Embed Size (px)
Citation preview
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN TRUNG THÀNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN TRUNG THÀNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, đã hướng dẫn tận
tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng
Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương
trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng
nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về
tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các
bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
iii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................................................. VI
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................................................. VII
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN QUA THẺ.............................................................................................................................. 4
1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................... 4
1.1.1.Khái niệm ......................................................................................................................................... 4 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ .......................................................................................................................................4 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng .............................................................................................................................4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................................................................4
1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ........................................... 5
1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 7
1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ................................................................................... 10
1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử .......................................................................................... 10
1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử........................................................................................................ 13
1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử ...................................................................................... 15
1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN ......................................................................... 16
1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến ............................................................................................... 16
1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam .................................................................... 17
1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ................................................................................ 24
1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến ............................................................................................ 25
1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV ............................................................................................ 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI
NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...................................................................................................................... 30
2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .......................................................... 30
2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ................................................................... 30
2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................ 32
2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ
Việt Nam ................................................................................................................................................. 33
2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36
2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 ......................... 36
2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
bằng phương pháp điều tra xã hội học .................................................................................................... 39
2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .................................................. 52
2.3.1.Những kết quả đã đạt được ............................................................................................................ 52 2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên
BIDV..................................................................................................................................................................... 52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại....................................................... 53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 ........................... 56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ ............................................................................................... 56 2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế ................................................................................................... 57
2.3.2.Hạn chế .......................................................................................................................................... 57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm............................................................................................................. 57
iv
2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp ....................................................................................... 58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ .......................................................................... 59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo .................................................................................................................. 59
2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế .......................................................................................................... 60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan ............................................................................................................................. 60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan ......................................................................................................................... 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................ 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ........................................................................... 64
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ................................................................................ 64
3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ ..................................................................................................... 66
3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .................................. 67
3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất .................................................... 67
3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ .................................................................................................. 69
3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn ................................................................................ 70
3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến
phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ................................................................... 74
3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng.................................................................... 76
3.4.KIẾN NGHỊ ......................................................................................................................................... 79
3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV ................................................................................................................. 79
3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................................... 80
3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử........................................... 81
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................ 83
KẾT LUẬN..................................................................................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 85
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt
ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu
Agribank Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
ARPA Advanced Research Projects
Agency
Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp
của Bộ Quốc Phòng Mỹ
ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động
BIDV
Joint Stock Commercial Bank
for Investment and
Development of Vietnam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên
mặt trước thẻ
BRVT Bà Rịa Vũng Tàu Bà Rịa Vũng Tàu
CCV/CVV/CVN
Credit Card Verify/Card
Verification Value/Card
Verification Number
Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên
thẻ
DongA Bank Dong A Joint Stock Comercial
Bank Ngân hàng Đông Á
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EMV Europay, MasterCard và Visa
GNQT Ghi nợ quốc tế
HTĐC Hoàn tất đặt cọc
IP Internetworking Protocol Giao thức liên mạng
ISO International Organization for
Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
KHQT Khách hàng quan trọng
PIN Personal Identification Number Mật khẩu cá nhân
POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PTTH Phố thông trung học
SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn
TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền vận
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TDQT Tín dụng quốc tế
TMCP Thương mại cổ phần
VIB Vietnam International Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc tế
Vietcombank
/VCB
Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank
Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry
and Trade
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam
WWW World Wide Web Mạng lưới nguồn thông tin
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34
Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến
31/12/2016 34
Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016
đến 31/12/2016 35
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 41
Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 43
Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh
toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV 45
Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 47
Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số
ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 54
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÊN SƠ ĐỒ TRANG
Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ 5
Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 6
Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 10
Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 26
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2016 33
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn
EMV mang thương hiệu MasterCard 77
TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT 46
Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT
năm 2016
55
Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV
BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 57
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền
kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào
cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích,
thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát
triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển
mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một
phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị
và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ
thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân
hàng thương mại bán lẻ của BIDV.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống
các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được
nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của
dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng,
qua quá trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài
“Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ
đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-Thanh toán trực tuyến là gì?
-Thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ?
-Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu?
-Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải
pháp nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Thực trạng và giải pháp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu.
+ Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được xem xét trong giai đoạn 2015-2016. Giải
pháp được xem xét đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
3
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết.
6. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài
liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
4
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4]
1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
5
khi sử dụng dịch vụ.
Ta có công thức so sánh như sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ
+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
+ E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ [5]
1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard
(1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL.
Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau.
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Thông tin
bằng lời Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm từ
trước
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá
trông đợi (P > E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)
6
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
- Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc
vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Sơ đồ1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]
7
1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
8
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5]
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trịphân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực
hiện.
- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi
có vấn đề xảy ra với họ.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa.
- Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự
mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho
khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
9
3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.
- Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề
để thực hiện tốt công việc của họ.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.
- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên
quan đến dịch vụ cung cấp.[6]
Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều
kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
10
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,...
Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách
hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau:
Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn
internet)
Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so
sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
1.2.Tổng quan về thương mại điện tử
1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử
- Lịch sử Internet
Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi
các sinh viên trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được
ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao
cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với
ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng
để phục vụ việc liên lạc (email).
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
11
Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung
tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng
một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng
ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol).
Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội
bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều
chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng
phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao
thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet.
Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu,
sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ
Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử
dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7]
-Lịch sử trang web (WWW)
World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông
qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. World Wide
Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet.
World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ
sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics –
Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo
rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày
16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã
có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu.
Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao
thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt
trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày
nay.[7]
-Lịch sử thương mại điện tử
12
Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá
nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp
Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày,
cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi,
kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh
của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thương
mại điện tử. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thương mại điện
tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet
được sử dụng rộng rãi từ năm1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng
dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty
Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng
cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997...
Với Internet và thương mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách
thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như:
- Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể
so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp
thế giới.
- Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một
(one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và
chi phí.
- Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch
vụ kèm theo... qua mạng trước khi quyết định mua.
- Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình
để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ
trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng...
- Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành
cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến
mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet.
- Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu.
13
- Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số
lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều.
- Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện
lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống.
Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế
(giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho người mua hơn là những trung gian
trong thương mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so
sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn.
Thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các
nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn.
- Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu
tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của
mình, dựa trên những thông tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng
đã mua... của khách hàng.
- Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ
tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ
khách hàng dựa vào Internet và thương mại điện tử.
Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như
thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng...
- Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế
hơn nhiều.
- Mô hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới
thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho
các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng,
mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10]
1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt
động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại
thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra
14
giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn được gọi là
"thương mại không giấy tờ".[9]
-Lợi ích của thương mại điện tử:
- Giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường
và đối tác.
- Giúp giảm chi phí sản xuất.
- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí
phí giao dịch.
- Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành
phần tham gia vào quá trình thương mại.
- Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.[9]
Các công đoạn của một giao dịch thương mại điện tử: Gồm có 6 công đoạn
sau:
- Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin
thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng
(còn gọi là Website thương mại điện tử). Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua
hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông
tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng...
- Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)
"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho
doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp
thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã được
mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ
xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của
khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng
hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
- Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải
15
mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng
Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch
thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân
hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường
truyền số liệu riêng biệt).
- Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán
(authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách
hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh
toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
- Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những
thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo
cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không.
- Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6
được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9]
1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử
Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Có 2 cách
phân chia.
-Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử:
Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ
này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản
phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc
phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem,
người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.
Cấp độ 3 - chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán
hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ
liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không
an toàn.
Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
16
dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa,
hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và
tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 - thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại
điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi),
máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP
(Wireless Application Protocol).
Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta
có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại
thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch.
-Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử
Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce, i=information:
thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm,
dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống.
Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao
dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website
trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến.
Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích
hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng
nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế
sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng
hiệu quả.[8]
1.3.Các loại hình thanh toán trực tuyến
1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh toán
trực tiếp tiền cho người bán thông qua mạng. Thanh toán trực tuyến gần như là
bước cuối cùng để hoàn thiện "Thương mại điện tử".
Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian
giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
17
Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó
lại chuyển ngược tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng.
Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì
trước tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung
gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ được kết nối với tài khoản ngân
hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và
chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch.
Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ
càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong
thanh toán trực tuyến.[2]
1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam
Hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay được chia làm 3 loại chính:
(1) Thanh toán bằng thẻ
Là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các giao dịch thương mại trực
tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao
dịch thương mại điện tử. Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng
trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện được những giao dịch thương
mại với mọi đối tác trên toàn cầu. Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh
toán trực tuyến là người ta nghĩ ngay đến thanh toán bằng thẻ.
Hình thức thanh toán bằng thẻ được chia làm hai loại chính:
➢ Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Cards):
Các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới: Visa, MasterCard, Amex, Diners,
JCB,CUP…
Quy trình thanh toán:
- Người mua hàng sau khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về
thẻ tín dụng lên trang web của người bán;
- Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới Ngân hàng của nhà cung
cấp (Ngân hàng mở Merchant Account) hoặc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh
toán mà không lưu lại máy chủ của người bán;
18
- Ngân hàng mở Merchant Account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân
hàng cấp thẻ tín dụng;
- Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại
cho ngân hàng mở Merchant Account. Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi
có cho tài khoản của người bán) hoặc từ chối.
- Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực
hiện đơn hàng hoặc từ chối.
Toàn bộ quá trình chỉ diễn ra trong vòng vài giây, người mua sẽ bị trừ tiền và
đồng thời ngườibán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây.
Ưu điểm:
- Cách sử dụng đơn giản, được sử dụng phổ biến trên phạm vi rộng;
- Tiết kiệm chi phí giao dịch, thời gian;Thu hút được nhiều khách hàng,
mở rộng được thị trường, mở rộng qui mô kinh doanh nhờ việc thanh toán nhanh,
gọn, thuận tiện;
- Không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất
nhiều thời gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác
mà khách hàng chỉ cần ngồi ở một nơi và thực hiện việc thanh toán qua mạng
internet.
Nhược điểm:
- Dễ phát sinh rủi ro mất tiền hoặc bị trừ tiền nhiều khi thanh toán trực tiếp
từ thẻ và thanh toán tự động như lỗi hệ thống, hacker...
- Phí cho việc thanh toán trực tuyến:Việc sử dụng phần mềm ứng dụng
Cổng thanh toán (Payment Gateway) thường có phí cài đặt ban đầu từ vài chục đến
vài trăm đô la và phí duy trì hàng tháng khoảng vài chục đô la.
- Trong mỗi giao dịch thanh toán qua mạng, các Ngân hàng cung cấp dịch
vụ (Acquirer) sẽ thu phí khoảng từ 1.5% đến 4% giá trị giao dịch và khoảng từ
0.3$ cho tới 0.5$ phí xác nhận thông tin thẻ/lần giao dịch.
- Ngoài ra, nếu có sai sót trong quá trình thanh toán hoặc bị thẻ tín dụng
giả, người bán phải chịu tất cả tổn thất.
19
- Phải chịu thêm chi phí chargeback khoảng vài chục đô la.
➢ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ (Debit Card):
Đây là phương thức thanh toán trực tuyến rất phổ biến ở Việt Nam những
năm từ 2008đến 2010, do khi khái niệm thẻ tín dụng còn rất xa lạ với người dân
Việt Nam, việc sở hữu thẻ tín dụng rất khó khăn do các yêu cầu và quy định chặt
chẽ của ngân hàng,
Ví dụ: Visa Debit,MasterDebit card v.v và một số loại thẻ nội địa có chức
năng thanh toán trực tuyến.
Quy trình thựchiện:
- Đăng kí làm thành viên của trang website bạn muốn mua hàng hóa, chọn
loại hàng hóa bạn muốn mua và chọn hình thức thanh toán là thanh toán bằng thẻ
ghinợ.
- Nhập thông tin lên mặt trước của chủ thẻ theo yêucầu:
• Họ và tên chủ thẻ: phải điền đầy đủ tên (đánh Tiếng Việt khôngdấu).
• Số thẻ: nhập đầu đủ 16 số củathẻ.
• Ngày phát hành: nhập ngày hiệu lực thẻ in trên mặt trước của thẻ
- Nhấp chọn “thanhtoán”.
- Nhập mật khẩu dùng một lần OTP – One time password, được ngân hàng
gửi cho khách hàng thông qua thuê bao SMS hoặc Token( được Ngân hàng cấp) mà
quí khách hàng đã dăng kí vớingânhàng.
- Nhấn nút “xác nhận” thực hiện thanh toán.
- Khách hàng nhận kết quả giao dịch hàng hóa.
Ưu điểm:
- Người bán có thể biết người mua có tiền để mua hàng thực sự hay không;
người mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng giao dịch.
- Giúp người mua tránh được những “cú sốc” thẻ tín dụng khi ngân hàng gửi
các bảng kê thanh toán đến.
- Qui trình mở thẻ nhanh chóng, khách hàng chỉ cần có tài khoản ở ngân hàng
đều có thể lập được một thẻ ghi nợ.
20
- Qui trình thanh toán bằng thẻ cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thời gian,
không hạn chế thời gian giao dịch.
- An toàn, bảo mật.
Nhược điểm:
- Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay và cũng không có việc phân loại
khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng.
(2) Thanh toán dựa trên tài khoản
• Internet Banking:
Là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện
các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một
chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân
hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc
mọi nơi một cách an toàn.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống ngân
hàng.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Internet Banking:
- An toàn và bảo mật;
- Nhanh chóng và tiện lợi vì Quản lý tài chính chỉ bằng cú nhấp chuột, dễ
dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi, thực hiện tất cả cá dịch vụ với chi phí
thấp.
- Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển
21
khoản, thanh toán trực tuyến…
Hệ thống thanh toán bằng tài khoản thông qua thiết bị di động và điện thoại.
• MobileBanking
Mobile Banking là phương thức thanh toán thực tế và hiện đại với việc khai
thác các dịch vụ của ngân hàng trên điện thoại di động thông qua phần mềm ứng
dụng chuyên biệt. Việc người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các
giao dịch ngân hàng (Mobile Banking) đang trở nên phổ biến tại nhiều nước. Đặc
biệt ở Việt Nam đang bước đầu trở thành một hình thức thanh toán tiềm năng trong
tương lai.
Theo ước tính của các nhà phân tích thì đến hết năm 2015, dịch vụ mobile
banking sẽ đạt tới mức 2,5 tỉ người sử dụng, đạt 670 tỉ USD trên toàn thế giới
(Nguồn: Juniper Research).
Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Mobile Banking:
- Đây là một kênh giao dịch thật sự thuận tiện vì tất cả các giao dịch được
thực hiện trên điện thoại ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần điện thoại có kết nối GPRS/Wifi.
- Giảm đi chi phí lắp đặt hệ thống và phí giao dịch.
- Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
- Đây là một loại hình thanh toán với mức an toàn cao vì để một giao dịch
qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại –
chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp
mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ
cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được
yêu cầu.
Nhược điểm của hình thức này:
- Thực hiện giao dịch với hạn mức giao dịch thấp.
- Phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch.
• SMS banking
Ưu điểm: Thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi vì có thể thực hiện giao
dịch ở mọi lức mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có cài GPRS/Wifi.
22
Nhược điểm:
- Khó sử dụng vì phải nhớ các cú pháp của ngân hàng để thực hiện giao dịch,
số lượng kí tự truyền đi trên một tin nhắn hạn chế.
- Độ bảo mật thấp do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư
gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được
mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao.
(3) Các dịch vụ thanh toán trung gian khác:
Hình thức thanh toán qua các dịch vụ trung gian bắt đầu du nhập vào Việt
Nam từ năm 2006 với những cái tên như mTopup, vnTopup, mPay, M-Service….
Nhưng đến năm 2008, với sự trỗi dậy của các cổng thanh toán điện tử như Payoo,
VinaPay, Mobivi, PayNet, VnPay, POLi, Bpay, Paymate… thì các dịch vụ thanh
toán trung gian mới thực sự phát triển mạnh và có sự cạnh tranh giữa các công ty
cung cấp dịch vụ này với nhau. Một trong những dịch vụ trung gian chúng ta dễ
thấy nhất hiện nay là ví điện tử.
Ví điện tử là một loại tài khoản dùng để thanh toán trong các giao dịch
nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài khoản trong ngân hàng là tiền thật.
Ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng
thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử.
Người dùng chỉ cần đăng ký tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung
cấp, rồi tiến hành nạp tiền vào ví từ tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ ATM, thẻ
trả trước...
Quy trình thanh toán:
Ví dụ:Quy trình đăng kí ví điện tử trên Payoo:
- Chọn cho mình một tên ví và mật khẩu để đăng kí với payoo.
- Điền đầy đủ thông tin như tên, địa chỉ mail, số điện thoại.... và nhấp nút
đăng kí.
- Kiểm tra mail hoặc điện thoại di động để xác định đăng kí thành công .
Ví dụ về giao dịch mua hàng trên Payoo:
Bước 1: Chọn mua hàng hóa tại các website chấp nhận thanh toán bằng ví điện
23
tử Payoo
Bước 2: Chọn hình thức thanh toán hóa đơn bằng ví điện tử sau đó đăng
nhập www.payoo.com.vn để thanh toán.
Bước 3: Kiểm tra chi tiết hóa đơn, điền chi tiết thông tin vào mẫu thanh toán
trên payoo, nhấp nút thanh toán và tiến hành thanh toán. Khi giao dịch thành công,
bạn chờ người bán giao hàng.
Ưu điểm:
- Mức độ bảo mật cao, tránh tình trạng mất cắp thông tin tài khoản người tiêu
dùng.
- Hỗ trợ giao dịch an toàn cho cả người mua và người bán vì có tính năng
tạm giữ và bảo hiểm người mua vì vậy chỉ khi người mưa nhận được hàng hóa theo
đúng mô tả và xác nhận giao dịch thì tiền mới được chuyển đến cho người bán. Trong
trường hợp xảy ra rủi ro, thì chính ví điện tử mà khách hàng sử dụng sẽ đứng ra bối
hoàn lại cho khách hàng số tiền đã mất.
- Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian.
- Chống lừa đảo trực tuyến tốt.
- Giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giảm lạm phát.
Khuyết điểm:
- Khó sử dụng.
- Chưa có sự liên kết với nhau giữa các loại ví trên thị trường nên khó cho
người sử dụng.
- Vẫn còn hạn chế vì có ít website có hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví
điện tử.
- Phí giao dịch còn cao.
Hạn chế chung của các phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản là có
rất ít nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương thức này, đặc biệt chỉ hạn hẹp trong
phạm vi một quốc gia.
(3) Thanh toán bằng các loại tiền điện tử: Các loại tiền tệ trực tuyến như
MoneyBooker, Alertpay, E-gold, Libertyreserve, C- gold, WebMoney và đặc biệt là
24
đồng tiền ảo Bitcoin.
Các loại tiền tệ này đang ngày càng được sử dụng nhiều. Đặc trưng của loại
tiền tệ này là không xác định chủ sở hữu, số tiền ảo chỉ có chức năng chuyển qua
lại giữa các tài khoản, muốn quy đổi ra tiền mặt hoặc muốn có tiền ảo phải thực
hiện mua bán với các dịch vụ thông qua tiền mặt. Các trang web lớn trên thế giới
không sử dụng tiền tệ trực tuyến làm phương tiện thanh toán trực tuyến, có thẻ do
tính không xác định chủ sở hữu. Đây thực sự là một loại hình mua bán tốt cần xem
xét áp dụng và khi sử dụng loại hình này thì cần phải cập nhật tỉ giá tiền tệ trực
tuyến trên thị trường để điều chỉnh giá bán hàng cho phù hợp để thu lợi nhuận.
Tuy nhiên, thời điểm này, các loại tiền này thật sự vẫn chưa phổ biến trong thanh
toán [2] và tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước không chấp nhận đồng tiền ảo như
là tiền tệ hoặc phương tiện thanh toán hợp pháp tại Việt Nam. Do vậy, việc sử
dụng các loại tiền ảo như một loại tiền tệ, phương tiện thanh toán không được
pháp luật bảo vệ và thừa nhận.
Như vậy, tuy hiện có 3 hình thức thanh toán trực tuyến như trên nhưng với sự
phổ biến và quốc tế hóa của hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ vì vậy trong
phạm vi luận văn chỉ tập trung phân tích cũng như nêu lên thực trạng và các giải
pháp cho hình thức thanh toán này và thuật ngữ thanh toán trực tuyến sẽ được ngầm
hiểu là thanh toán trực tuyến qua thẻ.
1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến
Đối với người sử dụng dịch vụ:
- Mở tài khoản và đăng kí các loại thẻ thanh toán của các ngânhàng;
- Sử dụng thẻ này để thanh toán cho các bên bán hàng, thuê bao dịch vụ.
Đối với doanh nghiệp bán hàng:
- Có phương tiện thực hiện thanh toán điện tử.
Đối với người bán là các doanh nghiệp kinh doanh trên website:
- Các website này sẽ có các module liên kết với các ngân hàng sở hữu các
thẻ của người bán. Khi các khách hàng đưa ra một yêu cầu trong một phiên thanh
toán, thông tin sẽ được chuyển đến các ngân hàng này (khi người bán có tài khoản
25
Merchant Account, có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng và có quyền
nhận tiền từ tài khoản khác) hay chuyển thảng đến nhà cung cấp dịch vụ sử lý dịch
vụ thông qua Online Payment (công ty có sở hữu một tài khoản Merchent Account)
để thực hiện việc kiểm tra xác thực tài khoản có hợp lệ và gửi lại cho bên bán. Nếu
người bán chấp nhận thì việc thanh toán sẽ được thực hiện.[2]
1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến
Doanh nghiệp cần làm việc với các công ty dịch vụ thanh toán trên Internet, và
đăng ký tài khoản thương mại điện tử tại một ngân hàng có triển khai dịch vụ này.
Tài khoản thương mại điện tử (Internet merchant account) là tài khoản ngân hàng
đặc biệt, cho phép bạn thanh toán bằng thẻ quốc tế (bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ
ghi nợ quốc tế). Thanh toán bằng thẻ quốc tế chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài
khoản này. Một số thẻ ghi nợ trong nước (thẻ do ngân hàng trong nước phát hành
không liên kết với bất cứ tổ chức thẻ quốc tế nào) hiện nay cũng có chức năng thanh
toán trực tuyến nhưng phạm vi thanh toán rất hạn chế nên trong luận văn sẽ không
tiếp tục nhắc đến chức năng thanh toán trực tuyến của loại thẻ này.
Một số công ty chuyên về dịch vụ thanh toán trên Internet lớn và uy tín với tên
tuổi được biết đến là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express.
Hiện nay, một số ngân hàng trong nước như Á Châu, Vietcombank, BIDV,
Eximbank, Sacombank đều chấp nhận hầu hểt các loại thẻ thanh toán này.
Quy trình thanh toán trực tuyến tóm tắt như sau (xem Sơ đồ 1.5 trang sau):
Bước 1: Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn
hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ quốc tế của mình.
Bước 2: Thông tin thẻ quốc tế của người mua được chuyển thẳng đến ngân
hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account) hoặc
chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third
Party – Bên thứ ba, vd: cụ thể như là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American
Express) mà người bán đã chọn. Thông tin thẻ quốc tế không được lưu trên server
của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp thông tin.
Bước 3: Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ
26
của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra
này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây.
Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định)
cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ.
Bước 5: Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán.
Bước 6: Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không
bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần thiết
khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán giao dịch coi như
kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu lý do không bán.[2]
Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến (Nguồn internet)
1.4.Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân
hàng ở nước ngoài, bài học rút ra đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và
của BIDV nói riêng là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận
đến nhiều thành phần dân cư, các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng
mạng lưới chi nhánh từ đó đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến khách
27
hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính
cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh BIDV còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp
để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn
có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng
các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế.
Hiện nay, trong thực tế, các NHTM có thể chọn lựa và áp dụng nhiều phương
pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn
phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai
phương thức (Two Factor Authentica- tion), hay dùng thiết bị khóa phần cứng
(Hard- ware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới
thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa
công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có
chữ ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử
dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao
dịch điện tử là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii)
Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung
cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và
cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông
minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ
cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy
tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau
đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu
cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
- Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet bank- ing trực tuyến đối với việc tiếp
nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến đến khi đăng ký và trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần
được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng
28
động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ thanh toán trực tuyến cho
khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích
sau:
+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào,
thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến,
kênh phục vụ tự động.
+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin
báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài
sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.
+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
được bảo mật theo quy định.
- Chủ động tiếp thu có chọn kinh nghiệm của các nước: Các NHTM Việt
Nam nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm về việc giảm mạng lưới chi nhánh,
cũng như đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng các nước phát triển như Úc và Mỹ.
29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Tóm lại, từ việc phát minh ra internet làm cơ sở phát triển thương mại điện
tử từ những năm cuối thập niên 90, dịch vụ thanh toán trực tuyến đã phát triển và
trở thành một phương thức thanh toán không thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay.
Và trong thanh toán trực tuyến thì phương thức thanh toán qua thẻ là phương thức
phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhờ vào ưu điểm thanh toán không có giới hạn
về lãnh thổ như phương thức thanh toán trên tài khoản hay quá nhiều rủi ro như
thanh toán bằng tiền điện tử. Chính vì lý do đó, đề tài được tập trung nghiên cứu,
phân tích về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu, trước hết luận văn tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá,
phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đómô hình chất
lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Mô hình đã xác định rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 05 thành phần cơ bản gồm: Tin
cậy (reliability); Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness); Năng lực
phục vụ/đảm bảo (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình
(tangibles). Và phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế
Việt Nam là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng
qua thăm dò, lấy ý kiến khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc
phát phiếu điều tra.
Qua cơ sở lý luận đã tìm hiểu và trình bày, tác giả xin kết thúc chương I để
chuyển sang chương II đi tìm hiểu thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng
thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Từ đó áp dụng mô hình, phương thức
đánh giá phù hợp nhất với thực tế để đánh giá được chất lượng dịch vụ này với
nhưng ưu điểm, hạn chế hiện nay.
30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Trong dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ, BIDV tham gia vào dịch vụ với
vai trò là ngân hàng của chủ thẻ.Vì vậy trong phần thực trạng này luận văn sẽ tập
trung chính vào thực trạng phát triển thẻ thanh toán của BIDV nói chung cũng như
Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua khảo sát và đánh giá từ khách hàng của BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu.
2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu
Nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh có
nhiều tiềm năng và lợi thế quan trọng về vị trí, đất đai, hạ tầng kỹ thuật để phát
triển kinh tế – xã hội, đặc biệt là phát triển các ngành kinh tế biển như: công
nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, cảng biển, du lịch, khai thác và chế biến hải
sản.
Hiện nay, Bà Rịa – Vũng Tàu là trung tâm khai thác dầu khí chủ yếu của
Việt Nam, với 93,29% tổng trữ lượng dầu mỏ và 16,20% tổng trữ lượng khí thiên
nhiên của cả nước. Là nơi sản xuất gần 40% điện của quốc gia, là địa phương
được Nhà nước tập trung đầu tư xây dựng hệ thống cảng biển quốc gia và quốc tế;
là vùng trọng điểm của Chương trình Du lịch quốc gia, với nhiều loại hình du lịch
nghỉ dưỡng, chữa bệnh, giải trí cuối tuần, trú đông, du lịch sinh thái rừng – biển –
đảo và du lịch văn hóa – lịch sử – cách mạng. Bên cạnh đó, Bà Rịa – Vũng Tàu
còn là một trong những ngư trường lớn của cả nước. Tuy chỉ chiếm 0,6% diện
tích, hơn 1% dân số cả nước, song Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo ra 11% GDP và gần
27% tổng thu ngân sách cả nước. Do vậy sự phát triển kinh tế của Bà Rịa – Vũng
Tàu có tác động và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của cả nước.
Trong 5 năm gần đây kinh tế Bà Rịa – Vũng Tàu đạt tốc độ tăng trưởng cao
(GDP tăng bình quân gần 13%/năm); hầu hết các chỉ tiêu, mục tiêu kinh tế trên địa
31
bàn đều đạt và vượt mục tiêu đề ra (tăng gấp 1,5 đến 3 lần). Cơ cấu kinh tế chuyển
dịch theo hướng tích cực. Công tác cải cách hành chính và môi trường đầu tư được
cải thiện, các thành phần kinh tế phát triển khá.
Hạ tầng kinh tế đã hình thành các khu chức năng và các mô hình đầu tư điển
hình, hợp lý. Bên cạnh đó, qui mô, chất lượng giáo dục – đào tạo và nguồn nhân
lực được nâng lên; các hoạt động văn hóa – xã hội có nhiều tiến bộ, các chương
trình xóa đói giảm nghèo và chính sách xã hội được thực hiện tốt; an ninh chính trị
và trật tự an toàn xã hội được ổn định và giữ vững.
Bước vào thời kỳ phát triển mới là thời kỳ mà Bà Rịa – Vũng Tàu nhận thức
được cần phải phát triển kinh tế – xã hội nhanh hơn và bền vững hơn, để cùng với
các địa phương khác trong khu vực trọng điểm phía Nam góp phần đưa đất nước
sớm trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Xuất phát từ nhận thức
nói trên, đồng thời dựa trên những lợi thế ít nơi nào có và kết quả đạt được trong
thời gian qua; Bà Rịa – Vũng Tàu đã đề ra mục tiêu phát triển cho địa phương là
“Phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh công nghiệp
mạnh về kinh tế biển, với hệ thống thương cảng quốc gia và quốc tế vào thời kỳ
2010 – 2020; là một trong những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, hải sản
của khu vực và cả nước; nâng cao rõ rệt chất lượng cuộc sống của nhân dân; bảo
đảm vững chắc về quốc phòng và an ninh”.
Để thực hiện mục tiêu này, trong thời gian tới, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ tập
trung khai thác tối đa lợi thế so sánh mà thiên nhiên đã ưu đãi cho tỉnh, xây dựng
các giải pháp phát triển các ngành, lĩnh vực, vùng kinh tế hữu hiệu, nâng cao đời
sống nhân dân, nâng cao dân trí. Bà Rịa – Vũng Tàu tiếp tục đẩy mạnh công tác
kêu gọi và thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài. Bởi vì, chính quyền và
nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu luôn xác định rõ, đầu tư nước ngoài là một nguồn
lực quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh cũng như để tạo
động lực phát triển. Do vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ cải thiện mạnh về môi trường
đầu tư, thực hiện linh hoạt hơn nữa các chính sách ưu đãi của địa phương, nhất là
đầu tư về hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào, giải tỏa tái định cư.
32
2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập. Trải qua hơn 55 năm xây
dựng, trưởng thành với ba lần đổi tên, bổ sung chức năng nhiệm vụ, BIDV luôn
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ qua từng giai đoạn phát triển của đất nước, khẳng
định vai trò chủ lực phục vụ đầu tư phát triển. Các danh hiệu và phần thưởng cao
quý: Huân chương độc lập hạng I, Huân chương lao động hạng I, và đặc biệt Danh
hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới - là sự ghi nhận của Đảng, Nhà nước về
những thành tích trong suốt hơn 55 năm qua của BIDV.
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập theo Quyết định số
138/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Là
đại diện pháp nhân của BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có con dấu
riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ và theo quy chế tổ chức, hoạt động
của BIDV.
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay có gần 200 cán bộ, nhân viên.
Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, 9 phòng chức năng và 8 phòng giao dịch.
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là một trong 127 chi nhánh trực thuộc hệ
thống BIDV. Vì vậy, quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh gắn liền với
quá trình hình thành và phát triển của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ tài khoản;
Dịch vụ thẻ; Tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu; Chứng chỉ tiền gửi; Chuyển tiền
trong nước và quốc tế; Chuyển tiền kiều hối; Thu đổi ngoại tệ; Cho vay ngắn hạn,
trung hạn, dài hạn; Thu xếp đồng tài trợ; Bảo lãnh; Thanh toán quốc tế; Dịch vụ
mua bán ngoại tệ giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn; Dịch vụ quản lý ngân
quỹ; Home Banking; Internet Banking; Mobile Banking …
33
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016
(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự - Văn phòng BIDV chi nhánh BRVT)
2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của
BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam
2.1.3.1.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Phụ lục 4)
2.1.3.2.Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam
Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2016,
tổng số lượng thẻ đã phát hành tại Việt Nam là hơn 80 triệu thẻ.
Ban Giám đốc
Phòng
Khách
hàng
doanh
nghiệp
Phòng
Khách
hàng
cá
nhân
Phòng
Quản
trị tín
dụng
Phòng
Quản
lý rủi
ro
Phòng
Kế
hoạch
tài
chính
Phòng
Tổ
chức
hành
chính
Phòng
Giao
dịch
khách
hàng
cá
nhân
Phòng
Giao
dịch
khách
hàng
doanh
nghiệp
Phòng
Quản lý
và dịch
vụ kho
quỹ
Phòng
Giao
dịch
Vũng
Tàu
Phòng
Giao
dịch
Đông
Xuyên
Phòng
Giao
dịch
Trần
Hưng
Đạo
Phòng
Giao
dịch
Nguyễn
An
Ninh
Phòng
Giao
dịch
Nam
Kỳ
Phòng
Giao
dịch
Thắng
Nhất
Phòng
Giao
dịch
Hồ
Tràm
Phòng
Giao
dịch
Ba Cu
34
Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 (đơn vị: thẻ)
STT Ngân hàng
thành viên
Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc
tế
Thẻ tín dụng
quốc tế
Số lượng Thị
phần Số lượng
Thị
phần Số lượng
Thị
phần Số lượng
Thị
phần
1 Vietinbank 16.461.898 21% 15.515.334 22% 151.205 5% 795.359 28%
2 Agribank 15.117.513 19% 14.948.891 21% 133.288 4% 35.334 1%
3 Vietcombank 12.458.898 16% 10.861.098 15% 944.263 28% 653.537 23%
4 DongA Bank 8.318.719 10% 8.257.967 12% 21.815 1% 38.937 1%
5 BIDV 7.424.301 9% 7.149.299 10% 169.671 5% 105.331 4%
Toàn thị trường 80.069.874 70.454.563 100% 3.318.044 100% 2.842.160 100%
(Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo
hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ)
Qua số liệu thống kê, đến hết năm 2016 BIDV mới chiếm lĩnh thị trường thẻ
còn khiêm tốn so với 3 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước là Ngân hàng Công
thương, ngân hàng Nông nghiệp và ngân hàng Ngoại thương và chỉ chiếm vị trí thứ
5 trong tổng số thẻ trên toàn thị trường.
Về mạng lưới máy POS và ATM, hiện nay trên cả nước đã có gần 16.000 máy
ATM và trên 175.000 máy POS.
Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến
31/12/2016 (đơn vị: cái)
(Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội
thảo hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ)
STT Ngân hàng
thành viên
POS ATM
31/12/2015 31/12/2016 31/12/2015 31/12/2016
Số
lượng
Thị
phần Số lượng
Thị
phần
Số
lượng
Thị
phần
Số
lượng
Thị
phần
1 Vietinbank 43.450 33% 57.950 33% 1.829 12% 1.905 12%
2 Vietcombank 42.238 32% 55.576 32% 2.125 14% 2.125 13%
3 BIDV 9.170 7% 14.344 8% 1.495 10% 1.495 9%
4 Agribank 8.545 6% 10.350 6% 2.300 15% 2.300 14%
5 Oceanbank 1.670 1% 7.366 4% 145 1% 149 1%
Tổng thị trường 132.089 100% 175.830 100% 15.407 100% 15.996 100%
35
Doanh số thanh toán qua POS trong thời gian qua đang tăng lên nhanh chóng
theo định hướng của Ngân hàng nhà nước và xu thế thanh toán không dùng tiền mặt
của thị trường trong nước, tính đến 31/12/2016 doanh số thanh toán toàn thị trường
đạt trên 90 ngàn tỷ đối với thẻ quốc tế và trên 16 ngàn tỷ đối với thẻ ghi nợ nội địa
(theo số liệu của Hiệp hội thẻ Việt nam).
Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 đến
31/12/2016 (đơn vị: tỷ đồng)
STT
Ngân hàng thành
viên
DSTT thẻ quốc tế tại
ĐVCNT DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT
Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần
1 Vietcombank 34.923.842 39% 4.408.035 27%
2 Vietinbank 22.968.578 26% 3.421.774 21%
3 BIDV 7.753.041 9% 1.526.786 9%
4 Agribank 7.782.187 9% 1.147.572 7%
5 ACB 5.048.052 6% 171.663 1%
Tổng Thị trường 90.020.423 100% 16.514.117 100%
(Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội
thảo hoạt động kinh thẻ BIDV, Bình Định ( 2016), Lưu hành nội bộ)
Theo các số liệu thống kê ở trên thì BIDV đứng thứ 3 về số lượng máy POS,
ATM và tổng doanh số thanh toán thẻ qua POS.
Ngoài ra, theo thống kê của BIDV năm 2016về việc thanh toán qua thẻ của
các nước trong khu vực: bình quân tại Thái Lan cứ 1.000 dân sẽ có 5 máy POS và
Malaysia là 8 máy POS/1.000 dân; con số này ở Việt Nam theo thống kê ~ 1.1 máy
POS/1.000 dân.
Như vậy mặc dù có nhiều khó khăn thách thức nhưng xét về quy mô, tiềm
năng của thị trường thanh toán tại Việt Nam so với các nước trong khu vực thì
chúng ta vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt khác.
36
2.2.Phân tích thực trạng thanh toán trực tuyến tại BIDV Bà Rịa Vũng
Tàu
Tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Ban Giám đốc Chi nhánh cũng đã
đánh giá rất cao tiềm năng phát triển hoạt động thẻ tại địa bàn TP Vũng Tàu nhờ
vào việc tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều của các doanh
nghiệp trên địa bàn và trong cả nước. Do đó từ tháng 6 năm 2013, Bộ phân thẻ-
Phòng giao dịch khách hàng cá nhân -BIDV Bà Rịa Vũng Tàu đã được thành lập
với chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ; kiểm tra giám sát hoạt động của hệ
thống máy rút tiền tự động ATM, hệ thống POS, tra soát và giải quyết khiếu nại
của khách hàng khi có những vấn đề liên quan đến giao dịch thẻ, đặc biệt giao
dịch trực tuyến. Qua hơn 2 năm hoạt động, bộ phận thẻđã có những đóng góp
quan trọng vào kết quả huy động vốn, dịch vụ, cũng như vào kết quả kinh doanh
của toàn Chi nhánh.
Nhân sự của phòng có 12 người bao gồm:
+ 01 Trưởng phòng Phụ trách chung
+ 01 Phó Trưởng phòng
+ 01 Kiểm soát viên mảng thẻ
+ 01 Nhân viên phát hành thẻ: nhiệm vụ chính là phát hành thẻ các loại,
kinh doanh mảng thẻ, …
+ 01 Nhân viên Thanh toán thẻ: nhiệm vụ chính là tiếp quỹ ATM, phát
hành thẻ ghi nợ, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ (POS)…
+ 06 Giao dịch viên: tác nghiệp về mảng tiền gửi, thuế, thu hộ,….
2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh
trong năm 2016
Năm 2016 Chi nhánh phát hành gần 10.000 thẻghi nợ nội địa, cao hơn mức
phát hành của năm 2015 chỉ 3.000 thẻ. Đây được đánh giá là mức tăng trưởng rất
tốt so với các năm trước. Nguyên nhân của việc tăng trưởng là trong năm Chi
nhánh gia tăng thêm khoảng 4.000 thẻ thanh toán lương cho một số công ty lớn
37
như Vietsovpetro, Ban quản lý dự án khí Đông Nam Bộ, Cty CP Tư Vấn Đầu Tư
Sao Vàng và nhiều trường học trên địa bàn… Đây là nhờ vào chính sách khuyến
khích, ưu đãi các đơn vị đổ lương của BIDV trong năm 2016 và đem lại kết quả
phát triển tốt. Trên cơ sở phát triển các thẻ ghi nợ nội địa thanh toán lương, đây
chính là nguồn thị trường to lớn cho Chi nhánh phát triển thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ
tín dụng quốc tế để từ đó đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ
BIDV.
Thẻ ghi nợ quốc tế (GNQT) phát hành mới trong năm 2016 là 1.250 thẻ, tăng
trưởng 18% so với năm 2015. Số lượng thẻ lũy kế đến năm 2016 là 3.185 thẻ nhờ
trong năm 2016 Chi nhánh đã triển khai thành công chương trình bán hàng qua
kênh thoại (telesales) thẻ GNQT (đạt gần1.000 thẻ). Dòng thẻ GNQT là dòng thẻ
mới của BIDV trong giai đoạn gần đây và đặc biệt được đẩy mạnh nhờ xu thế phát
triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng quốc tế: hiện là dòng thẻ phát triển còn chậm của Chi nhánh.
Đến cuối năm 2016, số lượng thẻ lũy kế của Chi nhánh là 1.110 thẻ, phát hành
mới trong năm chỉ đạt gần 300 thẻ. Hiện việc phát triển thẻ tín dụng còn gặp nhiều
khó khăn do việc cấp hạn mức tín dụng thẻ hầu hết không có tài sản đảm bảo, vì
vậy rủi ro rất cao cho Chi nhánh và chính sách cấp tín dụng không có tài sản đảm
bảo của BIDV còn nhiều hạn chế cũng như chặt chẽ về đối tượng khách hàng.
Trong khi đó các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng thương
mại cổ phần ngoài quốc doanh và các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam lại rất nới lỏng chính sách phát hành thẻ tín dụng, do đó Chi nhánh còn gặp
nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ quan trọng của dịch vụ thanh
toán trực tuyến.
-Một số khó khăn trong hoạt động thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu:
Do sự cạnh tranh, lôi kéo khách hàng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ
phần trên địa bàn nên Chi nhánh phải thường xuyên ưu đãi miễn giảm cho khách
hàng (miễn giảm phí thanh toán lương, phí phát hành thẻ). Một số ngân hàng như
38
VIB còn miễn giảm phí rút tiền tại ATM (trong và ngoài hệ thống) tạo ảnh hưởng
không nhỏ đến việc giữ chân khách hàng của Chi nhánh.
Đặc thù địa bàn Thành phố Vũng Tàu nhỏ, lượng cán bộ công nhân viên chủ
yếu tập trung ở ngành dầu khí, hầu hết đã thực hiện thanh toán lương tại
Vietcombank, và Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh, tiếp thị
khách hàng về BIDV. Bên cạnh đó từ năm 2012, 2013 các cơ quan hành chính sự
nghiệp, công an trực thuộc tỉnh đều phải chuyển lên khu hành chính Tỉnh tại TP Bà
Rịa, do đó đã làm sụt giảm lượng lớn thẻ nhận lương, đồng thời cũng làm mất cơ
hội cho Chi nhánh gia tăng sản phẩm thẻ quốc tế cho các đơn vị này.
Thương hiệu thẻ quốc tế BIDV (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) còn mới và chịu sự
cạnh tranh rất lớn từ 2 ngân hàng phát triển mạnh nhất về thẻ quốc tế tại Việt Nam
là Vietinbank và Vietcombank, đồng thời chi phí sử dụng thẻ quốc tế cao hơn thẻ
nội địa do đó lượng khách hàng sử dụng còn chưa nhiều và cần thời gian để đưa thẻ
quốc tế đến gần hơn với người sử dụng và giúp chủ thẻ hiểu rõ hơn phương thức
thanh toán trực tuyến hiện đại, ưu việt.
Thẻ ghi nợ quốc tế là dòng thẻ ghi nợ cao cấp do đó phù hợp với các doanh
nghiệp lớn, mức thu nhập bình quân cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn ở địa bàn
Vũng Tàu ngoài ngành dầu khí không nhiều và khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ thẻ của những ngân hàng uy tín khác như Vietcombank, Vietinbank
nên việc thuyết phục những khách hàng này chuyển sang BIDV thường rất khó
khăn.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Chi nhánh còn nhiều tiềm năng phát triển tại các
đơn vị đổ lương và các khách hàng có thu nhập cao tại địa bàn. Tuy nhiên thẻ tín
dụng hầu hết phát hành theo hình thức tín chấp, mức độ rủi ro lớn nhưng lượng
nhân sự để phát triển và quản lý dòng thẻ này tại Chi nhánh hiện đang rất mỏng. Cụ
thể: công tác quản lý khách hàng, theo dõi thu hồi nợ, nhắc nợ cho hơn 1.600 thẻ
của toàn Chi nhánh đang hoạt động hiện nay cũng như công tác phát triển thẻ mới,
thẩm định hồ sơ khách hàng, đề xuất phát hành thẻ tập trung toàn bộ vào 02 cán bộ
do đó gây quá tải.
39
Các chương trình ưu đãi phát hành thẻ được BIDV liên tục triển khai trong các
năm gần đây đã thu hút được lượng lớn khách hàng phát hành thẻ tại thời điểm
khuyến mại. Tuy nhiên khuyết điểm của các chương trình khuyến mại này là hầu
hết các chương trình khuyến mại lớn chỉ áp dụng với thẻ phát hành mới, còn ít
chương trình thúc đẩy gia tăng doanh số giao dịch cho các chủ thẻ cũ hoặc mức
khuyến mại thấp không thu hút được khách hàng. Do đó các chương trình khuyến
mại mới chỉ chú trọng số lượng mà chưa quan tâm đến chất lượng và hiệu quả sử
dụng thẻ, thẻ phát hành tràn lan tại thời điểm khuyến mại, nhiều khách hàng còn
tranh thủ phát hành nhiều thẻ để hưởng chính sách ưu đãi nhưng sau khi kết thúc
chương trình sẽ đóng thẻ hàng loạt.
Một tồn tại nữa của các chương trình khuyến mại là thời gian công bố kết quả
và chi thưởng cho khách hàng rất chậm, đặc biệt một số chương trình đã quá thời
gian theo thể lệ chương trình nhưng khách hàng vẫn chưa được nhận tiền, vd:
Chương trình Super Sunday; Chương trình Thu vàng vui ngập tràn,... Thời gian chi
thưởng chậm đã làm giảm hiệu quả của các chương trình khuyến mại, ảnh hưởng
đến tính hấp dẫn của các chương trình sau và một phần nào đó tác động không tốt
đến uy tín, thương hiệu của BIDV.
