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7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia
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6 edio
CRITRIOS COMPROMISSO
COM A EXCELNCIAAvALIAO E d IAgNSTICO dA gESTO ORgANIzACIONAL
7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia
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parceirosEsta publicao eitaa pela FNQ, que conta com a parceria os Proramas Estauais e Setoriais aRee e Qualiae, Proutiiae e Competitiiae, responseis por isseminla a oraniaes noBrasil e toos os setores e portes.
7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia
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FUNDao NacioNaL Da QUaLiDaDe
6 ed
abl/2011
Vld t d
15/04/2011
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA
criTrios compromisso com a eXceLNcia6 ed 82 gn
Utlznd ct c exln n, u gnz d
lz u utvl bt u dgnt d gt.
isBN 9788560362875
7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia
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REALIzAO
A. as Naes Unias, 11.8576 anar Brooklin Noo
04578000 So Paulo SP Brasil
Tel.: 55 11 55097700
Fax: 55 11 55097730
Site: www.nq.or.br
Direo eXecUTiVa FNQ
Carlos Assmann
Ricaro Corra Martins
Roberto zaro
comiT TcNico criTrios
compromisso com a eXceLNciacoorDeNaDor
Renato Alaris
memBros
Carlos Amaeu Schau
Eurico Marchon
gnia Anelica Porto
Iana Mara Roriues a Sila
Joo Roberto e Biase Sila
Luciana Hoshiuti granioli
Luciana Matos Santos Lima
Maria Isabella Pinto Beerra
Marta Romila Paula e Lima
Raael Brito
Ronalo Ricaro Fernanes
Serio Schaumloeel
Tatiana Ribeiro
Wellinton Lui dorian veneian
eDio
Mariana Assis
Juliana Iten de Martino
proDUo GrFica e reViso
Folie Comunicao
Direo De arTePaulaLyn Caralho
assisTeNTe De arTe
Ricaro veneiani
iLUsTraes
Anrea gomes
aGraDecimeNTo
A FNQ araece a toos os que
eniaram crticas e suestes para a
melhoria os Critrios Compromissocom a Excelncia, especialmente
aos oluntrios, membros a Banca
Examinaora, Comits Tcnicos e
Critrios e Excelncia e e Rumo
Excelncia.
sUGesTes
Enie sua suesto ou crtica pelo
ou crtica pelo Fale Conosco em
www.nq.or.br
2011 FNQ Funao Nacional a Qualiae toos os ireitos reseraos.
Proibia a reprouo total ou parcial esta publicao sem o prio consentimento,
por escrito, a FNQ.
FNQ Funao Nacional a QualiaeCritrios Compromisso com a Excelncia So Paulo, 2011.
ISBN 97885603628751. Critrios e Excelncia. 2. Funao Nacional a Qualiae. 3. Excelncia Empresarial.
4. Sustentabiliae e Oraniaes. 5. Moelo e Excelncia a gesto. 6. gesto pela
Qualiae Total. 7. Prmio Nacional a Qualiae. 8. Critrios Rumo Excelncia. 9. Critrios
Compromisso com a Excelncia.
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preFcio
Nos ltimos anos, principalmente eio a crises sistmicas lobais, tais como
a crise nanceira iniciaa em 2008 e a intensicao as muanas climticas
causaas por impacto ambiental a atiiae humana, h uma percepo
eneraliaa a existncia e um rupo e oras e transormao lobais,que, combinaas, amplicam seus impactos nos necios e na esto as
oraniaes.
O panorama que se escortina para os prximos anos reela um quaro e
esaos para a esto as oraniaes. Se e um lao a incertea uma
constante nos cenrios islumbraos por toos, por outro e caa e mais,
eiente a importncia a qualiae a esto, ou melhor, a busca contnua
a excelncia na esto.
O Moelo e Excelncia a gesto MEg, isseminao pela Funao
Nacional a Qualiae FNQ h 19 anos, est alicerao em unamentos
publicaos em Conceitos Funamentais a Excelncia em gesto, estruturaoem critrios e requisitos que expressam a compreenso sobre a Excelncia
em gesto. Esses Critrios so a principal reerncia utiliaa por milhares
e oraniaes no Brasil em autoaaliaes periicas e suas prticas e
esto, que constituem a base e proramas e melhoria contnua a esto.
Os Critrios so apresentaos em publicaes a FNQ, e acoro com o
nel e maturiae a esto a oraniao Critrios e Excelncia,
Critrios Rumo Excelncia e Critrios Compromisso com a Excelncia, e
a srie o Caernos e Implementao composta por trs conjuntos, em
corresponncia ireta com os trs neis os Critrios, ou seja, os Caernos
e Excelncia, Caernos Rumo Excelncia e os Caernos Compromisso coma Excelncia, toos isponeis em nosso portal www.nq.or.br. Os Caernos
escreem como os requisitos os Critrios poem ser atenios a partir e
solues prticas, sem carter prescritio, alm aquelas apresentaas no
Banco e Boas Prticas, tambm no site a FNQ.
Os Critrios, em seus trs neis citaos acima, so tambm utiliaos em
processos e aaliao externa por examinaores e too o Pas, em eenas
e prmios reionais e setoriais, que aaliam e reconhecem a qualiae a
esto as oraniaes caniatas. Em particular, os Critrios e Excelncia
so utiliaos anualmente na aaliao as caniatas ao Prmio Nacional
a Qualiae, promoio pela FNQ ese 1992, que o reconhecimentomximo a Excelncia em gesto no Brasil.
Toas as publicaes acima esto em constante eoluo, seno reistas
perioicamente pelos Comits Tcnicos a FNQ, incorporano os conceitos
e prticas eterminantes a excelncia em esto, reconhecios em mais
e 100 pases por oraniaes que isseminam Moelos e Excelncia a
gesto similares. Esta eio os Critrios Compromisso com a Excelncia o
resultao esse processo contnuo e atualiaes.
diretoria Executia a FNQ
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SUMRIO
CAPTULO1
A BUSCA dA EXCELNCIA 08
A FUNdAO NACIONAL dA QUALIdAdE 09
REdE NACIONAL dA gESTO COMPROMISSO COM A EXCELNCIA 11
OS FUNdAMENTOS dA EXCELNCIA EM gESTO 12
O MOdELO dE EXCELNCIA dA gESTO (MEg) 14
PROgRAMA dE EXCELNCIA EM gESTO (PEg) 17
CAMINHO PARA A EXCELNCIA 18
USO dOS CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA PARA
dIAgNSTICO dA gESTO 19
CAPTULO 2
PERFIL dA ORgANIzAO 22
CAPTULO 3
CRITRIOS COMPROMISSO COM AEXCELNCIA 27
1 LIdERANA 282 ESTRATgIAS E PLANOS 32
3 CLIENTES 34
4 SOCIEdAdE 36
5 INFORMAES E CONHECIMENTO 38
6 PESSOAS 40
7 PROCESSOS 42
8 RESULTAdOS 45
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos6
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CAPTULO 4
SISTEMA dE PONTUAO 48
A AvALIAO POR FATORES EXPRESSA A MATURIdAdE dA gESTO 50
dIRETRIzES PARA PONTUAO 53
TABELA dE PONTUAO ITENS dE PROCESSOS gERENCIAIS 54
TABELA dE PONTUAO ITENS dE RESULTAdOS ORgANIzACIONAIS 56
CAPTULO 5
PRINCIPAIS NOvIdAdES dA 6 EdIO 58
CAPTULO 6PRMIOS dA REdE NACIONAL dA gESTO 61
ANEXOS
gLOSSRIO 63
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos
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A BUSCA dAEXCELNCIAA Excelncia em uma oraniao epene
unamentalmente e sua capaciae eperseuir seus propsitos em completa
harmonia com seu ecossistema. A
Funao Nacional a Qualiae entene
as oraniaes como sistemas ios,
interantes e ecossistemas complexos, com
os quais interaem e os quais epenem.
CAP
TULO1
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a FUNDao NacioNaL Da QUaLiDaDe
A FNQ contribi para promover a qalidade da
gesto das organizaes.
A FNQ Funao Nacional a Qualiae um centro
brasileiro e estuo, ebate e irraiao e conhecimento
sobre excelncia em esto. H quase 20 anos, a entiae
promoe a qualiae a esto, contribuino para o
aumento a competitiiae as oraniaes e o Brasil.
Institua em 11 e outubro e 1991, a FNQ uma
oraniao nooernamental sem ns lucratios,
unaa por 39 oraniaes priaas e pblicas para
aministrar o Prmio Nacional a Qualiae PNQ.
