MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER

SISTEMA INTEGRAL MODELO PACHUCA CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER

Departamento / Área: CALL CENTER

Vigente a partir de: Enero 2017

Clave: CEMA-MN-CCP-MO-01

Versión: 2.0 Página 1 de 24

Elaboró

LIC. ANALY BURGOS HERNÁNDEZ SUPERVISOR DE CALL CENTER

Revisó

MCD. VICENTE MORENO CALVA DIRECTOR DE CALIDAD

Autorizo

JORGE MIGUEL FONSECA DELGADO COORDINADOR DE PROMOCIÓN

Libero

DRA. GABRIELA MURGUIA CANOVAS DIRECTORA GENERAL DE CEMA

Este documento es propiedad de Clínica de Medicina Deportiva S.A. de C.V.

MANUAL ORGANIZACIONAL

DEL ÁREA DE CALL CENTER

CENTRO DE EXCELENCIA MÉDICA EN ALTURA BY FIFA







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Revisó


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Libero



Índice

1. Objetivo del manual----------------------------------------------------------------------------------- 3

2. Alcance --------------------------------------------------------------------------------------------------3

3. Receptor de servicio ---------------------------------------------------------------------------------- 3

4. Responsable -------------------------------------------------------------------------------------------- 3

5. Misión ----------------------------------------------------------------------------------------------------4

6. Visión ----------------------------------------------------------------------------------------------------4

7. Objetivo Principal--------------------------------------------------------------------------------------4

8. Objetivos secundarios---------------------------------------------------------------------------------4

9. Valores --------------------------------------------------------------------------------------------------4

10. Organigrama ------------------------------------------------------------------------------------------5

11. Perfil de puestos -------------------------------------------------------------------------------------6

12. Descripción de puestos -----------------------------------------------------------------------------12







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1. Objetivo del manual

Es un documento que nos permite conocer y establecer las responsabilidades, funciones, relaciones internas y externas del personal, también nos sirve como un instrumento de comunicación y medio de capacitación e información para entrenar, capacitar y orientar al personal. 2. Alcance

El presente Manual cubre la organización estructural del área de Call Center del Centro de Excelencia Medica en Altura siendo su ámbito de aplicación a todo el Personal que labora en la dicha área, desde Jefe de área, administrativo y operadores.

3. Receptor del servicio

El presente manual va dirigido al personal que labora dentro del área de call Center. 4. Responsable

Lic. Jorge Miguel Fonseca Delgado (Coordinador del área de promoción) Lic. Analy Burgos Hernández (Supervisor del área de Call Center)







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5. Misión Otorgar servicios para el cuidado de la salud a la población de todas las edades, contribuyendo a mejorar su calidad de vida y al máximo desarrollo de sus capacidades, a través de la evaluación, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y prevención de lesiones, todo con un sólido sustento científico, tecnológico y ético. 6. Visión Ser reconocidos como una de las mejores clínicas de medicina deportiva a nivel nacional e internacional, con instalaciones, equipo y programas de vanguardia, así como con el personal más capacitado y actualizado que brinde una atención de excelencia y sea líder de opinión. 7. Objetivo principal Establecer un centro diagnóstico y terapéutico para deportistas y público en general a partir de circuitos de evaluación integral en salud, realizando diagnósticos oportunos y tratamientos enfocados a los principales padecimientos que pueden afectar a los usuarios de este centro médico. 8. Objetivos secundarios Desarrollar nuevos proyectos de investigación, que nos mantengan a la vanguardia de los avances científicos del deporte a nivel mundial. Establecer espacios físicos para el desarrollo de nuestros alumnos de licenciatura y posgrados en ramos de la salud.

9. Valores

-Servicio

-Honestidad

-Calidad / Productividad

-Respeto

-Participación

-Innovación

-Institucionalidad







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10. Organigrama







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11. Perfil de puestos

PERFIL DEL PUESTO

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:

SEXO: ( ) Femenino ( ) Masculino ( X ) Indistinto

EDAD:

De 20 a 30años

ESTADO CIVIL: ( ) Soltero ( ) Casado ( X ) Indistinto

IDIOMAS: ( ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica

NIVEL DE ESTUDIOS: ( ) Normal ( )Carrera técnica o comercial ( X) Licenciatura

( ) Técnico superior ( ) Especialidad ( ) Maestría ( ) Doctorado ( ) No Aplica

GRADO DE AVANCE: ( X ) Pasante ( ) Titulado

ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: ATENCIÓN A CLIENTES Carrera: Carrera(s) detallada(s):

EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 6 meses

Área general: Área específica: Otro:

Puesto AGENTE DE CALL CENTER

Departamento / Área CALL CENTER

Reporta a: JORGE FONSECA

Número total de personas que dependen directamente del puesto:

0

Dirección Responsable MERCADOTECNIA

Ubicación CEMA

Unidad de Negocio CEMA

Última Actualización:

07/04/ 2018.







