LỚP: 11CĐ-TM2 GV:Nguyễn Văn Danh · Còn phòng VIP còn có cả phòng khách để thuận tiện cho khách mở tiệc hay hội hộp. Mỗi phòng đều được lắp

LỚP: 11CĐ-TM2 GV:Nguyễn Văn Danh

Nhóm 8:

1. Nguyễn Hồng Phúc

2. Nguyễn Văn Giới

3. Nguyễn Hoàng Phúc

4. Nguyễn Hùng Hải

Lời nói đầu: Khách Sạn Hoàng Lê My là một địa chỉ đáng tin cậy. Đến với Khách

Sạn Hoàng Lê My quý khách sẽ được tận huởng những giây phút thoải mái. Với

hơn 30 phòng nghỉ sang trọng, không gian thoáng, mát, yên tĩnh và an ninh nằm

giữa trung tâm hành chính quận Tân Phú. Khách Sạn Hoàng Lê My là một khách

sạn đẹp và lý tưởng đối với du khách đến tham quan, du lịch, làm việc và nghỉ ngơi

tại quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh.

Kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống Hệ thống: hệ thống quản lý khách sạn Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My, Q.Tân Phú Người lập: Nhóm 8 Ngày lập:24/09/2010 STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

1 - Quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng.

Nắm rõ thủ tục đăng ký và hoá đơn thanh toán

22– 9 - 2013 22– 9 - 2013

2 - Quản lý dịch vụ Thống kê các dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng

22 – 9 - 2013 22 – 9 - 2013

3 - Quản lý khách hàng Nắm rõ các thông tin khách hàng

23 - 9 - 2013 23 - 9 - 2013

4 - Quản lý hiện trạng từng phòng

Phân loại phòng và kiểm tra sự cố

25 – 9 - 2013 25 – 9 - 2013

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi: Trương Thị Thu Hương

Người phỏng vấn: Nguyễn Hồng Phúc

Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 22 – 9 – 2013 Thời điểm bắt đầu 8h 30 Thời điểm kết thúc 9h00

- Đối tượng được hỏi: Nhân viên quày tiếp tân - Cần thu thập dữ liệu: Các thông tin quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng - Cần thỏa thuận: Xem quá trình lưu trữ và trình tự đăng ký và trả phòng của khách sạn

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn

Chương trình: Giới thiệu Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

Chủ đề đề cập Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời Chủ đề 2: Câu hỏi và trà lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 5 phút 5 phút 2 phút 2 phút 1 phút

Dự kiến tổng cộng: 20 phút

Phiếu phỏng vấn Dự án: quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án: Quản lý việc đăng ký thuê phòng và trả phòng.

Người được hỏi: Trương Thị Thu Hương

Ngày: 22 – 8 – 2013 Người hỏi: Nguyễn Hồng Phúc

Câu hỏi:

Tiểu chủ đề 1: Khách hàng đến thuê phòng:

1. Khi nào thì khách hàng đến thuê phòng?

2. Khi khách đến thuê phòng bộ phận tiếp tân cần làm những gì?

3. Khi nào ghi nhận thông tin đăng ký cho khách hàng?

Tiểu chủ đề 2: Khách hàng trả

Trả lời:

Khi khách có nhu cầu đến du lịch, làm việc hay nghỉ ngơi. Chúng tôi phải tiếp nhận, kiểm tra những phòng trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không, lập phiếu đăng kí, cập nhật thông tin về khách hàng vào lưu trữ hệ thống quản lý. Khi khách sạn còn đủ phòng trống và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

phòng: 4. Khi nào khách hàng cần trả

phòng?

5. Hoá đơn thanh toán bao gồm những hoá đơn gì?

Khi khách hàng không còn nhu cầu thuê phòng và đã thanh toán tiền phòng đầy đủ. Hóa đơn bao gồm: hoá đơn thuê phòng, hoá đơn từng dịch vụ, hoá đơn phát sinh (do khách làm hỏng thiết bị phòng), thuế.

Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi: Nguyễn Quốc An Người phỏng vấn: Nguyễn Hùng Hải

Dự án: Quản lý khách sạn Tiểu dự án: Quản lý dịch vụ Địa chỉ: Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My

Thời gian hẹn: 22 - 9 - 2013 Thời gian bắt đầu: 15h30 Thời Gian kết thúc: 16h00

Đối tượng được hỏi: Phòng quản lý. Cần thu thập dữ liệu:hệ thống quản lý khách hàng. Cần thỏa thuận: Xem quá trình làm việc và những chính sách

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí,trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn


Chủ đề đề cập Chủ đề : Câu hỏi và trả lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian:

1 phút

3 phút

2 phút

8 phút

10 phút

3 phút

2 phút

1 phút

(Dự kiến tổng cộng: 30 phút)

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án: Quản lý dịch vụ

Ngưởi được hỏi: Nguyễn Quốc An Ngày: 22 - 9 - 2013 Người hỏi: Nguyễn Hùng Hải

Câu hỏi: 1. Hiện tại khách sạn có những

loại hình dịch vụ nào?

Trả lời: Ngoài các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách hàng từng phòng, khách sạn còn cung cấp các loại hình khác như: massage, vé máy bay, cho thuê xe, nhật báo tại sảnh,…

2. Nếu khách hàng yêu cầu dịch vụ ngoài những dịch vụ khách sạn hiện có thì khách sạn giải quyết như thế nào?

3. Nếu khách hàng đột xuất

tạm ngừng một dịch vụ đã yêu cầu thì phải làm thế nào?

4. Phí thanh toán dịch vụ được xử lý như thế nào?

Khách sạn sẽ tiếp nhận ý kiến khách hàng, thông qua một số đối tác của khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Nếu khách hàng tạm ngưng dịch vụ sau giao dịch thì khách sạn không bồi thường chi phí cho khách. Đối với những dịch vụ có sẵn, chúng tôi sẽ thanh toán cho khách ở phí thuê phòng, còn các dịch vụ khách thì sẽ lập hoá đơn chi trả riêng cho từng dịch vụ.

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi:Cao Hoàng An Người phỏng vấn: Nguyễn Hoàng Phúc

Dự án: Quản lý khách sạn Tiểu dự án: Quản lý khách hàng

Địa chỉ: Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My

Thời gian hẹn: 23 - 9 - 2013 Thời gian bắt đầu: 14h30 Thời Gian kết thúc: 15h00

Đối tượng được hỏi: Lễ tân, phòng quản lý. Cần thu thập dữ liệu:hệ thống quản lý khách hàng. Cần thỏa thuận: Xem quá trình làm việc và những chính sách

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí,trình độ kinh nghiệm của người phỏng vấn


Chủ đề đề cập Chủ đề: Câu hỏi và trả lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian:

1 phút

3 phút

2 phút

8 phút

10 phút

3 phút

2 phút

1 phút


Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý Khách sạn Hoàng Lê My

Tiểu dự án:quản khách hàng

Ngưởi được hỏi: Cao Hoàng An Ngày: 23 - 9 - 2013 Người hỏi: Nguyễn Hoàng Phúc

Câu hỏi: 1. Cần lưu những thông tin gì khi

khách đến thuê phòng?

2. Nếu khách không mang theo giấy tờ tuỳ thân thì có được thuê phòng hay không?

3. Khách sạn mình thường những

đối tượng nào đến thuê phòng?

4. Cá nhân thuê phòng thì như thế nào và tổ chức thuê phòng thì việc quản lý như thế nào?

5. Khách sạn có khuyến mãi đặc

biệt cho khách vào ngày lễ hay

không?