Em toos esses anos, a FNQ em cumprino plenamente
seu objetio e isseminar o Moelo e Excelncia a
gesto MEg por meio os ciclos anuais e concesso
o PNQ e e seus esobramentos.
O conselho a FNQ rene estacaos executios e
pensaores o Pas, que ajuam a instituio a cumprir a
sua misso e isseminar amplamente os Funamentos
a Excelncia em gesto para oraniaes e toos
os setores e portes. A instituio contribui, assim,
para o apereioamento a esto, o aumento acompetitiiae as oraniaes e, consequentemente,
para a melhoria a qualiae e ia o poo brasileiro.
CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA
aspiraoSer reconhecia como o maisimportante aente Promotor,Articulaor e disseminaor acultura e a excelncia a estono Brasil.
missoEstimular e apoiar as oraniaespara o esenolimento e eoluoe sua esto, por meio aisseminao os Funamentos eCritrios e Excelncia, para que setornem sustenteis, cooperatias e
erem alor para a socieae.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos
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Para cumprir seus objetios, a FNQ passou a mobiliar
esoros no sentio e tornarse um centro e
reerncia sobre excelncia em esto. Ela busca
essa conio unamentalmente por meio a
transormao o conjunto e empresas e entiaes
em uma eraeira ree inmica e aberta, enajaa
em estuo, esenolimento, intercmbio e irraiao
a extraorinria base e conhecimento etio poressas oraniaes. A FNQ cr que, entro os noos
paraimas que baliam o muno contemporneo,
as oraniaes so sistemas ios e aem parte e
ecossistemas complexos, com os quais interaem e
os quais epenem. Nesse contexto, o apreniao
tornouse uma uno tambm as oraniaes, que
precisam esenoler relaes e qualiae com toos
os seus pblicos interantes.
OS PROCESSOS DE TRANSFORMAO DA FNQ AO LONGODOS ANOS PODEM SER SINTETIZADOS EM TRS ETAPAS:
De 1992 a 1996 desenvolve ma estrtra e conqistocredibilidade baseada em slidos conceitos e Critrios deAvaliao da gesto das organizaes;
De 1997 a 2003 consolido o PNQ como marco reerencialpara a excelncia em gesto no Pas;
Desde 2004
amplio sa misso levando o Modelo paraorganizaes de diversos setores e portes. Expandi o oco deatao evolindo da gesto da qalidade para a bsca daexcelncia em gesto.
Atalmente, a FNQ rene mais de 260 organizaes
fliadas dos setores pblico e privado.
Assim, a FNQ conta com um sinicatio ierencial:
o conhecimento as melhores prticas e esto,
isponeis nas publicaes, cursos, seminrios, runs,
Banco e Boas Prticas, ioeoteca e Portal a FNQ.
d a a cra, rn ma 70 ml pa
n Ml eclnca a G (MeG)
rb ma 690 ml Crr eclnca.
A a a 19 m 2010, Prm Nacnal
a Qala (PNQ) rcb 524 canara. e
nl n pr 5.477 lnr na banca
amnara, q aram 171 rganza m
Bral, a qa 45 fram Fnala 37 Prmaa.
NOTA: os undamentos esto detalhados na publicao Conceitos Fundamentais daExcelncia em Gesto disponvel no Port al da FNQ.
CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos10
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reDe NacioNaL Da GesTo
A Rede Nacional da Gesto ata em prol da
disseminao do Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG) nas organizaes brasileiras.
desenoler parcerias e promoer atiiaes em
conjunto com outras instituies e empresas um osFunamentos e Excelncia a gesto, essencial para
toa oraniao que busca melhorias na esto e
sucesso nos necios. A Funao Nacional a Qualiae
FNQ, como instituio que issemina os Funamentos,
trabalha em parceria com entiaes nacionais, estauais
e setoriais, que ormam a Ree Nacional e Qualiae,
Proutiiae e Competitiiae Ree QPC e
compartilham a mesma causa a Excelncia em gesto.
Juntos, os parceiros atuam e orma alinhaa,
isseminano os mesmos conceitos a Excelnciaem gesto, para oraniaes pblicas e priaas os
iersos portes e sementos. Tuo isso em prol a
ampliao a quantiae e oraniaes que conhecem
e aotam o Moelo e Excelncia a gesto MEg
como reerncia para a melhoria a esto oraniacional,
bem como para o aumento a competitiiae, e seu
setor e o Brasil.
Nesta ree, a FNQ promoe, atualia e issemina o MEg,
alm e ser a reerncia em capacitao e examinaores
e processo e premiao o Prmio Nacional aQualiae PNQ. Entre as aes e projetos realiaos
pela FNQ e os proramas parceiros esto os treinamentos
oerecios s oraniaes, o compartilhamento as
melhores prticas e esto, a premiao e os proramas
e melhoria, conuino as empresas no caminho
para a Excelncia a gesto. Para acilitar esta trajetria,
oram criaos instrumentos e aaliao ierenciaos
e acoro com o nel a maturiae a esto
as oraniaes, Compromisso com a Excelncia,
Rumo Excelncia e Critrios e Excelncia. Os oisprimeiros neis os instrumentos so isseminaos
pelos Proramas Estauais e Setoriais e Qualiae,
Proutiiae e Competitiiae, que realiam os prmios
estauais e setoriais. O captulo 6 esta publicao
apresenta a relao e Proramas e respectios prmios
estauais e setoriais parceiros a FNQ.
Caniatarse aos prmios a Ree Nacional a gesto
representa submeter a oraniao a uma anlise
aprounaa e sua esto, eetuaa por examinaores
oluntrios treinaos pelos respectios Proramas, euiaos por um criterioso Cio e tica, obtenose ao
nal o processo um amplo Relatrio e Aaliao.
Em quase uas caas consoliano uma ree no
Brasil, unia pelo Moelo e Excelncia a gesto a
FNQ, estacamse ranes nmeros e oraniaes
inserias nesta causa: mais e 25 mil caniatas aos
processos e premiao, mais e 3 mil oraniaes e
iersos setores e portes reconhecias e mais e 40 mil
pessoas capacitaas no MEg. Isso emonstra a eetiiae
e a imenso o trabalho em ree, unamentaaem conceitos a Excelncia em gesto reconhecios
internacionalmente.
Para a FNQ, contar com uma ree e parceiros unios nesta
causa, apoiano as oraniaes brasileiras a seuirem
a jornaa a melhoria contnua a esto, possibilita o
cumprimento a misso e aumentar a competitiiae
as empresas e o pas, e consequentemente, a qualiae
e ia o poo brasileiro.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 1
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os FUNDameNTos Da eXceLNcia em GesTo
O Moelo e Excelncia a gesto MEg est alicerao
sobre um conjunto e conceitos unamentais escritos
na publicao Conceitos Funamentais a Excelncia em
gesto, isponel no Portal FNQ. A publicao tambm
abora o contexto social, tecnolico e econmico
em que as oraniaes se encontram, bem como o
posicionamento conceitual a FNQ para a oraniao no
sculo 21.
Os Funamentos a Excelncia expressam conceitos
reconhecios internacionalmente e trauemse em
processos erenciais ou atores e esempenho que
so encontraos em oraniaes e Classe Munial
aquelas que buscam, constantemente, apereioarse e
aaptarse s muanas lobais. Esses Funamentos, em
que se baseiam os Critrios de Excelncia a FNQ, so:
OS FUNdAMENTOS dAEXCELNCIA TRAdUzEM-SE
EM PROCESSOS gERENCIAIS
OU FATORES dE dESEMPENHO
ENCONTRAdOS EM EMPRESAS
dE CLASSE MUNdIAL.
Pensamento sistmico;1.
Apreniao oraniacional;2.
Cultura e inoao;3.
Lierana e constncia e propsitos;4.
Orientao por processos e5.
inormaes;viso e uturo;6.
gerao e alor;7.
valoriao as pessoas;8.
Conhecimento sobre o cliente e o9.mercao;
desenolimento e parcerias;10.
Responsabiliae social.11.
A seuir, so apresentaos os conceitos e caa
Funamento a Excelncia.
CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos12
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peNsameNTo sisTmico
Entenimento as relaes e interepenncia entre os
iersos componentes e uma oraniao, bem como
entre a oraniao e o ambiente externo.
apreNDiZaDo orGaNiZacioNaL
Busca e alcance e um noo patamar e conhecimento
para a oraniao e sua ora e trabalho por meio e
percepo, refexo, aaliao e compartilhamento e
experincias.
cULTUra De iNoVao
Promoo e um ambiente aorel criatiiae,
experimentao e implementao e noas ieias
que possam erar um ierencial competitio para a
oraniao.
