Manual de la Calidad UMSNH Versión 006-CONTROLADAsiia.umich.mx/calidad/Docs/ManualCalidad007NC.pdf · 2016-07-01 · Manual REC_Ma_ManuCali Versión: 006 Universidad Michoacana de

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REC_Ma_ManuCali Versión: 006

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Sistema de Gestión de la Calidad

Manual de la Calidad

Emisión: 24/01/2006

Controlado Página 1 de 35

C O N T E N I D O 0. Introducción ..................................................................................................................................................... 4

0.1 GENERALIDADES ..................................................................................................................................................................................................4 0.1.1 Antecedentes históricos...................................................................................................................................................................4 0.1.2 Situación actual .................................................................................................................................................................................5 0.1.3 Cultura organizacional.....................................................................................................................................................................5 0.1.4 Organigrama ......................................................................................................................................................................................7 0.1.5 Matriz de responsabilidades y Autoridades..................................................................................................................................7

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ........................................................................................................................................................................7 0.2.1 Interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................................................7

1. Objeto y campo de aplicación.............................................................................................................................. 8 1.1 GENERALIDADES DEL SGC .................................................................................................................................................................................8 1.2 CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................................................................................................................8

1.2.1 Alcance el SGC .................................................................................................................................................................................8 2. Referencias normativas ...................................................................................................................................... 9 3. Términos y definiciones ...................................................................................................................................... 9 4. Sistema de gestión de la calidad ......................................................................................................................... 9

4.1 REQUISITOS GENERALES .....................................................................................................................................................................................9 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ................................................................................................................................................................ 10

4.2.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................................10 4.2.2 Manual de la calidad.......................................................................................................................................................................10 4.2.3 Control de los documentos............................................................................................................................................................10 4.2.4 Control de los registros..................................................................................................................................................................11

5. Responsabilidad de la Rectoría ..........................................................................................................................11 5.1 COMPROMISO DE LA RECTORÍA........................................................................................................................................................................ 11 5.2 ENFOQUE AL USUARIO ...................................................................................................................................................................................... 11 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD .................................................................................................................................................................................. 11 5.4 PLANIFICACIÓN .................................................................................................................................................................................................. 12

5.4.1 Objetivos de la calidad...................................................................................................................................................................12 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad..................................................................................................................12

5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN........................................................................................................................................... 12 5.5.1 Responsabilidad y autoridad.........................................................................................................................................................12 5.5.2 Representante de la Rectoría .........................................................................................................................................................12 5.5.3 Comunicación interna ....................................................................................................................................................................13

5.6 REVISIÓN POR LA RECTORÍA............................................................................................................................................................................. 13 5.6.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................................13 5.6.2 Información para la revisión .........................................................................................................................................................13 5.6.3 Resultados de la revisión...............................................................................................................................................................13

6. Gestión de los recursos .....................................................................................................................................14 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ................................................................................................................................................................................. 14 6.2 RECURSOS HUMANOS....................................................................................................................................................................................... 14

6.2.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................................14 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación.....................................................................................................................14

6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................................................................................................... 14 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ..................................................................................................................................................................................... 15

7. Realización del servicio......................................................................................................................................15 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO........................................................................................................................................... 15

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS .............................................................................................................................................. 15 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios.............................................................................................15 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios........................................................................................................15 7.2.3 Comunicación con los usuarios....................................................................................................................................................16

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................................................................................................................... 16 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo ...........................................................................................................................................16 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo ............................................................................................................................16 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo ...............................................................................................................................................16 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo ..................................................................................................................................................17 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo ............................................................................................................................................17 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ...............................................................................................................................................17 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo ...............................................................................................................................17

7.4 COMPRAS .......................................................................................................................................................................................................... 17 7.4.1 Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales.......................................................................................................................17 7.4.2 Información de las compras ..........................................................................................................................................................17 7.4.3 Verificación de los productos comprados...................................................................................................................................18

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO...................................................................................................................................................... 18 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio .........................................................................................................18 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. ......................................................................18 7.5.3 Identificación y trazabilidad..........................................................................................................................................................18 7.5.4 Propiedad del usuario .....................................................................................................................................................................18 7.5.5 Preservación del servicio ...............................................................................................................................................................19

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ................................................................................................................... 19 8. Medición, análisis y mejora ................................................................................................................................19

8.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................................................................... 19 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN................................................................................................................................................................................. 19

8.2.1 Satisfacción del usuario .................................................................................................................................................................19 8.2.2 Auditoría interna .............................................................................................................................................................................19 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos....................................................................................................................................20 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ..........................................................................................................................................20

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ........................................................................................................................................................... 20 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................................................................................................................... 20 8.5 MEJORA............................................................................................................................................................................................................. 21

8.5.1 Mejora continua ..............................................................................................................................................................................21 8.5.2 Acción correctiva............................................................................................................................................................................21 8.5.3 Acción preventiva...........................................................................................................................................................................21

9. Referencias normativas .................................................................................................................................21 10. Identificación de los cambios (4.2.3 c) )...........................................................................................................22 11. Anexos .........................................................................................................................................................24

11.1 ANEXO I. PROCESOS QUE INTEGRAN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................. 24 11.2 ANEXO II. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLÁS DE HIDALGO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL

SGC. 25 11.3 ANEXO III. DIAGRAMA DE ENFOQUE A PROCESOS ............................................................................................................................................ 26 11.4 ANEXO IV. TABLA DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ...................................................................................................................................... 27 11.5 ANEXO V. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................................. 29 11.6 ANEXO VI. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ......................................................................................................................... 33

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ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Comité Técnico de la Calidad

M. A. Gerardo Pérez Morelos Representante de la Rectoría

Mtro. Jaime Hernández Díaz Rector

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0. Introducción

0.1 Generalidades

La implantación del Sistema Integral de Información Administrativa (SIIA) ha impactado fuertemente en la vida académica y administrativa de nuestra Universidad y el grado de desarrollo que este ha alcanzado ha sido un factor importante de transformación, ya que nos ha permitido contar con información administrativa y financiera en línea, eficiente y confiable para la toma de decisiones en los procesos estratégicos de gestión. Bajo esta perspectiva de modernización nuestra Universidad debe crear una cultura de la gestión con calidad que contribuya, a través de la certificación de sus procesos estratégicos al mejoramiento cuantitativo de sus funciones sustantivas.

Considerando las líneas de acción planteadas en el Programa Nacional de Educación y los puntos de énfasis del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional, la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, ha tomado la decisión estratégica de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2000 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000, que asegure la calidad de los procesos estratégicos de gestión universitaria en la administración de recursos humanos, financieros y servicios escolares, y que contribuya al mejoramiento de la calidad académica de los Programas educativos, que sea un elemento fundamental para la toma de decisiones y que coadyuve en el perfeccionamiento de la planeación estratégica de las funciones sustantivas de la Institución.

0.1.1 Antecedentes históricos

La Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo es heredera de la tradición histórica que la distingue del resto de las Universidades públicas mexicanas. Desde su fundación, decretada el 15 de octubre de 1917, la Universidad enfrentó vicisitudes políticas, académicas y administrativas pues era un reto nada sencillo el constituirse en el eje rector de la educación superior en la entidad. La sociedad postrevolucionaria demandaba reformar instituciones sociales que le proporcionaran y garantizaran mejores formas de vida, tales como una educación moderna e incluyente. Nuestra Universidad Michoacana es heredera de un pasado más remoto que el revolucionario; su suerte está vinculada al humanismo de Don Vasco de Quiroga y a los aspectos más nobles de la evangelización de la Nueva España. Ya en el siglo XVI se trazaban las perspectivas de enseñanza espiritual para Michoacán con el Colegio de San Nicolás de Obispo, que exprofeso fundara en la ciudad de Pátzcuaro el entonces Obispo de Michoacán, en el devenir de la historia, esta institución educativa se fue consolidando como un verdadero centro de enseñanza, por sus aulas pasarían Miguel Hidalgo y Costilla, José Ma. Morelos y Pavón, José María Izazaga e Ignacio López Rayón, por mencionar algunos. De ahí que esta Casa de Estudios le guarde honores tanto a su benefactor como a uno de sus prominentes alumnos y lleve por honroso nombre Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo.

Desde su fundación, nuestra Máxima Casa de Estudios ha venido proyectando y reformando su vida académica; para 1919 se constituía con las siguientes dependencias: Colegio de San Nicolás de Hidalgo, Facultades de Jurisprudencia y de Medicina, Escuela de Ingenieros, una Escuela Normal para hombres y otra para mujeres, una Escuela de Comercio y Administración, una Escuela Práctica de Agricultura, una Escuela Industrial para Señoritas, una Academia de Bellas Artes y un Instituto de Ciencias Naturales. Así mismo formaban parte de la Universidad el Observatorio Meteorológico del Estado, el Teatro Ocampo y la Biblioteca Pública.