2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phương pháp điều tra xã hội học
Cơ sở khoa học của điều tra xã hội học: là điều tra quan điểm, thái độ của
quần chúng về một sự kiện chính trị, xã hội, hiện tượng văn hóa, thị hiếu …
Ví dụ: điều tra nguyện vọng nghề nghiệp của thanh niên, điều tra hay trưng
cầu dân ý về một luật mới ban hành….
Điều tra xã hội học thực chất là trưng cầu ý kiến quần chúng, được tiến hành
bằng cách phỏng vấn trực tiếp, thảo luận hay bằng hệ thống ankét (đóng, mở)….
Trên cơ sở các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu ở Chương 1
và dịch vụ thanh toán trực tuyến còn non trẻ tại Việt Nam, luận văn lựa chọn
phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng thông qua phát
phiếu điều tra (hay còn gọi là phương pháp điều tra xã hội học) để đánh giá chất
40
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Các thông tin trên phiếu đánh giá được xây
dựng dựa trên 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
Bên cạnh phân tích kết quả của Phiếu điều tra, luận văn bổ sung việc đánh giá
chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến trên cơ sở tổng hợp các khiếu nại, tra soát
của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến trong năm
2015 và 2016 (Nguồn số liệu từ Số nhật ký theo dõi xử lý khiếu nại của chủ thẻ tại
bộ phận thẻ). Việc đánh giá từ nguồn này được bổ sung trong việc phân tích, đánh
giá 05 thành phần cơ bản có được từ điều tra xã hội học.
2.2.2.1.Chọn mẫu điều tra và nội dung Phiếu điều tra:
Tổng số lượng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của BIDV BRVT năm 2016:
gần 4.300 KH.
Quy mô mẫu điều tra luận vănchọn ~ 10% tổng thể, do đó số phiếu được phát
ra là 500 phiếu. Qua đó số lượng phiếu thu về là 412- đạt tỷ lệ 82% tổng số phiếu
phát ra ~ 10% tổng thể theo yêu cầu.
Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng thẻ quốc tế của Chi nhánh và có
phát sinh doanh số thanh toán trực tuyến qua thẻ.
Thời gian thực hiện điều tra: Từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017.
Phương thức gửi phiếu điều tra: Qua thư (khách hàng không đến giao dịch tại
Chi nhánh trong thời gian điều tra) và phỏng vấn trực tiếp.
Mẫu phiếu điều tra: Phụ lục 1.
2.2.2.2.Thông tin chung của khách hàng tham gia điều tra:
-Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến:
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
41
Đặc trưng Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
1. Theo giới tính
Nam 190 46%
Nữ 222 54%
Tổng 412 100%
2. Theo độ tuổi
18-25 111 27%
26-35 140 34%
36-45 82 20%
46-55 54 13%
>55 25 6%
Tổng 412 100%
3. Theo thu nhập
bình quân
Chưa có thu nhập 12 3%
<5 triệu đồng 62 15%
5 triệu đồng – 10 triệu đồng 169 41%
10 triệu đồng – 15 triệu đồng 91 22%
15 triệu đồng – 20 triệu đồng 45 11%
>20 triệu đồng 33 8%
Tổng 412 100%
4. Theo loại thẻ sử
dụng
Visa Platinum( Credit) 12 3%
Master Platinum (Credit) 8 2%
Vietravel Platinum (Credit) 8 2%
Precious (Credit) 112 27%
BIDV-ManU (Credit) 54 13%
Flexi (Credit) 157 38%
Vietravel Standard (Credit) 12 3%
Thẻ BIDV MU (Debit) 82 20%
Thẻ BIDV Ready (Debit) 74 18%
BIDV Vietravel (Debit) 4 1%
Thẻ BIDV Premier (Debit) 4 1%
(Nguồn: Số liệu điều tra)
42
Qua bảng tổng hợp số liệu ta thấy trong 412 người tham gia điều tra có
46% nam giới và 54% nữ giới. Sự chênh lệch này giữa 2 giới là không đáng kể
và không ảnh hưởng đến quá trình khảo sát.
Xét theo yếu tố độ tuổi thì ta thấy đa phần đối tượng sử dụng thẻ là những
người trẻ (từ 18-35 chiếm 61%), điều này cũng tương đối dễ hiều vì những người
trẻ là những người năng động và yêu công nghệ, thích giao tiếp với thế giới bên
ngoài. Mặt khác, người trẻ thường có nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn số tiền kiếm
được hàng tháng, trong khi sử dụng thẻ tín dụng thì có thể chi tiêu trước, trả tiền
sau, và thời gian miễn lãi của thẻ có thể lên đến 45 ngày.
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng chiếm
tỷ lệ khá cao (63%). Qua đó ta thấy được nhóm khách hàng có thu nhập khá trên
địa bàn thành phố Vũng Tàu phần nào cảm nhận được lợi ích của thẻ và sử dụng
nó ngày càng phổ biến.
Về thẻ sử dụng, đa phần thẻ được sử dụng là thẻ tín dụng, và loại thẻ phổ
biến nhất là Flexi. Đây cũng là loại thẻ chủ lực của Bidv Bà Rịa Vũng Tàu, được
khách hàng ưa chuộng vì phí thường niên thấp, hạn mức tiêu dùng hợp lý ( từ 01
triệu đồng đến 45 triệu đồng), phù hợp với khách hàng có thu nhập bình quân từ
4 triệu trở lên. Qua điều tra còn phát hiện rất nhiều khách hàng sở hữu từ 02 thẻ
quốc tế của BIDV trở lên. Khách hàng vừa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, vừa
phát hành thẻ tín dụng quốc tế hoặc có cả 02 loại thẻ tín dụng quốc tế hạng vàng
và thẻ tín dụng đồng thương hiệu của đội bóng Manchester United do những lợi
ích, ưu đãi khác nhau của các thẻ mang lại,... do đó trong 412 khách hàng có đến
527 thẻ.
-Mục đích của khách hàng khi thanh toán trực tuyến:
43
Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Đặc trưng Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
Mục đích
sử dụng
Mua sắm hàng tiêu dùng trong nước 66 16%
Mua sắm hàng tiêu dùng quốc tế 37 9%
Đặt vé máy bay trực tuyến 124 30%
Đặt phòng khách sạn 103 25%
Mua game online/vé xem phim 74 18%
Mục đích khác/Chưa từng sử dụng 8 2%
Tổng 412 100%
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong thực tế, mọi người có thể dùng dịch vụ thanh toán trực tuyến cho rất
nhiều nhu cầu, mục đích khác nhau, nhưng trong phạm vi của cuộc khảo sát, chỉ
yêu cầu khách hàng lựa chọn 01 mục đích mà khách hàng thường sử dụng nhất.
Qua kết quả khảo sát ta nhận thấy chủ thẻ BIDV tại Bà Rịa Vũng Tàu thường
sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến khi cần thanh toán cho 04 nhu cầu chính
sau:
- Đặt vé máy bay trực tuyến: chiếm 30%. Việc mua vé bay trực tuyến
hiện nay đã rất quen thuộc và đơn giản với chủ thẻ nhờ vào sự tiện lợi, nhanh
chóng và chi phí thấp nhất, đặc biệt là trong những dịp các hãng hàng không
khuyến mãi, vé giá rẻ chỉ cho thanh toán bằng thẻ Visa hoặc Master. Vì vậy Khách
hàng thường dùng thẻ tín dụng để thanh toán tiền vé máy bay.
- Đặt phòng khách sạn: chiếm 25% số lượng khảo sát. Nhu cầu này phù
hợp với những khách hàng thường đi công tác hay có nhu cầu du lịch, dùng thẻ để
đặt trước phòng khách sạn, các trang web chuyên đặt phòng khách sạn tại Việt
Nam như Angoda, Chudu,...
- Mua game online/vé xem phim trực tuyến: chiếm 18%. Cùng với sự
phát triển của điện thoại thông minh smartphone, các loại hình game online ngày
càng được người dùng điện thoại mua, tải về nhiều và trở thành loại hình giải trí
44
phổ biến của giới trẻ.
- Mua sắm hàng tiêu dùng trong nước trực tuyến: chiếm 16%. Với
phương thức bán hàng online tiết kiệm chi phí mặt bằng, chi phí quảng cáo hơn so
với phương thức bán hàng truyền thống nhờ đó giảm đáng kể giá thành sản phẩm
so với mua trực tiếp đã giúp loại hình kinh doanh online này ngày càng phát triển.
2.2.2.3.Kết quả điều tra
Trong 22 thuộc tính của 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
(CLDV), nhiều thuộc tính có sự tương đồng nhau, vì vậy nếu đưa toàn bộ các
thuộc tính này vào Phiếu điều tra thì sẽ dễ gây hoang mang, khó hiểu và mất nhiều
thời gian cho khách hàng được phỏng vấn vì vậy luận văn chỉ xây dựng 7 câu hỏi
đại diện cho 5 thành phần cơ bản là Tin cậy, Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm,
Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Kết quả điểm đánh giá của 412 khách hàng cho 7 câu hỏi – tương ứng với
từng thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ
quốc tế BIDV như sau:
Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh
toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV
45
Thành phần cơ
bản của CLDV Câu hỏi
Tổng điểm
của KH ∑Xi
Điểm trung
bìnhXi
Tin cậy
Đánh giá về thời gian phát hành thẻ
quốc tế của BIDV
1.125 2,73
Đánh giá về mức độ được chấp
nhận thanh toán của thẻ quốc tế
BIDV trên trang các web khi thanh
toán trực tuyến
1.621 3,93
Đáp ứng/Tinh
thần trách nhiệm
Đánh giá về thời gian nhân viên
BIDV đáp ứng nhu cầu của bạn khi
bạn cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ
thanh toán trực tuyến
1.504 3,65
Năng lực phục
vụ/Đảm bảo
Đánh giá về mức độ an toàn của thẻ
quốc tế BIDV khi thanh toán trực
tuyến
1.651 4,00
Đánh giá về phong cách phục vụ
của nhân viên BIDV khi hướng dẫn
bạn sử dụng dịch vụ thanh toán trực
tuyến
1.640 3,98
Đồng cảm
Đánh giá về sự quan tâm, hỗ trợ
của nhân viên BIDV khi giải quyết
các khiếu nại, tra soát xảy ra trong
quá trình thanh toán trực tuyến của
bạn
1.690 4,10
Phương tiện hữu
hình
Đánh giá về các thiết bị hỗ trợ,
hướng dẫn bạn sử dụng dịch vụ
thanh toán trực tuyến khi lần đầu sử
dụng thẻ quốc tế BIDV
1.726 4,19
TỔNG CỘNG 10.957 26,58
Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ X 3,80
(Nguồn: Số liệu điều tra)
46
Trong đó giá trị Xi, X được xác định theo công thức:
Xi = ∑Xi/412
X = ∑Xi/7
i: chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thứ i (từ 1 đến 7)
Qua biểu đồ 2.1 nhận xét chung thì thuộc tính Thời gian phát hành thẻ (thuộc
tính cung cấp dịch vụ đúng thời gian của Tính tin cậy) bị đánh giá điểm thấp nhất
và dưới trung bình, cao nhất là thuộc tính trang thiết bị phục vụ dịch vụ được đánh
giá 4,19 điểm – đạt trên mức Tốt theo thang điểm đánh giá. Các thuộc tính khác
giao động từ 3,65 đến 4,1 điểm, các thuộc tính không có sự chênh lệch điểm quá
lớn thể hiện sự đồng đều về các mặt của chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ của BIDV.
Đi sâu phân tích từng chỉ tiêu, thuộc tính trong 05 thành phần cơ bản của
chất lượng dịch vụ qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu như sau:
-Tính tin cậy: đánh giá qua 02 thuộc tính: Cung cấp dịch vụ đúng thời gian và khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp, cụ thể như sau:
2.73
3.93
3.65
4
3.98 4.1
4.19
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Thời gian phát hành
thẻ
Mức độ được chấp nhận thanh
toán
Thời gian đáp ứng nhu
cầu
Mức độ an toàn của thẻ
Phong cách phục vụ
Sự quan tâm, hỗ trợ
Trang thiết bị
Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT
47
- Qua kết quả thống kê và tính toán ở trên, khách hàng đánh giá việc
cung cấp dịch vụ đúng thời gian chỉ đạt 2,73 điểm – đạt dưới mức trung bình
(trung bình: 3 điểm). Luận văn đã thực hiện tìm hiểu nguyên nhân chỉ tiêu này bị
đánh giá thấp như vậy bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tham gia
khảo sát thì nguyên nhân chính là tuy khách hàng được nhận thẻ so với đúng thời
hạn cán bộ phát hành thẻ thông báo với khách hàng nhưng so với các ngân hàng
khác mà khách hàng có phát hành thẻ thì thời gian này còn quá chậm. Thời gian
phát hành thẻ luận văn tìm hiểu từ một số đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn về
thị trường thẻ để so sánh với Chi nhánh như sau:
Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đơn vị: ngày làm việc
Loại thẻ BIDV BRVT VCB BRVT Viettinbank
BRVT
DongA Bank
BRVT
ACB BRVT
Thẻ chip Tối đa 5ngày Tối đa 4 ngày Tối đa 4 ngày Tối đa 3 ngày Tối đa 4
ngày
Thẻ từ
(thẻ ghi nợ)
- 2-3 ngày 2-3 ngày Tối đa 2 ngày Tối đa 2
ngày
Nguồn: Dữ liệu luận văn tìm hiểu trực tiếp từ các ngân hàng
- Như vậy từ thực tế khảo sát thấy rõ rằng thời gian phát hành thẻ của
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu còn chậm so với các ngân hàng khác trên cùng
địa bàn, đặc biệt so với thời gian phát hành thẻ từ của các ngân hàng thương mại
cổ phần ngoài quốc doanh. Tại sao lại có sự chênh lệch lớn về thời gian phát hành
thẻ như vậy thì được biết tất cả thẻ quốc tế của BIDV đều là thẻ chip, không phát
hành thẻ từ cho dòng thẻ quốc tế (thẻ chip là loại thẻ phức tạp hơn thẻ từ và có
tính bảo mật cao hơn so với thẻ từ do thông tin chủ thẻ được mã hóa nghiêm ngặt
trên chip) trong khi các ngân hàng khác vẫn phát hành thẻ từ song song với thẻ
chip để rút ngắn thời gian cũng như giảm giá thành sản xuất thẻ. Đối với dòng thẻ
chip thì BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cũng phát hành chậm hơn 1-2 ngày so
với các đối thủ, nguyên nhân là do thẻ quốc tế của BIDV được phát hành tập trung
tại Hà Nội trong khi các ngân hàng khác phát hành tại TP Hồ Chí Minh, do đó thời
48
gian chuyển phát thẻ chậm hơn.
- Thuộc tính thứ 2 của Tính tin cậy luận văn thực hiện khảo sát là khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng như cam kết. Thuộc tính này được 412
khách hàng đánh giá đạt trung bình 3,93 điểm – cao hơn điểm thang điểm Trung
bình và đạt xấp xỉ ở mức Tốt của thang điểm. Như vậy tuy 412 khách hàng đánh
giá thuộc tính thời gian của Tính tin cậy thấp dưới trung bình thì ngược lại ở thuộc
tính này đã được nhận định là tốt, nguyên nhân với việc phát hành thẻ của 02 tổ
chức thẻ có quy mô lớn nhất thế giới là Visa và MasterCard thì việc thẻ quốc tế
của BIDV được chấp nhận thanh toán ở hầu hết các nước trên thế giới và trên các
trang web thanh toán trực tuyến toàn cầu là hiển nhiên. Qua ghi nhận từ thực tế
phản ánh của chủ thẻ trong quá trình thanh toán trực tuyến (khách hàng không
tham gia hoặc có tham gia trực tuyến) chỉ một số ít trang web bán hàng online trên
thế giới mà cụ thể là một số trang web của Mỹ (vd: amazom.com.us,
macys.com.us,....) chưa chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của Việt Nam do yêu
cầu địa chỉ người nhận hàng tại Mỹ và địa chỉ của thẻ thanh toán phải trùng khớp,
ngoài ra qua 02 năm hoạt động của bộ phận thẻ chưa ghi nhận phản ánh nào khác
về việc thẻ quốc tế BIDV không được chấp nhận thanh toán trực tuyến (Nguồn: Sổ
theo dõi xử lý tra soát, khiếu nại của chủ thẻ năm 2015 và 2016).
- Tính trung bình thì điểm đánh giá đối với Tính tin cậy của chất lượng
dịch vụ thanh toán trực tuyến là 3,33 điểm – đạt trên Trung bình thang điểm đánh
giá. Mức điểm này cho thấy khách hàng tương đối Tin cậy với dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ của BIDV.
-Tính đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm: đánh giá qua thuộc tính Phục
vụ nhu cầu kịp thời cho khách hàng. Ở thuộc tính này điểm trung bình đánh giá
của 412 khách hàng là 3,65 điểm – mức điểm ở giữa thang điểm Trung bình và
Tốt. Mức điểm này tuy cao hơn thang điểm Trung bình nhưng cũng là mức điểm
thấp thứ 2 sau thuộc tính thời gian cung cấp dịch vụ của Tính tin cậy. Như vậy có
thể thấy với số lượng nhân sự bộ phận thẻ còn mỏng như đã phân tích ở trên thì
việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và thời gian cung cấp dịch vụ đến
49
khách hàng còn là nhược điểm cần khắc phục của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu.
-Năng lực phục vụ/Đảm bảo: được đánh giá qua 02 thuộc tính là Mức
độ an toàn của thẻ khi thanh toán trực tuyến và Phong cách phục vụ của nhân viên
BIDV.
- Đối với thuộc tính mức độ an toàn của thẻ khi thanh toán trực tuyến
(khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ): điểm đánh giá trung bình
của 412 khách hàng tham gia phỏng vấn là 4,00 điểm – đạt mức Tốt. Cũng như đã
phân tích ở Tính tin cậy, một lý do thẻ quốc tế BIDV phát hành chậm hơn so với
các đối thủ trên địa bàn là vì BIDV chỉ phát hành thẻ quốc tế dòng thẻ chip, do đó
đây cũng là lý do khiến thẻ quốc tế BIDV có tính bảo mật, an toàn cao – một yếu
tố vô cùng quan trọng khi sử dụng thẻ nói chung và sử dụng dịch vụ thanh toán
trực tuyến nói riêng. Tuy nhiên trong số 412 khách hàng phỏng vấn có 7 khách
hàng – chiếm 1,7% tổng số khách hàng chỉ đánh giá độ an toàn kém (2 điểm). Qua
xác minh từ thông tin của BIDV, tác giả thấy khách hàng lo sợ thông tin thẻ tín
dụng của mình bị đánh cắp thông tin và mất tiền trong thẻ. Điều này trong thực tế
cũng đã xảy ra với chủ thẻ của Chi nhánh và tập trung chủ yếu ở thẻ tín dụng.
Thông tin thẻ của khách hàng thường bị đánh cắp trong các trường hợp:
+ Khách hàng mua hàng hóa qua mạng, thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Khách hàng nhập thông tin thẻ tín dụng trên máy tính/điện thoại bị cài phần mềm
gián điệp chụp bàn phím (chụp các thao tác của chủ thẻ trên bàn phím – keyloger)
từ đó chuyển thông tin về cho người đánh cắp thông tin và phát hành thẻ giả hoặc
thông tin khách hàng lưu trên trang web bán hàng bị hack. Toàn bộ thông tin thẻ
của khách hàng bị hacker lấy để mua hàng hóa hoặc làm thẻ tín dụng giả để sử
dụng.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ, thanh toán trực tiếp bằng thẻ (thanh toán
qua máy POS). Tuy nhiên trong quá trình thanh toán, nhân viên thu ngân có thể
sao chụp lại các thông tin trên thẻ và số CVV mặt sau thẻ (là số để Tổ chức thẻ
quốc tế xác minh thẻ). Sau đó nhân viên dùng thông tin lấy cắp được của khách
50
hàng để mua hàng hóa trên mạng hoặc chuyển cho tội phạm thẻ in thẻ giả sử dụng.
Tại Chi nhánh đã xảy ra một số trường hợp tương tự và trong đó 01 trường hợp
khách hàng đã bị mất tiền (trên 20 triệu) vào tháng 10 năm 2015. Chủ thẻ tín dụng
bị lấy cắp thông tin khi thanh toán bằng thẻ qua máy POS tại Mỹ, sau đó tội phạm
đã in thẻ giả sử dụng mua hàng tại thành phố khác. Trung tâm thẻ BIDV đã phát
hiện các giao dịch ghi ngờ gian lận, sau đó đã thực hiện khóa thẻ, liên lạc khẩn cấp
với chủ thẻ để xác minh giao dịch. Khách hàng xác nhận không có mặt tại thành
phố nơi phát sinh giao dịch gian lận (giao dịch gian lận phát sinh cũng tại Mỹ
nhưng ở thành phố khác rất xa). Thời gian từ lúc khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán tại Mỹ (chỉ giao dịch 01 lần duy nhất) cho đến lúc phát sinh giao dịch gian
lận chỉ trong vòng 02 giờ đồng hồ.
Đối phó với tình trạng đánh cắp thông tin thẻ và gian lận thẻ như hiện nay,
BIDV đã xây dựng cơ chế xử lý rủi ro và bảo hiểm thẻ để hỗ trợ khách hàng, đồng
thời bộ phận quản lý gian lận thẻ của Trung tâm thẻ BIDV hoạt động 24/7 nhằm
theo dõi và ngăn chặn kịp thời các giao lận thẻ xảy ra (vấn đề này sẽ được luận
văn trình bày rõ hơn tại phần phần tích thành phần Đồng cảm bên dưới)
- Đối với thuộc tính Phong cách phục vụ của nhân viên BIDV được 412
khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,98 điểm – xấp xỉ thuộc tính Mức
độ an toàn. Phong cách phục vụ của nhân viên BIDV trong các năm gần đây rất
được chú trọng nâng cao nhằm gia tăng tính cạnh tranh của BIDV và được BIDV
chuẩn hóa thành bộ Phong cách giao dịch được áp dụng từ Ban Giám đốc đến
nhân viên thừa hành của BIDV, qua đó cũng đã thay đổi tích cực hình ảnh BIDV
từ một ngân hàng nhà nước sang ngân hàng hiện đại, năng động và hướng về
khách hàng. BIDV nâng cao phong cách giao dịch từ việc đào tạo nhân viên ngay
từ khi nhân viên được tuyển dụng vào ngân hàng và với việc trẻ hóa đội ngũ cán
bộ ngân hàng thì hầu hết các cán bộ của BIDV đều được tham gia một hoặc nhiều
lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Như vậy, 02 thuộc tính được đánh giá đại điện cho Năng lực phục
vụ/Đảm bảo trong chất lượng dịch vụ có điểm số xấp xỉ nhau và ở mức Tốt của
51
thang điểm đánh giá thể hiện thành phần này của chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu khá cân bằng và là ưu
điểm tạo nên sự cạnh tranh thu hút khách hàng của Chi nhánh.
