1TABLA DE CONTENIDO

1. OFERTA DE VALOR

2. SERVICIOS ADICIONALES

3. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

4.1MISION

4.2VISION

4.3MANDATOS

4.4PRINCIPIOS Y VALORES

4.5POLITICAS

5. ALMACENAMIENTO Y SEGURIDAD ( condiciones de almacenamiento)

5.1CONSERVACION

5.2SEGURIDAD EN ALMACENAMIENTO

5.3EMPAQUE

6. PRESENTACIONES

7. CONDICONES DE SEGURIDAD

8. LOGISTICA DE ENTREGA

9. ABONOS ORGANICOS

10. REFINERIA

11. PRODUCCION AÑO 2010

12. OPERACIÓN DE COMITÉ DE SERVICIO ALC LIENTE BUENAS PRACTICAS

DE MANUFACTURA

12.1 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

12.2 CONDICONES GENERALES

13. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

13.1 OBJETIVO GENERAL

14. ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y PETICIONES

15. OPERACIÓN DEL COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE, BUENAS

PRACTICAS DE MANUFACTURA

15.1 HALLAZGO

15.2 RECLAMOS DE ALTO IMPACTO

216. DIVERSIFICACION

17. DEVOLUCIONES

18. GESTION DE RIESGO DE CONTAMINACION ALIMENTARIA

18.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

18.2 LA FORMA DE PROCEDER

18.3 EVALUACION DE RIESGO DE UN INCIDENTE ALIMENTARIO

19. FUENTES

19.1 INTERNAS

19.2 EXTERNAS

20. REALIZACION DE LA EVALUACION DE RIESGO

20.1 CLASE l

20.2 CLASE ll

20.3 CLASE lll

21. COMITÉ DE GERENCIA

22. GUIA PARA LA EVALUACION DEL RIESGO DE UN INCIDENTE

ALIMENTARIO

22.1 EVALUACION DE RIESGO

22.2 CONCLUSION

22.3 MAPAS CONCEPTUALES

22.4 GALERIA DE FOTOS

31. OFERTA DE VALOR

Trabajamos bajo la estrategia OCC, Oportunidad, Confiabilidad y

Conveniencia

- Oportunidad en las entregas en los tiempos requeridos.

- Confiabilidad en que las entregas del producto que el cliente requiere sea el

que se entrega

- En Conveniencia por las ventajas en las modalidades de pago y de entrega.

42. SERVICIOS ADICIONALES

- Acuerdo de mercancía en consignación: mediante el cual se da la

oportunidad al cliente de mantener nuestro producto en sus bodegas, y el

ingenio procede a facturar en base a un reporte de consumos, lo cual

representa importantes beneficios bajando el uso de capital de trabajo.

- Acuerdo de exportaciones conjuntas: a través del cual se beneficia

económicamente al cliente en los consumos de azúcar utilizado en la

elaboración de productos para exportación.

53. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra certificado por el

ICONTEC con respecto a la norma internacional NTC ISO 9001:2008. Este

certificado de la Calidad es aplicable a las actividades de Fabricación de

azúcares granulados y mieles de caña. Fabricación de alcoholes de caña.

• Código SC 216– y SC 216-2

• Fecha de aprobación 1999.05.17

• Fecha última renovación 2011.05.31

• Fecha vencimiento: 2012.05.22

64. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

4.1 MISIÓN

Transformar y aprovechar la caña de azúcar al máximo posible para obtener

energía renovable y proporcionar bienestar, con base en un desarrollo

sostenible.

4.2 VISIÓN

En el año 2020, ser el Ingenio Líder en Colombia en el aprovechamiento

integral de la Caña de Azúcar, con responsabilidad social y ambiental.

4.3 MANDATOS

Todas las actividades de la Empresa tienen como fin último:

Perdurar

Generar Valor

Crecer

Desarrollo Sostenible

Actuaremos siempre de acuerdo con nuestro Direccionamiento Estratégico.

74.4 PRINCIPIOS Y VALORES

PRINCIPIOS VALORES

CALIDAD

ORIENTACIÓN AL SERVICIO,

RESPETO Y

COMPROMISO

PRODUCTIVIDAD,

COMPETITIVIDAD,

GENERACIÓN DE VALOR,

MEJORAMIENTO

CONTINUO, INNOVACIÓN Y

ADAPTACIÓN AL CAMBIO

ACTITUD POSITIVA AL CAMBIO,

PROACTIVIDAD, AUSTERIDAD,

CREATIVIDAD,

ORIENTACIÓN A PROCESOS,

ORIENTACIÓN A RESULTADOS,

ASERTIVIDAD,

EMPODERAMIENTO Y

FLEXIBILIDAD

ECOEFICIENCIA,

RESPONSABILIDAD

SOCIAL Y GESTIÓN DEL

RIESGO

RESPONSABILIDAD Y

SOLIDARIDAD

CONOCIMIENTO DEL

NEGOCIO,

TRABAJO EN EQUIPO

Y COMUNICACIÓN

EFECTIVA

LIDERAZGO

84.5 POLÍTICAS:

Clientes: Satisfacer competitivamente a los Clientes, suministrando productos

y servicios que respondan a sus necesidades y expectativas.