El 1° de agosto de 1930, por gestiones del entonces Presidente de la República y fundador de nuestra Máxima Casa de Estudios, el Ing. Pascual Ortiz Rubio, se declaró como Monumento Nacional al Colegio de San Nicolás.

En su momento, esta Universidad se nutrió con la presencia de los intelectuales desterrados por el franquismo español, quienes aportaron un nuevo vigor académico a nuestras aulas. Con ellos la Universidad abrió nuevas perspectivas en su proyección, como lo fueron las cátedras de la Universidad de Primavera, que se dictaron en estos recintos por destacados hombres de letras y ciencias.

La Universidad Michoacana fue pionera en el establecimiento de la vinculación y el compromiso frente a la sociedad. En efecto, la primera Universidad que instituyó la obligación de prestar el servicio social, en retribución a la comunidad a la que se debe, fue justamente la nuestra.

Una constante en la historia de la Universidad Michoacana ha sido el incremento de la población estudiantil, lo que ha impulsado varias reformas administrativas así como la renovación e incremento de los horizontes profesionales. En la

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década de los 60 se crearon las Escuelas de Ingeniería Mecánica, Eléctrica, Química y Agrobiología, así como las Escuelas de Medicina Veterinaria y Zootecnia y de Físico-Matemáticas, igualmente, se reorientó la oferta educativa al eliminar la escuela secundaria de la Universidad. Sin embargo, planear y desarrollar las actividades substanciales de la Universidad sustentadas en la docencia, investigación y difusión de la cultura ha sido una compleja tarea, puesto que la historia de nuestra institución se ha vinculado a la vida política de la nación y del estado, dando paso a la difusión y pluralidad de ideas y actitudes. La Universidad Michoacana siempre ha buscado los mecanismos para sortear problemáticas y encauzar el proyecto universitario dentro de los derroteros de la academia, la investigación científica, tecnológica, humanista y de difusión de la cultura.

En la década de los 70 se abren en nuestra casa de estudios seis licenciaturas: Historia, Filosofía, Biología, Tecnología de la Madera y Economía, se crea la primera célula que perfila otros proyectos de investigación profesional: el Instituto de Investigaciones Metalúrgicas, que fue el primero entre nosotros en ofrecer estudios de Posgrado.

Además se integraban como enseñanzas especiales, la Escuela Popular de Bellas Artes y el Departamento de Idiomas.

De 1980 a 1990 la oferta de Posgrados en la Universidad Michoacana era limitada. Entre 1992 y 1994 surgió una nueva perspectiva por los estudios de Posgrado, y con ello la vida universitaria se insertó en otro nivel de exigencias y necesidades ya que varias escuelas se transformaron en facultades al aprobarse la creación de especialidades, maestrías y, por primera vez, en 1994 un doctorado.

En el año 2000, el Consejo Universitario aprobó la creación de las licenciaturas en Lengua y Literatura Hispánicas y en Psicología, reafirmando la vocación humanista de nuestra Universidad. Se inicio así mismo el Sistema de Educación a Distancia con la Licenciatura en Derecho.

Si bien, es innegable que la Universidad Michoacana ha sido y es un centro de educación superior con fuerte anclaje histórico y de reivindicaciones sociales, también es cierto que en su conjunto ha soslayado participar en la competencia académica que se ha dado en las distintas Universidades nacionales y extranjeras, a pesar del posicionamiento que las circunstancias históricas le otorgaron. Se ha prolongado en la vida de la Universidad la idea-producto de la Revolución Mexicana de que los espacios de la Universidad pública deben reivindicar a la sociedad marginada por un régimen económico y social injusto. Sin embargo, pese a la insoslayable necesidad de que la Universidad pública abra espacios a las clases de bajos ingresos, es impostergable la entrada a una modernidad competitiva y articulada con los problemas reales de la producción de bienes y servicios.

0.1.2 Situación actual

La Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, es una Institución de Educación Superior (IES) que ofrece programas de nivel de Licenciatura y una amplia variedad de alternativas en estudios de Especialidad, Maestría y Doctorado y cuya oferta educativa se distribuye en la mayoría de las áreas del conocimiento y se conforma por Programas de tipo práctico, científico práctico, básico, intermedio o práctico individualizado.

La Universidad ofrece a la comunidad estudiantil del Estado y la región, 4 niveles educativos: Educación Media Superior, Nivel Técnico, Educación Superior y Posgrado.

La Universidad cuenta en el nivel medio superior con un programa educativo que se imparte en 7 Unidades Académicas, en el Nivel Técnico se imparte un programa educativo en una unidad académica; en el nivel superior la Institución cuenta con 34 programas educativos en 23 escuelas y facultades, en el Nivel de Posgrado se tienen 26 programas de especialidad, 26 de maestría y 8 doctorados.

La Universidad atiende una matrícula de 49,823 en su sistema dependiente: 12,695 en bachillerato, 536 en nivel técnico, 36,592 en licenciatura y 1,108 en Posgrado. El sistema incorporado tiene 12,138 estudiantes en bachillerato.

0.1.3 Cultura organizacional

Orgullosa de ser una Universidad pública, autónoma, plural, incluyente, humanista y propositiva, la Universidad Michoacana tiene la siguiente:

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Misión La Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo es heredera de una tradición histórica incuestionable, descentralizada de gobierno con personalidad jurídica y patrimonio propios, que en el marco de su responsabilidad social y cultural busca para la comunidad: preservar, transmitir y acrecentar el conocimiento universal, humanístico y científico; en suma, la cultura de la humanidad.

Somos una Institución de Educación Superior estructurada en una red de unidades académicas dedicadas a la educación media superior y superior, la investigación científica, la difusión de la cultura y la extensión universitaria.

Para el cumplimiento de nuestra misión, las funciones que realizamos se sustentan en la participación responsable, en la competencia laboral y en el compromiso de la comunidad nicolaita.

Visión

La Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo contará en un futuro mediato con sus procesos estratégicos de gestión certificados, con sus objetivos, metas y estrategias pertinentes con el Plan Institucional de Desarrollo, con un marco jurídico y estructura interna modernos en un clima institucional de colaboración y compromiso acorde a los fines de la Universidad.

Las Unidades Académicas de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, formularán sus respectivos Planes de Desarrollo Estratégico, teniendo bien definidas su misión y visión y en concordancia con las institucionales; estos planes de desarrollo considerarán la acreditación de sus Programas educativos y que serán la plataforma indispensable para la consolidación académica de la Universidad, en un marco normativo moderno y funcional con una estructura organizacional acorde con las funciones, requerimientos y retos que plantean las circunstancias presentes y futuras que permitirán mejorar la calidad de los servicios que ofrece la Universidad.

Nuestro personal académico se sustentará en una preparación académica de Posgrado y será competente en el desempeño de sus actividades docentes y de investigación.

La Universidad aprovechará las nuevas tecnologías de información, comunicación y aprendizaje; será transparente en su administración académica, administrativa, financiera y humanística, y contará con sistemas estratégicos de planeación, programación, presupuestación, evaluación y control eficaces.

Vemos a una Universidad que se distingue por su producción científica, reconocida en el país por su desempeño docente de acuerdo a un modelo de enseñanza innovador centrado en el estudiante, teniendo en cuenta la equidad de género y la interculturalidad y apoyo al indígena.

Valores

El espíritu nicolaita, desde sus inicios, ha sido fiel a sí mismo, pero también, abierto y flexible para afrontar los desafíos que los nuevos tiempos plantean. ¿Cuáles son, hoy por hoy, los valores nicolaitas que pueden formar parte de una axiología y de una ética bien fundamentada para conformar la identidad universitaria y que a la vez sirvan como una guía segura para la acción? Sin ánimo de agotarlos, a continuación se exponen algunos de los principales valores que han conformado la axiología nicolaita cuyo reconocimiento se muestra pertinente en los tiempos que corren:

• Búsqueda de la Verdad y Obligación Ética con la Sociedad

• Honestidad

• Respeto a la Vida y a los Derechos de los demás

• Libertades Humanas

• Tolerancia, Respeto y Pluralidad

• Humanismo

• Equidad

• Universidad Socialmente Responsable

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0.1.4 Organigrama

La Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo (UMSNH) está integrada por sus autoridades, maestros, investigadores, técnicos, alumnos y personal Administrativo.

