MANUAL DE POLÍTICAS trabajo final

7/28/2019 MANUAL DE POLTICAS trabajo final

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MANUAL DE POLTICAS

DE UN RESTAURANTE

SERGIO EDUARDO ACOSTA VILA

ANA GABRIELA DURN ROSALES

ARLEM ISLAS GAMBOA

KARMIN HURTADO MALDONADO

LICENCIATURA EN TURISMO

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS


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MANUAL DE POLTICAS GENERALES

INTRODUCCINLa gastronoma de Mxico se caracteriza por su gran variedad de platillos yrecetas, as como por la complejidad de su elaboracin. Es reconocida por sussabores distintivos y sofisticados con gran condimentacin. Rene tradicionesgastronmicas tanto mesoamericanas como europeas, entre otras.

La cocina mexicana ha influenciado a diversas cocinas del mundo y tambin hasido influenciada de cocinas como: espaola, cubana, africana, del Oriente Medio,asitica, etc.

El 16 de noviembre de 2010 la gastronoma mexicana fue reconocida, junto con lacocina francesa, como Patrimonio Inmaterial de la Humanidad por la Unesco. Losms comunes son segn origen de la cocina, siendo los ms populares en todo elmundo: La cocina italiana y la cocina china pero tambin cocina mexicana, cocina

japonesa, cocina espaola, cocina francesa, cocina peruana, cocina tailandesa,restaurantes espectculo, entre otros.

El restaurante en ejercicio de una de sus atribuciones determinadas en el artculotrigsimo quinto del estatuto social, cumple con la responsabilidad de establecer y

aprobar las polticas de la compaa, las mismas que sern de cumplimientoobligatorio y en funcin de stas se revisarn y elaborarn los planes, programas,procedimientos y presupuestos; se administrarn los recursos, se organizar laadministracin y el funcionamiento de la compaa.

La iniciativa de identificar y establecer polticas, tiene adems la finalidad depermitir a sus integrantes, ejecutivos y trabajadores encausar sus iniciativas,fomentar el trabajo en equipo, de tal forma que integremos y coordinemos losesfuerzos de todas las reas de la empresa en una misma direccin, dentro de unmarco de confianza el mismo que es fundamental seguir para cumplir con los

objetivos que se trace la administracin.

Los sistemas organizativos modernos y el mejoramiento de los procesos internosson extremadamente importantes para que la empresa incremente sus niveles deproductividad, eficiencia y eficacia en su gestin.

Queremos imprimir una nueva filosofa de administracin, estableciendo polticasenfocadas a los procesos de la compaa y orientadas al mercado, para ello es


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necesario que nuestros mayores esfuerzos estn centrados en el cliente, razn denuestra permanencia como empresa y en reforzar nuestros valores ticos ymorales para que inspiren nuestros actos.

BIENVENIDO!

Bienvenido a nuestro equipo, esperamos que puedas tener una grata experienciacon nosotros y esperamos que tu estancia sea larga ya que ahora eres parteesencial de nosotros.

Recuerda que tu esfuerzo y cooperacin son esenciales en nuestra empresa.Nuevamente te decimos BIENVENIDO y esperamos que disfrutes tu estancia connosotros.

Nuestro equipo consta de personas que tienen la visin de exquisitos platillos,

excelente servicio, por personas excelentes SIEMPRE!

Hoy en da cuando las personas salen a tomar sus alimentos, tienen muchasopciones, slo mira a tu alrededor y ve Cuntos lugares hay para tomaralimentos? Qu hace que la gente nos elija por encima de otros?

Un men con precios accesibles y muchas opciones puede atraer gente una vez,pero un servicio excelente har que regresen por ms. Las personas pornaturaleza van a lugares donde son tratados muy bien.

Una reputacin de excelente servicio al cliente involucra a todos, desde el mozo oasistente, presentando cubiertos limpios, reas impecables, a la cocina,preparando platillos lo mejor posible, a la gerencia, asegurndose de tener elpersonal suficiente para servir a nuestros clientes.

Como mesero(a) o anfitrin(a), tienes ms contacto con los clientes que cualquierpersonal de nuestro equipo, as que podrs ver el porqu tu desempeo esimportante para el xito del restaurante. Como mesero(a) se requiere queconozcas los platillos y productos que ofrecemos, para poder ayudar a los clientes

a tomar una decisin adecuada. Tal como un vendedor tambin recibes unacomisin llamada PROPINA.


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FILOSOFA

Nuestra empresa tiene la misin de dar a conocer productos innovadores debuena calidad, mediante el apoyo de todos los integrantes que forman nuestro

equipo.

Buscamos la satisfaccin del cliente.

CLIENTE; es la razn de nuestros esfuerzos.

EXCELENCIA PERSONAL; dar nuestro mximo desempeo.

CALIDAD; eficacia y eficiencia en productos y servicios.

SERVICIO; satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

EFICIENCIA, lograr un fin, empleando los mejores medios posibles.

RESPONSABILIDAD; cumplir nuestras obligaciones.

COMPROMISO; acuerdo contrado con nuestro trabajo.

EQUIPO; grupo de personas que estn organizadas para lograr metas y misiones.

RESPETO; aplicacin de principios ticos y morales.

INTEGRIDAD; ser congruente entre el pensar, decir y hacer.


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DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

Nuestro servicio est dirigido al pblico en general, consta en presentar platillos dela vasta cocina yucateca y poblana de alta calidad.

ESTRATEGIA DEL PROYECTO

La estrategia que el equipo ha optado es la segmentacin de los platillos,brindado el servicio de platos de excelente calidad partiendo de materias primaslocales as como un men variado para satisfacer el paladar de nuestroscomensales.

MISIN

Alcanzar el primer lugar en el mercado como el mejor restaurante de platillostpicos de Yucatn y puebla y sus derivados, as con un excelente servicio ycalidad en nuestros productos, para lograr la consolidacin en la preferencia denuestros clientes.

VISIN

Llegar a ser el restaurante ms exitoso en nuestra especialidad y ampliar nuestras

franquicias, as como en una muy atractiva fuente de trabajo.

PLATAFORMA ESTRATEGICA

Es importante desde la concepcin de la idea de negocio plantearse hacia dndese desea ir, y no solamente ello sino cmo se va a lograr esto, una de stasrespuestas la encontramos en el concepto de marca, por ello debe ser tan claro,destacndose sobre todo las diferencias, sin olvidar la posibilidad de ampliarse, la

claridad con la que la empresa desarrolle este concepto y el fin de la misma hacenposible que los excelentes resultados se observen a corto plazo.


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FODA

Fortalezas

Trabajo en equipo

Local bien ubicado cerca a las universidades lugares concurridos

Buena relacin de precios

Ofrecer un producto de acuerdo al gusto del cliente.

Oportunidades

Aprovechar el mercado

Aprovechar fechas especiales e importantes.

Aprovechar que nuestra zona turstica.

Aprovechar la poca de verano.

Debilidades

Calidad del producto adecuado, pero con una escasa posibilidad.

Campaa publicitaria dbil

Amenazas

Competencia

Alza de precio de los productos por parte de los proveedores

Inflacin en el mercado.