-Tính đồng cảm: được đánh giá ở thuộc tính sự quan tâm, hỗ trợ khách
hàng, đặc biệt là công tác chăm sóc sau bán hàng (cụ thể là xử lý các rủi ro, sự cố
khi khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ). Thuộc tính này được
412 khách hàng đánh giá trung bình 4,1 điểm – là số điểm cao gần nhất trong 5
thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ. Với việc phát hiện nhanh chóng các
giao dịch thẻ trực tuyến gian lận và xử lý nhanh các yêu cầu tra soát của khách
hàng, đồng thời BIDV đã xây dựng cơ chế xử lý rủi ro, bảo hiểm thẻ tín dụng khi
bị mất cắp thông tin (khách hàng cần chứng minh được mình không thực hiện giao
dịch đó) đã giúp Chi nhánh hỗ trợ tối đa cho khách hàng và ngăn ngừa rất nhiều
giao dịch gian lận thẻ khi thanh toán trực tuyến.
Bảo hiểm thẻ tín dụng hiện được BIDV tặng kèm khi khách hàng phát hành
thẻ cho hầu hết dòng thẻ tin dụng (trừ thẻ Flexi và thẻ MU) với thời hạn bảo hiểm
cho đến khi thẻ hết hạn (khoảng 3 năm) và mức bảo hiểm cao (cao nhất là 1,5 tỷ
đồng và thấp nhất là 50 triệu đồng) do đó đã tạo được tâm lý an toàn trong quá
trình sử dụng của chủ thẻ.
Bên cạnh bảo hiểm thẻ, Trung tâm thẻ của BIDV thường xuyên theo dõi
24/7các giao dịch nghi ngờ trong thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán qua máy
chấp nhận thẻ. Khi thẻ quốc tế phát sinh giao dịch nghi ngờ, bất thường, Trung
tâm thẻ sẽ ngay lập tức khóa trạng thái thẻ để không tiếp tục phát sinh các giao
dịch khác và các giao dịch nghi ngờ sẽ được thông tin ngay đến chủ thẻ để xác
minh (qua email và điện thoại). Trường hợp chủ thẻ xác minh giao dịch đó là giao
dịch chính chủ thì thẻ mới được kích hoạt sử dụng theo yêu cầu của chủ thẻ.
Trường hợp chủ thẻ xảy ra rủi ro và chứng minh được giao dịch gian lận thì
ngoài việc được bảo hiểm chi trả, BIDV hỗ trợ khách hàng bằng cơ chế xử lý rủi
ro tín dụng thẻ theo đình kỳ 01 quý/lần. Tất cả các giao dịch gian lận thẻ Chi
nhánh ghi nhận trong 02 năm 2015, 2016 đều được Chi nhánh xử lý triệt để và
52
không để khách hàng chịu rủi ro, do đó rất được khách hàng đánh giá cao và tin
tưởng sử dụng.
-Phương tiện hữu hình: được đánh giá qua các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ. Thuộc tính này được các khách hàng tham gia điều tra đánh giá cao nhất,
đạt trung bình 4,19 điểm và không có khách hàng nào đánh giá dưới 3 điểm. Hiện
nay tại trụ sở BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và các Phòng giao dịch đều được
trang bị máy tính truy cập internet hiện đại để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch
vụ thanh toán trực tuyến ngay khi khách hàng nhận thẻ và sử dụng thẻ lần đầu.
Các trang thiết bị được đặt ngay trong sảnh giao dịch thuận tiện cho khách hàng
cũng như cho nhân viên BIDV nếu khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp nhưng không
ảnh hưởng đến luồng khách hàng giao dịch do đó không những hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ mà còn làm gia tăng tính thẩm mỹ của khu vực giao dịch của
ngân hàng.
2.3.Kết luận về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của
BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Điểm đánh giá trung bình của dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV
Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là 3,8 điểm– đạt gần đến thang điểm Tốt. Tuy nhiên
một số chỉ tiêu rất thấp hoặc chưa cao như chỉ tiêu thời gian cung ứng dịch vụ và
thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở đánh giá kết quả điều tra, Sổ theo dõi xử lý tra soát khiếu nại thẻ
của khách hàng và kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh, chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay
cũng đã đạt được một số thành quả và còn tồn tại một số hạn chế như sau:
2.3.1.Những kết quả đã đạt được
2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao
dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV
BIDV rất chú trọng về công tác chuẩn hóa hình ảnh và phong cách làm việc,
phong cách giao dịch cũng như quy chuẩn đạo đức của mỗi cán bộ nhân viên
BIDV. Ngay từ năm 2008, BIDV đã ban hành bộ quy tắc ứng xử và quy chuẩn đạo
53
đức làm thước đo ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ trong toàn hệ thống.
Qua bốn năm triển khai, đến năm 2012 BIDV tiếp tục ban hành quy định về
phong cách và không gian làm việc tại BIDV bổ sung cho bộ quy tắc ứng xử và
quy chuẩn đạo đức. Theo đó quy định đã cụ thể hóa rất chi tiết từng yếu tố trong
phong cách giao dịch khách hàng, phong cách làm việc của cán bộ nhân viên
BIDV và chuẩn hóa hình ảnh không gian làm việc của các Chi nhánh BIDV trên
cả nước.
Quy định về phong cách và không gian làm việc còn đưa ra hình thức xử lý
vi phạm với nhiều hình thức tuy theo tần suất, tính chất và mức độ của các hành vi
vi phạm mà áp dụng hình thức xử lý chế tài, kỷ luật hạ thi đua, giảm trừ bậc lương
vị trí, chuyển công tác hoặc cao nhất là buộc thôi việc. Ngoài xử lý vi phạm cá
nhân, nếu Chi nhánh bị phát hiện có hành vi vi phạm đến mức bị xử lý nhưng
không xử lý trong thời hiệu xử lý quy định mà không có lý do chính đáng sẽ bị
giảm trừ trực tiếp vào quỹ thu nhập của đơn vị.
Với hệ thống quy định bài bản, đầy đủ về phong cách giao dịch, quy tắc ứng
xử và quy chuẩn đạo đức, Ban Lãnh đạo Chi nhánh luôn quan tâm đào tạo, nâng
cao tinh thần học hỏi của mỗi cán bộ nhân viên Chi nhánh qua các phong trào thi
đua, từ đó giúp quy định thấm nhuần trong tư tưởng và hành xử của mỗi người cán
bộ. Nhờ vậy, phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên BIDV đã trở
thành điểm sáng trong hoạt động kinh doanh của BIDV.
2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại
-Chi phí giá dịch vụ
Giá cả các yếu tố trong dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ bao gồm chi
phí phát hành thẻ, chi phí sử dụng thẻ (phí thường niên) của thẻ quốc tế dùng cho
thanh toán trực tuyến và một số chi phí khác liên quan đến tài khoản như chi phí
quản lý tài khoản, chi phí nhận tin nhắn tự động SMS Banking thông báo giao
dịch, số dư tài khoản. So sánh các phí này của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
với các đối thủ trên địa bàn như sau:
54
Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số ngân
hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 (đơn vị: đồng/năm)
Tên ngân
hàng
Phí phát hành thẻ
(thu 01 lần khi
phát hành) (*)
Phí thường niên
thẻ (*) Phí QL
tài
khoản
Phí SMS
banking
Tổng phí
Thẻ
GNQT
Thẻ
TDQT
Thẻ
GNQT
Thẻ
TDQT
Thẻ
GNQT
Thẻ
TDQT
BIDV 0 0 88.000 200.000 11.000 105.600 204.600 316.600
VCB 50.000 0 66.000 200.000 0 105.600 221.600 305.600
Viettinbank 50.000 75.000 66.000 200.000 0 105.600 221.600 380.600
DongA Bank 0 0 50.000 200.000 26.4000 118.800 195.200 345.200
ACB 0đ (thẻ từ)
và 50.000đ
(thẻ chip)
0 100.000 300.000 22.000 118.800 290.800 440.800
(*): Chỉ lựa chọn 02 dòng thẻ chuẩn là Ghi nợ quốc tế hạng chuẩn và thẻ Tín dụng
quốc tế hạng chuẩn để so sánh
Nguồn: Dữ liệu tìm hiểu trực tiếp từ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT
Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT năm 2016
55
Qua biểu đồ trên nhận thấy chi phí sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
bằng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu tương đối thấp so
với các đối thủ khác trên địa bàn. Chi phí giá dịch vụ của Chi nhánh đối với thẻ
ghi nợ quốc tế chỉ cao hơn so với Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu; đối với thẻ Tín dụng quốc tế chỉ cao hơn đôi chút so với Ngân hàng Ngoại
thương Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Như vậy có thể thấy giá cả dịch vụ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là
khá cạnh tranh trên địa bàn và là cơ hội để đẩy mạnh phát triển dịch vụ này.
-Hệ thống trang thiết bị cung cấp dịch vụ
Ngay ngày từ đầu thành lập bộ phận thẻ, Chi nhánh đã trang bị 03 máy vi
tính phục vụ cho việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực
tuyến tại trụ sở của Chi nhánh. Các máy tính này đều có cấu hình mạnh, đường
truyền internet cáp quang đảm bảo tốc độ và được cài các chương trình diệt virus
hiệu quả, thường xuyên được cập nhật nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách
hàng khi giao dịch thanh toán trực tuyến.
Nhằm hỗ trợ tối đa cho tất cả các khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ ở
tất cả các điểm giao dịch của Chi nhánh, hiện tất cả các Phòng giao dịch của Chi
nhánh trên toàn Thành phố Vũng Tàu đều đã được trang bị máy tính hướng dẫn
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
500,000
BIDV Vietcombank Viettinbank DongA Bank ACB
Thẻ GNQT
Thẻ TDQT
56
khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng tổng số máy hỗ trợ khách hàng lên 10 máy.
2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ
trợ cho chủ thẻ 24/7
Trung tâm thẻ BIDV đã thành lập phòng Kiểm soát gian lận và cấp phép giao
dịch từ cuối năm 2012 nhằm kiểm soát, phát hiện các giao dịch thẻ giả mạo, thẻ
gian lận thẻ phát sinh trong dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán qua
POS, ATM. Phòng Kiểm soát gian lận và cấp phép giao dịch hoạt động 24/7 để
kiểm tra, giám sát tốt nhất và giúp khách hàng ngăn ngừa tổn thất xảy ra khi thẻ bị
gian lận.
BIDV thực hiện khóa trạng thái sử dụng thẻ ngay khi phát hiện có giao dịch
ghi ngờ gian lận xảy ra, tránh kẻ gian tiếp tục thực hiện giao dịch gian lận. Trường
hợp khi khách hàng sử dụng thẻ giao dịch trực tuyến trên các trang web thanh toán
trực tuyến đã được BIDV ghi nhận từng có khách hàng bị lấy cắp thông tin hoặc
các trang web trong blacklist (danh sách web đen - là các web rác (spam) hoặc giả
mạo nhằm đánh cắp thông tin của khách hàng hoặc cài virus vào thiết bị máy tính,
di động khi người dùng vào xem các trang này) thì ngay lập tức thẻ của khách
hàng sẽ bị hủy và BIDV thông báo đến chủ thẻ và Chi nhánh quản lý thẻ để phát
hành lại thẻ khác miễn phí cho khách hàng. Việc ngăn chặn này đã hỗ trợ các chủ
thẻ giảm thiểu rủi ro và tổn thất tài chính.
Trong năm 2015, 2016 Trung tâm thẻ đã phát hiện và thực hiện hỗ trợ cho 52
thẻ của Chi nhánh qua cách thức giám sát giao dịch nghi ngờ và chỉ có 05 trường
hợp trong đó chủ thẻ bị tổn thất nhưng mức tổn thất không cao (giá trị tổn thất lớn
nhất là trên 20 triệu đồng).
2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ
Bên cạnh việc kiểm soát các giao dịch gian lận thẻ, BIDV còn xây dựng quy
chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ trên cơ sở trích lập dự phòng rủi ro tín dụng thẻ mà
không phải hệ thống ngân hàng thương mại nào ở Việt Nam cũng có. Quy chế xử
lý rủi ro thẻ được áp dụng cho các trường hợp thẻ tín dụng bị gian lận xảy ra tổn
thất cho khách hàng (do Trung tâm thẻ trực tiếp thực hiện cho khách hàng và chỉ
57
đề nghị Chi nhánh phối hợp khi cần bổ sung các thông tin, giấy tờ từ phía khách
hàng) hoặc giúp Chi nhánh xử lý các khoản tín dụng thẻ không thể thu hồi nợ (do
Chi nhánh đề xuất lên Trung tâm thẻ trên cơ sở hồ sơ phát hành thẻ và các biện
pháp thu hồi nợ nhưng không thành công).
2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế
Trong công tác xử lý tra soát, khiếu nại thẻ, BIDV đóng vai trò là ngân hàng
phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (ngân hàng của phía đơn vị nhận tiền
thanh toán từ thẻ của khách hàng, thẻ của khách hàng có thẻ là thẻ BIDV hoặc bất
kỳ thẻ của ngân hàng trong và ngoài nước khác).
Với vai trò là ngân hàng phát hành thẻ, BIDV mà cụ thể là Trung tâm thẻ và
Chi nhánh đã thực hiện công tác xử lý tra soát, khiếu nại thẻ cho chủ thẻmột cách
nhanh chóng, kịp thời theo đúng thời gian niêm yết của chính sách khách hàng,
phù hợp với thông lệ quốc tế. Công tác xử lý tra soát, khiếu nại căn cứ trên cơ sở là
yêu cầu của khách hàng kèm theo các chứng từ, hóa đơn hoặc chỉ cần phát sinh
trên nhật ký giao dịch thẻ của khách hàng và chuyển yêu cầu đến ngân hàng thanh
toán thẻ để xác minh và thanh toán cho khách hàng (trường hợp ngân hàng thanh
toán thẻ không phải là BIDV).
Với vai trò là ngân hàng thanh toán thẻ, BIDV nhanh chóng phối hợp, xác
minh hoặc yêu cầu đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cung cấp các chứng từ hóa đơn
(bằng chứng trong việc chi tiêu) theo đơn tra soát từ phía ngân hàng phát hành thẻ.
Công tác xử lý tra soát được thực hiện theo quy định, thông lệ đã quy ước giữa
các tổ chức thẻ quốc tế, và rủi ro trong nghiệp vụ này đến hiện tại là không có.
2.3.2.Hạn chế
2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm
Như đánh giá từ phía khách hàng trong đợt điều tra xã hội học và thực tế
điều tra tại các ngân hàng khác trên địa bàn, hiện nay thời gian phát hành thẻ của
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu còn chậm hơn so với các đối thủ.
Đây là hạn chế lớn nhất của Chi nhánh, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến
chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến do hầu hết khách hàng khi cần thực hiện
58
thanh toán trực tuyến đều mong muốn có thẻ sớm nhất để kịp thời mua sắm trong
dịp giảm giá của các nhãn hàng hoặc đợt khuyến mại vé máy bay,...
Việc phát hành thẻ chậm hơn các đối thủ cũng khiến việc gia tăng thị phần
thẻ của BIDV gặp nhiều khó khăn khi có sự so sánh về thời gian với các đối thủ và
làm giảm hình ảnh thương hiệu BIDV năng động, hiện đại. Vì vậy Chi nhánh cần
nhanh chóng và quyết liệt trong việc khắc phục hạn chế này để không làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng như hình ảnh chung của
Chi nhánh.
2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp
Thị phần thẻ quốc tế của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 tại
địa bàn như sau: biểu đồ 2.3(Xem trang sau)
Qua biểu đồ trên cho thấy, BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện chỉ đứng
thứ 5 về tổng thị phần thẻ quốc tế trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Đây là mức
thị phần khá thấp, đặc biệt là thấp hơn cả 02 ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh
là ngân hàng Á Châu và ngân hàng Đông Á. Số lượng thẻ quốc tế BIDV còn thấp
và chưa được nhiều khách hàng hiện hữu của Chi nhánh sử dụng, tỷ lệ thẻ quốc
tế/số lượng khách hàng cá nhân năm 2016 của Chi nhánh chỉ đạt 6,3%.
Số lượng thẻ quốc tế thấp do đó lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến của Chi nhánh cũng chưa cao. Khoảng 80% khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế của Chi nhánh đã đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ, tức là
chỉ chiếm 5% tổng số khách hàng cá nhân của Chi nhánh. 95% khách hàng của
Chi nhánh chưa trải nghiệm dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng cho thấy chất
lượng của dịch vụ cũng chưa được đánh giá đầy đủ.
59
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh (2016),Báo cáo thẻ năm 2016 các ngân
hàng TMCP trên địa bàn tỉnh BRVT)
2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ
Bên cạnh thời gian phát hành thẻ chậm, Chi nhánh chưa linh hoạt, đa dạng
các hình thức phát hành thẻ khác như thẻ có ngay (khách hàng có thẻ sau 15 phút
đăng ký) như thẻ “tạm” của ACB, Techcombank, Sacombank... để kịp thời cung
cấp thẻ thanh toán cho khách hàng sử dụng, sau đó khách hàng có thể đến ngân
hàng phát hành thẻ chính thức sau. Tuy thẻ có ngay không dập tên khách hàng trên
thẻ như thẻ chính thức nhưng thông tin khách hàng vẫn có đầy đủ khi chủ thẻ
thanh toán thẻ trên máy POS, ATM hoặc thanh toán trực tuyến và thời hạn sử
dụng thẻ có ngay tùy thuộc vào sự bảo quản thẻ của từng khách hàng (do thẻ có
ngay mỏng hơn thẻ chính thức nên dễ gãy, hỏng hơn thẻ chính thức) nên vẫn được
nhiều khách hàng ưa thích.
2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo
Trên cơ sở ghi nhận từ phàn nàn của khách hàng và thực tế khi kiểm tra thẻ,
Chi nhánh ghi nhận nhiều trường hợp thẻ quốc tế của BIDV không thực hiện
thanh toán được mặc dù bề ngoài thẻ thẻ bình thưởng (không bị gãy, cong), tài
khoản khách hàng còn đủ số dư và hệ thống thanh toán thẻ của BIDV vẫn hoạt
28%
24%18%
14%
9%
7%
Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của
BIDV BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu
Viecombank
Viettinbank
ACB
DongA Bank
BIDV
Khác
60
động ổn định. Qua kiểm tra phát hiện nguyên nhân do thẻ bị hỏng chip hoặc hỏng
dải từ, do đó không thể thực hiện thanh toán, trong đó nhiều trường hợp thẻ được
bảo quản tốt và còn mới chứng tỏ chất lượng thẻ chưa đồng đều.
2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế
2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan
-Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ còn mỏng
Mặc dù bộ phận thẻ đã được Ban Giám đốc quan tâm phát triển ngay từ
những ngày đầu thành lập, đội ngũ cán bộ, nhân viên phòng đều có chất lượng cao
(đều có trình độ đại học và sau đại học trở lên). Nhưng do Chi nhánh cần tiết kiệm
nhân sự, tiết kiệm chi phí trong thời kỳ kinh tế khó khăn hiện nay nên nguồn nhân
lực cán bộ thẻ còn mỏng.
Với số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng gia tăng và chỉ tiêu kinh
doanh thẻ ngày một tăng cao thì nhu cầu bổ sung cán bộ, nhân viên hỗ trợ cho
phòng ngày càng cần thiết, nhằm giảm bớt thời gian tác nghiệp, gia tăng thời gian
tìm kiếm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
-Công tác phát hành thẻ quốc tế tập trung tại Hội sở chính gây mất
nhiều thời gian chuyển phát thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa được dập thẻ (nhập thông tin khách hàng vào phôi thẻ
trắng và dập tên thẻ) tại Trung tâm thẻ phía Nam (tại TP Hồ Chi Minh) trong khi
thẻ quốc tế lại dập thẻ tại Hội sở chính (Hà Nội) nên thời gian chuyển phát thẻ đến
Chi nhánh mất thêm 01 ngày so với thẻ ghi nợ. Điều này chính là nguyên nhân
chính đến việc thời gian cung ứng dịch vụ của Chi nhánh chậm hơn so với đối thủ
cạnh tranh.
-Chậm triển khai sản phẩm thẻ quốc tế tại BIDV
BIDV triển khai thẻ quốc tế từ năm 2012, chậm 02 năm so với Vietcombank
và hơn 01 năm so với Viettinbank và thực sự mới được quan tâm phát triển trong
02 năm gần đây. Do đó việc chiếm lĩnh thị phần rất chậm so với các đối thủ. Bên
cạnh việc chậm triển khai, BIDV chưa mở rộng hợp tác với nhiều thương hiệu thẻ
quốc tế khác trên thế giới như Diners Club, JCB, American Express... để đa dạng
61
hóa các loại thẻ, phục vụ tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng.
-Chính sách hạn chế rủi ro tín dụng thẻ của Chi nhánh
Hai năm gần đây do tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tương đối cao tại Chi nhánh (cao hơn
2% so với tỷ lệ nợ xấu bán lẻ quy định). Để giảm nợ xấu, bên cạnh công tác xử lý
nợ xấu cũ, Chi nhánh cũng tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tín dụng,
yêu cầu không phát sinh các nợ xấu mới. Do đó công tác phát triển thẻ tín dụng
cũng gặp nhiều khó khăn, hạn chế các khách hàng có thu nhập trung bình, không
thanh toán lương tại Chi nhánh và không có hộ khẩu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan
-Yếu tố văn hóa
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân
TP Vũng Tàu nói riêng đã tồn tại rất lâu. Trong khi đó điều kiện cơ sở hạ tầng, công
nghệ ở Việt Nam chưa đủ phát triển mạnh mẽ để người dân thay đổi thói quen này,
do đó chỉ phần đông nhóm khách hàng trẻ mới sử dụng đến dịch vụ thanh toán trực
tuyến.
Bên cạnh đó tâm lý lo ngại và không am hiểu nhiều về công nghệ, kiến thức
cũng là rào cản đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến.
-Chất lượng đường truyền, chất lượng cổng thanh toán trực tuyến
chưa đảm bảo: Chất lượng đường truyền internet mất ổn định, không đủ đảm bảo,
cổng thanh toán trực tuyến quá tải, gặp sự cố làm gián đoạn quá trình thanh toán
trực tuyếnlà lý do khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến không thành công.
Trong quá trình thanh toán trực tuyến, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc vào các
dịp khuyến mại, giảm giá lớn của đơn vị, cổng thanh toán trực tuyến của nhiều đơn
vị thường xuyên bị quá tải, khách hàng phải thực hiện thao tác nhiều lần và đôi khi
không thể thanh toán bằng thẻ hoặc không thể mua được món hàng ưa thích. Đây
cũng là nguyên khách quan dẫn đến dịch vụ thanh toán chưa được nhiều khách hàng
ưu thích và an tâm sử dụng, nhất là đối tượng khách hàng trên 40 tuổi.
-Thực trạng rủi ro trong thanh toán điện tử tại Việt Nam
62
Tội phạm thẻ hay còn gọi là tội phạm công nghệ cao hiện đang gia tăng rất
nhanh tại Việt Nam. Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử, các đối tượng
tội phạm triệt để sử dụng công nghệ cao làm phương tiện thực hiện tội phạm. Tình
trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của các lĩnh vực kinh tế quan trọng
như bưu chính, viễn thông, các website... để lấy cắp thông tin, chiếm đoạt tên miền
(domain), tài khoản thẻ tín dụng "chùa" để mua bán, thanh toán trực tuyến ngày
càng phổ biến, gây thiệt hại về kinh tế và uy tín của Việt Nam trong giao dịch điện
tử và thanh toán trực tuyến.....
