ou espanhol) e capaz de atender Clientes estrangeiros.


É realizado o acompanhamento individualde cada Colaborador.

Treinamento para FranqueadosAssim como os Colaboradores precisam de treinamentos específicos para atender aos Pa-drões de Excelência, o Franqueado também precisará buscar novos conhecimento para o seu autodesenvolvimento, para se reciclar ou para aprender como pode implementá-los na sua loja. Tudo isso, visando atender os Padrões de Excelência, especialmente para gestão de equipe e de negócios.

Formas de verificaçãoEntrevista com Colaboradores.Teste de conhecimento ou certificados emitidos.Listas de presença.

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Depiladora Técnica.

Onde encontrarApostila de Treinamento - Depiladora.Apostila de Treinamento - Manipuladora.Apostila de Treinamento - Recepcionista.Cursos Terceirizados.


Como implementarA relação entre os Padrões de Excelência para Gestão de Pessoas e Gestão de Negócios é uma relação de interdependência, ou seja, um não pode ser feito sem o outro e um colabora para que o outro seja melhor executado. Com os rankings internos de desempenho e as opiniões de Clientes ligados diretamente a um Colaborador, o Franqueado deve fazer:

• Sessões individuais de análise de resultados e planos de ação simples individuais (como fazer e prazo para fazer) para melhoria de performance e ganhos.

• Manter registro destas reuniões individuais na pasta do Colaborador.

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O Franqueado deve desenvolver um formulário para avaliação individual da equipe com itens importantes ligados à postura e comprometimento com o ambiente de trabalho. Os itens de cada função podem ser os que compõem o Programa de Vantagens Depyl Action. Além deles, podem compor o formulário itens como:

• Limpeza e organização de cabines, utensílios, ventilador, cesto, maca, cabines climatiza-das e com som ambiente para as Depiladoras.

• Limpeza e organização da recepção, cadeiras Clientes, revistas, lavabo, recepção climati-zada, com som ambiente e TV com vídeo homologado para Recepcionistas.

• Limpeza e organização da loja, do chão, corredores, fogão, canecos, espátulas, máquina (interna e externa), filtro de ar, abastecimento do estoque, ponto da cera, quantidade de canecos para atendimento, distribuição e anotação de materiais para Manipuladores e Serviços Gerais.

Dica de implementaçãoApós cada treinamento de competências realizado com a equipe, é fundamental acom-panhar cada colaborador no exercício de sua função para avaliar o aprendizado, a fim de contribuir na evolução profissional. Para isso é importante compreendermos:

O que é feedbackEm administração, feedback (retorno de informação ou, simplesmente, retorno) é o proce-dimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados.

No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, o feedback é um importan-te recurso porque permite que nos vejamos como somos vistos pelos outros. É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivíduo ou de um grupo. Em resumo, feedback é o aproveitamento do que foi realizado para que se possa melhorar aquilo que foi feito.

O que é coachingÉ um processo de desenvolvimento de competências por meio de apoio ao indivíduo na revisão ou análise de seu comportamento, de forma a ampliar seu potencial existente, for-talecendo sua autoconfiança, encorajando a superação dos bloqueios e dificuldades. Isto possibilita acelerar o processo de aprendizagem e aumentar a produtividade, gerando me-lhores resultados.

Coaching é, portanto, um processo guiado por um conjunto de informações crescentes oriundas de sessões, estabelecendo metas, com a finalidade de atingir transformações po-sitivas na vida do Colaborador. O Coach (treinador, numa tradução literal) atua encorajan-do, apoiando, mantendo a motivação e acompanhando a ação e o plano de ação de seu Colaborador, incentivando o seu crescimento, aumento de capacidades, habilidades, ação, conscientização de valores e maior controle emocional.


Como incentivar sua equipe nas vendasPara a maioria das pessoas, receber elogios pelos seus acertos e esforços é tão importante quanto a remuneração. Uma equipe motivada e sentindo-se valorizada fará questão de atender melhor, aumentando o ticket-médio e faturamento da sua loja. Inspire-se e inspire seus Colaboradores:

• Relacione-se com a equipe sabendo respeitar as diferenças e os pontos fortes e fracos de cada um.

• Avalie os Colaboradores de forma positiva, destacando virtudes, qualidades e méritos. • Oriente sua equipe com dicas para melhorar o atendimento e a venda de serviços. Expli-

que como cada produto Depyl Action funciona e seus benefícios. • Esteja sempre acessível para esclarecer dúvidas, conversas e novas ideias. • Deixe claro onde quer chegar e os desafios que precisam ser superados. • Mantenha um ambiente harmonioso na sua loja. O trabalho torna-se mais produtivo em

um local alegre, tranquilo e de maior cooperação.

Postura da LiderançaO Franqueado Depyl Action pode usar alguns atributos a seu favor. Portanto, seja o exem-plo a ser seguido: os indispensáveis “bom dia”, “por favor” e “obrigado” conquistam simpa-tia. O olho no olho mostra que você se importa com quem está falando e com o que está ouvindo. Utilizar um tom de voz mais baixo indica respeito. O interesse pelo outro mostra consideração. Atitudes como essas sugerem uma boa imagem não só de você mesmo, como também da empresa.

Formas de verificaçãoFormulários utilizados.

ResponsávelFranqueado ou responsável pela loja.Depiladora Técnica.

Onde encontrarPrograma de Vantagens.Formulário do PELE, seção Perfil & Análise, item 3 – Equipe.Portal do Franqueado.

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É aplicado um programa de incentivo que reconheçao desempenho da equipe.

Como implementarPara que os objetivos de negócios da loja Depyl Action sejam atingidos, o Franqueado deve adotar um modelo próprio de Programa de Incentivo para todas as funções de seus colabo-radores. Os itens avaliados para medir o desempenho dos Colaboradores são de dois tipos: • Qualitativos • Quantitativos

O Programa de Incentivo das unidades Franqueadas deve reconhecer e premiar os colabo-radores que atingem as metas, na forma de:• Reconhecimento material• Reconhecimento moral

Dica de implementaçãoDentre os itens Qualitativos, temos as opções:• Apresentação pessoal.• Higiene pessoal.• Maquiagem.• Cabelos.• Uniformes.• Organização.• Relacionamento profissional.• Atitudes de economizar e conservar.• Participação em treinamentos e domínio das apostilas.• Aplicação da técnica. • Pontualidade e frequência.• Ética profissional.• Atendimento.• Comunicação.• Conhecimento da proposta da marca Depyl Action.• Controle de qualidade.• Participação através de sugestão de melhoria.• Atendimento telefônico. • Qualidade dos dados no preenchimento do cadastro de Clientes.


Dentre os itens Quantitativos, temos as opções:• Quantidade de atendimentos.• Venda de serviços.• Venda de produtos.• Ticket-médio (valor médio do boleto).• Tempo vendido.• Produtividade.• Quantidade de elogios.• Quantidade de reclamações.• Quantidade de atualizações de cadastro de Clientes.• Adesões ao Programa Fidelidade.• Fechamento de caixa e débitos.

Os Programas de Incentivos funcionam não só para alavancar resultados, mas também para reter os talentos do assédio de concorrentes e de outros tipos de oportunidades.