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Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas oimplementar normas que nos perjudiquen.

Alto nmero de competidores e importantes con nombre posicionado en elmercado.

Bajo costo de cambio de los consumidores.

Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida caseraa precios relativamente bajos.

PLAN DE MARKETING

ANLISIS DEL MERCADO

Estudiar las estrategias que utiliza la competencia para as poder mejorarlas ybrindar un mejor servicio de calidad y eficiencia de nuestros clientes.

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Promocionar a nuestro restaurant por medio de:

Radio

Volantes

Afiches en lugares estratgicos

Pgina Web

ESTUDIO DEL MARCO SOCIO-CULTURAL

Nuestro pas es una mezcla de etnias, culturas, religiones, y gastronoma que seha ido difundiendo de generacin en generacin en diferentes pases.


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ANLISIS DEL MERCADO DE PROVEEDORES

Nuestros proveedores sern negocios de confianza que nos brindarn productosgarantizados para la elaboracin y venta de de nuestros platillos.

CLIENTES POTENCIALES

Son todas las personas en general los cuales tienen un ingreso mensual y queconsumen comida de alta calidad en restaurantes.

TAMAO DEL PROYECTO

De acuerdo a nuestro estudio de mercado se puede determinar que existe una

gran demanda insatisfecha por lo que se ha decidido cubrir el 10% de stademanda. Por lo tanto el tamao de la empresa est en relacin de la demanda acubrir.

RECURSOS HUMANOS

Se contar con personal idneo para la realizacin de las tareas en preparacin ypresentacin de los platillos as como la distribucin y venta de los mismos.

RECURSOS MATERIALESLa empresa contar con materiales, equipos y herramientas que permitirn elmximo aprovechamiento de la capacidad de produccin, logrando as mayorsatisfaccin en nuestros clientes.

RECURSOS FINANCIEROS

Los recursos financieros es un factor limitante para adquirir los bienes de

Capital del proyecto, en nuestro caso contamos con el recurso para comenzar.

TECNOLOGA

La tecnologa a instalarse es de fcil adquisicin en el mercado puesto que elrubro de nuestro negocio no requiere de maquinaria y equipo de tecnologaavanzada.


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Cabe mencionar que dichos equipos sern los apropiados para la elaboracin delos platillos a ofrecerse. El proceso est trazado o delineado tcnicamente deacuerdo a los requerimientos del rubro de restaurantes que atienden nuestroproducto principal de acuerdo a las exigencias del mercado.

PLANEACIN DEL MENU

La gama de platillos en el men con varios estilos y gramajes, adems de lasguarniciones que ofrecen lo hacen muy completo.

DECORACIN

Nuestro Restaurante tiene un estilo contemporneo minimalista, cmodo yacogedor, su decoracin es mnima resaltando paredes limpiad y blancas contoques de madera.

COCINA

Nuestra cocina abierta al cliente da un toque muy tradicional mexicano adems deingredientes vanguardistas que le dan un sabor muy tpico mexicano y aadiendoel toque de nuestros chefs resalta la sazn y el toque clsico de la cocinamexicana.

SERVICIO

Servicio personalizado, detallista, muy amable, sonriente, logrando una conexinemocional con nuestros clientes, que no se lleven solo un buen servicio si no unaexperiencia del buen servicio, calidad y confort que caracterizan al restaurante.

Reconociendo el liderazgo del restaurante en el interior del pas, y apostando al

crecimiento personal y general de esta gran familia gastronmica, hemosdesarrollado e implementado una ptima y exigente poltica de calidad. Queremosofrecer lo mejor y lo hacemos.


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OBJETIVOS

Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentadoy servido a un cliente cada vez ms especfico.

Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local,muebles, equipo de trabajo y alimentos.

Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso delproceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. Novendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura deservicios de calidad.

Ofrecer una carta variada en opciones.

Crecer como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia,as mismo nos distinguirnos como el restaurante ms importante en sugnero dentro de la regin.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes yreclamos, acatando los procedimientos establecidos.

Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimientointerno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas.

Realizar evaluaciones peridicas y documentadas, permanentes a todos losprocesos de la organizacin.

Preservar el entorno ambiental en todo trabajo.

Mantener en la empresa un sistema de informacin sobre los trabajos

realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planesoperativos.

Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura.Mantener un personal calificado y motivado


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POLTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

DE LA ESTRUCTURA ORGNICA

La Administracin deber redisear y posteriormente mantener la estructura

orgnica de la compaa enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacersus necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores,acordes con los avances tecnolgicos.

Toda modificacin en la estructura organizacional deber ser aprobada porel Restaurante, en base a estudios y anlisis de procesos organizacionales.

La organizacin estructural contar con unidades internas autnomas ycoordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de

decisin; reas operativas que ejecuten los lineamientos de la altaadministracin y la retroalimenten.

Para presentar un proyecto de reestructuracin se deber adjuntar undocumento de anlisis de procesos organizacionales retrospectivo, quedeber contener las recomendaciones pertinentes.

Se deber limitar al mximo posible la creacin de unidadesorganizacionales. La creacin y funcionamiento de nuevas unidades sernfactibles en la medida que conlleve la creacin de nuevos servicios o la

mejora de los existentes, en trminos de costo, tecnologa, oportunidad ycalidad.

La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional, en el mes de Noviembrede cada ao presentar un estudio actualizado de los procesos de laorganizacin, al Directorio para anlisis y de ser el caso, proceder a realizarcambios en la estructura organizacional; para mantenerla adecuada a laestrategia y al entorno. Tambin deber asegurar que los procedimientos ymanuales estn al alcance de los usuarios internos y externos y puedan

continuamente ser renovados.

DE LA ORGANIZACIN

La organizacin propender a la descentralizacin y desconcentracin,donde las sucursales y agencias tengan sus propias reas de apoyo. Laasignacin de recursos se realizar en funcin de la demanda y su


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productividad. Cada gerencia de sucursal o jefatura de agencia esresponsable de sus decisiones, y rendirn cuentas a la matriz.

La organizacin deber contar con un manual de delegacin que permita alos administradores enfocarse en la ejecucin del plan estratgico y del

anlisis competitivo del entorno.

La organizacin deber propender a la administracin sin papeles utilizandolos medios electrnicos de que dispone la compaa y complementndolacon seguridades y nuevas tecnologas como la firma electrnica.

Las reas de coordinacin debern orientar sus actividades a lograr unamayor interaccin entre las distintas reas de especializacin de lacompaa.

DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

Las unidades y reas operativas de la organizacin debern guardarrelacin con los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones yatribuciones. Independientemente de la especializacin, cada proceso debecontar con un responsable (dueo del proceso) que ser quien respondapor la eficiencia y eficacia del proceso.

La Administracin, mediante disposicin Administrativa nominar a los jefes

de proyectos, quienes tendrn todo el apoyo de las Vicepresidencias,Gerencias y Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. Tambin podrcrear comisiones (equipos de trabajo) de manera permanente, para lasolucin de asuntos especficos, en todos los casos definir los miembros,el responsable y unidades participantes, sus propsitos, funciones adesarrollar, tiempo de funcionamiento y resultados a logar.

