LOGROS DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE: APLICACIONES EMPRESARIALES

El experimentador que no sabe lo que est buscando no comprender lo que encuentraClaude Bernard (1813-1878)

SISTEMAS EMPRESARIALES

WHIRLPOOL CORRIGE SU CADENA DE SUMINISTO

Cadena de suministro Deshabilitador de ventas

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE PLANEACIN Y CALENDARIZACIN AVANZADA (APS)Incremento disponibilidad 97%

Reduccin 20% inventario productos terminados

APSReduccin 5% los costos de carga y almacenamiento

Productos correctos en el momento oportuno

CMO FUNCIONA UN SISTEMA EMPRESARIAL? Pedidos Pronsticos de ventas Solicitudes de devolucin Cambios de precio

Finanzas y Contabilidad

Efectivo disponible Cuentas por cobrar Crdito del cliente Ingresos

Ventas y Marketing

Base de datos centralizada

Recursos Humanos Horas laboradas Costo de mano de obra Aptitudes laborales

Materiales Calendarios de produccin Fechas de envo Capacidad de produccin Compras

Manufactura y Produccin

SOFTWARE EMPRESARIAL

SOFTWARE EMPRESARIALSe construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prcticas Las mejores prcticas son las soluciones o los mtodos de resolucin de problemas ms exitosos en una industria que ayudan a alcanzar objetivos.

VALOR DE NEGOCIO DE LOS SISTEMAS1) La eficiencia operativa al proporcionar informacin global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. 2) Implementar prcticas y datos estandarizados con el propsito de que todos sus miembros hagan negocios de la misma manera. 3) Responder con rapidez a las demandas de informacin o productos de los clientes. 4) Utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el desempeo general de la organizacin.

5) Averiguar fcilmente en cualquier momentos como se est desempeando una unidad especfica de la organizacin.

LA CADENA DE SUMINISTROEs una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisicin de materias primas, la transformacin de estas, y la distribucin a los clientes.Materia prima Producto Intermedio Producto terminado

Tiendas detallistas

Distribucin

CADENA DE SUMINISTRO DE NIKEProv. contra.

Nike

Distrib.

Detall.

Cliente

Prov. contra.

INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROInventario excesivo de productos

Insuficiencias de las partes

Informacin imprecisa a destiempo

Altos costos de transporte

Capacidad subutilizada de la planta

INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROPara satisfacer la demanda Demanda incierta de productos. Envo tardos de proveedores. Materia prima o partes defectuosas. Anomalas en el proceso de produccin. Inventarios excesivos que pueden resultar costosos. Los ndices de satisfaccin bajos implican ms costos. Pedidos cancelados derivan en la prdida del negocio. Algunos resultados

Ms inventarios de productos.Ms inventarios de materiales.

Incertidumbres

EFECTO BULLWHIPControl del efecto Bullwhip

En el cual la informacin sobre la demanda de un producto se distorsiona a travs de entidad a entidad.

Cuando todos tienen informacin precisa y actualizada. Como por ejemplo: Sobre los niveles de inventarios, calendarios, pronsticos y envos.

EFECTO BULLWHIP

APLICACIONES DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROCAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Pedidos Calendarizacin y manufactura Demanda Selecciona el plan de cumplimiento de pedidos que se ajuste mejor al nivel de servicio deseado para el cliente. Proporciona coordinacin detallada de calendarizacin con base a un anlisis de factores cambiantes.

Genera pronsticos de la demanda de todas las unidades de negocios utilizando herramientas estadsticas y tcnicas de prediccin empresarial.Crea planes operativos para que los gerentes de logstica realicen el cumplimiento de pedidos con base en la informacin procedente de los mdulos de planeacin de la demanda y manufactura. Da seguimiento y analiza el desplazamiento de materiales y productos

Distribucin

Transporte

CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIN DE LA CADENA DE SUMINISTROCompromisos de pedidos Permite a los proveedores cotizar fechas de entrega exactas a los clientes. Tambin disponibilidad de materia prima.

Produccin final

Organiza y calendariza los subensambles necesarios para elaborar cada producto final.

Reabastecimiento

Coordina las actividades de reabastecimiento de tal manera que los almacenes permanezcan surtidos.

Administracin de la distribucin

Coordina el proceso de transportar los productos desde el fabricante a los centros de distribucin y cliente final.

ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO E INTERNET

ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROPlaneacin

Intranet

Adquisiciones Produccin Inventario

Procesamiento de Pedidos Embarque

Clientes

Socios Extranet

Proveedores

Internet

Clientes

Otros Negocios

Instituciones del Gobierno

Resto del Mundo

MODELOS DE LA CADENA DE SUMINISTROMODELO BASADO EN LA OFERTA

ProveedorSuministra con base en Pronsticos

FabricanteProduccin basada en Pronsticos

DistribuidorInventario basado en Pronsticos

DetallistaExistencias basadas en Pronsticos

ClienteCompra lo que hay en los Estantes

ProveedorSuministra sobre Pedido

FabricanteProduce sobre Pedido

DistribuidorReabastece automticamente el Almacn

DetallistaReabastece automticamente las existencias

ClientePedidos del Cliente

MODELO BASADO EN LA DEMANDA

VALOR DE LOS NEGOCIOS CON SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

SISTEMAS DE INFORMACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTELos Sistemas de Administracin de las relaciones con el cliente (CRM) captan e integran datos del cliente a travs de toda la organizacin, lo consolidan, los analizan y despus distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto.

ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)Ventas Ventas por telfono Ventas en la Web Ventas en las tiendas detallistas Ventas en el campo Servicio Marketing Datos de campaas Contenido Anlisis de datos

Cliente

Datos del centro de atencin telefnica Datos de autoservicio en la Web Datos Inalmbricos

SOFTWARE DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTELas Soluciones de CRM ms completas contienen dos mdulos los cuales son:

Administracin de las relaciones con los socios (PRM)

Administracin de las relaciones con los empleados (ERM)

AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos en los clientes ms rentables.

Permite a los vendedores obtener informacin de los clientes lo cual le permite hacer recomendaciones personalizadas.

SERVICIO AL CLIENTE

Proporcionan informacin y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atencin telefnica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.

MARKETING

MARKETING SISTEMAS DE CRMCampaas de Marketing Ingresar datos de clientes y clientes potenciales. Proporcionar informacin de productos y servicios. Calificar contactos de ventas para campaas de marketing dirigido. Programar y dar seguimiento a campaas de marketing directo.17.30%Respuestas por canal para enero 2007 Campaa promocional

6.70% 29.20%

Correo Directo Telfono Web Correo Electrnico

16% 30.80%

Mensajes de Texto por Telfono Celular

APLICACIONES DEL SOFTWARE DE CRMDatos del ClienteVentas Marketing Servicio

Administracin de Cuentas

Administracin de Campaas

Entrega del Servicio

Administracin de Contactos de Venta

Administracin de Promociones en el Canal

Administracin de la Satisfaccin del Cliente

Administracin de Pedidos

Administracin de Eventos

Administracin de Devoluciones

Planeacin de Ventas

Planeacin de Mercado

Centro de Atencin Telefnica y Escritorio de Ayuda

Ventas en el Campo

Operaciones de Marketing

Analtica del Servicio

Analtica de Ventas

Analtica de Marketing

Administracin de Cuentas

MAPA DE PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA LEALTAD DEL CLIENTESi Si

Recibir solicitud de servicio

Obtener informacin del cliente

Hay informacin del Cliente?

Calificacin del cliente

El valor y la lealtad son altos?

Proporcionar ofertas y servicios especiales

No NoBase de datos de clientes

Enrutar hacia el mejor representante

Resolver el problema de servicio

ALMACEN DE DATOS PARA EL CRM ANALTICOCanales Centro de Atencin Telefnica Sitio Web Inalmbrico Ventas en el Campo Correo Directo Correo Electrnico Tiendas Detallistas Socio Otras Fuentes Sistemas Heredados Datos Demogrfico Datos de Terceros Datos de Campaas de Marqueting

Almacn de datos de clientes

* * * *

Clientes rentables Segmentos de mercado Perfiles de clientes Tasa de abandono de clientes

* OLAP * Minera de Datos * Otras Herramientas de Anlisis de Datos

APLICACIONES EMPRESARIALES: NUEVAS OPORTUNIDADES

RETOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALESReducciones drsticas en los costos de inventario.Reduccin en los tiempos de entrega. Respuestas ms eficientes al cliente. Mayor rentabilidad de productos y clientes.

Aplicaciones empresariales

EXPANSIN DEL SOFTWARE EMPRESARIALNegocios nuevos o mejorados.

Plataforma de servicio

Integra mltiples funciones de negocios.Ofrece experiencia uniforme al gerente o socio.

SERVICIO DESDE EL PEDIDO HASTA EL COBRO

CONCLUSIONESLos sistemas empresariales logran excelencia operativa entre los negocios y empresas que los aplican, ya que integra y coordina diversas funciones y procesos claves para el funcionamiento adecuado de las actividades cotidianas.Los sistemas de administracin de la cadena de suministros contribuyen con la coordinacin de la planeacin, produccin y logstica con los proveedores, lo cual facilita contar con la materia prima y/o insumos necesarios en el momento preciso y mantener bajo control y monitoreo los costos asociados con dichos procesos. Hoy en da la utilizacin de aplicaciones empresariales para la administracin de la cadena de suministro y las relaciones con el cliente se vuelve vital para que la empresa puede mantener su nivel de competitividad en el mercado en el cual se desenvuelve.

MUCHASGRACIAS