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DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR Sí ( ) No ( x )

HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( ) Nocturno ( ) Mixto ( )

CAPACIDADES PARA EL PUESTO

Frecuencia en que se manifiesta la capacidad

Clasificación Capacidad Siempre Ocasionalmente Rara vez Nunca

Gerenciales

Visión estratégica

Liderazgo

Trabajo en equipo

Negociación

Técnicas

Control de Grupo

Liderazgo de Grupo

Facilidad de Palabra

Negociador

Manejo de Controles

Operativas

Control de Tiempos

Cultura de la Prevención

Capacidad de Escuchar

Organizado

Presentable

DIRECCION DE MERCADOTECNIA

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS







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PERFIL DEL PUESTO



EDAD:

De 20 a 35años


IDIOMAS: ( ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica



GRADO DE AVANCE: ( ) Pasante ( X ) Titulado

ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: MANEJO DE PERSONAL Carrera: ADMINISTRACIÓN Carrera(s) detallada(s):

EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 6 meses


Puesto: SUPERVISOR DE CALL CENTER




3


Ubicación CEMA

Unidad de Negocio CUFDC


07/04/ 2018.







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HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( ) Nocturno ( ) Mixto ( )




Gerenciales


Liderazgo

Trabajo en equipo

Negociación

Técnicas

Control de Grupo

Liderazgo de Grupo


Negociador

Manejo de Controles

Operativas

Control de Tiempos



Organizado

Presentable









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PERFIL DEL PUESTO



EDAD:

De 28 a 40 años


IDIOMAS: ( X ) Inglés 50 % mínimo ( ) Francés ___% mínimo ( ) Alemán ___% mínimo ( X ) Español 100% ( ) Otro: _________ ______% mínimo ( ) No Aplica



GRADO DE AVANCE: ( ) Pasante ( X ) Titulado

ÁREAS DE CONOCIMIENTO: (anexo 1) Área general: Carrera: MERCADOTECNIA Carrera(s) detallada(s):

EXPERIENCIA LABORAL (anexo 2) Mínimo de 3 años



HORARIO DE TRABAJO Diurno ( x ) Vespertino ( )

Puesto COORDINADOR DE PROMOCIÓN

Departamento / Área PROMOCIÓN

Reporta a: GIL MARINES LIMÓN


15


Ubicación UNIVERSIDAD DEL FUTBOL

Unidad de Negocio CUFCD


07/04/ 2018.







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Autorizo


Libero



Nocturno ( ) Mixto ( )




Gerenciales


Liderazgo

Trabajo en equipo

Negociación

Técnicas

Control de Grupo

Liderazgo de Grupo


Negociador

Manejo de Controles

Operativas

Control de Tiempos



Organizado

Presentable









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12. Descripción de puestos

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Puesto: AGENTE TELEFONICO (MATUTINO)




0

Dirección Responsable: Dirección Mercadotecnia

Ubicación: CEMA

Unidad de Negocio: CEMA

PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- ATENCIÓN DE LLAMADA ENTRANTES AL CALL CENTER. 2.- AGENDAR CITAS DE PACIENTES QUE LA LLAMADA INGRESE VÍA CALL CENTER. 3.- BRINDAR SERVICO AL CLIENTE PARA AGENDA DE CONSULTAS, REAGENDA DE CONSULTAS E INFORMACIÓN

GENERAL DE CEMA VÍA CALL CENTER. 4.- SOLUCIÓN DE PREGUNTAS GENERALES ACERCA DE LOS SERVICIOS DE CEMA MEDIANTE CALL CENTER. 5.- DIRECCIONAR CON EL ÁREA Y/O ESPECIALISTA CORRESPONDIENTE LAS LLAMADAS CUANDO ASI LO REQUIERA. 6.- SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN A LOS CLIENTES QUE LLAMARON A CALL CENTER CEMA. 7.- ASEGURAR LA ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES DE CLIENTES CEMA A CALL CENTER. 8.- GENERAR BASE DE DATOS DE LLAMADAS ENTRANTES A CALL CENTER Y BASE DE DATOS DE CLIENTES. PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):

Clave Proceso / Procedimiento Objetivo

Manual de procedimientos







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Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución. PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:

ÁREAS CONTACTOS PROPOSITO

Internas

Externas

MANEJO DE RECURSOS:

- COMPUTADORA - TELÉFONO - DIADEMA - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS

HORARIO TIPO DE TRABAJO DEL PUESTO:

LUNES MARTES

HORA ACTIVIDAD HORA ACTIVIDAD

07:30hrs entrada 07:30hrs entrada

10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.


