Manual de La Calidad Cuernavaca

8/9/2019 Manual de La Calidad Cuernavaca

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H. Ayuntamiento

Constitucionalde Cuernavaca

2013-2015

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD

Basado en la Norma ISO 9001:2008


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MA-PM-CMA-01 Revisin: 0

Manual de la CalidadFecha:

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Prohibida la reproduccin de este documento sin la autorizacin de la Coordinacin de Modernizacin Administrativa

PRESENTACIN

La modernidad y el uso de las nuevas tecnologas obligan a implementar mejores

esquemas de eficiencia y control administrativo en el ayuntamiento de Cuernavaca.

Es impostergable la adecuacin de modelos de calidad en las metodologas

tradicionales de los procesos que permitan ir elevando la eficiencia y prontitud en las

acciones de gobierno. No se puede mantener una estructura organizacional inoperante

cuando el entorno globalizado exige modernidad, capacitacin y eficiencia.

La sociedad de Cuernavaca ha demandado durante aos gobiernos municipales mejor

preparados y ms cercanos a sus necesidades. El contexto general del Sistema de

Gestin de la Calidad permite fincar la plataforma de desarrollo y modernizacinadministrativa que d respuesta a esa demanda generalizada de la poblacin.

La planeacin estratgica que da sustento al Plan Municipal de Desarrollo 2013-2015,

al Programa Operativo Anual, a los Programas Operativos de las respectivas Unidades

Administrativas y de las Dependencias de la Administracin Central, as como a la

actividad de los Organismos Descentralizados SAPAC y DIF est basada en un modelo

de calidad bajo la norma ISO 9001:2008

Los Procesos, los Recursos Humanos, materiales y financieros; la Documentacin como

este Manual de Calidad, Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad, Procedimientos de

aplicacin general de la norma, Instrucciones de trabajo y Formatos especficos de cadarea son necesarios para lograr los objetivos de calidad. As mismo bajo el esquema del

Sistema de Mejora Continua que el SGC aplica en los trmites y servicios que el

Municipio ofrece, estn en etapa de documentacin, enriquecido por la elaboracin del

Catlogo General de Trmites y Servicios de Mejora Regulatoria Municipal.

La misin del Sistema de Gestin de Calidad es sentar las bases de un desarrollo

sostenido al trmino y principio de cada administracin. Los esquemas de control,

supervisin de calidad en los procesos, auditoras y certificaciones consecutivas irn

dando al SGC el robustecimiento necesario para ofrecer a la ciudadana de Cuernavaca

el Gobierno Municipal moderno, eficiente y eficaz que demanda.

Jorge Morales Barud, Presidente Municipal Constitucional


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H. AYUNTAMIENTO DE CUERNAVACA

Elaboracin

Firma

Nombre

Puesto

Fecha

Revisin

Firma

NombrePuesto

Fecha

Autor izacin

Firma

Nombre

Puesto

Fecha


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A. Hoja de Control de Emisin y Revisin

Cuando este documento sufra modificaciones, anotar el nuevo nivel de revisin, que deber incrementar enuna unidad, el motivo que origin el cambio (Emisin, Revisin, Actualizacin, Auditora, etc.), la pgina opginas que fueron afectadas, el punto y actividades que fueron afectadas, y la fecha en que entrar en vigorla nueva versin del documento.

Nivel deRevisin

CambioFecha devigencia

Motivo Pgina(s) Punto(s) y Actividad(es)

0 Emisin Todas Todas


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B. ndice

Presentacin .......................................................................................................................................... 1

A. Hoja de control de emisin y revisin ............................................................................................... 3

B. ndice ................................................................................................................................................ 4

C. Autorizacin, revisin y control del manual ...................................................................................... 6

I. Propsito, alcance y aplicacin ......................................................................................................... 6

II. Referencias normativas, trminos y definiciones ............................................................................. 7

III. Introduccin a la organizacin ......................................................................................................... 8

4 Sistema de gestin de la calidad ..................................................................................................... 11

4.1 Requisitos generales .................................................................................................................... 11

4.2 Requisitos de la documentacin ................................................................................................... 11

4.2.1 Generalidades ............................................................................................................................ 114.2.2 Manual de la calidad .................................................................................................................. 12

4.2.3 Control de los documentos ........................................................................................................ 12

4.2.4 Control de los registros .............................................................................................................. 12

5 Responsabilidad de la direccin ...................................................................................................... 12

5.1 Compromiso de la direccin ......................................................................................................... 12

5.2 Enfoque al ciudadano ................................................................................................................... 13

5.3 Poltica de la calidad ..................................................................................................................... 13

5.4 Planificacin .................................................................................................................................. 13

5.4.1 Objetivos de la calidad ............................................................................................................... 13

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad ................................................................... 135.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin ................................................................................ 13

5.5.1 Responsabilidad y autoridad ..................................................................................................... 13

5.5.2 Representante de la direccin .................................................................................................... 14

5.5.3 Comunicacin interna ................................................................................................................ 14

