Upload
vantuong
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Internet
2.1.1.1Pengertian Internet
Internet merupakan jaringan komputer universal dan masing-masing
jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan
lain, seperti telepon genggam, personal data assistants yang dapat digunakan
untuk mendapatkan akses ke program, data, dan informasi (Peelen,(2005):373).
Menurut Connoly dan Begg ((2002),p944), Internet adalah sebuah jaringan
global dari interkoneksi jaringan- jaringan komputer. Menurut Mcleod dan
Schell((2001),p59), Internet adalah nama yang diberikan pada koleksi jaringan
komputer terbesar di dunia, masing – masing terdiri dari jaringan-jaringan yang
lebih kecil. Menurut Levina dan Young(2010,p9) Internet juga dikenal sebagai
jaringan yang merupakan jaringan komputer terbesar di dunia.
Internet berasal dari kata interconnection networking yang berarti
hubungan berbagai komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem
jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui
jalur telekomunikasi seperti telepon. Internet adalah kumpulan dari berbagai
jaringan yang saling terhubung secara internasional. Internet dikatakan
internasional karena terdiri dari kumpulan WAN (Wide Area Network) dan LAN
8
(Local Area Network). Internet merupakan network public karena siapa saja yang
bersedia untuk membayar biaya akses ke situs yang diinginkan maka mereka
dapat menggunakan jasa internet. Jaringan internet terhubung pada saluran
komunikasi yang berkecepatan tinggi yang disebut dengan backbone, yang
digunakan untuk mengirimkan data di antara jaringan. Internet melakukan transfer
data dengan menggunakan protokol standar yang disebut TCP/IP (Nickerson,
(2001), p188). Jadi dapat dikatakan bahwa internet merupakan jaringan komputer
secara global, terdiri dari berbagai macam perangkat, seperti komputer, PDA,
telepon genggam, dan lain lain.
2.1.1.2 Sejarah Perkembangan Internet
Menurut Mcleod dan Schell ((2001),58-59), asal internet dapat ditelusuri
ke tahun 1979, ketika pemerintah A.S. membentuk suatu jaringan yang
dinamakan ARPANET, dan ke berbagai upaya yang dimulai tahun 1989 yang
mengarah ke apa yang sekarang dikenal sebagai World-Wide-Web. ARPANET
merupakan suatu produk dari Advanced Research Projets Agency. Tujuannya
adalah untuk memungkinkan personil militer dan periset sipil bertukar informasi
yang berkaitan dengan hal militer. Itu adalah jaringan pertama untuk
memperlihatkan kemampuan transmisi data dalam bentuk paket dari komputer ke
komputer.
ARPANET bersama dengan dua jaringan lain, yaitu CSNET(Computer
Science Network) dan NSFNET (National Science Foundation Network)
membentuk apa yang sekarang dikenal sebagai internet. Internet adalah nama
yang diberikan pada koleksi jaringan komputer terbesar di dunia, masing-masing
9
terdiri dari jaringan-jaringan yang lebih kecil. Ketika seseorang meminta data dari
internet, permintaan itu berpindah dari komputer ke komputer di seluruh jaringan
hingga mencapai lokasi tempat data itu disimpan. Tanggapannya mengikuti jalur
komputer-ke-komputer yang sama kembali kembali ke orang yang membuat
permintaan itu.
Selama tahun 1970-an, pekerjaan di ARPANET terdiri dari
menghubungkan berbagai jaringan dan mengembangkan perangkat lunak antar-
jaringan yang diperlukan. Selama awal tahun 1980-an, jaringan itu lalu dikenal
sebagai internet, dan selama periode ini perusahaan-perusahaan bisnis mulai
menggunakannya dari workstation dan jaringan lokal. World Wide Web atau
disebut juga Web, WWW, dan W3 adalah ruang informasi di internet tempat
dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema
alamat yang unik.
Sekilas tentang WWW, pada tahun 1989, Tim Berners-Lee, seorang
ilmuwan komputer yang bekerja di CERN, laboratorium Fisikal Aprtikel Eropa,
menemukan suatu cara yang lebih baik bagi para fisikawan untuk berkomunikasi.
Idenya adalah menggunakan hypertext yaitu dokumen dokumen dalam bentuk
elektronik yang saling dikaitkan dengan cara tertentu. Seperti diharapkan oleh
Bernes-Lee, para fisikawan dapat mengklik kata atau kalimat yang ditampilkan di
layar komputer mereka dan mengambil hypertext itu. Ide itu menjadi kenyataan
pada pertengahan 1992 dalam bentuk World-Wide Web,dan sejak itu jauh
melampaui harapan awalnya. Bukan hanya menangani sekedar materi teks, ia juga
10
mampu menyimpan dan mengambil hypermedia-multimedia yang terdiri dari
teks, grafik, audio dan video.
2.1.2 World Wide Web
World wide web (WWW) merupakan bagian dari kumpulan wide area
network (WAN) yang mencakup internet server dalam jumlah banyak khusus nya
mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut Hypertext Markup
Language (HTML).HTML mendukung hubungan suatu dokumen terhadap
dokumen lain dan juga file audio, video, serta grafik (Chaudhury dan
Kuliboer,(2002):189-190).
2.1.3 E-Bisnis
2.1.3.1 Pengertian e-Bisnis
Menurut Turban ((2004),p.3), e-business merupakan perluasan dari e-
commerce, bukan saja melayani penjualan dan pembelian, tetapi juga mencakup
pelayanan terhadap pelanggan dan kolaborasi dengan rekan kerja. Menurut
Wikipedia, e-Bisnis merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan secara
otomatis dan semi otomatis dengan menggunakan sistem informasi komputer.
Sedangkan menurut Dr. Ravi Kalakota ((2004),p.5), e-bisnis merupakan
penggunaan internet yang membantu aplikasi front-end dan back-end perusahaan
untuk mendapatkan keuntungan, bukan kenaikan laba kotor.
Jadi dapat disimpulkan bahwa e-bisnis merupakan suatu aktivitas yang
menggunakan sistem informasi komputer yang secara otomatis dan semi otomatis
11
mengatur aktivitas perdagangan, pelayanan terhadap pelanggan, dan kolaborasi
dengan rekan kerja untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan pendapat Lou Gerstner, CEO IBM, e-Bisnis memungkinkan
suatu perusahaan untuk berhubungan dengan system pemrosesan data internal dan
eksternal mereka secara lebih efisien dan fleksibel. E-bisnis juga banyak dipakai
untuk berhubungan dengan pemasok dan mitra bisnis perusahaan, serta memenuhi
permintaan dan melayani kepuasan pelanggan secara lebih baik.
2.1.3.2 Dimensi ruang lingkup e-bisnis
Menurut Turban, Efraim (2009,p.167), ada 4 dimensi ruang lingkup e-
bisnis yaitu What, Where, Who, Why. Berikut penjelasannya:
1) What
Secara prinsip pengertian e-bisnis jauh lebih luas dibandingkan
dengan e-commerce, bahkan secara filosofis, e-commerce merupakan
bagian dari e-bisnis. Jika e-commerce hanya memfokuskan diri pada
aktivitas atau mekanisme transaksi yang dilakukan secara
elektronik/digital, e-bisnis memiliki wilayah yang jauh lebih luas
termasuk di dalamnya aktivitas antara dua kesatuan unit perusahaan,
interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya, kolaborasi antara
perusahaan dengan para mitra bisnisnya, pertukaran informasi antara
perusahaan dengan para pesaing usahanya, dan lain sebagainya.
