LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Barranquilla 2008

Manual de Servicio al Cliente

LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

oGerente General: Dr. Pedro Segrera GómezDirección de Recursos Humanos: Dra. Amelia Díaz JuanCoordinación General: Ing. Jaime Valdez - Jefe Dpto. SistemasInvestigación y Redacción: Mabel Zuñiga - Estratega en

Comunicaciones SENARealización: Milena Sandoval Ortiz - Asistente de

Comunicaciones

Barranquilla , septiembre de 2008www.oro.com.co

Manual de Servicio al ClientePresentación

LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

El servicio es una condición inherente a la naturaleza humana, debido que hombres y mujeres desde su condición social necesitan interactuar permanentemente con sus semejantes para satisfacer necesidades mutuamente. En este sentido siempre desarrollan y reciben acciones de servicio.

Este término aplica para todos los escenarios y circunstancias en las que se desarrolle el ser humano, porque en cada uno requerirá de sus semejantes para lograr resultados, fortalecerse y ser más efectivo.

En el campo organizacional este servicio, esta revestido de una formalidad, basada en la responsabilidad que le asiste a las empresas de atender las expectativas de sus clientes y evolucionar permanentemente; superar sus niveles de exigencia, de aquí se desprenden una serie de normas de comportamiento y condiciones para que cada uno de sus miembros actúen en consecuencia con lo que éstos demandan.

Actualmente, el Servicio al Cliente representa uno de los factores clave para el funcionamiento, mantenimiento y desarrollo de las organizaciones modernas, este puede constituirse en una de las principales estrategias competitivas debido que en la medida en que se alcancen altos niveles de excelencia se fortalece la imagen institucional, se aumenta la reputación y se fortalece el posicionamiento en el mercado.

Es importante tener en cuenta que el propósito de ofrecer un servicio de calidad es una responsabilidad compartida, es decir, implica la participación de todos los miembros de la organización, quienes deben incorporar a su dinámica de trabajo, prácticas adecuadas, desarrollar habilidades y realizar sus funciones cumpliendo con los más altos estándares de calidad

En la actualidad, el Servicio al Cliente implica ir mas allá de la satisfacción y buscar ganar la fidelidad de los clientes, es decir conseguir su comprensión, lealtad y respeto, lo que representa un constate trabajo sinérgico entre los clientes internos y la permanente conquista altos estándares de calidad en el servicio fundamentados en el Objeto Social y en cada uno de sus componentes conceptuales.

Por todo esto, es imprescindible a demás de definir estrategias de servicio para ganar y mantener cliente, adelantar acciones que propicien el conocimiento y la apropiación de pautas de comportamiento en los clientes internos; de tal forma que un Manual de Servicio al Cliente, se constituye en una herramienta práctica en la que se presente información útil para la interacción permanente de con los clientes.

Página 3

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Atender adecuadamente la comunicación 1.1 Clientes Internos con los clientes internos es el principio para

lograr su satisfacción. En la Organización Son las personas que conforman el equipo de Radial Olímpica los clientes internos se trabajo de la Organización Radial Olímpica, comunican de forma descendente a través de constituyen un grupo al que se debe ofrecer medios escritos, llamadas telefónicas, a tenc ión de exce lenc ia de fo rma correos electrónicos, reuniones de trabajo y permanente. persona a persona.

Para muchas personas dentro de la La interacción entre personas de un mismo organización, los clientes internos son los nivel se desarrolla a través de comunicación que mayor tiempo y atención demandan. directa, llamadas telefónicas y correos

electrónicos.La satisfacción de los clientes internos es esencial para las relaciones exitosas con los La relación ascendente se hace a través de clientes externos, por lo que es trascendental llamadas telefónicas, correos electrónicos, desarrollar un trabajo sinérgico; que además comunicación interpersonal, informes y de facilitar el logro de los objetivos cartas.organizacionales contribuya positivamente a la relación con todo tipo de cliente.