Para los fines del SGC se define como Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo a las Personas y Unidades Responsables involucradas en los procesos que lo integran. En el Anexo I se relacionan las Unidades Responsables involucradas.

La estructura orgánica de la Universidad para la implementación del SGC se encuentra representada en el Anexo II del presente manual.

0.1.5 Matriz de responsabilidades y Autoridades

Documento que muestra la responsabilidad y autoridad que tiene la Rectoría, Comité de la Calidad, Representante de la Rectoría, Coordinador de la Calidad, Comité Técnico de la Calidad, Responsables de los Procesos y Auditor Líder dentro del ámbito del Sistema de Gestión de la Calidad.

0.2 Enfoque basado en procesos

El desarrollo e implantación del SGC de la Universidad Michoacana está basado en lo establecido por la norma ISO 9001:2000 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, en el sentido de adoptar un modelo orientado a procesos en el que se identifica y garantiza el cumplimiento de los requisitos del usuario, que para la Universidad es el alumno, quien recibe los servicios derivados de los procesos de realización definidos como: Admisión, Inscripción, Reinscripción y Trámites de Titulación. Además de los procesos identificados como de gestión de recursos: Ejercicio y Control del Presupuesto, Contratación y Capacitación del Personal Administrativo y Adquisición de Bienes y Materiales. El Proceso de la Rectoría: Proceso de Revisión por la Rectoría y el Proceso de Control: Procesos de Medición, Análisis y Mejora. El diagrama de enfoque a procesos se muestra en el Anexo III.

0.2.1 Interacción entre los proceso s del Sistema de Gestión de la Calidad

El SGC está integrado por cuatro procesos de realización: Admisión, Inscripción, Reinscripción y Trámites de Titulación, apoyados por los procesos de gestión de recursos: Ejercicio y Control del Presupuesto, Contratación y Capacitación de Personal Administrativo y Adquisición de Bienes y Materiales. Además del proceso de la Rectoría: Revisión por la Rectoría y el proceso de control: Proceso de Medición, Análisis y mejora.

En el anexo III se muestra la secuencia de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, y estos interaccionan de la siguiente manera:

El proceso de admisión recibe como entrada una solicitud de ingreso a un programa educativo por parte de un aspirante, y produce como salida una resolución a la solicitud de ingreso, en caso de que la resolución sea positiva, se incluye en esta resolución la información necesaria para que el aspirante realice su inscripción. La resolución a la solicitud de ingreso es una de las entradas al siguiente proc eso; que es el de inscripción. Las otras entradas son trámites propios del proceso de inscripción que se le requieren al aspirante aceptado.

Durante el proceso de inscripción es que el aspirante se convierte en alumno. El proceso de inscripción produce como salida una inscripción, la cual incluye la carga académica que el alumno debe cursar en el ciclo escolar. La inscripción representa una de las entradas al siguiente proceso; que es el de reinscripción. Las otras entradas a este proceso de reinscripción son los antecedentes académicos del alumno y las reglas de operación del plan de estudios que cursa el alumno. Una de las salidas que produce el proceso de reinscripción es una reinscripción.

El alumno debe reinscribirse tantas veces como sea necesario y permitido por el plan de estudios, hasta que acredite la totalidad de materias requeridas por el plan de estudios. Un alumno que ha acreditado la totalidad de materias requeridas por un plan de estudios representa la otra salida del proceso de reinscripción y a su vez es una de las entradas al proceso de trámites de titulación. Otras entradas a este proceso son los trámites requeridos para realizar la titulación.

Una vez practicado y aprobado su examen profesional, la salida del proceso es la entrega del documento de grado y cédula profesional al interesado debidamente certificados y legalizados.

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Todos los procesos del SGC se apoyan en el proceso de gestión de recursos “Ejercicio y Control del Presupuesto” requiriendo a través de una solicitud la liberación de presupuesto que es la entrada al proceso; la salida es una resolución a la solicitud, que en caso favorable es la liberación del presupuesto solicitado.

De igual manera, todos los procesos del SGC se apoyan en el proceso de “Contratación y Capacitación de personal Administrativo” a través de una solicitud de contratación o capacitación de personal, que es la entrada al proceso, para la obtención de los recursos humanos competentes necesarios para su realización. La salida de este proceso es la contratación o capacitación del personal.

Así mismo, todos los procesos del SGC se apoyan en el proceso de “Adquisición de bienes y materiales” a través de una requisición de compra para la obtención de los recursos materiales necesarios para su realización, que es la entrada al proceso. La salida del proceso es la entrega de los bienes y/o materiales a los solicitantes.

El proceso de Revisión por la Rectoría toma como entradas los resultados de las auditorías internas, retroalimentación del usuario, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría, cambios que podrían afectar al SGC, recomendaciones para la mejora, estado de la política y objetivos de la calidad, evaluación del desempeño de proveedores y comunicación interna y ambiente laboral y produce como salidas: la toma de decisiones y el establecimiento de acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario y necesidades de recursos.

Este proceso interactúa con los demás procesos a través de obtención de la información necesaria para la realización de la revisión por la rectoría y a través de las acciones tomadas como resultado de dicha revisión.

El proceso de Medición, Análisis y Mejora utiliza como entradas la información obtenida mediante algunos de los siguientes métodos: reuniones con los usuarios, buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, quejas directas, correo electrónico, estadísticas, informes de auditorías, cuestionarios, encuestas y produce como salida: resultado de auditorías internas, información relativa a la satisfacción de los usuarios, la conformidad con los requisitos de los servicios, las características de los procesos, servicios y sus tendencias, los proveedores y las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas, preventivas y de mejora.

1. Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades del SGC

Objeto

Este Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.

1.2 Campo de aplicación

Este manual aplica al personal que ejecuta las actividades de los procesos que integran el SGC.

Las actividades que realice el personal, que no tengan relación con los procesos del SGC, quedan fuera del campo de aplicación del mismo.

1.2.1 Alcance el SGC

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad comprende los servicios de administración escolar para los alumnos de nivel medio superior y superior, desde la admisión hasta los trámites de titulación, pasando por la inscripción y reinscripción.

El alcance del sistema incluye además los procesos de gestión de recursos:

• Ejercicio y Control del Presupuesto

• Contratación y Capacitación de Personal Administrativo

• Adquisición de Bienes y Materiales

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además del proceso de la Rectoría de “Revisión por la rectoría” y el proceso de control “Medición Análisis y Mejora”.

El alcance de cada proceso esté definido en el Anexo IV de este manual.

Justificación de las exclusiones

La Universidad de conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, ha identificado como exclusiones las siguientes:

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la realización de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados. 2. Referencias normativas

Este manual del SGC, así como los procesos y procedimientos que lo integran han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos o, su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, la ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental y la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

Con relación a la normatividad que es aplicable al SGC se encuentra en la bóveda de “DOCTOS/LEGISLAC” del sistema de control de documentos MasterWeb.

3. Términos y definiciones

Para el desarrollo de este Manual se consideran las definiciones dadas en la norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario o su equivalente mexicana IMNC-NMX-CC-ISO 9000:2000, las establecidas en nuestros procedimientos, además de:

• Sistema MasterWeb: Sistema electrónico para el control de documentos del SGC. Disponible en la dirección de Internet: http://www.siia.umich.mx/calidad/

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

La Universidad establece, documenta, implementa y mantiene un SGC y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000.

La Universidad en su SGC:

a) identifica los procesos necesarios para el SGC y su aplicación, lo cual se describe en el Diagrama de enfoque a procesos (ver apartado 0.2).

b) describe la secuencia e interacción de los procesos en el Diagrama de enfoque a procesos (ver apartado 0.2.1).

c) determina los métodos y criterios para asegurar la operación y control eficaces de los procesos en los planes de la calidad. (Ver Sistema de Control de Documentos MasterWeb: www.siia.umich.mx/calidad/)

d) asegura la disponibilidad de los recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos establecidos en los planes de la calidad.

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e) realiza el seguimiento, medición y análisis de la información de los procesos mediante la aplicación de auditorías, revisiones por la Rectoría, así como los mecanismos establecidos en los planes de la calidad de cada proceso.

f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, a través de los procedimientos de acciones correctivas y preventivas (REC_Pd_AcciCorr, REC_Pd_AcciPrev).

La Rectoría y el personal que participa en el SGC llevan a cabo estos procesos de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001:2000.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC de la Universidad se encuentra disponible en el Sistema MasterWeb e incluye:

a) Una declaración documentada de la Política y los Objetivos de la calidad descritos en el apartado 5.3 y 5.4.1 de este manual.

b) El Manual del SGC identificado como REC_Ma_ManuCali.

c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000.