LiDeraNa e coNsTNcia De propsiTos
Atuao os leres e orma aberta, emocrtica,
inspiraora e motiaora as pessoas, isano ao
esenolimento ininterrupto a cultura a excelncia,
promoo e relaes e qualiae e proteo os
interesses as partes enolias.
orieNTao por processos e iNFormaes
Compreenso e sementao o conjunto as atiiaes
e os processos a oraniao que aream alor para
as partes interessaas, seno que a tomaa e ecises
e a execuo e aes eem ter como base a meio
e a anlise o esempenho, leanose em consierao
as inormaes isponeis, alm e incluirse os riscos
ienticaos.
Viso De FUTUroCompreenso os atores que aetam a oraniao, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no lono
praos, isano sua pereniao.
Gerao De VaLor
Alcance e resultaos consistentes, asseurano a
pereniae a oraniao pelo aumento e alores
tanel e intanel, e orma sustentaa para toas as
partes interessaas.
VaLoriZao Das pessoas
Estabelecimento e relaes com as pessoas, criano
conies para que elas se realiem prossional e
humanamente, maximiano seu esempenho por
meio e comprometimento, esenolimento e
competncias e espao para empreener.
coNHecimeNTo soBre o cLieNTe e o mercaDo
Conhecimento e entenimento o cliente e o
mercao, isano criao e alor e orma sustentaa
para o cliente e, consequentemente, erano maior
competitiiae nos mercaos.
DeseNVoLVimeNTo De parcerias
desenolimento e atiiaes em conjunto com
outras oraniaes, potencialiano competncias
complementares e caa uma e atuao conjunta, e
buscano benecios para as partes enolias.
respoNsaBiLiDaDe sociaL
Atuao que se ene pela relao tica e transparente
a oraniao com toos os pblicos com os quais
se relaciona, estano oltaa para o esenolimentosustentel a socieae, preserano recursos
ambientais e culturais para eraes uturas, respeitano
a iersiae e promoeno a reuo as esiualaes
sociais como parte interante a estratia a
oraniao.
NOTA: os undamentos esto detalhados na publicao Conceitos Fundamentais daExcelncia em Gesto disponvel no Por tal da FNQ.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 1
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Lierana;1.
Estratias e Planos;2.
Clientes;3.
Socieae;4.
Inormaes e Conhecimento;5.
Pessoas;6.
Processos;7.
Resultaos.8.
No Moelo, os Funamentos a Excelncia so expressos em caractersticas taneis,
mensureis quantitatia ou qualitatiamente, por meio e requisitos presentes em
questes ormulaas e em solicitaes e inormaes especcas. Essas, por sua e, so
arupaas em Itens em caa um os oito Critrios acima. Os objetios essa istribuio
so acilitar o entenimento e conteos ans consieraos no Moelo e reprouir,
e orma lica, a conuo e temas essenciais e uma oraniao.
Os Critrios e Aaliao so representaos pela ura mostraa abaixo, suerino uma
iso sistmica a esto oraniacional.
A fgra representativa
dos Critrios de Avaliao
simboliza a organizao,
considerada como msistema orgnico e
adaptvel ao ambiente
externo.
o moDeLo De eXceLNcia Da GesTo (meG)Uma Viso sisTmica Da GesTo orGaNiZacioNaL
O Moelo e Excelncia a gesto MEg baseao em
11 Funamentos a Excelncia e colocao em prtica por
meio e oito Critrios e Aaliao:
O MOdELO dE EXCELNCIAdA gESTO (MEg)
REFLETE A EXPERINCIA,
O CONHECIMENTO E O
TRABALHO dE PESQUISA dE
dIvERSAS ORgANIzAES E
ESPECIALISTAS dO BRASIL E
dO EXTERIOR.
CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA
Pessoas
Processos
Sociedade
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos14
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A ura representatia os Critrios e Aaliao simbolia
a oraniao, consieraa como um sistema ornico e
aaptel que interae com o ambiente externo. Suere
que os elementos o Moelo, imersos num ambiente
e inormao e conhecimento, relacionamse e
orma harmnica e interaa, oltaos para a erao
e Resultaos. Embora o esenho amita ierentes
interpretaes, a melhor escrio a ura utilia o
conceito e apreniao, seuno o ciclo e PdCL Plan,
Do, Check, Learn, como escrito a seuir.
A sobreincia e o sucesso e uma oraniao esto
iretamente relacionaos sua capaciae e atener s
necessiaes e s expectatias e seus clientes, as quais
eem ser ienticaas, entenias e utiliaas para que
os proutos possam ser esenolios, criano o alor
necessrio para conquistlos e retlos. Por outro lao, para
que haja continuiae em suas operaes, a oraniao
tambm ee atuar e orma responsel em relao
socieae e s comuniaes com as quais interae,
contribuino para o esenolimento socioambiental.
A lierana, e posse e toas essas inormaes,
estabelece os princpios a oraniao, pratica e ienciaos unamentos a excelncia, impulsionano, com
seu exemplo, a cultura a excelncia na oraniao.
Os leres, principais responseis pela obteno e
resultaos que asseurem a satisao e toas as
partes interessaas e a perpetuiae a oraniao,
analisam o esempenho a mesma e executam, sempre
que necessrio, as aes requerias, consoliano o
apreniao oraniacional.
As estratias so ormulaas pelos leres para irecionar
a oraniao e o seu esempenho, e eterminar suaposio competitia. So estabelecias metas que
consieram projees e estimatias, bem como o
esempenho os concorrentes ou outros reerenciais.
As estratias so esobraas em toos os neis a
oraniao em planos e ao e curto e lono prao.
Recursos aequaos so alocaos para asseurar sua
implementao. As estratias, as metas e os planos so
comunicaos s pessoas a ora e trabalho e, quano
pertinente, s emais partes interessaas. A oraniao
aalia permanentemente a implementao as
estratias, monitora os respectios planos e respone
rapiamente s muanas no ambiente interno e no
externo.
At esse momento, consierano os quatro Critrios
apresentaos, temse a etapa e Planejamento P o
ciclo PdCL a oraniao.
As pessoas que compem a ora e trabalho eem
estar capacitaas e comprometias, atuano em
um ambiente propcio consoliao a cultura a
excelncia, para executar e erenciar aequaamente os
processos, criano alor para os clientes e apereioano
o relacionamento com os orneceores. A oraniao
planeja e controla os seus custos e inestimentos. Os
riscos nanceiros so quanticaos e monitoraos.
Concluise, nesse momento, a etapa reerente Execuo
d o PdCL.
Para eetiar a etapa o controle C, so mensuraos os
resultaos em relao situao econmiconanceira,
clientes e mercao, pessoas, socieae, processos e
orneceores. Os eeitos eraos pela implementao
sinrica as prticas e esto e pela inmicaexterna oraniao poem ser comparaos s metas
estabelecias para eentuais correes e rumo ou
reoros as aes implementaas.
Concluise, nesse momento, a etapa reerente ao Controle
C o PdCL.
Esses resultaos, em orma e inormaes e
conhecimento, retornam a toa a oraniao, para que
esta possa executar as aes e buscar o apreniao
oraniacional. Essas inormaes representam a
intelincia a oraniao, iabiliano a anlise oesempenho e a execuo as aes necessrias, em
toos os neis. A ura enatia as inormaes e o
conhecimento como elementos que permitem a inter
relao e toos os critrios e, portanto, entre toos os
elementos que constituem a oraniao. A esto as
inormaes e os atios intaneis um elemento
essencial jornaa em busca a excelncia.
Concluise, nesse momento, a etapa reerente ao
Apreniao L o PdCL.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 1
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7/27/2019 Livro Compromisso com a Excelncia
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O Prorama e Excelncia em gesto PEg realiao pelas empresas interessaas em
implantar uma sistemtica para meir e acompanhar o esempenho a esto. Com
ele possel aaliar os processos e ienticar pontos para correes e melhorias. O
Prorama implantao nas oraniaes e poe contar com um especialista inicao pela
FNQ. A implementao ocorre em etapas e com aes ierenciaas, e acoro com as
necessiaes.
Para alcanar estes iersos neis e maturiae a esto, a oraniao percorre
etapas e capacitao, autoaaliao, ienticao e planos e melhoria, e o
acompanhamento e meio e seus resultaos. A ura abaixo emonstra esta jornaa,
que estabelece um Prorama e Excelncia a gesto nas oraniaes. A FNQ poe
auxiliar as oraniaes ao lono as etapas por meio e seus proramas e capacitao,
publicaes e banco e boas prticas.