5.6 Revisin por la direccin ............................................................................................................... 14

5.6.1 Generalidades............................................................................................................................. 14

5.6.2 Informacin para la revisin ........................................................................................................ 14

5.6.3 Resultados de la revisin ........................................................................................................... 14

6 Gestin de los recursos ................................................................................................................... 15

6.1 Provisin de recursos ................................................................................................................... 15

6.2 Recursos humanos ....................................................................................................................... 156.2.1 Generalidades ............................................................................................................................ 15

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin ......................................................................... 15

6.3 Infraestructura ............................................................................................................................... 15

6.4 Ambiente de trabajo ...................................................................................................................... 15

7 Realizacin del servicio ................................................................................................................... 16

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio ................................................................................... 16

7.2 Procesos relacionados con el ciudadano ..................................................................................... 17


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7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio ................................................... 17

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio ............................................................. 187.2.3 Comunicacin con el ciudadano ................................................................................................ 19

7.3 Diseo y desarrollo ....................................................................................................................... 20

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo ......................................................................................... 20

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo .................................................................... 20

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo ............................................................................................. 20

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo ................................................................................................ 20

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo ........................................................................................... 20

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo ............................................................................................. 20

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo ......................................................................... 20

7.4 Compras ....................................................................................................................................... 20

7.4.1 Proceso de compras .................................................................................................................. 207.4.2 Informacin de las compras ....................................................................................................... 20

7.4.3 Verificacin de los productos comprados .................................................................................. 20

7.5 Produccin y prestacin del servicio ............................................................................................ 20

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio ........................................................... 20

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio ............................ 21

7.5.3 Identificacin y trazabilidad ........................................................................................................ 21

7.5.4 Propiedad del ciudadano ........................................................................................................... 21

7.5.5 Preservacin del servicio ........................................................................................................... 22

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin ........................................................... 22

8 Medicin, anlisis y mejora .............................................................................................................. 228.1 Generalidades ............................................................................................................................... 22

8.2 Seguimiento y medicin ................................................................................................................ 22

8.2.1 Satisfaccin del ciudadano ........................................................................................................ 22

8.2.2 Auditora interna ......................................................................................................................... 23

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos .................................................................................. 23

8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio ......................................................................................... 23

8.3 Control del servicio no conforme .................................................................................................. 23

8.4 Anlisis de datos ........................................................................................................................... 23

8.5 Mejora ........................................................................................................................................... 24

8.5.1 Mejora continua ......................................................................................................................... 24

8.5.2 Accin correctiva ........................................................................................................................ 248.5.3 Accin preventiva ....................................................................................................................... 24


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del proveedor, debido a las caractersticas del servicio que se adquiere y al tipo de proveedores quese manejan.

La exclusin del requisito 7.5.1 inciso d ISO 9001:2008 (Disponibilidad y uso de dispositivos deseguimiento y medicin) se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el

Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medicin.

La exclusin del requisito 7.5.2 ISO 9001:2008 (Validacin de los procesos de la produccin y de laprestacin del servicio) se justifica debido a que el servicio que ofrece el Ayuntamiento deCuernavaca y el servicio resultante, se puede verificar mediante actividades de seguimiento omedicin, por lo que la validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio noaplica.

La exclusin del requisito 7.6 ISO 9001:2008 (Control de los dispositivos de seguimiento ymedicin) se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamientode Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medicin.

II. Referencias Normativas:

NMX-CC-9000-IMNC-2008 / ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos yvocabulario.

NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidadRequisitos.

NMX-CC-9004-IMNC-2009 / ISO 9004:2009. Gestin para el xito sostenido de una organizacinUn enfoque basado en la gestin de la calidad.

NMX-CC-10013-IMNC-2002 / ISO 10013:2001. Directrices para la documentacin de los sistemasde gestin de la calidad.

Sistema de gestin de la calidad

Modelo del sistema de gestin de la calidad basado en procesos


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III. Introduccin a la organizacin

Antecedentes histricosAl inicio del siglo XII, cuando Xlotl haba conquistado casi todo el valle de Mxico, llegaron a la zona delos lagos los Tlahuicas; Xlotl les dio tierras al sur del Ajusco. As, una tribu Chichimeca atraves lasierra y se estableci en lo que al correr de los aos se conocera como Cuauhnahuac.

Hernn Corts se asent en Cuernavaca en 1523, detenindose en Tlaltenango donde fund la iglesiade San Jos, adems de que construy la primera hacienda azucarera. La fertilidad de estas tierrasindujo al conquistador a fijar en ella su residencia favorita. Por real cdula, expedida en Barcelona el 6de Julio de 1529, se le concedi el ttulo de Marqus del valle de Oaxaca.

Fueron alcaldas Cuernavaca y Cuautla; la primera estaba adscrita a la Audiencia de Mxico y la otra ala Intendencia de Puebla. En 1786 Cuernavaca segua perteneciendo a la Audiencia de Mxico,despus de la divisin de la Nueva Espaa en 12 provincias y en 1824 se le denomin Partido deCuernavaca, perteneciente al segundo distrito de Mxico.