Thực trạng gian lận thương mại trong thanh toán trực tuyến, thanh toán điện
tử hiện nay đang là vấn đề nhức nhối đối với cơ quan chức năng, đặc biệt là vấn đề
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước những chiêu thức ngày càng tinh vi của các
trang mua bán điện tử.
Các khiếu nại của khách hàng chủ yếu liên quan đến việc khách hàng đã
thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm, dịch vụ, hoặc sản phẩm, dịch vụ kém
chất lượng, hoặc bị mất thông tin cá nhân của chủ tài khoản. Nạn ăn cắp thông tin,
gian lận tài chính và quảng cáo quấy rối người dùng là thực trạng đáng buồn của
thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay.
Sau khi Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 được thực thi trong một thời gian,
Chính phủ đã ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Theo
đó đã quy định rất rõ ràng các hành vi bị cấm trong hoạt động thương mại điện tử và
việc xử phạt vi phạm hành chính, hoặc tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà cơ
quan quản lý có thể quyết định đình chỉ hoạt động/tước giấy phép hoặc hủy bỏ đăng
ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đối với các vi phạm quy định.
Tuy nhiên việc thực hiện xử lý vi phạm đối với các doanh nghiệp gian lận
thực tế rất khó khăn do việc thực hiện kiểm tra, truy tìm được những doanh nghiệp
“ảo” này không đơn giản. Chế tài xử phạt cũng mới chỉ dừng lại ở xử phạt vi phạm
hành chính hoặc đóng cửa webiste và so với khoản lợi nhuận từ hành vi bất chính
gây ra không đáng là bao. Do đó, các doanh nghiệp gian lận có thể tiếp tục mở thêm
website khác để lừa đảo.
63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Qua phương pháp điều tra xã hội học trên mẫu 500 khách hàng, và nhận
được 412 phản hồi, đạt ~ 10% tổng lượng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có đăng
ký dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, chất
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến đã được xem xét một cách khách quan và tổng
tổng thể khi kết hợp đánh giá nhiều chiều với các theo dõi hàng ngày trong quá
trình bộ phận thẻ cung cấp dịch vụ đến khách hàng (phản hồi của khách hàng, từ
Trung tâm thẻ của BIDV,...).
Dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu tuy mới được phát triển trong vài năm gần đây nhưng đã ngày càng thể hiện
tầm quan trọng và đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán linh hoạt của khách hàng.
Với kết quả đạt được từ quá trình điều tra và kết hợp phân tích các yếu tố khác từ
thực trạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ BIDV
Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được nhìn nhận ở mức khá tốt.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thanh toán trực quyến qua thẻ BIDV Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu còn một số hạn chế như: thời gian cung ứng dịch vụ, thị
phần thẻ quốc tế tại địa bàn còn thấp, chưa đạng dạng, linh hoạt các hình thức phát
hành thẻ, chất lượng thẻ chưa đảm bảo... Do đó đã làm giảm chất lượng dịch vụ
thanh toán trực tuyến qua thẻ của Chi nhánh.
Trong chương này đã chỉ ra các nguyên nhân chủ quan và khách quan gây
nên các hạn chế của dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Qua đó làm cơ sở để
tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến, đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng theo đúng Phương châm và Giá trị cốt lõi của
BIDV là “Hướng đến khách hàng”.
64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG
TÀU
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam cả về quy mô, tài sản và nguồn
vốn, sản phẩm, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng phát triển, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch
vụ qua sản phẩm thẻ, vừa góp phần huy động được nguồn vốn không kỳ hạn với lãi
suất thấp, vừa nâng cao vị thế và hình ảnh của BIDV trong mắt khách hàng trong
nước và bạn bè quốc tế.
Năm 2015-2016 là một năm thành công với dịch vụ bán lẻ của BIDV nói
chung và của dịch vụ thẻ BIDV nói riêng. Trong năm 2016, dịch vụ thanh toán điện
tử của BIDV cũng đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài
nước như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2016”; “Ngân hàng Điện tử tiêu
biểu 2016”; “Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua
POS cao nhất”; “Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ
quốc tế BIDV-Manchester United”; “Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi
nợ quốc tế MasterCard cao nhất”,...Năm 2016, tại Singapore Giải thưởng “Ngân
hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2016” do tạp chí The Asian Banker trao tặng tiếp
tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính.
Thẻ tín dụng là một là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát
triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Hình thức thanh toán bằng thẻ
tín dụng đã có mặt tại Việt Nam từ hơn 10 năm trở lại đây và đang có xu hướng
ngày càng phát triển để phù hợp với đặc điểm dân số, mức thu nhập cũng như định
hướng của nhà nước trong hoạt động thanh toán. Nắm bắt được xu thế đó, BIDV đã
và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng gắn
liền với nhiều cơ chế, chính sách cho khách hàng, cho Chi nhánh và chính sách trực
65
tiếp đến cán bộ bán hàng. Hơn nữa, sự điều hành linh hoạt, nhạy bén, phù hợp với
thị trường cùng với sự hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời của Trung tâm thẻ đối với các Chi
nhánh luôn là động lực to lớn, là điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh trong đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, góp phần thực hiện định hướng chung của BIDV.
-Mục tiêu thị phần thẻ của BIDV trong năm 2017:
- Tăng lên TOP 5 thẻ tín dụng.
- Tăng 1 bậc lên TOP 4 thẻ ghi nợ quốc tế.
- Giữ vững TOP 4 mạng lưới ATM.
- Giữ vững TOP 3 dịch vụ POS.
-Định hướng thị phần thẻ của BIDV đến năm 2020:
- Tập trung phát triển quy mô hoạt động dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016-
2018 và đẩy mạnh khai thác hiệu quả giai đoạn từ 2018-2020.
- Lấy thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm mũi nhọn, phấn đấu đến năm 2019
thuộc Top 3 Ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế lớn nhất tại Việt
Nam.
- Phấn đấu đến năm 2018 nằm trong Top 4 các Ngân hàng có số lượng thẻ
ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế lớn nhất tại Việt Nam.
- Tiếp tục giữ vững vị trí thứ 4 về mạng lưới ATM.
-Định hướng của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Với vai trò là một Chi nhánh định hướng bán lẻ, nhận thức được tiềm năng
mà hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng mang
lại, ngay từ những ngày đầu thành lập, Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã xác định
phát triển kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh cốt lõi của Chi
nhánh, trong đó đặc biệt tập trung phát triển thẻ tín dụng. Theo đó, Chi nhánh đã
đưa ra định hướng và cách thức triển khai cụ thể như sau:
- Thứ nhất, xác định nhân tố con người là điều kiện tiên quyết đem lại thành
công, trong điều kiện bộ phậnthẻ của chi nhánh mới thành lập, nguồn nhân lực còn
mỏng, Chi nhánh đã khẩn trương tập trung đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,
66
nắm vững tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng để nâng cao tối đa chất lượng công tác
tư vấn, tiếp thị khách hàng.
- Thứ hai, nhằm phát huy sức mạnh tập thể, khai thác tối đa các cơ hội kinh
doanh, Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu xác định công tác phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng là trách nhiệm của toàn thể cán bộ công nhân viên, gắn liền trách nhiệm kinh
doanh với quyền lợi của của bộ thông qua cơ chế giao kế hoạch, xét hoàn thành
nhiệm vụ cũng như các cơ chế động lực trong kinh doanh thẻ.
- Thứ ba, xác định hướng đi cụ thể để phát triển thẻ tín dụng, Chi nhánh đã
tập trung đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị, gia tăng khách hàng doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ thanh toán lương tự động để thông qua đó khai thác nhu cầu thẻ tín dụng từ
các cá nhân được trả lương. Ngoài ra, công tác bán hàng tại chỗ cũng luôn được chú
trọng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của đối tượng khách hàng
vãng lai.
- Thứ tư, phân đoạn đối tượng khách hàng theo mức thu nhập (cao/trung
bình/thấp), theo đặc điểm nghề nghiệp (khách hàng thường xuyên đi công tác nước
ngoài) hay sở thích tiêu dùng (thường xuyên đi du lịch, mua sắm…)… để có những
hình thức tư vấn, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.
- Thứ năm, tạo động lực cho cán bộ kinh doanh thẻ cả về vật chất và tinh
thần thông qua hình thức khen thưởng và vinh danh cán bộ tiêu biểu hàng tháng để
kịp thời động viên, khuyến khích cán bộ không ngừng nỗ lực trong thực hiện nhiệm
vụ kinh doanh thẻ tín dụng.
- Thứ sáu, quản lý chặt chẽ việc sử dụng thẻ và tình hình thanh toán thẻ tín
dụng để đôn đốc khách hàng trả nợ kịp thời, hạn chế tối đa nợ xấu thẻ tín dụng.
3.2. Tiềm năng phát triển thẻ tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu có nền kinh tế phát triển và là tỉnh đóng góp GDP cao
thứ 3 trong cả nước, đồng thời Thành phố Vũng Tàu là thành phố trẻ và có nền dân
trí cao. Do đó đây là địa phương có tiềm năng lớn để phát triển sản phẩm thẻ.
67
Với sự phát triển nhanh chóng các doanh nghiệp sử dụng thanh toán trực tuyến
trong nước và nhu cầu mua sắm, thanh toán quốc tế của người dân có thu nhập cao
tại địa bàn thì lượng thẻ quốc tế tăng trưởng ngày càng nhanh thể hiện tiềm năng to
lớn cho sản phẩm thẻ này trên địa bàn tỉnh.
Sự quan tâm phát triển sản phẩm thẻ của các hệ thống ngân hàng thể hiện qua
các chương trình ưu đãi giảm giá, tặng tiền khi thanh toán qua thẻ, trong đó một
lượng lớn là thanh toán trực tuyến đã và đang giúp khách hàng ngày càng quen dần
với hình thức thanh toán hiện đại này và ngày càng thu hút nhiều khách hàng đăng
ký và sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế.
3.3. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của
BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất
-Cơ sở hình thành giải pháp: Nhân lực bộ phân thẻ mỏng, không kịp phục
vụ khách hàng, không đủ để tạo sức cạnh tranh và tăng trưởng thị phần thẻ cho Chi
nhánh theo định hướng phát triển của BIDV. Chất lượng nguồn nhân lực thẻ cần
liên tục được đào tạo, kịp thời đáp ứng sự tiến bộ, phát triển của công nghệ và kỹ
thuật hiện đại.
-Mục tiêu của giải pháp: tăng cường nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ cả
về lượng và chất nhằm tăng trưởng thị phần thẻ của Chi nhánh và đảm bảo an toàn,
phòng tránh rủi ro đạo đức nghề nghiệp.
-Nội dung cụ thể:
Thứ nhất, gia tăng số lượng cán bộ, nhân viên thẻ đến 2020: Trong giai đoạn
2017-2020, với định hướng tăng thị phần thẻ của BIDV lên 01 bậc và Chi nhánh
được giao tăng trưởng hoạt động thẻ mỗi năm khoảng 150% thì số lượng cán bộ,
nhân viên bộ phận thẻ cũng cần tăng cường thêm tối thiểu 04 cán bộ (trung bình
mỗi năm gia tăng thêm 01 cán bộ).
Thứ hai, chú trọng công tác tuyển dụng nhân lực để đảm bảo chất lượng
nguồn nhân lực thẻ ngay từ đầu vào: công tác tuyển dụng nhân lực đầu vào rất quan
trọng, hoạt động thẻ là hoạt động nghiệp vụ dựa trên công nghệ tiên tiến hiện đại kỹ
68
thuật cao, do đó đòi hỏi trình độ năng lực của cán bộ thẻ cũng phải đạt ở trình độ
nhất định vàcần ưu tiên các ứng cử viên có kiến thức, am hiểu về công nghệ thông
tin.
Thứ ba, chú trọng công tác đào tạo và tự đào tạo:
+ Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Cử cán bộ tham dự
các khóa tập huấn do Ngân hàng Nhà nước và BIDV triển khai nhằm nâng cao kỹ
năng, nghiệp vụ cho cán bộ. Đào tạo các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin
cho cán bộ, đặc biệt, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị
chuyên dùng cho cán bộ thẻ. Đào tạo chuyên sâu về tình hình gian lận, xu hướng
gian lận và các hình thức gian lận thẻ hiện đại của bọn tội phạm quốc tế nhằm cập
nhật và định hướng cho cán bộ làm công tác thẻ nắm bắt đươc tình hình giả mạo
trong nghiệp vụ mình đảm trách, nhận biết được các phương thức gian lận nhằm
học hỏi áp dụng hoặc tự đề xuất các biện pháp, chương trình phòng chống rủi ro
trong công việc hàng ngày tại Chi nhánh.
+ Tuyên truyền nâng cao ý thức tự đào tạo của mỗi cán bộ: Trên nền
kiến thức cơ bản về công nghệ được học hỏi tại trường, lớp hoặc các buổi đào tạo
của cơ quan, cán bộ thẻ cần liên tục tự đào tạo, cập nhật các kiến thức mới của công
nghệ, đặc biệt là công nghệ về tài chính mới nhất. Trong quá trình công tác, cán bộ
thực hiện tự đào tạo, hướng dẫn, trao đổi thông tin lẫn nhau về các kiến thức được
trang bị hoặc các kiến thức tự tìm tòi nhằm cùng nâng cao kiến thức và có sự hỗ trợ
bổ sung lẫn nhau từ từng thế mạnh của mỗi cán bộ.
Thứ tư, áp dụng chế lương thưởng và động lực khuyến khích cán bộ: với chế
độ lương thưởng hợp lý vàcó cơ chế động lực thích hợp sẽ khuyến khích cán bộ đẩy
mạnh tăng trưởng kinh doanh, gia tăng thị phần thẻ cho Chi nhánh.
Thứ năm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, phòng tránh rủi ro do chính cán bộ
tha hoá: Bên cạnh việc nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về
phòng chống giả mạo, gian lận thẻ, Chi nhánh cũng cần chú trọng quan tâm đến
việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của cán
bộ, nhân viên thẻ. Hơn ai hết, nếu chính đội ngũ cán bộ thẻ, hàng ngày tiếp xúc với
69
công nghệ hiện đại, tiếp xúc với những phương thức gian lận của thế giới và có
trong tay nguồn thông tin khổng lồ của khách hàng mà lại tha hóa đạo đức, biến
chất vì lòng tham, lợi dụng các lỗ trống của quy trình nghiệp vụ để thực hiện hành
vi gian lận hoặc bán thông tin khách hàng thì mối họa này còn nguy hiểm hơn hết vì
bản chất tinh vi, khó phát hiện. Do đó Chi nhánh nên quan tâm sâu sát đến đời sống,
tâm tư tình cảm của cán bộ nhân viên nói chung và cán bộ nhân viên thẻ nói riêng.
Gắn liền quyền lợi với trách nhiệm, tuyên truyên nâng cao ý thức chấp hành tuân
thủ pháp luật, tuân thủ quy trình nghiệp vụ và có ý thức cảnh giác cao độ với các
dấu hiệu rủi ro trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày.
3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ
-Cơ sở hình thành của giải pháp: Trong thời đại công nghệ tiên tiến, hiện
đại như hiện nay, dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán trực
tuyến nói riêng càng tiết kiệm được thời gian của người sử dụng, đáp ứng được
nhanh chóng nhu cầu tài chính của khách hàng thì dịch vụ càng ưu việt. Tốc độ
cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến của Chi nhánh còn chậm, làm ảnh hưởng
đến sức cạnh tranh của dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
-Mục tiêu của giải pháp: thay đổi cơ chế phát hành thẻ quốc tế từ Hội sở
chính, đa dạng hóa các hình thức phát hành thẻ, linh hoạt phương thức đăng ký dịch
vụ thanh toán trực tuyến cho chủ thẻ, từ đó nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ thanh
toán trực tuyến tại Chi nhánh.
-Nội dung cụ thể:
- Chi nhánh cần thiết nâng cao tốc độ cung ứng dịch vụ bằng cách đẩy
nhanh tốc độ dập thẻ và chuyển phát thẻ về Chi nhánh, đề xuất Hội sở chính chuyển
công tác dập thẻ quốc tế tại Hội sở chính về Trung tâm thẻ miền Nam để rút ngắn
tối đa thời gian chuyển phát thẻ. Bên cạnh đó, về phía Chi nhánh, nhân viên phát
hành thẻ cần ưu tiên thực hiện nhập liệu thông tin phát hành ngay trên chương trình
phát hành thẻ khi khách hàng đăng ký, tránh để dồn hồ sơ làm chậm thời gian phát
hành.
70
- Cần đa dạng hóa hình thức phát hành thẻ như phát hành thẻ nhanh,
phát hành thẻ tạm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, tức thời của khách
hàng.
- Linh hoạt trong việc đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách
hàng đã có thẻ. Hiện nay đối với khách hàng đã phát hành thẻ muốn đăng ký dịch
vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng phải đến điểm giao dịch của Chi nhánh, xuất
trình giấy tờ tùy thân để đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến. Thủ tục này mất
nhiều thời gian do đó gây ra tâm lý phiền hà và ngại dùng thẻ để thanh toán trực
tuyến. BIDV cần thay đổi quy định này và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ
qua nhiều hình thức như: qua tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV, qua email
đã đăng ký với BIDV hoặc qua dịch vụ SMS Banking. Với việc xác thực lại thông
tin cá nhân của khách hàng, trong đó có một số thông tin bí mật khách hàng đã cung
cấp với BIDV thì việc đăng ký dịch vụ trực tuyến như trên sẽ không xảy ra rủi ro
cho khách hàng đồng thời rút ngắn rất nhiều thời gian đăng ký dịch vụ và xóa bỏ
tâm lý e ngại thủ tục ngân hàng của khách hàng.
3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn
-Cơ sở hình thành của giải pháp: Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa
các ngân hàng thương mại trên địa bàn, đặc biệt do dịch vụ thẻ của BIDV phát triển
sau các ngân hàng như Vietcombank, Viettinbank nên việc nâng cao thị phần của
Chi nhánh và cạnh tranh với các đối thủ mạnh là vô cùng khó khăn.
-Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn, đẩy
mạnh thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt.
-Nội dung cụ thể của giải pháp: luận văn đưa ra hai giải pháp để thực hiện
như sau:
3.3.3.1.Giải pháp đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ thẻ theo từng nhóm khách
hàng
Để hiểu rõ về từng loại đối tượng khách hàng từ đó đẩy mạnh sản phẩm, dịch
vụ thẻ phù hợp, BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cần phân loại khách hàng theo
các nhóm để phát triển thị phần thẻ như sau:
71
-Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: Đây là nhóm khách
hàng được xem là ưu tiên số một trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Trong
địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhóm khách hàng là nhân viên các công ty, doanh
nghiệp lớn hầu hết hoạt động trong lĩnh vực dầu khí, đóng tàu, thép, phân bón, v.v...
Ngoài ra còn một số công ty, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài sản xuất kinh
doanh trong các khu công nghiệp của Tỉnh. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập
cao, ổn định, lực lượng lao động đông và có trình độ tương đối cao, phù hợp với
việc quảng bá và sử dụng sản phẩm thẻ linh hoạt, hiện đại. Do đó BIDV chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu cần nhanh chóng tiếp cận, có chính sách ưu đãi, tổng hòa lợi ích
phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ tới nhóm khách hàng này.
-Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi
thói quen tiêu dùng:
Nhóm khách hàng này được xem là ưu tiên số hai trong chiến lược định vị
khách hàng mục tiêu. Nhóm khách hàng này bao gồm các chủ doanh nghiệp, chủ
cửa hàng, quản lý điều hành tại các công ty, những người làm việc cho các cơ quan
nước ngoài và khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại BIDV. Họ có thu nhập cao, ổn
định, thường xuyên đi nước ngoài, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng khách sạn,... Nhóm khách hàng này thường không quan tâm
nhiều đến chi phí sử dụng dịch vụ mà chỉ quan tâm đến chất lượng. Và hiện mặc dù
nhu cầu của họ đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, song BIDV chưa có chính sách
ưu việt so với các đối thủ để thu hút khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng quan trọng và khách hàng quan trọng tiềm năng.
Với nhóm khách hàng này, Chi nhánh không thực hiện các chương trình ưu
đãi phổ thông, chương trình chung của toàn hệ thống mà cần bố trí các nhân viên
kinh doanh giỏi quản lý đến từng khách hàng để nắm bắt nhanh các thời cơ, cơ hội
thích hợp để thực hiện ưu đãi dịch vụ thẻ phù hợp hoặc có thể đi kèm các dịch vụ
ưu đãi khác mà phù hợp với nhu cầu hiện tại để tạo sự chú ý của khách hàng.
-Nhóm khách hàng là tầng lớp học sinh, sinh viên, du học sinh tại
nước ngoài:
72
Đây là nhóm khách hàng tiềm năng và tương đối dễ tiếp cận. Đặc điểm của
nhóm khách hàng này là trẻ tuổi, năng động, yêu thích các sản phẩm công nghệ,
thích tìm tòi cái mới, khả năng nhận thức cao. Tuy thu nhập không cao và ổn định,
thậm chí không có thu nhập và trong ngắn hạn, Chi nhánh có thể không thu được lợi
nhuận do cần miễn phí thẻ hoàn toàn cho nhóm đối tượng này nhưng song đây là
nhóm khách hàng tiềm năng và có thể trở thành khách hàng thân thiết trong tương
lai của Chi nhánh. Phát hành thẻ cho nhóm khách hàng này, ngân hàng được hưởng
lợi từ nguồn tiền gửi thường xuyên của gia đình cho con em học xa nhà. Đối với các
đối tượng du học sinh, kết hợp với gói cho vay du học, ngân hàng còn phát hành
được thẻ tín dụng cho các em chi tiêu ở nước ngoài.
Ngay từ đầu năm 2018, Chi nhánh cần triển khai ngay các đợt giới thiệu sản
phẩm dịch vụ thẻ tới nhóm đối tượng này và tập trung vào các Trường cấp 3 điểm,
giỏi của Tỉnh như Trường chuyên Lê Quý Đôn, Trường PTTH Vũng Tàu, Trường
PTTH Đinh Tiên Hoàng.
-Nhóm khách hàng là người nước ngoài, sinh sống làm việc tại Vũng Tàu:
Với đặc thù là thành phố của dầu khí và du lịch, Vũng Tàu thu hút khá đông
người nước ngoài đến sinh sống và làm việc. Đây là nhóm khách hàng mà thói quen
thanh toán không dùng tiền mặt đã được định hình, và yêu cầu rất cao đối với sản
phẩm dịch vụ thẻ. Tuy nhiên việc tiếp cận nhóm khách hàng này tương đối khó
khăn do bất đồng về ngôn ngữ. Ngoại ngữ chính trong ngân hàng là tiếng Anh trong
khi lượng khách dùng tiếng Nga hay tiếng Hoa ở Vũng Tàu rất nhiều. Ngoài ra,
nhóm khách hàng này thường có hợp đồng lao động rất ngắn, thường xuyên thay
đổi công ty, gây khó khăn trong ngân hàng trong việc phát hành và quản lý thẻ. Vì
vậy Chi nhánh cần tuyển dụng thêm một số cán bộ mới có ngoại ngữ phù hợp và
động viên các cán bộ cũ học hỏi thêm một số ngoại ngữ phổ biến tại TP Vũng Tàu
để tiếp cận với nhóm khách hàng này tốt hơn, đồng thời ưu tiên phát hành thẻ ghi
nợ quốc tế, hạn chế phát hành thẻ tín dụng không có tài sản đảm bảo để phòng tránh
rủi ro không thu hồi được dư nợ tín dụng thẻ khi khách hàng nghỉ làm, chuyển công
tác.