1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Página 4

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Página 5

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Página 6

Página 7

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Son todas las personas con las que se r i e s g o s p r o fe s i o n a l e s , e m p r e s a s establecen relaciones para dar cumplimiento prestadoras de servicios de salud y fondo de al Objeto Social, y lograr los objetivos pensiones; quienes se comunican vía organizacionales; éstas marcan una telefónica, por correo electrónico y dinámica de trabajo caracterizada por la comunicación escrita.satisfacción mutua.

Anunciantes: Están representados por las Los Clientes Externos en las Organización empresas que pautan publicidad para ser Radial Olímpica se clasifican en. emitida a través de nuestras emisoras.

Oyentes: están representados por las Empresariales: los proveedores, agencias audiencias de las emisoras de la de comunicación y casas disqueras; Organización Radial Ol ímpica, se establecen una relación a través del comunican a través de las líneas telefónicas teléfono, correo electrónico, visitas a las destinadas para este fin, por correo instalaciones de la organización y en electrónico y visitan las instalaciones algunas ocasiones por comunicación especialmente cuando se organizan escrita.concursos ó se traen invitados especiales.

G u b e r n a m e n t a l e s : M i n i s t e r i o d e De igual forma estudiantes universitarios Comunicaciones, Ministerio de Protección que desarrollan investigaciones, se Social, Dían, Sayco y Acinpro; quienes c o m u n i c a n p o r t e l é f o n o , l l e g a n requieren información generalmente por vía personalmente y desarrollan entrevistas. escrita, en algunos casos a través del correo

electrónico o a través de llamadas. Corporativos: lo constituyen especialmente, Ocasionalmente realizan vistas a las agremiaciones, universidades, cajas de instalaciones de la organización.compensación, bancos, administradoras de

1.2 Clientes Externos

Página 8

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

En la Organización Radial Olímpica, el Servicio al Cliente Interno se caracteriza por:

£Solidaridad£Unidad£Organización£Planificación£Respeto£Tolerancia£Sinceridad£Pertenencia£Colaboración£Amabilidad

Son las personas que conforman el equipo Atender adecuadamente la comunicación de trabajo de la Organización Radial con los clientes internos es el principio para Olímpica, constituyen un grupo al que se lograr su satisfacción. En la Organización debe ofrecer atención de excelencia de Radial Olímpica los clientes internos se forma permanente. comunican de forma descendente a través

de medios escritos, llamadas telefónicas, Para muchas personas dentro de la correos electrónicos, reuniones de trabajo y organización, los clientes internos son los persona a persona.que mayor tiempo y atención demandan.

La interacción entre personas de un mismo La satisfacción de los clientes internos es nivel se desarrolla a través de comunicación esencial para las relaciones exitosas con los directa, llamadas telefónicas y correos c l ientes externos, por lo que es electrónicos.trascendental desarrollar un trabajo sinérgico; que además de facilitar el logro de La relación ascendente se hace a través de los objetivos organizacionales contribuya llamadas telefónicas, correos electrónicos, positivamente a la relación con todo tipo de comunicación interpersonal, informes y cliente. cartas.

2. INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES INTERNOS

Página 9

La comunicación entre los Clientes Internos, en la Organización Radial Olímpica debe ser:

ClaraOportunaPertinenteCoherenteResponsableObjetivaOrganizada

Los medios y sistemas de comunicación la celeridad que se requiere para facilitar las interna y externa con utilizados de forma relaciones con los clientes internos y la responsable, con información estrictamente excelencia en el servicio a los clientes relacionada con la dinámica de trabajo y con externos.