Accionistas: Maximizar la generación de valor de su inversión, mediante el

manejo prudente y eficiente de los recursos.

Trabajadores: Desarrollar integralmente las competencias en nuestro Talento

Humano, buscando un desempeño excelente, la dignificación del hombre a

través del trabajo y la satisfacción y compromiso en la realización de las

labores y en el logro de los resultados.

Proveedores: Asegurar la calidad y oportunidad requerida de la materia

prima, insumos, materiales, equipos, actividades en outsourcing, transporte y

servicios.

Estado: Cumplir con la legislación aplicable y mantener buenas relaciones

con los entes reguladores y de control.

Medio Ambiente: Prevenir la contaminación y mejorar el desempeño

ambiental bajo los Principios de E coeficiencia y Sostenibilidad.

Gremios: Participar activamente en las actividades de los gremios e

instituciones a los que estamos vinculados, con el fin de lograr objetivos

comunes.

Gestión del Riesgo y Seguridad: Administrar un Sistema Efectivo de Control

del Riesgo y Seguridad Integral de los Procesos con el compromiso

permanente de los Trabajadores, Clientes, Proveedores Comerciales y de

Servicios que permita promover que todas las operaciones de la Empresa

estén libres de prácticas riesgosas e ilícitas, para fomentar un comercio ágil y

seguro.

9Salud Ocupacional: Garantizar el cumplimiento de la legislación vigente

aplicable en SySO (Seguridad y Salud Ocupacional); prevenir las lesiones y

las enfermedades y mejorar el desempeño en SySO a través del mejoramiento

continúo.

Responsabilidad Social Empresarial (RSE): Asegurar el desarrollo

sostenible, satisfaciendo las expectativas de nuestros públicos de interés a

través de un enfoque socialmente responsable.

Factores Claves de Éxito

1. Identificar los Puntos Críticos de Restricción y Riesgo, controlarlos,

transferirlos, minimizarlos o eliminarlos hasta donde su viabilidad económica

lo permita.

2. Conocer profunda y detalladamente los mercados objetivos y los clientes,

para atender efectivamente sus necesidades y expectativas.

3. Investigar, desarrollar y adoptar nuevos negocios, tecnologías y mejores

prácticas, que generen valor.

4. Mantener actualizadas las competencias y el desarrollo de nuestra gente,

orientadas a los procesos.

5. Asegurar en forma efectiva la disponibilidad de la caña.

6. Maximizar la obtención de sacarosa en el proceso agrícola y minimizar las

pérdidas de sacarosa en cosecha y fábrica.

7. Maximizar el EBITDA (Utilidad operacional antes de intereses, impuestos,

depreciaciones y amortizaciones).

8. Mantener una estructura financiera que maximice el valor de la Empresa.

9. Mantener un nivel de costos y gastos que permitan una operación efectiva.

10.Mantener relaciones justas, transparentes y cordiales con entidades

reguladoras y de control, con los proveedores de materia prima, insumos,

actividades en outsourcing, transporte y servicios, promoviendo un mutuo

desarrollo operacional y económico.

11.Mantener un contacto permanente con la Comunidad del Área de influencia

del Ingenio.

1012.Lograr una comunicación eficiente con todos los niveles de la Organización.

Asesoría y venta

La Política del Ingenio Risaralda S.A, aplicada por La Dirección Comercial, es

satisfacer competitivamente a los clientes, suministrando productos y servicios

que respondan a sus necesidades y expectativas; asesorarlo en la elección

correcta del producto que se adecue a su proceso de producción, además de

la forma conveniente de adquirirlo al precio justo; creamos un puente con el

área de Calidad de Conformidad durante el proceso de homologación de la

materia prima en su proceso productivo y estamos activos en el seguimiento

de sus necesidades para cumplir a satisfacción todas sus expectativas.

El Ingenio Risaralda S. A dispone de un equipo humano investigando y

desarrollando soluciones para aportar la experiencia adquirida durante dos

décadas de atención a la industria, dar acompañamiento técnico a los clientes

y resolver diligentemente las inquietudes, no conformidades o reclamos.

Dentro de los aspectos comerciales tenemos dos procedimientos

Procedimiento de Venta, en el cual entramos a conocer su necesidad de

abastecimiento en las calidades requeridas y ajustando de común acuerdo los

tiempos de entrega podremos garantizar un abastecimiento oportuno.

