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MANUAL DE ATENCIÓN
UNIDAD ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
Bogotá, Mayo 2014
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Introducción
Con el fin de centralizar, optimizar y agilizar la atención de los requerimientos que
presentan los estudiantes, de la Fundación Universitaria San Mateo, se ha creado la
Unidad de Atención al Estudiante (UAE), la cual está a cargo de la Vicerectoria
Académica.
Esta unidad será la responsable de la recepción de las solicitudes realizadas por los
estudiantes, para lo cual se han dispuesto diferentes mecanismos, con el fin de facilitar
y agilizar la atención. Igualmente, ésta será la encargada de direccionar estas
solicitudes a cada uno de los responsables para dar trámite y solución a las mismas.
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Objetivo
El objetivo de la UAE, es el de realizar la recepción de cada uno de los requerimientos
y solicitudes que presentan los estudiantes, para dar respuesta, o realizar su
direccionamiento a cada una de las unidades responsables para que den solución y
contestación oportuna a éstos.
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Funciones
Las funciones de la Unidad de Atención al Estudiante son:
1. Recepcionar en forma telefónica o personal las solicitudes realizadas por los
estudiantes.
2. Verificar diariamente las solicitudes que realicen los estudiantes vía Web, para
verificar a que tipo corresponden, para que sean direccionadas al área
encargada.
3. Realizar la actualización de datos de los estudiantes.
4. Dar respuesta efectiva a las consultas sobre información que los estudiantes
realicen.
5. Recepcionar las quejas y reclamos que presenten los estudiantes y
direccionarlas a la Vicerectoría de Calidad.
6. Identificar el “tipo de solicitud” que realiza el estudiante, teniendo en cuenta lo
informado y requerido por él.
7. Ingresar al sistema las solicitudes recibidas, asignando un número de
radicación.
8. Recibir los documentos que entreguen los estudiantes como soporte ante su
solicitud.
9. Realizar la entrega de documentos o soportes presentados por los estudiantes,
como soporte de su solicitud, al área encargada de dar solución y respuesta.
10. Realizar diariamente el seguimiento a los casos que no cumplieron con los
tiempos de respuesta establecidos.
11. Presentar reporte semanal a la Vicerectoría Académica de los casos que no
fueron respondidos oportunamente por cada una de las áreas encargadas.
12. Elaborar y presentar los informes de gestión y demás reportes correspondientes.
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Modelo de Atención UAE
1. Aspectos Generales
1. Cuando se reciba un requerimiento por parte del estudiante deberá clasificarse
de acuerdo a lo establecido en la tabla de procesos de este Manual
2. Las Quejas y Reclamos que presenten los estudiantes deberán remitirse a la
Vice rectoría de Calidad para su revisión y respuesta al estudiante, está no
deberá ser mayor a 5 días hábiles después de la presentación por parte del
estudiante.
3. Las Felicitaciones que presenten los estudiantes deberán remitirse a la Vice
rectoría de Calidad para su respuesta de agradecimiento al estudiante, está no
deberá ser mayor a 5 días hábiles después de la presentación por parte del
estudiante.
4. La (el) funcionaría (o) de la unidad, diariamente (8:00 a.m.), deberá generar del
sistema los reportes de “casos cerrados” y “sin respuesta oportuna” con el fin
de verificar que todos los casos que debían recibir respuesta ese día por parte de
las diferentes áreas encargadas, la hayan recibido. Si no fue así, registrará en el
sistema la observación correspondiente, seleccionando nuevamente la opción
“Sin respuesta oportuna”, para que el sistema genere un correo en forma
automática al responsable, recordándole que se venció el plazo de respuesta y
que debe dar cumplimiento.
5. Semanalmente (viernes en la tarde), la (el) funcionaría (o) de la unidad generará
un reporte de “casos cerrados”, “sin respuesta oportuna cerrados”, “sin
respuesta oportuna abiertos” y “rechazados” el cual se enviará vía correo
electrónico a la Vicerectoria Académica.
