Manual Asistentului Personal 18.02.15

PRIME GROUP

M a n u a l u l A s i s t e n t u l u i P e r s o n a l

Regulament intern de funcționare a Departamentului de Asistenta Personala si Protocol

Februarie 2015

Toata informația relatata in acest Regulament este confidențiala si nu poate fi distribuita sub nici o forma altor persoane din afara Departamentului de Asistenta si Protocol al Președintelui Prime Group


Februarie 2015

Cuprins

I. Introducere......................................................................................................................................... 31.1. Profilul Asistentei......................................................................................................................... 31.2. Avantajele si dezavantajele postului de asistent personal...........................................................3

II. Departamentul de Asistenta si Protocol (DAP)...............................................................................32.1. Structura DAP.............................................................................................................................. 32.2. Sarcinile DAP............................................................................................................................... 3

III. Spatiul de munca.............................................................................................................................. 33.1. Spatiul de munca al asistentului personal....................................................................................33.2. Biroul Sefului si Sălile de Ședințe................................................................................................3

IV. Activitatea zilnica............................................................................................................................. 114.1. Planificarea zilei de munca..........................................................................................................34.2. Apelurile telefonice....................................................................................................................... 34.3. Perfectarea documentelor............................................................................................................34.4. Organizarea întrevederilor si a ședințelor....................................................................................34.5. Confidențialitatea & securitatea...................................................................................................34.6. Aspect exterior........................................................................................................................... 18

V. Organizare Protocol........................................................................................................................ 18 5.1. Organizarea prânzurilor si cinelor..............................................................................................18 5.1.1. Intimpinarea, asezarea si conducerea oaspetilor.......................................................................18 5.1.2. Servirea mesei........................................................................................................................... 18

5.2. Eticheta in afaceri........................................................................................................................ 35.3. Felicitarea angajaților, partenerilor, colegilor.............................................................................24

AnexeModel scrisoare de afaceri......................................................................................................................... 27Model de p roces verbal ............................................................................................................................. 28

P a g i n a | 2


Februarie 2015

I. Introducere

Asistentul are rolul de a facilita activitatea superiorului sau, prin oferirea suportului administrativ si executarea eficienta a celor sarcini, ce pot fi efectuate in locul sefului (in limitele de delegare prestabilite), astfel economisindu-i din timp si contribuind la performantele sale.

Asistentul personal, in afara de aspectele profesionale ale sefului sau, se ocupa si de aspectele personale, ce nu neapărat au tangenta cu activitatea sa profesionala. AP-ul se ocupa si de viața sociala a managerului – agenda sociala, calatorii, administrarea finanțelor, etc.

Funcția de Asistent Personal (AP) reprezintă adesea o adevărata trambulina profesionala, motiv suficient pentru barbatii din occident sa aspire la ele in egala măsura cu femeile. Totodată, mulți cred ca acest job este unul simplu si deseori eșuează din cauza ca nu sunt pregătiți pentru tot ce presupune aceasta munca. Un asistent face totul spre beneficiul sefului sau, si contribuind la imbunatatirea imaginii sefului sau, isi face o imagine buna personala.

I.1. Profilul Asistentei

Se obisnuieste a spune: „Un bun AP valorează cat greutatea sa in aur”. Aceasta funcție implica un sir de calitati si abilitați excepționale ce trebuie cultivate si desavarsite in mod continuu.

Profilul unui bun AP este descris mai jos.

Calitati si aptitudini Asistenta este întotdeauna focusata pentru a anticipa necesitatile sefului. Ea acționează si nu

reacționează, anticipează problemele si le rezolva fara a perturba ritmul activitatii superiorului sau.

Ea este punctuala, organizata, nu uita nimic, stabilește corect prioritățile si nu incalca termenii-limita;

Este dinamica si productiva, lucreaza rapid si eficient;

Are spirit de ordine – in idei, acte, fisiere si chiar in aranjarea obiectelor;

Are excelente abilitați de comunicare, atât verbala cat si scrisa, si este mereu diplomata si politicoasa. Deseori servește drept interfața Președintelui in raport cu ceilalți, este veriga de legatura si chiar „amortizor” intre seful sau si restul lumii;

Asistenta eficienta știe când trebuie sa fie hotărâta si insistenta, si când sa se facă „invizibila”;

Ea vine cu inițiative si este creativa in găsirea soluțiilor care ar putea imbunatati activitatea sa sau a supervizorului sau;

Este meticuloasa, analizează cu minuțiozitate documentele si îndeplinește sarcinile cu mare atenție si responsabilitate;

Este întotdeauna in preajma, când este nevoie de ea, si e disponibila 24h/24h. Este perseverenta, dedicata si nu-si paraseste locul de munca pana nu-si finalizează sarcinile urgente;

Invata mereu, are memorie buna, se adaptează ușor la cerințele sefului sau si nu repeta de doua ori aceeași greșeala;

Are simt estetic – de la ținuta proprie, aranjarea spațiului de lucru, pana la prezentarea documentelor intr-o forma atractiva;

Este loiala si respecta confidențialitatea, atât in timpul exercitării funcției de asistent, cat si in spatiul si timpul sau personal.

Intr-un final, o asistenta buna este flexibila, grijulie si pozitiva!

Cunoștințele obligatorii Studii superioare, preferabil specializare in unul dintre următoarele domenii: limbi străine, PR,

economie sau drept;

Cunoștința excelenta, atât vorbita, cat si scrisa, a limbilor romana, rusa si engleza. Franceza constituie un avantaj;

Cunoștințe avansate calculator: Word, Excel, Power Point, MS Outlook;

Cunoasterea regulilor de utilizare a tehnicii de birou;

Experiența de lucru de minim doi ani, preferabil in companii multinaționale.

P a g i n a | 3


Februarie 2015

I.2. Avantajele si dezavantajele postului de asistent personal

A fi mana dreapta a Președintelui aduce nesperate oportunitati profesionale, dar reversul medaliei este ca lucrurile nu sunt niciodată simple.

Avantajele postului: Posibilitatea de a acumula noi cunoștințe si a dezvolta multe abilitați ce vor fi utile pe parcursul

întregii cariere profesionale;

Posibilitatea de a calatori si a vedea locuri in care n-ar fi nimerit in mod normal;

Posibilitatea de a cunoaște oameni importanți si a stabili relații care o vor ajuta pe viitor;

Condiții de munca excelente, birou frumos si comod, dotări de ultima ora;

Remunerare competitiva;

Beneficii personale, cum ar fi certificate la spa si salon de frumusețe, uniforme, etc.;

Posibilitatea de a-si manifesta aptitudinile si de avansare accelerata in cariera.

Dezavantajele postului: Condiții de stres din cauza nivelului de responsabilitate sporit si ritmului alert de munca;

Este oglinda superiorului, a cărui imagine depinde si de cea proiectata in jur de asistent. Respectiv AP-ul nu „isi aparține” si nu se poate relaxa nici in timpul programului de munca, nici in afara acestuia;

Trebuie sa fie întotdeauna in alerta, cu telefoanele pornite, gata sa renunțe la planuri personale si sa lucreze peste program;

Asistentele sunt privite adesea, din prejudecata cu indulgenta si ignorare, sau invidie.

In alte cuvinte, postul de AP oferă foarte multe oportunitati de cariera, iar saltul poate fi impresionant, daca iti dorești cu adevărat acest lucru.

P a g i n a | 4


Februarie 2015

II. Departamentul de Asistenta si Protocol (DAP)

Serviciul de asistenta si protocol este cabinetul Președintelui care acorda suport administrativ si integrează diversele dimensiuni in care activează Președintele.

P a g i n a | 5

PARLAMENTstaff, consilieri, deputați, omologi

PERSONALfamilia, administratori, bănci, furnizori

personale)

AFACERIangajați, oameni de afaceri

PR & RELATII EXTERNEconsilieri, analisti, presa, ambasadori

PARTIDstaff, consilieri, oameni politici

Organizare protocol

Suport administrativ& informațional

Corespondenta & traduceri

Organizare deplasări

Evidenta financiara & achiziții

Gestionare agenda

DEPARTAMENTUL

ASISTENTA SI PROTOCOL


Februarie 2015

II.1. Structura DAP

P a g i n a | 6

DEPARTAMENTUL ASISTENTA PERSONALA SI PROTOCOL

Sef de cabinet

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI ASISTENTA PERSONALA SI PROTOCOL

din 28.11.2014

Serviciul Asistenta Serviciul Protocol Serviciul Administrativ

Asistent personal

Asistent de oficiu

Însoțitoare de bord

Sef serviciul Asistenta

Asistent administrativ

Sef serviciul Protocol

Asistent

protocol Sr

Asistent

Protocol Jr

Sef serviciul Administrativ

Administrator casa București

Administrator casa Geneva

Achiziționer

Sofer

Bucatar

Manichiuristă

Maseuză

Hair-stylist

Deridicatoare filipineze


Februarie 2015

II.2. Sarcinile DAP

Seful Cabinetului / Asistent Executiv.

(Program de lucru: De la 9:00 pina la 18:00.)

Acorda suport administrativ Președintelui. Specific, AE este responsabil pentru:

Gestionarea agendei Președintelui, programarea si suportul administrativ in organizarea activităților sale, intergand toate domeniile in care isi desfasoara activitatea, inclusiv acel politic, de afaceri si personal

Convocarea ședințelor din numele Președintelui, asigurarea bunei pregătiri ale ședințelor prin colectarea rapoartelor si altor informații relevante. Asistarea la ședințe si întâlniri, si urmărirea executării deciziilor luate in cadrul ședințelor

Oferirea suportului administrativ Președintelui in derularea proiectelor/sarcinilor inițiate. Urmărirea statutului procesului de executare ale sarcinilor stabilite de către Președinte

Gestionarea procesului de pregătire a deplasărilor, asistarea in deplasări importante si asigurarea continuității relațiilor stabilite in cadrul deplasărilor

Recepționarea/redirecționarea apelurilor telefonice adresate Președintelui, prompt si eficient, comunicarea mesajelor, informarea Președintelui asupra problemelor importante apărute

Prelucrarea si sortarea corespondentei Președintelui. Elaborarea diverselor documente din numele Președintelui, in limitele prerogativelor prestabilite. Revizuirea si prelucrarea diverselor rapoarte si documente adresate Președintelui

Supervizarea, coordonarea activității Departamentului de Asistenta, asigurarea operativității si eficientei acestuia

Gestionarea şi actualizarea permanenta a bazei de date cu informații de contact, zilele de naștere si alta informație relevanta necesara Președintelui (membri ai familiei, parteneri de afaceri, colaboratori, oficialitati, etc).

Efectuarea traducerilor verbale si scrise Alte funcții conform indicațiilor primite de la Președinte sau asumate din inițiativa proprie

Asistent Personal

(Program de lucru: De la 8:00 pina la 16:00 / sau de la 16:00 pina la 00:00. Disponibilitate lucru peste program si in weekenduri.)

Pregătirea logisticii deplasărilor personale, de afaceri si oficiale pentru Presedinte; Pregătirea logisticii deplasărilor personale pentru familie; Asistarea familiei Președintelui in diverse chestiuni; Programarea si urmărirea tratamentelor medicale; Pregatirea si prezentarea rapoartelor medicale; Achizitii din afara tarii la solicitarea Presedintelui ; Efectuarea traducerilor verbale si in scris penrtu VP si pentru familie; In cazul absentei AE la birou, înlocuirea acesteia pentru soluționarea chestiunilor curente; Alte funcții conform indicațiilor primite de la Președinte sau asumate prin inițiativa proprie. Acorda asistenta in gestionarea diverselor chestiuni ce țin de activitatea zilnica a Președintelui,

inclusiv Asistarea Președintelui in decursul zilei de munca, inclusiv şedinţe/întâlniri, deplasări Asigurarea unei legături permanente cu Serviciul de Asistenta pentru a asigura coordonarea

eficienta si la timp a unor sarcini parvenite pe parcursul zilei Acordarea suportului Asistentului Personal Senior in elaborarea itinerarelor, efectuarea

rezervărilor de hotel, transport, si altor aranjamente logistice necesare pentru asigurarea unor deplasări eficiente ale Președintelui

Efectuarea traducerilor verbale si scrise Actualizarea permanenta a bazei de date cu contactele Președintelui Asistarea AE in colectarea informației necesare pentru rapoarte si brief-uri pregătite pentru

Președinte Coordonarea felicitării partenerilor, colegilor, angajaților cu zile de naștere si alte ocazii speciale,

inclusiv achiziție cadouri, elaborare felicitări, etc In cazul absentei AE la birou, înlocuirea acesteia pentru soluționarea chestiunilor curente Alte funcții conform indicațiilor Președintelui sau AE, sau asumate prin inițiativa proprie

P a g i n a | 7


Februarie 2015

Asistent de oficiu


Asigurarea logistica intrevederilor de la GBS et. 5, cabinetelor “Prime Holding” Aprovizionarea oficiului cu consumabilele necesare pentru buna funcționare a biroului si a sălilor

de protocol, inclusiv monitorizarea stocurilor, achiziții anticipate, evidenta costurilor si completarea actelor de primire-predare

Asigurarea bunei funcționari a tehnicii de birou a Președintelui si a Departamentului de Asistenta, interacționarea cu inginerul IT, etc

Înregistrarea, sortarea, arhivarea documentelor de intrare si ieșire. Distribuirea copiilor necesare conform instrucțiunilor parvenite de la AE sau PA

Asistarea asistentelor personale in diverse sarcini Perfectarea si monitorizarea valabilitatii vizelor pentru Departamentul de Asistenta si Protocol si

altor persoane ce il insotesc pe Presedinte in deplasari, precum si ale membrilor familiei sale Evidenta cadourilor (băuturilor alcoolice, pachete, albumuri, monede) achiziționate in scopuri de

protocol (oaspeți si delegații) Coordonarea șoferului serviciului de asistenta Aprovizionarea șoferilor VP Evidenta si achitarea orelor de engleza a Președintelui Comunicarea cu dereticătoarele de la domiciliul Președintelui Înlocuirea recepționistei in cazul in care aceasta lipsește Monitorizarea si menținerea ordinii in spațiul de lucru a Președintelui Întimpinarea, direcționarea si deservirea oaspeților Recepționarea si redirecționarea apelurilor telefonice, transmiterea notificărilor ref. apelurile

preluate Transmiterea notificărilor referitor la ședințele convocate de către Președinte Substituirea asistentului personal in cazul in care acesta lipsește În dependență de program, ia legătura cu ministerele, ambasadele și toate persoanele de contact

în scopul stabilirii întrunirilor/ședințelor (meeting-lor)

.