Procedimiento Post Venta, nos anticipamos a sus requerimientos de

inventarios, atendiendo sus necesidades mínimas. Adicional a esto

desarrollamos anualmente el análisis financiero para que nuestros clientes

claves puedan acceder a cupos de crédito o al aumento de los mismos.

115. ALMACENAMIENTO Y SEGURIDAD (condiciones de almacenamiento)

5.1 CONSERVACIÓN

Bajo las siguientes condiciones de almacenamiento, el azúcar presenta un

comportamiento estable por períodos de 2 años, en este tiempo el producto no

debe presentar ningún tipo de alteración:

• Humedad relativa (%): 55 – 65

• Temperatura: 2°C sobre la temperatura ambiente

• Preferiblemente acondicionar un sistema regulador de humedad

5.2 SEGURIDAD EN ALMACENAMIENTO

Los sacos de azúcar deben estar protegidos de la humedad, fuego, chispas,

colillas de cigarrillo y plagas que deterioren el material del empaque. En caso

de incendio, apagar con extintor multipropósito.

El azúcar es un material combustible; no debe dejarse caer sobre elementos

que inicien combustión (chispas, colillas, etc.).

5.3 EMPAQUE

El azúcar es empacado en presentaciones de 50Kg en sacos de papel, sacos

de polipropileno laminado, bolsas de polietileno dentro de sacos de

polipropileno; el empacado de azúcar familiar se hace en bolsas de polietileno

de alta densidad.

Características del empacado:

El empaque presenta costuras o sellos en ambos extremos.

No existe riesgo al manipular el empaque vacío o reutilizarlo con otros

materiales.

126. PRESENTACIONES

Cumpliendo con todos los estándares mundiales de calidad se encuentran las

siguientes variedades de azúcar que se ofrece al mercado:

Azúcar moscabado: Producto sólido cristalizado con un tamaño de grano

superior al del azúcar corriente, constituido esencialmente por sacarosa

obtenida mediante procedimiento industrial apropiado; el cual conserva una

película de miel que envuelve cada cristal.

Azúcar blanco corriente: Producto sólido cristalizado, constituido

esencialmente por sacarosa obtenida mediante procedimiento industrial

apropiado, el cual no ha sido sometido a proceso de refinación.

Azúcar blanco especial: Producto sólido cristalizado, constituido

esencialmente por sacarosa obtenida mediante procedimiento industrial

apropiado, el cual no ha sido sometido a proceso de refinación.

Azúcar refinado: Producto obtenido por la purificación, decoloración y re

cristalización del azúcar crudo.

Azúcar micro pulverizado: Producto compuesto de azúcar, el cual es sometido

a un proceso de molienda para la disminución del tamaño de partícula, con la

adición de máximo 3% de un anticompactante permitido por la Legislación.

Azúcar Saborizado: azúcar con sabores a vainilla, amaretto, crema de whisky

y moka. Es utilizado como edulcorante para preparar tortas, postres, dulces,

salsas y bebidas.

13En las siguientes presentaciones:

- Bulto: Los pesos estándar en los que se entregan el producto son 12k, 20k,

40k, 50k.

- Familiares: Distribuido principalmente en autoservicios, tiendas, cafeterías,

hoteles, restaurantes y café al paso, que se pueden conseguir en los

siguientes pesos 454g, 500g, 908g, 1 K, 2K, 2,5K y Tubitos.

- Nuevas Opciones

Big Bag: presentación a granel que requiere adecuaciones especiales de

llenado y vaciado para cumplir con los estándares de calidad. Vienen en peso

de 800kg. y 1.000Kg

Jumbo Bag: presentación a granel que requiere adecuaciones especiales de

llenado y vaciado para cumplir con los estándares de calidad. Viene en peso

de 24 Ton.

147. CONDICIONES DE SEGURIDAD

- Identificación de riesgos: El azúcar es un material, no exponerlo a chispas

o fuego directo.

- Transporte: No se requieren medidas ni medios especiales para su

transporte.

- Medidas de primeros auxilios: No presenta riesgos de contacto con ojos,

piel ó ingestión.

- Medidas contra fuego: Apagar con extintor multipropósito.

- precauciones personales: Ninguna en especial.

- Precauciones medioambientales: Contamina el agua generando altas

demandas de oxigeno.

- Métodos de limpieza: Los convencionales, ninguno en especial.

- Controles sobre exposición / protección personal: No se requiere

protección especializada para ojos, manos. No se requiere respirador.

- Medidas de higiene: Usar guantes de goma, tapabocas y cofia en su

manipulación.

- Estabilidad y reactividad: El producto es estable y no presenta alta

reactividad.

- Información toxicológica: No presenta riesgos orales, para la piel, de

irritación etc.; tampoco presenta efectos tóxicos crónicos.

- Información ecológica: Fácilmente biodegradable.

- Información regulatoria: No se considera un desecho peligroso.