Trả lời: Sổ lưu trú cần lưu: Tên khách hàng, Năm sinh, Số CMND (giấy tờ tùy thân khác), Địa chỉ, Ghi chú những thông tin này sẽ được quản lý khi khách còn ở khách sạn. Khách hàng đến thuê phòng cần phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân, nếu không có thì không được thuê phòng. Thường là các cá nhân tổ chức, khách tham quan du lịch, nghỉ ngơi. Cá nhân thì thông tin như trên còn trường hợp các tổ chức thuê phòng thì việc quản lý thông tin các tổ chức sẽ được quản lý như thông tin cơ quan hoặc công ty, thông tin về người đại diện sẽ được quản lý như thông tin của công chức hay nhân viên của cơ quan đó. Nếu khách hàng là vợ chồng thì phải có giấy đăng ký kết hôn. Vào các ngày lễ hoặc tết khách sạn

thường giảm giá phòng từ 10% đến

25%.

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Ngô Quang Dương Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Giới Tiểu dự án: Quản lý hiện trạng từng phòng

Địa chỉ: Khách sạn Hoàng Lê My Thời gian hẹn: 25/9/2013 Thời điểm bắt đầu:14h20 Thời điểm kết thúc:15h00

Đối tượng được hỏi: Nhân Viên Kế toán Cần thu thập dữ liệu:thông tin quá trình giao dịch trong khách sạn. Cần thỏa thuận: xem quá trình giao dịch

Các yêu cầu cần đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn.


Chủ đề đề cập Chủ đề : Câu hỏi và trả lời Tổng hợp các nội dung chính Ý kiến của người được hỏi Kết thúc

Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 15 phút 2 phút 2 phút 1 phút


Phiếu phỏng vấn Dự án: Quản lý khách sạn Hoàng Lê My

Tiền dự án: Quản lý hiện trạng từng phòng

Người được hỏi: Ngô Quang Dương

Ngày 25/9/2013 Người hỏi:Nguyễn Văn Giới

Câu hỏi: 1. Khách sạn mình có khoảng

bao nhiêu phòng?

2. Có phân loại phòng hay không?

3. Phòng thường thì thế nào,

phòng VIP thì thế nào?

4. Đồ dùng từng phòng được lắp đặt những thiết bị nào?

5. Khách sạn thường xảy ra sự

cố hay không? Và sự cố ấy là gì?

6. Khách sạn sẽ sử lý sự cố ấy như thế nào?

Trả lời: Khách sạn chúng tôi có 30 phòng. Chúng tôi có 2 loại phòng: phòng thường và phòng VIP. Phòng thường thì chỉ có phòng ngủ và bếp. Còn phòng VIP còn có cả phòng khách để thuận tiện cho khách mở tiệc hay hội hộp. Mỗi phòng đều được lắp đặt: giường ngủ, wifi, truyền hình cáp, tủ lạnh, vật trang trí nội thất, bếp,… Khách sạn trước nay cũng chỉ có vài sự cố nhỏ, chủ yếu do khách sơ ý làm hỏng thiết bị và đồ dùng. Nếu khách hàng gây ra sự cố phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn. Còn nếu thiết bị tự hỏng hay quá thời hạn thì khách sạn sẽ lắp đặt mới lại cho khách.

- Thông tin khách hàng bao gồm: mã khách hàng, tên khách hàng, năm sinh, số

CMND (giấy tờ tùy thân khác), địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, quốc tịch.

- Chi tiết phiếu đăng ký bao gồm: mã phiếu DK, mã phòng, mã khách hàng, số

người ở, ngày đến, ngày đi, ghi chú.

- Quản lý phòng: mã phòng, loại phòng (thường hoặc VIP) hiện trạng phòng (có

người hoặc trống), số người ở, giá phòng, giảm giá (nếu có).

- Quản lý dịch vụ: mã dịch vụ, tên dịch vụ, phí dịch vụ.

- Quản lý sự cố: mã sự cố, tên sự cố, cách thức xử lý, phí thanh toán.

- Hóa đơn thanh toán với các thông tin: mã chi tiết hóa đơn, mã hóa đơn, mã phiếu

đăng ký, mã phòng, tiền phòng, tiền dịch vụ riêng, tiền phát sinh (do khách làm hỏng thiết

bị phòng), ngày lập.

Khi khách hàng đến thuê phòng, bộ phận tiếp tân sẽ tiếp nhận, kiểm tra những phòng

trống phù hợp với yêu cầu của khách, lập phiếu đăng kí, cập nhật thông tin về khách hàng

vào hệ thống quản lý. Mỗi khách hàng khi đăng kí thuê phòng phải cung cấp các thông tin

cá nhân để khách sạn dễ dàng quản lý.