Programa de incentivo com reconhecimento materialOs Programas de Incentivos com reconhecimento material representam um incentivo que compartilha parte da recompensa financeira que se obtém com um desempenho superior. O Franqueado deve selecionar um ou mais dos seguintes elementos para compor o seu Programa de Incentivos:• Plano de Saúde, parcial ou escalonado pelo tempo de casa.• Pagamento de comissão (porcentagem fixa, escalonada ou progressiva). • Premiações por objetivos.• Vale refeição.• Brindes.• Presente para aniversariante.• PL – Participação nos Lucros (1% do faturamento).

Programa de incentivo com reconhecimento moralNem sempre dinheiro é o único fator motivador para as pessoas, há casos em que elas preferem abrir mão de recompensa financeira por recompensa pessoal representada por fa-tores intangíveis e imensuráveis pelos outros. Dentre as possibilidades, o Franqueado deve selecionar um ou mais elementos da lista abaixo:• Reconhecimento de colaboradoras com melhor desempenho em reuniões.• Reforçar o sentimento de pertencer à família Depyl Action.• Plano de carreira.• Cargo de Depiladora Técnica/Líder.• Premiações.• Boa conduta: não faltar, não atrasar.• Jantar comemorativo.• Café da manhã.• Massagista.• Aniversariantes do mês.• Publicação de cases no Depyl Notícia e Depyl na Rede.

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Dicas para deixar seu ambiente de trabalho ainda melhor:• Estimule a cordialidade e o respeito entre seu time de Colaboradores. • Dê atenção de forma igual a todos, assim não dará motivos para intrigas.• Mantenha o bom humor e incentive que eles também o mantenham. • Faça com que todos se interessem pelos assuntos da empresa. • Se houver discussão, chame os envolvidos e ajude a resolver. Uma boa conversa soluciona

muitos problemas. • Deixe claro as funções e tarefas de cada um para que não ocorra dúvidas e sobrecarga

em nenhum Colaborador.• Seja o exemplo de cooperação, alegria e tranquilidade que eles queiram seguir.

Dia do Colaborador Depyl ActionA Lei nº 12.592, de 18 de Janeiro de 2012, regulamenta as profissões relacionadas à beleza: entre elas a de Depilador. A Depyl Action aproveita a data para instituí-la como o Dia do Colaborador Depyl Action. Aproveite o dia para homenagear e estar mais perto dos seus.

Essa é uma excelente oportunidade para valorizar sua equipe. Pequenos gestos dão a sen-sação de pertencimento. Use o cartão de felicitações padrão.

Datas ComemorativasPrograme ações diferenciadas para a equipe ao longo do ano, celebrando as datas mais importantes do calendário nacional: Dia Internacional da Mulher, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Pais etc. O aniversário merece uma comemoração especial.

Fim de Ano Prepare lembranças de fim de ano para sua equipe e complemente com a arte que nós preparamos.

Formas de verificaçãoRegras e formulários utilizados.


Onde encontrarMenu Virtual.Apostila de Treinamento - Recepcionista.Apostila de Treinamento - Depiladora.Apostila de Treinamento - Manipuladora.


Gestão do NegócioVoz do Cliente 10


“Prefiro escolher empresas de sucesso pois transmitem segurança, confiança e qualidade.”

As metas são definidas individualmente e por equipe.

Como implementarO Franqueado deve desdobrar as suas metas de negócios, de forma que todos os colabora-dores tenham potencial para atingi-las. Para isso, é importante ter meta mínima, intermediá-ria e máxima. O objetivo deste Padrão de Excelência é que cada pessoa se sinta responsável pela sua parte na obtenção dos resultados da empresa e que a loja prospere a cada dia.

Alguém que já tem um nível avançado de desempenho pode ser desafiado a melhorar ainda mais. Preferencialmente, as metas devem ser estabelecidas mensalmente para que se reflita na meta do mês seguinte a atualização das variáveis que as impactam, como a conquista de um novo patamar de desempenho, promoções de vendas e ações comerciais nacionais ou locais, e o objetivo do próximo patamar.

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Para o estabelecimento das metas, a Franqueada deve levar em consideração o histórico de desempenho da sua equipe. Pode também incluir metas específicas e provisórias para objetivos de negócios pontuais como, por exemplo, a liquidação de algum item de estoque que possa ser descontinuado ou que passará por modificações.

Dica de implementaçãoA Franqueada deve refletir a soma das metas individuais na meta da equipe, ou seja, a meta coletiva é a meta da própria loja. A seguir, veja um conjunto dos principais indicadores quan-titativos e qualitativos para o estabelecimento de metas individuais:

Depiladoras• Número de atendimentos.• Valor total de faturamento.• Ticket-médio por atendimento.• Tipos e quantidade de áreas vendidas.• Tempo médio de atendimento por Clientes/áreas.• Produtividade.• Venda de produtos por tipo e quantidades.• Atendimento aos Padrões de Excelência. • Inexistência de reclamações específicas para as quais o Colaborador está em processo de

desenvolvimento profissional.• Além de outros tipos de metas que visam corrigir condutas inapropriadas como ausência,

atrasos etc.

Recepcionistas• Número de ligações para Clientes inativos.• Quantidade de pesquisas telefônicas.• Atendimento aos Padrões de Excelência.• Inexistência de reclamações para as quais o Colaborador tem responsabilidade.

Manipuladores• Limpeza das máquinas (fogão), utensílios (canecos, espátulas) e instalações em geral.

Manobristas• Inexistência de reclamações para as quais o Colaborador tem responsabilidade.

Faxineira (se for o caso) • Limpeza das instalações em geral.

Usar como meta coletiva o objetivo estabelecido no conjunto de indicadores do Padrão de Excelência 10.4 do Franquia Premier. Usar também os mesmos indicadores para o Programa de Incentivo e reconhecimento de desempenho na estratégia adotada no Padrão de Exce-lência 9.5 do Franquia Premier.


Formas de verificaçãoPlanilha de metas por Colaborador.Planilha de indicadores da loja.Relatórios de vendas, ranking de vendas, atendimentos e ticket-médio.


Onde encontrarApostilas de Treinamento.Planilha de Análise de Indicadores.


É realizada uma análise do ambientede negócio e do mercado local.

Como implementarO Franqueado deve conhecer bem o seu ambiente de negócio e sua inserção no mercado local, especificamente para cada loja que operar na Rede Depyl Action. Para isso deve ser profundo conhecedor dos atores que atuam em sua área de operação e ter constantemente atualizados informações sobre o mercado, Clientes e concorrentes diretos e indiretos.

A zona de influência da loja, considerada aquela em um raio de 10 minutos de distância (a pé ou de carro) também precisa ser conhecida. Assim como quais são os concorrentes indiretos e a origem e destino do fluxo de pessoas.

Dica de implementaçãoElaborar uma análise SWOT para avaliação estratégica da unidade:• S (Strength) Força, Pontos Fortes.• W (Weakness) Fraquezas, Pontos Fracos.• O (Opportunities) Oportunidades.• T (Threats) Ameaças.

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Análise de mercado e ClientesO Franqueado pode solicitar ao Departamento de Expansão da Depyl Action o estudo de localização da sua loja através do uso da ferramenta da plataforma digital (Geomarketing), com foco em espaços geográficos. Esta ferramenta oferece soluções inovadoras e auxiliará na tomada de decisões, fornecendo dados atualizados e específicos para estratégias, iden-tificação de perfil consumidor local/regional, hábitos e interesses.