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ATENCIÓN DE SOLICITUDES
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
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2. Recepción de las solicitudes de los estudiantes:
El funcionario (a) encargado (a) de la UAE podrá identificar si el requerimiento del
estudiante corresponde a una solicitud de acuerdo a lo establecido en la “Tabla de
Actividades de la UAE”. Éstas son:
Ver procesos correspondientes del documento atención de solicitudes.
N° Nombre
1 Aclaración Pensum
2 Actualización de datos
3 Adición de Asignaturas
4 Aplazamiento de Semestre
5 Cambio de Grupo
6 Cambio de Jornada estudiante antiguo
7 Cambio de Jornada estudiante nuevo
8Cambio de Programa para estudiantes que estén
cursando un semestre académico
9Cambio de Programa para estudiantes que NO
estén cursando un semestre académico
10 Cancelación de Asignaturas o Modulos
11 Cancelación de Semestre
12 Certificados de estudio o de notas
13 Contenidos Programáticos
14 Cursos de nivelación
15 Estudiante no Regular
16 Excusas por Inasistencias
17 Grados
18 Habilitación.
19 Transferecia Externa
20 Transferecia Interna
21 Proyecto integrador
22 Reingreso
23 Reintegro
24 Revisión de Notas
25 Supletorio
26 Validación por Suficiencia
27 Verificaciones de títulos
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Para la atención de las solicitudes que presenten los estudiantes se han dispuesto los
siguientes mecanismos:
2.1. Atención Telefónica al Estudiante
Contacto a través de la línea 3309999 Ext 888, la cual contará con atención en el
horario de lunes a viernes 8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.
Para la atención por este medio se deberá dar trámite a lo establecido en el proceso:
“Atención Telefónica al Estudiante”.
2.2. Atención Vía Web al Estudiante:
Se cuenta con una plataforma virtual que permitirá la realización se solicitudes por parte
de los estudiantes.
Para la atención por este medio se deberá dar trámite a lo establecido en el proceso:
“Atención vía Web al Estudiante”.
2.3. Atención Personalizada al Estudiante
La Unidad de Atención al Estudiante se encuentra ubicada en el primer piso de la
Fundación Universitaria San Mateo y el horario para la atención es de lunes a viernes
8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.
Para la atención por este medio se deberá dar trámite a lo establecido en el proceso:
“Atención personalizada al Estudiante”
Ver procesos
Atención Personalizada UAE
Atención Telefónica UAE
Atención Vía Web UAE
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ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y
FELICITACIONES
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
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3. Recepción de las consultas, quejas y felicitaciones de los estudiantes:
El funcionario (a) encargado (a) de la UAE podrá identificar si el requerimiento del
estudiante corresponde a una consultas, quejas o felicitaciones; de acuerdo a lo
establecido en la “Tabla de Actividades de la UAE”.
Las consultas que pueden realizar los estudiantes son:
Ver documento de atención de consultas.
Para la atención de las consultas, quejas, felicitaciones, etc… que presenten los
estudiantes se han dispuesto los siguientes mecanismos:
N° Nombre
1 Consulta Aula virtual
2 Consulta Concepto de idioma o nivel ingles
3 Consulta Correo Institucional
4 Consulta dudas acceso a Plataforma Inglés-Frances
5 Consulta Horarios de Clase
6 Consulta Realización Seminario de Grado
7 Consulta Realización trabajo de grado
8 Consulta Usuarios y Password
9 Inscripción de materias
10 Labor social
11 Ofertas de empleo para estudiantes y egresados
12 Práctica Empresarial
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3.1. Atención Telefónica al Estudiante
Contacto a través de la línea 3309999 Ext 888, la cual contará con atención en el
horario de lunes a viernes 8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.
Si se identifica que el requerimiento del estudiante corresponde a una consulta, queja o
felicitación, de acuerdo a la clasificación definida en la “Tabla de Actividades de la
UAE”, el funcionario (a) encargado (o) deberá:
Si se trata de una consulta de información, dar la orientación correspondiente
siguiendo el protocolo de atención definido en el proceso de Atención Telefónica
al Estudiante y utilizando la información incluida en el documento “Atención de
Consultas” del Manual de Atención de la UAE. Igualmente, deberá registrar la
gestión realizada dentro del sistema.