Asistent Administrativ


Asigurarea logistica intrevederilor de la et. 6 Pregatirea si servirea prinzului sau cinelor organizate pentru Dl Presedinte si oaspeții săi Întimpinarea, direcționarea direcționarea oaspeților invitati la et. 6 Aprovizionarea casei dlui Președinte si a parintilor cu produsele necesare Coordonarea bucatarului dlui Presedinte Comunicarea cu dereticătoarele de la domiciliul Președintelui Achiziția obiectelor necesare pentru Președinte Alte functii conform indicatiilor primite de la Presedinte sau asumate din initiativa proprie

Sef Protocol


Coordonarea si instruirea continua a echipei de protocol Organizarea logistica a vizitelor Dlui Președinte si/sau ale oaspeților săi Elaborarea programului de lucru si cultural pentru oaspeții Presedintelui, organizarea logistica a

programului, asistarea oaspeților in timpul vizitei, evidenta costurilor relevante Evidenta si stocarea proceselor verbale, evidenta întrevederilor cu oficialități. Asigurarea unui

follow-up al acestor intrevederi in scopul asigurarii continuitatii relatiilor stabilite Asigurarea respectării normelor de protocol de catre Cabinetul Dlui Presedinte. Evidenta zilelor de naștere a oficialitatilor, cit si alte evenimente importante din viata acestora,

stocare informație si raportare, achiziționarea cadourilor si felicitarea Dumnealor Completarea si actualizarea bazei de date cu informatie referitor la zilele de nastere cit si alta

informatie relevanta ( Ambasadori, oficialitati si parteneri de afacere, angajati, membri ai familiei). Organizează programul de lucru si cultural a invitaților din străinătate Evidenta si gestionarea unor sarcini ce tin de familie (școala, Dna, etc)

P a g i n a | 8


Februarie 2015

Alte functii conform indicațiilor primite de la Presedinte sau asumate din proprie initiativa.

Asistent Protocol Sr.


Organizarea logistica a deplasărilor Dlui Președinte Organizarea logistica a deplasărilor Dlui Președinte Achiziții personale pentru Dl Președinte Acordarea suportului necesar Șefului de Protocol, precum si Asistentelor Personale in caz de

necesitate Stocarea si updatarea bazei de date cu informatie referitor la zilele de nastere cit si alta

informatie relevanta persoanelor din cercul privat al Dlui Presedinte Stocarea si updatarea bazei de date cu informatie ref la zile de nastere cit si alta informatie

relevanta persoanelor din cercul privat al Dlui Presedinte

Asistent Protocol Jr.


Organizarea logistica a deplasărilor oaspetii/partenerii dlui Presedinte Asistarea Managerului de Protocol in executarea functiilor sale Achiziții personale pentru Dl Președinte Alte functii conform indicatiilor primite sau asumate prin proprie initiativa

Suport Protocolar


Acorda suportul necesar atit departamentului de Protocol cit si Cabinetului in chestiuni curente Alte functii conform indicatiilor primite sau asumate prin initiativa proprie

P a g i n a | 9


Februarie 2015

III. Spatiul de munca

III.1. Spatiul de munca al asistentului personal

Pentru a menține spatiul de munca la nivelul cuvenit, este nevoie de a tine cont de următoarele reguli:

Ordinea. Câteva sfaturi pentru menținerea ordinii la locul de munca:

Cosmetica, după utilizare se ascunde in geanta sau sertarul personal;

Pe birou nu se țin lucruri personale (jucării, suvenire, etc.). Este admisibila doar o poza;

După ce ati băut ceaiul sau cafeaua, canile se duc la bucătărie si se spală;

Gentile nu sa lasă la nimereala, ci se pun in dulap;

Daca ați mâncat biscuti la birou, ștergeți masa după aceasta. Ambalaje de la iaurturi, cioturile de fructe, puneți-le intr-o punga si duceți-o la cosul de gunoi din bucătărie.

In dulapuri se menține ordine. Cel puțin odată pe saptamana se revizuie hârtiile, se fac dosarele, restul documentelor se distrug.

Utilajul tehnic. Verificați in permanenta buna funcționare a tehnicii.

Înainte de a chema inginerul IT pentru a va rezolva problemele tehnice, încercați sa va descurcați singure. S-ar putea asemenea situații sa se repete si in afara biroului, când inginerul nu este disponibil.

Daca in imprimanta nu este hârtie, chiar daca nu aveți nevoie sa scoateți ceva la tipar, utilati imprimanta cu hârtie.

Când intrați in birou, setați mai încet sunetul la telefoane pentru a nu perturba atmosfera de munca de la birou.

Securitatea. Pe masa de birou nu se lasă hârtii, telefon, calculator, sau orice alta sursa de informație nesupravegheata. Pentru aceasta:

Orice hârtie se distruge in Schroeder; Se setează atât la telefon, cat si calculator parole, care se schimba odată pe luna; Calculatorul, chiar când plecam de la masa măcar pe 3 minute, se închide. Pentru aceasta,

apăsam concomitent butonul Windows si butonul „L”.

P a g i n a | 10


Februarie 2015

III.2. Biroul Sefului si Sălile de Ședințe

CHECK LIST

Procedura de pregătire a birourilor si sălilor de ședințe ale Președintelui

Responsabil: Asistent de oficiu de serviciu, la ora 8:00, in fiecare zi

Sarcina Check

In toata zona front office si back officeSe descuie birourileSe deschid jaluzeleleSe aerisesc birourileSe verifica curatenia peste tot, sa nu fie prafSe verifica temperatura in birouriSe aprinde lumina (se verifica becurile, sa functioneze toate)Se includ TV-urileSe verifica ceasurile in toate birourile (daca e necesar, se schimba bateriile)Se reglează scaunele in biroul Președintelui si sălile de ședințeSe aprovizionează toate cabinetele cu birotica (hirtii, pixuri, plicuri, baterii, catridge)Se aranjează Schroeder ca sa poată fi deschis si se pregătește pentru exploatareSe verifica functionarea butonului de apel din birourile 1,4 si 2

In biroul 1Se verifica ca telefonul sa fie aranjat la linia corespunzatoareSe verifica sertarele sefului , sa contina: plicuri (diferite), baterii, birotica, gumeSe pun 3 sticle de apa San Benedetto plata si 2 sticle de apa carbogazoasa in masa sefuluiSe verifica ca rama cu poze sa fie inclusaSe verifica imprimantele color si alb-negru (cartusele)

In biroul 2 Se aprinde lumina in acavariumSa fie reviste pe masa

In biroul 3Se include TV doar cind se preconizeaza o intilnireSe verifica prezenta revistelor pe masa

In biroul 4Se aranjeaza scaunele (se ajusteaza scaunele astfel incat sa incapa sub masa)Se verifica toate mapele (sa aiba hartie A4)Aprovizionare cu pixuri, creioaneSe pun pahare, apaSe verifica sa fie apa in dulap

In baieSe schimba prosopul in fiecare zi Se verifica curatenia Se verifica prezenta tuturor consumabilelor, i.e. sapun, hirtie igienica, etc

Se verifica daca jaluzele sunt inchise in partea stinga, spre usa In bucătărie:

Vesela curata, pusa la loc in dulapuriAparatul de ceai - aprovizionat cu apa din filtru

Aparatul de cafea - cu boabe si apa din filtruIn frigider trebuie sa fie frisca, ciocolate, lapte, iaurturi, vin, lamie, apa , sucuri, chefir si fructe - toate frumoase si proaspete. Produsele cu termenul expirat se arunca!

P a g i n a | 11


Februarie 2015

CHECK LIST

Procedura de închidere a birourilor si sălilor de ședințe ale Președintelui

Responsabil: Recepționista de serviciu, la plecare, in fiecare zi

Verificat de: Asistent personal de serviciu, la plecare

Sarcina Check

In toata zona front office si back office: Se strânge toata vesela din birouri, rămasa după ședințe, se pune tot la locul sau.

Se sting toate luminileSe închid ferestreleSe încuie toate cabinetele si toate ușile după plecarea sefuluiSe lasă totul in ordine perfecta

In cazul in care Presedntele se retine mai târziu de ora 11:

Recepționistele, coordonând in prealabil cu asistenta personala plecarea sa, incuie birourile de care nu va mai fi nevoie, strâng tot in bucătărie, coridor, cabinet, lăsând curat si la spatiul sau de munca;

Lăsa asistentelor personale cheia de la sertar, care la randul lor încuie ce a rămas descuiat, pun cheile in primul sertar la masa recepționistelor, încuie sertarul si la fel verifica totul sa ramina in ordine la plecare.

IV. Activitatea zilnica

IV.1. Planificarea zilei de munca

Câteva sfaturi simple ce țin de organizarea eficientă a zilei de muncă: Ia notițe în timpul întâlnirilor și apelurilor telefonice; Apoi transcrie toate sarcinile într-o listă de sarcini „To Do List” fără a omite vreo sarcină, cât de

minoră nu ți s-ar părea la prima vedere; Prioritizează sarcinile; Invață să conștientizezi diferența sarcinilor urgente și importante; Concretizează și ține cont de termenii-limită pentru sarcinile tale, colectează toată informația

necesară pentru executarea unei sarcini; Lista de sarcini se revizuie în fiecare dimineață și seară, înainte de plecare. S-ar putea să uiți despre

ceva important, de aceea este crucial să revizui lista de sarcini cel puțin de două ori pe zi. Ca să nu uiți ceva urgent, utilizează lipicii „sticky notes” sau oricare altă metodă comodă; Estimează durata activităților, pentru eficientizarea lucrurilor. Dacă șeful te roagă ceva, fă-o imediat. Introdu în calendar evenimentele/sarcinile ce se repetă periodic (zile de naștere, programări lunare/

anuale, etc.) ca să nu uiți sarcinile de termen lung; Separat ține o listă de sarcini a șefului, aceasta facilitează urmărirea și executarea lor, și in caz de înt

ârziere, să-i reamintești șefului despre aceasta; Dacă ai dificultati cu stabilirea priorităților, nu ezita să întrebi superiorul; Învață să îndeplinești câteva sarcini concomitent; „Work smarter, not harder”, adică găsește soluții ingenioase pentru executarea la timp a sarcinii. Când începi ceva, termină până la capăt și nu amâna lucrurile importante.

IV.2. Apelurile telefonice

Regulile unei abordări telefonice tacticoase Exprimați-va întotdeauna scurt, concis si clar. Începeți convorbirea prin a va prezenta. Ordinea: salutul, prenumele si numele, funcția, firma pe care

o reprezentați. Începeți cu scopul convorbirii, abia după aceea puteți iniția dialogul de politețe. Nu va lăsați presate de timp. Propuneți o revenire peste o jumătate de ora, daca nu puteți oferi

informații necesare imediat.

P a g i n a | 12


Februarie 2015

Dacă întâlniți neclarități în exprimarea telefonică, nu ezitați să concretizați întrebările/rugămințile celor care va solicita.

Conținutul unei convorbiri telefonice poate fi uitat repede. Notați informațiile primite imediat ce ați pus receptorul.

Este bine sa nu sunați luni dimineața, vineri după-amiaza, sau în zilele de odihnă, în cazul în care totuși sunați, nu uitați de scuzele de rigoare sau efectiv de urările necesare în cazul sărbătorilor apropiate.

Daca aveți o carte de vizită cu numărul de acasă, puteți suna pe acel număr, numai dacă problema are o importanță deosebită pentru cel chemat.

Adresare Adresați-vă interlocutorului numai la Dvs., indiferent de vârsta, sexul sau apartenența politică a

interlocutorului. Dacă de nume se leagă și un titlu, utilizează-l și pe acesta. În cazul în care ați fost apelate, rețineți numele/ titlul celui care s-a prezentat din prima, așa încât să

nu mai recurgeți la întrebări inutile dând dovadă de lipsa de concentrare.

IntonațieÎn cazul convorbirilor telefonice, tonul folosit este mai important decât în cazul întâlnirilor directe. Vorbiți cât se poate de normal și suficient de clar. Nu uitați: tonul influențează mult dispoziția partenerului, dar și imaginea persoanei pe care o reprezentați.

Preluare apeluri telefoniceÎn cazul în care cel solicitat la telefon, este absent/ocupat /nu vrea să vorbească, solicitați

informații, faceți notițe incluzând: numele, titlul / firma celui care a telefonat, ora la care a fost preluat telefonul, mesajul propriu- zis si destinatarul acestuia.

NB: nu uitați să transmiteți informația.

Exemplu de notita mesaj

W h i l e y o u w e r e o u t

Nume:___________________________________

Data, ora: ________________________________

De raspuns pana la: ________________________

Nr telefon: ________________________________

E-mail: __________________________________

M e s a j

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Repere conversație in romana Buna ziua, vorbiți cu (nume, functie) “pot sa va ajut cu ceva” sau “va ascult”. replica interlocutor Îmi pare rău, dnul ……. lipsește la moment, dar il vom informa neapărat despre apelul dvs., va

rog sa-mi lăsați numele dvs. si la ce număr ar putea sa va găsească. Replica interlocutor Dacă aveți un mesaj vă rog nu ezitați să îl lăsați. Replica interlocutor va mulțumesc pentru telefon, o zi reușita in continuare.