2) Where
12
E-bisnis dapat dilakukan dimana saja, sejauh pihak yang
berkepentingan memiliki fasilitas elektronik/digital sebagai saluran
akses. Berbeda dengan bisnis konvensional, dimana transaksi biasa
dilakukan secara fisik di sekitar perusahaan dengan akses dan variasi
transaksi yang terbatas.
3) Who
Menjelaskansiapa saja yang melakukan e-bisnis. Klasifikasi kesatuan
yang kerap dipergunakan dalam mengilustrasikan e-bisnis adalah :
Agen Bisnis, pelanggan, peralatan, karyawan, keluarga dan
pemerintah. Contohnya adalah sebuah aplikasi tipe e-commerce B2C
yang merupakan mekanisme hubungan perdagangan antara sebuah
perusahaan dengan para pelanggannya atau tipe G2G yang
menghubungkan dua buah Negara untuk permasalahan eksport dan
import.
4) Why
Penerapan konsep e-bisnis secara efektif memberikan keuntungan
bagi perusahaan, karena banyak komponen biaya tinggi yang dapat
dihemat, yang secara tidak langsung meningkatkan level
pedapatannya. Dengan mengimplementasikan e-bisnis, perusahaan
dapat melihat berbagai peluang dan celah bisnis baru yang selama
ini belum pernah ditawarkan kepada masyarakat. Disamping itu,
terbukti telah banyak perusahaan yang melakukan tranformasi bisnis
setelah melihat besarnya peluang bisnis baru di dalam menerapkan
13
konsep e-bisnis. Yang tidak kalah menarik adalah bahwa dengan
menerapkan konsep jejaring (internetworking), sebuah perusahaan
bersekala kecil dan menengah dapat dengan mudah bekerjasama
dengan perusahaan raksasa untuk menawarkan berbagai produk dan
jasa kepada pelanggan.
2.1.3.3 Kategori e-Bisnis
Terdapat beberapa kategori e-bisnis, yaitu :
1) e-Auctioning : melakukan lelang secara elektronik.
2) e-Banking : melakukan transaksi perbankan seacar elektronik.
3) e-Commerce : melakukan aktivitas perdagangan seacara elektronik.
4) e-Directories : pencarian suatu informasi dalam suatu situs web.
5) e-Learning : suatu aktivitas pembelajaran yang dilakukan dengan
menggunakan teknologi internet.
6) e-Marketing : aktivitas marketing yang dilakukan secara
elektronik.
7) e-Mailing : aktvitas surat menyurat yang dilakukan seacara
elektronik.
8) e-Travel : aktivitas yang berkaitan dengan kebutuhan travel seperti,
pemesanan tiket, jadwal penerbangan, dsb.
9) e-Research: suatu aktivitas penelitian yang dilakukan secara
elektronik, misalkan riset mengenai kebutuhan pasar yang
dilakukan secara online kuisioner.
14
2.1.3.4 Keuntungan e-Bisnis
Menurut Charles R.RIeger dari IBM dan Mary P. Donato dari Xerox,
paling tidak ada lima keuntungan yang ditawarkan oleh e-business,
keuntungan tersebut masing-masing berkaitan dengan aspek-aspek
efisiensi, efektivitas, jangkauan, struktur dan peluang berikut
penjelasannya:
1) Efisiensi, manfaat yang paling cepat terasa dari sebuah perusahaan yang
memanfaatkan teknologi e-bisnis adalah kenaikan tingkat efisiensi.
2) Efektivitas, manfaat ini dirasakan saat terjadi perubahan yang signifikan
dalam cara perusahaan melakukan kegiatan operasional sehari-hari.
3) Jangkauan, dengan menggunakan teknologi internet, berarti secara tidak
langsung, perusahan telah memperluas jangkauannya ke jutaan pelanggan
di seluruh dunia.
4) Struktur, manfaat e-bisnis terlihat pada munculnya jenis produk dan jasa
yang baru. Semakin banyak variasinya, dan dalam bentuk digital.
5) Peluang, dengan menerapkan e-bisnis, maka peluang-peluang baru akan
terbuka, dan semua memanfaatkan teknologi internet.
2.1.4 Pelanggan
2.1.4.1 Pengertian dan Tipe Pelanggan
Menurut Kotler ((2006), p.132), Pelanggan adalah setiap orang pemakai
barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk
15
diperdagangkan, dan telah melakukan pembelian pada toko yang sama dalam
frekuensi waktu tertentu. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual
kembali, maka dia di sebut pengecer atau distributor. Pada masa sekarang ini
bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya pelanggan adalah raja sebenarnya,
oleh karena itu, produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah
seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak-hak pelanggan.
Menurut Turban ((2002), p.120) pelanggan yang dimaksud adalah
pelanggan yang melakukan transaksi secara online (online customer),
onlinecustomer terdiri dari 2 macam, yaitu :
1) Pelanggan individual (individual customer). Yang mendapat banyak
perhatian media, dan
2) Pelanggan organisasi (organizasional customer), yang melakukan
sebagian besar penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan
organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation),
penjual kembali ( reseller) dan organisasi umum.
Pada era ekonomi sekarang, banyak perusahaan yang telah merubah cara pandang
terhadap letak pelanggan dalam piramid organisasi. Dimana pada pandangan
tradisional, pelanggan diletakkan di paling bawah dan top management berada di
puncak. Namun seiring dengan perubahan, perusahaan lebih mementingkan
pelanggan, sehingga piramid tersebut dibalik, dimana posisi pelanggan berada
paling atas.
16
Sumber Marketing Management, Philip Kotler( (2006), p.132)
Gambar 2.1 Piramida pelanggan
2.1.4.2 Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Ukuran kepuasan individu berbeda-beda sesuai cara pandang atau persepsi
masing-masing individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan
harapan pelanggan maka perusahaan harus melakukan suatu survey.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan
perbandingan pelanggan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau
jasa yang telah ia beli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi
keinginan pelanggan.suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan
diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada
17
barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar
harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan
perusahaan atau sering melakukan komplain.
Sumber : Kotler dalam Hasan (2008 : 60)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Persepsi Pelanggan terhadap nilai
Produk Perusahaan
Monetary Cost
Time Cost
Energy cost
Psychic Cost
Keinginan Pelanggan
Product value
Service value
Persone; value
Image Value
Nilai Total Yang Lebih Besar
Nilai Total Yang Lebih Kecil
18
2.1.4.3 Customer Experience (Pengalaman Pelanggan )
Pelanggan yang melakukan transaksi online perlu dibentuk suatu
pengalaman bertransaksi yang unik dan membuatnya mengenal perusahaan
tempat mereka bertransaksi. Menurut Mohammed ((2003), p.130),
customerexperience adalah persepsi dan interpretasi calon pelanggan atas semua
rangsangan yang ditemuinya sewaktu berinteraksi dengan sebuah perusahaan.
Pengalaman tersebut tidak hanya terbatas atas produk atau jasa yang dijual,
namun juga mencakup keseluruhan jangkauan persepsi dari pengunjung situs, dari
kemudahan pemakaian sampai reaksi emosional atas isi situs.