Si se trata de una consulta de información, pero NO puede dar la orientación
correspondiente, deberá redireccionar la consulta al área correspondiente para
que den la respuesta y orientación al estudiante. Igualmente, deberá registrar la
gestión realizada dentro del sistema.
Si se trata de una queja o felicitación, deberá remitirla a la Vicerectoria de
Calidad para que allí realicen la revisión correspondiente y den respuesta al
estudiante. Igualmente, deberá registrar la gestión realizada dentro del sistema.
3.2. Atención Personalizada al Estudiante
Si se identifica que el requerimiento del estudiante corresponde a una consulta, queja o
felicitación; de acuerdo a la clasificación definida en la “Tabla de Actividades de la
UAE”, el funcionario (a) encargado (o) deberá:
Si se trata de una consulta de información, dar la orientación correspondiente
siguiendo el protocolo de atención definido en el proceso de Atención
Personalizada al Estudiante y utilizando la información incluida en el documento
“Trámite de Consultas” del Manual de Atención de la UAE. Igualmente, deberá
registrar la gestión realizada dentro del sistema.
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Si se trata de una consulta de información, pero NO puede dar la orientación
correspondiente, deberá redireccionar la consulta al área correspondiente para
que den la respuesta y orientación al estudiante. Igualmente, deberá registrar la
gestión realizada dentro del sistema.
Si se trata de una queja o felicitación, deberá remitirla a la Vicerectoria de
Calidad para que allí realicen la revisión correspondiente y den respuesta al
estudiante. Igualmente, deberá registrar la gestión realizada dentro del sistema.
3.3. Atención vía Web al Estudiante
El estudiante deberá ingresar a la página de la Fundación www.funsanmateo.edu.co y
seleccionar el icono de la UAE o podrá ingresar directamente al link
http://academusoft.funsanmateo.edu.co:9090/SSE/index.jsp.
Diariamente el funcionario (a) de la UAE deberá ingresar a revisar las quejas o
felicitaciones registradas por el estudiante vía Web para direccionarlas a la Vicerectoria
de Calidad, cumpliendo con el proceso de “Atención vía Web”.
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TRÁMITE Y RESPUESTA DE LAS SOLICITUDES DE
LOS ESTUDIANTES
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
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4. Trámite y respuesta de las solicitudes de los estudiantes.
Después de la recepción de las solicitudes realizadas por los estudiantes es necesario
presentar el procedimiento a seguir por parte de los responsables de dar respuesta y
solución a cada caso.
Proceso Trámite y Respuesta a Solicitudes
1. La UAE cuando registre los requerimientos de los estudiantes en el sistema,
asignado un “Tipo de solicitud”, se enviará automáticamente un correo
electrónico al responsable del área encargada, de acuerdo a lo definido en el
“Manual de Procesos de la Unidad de Atención al Estudiante”.
2. El funcionario encargado del área responsable de la respuesta, verificará si el
trámite y solución al requerimiento del estudiante es de su competencia.
3. Si determina que no es de su competencia, en un tiempo máximo de un (1) día
hábil de haber recibido el correo informándole del trámite; deberá ingresar en el
sistema de la UAE la observación, seleccionando el “tipo de solicitud” a la que
corresponde el requerimiento. Finalmente, deberá pulsar el botón “Insertar” y
automáticamente el sistema redireccionará la solicitud al área encargada.
4. Si determina que es de su competencia, deberá dar inicio al trámite de estudio y
análisis para la generación de la respuesta definitiva al estudiante.
5. Si se requiere la revisión y análisis de documentos entregados por el estudiante,
el responsable deberá verificar que estos le hayan sido entregados por parte del
responsable de la UAE. Si estos no ha sucedido deberá ingresar al sistema,
realizando la observación correspondiente y seleccionar la opción “Información
incompleta”, para que se envíe un correo electrónico a la unidad solicitando su
entrega.