Nhân viên bảo vệ sẽ tiếp nhận giử xe, khuân hàng lý dẫn khách lên phòng và giữ gìn

an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các thiết bị của khách sạn.

Khi khách yêu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách. Các

khách hàng sử dụng dịch vụ nào đó nhân viên phục vụ sẽ ghi vào bảng dịch vụ sử dụng,

khi thanh toán những thông tin này sẽ được tính vào tiền dịch vụ riêng.

Khi có sự cố sảy ra, khách sạn sẽ xem xét rõ nguyên nhân, nếu lỗi do khách hàng sẽ

lập hoá đơn yêu cầu khách bồi thường thiệt hại.

Khi khách hàng trả phòng nhân viên bộ phận lễ tân sẽ lấy thông tin từ chi tiết phiếu

đăng ký để lập nội dung chi tiết phiếu thanh toán, sau đó chuyển sang bộ phận kế toán lập

hóa đơn.

Khi khách sạn cần sửa chữa, nâng cấp tiện nghi, mua nguyên liệu và các dịch vụ

phuc vụ việc kinh doanh của khách sạn cần phải lập phiếu chi (do NV kế toán đảm trách).

Giám đốc Khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của

khách sạn đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất cả mọi thông

tin xử lý trong khách sạn.

Sổ đăng ký phòng

Phiếu thanh toán

Quản lý khách sạn

Quản lý thuê phòng Quản lý dịch vụ Quản lý sự cố Quản lý thanh toán

Quản lý thông tin khách hàng

Tư vấn dịch vụ

Kiểm tra sự cố

Thanh toán tiền phòng

Kiểm tra phòng trống

Lập phiếu đăng ký

Quản lý dịch vụ khách hàng

Cách thức xử lý

Thanh toán chi phí

Thanh toán dịch vụ

Hoá đơn bồi thường

Trả phòng

KHACHHANG (MAKH, TENKH, NAMSINH, CMND, DIACHI, SDT, NGHENGHIEP,

QUOCTICH)

PHIEUDANGKY (MAPHIEUDK, SOPHONG, SONGUOI, NGAYTHUE, NGAYTRA, ,

GHICHU, #MAKH, #MAPHIEUTT)

DICHVU (MADV, TENDV, DONGIA)

SUDUNGDV (#MADV, #MAPHIEUDK, NGAYSUDUNG, SOLUONG)

PHONG (MAPHONG, SOLUONGGIUONG, HIENTRANGPHONG, #LOAIPHONG)

LOAIPHONG (MALOAI, TENLOAI, GIAPHONG)

THIETBI (MATB, TENTB, LOAITB)

TRANGBI (#MATB, #MAPHONG, STT, NGAYTRANGBI)

DKPHONG (#MAPHONG, #MAPHIEUDK, NGAYDK)

PHIEUTHANHTOAN (MAPHIEUTT, NGAYTT, TIENPHONG, TIENDV,

TIENPHATSINH, TONGTIEN, TIENPHAITRA)

KHACHHANG (MAKH, TENKH, NAMSINH, CMND, DIACHI, SDT,

NGHENGHIEP, QUOCTICH)

Quản lý Khách Sạn Mô hình quan niệm Loại thực thể:

KHACHHANG

Ngày lập: 12 / 11 / 2013

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu Kích thước Ghi chú

1

2

3

4

5

6

7

8

MAKH

TENKH

NAMSINH

CMND

DIACHI

SDT

NGHENGHIEP

QUOCTICH

Mã khách hàng

Tên khách hàng

Năm sinh

Chứng minh nhân dân

Địa chỉ

Số điện thoại

Nghề nghiệp

Quốc tịch

Text

Text

Date & Time

Integer

Text

Number

Text

Text

10

20

50

11

20

20

Khoá

PHIEUDANGKY(MAPHIEUDK, SOPHONG, SONGUOI, NGAYTHUE,

NGAYTRA, GHICHU, #MAKH, #MAPHIEUTT)