6 d d t
5 nhnt
4 lnt3 ln d lh
2 utvl
1 nblz
L p
c D
Na ura possel acompanhar
a sistemtica o Prorama e
Excelncia em gesto PEg e
seus processos e aplicao em
uma oraniao.
RESuLTADOS PARA AORGANIZAO
dianstico amaturiae a esto
perante um moeloreerencial reconheciointernacionalmente
Capacitao no Moelo eExcelncia a gesto
viso sistmica aoraniao
Foco nos resultaos
Melhores niceseconmiconanceiros
Maior cooperao interna
Compartilhamento einormaes e apreniao
Ienticao e pontosortes e oportuniaes paramelhoria
Reconhecimento omercao e a socieae
Aumento a proutiiaee competitiiae
proGrama De eXceLNcia em GesTo (peG)
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 1
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camiNHo para a eXceLNcia
Uma oraniao que est em busca a excelncia em esto, por meio e um prorama
e melhoria a sua esto, passa por etapas e ierentes neis e maturiae as suas
prticas e gesto. O caminho em busca a excelncia apresenta marcos releantes que
enem os estios e maturiae para o sistema e esto a oraniao
A ura abaixo mostra o caminho representao na cura e eoluo e maturiae e
seus respectios estios. Para auxiliar na ienticao o estio e maturiae atual a
esto e uma oraniao, a FNQ isponibilia em seu portal o software e ianstico
que rene um conjunto e questes e mltipla escolha, que ao serem preenchias
inicaro o estio e maturiae a oraniao.
CAPTULO 1 - A BUSCA dA EXCELNCIA
NVeL De maTUriDaDe
Tempo e esForo
clmundl1 exln
2 ru exln
3 c exln
Figura: Evoluo e estgios de maturidade da gesto
1 Crr eclnca: aplicaos soraniaes que j tm um moeloe esto bem estruturao e queesto mais prximas o estao aarte a sua esto.
2 CrrRm eclnca:aplicao s oraniaes que jimplantaram um prorama e
melhoria a esto em busca oestao a arte.
3 CrrCmprm cm aeclnca: aplicao s oraniaesque esto em estio inicial aimplantao e um prorama emelhoria a esto.
Os Critrios Rumo Excelncia e os Critrios Compromisso com a Excelncia so
utiliaos pelos Proramas Estauais e Setoriais, parceiros a FNQ, para aaliar as
caniatas e seus respectios prmios. Os Critrios e Excelncia, por sua e, so
utiliaos pela FNQ para aaliar caniatas ao Prmio Nacional a Qualiae PNQ.
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Uso Dos criTrios compromisso com aeXceLNcia para DiaGNsTico Da GesTo
UTILIzANdO OS CRITRIOS COMPROMISSOCOM A EXCELNCIA COMO REFERNCIA,
UMA ORgANIzAO POdE IMPLANTAR
UM PROgRAMA dE MELHORIA dA
gESTO POR MEIO dE AUTOAvALIAES,
OBTENdO UM PROFUNdO dIAgNSTICO
dO SISTEMA dE gESTO, SEgUIdA dE
PLANOS dE MELHORIA, ALM dE POdER
SE CANdIdATAR AOS PRMIOS ESTAdUAIS
E SETORIAIS.
Caa critrio Compromisso com a Excelncia tra
requisitos especcos e uma pontuao mxima.
destes, sete so relatios a processos erenciais e um a
resultaos oraniacionais.
Assim, o Compromisso com a Excelncia, embora reele
rane esao s oraniaes que ele se utiliam por
traer em seus requisitos aluma complexiae para
seu atenimento, busca a simpliciae e linuaem
e, principalmente, a no prescrio e erramentas e
prticas e esto especcas, a m e ser til para
aaliao, ianstico e esenolimento o sistema e
esto e oraniaes com aluma maturiae no uso
esta tecnoloia, seja oraniao interante o setor
pblico ou o setor priao, com ou sem naliae e
lucro, e pequeno, mio ou rane porte.
Para uma oraniao que utilia o MEg como base
para seu prorama e melhoria contnua, a aaliao
a esto poe ser eita por aaliaores prprios ou
examinaores externos, no caso e caniatura aos
prmios estauais e setoriais.
O ponto e partia a aaliao o leantamentoo Perl a Oraniao que, conorme etalhao a
seuir, uma apresentao eral, com as principais
caractersticas e as ronteiras a oraniao que ser
aaliaa. A seuir, necessrio escreer o sistema
e esto e seus resultaos mapeaos por meio os
oito Critrios e conorme os requisitos contios nos
respectios Itens.
A elaborao o Rg, seuino as orientaes a seuir
para escrio os processos erenciais e resultaos
oraniacionais, constituise em uma prouna
autoanlise qualitatia a esto, possibilitano
leantar as oportuniaes e melhoria conuraas
nos Itens e reas, nos quais no oram encontraas
respostas aequaas aos requisitos. Para complementar
o processo com uma anlise quantitatia, os Critrios
Compromisso com a Excelncia estabelecem
pontuaes mximas por Item e um Sistema e
Pontuao.
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Os resultaos oraniacionais, por sua e, requerem as seuintes inormaes:
Descrio De resULTaDos orGaNiZacioNais
s ries histricas e resultaos releantes que
permitam analisar a sua tenncia recente.
Para tanto, requeria a apresentao e
resultaos quantitatios ecorrentes o sistema
e esto, obseranose pelo menos trs
peroos consecutios, coerentes com ciclos e
planejamento e e anlise o esempenho na
oraniao.NOTA: para entendimento do signicado de relevncia e tendncia ver captulo Sistema dePontuao.
re n tv tnnt para os
resultaos a oraniao que so compareis
no mercao ou no setor e atuao, na sua reio
e atuao ou munialmente, a m e permitir
aaliar o nel e competitiiae os resultaos
alcanaos pela oraniao.NOTA: para o pleno entendimento do signicado de reerencial comparativo pertinente,consultar Glossrio.
Aluns itens solicitam que os resultaos sejam apresentaos e orma estraticaa para
permitir uma anlise mais etalhaa.
deem ser explicaas, tambm, eentuais tenncias aersas e abaixo o esperao
pelas partes interessaas, assim como as que estejam abaixo os reerenciais
comparatios pertinentes. Para a apresentao e resultaos, recomenase tambm
a citao e prmios e outros reconhecimentos recebios e oraniaes externas,em rao o sistema e esto, como os proenientes e entiaes representatias
e classe, reistas especialiaas e jornais e rane circulao, preerencialmente
mencionano o unierso e concorrentes ao reconhecimento recebio e os critrios para
a sua concesso.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 2
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PERFIL dAORgANIzAOO Perl a Oraniao inclui sua
escrio, concorrncia e ambiente
competitio, histrico a busca a
excelncia em esto, oranorama e
outros aspectos releantes.
CAP
TULO2
O Perl uma apresentao eral a oraniao. Eiencia
aspectos releantes o processo e transormao e
insumos em proutos com alor areao, por meio
e recursos isponeis, para atener a mercaosalo.
dee propiciar uma iso lobal a oraniao, o seunecio ou setor e atuao e seus principais esaos.
Inclui aspectos sobre o relacionamento a oraniao
com suas partes interessaas e um histrico a busca a
excelncia. Sob a orma e reao lire, incluino uras
ou tabelas, ee ser apresentao consieranose os itens
que se seuem. Nele, a escrio e prticas e esto e
e resultaos ee ser eitaa. Essas inormaes eem
ser ornecias nos critrios e itens pertinentes, em resposta
aos requisitos os critrios.
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A) INSTITUIO, PROPSITOS E PORTE dAORgANIzAO
1 denominao a oraniao.
2 Forma e atuao. Capital aberto, capital echao,
autarquia, unao, instituto, uniae autnoma
etc. No caso e uniae autnoma, inormar a
enominao e a orma e atuao a oraniao
controlaora no Pas e a enominao e eentuais
oraniaes em neis intermeirios, abaixo a
controlaora.
3 data e instituio a oraniao. Inormarpequeno histrico a oriem a oraniao,
mencionano apenas atas e atos releantes
unao, criao, aquisies, uses,
esmembramentos, incorporaes, separaes,
alterao e controle acionrio, troca o principal
executio etc..