Conforme a la Constitucin de 1824, el actual Estado de Morelos formaba parte del Estado de Mxicoentre 1827 y 1829, con el nombre de Distrito de Cuernavaca; a partir de ese ao con la denominacinde Prefectura.

El 7 de junio de 1862, con el propsito de facilitar las operaciones contra los franceses, el PresidenteBenito Jurez dividi al Estado de Mxico en tres distritos militares, el tercero de los cuales, al mandodel General Francisco Leyva, qued formado por las circunscripciones de Cuernavaca, Yautepec,Morelos y Tetecala, con capital en la ciudad de Cuernavaca.

El 17 de abril de 1869 se cre el Estado de Morelos. Siendo electo primer Gobernador Constitucional elGeneral Francisco Leyva, que tuvo como contrincante a Porfirio Daz; tom posesin de su cargo el 15de agosto. El 16 de noviembre la Legislatura declar a Cuernavaca Capital del Estado.

A fines de 1909 ya se haban formado grupos de anti-reeleccionistas en Cuernavaca. Al finalizar el ao

ya operaban las guerrillas de Genovevo de la O, en Santa Mara Ahuacatitln. Emiliano Zapata asumila jefatura de la Repblica, designando al mismo De la O a cargo de la zona oeste y sur de Cuernavaca.

Una vez asesinado Zapata en Chinameca, el 10 de abril de 1919, la actividad revolucionaria disminuy;solamente volvi a haber movimiento cuando el General Obregn visit el Estado para conferenciar conlos zapatistas y sali de Cuernavaca a tomar la ciudad de Mxico, una vez que los carrancistas ladesalojaron en mayo de 1920; para estas fechas, Cuernavaca tena 12,799 habitantes.

Situacin Actual

La conformacin Moderna del Ayuntamiento de Cuernavaca de acuerdo a la Ley Orgnica Municipalvigente en el estado de Morelos, se renueva cada tres aos y est integrado de la siguiente manera:

Presidente Municipal, electo por el sistema de mayora relativa;

Sndico Municipal electo, por el sistema de mayora relativa;

Regidores, electos por el principio de mayora relativa y por el principio derepresentacin proporcional;

Administracin Pblica Municipal Centralizada conformada por 9 Dependencias;

Institutos Sectorizados de Cultura, del Deporte, de la Juventud y de la Mujer;

Organismos Descentralizados Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de Cuernavaca(SAPAC) y Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).


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13 Delegados Municipales, de eleccin popular.

242 Ayudantes Municipales de eleccin popular.

Contacto

Razn Social: H. Ayuntamiento de Cuernavaca

Domicilio: Motolina No. 2, Centro histrico, Cuernavaca, Morelos. CP 62000.

Telfono: (777) 3295500 y 3294400

Pgina WEB: www.cuernavaca.gob.mx

Misin

Asegurar el cumplimiento de los objetivos estratgicos del Ayuntamiento de Cuernavaca, medianteprocesos efectivos para brindar servicios pblicos de calidad.

Visin

El Sistema de Gestin de la Calidad del Ayuntamiento de Cuernavaca es un modelo de administracinejemplar, confiable dinmico, trascendente, incluyente y transparente.

Poltica de Calidad

En el Ayuntamiento de Cuernavaca nos comprometemos al mejoramiento de los procesos sustantivosdel Gobierno Municipal para satisfacer con calidad, honestidad, eficacia, prontitud y legalidad, losrequerimientos de los ciudadanos, impulsando el desarrollo social, econmico y sustentable de laciudad.

Objetivos Estratgicos

1. Garantizar la integridad fsica y patrimonial de la ciudadana.

2. Incrementar el nivel de calidad de los servicios.

3. Incrementar la confianza sobre el gobierno, as como su imagen ante la ciudadana.

4. Consolidar el Sistema de Gestin de la Calidad.

5. Consolidar proceso de fomento econmico.

6. Implementar un sistema de administracin de competencias.

7. Mejorar el ambiente laboral.

8. Incorporar tecnologas adecuadas y ampliamente probadas.

9. Incrementar ingresos.

10. Implementar finanzas sanas.

Valores (Del Cdigo de tica de los Servidores Pblicos del Ayuntamiento de Cuernavaca)

1. Legalidad.

2. Honradez.

3. Transparencia y rendicin de cuentas.

4. Imparcialidad.

5. Identidad.
http://www.cuernavaca.gob.mx/http://www.cuernavaca.gob.mx/


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6. Responsabilidad.

7. Justicia.8. Igualdad.

9. Respeto.

10. Integridad.

Organigrama

Ver Anexo 8


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4 Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generalesEn el Ayuntamiento de Cuernavaca, a travs de su comit de calidad, se ha establecido, documentado,implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad, el cual permite mejorar continuamente sueficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008.