73
3.3.3.2.Giải pháp đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ thẻ qua bán chéo trên nền
khách hàng hiện hữu
Với số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh trên 68.000 khách hàng,
trong đó mới có hơn 6% sử dụng thẻ quốc tế và 5% khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán trực tuyến thì đây chính là thị trường nội tại để Chi nhánh phát triển thị
phần thẻ và qua đó đẩy mạnh được dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Chi nhánh cần tận dụng cơ hội này để phát triển dịch vụ thanh toán trực
tuyến bằng cách thực hiện rà soát trên chính nền khách hàng hiện hữu để tiếp cận
phát triển dịch vụ - đây được gọi là giải pháp bán chéo trên nền khách hàng hiện
hữu.
Cách thức bán chéo có thể được tiến hành rất đa dạng bằng nhiều hình thức
như sau:
- Giới thiệu, bán chéo các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ thông qua các buổi hội
nghị, tri ân khách hàng doanh nghiệp của BIDV hoặc các buổi hội họp, tổng kết của
doanh nghiệp.
- Thực hiện chương trình bán hàng qua điện thoại (telesales) dựa trên rà
soát mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện hữu. Chương trình tập trung phát
triển một hoặc một số sản phẩm cơ bản và chốt bán các sản phẩm đi kèm khi khách
hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chính đã được cung cấp.
- Bán chéo ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng tại Quầy giao
dịch ngân hàng – đây là cơ hội tư vấn, bán chéo nhanh chóng hơn các cách thức
khác, nhất là khi nhân viên ngân hàng có thể chia sẻ, khơi gợi được khách hàng các
nhu cầu mà khách hàng chưa được trải nghiệm, và đặc biệt phù hợp với các dịch vụ
hiện đại cần sự trải nghiệm như dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Lợi ích của giải pháp bán chéo trên nền khách hàng hiện hữu: Giải pháp giúp
tiết kiệm tối đa chi phí kinh doanh, nhất là chi phí tiếp thị khách hàng mới và nhờ
công tác rà soát các thông tin cá nhân của khách hàng trước khi thực hiện tiếp cận
khách hàng giúp việc tiếp cận khách hàng thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn.
74
Đồng thời giải pháp này còn làm gia tăng sự gắn kết của khách hàng và đem lại lợi
ích cho cả khách hàng lẫn ngân hàng:
- Đối với ngân hàng, lợi ích cụ thể của việc bán chéo là tăng trưởng thị
phần, về doanh thu và lợi nhuận, bên cạnh đó để thực hiện tốt giải pháp này đòi hỏi
sự gắn kết, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng kinh doanh của Chi nhánh, không
phân chia rạch ròi trách nhiệm phát triển kinh doanh của bất cứ phòng ban nào mà
cần thiết sự đồng lòng, chung sức để cùng phát triển, bởi hệ thống dịch vụ ngân
hàng là một hệ thống các dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho nhau, cùng giải quyết các nhu
cầu tài chính đa dạng của con người, do đó đem lại sự gắn kết, đoàn kết nội bộ của
ngân hàng.
- Đối với khách hàng, tham gia trọn gói các sản phẩm, dịch vụ của một
ngân hàng sẽ nhận được mức phí dịch vụ ưu đãi nhất, chế độ chăm sóc và hậu mãi
tốt nhất, đồng thời lại nhận được sự tư vấn tài chính tốt nhất từ các chuyên gia ngân
hàng bởi sự phát triển của khách hàng chính là sự phát triển của ngân hàng.
3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên
BIDV bằng giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của
Chi nhánh
-Cơ sở hình thành giải pháp: Phong cách phục vụ cũng là yếu tố rất quan
trọng của dịch vụ. Yếu tố giá cả có thể là yếu tố khách hàng chú ý đầu tiên nhưng
yếu tố phong cách phục vụ mới chính là yếu tố giữ chân khách hàng và đem lại sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Không những thế nếu yếu tố này trở thành văn
hóa doanh nghiệp thì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, bài bản trong cả hệ thống
sẽ trở thành yếu tố nâng tầm và nâng giá trị hình ảnh, thương hiệu của BIDV.
-Mục tiêu của giải pháp: xây dựng phong cách phục vụ khách hàng chuyên
nghiệp theo đúng phương châm “Hướng đến khách hàng” của BIDV và trở thành
thương hiệu của BIDV.
-Nội dung cụ thể của giải pháp:
- Qua đánh giá tại chương II, phong cách phục vụ của nhân viên Chi
nhánh được hầu hết các khách hàng tham gia phỏng vấn cho điểm từ Tốt trở lên và
75
bình quân đạt 3,98 điểm – đạt mức điểm khá cao trong thang điểm đánh giá, thể
hiện phong cách phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên Chi nhánh đã đạt khá
tốt.
- Hiện nay, BIDV đã có một số phương thức giúp Chi nhánh tiếp nhận
thông tin đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên từ khách hàng như Sổ góp ý,
đường dây nóng chăm sóc khách hàng 24/7 (19009247) và chương trình khách hàng
bí mật hàng năm (đóng vai khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ khả năng tư
vấn, hướng dẫn khách hàng). Trên cơ sở các đánh giá, góp ý, Chi nhánh thực hiện
cơ chế xử phạt các sai phạm nhằm cảnh cảo, răn đe. Tuy nhiên BIDV còn thiếu
chính sách khen thưởng bên cạnh cơ chế xử phạt để tạo động lực và công bằng
hơn với cán bộ. Công tác khen thưởng nên thực hiện định kỳ 01 tháng/lần để tuyên
dương các nhân viên xuất sắc nhất trong kỳ và có quà tặng biểu dương (không cần
có giá trị quá cao mà cần mang ý nghĩa thể hiện sự trân trọng sự đóng góp của nhân
viên với Chi nhánh).
- Để làm được công tác khen thưởng thì cần có một hệ thống chấm
điểm, lượng hóa phong cách cho từng cán bộ bằng các máy chấm điểm phong cách
phục vụ. Một số hệ thống máy chấm điểm tiên tiến hiện nay như máy chấm điểm
bằng vân tay (khách hàng cần xác nhận bằng vân tay để hoàn tất chấm điểm, do đó
ngăn chặn hoàn toàn việc nhân viên tự cho điểm và một khách hàng cố ý đánh giá
liên tục 02 lần cho 01 nhân viên). Với sự tiến bộ của công nghệ thì các máy chấm
điểm ngày nay rất nhỏ gọn và có thể đặt ngay tại quầy giao dịch. Ưu điểm của
phương thức chấm điểm này là công khai, minh bạch sự đánh giá của khách hàng,
đồng thời là một công cụ giám sát hiệu quả của người quản lý, giảm đáng kể công
tác kiểm tra, giám sát thủ công mà hiệu quả đem lại cao hơn rất nhiều do người
nhân viên buộc phải tự nâng cao phong cách phục vụ và luôn luôn duy trì tốt phong
cách, chống tình trạng đối phó khi biết có các đợt kiểm tra hay tổ chức chương trình
khách hàng bí mật như hiện nay. Một ưu điểm nữa là với việc khen thưởng hợp lý
thì sẽ đem lại hiệu quả, động lực làm việc cao hơn nhiều so với việc xử phạt chỉ
đem lại sự sợ hãi và nản lòng từ nhân viên vô ý mắc lỗi.
76
3.3.5. Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng
-Cơ sở hình thành giải pháp: Người tiêu dùng hiện nay cần phải trang bị
cho mình những kiến thức cơ bản để không trở thành nạn nhân của thương mại điện
tử và BIDV có trách nhiệm tuyên truyền, đào tạo cho khách hàng nhưng kiến thức
cơ bản này.
-Mục tiêu của giải pháp: Định hướng sử dụng và hình thành nên ý thức sử
dụng thẻ an toàn cho khách hàng.
-Nội dung cụ thể của giải pháp:
- Thứ nhất, tuyên truyền, quảng bá đến khách hàng các ưu việt của thẻ
chip EMV, hình thành nên thị hiếu sử dụng thẻ chip EMV: EMV là chuẩn thẻ thanh
toán thông minh do ba liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, MasterCard và
Visa cùng phát triển. Thẻ chip theo chuẩn EMV được gắn chip điện tử với bộ vi xử
lý có khả năng lưu trữ các thông tin khách hàng được mã hóa với độ bảo mật cao.
+ Thông thường, một quy trình giao dịch bằng thẻ chip phải trải qua 8
bước. Sau khi đưa thẻ vào máy ATM/POS hoặc giao dịch tại website, dữ liệu thẻ sẽ
được xử lý và gửi thông tin tới ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sau đó
sẽ gửi thông tin của chủ thẻ tới tổ chức quốc tế mà thẻ mang thương hiệu, vd:
MasterCard, sau đó MasterCard gửi thông tin giao dịch tới ngân hàng phát hành để
xin cấp phép giao dịch.
+ Tiếp đó, ngân hàng phát hành sẽ xác thực thẻ và kiểm tra thông tin rồi
gửi thông tin cấp phép giao dịch về cho MasterCard. Lúc này MasterCard chuyển
thông tin từ ngân hàng phát hành tới ngân hàng thanh toán và cuối cùng ngân hàng
thanh toán chuyển thông tin cấp phép giao dịch tới thiết bị thanh toán để thực hiện
trả lời cho chủ thẻ thực hiện giao dịch.
77
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thương hiệu
MasterCard (Nguồn internet)
+ Với quy trình thanh toán, kiểm tra chặt chẽ và khép kín như vậy, các
giao dịch bằng thẻ chip EMV được đánh giá là cực kỳ an toàn, loại bỏ hoàn toàn
việc đánh cắp thông tin bằng quét trên dải từ của dòng thẻ từ trước đây.
+ Hiện nay trên thế giới, các ngân hàng đều đã chuyển đổi từ thẻ từ sang
thẻ chip để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, tránh những hoạt động giả mạo gây thiệt
hại cho ngân hàng. Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi cũng đang được tiến hành
để đối phó với tình trạng gian lận thẻ đánh cắp thông tin thẻ qua dải từ. Ngân hàng
Nhà nước đang nghiên cứu xây dựng một kế hoạch và lộ trình chuyển đổi thẻ từ
sang thẻ chip EMV để các ngân hàng thương mại triển khai một cách đồng bộ theo
kịp xu thế công nghệ mới này và mặt khác nâng cao được năng lực cạnh tranh ngay
trong thị trường trong nước.
+ Thẻ sử dụng công nghệ mới không những ngăn ngừa gian lận mà thẻ
chip còn là nền tảng cho các thế hệ thẻ mới với nhiều tính năng, gia tăng tiện ích
cho chủ thẻ, giúp cho một chiếc thẻ ngân hàng trở nên linh hoạt và tiện dụng hơn.
+ Vì vậy, ngay từ khi triển khai thẻ quốc tế, BIDV đã đầu tư hệ thống
phát hành thẻ chip EMV cho tất cả sản phẩm thẻ quốc tế của mình nhằm đảm bảo
an toàn cho chủ thẻ và đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Với tính năng ưu việt,
an toàn của thẻ chip so với thẻ từ, BIDV và tại Chi nhánh cầnđẩy mạnh các chiến
lược marketing quảng bá thẻ quốc tế chuẩn EMV của BIDV từ đó định hướng và
hình thành nên thị hiếu sử dụng thẻ chip của khách hàng.
- Thứ hai, khuyến khích chủ thẻ sử dụng dịch vụ tiện ích SMS Banking
để quản lý tài khoản thẻ: Cán bộ thẻ cần tư vấn ngay khi khách hàng đăng ký phát
78
hành thẻ sử dụng thêm các dịch vụ tiện ích nhằm quản lý tài khoản của mình một
cách tốt nhất như dịch vụ nhắn tin biến động số dư –SMS Banking. Đây là dịch vụ
nhắn tin thông báo tự động từ tổng đài BIDV khi tài khoản thẻ của khách hàng có
sự thay đổi số dư. Dịch vụ này giúp chủ thẻ nắm bắt thông tin chi tiêu của mình
ngay tức thời, nhờ đó phát hiện kịp thời các trường hợp thẻ bị lợi dụng nếu bản thân
chủ thẻ không thực hiện hành vi thanh toán.
- Thứ ba, thiết kế các Hướng dẫn sử dụng thẻ theo hướng hiện đại, dễ
sử dụng: các hướng dẫn sử dụng thẻ của BIDV thường được thông báo trên ATM
và tờ rơi nhưng nội dung thông báo thường khá dài, font chữ nhỏ khó đọc với nhiều
thuật ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy BIDV cần thiết kế lại
các hướng dẫn sử dụng thành sổ tay sử dụng với hình ảnh minh họa đơn giản, dễ
hiểu và kèm theo chi tiết các hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn.
- Thứ tư, tư vấn, hướng dẫn các kiến thức cơ bản cho chủ thẻ ngay khi
nhận thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ: cán bộ nhân viên BIDV nên hướng dẫn các
kiến thức này cho chủ thẻ với các nội dung chính như sau:
+ Nhớ mã nhận dạng pin của mình. Không sử dụng số pin giống nhau
cho tất cả các thẻ, và không chọn ngày sinh hoặc những con số dễ đoán thân thuộc.
+ Kiểm tra sao kê tài khoản, tin nhắn SMSBanking và ngay lập tức gọi
đến Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV 19009247 nếu thấy những khoản
chi đáng ngờ.
+ Không để thẻ tín dụng sơ hở. Việc trộm thẻ có thể xảy ra ở bất cứ nơi
nào, và nên cần thận trọng khi đi du lịch.
+ Ký vào thẻ ngay khi nhận được nó (phần ký tên mặt sau thẻ).
+ Xé bỏ toàn bộ các biên lai tín dụng và các đề nghị tín dụng thành
những mảnh nhỏ trước khi vứt chúng đi.
+ Không bao giờ tiết lộ số thẻ với bất cứ ai.
+ Nếu được chọn lựa hình thức thanh toán nên lựa chọn các hình thức
an toàn cao, kèm các chính sách hoàn trả lại tiền khi gặp rủi ro.
79
+ Khi mua hàng trực tuyến chỉ nên tham gia vào các sàn giao dịch,
website uy tín, đảm bảo quyền lợi cho người mua, hỗ trợ người dùng khi có sự cố
xảy ra. Tìm biếu tượng móc khóa ở góc dưới bên phải cửa sổ màn hình để biết trang
web đã được bảo vệ.
+ Giữ lại các hóa đơn mua hàng, xác nhận giao dịch thanh toán trực
tuyến ở một nơi an toàn và tất cả các tài liệu, bao gồm kể cả hồ sơ điện tử dự thầu,
đấu giá, giới thiệu sản phẩm, địa chỉ thư điện tử (email) và các thông tin khác để đề
phòng trường hợp có vấn đề phát sinh.
- Thứ năm, tăng cường công tác quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán điện tử, trực tuyến của BIDV:qua công tác quảng bá giúp khách hàng quen
thuộc và hiểu thêm phương thức thanh toán hiện đại này, giúp giảm bớt thời gian tư
vấn, tiếp thị và hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, đồng thời khi khách hàng nắm
bắt trước được một số thông tin cơ bản thì khi thực hiện giao dịch và thanh toán
cũng hạn chế đi rất nhiều sai sót hoặc rủi ro.
3.4. Kiến nghị
3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV
Thứ nhất, xây dựng những sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ mới phù hợp
với sự phát triển của thị trường và nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng, tạo
ra sự khác biệt khi sử dụng thẻ cho khách hàng.
Thứ hai, phát triển và mở rộng hệ thống ATM và mạng lưới chấp nhận thanh
toán thẻ phù hợp với nhu cầu và tần suất sử dụng của khách hàng và tại những nơi
chủ thẻ thường xuyên mua sắm, tiêu dùng.
Thứ ba, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng thẻ như: quan tâm chăm
sóc và có nhiều chương trình khuyến mãi đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán
thẻ, có chính sách chiết khấu, giảm phí đối với những đơn vị chấp nhận thẻ đạt
doanh số cao. Nhưng phải đảm bảo nguyên tác cả ngân hàng và đơn vị chấp nhận
thẻđều có lợi.
Thứ tư, nâng cấp đổi mới công nghệ, tạo cơ sở hạ tầng cho hệ thống thanh
toán phát triển song song với việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng trưởng thị phần.
80
Khi khách hàng thanh toán trực tuyến trên webiste của BIDV, khách hàng thường
phản ánh một số hạn chế của giao diện đơn điệu và ít tiện ích, khó sử dụng, thường
phát sinh lỗi quá tải hệ thống vào thời gian cao điểm.
Thứ năm, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế:
khi khách hàng mua hàng hóa dịch vụ qua mạng, mua vé máy bay,đặt phòng khách
sạn, ... khách hàng dùng thẻ của BIDV để thanh toán, việc thanh toán diễn ra tại
trang web của nhà cung cấp dịch vụ. Trong một số trường hợp, do việc kết nối giữa
ngân hàng và nhà cung cấp không tốt, khách hàng không thực hiện được giao dịch
nhưng vẫn bị trừ tiền. Việc giải quyết khiếu nại và hoàn tiền cho khách hàng thường
kéo dài do phải chờ đợi tra soát từ tổ chức thẻ quốc tế Visa hoặc Master, ảnh hưởng
đến uy tín và thương hiệu của BIDV. BIDV cần làm việc với các tổ chức thẻ để rút
gắn quá trình tra soát, nhanh chóng hoàn tiền lại cho khách hàng.
Thứ sáu, giám sát, quản lý hệ thống ATM, POS đảm bảo hoạt động thông
suốt: hệ thống thanh toán thẻ trên POS, ATM còn phát sinh lỗi hoặc chưa ổn định,
đặc biệt vào những ngày nghỉ, ngày lễ. Lỗi có thể do nhiều nguyên nhân: đường
truyền của nhà cung cấp dịch vụ không tốt, thiết bị bị hỏng, hệ thống của BIDV gặp
trục trặc. Việc này diễn ra tuy không thường xuyên song cũng ảnh hưởng đến khách
hàng, làm khách hàng mất lòng tin vào hệ thống của BIDV.
Thứ bảy, đầu tư hơn nữa vào việc phát triển ứng dụng của công nghệ trong
lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng và đòi hỏi phải là một sự đầu
tư lớn và lâu dài.
3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Xây dựng, ban hành thêm các văn bản hướng dẫn liên quan đến lĩnh vực
thanh toán điện tử: ngày 19 tháng 11 năm 2005, Luật Giao dịch điện tử đã được
Quốc hội thông quavà đến ngày 16 tháng 5 năm 2013, Chính phủ đã ban hành Nghị
định 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử tạo hành lang pháp lý cho các nghiệp
vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào
các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể
tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội và bảo vệ
81
người tiêu dùng tham gia thương mại điện tử. Tuy nhiên, để Luật, Nghị định này đi
vào cuộc sống không chỉ của riêng ngành ngân hàng mà của toàn xã hội thì Ngân
hàng Nhà nước với vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàngcần ban hành,
chỉnh sửa hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán điện tử để có
thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, kể cả các loại hình
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng như các tổ chức công
nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ
chức làm dịch vụ thanh toán (công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng
Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh
toán bù trừ,...)
- Quy định bắt buộc về bảo hiểm nghiệp vụ thẻ, trích lập dự phòng rủi ro tín
dụng thẻ: tương tự như bảo hiểm tiền gửi, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng quy
định bắt buộc các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm
nghiệp vụ thẻ để bù đắp một phần thiệt hại từ gian lận thẻ đang ngày càng gia tăng.
Ngoài ra nên có hướng dẫn cụ thể việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ,
đây là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ. Điều này một mặt giảm rủi
ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng
thẻ an tâm hơn khi giao dịch qua thẻ.
- Đầu mối phối hợp với các tổ chức trong và ngoài nước tổ chức đào tạo,
hướng dẫn về phòng ngừa gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ cho các Ngân
hàng thương mại.
3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện
tử
- Các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cần phải có những biện pháp quản
lý các website có chức năng thanh toán trực tuyến chặt chẽ hơn, nhằm có thể truy
tìm các cá nhân có trách nhiệm khi phát hiện ra vi phạm, đồng thời cần có biện pháp
xử lý quyết liệt hơn và sử dụng công nghệ hiện đại để quản lý công nghệ (vd: hệ
thống hóa toàn bộ thông tin, dữ liệu của các website thanh toán trực tuyến và thông
tin chi tiết các cá nhân, doanh nghiệp sai phạm trong kinh doanh điện tử để tránh
82
các cá nhân, doanh nghiệp này tiếp tục đăng ký các website khác để lừa đảo người
tiêu dùng).
- Xây dựng cơ chế phối hợp giữa cơ quan Công an và Ngân hàng nhà nước
cho phép các Ngân hàng hội viên được quyền chủ động bắt giữ các đối tượng tội
phạm trong trường hợp các Ngân hàng nghi ngờ hành vi gian lận của chủ thẻ.
- Tăng cường chia sẻ thông tin giữa Bộ Công An và Hội thẻ ngân hàng/các
Ngân hàng thành viên đối với các vụ án điều tra của Bộ Công An có liên quan đến
hoạt động thanh toán thẻ gian lận của các Ngân hàng và các hành vi, thủ đoạn mới
của các đối tượng gian lận.
83
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua
thẻtại BIDV trong thời gian vừa qua nhằm:
-Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến từ việc phát huy các điểm
mạnh là: giá cả dịch vụ phù hợp, cạnh tranh; phong cách phục vụ chuyên nghiệp;
kiểm soát tốt gian lận thẻ; có chính sách xử lý rủi ro gian lận thẻ cho khách hàng và
chính sách bảo hiểm thẻ tín dụng phù hợp
- Sửa đổi các điểm yếu, hạn chế của dịch vụ:nâng cao tốc độ cung ứng dịch vụ;
nâng cao thị phận thẻ của BIDV trên địa bàn từ đó phát triển được dịch vụ.
- Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn của chủ thẻ, giúp chủ thẻ tự bảo vệ tài
sản cá nhân khi tham gia vào dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Bên cạnh các giải pháp đưa ra, chương này cũng đề xuất một số kiến nghị đến
Hội sở chính BIDV, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan nhà nước quản lý về
Thương mại điện tử. Kiến nghị được đưa ra căn cứ trên thực trạng của dịch vụ thanh
toán trực tuyến tại Việt Nam nhằm giúp dịch vụ thanh toán trực tuyến trong nước
nói chung và tại BIDV nói riêng được phát triển tốt hơn.
84
KẾT LUẬN
Với xu hướng phát triển tất yếu của phương thức thanh toán hiện đại và cùng
với chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam đã làm cở sở giúp dịch vụ thanh toán trực tuyến phát triển nhanh
chóng tại Việt Nam. Và ngân hàng trở thành một bên tham gia không thể thiếu
trong quá trình thanh toán trực tuyến. Đó là quá trình trao đổi tiền tệ giữa người
tiêu dùng - ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian – doanh
nghiệp cung ứng. Trong đó ngân hàng vừa có thể đóng vai ngân hàng của người
tiêu dùng hoặc cũng có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian.