• 4.2.3 Control de los Documentos (REC_Pd_CtrlDocu)

• 4.2.4 Control de Registros (REC_Pd_CtrlRegi)

• 8.2.2 Auditoría Interna (REC_Pd_AudiInte)

• 8.3 Control del Servicio No Conforme (REC_Pd_CtrlServNoConf)

• 8.5.2 Acciones Correctivas (REC_Pd_AcciCorr)

• 8.5.3 Acciones Preventivas (REC_Pd_AcciPrev)

d) Los documentos requeridos por la Universidad que aseguran la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio SGC están identificados en la especificación “Tabla de Tipos de Registros” ( REC_Es_TablTipoRegi).

4.2.2 Manual de la calidad

La Universidad establece y mantiene el presente Manual de la Calidad el cual incluye:

a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones en el apartado 1.2.

b) Referencia a los procedimientos documentados establecidos para el SGC, los cuales están disponibles en el Sistema MasterWeb.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC descrita en el apartado 0.2.1.

4.2.3 Control de los documentos

La Universidad cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC: “Procedimiento para el Control de Documentos” (REC_Pd_CtrlDocu). En este procedimiento se definen los controles necesarios para aprobar, revisar, actualizar y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, además de identificar los cambios, asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos son legibles y están disponibles en los puntos de uso. En la instrucción “Codificación de Documentos” (REC_In_CodiDocu) se instruye la forma de codificar los documentos del Sistema.

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4.2.4 Control de los registros

La Universidad establece el Procedimiento “Control de Registros” (REC_Pd_CtrlRegi), mencionando en sus políticas de operación los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, disposición y el tiempo de retención de los registros.

5. Responsabilidad de la Rectoría

5.1 Compromiso de la Rectoría

La Rectoría de la Universidad proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la Universidad la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los usuarios como los legales y

reglamentarios, a través de: circulares, oficios, memorandos, reuniones de trabajo, boletines, la página Web de la Universidad y correo electrónico, entre otros.

b) Estableciendo la política de la calidad.

c) Asegurándose que se establecen los objetivos de la calidad.

d) Llevando a cabo las revisiones al SGC, a intervalos planificados (ver 5.6).

e) Asegurando la disponibilidad de los recursos con base en las necesidades de cada proceso definidas en los planes de la calidad y el presupuesto autorizado por el H. Consejo Universitario.

5.2 Enfoque al Usuario

La Universidad define como usuario para el Sistema de Gestión de la Calidad al alumno a quien también se le identifica como usuario externo, y puede ser llamado a través de los diferentes procesos de realización de la siguiente manera:

Usuario Proceso

Aspirante Admisión

Aspirante aceptado Inscripción

Alumno Reinscripción

Egresado Trámites de Titulación

Los requisitos de los usuarios están definidos en los planes de la calidad. Los responsables de los procesos los determina a través de distintos medios como son: oficios, disposiciones reglamentarias establecidas, contratos, convenios, formatos institucionales y programas de trabajo, entre otros.

La Rectoría se asegura que los requisitos del usuario se cumplen a través de la aplicación de mecanismos que den evidencia de la satisfacción del usuario (ver 8.2.1 de este Manual). Esta información es tomada como elemento para la Revisión por la Rectoría.

La Universidad define como usuarios internos para el Sistema de Gestión de la Calidad a las Unidades Responsables que reciben un servicio de los procesos de gestión de recursos. 5.3 Política de la Calidad

La Rectoría, con la participación del personal que integra el SGC, se asegura de que la Política de la calidad es adecuada a la misión, visión y valores de la Universidad y se cumple en todos los niveles de la Universidad que participan en los procesos referenciados, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

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La Rectoría declara la siguiente:

POLÍTICA DE LA CALIDAD “Quienes laboramos en la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo asumimos el compromiso de satisfacer los requisitos de los alumnos, los legales y reglamentarios y los determinados por la Universidad a través de un Sistema de Gestión de la Calidad que promueva y mejore continuamente los procesos al servicio de la enseñanza, la investigación científica, la creación artística y la difusión de la cultura y que coadyuve al logro de los objetivos Institucionales”

Esta política establece el marco para la determinación y revisión de los Objetivos de la calidad y es comunicada al personal que opera el SGC, por medio de oficios, reuniones de trabajo, la página Web y otros medios, asegurando su entendimiento mediante la aplicación de evaluaciones. Dicha política es analizada para su continua adecuación a través de la Revisión por la Rectoría. 5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

La Rectoría se asegura de que los Objetivos de la Calidad, incluyendo los necesarios para cumplir con los requisitos de los servicios solicitados por los usuarios, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la Universidad.

Los Objetivos de la calidad institucionales se documentan en el Anexo V. Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los objetivos propios de cada proceso se documentan en el plan de la calidad de cada uno de ellos, y en él que se indica cómo se medirán.

Es importante señalar que el personal de cada área los conoce a través de reuniones de trabajo, oficios y medios gráficos, entre otros.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos señalados en el apartado 4.1 y los objetivos de la calidad definidos en el plan de la calidad de cada proceso.

Cuando se implementan cambios al SGC, se realizan de forma planificada y con la participación del personal que interviene en los procesos, con lo que se asegura el mantenimiento de la integridad del SGC.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Rectoría se asegura de que la responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las actividades, se encuentran descritas en los planes de la calidad de cada Proceso, en los procedimientos para la realización de los servicios, así como en el Anexo VI “Matriz de responsabilidades y Autoridades” de este Manual y son comunicadas dentro de la Universidad a través de oficios, juntas y talleres de trabajo, entre otros.

5.5.2 Representante de la Rectoría

La Rectoría designa como su representante en el SGC al Tesorero de la Universidad Michoacana, quien independientemente de las responsabilidades que tiene en este puesto, cuenta con la responsabilidad y autoridad necesarias para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

b) Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora.

c) Promover la concientización en todos los niveles de la Universidad, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios.

d) A petición de la Rectoría, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC.

e) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.

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5.5.3 Comunicación interna

La Rectoría asegura la aplicación de diferentes mecanismos de comunicación eficaces y apropiados al personal que participa en el SGC, a través de comunicados por escrito, reuniones de trabajo periódicas, comunicación directa a todos los niveles de la Universidad, boletines, correos electrónicos, la página Web de la Universidad, entre otros, en las que se informa sobre temas tales como: cumplimiento de objetivos, quejas de los usuarios, cambios al SGC y su documentación, entre otros.

La eficacia de estos mecanismos se demuestra a través de la aplicación de cuestionarios y/o entrevistas llevadas a cabo entre el personal que participa en el Sistema, y forman parte de los elementos de entrada para la Revisión por la Rectoría (ver 5.6.2). De los resultados de dichas acciones se toman medidas en los casos en que la comunicación no sea eficaz.

5.6 Revisión por la Rectoría

5.6.1 Generalidades

La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada año o antes si es necesario, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión se realiza conforme al procedimiento (REC_Pd_ReviRect), e incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad. Se mantienen registros de dichas revisiones usando el formulario Minuta de las Revisiones por la Rectoría (REC_Fo_MinuReviRect).

5.6.2 Información para la revisión

La información para la revisión del SGC es recopilada por el Representante de la Rectoría con los responsables de los procesos, y la presenta a la Rectoría. Dicha información se refiere a los procesos que forman parte del alcance del Sistema y es la siguiente: a) Resultados de Auditorías internas de calidad.

b) Retroalimentación del usuario.

c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría.

f) Cambios que podrían afectar al SGC.

g) Recomendaciones para la mejora.

h) Estado de la Política y Objetivos de la calidad. i) Evaluación del desempeño de proveedores. j) Comunicación interna y ambiente laboral. El Representante de la Rectoría concentra toda la información y convoca a una reunión con la Rectoría para presentar el estado en el que se encuentra el SGC. En caso de que existan dudas sobre algún tema, se llama al Responsable del proceso correspondiente para que las aclare.

5.6.3 Resultados de la revisión

Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Rectoría, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario.

c) Necesidades de recursos.

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Las actividades acordadas quedan registradas y el Representante de la Rectoría es responsable de darle seguimiento y de mantener informada a la Rectoría sobre los resultados.

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

La Universidad Michoacana determina los recursos necesarios para operar el SGC con base en los procesos que lo integran y los provee a través de la asignación presupuestal.