4 descrio o necio, estacano a naturea
atual as atiiaes a oraniao ou atiiae
m. Inormar o setor e atuao por exemplo:
alimentos, armacutico, metalrico, construociil, montaoras e automeis, serios e
sae, serios e sotware, turismo, terceiro setor,
concessionrio e serios pblicos, aministrao
pblica e ensino particular.
5 Inormaes sobre o porte. Por exemplo:
aturamento, nmero e clientes e e transaes
comerciais, quantiae e instalaes, localiaes ou
outros olumes pertinentes aos ramos e atuao. Se
a oraniao or uma uniae autnoma, inormar
seu relacionamento institucional com a controlaoraa que pertence, inicano as porcentaens e sua
ora e trabalho e a receita bruta lobal em relao
controlaora.
B) PROdUTOS E PROCESSOS
1 Principais proutos a oraniao.
2 descrio sucinta os processos principais o
necio e e apoio.
NOTA:se a organizao classica processos na conormidade acima, estes poderoser reerenciados na descrio de qualquer item relativo a processos gerenciais(critrios de 1 a 7), no sendo necessrio trat-los no item 7.1, que est ocadoapenas na gesto dos processos relativos s operaes principais do negcio e soperaes de apoio.
3 Principais equipamentos, instalaes e tecnoloias
e prouo utiliaos pela oraniao.
NOTA: Em muitos casos (por exemplo: Unidades Autnomas ou empresasintegrantes de um conglomerado), comum que algum processo aplicado sejagerenciado parcial ou totalmente pela organizao maior (holding o u casa matriz).Exemplos: gerenciamento nanceiro, marketing, planejamento estratgico e geraode padres por rea corporativa. Mesmo nesta situao, quando h envolvimento de
terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos aqui neste Perl, e osrespectivos requisitos dos Critrios e Itens devem ser respondidos. Numa eventualvisita s instalaes, podero ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.
C) SCIOS, MANTENEdORES OU INSTITUIdORES
1 Composio a socieae ou ienticao
os membros manteneores ou instituiores a
oraniao.
2 denominao a instncia controlaora imeiata
interante a aministrao qual a oraniao se
suborina conselho e aministrao a socieae
annima ou e scios e empresa limitaa, iretoria
corporatia a uniae autnoma, ro o oerno
acionista a empresa pblica ou controlaor o ro
a aministrao pblica, conselho e manteneores
a oraniao sem ns lucratios etc..
3 Principais necessiaes e expectatias os scios,
manteneores ou instituiores.
d) FORA dE TRABALHO
1 denominao enrica a ora e trabalhoutiliaa internamente colaboraores, uncionrios,
empreaos, seriores ou outro nome especco.
2 Composio a ora e trabalho, incluino
quantiae e pessoas, percentuais por nel e
escolariae, e chea ou erenciais, e reime
jurico e nculo empreaos, seriores,
cooperaos, empreaos e terceiros sob a
coorenao ireta a oraniao, temporrios,
autnomos, comissionaos, scios ou outro reime.
p1 Descrio Da orGaNiZao
CAPTULO 2 - PERFIL dA ORgANIzAO
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 2
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A) AMBIENTE COMPETITIvO
1 Inormar se h alum tipo e concorrncia
ireta e proutos similares ornecios por outras
oraniaes ou concorrncia inireta por meio a
aquisio ou prouo e proutos ou solues
equialentes por parte os clientes em qualquer
outra onte alternatia que no seja a prpria
oraniao para alcanar os mesmos benecios.
Citar as oraniaes concorrentes e a sua naturea
pblica, priaa, nacional ou internacional etc.;
2 Inormar a parcela e mercao se oraniaoatuante em mercao competitio a oraniao e
os seus principais concorrentes;
3 Citar os principais atores que ierenciam a
oraniao perante os concorrentes;
4 Principais muanas que esto ocorreno no
ambiente competitio que possam aetar o mercao
ou a naturea as atiiaes.
p2 coNcorrNcia e amBieNTe compeTiTiVo
B) dESAFIOS ESTRATgICOS
1 Principais esaos ou barreiras em relao
manuteno ou aumento a competitiiae por
exemplo, alterao a misso ou abranncia e
atuao, entraa em noos mercaos ou noos
sementos, muanas e controle ou e estrutura
e esto, aequao a noas exincias a
socieae, captao e recursos para inestimento e
implementao e estratias especcas;
2 Estabelecimento, ampliao ou reconurao e
parcerias ou alianas estraticas;3 Estio a introuo e noas tecnoloias
importantes, incluino as a esto.
1 Requisitos leais e reulamentares no ambiente
a oraniao, incluino os relatios sae
ocupacional, seurana, proteo ambiental, e os
que intererem ou restrinem a esto econmico
nanceira e os processos oraniacionais;2 Eentuais sanes ou confitos e qualquer
naturea enoleno obriaes e aer ou no
aer, com eciso penente ou transitaa em
julao impostas nos ltimos trs anos reerentes aos
requisitos leais, reulamentares, ticos, ambientais,
contratuais ou outros, eclarano a inexistncia se or
o caso.
p3 aspecTos reLeVaNTes
3 Inormar, consierano a cultura, os moelos
e necio e a esto e o setor e atuao a
oraniao, as numeraes as questes os
Critrios e 1 a 7, relatias aos processos erenciais,
que porentura possuam requisitos consieraos emenor importncia para a esto a oraniao.
Para caa caso, inormar quais so os requisitos
a questo consieraos e menor importncia e
bree justicatia. desta orma, quano pertinente, a
aaliao poer ser aprounaa nos requisitos e
maior importncia.
4 Outros aspectos peculiares a oraniao.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 2
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p4 HisTrico Da BUsca Da eXceLNcia
descreer a cronoloia e os atos mais releantes a jornaa a oraniao em busca
a excelncia o esempenho e a competitiiae.
p5 orGaNoGrama
1 Apresentar o oranorama com os nomes os
responseis pelas reas ou unes, bem como o
nmero e pessoas alocaas em caa rea ou uno.
destacar quem a parte a ireo. Se a oraniao
or uma uniae, o oranorama ee conter osprincipais nculos com a oraniao principal e com
as emais uniaes.
2 Incluir, se existir, lista ou tabela com os nomes
as principais equipes, temporrias ou permanentes
comits, comisses, rupos e trabalho, times
etc., ormaas por pessoas e ierentes reas para
apoiar, planejar ou realiar a esto, estacano, sehouer, qualquer representante e parte interessaa,
inicano o nome os coorenaores.
CAPTULO 2 - PERFIL dA ORgANIzAO
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processos GereNciais
A atualiao os alores e princpios oraniacionais isa asseurar que os ieais a serem
perseuios, e que eem baliar as ecises e aes as pessoas, estejam em ia com as
muanas na oraniao e seu ambiente e necios.
A comunicao os alores e princpios oraniacionais ora e trabalho tem a
naliae e esenoler um sentimento coletio e pertencer a um rupo e pessoas
que compartilham e perseuem os mesmos ieais, potencialiano a contribuio e
caa um. A comunicao esses alores e princpios oraniacionais s emais partes
interessaas tambm tm a mesma naliae.
O tratamento as questes ticas isa promoer o relacionamento tico com toas as
partes interessaas e com os concorrentes.
A tomaa e eciso tem as naliaes e compartilhar inormaes nos iersos
neis a estrutura e lierana, sobre as iculaes encontraas e as oportuniaes
ienticaas no ia a ia a oraniao, e e eliberar sobre a melhor orma e
encaminhar as aes, corretias ou proatias. A comunicao as ecises tem o objetio
e comprometer os atores os processos enolios com as aes eciias, em toos os
neis e reas. A implementao as ecises isa asseurar que as aes eciias sejam
colocaas em prtica e concluas.
b Como os alores e os princpios oraniacionais so comunicaos ora e
trabalho e, quano pertinente, s emais partes interessaas?
c Como a oraniao trata as questes ticas nos relacionamentos internos
e externos?
Citar os cios e conuta emitios.
Como as principais ecises so tomaas, comunicaas e implementaas?
a Como so atualiaos os alores e os princpios oraniacionais necessrios
promoo a excelncia e criao e alor para toas as partes
interessaas?
Apresentar os alores e os princpios oraniacionais.
NOTAS
1 Apresentar a composio nominal da direo daorganizao no Perl, pargrao P5 - Organograma.
2 Apresentar em 1.a os p rincpios organizacionais,como, por exemplo, as declaraes de Miss o, Viso,
compromissos, polticas e outras categorias de princpiospor ventura existentes.
3 Os cdigos de conduta emitidos so documentos queestabelecem regras de conduta, tais como: estatutos,cdigos de tica e assemelhados.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 2
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Como so estabelecios os principais pares e trabalho para os processos
erenciais e ericao o seu cumprimento?