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Celulares Plan CoorporativoLineas de Voz IPExtensiones Internas

*7123*7811*7820*735783 220

830201830405

83 220830201830405

Página 10

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Los clientes externos constituyen la razón de Por todo esto la Organización Radial Olímpica ser de la organización, por lo que sus dispone de recursos como: necesidades, expectativas, exigencias y s u e ñ o s s e r á n i n t e r p r e t a d o s Sistema telefónico, con suficientes líneas, permanentemente, para poner en función de que son atendidas de forma profesional, con éstos todos los recursos físicos y tecnológicos celeridad y efectividad.y el talento humano para atenderlos de forma proactiva. Correos electrónicos, que son respondidos y

remitidos oportuna y adecuadamente.En el contexto actual, los clientes externos reciben numerosa información y multitud de Página web, actualizada y con toda la alternativas para satisfacer su necesidad de información necesaria para que los visitantes comunicación, por ello se debe tener total satisfagan sus inquietudes.claridad de por qué nos prefieren y actuar en de conformidad a lo que él desea y merece. Organización de la correspondencia, se hace

una adecuado recibo y despacho de todo tipo Cada interacción con los clientes está regida de correspondencia.por los preceptos contemplados en los componen tes concep tua les de l a Con los Clientes Externos se mantiene organización y encaminada a lograr su constante retroalimentación a través de estos fidelización, de tal forma que se eleven los sistemas por medio de los cuales conocen niveles de reputación favorable. mas a la organización, expresan sus

opiniones y suministran información clave para los procesos de mejoramiento continúo.

3. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES EXTERNOS

Página 11

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Para ofrecer un servicio de excelencia se eventos provocan insatisfacción al cliente y, deben aplicar permanentemente habilidades y sobre todo, de cuáles de ellos traen asociada destrezas que faciliten el desarrollo de una mayor probabilidad de deserción.competencias para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes. Concientes de que ninguna empresa puede

darse el lujo de perder clientes, por la sencilla En la Organización Radial Olímpica, se razón de que reemplazarlos es cinco veces focaliza en el cliente, estableciendo relaciones más caro que conservarlos, de acuerdo a la exclusivas con cada uno, dándoles un mayoría de expertos en la materia; los clientes tratamiento individual y haciéndoles participar internos de la Organización Radial Olímpica, de la relación comercial. actúan como facilitadores de servicios porque

demuestran:La Organización Radial Olímpica, es una empresa proactiva, en la que sus clientes internos tienen conocimiento previo de qué

£Autocontrol£Amabilidad £Cortesía£Sensibilidad £Comprensión£Dinamismo£Meticulosidad£Tolerancia £Autosuperación£Persuasión£Excelente Escucha£Habilidades para orientar y asesorar£Creatividad£Liderazgo£Confiabilidad£Iniciativa£Conocimientos

4. COMPETENCIAS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA.

Página 12

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

En términos generales la imagen personal de los empleados de la Organización Radial Olímpica se caracterizará por:

£Diariamente se llevará el uniforme correspondiente£El uniforme estará pulcro y bien planchado£Los accesorios utilizados no pueden afectar la presentación del uniforme£De ninguna forma no se alteran las características del uniforme o reemplazar por piezas

similares£Portar el uniforme significa representar a la organización, por ende el comportamiento

asumido con este debe ser ajustados a las políticas organizacionales.£La identidad corporativa de la organización no puede ser utilizado en prendas y accesorios

sin previa autorización.

5. IMAGEN PERSONAL

La buena imagen personal es un factor característico de los Clientes Internos de ña Organización Radial Olímpica, lo cual permite proyectar una imagen adecuada y reforzar la identidad corporativa.

Página 13

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o 6. CICLO DEL SERVICIO En este proceso denominado Ciclo del Servicio, se deben cumplir algunas pautas

Es importante tener en cuenta que la que garanticen el servicio oportuno y efectivo

interacción con los clientes implica un por parte de los empleados que tienen

proceso que inicia con el primer contacto del contacto directo con los clientes.

cliente y concluye con la satisfacción de sus necesidades.