Con el presupuesto autorizado por el H. Consejo Universitario, se asignan los recursos necesarios para cubrir las necesidades operativas del SGC. 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

La Universidad Michoacana reconoce que su capital humano es indispensable para lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC. Por lo anterior, se asegura que el personal que participa en los procesos, sea competente con base en los requisitos de educación y formación, así como en las habilidades y experiencia apropiadas. La documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de cada persona el cual se concentra en la Dirección de Personal. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación

Los titulares de las áreas, con base en el análisis de los conocimientos y aptitudes del personal a su cargo, determinan si es competente; de lo contrario, solicita se lleve a cabo la capacitación usando el procedimiento “Capacitación de Personal Administrativo” (DP_Pd_CapaPersAdmi) u otras acciones que permitan cubrir el diferencial detectado.

Se lleva a cabo la capacitación y los titulares de las áreas, realizan una evaluación de la misma para asegurarse de que el personal ya tiene las competencias requeridas para su función. Lo anterior permite satisfacer las necesidades de competencia del personal.

Se mantiene registros de la documentación comprobatoria en los expedientes del personal, que demuestran la educación, capacitación, habilidades y experiencia adecuadas a cada puesto. Los titulares de las áreas se aseguran de que el personal que participa en los procesos conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la calidad de la Universidad, lo anterior lo llevan a cabo a través de: reuniones de trabajo, pláticas, entre otros. 6.3 Infraestructura

Los titulares de las áreas, con base en sus necesidades, determinan sus requerimientos de infraestructura, los cuales están definidos en los planes de la calidad, mismas que se gestionan ante la Rectoría quien la proporciona con base en el presupuesto, logrando con ello el mantenimiento y creación de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del servicio solicitado por el usuario.

La infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos incluye: edificios, espacios de trabajo, servicios asociados, hardware, sistemas informáticos, equipo para los procesos y servicios de apoyo, entre otros.

Se determinan como Servicios Externos de Infraestructura necesarios para los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes:

• Equipo de Cómputo

• Red Universitaria de Cómputo

• Sistema Integral de Información Administrativa (SIIA)

• Edificios (incluyendo instalaciones eléctricas, sanitarias e hidráulicas)

• Banco

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6.4 Ambiente de trabajo

La Universidad determina como ambiente de trabajo, las condiciones necesarias para llevar a cabo las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, estas condiciones incluyen: la motivación hacia el trabajo, esquemas de reconocimiento, condiciones de higiene, limpieza y seguridad, condiciones del mobiliario, equipo de trabajo y condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otras.

La Universidad determina las condiciones del ambiente de trabajo en sus áreas a través de reuniones con el personal y mediante muestreos de encuestas de opinión en las que se capte la percepción respecto a: la motivación hacia el trabajo, esquemas de reconocimiento, condiciones de higiene, limpieza y seguridad, condiciones del mobiliario, equipo de trabajo y condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otros.

Con base en los resultados obtenidos, los titulares de las áreas llevan a cabo acciones que busquen mejorar el ambiente de trabajo, de manera que el personal logre la conformidad con los requisitos del servicio. 7. Realización del servicio

7.1 Planificación de la realización del servicio

Los responsables de los procesos planifican y desarrollan la realización y obtención de los servicios, mediante la elaboración de los planes de la calidad de cada proceso.

El resultado de esta planificación permite a las áreas involucradas contar con una metodología de operación adecuada para la realización de los servicios y es coherente con los otros procesos que conforman el SGC.

Esta planificación considera para los procesos la determinación de:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios, tales como equipo de cómputo, papelería, vehículos, viáticos, etc.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba, específicas para los servicios. Así como los criterios para la aceptación señalados en cada uno de los procedimientos.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con los usuarios

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios

En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las actividades para la prestación de los servicios; aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la realización del servicio son establecidos por la Universidad. Se hace una exclusión parcial justificada en el apartado 1.2.1 referente a las actividades posteriores a la entrega.

También determina los legales y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional que la misma Universidad considere conveniente. Los requisitos relacionados con los servicios específicos de cada proceso se encuentran descritos en el plan de la calidad de cada proceso.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios

Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén definidos en los planes de la calidad y estos sean acordes con la normativi dad y disposiciones establecidas por la Universidad. En caso de existir discrepancias entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de reuniones personales con el usuario, comunicación escrita, telefónica, por correo electrónico, ent re otros medios.

Los responsables de los procesos llevan a cabo un análisis histórico de la capacidad de sus procesos como base para determinar hasta dónde podrán comprometerse en la prestación de un servicio. Lo anterior se establece en los requisitos 8.2.3 y 8.4 de este Manual.

Se mantienen registros de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas por la misma.

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Cuando existe cambio en los requisitos, se asegura que sea modificada la documentación correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a través de oficios, correo electrónico o reuniones de trabajo.

7.2.3 Comunicación con los usuarios

Los responsables de los procesos determinan e implementan distintos medios para la comunicación eficaz con sus usuarios, a través de: correo electrónico, reuniones de trabajo, medios gráficos, atención directa y personal, buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros, que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su caso.

Los mecanismos de comunicación utilizados se documentan en el plan de la calidad de cada proceso.

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La Universidad se asegura que cualquier diseño requerido por el usuario, se atiende de manera ordenada hasta su validación.

El responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado, las etapas del diseño y desarrollo, así como la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo; además de las responsabilidades y autoridades necesarias que no estuvieran previamente definidas.

El responsable del proceso es el encargado de mantener la evidencia de las actividades de diseño y desarrollo mediante cualesquiera de los siguientes documentos: planes, minutas de reuniones, oficios o cualquier otro que considere conveniente.

Cuando sea necesario, el coordinador de la calidad, gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz.

7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo

Cuando se realiza el diseño y desarrollo de un servicio, el responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado y con el usuario cuando es necesario, los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantiene los registros de esta actividad usando el formulario “Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ElemDiseDesa). Los elementos de entrada pueden incluir cuando aplique:

a) requisitos funcionales y de desempeño

b) requisitos legales y reglamentarios

c) información proveniente de diseños previos similares y,

d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo

Los requisitos son revisados para verificar que estén completos, sin ambigüedades y que no sean contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Una vez realizado el diseño y desarrollo, se generan los resultados del diseño y desarrollo de tal manera que pueden verificarse respecto a los elementos de entrada y aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo:

a) cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo;

b) proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio;

c) contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto;

d) especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.

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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1. para:

a) evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos; e

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones neces arias.

El responsable del proceso realiza las revisiones en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que son revisadas. El responsable del proceso registra usando el formulario “Resultados de la Revisión del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviDiseDesa) el resultado del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria propuesta.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

El responsable del proceso, en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo, realiza la verificación de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1., para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. El responsable del proceso registra los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria utilizando el formulario “Resultado de la Verificación del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuVeriDiseDesa).

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Cuando es posible, el responsable del proceso realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1. para asegurarse que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o su uso previsto, cuando es conocido. Cuando es factible, la validación se realiza antes de la implementación del servicio. El responsable del proceso registra los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria utilizando el formulario “Resultado de la Validación del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuValiDiseDesa).

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

Cuando existen cambios del diseño y desarrollo, se revisan, verifican y validan según sea apropiado, y aprueban antes de implementarse por parte del responsable del proceso en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio prestado.

El responsable del proceso registra los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria utilizando el formulario “Resultado de la Revisión de los Cambios del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviCambDiseDesa).

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales

La Universidad se asegura que los productos adquiridos para la prestación de los servicios cumplen con los requisitos especificados en la orden de compra (COM_Fo_OrdeComp), y son verificados de forma física por el Departamento de Compras y/o los solicitantes del bien y/o material.

La Universidad define en los procedimientos “Calificación e Inscripción de Proveedores” (COM_Pd_CaliInscProv) y “Evaluación de Proveedores” (COM_Pd_EvalProv) los criterios para calificar, seleccionar y evaluar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios adecuados que satisfagan las necesidades de los usuarios que los solicitan. Con base en la información que genera el análisis de los proveedores, se toman las acciones pertinentes y se conservan los registros correspondientes.

7.4.2 Información de las compras

Las necesidades de adquisiciones de la Universidad se transmiten a los proveedores por medio de una orden de compra, esta manifiesta:

a) Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de la Universidad.

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b) Cuando sea apropiado, que el personal del proveedor que atiende las órdenes de compra sea competente para esta operación.

c) Los requisitos necesarios del SGC. La Universidad se asegura de adecuar los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor revisando la orden de compra.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

El Departamento de Compras y/o el solicitante del producto, realizan una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados en la orden de compra. En caso contrario, se toman las acciones correspondientes.