Ada 7 elemen kunci dari customer experience (Mohammed, (2003), p.132)
yaitu elemen :
1) Objektif ( Objective )
Yaitu level fungsional sebuah situs, seperti: masalah kehandalan dan
akses, situs down, maupun informasi yang sudah “ketinggalan”.
2) Persepsi ( Perception )
Setiap pengalaman pelanggan unik. Hal ini patut selalu diingat karena
tidak semua pelanggan memiliki persepsi yang sama atas sebuah
perusahaan yang sama.
3) Pertemuan ( Encounter )
Meliputi pengukuran proses dan hasil dari pengalaman belanja.
Pembentukan pengalaman pelanggan terjadi karena keseluruhan
pertemuan pelanggan dengan situs, bukan hanya karena sebuah
transaksi ekonomi tunggal.
19
4) Reaksi ke Rangsangan ( Reaction to Stimuli )
Yaitu reaksi pelanggan terhadap tampilan toko, barang jualan, pelayan
toko dan lainnya pada pelanggan offline. Situs harus mampu untuk
membawa hubungan offline ini ke dalam interaksi online.
5) Indera ( Sensory )
Meliputi pengalaman indera pelanggan atas situs. Umumnya situs
hanya menyediakan sarana ini berupa teks dan gambar untuk indera
penglihatan. Namun, beberapa situs juga memperkaya pengalaman
tersebut dengan tampilan video atau alunan musik.
6) Pemahaman ( Cognitive ) dan emosional ( emotional )
Respon pemahaman lebih penuh pemikiran dan evaluatif, sedangkan
respon emosional lebih untuk menangkap mood, tingkah laku dan
perasaan dari pelanggan.
7) Relativitas ( Relative )
Yaitu ekspektasi pelanggan saat mengunjungi situs dan situs lainnya.
Masing-masing ekspektasi tersebut memiliki prioritas tertentu yang
perlu dipenuhi situs yang bersangkutan agar tidak mengecewakan
pelanggan.
2.1.4.4 Customer Loyalty(Kesetiaan Pelanggan)
Pada waktu dulu, customer loyalty diartikan bahwa pelanggan tersebut melakukan pembelian yang berulang ulang dari waktu ke waktu. Tetapi seiring perkembangan customer loyalty bukan hanya diartikan seperti diatas, tetapi juga diartikan adanya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dan jika ditanya produk (yang terkait) maka pelanggan tersebut akan merekomendasikan produk kita.
2.1.4.4.1 Keuntungan Customer Loyalty Keuntungan yang kita perloleh dari customer loyalty adalah :
1) Mengurangi biaya pemasaran untuk memperoleh pelanggan baru.
20
2) Mengurangi biaya transaksi berupa negosiasi kontrak dan biaya
pemesanan
3) Mengurangi resiko kehilangan pelanggan potensial.
4) Meningkatkannya Cross Selling kepada pelanggan.
5) Adanya feed back kepada perusahaan dari pelanggan yang setia kepada
pelanggan baru ataupun calon pelanggan.
6) Menguranngi biaya kegagalan.
2.1.4.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut “Secret of Customer relationship management” (Barnes, (2003)),
Richard Oliver kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Atau sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
pelanggan.
2.1.4.5.1 Keuntungan Mencapai Kepuasan Pelanggan
Keuntungan yang diperoleh jika mencapai kepuasan pelanggan adalah:
1) Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang.
2) Penyebab munculnya loyalitas pelanggan (Ketidakpuasan adalah
alasan dasar hilangnya pelanggan)
3) Menumbuhkan citra positif perusahaan
21
4) Bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif
2.1.4.5.2 Faktor yang harus diperhatikan Dalam Mewujudkan Kepuasan
Faktor yang harus diperhatikan dalam mewujudkan kepuasan terhadap
suatu produk diantaranya :
1) Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core
product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6) Serviceability: meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya”.
2.1.4.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
• Keluhan dan saran
22
Menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon
pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah
• Survei
Perusahaan itu dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan/daftar pertanyaa atau menelpon secara acak dari pelanggan
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja industri. Selain itu
juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
• Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura mejadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
yang menangani produk dari industri.
• Lost Customer Analysis
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi
atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
23
tinggi, pelayanan kurang baik, produk kurang dapat diandalkan dan
seterusnya) sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.1.5 Kualitas Layanan
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah suatu bentuk pelayanan yang diterima oleh
pelanggan dengan menyesuaikan dari spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Kualitas layanan dapat dilihat dalam dimensi dimensi kualitas pokok yang
bernama Servqual :
1) Tangibles
Merupakan penampakan secara fisik dan peralatan fisik yang digunakan
untuk menyediakan/memberikan layanan.
2) Reliability
Merupakan kemampuan untuk menyajikan service secara tepat dan akurat.
3) Responsiveness
Merupakan keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4) Assurance
Merupakan jaminan dan sifat yang dapat dipercaya yang diberikan oleh
perusahaan kepada para pelanggannya.
5) Empathy
24
Merupakan suatu kemudahan perusahaan untuk dapat melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan dapat memahami
kebutuhan para pelanggannya.
2.1.5.2 Variable Kualitas Layanan
Variabel kualitas layanan yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut:
1) Tangibles
Merupakan penampakan secara fisik dan peralatan fisik yang digunakan
untuk menyediakan/memberikan layanan.
2) Reliable
Merupakan kemampuan untuk menyajikan service secara tepat dan akurat.
3) Responsiveness
Merupakan kemauan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan\
menjanjikan untuk memberikan service yang terbaik.
4) Competence
Merupakan keahlian yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk dapat
menyajikan pelayanan yang baik dan memuaskan.
5) Courtesy
Merupakan sikap keramahan, kesopanan dan sikap menghargai yang
dimiliki oleh baik para karyawan maupun pihak manajemen perusahaan.
25
6) Credibility
Merupakan kejujuran dan perusahaan yang bisa dipercaya oleh para
pelanggan.
7) Security
Merupakan keamanan dari bahaya dan segala resiko yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggannya.
8) Access
Merupakan suatu hubungan yang menyenangkan antara perusahaan
dengan pelanggannya dan para karyawan dan staff mudah untuk ditemui
oleh pelangannya.
9) Communication
Merupakan suatu komunikasi yang dilakukan oleh perasahaan dimana
dalam memberikan suatu informasi yang jelas dan berkelanjutan dengan
menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pelanggannya.
10) Understanding Customer
Merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui
kebutuhan para pelanggannya secara spesifik
2.1.6 CRM (Customer RelationshipManagement)
2.1.6.1 Pengertian CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307) adalah sebuah strategi
organisasi yang berfokus pada pelanggan dan mengarahkan pelanggan. Menurut
26
Greenberg (2010,p30), CRM adalah sebuah filosofi fan strategi bisnis yang
didukung oleh suatu sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan
interaksi manusia di dalam suatu lingkungan bisnis.
Menurut Kotler dan Armstrong ((2004), pp. 16-23), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangkapanjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yangbernilai dan yang memuaskan mereka. CRM juga merupakan
salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan
dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan
yang memanfaatkan Customer relationship management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat
dan terbuka serta terjadi komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
perusahaan.
Menurut Francis Buttle ((2007), p.55), CRM adalah suatu strategi bisnis
inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal utuk
menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan. Sehingga dapat di katakan bahwa CRM adalah suatu strategi bisnis
yang yang memadukan fungsi internal dan external dari perusahaan guna
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, sehingga akan
memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak.