Antes de la Atención£Llegar al puesto de trabajo 10 a 15 minutos antes del horario.£Mantener organizado su puesto de trabajo.£Disponer de los recursos necesarios.£Revisar su presentación personal.£Permanecer en su sitio de trabajo para ofrecer su servicio, si

corresponde ausentarse por un tiempo, informe oportunamente a su superior y solicite el apoyo de algún compañero (a).

Durante La Atención£Establecer un contacto visual £Saludar primero de forma sonriente, preséntese y ofrezca su

servicio£Escuchar atentamente las necesidades del cliente£Llamar al cliente por su nombre, antecediendo con la palabra señor

o señora. Si no conoce el nombre solicítelo.£Dedicar total atención al cliente, asesorar y mostrarse diligente.£Hacer buen uso de la comunicación verbal y no verbal£Evitar dejar solo al usuario, de hacerlo solicite permiso y al regresar

agradezca por la espera.£Remitir al cliente a donde el empleado indicado y hacer el

correspondiente enlace si la situación no depende de usted.£Evitar contestar celular, fumar, masticar chicle y/ o comer mientras

se atiende a los usuarios.£Verificar la satisfacción del cliente antes de despedirlo con

amabilidad.

Después de la Atención£Recordar el nombre del cliente para una próxima atención£Revisar los compromisos y prográmese realizarlos£Cumplir con todo lo prometido.

Página 14

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o7. ATENCIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica constituye un sistema de interacción con los clientes internos y externos ágil y efectivo que apoya significativamente el servicio que se ofrece, por lo que es importante tener en cuenta las siguientes pautas.

£Contestar antes del tercer timbre.£Responder Organización Radial Olímpica, muy buenos días/ tardes, le

habla nombre y apellido, en que puedo servirle?£Escuchar atentamente y atienda al cliente por su nombre.£Tomar nota de los datos suministrados.£Solucionar la situación o remitirla al empleado correspondiente.£Al transferir la llamada, explíquele porqué la transfiere, y el nombre y

cargo del servidor que le atenderá.£Informar al empleado al que le remite la llamada el asunto y el nombre del

cliente.£Evitar que la llamada dure más de tres minutos, en caso de que sea

necesarios más tiempo informe y haga amena la conversación.£Repetir los datos más importantes para hacer retroalimentación y evitar

dudas o malas interpretaciones.£Despida con amabilidad y espere que sea el cliente quien cuelgue.

Página 15

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

En la Organización Radial Olímpica se en la memoria del cliente; por lo que nunca los propende porque los sitios de trabajo de cada puestos de trabajo están llenos de elementos uno de los empleados armonicen con el ajenos al quehacer, desorganizados, servicio que se presta. Se tiene muy en cuenta descuidados y sucios.que la primera impresión es la que se queda

8. ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

Para evitar crear esa equivocada percepción a los clientes y generar en cambio la sensación de pulcritud, orden y eficiencia, los miembros de la organización están comprometidos en:

£Mantener su espacio físico de trabajo aseado y ordenado.£Contar con los recursos necesarios en perfecto estado: sellos, cosedoras, saca grapas, bolígrafos, entre otros y ubicados de forma adecuada.£Asumir una ubicación en la que mantenga contacto visual con el cliente.£Guardar los bolsos, carteras y objetos personales fuera de la vista de los usuarios.£Apagar correctamente los equipos en cuanto finalice su jornada.£Evitar tener en su puesto de trabajo elementos distractores como radios, revistas, fotografías, adornos, juegos y objetos de carácter personal.£Nunca consumir bebidas ni alimentos en los puestos de trabajo mientras se atiende a los usuarios.£Archivar los documentos inmediatamente o trasladados a la dependencia correspondiente.£Mantener la impresora con tinta y papel disponible.£Desocupar la papelera para evitar que se desborde.

Página 16

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o9. SISTEMA DE PQR

Considerando el gran valor que tiene para el mejoramiento y desarrollo de la empresa las Preguntas Quejas y Reclamaciones de los clientes, en la Organización Radial Olímpica se dispone de un sistema a través del cual se recepcionan, distribuyen, se hace seguimiento y atienden las observaciones de los clientes.

