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En situation d’accueil
ACTIVITE 3 -GESTION DE L’ACCUEIL-TACHES
« LA TENUE ET LE MAINTIEN DES ESPACES COMMUNS »
MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS D’ACCUEIL
ACTUALISER LES INFORMATIONS
GERER LA SIGNALETIQUE
CONCEVOIR DES MESSAGES
Aménagement de l’espace d’accueil
savoirs
Communication liée à l’accueil
Gestion la documentation à l’accueil
COMPARONS !
chez un garagiste
un cabinet expertise comptable
La poste des années 20-30
La poste des années 70
La poste des années 80-90Avec guichets hygiaphones
La poste des années 2000
Un espace clientèle
Un bureau sur Paris
Problématique
Intérêts pour les
clients ?
Intérêts pour les
salariés ?
Intérêts pour l’entreprise ?
Pourquoi bien soigner
l’aménagement de l’espace d’accueil ? • MOTIVATION
• MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
Cas d’entreprise
La société X service après-vente
Cas d’entrepriseLa société X service après-vente
Compte –rendu de réunion
Constat suite aux plaintes des clients
• Le hall d’accueil est jugé triste.• Il est mal insonorisé et peu propice à la
confidentialité et il fait froid l’hiver et très chaud l’été.
• La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues
autrement et s’ennuie.•Les clients n’ont aucune idée du temps d’attente.• De plus l’ordre d’arrivée des personnes n’est
globalement pas respecté.• Les clients jugent que le personnel ne sait pas
toujours bien les informer.• Les chaises sont jugées inconfortables.
Cas d’entrepriseLa société X service après-vente
Constat suite aux plaintes des salariés
•Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant.
• Ils n’arrivent pas à gérer les flux de clients.• Ils notent que certaines informations souhaitées
par les clients pourraient être traitées en amont.• Ils sont à l’étroit derrière la banque d’accueil qui
n’est plus adaptée et ont du mal à circuler.
• Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à l’accueil.
• Cela suscite un fort mécontentement
Eléments à analyser
Les besoins des clients
Les besoins des salariés
Equipements
Circulation des personnes/Affluence
Température
Acoustique
Personne d’accueil
Décoration
Du confort
De la chaleur
Des informations à
disposition
De la décoration
De la luminosité
Du volume pour circuler
DES FACTEURS D’AMBIANCE OPTIMAUX
Des agents d’accueil bien formés
Des équipements adaptésCOMPTOIRS OU BANQUES D’ACCUEIL
Des salons d’attente décorés
Meilleure gestion des files d’attentes
Files mutualisées
Fileslinéaires
LES EQUIPEMENTS SPECIFIQUES DEDIES A L’ACCUEIL
POUR GÉRER L’ATTENTE
POUR INFORMER
GÉRER LES RETRAITS DE MARCHANDISES
Panneaux d’appels
Distributeur de tickets
Borne interactive
Logiciels de gestion
Écrans lumineux
Fonctionnement
SYNTHESE
BIEN AMENAGER SON ACCUEIL
POUR LES SALARIÉSPOUR L’ENTREPRISEPOUR LE CLIENT
• SATISFACTION• FIDELISATION
• MEILLEURE IMAGE
• GAINS DE VENTE
• MOTIVATION• MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL
ÉQUIPEMENTS ET FACTEURS D’AMBIANCE ERGONOMIQUEMENT ADAPTÉS :
Banques d’accueil, salons d’attente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur.
ÉQUIPEMENTS ET FACTEURS D’AMBIANCE ERGONOMIQUEMENT ADAPTÉS :
Banques d’accueil, salons d’attente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur.
GERER L’INFORMATION :
Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem.
GERER L’INFORMATION :
Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem.
GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente)
Logiciel de gestion des retraits de marchandises
GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente)
Logiciel de gestion des retraits de marchandises
GERER L’ATTENTE ET LES FILES D’ATTENTE :
Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets d’accueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux d’appels, avec ou sans le nom des agents.
GERER L’ATTENTE ET LES FILES D’ATTENTE :
Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets d’accueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux d’appels, avec ou sans le nom des agents.
ETUDE DU DOSSIER n° 3 : dossier de synthèse
RECHERCHES SUR LES FACTEURS D’AMBIANCEA partir de la vidéo et d’internet http://vimeo.com/8995473
Création d’un tableau récapitulatif Emission d’une note d’information
RECHERCHES SUR LES ÉQUIPEMENTS DÉDIÉS À L’ACCUEILCréation des fiches techniques de chaque équipement (nom de l’équipement, utilité, caractéristiques techniques et coût) et proposer un plan d’implantationCréation d’un diaporama de présentationCréer à partir de devis des tableaux comparatifs de coûts
RECHERCHES SUR LES REGLES D’ERGONOMIE Compléter le tableau des facteurs d’ambiance en précisant les règles d’ergonomie
PROLONGEMENTS SUR POSTE INFORMATIQUE