27
2.1.6.2 Konsep CustomerRelationshipManagement
Menurut Storbacka dan Lethinen ((2001); p.4) ada tiga konsep dari CRM.
Konsep yang pertama adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak
hanya memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan
bersaing yang tidak hanya berdasarkan provider untuk membantu pelanggan
menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai
suatu proses dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa tidak berarti lagi.
Produk dilihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang
dijalankan provider dengan proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui
pertukaran ini kompetensi provider sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan
nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses
sehingga membuka peluang yang tidak terbatas yang menghasilkan berbagai
macam hubungan. Konsep ketiga adalah tanggung jawab provider. Suatu
perusahaan dapat membina hubungan yang lebih kuat hanya jika perusahaan
bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan,menawarkan para
pelanggannya untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri. Pada dasarnya
tujuan CRM adalah mengenal konsumen yang terbaik dan memberikan
kepercayaan terhadap konsumen, memenuhi harapan Mereka dan membuat hidup
mereka berubah, maka konsumen suatu perusahaan tidak boleh diperlakukan
secara sama.
2.1.6.3Komponen CRM
Menurut Kalakota dan Robinson ((2001)), komponen CRM terdiri dari :
28
1) Sales
Penjualan merupakan salah satu model yang digunakan dalam
CRM. Aktivitas yang tercakup di dalam penjualan adallah cross-selling
dan upselling yang membutuhkan suatu software yang mampu membatasi
calon pelanggan, mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan
pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik.
2) Marketing
Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas
penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau
jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi pemikiran
calon pelanggan, mempersiapkan informasi - informasi yang menjual,
hingga akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli barang atau jasa
tersebut.
3) Customer Service
Layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan
untuk melayani kebutuhan atas informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan
berupa keluhan atau pertanyaan-pertanyaan lainnya. Layanan konsumen
memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang
memiliki masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan
solusi atas masalah yang dihadapi.
29
Sumber : Robbinson, 2001
Gambar 2.3 Komponen CRM
2.1.6.4 Tataran Customer relationship management
Menurut Francis Buttle ((2007):4) CRM dapat dikaji menjadi 3 tataran,
yaitu tataran strategis, tataran operasional dan tataran analitis.
Tabel 2.1 Tataran CRM
No Tataran CRM Ciri yang Dominan
1. Strategis Pandangan ”tip-down”tentang CRM sebagai strategi bisnis
paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2 Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek
otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan, dan otomatisasi pemasaran.
3. Analitis Pandangan ”bottom-up” tentang CRM yang terfokus pada
kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis
dan taktis
Sumber : Francis Buttle((2007), p4)
1). CRM Strategis
30
CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha
yang berorientasi pada konsumen atau customer-centric. Kultur ini digunakan
untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi konsumen yang mengungguli para
pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain
sistem formal di dalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita
yang beredar didalam perusahaan. Di dalam kultur yang berorientasi pada
konsumen, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua
langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata konsumen, serta
sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para
karyawan yang bermuara pada kepuasan konsumen, serta peningkatan sistem
pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang konsumen untuk
menunjang berbagai aktivitas perusahaan. Pada moment yang tepat akan muncul
beberapa sosok pahlawan perusahaan, yakni orang-orang yang mampu
memberikan nilai atau pelayanan kelas wahid kepada para konsumen. Banyak
perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan
konsumen, berorientasi pada konsumen, menyesuaikan diri dengan keinginan
konsumen, atau terfokus pada konsumen, namun pada praktiknya tak banyak
yang berhasil merealisasikan semboyan tersebut. Memang, hampir tidak ada
perusahaan yang tidak memiliki misi untuk memuaskan konsumennya.
2). CRM Operasional
CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan
dalam berhubungan dengan para konsumen. Berbagai aplikasi perangkat lunak
31
Otomatisasi Pemasaran • Segmentasi pasar • Manajemen kampanye komunikasi • Event-based marketing
Otomatisasi armada penjualan • Opportunity management termasuk lead management • Pembuatan proposal • Konfigurasi produk
Otomatisasi layanan • Operasi contact-center dan call-center • Layanan berbasis website • Layaan di lapangan
CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis.
Sumber : Francis Buttle ((2007):4)
Gambar 2.4Proses CRM Operasional
• Otomatisasi Pemasaran /Marketing Automation
Merupakan sebuah pemanfaatan teknologi dalam proses-proses pemasaran.
Program yang ditawarkan oleh Marketing Automation (MA) antara lain adalah
segmentasi pasar yang dapat dilakukan secara terperinci hingga dapat
menghasilkan target pelanggan personal, juga dapat memudahkan perusahaan
dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta dapat membantu perusahaan
dalam menyelenggarakan kegiatan pemasaran berbasiskan event.
• Otomatisasi Armada Penjualan/Sales Force Automation
32
Sistem ini mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas
penjualanperusahaan. Mulai dari tahap penjaringan prospek, kualifikasi prospek,
identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi prospek, identifikasi kebutuhan,
pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal presentasi, menangani penolakan
dan realisasi penjualan. Selain itu Sales Force Automation (SFA) memiliki fitur
opportunity management yang memungkinkan perusahaan untuk
mengidentifikasikan adanya kemajua dan menemukan prospek yangbaik pada
saluran yang tepat. SFA dilengkapi juga dengan fitur Contact Management yang
memungkinkan perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggannya.
• Otomatisasi Layanan
Dengan adanya dukungan otomatiasi layanan, perusahaan dapat menjalankan
fungsi pelayanan pada pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atau
contact center, atau bahkan bertatap muka langsung antara petugas dengan
konsumen di lapangan. Call Center berbeda dengan contact center, pihak petugas
dapat berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui telepon, namun juga
dapat dilakukan dengan menggunakan media lainnya misalnya suara, fax, email,
ataupun SMS.
3). CRM Analitis
CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sementara menurut Sheth,
Parvatiyar dan Shainesh ((2002)) dimensi CRM dapat dibagi menjadi tiga yaitu :
33
(1). Continuity Marketing adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan
untuk mengikat konsumen.
(2). One to One Marketing adalah pendekatan secara individual berdasarkan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
(3). Partnering Program adalah hubungan kerjasama perusahaan dengan
perusahaan penyedia produk atau jasa lain dalam mengikat konsumen diluar lini
produk perusahaan, baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan
2.1.6.5 Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson ((2001), p181-187), kemampuan CRM
itu adalah sebagai berikut :
1) Cross-selling dan Up-selling
Perusahaan menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan
sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk mencoba
penawaranpenawaran yang lebih dari perusahaan. Kedua hal tersebut
merupakan strategi yang menguntungkan bagi pihak marketing untuk
melakukan penjualan tambahan.
2) Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti melakukan
penjualan dengan baik dan kemudian melakukan pengiriman pesanan
secara cepat. Proses direct-marketing mengijinkan perusahaan untuk
mengatur, mengintegrasikan, dan menjalankan program pemasaran secara
34
otomatis, mencakup mengelola respon pelanggan, persediaan, dan
transaksi. Sedangkan fulfillment merupakan strategi untuk mempercepat
pemenuhan pesanan pelanggan.
3) Customer Service dan Support
Merupakan suatu bentuk aplikasi yang menunjukkan kepedulian
perusahaan terhadap pelanggannya. Aplikasi ini memberi respon terhadap
pelayanan informasi produk atau permasalahan layanan. Tujuannya adalah
untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan secara efektif dan efisien.