DE LOS PLANES Y PROGRAMAS

En el mes de Octubre de cada ao, los Vicepresidentes, Gerentes y Jefes

de Unidades presentarn el Plan Operativo de su rea en funcin del PlanEstratgico, junto al presupuesto del ao siguiente. Posteriormente y enforma trimestral presentarn informes de avance de gestin al PresidenteEjecutivo de sus respectivas actividades y resultados. Dichos informessern puestos en conocimiento del Restaurante.


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Los planes, programas y proyectos de la compaa, incluido el desarrollo denuevos productos y servicios deber obedecer a un proceso de planeacinintegral que garantice su continuidad y culminacin.

DEL DESEMPEO GERENCIAL

El desempeo de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medir enfuncin de indicadores de gestin y reportes gerenciales los mismos queincluirn el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmentedurante el periodo econmico. Esta informacin deber ser puesta enconocimiento del Restaurante.

POLTICA DE REGULACIN INTERNA

Es poltica del Restaurante mantener informados a sus colaboradores sobre

las Polticas, Reglamentos, Normas, Procesos, Estructura yProcedimientos, de manera que todo el personal tenga plenamenteidentificado cul es su rol dentro de la empresa, su relacin con todas lasreas, y cmo ejecutar sus funciones de acuerdo a los procesos yprocedimientos en vigencia.

Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con laleyenda Vigentes para que los usuarios dispongan de todos aquellos que

les son necesarios para el desempeo de sus funciones, los cuales podrnconsultar, imprimir o copiar. De igual manera, se publicarn los documentosorganizacionales no aprobados identificados con la Leyenda Borrador

para que el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelacin atodas las dependencias para que emitan sus criterios, con vistas aconsiderar otra visin del proceso.

Los Gerentes, son los responsables de que en su rea operativa, sedocumenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen laautoridad para organizar, controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento delas aplicaciones.

Es obligacin del responsable de cada proceso, el asegurar que ste y ladocumentacin asociada, se revise y se mantenga actualizada paragarantizar la correcta ejecucin del proceso que le ha sido asignado.


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La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional debe asegurar que losmanuales de procedimientos sean revisados y actualizados al menos unavez al ao.

La elaboracin de documentos relacionados con los procesos, estructura yreglamentos ser dirigida por la Vicepresidencia de DesarrolloOrganizacional, en conjunto con las reas involucradas en el tema objetode documentacin. Una vez concluida su elaboracin, la mismaVicepresidencia se encargar de su presentacin a la Presidencia Ejecutivapara su trmite de aprobacin.

La elaboracin de los Manuales de Procedimientos ser responsabilidad delas Gerencias, las que utilizarn el formato aprobado por la PresidenciaEjecutiva y publicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo

Organizacional en estos casos actuar como facilitadora.

Una vez aprobadas las polticas y/o reglamentos por el Directorio de lacompaa o los manuales por el Presidente Ejecutivo, debern serentregados a la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional para lacustodia de los originales y su publicacin respectiva en la Intranet.

POLTICA SALARIAL

El sistema de remuneracin de la organizacin obedecer a un modelo

internacionalmente aceptado y su valoracin estar de acuerdo con elmercado laboral local del sector de telecomunicaciones.

Se procurar establecer un sistema de remuneracin variable en funcindel cumplimiento de objetivos y metas.

Las elevaciones salariales se realizarn nicamente como consecuencia dela evaluacin de desempeo y la situacin financiera de la empresa, seexceptan las disposiciones gubernamentales y legales aplicables a laCompaa. La Administracin deber propender al cumplimiento de ndices

internacionales en la relacin gastos de personal vs ingresos netos totales.

Todo requerimiento de pago de horas extras y viticos deber obedecer auna programacin de trabajo previamente establecida y en funcin de sucosto-beneficio; y debern ser autorizados por los Gerentes de sucursalesy/o por los Vicepresidentes de rea dentro de sus respectivos presupuestos


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aprobados; el Presidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso detratarse de una unidad que dependa de stos.

Bajo ningn concepto se pagarn horas extras a personal de confianza:Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y

Presidente Ejecutivo.

Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo,de acuerdo a normas internacionales del trabajo, no podrn laborar horasextraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su salud y bienestar.

SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL

Todo proceso de seleccin de personal se iniciar con la elaboracin delcorrespondiente Requerimiento de Personal, el mismo que deber estar

firmado por el Gerente y Vicepresidente del rea. Esto se aplicar paratodos los casos de vacantes, reemplazos y creacin de nuevos puestos. ElPresidente Ejecutivo aprobar los requerimientos de personal, en base a ladocumentacin que justifique la decisin. En el caso de creaciones, deberadems contarse con la autorizacin del Restaurante.

En caso que se genere una vacante, se dar preferencia al personalestable de la Compaa, que se ajuste al perfil del cargo, mediante unconcurso interno. En caso de declararse desierto el concurso debido a que

no existe personal que cumpla con el perfil requerido, se buscarn fuentesde reclutamiento externo.

No se podr realizar ninguna contratacin de personal que no hayacumplido con el proceso de seleccin.

Para la incorporacin de personal en los niveles de Coordinaciones,Gerencias y Jefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de RecursosHumanos confirmar con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia delcargo dentro del organigrama aprobado por el Restaurante.

Se podrn reemplazar vacantes nicamente en aquellos cargos queejecuten labores tcnicas y/o que estn en unidades de negocios rentables.

La contratacin de personal nuevo deber ser efectuada preferentementebajo la modalidad de contrato por horas y tercerizados.


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En todo contrato de trabajo se establecer la obligatoriedad de que vencidoel plazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar detrabajo sin autorizacin expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos decontratos de trabajo a utilizarse en la empresa debern previamente seraprobados por el Restaurante.

La eleccin del candidato a ser contratado constituye responsabilidadexclusiva del Vicepresidente del rea respectiva, quin tomar su decisinen base a la informacin provista por el proceso de seleccin respectivo.

No se aceptarn reingresos de ex empleados que hayan salido de lasempresas por: visto bueno, renuncia. Despido, jubilacin.

CARRERA EMPRESARIAL

La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que seprocurar en primera instancia la rotacin en diferentes puestos y cargosdel mismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia del personal yenriquecer sus competencias profesionales, generando as bases msslidas y amplias para el desempeo futuro de quienes sean promovidos.

Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades yestructuras de la Compaa se satisfagan son los perfiles de lostrabajadores que han demostrado alto desempeo y potencial para

posiciones de mayor responsabilidad, cumplan los requisitos acadmicos yde experiencia exigidos en el nuevo cargo.

La administracin, por medio de sus Vicepresidentes, Gerentes y Jefesefectuar un programa de evaluacin de desempeo al menos una vez alao, deber ser entregada en el mes de Agosto y tendr relacin directacon el grado de cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo cualse aplicar la evaluacin por objetivos cumplidos y resultados alcanzadosen todas las reas de la empresa. Esto servir de base imprescindible parapromociones y ascensos.

Toda promocin o ascenso incluir la remuneracin del nuevo cargo, deacuerdo a la poltica salarial vigente. Previa a la titularizacin, elpromocionado deber cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio desu cargo y haber ganado el correspondiente concurso de mritos.