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha establecido:

a) Un sistema que le permite identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidady su aplicacin a travs de la organizacin (Anexos 1 y 2).

b) Un manual de calidad que describe la secuencia e interaccin de los procesos y hace referencia a losprocedimientos, instructivos, mtodos, manuales y polticas que los soportan.

c) Los criterios y mtodos mediante procedimientos y documentos de trabajo que se aplican en cadaproceso clave o de apoyo (Anexo 3).

d) Un presupuesto que describe y permite asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesariapara apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.

e) Un sistema para el seguimiento, medicin y el anlisis de los procesos; este se explica en los puntos8.2.3, 8.2.4 y 8.4 de este manual.

f) Un procedimiento documentado para acciones correctivas y preventivas (PR-PM-CMA-02) unprocedimiento para alcanzar la mejora continua (PR-PM-CMA-06) y un comit de calidad que permiteimplementar acciones para alcanzar los resultados planificados.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad incluye:

a) Una poltica de la calidad (Anexo 3) y objetivos de la calidad (Anexo 4).

b) Un manual de la calidad (el presente documento).

c) Los siguientes procedimientos requeridos por esta norma:

Procedimiento para la elaboracin y control de los documentos del sistema de gestin dela calidad (PR-PM-CMA-01), que incluye el Instructivo para el control de los registros delsistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-01-I-04).

Procedimiento para auditoras internas(PR-PM-CMA-03).

Procedimiento para acciones preventivas y correctivas(PR-PM-CMA-02).

Procedimiento para el control de servicio no conforme(PR-PM-CMA-09).

d) Los procedimientos, instructivos, mtodos, manuales y polticas necesarios para asegurar laeficaz planificacin, operacin y el control de los procesos clave y de apoyo involucrados.(Anexo 3).

e) Los registros que se mencionan en cada uno de los procedimientos e instructivos y lametodologa para su control, tal como lo indica el Instructivo para el control de los registros delsistema de gestin de la calidad (PR-PM-CMA-01-I-04), adems de las declaracionesdocumentadas de una Poltica de la calidad(Anexo 4) y de los Objetivos de la calidad(Anexo5);


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4.2.2 Manual de la calidad

El presente manual de la calidad incluye:a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de

cualquier exclusin, tal como se indica en la seccin I;

b) La referencia a los procedimientos, instructivos, mtodos, manuales y documentos de trabajoestablecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos; y

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad,haciendo referencia a los documentos mencionados en el inciso anterior.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se controlan mediante elProcedimiento para la elaboracin y control de los documentos del sistema de gestin de lacalidad(PR-PM-CMA-01) y el Instructivo para el control de los documentos del sistema de gestinde la calidad(PR-PM-CMA-01-I-03).

Estos documentos definen los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin;

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de losdocumentos;

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentrandisponibles en los puntos de uso;

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables;

f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo mediante la leyendaDocumento de origen externo en la primera hoja, y se controla su distribucin; y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacinadecuada mediante la leyenda Documento obsoleto en cada una de las hojas, en el caso deque se mantengan por cualquier razn.

4.2.4 Control de los registros

Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con lo establecido enel Instructivo para el control de los registros del sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-01-I-04).

Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia del cumplimiento de loestablecido en cada procedimiento o instructivo, los responsables de su custodia, el tipo dedocumento y el tiempo de retencin de cada uno de ellos.

El responsable del rea conserva y protege los registros ya sea electrnicamente o en papel yestos permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables, como lo indica elProcedimiento para la elaboracin y control de los documentos del sistema de gestin de lacalidad(PR-PM-CMA-01) e Instructivo para el control de los registros del sistema de gestin dela calidad (PR-PM-CMA-01-I-04).

5 Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin

El Presidente Municipal, a travs del comit de calidad, adquiere el compromiso de apoyar el desarrollo e


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implantacin del sistema de gestin de la calidad (Anexo 6), as como de la mejora continua del mismo.Adems:

a) comunica al personal la importancia de satisfacer los requisitos del ciudadano, legales yreglamentarios a travs de la Poltica de la calidad (Anexo 4) y reuniones de comit decalidad,

b) define la Poltica de calidad (Anexo 4),

c) define los Objetivos de la calidad(Anexo 5),

d) lleva a cabo revisiones anuales al sistema de gestin de la calidad como lo establece elProcedimiento para la revisin al sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-10), y

e) asegura la disponibilidad de recursos para la operacin y seguimiento de los procesos atravs de la revisin y aplicacin del Presupuesto anual autorizado.