Hoje existe a possibilidade de se criar mapas usando, por exemplo, as ferramentas virtuais como o Google Maps em maps.google.com.br. Além de identificar os concorrentes, tam-bém é possível marcar os endereços dos Clientes, o que dará ao Franqueado uma ideia clara de onde eles vêm, onde moram e trabalham.

Elaborar a matriz de análise da concorrênciaÉ um exercício comparativo de atributos entre os cinco principais concorrentes, estabele-cendo se cada um deles é melhor, igual ou pior nos seguintes critérios:• Oferta de serviços e produtos à venda • Qualificação das profissionais • Excelência dos serviços• Qualidade do atendimento• Força da marca• Instalações da unidade

Listar todos os seus concorrentes diretos e indiretos da cidade em que está instalada a loja pelo nome fantasia/marca que representa, os tipos de serviços que oferecem, a razão social, endereço, telefone, site e redes sociais.

Baseado na nomenclatura adotada na tabela da Depyl Action, montar uma tabela compara-tiva de preços com os concorrentes nas colunas, os preços nas linhas e inserir os diferenciais. Outra ideia simples, é pendurar um mapa da cidade em um quadro na parede, com a possi-bilidade de utilizar alfinetes de cabeças coloridas em cima da localização dos concorrentes.

Formas de verificaçãoFormulários e tabelas preenchidos ou gestão à vista.


Onde encontrarPELE - Planejamento Estratégico Lucrativo com Excelência, aba Perfil & Análise - Aba Matriz de Análise de Mercado.



Um plano de ação comercial local é elaborado,executado e acompanhado.

Como implementarO Franqueado é responsável por planejar e executar ações comerciais locais na sua área de operação para promover a marca e atrair Clientes à loja, visando aumentar os indicadores de negócio por meio de campanhas de comunicação local, eventos, promoções etc. Enten-demos que existem oportunidades para o incremento de venda de serviços e produtos que são exclusivas para uma determinada loja, por ela estar geograficamente mais próxima da oportunidade comercial.

Um plano de ações locais deve ser planejado anualmente e atualizado sempre que neces-sário. Antes de executar as ações elas devem ser aprovadas pela Depyl Action Franchising. São consideradas ações locais aquelas que não estão previstas pela Depyl Action Franchi-sing no cronograma de mídia nacional e devem respeitar o Padrão de Excelência 10.6.

Todo material que envolva a marca Depyl Action deve ser validado antes de ser produzido.

Importante!Se o Franqueado desejar incrementar a campanha de comunicação nacional (Padrão de Ex-celência 10.6) com uma ação local, esta deverá ser alinhada com a Depyl Action Franchising para garantir o melhor resultado.

Dica de implementaçãoVer o cronograma de mídia nacional e elaborar a sua complementação de acordo com as oportunidades e o orçamento de marketing da loja. São exemplos de ações de marketing local permitidas:• Aniversário da loja.• Feriados.• Carros homologados.• Participação em Feiras e Eventos voltados ao público feminino.• Transições entre estações do ano (primavera-verão, outono-inverno).• Participação em eventos esportivos, como competições de vôlei de quadra e de praia,

corridas, natação, ginástica.• Dias relacionados a profissões: Dentistas (25 de outubro), Secretárias (30 de setembro),

Médicos (18 de outubro), entre muitos outros.

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• Festas do folclore local. • Feiras e Congressos Profissionais realizados na cidade ou região de influência da loja.• Demonstrações da técnica de depilação em locais com grande fluxo de pessoas ou nos

eventos esportivos.

O processo de desenvolvimento das ações locais tem as seguintes fases:1 Preparação2 Execução3 Avaliação de resultados

1 PreparaçãoPara a execução das ações de marketing local o Franqueado deve preencher o formulário, conforme estabelece o Padrão de Excelência 10.6, e enviá-lo para a Consultora de Campo da loja, ou preencher o formulário on-line no Portal do Franqueado. Nele, o Franqueado deve descrever a ação e informar os objetivos que almeja alcançar. A estratégia de divulga-ção do evento (rádio, panfleto, outdoor, mídias sociais, etc.) também deve ser informada à Depyl Action Franchising através da Consultora de Campo responsável pela loja.

2 ExecuçãoO Franqueado deve usar os materiais padronizados do Menu Virtual que se adequam ao seu evento. Havendo a necessidade de material específico, observe o Padrão de Excelência 10.6 quanto à arte gráfica, diretrizes da marca e aprovação.

3 Avaliação de resultadosO Franqueado deve montar um dossiê simples de cada evento que executar, compartilhan-do as informações com a Depyl Action Franchising e mantendo os registros do evento na loja para fins de auditoria da fase de certificação anual do Programa Franquia Premier. São informações relevantes que devem compor o dossiê:• Fotos digitais e algumas fotos impressas.• Panfletos de divulgação do promotor do evento em que participou.• Valor do investimento na ação.• Tipos e quantidade de brindes distribuídos na ação/evento.• Quantidade de cartões com bônus de desconto distribuídos.• Quantidade de Clientes e potenciais Clientes atingidos/contatados.• Retorno qualitativo da ação: opiniões e manifestações de Clientes (inclusive pelos meios

oficiais de coleta de opinião de Clientes e pelas mídias sociais).• Livro de visitas (opcional). Se o Cliente interessado deixar telefone, pode-se reforçar o

convite para experimentar os serviços.• Ao longo do tempo, registrar Clientes conquistados por ocasião da ação.• Registrar o retorno através do uso dos cupons de descontos utilizados pelos Clientes. • Gráfico com o volume de atendimentos realizados entre uma semana antes e duas sema-

nas depois da ação/evento.• Divulgação da ação no Depyl na Rede e no Depyl Notícia.• Recortes e gravações da repercussão de mídias na imprensa escrita, falada e filmada.


Para a execução das ações locais de marketing foram desenvolvidos materiais para incre-mentar essas ações, assim como podem ser solicitados novos materiais. Deve-se preservar o alinhamento e atender aos padrões relacionados à imagem da marca, os Padrões de Exce-lência 1.1, 1.2, 1.3, 1.5, e 1.6. Os materiais, brindes e mídias homologados para ações locais estão disponibilizados no Menu Virtual.

Para a utilização de mídias, é importante considerar:

Comerciais de rádioSe desejar veicular spots (comerciais de rádio) de 15 e 30 segundos nas emissoras da cidade, é possível personalizá-los com a assinatura da loja. Esta alteração será realizada pela produ-tora de áudio em até 03 dias úteis após o pedido. A produtora enviará nota com o valor da alteração e boleto com vencimento para 20 dias.

Rádio Depyl ActionO serviço é prestado por uma empresa especializada e homologada. Os artistas e as músi-cas foram criteriosamente selecionados após estudos sobre o público final da Depyl Action, levando em consideração gênero, idade, dentre outros. A rádio traz uma programação mu-sical relaxante, agradável e, ao mesmo tempo, de alto astral.

Além de uma seleção de músicas especialmente criada para o universo Depyl Action, a rá-dio permite a inserção de spots e jingles, com os seguintes objetivos:• Agradecer aos Clientes pela visita e dizer o quanto eles são importantes.• Aumentar o giro de produtos anunciados. • Fomentar a venda de outros serviços e produtos.