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La administracin racionalizar el recurso humano actual, mediante planesde retiro involuntario.

VACACIONES

El goce de vacaciones se realizar en base a la programacin anual quecada Vicepresidencia y/o Gerencia presentar como parte de su planoperativo anual.

Cuando por necesidades imperiosas de la Compaa, el trabajador se veaimposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del rea yel trabajador debern acordar una nueva fecha de goce de las mismas ycomunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo,plenamente justificado por el Vicepresidente del rea y aprobado por elPresidente ejecutivo se podr compensar en dinero las vacaciones nogozadas, hasta por dos periodos consecutivos.

CAPACITACIN

El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidenciade Desarrollo Organizacional y presentado por la Administracin paraaprobacin del Directorio, en base al Plan Estratgico de la Compaa y ala deteccin de necesidades y realidades de la compaa. Este Planformar parte del Plan Operativo Anual de la Compaa.

Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber participardel proceso de Induccin empresarial del cargo a desempear.

La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible detrabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicosde la compaa. El adiestramiento deber ser otorgado en consideracin alas actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualizacindel rea, para que pueda mejorar su desempeo.

Para la capacitacin de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, laempresa cubrir un porcentaje del mismo en funcin de las necesidades dela compaa, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, sefirmar con el empleado un convenio de devengacin de beca; el trabajadorpodr optar por una maestra, una sola vez en su carrera empresarial.


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El trabajador que participe de la capacitacin debe comprometerse acumplir con el Plan de Estudio y aprobarlo, caso contrario deber reintegrar,si lo hubiere, el valor cubierto por la compaa, a excepcin de caso fortuitoo fuerza mayor.

RELACIONES PBLICAS La Administracin implementar un Programa de Comunicacin corporativa

que difunda los planes en ejecucin, las metas y objetivos alcanzados.

Los voceros de la empresa frente a los medios de comunicacin sern elPresidente del directorio y Presidente Ejecutivo, en los mbitos de suscompetencias. El Presidente Ejecutivo, en caso de considerarlo necesario,podr designar un delegado.

POLTICAS OPERACIONALES Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo

establecido en el plan operativo del rea y en su presupuesto anual.

La Gestin y Administracin de los sistemas de telecomunicaciones queestn en operacin deben ser 7x24, durante los 365 das del ao.

Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que seplanifiquen realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutados enhorarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.

La Administracin y Fiscalizacin de Contratos debern seguir las normasestablecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplanen los plazos definidos y bajo las especificaciones tcnicas contratadas.

Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas detelecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercertrimestre de cada ao, para que se incluyan en el presupuesto del ao

siguiente.

La ingeniera y desarrollo de los proyectos del rea debern ejecutarse enbase a estudios de demanda y mercado, que sern proporcionados por elrea de negocios de la empresa. Los proyectos debern ser presentados alfinal del tercer trimestre de cada ao para su inclusin en el presupuestodel ao siguiente.


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Los informes tcnicos en los que se fundamentan los procesos deadquisicin y/o proyectos de mejoramiento o inversin, debern identificarcon claridad los justificativos para la generacin de estos procesos. Laomisin de este requerimiento imposibilitar la continuacin de los mismos.

POLTICAS DE NEGOCIOS

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La Administracin del Restaurante priorizar los proyectos orientados aincrementar el valor de la compaa, manteniendo en lo posible larentabilidad de los segmentos de negocios, tradicionales y fomentando eldesarrollo de nuevos productos y/o servicios, que permitan al Restauranteampliar sus ingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura.

Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos denegocios para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnolgicos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES

La Vicepresidencia Comercial es responsable de los procesos decomercializacin (pre-venta, venta y post-venta) de todos los productos yservicios que la compaa posee.

Para la obtencin de los productos y servicios adicionales, el cliente deberestar al da en sus pagos y cumplir con los requisitos descritos en elReglamento Tcnico de Clientes, salvo excepciones estratgicas quedebern ser aprobadas por el Restaurante.

ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

La atencin y servicio al cliente, sern acciones de alta prioridad y decarcter estratgico. La Administracin deber asegurarse de que laOrganizacin est orientada a servir con efectividad al Cliente sea esteinterno o externo, utilizando normas de cortesa, amabilidad y cordialidad.

Los Centros de Atencin al Cliente y reas de atencin al cliente ubicadasen Agencias y/o sucursales son los principales responsables de la atencinal cliente y debern estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un serviciode carcter integral cuyo principal objetivo sea la satisfaccin del cliente.


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En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un CentroIntegrado de Atencin al Cliente, se deber poner a disposicin de ste,reas de atencin debidamente adecuadas con la infraestructura necesariay personal capacitado. Los Servicios que aqu se brinden debern estarcreados en funcin de un Plan Estratgico especfico de acuerdo al

desarrollo y crecimiento de la Compaa, tomando en consideracin lacantidad de clientes existentes, el mercado, la demanda y otros factoresque sern determinados por la Administracin.

El personal que labore en los Centros de Atencin al Cliente, deber serseleccionado en funcin de un perfil especfico y estar capacitado paraatender cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y laeficiencia en la operacin, para cuyo efecto sern Ejecutivos Universales de

Atencin al Cliente, capaces de combinar escenarios de servicio de venta,

atencin de quejas, recepcin de reclamos, etc.

Todas las reas que brinden atencin al pblico, debern contar con lainfraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atencin,comercializacin y recaudacin; bajo ninguna circunstancia se podrbrindar servicios aislados. Toda prestacin del servicio se dar dentro delos Centros o reas de atencin al cliente creados para este fin.

Se deber dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales,que hacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente o reas de

atencin, para lo cual la compaa deber contar con sistemasautomatizados de gestin que permitan mantener un ambiente de trabajoorganizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestin de servicio delpersonal.

La Administracin deber poner a disposicin de los clientes, reales ypotenciales, que hacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente oreas de atencin, para lo cual la compaa deber contar con sistemasautomatizados de gestin que permitan mantener un ambiente de trabajo

organizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestin de servicio delpersonal.

Toda peticin de servicios deber estar correctamente registrada en unformato estndar; para cuyo efecto se deber implementar la utilizacin deFormularios para la Prestacin de Servicios, los cuales sern de

aplicacin den todas las Agencias y Sucursales.


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Todas las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o reas deAtencin al Cliente, por concepto de facturacin, fraude, servicios nobrindados, daos, etc.; debern ser correctamente registrados en elsistema, debiendo procurar su solucin de manera inmediata; salvo los

casos que requieran anlisis, investigacin y soporte de otras reas, paracuyo efecto el plazo no deber ser mayor a 15 das hbiles.

Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier informacin quepromocione nuestros productos y servicios, deber estar a disposicin detodos los centros o reas de atencin al Cliente, los que contratarn conuna cartelera, para colocar la informacin y/o disposiciones de carcterinterno y otra para la difusin de nuevos productos y servicios, requisitospara acceder a ellos, e informacin y/o noticias que de alguna forma

puedan afectar el servicio.

