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www.themegallery.com RÉNOVATION DE LA VOIE
PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION
AUX CLIENTS ET AUX USAGERS
RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES
MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX
USAGERS
D’après les diaporamas du Séminaire national
LYON
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Objectifs de la seconde professionnelleObjectifs de la seconde professionnelle
Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats.
Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.
Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi.
Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages
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Généralisation du Bac Pro 3 ansGénéralisation du Bac Pro 3 ans
RAP (référentiel des activités professionnelles)
Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans.
Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).
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LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL
VENTE COMMERCE
SERVICES
LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS
LE RAP et le Référentiel de certification du
BEP MRCU
Champ professionnel « Métiers de la relation
aux clients et aux usagers »
LES CONTENUS DE FORMATION DE LA
SECONDE PROFESSIONNELLE
Les pré-requis
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3ème de Collège
Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers
BEP MRCU
1ère Bac pro
COMMERCE
1ère Bac pro
ARCU
1ère Bac pro
VENTE
2nde Bac pro
COMMERCE
2nde Bac pro
ARCU
2nde Bac pro
VENTE
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www.themegallery.com
BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »
BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »
D’après les diaporamas du Séminaire national
LYON
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LE CHAMP D’ACTIVITÉLE CHAMP D’ACTIVITÉ
Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et de l’accueil
Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers
Présente des produits et/ou des servicesConseille et finalise les ventes
Participe à l’organisation des espaces de travail
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LE CHAMP D’ACTIVITÉLE CHAMP D’ACTIVITÉ
Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand
proposant une offre de produits et/ou de prestation de services
Entreprises de
distributionSociétés
commerciales
Sociétés de
servicesAdministration
sAssociationsEntrepôt
s Plates formes de
distribution
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LES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIERLES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIER
ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU
L’USAGER
Maîtriser des techniques relationnellesUtiliser
les TICRechercher et exploiter des informations
Respecter des
procédures et des
consignes
Adopter un comporteme
nt professionne
l
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DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATIONDU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES….
…AUX TÂCHES…
… AUX COMPETENCES
RAP
Référentiel de
Certification
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LE RÉFÉRENTIELLE RÉFÉRENTIEL
Le R.A.PActivité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager
Activité 2 :………….
Le R.A.PActivité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager
Activité 2 :………….
Le Référentiel de CertificationI.Compétences professionnelles et comportements professionnels
II. Savoirs associés et limites de connaissances
Le Référentiel de CertificationI.Compétences professionnelles et comportements professionnels
II. Savoirs associés et limites de connaissances
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LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION
Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager
Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente
NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases :
- Préparation- Réalisation (action)- Exploitation (rétroaction)
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A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENTOU DE L’USAGERA1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENTOU DE L’USAGER
A1T1 – La préparation de l’accueil
A1T2 – L’accueil
A1T3 – La prise en compte de la demandeA1T4 – La réponse à la demande
A1T5 – La prise de congé
A1T6 – La remontée d’information
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A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERSA2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS
A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact
A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone
NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction
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A3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTEA3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE
A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur :
- le produit ou le service- la clientèle ou les usagers
A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
A3T3 – La conclusion de la venteNB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :
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Préconisations pédagogiquesPréconisations pédagogiques
La diversité des situations
d’apprentissage, des contextes et des supports :
Vente, Commerce et
Services.
Une entrée par les activités, les
tâches et les compétences
pour la construction
des séquences et des séances pédagogiques.
La répartition des savoirs
associés dans les unités
d’enseignement par l’équipe
enseignante.
Situations Activités Savoirs
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Unités d’enseignement VolumeIndicatif
Horaire hebdomadaire
indicatif
1. Accueil et information du client ou de l’usager
2. Suivi, prospection des clients ou contact avec
les usagers
3. Conduite d’un entretien de vente
4. Économie et Droit
98 H
70 H
168 H
56 H
3,5 H
2,5 H
6 H
2 H
Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine 28 semaines en seconde
PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)
LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENTDE LA SECONDE PROFESSIONNELLE
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LES ÉPREUVES DUBEP MRCU
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LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES
LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES
4 épreuves sur 5 sont en CCFLes épreuves du domaine professionnel :
EP1 : Liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)EP2 : Pratique de l’accueil de l’information et de la vente
(coef 9 dont 1 pour la PSE)PSE intégrée à l’EP2
Les épreuves du domaine généralEG2 : Mathématiques (coef 4)EG3 : EPS (coef 2)
1 épreuve est en ponctuelleEG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation civique
(coef 6) – durée 3 h
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BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
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BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Objectif de l’épreuve :Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager
Contenu de l’épreuve :L’épreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».