Repere conversație in engleza Hello this is (nume, functie) speaking, how can I help you? Replica interlocutor I'm sorry, Mr .. stepped out. May I take a message?" or "I'm sorry, he's busy at the moment. May

I take your name and number and have him call you back? Replica interlocutor Thank you so much, sir for your call, have a nice day.

Încheiere Discuție

P a g i n a | 13


Februarie 2015

Regula generală este ca cel care a sunat sa pună capăt discuției , în afara cazului în care interlocutorul său are motive serioase s-o faca.Există o anumita uzanță și in a pune receptorul în furcă. Amândoi fac lucrul acesta cu grijă, fără a-l trânti.

Transfer ApeluriÎn momentul transferului telefonic pe linie interioară secretara/recepționista va spune: „Aveti

legatura cu domnul Girector General Popa”

Diverse Sa avem grijă să ținem receptorul corect pentru ca altfel nu ne vom auzi bine. Daca o convorbire telefonica se întrerupe , va suna din nou cel care a chemat și nu celălalt.

Cautându-se reciproc în același timp, telefonul va suna ocupat la nesfârsit. Când sună telefonul colegelor voastre, iar acestea nu sunt în preajma, ridicați receptorul și oferiți să

preluați mesajul. Când cineva il căuta pe șef, nu declarați că șeful ia masa, este la baie, intârzie, sau alte detalii

personale de acest gen. Șeful este întotdeauna „ocupat” , „în ședința” sau folosiți o fraza generală cum ar fi „Dl Președinte nu este disponibil pentru moment”.

IV.3. Perfectarea documentelor

IV.3.1. Corespondenţa E-mail

În viaţa profesională actuală, e-mail-ul a devenit de neînlocuit. Societatea modernă impune un set de norme de bun simţ care trebuie neapărat respectate mai ales de cei care corespondează frecvent. E-mail-ul nu scuză graba, superficialitatea sau alt tip de comportament lipsit de profesionalism. Un e-mail este un document şi trebuie tratat cu seriozitate, chiar dacă nu este înscris pe o bucată de hârtie. O promisiune făcută într-un e-mail are valoarea unei promisiuni. Iar o ofensă făcută într-un e-mail este tot o ofensă.Câteva aspecte de reţinut legate de e-mail-uri: 1. Greşeli care pot interveni când redactăm e-mail-uri sau situaţii greşite în care alegem să le utilizăm:

E o bună idee să economisim timp în scrierea e-mail-urilor, înlocuind comunicarea directa. Avem nevoie de un răspuns imediat. Sa arătam ce spirituali/interesanţi/importanţi suntem. Să ne exprimăm personalitatea. Să folosim e-mail-ul ca şi instrument de critică. Scriind un e-mail, este ca şi cum nu ne-am adresa unui interlocutor real. Toată lumea e familiară cu limbajul şi cultura noastră. Tuturor le place simţul nostru al umorului. Toată lumea foloseşte acelaşi tip de computer şi aceleaşi programe pe care le folosim noi. Toată lumea îşi aminteşte fiecare cuvânt din e-mail-urile noastre. Toţi pot citi e-mail-urile noastre, indiferent cum sunt scrise.

2. Să nu uităm:

E-mail-ul este confidenţial si trebuie tratat astfel. E-mail-ul se supune legilor si regulilor referitoare la celelalte mijloace de comunicare. E-mail-ul servește drept dovada scrisă a anumitor afirmații și înțelegeri.

3. Memento:

Oamenii cărora le transmitem e-mail-uri sunt persoane ocupate şi au un timp limitat. Dacă informația sau solicitarea serviciului către cineva anumit este foarte urgent atunci revenim și cu

un sunet drept avertizare. Nimeni nu va acorda mai mult timp pentru a răspunde la un e-mail, decât am dedicat noi e-mail-ului

transmis. Trebuie să ne exprimăm în e-mail cât mai clar, scurt şi explicit posibil. Trebuie să învăţăm să utilizăm adecvat formulele de adresare şi de curtoazie, precum şi convenţiile

e-mail-ului, care nu diferă mult faţă de cele ale altor tipuri de scrieri.

Cum redactăm un e-mail

P a g i n a | 14


Februarie 2015

Fontul este o componentă fundamentală a identităţii de brand în cadrul unei companii, atât în comunicarea internă, cât şi în cea externă. Fontul alternativ utilizat în toate aplicaţiile online (e-mail, internet, intranet) este Arial.

Trebuie să avem în vedere:

Să folosim aceeaşi mărime a literelor pentru întreg e-mail-ul (mărimea standard 10 a caracterelor este suficientă pentru ca textul să poată fi citit uşor).

E-mail-ul nu este locul unde să ne exprimăm personalitatea (trebuie să folosim fonturile uzuale pentru comunicarea profesională şi fontul de companie).

Să verificăm lungimea rândului folosită de programul care trimite e-mailul (altfel, rândurile vor ajunge la marginea textului şi aceasta poate face e-mailul deranjant de greu de citit).

Semnătura automată. Fiecare mesaj pe care il transmitem prin e-mail ar trebui să conţină semnătura electronică la sfârşit. În relaţiile profesionale, este indicat să cuprindem în semnătura electronică toate detaliile de contact. Regulile privind Semnătura automată sunt: Pentru semnătura automată se utilizează fontul Arial, corp literă 10, aliniere stânga. Nu se utilizează semnături de mână scanate sau fonturi alternative.

Exemplul de semnatura:

Cristina Balan

Executive Assistant

Tel: (+373 22) 809 912 I Fax: (+373 22) 809 929 | Mobile: (+373) 68 400 1011/1, Dimitrie Cantemir str., Chisinau, Republic of Moldova, MD-2010

Cum setăm semnătura automată:

Pentru setarea semnăturii automate se intră în meniul Outlook şi se alege “Tools”/ “Mail format”/”Signatures”. Următorul pas este: fie se poate seta o nouă semnătură, fie se poate modifica o semnătură existentă. Outlook permite crearea si utilizarea a câtorva semnături concomitent.

Cum scriem un e-mail

1. Cui adresăm e-mail-ul

Regula de bază este: adresaţi e-mail-ul doar persoanelor care vă pot da un răspuns la solicitarea trimisă. Un număr mare de persoane care primesc mesajul nu vă va oferi neapărat o soluţie mai bună sau un răspuns mai adecvat cererii voastre.

Acest sfat este de două ori mai important atunci când suntem nemulțumiți de cineva – nu este nevoie să-l punem într-o situaţie neplăcută în faţa tuturor. Acest fapt nu ne ajută să soluţionăm problema sau să îmbunătăţim relaţiile cu persoana respectivă. Înainte de a trimite un e-mail mai multor persoane trebuie să ne gândim de două ori dacă aceste persoane trebuie informate despre acest subiect.

2. Rubrica destinatar „TO” şi rubrica „CC”

Vom verifica şi reverifica adresa de e-mail a persoanei căreia ii adresăm mesajul, din considerentul că pot exista asemănări de nume şi adrese. Adresele pe care le folosim des le putem salva în “Contacts“.

CC (carbon copy) – persoanele incluse aici sunt doar informate despre subiect şi nu se solicită nici un răspuns sau iniţiativă din partea acestor persoane. In cc se include in mod obligatoriu supervizorul direct al persoanei ce scrie e-mail-ul.

P a g i n a | 15


Februarie 2015

3. Rubrica subiect „Subject”

- Alegerea unei rubrici de subiect scurte şi concise.- Nu scrieţi subiectul mesajului cu caractere majuscule. Folosiţi majuscula doar pentru prima literă a

primului cuvânt din subiect. - Încercaţi să formulaţi un subiect succint din cel mult sase - şapte cuvinte.- Alegeţi corect subiectul ca să-l convingeţi pe destinatar să deschidă e-mail-ul.- Niciodată să nu introduceţi doar cuvantul „Informaţie” în rubrica subiect.

Daca e-mail-ul pe care il trimiteţi este confidenţial, atunci se recomandă să menţionaţi acest lucru în lina de subiect. În astfel de cazuri recomandăm să folosiţi cuvântul „Confidenţial” – ca şi subiect al mesajului.

4. Formula de adresare

Vă rugăm să utilizaţi următoarele formule de adresare:Stimată Doamnă (Dnă), Stimate Domnule (Dle)…, Stimate Coleg (Colegă), Dragă (Dragi).

5. Câteva elemente de curtoazie

Nu uitaţi că persoanele care vor primi mesajul Dvs sunt persoane reale. Când solicitaţi ceva, nu uitaţi să menţionaţi vă rog sau aţi putea. Evitaţi imi trebuie, am nevoie, care sună arogant şi nepoliticos. Atunci când încercăm sa transmitem mesajul ca fiind urgent, sau extrem de important, încercăm să menționăm acest lucru, evitând cuvintele de legătura „dar”, „însă”, „poate” și revenim direct la subiect indicând sub forma unei întrebări timpul limitat pentru răspuns sau îndeplinirea unui serviciu/task. De exemplu: „Până mâine reușiți să..”; „Astăzi până la ora 17.00 voi avea un răspuns?” etc.

6. Modul de redactare: tonalitatea şi exprimarea în cadrul unui mesaj scris

- Începeţi mesajul cu o formulă de adresare, chiar dacă uneori mesajul pe care doriţi să-l comunicaţi este foarte urgent şi important.

- Puneţi punctul pe “i” – exprimaţi exact ceea ce doriţi să comunicaţi, într-un mod însă politicos şi colegial.

- Folosiţi paragrafe scurte, separate de rânduri libere - în situaţia în care doriţi să exprimaţi mai multe idei/subiecte în cadrul aceluiaşi mesaj.

- Folosiţi, enumeraţii acolo unde este posibil, pentru a face mai clară o situaţie sau o cerinţă exprimată în cadrul unui mesaj.

- Folosiţi majuscule doar acolo unde acestea trebuie folosite în mod normal – utilizarea majusculelor și a semnelor de exclamare reprezintă echivalentul electronic al tonului ridicat, iar practica aceasta este considerată si percepută în general ca fiind deosebit de nepoliticoasă şi de necolegială.

- Editaţi şi verificaţi mesajele dvs. încă o dată, înainte de a le transmite. Gândiţi-vă cum aţi întelege sau cum aţi percepe dvs. conţinutul nu din perspectiva celui care îl transmite, ci din postura celui care îl primeşte.

- Încercaţi să nu vă exprimaţi iritarea sau supărarea în mesajul scris – trimiterea unui astfel de mesaj nu vă ajută în rezolvarea mai rapidă a problemei ivite.

- Nu subliniaţi sau încadraţi în chenare parţi din mesajul scris, pentru a vă exprima sentimentele de supărare.

- Semnaţi-vă în e-mailul trimis. Evitați semnătura cu emblema cabinetului dacă e-mailul este trimis cuiva dinafară.

IV.3.2. Corespondenţa Scrisă

Fontul utilizat în corespondenţa scrisă este Arial, mărimea 10. Se va utiliza scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea în evidenţă a unor cuvinte sau porţiuni de text

Conform uzanţelor internaţionale scrisoarea oficială are următoarea structură: - antet; - numărul şi data; - referinţele;

P a g i n a | 16


Februarie 2015

- adresa destinatarului; - formula de salut/de adresare; - obiectul scrisorii; - conţinutul; - formula de încheiere/de salut; - semnătura;- anexe.

Formula de salut /de adresare. Se utilizeaza următoarele formule de adresare: „Stimată Doamnă (Dnă), Stimate Domnule (Dle)…, Stimate Coleg (Colegă)” pentru corespondenţa externă si internă.

Subiectul scrisorii. Se scrie ca prim aliniat al scrisorii după formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la …; Cu referire la...sau Ref. Rolul său este de a prezenta succint problema tratată în scrisoare.

Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii. Conţinutul propriu-zis al scrisorii este format din: paragraful de introducere; mesajul (sau cuprinsul) şi încheierea.

Paragraful de introducere

Pentru scrisorile iniţiale: Prin prezenta vă informăm (anunţăm, avertizăm, atragem atenţia în legătură cu) că; Vă aducem la cunoştinţă că; Pentru confirmarea dumneavoastră vă comunicăm că; Avem plăcerea de a vă informa că; Dorim a vă aduce la cunoştinţă că; Suntem încântaţi/bucuroşi/fericiţi să vă informăm că; Ne folosim de acest prilej pentru.

Pentru scrisorile de răspuns: Ca răspuns la scrisoare dumneavoastră nr.…din data de …; Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dumneavoastă din…; Referitor la scrisoarea dumneavoastră nr… din data de…; Folosim acest prilej pentru a vă mulţumi pentru scrisoarea dumneavoastră nr… din data de…

Pentru scrisorile de revenire: Revenim la scrisoarea noastră nr…din data de…; Întrucât nici până astăzi nu am primit răspuns la scrisoarea noastră nr.; Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul dumneavoastră; Vă mulţumim pentru încrederea /sprijinul/confirmarea acordată; Vă rugăm să primiţi/acceptaţi scuzele noastre.

Mesajul (sau cuprinsul). Conţine punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate cât mai clar, folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. Este indicată folosirea frazelor scurte.

Încheierea. În această parte a scrisorii puteţi folosi următoarele formule de încheiere: „În speranţa unei colaborări fructuoase...; Cu mulţumiri anticipate....; Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul Dumneavoastră; Vă mulţumim pentru încrederea /sprijinul/confirmarea acordată; Vă rugăm să primiţi/acceptaţi scuzele noastre.”