La Administracin deber buscar el continuo mejoramiento del servicio alcliente, desarrollando estrategias que optimicen la atencin personalizada,la eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad deentrega de las facturas, en formatos entendibles, gil solucin de losreclamos, entre otras; acciones que debern ser medidas y evaluadasconstantemente mediante el desarrollo de indicadores de gestin quepermitan medir el desempeo de los empleados y supervisar la percepciny satisfaccin del cliente.

HOSPITALIDAD

En esta compaa estamos comprometidos a tratar a todos nuestros clientes ycompaeros de trabajo con dignidad, respeto y de una manera hospitalaria.

En seguida hay algunas recomendaciones en las cuales podrs ayudar a nuestravisin enfocada a ser un restaurant hospitalario.

Podras haber pensado que este Restaurante es solo una industria de servicio decomida, pero en verdad estamos en la industria de la hospitalidad y buen servicio.Nuestros clientes pueden preparar sus alimentos en casa.

Ellos vienen a nosotros por ms que comida. Hospitalidad es la manera en la cualtratamos a nuestros clientes, al igual que el uno al otro.


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VALORES DE HOSPITALIDAD

Mrame

Sonreme

Hblame

Agradceme

Los valores hospitalarios son importantes sobre todo con nuestros clientes. Si testas por empezar tu turno y un cliente te pide ayuda, haz todo lo posible porsatisfacer sus necesidades de servicio, el cual proveemos todos en la Compaa.

Los clientes juzgan al Restaurante por el comportamiento de todos los empleados,

no solo los que sirven su comida.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.

Evitar toda forma de paternalismo y favoritismo.

Igual de importante es la manera en la cual interactas con tus compaeros. Yasea que le preguntes al cocinero(a), chef, lava loza, garrotero(a), mozo(a),bartender, mesero(a), etc. O viceversa por algo que necesites, sea platillo, bebida,

etc., trata a todos los compaeros con la misma cortesa que brindamos anuestros clientes y tambin cuando interactes con tus compaeros, gerentes y

jefes. As podrs tener el mismo trato que t brindes, de todos!

CALIDAD

QU ES CALIDAD?

De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjuntode caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios parasatisfacer necesidades implcitas y expresadas.

La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factorestratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado ymantengan su supervivencia.


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CMO LOGRO LA CALIDAD TURSTICA?

Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones,lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estasdimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empata).

Elementos Tangibles:Dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal:limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin deinfraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios ygrifera en los baos, provisin de implementos necesarios en baos de usopblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio deidiomas

Fiabilidad:Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable yprecisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte delpersonal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

Capacidad de respuesta:Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo:cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas conrapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitadoy con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro delestablecimiento.

Empata:Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencinpermanente con un trato amable y cordial.

POLITICA DE CALIDAD

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso conlos CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, paraello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios dehonestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromisode mejora y seguridad en nuestras operaciones.


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Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes.

Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originandesviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los quesomos parte de la empresa.

GARANTIZAR LA MXIMA CALIDAD EN LAELABORACIN DE NUESTROS PLATOS.

A travs de un exigente control en la seleccin de las materias primas a utilizar,que deben ser provistas por empresas que estn a la altura de nuestrasnecesidades; con un ordenado almacenamiento de las mismas y la ms correctamanipulacin de alimentos conforme a las buenas prcticas de manufactura, paragenerar la plena confianza de nuestros consumidores.

Nuestra misin y razn de ser como restaurante es ofrecer alimentos y serviciosde alta calidad bajo el siguiente esquema:

Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentadoy servido a un cliente cada vez ms especfico.

Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local,muebles, equipo de trabajo y alimentos.

Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso delproceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. Novendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura deservicios de calidad.

Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importantesiempre dar la opcin para cada necesidad con una carta variada enopciones.


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perforaciones faciales, celulares. De acuerdo a las normas vigentes locales puedeser necesario agregar indicaciones adicionales.

LAVADO DE MANOS

Uno de los puntos ms importantes de la higiene personal es el lavado de manos.Lavarse las manos a menudo es la mejor manera de prevenir contaminacin decomida y enfermedades. Su entrenador le mostrar la manera correcta de lavarselas manos.

Pasos para lavarse las manos:

Remoje las manos y el cepillo con agua caliente (43 a 49 C). Ajuste el agualo ms caliente que pueda soportar. Moje sus manos, su antebrazo y elcepillo. Tome dos descargas de jabn.

Disprselo en las manos y talle con el cepillo las uas, entre los dedos, yatrs de la mano (20 a 30 segundos). Haga esto usando una forma de tallary circular.

Enjuague sus manos y el cepillo. Contine tallando con el cepillo bajo elagua mientras corre. Coloque el cepillo boca arriba para que se puedasecar.

Lvese las manos y antebrazos que hayan sido expuestos a superficies

antes de empezar a trabajar, despus del descanso, y si viene del tocador.Lavarse las manos con menor detalle ser adecuado slo en ciertasocasiones.

Para lavarse las manos con menor detalle slo siga los mismos pasos, perosin el cepillo. Enjuague sus manos y antebrazo.

Seque las manos usando servilletas/toallas de papel (preferidas) o airecaliente.

Tome una descarga de desinfectante. Aplique el desinfectante usando lamisma tcnica de rotacin y tallado de manos.

El desinfectante no reemplaza el lavado de manos. Lavarse las manos es elmtodo ms efectivo de prevenir enfermedades, y contaminacin. Tambin esrequerido por salubridad.


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Despus de hacer cualquiera de las siguientes tareas, lvese las manos y elantebrazo:

Manejar comida cruda

Tocarse a cara, pelo o cuerpo

Estornudar o toser

Limpiar

Manejar dinero

Sacar la basura

Despus de tocar cualquier cosa que pueda contaminar sus manos.

Lavarse las manos dos veces es requerido cuando:

Llegue al trabajo

Despus de usar el tocador

Despus de fumar, comer o beber

UNIFORME

Los empleados tienen la obligacin de cumplir siempre con las normas devestimenta del Restaurante.

El uniforme apropiado incluye:

Un uniforme en buena condicin, limpio y planchado (sin agujeros,descolorido, etc.)

Todas las camisas y pantalones debe estar a la medida apropiada. Ununiforme holgado o demasiado grande no ser aceptable. Mezclilla no serpermitida.


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El logo del restaurante debe estar profesionalmente visible.

Los zapatos deben ser de piel (o imitacin de piel), boleados,antiderrapante y en buena condicin.

No se permiten zapatos ni zapatillas abiertos o con suela de cuero.

Telas adecuadas para pantalones y faldas son: 100% algodn y mezcla dealgodn.

Medida de cintura ajustada (no bandas elsticas).

No se permite licra o expandibles.

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD

Se espera que cada empleado de esta Firma sea puntual y regular en suasistencia. Citas personales deben pautarse fuera de horas laborables, siempreque sea posible.

Cuando el empleado necesite hacer una cita durante horas laborales, esimprescindible la aprobacin de la persona a cargo del Departamento.

Asistencia y puntualidad son materia de primera importancia porque nuestrosclientes merecen nuestro mayor esfuerzo y profesionalismo durante el tiempo quese le dedique.