6. Si los documentos entregados por el estudiante no cumplen con los requisitos
establecidos de acuerdo al “Tipo de Solicitud”, el funcionario deberá ingresar al
sistema las observaciones correspondientes, especificando las inconsistencias
evidenciadas y seleccionar la opción “Rechazado”, en donde el sistema
automáticamente generará un corro electrónico al estudiante, informándole que
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los documentos no cumplen con lo definido y que deberá volver a iniciar el
trámite ante la UAE. Ésta información también se enviará al correo de la UAE.
7. Si el funcionario del área encargada de dar respuesta, cuenta con toda la
información, deberá tramitar el requerimiento de acuerdo a lo establecido en el
“Manual de Procesos de la Unidad de Atención al Estudiante” o en los
Procesos establecidos por la Vicerectoria de Calidad
8. Si se requiere de información o revisión por parte de otra área para dar respuesta
definitiva al estudiante, el funcionario del área encargada que recibió inicialmente
la solicitud, deberá ingresar al sistema, realizar la observación correspondiente y
seleccionar la opción “Para revisión otra área” y seleccionar el área a la que se
remitirá la solicitud de información para cerrar el caso. Deberá pulsar la opción
“Insertar” para que el sistema envíe el correo electrónico al responsable.
9. El funcionario responsable de la otra área, deberá registrar la observación
correspondiente en el sistema y marcar la opción “Revisado por otra área” y
pulsar la opción “Insertar” para que se envíe correo electrónico al responsable de
la respuesta final.
10. La respuesta final ante el requerimiento del estudiante, se generará de acuerdo a
los tiempos establecidos en el “Manual de Procesos de la Unidad de Atención
al Estudiante”, según el “Tipo de solicitud”. El funcionario encargado registrará
la respuesta correspondiente y seleccionará la opción “Caso Cerrado”, para que
el sistema automáticamente envíe un correo electrónico al estudiante,
informándole de la decisión final.
11. El cierre del caso deberá realizarse máximo a las 8:00 p.m. del día límite para la
generación de la respuesta definitiva.
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AUDITORÍA DE CASOS
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
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5. Auditoría a casos.
Semanalmente cuando la Vicerectoría Académica reciba el reporte de “casos
cerrados”, “sin respuesta oportuna abiertos”, “sin respuesta oportuna cerrados”
y “rechazados” por parte de la UAE, realizará las siguientes actividades.
1. Para los casos “sin respuesta oportuna abiertos”, enviará un correo al
responsable solicitando su respuesta inmediata, en caso de que está no se haya
dado todavía.
2. Para los casos “sin respuesta oportuna cerrados” y “rechazados” solicitará las
aclaraciones que se requieran al responsable vía correo electrónico.
3. Mensualmente la Vicerectoría Académica, realizará una auditoría a los casos del
mes anterior, tomando una muestra aleatoria para verificar:
a. Pertinencia de la definición de estado “rechazado”, para las solicitudes
que aplique.
b. Pertinencia de las respuestas generadas a los estudiantes.
4. Mensualmente la Vicerectoría Académica, presentará en el Consejo Académico,
los resultados de gestión de la UAE. Así como la gestión de cada una de las
áreas responsables de dar respuesta a las solicitudes de los estudiantes.
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REPORTES DEL SISTEMA
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
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6. Reportes del sistema
Los reportes que generará el sistema de la UAE son:
Consultas realizadas vía telefónica
Consultas realizadas vía Web
Consultas realizadas personalmente
Solicitudes realizadas vía telefónica
Solicitudes realizadas vía Web
Solicitudes realizadas personalmente
Quejas y reclamos presentados vía telefónica
Quejas y reclamos presentados vía Web
Quejas y reclamos presentados personalmente
Solicitudes con “Información incompleta”
Solicitudes “Rechazadas”
Casos cerrados,
Casos sin respuesta oportuna cerrados
Casos sin respuesta oportuna abiertos”
Casos “Para revisión otra área”
Casos Revisado por otra área
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TABLA DE ACTIVIDADES
UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
21
MANUAL DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
ATENCIÓN PERSONALIZADA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
ATENCIÓN VÍA WEB
22
MANUAL DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
ATENCIÓN DE
SOLICITUDES
23
MANUAL DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
ATENCIÓN DE
CONSULTAS
24
MANUAL DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
FORMATOS