Pentru scrisorile destinate unor oficialităţi înalte, cele mai folosite formule de salut sunt: - „Vă rog să acceptaţi expresia distinselor mele sentimente”- „Vă rog să binevoiţi a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune

sentimente ale mele.”- De reţinut că, pentru a respecta armonia între formula de adresare (salut) şi formula de încheiere,

aceasta din urmă o reia pe prima, plasând-o între virgule. - „Vă rog să agreaţi, Domnule Ministru, expresia înaltei mele consideraţii.”- „Vă rog să primiţi, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente.”- „Vă rog să primiţi, Domnule Preşedinte, omagiul celui mai profund respect.”- „Vă rog să primiţi, Domnule Ambasador, Excelenţa Voastră, asigurarea întregii noastre stime.”

Alte formule folosite: - „Cu stimă”, „Cu respect” – formule folosite când destinatarul este necunoscut. - „Cu cele mai bune sentimente” – formulă mai familiară, folosită de la egal la egal sau pe o scară

ierarhică superioară. - „Cu sentimente alese” de la furnizor la client, de la funcţionar la patron.- „Cu sinceritate”- „Al dumneavoastră”- „Cu cele mai alese gânduri.”

De asemenea, tot în această parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexează:Anexăm acestei scrisori…

P a g i n a | 17


Februarie 2015

IV.3.3. Salvarea DocumentelorVa rugăm să salvaţi documentele/fişierele în felul următor: Denumire /Tip Document_Subiect_rev

NumeAutor_data

Ex. CheckList_Deplasare_ 120511; ScrisoareMultumire_AtlasGrup_020411

În cazul în care un fişier este revizuit de alte persoane, acesta va fi salvat în felul următor:Denumire /Tip Document_Subiect_rev NumeAutor_data. Ex. CheckList_Deplasare_revCBalan_120511

Scrisorile redactate de noi , mai ales cu antetul companiei se convertesc in PDF, pentru a evita modificarea acestora de catre recipient. Pentru aceasta, se deschide documentul in word, apoi parcurgem urmatorii pasi: File => Save As => PDF document.

IV.4. Organizarea întrevederilor si a ședințelor

IV.4.1. Tipuri de întrevederi si ședințeÎntrevederile si ședințele reprezintă un instrument primar al procesului de organizare.

Exista doua tipuri de întâlniri de afaceri: formale si informale, la care trebuie sa ne comportam corespunzător pentru a crea o impresie buna.

Cele mai frecvente tipuri de ședințe conduse de către Președinte sunt:

Ședința de lucru, in cadrul cărora se rezolva probleme si se iau decizii; Ședința cu staff-ul, in cadrul căreia echipa raportează superiorului sau; Ședința ad-hoc, convocata neplanificat si cu un anumit scop; Ședința Consiliului de Administrație (Board Meeting); Întrevederi bilaterale, intre Președinte si omologii sau partenerii săi (existenți sau potențiali).

In funcție de periodicitate, ședințele pot fi divizate in următoarele categorii:

Ședințe de o singura data (one-time meeting) Ședințe periodice / de tip regulat (saptamanale, lunare) Ședințe in cadrul unei serii de ședințe (series meetings)

IV.4.2. Convocarea ședințelor si întrevederilorCheia succesului unei ședințe este pregătirea eficienta a acesteia. Exista foarte multe

componente ce țin de organizare, însa pentru un asistente sunt importante următoarele aspecte:

Când se convoacă o ședința, este important de specificat ora, data, locul, participanții si ordinea de zi;

Când anunțăm participanții, conversatia trebuie sa aibă următoarea structura:

Exemplu

Auto-prezentare Buna ziua, sunt Natalia Adam, recepționistă / Buna ziua, Cristina Triboi la telefon, asistent de oficiu.

Subiectul discuției Astăzi, la orele 13:00 Dl Președinte convoacă o ședința, agenda v-a fost expediata prin posta electronica.*

Va invitam astăzi la orele 13:00 la o întrevedere cu Dl Președinte.

Încheiere Va așteptam la sediul Global pe str. Cantemir. Va mulțumesc, la revedere.

* In mod normal, majoritatea participanților primesc agenda prin e-mail. Trebuie de aflat de la AP sau AO dacă persoana respectivă a primit invitație prin e-mail. Din motive de securitate, încercăm să evităm să spunem la telefon scopul ședinței.

IV.4.3. Asistarea la ședințe Rolul asistentului personal la ședințe:

P a g i n a | 18


Februarie 2015

Efectuarea traducerii simultane, daca necesar. Merita de menționat ca la traduceri simultane de nivel înalt, discuția trebuie tradusa cat mai exact, fara a schimba sensul (trecând prin prisma noastră sau adăugând idei de la noi) sau conotația.

Întocmirea procesului verbal. Forma unui proces verbal este anexata la prezentul regulament. Asistarea Președintelui prin:

o Oferirea din timp a briefurilor ce țin de subiectul întrevederii, precum si a CV-urilor participanților la întrevedere;

o Oferirea informației referitor la agenda Președintelui;o Follow-up ședința, preluarea sau delegarea unor sarcini ce reies din discutia întrevederii;o Asistenta in chestiuni de logistica / organizare a ședinței (rezervare masa/sala, asezare

oaspeti, achitare nota, inmanare cadou, etc). Merită menționat că asistentul nu își expune părerea și nu intervine in discutie, daca nu este rugat sa o faca. La sedinte, asistentul se compoarta adecvat, isi cunoaste locul, si se straduie sa fie „invizibil”.

IV.4.4. Follow-up întrevedereUn asistent bun nu lasă subiectul baltă, ci neapărat face follow-up la ședință, pentru a asigura

continuitatea relațiilor stabilite și executarea deciziilor luate în cadrul întrevederii. Câteva instrumente de follow-up:

1. Procesul verbal al ședinței sau Debrief-ul, care se expediază Președintelui și altor persoane ce au fost prezente sau sunt vizate în subiectele discutate (în funcție de necesitate);

2. Scrisori de mulțumire persoanelor cu care s-a întâlnit Președintele;3. Urmărirea executării sarcinilor (în limitele de delegare prestabilite) și raportarea acestora Dlui

Președinte.

IV.5. Confidențialitatea & securitatea

Respectarea confidențialității este obligatorie. Dacă aceea ce știm noi știu și ceilalți, atunci nu mai suntem asistenți personali. Cea mai mare greșeala pe care o poate face un asistent este să nu știe cum să gestioneze informațiile pe care le deține. Unele lucruri trebuie uitate în mod automat. În postul nostru se aplică legea Omerta: „Nu vezi, Nu auzi, Nu vorbești”.

Există câteva reguli esențiale care contribuie la păstrarea confidentialitatii informațiilor la care asistentul personal are acces în cadrul activității sale, si anume:

Nu se discută cu colegii, prietenii, rudele, verbal sau la telefon, nici o informație referitor la activitățile, întrevederile, corespondența șefului;

Nu se discută cu nimeni deplasările șefului, când va pleca sau când se va întoarce în țara; Nu se discută relațiile personale sau de familie a șefului; Nu se transmite agenda șefului prin telefon sau e-mail; Nu se lasa la vedere documente sau alte surse de informație despre activitatea șefului; Se setează parole la calculator, telefon, conturile de e-mail, etc. La plecarea din birou se închid toate sertarele se închide calculatorul, unele lucruri se închid în

safeu.

IV.6. Aspect exterior

Cerinte fata de aspectul exterior al AP

AP este curata si aranjata (baie de 2 ori pe zi (dimineata si seara), parul si unghiile îngrijite, nu are mirosuri neplăcute);

Nu apelează la farduri si mascara in exces, evita culori stridente si strălucitoare; Poarta uniforma; Are pantofii curați, îngrijiți si sobri (evită tocurile extrem de înalte sau platforme) Poartă accesorii simple și draguțe; Nu aplica tatuajele sau piercing.

Membrii Departamentului de Asistență și Protocol sunt asigurați cu câteva seturi de costume și cămăși. Aceasta presupune ca uniformele trebuie să fie purtate. Mai mult ca atât, toata echipa poartă concomitent același set de uniformă, ca să arate la fel. Prin această cerință nu se intenționează nicidecum privarea personalității, ci se intenționează crearea unui aspect uniform și profesionist. Uniforma trebuie să fie privita drept un semn de distincție si apartenență unui anumit grup.

P a g i n a | 19


Februarie 2015

În plus, uniformele se vor purta și în deplasări. Dacă în deplasare pleaca 2 asistente, trebuie să se înțeleagă din timp ce seturi vor lua. Trebuie să fie clar că Dl Președinte este însoțit de asistente și nu amice sau rude.

Gențile și valizele sunt transmise asistentelor spre utilizare. Nu este un cadou, ci o dotare necesară pentru deplasări. Când însoțiți Președintele la întrevederi sau călătorii, se poarta doar aceste genți. Posetele, pachetele de polietilena sau carton pot fi lăsate la birou.

În concluzie, trebuie să arătam foarte profesionist, îngrijit, așa încât să sugeram un mesaj corect și concret despre imaginea noastră și a superiorului pe care-l reperezentăm.

V. Protocol si Eticheta

Protocolul este un set de norme de pregatire a unui eveniment care sunt destinate să asigure fiecărui participant prerogativele şi imunităţile corespunzătoare conform dreptului său. Ceremonialul este un sistem de reguli, proceduri, formalitati pentru desfasurarea ceremoniilor sau ocaziilor formale. Eticheta, este o totalitate de stiluri, uzanţe şi obiceiuri care urmează să se respecte la activităţile publice şi solemne. Eticheta are conotaţii ce ţin de comportamentul social şi de vestimentaţia participanţilor la acţiunile oficiale.

V.1. Participarea la evenimente. Comunicarea.

Cultura, stilul, exteriorul plăcut, educaţia şi intelegenţa întotdeauna au atras succesul.

Atitudinea cantăreşte greu în crearea “primei impresii”: un zîmbet fals forţat se vede cu uşurinţă, la fel şi cuvintele de politeţe schimbate mechanic. Naturaleţei şi sincerităţii momentului prezentărilor li se adaugă câteva norme mai “tehnice” ale etichetei. Pe lângă obişnuinţa de a ne rosti numele, funcţia şi afilierea la o animită organizaţie, prezentările în lumea afacerilor transmit un mesaj de respect şi reflect modul în care persoana care iniţiaza acest lucru vede statutul celeilalte persoane pe care o prezintă.

Salutul oamenilor de afaceri la întrevederi oficiale şi nu numai, este foarte important. Iata cîteva reguli de care tinem cont cand participam la evenimente solciale:

Doamna prima trebuie sa întindă mâna pentru salutare. De asemenea primii trebuie sa întindă mâna pentru salutare personele mai în vîrsta sau cele

care ocupa funcţii mai înalte. În afaceri prezentările sunt influenţate de putere şi ierarhie; se prezintă inferiorul- superiorului iar

persoana care prezintă pe cineva are de spus două nume: întâi pe al superiorului (client, şef, director), ulterior pe al inferiorului (subaltern, asistent ş.a.m.d).

Barbaţii întotdeauna trebuie să se ridice atunci cînd salută pe cineva, iar doamnele doar atunci cînd salută persoanele mai în vîrstă sau personae importante. Exceptie fac doamnele din serviciul de asistenta, acestea se vor ridica in picioare pentru a saluta superiorii si invitatii importanti.

Totodată, bărbatul urmeaza primul să salute o doamnă, nu si daca aceasta ocupa o functie considerabil mai mica.

În cazul în care cineva intră în încăpere trebuie să-I salute pe toţi cei prezenţi. De asemenea, întotdeauna trebuie să fie salutate persoanele care fac parte din anturajul cunoscutului, partenerului sau colaboratorului dvs.

“Din doua persoane care au aceeasi pozitie se saluta primul acel care este mai educat” (A. Ignatevici).

In sfera businessului rangul este mai apreciat ca virsta deoarece sunteti apreciat ca businessman, reprezentant al companiei si nu dupa sex sau virsta. Virsta si sexul nu sunt cele mai importante calitati, ele nu inlocuiesc experienta in business. Nu exista eticheta de business pentru femei sau barbati, regulile sunt idientice pentru toti.

La salut este esenţial felul cum se strînge mâna. Astfel, palmele trebuie să fie în poziţie verticala, iar puterea strîngerii de mână – egală din ambele părţi.

Pentru ca o petrecere/un eveniment sa fie reusit, ne asteptăm de la cei care organizează sa fie gazde perfecte. Însă pentru a obţine acest rezultat e necesar şi ca invitaţii să se comporte pe măsură. Tin de datoria unui invitat şi următoarele:

Participarea se face doar pe baza de invitaţie. Este indicat de a răspunde gazdei îndată de la primirea invitaţiei.

P a g i n a | 20


Februarie 2015

E bine de a cunoaste care e evenimentul sărbătorit prin acea petrecere (deschiderea unei noi filial, un nou partener de afaceri etc.) pentru a şti care e natura ei.

Puctualitatea este o dovada de bun simt şi recpect. La o petrecere nu se vine niciodata mai devreme de ora anunţată. Întîrzierile sunt permise într-o marjă de 30 minute (“fashionable late”).

Este recomandabil ca paharul cu bautură să se ţină în mâna stîngă, pentru ca mâna dreaptă să fie liberă la salutarea invitaţilor.

Băuturile alcoolice se servesc cu măsură sau chiar deloc, iar refuzul de a bea alcool nu necesită scuze.

Gazda va fi salutată la sosire şi mulţumită la plecare. Vestimentaţia la astfel de evenimente e cruciala. E bine de a preciza la gazdă dress code-ul. După eveniment, în semn de bună creştere si clasă, se trimite gazdei o notă de mulţumire.