O estabelecimento os pares e trabalho isa asseurar a uniormiae na execuo
os processos erenciais, por meio a instituio e paroniao as reras que orientam
o uncionamento as prticas e esto a oraniao. A ericao o cumprimento
os principais pares e trabalho as prticas e esto isa estimular, por meio o
controle, a aplicao esses pares pelos estores e, consequentemente, promoer a
qualiae a esto.
e Como a ireo exerce a lierana e interae com as partes interessaas?
O exerccio a lierana por parte a ireo tem a naliae e promoer o enajamento
a ora e trabalho na causa a oraniao, causa essa trauia pela sua misso, iso,
estratias, objetios, planos e metas. A interao a ireo com as partes interessaas
tem o objetio e conhecer e compreener, sem intermeirios, seus principais anseios,
e ienticar o alor percebio por elas na oraniao e seus proutos e e inormlas
sobre as polticas e metas institucionais a oraniao para com a parte interessaa em
questo, buscano oportuniaes, aliano as estratias e erano creibiliae em relao
oraniao.
CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 1. LIdERANA
NOTAS
4 Os principais mecanismos de vericao do cumprimentodas prticas de gesto adotados para os processosgerenciais devem ser apresentados em 1. , apenascitados ao longo da descrio das prticas de gesto
relativas a cada um dos processos gerenciais solicitadosnos critrios de 1 a 7. Mecanismos especcos, nodescritos em 1. podem ser apresentados na descrio darespectiva prtica de gesto.
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos30
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Este Critrio abora os processos erenciais
relatios concepo e execuo as
estratias, inclusie aqueles reerentes ao
estabelecimento e metas e enio e
acompanhamento os planos necessrios
para o xito as estratias.
ESTRATgIASE PLANOS2
20nt
elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ.32
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processos GereNciais
A enio as estratias tem como naliae estabelecer as aes necessrias para
realiar a misso a oraniao e alcanar a sua iso e uturo, aproeitano as oras
impulsoras e contornano as oras restritias, proenientes os processos internos a
oraniao e as externas, oriinrias o ambiente externo e e suas tenncias.
A enio os inicaores para aaliar a implementao as estratias tem o objetio e
iabiliar o monitoramento o xito as aes estraticas por meio e resultaos quantitatios.
O estabelecimento e metas isa enir neis e esempenho esperaos para os
inicaores estraticos com base em atos, como projees e histrico, preises
mercaolicas, requisitos e partes interessaas, neis e resultaos alcanaos por
outras oraniaes o mercao ou setor e atuao, picos j alcanaos anteriormente,
esaos incrementais e outros. A enio os planos e ao tem a naliae e
concretiar as estratias enias e o alcance os resultaos.
b Como so enios os inicaores para a aaliao a implementao as
estratias, estabelecimento as metas e enio os respectios planos
e ao?
destacar e que orma as necessiaes as partes interessaas e os
reerenciais comparatios so utiliaos para enio e metas;
Apresentar os principais inicaores, suas metas e as principais aes
planejaas ou projetos para a implementao as estratias.
a Como so enias as estratias a oraniao, consieranose osambientes externo e interno?
Apresentar as principais estratias a oraniao.
A comunicao as estratias, metas e planos e ao para as pessoas a ora
e trabalho tem o objetio e eienciar a contribuio a equipe para o xito as
estratias, potencialiano seu enajamento na causa comum. A comunicao
e estratias para as emais partes interessaas tem a naliae e proocar o
realinhamento e interesses mtuos, no caso e estratias que possam traer antaens
ou consequncias importantes para a parte interessaa e eentuais esobramentos para
a prpria oraniao.
c Como so comunicaas as estratias, as metas e os planos e ao para
as pessoas a ora e trabalho e para as emais partes interessaas,
quano pertinente?
O monitoramento a implementao os planos e ao isa asseurar a implementao
as estratias e se antecipar aos problemas ocasionaos por atrasos e escompassos
entre os planos.
Como realiao o monitoramento a implementao os planos e ao?
NOTAS
1 O tema denio das estratgiasabordado em2.a reere-se abordagem (ormal ou inormal) daorganizao para se preparar para o uturo. O processopode utilizar tipos dierentes de previses, projees,
opes, cenrios ou outros mtodos, para se criar umaperspectiva do uturo com o propsito de orientar atomada de deciso e a alocao de recursos.
2 Ambiente externo: aspectos do macroambiente, setore mercado de atuao. Ambiente interno: aspectosrelacionados a ora de trabalho, inraestrutura,nanceiros, processos, tecnologias, capacidades,inormaes e outros.
3 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devemser apresentados no critrio 8, exceto os relativos aosindicadores em incio de uso e no comparveis.
CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 2. ESTRATgIAS E PLANOS
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 3
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12nt
Este Critrio abora os processos erenciais
relatios ao respeito e tratamento as
emanas a socieae e o meio ambiente
e ao esenolimento social.
4SOCIEdAdE
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processos GereNciais
A enio e sistemas e inormao tem o objetio e esenoler e isponibiliar as
erramentas e tecnoloias mais ecaes para atener s necessiaes ienticaas entre
os usurios.
A seurana as inormaes trataa quanto atualiao, a m e arantir que os
usurios estejam utiliano inormaes atuais para tomar ecises e realiarem seu
trabalho, no haeno penncias e reistros e atos e lanamentos e ocumentos
nos sistemas e inormao.
A seurana as inormaes trataa quanto conencialiae, com a naliae e
restrinir o acesso e a istribuio as inormaes aos usurios e pblicos autoriaos a
receblas, proteeno o acero e inormaes a oraniao contra o uso ineio.
A seurana as inormaes trataa quanto interiae, com o objetio e arantir aqualiae e a autenticiae a inormao recebia, armaenaa e istribua.
trataa quanto isponibiliae, isano asseurar a continuiae os serios e
inormao ao usurio e o pronto acesso s inormaes esejaas.
O compartilhamento e a reteno o conhecimento tm a naliae e proteer
a oraniao os riscos a pera e ierenciais conquistaos em irtue os
conhecimentos aquirios e eraos.
b Como a seurana as inormaes arantia?destacar os mtoos utiliaos para asseurar a atualiao, a
conencialiae, a interiae e a isponibiliae as inormaes.
c Como so compartilhaos e retios os conhecimentos eraores e
ierenciais para a oraniao?
a Como os sistemas e inormao so enios, consieranose as
necessiaes e inormaes para apoiar as operaes irias e a tomaa
e eciso em toos os neis e reas a oraniao?
Citar os principais sistemas e inormao e sua naliae.
NOTAS
1 Os sistemas de inormao abrangem os principaissistemas inormatizados e no-inormatizados.
2 Os conhecimentos da organizao abordados em 5.cpodem incluir lies aprendidas, mesmo aquelas
decorrentes de atos adversos.
3 A reteno do conhecimento citada em 5.c inclui amanuteno do acervo de conhecimentos identicadose desenvolvidos, e a reteno de pessoas-chave para aorganizao.
CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 5. INFORMAES E CONHECIMENTO
CRITRIOS COMPROMISSO COM A EXCELNCIA FNQ Toos os ireitos reseraos 3
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20nt
Este Critrio abora os processos erenciais
relatios conurao e equipes e
alto esempenho, ao esenolimento e
competncias as pessoas e manuteno
o seu bemestar.
6PESSOAS
elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ.40
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processos GereNciais
CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 6. PESSOAS
A enio e implementao a oraniao o trabalho tm a naliae e orientar a
estrutura oraniacional e os respectios caros, para caa e melhor sustentar os processos,
promoeno a sineria o trabalho em equipe e a proutiiae o sistema e trabalho.
A seleo e a contratao e pessoas, interna e externamente, isam preencher asaas a oraniao com prossionais compateis s necessiaes e esempenho
atual e uturo. O recrutamento interno tem por objetio maximiar as oportuniaes e
esenolimento atual e a interao tem por naliae acelerar a insero os noos
membros em uma noa cultura e assim preparlos para o exerccio e suas unes.
As necessiaes e capacitao e esenolimento so ienticaas e eem estar
oltaas s estratias, a m e asseurar que os proramas e treinamento incorporem,
e orma planejaa e buscano escala, as emanas elas ecorrentes.
As necessiaes e capacitao e esenolimento so ienticaas e eem ser oltaas
ormao a cultura a excelncia, isano criar uma cultura e apreniao, inoao e
comprometimento com os resultaos na oraniao, bem como preparar as pessoas para
os esaos a melhoria contnua a esto.