158. LOGÍSTICA DE ENTREGA

El Ingenio Risaralda S. A entrega los productos en sus instalaciones de la

planta o en las instalaciones del cliente, de acuerdo a la modalidad de

negociación, en esta última el producto que da bajo la responsabilidad del

Ingenio Risaralda S. A desde que sale de bodega hasta que se descarga en la

bodega del cliente.

Directo desde la fábrica a la instalación del cliente:

- Cantidad: 1 Ton a 35 Ton

-Transporte: Turbos de 3 y 5

Camiones Sencillos de 9 y 10 Ton

Doble Troque de 17,5

Tracto mulas 35 Ton

-Servicios: Programación de entregas (48 Horas) en base a los requerimientos

del cliente

Consecución de los vehículos aptos para transportar alimentos.

Seguimiento a la carga. Verificación de la entrega. Reportes de entrega.

Informe mensual Comité Servicio al cliente.

169. ABONOS ORGÁNICOS

En el Ingenio Risaralda los residuos que resultan de la fabricación de azúcar y

etanol como bagazo, cachaza (impurezas en jugo de caña), ceniza de bagazo,

hoja de caña y vinaza (residuo que resulta de la destilación del alcohol), son

utilizados en la producción de abonos orgánicos.

Dependiendo de la composición física química se comercializa como

Kompostar con el registro de venta ICA 4574, Vycompost con el registro de

venta ICA 6091, Nutri-Humic con el registro de venta ICA 5496.

Además el Ingenio Risaralda cuenta con el registro ICA para la producción de

Abonos Orgánicos, garantizando a sus clientes un producto orgánico de

excelente calidad para sus cultivos y sus suelos.

Normas y especificaciones técnicas:

Kompostar: Abono orgánico capaz de reemplazar los abonos químicos y dar

estructura al suelo.

1710. REFINERÍA

Fundición: El azúcar crudo se disuelve con agua caliente controlando la

concentración del producto resultante llamado licor fundido, en forma

automática, por medio de medidores de flujo y sensores de densidad.

Clarificación: El objeto de la clarificación es la remoción de turbidez y de

compuestos generadores de color en el azúcar. Para lograr este propósito se

somete el licor fundido a un proceso de clarificación por flotación del licor

previamente calentado, introduciendo una corriente de aire que obliga a las

impurezas ya coaguladas por la acción de un floculante y de otros insumos, a

ascender hasta alcanzar la superficie desde donde se remueven, para que

sólo el licor clarificado libre de impurezas continúe en la siguiente etapa del

proceso.

Decoloración: En esta etapa del proceso se aprovecha la condición

adsorbente del carbón activado para la remoción de color. Se utiliza carbón

vegetal en polvo, dosificando en relación proporcional al flujo de licor, por

medio de medidores magnéticos y válvulas automáticas.

Filtración: Se usan filtros automáticos de mallas finas verticales para remover

el carbón anteriormente adicionado así como flocs remanentes y partículas

coloidales de difícil remoción por sedimentación o flotación. Para hacer más

eficiente la operación de filtración, se utilizan ayudas filtrantes como la

diatomita o la perlita para la formación de una torta filtrante que permita ciclos

más prolongados de operación.

Cristalización: Es en los tachos de vacío (equipos de gran superficie de

transferencia calórica operados a presiones inferiores a la atmosférica) donde

se efectúa la formación y desarrollo del cristal de sacarosa. El producto de

esta etapa de proceso se denomina templa o masa cocida y consiste en un

material de alto contenido de cristales envueltos en una gruesa capa de miel.

18Centrifugación: Por medio de máquinas que utilizan la fuerza centrífuga se

separan por medio de una malla las mieles que envuelven el cristal. Las

mieles separadas en esta operación son ricas en sacarosa y se retornan a

cristalización.

Secado: Los cristales separados en las centrífugas se secan por contacto con

aire caliente en tambores giratorios horizontales de gran tamaño denominados

secadores de azúcar. En el tramo final del tambor el contacto del azúcar se

realiza con aire frio para lograr que el azúcar tenga a la descarga de la

secadora una temperatura similar a la temperatura ambiente, evitando así la

formación de aglomerados o terrones.