Cuando la Universidad quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, en la orden de compra se establecerá las disposiciones de verificación y el método para liberar el producto.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo condiciones controladas, los procesos para la realización de los servicios, de acuerdo con lo establecido en los planes de la calidad. Dicha planificación está descrita en el requisito 7.1, y cuando es aplicable, los controles incluyen:

a) La disponibilidad de información que describa las características de los servicios.

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.

c) El uso de equipos apropiados.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

e) La implementación del seguimiento y de la medición.

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Está justificada su exclusión en el 1.2.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La Universidad establece los criterios para la asignación de una identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y hasta la prestación; misma que puede verificarse a través de elementos como: número de empleado, nombre del interesado, lugar de adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número de requisición o proyecto, número de matrícula, entre otros.

La Universidad identifica en todo momento el estado de los servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

La Universidad controla y registra la identificación única de todos los servicios.

7.5.4 Propiedad del usuario

Los responsables de los procesos en los que se reciben bienes que son propiedad del usuario, tales como: original del acta de nacimiento, el título profesional, la cédula profesional, entre otros, cuidan que mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos, se identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que son suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al usuario.

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7.5.5 Preservación del servicio

Los responsables de los procesos definen cuáles son los criterios para preservar la conformidad del servicio durante el proceso interno y hasta el termino de la prestación. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes constitutivas de un servicio. Lo anterior se describe en el plan de la calidad de cada proceso.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

La Universidad determina en los planes de la calidad de cada proceso las mediciones a realizar para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio.

En cuanto al equipo de medición su exclusión esta justificada en el apartado 1.2.

Los responsables de los procesos , antes de iniciar su utilización, confirman la capacidad del Sistema Integral de Información Administrativa (SIIA), para realizar las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Los responsables de los procesos definen, planifican e implementan las actividades de medición, análisis y mejora identificadas en los planes de la calidad, así como las de seguimiento necesarias para asegurar la conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución de la mejora continua de su eficacia. Los métodos y técnicas estadísticas aplicables, incluyen diagramas de Ishikawa y Pareto, entre otros.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario

Los responsables de los procesos obtienen información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los métodos siguientes:

a) Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario.

b) Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.

c) Quejas directas.

d) Correo electrónico.

e) Estadísticas derivadas de los procesos.

f) Informe de auditorías.

g) Cuestionarios y encuestas.

En los planes de la calidad de cada proceso se establecen los métodos para obtener y utilizar la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Esta información se utiliza para la mejora de los procesos.

8.2.2 Auditoría interna

La Universidad lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente manual, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 o su equivalente mexicana IMNC-NMX-CC-ISO 9001:2000 y con los requisitos del SGC establecidos por la Universidad; y

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La Universidad planifica su programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. En el programa de auditorías se define la frecuencia de las auditorías.

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En los planes de auditorías se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma y la metodología. En el Procedimiento de Auditorias Internas (REC_Pd_AudiInte), se define la selección de los auditores que se efectúa considerando la competencia e imparcialidad de los mismos y su independencia con la actividad que está siendo auditada. En este procedimiento también se definen las responsabilidades, autoridades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros.

Los responsables de las áreas auditadas se aseguran de tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento que llevan a cabo incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La Universidad da seguimiento a los procesos del SGC a través de auditorias internas y la evaluación del cumplimiento de los objetivos de la calidad definidos en cada plan de la calidad de cada proceso y la revisión de la Rectoría. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se realizan correcciones o acciones correctivas según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Los responsables de los procesos miden y verifican que se cumplan las características de los servicios en cada una de sus etapas, manteniendo evidencia de conformidad, de acuerdo con los procedimientos operativos que aplican en cada proceso para la realización de los servicios. En dichos documentos se establecen los criterios de aceptación, para asegurar que sólo aquellos servicios que cumplen con los requisitos sean liberados.

La liberación del servicio se lleva a cabo una vez que se cumplió con las acciones planificadas y se obtienen los resultados esperados, a menos que sean aprobados por la autoridad pertinente, y cuando corresponda, por el usuario.

8.3 Control del servicio no conforme

Los responsables de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos para prevenir su uso o prestación no intencional. Para ello utilizan el Procedimiento documentado “Control de Servicio no Conforme” (REC_Pd_CtrlServNoConf), en el que se determinan los controles, responsabilidades, autoridades y el tratamiento que se le da al servicio no conforme, realizando alguna de las siguientes acciones:

a) Eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable.

c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.

Se mantienen registros de la naturaleza de los servicios no conformes y de las acciones tomadas, incluyendo las concesiones otorgadas, y se revisa que las acciones realizadas hayan eliminado la no conformidad.

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Los responsables de los procesos toman acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la no conformidad detectada en aquellos servicios prestados o en uso.

8.4 Análisis de datos

La Rectoría determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar los puntos en que puede realizarse la mejora continua. Estos datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Rectoría.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción de los usuarios.

b) la conformidad con los requisitos de los servicios.

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c) las características de los procesos, servicios y sus tendencias.

d) los proveedores.

e) oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La Universidad mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, las revisiones de la Rectoría, los resultados de las auditorías, el análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas realizadas.

8.5.2 Acción correctiva

Los responsables de los procesos realizan acciones correctivas apropiadas de acuerdo al efecto de las no conformidades, para eliminar sus causas y evitar su repetición.

Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del procedimiento documentado “Acciones Correctivas” (REC_Pd_AcciCorr), en el que se definen los requisitos para:

a) revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los usuarios.

b) determinar las causas de las no conformidades.

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar su no recurrencia.

d) determinar e implementar las acciones necesarias.

e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

Los responsables de los procesos determinan y realizan acciones preventivas apropiadas, para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Estas actividades se llevan a cabo a través de la aplicación del Procedimiento documentado “Acciones Preventivas” (REC_Pd_AcciPrev), en el que se definen los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

c) determinar e implementar las acciones necesarias.

d) registrar los resultados de las acciones tomadas. e) revisar las acciones preventivas tomadas .

9. Referencias normativas

• NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad

• NMX-CC-10013-IMNC-2002 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

• Codificación de documentos (REC_In_CodiDocu).

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10. Identificación de los cambios (4.2.3 c) )

CAMBIOS A ESTA VERSIÓN

No. de Versión

Fecha Etiqueta Descripción del cambio

002 12/07/2006 1.2.1 Se adecuó la redacción del alcance del SGC.

Se agregaron las exclusiones 7.2.1 inciso a) y 7.3.6

002 12/07/2006 0.2 Se modificó la redacción de este párrafo para adecuar los tipos de procesos que componen al sistema.

002 12/07/2006 0.2.1 Se modificó la redacción para detallar la interacción entre los procesos del sistema.

002 12/07/2006 0.2.1 Se movió el diagrama de enfoque a procesos a un anexo

002 12/07/2006 4.2.2 b) Se aclaró que en el manual no se incluyen los procedimientos requeridos por el sistema, sino sólo referencia a ellos.

002 12/07/2006 7.4.1 Se cambio el titulo del apartado de “Proceso de Compras” a “Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales”

002 12/07/2006 5.3 Se modificó la política de la calidad para incluir los requisitos legales y reglamentarios y los determinados por la Universidad.

002 12/07/2006 11.3 Se modificó el diagrama de enfoque a procesos para detallar la interacción entre todos los procesos del SGC

003 2/08/2006 11.3 Se modificó el diagrama de enfoque a procesos para aclarar la secuencia que siguen los procesos.

003 2/08/2006 5.2 Se modificó la redacción de este apartado para que quedara diferenciado claramente quien es el usuario interno y externo del sistema.

003 2/08/2006 7.4.1 Se modificó el enfoque de los procesos contratados externamente a servicios contratados externamente.

004 4/10/2006 2 Se incluyó la referencia a donde se encuentra la normatividad aplicada al SGC.

004 4/10/2006 11.5 Se eliminó el Anexo V

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004 4/10/2006 1.2.1 Se incluyó en el alcance del SGC que el servicio sólo es para los alumnos de nivel medio superior y superior.

004 4/10/2006 7.6 Se incluyó el párrafo que se refiere a la confirmación de la capacidad del SIIA para realizar las actividades de seguimiento y medición.

005 24/01/2006 6.3 Se determinaron los Servicios Externos necesarios para el SGC.