O spot de rádio institucional da Rede faz parte da programação e funcionará como uma pausa entre os blocos musicais. Para instalar é necessário ter o sistema de som interligado ao computador da loja. Os contratos são de responsabilidade de cada Franqueado, isentan-do a Depyl Action Franchising de qualquer ônus.

Comerciais de TVSe planejar veicular em mídia de TV local, solicite o comercial da campanha vigente no Menu Virtual. O Franqueado que fizer a solicitação recebe o VT já com a assinatura de suas lojas no fim do comercial.

Mídias SociaisO Padrão de Excelência 1.6 deve ser respeitado nos casos em que for escolhido o apoio deste tipo de estratégia. Para ações através de mídias sociais é possível utilizar a página Oficial Depyl Action com o recurso de estratégias geolocalizadas.

O Franqueado deverá organizar todas as informações: objetivo, período, prazo, e enviar para a Depyl Action Franchising, através do e-mail [email protected]. A Depyl Action Franchising irá analisar a ação com o intuito de aumentar seu resultado.

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Formas de verificaçãoRelatório de ação de marketing local preenchido.Fotos das ações.Entrevistas com colaboradoras e Clientes participantes dos eventos.


Onde encontrarCronograma de mídia nacional.Menu Virtual.Portal do Franqueado.


O controle de indicadores de desempenho(quantitativos e qualitativos) é realizado com frequência

e enviado à Franqueadora.

Como implementarO Franqueado deve conhecer e manter atualizado o conjunto de indicadores de performan-ce de sua loja, calculando aqueles que dependem de dados da sua operação, e usando aqueles fornecidos pela Depyl Action Franchising. A gestão de indicadores é essencial ao sucesso do negócio, pois não se pode melhorar aquilo que não se mede. Para o Franquea-do certificar a sua loja no Franquia Premier este Padrão de Excelência é de extrema relevân-cia, pois proporciona a todos o painel de controle do negócio.

Os indicadores se dividem em Quantitativos e Qualitativos. Os Quantitativos são resulta-dos de contas matemáticas condensadas na forma como são calculados, e mostram nume-ricamente o desempenho da loja. Nos indicadores Qualitativos, embora também sejam nu-méricos, a origem do cálculo de alguns está na atribuição de pesos e números para opiniões e percepções, enquanto outros apontam como os indicadores quantitativos se relacionam. Isto é feito para que possamos ter uma forma de comparação um pouco menos subjetiva entre diferentes mercados, cidades, regiões, tamanho de loja e, principalmente, o resultado do estilo de gestão que se adota no negócio.


Os indicadores Quantitativos do Franquia Premier são:• Faturamento.• Quantidade de Atendimentos.• Ticket médio.• Tempo Disponível de Cabines.• Tempo Disponível de Depiladoras.• Tempo Vendido.

Os indicadores Qualitativos do Franquia Premier são:• Aproveitamento de Cabines.• Produtividade das Depiladoras.

A base para medição e a periodicidade de envio das informações para a Depyl Action Fran-chising é mensal. A seguir, entenda como cada um dos indicadores é calculado.

FaturamentoO valor de faturamento não exige fórmula. Chega-se a ele apurando a soma de todos os boletos do período. Pode ser calculado para a venda dos serviços e de produtos.

Quantidade de AtendimentosNeste caso também não há fórmula de cálculo, apenas uma apuração por contagem da quantidade de atendimentos realizados, na qual cada boleto de Cliente corresponde a 1 (um) atendimento, independentemente do tipo de serviço (depilação com cera, fotodepila-ção, Camarim Look) e da quantidade de áreas.

Ticket MédioÉ a divisão do faturamento pela quantidade de atendimentos, e representa o valor do bo-leto médio da loja.Fórmula: TM = F ÷ QA.TM – Ticket Médio.F – Faturamento.QA – Quantidade de Atendimentos.

Tempo Disponível de CabinesA quantidade de horas de cabine que a loja dispõe para vender, considerando todas as ca-bines, é calculada pela multiplicação dos fatores que afetam a disponibilização de cabines, como a quantidade horas que a loja funciona e a quantidade de cabines existentes.Fórmula: TDC = (HFL = HAD x DAM) x QC.TDC – Tempo Disponível de CabinesHFL – Horário de Funcionamento da Loja.HAD – Horas Aberta por Dia.DAM – Dias Abertos no Mês.QC – Quantidade de Cabines.

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Tempo Disponível de DepiladorasA quantidade de horas de Depiladora que a loja dispõe, considerando todas as Depilado-ras, é calculada pela multiplicação dos fatores que afetam a disponibilização de Depiladoras, como a quantidade de horas contratadas e a quantidade de Depiladoras existentes.Fórmula: TDD = (HCD x QD)TDD – Tempo Disponível de Depiladoras.HCD – Horas Contratadas por Depiladora.QD – Quantidade de Depiladoras.

Tempo VendidoÉ a quantidade de tempo vendido considerando que cada atendimento leva em média 45 minutos, ou seja, cada atendimento representa uma proporção 75% do tempo. Portanto, é calculado a quantidade de atendimentos multiplicado pelo fator 0,75.Fórmula: TV = QA x 0,75 x 1TV – Tempo VendidoQA – Quantidade de Atendimentos

Aproveitamento de CabinesEste indicador mede a proporção de quanto as cabines estão sendo aproveitadas com rela-ção ao tempo disponível delas. É a relação entre a infraestrutura montada na loja em termos de cabine e o seu uso para o atendimento de Clientes. Ele sinaliza o quanto ainda se pode investir para aumentar o uso das cabines e maximizar o retorno do investimento já realizado nelas. Pode também sinalizar a necessidade de abertura de uma segunda loja para atender o mercado local. O indicador é representado pelo valor percentual (xx,x%), e seu valor de referência é de 85%, pois considera que as cabines ficam um tempo indisponíveis, como por exemplo, durante a limpeza.Fórmula: AC = TV / TDC x 100AC – Aproveitamento de Cabines.TV – Tempo Vendido.TDC – Tempo Disponível de Cabines.

Produtividade da DepiladoraEste indicador mede a proporção de quanto as Depiladoras estão sendo produtivas com relação ao tempo disponível delas. As Depiladoras são outro fator fundamental para o de-sempenho da loja, e medir a sua produtividade dá ao Franqueado a ideia de como a sua equipe está: bem ou precisando melhorar. O treinamento e o aprimoramento na técnica de depilação (como, por exemplo, na execução de áreas casadas) é fundamental para a melho-ria do indicador que é lido em percentual (xx,x%). Formula: PD = TV / TDD x 100PD – Produtividade de Depiladora.TV – Tempo Vendido.TDD – Tempo Disponível de Depiladoras.

Na planilha a seguir estão os indicadores mencionados e podem ser incluídos outros.


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Dica de implementaçãoOs indicadores de desempenho da loja podem ser calculados por Depiladora, por variações de períodos (como dia, mês e ano), assim como podem ser calculados em médias, também por profissional e períodos. Outros indicadores podem ser mensurados:

Quantitativos• Compra de Cera.• Compra de Outros Produtos.