4) Field Sales dan Service
Operasi penjualan dan layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang dilakukan jika tidak
dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman secara
fisik kepada pelanggan.
5) Loyalty dan Retention Programs
Merupakan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang potensial
dengan menggunakan sumber daya yang ada sehingga kemudian akan
menimbulkan kesetiaan dari para pelanggan.
35
Sumber : Kalakota dan Robinson 2001
Gambar 2.5Kemampuan CRM
2.1.6.6 Jenis CRM
CRM terdiri atas tiga jenis. Pertama, Operational CRM yang terkait
dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen
pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi
penjualan, dan pemasaran. Kedua, AnalyticalCRM yang mencakup aktivitas yang
menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan
melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisis sesuai
36
dengan kebutuhannya, ketiga, CollaborativeCRM berhubungan dngan seluruh
komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli.
2.1.6.7 Klasifikasi dari aplikasi CRM
Menurut pendapat dari Patricia Seybold Group (Information Tecnology for
Management, (2008), p.331) terdapat 3 (tiga) kategori dari aplikasi CRM, berikut
adalah penjelasannya:
1.Customer-facing application.
Mencakup semua area, dimana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan.
Berikut adalah pembahasan lengkap bagian dari aplikasi utama customer-facing
application :
• Interaction Center (Pusat interaksi pelanggan), merupakan kesatuan
pelayanan, dimana EC vendor menjawab permasalahan dari pelanggan
melalui bermacam channels.
• Intelligent agents in customer sevrices and call center (agen dari pelayanan
pelanggan dan layanan telepon yang pintar), agen menyediakan solusi
pemecahan masalah berdasarkan perckapan dengan web guide dan
pelanggan.
• Autoresponders, suatu sistem yang dapat membalas email pelanggan,
dengan catatan bahwa pertanyaan yang ditanyakan merupakan pertanyaan
yang sudah sering ditanyakan.
37
• Sales force automation (SFA), merupakan suatu software yang secara
otomatis melakukan aktivitas yang dilakukan oleh penjual personal pada
pelanggan.
2.Customer–touching application. Dalam kategori ini, pelanggan berinteraksi
langsung dengan aplikasi yang ada. Bentuk dari aplikasinya adalah :
• Personalized web pages (personalisasi halaman web), membuat perusahaan
mampu untuk melakukan personalisasi kepada setiap pelanggannya.
• E-commerce application, mengimplementasikan marketing, penjualan, dan
pelayanan mmelalui web.
• Campaign management¸suatu aplikasi yang mengotomatisasi aktivitas
marketing.
• Web-self services, aplikasi dimana pelanggan mencari sendiri atas
pertanyaannya.
3. Customer-centric Intelligence applications. Penggunaan aplikasi ini untuk
menganalisis hasil operasi dan menggunakannya untuk perbaikan aplikasi CRM
yang ada. Contoh bentuk aplikasinya adalah :
• Data werehouse (gudang data), tempat penyimpanan data, secara elektronik,
yang memungkinkan analisis terpusat, keamanan dan control terhadap data.
• Data mining (tambang data) merupakan pencarian data dalam jumlah yang
banyak.
38
• Online networking (jaringan online), mendukung aktivitas komunikasi,
kolaborasi antara perusahaan dengan vendor dan pelanggan, dapat
menggunakan forum, chat rooms, e-mail.
• Mobile CRM, suatu aplikasi yang memungkinkan pelanggan dapat
mengakses web kapanpun dan dimanapun, bisa dengan menggunakan ponsel,
atau jaringan wireless.
• Online networking applications, mengacu pada metode yang menyediakan
kesempatan untuk membangun hubungan dengan
2.1.6.8 Langkah langkah CRM
Tahapan – tahapan awal dalam CRM menurut Baran et al (2008,p13)
dibagi menjadi 4, yaitu :
1. Mengidentifikasi pelanggan seditl mungkin yang temasuk
demografi, psikografi, sifat dan pilihan.
2. Membedakan pelanggan, contohnya : paling dapat menguntungkan
dan paling tidak dapat menguntungkan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan (membuat interaksi lebih efektif
dari segi biaya melalui pengotomatisasian sebisa mungkin).
4. Menyesuaikan penawaran anda yang disesuaikan dengan
kebutuhkan masing-masing pelanggan melalui kustomisasi masal
ataupun individu
Menurut Kalakota dan Robinson ((2001), p174), tahapan-tahapan CRM
terbagi sebagai berikut :
39
1) Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquiring)
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan
produk dan jasa yang terbaik yang dimiliki. Perusahaan menunjukkan
bagaimana mereka membatasi performa industrinya dalam bidang
bisnisnya untuk mengutamakan pada kenyamanan dan inovasi. Nilai
yang ditawarkan kepada pelanggannya adalah produk yang baik dan
berkualitas yang disertai dengan pelayanan yang terbaik pula.
2) Meningkatkan Keuntungan dari Pelanggan yang telah ada (Enhancing)
Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui
upselling dan cross-selling yang baik, sehingga dapat memperluas
hubungan tersebut. Nilai yang ditawarkan adalah kemudahan berupa
harga jual yang lebih rendah.
3) Mempertahankan Pelanggan yang Menguntungkan (Retaining)
Dalam mempertahankan, perusahaan berfokus pada kemampuan
adaptasi dalam memerikan pelayanan berdasarkan kemauan pelanggan,
bukan kemauan dari pasar. Nilai yang ditawarkan adalah hubungan
yang proaktif dalam ketertarikan masing-masing pelanggan.
40
Sumber : Kalakota dan Robinson 2001
Gambar 2.6Langkah-langkah CRM
2.1.6.9 Pendekatan CRM
Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan
pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial
benefit); (2) manfaat social (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural
ties).
1). Manfaat finansial (financial benefit)
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan
menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa
41
diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila
membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency
marketingprogram seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward
program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.
2). Manfaat sosial (social benefit)
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan
manfaatfinansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja.
Lebih lanjut,Kotler dan Armstrong ((2004)) menyatakan bahwa perusahaan perlu
jugamemberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial
lebihmenyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di
tingkat ini,hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga
yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan
persahabatan baikantar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan
yang satu denganpelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat
sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan
secara individu.Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang
terhadap pelangganloyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang
bersangkutan, pihakhotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan
yang bersangkutan,bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu
mengingat layanan-layananapa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal
tersebut.Selain implementasi dari penyediaan manfaat social yang sederhana
seperti di atas,pelaksanaan penyediaan manfaat sosial dapat dilakukan dengan
cara membentukklub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Harley Davidson
42
yang membentuk Harley Davidson Club (HDC), dimana hubungan yang tercipta
tidak hanya pihak perusahaan dengan anggota klub yang memiliki sepeda motor
besar HarleyDavidson saja, namun di dalam klub terjalin hubungan antar sesama
pemilik sepeda motor. Aktivitas yang mereka lakukan misalnya setiap tahun
menyelenggarakan safari road mengelilingi kota atau wilayah negara tertentu.
3). Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan
untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh
FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan
dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen
atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses
secara online pada situs resmi perusahaan.
