ManageEngine ServiceDesk Plus

The new Copper Mountain College Helpdesk System

Why do we have it?

• To make repair and service requests with the I.S. Department.  

• To keep a history of all of your requests.• To improve documentation. 

• To help identify problematic and end‐of‐life equipment.

• To provide better service.

Web‐based Application

• There is nothing to install.  

• Use Internet Explorer.

• Browse to http://utility1:8080 while on campus.

• Note: the website is not available off campus, however, you can use the campus email on www.cmccd.edu (Outlook Web Access) to log a request as well.  This will be discussed later… 

While on campus ‐ In Internet Explorer, browse to http://UTILITY1:8080 (note ‐ you need to put the http:// in the address, otherwise you will get a “webpage cannot be displayed” message).  If prompted, log in using the username and password you use to log in to the computer on campus.  

“Log on to” = CMCCD

Add the page to your Favorites or make a shortcut on your desktop. For Shortcut: Go to File  Send  Shortcut to Desktop.  

For Favorites: Click the Favorites button  Add to Favorites 

If you created a shortcut on your Desktop, it will be named “AdventNet ManageEngine ServiceDesk Plus”

Creating a request – There are 3 simple ways to do this under the “Home” tab

3 simple

ways under the “HOME” tab…

Method 1: Click the “I’m having issues with:” dropdown on the right side of the screen.  Choose what you need support for.  

Method 2: Click the dropdown arrow next to “New Request” on the left side of the screen and select the appropriate template that describes your issue. 

Method 3: Click the “New Request” link on the left side of the screen.  This will open a blank template. 

Choose the “Priority”.  By default, the priority is set to “Medium – Complete within 1 week”.  Others are “Critical – Immediate Response” (this is only selected for enterprise‐wide issues ‐ i.e. the network is down, an entire classroom is down, or a projector does not work for current class, 

etc.), “High – Complete within 2 days”,  “Low – Complete within 1 month”. 

As best as you can, pick a “Category” from the dropdown on the right if using a blank template.   This will already be populated if you chose the category from the “I’m having issues with” section or the  dropdown arrow on the home page.  Note: there is typically an “Other” choice in case you 

can’t decide what Category the issue falls under.

Working top down, after you select a Category, you can add a “Sub Category”.

You can add an “Item” for some Sub Categories.

Note: When creating requests, the fields with Red asterisks are required, but please still try to provide a “Category” and “Sub Category” as already discussed.  

Your name will show in the “Name” field.  Add a “Subject” and “Description”; please be as descriptive as you can for us. 

You can attach a file if you need to (i.e. screenshots, a document you have questions about, etc.). To do so, Click the “Attach File” button and browse to where the file is. 

When you have filled everything out, just click the “Add the Request” button at the bottom of the window.  

You’ll see your request in the next window.  You can review here. 

Click the “Requests Tab”.  A history of all your requests will be here. 

You can filter by clicking the dropdown arrow next to “Showing”.  Filter by “My Open Requests”, “My Closed Requests”, etc.

New requests are in a queue. All IS staff have access to the queue. Your request will be assigned to the appropriate technician.  “Assigned to” will change from “Unassigned” 

to the technician’s name. 

The Request status is OPEN while we work on it

You may receive email from ServiceDesk@cmccd.edu

• We may ask you for more information.

• Our Email conversation will be embedded in the ticket and archived for the future. 

Resolved status – When the tech is done with your request, the status will change to “Resolved”. 

You’ll receive an email from ServiceDesk when the task is resolved

• The email prompts you to click a link to Close the ticket if you agree the issue is resolved.

• The email also prompts you to simply Reply to the email if the issue is not resolved.  This 

reopens the ticket.  

The Status will change to “Closed” after you click the link in the email.  The tech can also change a status to “Closed” if all is working and the Requestor agrees.

Click the “Resolution” tab to see the problem resolution.

Click the “Home” tab to go back to where you originally started.  You can see links for “Pending” requests and “Completed” requests here as well.  

“Solutions” tab – Will have instructions, FAQs, etc. in future

If Adjunct or off‐campus: You can email us using the email from the Campus website

• Send email to ServiceDesk@cmccd.edu• Include a Subject line and a Description of the 

issue or question. • Note: if you have to use an email other than the 

campus email (i.e. Hotmail, Gmail, etc.), please include your name in the subject or body of the email so we know who the request is from.

If Adjunct and on campus, you can also browse to http://Utility1:8080 on the shared Adjunct computer.

• Please include your name in the problem description so we know who to contact as this 

is a shared account.