Empaque y almacenamiento: Finalmente el azúcar se almacena en silos o

tolvas de acuerdo a las especificaciones de los clientes y es empacada en

sacos de papel o polipropileno en presentación de un quintal (50 Kg.) o

presentación tipo familiar de ½ lb., 1 lb., 1 Kg. y 2.5 Kg

1911. PRODUCCION AÑO 2010

Durante el periodo del 2.010 se obtuvo la siguiente producción:

Campo

Área Vinculada14.962,00

hectáreas

Rendimiento real 11,291

ProducciónTonelada hectárea mes 9,273

Toneladas caña por

hectáreas113,632

Azúcar hectárea mes 1,047

Tonelada azúcar por

hectárea12,831

Cosecha

Caña

cortada

10.762,450

Toneladas

Fábrica

Caña molida 1.222.954,4

Toneladas

Producción de

azúcar2.753.965,2

Quintales

Numero de días

hábiles 290,4 Días

20Molienda por Día

hábil

4.210,8

Toneladas

Ton/día

12. OPERACIÓN DEL COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE, BUENASPRACTICAS DE MANUFACTURA

Describir la operación del comité de servicio al cliente, buenas practicas de

manufactura (BPM) y diversificación, como soporte del servicio posventa, la

atención de quejas y reclamos, la asistencia técnica, la medición de la

satisfacción del cliente

12.1 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este comité de servicio al cliente y buenas prácticas de manufactura esta

integrado por:

Director procesos y proyectos

Director comercial

Jefe Departamento. Elaboración y Refinería

Jefe Departamento. Aseguramiento de la calidad e investigación

Jefe Departamento. Logística de distribución

Asistente comercial

12.2 CONDICIONES GENERALES

El comité de servicio al cliente, BPM y diversificación se reúne mínimo una vez

al mes para analizar entre otros temas:

Nivel de satisfacción de los clientes

21 Evaluar las PQR con el fin de tramitar, generar respuesta y cerrar la no

conformidad

Garantizar la efectividad del proceso de PQR (peticiones, quejas y reclamos)

Asegurar las acciones correctivas y preventivas posteriores a cualquier PQE

(peticiones, quejas y reclamos) del cliente externo

Administrar la información estadística de los diferentes, PQR, encuestas de

satisfacción al cliente, diversificación y desarrollo de nuevos productos

Al comité pueden asistir como invitadas las personas que a juicio de este se

requieran para tratar temas específicos

2213.MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

13.1 OBJETIVO GENERAL

Medir el nivel de servicio, atención y calidad; mediante la encuesta de la

satisfacción de los clientes claves que se aplica a los mercados de industria,

distribuidores de empaquetados y de alcohol

Analizar los resultados para, identificar las diferentes oportunidades y

debilidades en los procesos implicados

Diseñar planes de acción y estrategias de mercadeo que garanticen el

cumplimiento de la política de clientes (satisfacer competitivamente a los

clientes, suministrando productos y servicios que responden a sus

necesidades y expectativas).

Nota: remitirse a la norma código ´´9200 Medición y evaluación de la

satisfacción del cliente´´

2314. ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y PETICIONES

Tener en cuenta las siguientes definiciones:

- QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o

inconformidad que formula una persona en relación a una prestación

inadecuada o a la conducta irregular desplegada por uno o varios prestadores.

Significado de la palabra: Lamento

- RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, re indicar,

demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la

prestación indebida de un servicio o la inatención oportuna de una solicitud en

el marco de lo acordado o lo esperado

- PETICION: Petición o derecho de petición es aquel derecho que tiene toda

persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o

reclamar ante las autoridades competentes -normalmente los gobiernos o

entidades públicas - por razones de interés público ya sea individual, general o

colectivo.

2415. OPERACIÓN DEL COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE, BUENASPRACTICAS DE MANUFACTURA

15.1 HALLAZGO

-Reclamo: expresión de no conformidad o solicitud que hace un usuario sobre

los productos o servicios que el fabricante o la empresa de servicios le ha

vendido, o sobre información adicional de los mismo, con respecto a un

incumplimiento de la variables y factores negociable con el cliente, que se ve

reflejado en la ficha técnica definida por ellos o con el contrato de negociación,

si asi lo ha ameritado la situación, que de acuerdo al seguimiento del hallazgo

lo clasifica efectivamente como reclamo

Los reclamos se pueden clasificar:

15.2 RECLAMOS DE ALTO IMPACTO:

Hallazgo encontrado por el cliente que efectivamente refleja un incumplimiento

de las condiciones previamente negociadas, pero que no genera devolución

del producto, y cuya relación encontrada de la cantidad de producto vendido,

con respecto a la cantidad cuestionada, no supera el 2%

- Hallazgo sin relevación de reclamo: expresión de una aparente no

conformidad o solicitud que realiza un usuario, sobre el incumplimiento de un

factor previamente negociado, pero que al hacer el proceso de seguimiento

del mismo lo clasifica como un hallazgo sin relevancia de reclamo, porque no

se encontraba definido con el cliente, pero que contribuye a un proceso

2516. DIVERSIFICACION

- Calidad del producto ( características fisicoquímicas o microbiológicas)

- Problemas de empaque y/o presentación

- Condiciones de manejo, almacenamiento y/o transporte

- Tiempos, lugar o cantidades de entrega

- Precios y plazos de pago

- Documentación recibida

Un reclamo puede ser recibido por cualquiera de las áreas involucradas en el

proceso y se debe solicitar al cliente formalizar el reclamo por medio de una

carta o documento escrito, en el cual especifique los datos necesarios para

establecer la trazabilidad (número de identificación saco, fecha de recibido en

su bodega, numero de la remisión, fecha de producción y hora presentaciones

menores).