Adresarea cu Tu sau cu Dumneavoastra

De regula catre un partener de afaceri ne adresam cu “Dumneavoastra”. Adresarea politicoasa accentueaza respectul fata de interlocutor. Nu exista o regula bine pusa la punct referitor la trecerea de la de la d-stra la tu, insa sunt citeva sfaturi foarte utile :

Nu va grabiti sa treceti la tu imediat dupa cunoastere; In discutie cu un barbat, femeia este cea care ia decizia daca se trece la “tu”; Evitati sa treceti la “tu” daca stiti ca interlocutorul nu isi poate permite acest lucru; Cel mai mic de virsta ii poate propune celui mai mare de virsta sa treaca la “tu” insa alegerea

ramiine celui mai mare; In sfera business nu este ok sa va tutuiti cu partenerul de afaceri pentru a nu afisa relatiile de

prietenie.

Cartea de vizita

Cartea de vizita este un element foarte important in relatiile de afaceri. In cartea de vizita numele companiei, numele, prenumele persoanei si functia se scriu pe lung. Adresa, web siteul companiei se scriu coltul sting de jos iar nr de telefon si adresa companiei in coltul drept de jos. Nr. de telefon personale si adresa nu se indica, la necesitate se scriu de mana.

Nota! Per general este bine de evitat scrisul de mana pe cartile de vizita.Nu se accepta carti de vizita cu 2 parti. Cu cit mai laconic va fi designul cartilor de vizita cu atit va face o impresie mai buna!

Inminarea si primirea cartilor de vizita

Cartile de vizita se inmineaza personal. Inmineaza cartea de vizita cel care este mai mic dupa functie. Daca functia coincide atunci o inmineaza cel care este mai mic dupa virsta. Cind primim o carte de vizita este binevenit sa nu o punem imediat in geanta ci sa o studiem citeva clipe pentru a da un aer de importanta interlocutorului. La intilnirea de afaceri cartea de vizita o inmineaza dintii oaspetele apoi gazda. In cazul in care intilnirea de afaceri are loc in afara tarii atunci gazda este cea care ofera prima carte de vizita apoi oaspetele in semn ca oaspetele este bine venit si alta data.Se recomanda sa punem pe masa cartile de vizita in ordinea in care stau oaspetii pentru a sti cine si unde sta, respectiv sa ne adresam la acestia dupa nume sau functie.

Dress Code

Imaginea unei femei

Costumul Costumul negru este un atribut important in imaginea unei femei de afaceri. Costumul poate avea orice culoare laconica de la negru la bej. Cele mai potrivite costume au tonurile de albastru deasemenea sur, cafeniu mai ales cel cu nuanta de rugina, negru, bordo. A se evita costumul alb, de afaceri.Este important, costumul sa arate la fel de proaspat seara la sfirsitul zilei de munca ca si dimineata. Materialul cel mai potrivit pentru un costum de afaceri este : linita, lina in combinatie cu satinul dar si unele material sintetice de caliltate inalta. Un aspect important in alegerea costumului de afaceri este ca acesta sa se potriveasca perfect.

Incaltamintea, colantiii

P a g i n a | 21


Februarie 2015

O femeie de afaceri trebuie sa poarte mereu colanti, chiar si vara. Dupa regulile de eticheta europene culoarea neagra a colantilor este exlusa, nu se accepta. Incaltamintea trebuie sa aiba un stil elegant cu tocul de inaltme potrivita, 3-7 cm din piele de culori laconice la fel ca si la costumul. Nu se accepta incaltaminte in doua culori.

ParulParul unei femei de afaceri trebuie sa fie mereu curat !!! prins in coada de cal sau lasat pe spate in cazul in care acesta nu este foarte lung. Nu se accepta cretii sau orice coafura care are linii ondulate.

Make upNu se accepta o femeie de afaceri fara machiaj si manichiura ! Acestea trebuie sa fie cit mai naturale. Fara culori de rosu albastru si altele.

AccesoriileGeanta trebuie sa fie de marimi medii sau mici in cazul in care avem case pentru calculator. Trebuie sa fim atente cu inelele ! Deoarece inelele sunt la vedere mereu, trebuie sa evitam sa imbacam pe miina mai mult de un inel pe miina. Atentie la cruciulitele de la git, acestea trebuiesc ascunse de ochii lumii mai ales la intilnirile de afaceri cu oameni straini!

Recomadari : stilul unei femei de afaceri este unul limitat dar in acelasi timp foarte vast. Important este sa urmarim ca hainele sa aiba un aspect fizic placut, sa fie curate, calcate, ingrijite, fara ciuciuleti. Hainele trebuie sa se potriveasca cu caraterul femeii care le imbraca, culorile sobre, linistite. Este important sa intelegem ca mentinem imaginea unei femei de afaceri in fiecare zi. Practic, aceasta este imaginea noastra de zi cu zi.si este important sa ne fie confortabil.

Imaginea unui barbatRegulile de port a costumele pentru barbati nu se deosebesc de cele ale femeilor. Costumele clasice si camasile albe, bej, abastre sunt un element indispensabil. Atentie la lungimea pantalonilor, aceastea nu trebuie sa fie prea lungi sau prea scurti. Deasemenea in pozitie stind pe scaun ciorapii trebuie sa fie atit de lungi incit sa nu descopere piciorul gol al barbatului. Se interzice categoric a se purta ciorapi albi.

Mai jos gasiti un tabel special elaborat pentru a combina culorile corect si pentru a nu da gres in alegerea elementelor de garderoba:

Costumul Camasa Cravata Incaltamintea Ciorapii

Sur Alba, albastra, roz, bej

Oricare culoare Negri In ton cu cravata

Sur inchis Alba, roz deschis Rosu-negru Negri Negri

Albastru inchis Alba , bej Sur, rosu, bordoNegri, cafeniii inchisi

Suri, bordo

Albastru inchis Alba Alb cu rosu, albastru

NegriAlbastru inchis, bordo inchis

Verde inchis BejRosu, verde - cafeniu

Cafenii Cafenii

Bej Albastra deschis Albastru inchis Cafenii deschisiAlbastru deschis, bej

Cafeniu deschisAlba, roz, cafeniu deschis

Verde, bordo, rosu - negru

Cafenii inchis, rosii inchis

Bordo

Cafeniu inchisAlba, bej, roz deschis

Verde, bordo, rosu - negru

CafeniiBordo, cafeniu inchis

Negru Alba Sur, rosu - cafeniu Negri Fumurii, negri, violet inchis

P a g i n a | 22


Februarie 2015

Smochingul numit în invitaţie şi cravata neagră (black tie) rămîne ţinuta cea mai frecventă pentru a da strălucire unei recepţii. Se îmbracă în Moldova cepînd cu ora 17.00. Însă, există şi ţinuta de vară cu jachetă albă şi papion negru. Doamnele vor purta rochie scurtă sau vor apela la o rochie lungă,dacă va fi indicat în invitaţie.

Fracul. Înainte de orele 18.00 fracul este numit ţinută de ceremonie, după această oră – ţinută de gală. Folosirea fracului este solicitată prin menţiunea white tie. Ziua femeile vor îmbrăca o rochie scurtă, mănuşi şi pălărie, seara – rochie de culoare neagră lungă, acceptată la recepţiile de mare fast. La rochia lungă de gală se poartă mănuşi scurte sau lungi, în dependenţă de lungimea mînecilor, şi se încalţă pantofii clasici pe tocuri înalte.

Damele vor folosi poşete mici şi pantofi închişi cu botul ascuţit, însă trebuie să evite parfumurile tari. Machierea se va face seara şi nu la amiază. Se va evita folosirea ceasurilor de mînă la hainele de seara, excepţie dacă ele au forma unei bijuterii.

La recepiile ordinare de zi (ceai, cocktail, vin de onoare etc.), care se desfăşoară pînă la orele 18.00, bărbaţii vor îmbrăca costume elegante de culori plăcute, dacă nu se specifică îmbrăcarea smochingului sau a fracului. În cazul unor festivităţi semnificative culoarea costumelor va avea tonuri închise oscilînd de la negru, albastru-închis pînă la gri-închis. La toate tipurile de recepţie se va îmbrăca o cămaşă de culoare albă şi cravată. Plus batista care trebuie să fie de calitate, avînd aceeaşi culoare ca şi cravata. Un rol important i se atribuie încălţămintei, recomandîndu-se pantofii negri, la care convine să se încalţe numai ciorapi negri. Pantofii lăcuiţi se îmbracă, de regulă, la smoching şi frac. Femeile la acest tip de recepţii vor îmbrăca rochii fine scurte, de orice culoare. Rochiile se vor confecţiona în dependenţă de climă şi continent. La aceste rochii se vor încălţa pantofii cu toc (înalt sau mediu), se vor purta mănuşi şi pălărie, dacă anotimpul o solicită. Culoarea încălţămintei, a mănuşilor şi a poşetei va fi în unison cu cea a rochiei. La recepţiile de zi este întîlnit frecvent şi taiorul (fustă, bluză şi jachetă confecţionate din acelaşimaterial), care este prototipul costumului bărbătesc şi se bucură de o răspîndire din ce în ce mai mare.

V.2. Organizarea prânzurilor si cinelor

In cazul in care la pranz, sau cina au fost invitate mai multe persoane, se verifica urmatoarele aspecte:

4. specificarea numarului perticipantilor si componenta;5. rezervarea mesei si discutarea meniului, in conformitate cu restrictiile si/sau preferintele culinare

ale invitatilor;6. imprimarea meniurilor in limba de stat si limba invitatului de onoare;7. imprimarea bristolului, cu numele si functia, sau tara participantilor8. elaborarea briefurilor despre persoanele invitate si solicitarea punctelor de reper de la analisti;9. pregatirea cadourilor pentru invitati10. verificarea la fata locului a mesei, amplasarea meniurilor si a bristoalelor.

V.2.1. Organizarea intalnirilor de afaceriDeseori discuţiile de afaceri au loc într-un cadru neoficial (cafenea, restaurant). De aceea este necesară abilitatea de a combina procesul de servire a mesei cu cel de soluţionare a chestiunilor de afaceri. De obicei deosebim dejun, prânz şi cină de afaceri. Acestea prevăd unele principii comune, aplicabile în toate cele trei cazuri, în special reguli unanim acceptate ce ţin de comportamentul la masă. Cu toate acestea, fiecare dintre aceste forme de comunicare de afaceri are şi particularităţile sale.

Dejunul de afaceri – cea mai comodă oră de întâlnire pentru persoanele care activează intens pe parcursul zilei. Durata este în jur de 45 de minute. O întâlnire de afaceri nu se recomandă să aibă loc între o femeie şi un bărbat. Prânzul de afaceri vă permite să stabiliţi relaţii bune cu partenerii şi să cunoaşteţi mai bine clienţii. La miezul zilei omul este mai activ şi mai descătuşat, decât la ora 7-8 dimineaţa. Durata unui prânz de afaceri nu este strict reglementată şi constituie, de obicei, o oră sau două, dintre care jumătate de oră este ocupată de o discuţie mondenă, care precede, de regulă, discuţia de afaceri. Cina de afaceri poartă un caracter mai oficial, decât dejunul sau prânzul, iar după nivelul de reglementare se apropie de recepţie. Aceasta prevede un anumit tip de invitaţii (scrise, dar nu telefonice) şi un dress code (costum de culori închise). Durata unei cine de afaceri este de două ore şi mai mult.

Însă vremurile se schimbă şi simpla servire a mesei nu mai este la modă. În prezent există câteva zeci de diferite recepţii, fiecare având nuanţele şi regulile sale, denumirea sa şi propriile cerinţe faţă de

P a g i n a | 23


Februarie 2015

desfăşurarea acestora. Cândva oaspeţii erau pur şi simplu invitaţi la masă, acum însă în invitaţii, într-o rubrică specială, este indicat tipul recepţiei. Puteţi fi invitat la un banchet, bufet, cocktail, brunch sau chiar la un fondue! Ce se ascunde în realitate după aceste cuvinte neobişnuite şi cum să acţionezi atunci când eşti invitat la un eveniment sau altul? Aşadar, recepţiile pot fi de zi sau de seară, dar şi cu sau fără aşezarea oaspeţilor la masă.

Întâlnirile de zi includ dejunul şi „paharul de vin cu caşcaval”. Dejunul este evenimentul organizat cel mai devreme, însă nu vă speriaţi, căci nu va trebui să vă treziţi la şase dimineaţa. Dejunul este organizat la amiază sau la ora unu. Durata acestuia este de două ore. În timpul dejunului oaspeţii iau loc la masă şi sunt servite două gustări reci, un fel de mâncare fierbinte, ceai sau cafea, fructe, biscuiţi, prăjituri. Din băuturi alcoolice poate fi servită şampanie sau vin sec.

„Sticla de vin cu caşcaval” este o recepţie populară încă din anii 70 ai secolului trecut. Mâncarea predominantă este, bineînţeles, caşcavalul, care trebuie să fie de temperatura camerei şi de diferite tipuri. Caşcavalul este completat de vin, legume şi fructe. Alternativa de afaceri a acestei recepţii este „Paharul de şampanie”, organizat la ora 14 sau 15. Oaspeţii vor primi pahare cu şampanie şi vor fi serviţi cu sandvişuri micuţe pe beţişoare, fructe şi dulciuri. „Paharul de şampanie” este organizat la deschiderea unor expoziţii, aniversarea unei companii sau pentru succesul profesional al unei societăţi. Recepţia are loc în picioare, iar oaspeţii trebuie să manifeste un comportament strict şi formal. Aţi băut şampania, dar nu ştiţi unde să puneţi paharul folosit? Reţineţi: veţi face o mare greşeală dacă veţi pune paharul folosit pe tava ospătarului, alături de paharele pline, care nu au fost încă servite. Trebuie să aşteptaţi ospătarul cu tava goală şi cu căruciorul special pentru vesela murdară. Mai există o variantă: dacă a rămas un singur pahar pe tavă, cu mâna dreaptă îl luaţi pe acesta, iar cu mâna stângă îl puneţi pe cel folosit. Însă o astfel de coincidenţă se întâmplă foarte rar, căci de obicei pe tavă se vor afla câteva pahare.