Línea telefónica: desde aquí se reciben todas para tal fin, los cuales son revisados las llamadas de los clientes que desean hacer diariamente y remitidos a la persona indicada alguna pregunta, elevar una queja o formular para que lo atienda. La respuesta se genera una reclamación, están son registradas en los antes de los cinco (5) días posteriores a su formatos elaborados para tal fin y remitidas a la recepción.dependencia o persona correspondiente.Los PQR plantados por este medio reciben Toda la información recibida por estos medios respuesta en un tiempo máximo de tres (3) es analizada y tenida en cuenta para los días. procesos de mejoramiento continuo de la

organización.Correo electrónico: es una cuente revisada dos veces al día, en la que se reciben los mensajes Cada problema de un cliente se asume como enviados por los clientes y remitirlos al una oportunidad para demostrara que la empleado que pueda dar solución inmediata. empresa está comprometida con el servicio, Se responden explicando al cliente el aún cuando no haya sido culpa de ésta.procedimiento a seguir y dar solución en un plazo máximo de cinco (5) días. Las experiencias de servicios a las cuales los

clientes se refieren más elogiosamente son Buzón de sugerencia: en este se pueden aquellas en que el error fue de ellos, pero la depositar los PQR en los formatos diseñados empresa respondió de todas maneras.

Este sistema consta de los siguientes componentes:

Página 17

Manual de Servicio al Cliente LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o10. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

Aunque ello dependerá de múltiples factores (canal, momento, presión del tiempo, actitud del cliente, etc.), los clientes internos de la Organización Radial Olímpica están habilitados para el manejo de las situaciones complejas que surjan en la relación con los clientes, por lo que se aplican estas pautas:

£Escuchar atentamente sin dejarse influenciar, en su caso, por el tono agresivo del interlocutor. Si se producen ataques verbales contra la empresa o contra el personal artístico ó fuerza de ventas, no entrar en confrontación.

£Reformular la situación, repitiendo la información con palabras adecuadas que faciliten una adecuada actuación.

£Transmitir comprensión, pero sin prejuzgar ni disparar las expectativas. Un simple (lo he comprendido y me hago cargo) es suficiente.

£Nunca se critica una mala actuación de la empresa (para eso estará la respuesta final), y menos de otros compañeros.

£Dar una explicación convincente y proponer una solución inmediata por parte de la empresa sin que el cliente deba molestarse más. Si la propuesta es bien recibida por el cliente, se da por terminado el incidente y se da parte de ello a los responsables. En caso negativo, informarle de que la queja se procederá adecuadamente. Explíquele qué se va a hacer con su observación, pedir los datos para mantenerle informado y elevar a los responsables de tramitarla.

£Una vez allí, debe enviársele al cliente una notificación de toma de conocimiento, si es posible no deben pasar más de 48 horas antes de emitir dicha comunicación, sorprenderle con nuestra rapidez para que así el cliente se sienta especialmente valorado. Al fin y al cabo, se trata sólo de una carta-tipo sin contenido específico.

£Finalmente, realizadas las comprobaciones, darle la razón a poco que la tenga y disculparse por el fallo cometido.

£Agradecerle la molestia y mostrarle que su queja servirá para mejorar el servicio.

£En algunos casos resarcirle al cliente.

Página 18

LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

o

Manual de Servicio al Cliente

Contenido Página

Presentación 3 Clasificación de Clientes 5Organigrama 6, 7 y 8Clientes Externos 9Interacción con los Clientes Internos 10 y 11Comunicación con los Clientes Externos 12Competencias para un Servicio de Excelencia 13Imagen Personal 14Ciclo del Servicio 15Atención Telefónica 16Organización del Puesto de Trabajo 17Sistema PQR 18Manejo de Clientes Difíciles 19

LIMPICAORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.

oBarranquilla 2008