Qualitativos• IPL – Índice dos Promotores Líquidos.• ISC – Índice de Satisfação dos Clientes.• Faturamento por Metro Quadrado.• Market Share (participação de mercado).

A seguir, veja como cada um dos indicadores é calculado.

Compra de CeraÉ o valor em reais apurado pela Depyl Action Franchising com as encomendas da loja.Base para medição: mensal.

Compra de Outros ProdutosÉ o valor em reais apurado pela Depyl Action Franchising com as encomendas da loja.Base para medição: mensal.

IPL – Índice de Promotores LíquidosEste indicador qualitativo representa a quantidade percentual (%) de Clientes que está pro-movendo a marca para parentes e amigos. Um Cliente insatisfeito pode até continuar como Cliente se ele não tiver opção disponível ou as opções forem piores do que aquela que ele experimenta mesmo insatisfeito, mas jamais vai recomendar. A apuração é feita por pesqui-sa e o resultado sai das respostas que o Cliente dá a pergunta:

Você recomendaria a Depyl Action para parentes e amigos?• a. Certamente que sim• b. Provavelmente sim• c. Talvez• d. Provavelmente não• e. Certamente que não

Este indicador usa uma conta simples: “quantos recomendam” menos “quem não recomen-da”, sem considerar aqueles que são neutros, ou seja, os que respondem “provavelmente sim” e “talvez”. O indicador pode variar de 100% a -100%. Uma marca perto de -100% é uma indicação extremamente negativa.


Fórmula: IPL = QCCR – (QCCNR + QCPNR)QCCR – Quantidade de Clientes que Certamente RecomendamQCCNR – Quantidade de Clientes que Certamente Não RecomendamQCPNR – Quantidade de Clientes que Provavelmente Não RecomendamBase para medição: trimestral.

ISC – Índice de Satisfação dos ClientesEste indicador qualitativo representa a nota dada pelos Cliente para a experiência com o atendimento recebido. Trata-se de captar em números a percepção dos Clientes, mesmo considerando que eles são diferentes e que uns podem ser mais exigentes que outros. Este efeito é neutralizado pela expressão que ele dá em forma de nota à pergunta feita por pesquisa. Para apurar este número, a Depyl Action usa dois tipos de pesquisa. A primeira é através de ligações telefônicas para os Clientes da base de atendimentos das lojas no perío-do, cuja quantidade requer uma validação estatística. A segunda fonte é a mesma pesquisa feita através do site www.depylaction.com.br/pesquisa por preenchimento incentivado ou espontâneo dos Clientes. A pergunta que apura o ISC é: “Que nota de 1 a 10 você daria para a sua satisfação sendo que 1 (um) é muito insatisfeita e 10 (dez) é muito satisfeita?”Fórmula: ISC = SN /QRSN – Soma da NotasQR – Quantidade de RespostasBase para medição: trimestral.

Faturamento por Metro Quadrado Este indicador representa a relação entre o espaço disponível na loja para Cabines, Fotode-pilação, Camarim Look, Depylmen e Venda de Produtos e o volume de recursos financeiros gerados pelas vendas de produtos e serviços. O resultado (R$/m²) é lido em reais pelo valor do “boleto” do metro quadrado. Fórmula: FMQ = VF / QMQ FMQ – Faturamento por Metro QuadradoVF – Valor do Faturamento QMQ – Quantidade de Metros QuadradosBase para medição: mensal.

Market Share (participação de mercado)Este indicador representa a relação entre a quantidade de pessoas da população economi-camente ativa (QPEA) da cidade onde está instalada a loja e a quantidade de atendimentos (QA) que a loja realiza e é expresso em percentual (xx,xx%). Este indicador serve melhor para ser utilizado no atendimento do Padrão de Excelência 10.2 e inclusive para atribuir valores aos concorrentes diretos de depilação.Fórmula: MS ou PM = QPEA / QAMS – Market SharePM – Participação de MercadoQPEA – Quantidade de Pessoas da População Economicamente Ativa QA - Quantidade de atendimentosBase para medição: trimestral.

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Como o Franquia Premier nasceu e é focado nas Vozes dos Clientes, a importância de ge-renciar o negócio com indicadores baseados na opinião dos Clientes ganha uma relevância maior. Para isso a Depyl Action Franchising está implementando e instituindo no dia a dia da Rede Depyl Action a medição e o monitoramento de novos indicadores, que visam obter o feedback do Cliente sobre como estamos no seu conceito. A divulgação de rankings ajuda na identificação do que precisamos melhorar.

Formas de verificaçãoPreenchimento da planilha ou relatórios.


Onde encontrarPELE – Planejamento Estratégico Lucrativo com Excelência, aba Indicadores.


O gerenciamento dos colaboradores e recursosé feito constantemente.

Como implementarEste Padrão de Excelência refere-se apenas aos itens de gestão mais essenciais de uma loja Depyl Action. O seu objetivo é determinar o mínimo de atenção que este tipo de negócio merece e, evidentemente, deixando de lado alguns itens da vasta gama de assuntos que o mundo da Administração de Empresas requer para competir no mercado. Dentre os assun-tos abordados por este Padrão de Excelência, estão 2 grupos principais, os Colaboradores e os Recursos Materiais. Dentro do item de Gestão de Recursos estão:• Gestão de Colaboradores.• Gestão do Estoque.• Gestão de Materiais Promocionais.• Gestão de Fornecedores.• Gestão Financeira.


Gestão de ColaboradoresO dimensionamento da equipe deve levar em consideração a evolução do seu Plano de Negócios, aproveitamento das cabines e a produtividade das Depiladoras. Neste tópico incluem-se o planejamento de horário de trabalho das Depiladoras, escala de folgas, escala e planejamento de férias, horário de início e de saída. O Franqueado deve demonstrar como realiza este planejamento alinhado com as necessidades da loja.

Gestão do EstoquePor segurança, devemos trabalhar com estoque para dois meses. Os pedidos devem ser feitos até o dia 10 de cada mês. Caso isso não ocorra, a loja receberá, automaticamente, uma quantidade de cera profissional no valor correspondente a 5% do faturamento da sua loja, com boleto bancário para pagamento em 30 dias.

Empresas que oferecem serviços precisam estar sempre atentas aos materiais necessários à excelência na execução de suas atividades. Na Depyl Action, os itens de cabine não podem faltar, principalmente em épocas de grande movimento, como o fim de ano. Ficar atento ao estoque e planejar a compra de suprimentos com antecedência é fundamental para não perder faturamento e produtividade.

Como vários produtos comercializados pelas lojas Depyl Action possuem prazo de validade, o conceito PEPS (Primeiro que Entra é o Primeiro que Sai) deve ser observado, de forma que tanto os produtos vendidos como os de uso, sejam prioritariamente aqueles que têm o menor prazo de validade. A loja Depyl Action deve calcular o consumo médio dos produtos vendidos e identificar o lote mínimo de compra, assim como a periodicidade para realizar as suas encomendas mensais.

Gestão de Materiais PromocionaisCaso a loja tenha muitos materiais promocionais que perderão a validade em estoque, re-comenda-se ações de panfletagem até o mês anterior ao novo prazo. A distribuição de materiais já desatualizados impacta negativamente na imagem da marca Depyl Action e não atende aos Padrões de Excelência números 1.1 e 10.6.