Încă un tip de recepţie este pur şi simplu „Paharul de vin”. Aceasta se desfăşoară, de asemenea, între orele 13-15, în picioare. Ospătarii aduc oaspeţilor vin, iar pe tăvi sunt pahare cu vin alb şi vin roşu. Există regula, precum că dacă este servit vin roşu, atunci se va servi împreună cu peşte roşu sau carne roşie, iar dacă este servit vin alb – atunci cu peşte alb sau carne albă.

În perioada de la 17.00 până la 19.00 au loc, de obicei, „bufetele”. Acestea sunt organizate pentru a face cunoştinţă oaspeţilor unul cu altul, pentru a le oferi posibilitatea de a relua vechile relaţii sau pentru a conveni noi întâlniri. Un bufet suedez prevede auto-deservirea şi în cadrul acestuia pot fi rostite toasturi. În sală pot fi şi câteva scaune sau fotolii, însă acestea sunt destinate de obicei persoanelor în etate. Aflându-vă la o astfel de recepţie, trebuie să reţineţi câteva reguli:

- apropiaţi-vă de masă doar după ce au fost invitaţi oaspeţii sau după ce s-au apropiat şi restul persoanelor prezente;

- oaspeţii vor lua farfurii din teancul aflat la începutul mesei şi se vor deplasa de-a lungul mesei într-o singură direcţie (pentru a nu se împiedica unul pe altul), punându-şi în farfurie ceea ce vor servi;

- se consideră o lipsă de respect să vă aflaţi lângă masă cu ţigara aprinsă;

- nu este frumos să puneţi în farfurie toate bucatele oferite odată. Există o anumită ordine de servire, iar pentru început gustaţi bucatele din peşte;

- peştele şi carnea nu trebuie să se afle pe aceeaşi farfurie;

- trebuie să luaţi exact atât cât veţi mânca;

- gustările se pun în farfurie cu un instrument comun, aflat lângă gustarea dată. Odată ce aţi pus cantitatea necesară în farfurie, nu uitaţi să puneţi instrumentul la loc;

- pentru desert şi bucatele dulci este necesar să luaţi farfurii curate;

- bărbatul poate deservi femeia, aducându-i ceva de la bufet. Femeia nu poate deservi bărbatul.

„Bufetul” este foarte asemănător cu „cocktail-ul”: sunt organizate la aceeaşi oră, în aceleaşi condiţii şi cu aceleaşi reguli. În cadrul „cocktail-urilor” se servesc mai multe băuturi, decât gustări. Şi dacă la un „bufet” vi se poate servi şi mâncare caldă, atunci la „cocktail” – nu. Spre deosebire de bufet, mesele pentru cocktail-uri nu sunt acoperite. În sală sunt amplasate câteva mese mici, iar pe acestea sunt puse ţigări, chibrituri, scrumiere şi şerveţele de hârtie. Mâncarea şi băuturile sunt aduse de ospătari pe tăvi. În locul furculiţelor oaspeţii folosesc beţişoarele speciale pentru banchet. Cocktail-ul se sfârşeşte prin servirea şampaniei sau cafelei.

Prânzul este considerat cel mai onorabil tip de recepţie. Mesele sunt aranjate în formă de П sau T. Locurile de onoare trebuie să fie „cu faţa” spre uşile de intrare sau, dacă este posibil, către geamurile cu

P a g i n a | 24


Februarie 2015

vedere la stradă. Mesele sunt acoperite cu feţe de masă albe şi pe acestea se pun flori. Şerveţelele albe scrobite se pun pe farfurioarele pentru pâine. În timpul prânzului oameni stau aşezaţi la mese, iar deservirea este asigurată, de obicei, în totalitate de ospătari. Asortimentul de gustări reci nu este prea mare – câte un fel de mâncare din peşte şi carne şi salate din legume. După gustările reci se serveşte bulion cu crutoane sau supă, după care – un fel de mâncare din carne. Dintre băuturi se serveşte votcă lăsată la rece sau lichior, pentru peştele alb – vin alb sec de temperatura camerei, iar pentru carne – vin roşu sec. Pot fi două feluri de mâncare fierbinţi, dintre care unul din peşte, care este servit înaintea bucatelor din carne şi este preparat cu diferite legume. La dulciuri se serveşte şampanie. Însuşi prânzul se sfârşeşte cu servirea desertului, iar înainte de aceasta este luată de pe masă toată vesela destinată pentru bucatele anterioare.

„Prânzul-bufet” presupune aşezarea liberă la mese mici, a câte patru-şase persoane, care sunt amplasate într-un grup compact. Schema de amplasare a meselor presupune o masă principală, la care iau loc oaspeţii de onoare şi stăpânul – organizatorul recepţiei. În cadrul „Prânzului-bufet” oaspeţii au la dispoziţie o masă în stil de bufet suedez, cu gustări şi băuturi. Aceştia îşi aleg singuri gustările şi băuturile şi se aşează la măsuţele libere conform intereselor. Astfel de recepţii sunt organizate pentru intelectualitatea creatoare, după prezentări, deschideri de expoziţii, vizionări de filme, la sfârşitul unor simpozioane sau conferinţe ştiinţifice. Organizatorul recepţiei trebuie să ţină cont de binecunoscutul fapt că servirea mesei la o masă comună contribuie la crearea unei relaţii oficiale între oameni, întrucât organizarea unei astfel de mese presupune un stil de comunicare „administrativ”, de rang, în timp ce mesele de tip bufet sunt mai individuale şi democratice: acestea oferă participanţilor libertatea comunicării. Din categoria unor astfel de recepţii face parte şi „Prânzul-bufet”.

Cina se deosebeşte de prânz doar prin faptul că începe târziu, adică la ora 21. În cazuri speciale (în cinstea şefului unui alt stat sau a unei delegaţii din străinătate) este organizată aşa numita „cină-bufet”. Aceasta începe la ora 20.00, se servesc aceleaşi feluri de mâncare şi băuturi, ca în cazul „bufetelor” şi „cocktail-urilor”, doar că într-un asortiment mai mare. Oaspeţii trebuie să fie îmbrăcaţi în stil clasic, la fel ca în cazul prânzului sau cinei. În ultimii ani tot mai populare devin recepţiile de tip „jour fixe”. Acestea sunt organizate de soţia ministrului pentru afaceri externe sau de soţiile ambasadorilor. „Jour fixe” este desfăşurată o dată pe săptămână (la o oră fixă), pe parcursul întregului sezon. Evenimentul durează de la ora 16.00 până la ora 18.00. Deseori întâlnirea are loc doar în cercul femeilor. La astfel de întâlniri se serveşte, în mare parte, ceai şi produse de cofetărie. Ţinutele pot fi cele de zi cu zi. Încă un eveniment important poate fi „brunch-ul”. Cuvântul „brunch” provine de la cele două cuvinte engleze „breakfast” (mic dejun) şi „lunch” (prânz) şi presupune „servirea mesei între micul dejun şi prânz”. Acesta durează de la ora 11.00 până la ora 15.00 şi este organizat sub formă de bufet suedez.

V.2.2. Eticheta unui pranz de afaceri

De un prânz de afaceri depind foarte multe lucruri: imaginea Dvs. ca om de afaceri, imaginea companiei despre care ceilalţi îşi vor crea o impresie în baza comportamentului Dvs., succesul negocierilor importante, intrarea în cercurile de afaceri superioare etc. Anume de aceea încep să devină tot mai populare astfel de cursuri, precum „Eticheta în timpul unui prânz de afaceri”, care reflectă toate aspectele unui asemenea eveniment, începând de la modul în care se mănâncă spaghetele, fără a-ţi murdări cămaşa cu acestea, şi terminând cu modul în care se desfac corect midiile.

Reguli de bază:

· Dacă invitaţiile la recepţie sau prânz au fost expediate în formă scrisă, este necesar să vă exprimaţi şi mulţumirea în formă scrisă, chiar dacă nu intenţionaţi să mergeţi la evenimentul dat.

· Alegeţi-vă cu grijă costumul. Chiar dacă în invitaţie este indicată „ţinuta de zi cu zi”, sacoul şi cravata rămân în vigoare pentru bărbaţi, iar costumul de afaceri – pentru femei. Uitaţi de blugi! Dacă s-ar fi dorit să veniţi în blugi, în invitaţie ar fi fost menţionat „în haine sport”.

· Dacă anume Dvs. invitaţi pe cineva la un prânz de afaceri, la restaurant trebuie să vă purtaţi astfel, de parcă aţi primi oaspeţii acasă. De aceea este mai bine să rezervaţi în prealabil cea mai bună masă la restaurant şi să luaţi cunoştinţă de meniu.

· Invitaţii au anumite obligaţii. Unul dintre principalele sfaturi pentru oaspeţi este să nu vină la restaurant înfometaţi. Cel mai bine este să ia o gustare în prealabil. La un prânz de afaceri se merge nu pentru a mânca, ci pentru a soluţiona chestiuni de afaceri şi a stabili relaţii de afaceri.

· Însă chiar dacă o să mâncaţi ceva, trebuie să o faceţi corect. Iar aceasta este o ştiinţă întreagă. Ştiţi prin ce se deosebeşte lingura pentru supa-piure de lingura obişnuită pentru supă? Noi nu ştiam. Nimeni dintre noi, nici măcar cei care au participat de câteva ori la prânzuri cu ambasadori. Lingura pentru supa-piure este puţin mai mare decât cea obişnuită. Plus la aceasta, mai există şi furculiţe pentru salată, furculiţe

P a g i n a | 25


Februarie 2015

pentru felul doi, furculiţe pentru peşte, furculiţe pentru prăjituri şi multe alte rude ale acestora. Încercaţi să memorizaţi în prealabil destinaţia tuturor acestor obiecte. Nu trebuie să credeţi că greşelile Dvs. vor fi evaluate de către experţii din preajmă drept „o dezinvoltură drăguţă”.

De asemenea, nu este indicat:

· Să discutaţi preferinţele Dvs. alimentare sau problemele de sănătate, chiar dacă aveţi ulcer gastric sau alergie. Cel mai bine este să renunţaţi la bucatele propuse, fără a explica motivele.

· Să vă plângeţi de deservire şi calitatea bucatelor.

· Să chemaţi cu voce tare ospătarul. Încercaţi să prindeţi privirea acestuia şi să faceţi un semn uşor cu capul, pentru a-l chema la Dvs. Nu încercaţi să vă împrieteniţi cu ospătarul, ci adresaţi-vă acestuia în mod oficial.

· Să fluturaţi cu şerveţelul. Desfaceţi-l cu grijă sub masă şi încercaţi să mâncaţi astfel, încât să nu fie nevoie să-l folosiţi prea des.

· Să umpleţi lingura cu mâncare. Supa trebuie să fie sorbită delicat de pe marginea lingurii, fără a emite sunete în procesul dat.

· Să lăsaţi urme de mâncare pe pahar. De aceea, înainte de a bea, ştergeţi de fiecare dată buzele cu şerveţelul.

· Să mâncaţi după ce a terminat de mâncat persoana care v-a invitat.

Strângerea corectă a mâinilor până şi după prânz, sau în timpul acestuia este un subiect aparte. Strângerea trebuie să fie fermă, dar nu puternică. Trebuie să daţi din mână de două ori – nici mai mult, nici mai puţin. Este de prost gust să întindeţi o mână rece. Dacă afară este frig, purtaţi mănuşi. Iar în timpul recepţiei ţineţi paharul cu băutură în mâna stângă, pentru ca dreapta să fie liberă şi caldă.

Eticheta unui prânz de afaceri în diferite ţări:

Japonia. În Japonia prânzul de afaceri este însoţit deseori de înmânarea unui mic cadou. Acesta trebuie să fie ambalat, cel mai bine – în hârtie de nuanţe pastelate, fără panglici şi funde. Cadoul trebuie să fie oferit cu ambele mâini. Dăruirea a patru sau nouă obiecte (indiferent ce anume) este un semn al nefericirii.

India. Aici se consideră o lipsă de respect şi chiar o jignire să refuzi direct o invitaţie. Cel mai bine este să oferiţi un răspuns evaziv, care nu vă obligă cu nimic, de genul „O să încerc, dacă nu o să mă reţină treburile”.

Ţările arabe. Dacă sunteţi invitat la un prânz sau o recepţie, cel mai bine este să veniţi cu 15-20 de minute mai târziu, decât ora indicată în invitaţie. Se consideră că orice persoană care se respectă trebuie să se facă aşteptată. Dacă veţi veni la timp, organizatorul prânzului poate crede că sunteţi prea interesat de afacerile respective şi atunci în timpul negocierilor toate avantajele vor fi de partea acestuia. Nu mâncaţi niciodată nimic şi nu transmiteţi nimic cu mâna stângă.

China. Ospitalitatea şi amabilitatea sunt o trăsătură obligatorie a chinezilor. Dacă prânzul de afaceri şi cordialitatea organizatorului prânzului depăşesc toate aşteptările Dvs., nu înseamnă că practic aţi încheiat tranzacţia. Cel mai probabil va fi tocmai invers! Deseori aceasta este o metodă de atenuare a refuzului.

V.2.3. Servirea mesei

O masa festiva se prezinta, de obicei, astfel: - Farfuria pentru primul fel este asezata deasupra acelei de serviciu.- Pe ea, sau alaturi, sub furculita, se pune servetul frumos impaturit. - Chiflele sau feliile de paine se pun in 2-3 cosulete speciale, repartizate simetric. - Locul furculitelor este la stanga farfuriei.- Aliniate de la stanga la dreapta in ordinea utilizarii lor, acestea se aseaza cu dintii in sus.- La dreapta se pun cutitele, cu partea taioasa spre farfurie, tot in ordinea utilizarii lor, cel mai

indepartat fiind pentru primul fel de mancare, adica pentru peste, iar in fata farfuriei sta lingura de supa, cu partea adancita in sus, si uneori lingurita de desert.