5.2 Enfoque al ciudadano

El Presidente Municipal se asegura de que los requisitos del ciudadano fueron establecidos tal como loindican los procedimientos:

Procedimiento Atencin Ciudadana (PR-PM-GS-01)

Procedimiento Atencin de peticiones y gestin (PR-PM-CA-01),

Procedimiento Transparencia (UDIP) (PR-PM-AC-01),

Procedimiento Licencias para Eventos y Ferias Religiosas (PR-SA-AM-01),

Procedimiento Recaudacin Municipal (PR-TM-IR-01),

Procedimiento Gestin de Adquisiciones (PR-TM-RM-01),

Procedimiento Control de Nmina (PR-TM-RH-01),

Procedimiento Quejas y Procedimientos (PR-CM-PP-01),

Procedimiento Supervisin de Auditora (PR-CM-SO-01),

Procedimiento Cuadrante Comunitario Policial (PR-SC-PP-01),

Procedimiento Prevencin y Atencin de Hechos de Trnsito Terrestres (PR-SC-PV-01),

Procedimiento Proyectos de Obra Pblica (PR-IO-OP-01),

Procedimiento Atencin Ciudadana de Servicios Pblicos (PR-IO-SP-01),

Procedimiento Ventanilla de Gestin (PR-DS-OT-01),

Procedimiento Centro de Apertura de Empresas (PR-TE-CI-01),

Procedimiento Verificacin Sanitaria (PR-DS-SP-01),Procedimiento Promocin del Deporte (PR-DS-PD-01),

Procedimiento Gestin de Convenios y Contratos (PR-AJ-DJ-01),

Procedimiento Clnica de Displasias (PR-DIF-CD-01),

Procedimiento Denuncia de Maltrato Infantil (PR-DIF-DM-01),

Procedimiento Servicio y Atencin al ciudadano (PR-SAPAC-DC-01),

Procedimiento Comunicacin Social (PR-PM-IG-01),

Procedimiento Trmites y Registros del Archivo Municipal (PR-SA-AM-01), y que dichos requisitos se


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cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del ciudadano. Adems se cuenta con elProcedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del ciudadano (PR-PM-CMA-11), el cual nos permiteevaluar las satisfaccin del ciudadano y tomar las meditas correctivas pertinentes.

5.3 Poltica de la calidad

La Poltica de calidad (Anexo 4) ha sido establecida por el Presidente Municipal con el apoyo del comit decalidad y es adecuada al propsito del ayuntamiento. Esta poltica incluye el compromiso de satisfacer lasnecesidades de los ciudadanos y de mejorar continuamente los procesos que interviene en el sistema degestin de la calidad; adems proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivosde la calidad(Anexo 5).

La poltica de la calidad es dada a conocer a todo el personal mediante carteles, reuniones de comitde calidad y este manual de la calidad. El Presidente Municipal (Alta Direccin) se asegura de que esentendida a travs de los titulares de las unidades administrativas, los responsables de procesos y elrepresentante de la direccin.

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

El Presidente Municipal, a travs de los Integrantes del comit de calidad, se asegura de que losObjetivos de la calidad (Anexo 5) se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Estosobjetivos son medibles y coherentes con la Poltica de la calidad (Anexo 4).

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta direccin se asegura de que:

a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los objetivosde la calidad y los requisitos citados en el requisito 4.1; y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e

implementan cambios en ste [Ver minutas de junta del comit de calidad (PR-PM-CMA-10-F-02) y evidencia de revisiones al sistema de gestin de la calidad (PR-PM-CMA-10-F-01)].

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El Presidente Municipal, con el apoyo del comit directivo, ha definido y comunicado laresponsabilidad y autoridad en los niveles de autoridad pertinentes, mediante el descriptivo yperfil de puesto. Adems en este manual de calidad se puede consultar la Matriz deresponsabilidades(Anexo 7), en la que se determinan los requsitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 que aplican a cada rea de la organizacin.

5.5.2 Representante de la direccin

El Presidente Municipal, a travs del comit de calidad, ha designado como representante de ladireccin al Coordinador de Modernizacin Administrativa, quin tiene la responsabilidad yautoridad de:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para elsistema de gestin de la calidad;

b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y decualquier necesidad de mejora mediante las reuniones de comit de calidad y de cualquiernecesidad de mejora; y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del ciudadano entodos los niveles de la organizacin.


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5.5.3 Comunicacin interna

El Presidente Municipal, con el apoyo de la Coordinacin de Modernizacin Administrativa seasegura que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro del Ayuntamientode Cuernavaca y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema degestin de la calidad. Para logra una comunicacin constante y efectiva se cuenta con elProcedimiento para evaluar la comunicacin interna(PR-PM-CMA-08), Memorndums(PR-PM-CMA-10-F-03), banners, correo electrnico, pizarrones informativos y reuniones informativas.

5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades

La Coordinacin de Modernizacin Administrativa realiza semestralmente la revisin al sistemade gestin de la calidad con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continuadel mismo. La revisin incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad deefectuar cambios en el mismo sistema de gestin de la calidad, incluyendo cambios a la polticade la calidad y los objetivos de la calidad.

Esta revisin se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento revisin al sistema degestin de la calidad(PR-PM-CMA-10) y se mantienen registros de esa revisin mediante el usodel Reporte de revisin al sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-10-F-01).