As mudanças de tabela de preços de serviços ocorrem preferencialmente no fim do ano. Prepare-se e evite desperdício. Faça ações de panfletagem para zerar seu estoque antes que a nova arte seja disponibilizada.

Gestão de FornecedoresA importância do bom relacionamento com os fornecedores é fundamental, eles são clien-tes em potencial. Além dos fornecedores locais, temos os homologados e mantemos uma política de relacionamento com eles porque acreditamos que são potenciais multiplicadores da marca.

O Franqueado pode, e deve, colaborar com este trabalho. Caso tenha conhecimento de outros fornecedores que se adequem aos critérios e nível de qualidade Depyl Action, deve enviar a sugestão para a Depyl Action Franchising e assim colaborar com a ampliação da

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relação de fornecedores homologados.

Dica de ImplementaçãoMensalmente, o Franqueado deve enviar à Depyl Action Franchising o seu relatório de indi-cadores. Quanto mais próximo do conceito “just-in-time”, melhor. Este conceito recomenda que os estoques sejam mínimos, mas ao mesmo tempo seja aumentada a frequência das compras. Cada loja deve considerar o prazo que demora para receber suas novas encomen-das e o custo do frete. Mantenha um estoque de segurança.

Formas de verificaçãoRelatório e formulários.


Onde encontrarMenu Virtual.Portal do Franqueado.Lista de fornecedores homologados.


As campanhas de comunicação do calendário anuale a arte gráfica obedecem as diretrizes da Marca eas ações locais têm autorização da Franqueadora.

Como implementarO Franqueado deve seguir rigorosamente aos padrões estabelecidos na comunicação da Depyl Action, seja uma campanha institucional ou ação promocional. A uniformidade dos materiais publicitários de todas as lojas transmite organização, credibilidade e fortalece a marca perante o público. A padronização também favorece ao máximo o retorno das ações planejadas.

Anúncios em RevistasAcompanhe as datas de banca das revistas que contêm anúncio da Depyl Action para ad-quirir os exemplares, disponibilizá-los na recepção da loja e marcar as páginas dos anúncios.


Os anúncios em revistas são o momento ideal para reforçar a campanha de forma regiona-lizada, também em jornais ou revistas locais, com o objetivo de aumentar a visibilidade em datas comemorativas. Para isso o Franqueado deve observar o Padrão de Excelência 10.3, ao realizar as atividades complementares às ações nacionais. O momento ideal para investir em anúncio local é no mesmo período que a campanha nacional.

Calendário de AçõesO Franqueado deve estar atento às datas comemorativas tradicionalmente utilizadas pela Depyl Action, como por exemplo:• Campanha de Verão.• Dia Internacional da Mulher – 08 de março.• Dia das Mães – segundo domingo de maio.• Dias dos Namorados – 12 de junho.• Campanha de Outono & Inverno.• Dia D – toda última terça-feira do mês.

As campanhas geralmente têm, em sua estratégia, tarefas que devem ser executadas pelo Franqueado. Um exemplo claro é o Dia da Mulher, onde o Franqueado oferece um espu-mante para todas as Clientes que visitarem a loja na data.

Formas de verificaçãoEnviar e manter fotos das campanhas para a Depyl Action.


Onde encontrarCronograma de veiculação de mídia da Campanha Nacional.Calendário de atividades do ano.Manual de Identidade Visual.Menu Virtual, aba Materiais Promocionais.

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Os treinamentos aplicados pelo Franqueado à sua equipe e pela Depyl Action Franchising aos Franqueados deverão focar mais claramente nos padrões, até porque muitos Padrões de Excelência já estão contemplados e surgiram dos próprios conteúdos existentes. As Con-sultorias de Campo da Depyl Action Franchising colocarão foco em diretrizes dos Padrões acompanhando nas suas visitas a execução ou não das diretrizes definidas nos quatro gru-pos de padrões: Imagem, Atendimento, Equipe e Negócios.

Padrões de ImagemComo o conjunto de padrões deste grupo depende mais da gestão direta do Franqueado, ele deve ser priorizado, pois exige a organização de um cronograma e pode precisar de recursos financeiros para ser atendido. O grupo de Padrões de Imagem também necessita de maior interação com a Depyl Action Franchising, como no caso de adequação de projeto e materiais fornecidos pela estrutura da Franqueadora.

Padrões de AtendimentoÉ o conjunto que contém o maior número de padrões e cuja implementação é a mais de-pendente da realização de treinamentos dados pelo Franqueado à sua equipe.

Padrões de Gestão de PessoasOs 5 (cinco) padrões deste conjunto representam o maior desafio do programa para que o conjunto de 23 (vinte e três) padrões de atendimento se torne um hábito da equipe. Neste conjunto de padrões, além da colaboração da estrutura de Consultoria de Campo disponibilizada pela Depyl Action Franchising, também poderão auxiliar: um Terceiro Cre-denciado, um profissional da área conhecido ou um empresário modelo na região.

Padrões de Gestão de NegóciosTrata-se do conjunto que poderá fazer a diferença entre ser uma loja com desempenho diferenciado e ser premiada como Ouro, Prata ou Bronze. Novamente, a contribuição da Consultoria de Campo e de um Terceiro Credenciado auxiliam para o fortalecimento da Rede Depyl Action como um todo. O entendimento das ações de marketing elaboradas pela Depyl Action Franchising e sua correta adoção podem melhorar o resultado. A troca de experiências e boas práticas com a Rede Depyl Action podem gerar opções de estratégias que têm maior chance de sucesso.

Implementação e Continuidade


Tipos de Implementação dos Padrões

A visita de Consultoria de Campo é um dos tipos de implementação que a loja dispõe para aplicar os padrões. Trata-se da implementação cooperada. Há mais dois tipos de implemen-tação que podem ser utilizados pela loja, antes, durante ou depois da visita de Consultoria de Campo. Vamos definir cada um dos tipos:

Autoimplementação Realizada pelo Franqueado e sua equipe, por entender que está apto a adequar os padrões de acordo com os manuais. Comprometem-se a implantar os padrões antes e depois da visita de Consultoria de Campo da Depyl Action Franchising ou de Terceiros Credenciados.

Implementação CooperadaÉ oferecida pela Depyl Action Franchising por meio de sua equipe de Consultoria de Cam-po e compromete-se a realizar visitas de consultoria para apoiar a adequação dos padrões de maior dificuldade para o Franqueado.

Implementação Contratada É realizada por um profissional especializado, visando transmitir o conhecimento sobre o(s) tema(s) para adequação ao(s) Padrão(ões) de Excelência. Este Terceiro Credenciado é con-tratado pela loja e aprovado pela Franqueadora. Neste caso, recomenda-se a assinatura de um Termo de Confidencialidade das informações disponibilizadas.

Vale ressaltar que a Autoimplementação ou Implementação Cooperada não eliminam a necessidade de uma eventual adequação, caso seja identificado na visita de Consultoria de Campo. A estratégia de implementação dos padrões será decidida em acordo de compro-misso mútuo entre o Franqueado e a Depyl Action Franchising, baseada na capacidade de implementação, prazos, e chances de maior sucesso. O Franqueado pode utilizar qualquer uma ou todas as formas de implementação citadas.