2.1.6.10 Tujuan dari CRM
Tujuan dari CRM Menurut Baran et al (2008, p18) meliputi :
1. Mengidentifikasi potensial dari pelanggan
2. Memahami apa yang pelanggan butuhkan pada saat ini
3. Membedakan keuntungan dari pelanggan yang kurang menguntungkan dan
yang menguntungkan
4. Penurunan nilai erosi dengan peningkatan dan kepuasan
5. Meningkatkan penggunaaan dari prosuk dan jasa
43
6. Meningkatkan penggunaan produk dan jasa oleh perusahan dalam jumlah
yang besar
7. Meningkatkan penggunaan item yang lebih praktis yang diproduksi oleh
perusahaan
8. Meningkatkan customer service dan kepuasan pelanggan
9. Meningkatkan penawaran manajemen
10. Meningkatkan arahan
11. Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang
12. Mengarahkan pelanggan sampai kenalan orang asing untuk hubungan teman
dan menjadi mitra
13. Mengintegrasikan pemasaran dan penjualan ke seluruh jalur dengan
mengunakan perusahaan.
(Kotler;(2007):187) maksimalisasi nilai pelanggan berarti membangun hubungan
pelanggan jangka panjang. Selain bekerja dengan para mitra yang disebut dengan
manajemen relasi mitra (PRM - Partner Relationship Management) banyak
perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para
pelanggan mereka yang di sebut dengan manajemen relasional pelanggan (CRM-
Customer relationship management). Ini merupakan proses mengelola informasi
lebih rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua
“titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik
sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun dimana seorang pelanggan
menghadapi merek dan produk. Manajemen relasional memungkinkan perusahaan
memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan
44
yang efektif atas informasi laporan individual. CRM penting karena pendorong
utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai dari basis pelanggan
perusahaan.
2.1.6.11 Tujuan pengembangan CRM
Menurut Kalakota (Kalakota 2001,p.173) untuk menjadikan perusahaan
menjadi customer-centric, tidak selalu berarti meningkatkan pelayanan
pelanggan. Namun cukup dengan membuat pelayanan menjadi interaksi yang
konsisten, dapat di andalkan dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap
pertemuan. Tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM mencakup :
• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk kesempurnaan pelayanan
• Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat di ulang dan
konsisten
Dalam bukunya, Kalakota (2001,p.173) mengungkapkan alasan-alasan mengapa
CRM penting bagi perusahaan. Alasan tersebut tersirat dari fakta yang di
ungkapkan sebagai berikut :
• Diperlukan biaya 6 kali lipat lebih besar untuk menjual produk kepada
pelanggan baru (new customer) daripada kepada pelanggan yang pernah
membeli produk dari perusahaan (existing customer).
• Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya atas
produk maupun perusahaan kepada 8 hingga 10 orang mengenai
pengalaman atau kekecewaannya tersebut.
45
• Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah sebesar 15
persen sedangkan kemungkinan penjualan produk kepada pelangan yang
telah ada adalah sebesar 50 persen.
• 70 persen dari pelanggan yang mengeluh akan melakukan transaksi lagi
dengan perusahaan apabila keluhannya tersebut ditangani dengan cepat.
2.1.6.11Manfaat CRM
2.1.6.11.1 Bagi Perusahaan
Manfaat yang diperoleh dari system CRM bagi perusahaan menurut
Zikmund et al. ((2003), p6) adalah :
1) Customer Focus
Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses
pembelian dari sisi pelanggan dan menyenangkan pelanggan dengan
informasi serta perhatian yang besar.
2) Customer Retention
Berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan
berbagai fasilitas agar pelanggan dapat kembali dan mengulang transaksi
dengan perusahaan yang sama.
3) Share of Customer
Perusahaan mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara antar
muka agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada
pelanggannya.
46
4) Long-Term Profitability
Merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai oleh
perusahaan jika perusahaan telah memenuhi customer focus,
mempertahankan pelanggan yang loyal, dan jumlah pelanggan yang besar.
2.1.6.11.2 Bagi Pelanggan
Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi pelanggan Zikmund et al.
((2003), p6) adalah :
1). Continuity
Diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual
yang sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak
langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika perusahaan dapat
dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan, maka continuity
dapat memperbaiki layanannya.
2). Contact Point
Merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-of-
purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih
banyak. SistemCRM yang efektif menyediakan contact point, atau touch
point, dimanapelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan
mereka,sehingga memungkinkan organisasi untuk mengetahui lebih
banyakmengenai kebutuhan mereka.
47
3) Personalization
Melalui personalization memungkinkan perusahaan untuk
mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan
secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk
lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder
kepada pelanggannya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-
event tertentu seperti perayaan ulang tahun.
2.1.6.12 Strategi CustomerRelationshipManagement
Strategi hubungan dapat di kelompokkan menjadi 3 kategori utama
Sumber : Storbacka dan Lethinen,(2001),p201
Gambar 2.7
Alternative Relationship Management and Adaption Requirement
Clasp Strategy,yaitu strategi CRM dimana pelaggan menyesuaikan diri
dengan proses provider. Dalam hal ini, provider menawarkan prosesnya pada
pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar
petemuan terjadi. Pertemuan tidak memerlukan kerja sama yang tinggi atau proses
48
kompatibiliti. Pertukaran berupa tindakan dan alat diperlukan untuk
mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan hubungan agar memperoleh
komitmen dari pelanggan.
The Zipper Strategy, yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun
provider berusaha untuk menyesuaikan diri dengan proses agar mereka lebih
menyatu ibaratnya seperti resleting. Tujuannya agar mencegah kegiatan yang
tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan ini sesuai.
menciptakan strategi memerlukan kerjasama jangka panjang, dimana proses dari
kedua belah pihak di analisis secara sistematis dan upaya berkesinambungan
dilakukan agar lebih dapat menyesuaikan proses satu sama lain.
The Velcro Strategy, yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk
menyesuaikan prosesnya ada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan
strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak
perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah proses.
Dalam Egan ((2001):59) menjelaskan lima model tahapan di mana setiap fase
menunjukkan transusi bagaimana setiap pihak memiliki hubungan satu sama lain.
Tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
a) Awareness dimana satu pihak melihat pihak lain sebagai mitra pertukaran
yang meyakinkan. Interaksi belum terjadi baru tahapan positioning dan
posturing.
b) Exploration, mitra potensial mulai melihat keuntungan dan kerugian dari
suatu pertukaran, temasuk biatya psikologis dan aktual. Tahap ini terdiri
49
dari daya tarik, komunikasi dan bargaining, pengembangan dan
penggunaan kekuatan.
c) Expansion, periode di mana terdapat peningkatan keuntungan dengan
pertukaran mitra dan mereka menjadi interdependen satu sama lain.
d) Commitment, janji secara implisit/eksplisit dalam hubungan antar pihak.
e) Dissolution, terputusnya hubungan dapat terjadi pada semua hubungan.
2.1.6.13 Rantai Nilai CustomerRelationshipManagement (CRM)
Menurut Francis Buttle ((2007); p.56) menggambarkan model yang
menetapkan 5 tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer
RelationshipManagement (CRM).
2.1.6.13.1 Tahapan utama dari rantai nilai CRM
Terdapat 5 tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi Customer
RelationshipManagement (CRM), berikut masing-masing penjelasannya :
1) Analisis Portofolio Pelanggan. Melibatkan analisis terhadap pelanggan
secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang
akan menjadi prioritas.