5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la revisin del sistema de gestin de la calidad por la direccinincluye:

a) resultados de auditoras al sistema de gestin de la calidad;

b) retroalimentacin de los ciudadanos internos y externos;

c) desempeo de los procesos y conformidad del servicio;

d) estado de las acciones correctivas y preventivas;

e) seguimiento de compromisos generados en revisiones previas;

f) cambios al sistema de gestin de la calidad; y

g) propuestas de mejora al sistema de gestin de la calidad.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados obtenidos en el punto anterior son presentados en reunin de comit de calidad,en la cual se toman decisiones y emprenden acciones para mejorar el sistema de gestin de lacalidad y sus procesos; y cuando as se requiere se asignan los recursos necesario. Lo anteriorse encuentra evidenciado en el Reporte de revisin al sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-10-F-01).

6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

El Ayuntamiento de Cuernavaca, con base en el Presupuesto de Egresos, determina y proporciona losrecursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y

b) aumentar la satisfaccin del ciudadano mediante el cumplimiento de sus requisitos.


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6.2 Recursos humanos

6.2.1 GeneralidadesEl personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio que ofrece el Ayuntamientode Cuernavaca es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experienciaapropiadas, como queda evidenciado en el Programa anual de capacitacinde la Direccin deCapacitacin y certificados acadmicos (expediente de trabajador).

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

El Ayuntamiento de Cuernavaca

a) determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a lacalidad del servicio, para esto cuenta los Descriptivos y perfiles de puestos;

b) proporciona la capacitacin y formacin necesaria de acuerdo Programa anual decapacitacin; cumpliendo as con lo establecido por la Secretara del Trabajo y PrevisinSocial.

c) evala la eficacia de la capacitacin y formacin mediante evaluaciones de aprovechamientoa los colaboradores;

d) se asegura de que todo el personal es consciente de la pertinencia e importancia de suactividad y de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad; el seguimiento de estaactividad se lleva mensualmente en las reuniones del comit de calidad, que permiten conocerel grado de avance y cumplimiento del sistema de gestin de la calidad; y

e) mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura

El Ayuntamiento de Cuernavaca determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Para el mantenimiento de la infraestructura cuentacon el Programa anual de mantenimiento a edificios y oficinas ; y para el mantenimiento a equipos ysistemas informticos cuenta con el Programa anual para el mantenimiento preventivo a equipos ysistemas informticos.

6.4 Ambiente de trabajo

El Comit Directivo es responsable de detectar cualquier necesidad referente al ambiente de trabajo, ascomo de propiciar y mantener un nivel ptimo del mismo; esto se cumple a travs de la aplicacin delProcedimiento evaluacin del clima organizacional(PR-PM-CMA-07).

7 Realizacin del servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se planifican y desarrollan los procesos necesarios para la realizacin

del servicio que se otorga a la ciudadana, y la planificacin es coherente con los requisitos delos otros procesos del sistema de gestin de la calidad.

Durante la planificacin de la realizacin del servicio, se considera lo siguiente:

a) los Objetivos de la calidad(Anexo 4);

b) la necesidad de establecer procesos (Anexo 1), documentos y de proporcionar recursos especficospara el servicio (Ver requisito 6.1 de este Manual de la calidad);

c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/pruebaespecficas para el servicio de elaboracin de actas y escrituras, as como los criterios para laaceptacin del mismo; y


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d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin yel servicio resultante cumplen los requisitos.

Adems se cuenta con un plan de calidad que especifica los procesos del sistema de gestin de lacalidad y hace referencia a este requisito.

Para la planificacin de la realizacin del servicio, el Ayuntamiento de Cuernavaca cuenta con losprocedimientos:
















Procedimiento Verificacin Sanitaria (PR-DS-SP-01),

Procedimiento Promocin del Deporte (PR-DS-PD-01),






Procedimiento Trmites y Registros del Archivo Municipal (PR-SA-AM-01).7.2 Procesos relacionados con el ciudadano

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha determinado:

a) los requisitos especificados por el ciudadano para poder llevar a cabo el servicio, incluyendolos requisitos para las actividades de entrega, y los posteriores a la misma;

b) los requisitos no establecidos por el ciudadano pero necesarios para ofrecer el serviciosolicitado;


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c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y

d) cualquier requisito adicional determinado por el Ayuntamiento de Cuernavaca.Para dar cumplimiento a este requisito se han desarrollado los procedimientos:























Procedimiento Trmites y Registros del Archivo Municipal (PR-SA-AM-01).

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca, revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisinse efecta antes de que el Ayuntamiento de Cuernavaca se comprometa a proporcionar unservicio, y se asegura de que:

a) estn definidos los requisitos del servicio;

b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos y los expresados previamente; y

c) el Ayuntamiento de Cuernavaca tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

El responsable del servicio, mantiene registros de los resultados de la revisin a los acuerdos conlos ciudadanos y de las acciones originadas por las posibles modificaciones a las mismas. Asmismo, es el encargado de informar a las reas involucradas de cualquier cambio a los requisitos


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previamente establecidos con el ciudadano.