Os perios relacionaos sae ocupacional e seurana so ienticaos para que
os riscos relatios sejam trataos, a m e preenir a ocorrncia e atores que possam
ameaar a interiae sica ou psicolica os interantes a ora e trabalho, em
ecorrncia e suas atiiaes.
A aaliao a satisao as pessoas tem por objetios mensurar sua percepo sobre
aspectos relacionaos ao trabalho na oraniao e ienticar oportuniaes para
melhoria esses aspectos, aumentano a satisao.
b Como as pessoas so selecionaas, interna e externamente, e contrataas?
destacar a orma e interar as pessoas recmcontrataas, isano
preparlas para o pleno exerccio e suas unes.
c Como so ienticaas as necessiaes e capacitao e esenolimento as
pessoas isano ao xito as estratias e a ormao a cultura a excelncia?
Apresentar os principais proramas e capacitao e e
esenolimento oerecios.
Como so ienticaos os perios e trataos os riscos relacionaos sae
ocupacional e seurana?
e Como a satisao as pessoas aaliaa?
a Como a oraniao o trabalho enia e implementaa?
destacar a participao as pessoas na melhoria os processos e na
busca e inoaes.
NOTAS
1 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticasde gesto de pessoas levam em conta os dierentesgrupos da ora de trabalho tais como os contratadosem tempo integral ou parcial, os temporrios, os
autnomos e os contratados d e terceiros que trabalhamsob superviso direta da organizao , esclarecendo,quando necessrio, as dierenas existentes.
2 A sade ocupacional mencionada em 6.d inclui aspectosrelativos ergonomia.
3 Os resultados dos principais indicadores de desempenhorelativos a este critrio devem ser apresentados nocritrio 8.
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7PROCESSOSEste Critrio abora os processos
erenciais relatios aos processos
principais o necio e processos
e apoio, tratano separaamente
os relatios a orneceores e oseconmiconanceiros.
elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ.
33nt
42
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CAPTULO 3 - CRITRIOS dE EXCELNCIA 7. PROCESSOS
A seleo isa escolher os orneceores e matriasprimas, insumos e serios que melhor
atenam aos requisitos exiios pelos processos, especialmente aqueles consieraos
crticos. A aaliao os orneceores tem por naliae asseurar que continuem a atener
os requisitos e a asseurar a realiao e aes preentias ou corretias no caso e
ocorrncias inesejaas.
O enolimento e o comprometimento os orneceores com os alores e princpios
oraniacionais isam promoer o enajamento com a cultura a excelncia, e terceiroseentualmente enolios nas operaes a oraniao.
A elaborao e o controle o oramento tem a inaliae e iabiliar o
planejamento, responsabiliao, controle e anlise interaa e sementaa as
receitas, espesas e inestimentos, proporcionano elementos para projeo e
resultaos inanceiros a oraniao.
A manuteno o fuxo nanceiro equilibrao tem por objetio asseurar a
isponibiliae e recursos para operacionaliao e suas atiiaes sem sobressaltos.
Como os orneceores so selecionaos e aaliaos?
destacar as ormas e enolimento e comprometimento com os
princpios oraniacionais, incluino os relatios sae e seurana.
e Como elaborao e controlao o oramento e mantio o fuxo
nanceiro equilibrao?
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8RESULTAdOS
100nt
Este Critrio abora os resultaos a
oraniao na orma e sries histricas e
acompanhaos e reerenciais comparatios
pertinentes para aaliar o nel alcanao.
elnt, nt xl b qut dt ct t ntd n cdn d exln n Bn d B pt, b dnv n t d FNQ. 4
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4. Para a questo d, apresentar os resultados dos
principais indicadores de desempenho relativos aossistemas de trabalho e s prticas relativas capacitao,desenvolvimento e qualidade de vida. Exemplos dessesresultados podem incluir:
Absentesmo
Rotatividade
ndice de satisao dos colaboradores
H.H. treinamento
Frequncia e gravidade de acidentes no trabalho
Escolaridade
Indenizaes
Quantidade de aes trabalhistas
5. Para a questo e, apresentar os resultados dos principaisindicadores de desempenho dos produtos e dos processosprincipais do negcio e dos processos de apoio. Exemplosdesses resultados podem incluir:
Tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos
Entregas no prazo
ndice de retrabalho
ndice de qualidade dos produtos
Reduo de custos
Prazo de resposta
Nmero de servios prestados
Quantidade de propostas aceitas versusquantidade total de propostas enviadas
Atendimento aos requisitos estabelecidos para oservio/ produto (prazo de atendimento; tempo derealizao do servio)
Tempo de execuo
Nmero de no-conormidades em processos de apoio
Disponibilidade de equipamentos
Custo da manuteno
Tempo mdio de atendimento de servios internos
ndice de satisao com os servios de apoio
Quantidade de micros por colaborador
Nmero de equipamentos de inormtica adquiridos
6. Para a questo , apresentar os resultados dos principais
indicadores e desempenho relativos aos ornecedores.Exemplos desses resultados podem incluir:
% no-conorme nos itens adquiridos
Entregas no prazo
Tempo mdio de atendimento
Nmero de requisies atendidas versusrequisies eitas
Nmero de horas paradas em decorrncia da altade material/ equipamento a ser adquirido
Reduo de rejeitos, resduos ou retrabalhos
Nmero de ocorrncias de confitos.
7. Para todas as questes, explicar resumidamente osresultados dos indicadores apresentados, esclarecendoeventuais tendncias adversas.
8. A denio dos termos relevncia e tendncia pode serencontrada no ttulo Sistema de Pontuao.
9. Os resultados apresentados em cada questo do critrio8 devem abranger uma srie histrica mnima de trsperodos consecutivos de aplicao das prticas, coerentecom o ciclo de planejamento e anlise do desempenhoda organizao.
10. O signicado dos termos em itlico pode ser encontradono glossrio.
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CAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAo
O ator andzd reerese ao rau em que
os processos erenciais apresentaos, teno sio
consieraos aequaos, so atenios por prticas e
esto que emonstram:
Apereioamento ecorrente os processos e
apreniao.
O t intg reerese ao rau em que os processos
erenciais apresentaos, teno sio consieraos
aequaos, so atenios por prticas e esto que
emonstram:
cn
relao harmnica com as estratiase objetios a oraniao, incluino alores e
princpios.
intlnnt implementao e moo
complementar com outras prticas e esto a
oraniao, one apropriao.
c colaborao entre as reas a
oraniao na implementao planejamento,
execuo, controle ou apereioamento as
prticas e esto.
resULTaDos orGaNiZacioNais
Na imenso e rultd ognzn so aaliaos os atores
rlvn, Tndn e Nvl atul, enios conorme escrito abaixo:
O ator rlvn se reere ao rau em que os resultaos apresentaos so
importantes para a eterminao o alcance os objetios estraticos e
operacionais a oraniao.
O ator Tndn se reere ao rau em que os resultaos releantesapresentaos emonstram eoluo aorel ao lono o tempo.
O ator Nvl atul se reere ao rau em que os resultaos releantes
apresentaos emonstram neis e resultaos superiores, no mercao
ou setor e atuao, eienciaos por meio e reerenciais comparatios
pertinentes.
NOTA: somente os resultados relevantes apresentados comparveis so avaliados quanto a esse ator.
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Os itens relatios aos processos erenciais so pontuaos
seuno as iretries a Tbl d pntu
p Gn, conorme abaixo:
determine a pontuao e caa ator:
determine a coluna percentual que melhor
explica o estio e caa um os subatores e
aaliao entro e caa ator: Enoque, Aplicao,
Apreniao e Interao.
O alor percentual e um ator o alor percentual
o subator e menor aaliao.
O alor percentual o item iual ao o ator
e menor aaliao, acrescio e 10 pontospercentuais caso outros ois atores estejam em
estio superior.
Multiplique o percentual encontrao pela
pontuao mxima o item er Critrios, itens e
Pontuaes mximas.
A pontuao o item ser o alor essa
multiplicao.
DireTriZes para poNTUao
ENFOQUE, APLICAO, APRENdIzAdO E
INTEgRAO SO OS FATORES USAdOS
PARA AvALIAR OS PROCESSOS gERENCIAIS
dA ORgANIzAO
Os itens relatios aos resultaos oraniacionais so
pontuaos seuno as iretries a Tbl d pntu
rultd ognzn, conorme abaixo:
determine a coluna percentual que melhor explica
o estio e caa um os atores e aaliao:
Relencia, Tenncia e Nel atual.