Entendemos que la autodisciplina y entusiasmo es lo mejor para reforzar estapoltica.

En caso de ausencia o tardanza, por cualquier razn, el empleado debe contactara su gerente no ms tardar de las 8:30 AM y notificar cuando espera estar devuelta.

MATERIAL DE OFICINA Y EQUIPOLos materiales y equipo de la empresa deben ser utilizados prudentemente y noutilizarse para propsitos personales.


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A todos los empleados se les requiere cuidar el equipo de la oficina y notificar decualquier equipo que no est trabajando propiamente. Si la causa del fallo delequipo es por negligencia, el costo ser sufragado por el empleado responsable.

Toda solicitud que se haga para un servicio tcnico o de programacin deber

hacerse directamente a la administracin.

Toda Solicitud de Servicio Interno deber estar autorizada por un socio, o en suausencia, por un Gerente del Departamento.

LLAMADAS TELEFONICAS EN LA OFICINA

Se espera que cada empleado limite el recibir y hacer llamadas personalesdurante el da de trabajo. Llamadas personales de larga distancia debern sernotificadas a la Administracin y reembolsadas por el empleado a la empresa.

USO DE CELULAR

El uso de celular personal debe ser controlado, utilizndolo lo menos posibledurante horas laborables.

CONTACTO CON LA OFICINA

Durante horas laborales, la oficina debe saber dnde localizarlo en todo momento.

ADELANTOS DE SALARIO

Tambin se pueden conceder adelantos de salarios, bajo las siguientescondiciones:

La cantidad mxima del adelanto es de $3000. Deber haber cumplido los 6 meses, 1 da dentro de la empresa EI mtodo de pagar el adelanto, es la deduccin de la prxima nmina por

la cantidad total.

Los adelantos de salario deben ser solicitados a la Administracin para suaprobacin.

POLITICA DE NO FUMAR

Est estrictamente prohibido el fumar en horas laborales.


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DROGAS Y ALCOHOL

Esta poltica prohbe el uso, influencia, posesin, venta, compra o distribucin delalcohol, sustancias controladas o drogas por un empleado, durante horaslaborables.

Drogas y alcohol incluye cualquier y todas las sustancias o medicamentos quealteran una o ms de las funciones del cuerpo tal como coordinacin, reflejos,visin, capacidad mental, juicio, an cuando se consigan sin receta, con receta ode otra forma.

Cuando exista sospecha razonable del uso de drogas o alcohol, el empleado serinmediatamente escoltado fuera de las facilidades fsicas del Restaurante y estarsujeto a accin disciplinaria, incluyendo suspensin o terminacin.

La observacin de uno o ms de lo siguiente puede considerarse sospecharazonable del uso de drogas o alcohol: tartamudeo, prdida de balance, olor aalcohol o drogas, presencia de efectos relacionados a drogas o alcohol,desempeo irregular, disminucin de la productividad, cambios de humor,ausencias frecuentes, tiempo excesivo fuera del rea de trabajo, temblor,desorientacin, comportamiento agresivo, letargo, fatiga o hiperactividad.

Si tuviese que tomar alguna droga con receta, sta no debe afectar su desempeoen el trabajo.

Si se le recetara un medicamento que pueda afectar su desempeo o presente un

riesgo para su seguridad o la de sus compaeros, se pide que notifique a susupervisor antes de comenzar a trabajar.

Su salud y seguridad es nuestra mayor prioridad.

Aydanos a mantener un ambiente de trabajo libre de drogas y alcohol.

PARA RECURSOS HUMANOS

Promover un ambiente agradable de trabajo.

Promover y motivar la capacitacin continua.

Promover un ambiente de trabajo seguro y saludable.

Promover el trabajo basado en la higiene y la seguridad industrial.


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Respecto de la utilizacin de los recursos:

Obtener la mxima eficiencia y eficacia operando al mnimo costo.

Promover el cuidado del medio ambiente.

Establecer parmetros de control que permitan optimizar el buen uso denuestros recursos

Crear un sistema de remuneracin ordenado, equitativo para la organizacin ypara los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo y elcumplimiento de los objetivos y metas de la Compaa.

ACOMODADOR(A)/ANFITRIN(A)

Sus tareas y responsabilidades como acomodador incluyen:

Seguir todas las normas de seguridad.

Trabajar en un ambiente saludable.

Tomar en cuenta y saludar a los clientes tan pronto lleguen.

Mantener una rotacin apropiada al sentar a los clientes.

Tratar atentamente a los clientes, de manera amigable, interesada y listapara brindar ayuda.

Proveer un gran servicio para asegurar la satisfaccin del cliente y unprspero negocio.

Tener una apariencia limpia y presentable.

Brindar ayuda a los miembros del equipo cuando sea necesario.


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MESERO/A

Sus tareas y responsabilidades como mesero/a incluye:

Seguir todas las normas de seguridad.

Trabajar en un ambiente seguro.

Tomar en cuenta y saludar a los clientes conforme stos lleguen.

Tomar y servir las rdenes.

Sugerir el men. Explicar las sopas, ensaladas, postres y comida demanera exquisita.

Introducir especiales y promociones.

Preparar alimentos de manera adecuada cuando sea necesario.

Recoger platos, limpiar y preparar las mesas.

Limpiar y rellenar reas de trabajo.

Seguir las normas y procedimientos para preparar los alimentos de manera

correcta. Servirlos al cliente de manera adecuada y eficiente.

Tratar a todos los clientes de manera amigable, interesada y con ganas debrindarle un buen servicio.

Mantener el negocio prspero proveyendo un excelente servicio.

Mantener una apariencia limpia y decente.

Ayudar a los miembros del equipo cuando sea necesario.


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PREPARANDO Y PROPORCIONANDO

Es importante que usted sepa cmo son preparados los alimentos para poderexplicrselos a los clientes, la lista de preparacin para cada alimento serpapuesta en un manual.

Algunos alimentos requieren de ms preparacin antes de ser servidos al cliente.Su entrenador le mostrar cules son estos alimentos.

Usted tendr que informar al cliente el precio de las porciones adicionales que lesoliciten. Es muy importante que use la proporcin correcta al servir los platillos.

Usar muy poco disgustar al cliente y usar demasiado har que nuestro negociopierda dinero.

Pedidos de Condimentos Extra

Habr ocasiones en el que el cliente pedir reemplazar porciones del platillo.Nosotros haremos lo posible por complacer estas peticiones. No hay cargos extraspara reemplazar la mayora de porciones adecuadas del platillo.

Su entrenador le mostrar qu cambios del platillo pueden ser gratuitos.

Generalmente las sustituciones de guarnicin que solicita el cliente son el doble delo que es el platillo, si el cliente desea ms, ser necesario informarle de un cargoadicional.

Es muy importante que usted siempre d la misma porcin al cliente sin importaredad, sexo, religin, nacionalidad o color.

Peticiones No Puestas en el Men

Si un cliente tiene una peticin inusual y usted no est seguro si se puede llevar acabo, pregntele al Gerente a cargo antes de negar la peticin. Si tenemos losingredientes necesarios haremos lo posible para cumplir esa peticin.