11:00hrs 11:00hrs

14:30hrs horario de comida 14:30hrs horario de comida

16:00hrs 16:00hrs

17:00hrs salida 17:00hrs salida

MIÉRCOLES JUEVES



10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas

10:00hrs Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas 11:00hrs 11:00







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Libero



médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.

hrs

médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.



VIERNES SÁBADO


07:30hrs entrada 8:00hrs. entrada


09:00hrs 10:00hrs 11:00hrs 12:00hrs

Atención vía llamadas, agendar, reagendar y cancelar citas médicas, seguimiento de correos electrónicos y llamadas.

11:00hrs

14:30hrs horario de comida

16:00hrs


NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Cuarto nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo de operación)









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Puesto: AGENTE TELEFONICO (VESPERTINO)




0


Ubicación: CEMA

Unidad de Negocio: CEMA

PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- ATENCIÓN DE LLAMADA ENTRANTES AL CALL CENTER. 2.- AGENDAR CITAS DE PACIENTES QUE LA LLAMADA INGRESE VÍA CALL CENTER. 3.- BRINDAR SERVICO AL CLIENTE PARA AGENDA DE CONSULTAS, REAGENDA DE CONSULTAS E INFORMACIÓN GENERAL DE CEMA VÍA CALL CENTER. 4.- SOLUCIÓN DE PREGUNTAS GENERALES ACERCA DE LOS SERVICIOS DE CEMA MEDIANTE CALL CENTER. 5.- DIRECCIONAR CON EL ÁREA Y/O ESPECIALISTA CORRESPONDIENTE LAS LLAMADAS CUANDO ASI LO REQUIERA. 6.- SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN A LOS CLIENTES QUE LLAMARON A CALL CENTER CEMA. 7.- ASEGURAR LA ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES DE CLIENTES CEMA A CALL CENTER. 8.- GENERAR BASE DE DATOS DE LLAMADAS ENTRANTES A CALL CENTER Y BASE DE DATOS DE CLIENTES. PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):











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Autorizo


Libero



Internas

Externas

MANEJO DE RECURSOS:

- COMPUTADORA - TELÉFONO - DIADEMA - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS


LUNES MARTES



11:00hrs 12:00

hrs 13:00hrs 14:00hrs


11:00hrs 12:00




17:00hrs 17:00hrs


MIÉRCOLES JUEVES



11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs


11:00hrs 12:00










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Autorizo


Libero



17:00hrs 17:00hrs


VIERNES SÁBADO


10:30hrs entrada 10:00hrs. entrada

11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs


11:00hrs 12:00hrs 13:00hrs 14:00hrs


15:30hrs horario de comida

17:00hrs











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Autorizo


Libero




PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO: RESPONSABILIDADES / FUNCIONES: 1.- REVISAR EL RITMO DE LAS LLAMADAS, QUE LA ATENCIÓN Y LAS RESPUESTAS SEAN CLARAS Y CONCISAS. 2.-PROMOVER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO PARA LOS EMPLEADOS 3.- GENERAR UNA BUENA COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO DE TRABAJO 4.- INTERVENIR Y MEDIAR CUALQUIER CONFLICTO QUE PUEDA SURGIR ENTRE LOS EMPLEADOS 5.- ASEGURAR QUE LOS EMPLEADOS CUENTEN CON UN BUEN EQUIPO Y EN CONDICIONES ÓPTIMAS. 6.- PARTICIPAR EN EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO DE SUS OPERADORES INCLUYENDO LA BUSQUEDA Y FILTRO. 7.- GENERAR REGISTRO DE INFORMACIÓN DE LO QUE SUCEDE EN EL ÁREA. 8.- REALIZAR REPORTE DE ACTIVIDADES EN LOS QUE INCLUYA INFORMACIÓN SOBRE EFICACIA, LOS OBJETIVOS, RUTINA DE TRABAJO O CUALQUIER INCIDENCIA. 9.- CREAR MANUAL DE CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN AL NUEVO PERSONAL PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):



Estos Procesos / Procedimientos No limitan el accionar del personal con las necesidades de la Institución.