El asistente comercial es el responsable de coordinar la atención de la queja

o reclamo, considerando se le de respuesta al cliente en un plazo de 2 días

hábiles después de recibir la novedad

El comité de servicio al cliente, BPM y diversificación es el encargado de

analizar las causas de las quejas, reclamos y peticiones, las acciones

correctivas tomadas y de formular acciones correctivas y/o preventivas para

evitar su recurrencia.

El asistente comercial debe realizar el seguimiento a las acciones definidas

para solucionar las quejas y reclamos, con el fin de determinar su efectividad,

diligenciando oportunamente el aplicativo de control diseñado para este

proceso. Los reclamos deben estar numerados para dar cumplimiento con el

reglamente de los sellos de calidad de productos

En el acta del comité debe quedar evidencia de la gestión por niveles que se

tienen para el manejo de las PQR (Petición, queja o reclamo)

26-primer Nivel: El ingreso de la PQR (Petición, queja y reclamo)

Las áreas de contacto como son departamento. Aseguramiento de la calidad e

investigación y dirección comercial deben abordar al cliente que entrega la

PQR.

-segundo Nivel: Analizar la PQR (Petición, queja y reclamo)

Analizar las contramedidas y respuestas a la falla del producto. Se establece

un plan de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar recurrencia.

-Tercer Nivel: La Solución de la PQR (Petición, queja o Reclamo)

El jefe de departamento. Aseguramiento de la calidad e investigación contacta

al cliente, explica las evidencias y las soluciones definitivas con respecto a la

PQR (petición, queja o reclamo)

-Cuarto Nivel: Gestión de informes al comité de servicio al cliente

Con la periodicidad acordada el comité debe revisar los informes de gestión

que entrega el jefe de departamento. Aseguramiento de la calidad e

investigación referente al manejo de los diferentes PQR (petición, queja o

reclamo) así mismo entrega el resumen ejecutivo de problemas recurrentes,

productos defectuosos; inconsistencia en el servicio; calificación de

proveedores; costo de reclamos, costos generados por la solución.

27El comité de servicio al cliente evaluara:

Hallazgo

Causa raíz

Acción correctiva

Proceso implicado

Respuesta y tiempos de la persona responsable del proceso implicado

% de avance

Indicador que afecta la PQR

Seguimiento al cierre de la petición, asegurándose de la conformidad del

cliente

2817. DEVOLUCIONES

Se aceptan devoluciones cuando el producto no cumple con las

especificaciones técnicas establecidas en el convenio o en el momento del

pedido y/o se presenten fallas del ingenio, en el empaque, transporte o

almacenamiento. También se registran devoluciones relacionadas con averías

del producto en los puntos de venta con los clientes que el ingenio tenga

cubierta esta situación en sus convenios

Para el registro de las devoluciones, el auxiliar de despacho llena el formato

código 31005 ´´Reporte Devoluciones´´ con los datos básicos de la

devolución.

El jefe de departamento. Logística de distribución define las acciones

administrativas a tomar con respecto al producto devuelto: hacer nota de

abono al cliente, enviar producto de reposición al cliente o hacer cobro al

transportador, operadores logísticos, distribuidor o en quien recaiga la

responsabilidad

Cuando se presentan faltantes en la entrega de los productos, la persona

responsable de la recepción por parte de cliente, debe dejar constancia de la

remisión de este hecho y entregarla al conductor para que la compañía

transportadora lo anexe al cobro del flete respectivo al ingenio.

en caso de que el producto devuelto cumpla con las especificaciones de otros

clientes, este se puede direccionar, en coordinación con dirección comercial.

2918. GESTION DE RIESGO DE CONTAMINACION ALIMENTARIA

el objetivo general del plan de riesgo de contaminación alimentaria es

garantizar la seguridad de los productos puestos en el mercado, asegurando

una eficiente retirada del producto y estableciendo sistemas de comunicación,

información y coordinación eficaces evitando que se produzcan daños al

consumidor y a la empresa.

18.1 LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS SON

Frenar la distribución y venta de productos con posibles riesgos de salud

Retirar efectiva y eficazmente todos los productos potencialmente insalubres

del mercado.

18.2 LA FORMA DE PROCEDER SERIA LA SIGUIENTE:

1. Valor de riesgo

2. Poner en marcha el procedimiento de racall (recogida del producto)

3. Ver si se ha conseguido planificar todos los lotes del producto y avisar a los

clientes para que no lo usen o retiren sus productos en caso de haberlo usado.

De modo simultaneo, y en función del riesgo valorar la comunicación con las

autoridades sanitarias.