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11. Anexos

11.1 Anexo I. Procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad

• Proceso de Admisión

• Proceso de Inscripción

• Proceso de Reinscripción

• Proceso de Trámites de Titulación

• Proceso de Ejercicio y Control del Presupuesto

• Proceso de Contratación y Capacitación del Personal Administrativo

• Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales

• Proceso de Revisión por la Rectoría

• Proceso de Medición, Análisis y Mejora

Estos procesos aplican a las siguientes Unidades Responsables:

• Tesorería:

• Departamento de Control Presupuestal

• Departamento de Caja Ingresos

• Secretaría Administrativa:

• Departamento de Compras

• Dirección de Personal

• Secretaría General

• Dirección de Control Escolar:

• Departamento de Titulación • Departamento de Digitalización • Departamento de Revalidaciones • Departamento de Certificados • Departamento de Credencialización • Secciones de Control Escolar • Departamento de Nivel Medio Superior • Departamento de Nivel Superior

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11.2 Anexo II. Estructura Orgánica de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo para la implementación del SGC.

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11.3 Anexo III. Diagrama de enfoque a procesos

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11.4 Anexo IV. Tabla de Identificación de procesos

NOMBRE DEL PROCESO

ÁREA RESPONSABLE

TIPO DE PROCESO

ALCANCE ÁREAS INVOLUCRADAS

SERVICIO CLIENTE

ADMISIÓN Dirección de

Control Escolar De realización

Desde la publicación de la convocatoria para ingresar a los Programas educativos que se ofrecen en el Nivel Medio Superior y Superior hasta la publicación de resultados.

Dirección de Control Escolar,

Unidades Responsables y

Tesorería

Seleccionar a los aspirantes que serán admitidos a ingresar a los diferentes programas que ofrece la Universidad.

Aspirante

INSCRIPCIÓN Dirección de


Desde la realización del pago por derecho de Inscripción al Nivel Medio Superior y Superior hasta la entrega del comprobante de Inscripción.

Dirección de Control Escolar y

Tesorería

Inscribir a lo alumnos de Nuevo Ingreso que han sido aceptados a ingresar a los diferentes programas que ofrece la Universidad en el Nivel Medio Superior y Superior.

Aspirante Aceptado

REINSCRIPCIÓN Dirección de


Desde la publicación de las fechas de Reinscripción hasta la entrega del comprobante de Reinscripción y la credencial resellada a los alumnos de Nivel Medio Superior y Superior.

Dirección de Control Escolar,

Tesorería y Direcciones de las

Unidades Responsables

Inscribir a los alumnos de reingreso a los diferentes programas que ofrece la Universidad.

Alumno

TRÁMITES DE TITULACIÓN

Dirección de Control Escolar De realización

Desde la solicitud para la revisión de expediente hasta la entrega del documento probatorio de la obtención del grado académico y cédula profesional.

Dirección de Control Escolar y


Realizar los trámites para la presentación de examen recepcional y expedición del documento probatorio de la obtención del grado académico y trámite de cédula profesional del egresado.

Egresado

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NOMBRE DEL

PROCESO ÁREA

RESPONSABLE TIPO DE

PROCESO ALCANCE ÁREAS

INVOLUCRADAS SERVICIO CLIENTE DEL

PROCESO

EJERCICIO Y CONTROL DEL PRESUPUESTO

Tesorería De apoyo

Desde el registro en el SIIA del presupuesto aprobado por el H. Consejo Universitario hasta la entrega del Contrarecibo. El alcance incluye únicamente el Gasto de Operación.

Tesorería y Unidades

Responsables

Liberar el presupuesto de Gasto de Operación.


CONTRATACIÓN Y CAPACITACIÓN

DE PERSONAL ADMINISTRATIVO

Dirección de Personal De apoyo

Desde que se detecta la necesidad de contratar personal por parte de la Unidad Responsable hasta la notificación al departamento de nóminas por parte de la Dirección de Personal.

Secretaría Administrativa, Dirección de

Personal, Unidades Responsables y

SUEUM

Contratar al personal Administrativo que se requiera para cubrir las necesidades de la Universidad.


ADQUISICIÓN DE BIENES Y

MATERIALES

Departamento de Compras De apoyo

Desde la solicitud de requerimiento de los bienes y/o materiales hasta la entrega de los mismos a las Unidades Responsables.

Unidades Responsables,

Departamento de Compras y Comité de Adquisiciones

Adquirir y entregar los bienes y/o materiales solicitados por las Unidades responsables usuarias.


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11.5 Anexo V. Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad

Proceso Objetivos

Institucionales Objetivos de cada

Proceso Método de

Cálculo Estado actual Meta

1. Aumentar la eficacia del SGC. 1.- (Eficacia medida – Eficacia anterior) / Eficacia anterior

1.- Incrementar en 10% la eficacia del SGC con respecto a la medición anterior.

2.- Asegurar la conveniencia del SGC

2.- De acuerdo con los resultados de la revisión por la Rectoría se determinará si el SGC es conveniente o no.

2.- Mantener la conveniencia del SGC.

Revisión de la Rectoría

3.- Asegurar la adecuación del SGC

3. De acuerdo con los resultados de la revisión por la Rectoría se determinará si el SGC es el apropiado para la Universidad.

3.- Mantener un SGC apropiado.

1.- Medir la conformidad del servicio.

1.-Con el cumplimiento de los requisitos del servicio.

1.- medir la conformidad del 100% de servicios.

2.- Medir la conformidad del SGC 2.-Midiendo la conformidad del SGC contra lo documentado en el Manual de la Calidad.

2.- medir la conformidad del 100% de los procesos.

Medición, análisis y mejora

Establecer, mantener y mejorar nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad, basado en el cumplimiento de los requisitos de la

norma ISO 9001:2000.

3.- Medir la eficacia del SGC. 3.-Promediando la eficacia de los procesos del SGC.

3.- medir la eficacia del 100 % de los procesos de realización y gestión de recursos.

Admisión

Mantener y/o mejorar la

satisfacción de nuestros alumnos proporcionándoles

servicios que cumplan con los

requisitos establecidos.

1.- Seleccionar aspirantes a ingresar a la Universidad. 1.- Aceptados / Solicitantes.

1.- 80%.

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Proceso Objetivos


Proceso Método de


2.- Mantener y mejorar la satisfacción de los usuarios.

2.- Porcentaje de satisfacción del usuario.

2.- >75%.

1.- Realizar la inscripción de manera ágil.

1.- Intervalo de tiempo entre la digitalización y la emisión de la credencial.

1.- < de 30 minutos

2.- Realizar las inscripciones en las fechas establecidas.

2.- Total de inscripciones realizadas en las fechas establecidas / Total de inscripciones realizadas.

2.- >80%

3.- Asegurar la satisfacción del alumno.

3.- Porcentaje de satisfacción del alumno.

3.- >80% Inscripción

4.- Cumplir con los lineamientos establecidos en el reglamento general de inscripciones y en los planes de estudio para la inscripción.

4.- Porcentaje de inscripciones que cumplen con el reglamento general de inscripciones y con las reglas de los planes de estudio vigentes.

4.- 100%

1.-Realizar las reinscripciones en las fechas establecidas en el calendario escolar.

1.-Total de reinscripciones realizadas en las fechas establecidas / Total de reinscripciones realizadas..

1.- >80%.

2.-Aumentar la satisfacción del alumno.

2.-Porcentaje de satisfacción del alumno con respecto al ciclo anterior

2.- 5%.

3.-Cumplir con los lineamientos establecidos en el reglamento general de inscripciones y en los planes de estudio para la reinscripción.

3.-Porcentaje de reinscripciones que cumplen con el Reglamento general de inscripciones y con las reglas de los planes de estudio vigentes.

3.- 100%.

Reinscripción

4.-Contar con las actas de examen procesadas en las fechas establecidas.

4.-Total de actas de examen emitidas en cada ciclo escolar 4.- 100%.

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Proceso Objetivos


Proceso Método de


1.- Asignar en el menor tiempo posible la fecha de revisión de expediente.

1.- Tiempo transcurrido entre la fecha de la solicitud de revisión de expediente y la fecha de revisión de expediente.

1.- < 3 meses.

2.- Entregar al egresado el documento de grado y cédula profesional en el menor tiempo posible.

2.- Tiempo transcurrido entre la fecha de titulación y la fecha a partir de la cual los documentos pueden ser entregados al interesado.

2.- < 12 meses.

Trámites de titulación

3.- Mantener y mejorar la satisfacción del alumno.


3.- >75%.


1.- Porcentaje de satisfacción del usuario. 1. >75%.

2.- Asegurar que el personal que se contrate cumpla con los requisitos establecidos en el catálogo de puestos y en la solicitud de contratación.

2.- Verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en el catálogo de puestos y en la solicitud de contratación.

2. 100%.