Quản lý Khách Sạn Mô hình quan niệm

Loại thực thể: PHIEUDANGKY

Ngày lập:

12 / 11 / 2013

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu Kích thước

Ghi chú

1

2

3

4

5

6

7

8

MAPHIEUDK

SOPHONG

SONGUOI

NGAYTHUE

NGAYTRA

GHICHU

MAKH

MAPPHIEUTT

Mã phiếu đăng ký

Số phòng

Số người

Ngày thuê

Ngày trả

Ghi chú

Mã khách hàng

Mã phiếu thanh toán

Characters

Number

Number

Date & Time

Date & Time

Text

Text

Text

10

3

3

150

10

10

Khoá

DICHVU (MADV, TENDV, DONGIA)


DICHVU

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

MADV

TENDV

DONGIA

Mã dịch vụ

Tên dịch vụ

Đơn giá

Text

Text

Integer

10

30

Khoá

SUDUNGDV (#MADV, #MAPHIEUDK, NGAYSUDUNG, SOLUONG)


SUDUNGDV

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

4

MADV

MAKH

NGAYSUDUNG

SOLUONG

Mã dịch vụ

Mã khách hàng

Ngày sử dụng

Số lượng

Text

Text

Date & Time

Integer

10

10

Khoá

Khoá

Khoá

PHONG (MAPHONG, SOLUONGGIUONG, HIENTRANGPHONG,

#LOAIPHONG)


Loại thực thể: PHONG

Ngày lập:

12 / 11 / 2013

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu Kích

thước

Ghi chú

1

2

3

4

MAPHONG

SOLUONGGIUONG

HIENTRANGPHONG

LOAIPHONG

Mã phòng

Số lượng giường

Hiện trạng phòng

Loại phòng

Text

Number

Text

Text

10

3

10

10

Khoá

LOAIPHONG (MALOAI, TENLOAI, GIAPHONG)


PHONG

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

MALOẠI

TENLOAI

GIAPHONG

Mã loại phòng

Tên loại phòng

Gía phòng

Text

Text

Integer

10

30

Khoá

THIETBI (MATB, TENTB, LOAITB)


THIETBI

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

MATB

TENTB

LOAITB

Mã thiết bị

Tên thiết bị

Loại thiết bị

Characters

Text

Text

10

30

20

Khoá

TRANGBI (#MATB, #MAPHONG, STT, NGAYTRANGBI)


TRANGBI

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

4

MATB

MAPHONG

STT

NGAYTRANGBI

Mã thiết bị

Mã phòng

Số thứ tự tiết bị cùng

loại

Ngày trang bị

Text

Text

Number

Date & Time

10

10

3

Khoá

Khoá

DKPHONG (#MAPHONG, #MAPHIEUDK, NGAYDK)


DKPHONG

Ngày lập: 12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

MAPHONG

MAPHIEUDK

NGAYTDK

Mã phòng

Mã phiếu đăng ký

Ngày đăng ký

Text

Text

Date & Time

10

10

Khoá

Khoá

PHIEUTHANHTOAN (MAPHIEUTT, NGAYTT, TIENPHONG, TIENDV,

TIENPHATSINH, TONGTIEN, TIENPHAITRA)


Loại thực thể: PHIEUTHANHTOAN

Ngày lập:

12 / 11 / 2013


Ghi chú

1

2

3

4

5

6

7

MAPHIEUTT

NGAYTT

TIENPHONG

TIENDV

TIENPHATSINH

TONGTIEN

TIENPHAITRA

Mã phiếu thanh toán

Ngày thanh toán

Tiền phòng

Tiền dịch vụ

Tiền phát sinh

Tổng tiền

Tiền phải trả

Text

Date & Time

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

10

Khoá

Documents

LỚP: 11CĐ-TM2 GV:Nguyễn Văn Danh · Còn phòng VIP còn có cả phòng khách để thuận tiện cho khách mở tiệc hay hội hộp. Mỗi phòng đều được lắp