3018.3 EVALUACION DE RIESGO DE UN INCIDENTE ALIMENTARIO

Consiste en los siguientes pasos:

1. Identificación del peligro: identificación de efectos adversos conocidos o

potenciales esenciales asociados a un agente” contaminante particular.

2. Caracterización del peligro: evaluación cualitativa o cuantitativa de la

naturaleza del efecto adverso asociado al peligro.

3. Evaluación de la exposición: evaluación cualitativa o cuantitativa del consumo

probable del producto.

4. Caracterización de riesgo: integración entre la identificación del peligro, la

caracterización del mismo y la evaluación de la exposición en una estimación

del riesgo y sus probabilidades.

Si como resultado de la evaluación de riesgo surge que una o mas materias

primas o productos son los responsables del peligro, riesgo, entonces el

proveedor de la materia prima y(o producto de sus clientes debe ser

notificados y alertados.

La información inicial sobre un potencial incidente alimentario puede

provenir de diversas fuentes pero en la mayoría de los casos son recibidas por

un reducido número.

3119. FUENTES DE INFORMACIÓN

Pueden ser:

19.1 Internas:

Registros de calidad y/o producción

Representantes de ventas

Empleados

19.2 Externas:

Proveedores de ingredientes” materias primas

Proveedores de envases y material en contacto con los alimentos

Distribuidores, clientes

Medios de comunicación

Toda la información que se reciba atravez de estas fuentes o de otros que

resulten de interes deberían ser evaluadas, verificadas y alimentaran el

proceso de evaluación de riesgo que, encaso de considerarse apropiado, a su

vez, permita decidir acerca de la clasificación del recupero, la urgencia de los

recursos requeridos.

3220. REALIZACION DE LA EVALUACION DE RIESGO

es imprescindible para determinar la clasificación del riego (clase I, II, III) y el

alcance del retiro.

20.1 Clase I: el producto posee defectos que representan un riesgo grave

para la salud de los consumidores, con evidencia documentada de muerte o

de consecuencias adversas severas en la salud

20.2 Clase II: existe una posibilidad razonable o remota de consecuencias

adversas temporarias y o reversibles en la salud de los consumidores.

20.3 Clase III: no representa un riesgo para la salud de los consumidores pero

si constituye una infracción.

3321. COMITÉ DE GERENCIA

Será el encargado de informar a entes externos (clientes, entidades de salud

publica, medios de comunicación) de acuerdo a los resultados entregados por

el comité de servicio al cliente.

22. GUIA PARA LA EVALUACION DEL RIESGO DE UN INCIDENTEALIMENTARIO

Para proveer uniformidad de criterios de la evaluación de riesgo de un

incidente alimentario.

Podrá ser utilizada como documento orientado por el departamento.

Aseguramiento de la calidad e investigación para acompañar y registrar el

proceso de evaluación del riesgo, con el fin de identificar los peligros que

deben ser tenidos en cuenta a la información adicional que debe recolectarse

durante un retiro de productos.

Tiene la intención de focalizar la atención en los factores que puedan

constituirse en riesgos a la salud y la necesidad de su retiro del mercado.

22.1 EVALUACION DE RIESGO

1. Identificación del producto

2. Datos de la empresa alimentaria

3. Naturaleza del incidente

El producto es considerado no apto para su consumo según lo

establecido en (citar norma • caa etc).

¿Han sido reportados casos, brotes de enfermedad, lesiones en relación a

este incidente?

34¿Que documentación existe para sustentar la asociación entre las lesiones,

muertes u otros efectos con el consumo del producto, tipo de producto?

Adjuntar copias o detalles

¿Cuál es el riego para la población y en general para la población en riesgo?

Que segmentos de la población se encuentra en mayor riesgo? ¿Por qué?

(toda la población, mujeres en edad fértil mujeres en periodo de lactancia,

inmuno suprimidos, gerontes, etc.)

¿Existe algún indicador en el rotulo que incremente o cambie la población en

riesgo?

¿Cuál es el riego asociado con el consumo del producto? Explique y cite

referencias literarias cuando sean aplicables.

Riesgo de vida (muerte o posibilidad de)

Daño permanente a una función corporal o a una estructura corporal

Necesidad de intervención medica, quirúrgica para evitar o revertir daño a una

función corporal o a una estructura corporal.

Daño, lesión temporal o reversible (sin intervención medica)

Justificación_ detalles

¿Cuál es la probabilidad de ocurrencia de los efectos no deseados?