Aprendiendo la Carta

Cada da que usted se encuentre en entrenamiento, su entrenador le asignar unaparte nueva de la carta para que usted la aprenda.

Es importante que usted tome la iniciativa y estudie la carta por su propia cuenta.Nuestra carta de platillos es larga as que hay mucho que aprender. Muchos denuestros clientes no conocen todos los platillos disponibles, as que harn


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preguntas que usted debe poder contestar o tal vez hacer sugerencias hacia losplatillos.

Conocer los platillos que tenemos disponibles asegurar su xito, al igual que elxito de nuestro negocio.

MODELOS PREVENTIVO

Nuestros clientes esperan buena comida y una estancia agradable. Nosotros noscomprometemos a hacer todo lo posible para que esto suceda. Sin embargo, noimporta cuanta preparacin o planes tengamos, las cosas pueden salir mal.

A continuacin se mencionarn algunos consejos para mantener problemaspotenciales al menor margen posible.

El Modelo Preventivo est diseado para prevenir quejas del cliente, enfocndose

en brindar un servicio placentero, amable y constante.

Obteniendo un trato agradable el nmero de quejas ser menor, y el cliente saldrsatisfecho con ganas de volver.

El Modelo Preventivo es un mtodo positivo y eficaz de acercamiento hacia elcliente.

C= Consistente & Comunicativo

Trate a todos los clientes con dignidad y respeto.

Aplique las reglas con todos los clientes.

Brinde servicio a los clientes de manera educada y sincera.

Cumpla las peticiones de todos los clientes.

A= Atento

Converse con el cliente y escuche los hechos y avisos hacia su estado de

nimo.

Observe el lenguaje corporal y emocional del cliente.

Haga contacto visual, sonra y diga gracias.

C= Cumpla las Necesidades


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Escuche para entender.

Haga preguntas y encuentre sus ideas o sugerencias.

Asegrese de comprenderlo.

Responda tomando accin y use las ideas y sugerencias del cliente cuandole sea posible.

Explique la situacin.

Nota: sea tan especfico con la informacin como le sea posible cuando lacomparte con el cliente. Por ejemplo, si hay una falla con el equipo o alguna faltacon un platillo, sea sincero y dgale la verdad. No invente excusas. El cliente tiene

derecho a saber la verdad.

ASIGNACIN DE MESA Y SALUDO

Todos nuestros clientes quieren sentirse bienvenidos y apreciados. Un buenservicio empieza tan pronto el cliente cruza nuestras puertas con la primeropersona del equipo.

Si usted es esa persona asegrese de darle una clida y respetuosa bienvenida.Dirjalos a su asiento de una forma amigable y adecuada. Esto causar una buenaprimera impresin hacia el negocio y hacia su persona, con cada cliente que nos

visite.

Normas de Saludo

Todo miembro del equipo debe mostrar un sentido de prontitud cuandosalude al cliente.

La norma dicta el saludar al cliente tan pronto cruce nuestras puertas. Estole dar al cliente dos impresiones: que es bienvenido y que estamos listospara servirle.

Consejos para un buen servicio

Abra las puertas al cliente cuando sea posible.

Sonra y haga contacto visual con el cliente.


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Muestre un sentido de prontitud al saludar y sentar al cliente.

D la bienvenida a los clientes usando frases como buenosdas/tardes/noches, hola, bienvenido. Puede dar el saludo usando frases

cmodas para usted y el cliente. Trate de no sonar como robot. Despus desaludar unas cuantas horas es fcil sonar como tal.

Haga un esfuerzo por aprenderse los nombres de clientes cotidianos ysaldelos por su nombre cuando los vea dirigindose a ellos siempre conrespeto y hablndoles de Usted.

Si usted se encuentra ocupado con un cliente cuando vea que han llegadonuevos, tmelos en cuenta y deles un breve saludo. Si cuando ya acabcon su primer cliente, los ve an esperando, saldelos nuevamente de

manera agradable y pregnteles quin sigue.

Pdale ayuda a otros compaeros o al Gerente cuando sea necesariosaludar y sentar a nuevo cliente.

PLANIFICANDO EL PISO

La planificacin de piso es la manera en como las estaciones de servicio sonacomodadas, esto vara dependiendo de qu tan ocupado est el lugar y cuntosmeseros se encuentren disponibles.

Su entrenador le explicar cmo ser posicionado el piso, y cmo ser dividido porestaciones.

LISTA DE CLIENTES

Una lista de clientes ser usada cuando haya clientes en espera, y el restauranteest lleno. Cuando use una lista de espera, salude al cliente como si lo fuera asentar de inmediato.

Pasos para la Lista de Espera

Escriba el apellido del cliente y asegrese de pronunciarlo correctamente.

Escriba el nmero de invitados por grupo.

Escriba si desean un parea en especial o el primer lugar disponible.


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Escriba cualquier peticin especial: sillas de nio, silla de ruedas, mesa ogabinete, rea de fumar o no fumar, etc.

Escriba la hora en la que apunte el nombre del cliente.

Haga contacto visual y con una amable sonrisa dgale a los clientes que seles llamar tan pronto haya mesas disponibles.

Si un grupo en particular lleva mucho tiempo en espera, djeles saber queapreciamos su paciencia y que no nos hemos olvidado de ellos.

Cuando haya una mesa disponible, llame al cliente de la siguiente manera:Sr. Prez, su mesa para tres personas est lista.

Escriba la hora en la que el clientes(s) fue sentado para as poder obtenerun promedio idea del tiempo de espera y mejorar su habilidad de estimareste tiempo.

Sentando en Ronda

Si usted se encuentra lejos de la puerta y algn cliente entra, no asuma que elms cercano a usted es el prximo en ser sentado. Es posible que los clientes nose mantengan en el orden en el que llegaron.

Acrquese al grupo y en voz clara simplemente pregunte Quin sigue?. Estoayudar a prevenir problemas potenciales.

Al sentar primero a un grupo que lleg despus, esto provocar que el clientesienta algn tipo de discriminacin por edad, raza, sexo o nacionalidad.Simplemente preguntando quin sigue le ahorrar a usted y al negocio unavergenza. Despus de saber quin sigue, pregunte Cuntos son en su grupo?

y Prefiere rea de fumar o no fumar?.

Nota: puede que este local no permita el fumar, Pregntele a su Supervisor oGerente acerca de esto.

Llevando al Cliente a la Mesa

Cuando siente a los clientes, guelos a la mesa asegurndose de que lo sigan.Lleve el mismo paso que el cliente. Observe cualquier obstculo que puedaobstruir el paso.


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Asegrese de que el cliente sea llevado a una mesa limpia y lista. Si usted nohace esto puede dar la percepcin de trato indiferente al cliente. Seale la mesaque el cliente estar ocupando, d un paso hacia atrs y permita que se sienten.

Secciones/Estaciones

Para asegurar que nuestros clientes reciban un trato adecuado, sintelos enorden. Cuando sienta a demasiados clientes en una sola seccin, esto impide almesero proveer un buen servicio.

Nota: si el cliente solicita una mesa o mesero(a) en especial haremos todo loposible por complacerle. Siempre busque oportunidades para decir S al cliente.