Trong quá trình thực tế công tác tại bộ phậnthẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu – phòng đầu mối về các dịch vụ thẻ, trong đó có dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ, luận văn đánh giá được chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻhiện nay của Chi nhánh nhìn chung đã khá phát triển, có sức cạnh tranh
trên thị trường. Tuy nhiên do phát triển sau so với một số ngân hàng mạnh về dịch
vụ thẻ trên thị trưởng như Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Công Thương thì
chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻcủa BIDV nói chung và tại Chi
nhánh nói riêng vẫn cần những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ, xứng đáng với vị thế của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Với việc đưa ra giải pháp trên cơ sở đánh giá theo SWOT (điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội và thách thức) của chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua
thẻ,luận văn hy vọng các giải pháp sẽ đem lại kết quả tốt trong thực tế và cụ thể là
trong quá trình kinh doanh và phục vụ khách hàng của bộ phận thẻ.
Bên cạnh đó luận văn cũng đã đã ra các kiến nghị đến Hội sở chính BIDV,
các cơ quan quản lý nhà nước nhằm giúp dịch vụ ngày càng phát triển hơn bởi
những ưu điểm tiến bộ, hiện đại của nó và dần dần khắc phục được các nhược
điểm của công nghệ, của con người trong quá trình sử dụng dịch vụ và bảo vệ
được quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tham gia vào quá trình thanh toán
trực tuyến.
85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài Chính
2. Nhóm Mistletoe (2013), Các hình thức thanh toán trực tuyến
3. Học viện Công nghệ Bưu chính -viễn thông (2013), Kinh tế mạng và Thương
mại Điện tử, NXB Bưu điện
4. Lý Lệ Ngọc(2013),Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân đội, Luận vănThạc sĩ, Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, NXB Lao động Xã hội.
6. BIDV Phú Mỹ (2015), Nghị quyết v/v định hướng phát triển của BIDV Bà
Rịa Vũng Tàu đến năm 2020
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), Chiến lược phát
triển của BIDV đến năm 2020.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), cảnh báo rủi ro
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), Nâng cao hiệu quả
và mở rộng mạng lưới ATM.
10. NHNN chi nhánh tỉnh BR-VT (2016), Báo cáo số liệu hoạt động thẻ của các
NHTM trên địa bàn thời điểm 30/6/2016.
11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 19/2016/NHNN“Quy định
về hoạt động thẻ ngân hàng”.
86
Tiếng Anh
1. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of
Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).
2. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall),
pp41-50
3. Parasuraman A., Zeithaml V., and Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp12-40
Website
1. http://www.chiakhoathanhcong.com/thuong-mai-dien-tu/internet-www.php
2. http://davihost.com/thuong-mai-dien-tu/125-cac-cap-do-phat-trien-thuong-mai-
dien-tu
3. http://kinhdoanhtructuyen.edu.vn/thuong-mai-dien-tu/khai-niem-co-ban-ve-thuong-
mai-dien-tu/n1373.mt24h
4. http://vn.lionsoftwaresolutions.com/home/
5. http://www.vietrade.gov.vn/vung-kinh-te-trong-diem-phia-nam/2452-ba-ria-vung-
tau-tiem-nang-va-phat-trien-phan-1.html
6. http://www.slideshare.net/khoicatg7/bo-co-thng-mi-in-t-2010
7. https://vi.wikipedia.org/
8. http://www.pcworld.com.vn/articles/san-pham/2015/11/1244926/top-5-cong-thanh-
toan-truc-tuyen-hang-dau-tai-viet-nam/
9. http://www.vipcom.vn/tmdt/cac-hinh-thuc-thanh-toan-khi-mua-hang-tren-
mang.html
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 – Mẫu Phiếu khảo sát dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CN BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Phòng GDKHCN
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Vũng Tàu, ngày tháng năm 2016
PHIẾU KHẢO SÁT
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN
I. Xin vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin cá nhân của bạn:
1. Giới tính của bạn là :
Nam Nữ
2. Bạn thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
18-25 tuổi 46-55 tuổi
26-35 tuổi >55 tuổi
36-45 tuổi
3. Thu nhập của bạn là:
Chưa có thu nhập < 5 triệu
5-10 triệu 10-15 triệu
15-20 triệu > 20 triệu
4. Bạn đang dùng loại thẻ quốc tế nào sau đây của BIDV (có thể lựa chọn
một hoặc nhiều loại thẻ đang sử dụng):
TÊN THẺ LOẠI THẺ
Visa Platinum Tín dụng
Master Platinum Tín dụng
Master Vietravel Platinum Tín dụng
Visa Precious Tín dụng
TÊN THẺ LOẠI THẺ
Visa BIDV-ManU Tín dụng
Visa Flexi Tín dụng
Master Vietravel Standard Tín dụng
Master BIDV Ready Ghi nợ
Master BIDV MU debit Ghi nợ
Master BIDV Vietravel debit Ghi nợ
Master Thẻ BIDV Premier Ghi nợ
5. Bạn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để mua sắm (chỉ chọn 1 mục
đích bạn thường dùng nhất):
Mua sắm hàng tiêu dùng trong nước trực tuyến (vd: mua sắm trên
lazada; lingo;…)
Mua sắm hàng tiêu dùng nước ngoài trực tuyến (vd: mua sắm trên
amazon; ebay;…)
Mua vé máy bay trực tuyến
Đặt phòng khách sạn trực tuyến (vd đặt trực tuyến qua các trang agoda,
chudu…)
Mua game online/vé xem phim trực tuyến
Mục đích khác/Chưa từng sử dụng
II. Xin vui lòng đánh giá chất lượng thẻ quốc tế BIDV và phong cách
phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV:
Bạn hãy đánh giá theo thang điểm từ 1 điểm đến 5 điểm thể hiện cho mức độ
đánh giá chất lượng từ Rất kém đến Rất tốt
1 2 3 4 5
Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
1. Bạn đánh giá như thế nào về thời gian phát hành thẻ quốc tế của BIDV:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
2. Bạn đánh giá như thế nào về mức độ an toàn của thẻ quốc tế BIDV khi
thanh toán trực tuyến:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
3. Bạn đánh giá như thế nào về mức độ được chấp nhận thanh toán của
thẻ quốc tế BIDV trên trang các web khi thanh toán trực tuyến:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
4. Bạn đánh giá như thế nào về các thiết bị hỗ trợ, hướng dẫn bạn sử dụng
dịch vụ thanh toán trực tuyến khi lần đầu sử dụng thẻ quốc tế BIDV:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
5. Bạn đánh giá như thế nào về thời gian nhân viên BIDV đáp ứng nhu
cầu của bạn khi bạn cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán trực
tuyến:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
6. Bạn đánh giá thế nào về phong cách phục vụ của nhân viên BIDV khi
hướng dẫn bạn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
7. Bạn đánh giá như thế nào về sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên BIDV
khi giải quyết các khiếu nại, tra soát xảy ra trong quá trình thanh toán
trực tuyến của bạn:
1điểm 4 điểm
2 điểm 5 điểm
3 điểm
Xin chân thành cảm ơn Quý khách!
PHỤ LỤC 2 – Biểu mẫu đăng ký thẻ quốc tế BIDV và dịch vụ ngân hàng điện
tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến
ĐỀ NGHỊ KIÊM HỢP ĐỒNG
ĐĂNG KÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÀI KHOẢN
PROPOSAL CUM CONTRACT OF
CUSTOMER INFORMATION AND ACCOUNT SERVICE REGISTRATION
Kính gửi: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bà Rịa - Vũng
Tàu
To: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC, Branch Ba Ria – Vung Tau
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG - CUSTOMER INFORMATION (Thông tin dấu (*) là bắt buộc đối với trường hợp khách hàng đã có hồ sơ thông tin tại Ngân hàng – Mint-mark (*) information is required in case customer already had
information file at Bank)
Họ và tên*( Full legal name)…………………………………………………………………………………….
Ngày sinh* (Date of birth).…… /……..…../…………Nơi sinh(Place of birth)……………………………..
Quốc tịch(Nationality)………………………………………………………………………………………….
Giới tính (Gender)Nam (Male)Nữ(Female)
CMND/Thẻ căn cước công dân (ID) Hộ chiếu(Passport)
CMSQQĐNDVN (Military Card) Số (No.*)…………………………………………………..
Ngày cấp*(Issued date) ….…/….. ./……. Nơi cấp*
(Issued by)………………………………………….
Ngày hiệu lực(Valid until)……………………. Thị thực nhập cảnh(Visa No.)……………………….
Địa chỉ cư trú tại nước ngoài(Address in home country_ if any)……………………………………………………………
Địa chỉ cư trú tại Việt Nam (Registered Address in VN) *…………………………………………………………………..
Địa chỉ liên hệ*(Mailing Address)………………………………………………………………………………...
Email(E-mail)……………………………………………………………………………………………………
Điện thoại di động* (Mobile No.)……………………………………………………………………..
Điện thoại cố định (Home phone No.)…………………………………………………………………
Nội dung khác (Other)…………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Người cư trú(Resident)Có(Yes)Không(No)
Mã số thuế (Tax
No.)…………………………………………………………………….
Nghề nghiệp
Đang đi học(Student)Hưu trí(retired)
Không đi làm (Unemployed)Đang đi làm (Employed)
Tự doanh(Self – employed)Khác (Other)
…………………
Ngành nghề(Occupation)May mặc(Garment
Industry)
Xây dựng(Construction) Tài chính/Ngân
hàng (Finance/Banking)
Bất động sản(Real
Estate)Khác(Other)……..………………
Viễn thông(Telecommunications)
Tên cơ quan/ trường học(Name of Company/School)
…………………
………………………………………………………………………
………………
Chức vụ(Job title)
Trưởng/Phó phòng (Manager/Deputy
manager)
Giám đốc/Phó GĐ (Director/Deputy
Director)
Nhân viên(Staff)Khác(Other) ……………………….
KÊ KHAI THUẾ THEO LUẬT MỸ(Tax report according to the United States’ laws - Foreign Account Tax Compliance Act)
Đối tượng chịu thuế thu nhập của Mỹ (Cần có mẫu đơn
Không phải đối tượng chịu thuế thu nhập của Mỹ
Số HĐ(Contract No.) ……………………..
BM: 01-CN/TTKH&DVTK
W9)(People who are obliged to pay tax under the U.S laws) (W9 document needed)
Không phải hai đối tượng trên(None of the above)
nhưng có 1 trong những dấu hiệu Mỹ (Cần có mẫu đơn
W8-BEN) ** (People who are not obliged to pay tax under the U.S laws but have one of the following
signs relating to the United States) (W8-BEN document needed) (**) Những dấu hiệu Mỹ theo quy định của FATCA bao gồm: Có thẻ xanh tại Mỹ, nơi sinh tại Mỹ, địa chỉ thường trú tại Mỹ, số
điện thoại Mỹ, địa chỉ nhờ nhận thư hoặc lưu thư ở Mỹ, yêu cầu thanh toán định kỳ đến một tài khoản tại Mỹ, ủy quyền cho cá
nhân có địa chỉ tại Mỹ (An individual has one of these indicia: A green card; A U.S. place of birth; A U.S. residence address or a U.S. correspondence address (including aU.S. P.O.box); An“in care of” address or a “hold mail” address that is the sole address with
respect to the client; A U.S.telephonenumber;Standinginstructionstopayanyamountsfromthe account to an account maintained in the U.S; A power of attorney or signatory authority granted to a person with a US address).
TÔI ĐỀ NGHỊ BIDV CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ SAU ĐÂY(I would like to register the following services)
THÔNG TIN TÀI KHOẢN(Account opening information)
Tiền gửi thanh toán(Current Acc.)Kinh doanh chứng khoán (Securities business)Khác(Other)…………………………………….
Loại tiền (Currency) VND USD Khác (Other)…………………………………………
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ – GÓI CƠ BẢN – Online banking service_ basic package
Cho TK mở tại đề nghị này(For account opened at this proposal) Cho TK số(For account No.)
…………………………….
Internet Banking
BIDV Online
SĐT nhận OTP(The mobile phone No. to receive OTP)……………………………
(OTP: Mã xác thực giao dịch gửi về cho khách hàng qua điện thoại - The code for confirming the transaction sent to the
customer via a mobile phone number)
MK mặc định(Default password) :.............................................................
TK thanh toán trực tuyến(Account No. used for Online Payment):
…………………………………….
Số thẻ ATM (ATM No.)……………………………………………………
Đăng ký nhận tên đăng nhập/ mật khẩu qua email (Register for username/password via e-mail)
Ghi chú (Notes):
- SĐT nhận OTP có thể sử dụng chung cho các dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Smart Banking
(mobile phone no to receive OTP can be used for BIDV Online, BIDV Mobile and BIDV Smartbanking)
-Mật khẩu mặc định: là mật khẩu khách hàng mong muốn theo quy tắc đặt mật khẩu của hệ thống BIDV
Online. Đây là mật khẩu lần đầu, đề nghị Khách hàng đổi mật khẩu ngay khi nhận tên đăng nhập và mật
khẩu (Default password: is password as per customer’s desire according to password rules regulated by BIDV. This is
first time password and customers are suggested to chagne password immediately after receiving username and
password.from the bank)
Mobile Banking
BIDV Mobile
SĐT nhận OTP (The mobile phone No. to receive
OTP)………………………
Thanh toán qua SMS(Payment via SMS)
BIDV Bankplus (ĐT thuê bao Viettel - for Viettel subscribers)
Gửi/nhận tin nhắn Ngân hàng
(BSMS)(SMS Banking)
SĐT khác(Other mobile phone No.)
…………………………
BIDV Smart Banking
Tên đăng nhập (Username)
……………………… SĐT nhận OTP(The mobile phone No. to receive
OTP)………………
TK thanh toán trực tuyến(Account No. used for
Online Payment):.
..............................................................................................
Đăng ký nhận user/ mật khẩu qua
email/Tổng đài (Register for username/password via e-
mail/Contact Center)
DỊCH VỤ THẺ - Card payment service
Tên in trên thẻ The name on the card
Tối đa 26 ký tự in hoa đối với thẻ ghi nợ nội địa hoặc 21 ký tự in hoa đối với thẻ ghi nợ quốc tế, kể cả
khoảng trắng (Maximum of 26 capital characters for domestic debit card and 21 capital characters for master card, including the blank spaces)
Thẻ ghi nợ nội địa Domestic debit card
Harmony Kim (Metal)
Mộc (Wood) Thủy(Water) Hỏa (Fire) Thổ(Earth)
eTrans Moving Thẻ khác(Other):……………………………………………………….
Thẻ ghi nợ quốc tế International Debit Card
Hình thức phát hành(Issue Type)Phát hành nhanh(Quick)Phát hành thường(Regular)
Học vấn(Education Level)Tiểu học(Primary)Trung học(High School)
Đại học/ tương đương(Graduate) Sau đại học (Post Graduate)
Họ và tên mẹ/ Tên trường tiểu học đầu tiên (Mother’s name or the name of your first elementary school
)……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………
Master Ready
Thẻ khác(Other)
…………..
…………..
Tổng thu nhập/tháng:………….……VND (Monthly average income)
Độc thân(Single)Kết hôn(Married)Khác (Other):………
Đăng ký giao dịch trên Internet(Register for online transaction service)
Thẻ chính(primary card)Thẻ phụ 1(secondary card 1)Thẻ phụ 2(secondary card 2)
Địa chỉ nhận thông báo và/hoặc sao kê(The address for receiving information/statement)
Email Địa chỉ liên hệ(Mailing Address)Địa chỉ thường trú(Registered Address in VN)
Tài khoản Chính liên kết đến thẻ (The primary account linking to the card):
……………………………………………………………………………………………….
Các tài khoản Phụ liên kết đến thẻ (The secondary account linking to the card):
…………………………………………………………………………………
Nội dung
khác(Other)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………… 1. Tôi cam đoan rằng mọi thông tin nêu trên là đúng sự thật và chính xác. Tôi cam kết sẽ thông báo cho BIDV trong vòng 30 ngày kể từ khi tôi có phát sinh thay đổi thông tin. Tôi đồng ý và xác nhận chữ ký và ghi rõ họ tên của Tôi tại đề nghị này là chữ ký mẫu cho các giao dịch tài khoản của Tôi tại BIDV.
2. Tôi xác nhận đã đọc và hiểu rõ, đồng ý và cam kết tuân thủ các điều khoản, điều kiện chung về mở và sử dụng tài khoản cũng như các dịch vụ đăng ký ở trên (đính kèm Hợp đồng này). Tôi chịu trách nhiệm cập nhật các điều kiện, điều khoản nói trên được sửa đổi theo từng thời kỳ trên website http://bidv.com.vn.
3. Tôi cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng tài khoản theo quy định của BIDV và quy định của pháp luật có liên quan.
4. Tôi đồng ý tiếp nhận các thông tin tiếp thị và các thông tin khác theo quy định của Pháp luật và của Ngân hàng qua các kênh SMS, Email, điện thoại… I hereby confirm that the information given above is true and correct and inform BIDV in case of any changes of my information 30 days from the day arised. I agree and certify the signature and full name of mine in this proposal is the specimen signature for transactions made from my account at BIDV
I confirm that we have read and understood then agreed to follow the terms and conditions regarding opening an account and using services that come with it. I agree that it is my responsibility to update any new information about changes of the above terms and conditions on the website www.bidv.com.vn I am fully committed to be responsible for the management and use of the account(s) in accordance with the regulations of BIDV and the laws of Vietnam. I agree to receive advertising, promotional or other legal information from your Bank under the Vietnam’s laws via SMS, email, telephone…
CHỮ KÝ NGƯỜI ĐỀ NGHỊ - ĐỒNG THỜI LÀ CHỮ KÝ MẪU (Signature and full name of The applicant cum
Specimen signature)
……….., ngày (date)…… tháng (month) ….… năm (year) 201…
PHẦN DÀNH CHO NGÂN HÀNG - For the bank’s use only
BIDV đồng ý với những thông tin đăng ký mở và sử dụng dịch vụ tài khoản của khách hàng tại
BIDV
BIDV agrees with the customer’s registration information of openning account and account service at BIDV Đại diện của Ngân hàng
Bank’s reprensentative
Bộ phận Department
Cán bộ thực hiện Teller
Kiểm soát Supervisor
Số CIF/ CIF No:
…………………………
Số tài khoản/ A/C
No.:………………………
Loại tiền/
Tiếp nhận TTKH
Ngày......./............./............
.
Cập nhật TTKH
Ngày......./............./...........
..
Chữ ký 1 (ghi rõ họ tên –
1stSignature
andfull name)
Chữ ký 2 (ghi rõ họ tên –
2ndSignature
and full name)
Bộ phận tác nghiệp dịch
vụ
Ngày......./............./............
.
Currency:……………………….
Số thẻ/Card
No.:……………………………
Số CIF của người ĐD/CIF No. of Legal
representative
……………………………………………….
CB giới thiệu/ Referrer:
……………………
Ngày hiệu lực/ Validity date:…./…/…
Quản lý TTKH
Ngày......./............./...........
..
PHỤ LỤC 3 – Tóm tắt quy định về phong cách giao dịch của BIDV
QUY ĐỊNH
Về phong cách và không gian làm việc
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
TỔNG GIÁM ĐỐC
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- Căn cứ Điều lệ tổ chức và hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam;
- Căn cứ Bộ Luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam;
Nội quy lao động, Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử của BIDV;
- Theo đề nghị của Giám đốc Ban QLRRTT&TN, Giám đốc Ban PTNHBL,
Giám đốc Ban TH&QHCC.
QUY ĐỊNH
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng
Điều 2. Giải thích từ ngữ
Chương II
QUY ĐỊNH CỤ THỂ
Mục 1
PHONG CÁCH LÀM VIỆC
Điều 3. Thời gian làm việc
1. Tuân thủ thời gian làm việc theo quy định của BIDV và của đơn vị
(ngoại trừ những vị trí công việc đặc thù có yêu cầu khác về giờ giấc hoặc cá nhân
đang hưởng chế độ).
2. Đến công sở đúng giờ, tan sở đúng giờ quy định; dự họp/hội thảo/đào
tạo đúng giờ theo quy định hoặc theo thông báo. Không bỏ vị trí làm việc, bỏ dự
họp/hội thảo/đào tạo ngoại trừ các trường hợp liên quan đến công việc, được phép
của lãnh đạo/người chủ trì hoặc các lý do bất khả kháng khác.
3. Đối với cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng và các bộ phận hỗ
trợ có liên quan (điện toán, thành phần tổ điều chuyển hàng đặc biệt…):
a) Đến sớm hơn giờ làm việc 05 phút, luôn sẵn sàng giao dịch với khách
hàng cho đến khi kết thúc giờ làm việc hoặc cho đến khi hết khách hàng giao dịch
tại đơn vị.
b) Trường hợp rời vị trí trên 15 phút hoặc tạm ngừng phục vụ, phải có
thông báo “Tạm ngừng giao dịch” để thông tin đến khách hàng.
Điều 4. Trang phục, diện mạo
1. Trang phục, đồng phục
a) Mặc đồng phục theo đúng thời gian quy định của đơn vị và trong các
cuộc họp sơ/tổng kết/hội nghị khách hàng/hội nghị kỷ niệm ngành, các khóa đào tạo
do Trụ sở chính tổ chức. Loại vải, màu sắc, kiểu dáng theo đúng quy định của
BIDV trong từng thời kỳ, không tự ý sửa đổi, cách điệu đồng phục.
b) Trong những ngày không bắt buộc phải mặc đồng phục: nam mặc áo
sơ mi màu sắc trang nhã, lịch sự, quần tối màu, áo bỏ trong quần; nữ mặc trang
phục màu sắc trang nhã, lịch sự, áo/váy công sở lịch sự, có tay hoặc mặc áo dài
truyền thống.
c) Đối với cán bộ thử việc, tập sự, cộng tác viên không có/chưa có đồng
phục BIDV: mặc áo sơ mi có cổ, có tay, màu sắc trang nhã, lịch sự, quần âu tối
màu, áo bỏ trong quần hoặc nữ có thể mặc váy công sở màu sắc trang nhã, lịch sự,
có tay.
d) Đối với nhân viên an ninh, bảo vệ: mặc trang phục bảo vệ.
e) Đối với cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai: mặc trang phục lịch sự,
màu sắc trang nhã.
2. Thẻ nhân viên/bảng tên cán bộ:
a) Tất cả cán bộ/nhân viên BIDV phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên trong
giờ làm việc.
b) Thẻ nhân viên/bảng tên phải được đeo ngay ngắn trước ngực trái hoặc
sử dụng dây đeo cổ, không để tóc/khăn/vật cản che khuất thẻ/bảng tên, bảo đảm có
thể nhìn rõ tên cán bộ/nhân viên.
3. Đầu tóc gọn gàng: cán bộ không nhuộm màu tóc lòe loẹt, phô trương,
không để tóc xõa che mặt ảnh hưởng tới quá trình làm việc.
4. Giày, dép: sử dụng giày, dép có quai hậu màu sắc trang nhã, chiều cao
phù hợp.
5. Trang sức, trang điểm: không sử dụng đồ trang sức và phụ kiện lòe
loẹt, có hình dạng lập dị; cán bộ nữ trang điểm nhẹ nhàng, không trang điểm đậm.