Cuando el ciudadano no proporcione un documento que especifique sus requisitos, elAyuntamiento de Cuernavaca confirma por escrito los requisitos con el ciudadano antes deaceptar la solicitud.

Para dar cumplimiento a este requisito se han desarrollado los procedimientos:















Procedimiento Centro de Apertura de Empresas (PR-TE-CI-01),Procedimiento Verificacin Sanitaria (PR-DS-SP-01),








7.2.3 Comunicacin con el ciudadano

El Ayuntamiento de Cuernavaca tiene determinadas e implementadas las disposiciones eficacespara la comunicacin con los ciudadanos, relativas a:

a) la informacin sobre el servicio solicitado ;

b) las consultas, incluyendo las modificaciones a las solicitudes; y

c) la retroalimentacin del ciudadano, incluyendo sus quejas, mediante cuestionarios desatisfaccin del ciudadano (PR-CMA-11-F-01).

La comunicacin con el ciudadano puede ser va telefnica, correo electrnico, fax, verbal o por


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escrito.

7.3 Diseo y desarrolloLa exclusin de este se justifica debido a que en la Notaria no se llevan a cabo actividades dediseo y desarrollo, ya que los servicios que realiza la se encuentran definidos por la ley.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El Ayuntamiento de Cuernavaca, a travs de la Direccin General de Recursos Materiales, seasegura de que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo yalcance del control aplicado al proveedor y al servicio adquirido depende del impacto del servicioadquirido en la posterior realizacin del servicio de elaboracin de actas y escrituras que brinda.

Adems evala y selecciona a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrarservicios de acuerdo con los requisitos especificados por el Ayuntamiento de Cuernavaca. Loscriterios para la seleccin y la evaluacin de los proveedores se tienen establecidos y se mantienenlos registros de los mismos y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas enel Procedimiento Gestin de Adquisiciones (PR-TM-RM-01)).

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras se describe en el Formato requisicin de compra, este documentodescribe las caractersticas de los insumos o servicios, requisitos especficos, cantidades, fecha enque se requiere, etc. y es revisado por la Direccin General de Recursos Materiales para asegurarque es correcta y completa antes de comunicarlo al proveedor.

Cabe aclarar que los siguientes requisitos no aplican en el Formato requisicin de compra:

a) requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos;

b) requisitos para la calificacin del personal; yc) requisitos del sistema de gestin de la calidad.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La Direccin General de Recursos Materiales establece e implementa la inspeccin u otrasactividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos decompra especificados en Formato requisicin de compray los resultados de esta actividad quedanregistrados en el mismo formato. [Ver Procedimiento Gestin de Adquisiciones (PR-TM-RM-01)].

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca ha determinado la manera de llevar a cabo bajo condicionescontroladas las actividades clave de los procesos de atencin a la ciudadana. Estas condicionesincluyen:

a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio, porejemplo los siguientes documentos:






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Procedimiento Gestin de Adquisiciones (PR-TM-RM-01),Procedimiento Control de Nmina (PR-TM-RH-01),

















b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo,

c) el uso del equipo y materiales apropiados por ejemplo: computadoras, impresoras,fotocopiadoras, etc.;

d) La exclusin del requisito (Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin) sejustifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofrece el Ayuntamiento deCuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medicin.

e) la implementacin de actividades para el seguimiento y de la medicin de los procesos clave; y

f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La exclusin de este requisito se justifica debido a que el servicio que ofrece el Ayuntamiento deCuernavaca y el servicio resultante, se puede verificar mediante actividades de seguimiento omedicin, por lo que la validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio noaplica.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se tiene un sistema de identificacin y trazabilidad a travs detoda la realizacin de los servicios.

7.5.4 Propiedad del ciudadano

El Ayuntamiento de Cuernavaca, a travs de sus procesos, cuida los bienes que son propiedad


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del ciudadano mientras estn bajo el control del Ayuntamiento de Cuernavaca, mediante laidentificacin, verificacin, proteccin, salvaguarda y registro de los mismos.

7.5.5 Preservacin del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca preserva los documentos durante el proceso interno y la entrega aldestino previsto para mantener la conformidad con sus requisitos. Los documentos sonidentificados, protegidos y almacenados antes de la entrega al ciudadano.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

La exclusin de este requisito se justifica debido a que ninguno de los servicios resultantes que ofreceel Ayuntamiento de Cuernavaca requiere de dispositivos de seguimiento y medicin.

8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medicin,anlisis y mejora necesarios para sus servicios, que permiten:

a) demostrar la conformidad del servicio;

indicadores que reflejan el grado de cumplimiento de los Objetivos deCalidad. A la salida del ciudadano se le solicita el llenado del Formato encuesta desatisfaccin del ciudadano(PR-PM-CMA-11-F-01), el cual se analiza para obtener el ndicede Satisfaccin del Ciudadano.

Desempeo del personal en base a la capacitacin

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad; y

Procedimiento para auditoras internas al sistema de gestin de la calidad (PR-PM-CMA-03).

Procedimiento para la revisin al sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-11).