- Nu vom aseza alaturi mai mult de 3 cutite si 3 furculite.

P a g i n a | 26


Februarie 2015

- Restul tacamurilor – linguritele de desert, furculitele si cutitele mici pentru baclava sau pentru fructe – nu se pun pe masa, ci pe o masuta de serviciu sau pe un bufet, pentru a fi la indemana (aceste reguli nu sunt batute in cuie, numarul tacamurilor si asezarea lor difera in functie de meniu).

Modul cel mai simplu de a aranja o masa

Practica internaţională cunoaşte două modalităţi de aranjare a accesoriilor care continuă să rămană cele mai folosite:

Modalitatea (A) este a Franţei şi a ţărilor din zona Mării Mediterane, Modalitatea (B) este caracteristică Marii Britanii şi altor ţări anglo-saxone.

1. Farfurie de prezentare2. Cuţit de carne 3. Cuţit de peşte 4. Lingură de supă 5. Furculiţă mică de stridii (pepene verde sau galben)6. Furculiţă obişnuită7. Furculiţă de peşte 8. Furculiţă suplimentară (se foloseşte pentru salată).

9. Cuţit de desert 10. Linguriţă de desert11. Furculuţă de desert12. Farfurioară pentru unt13. Cuţitaş pentru unt şi pine14. Pahar de apă15. Pahar de vin roşu16. Pahar de vin alb17. Cupă de şampanie

Paharele se aseaza pe masa in ordinea utilizarii lor, de la dreapta la stanga, paharul de apa fiind la extremitatea stanga, sau daca preferam, in dreapta, dar in orice caz, in afara randului. Cupele de sampanie, utilizate de obicei la sfarsitul mesei, vor fi aduse remise pe o tava. Nu se toarna bautura in pahare doar in cazul in care ele s-au golit.

1.Pahar de apa 2.Pahar de vin alb 3.Pahar de vin rosu 4.Pahar de Sherry 5.Pahar de tuica 6.Pahar de lichior

7. Pahar de sampanie (cupa)8. Pahar de sampanie 9. Pahar de bere10. Pahar de coniac11. Pahar de whisky

P a g i n a | 27


Februarie 2015

Servirea prânzului

Pe masă se plasează 2 farfurii una întinsă ca pentru farfuria de felul I.

În partea dreaptă se aranjează tacâmurile: cuţitul cu tăişul spre farfurie şi lingura cu adâncitura în sus; în partea stângă se pune furculiţa, lângă ea stă farfuria pentru pâine. Vesela pentru desert se plasează perpendicular, în stânga farfuriilor de prânz.

Linguriţele pentru desert stau alături de veselă.

După ce s-a servit felul I de bucate la masă este adus platoul cu felul II, iar la sfârşit se serveşte desertul.

La cină

Masa se aranjează în acelaşi fel ca şi la dejun. Aranjând masa pentru dejun, prânz sau cină, vesela se plaseaza la 2 cm de la marginea mesei.

Memento: Farfuriile cu bucate si bauturile se servesc prin partea dreapta a musafirilor , la fel si in cazul cind se ia ceva din tacamuri de pe masa.

Ordinea in care se servesc cei de la masa esre urmatoarea: la inceput femeile si la urma copiii.

Ce se severte la un pranz de afaceri

Meniul pentru pranz de obicei este modest şi nu include mai mult de patru feluri de bucate. Adesea, acestea sunt: salate, fructe, un fel de mincare caldă. Caracteristic pentru lunch este un produs de patisserie caldă (chifle, pateuri, cornuleţe).

La lunch este servit, de obicei, un fel de vin uşor. Bauturi tipice pentru lunch este ceaiul, cafeaua. Este binevenit in faţa fiecărui tacam de a pune un ulcior sau un pahar cu apă.

Untdelemnul, otetul, mustarul, smantana, etc. se vor da doar daca cineva le cere.

Felul principal, felul de rezistenta, este de regula o friptura sau un preparat din carne, si se impune si un vin rosu (Merlot, Cabernet sauvignon, Băbească, Fetească neagră). La carnea alba se recomanda vinuri rosii usoare, iar la carnea rosie, vinuri mai tari si mai puternice.

Fructele sunt insotite de cutit si furculita. Nu se servesc vinuri in timp ce au fost puse pe masa fructele.

Fragii, capsunele, strugurii, visinele si ciresele se servesc fara tacamuri, pe cand: ananasul, pepenii, bananele se servesc cu furculite de desert sau cu scobitori. Portocalele, mandarinele, clemantinele si grapefruit-urile se servesc pe platou decojite.

Reguli privind servirea bauturilor

In general, vinul alb merge la pui si la peste, iar vinul rosu cu orice tipuri de carne (vita, porc etc) Nu se serveste un vin dulceag intre doua vinuri seci. Vinurile albe seci se dau inaintea celor rosii. Vinurile albe foarte dulci se servesc, in schimb, dupa cele rosii. Mai intai se servesc vinurile slabe, apoi cele tari; mai intai vinul nou, apoi cel vechi. Vinurile tip sampanie sau spumante pot fi servite dupa sau inaintea celor nespumante, dar nu

intre ele. Vinurile dulci, sampania dulce sunt servite foarte reci (8-10 *C) Aperitivele se servesc la temperature pivnitei (10-12 *C). Se servesc musafirii cu vin, tinand sticla (nu de gat!) cu mana dreapta, cu bratul intins si cu

eticheta la vedere. Nu se ridica paharele de pe masa, si se umplu doar pe trei sferturi. Nu se toarna in pahar daca nu a fost golit. Vinurile obisnuite se toarna de la o distanta de aproximativ 15 cm, vinurile rosii si cele vechi,

pretioase, se toarna incetisor, aproape de pahar. Cu exceptia apei, cu care se servesc singuri musafirii, dupa voie, bauturile (tarii si vinuri) sunt

servite de barbati – stapanul casei, un oaspete amabil sau un chelner.

P a g i n a | 28


Februarie 2015

Fumatul

In această problema, o prima regula de politete impune ca nefumatorii sa nu fie stingheriţi de catre fumatori. Se recomanda ca un barbat sa nu fumeze in apropierea unei femei, un tinar linga o persoana mai in virsta, un functionar în fata sau linga superiorul sau, daca stie ca toti acestia nu suporta fumul de tigara. In asemenea imprejurari, intrebarea „imi permiteti sa fumez?”, mai ales cind este insotita de gestul de a scoate tigara din pachet sau a aprinde bricheta, este deplasata, deoarece interlocutorului ii va fi greu sa raspunda negativ. Abtinerea de a fuma, in asemenea situatii, este cea mai buna solutie. Nefumatorii deranjati de fumul de tigara se vor retrage din incapere neobservati, nu vor face observatii fumatorilor.

De asemenea, trebuie avute in vedere si alte citeva reguli esenţiale:

nu se saluta cu tigara in gura; nu se vorbeste cu tigara sau pipa in coltul gurii si nu se tine tigara permanent in gura pufaind din

ea; nu se intra cu tigara sau pipa aprinsa in locuinta unde esti invitat sau în biroul superiorilor in grad.

Se recomanda ca femeile sa nu fumeze pe strada sau daca fumeaza sa nu dea fumul pe nas. In societate barbatul ofera foc mai intii femeilor si apoi barbatilor. O femeie poate oferi foc altor femei, dar nu este normal sa ofere foc barbatilor. Folosirea scrumierelor pentru aruncarea scrumului de tigara este absolut obligatorie. Este inadmisibil sa se foloseasca la intimplare oricare vas drept scrumiera. Gazda nu va incepe sa fumeze inainte de a oferi tigari invitatilor sai; invitatii nu vor fuma inainte de a cere permisiunea gazdei. La o masa oficiala nu se fumeaza decit din momentul cind sunt oferite tigari de catre gazda, de obicei nu inainte de a se trece la felul principal de mâncare.

V.2.4. Intimpinarea, asezarea si conducerea oaspetilor

Inainte de toate, daca musafirul are palton, este politicos sa-l cerem pentru a fi pus in garderoba.

Este bine de a intilni oaspetele direct de la masina sau la intrarea in edificiu.

La salutul oaspetilor primul este intotdeauna domnul si apoi doamna, incepindu-se intotdeauna cu sotul in caz ca e pereche, adaugindu-se eventual, functia sau calitatea. In unele situatii prezentarea sau autoprezentarea este urmata de schimbul cartilor de vizita.

Desi in practica noastra nu se obisnueste autoprezentarea, in tot mai multe tari ea este cunoscuta in rindul oficialitatilor si in corpul diplomatic.

Daca se prezintă o personalitate politica sau bine cunoscuta in viața publica se va pronunța numai titlul acesteia nu si numele. Ex: “Domnul Președinte” etc.

Așezarea oaspeților la masa

Pentru întâlnirile oficiale, cel mai important oaspete este așezat vis-à-vis de gazda;

Gazda sta cu fata spre ușa;

Langa oaspetele de onoare, pe partea dreapta, este așezata a doua persoana după rang, din partea gazdei;

Langa gazda stau următorii cei mai importanți după rangul persoanei care sta langa oaspete;

Pentru întâlniri semi-oficiale, sau daca masa nu permite amplasarea oaspetelui vis-à-vis, gazda îl va invita pe cel mai important dintre oaspeții săi, sa ia loc in dreapta sa.

Daca oaspetele se aseaza pe un alt scaun decât cel indicat, nu se insista, însa pentru a evita asemenea situații, pe masa se instalează “calareti” cu numele persoanelor ce vor participa la prânz/cina.

In cazul unor pranzuri de afaceri, cand gazda are mai mulți invitați, aceștia iau loc in vis-à-vis de gazda.

Cuplurile de asemenea nu se despart, ele se aseaza alaturi, fata in fata cu gazda.

Pentru a putea trece in discutie la subiecte de afaceri, trebuie sa se astepte ca toata lumea serveasca primul fel.

P a g i n a | 29


Februarie 2015

Cel mai raspindit mod de amplasare a meselor este in forma de litera P sau G rusesti.

Oaspetii tre sa aiba loc pentru a lua masa in comfort, fara sa se loveasca cu coatele. Deasemenea masa trebuie sa fie sufficient de mare pentru ca platourile sa aiba spatiu de citiva cm

intre ele. Dupa regulile protocolului asezarea la masa este unul din elementele cele mai importante la o

receptie. Atentie ! daca oaspetele are traducator acesta trebuie sa stea in stinga lui, pentru a-I putea ajuta sa

discute iar in dreapta oaspetelui sta ajutoru sau companionul.

Pentru a face o generalizare iata care sunt urmatoarele reguli de asezare la masa:

1. locul din miina dreapta este mai onorabil decit cel din stinga.2. Barbatii vor lua loc in stinga doamnelor3. In miina dreapta si stinga doamnei - gazda vor lua loc barbati, iar barbatul-gazda va fi inconjurat

de doamne.4. Se va evita asezarea la masa a doamnelor una linga alta.5. Sotul si sotia nu vor fi asezati la masa unul linga altul cu exceptia celor proaspat casatoriti.6. Doua personae din aceeasi tara sau doi reprezentanti a aceleasi companii deasemenea nu vor fi

asezati unul linga altul.

Schema (Ex)

(5) “3” (1) ! (2) “4” (6)

“6” (4) “2” !!! “1” (3) “5”

! – Domnul

!!! – Doamna

() – femei

“” – barbati

Conducerea oaspetilor

De regula, cind gazda se ridica de la masa - este semn ca masa a luat sfirsit. Chiar daca invitatii mai au mincare sau bautura, la fel se ridica de la masa.

Se obisnuieste ca gazda să conduca oaspeţii de onoare pană la locul unde i-a intalnit (scară, maşină). La petrecerea oaspeţilor pot să se ofere mici cadouri. De regulă, cartea de vizită se schimbă la sfarşitul mesei de afaceri, şi nu la inceputul acesteia.

La sfarsitul mesei de obicei se face si schimbul de cadouri.

Toate indtroducerile le face gazda, prezentand fiecare invitat sosit- celorlalti.

La mesele unde participă multe persoane, gazdele conduc doar oaspeţii de onoare. Ceilalţi invitaţi sunt condusi de către persoanele, care le-au intalnit, de regulă, acestia se află la aceleaşi nivel ierarhic, sau au aceleaşi statut.

Asezarea in masina In mod normal in masina ar trebui asezati nu mai mult de 2 oaspeti in spate; Daca delegatia are un nr. mare de personae atunci este acceptabil sa fie transportati cu micro autobusul; Persoana cea mai importanta din delegatia va lua loc in spatele soferului; Deasemenea femeile vor lua loc in spatele soferului; Oaspetii au dreptul sa aleaga singuri locurile in masina;

P a g i n a | 30


Februarie 2015

Persoanele care intimpina delegatia trebuie sa deschida si sa inchida usile la masina (indiferent de sex);

V.3. Felicitarea angajaților, partenerilor, colegilor

Cadourile oficiale – oferirea si primirea lor

Cadourile se ofera pentru a arata partenerilor si colaboratorilor apreciere pentru bunele relatii. Alegerea cadourilor trebuie sa tina cont de acest aspect si sa se incadreze intr-o limita formala.

Una dintre sarcinile Serviciului de Asistenta este felicitarea la timp a următoarelor categorii de persoane:

Partenerii de afaceri Oamenii politici si funcționari (cheie) Ambasadori si diplomați. Colaboratori (angajații companiei de management si directorii companiilor din grup).