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Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation,
l'évaluation des compétences impliquel'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 et s'appuie sur
les critères suivants :- l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer
dans un contexte professionnel ;- la justification de la démarche professionnelle et des
moyens mobilisés ;- l’aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des
informations utiles ;- la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ;- la qualité de la communication téléphonique ;- le professionnalisme du comportement ;- la maîtrise des fonctionnalités des logiciels
bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ;- la pertinence du choix des outils et de leurs
fonctionnalités ;- la capacité d’écoute et de dialogue, la pertinence des
réponses
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
A. Contrôle en cours de formation
En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.
Formes d’évaluation
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
1ère partie : CONTACT TELEPHONIQUE TI I S TS Notation - Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté
o Qualité de la fiche d’appel, pertinence des informations indiquées
- Qualité de la communication téléphonique o Qualité de l’échange téléphonique : (obtenir le bon interlocuteur, saluer,
se présenter, présenter l’entreprise, identifier la fonction et le nom de l’interlocuteur concerné, formuler le message ou la consigne, conclure et prendre congé (et éventuellement suite à donner)
- Capacité d’écoute et de dialogue, pertinence des réponses o Utilisation d’un langage adapté : clarté, rigueur, précision, articulation,
débit, pause, intonation, vocabulaire professionnel - Professionnalisme du comportement
o Disponibilité et convivialité o Adaptation de son langage et paralangage
- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils
o Relevé des conclusions et transmission o Mise à jour des données
- Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle
TOTAL 1
/ 40
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
2ème partie : CONTACT PAR ECRIT TI I S TS Notation Réalisation du contact par écrit
- Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté
o Présence et exactitude des éléments du message (destinataire, objet, informations)
- Qualité et pertinence des travaux écrits o Qualité de la présentation, o Respect des règles de syntaxe et d’orthographe, o Utilisation d’un vocabulaire professionnel o Contenus conformes à la situation professionnelle donnée
- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils
o Règles de présentation en fonction de l’outil choisi et du destinataire o Exploitation un carnet d’adresses
- Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle
TOTAL 2
/40
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EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Objectif de l’épreuve :Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier
l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation.
Contenu de l’épreuve :L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les
compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes :
Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usagerActivité A3 – Conduite d’un entretien de vente
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences impliquel'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants :- la qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil ;- la qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager ;- le comportement professionnel ;- la qualité de l’argumentation et de l’écoute ;- la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente ;- la qualité de l’expression et sa conformité aux règles et usages professionnels ;- l’aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ;-la maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations.
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :
La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
A. Contrôle en cours de formation
Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.
Formes d’évaluation
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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Critères de positionnement et d’évaluation TI I S TS
Situation n°1 : Pratique des activités en entreprisePhase 1 : Accueil et information
……/40- Comportement professionneloAccueil du client ou de l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)oAttitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….)oRespect des consignes, gestion des priorités, prise d’initiative, implication
- Qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseiloRecherche et sélection de l’information, orientation, remise d’une documentation
- Qualité relationnelle établie avec le client ou l’usageroApplication des règles de savoir-vivre, confort du client
- Aptitude à transmettre des informations et à rendre compteoRemontée des informations
Phase 2 : Vente
……/60- Comportement professionneloPréparation de l’entretien (connaissance de l’offre, de la clientèle, du produit ou du service…)oRecherche méthodique des besoins du client, de l’usageroPosture professionnelle adaptée
- Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de venteoPrésentation du produit, du serviceoRéponses aux questions et objections courantesoConclusion de l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de l’accord du client)
- Qualité de l’argumentation et de l’écouteoÉcoute active du client, de l’usager oArgumentation et conseil (démonstration, traitement des objections)
- Qualité de l’expression et conformité aux règles et usages professionnelsoUtilisation d’un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Positionné par le tuteur
Concertation entre le professeur et le tuteur
pour arrêter la note
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien)- Maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisationsoMaîtrise du cadre des échangesoPrésentation de la structure, de l’offre, de la clientèle et du marché de l’organisation ……../60
Évaluation en deux phases (15 mn au total) :
1 - exposé du candidat2 - questionnement
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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Première partie : Contact téléphonique
Première partie : Pratique de l’accueil, de l’information et de la
ventePhase 1 : Activité «Accueil et
information»Phase 2 : Activité «Vente»
Seconde partie : Contact par écrit
Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de
l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la
présentation
Synthèse
En centre deformation
En milieuprofessionne
l
BEP MRCU
EP1 EP2
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ORGANISATION DES P.F.M.P.
1
22 semaines
sur3 ans
3
16 semaines
évaluées pour le
BAC PRO
2
Durée minimum de chaque
PFE :3 semaines
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RÉPARTITION PRÉCONISÉE
Seconde Première Terminale
22 semaines en PFMP
6 sem. 8 sem.
8 sem.
3 sem.3 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem.
Les 3 premières semaines au
premier trimestre de la classe de seconde
LOGOD’après les diaporamas du Séminaire national
LYON