Contratación y Capacitación de

personal administrativo

3.- Asegurar que el personal cumpla con la competencia requerida para la realización de sus funciones.

3.- Personal que cumple con la competencia requerida / Total de personal que realiza las actividades.

3. 100%.

Ejercicio y control presupuestal

Proporcionar los recursos necesarios

para el SGC

1.- Tener el menor número de devoluciones en las solicitudes.

1.- Total de devoluciones / (Total de solicitudes atendidas + Total de devoluciones).

. 1.- <10%

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Proceso Objetivos


Proceso Método de




2.- >75%

3.- Asegurar que las Unidades Responsables no rebasen el presupuesto asignado.

3.- Unidades Responsables con presupuesto disponible mayor o igual a cero.

3.- 100%

4.- Asegurar un ejercicio confiable del presupuesto.

4.- Hallazgos en la auditoría interna referentes a la verificación de las solicitudes contra lo reflejado en el presupuesto.

4.- 100%

1.- Asegurar que las compras se realizan únicamente a proveedores aprobados.

1.- Total de compras realizadas a proveedores aprobados / Total de compras realizadas.

1.- 100%

2.- Asegurar que las requisiciones estén debidamente requisitadas.

2.- Total de requisiciones rechazadas / Total de requisiciones recibidas.

2.- >90%.

3.- Asegurar que los bienes y/o materiales recibidos de los proveedores cumplen con los requisitos establecidos en la orden de compra.

3.- Inspección de los bienes y/o materiales recibidos contra los requisitos establecidos en la orden de compra.

3.- 100%.

Adquisición de bienes y

materiales


4.- Porcentaje de satisfacción del usuario. 4.- >75%.

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11.6 Anexo VI. Matriz de responsabilidades y autoridades

CARGO RESPONSABILIDADES AUTORIDAD

Rectoría

• Establecer la política de la calidad y sus objetivos de la calidad así como la promoción y entendimiento de la misión, visión y valores.

• Asegurar que la política de calidad es mantenida y entendida en la Universidad.

• Identificar y proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo del SGC.

• Evaluar la efectividad del SGC periódicamente y presidir las juntas de revisión.

• Promover en la Institución el enfoque al cliente. • Dirigir con el ejemplo y promover la comunicación

interna. • Otorgar los recursos necesarios para llevar a cabo las

Auditorías Internas.

• Autorizar los recursos necesarios para la operación del sistema.

• Asignar responsabilidades a los integrantes del Comité de la Calidad.

• Definir el rumbo de la Universidad.

• Dirigir, evaluar y controlar los procesos del SGC en la Universidad.

• Asignar la responsabilidad, autoridad y recursos para el tratamiento del Servicio No Conforme.

Comité de la Calidad

• Revisar a intervalos definidos el SGC. • Enfocar energía en la aportación de ideas para

solucionar los problemas. • Cumplir con las responsabilidades definidas en el

plan. • Fomentar la participación y modelar a los integrantes

del equipo de mejora cumpliendo con sus compromisos del plan.

• Difundir los documentos del SGC. • Asegurar la implantación de estos. • Identificar áreas de oportunidad. • Retroalimentar el desempeño de sus colaboradores. • Capacitar al personal de su áreas en ISO 9000. • Elaborar bitácoras o minutas de las sesiones.

• Revisar a intervalos planificados y proponer ajustes al SGC.

• Identificar y proponer áreas de oportunidad en el SGC.

Representante de la Rectoría

• Codiseñar junto con el asesor el plan integrador y darle seguimiento.

• Informar periódicamente al Comité de la Calidad el estatus del proyecto.

• Enviar al asesor el reporte de avance del proyecto. • Facilitar la implementación del proyecto e

Implementar el sistema de coordinación (procedimientos básicos).

• Coordinar el seguimiento de actividades y compromisos que se generan.

• Apoyar a la rectoría en la coordinación de las juntas de revisión.

• Coordinar agendas de los asesores externos. • Supervisar los talleres que se impartirán en el

proyecto. • Coordinar las actividades de certificación con el

organismo certificador. • Otorgar los recursos necesarios para llevar a cabo las

Auditorías Internas.

• Participar en la elaboración, revisión y autorización de los procedimientos y documentos de operación del Sistema de Gestión de la Calidad en acuerdo con el Rector y el Coordinador de la Calidad.

• Tomar decisiones en ordenamiento al Rector.

• Establecer los mecanismos de comunicación interna con los integrantes del Comité de la Calidad y Comité Técnico de la Calidad.

• Representar al Rector en los actos que le sean designados.

• Evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad en representación del Rector, cuando le sea

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• Planificar el Programa de Auditorías. asignado, la operación, seguimiento e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Designar al Auditor Líder. • Resolver sobre aquellos casos

donde no se identifique con precisión algún Servicio No Conforme.

• Asignar la responsabilidad, autoridad y recursos para el tratamiento del Servicio No Conforme.

• Todas aquellas que le sean autorizadas a ejecutar por el Rector.

• Aprobar el programa de Auditorías.

• Aprobar el plan de Auditoría.

Coordinador de la Calidad

• Codiseñar junto con el asesor el plan integrador y darle seguimiento.

• Informar periódicamente al Comité de la Calidad el estatus del proyecto.

• Enviar al asesor el reporte de avance del proyecto. • Facilitar la implementación del proyecto e

Implementar el sistema de coordinación (procedimientos básicos).

• Coordinar el seguimiento de actividades y compromisos que se generan.

• Apoyar a la rectoría en la coordinación de las juntas de revisión.

• Coordinar agendas de los asesores externos. • Supervisar los talleres que se impartirán en el

proyecto. • Controlar el estado de las acciones correctivas o

preventivas. • Coordinar las actividades de certificación con el

organismo certificador. • Planificar el Programa de Auditorías.

• Revisar y autorizar los procedimientos y documentos de operación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Vigilar el avance en la implementación de las acciones preventivas y correctivas.

• Establecer los mecanismos de comunicación interna con los integrantes del Comité de la Calidad y Comité Técnico de la Calidad.

• Representar al Rector o a su Representante en los actos que le sean designados.

• Evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad en representación del Rector o su Representante, cuando le sea asignado, en cuanto a la operación, seguimiento e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Designar al Auditor Líder. • Aprobar el Programa de

Auditorías.

Comité Técnico de la

Calidad

• Elaborar documentos tales como: • Manual de la Calidad • Procedimientos obligatorios del SGC (Control de Documentos, Control de Registros, Acciones Preventivas, Acciones Correctivas, Servicio No Conforme y Auditorías Internas).

• Apoyar al Comité de Despliegue de la Calidad

• Modificar documentos tales como el Manual de la Calidad y procedimientos obligatorios del SGC.

• Gestionar con los diferentes Comités de Despliegue en la implementación del SGC.

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Responsables de los

Procesos

• Responsabilidad sobre el proceso (Definición, adecuada implantación, desempeño, medición, análisis y mejoras).

• Liderazgo. • Supervisión y Dirección mediante el ejemplo Enfoque

al cliente y compromiso con el SGC. • Retroalimentar al Representante de la Dirección

sobre áreas de oportunidad en relación al desempeño del SGC o la metodología utilizada por el asesor.

• Revisar y autorizar en el Comité técnico de la Calidad, los documentos de operación del Sistema de Gestión de la Calidad del proceso a su cargo.

• Evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso que le corresponda, en cuanto a la operación, seguimiento e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Establecer los mecanismos de comunicación interna el Comité Técnico de la Calidad y con los integrantes del Proceso a su cargo.

• Tomar acciones cuando se presenten No Conformidades o Servicios No Conformes durante la Auditoría a su Proceso.

• Implementar Acciones Correctivas y Preventivas.

• Todas aquellas que le sean autorizadas a ejecutar por el Rector, Representante de la Rectoría o el Coordinador de la Calidad.

Auditor Líder

• Elaborar el plan de Auditoría. • Evaluar el sistema de calidad. • Presentar el informe de auditorias. • Dar seguimiento a las acciones correctivas. • Mantener un ambiente adecuado para la ejecución de

auditorias. • Definir el alcance y los criterios de la Auditoría.

• Seleccionar al Equipo auditor para auditar cada proceso o puntos de la norma.

• Presidir las reuniones de apertura y cierre de la Auditoría.

• Decidir de acuerdo a la documentación presentada si se realiza o no la Auditoría.

Documents

Manual de la Calidad UMSNH Versión 006-CONTROLADAsiia.umich.mx/calidad/Docs/ManualCalidad007NC.pdf · 2016-07-01 · Manual REC_Ma_ManuCali Versión: 006 Universidad Michoacana de