Cand alegem cadourile, ne ghidam dupa urmoatroarele principii:

Cadourile trebuie sa fie obiecte usor impersonale, dar de bun gust Lucruri rare si deosebite care pot fi apreciate de cunoscatori Ceasurile sint un cadou frumos, atit timp cit sint de calitate si isi pastreaza neutralitatea Pentru barbati, o pereche de butoni sau un ac de cravata dintr-un metal pretios pot fi un cadou

potrivit si de bun gust Obiecte de arta veritabile, nu imitatii Mereu este binevenita o sticla de vin vechi de colectie sau o bautura fina Un cadou inedit ar fi o sticla de vin din cramele vechi ale tarii, mai ales daca cel pentru care

cumparam cadoul este un pasionat al vinurilor Obiecte vechi ca, carti valoroase, in editii limitate pe care le putem gasi in anticariatele din oras Albumele de arta, insa realizate impecabile si, de preferinta, cu comentarii in limba romana,

pentru a stirni interesul celui care rasfoieste Album de imagini din anumite zone ale lumii sau ale tarii care prezinta interes pentru sarbatorit,

mici opera de arta

Idei seturi cadouri

Domni DoamneCravata + camasa StilouStilou (Montblanc/ Dupont/Chopard/Korloff) Set bijuterii nu prea ostentative, elegant (Toricado

/Korloff)Butoniere (Montblanc/Dupont/Korloff) Portmoneu (Montblanc)Curea+ Portmoneu (Montblanc/Dupont) Geanta BusinessGeanta Business (Montblanc) CeasCeas FloriConiac (Ambassador) Obiect de artaSampanie (Veuve Cliquot/Moet Chandon) Sampanie (Veuve Cliquot/Moet Chandon)Certificate restaurante Nobil Certificate Dessange, Nobil Spa

Lista magazinelor unde pot fi procurate cadourile

Magazin Discount Persoana de contactToricado 15% Masa, Mila 079911461Godina 10%KorloffDupont 20% S.Iaralov 069765176Hugo BossTed LapidusCalina, Melange, Promenade, Vernisaj negociabil Oleg, prorietar 069112828SwarovskiDufremol Duty Free 15%Alina Electronics 5% Tel. 503-503Parfum Lux 12%

P a g i n a | 31


Februarie 2015

Capriz 40%Ovico 15%

Cadouri interzise

Este evident ca trebuie excluse cadourile prea personale, cum ar fi obiectele de imbracaminte, parfumurile, unele accesorii. Trebuie evitate si cadouri din categoria “haioase”: diplome amuzante, tricouri inscriptionale, cani personalizate, etc.

Urmatoarele cadouri nu sint de obicei acceptabile de catre colaboratorii ambasadelor:

- Cadouri in bani- Obiecte ce sint interzise de legea locala- Cadouri ce sint oferite ca mita sau ca sprijin banesc necuvenit- Cadouri oferite sub forma de servicii si alte beneficii ne-banesti

In mod normal, colaboratorilor ambasadelor li se trimite o felicitare si o sticla de vin, sau un alt cadou simbolic si modest.

Alegerea unei compozitii florale

Este important sa tinem cont de faptul ca fiecare floare poarta o anumita semnificatie. Alegerea unei compozitii florale tine mai intii de toate de ocazie. Cateva reprere:

Evitati trandafirii rosii – acestia pot transmite un mesaj eronat, fiind considerate florile pasiunii si a relatiilor de natura amoroasa

Gura – leului este o alegere buna pentru ca florile sint de mai multe culori si pot fi combinate. Ele simbolizeaza gratia.

Crinii sint o alta alegere buna – fiind o floare sofisticata, aceasta poate fi combinata cu Gura-leului sau cu feriga

Cereti sfatul angajatilor din magazine pentru ca sa va creeze un buchet personalizat

Ambalarea si formarea unui cadou

P a g i n a | 32


Februarie 2015

Un alt detaliu pe care multi il omit este punga de cadou sau ambalajul. Cel mai bine ar fi sa se evite hirtiile prea colorate, cu funde mari sau prea stralucitoare

Alegeti un ambalaj neutru, de culoare alba, albastra sau rosie fara alte elmente decorative si nu uitat sa puneti cartea de vizita a persoanei din partea cui s-a procurat cadoul

Cumparati pungi de la magazinele specializate, create pentru un produs anumit Cumparati cadouri de la magazine specializate care ofera produse de colectie ambalate gata si

reprezentind logoul companiei.

Procedura de pregatire si procurare a cadourilor

1. Odata la doua saptamani, se intocmeste lista omagiaților, care se discuta cu Președintele si se stabilește pe cine si cum felicitam.

2. Se elaborează bugetul, care este discutat in prealabil cu Constantin Botnari si care, in final se aproba de catre Dl Președinte.

3. Apoi se procura cadourile. Pentru aceasta:

- luam legătura cu magazinul (lista persoanelor de contact este specificata mai jos), rugam sa pregătească si sa ambaleze cadoul.

- solicitam confirmarea sumei necesare pentru achitare, menționând si discount-ul pe care il avem. - schimbam banii si trimitem șoferul sa procure cadoul. - solicitam de fiecare data cecul, pe care il prezentam Asistenatului Financiar.

4. Pe interiorul pachetului se capsează cartea de vizita a Dlui Președinte. Cartea de vizita se selectează in funcție de postura sa si relatia in care se afla cu omagiatul respectiv (politic, partid, business, etc)

5. In pachetul cu cadou neaparat punem si felicitarea cu continutul corespunzator (modelele de texte de felicitari sunt anexate la prezentul regulament).

6. Se expediază cadoul.

7. In fiecare zi AP-ul de serviciu va prezenta Dlui Presedinte o nota Informativa in care va comunica cine sunt omagiatii zilei si cum au fost sau urmeaza a fi felicitati. Ex. „Astazi este omagiat Dl X, cadoul in suma de n$, a fost transmis prin Dl Y”

8. In zilele de week-end, sau in cazul in care Presedintele este plecat in deplasare, AP-ul de servicu va transmite un sms pentru informarea D-lui. Presedinte despre statutul felicitarii omagiatului din ziua respectiva.

9. In cazul omagitilor care urmeaza a fi felicitati direct de VP, AP-ul va urmari sa aminteasca Dlui Presedinte despre omagiat cu o zi inainte prin nota interna sau sms.

P a g i n a | 33


Februarie 2015

Model scrisoare de afaceri În atenţia Dlui XDirector General al [funcţia deţinută]COMPANIE SRL [denumirea companiei se va scrie cu majuscule]bd. Dacia, 80/7ChişinăuRepublica Moldova[un spaţiu liber]10 februarie 2010[un spaţiu liber]Stimate Dle X [fără virgulă][un spţiu liber]Cu referire la: Procedurile de corespondenţă [caractere bold][un spaţiu liber]Prin prezenta vă informăm despre introducerea noilor reguli de corespondenţă internă. Vă rugam să ţineţi cont de aceste reguli în redactarea corespondenţei scrise interne şi externe. Aceste reguli le puteţi utiliza şi în corespondenţa prin e-mail.[un spaţiu liber între paragrafe]Ţinem să vă atragem atenţia asupra faptului că este importantă nu numai corectitudinea redactării textului, ci şi prezentarea lui din punct de vedere grafic şi estetic.[un spaţiu liber] Cu respect [fără virgulă][patru spaţii libere destinate semnăturii]NumeFuncţieDepartament[un spaţiu liber] Anexe:

P a g i n a | 34


Februarie 2015

Model de proces verbal

PROCES VERBAL

DATA16-06-11

ORA18:0-20:00

SUBIECTÎntrevedere cu Dl Ion Popescu

SEDINTA CONVOCATA DE

Dl Mihăescu Vasile

TIPUL SEDINTEIFormala, cina la Nobil

DEBRIEF INTOCMIT DE

Cristina Balan

PARTICIPANI

1. Ion Popescu, Director General Impex Lux2. Igor Vasilescu, Presedinte Institutul de Arte3. Cristina Balan, asistent executiv

CONTEXTUL SEDINTEI

Domnul Popescu a fost invitat in Republica Moldova la Conferința Științifica dedicata lui Xulescu organizata de Institutul de Arte.Programul Dlui Popescu pt 16/05:

10.20 Întâlnire cu M. Vasilache14.15 Întâlnire cu Vaslie Mihaescu15.15 Întâlnire cu Igor Vasilescu18.00 Cina hotel Nobil, restaurant View

DISCUTIA

Dl Popescu a apreciat mobilerul din hotel

VP cu Dl Popescu s-au vazut acum 10 ani la Cotroceni

Dl Popescu a menționat ca a oferit prima mașina de tipar cu caractere latine Dlui Tiu acum 20 ani

A primit o arma de la Președintele Voronin, produsa in Tula

A donat peste 1000 harți vechi al Europei unui muzeu din București, pe str Paris nr 39. L-a invitat pe dl VP sa viziteze muzeul, spunând ca este posibil de a compila un album cu hărțile Basarabiei, urmărind istoria schimbării hotarelor

Dl Popescu i-a oferit Dlui VP o medalie in numele lui Xulescu pentru meritele sale deosebite

CONCLUZII

A fost stabilit ca următoarea întâlnire oficiala sa fie organizata in prima jumatate a lunii Septembrie la București sau Chișinău

Dl VP a primit invitatia de a vizita ferma dlui Popescu din X, situata vis-a-vis de Y, pe care a construit-o in decursul ultimilor 20 de ani impreuna cu sotia sa

P a g i n a | 35


Februarie 2015

Anexa. Modele felicitare

Catre Prieteni

Dragă .....

Primestei felicitările mele călduroase cu prilejul zilei tale de naştere.

Iti doresc să ai parte de cât mai multă linişte spirituală şi măiestrie de a păstra echilibrul în tumultul vieţii pe care o trăiesti.

Întotdeauna am apreciat oamenii cumpătaţi şi înţelepţi şi m-am mândrit de prietenia cu ei.

La Mulţi Ani! Şi numai bucurii de la cei dragi.

Cu cele mai sincere urări de bine,

Уважаемый ……

Поздравляю тебя с Днем Рожденья!

Искренне желаю успехов, здоровья, радости и счастья! Пусть удача сопутствует во всех делах и в жизни будет множество интересных и восхитительных событий!

С наилучшими пожеланиями в этот праздничный день, Влад Плахотнюк

Catre colaboratori

Draga [numele]

Cordialele felicitări si urări de bine cu prilejul aniversarii!

In timp ce intalnesti acest nou an din viața ta, primește expresia recunoștinței mele pentru dedicația si eforturile depuse in activitatea pe care o desfășori in cadrul Grupului nostru.

La Mulți Ani!

Cu o deosebita considerație,

Catre Parteneri

Mult stimate D-nule/dna,……………

Imi face deosebita placere sa va transmit cele mai sincere felicitari cu ocazia zilei dumneavoastra de nastere impreuna cu urarile mele cordiale de sanatate si prosperitate.

Folosesc prilejul pentru a-mi exprima convingerea că relaţiile de colaborare dintre instituţiile noastre vor cunoaşte o continuă şi fructuoasa dezvoltare.

Cu o deosebita consideratie,

Уважаемый (-ая),

Сердечно поздравляем вас с наступающим Днем Рождения! Пусть во всех ваших делах вам сопутствует успех ! Пусть с вами рядом всегда будут верные друзья и надежные партнеры !

Счастья и здоровья вам и вашим близким.

С уважением,

Dear Mr. ...............,

Please accept my warmest congratulations, both personally and on behalf of my employees on the occasion of your "N"th birthday.

I wish you firm health, happiness and every success in fulfilling your responsible and challenging mission.

With best regards,

P a g i n a | 36


Februarie 2015

Catre Politicieni

Stimate Domn .....(se indica titlul../nume.................),

La aniversarea zilei dvs de nastere, va rog sa primiti calde felicitari insotite de urari din inima de ani multi de viata, in deplina sanatate cu zile mereu senine, incarcate de bucuria reusitelor in tot ceea ce interprindeti.

Cu o deosebita consideratie,

Многоуважаемый г-н. (Титул, ФИО) ,

Примите мои самые теплые поздравления с Днем Рождения! Пусть накопленный жизненный опыт и мудрость поможет достичь Вам новых высот! Пусть сбудутся Ваши сокровенные желания и устремления, сохранится все хорошее, что есть в Вашей жизни и преумножатся мгновения радости, любви и оптимизма.

Желаем, чтобы Удача, Успех и Вдохновение были верными спутниками во всех Ваших начинаниях, а здоровье и благополучие – в ежедневной жизни.

Настойчивости и терпения в решении каждодневных задач!!! С уважением,

Dear Mr. ...............,

Please accept my warmest congratulations, both personally and on behalf of the citizens of the Republic of Moldova on the occasion of your "N"th birthday.

I wish you firm health, happiness and every success in fulfilling your responsible and challenging mission.

Happy Birthday, Mr. .

With best regards,

Catre Diplomati

Stimate Domnule Ambasador,

Permiteţi-mi să vă adresez sincere felicitări cu ocazia zilei Dumneavoastră de naştere, dorindu-vă multă sănătate, bucurie şi noi realizări frumoase în îndeplinirea responsabilităţilor care vă revin.

Sunt convins că experienţa profesională de care dispuneţi, la fel ca şi eforturile pe care le depuneţi în vederea promovării intereselor naţionale ale Republicii Moldova în raporturile sale cu partenerii străini, vor contribui şi în continuare la realizarea cu succes a politicii externe a Republicii Moldova, la consolidarea rolului ţării noastre pe arena internaţională.

Vă doresc încă o dată mulţi ani fericiţi, îndeplinirea tuturor aspiraţiilor Dumneavoastră, bucurii de la cei dragi şi susţinere de la prieteni şi colegi.

Cu respect,

Многоуважаемый Г-н Валерий Иванович,

Разрешите выразить Вам мои искренние поздравления по случаю Вашего Дня Рождения.

Мне приятно присоединится к многочисленным пожеланиям Вам крепкого здоровья, новых вершин в профессии и достижения намеченных целей.

Пусть вам сопутствует успех, рядом всегда будут верные друзья и надежные партнеры.

Счастья Вам и вашим близким.

P a g i n a | 37

Documents

Manual Asistentului Personal 18.02.15