Điều 5. Trật tự kỷ cương
1. Không tụ tập nói chuyện riêng, nói to, gây gổ, phát ngôn bừa bãi, gây
mất trật tự, ảnh hưởng đến công việc.
2. Không tổ chức ăn, nhậu.
3. Không hút thuốc, sử dụng đồ uống có cồn; không để quá một ly/cốc
uống nước trong tầm mắt khách hàng.
4. Không chơi họ, hụi, đánh lô/đề, đánh bài, đánh bạc, cá độ, tín dụng
đen.
5. Không chơi game, truy cập internet vì mục đích riêng, nghe nhạc,
xem phim.
6. Không để phương tiện đi lại của cá nhân, của cơ quan bừa bãi, ở
những nơi không đúng quy định.
7. Không tiếp khách vì mục đích cá nhân tại nơi làm việc, trừ trường hợp
đặc biệt hoặc được người trực tiếp quản lý lao động cho phép.
Điều 6. Thái độ trong công việc
1. Tập trung, nghiêm túc, chuyên tâm khi làm việc, tuyệt đối không làm
việc riêng.
2. Chủ động, tích cực, dám chịu trách nhiệm và phát huy tính phản biện
trong công việc.
3. Sắp xếp công việc khoa học, bảo đảm chất lượng, hạn định về thời
gian xử lý cho từng công việc. Tuyệt đối không giấu việc, bỏ sót việc, để tồn đọng
việc.
4. Chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện làm việc trước giờ mở cửa giao dịch
hoặc trước khi gặp/tiếp xúc với khách hàng, đối tác.
5. Bảo vệ lợi ích, thương hiệu và uy tín của BIDV.
6. Tuân thủ nghiêm túc các quy định về bảo mật thông tin của BIDV;
việc cung cấp thông tin cho cá nhân, tổ chức (nếu có) thực hiện theo quy định hiện
hành của BIDV về cung cấp thông tin.
Điều 7. Giao tiếp, ứng xử
1. Ứng xử của lãnh đạo với nhân viên:
a) Quan tâm, hướng dẫn tận tình, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với cấp
dưới.
b) Gương mẫu, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, lời nói đi đôi với
việc làm.
c) Thẳng thắn nhận xét ưu, nhược điểm của cấp dưới để phát huy tối đa
ưu điểm và hạn chế nhược điểm của cấp dưới.
d) Chỉ đạo rõ ràng, cụ thể, phân công rõ người, rõ việc; chịu trách nhiệm
về những vấn đề thuộc phạm vi, trách nhiệm và những quyết định, chỉ đạo của
mình.
e) Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mưu lợi riêng.
f) Khách quan, công bằng trong ứng xử, đánh giá, nhận xét cấp dưới.
g) Bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của cấp dưới.
2. Ứng xử của nhân viên với lãnh đạo:
a) Tôn trọng, thẳng thắn, trung thực.
b) Nghiêm túc chấp hành chỉ đạo của cấp trên; không trốn tránh trách
nhiệm, sẵn sàng nhận nhiệm vụ được giao.
c) Không lợi dụng nhiệm vụ được giao để mưu lợi riêng.
3. Ứng xử giữa các đồng nghiệp
a) Khiêm tốn, hoà nhã, thân thiện, hợp tác trong giao tiếp, trong phối
hợp xử lý công việc.
b) Lắng nghe, quan tâm, thông cảm, chia sẻ khó khăn.
c) Không giấu diếm, sẵn sàng chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức,
kỹ năng, phương pháp luận về chuyên môn nghiệp vụ với đồng nghiệp.
Học hỏi đồng nghiệp.
d) Tôn trọng quan điểm riêng và cuộc sống riêng tư của đồng nghiệp.
e) Chân thành, thẳng thắn, thiện chí trong cách xử lý bất đồng.
f) Không nói xấu, phân biệt đối xử làm ảnh hưởng đến danh dự và uy tín
của đồng nghiệp.
g) Không chia phe, kết bè, kết phái trong cơ quan.
Điều 8. Nhẫn nại, cầu tiến
1. Sẵn sàng tiếp nhận sự phê bình. Thẳng thắn, trung thực nhận lỗi,
nghiêm túc sửa chữa khuyết điểm.
2. Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ,
ngoại ngữ và các kỹ năng bổ trợ.
Điều 9. Sử dụng tài sản tiết kiệm, hợp lý
1. Sử dụng tài sản cơ quan đúng mục đích, đúng quy cách; không sử
dụng tài sản chung cho mục đích cá nhân.
2. Báo cáo lãnh đạo ngay khi phát hiện máy móc, phương tiện làm việc
thuộc phạm vi quản lý của đơn vị bị hỏng.
3. Nghiêm túc tuân thủ các quy định về an toàn phòng chống cháy, nổ.
4. Khóa máy tính khi tạm thời rời vị trí làm việc, tắt máy khi ra về.
5. Thực hiện các quy định về bảo đảm an toàn nơi làm việc (đóng kín
các cửa sổ, tắt tất cả các thiết bị điện, khóa cửa,.. khi hết giờ làm việc).
6. Thực hiện truyền tải và sử dụng văn bản nội bộ trên hệ thống Intranet,
Office One, E-docman, Pháp điển theo đúng quy định.
7. Sử dụng điện thoại
a) Thứ tự ưu tiên khi sử dụng điện thoại
- Điện thoại nội bộ BIDV: sử dụng hệ thống VoIP;
- Điện thoại cố định (máy lẻ);
- Điện thoại cố định (số trực tiếp);
- Điện thoại di động.
b) Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ các nội dung trước khi trao đổi để bảo đảm
ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính, sử dụng dịch vụ ngắt cuộc gọi kéo dài trên 10
phút.
c) Nguyên tắc khi tiếp nhận cuộc gọi
- Người ngồi gần nhất chủ động nhấc điện thoại sau không quá 03
(ba) hồi chuông.
- Xưng tên/phòng, đơn vị công tác khi trả lời điện thoại (trong trường
hợp đơn vị không cài đặt câu giới thiệu tự động), tên người nhận điện thoại
và hỏi địa chỉ người gọi đến.
- Không chuyển máy quá 01 (một) lần trong nội bộ; không dập máy
ngay sau khi chuyển máy.
- Xin lỗi đối tác giao tiếp khi chuyển máy không thành công hoặc để
đợi lâu.
d) Chuyển điện thoại di động sang chế độ ”Họp/Meeting” hoặc ”Im
lặng/Silent” khi tham dự họp/hội thảo/đào tạo.
e) Luôn bảo đảm khả năng liên lạc trong giờ làm việc và trong các ngày
nghỉ, không để tình trạng hết pin điện thoại kéo dài quá 2 tiếng đồng hồ (ngoại trừ
trường hợp bất khả kháng).
8. Sử dụng thư điện tử (email)
a) Tăng cường sử dụng email trong xử lý công việc, hạn chế gửi - nhận
văn bản giấy.
b) Thực hiện kiểm tra và trả lời email để xử lý công việc đúng thời gian
yêu cầu.
c) Xác định đúng, đầy đủ, chính xác địa chỉ người nhận và cấp độ nhận
email phù hợp với tính chất, nội dung công việc (Trực tiếp: To; Để phối hợp, cùng
xử lý: cc; Để biết, để báo cáo: bcc); Tuyệt đối không gửi cho người không liên
quan.
Điều 10. Phối hợp công tác giữa các Đơn vị
1. Quan tâm, lịch sự tiếp đón.
2. Xử lý các yêu cầu, đề nghị của các bên nhanh chóng, đúng thời hạn,
bảo đảm chất lượng.
3. Việc trao đổi giữa các bên trên tinh thần trách nhiệm, chủ động, bình
đẳng và hợp tác vì công việc chung.
4. Nghiêm túc thực hiện, đúng tiến độ, bảo đảm chất lượng các đề xuất
của Đơn vị đã được Ban Lãnh đạo phê duyệt.
5. Luôn luôn lắng nghe, giải quyết kịp thời các vướng mắc.
6. Ưu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các yêu cầu, đề nghị liên
quan trực tiếp đến khách hàng.
7. Thông báo trước bằng văn bản (rõ nội dung, thời gian, thành phần)
khi đi công tác đến các đơn vị, trừ các chương trình công tác đột xuất/bí mật theo
quy định.
8. Đối với việc xin ý kiến, tham gia ý kiến/cung cấp thông tin:
a) Bên xin ý kiến phải nêu rõ quan điểm, nội dung cần xin ý kiến và thời
hạn tham gia ý kiến.
b) Bên tham gia có trách nhiệm tham gia đầy đủ, rõ ràng, có trách nhiệm,
đúng thời hạn.
9. Tham gia Tổ/Nhóm công tác, cuộc họp:
a) Cử cán bộ đúng thành phần theo quy định.
b) Cán bộ tham gia Tổ/Nhóm công tác phải thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ được giao.
c) Tham gia các cuộc họp đúng thành phần. Phát biểu trong cuộc họp
đúng trọng tâm, không dài dòng và tuân thủ đúng thời gian mà người chủ trì quy
định.
Điều 11. Tinh thần trách nhiệm
1. Dám làm, dám chịu trách nhiệm, không thoái thác nhiệm vụ được
giao.
2. Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân và đề xuất ý kiến.
3. Khắc phục khó khăn, nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
4. Luôn luôn làm việc với tinh thần chủ động và trách nhiệm cao nhất.
Điều 12. Đi lại trong cơ quan
1. Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát; không
lớn tiếng, cười đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép trên sàn.
2. Nhường đường tại nơi hẹp, đông người.
3. Nhường đường hợp lý cho khách, người lớn tuổi, người tàn tật, Lãnh
đạo, phụ nữ mang thai.
4. Đi lại trong thang máy: không đứng chắn lối ra khi chờ thang máy, chỉ
vào thang máy khi phía trong đã ra hết; không chen lấn, xô đẩy, nói cười to trong
thang máy.
5. Không trèo tường, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ
các trường hợp bất khả kháng.
MỤC 2
PHONG CÁCH GIAO DỊCH
Điều 13. Sẵn sàng phục vụ khách hàng
1. Phương tiện, thiết bị làm việc phải được hoàn tất, sẵn sàng trước khi
đến giờ giao dịch.
2. Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hướng dẫn, chứng từ mẫu và sắp xếp
gọn gàng, đúng nơi quy định. Không lưu hành tờ rơi, hướng dẫn, mẫu biểu đã hết
hạn (ngoại trừ các trường hợp có hướng dẫn riêng).
3. Trong giờ làm việc, tất cả cán bộ, nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng
phục vụ khách hàng.
4. Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng có thể tiếp cận với cán bộ BIDV
thông qua các phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email).
Điều 14. Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo
1. Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
2. Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp các cử chỉ nhẹ nhàng,
khuôn mặt tươi vui.
3. Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ phải hướng toàn bộ sự
tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi đúng tên khách hàng
(nếu có và khi cần thiết).
4. Lịch sự xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ mà không thể phục
vụ ngay.
5. Chủ động thông báo, cảm ơn và chào khách hàng khi kết thúc giao
dịch; nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trước khi rời
quầy.
Điều 15. Lời nói ứng xử phù hợp
1. Điều chỉnh âm lượng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp trong từng
hoàn cảnh, âm lượng đủ nghe.
2. Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết).
3. Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng trong mọi tình huống, không
được cao giọng, tỏ ra bực tức khó chịu bất kể khách hàng có những khiếu nại, phàn
nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác. Trường hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp
tác, căng thẳng, cán bộ báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phòng tiếp khách để
giải quyết), không được gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến xung quanh.
Điều 16. Tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng
1. Hướng dẫn đầy đủ các thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề
khách hàng đang gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc của
khách hàng.
2. Tận tình, giải đáp kịp thời mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi
được yêu cầu. Trường hợp nằm ngoài phạm vi, trách nhiệm, khả năng thì nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng đến gặp người có thể giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc
báo cáo lãnh đạo để có phương án giải quyết kịp thời.
3. Trả lời email, tin nhắn của khách hàng nhanh nhất có thể, thông báo
cho người gửi (email, thư, văn bản…) ngay khi nhận được.
Điều 17. Lắng nghe khách hàng
1. Chăm chú thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng để tư vấn, hướng dẫn.
2. Không tranh cãi hoặc chen ngang, ngắt lời khách hàng. Trường hợp
khách hàng có biểu hiện nói quá dài và lặp ý thì có thể khéo léo ngắt lời.
3. Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng trong
quá trình giao dịch với khách hàng. Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ
nhàng xin lỗi để khách hàng thông cảm và nhanh chóng quay trở lại.
Điều 18. Tập trung giải quyết công việc
1. Tập trung vào chuyên môn, sắp xếp công việc hợp lý.
2. Không thảo luận những vấn đề không liên quan đến khách hàng khi
giao dịch.
3. Không nói chuyện điện thoại quá to trong giờ làm việc gây ảnh hưởng
đến những người xung quanh.
4. Thực hiện giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp.
Điều 19. Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, chính xác
1. Nắm vững các quy trình, quy định về nghiệp vụ liên quan đến công
việc được giao nhằm bảo đảm thực hiện nhanh chóng và chính xác.
2. Nắm vững nghiệp vụ của mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn của
các bộ phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng và cung
cấp các thông tin cơ bản về những sản phẩm cốt lõi của BIDV.
3. Thực hiện đầy đủ, chính xác theo đúng yêu cầu của của khách hàng.
Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong quá trình giao dịch.
Điều 20. Bảo mật thông tin của ngân hàng và khách hàng
1. Luôn bảo vệ lợi ích và bảo mật thông tin BIDV. Nghiêm cấm mọi cán
bộ phát tán các thông tin mật/thông tin chưa được công bố/ thông tin không thuộc
phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch về BIDV. Tuyệt đối tuân thủ quy định
phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí.
2. Thực hiện nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng và tuân
thủ tuyệt đối quy định về cung cấp thông tin cho khách hàng.
Điều 21. Ưu tiên phục vụ khách hàng
3. Ưu tiên xử lý việc của khách hàng trước khi giải quyết công việc của
mình.
4. Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trước, xử lý trước,
không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc. Trường hợp khách hàng VIP,
hướng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ưu tiên để được phục vụ hoặc báo cáo
lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phòng VIP.
5. Có thể ưu tiên người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai,
người đang có việc khẩn cấp (việc có thể gây thiệt hại về tài chính nếu không được
xử lý ngay) nhưng phải xin phép khách hàng đến trước.
PHỤ LỤC 4 – Sản phẩm thẻ của BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016
1.Danh mục sản phẩm thẻ tại BIDV-BRVT năm 2016
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
I Thẻ ghi nợ nội địa
1 Thẻ ghi nợ nội địa cơ bản
1.1 BIDV Harmony
- Thẻ cá nhân
- Số thẻ: 16 số
- Đầu BIN: 970418
- Công nghệ thẻ: Thẻ
từ, dập nổi
- Thời hạn hiệu lực:
Vô thời hạn
- Tài khoản thanh
toán: Liên kết tối đa
tới 8 TK Tiền gửi
thanh toán cá nhân
- Số dư duy trì TK:
50.000 VND
- Đồng tiền phát hành
-
Khách hàng
có nhu cầu
giao dịch thẻ
hạn mức
cao, có mức
thu nhập khá
và thu nhập
cao.
60.000
1.2 BIDV eTrans
-
Khách hàng
phổ thông,
có mức thu
nhập và nhu
cầu chi tiêu
trung bình
30.000
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
1.3
BIDV eTrans
(Trả lương)
thẻ và giao dịch thẻ:
VND
-
Đã dừng
phát hành
mới, hiện tại
duy trì thẻ
cũ phát hành
từ 8/7/2014
trở về trước.
0-30.000
1.4
BIDV Moving
(KH vãng lai)
-
Khách hàng
trẻ tuổi (học
sinh, sinh
viên, cán bộ
mới đi làm)
20.000
1.5
BIDV Moving
(Trả lương)
-
Cán bộ công
nhân viên
thuộc các
doanh
nghiệp trả
lương qua
tài khoản tại
BIDV.
0-30.000
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
2 Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu
2.1 Liên kết sinh viên
- BIDV liên kết với
các tổ chức có quy
mô và uy tín phát
hành.
- Mang thương hiệu
BIDV và đối tác liên
kết.
- Các đặc tính chung
tương tự thẻ ghi nợ
nội địa cơ bản, có
thể gắn chip chứa
thông tin chủ thẻ
và/hoặc có mã vạch
mã hóa thông tin chủ
thẻ.
- Là thẻ nhận diện
sinh viên, cán bộ,
thành viên... của đối
tác để thực hiện các
chức năng quản lý
-
Sinh viên
thuộc các
trường có ký
Hợp đồng
phát hành
thẻ liên kết
với BIDV
0-30.000
2.2 Liên kết khác -
Cán bộ,
thành viên
của các Tổ
chức, Doanh
nghiệp
0-30.000
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
do đối tác tự xây
dựng hệ thống.
2.3 Thẻ đồng thương hiệu
BIDV - Co.op Mart
- BIDV hợp tác với
các tổ chức thương
mại, kinh doanh
hàng hóa dịch vụ có
quy mô và uy tín
phát hành.
- Mang thương hiệu
BIDV và đối tác.
- Các đặc tính chung
tương tự thẻ ghi nợ
nội địa cơ bản, có
thể gắn chip chứa
thông tin chủ thẻ
và/hoặc có mã vạch
mã hóa thông tin chủ
thẻ.
- Là thẻ nhận diện
khách hàng, thành
viên... của đối tác.
-
KH của
chuỗi cửa
hàng, siêu
thị
Coopmart;
KH ưa thích
mua sắm
50.000
2.4 Thẻ đồng thương hiệu
BIDV – Lingo -
KH của
Lingo; KH
ưa thích
mua sắm
30.000
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
- Chủ thẻ được hưởng
các ưu đãi khi giao
dịch bằng thẻ với đối
tác đồng thương hiệu
hoặc bên thứ 3.
II Thẻ ghi nợ quốc tế
1 Chuẩn BIDV Ready
- Thẻ MasterCard hạng
Chuẩn dành cho cá
nhân.
- Thẻ chip EMV
- Thời hạn hiệu lực: 05
năm
-
KH có mức
thu nhập từ
7 triệu trở
lên
Thẻ chính:
80.000 VND;
Thẻ phụ:
50.000 VND
Các điểm ưu đãi vàng
của BIDV
2 Chuẩn BIDV MU debit -
KH hâm
mộ/yêu
thích đội
bóng
Manchester
United
Tích lũy điểm thưởng
3 Chuẩn BIDV Vietravel debit -
KH thường
xuyên sử
dụng các
dịch vụ du
lịch
Các ưu đãi của BIDV và
Vietravel
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
4 Chuẩn BIDV Premier - KHQT của
BIDV
Các ưu đãi dành riêng
cho KHQT
III Thẻ tín dụng quốc tế
Bạch
kim
BIDV Visa Platinum • Thẻ tín dụng quốc tế
mang thương hiệu
Visa/MasterCard
• Số lượng thẻ phụ tối
đa: 02 thẻ
• Thời hạn hiệu lực
thẻ: 03 năm
• An toàn, bảo mật:
Thẻ chip theo chuẩn
EMV Visa/MasterCard
• Ngày đến hạn thanh
toán: 15 ngày sau ngày
sao kê
• Tỷ lệ thanh toán tối
Từ 100
triệu
VNĐ
trở lên Thu nhập
khoảng 20
triệu VND
Thẻ chính:
1.000.000
Thẻ phụ:
600.000
- Tích lũy điểm thưởng
- Chương trình Golf
- Chương trình bảo hiểm
BIDV MasterCard
Platinum - Tích lũy điểm thưởng
- Chương trình bảo hiểm
BIDV Vietravel
Platinum
Từ 50-
500
VNĐ
Thẻ chính:
500.000
Thẻ phụ:
250.000
- Tích lũy điểm thưởng
theo chính sách
củaVietravel
Vàng
BIDV
Visa
Gold
(Precious)
50 –
290
triệu
VNĐ
Thu nhập
khoảng 15
triệu VND
Thẻ chính:
300.000
Thẻ phụ:
150.000
- Chương trình bảo hiểm
-Tích lũy điểm thưởng
STT
Hạng
sản
phẩm
Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm
Hạn
mức
tín
dụng
Khách
hàng mục
tiêu
Phí thường
niên
(VND/ Chưa
VAT)
Tính năng gia tăng
Chuẩn
BIDV Visa
Manchester United
thiểu trong kỳ sao kê:
5% dư nợ cuối kỳ.
10 –
200
triệu
VNĐ
Thu nhập
khoảng 4
triệu/tháng
Thẻ chính:
400.000
Thẻ phụ:
200.000
- Ưu đãi từ đối tác
ManU
-Tích lũy điểm thưởng
BIDV
Visa
Classic
(Flexi)
10 –
45
triệu
VNĐ
Thẻ chính:
200.000
Thẻ phụ:
100.000
BIDV
Vietravel
Standard
10 –
100
triệu
VNĐ
Thẻ chính:
300.000
Thẻ phụ:
150.000
- Tích lũy điểm thưởng
theo chính sách
củaVietravel
2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM BIDV2016
STT Loại thẻ chấp nhận Loại giao dịch
I Thẻ do BIDV phát hành
1 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV - Rút tiền
- Vấn tin số dư
- In sao kê rút gọn
- Chuyển khoản
- Đổi PIN
- Thanh toán hóa đơn
- Yêu cầu in sao kê
- Chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn
2 Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV - Rút tiền
- Vấn tin số dư
- In sao kê rút gọn
- Chuyển khoản
- Đổi PIN
3 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV - Rút tiền
- Vấn tin số dư
- Đổi PIN (chỉ áp dụng với thẻ Master Card)
II Thẻ do ngân hàng khác phát hành
1 Thẻ quốc tế VISA/MasterCard/ JCB/
UnionPay/ APN/LaoVietBank
- Rút tiền
- Vấn tin số dư
2 Thẻ Banknetvn/Smartlink - Rút tiền
- Vấn tin số dư
- In sao kê rút gọn
- Chuyển khoản (cùng ngân hàng)
3.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS BIDV 2016
STT Nhóm
ĐVCNT
Loại thẻ chấp nhận Loại giao dịch
1 Nhóm 1 - Ghi nợ nội địa BIDV:
- Banknetvn:
- UnionPay:
- VISA:
- MasterCard:
- JCB:
- Thanh toán;
- Hủy thanh toán; 2 Nhóm 2
3 Nhóm 3 - Thanh toán;
- Đặt cọc/Hoàn tất đặt cọc
- Thanh toán trước;
- Hủy thanh toán/ Hủy đặt cọc/Hủy
HTĐC;
4 Nhóm 4
5 Nhóm 5 - Thanh toán;
- Hủy thanh toán;
6 Nhóm 6 - Thanh toán;
- Đặt cọc/Hoàn tất đặt cọc;
- Hủy thanh toán/ Hủy đặt cọc/Hủy
HTĐC; 1
1 Giao dịch Đặt cọc, Hoàn tất đặt cọc, Điều chỉnh, Hủy Đặt cọc và Hủy HTĐC chỉ áp dụng với ĐVCNT kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, bar.
![[123doc.vn] - 10-de-hoa-hoc-kem-dap-an-cua-thu-khoa-le-pham-thanh.pdf](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/55cf8c5b5503462b138bb741/123docvn-10-de-hoa-hoc-kem-dap-an-cua-thu-khoa-le-pham-thanhpdf.jpg)