Pasos de Mesa

Cuando el cliente sea sentado dele la carta.

Presntele cualquier promocin y de manera breve explique su contenido.

Dgale al cliente que enseguida lo atender su mesero(a). Opcional: dele alcliente el nombre de su mesero(a), los especiales del da y la sopa del da.

Un mesero(a) atender al cliente lo ms pronto posible despus de habersido sentado.

Ofrzcale algo de tomar.

Haga sugerencias

Sugiera una ensalada, sopa o aperitivo dependiendo de la hora del da. Sugiera unjugo o refresco. Escoja algo del men que sea su favorito. No sugiera categorasgenerales.

Sentando Clientes con Necesidad Especial

En ocasiones se tendr que sentar a clientes con alguna necesidad especial. Si enalgn momento un cliente le dice que no hemos llenado los requerimientosespeciales que desea, notifique al Gerente de inmediato.

Si no est seguro como lidiar con necesidades especiales, slo pregunte al clientequ desea.

Ofrezca a padres sillas altas para sus nios.


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Si una silla alta es requerida, siente a la familia en una mesa y coloque lasilla alta donde no pueda obstruir el paso.

Dele al nio un men para nios y cualquier objeto de nios que hayadisponible (colores, juguetes, hojas para pintar, etc.)

Pregntele a los padres si desean que el nio sea atendido primero.Mostrar atencin extra en los nios los har clientes leales.

Limpiando Mesas

Limpiar mesas implica mantener mesas limpias y despejadas. Al limpiar las mesasde una manera eficaz y silenciosa usted ayudar a mantener un ambientetranquilo y placentero.

Es responsabilidad de todos mantener las mesas limpias.

Cuando se encuentre despejando las mesas ponga los platos encimadosen las charolas. Esto ayudar a tener ms espacio y a descargar las bastasms rpido. Por cdigos de salud no use las mismas charolas para limpiarmesas y servir comida.

Puede usar bastas en las mesas si es permitido por su local. Pregntele alentrenador acerca de esto.

Cuando pase por una mesa levante vasos, platos o tiles y llvelos al reacorrespondiente para el proceso de limpieza.

Cuando se encuentre descargando charolas, recrguelas en una superficiepara soporte.

Ponga los vasos en una charola diferente.

Si algn objeto est roto, colquelo en el contenedor adecuado.

Ponga la basura en el contenedor de basura.

Despus de descargar la charola, lmpiela antes de volverla a usar.


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Roce la mesa con limpiador. Luego use una toalla remojada en unadesinfectante 100% libre de enjuague y dele una pasada a toda la mesa.

Limpie las sillas con una toalla diferente. Recoja cualquier basura alrededory debajo de la mesa.

Asegrese de que los contenedores de azcar, sal y pimienta estn limpiosy llenos.

Prepare la mesa como se lo dict su entrenador.

Lvese las manos con frecuencia.

No sobrellene las bastas.

Use bastas diferentes para los vasos.

Recoja los platos sucios por las puntas o agarraderas.

No use las charolas grandes para limpiar las mesas.

Limpie Conforme Avance

Mantenga su rea de trabajo limpia y llena. Esto asegurar que tenga todo lo que

el cliente pueda necesitar, adems har lucir bien al restaurante frente al cliente.

Trabajo Secundario

Verifique con su entrenador cules sern sus responsabilidades. Asegrese decumplir con estas tareas durante su turno cuando no est muy ocupado.

Responsabilidades de Fin de Turno

Al final de su turno asegrese de que todos sus clientes sean atendidos por un

miembro del equipo.

Los acomodadores debern

Asegrese de cumplir con las tareas dictadas por su supervisor.

Asegurarse de saber quin queda a cargo de la caja registradora.


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Tenga todo su trabajo secundario hecho y revselo con el Gerente antes de marcarsu salida.

Los meseros debern

Estar conscientes de cuntas mesas disponibles tiene en su seccin.

Saber cules mesas siguen disponibles y cules se encuentran sin clientespara que stas sean cerradas. El Gerente o entrenador de su local seencargar de mostrarle el modo adecuado de hacer esto. Todas las mesasdeben estar cerradas o transferidas antes de marcar su salida.

Determinar quin se encargar de su seccin.

Las mesas que tengan clientes deben ser transferidas al mesero(a) que seencargar de su seccin.

Introducir al mesero(a) que lo estar reemplazando. Ejemplo: Me voy aretirar, pero mi compaero Joel se encargar de atenderlos en lo quenecesiten.

Asegrese de tener todo su trabajo completo y en orden antes de registrar susalida. Verifique con el Gerente si puede marcar su salida.

PAGO

El cobro es la ltima impresin que tiene el cliente. Es esencial que sea atendidode manera amigable, clida y con una sonrisa. Est en la caja registradora antesque el cliente. Si la cajera se encuentra ausente un Gerente disponible debe hacerel cobro.

Cuando haga el cobro

Sonra y haga contacto visual.

Pregntele al cliente acerca de su experiencia en nuestro local.

Si hay alguna queja, encrguese de ella de inmediato para que el cliente sevaya satisfecho.


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Cuando devuelva el cambio asegrese de poner el dinero en la cartera decobro. No lo coloque en la barra. Asegrese de darle las gracias al cliente yde invitarlo de vuelta.

Sea amigable y sincero.

Operando la caja registradora

Vea a su entrenador o Gerente para aprender el proceso especfico de cobro desu local.

Tarjetas de Crdito

Pregunte a su entrenador cules tarjetas son aceptables en su restaurante.

Acceso al tocadorLa queja ms comn del cliente con discapacidad es la poca accesibilidad altocador. Varios locales no tienen acceso al tocador para personas en silla deruedas.

Es esencial que nuestro cliente sepa del acceso a nuestros tocadores para decidirsi quiere comer aqu.

Pregntele a su Gerente o entrenador acerca del acceso disponible en su local. Sisu local no tiene acceso para clientes en silla de ruedas, hgaselos saber.

Sea discreto cuando discuta esto con el cliente. Si el cliente tiene preguntas ocomentarios acerca de esto notifique al Gerente de inmediato.

Saba usted que existen ms de 50 millones de personas con discapacidad. Estas50 millones de personas representan gran poder de comprar.

El pensamiento de interactuar con una persona ciega o sorda puede hacerlo sentirincmodo, ya que puede decir algo indebido. Practique lo que ha aprendido con laprxima persona con discapacidad que venga a comer con nosotros, sabr comobrindarle un gran servicio.


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EMERGENCIAS

En caso de emergencia acta de inmediato y con calma para garantizar laseguridad de los clientes y empleados.

Nmeros de EmergenciasEn caso de emergencia ser necesario que usted sepa dnde se encuentran losnmeros de emergencia. Estos nmeros deben estar presentes en la puerta delGerente y en la llamada rpida en el telfono principal.

Polica

Departamento de Bomberos

Ambulancia

Nmero telefnico celular del Gerente

Los nmeros de emergencia son usados cuando

Hay dao severo a un cliente o empleado

Disturbios mayores/peleas entre clientes o empleados

Asaltos

Fuego

Documents

MANUAL DE POLÍTICAS trabajo final