Sesiones de comit de calidad

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Procedimiento para la mejora continua(PR-PM-CMA-06).

Procedimiento para la revisin al sistema de gestin de la calidad(PR-PM-CMA-11).

Procedimiento para acciones preventivas y correctivas(PR-PM-CMA-02)

Adems comit directivo define los proceso y la informacin que debe ser reportada peridicamente parasu anlisis y toma de decisiones.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del ciudadano

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, se realiza el seguimientode la informacin relativa a la percepcin de los ciudadanos con respecto al servicio que ofrece EL

Ayuntamiento de Cuernavaca. Para esta actividad se solicita al ciudadano el llenado del Formatoencuesta de satisfaccin del ciudadano(PR-PM-CMA-11-F-01), el cual se analiza mensualmente paraobtener el Indice de Satisfaccin del ciudadano y en base a esta informacin se determinan las accionesnecesarias para elevar el ndice. Estas acciones quedan registradas en las reuniones del comit decalidad.


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8.2.2 Auditora interna

Otra de las formas para medir el desempeo del sistema de gestin de la calidad, es llevando acabo auditorias internas a intervalos establecidos, de esta manera se determina si el sistema esconforme con respecto a las disposiciones. La planificacin del programa de auditorias, loscriterios, el alcance, la frecuencia y la metodologa de dichas auditoras se encuentran definidosen el Procedimiento para auditorias internas (PR-PM-CMA-03) donde de igual manera sedetermina la forma de presentar los resultados de las mismas y las responsabilidades conrespecto a la toma inmediata de acciones para eliminar las no conformidades detectadas y suscausas.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

En el Ayuntamiento de Cuernavaca se han desarrollado criterios de desempeo yprocedimientos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos que impactan alproceso central. Estos procedimientos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar

los resultados de los criterios de desempeo planificados, as como tambin, las accionescorrectivas cuando no se alcanzan esos resultados, con el fin de asegurar la conformidad delservicio.

8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio

El Ayuntamiento de Cuernavaca mide y hace un seguimiento del servicio de acuerdo a loestipulado en las instrucciones de trabajo correspondientes con el fin de asegurar su conformidad.En cada proceso clave los servicios son inspeccionados contra las especificaciones estipuladas,para asegurar que slo el servicio conforme es el que se le proporcione al ciudadano. Lasevidencias de la conformidad quedan estipuladas junto con las observaciones correspondientes.En estas mismas se establece la persona responsable de liberar estos servicios. Si se originaalguna no conformidad se debe seguir lo descrito en el requisito 8.3.

8.3 Control del servicio no conforme

El Ayuntamiento de Cuernavaca se asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitosdel ciudadano, se identifica y controla para prevenir su entrega no intencionada. Los controles, lasresponsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme se encuentrandefinidos en el Procedimiento control del servicio no conforme(PR-PM-CMA-09).

El Ayuntamiento de Cuernavaca trata los servicios no conformes de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar las no conformidad detectadas.

b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,cuando sea aplicable, por el ciudadano; y

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido mediante el Formato solicitud deaccin preventiva / correctiva(PR-PM-CMA-02-F-01).

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar suconformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, elAyuntamiento de Cuernavaca toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectospotenciales de la no conformidad.


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8.4 Anlisis de datos

El Ayuntamiento de Cuernavaca determina, recopila y analiza los datos para comprobar la idoneidad yeficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua dela eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado delseguimiento y medicin y de cualquiera otra fuente pertinente.

El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

a) La satisfaccin del ciudadano;

b) La conformidad con los requisitos del servicio;

c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidadespara llevar a cabo acciones preventivas; y

d) Los proveedores.

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua

El Ayuntamiento de Cuernavaca mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de lacalidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados delas auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisinpor la direccin. Para lo anterior, ha establecido el Procedimiento para la mejora continua deprocesos y servicios (PR-PM-CMA-06), que permite identificar y gestionar las actividades demejora. Estas actividades de mejora pueden resultar en cambios en el proceso, en el servicio, eincluso en el sistema de gestin de la calidad.

8.5.2 y 8.5.3 Accin correctiva y Accin preventiva

El Ayuntamiento de Cuernavaca toma las acciones pertinentes para eliminar la causa de las no

conformidades detectadas y potenciales para prevenir su ocurrencia o recurrencia. Tambin seasegura de que las acciones correctivas o preventivas que se aplican son apropiadas a losefectos de las no conformidades encontradas o detectadas.

Se cuenta con el Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas (PR-PM-CMA-02)que define los requisitos para:

a) atender las quejas de los ciudadanos;

b) determinar las causas de las no conformidades;

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades noocurran o no vuelvan a ocurrir;

d) determinar e implementar las acciones necesarias;

e) registrar en el Formato solicitud de accin preventiva / correctiva(PR-PM-CMA-02-F-01) losresultados de las acciones tomadas ; y

f) revisar las acciones correctivas o preventivas tomadas.

Documents

Manual de La Calidad Cuernavaca