2) Keintiman pelanggan. Tahap ini adalah tahap pengenalan terhadap
identitas pelanggan, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
3) Pengembangan jaringan. Tahap ini dipakai untuk mengidentifikasikan,
menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan, termasuk di dalamnya pemasok, pemilik/investor, pegawai.
50
4) Pengembangan proporsi nilai. Melibatkan identifikasi sumber –sumber
nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang
memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan pelanggan.
5) Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status suspek menjadi pendukung. Dalam
pengelolaan siklus hidup,diperlukan proses dan struktur . Yang dimaksud
proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses penting
dari penguasaan, perawatan dan pengembangan pelanggan. Sedangkan
yang dimaksud dengan struktur adalah bagimana perusahaan akan
mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Tahapan ini akan selalu dilakukan berulang-ulang, karena proses ini
bukan merupakan suatu proses sekali jadiyang menghasilkan suatu strategi yang
dapat digunakan selama-lamanya. Proses ini juga bersifat reflektif, artinya
terdapat saling keterkaitan antara kelima tahapannya. Misalkan hasil pada tahap
pertama akan menentukan hasil pada tahap keempat.
2.1.6.13.2 Kondisi Pendukung Rantai nilai CRM
Bagian ini lebih berfokus pada ondisi yang mendukung pengembangan dan
penerapan Strategi Customer RelationshipManagement (CRM). Seperti yang telah
terlihat pada gambar model di atas, yang termask keempat kondisi pendukung
tersebut adalah pimpinan dan budaya, data, dan teknologi informasi, Sumber
Daya Manusia (SDM), dan proses. Berikut rangkuman dari pembahsan masing-
masing kondisi pendukung :
51
1) Pimpinan dan Budaya. Pimpinan sangat diperlukan untuk melakukan
tataran Strategis CRM. Pimpinan sangat dibutuhkan untuk melakukan
tugas dari manager. Pimpinan diperlukan untuk menentukan orientasi
apakah yang akan diambil oleh perusahaan, apakah orientasi yang akan
diambil oleh perusahaan, apakah orientasi pada pelanggan atau orientasi
pada produksi. Pimpinan juga dibutuhkan dalam memprioritaskan program
dari CRM, juga memberikan pengawasan dan menjadi penengah dalam
segala perbedaan dan konflik-konflik fungsional.
2.1.6.14 Implementasi CRM
Untuk melakukan implementasi CRM yang agak besar Tan et al ((2001)),
berpendapat bahwa ada 5 faktor yang dibutuhkan di dalam mengimplementasikan
CRM lebih efektif antara lain :
1) Customer Centric Strategy adalah suatu strategi pelanggan terpusat
yang landasan utamanya tedapat pada level koorporasi. Pada
strategi ini harus tetap dan konsisten dengan seluruh strategi
perusahaan dan harus mengkomunikasikan terhadap seluruh
lingkungan organisasi.
2) Commitment from people adalahkomitmen penuh bagi seluruh
karyawan perusahaan dalam mentranformasikan sebuah strategi
bisnis dengan lebih mudah untuk mengimplementasikan CRM
yang sukses. Program ini lebih memiliki budaya belajar terhadap
produk terkini.
52
3) Improved atau Redesain Proses. Kesulitan terbesar adalah
mendalami identifikasi proses dimana kebutuhannya adalah
melakukan redesain proses di dalam mengimplementasikan CRM.
4) Software Technology. CRMtechnology dapat melakukan record
data transaksi membuat pengoprasian yang fokus terhadap
database, menfasilitasi datawerehouse dan data mining dan
merupakan peralatan menajemen campaign. Kebutuhan CRM di
sesuaikan dengan bentuk perusahaan : CRM untuk kebutuhan
perusahaan yang agak besar beberapa vendor yang menjual
aplikasi tersebut antara lain : Oracle, SAP, IBM, People Soft. CRM
untuk perusahaan yang menengah Visnetke, BrondVision, Onyx,
Microstrategy, Ephiphany, Randarch, Kama. Konsultan CRM
KPMG consultant, Patricia Scybrad Consultant
5) Infrastructure. Efektifitas di dalam mengimplementasikan CRM,
juga mengharuskan memperhatikan seting jaringan, tempat
penyimpanan, back-up data, Platform komputer dan server web.
Efefktivitas CRM juga akan berjalan secara baik jika dukungan
integrasi di perusahaan sudah sangat solid.
6) Menurut Sihalolo ( (2002),p.11) untuk mengimplementasikan
sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci
yaitu:
(1) Orang yang profesional (kualitas yang memadai)
(2) Proses yang didesain dengan baik
53
(3) Teknologi yang memadai
Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi
yan tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para
pelaku bisnis, dalam konteks ini pelaku bisnis dapat dipersepsikan
sebagai perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran (marketing),
penjuaka (sales) dan pelayanan (service) . Manusia dan proses
merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM
tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak
tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai
katalisator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jika dua
elemen lainya sudah tesedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia
dan proses dalam Implementasi CRM dapat menyebabkan
kegagalan impementasi. Melalui teknologi juga, perusahaan dapat
melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya,
termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga
manusia.
2.1.7 E-CRM
2.1.7.1 Pengertian E-CRM
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi
yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan ( Zikmund, (2003), p3 ). Menurut Chaffey
54
(2009,p486), e-CRM adalah penggunaan komunikasi digital untuk
memaksimalkan penjualan kepada pelanggan dan mendorong pemakaian layanan
online yang berkelanjutan.
Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan electronic touch lain(e-
mail, POS terminals, call centers, dan direct sales). Catat bahwa orang sering
menggunakan istilah CRM dan e-CRM secara bertukar-tukaran
(Turban,(2004):149).
Kontak dan informasi, fitur umum e-CRM (Feinberg,et al,(2002):470-481)
adalah sebagai berikut:
Pertama,modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yan
paling penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia
untuk pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah informasi
dapat menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs yang
menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi yang
mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah seluruh
website ” one-to-one ”. Ketika dapat di modifikasi dengan sewajarnya pada
kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya pilihan
pegguna.
Kedua, saluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak perusahaan
teklah ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat,
tombol untuk menelepon kembali dan papan buletin.
55
Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password.
Dengan password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan
password yang melindungi halaman web pada website. Keempat, mailing list.
Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak, pengunjung dapat
menambahkan alamat email miliknya pada sebuah daftar untuk mendapatkan
email otomatis, sering kali disebut newsletter. Kelima, perkenalan untuk
pengguna pertama kali, pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali,
dapat mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman itu mengandung
informasi mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.
2.1.8 Situs Web
2.1.8.1 Definisi Situs Web
Menurut wikipedia, situs web merupakan sebutan bagi sekumpulan web
(web page) web page merupakan suatu dokumen yang ditulis dalam bentuk
HTML (Hyper Text Markup Language), yag pada umumnya dapat selalu di akses
melalu HTTP, yaitu sebuah protokol yang menyampaikan informasi dari web
server kepada pengguna. Situs web umumnya merupakan bagian dari nama suatu
domain (domain Name) di World Wide Web (WWW).
2.1.8.2 Kriteria 7C
Salah satu tantangan dalam membuat website adalah bagaimana agar
website tersebut dapat terlihat atraktif sehingga pelanggan tidak bosan dan tertaik
untuk menelusuri lebih dalam, berikut adalah kriteria 7C yang sering digunakan
sebagai salah satu acuan dalam pembuatan website:
56
1) Context : mengenai layout desain suatu website
2) Content : mengenai text, gambar, suara yang terdapat dalam website.