A participação ativa nos fóruns de discussão de mercado, nos meios disponibilizados pela Depyl Action Franchising, cria o ambiente para obter o resultado da teoria da fartura, que diz que as oportunidades se multiplicam para quem é generoso em dividir o que sabe e já aprendeu. Contar com a experiência do Franqueador e sua equipe de Consultoria de Campo economiza energia ao acessar o que elas já vivenciaram antes. Neste conjunto, o auxílio de Terceiro Credenciado funciona como um Consultor que promoverá a quebra de paradigmas e o surgimento de novas ideias.

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As visitas de Consultoria de Campo para apoio e suporte na adequação dos Padrões de Excelência deverão acontecer com, no mínimo, 45 dias de antecedência da auditoria, que está prevista para o mês de aniversário de contrato de cada loja. O cronograma de visitas de consultoria levará em consideração a sequência das lojas na ordem que serão auditadas, como também o aproveitamento da logística de viagens. O Departamento de Operações da Depyl Action Franchising dará prioridade no atendimento e esclarecimento de dúvidas sobre os padrões aos Franqueados que estiverem com suas visitas de consultoria de campo para acontecer nos períodos dos grupos de aniversariantes de contrato. As etapas do pro-cesso de Consultoria de Campo são:

Processo deConsultoria

Pré-qualificaçãode requisitos

Visita deConsultoria

Autoavaliação de padrões pelo

FranqueadoAcompanhamento

Pré-qualificação de requisitos

Para ser elegível a certificação, o Franqueado deverá:• Estar com a revitalização da loja atualizada, ou seja, com a atual Identidade Visual da mar-

ca Depyl Action.• Estar com a equipe completa na loja, ou seja, ao menos: 1 Recepcionista, 1 Manipulador,

3 Depiladoras.• Nomear entre a equipe da loja um(a) Colaborador(a) comprometido(a) e formador(a) de

opinião positiva para ser o(a) guardião(ã) dos padrões e que possa assumir a função de Líder do Franquia Premier na loja.

• Estar ciente e de acordo com a Carta Compromisso recebida antes da visita.

Autoavaliação dos Padrões

O Franqueado avalia a Conformidade ou Não Conformidade em cada um dos 40 (quarenta) Padrões de Excelência do programa. De posse do formulário de autoavaliação dos padrões, o Franqueado executa uma auditoria interna na sua operação, ou em cada uma das suas lojas, quando for o caso.


Esta fase tem a finalidade de conhecer o grau de dificuldade para a adequação e qual a dis-tância para conquistar a certificação nos padrões. O Franqueado envia a sua autoavaliação por e-mail à Consultora de Campo, com cópia à área de Operações da Depyl Action Fran-chising, até 30 dias antes da visita de consultoria. A falta de envio da autoavaliação invalida a visita de consultoria de campo, sem prejuízo da realização da auditoria.

Visitas de Consultoria de Campo

A carga horária para as visitas de Consultoria de Campo é de 3 (três) dias, de acordo com agenda prevista com relação ao tempo necessário para avaliar os grupos de:

• Padrões de Imagem: 4 horas• Padrões de Atendimento: 8 horas• Padrões de Gestão Equipe: 4 horas • Padrões de Gestão Negócio: 4 horas

Padrões deImagem

Padrões de Atendimento

Padrões de Gestãode Equipe

Padrões de Gestãode Negócios

Os 6 (seis) padrões deste conjunto dizem respeito a como o cliente enxerga a

marca.

Os 23 (vinte e três) padrões deste conjunto envolvem toda

a equipe.

Os 5 (cinco) padrões deste conjunto são aqueles que cuidarão que as pessoas

cuidem dos outros.

A conclusão da implementação e adequação deste conjunto de 6 (seis) padrões dependerá da observação durante o período.

Interações entre o Franqueado e a Franqueadora com ajuda de profissionais de confiança é a maneira de adequar estes

padrões.

Mesmo que alguns dependam de infraestrutura para serem

cumpridos, ela por si só não é suficiente.

Fortemente baseados em processos de Gestão,

o Franqueado deve se desenvolver neles contando

com a ajuda da Consultora de Campo e de Profissionais da Área para implementá-los.

O Franqueado começa com o apoio da Consultoria de Campo, e continua com

autodesenvolvimento. Pode-se contar com o apoio à distância da Franqueadora ou Consultor

da região.

-

O Franqueado, com a ajuda da Consultora de Campo,

devem prover os treinamentos necessários para toda equipe.

- -

4 horas 8 horas 4 horas 4 horas

3 dias

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O restante do tempo será utilizado para reunião de abertura, elaboração do resultado e reunião de fechamento. Todos os padrões serão avaliados, os de maior dificuldade ou com-plexidade serão apoiados e orientados quanto a sua implementação e adequação pela Consultoria de Campo.

Acompanhamento

O relatório da consultoria deverá ser devolvido às Consultoras de Campo por e-mail, com cópia para área de Operações, no prazo de até 15 dias após a visita de consultoria, com o preenchimento da lição de casa. As Consultoras de Campo são responsáveis pelo acompa-nhamento do programa de cada loja que estiver sob sua orientação.


O Franquia Premier Depyl Action tem fases distintas e complementares.

Fases doFranquia Premier

L O J A C E R T I F I C A D A

1. Certificação 2. Classificação 3. Premiação

1. Certificação

Após a implementação e adequação dos Padrões de Excelência, seja pelo próprio Fran-queado e por meio das visitas de Consultoria de Campo, ocorrem anualmente as visitas de auditoria, onde é possível, ou não, conquistar o Selo de Certificação.

A sequência das visitas de auditorias poderá ser redefinida a cada ano do programa. Neste primeiro ano, ela será baseada no mês de aniversário do contrato de franquia de cada loja.No Franquia Premier haverá tipos de auditoria:

• Auditoria Presencial• Reauditoria Presencial e/ou à Distância• Auditoria à Distância

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Auditoria PresencialUm auditor credenciado realizará a visita com duração de 1 dia para verificar o cumprimento dos padrões de excelência. Essa auditoria ocorrerá em um prazo mínimo de 30 dias após a implementação orientada pela consultora de campo. O resultado será divulgado em até 15 dias úteis. As não conformidades que impeçam a certificação serão apontadas, a fim de promover a adequação necessária ao Programa Franquia Premier.

Reauditoria presencialEm caso de não certificação, o franqueado ainda terá um prazo de 30 dias para adequação das não conformidades, a fim de solicitar nova auditoria. Vale lembrar que todos os custos de uma segunda auditoria ocorrerão por conta exclusiva do franqueado.

Auditoria à distânciaEste formato pode usar como ferramenta o software da loja, manifestações de Clientes através de redes sociais, SAC, Livro Pink, ou ainda por solicitações de informações, de fotos e relatórios ao próprio Franqueado.

Podem ainda ser evidenciados por interações, ou não, com o sistema de Franquia como, por exemplo, o uso do Portal do Franqueado da Depyl Action, acesso ou não ao Depyl na Rede, Depyl Notícia, Menu Virtual, compra de uniformes, etc. Estas auditorias podem ser apenas para monitoramento e orientação, mas também podem valer para certificar, ou não, a loja.