Puesto: SUPERVISOR DE CALL CENTER

Departamento / Área: PROMOCIÓN



3


Ubicación: CEMA

Unidad de Negocio: CUFCD







Elaboró


Revisó


Autorizo


Libero



PARTICIPACIÓN Y APOYO A OTROS PROCESOS:


Internas

Externas

MANEJO DE RECURSOS:

- COMPUTADORA - TELÉFONO - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS


LUNES MARTES


8:00hrs Entrada 8:00hrs Entrada

10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.


11:00 hrs

11:00 hrs

14:30hrs Horario de comida 14:30hrs Horario de comida

16:00hrs 16:00hrs



17:00hrs 17:00hrs

17:30hrs Salida 17:30hrs Salida

MIERCOLES JUEVES



10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que 10:00hrs Revisar el ritmo de las llamadas, que







Elaboró


Revisó


Autorizo


Libero



11:00 hrs

la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.

11:00 hrs

la atención y las respuestas sean claras y concisas. Generar una buena comunicación. Generar registros de información.


16:00hrs 16:00hrs



17:00hrs 17:00hrs


VIERNES SÁBADO


8:00hrs Entrada 8:00hrs


10:00hrs

11:00 hrs

11:00 hrs

14:30hrs Horario de comida 14:30hrs

16:00hrs 16:00hrs


16:00hrs

17:00hrs 17:00hrs

17:30hrs Salida 17:30hrs


DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS








Elaboró


Revisó


Autorizo


Libero




PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO: RESPONSABILIDADES / FUNCIONES:

1- ADMINISTRAR Y COORDINAR EL ÁREA, POR MEDIO DE PLANES Y PROGRAMAS PARA LAS DISTINTAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN

2- REALIZAR LA BÚSQUEDA DE LOS CENTROS DE EXPOSICIÓN ACADÉMICOS A NIVEL LOCAL Y NACIONAL PARA DARLOS A CONOCER DENTRO DEL PLAN DE CAPTACIÓN

3- PROPONER PLANES DE CAPTACIÓN DE ALUMNOS A LA DIRECCIÓN GENERAL

1. COORDINAR LAS ACTIVIDADES DE ISO 9001 DENTRO DEL ÁREA

2. PARTICIPACIÓN EN EVENTOS

3. AUTORIZACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS PARA LOS EVENTOS, VIAJES, VISITAS, ETC.

4. LOGÍSTICA DE LAS PROMOTORAS DE VENTAS

5. AUTORIZACIÓN DE GRUPOS DE VISITAS A LAS INSTALACIONES

6. AUTORIZACIÓN PARA APOYO DE LAS PROMOTORAS EN DISTINTOS EVENTOS INTERNOS

PROCESOS / PROCEDIMIENTOS QUE APLICAN AL PUESTO (Directos e Indirectos):



Puesto: COORDINADOR DE PROMOCIÓN

Departamento / Área: PROMOCIÓN

Reporta a: GIL MARINES LIMÓN


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Ubicación: UNIVERSIDAD DEL FUTBOL

Unidad de Negocio: CUFCD







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Autorizo


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Internas

Comité de Calidad Contabilidad Dirección General del CUFCD Psicopedagogía

Resultados del área Autorización de presupuestos Estatus planes de captación Bienvenida a los aspirantes al examen de admisión

Externas

Instituciones educativas Secretaría de Educación Pública Local y Nacional Organizadores de Eventos

Promoción Validación de datos de Instituciones Participación a eventos

MANEJO DE RECURSOS:

- COMPUTADORA - TELÉFONO - MANUALES - LAPICEROS - HOJAS BLANCAS


LUNES MARTES



10:00hrs Administrar y coordinar el área, por medio de planes y programas para las distintas actividades de promoción


11:00 hrs

11:00 hrs







Elaboró


Revisó


Autorizo


Libero




15:30hrs 15:30hrs



17:00hrs 17:00hrs


MIERCOLES JUEVES





11:00 hrs

11:00 hrs


15:30hrs 15:30hrs



17:00hrs 17:00hrs


VIERNES SÁBADO


8:30hrs Entrada 8:00hrs


10:00hrs

11:00 hrs

11:00 hrs

14:00hrs Horario de comida 14:30hrs

15:30hrs 16:00hrs


16:00hrs

17:00hrs 17:00hrs

18:00hrs Salida 17:30hrs







Elaboró


Revisó


Autorizo


Libero



NIVEL EN EL ORGANIGRAMA: Tercer nivel de la línea horizontal de liderazgo. (Liderazgo gerencial)



Documents

MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE CALL CENTER