3) Community : bagaimana situs dapat menjadi fasilitas komunikasi bagi user
4) Customization : kemampuan situs dalam memberikan personalisasi dari
website untuk setiap pelanggannya.
5) Communication : bagaimana situs dapat berkomunikasi dua arah.
6) Connection : hubungan kepada situs lain
7) Commerce : kemampuan situs untuk melakukan transaksi
2.1.8.3 Kriteria Desain situs web yang efektif
Dalam mendesain suatu website, penting untuk memperhatikan kritera
suatu website yang baik, karena kesan pertama dari suatu website akan
menentukan penilaian pelanggan dari website tersebut. Ada beberapa kriteria
utama yang penting untuk diperhatikan sebelum mendesain suatu website, kriteria
tersebut adalah sebagai berikut:
1) Navigasi. Membantu pengguna untuk menemukan informasi yang dicari.
2) Konsistensi. Harus terdapat kesamaan desain antara web pages yang satu
dengan yang lainnya.
3) Performance. Memastikan bahwa respon dari website cepat
4) Tampilan . tampilan sesuai dengan image perusahaan
5) Ketepatan Kualitas. Memastikan bahwa semua navigasi, link, menu dapat
berfungsi dengan baik.
57
6) Interaktif .terdapat fasilitas yang memungkinkan pelanggan untuk
melakukan interaktif dengan penjual.
7) Keamanan. Segala bentuk informasi yang sifatnya privasi, maupun data
penting aman dari ancaman hilang, rusak, hacker .
8) Terukur. Website dapat diukur kualitasnya, dari segi performa,
keamananan.
2.1.8.4 Prinsip-prinsip Design Website
Ada beberapa hal yang diperlukan dalam pembuatan suatu website di
antaranya adalah perlu memperhatikan prinsip-prinsip yang terkandung dalam
pembuatan website. Hal ini dilakukan guna mendapatkan hasil yang baik dan
efektif dalam website tersebut. Prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah :
1.Situs web di buat untuk pengguna
Dalam proses merancang web harus memfokuskan desainnya pada
kepentingan user. Hal ini juga berarti perancang web menganggap user
adalah seorang awam terhadap segala aspek yang ada pada situs web. Apa
yang diinginkan oleh perancang belum tentu menjadi keinginan para user.
Perancang web juga harus mempertimbangkan karakter pengguna yang
berbeda satu sama lain. User yang mengunjungi web berasal dari latar
belakang, kebudayaan, pendidikan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Oleh sebab itu desain web yang dibuat seharusnya dapat mewakili selera
dari tiap tiap pengguna.
58
2. Utility dan Usability
Utility adalah kegunaan fungsional suatu web. Sedangkan usability
adalah sifat situs web yang mendukung kemampuan user dalam
memanipulasi situs web sehingga pengguna memperoleh apa yang
diperlukannya. Beberapa ciri dari usability antara lain : dapat dipelajari
dengan mudah, penggunanya efisien, mudah diingat, dan membuat user
menjadi puas.
3.Correctness
Correctness maksudnya tidak ada kesalahn dalam penulisan script
situs web, antara lain :
• Dalam penulisan script HTML tidak ada kesalahan
• Gambar-gambar yang ditampilkan sesuai dengan yang diharapkan
• Tidak ada kesalahan dalam sistem navigasi (link yang kosong atau
broken link)
4. Batasan media Internet dan web
Browser
Membuat situs web yang bisa digunakan di setiap browser dan
memperhatikan pilihan setting browser para penggunanya, sehingga halaman
tersebut dapat tampil dengan maksimal. Sedapat mungkin buatlah situs web
dengan teknologi yang paling compatible dan dapat diakses oleh sebagian besar
browser sehingga bisa diterima oleh lebih banyak user.
59
Bandwidth
Bandwidth digunakan untuk menghasilkan situs web yang menarik namun
tetap cepat di load, maka ini berpengaruh juga terhadap besarnya file total situs
web yang akan dibuat, juga termasuk gambar-gambar yang digunakan. Untuk
situs web yang baik, loading halaman web tidak lebih dari delapan (8) detik dan
ukuran file setiap HTML beserta gambar-gambarnya tidak lebih dari enam puluh
lima kilobite (65kb), hal ini dilakukan agar user yang mengunjungi situs tersebut
tidak merasa jenuh dan tidak pindah ke situs yang lain.
5. Situs web harus memperhatikan aspek GUI (Graphical User Interface)
Situs web yang baik harus mudah dipahami pada saat pertama kali
pengguna mengunjungi situs web. Pada saat user mengunjungi untuk pertama
kalinya, pada saat itulah yang menentukan apakah pengguna akan mengunjungi
situs web itu kembali.
6. Struktur link dan navigasi
Situs web harus memiliki navigasi dan link yang jelas, agar pengguna
tidak tersesat karena link yang disediakan kurang jelas. Pengguna harus dapat
menjelajahi semua halaman dengan mudah, mendapatkan informasi tentang
halaman yang sedang dikunjungi, dan juga perlu diperhatikan kecepatan pengguna
dalam mendapatkan informasi yang diinginkan, misalnya dengan cara mengatur
link sedemikian rupa sehingga pengguna mendapatkan informasi kurang dari lima
kali melakukan klik. Hal ini sangat penting untuk kepuasan dan kenyamanan
pengguna terhadap situs web.
60
• Alat bantu dalam struktur Link dan navigasi antara lain :
• Site map
Penggunaan site map dapat mempermudah pengguna dalam memahami isi dan
halaman pada situs web
Search Engine
Apabila jumlahh halaman web mencapai 100halaman, sebaiknya dibuat
search engine untuk mempermudah pengguna dalam mencari informasi yang
diinginkan sehingga pengguna cukup mengetikkan kata kunci untuk informasi
yang diinginkan dan informasi dapat segera ditampilkan.
Site Index
Selain search engine, site index juga memiliki fungsi yang sama, yaitu
untuk membantu pengguna dalam mencari informasi yang diinginkan dengan site
index seorang pengguna dapat mengetahui apa saja informasi yang terkandung
dalam seluruh situs web pada halaman depan.
Help System
Bila pengguna adalah orang yang awam terhadap situs web yang dibuat,
biasanya pengguna akan merasa kesulitan dalam menelusuri dan mencari yang
diinginkan.
8. Kombinasi tampilan, isi, teknologi kegunaan dan tujuan
61
Prinsip ini pada dasarnya adalah gabungan dari semua prinsip di atas
karena sebuah situs web yang baik harus dapat menggabungkan semua prinsip
ptersebut menjadi satu kesatuan yang mendukung tujuan pembuaan situs web
tersebut.
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran
Pengembangan Situs Web & ECRM PT.Karya Baja
PT.Karya Baja Semesta
Data didapatkan melalui : • Wawancara dengan
pemilik perusahaan • Data internal
perusahaan
Analisis Internal
Peluang (Opportunity) & Ancaman (Threat)
Kekuatan (strength) &Kelemahan (weakness)
Formulasi Strategi Tahap Input (IFE, EFE, CPM )
Tahap Pencocokan (I/E & SWOT) Tahap Keputusan (QSPM)
Analisis Industri:5 Kekuatan Porter
Analisis MakroPEST
Analisis Eksternal