Critérios para certificaçãoPara ser considerada certificada, uma loja deve atingir a quantidade mínima de 91 (noventa e um) pontos na auditoria ou reauditoria. Com o conjunto todo de 40 Padrões de Excelência é possível obter 100 (cem) pontos no total:

• 25 (vinte e cinco) padrões que valem 1 (um) ponto cada um• 15 (quinze) padrões que valem 5 (cinco) pontos.

Ainda, a loja deverá estar em dia com os pagamentos da Depyl Action Franchising e seus fornecedores. Confira em seguida a tabela com a identificação de cada Padrão de Excelên-cia e seus respectivos pontos.

Padrão Texto do Padrão de Excelência Pontos

1 1.1 A fachada, iluminação, placas, adesivos e materiais estão de acordo com o Projeto de Identidade Visual. 5

2 1.2 As dependências internas e externas da loja, assim como mobiliários, layout e sistema de segurança, estão de acordo com o Projeto ou Manual de Instalações Físicas. 5

3 1.3 Toda a loja é mantida limpa e as instalações conservadas. 5

4 1.4 Toda a equipe zela por sua boa aparência, apresentação e higiene pessoal. 5

5 1.5 Os colaboradores trabalham uniformizados, de acordo com o padrão atualizado de sua função. 5

6 1.6 A interação por mídias sociais é feita pelos meios oficiais da franqueadora. 1

7 2.1 O atendimento telefônico é receptivo, gentil e proativo. 1

8 2.2 A equipe tem conhecimento técnico, método, processo e conduta profissional. 5

9 2.3 A Depiladora deve estar preparada para realizar no mínimo 2 áreas casadas na aplicação da técnica feminina e masculina. 1

10 3.1 É disponibilizado ao cliente ao menos uma alternativa para estacionar o veículo, caso necessite. 1

11 3.2 Os clientes são atendidos no horário de funcionamento divulgado na recepção da Loja e no site oficial. 5

12 3.3 A loja propicia acessibilidade e atende aos requisitos do Projeto ou Manual. 1

13 4.1 O atendimento é realizado por todos com qualidade, respeito, discrição e profissionalismo. 5

14 4.2 Os clientes e seus acompanhantes são acolhidos. 1

15 4.3 São oferecidas opções de entretenimento enquanto os Clientes e acompanhantes esperam. 1

16 5.1 A Recepcionista faz a abordagem inicial para acesso ao cadastro do cliente, atualizando se necessário. 1

17 5.2 O cliente aguarda até 30 minutos para ser chamado para a cabine. 1

18 5.3 O cliente é atendido pela Depiladora da vez, seguindo a ordem de atendimento de rodízio, ou por Depiladora de sua preferência. 1

19 5.4 A Depiladora chama o cliente pelo nome, e o cumprimenta com sorriso e simpatia. 5

20 5.5 Dentro da cabine, a Depiladora pergunta ao cliente as áreas a serem depiladas e se trouxe a própria pinça. 1

21 6.1 São oferecidos ao Cliente os itens de conveniência e conforto dentro da cabine. 1

22 6.2 A Depiladora adota uma postura consultiva, identifica-se a oportunidade de venda adicional e oferece produtos e serviços. 1

23 6.3 A técnica de aplicação é realizada conforme as instruções da Franqueadora. 5

24 7.1 Na cabine, a Depiladora faz a confirmação dos serviços juntamente com o cliente e finaliza o atendimento usando o texto padrão. 1

25 7.2 Após receber o pagamento, a Recepcionista realiza a pesquisa interna de satisfação, usando o texto padrão, e oferece os meios de coleta de opinião de clientes. 1

26 7.3 As reclamações de clientes são recebidas e tratadas com atenção, empatia e senso de prioridade. 5

27 8.1 Os meios de coleta de opinião de clientes são amplamente divulgados pelos Colaboradores e por sinalizações dentro da Loja. 1

28 8.2 O responsável pela Loja contata os clientes para estreitar o relacionamento e buscar sua fidelização. 1

29 8.3 A melhoria contínua é trabalhada por um comitê ativo e atuante. 5

30 9.1 É utilizado um processo de Recrutamento e Seleção para a escolha da equipe. 1

31 9.2 Os procedimentos de admissão, integração e desligamento são executados. 1

32 9.3 A equipe é treinada e desenvolvida nas suas competências para alcançar os resultados esperados. 5

33 9.4 É realizado o acompanhamento individual de cada Colaborador. 1

34 9.5 É aplicado um programa de incentivo que reconheça o desempenho da equipe. 1

35 10.1 As metas são definidas individualmente e por equipe. 5

36 10.2 É realizada uma análise do ambiente de negócio e do mercado local. 1

37 10.3 Um plano de ação comercial local é elaborado, executado e acompanhado. 5

38 10.4 O controle de indicadores de desempenho (quantitativos e qualitativos) é realizado com frequência e enviado à Franqueadora. 1

39 10.5 O gerenciamento dos colaboradores e recursos é feito constantemente. 1

40 10.6 As campanhas de comunicação do calendário anual e a arte gráfica obedecem as diretrizes da marca, e as ações locais têm autorização da Franqueadora. 1

Total de pontos 100

109

2. Classificação

A classificação é a fase do Franquia Premier na qual se poderá obter o Selo de Excelência. Poderá participar desta etapa a loja que obtiver o Selo de Certificação referente ao último aniversário do contrato de franquia, e sem pendências.

Há 3 categorias onde as lojas podem concorrer:

• Máster: Acima da média de 3.500 atendimentos mensais.• Sênior: Média entre 2.000 a 3.499 mil atendimentos mensais.• Plena: Até a média de 1.999 atendimentos mensais.

Serão 3 níveis de classificação com critérios de qualidade apurados ao longo da implemen-tação do programa em toda rede:

• 5 estrelas• 4 estrelas • 3 estrelas

L O J A C E R T I F I C A D AL O J A C E R T I F I C A D AL O J A C E R T I F I C A D A


3. Premiação

É a fase final de todo o Programa Franquia Premier, na qual as melhores lojas serão recom-pensadas com premiações em bônus para usar na chancela de novos negócios da Rede Depyl Action. As 3 melhores lojas de cada categoria (Máster, Sênior e Pleno) que conquis-tarem os Selos de Excelência receberão prêmios adicionais, recompensando ainda mais o mérito de terem atingido a Excelência!

As premiações serão:• Ouro• Prata • Bronze

Categoria Máster• Ouro - R$ 30.000,00 em bônus• Prata - R$ 25.000,00 em bônus• Bronze - R$ 20.000,00 em bônus

Categoria Sênior• Ouro - R$ 20.000,00 em bônus• Prata - R$ 15.000,00 em bônus• Bronze - R$ 10.000,00 em bônus

Categoria Pleno• Ouro - R$ 15.000,00 em bônus• Prata - R$ 10.000,00 em bônus• Bronze - R$ 5.000,00 em bônus

Ter excelência é o melhor caminho para ser Referência Nacional em Depilação e este é um trabalho de todos nós, JUNTOS. Só nos tornaremos referência no mercado através do Clien-te, pois é ele a razão do nosso trabalho. Vamos rumo ao sucesso com o Franquia Premier.

Bom trabalho!

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MANUAL FRANQUIA PREMIER VERSÃO 2014 - Depyl Action · narmos referência nacional em depilação. Ele contribuirá para a uniformização das lojas e ... • Apostila de Treinamento