Todas las veces

Probabilidad razonable

Remota

Improbable

Desconocida

3522.2 CONCLUSION:

El nivel de gravedad de riesgo (real o potencial) para la población susceptible

es:

1. El producto posee defectos que representan un riesgo grave para la salud de

los consumidores, con evidencia documentada de muerte o de consecuencias

adversas severas en la salud clase I.2. Existe una posibilidad razonable o remate de consecuencias adversas

temporarias y o reversibles en la salud de los consumidores clase II.3. No representa un riesgo para la salud de los consumidores pero si constituye

una infracción clase III

3622.3 MAPAS CONCEPTUALES

INICIO

ASISTENTE COMERCIALConvocatoria a reunióndel comité

COMITE DE SERVICIO AL CLIENTE,BPM T DIVERSIFICACIONanaliza quejas, reclamos,devoluciones e inquietudes de losclientes y demás temaspropuestos ante el comité.

Analiza estadísticas e índicesrelacionados con satisfacción declientes, quejas, reclamosdevoluciones e inquietudes declientes.

Analiza los temas relativos a BPMy realiza seguimiento al estado deavance de los proyectos denuevos productos.

Realiza seguimiento a las accionesdefinidas de tratamiento de quejasy reclamos y a las acciones que decada tema tratado quedaron en elacta como tarea por desarrollar.

FUERONEFECTIVAS

?

COMITE DE SERVICIO AL CLIENTEBPM Y DIVERSIFICACION revisa larazón por la cual las accionesdefinidas resultaron poco efectivas yestablece nuevas estrategias paraminimizar los reclamos ydevoluciones, así como paramejorar al servicio al cliente

COMITE DE SERVICIO AL CLIENTEBPM Y DIVERSIFICACION haceseguimiento de las accionescorrectivas y preventivas propuestasy a las tareas expuestas en el acta.

37

reejfdkjf

REPORTE DE RECLAMOS

Requiere atencióninmediata

DIRECCION COMERCIAL autoriza aLOGISTICA DE SUMINISTRO reponer lacalidad de producto devuelto a seguircon el procedimiento dedevoluciones.

Implica de devoluciónde producto a la bodega

Define si es necesario realizaruna visita a la instalación delcliente.

COMITÉ SERVICIO AL CLIENTE BPMY DIVERSIFICACION analiza elreclamo definiendo las posiblescausas del mismo.

INICIO

RECLAMOS

AREA INVOLUCRADA EN ELPROCESO recibe el reclamotelefónicamente o por escrito,directamente del cliente e informaal ASISTENTE COMERCIAL para quelo numere y registre.

ASISTENTE COMERCIAL registra elreclamo en el reporte de reclamos.

38En la reunión del comité el áreainvolucrada en el reclamo presentalas causas y acciones correctivas, lasaéreas responsables de las mismas ylos plazos respectivos (puede utilizarformato 17023 ac/ap)

COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTEBPM Y DIVERSIFICACION Designael área responsable de elaborar yenviar respuesta escrita al, cliente,con copia a dirección comercia.

ASISTENTE COMERCIAL consultaal cliente sobre el grado desatisfacción con la solución de sureclamo

Realizar un informe sobre losreclamos para presentarlo alcomité de servicio al cliente,BPM y diversificación.

COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE,BPM Y DIVERSIFICACION Realizaseguimiento a las acciones definidaspara solucionar los reclamos.

ASISTENTE COMERCIAL Efectúaanualmente un análisis estadísticode los reclamos registrados duranteel año, las acciones efectuadas parasolucionarlos y los presenta alcomité.

COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTEEPM Y DIVERSIFICACION Analiza losdatos estadísticos y la efectividad delas acciones correctivas ypreventivas.

39INICIO

DEVOLUCION DEPRODUCTOTERMINADO

Entrega al auxiliar dedespacho a la remisión con lainformación sobre lainformación autorizada por elcliente.

AUXILIAR DE DESPACHOregistra la información de ladevolución formato 31005reporte devoluciones

JEFE DEPTO. LOGISTICA DEDISTRIBUCION Autoriza elingreso de la devolución ydefine la acción a tomar.

AUXILIAR FACTURACIONVENTAS Elabora nota créditoal cliente y si el producto nollega al ingenio se cobra altransportador.

Registrar esta información enreporte de devoluciones.

Formato31005

JEFE DEPTO. LOGISTICA DE DISTRIBUCION Realizainforme trimestralmente sobre las devolucionesefectuadas y causas de las mismas para presentaral COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE. BPM YDIVERSIFICACION.

COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE, BPM YDIVERSIFICACION Analiza las causas de lasdevoluciones y propone acciones preventivaspara evitar que se presente nuevamente.

DPTO. LOGISTICA DISTRIBUCION searchiva el formato en la respectivacarpeta.

40GESTION DE RIESGO DE CONTAMINACION ALIMENTARIA

Identificación de incidente alimentario

Evaluación de riesgo

Decisión del retiro

Estrategia de retiro

Notificación de retiro

Progreso/monitoreo

Finalización del retiro

Incidente cerrado

411.1GALERIA DE FOTOS

LABORATORIO

PRODUCTO TERMINADO

42BODEGA

CULTIVO

43