O alor percentual o item iual ao o ator
e menor aaliao, acrescio e 10 pontos
percentuais caso os outros ois atores estejam em
estio superior.
Multiplique o percentual encontrao pela
pontuao mxima o item er Critrios, itens e
Pontuaes mximas.
A pontuao o item ser o alor essa
multiplicao.
a ntu fnl d gnz d
ntu d td tn.
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CAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAoCAPTULO4 - sisteMA de PoNtuAo
0% 20% 40%ENFOQUE
Aequao As prticas e esto so
inaequaas aos requisitos o
critrio, no so apropriaas ao
perl, ou no esto relataas.
As prticas e esto apresentaas so
aequaas para aluns requisitos o
critrio e apropriaas ao perl.
As prticas e esto apresentaas
so aequaas para muitos
requisitos o critrio e apropriaas
ao perl.
Proatiiae
APLICAO
Abranncia O conjunto e prticas e esto
no abrane as reas, processos,
proutos ou partes interessaaspertinentes.
O conjunto e prticas e esto
abrane alumas reas, processos,
proutos ou partes interessaaspertinentes.
O conjunto e prticas e esto
abrane muitas reas, processos,
proutos ou partes interessaaspertinentes.
Continuiae Prticas e esto escontnuas. Uso continuao e alumas as
prticas e esto apresentaas.
Uso continuao e muitas as
prticas e esto apresentaas.
APRENdIzAdO
Reinamento No h mecanismo e aaliao
as prticas e esto aequaas.
No h melhorias seno implantaas. H melhorias implantaas sem o
processo e apreniao.
INTEgRAO
Coerncia As prticas e esto aequaas
no so coerentes com as
estratias e objetios a
oraniao.
Alumas prticas e esto so
coerentes com as estratias e
objetios a oraniao.
Muitas as prticas e esto so
coerentes com as estratias e
objetios a oraniao.
Interrelacionamento
Cooperao
TaBeLa De poNTUao iTeNs De processos GereNciais
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60% 80% 100%ENFOQUE
As prticas e esto apresentaas so
aequaas para a maioria os requisitos
o critrio e apropriaas ao perl.
As prticas e esto apresentaas so
aequaas para quase toos os requisitos o
critrio e apropriaas ao perl.
As prticas e esto apresentaas so
aequaas a toos os requisitos o critrio e
apropriaas ao perl.
Alumas as prticas e esto apresentaas
so proatias.
Muitas as prticas e esto apresentaas
so proatias.
APLICAO
O conjunto e prticas e esto
abrane a maioria as reas, processos,
proutos ou partes interessaaspertinentes.
O conjunto e prticas e esto abrane
quase toas as reas, processos, proutos ou
partes interessaas pertinentes.
O conjunto e prticas e esto abrane
toas as reas, processos, proutos ou partes
interessaas pertinentes.
Uso continuao a maioria as prticas
e esto apresentaas.
Uso continuao e quase toas as prticas e
esto apresentaas.
Uso continuao e toas as prticas e
esto apresentaas.
APRENdIzAdO
H pelo menos uma prtica e esto
que apresenta melhorias ecorrentes o
processo e apreniao.
Alumas prticas e esto apresentam
melhorias ecorrentes o processo e
apreniao.
Muitas as prticas e esto apresentam
melhorias ecorrentes o processo e
apreniao.
INTEgRAO
A maioria as prticas e esto
coerente com as estratias e objetiosa oraniao.
Quase toas as prticas e esto so
coerentes com as estratias e objetios aoraniao.
Toas as prticas e esto so coerentes
com as estratias e objetios.
Alumas as prticas e esto esto inter
relacionaas com outras prticas e esto,
quano apropriao.
Muitas as prticas e esto esto inter
relacionaas com outras prticas e esto,
quano apropriao.
H cooperao entre alumas reas na
concepo ou execuo as prticas e
esto, quano apropriao.
NOTAS
(1) Abrangncia: algum (as)(>0 e 1/4); maioria(= ou >1/2); quase todas( = ou >3/4); todas(=100%).
(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.),considerar que cada pergunta dos critrios de processos gerenciais contemplaum ou mais requisitos.
(3) Nota zero em enoqueimplica em nota igualmente zero em aplicao,aprendizadoe integrao.
(4) Nota zero em aplicaoimplica em nota igualmente zero em aprendizado.(5) Processo de aprendizado prticas descritas em 1.g so reerentes anlise
e avaliao das prticas e padres estabelecidos para os processos gerenciaisdescritos no critrios de 1 a 7.
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60% 80% 100%RELEvNCIA
A maioria os resultaos releantes
oi apresentaa.
Quase toos os resultaos releantes
oram apresentaos.
Toos os resultaos releantes oram
apresentaos.
TENdNCIA
Tenncias aoreis em aluns os
resultaos releantes apresentaos.
Tenncias aoreis em muitos os
resultaos releantes apresentaos,
seno um eles estratico.
Tenncias aoreis em muitos os
resultaos releantes apresentaos,
seno aluns eles estraticos.
NvEL ATUAL
Foram apresentaas alumas
inormaes comparatias, ainaque o nel atual seja inerior a esta
inormao.
O nel atual e um resultao releante
comparel iual ou superior sinormaes comparatias pertinentes.
O nel atual e aluns resultaos
releantes compareis iual ousuperior s inormaes comparatias
pertinentes.
NOTAS
(1) Abrangncia do ator Relevncia: algum (s)(>0 e 1/4);maioria(= ou >1/2); quase todos ( = ou >3/4); todos(=100%).
(2) Abrangncia dos atores Tendncia e Nvel Atual: algum (s) (> 1 e 1/4); maioria(= ou >1/2); quase todos(= ou >3/4); todos(=100%).
(3) Para avaliar os atores tendnciae nvel atualconsiderar somente os resultadosrelevantes apresentados.
(4) Nota zero em relevnciaimplica em nota igualmente zero nos demais atores.
(5) Para avaliao da tendncia, considerar resultados dos trs ltimo s ciclos de avaliaoou planejamento.
(6) Resultado estratgico aquele uti lizado para a determinao do alcance das estratgias.
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mercaDo
Ambiente econmico preterminao em que se
compete por recursos e qualquer naturea.
exl: mercao e consumiores, mercao
nanceiro, mercao e capitais, mercao e trabalho,
mercao e crito e carbono rea ambiental; ou
Ambiente one ocorre a competio e aentes
econmicos por clientes, oportuniaes ou recursos e
qualquer naturea.
exl: mercao e consumiores, mercao
nanceiro, mercao acionrio, mercao e capitais,mercao e trabalho, mercao e ornecimento, mercao
e crito e carbono, mercao e oportuniaes e
atuao social etc.
meTas
Neis e esempenho pretenios para eterminao
peroo e tempo.
misso
Rao e ser e uma oraniao, compreene as
necessiaes sociais a que ela atene e o seu oco
unamental e atiiaes.
moDeLo De NeGcio
Concepo estratica a orma e atuao a
oraniao, poeno compreener enies como
proutos a serem abricaos, local e instalao as
suas uniaes, seleo e mercaosalo e clientes
alo, escolha e parceiros, orma e relacionamento
com orneceores e istribuiores e outros aspectos
consieraos releantes para o sucesso o necio.
NecessiDaDe
Conjunto e requisitos, expectatias e preerncias os
clientes ou as emais partes interessaas.
orGaNiZao
Companhia, corporao, rma, ro, instituio ou
empresa, ou uma uniae estas, pblica ou priaa,
socieae annima, limitaa ou com outra orma
estatutria, que tem unes e estruturas aministratias
prprias e autnomas, no setor pblico ou priao, com
ou sem naliae e lucro, e porte pequeno, mio ou
rane.
orGaNiZao Do TraBaLHo
diiso o trabalho entre uniaes, equipes e unes,
permanentes ou temporrias, incluino a enio assuas atribuies e nculos.
paDro De TraBaLHo
Reras e uncionamento e prticas e esto. Essas
reras poem ser encontraas na orma e polticas,
princpios, normas internas, proceimentos, rotinas ou
normas aministratias, fuxoramas, comportamentos
coletios ou qualquer meio que permita orientar a
execuo as prticas.
parceria
Relao e atuao complementar entre uas ou mais
oraniaes no mercao isano areao e alor
ao cliente e socieae.
Nota: os parceiros poem ser, por exemplo, orneceores,
clientes, istribuiores, concorrentes, oraniaes
oernamentais e nooernamentais.
parTe iNTeressaDa
Oraniao, pessoa ou entiae que aeta ou aetaa
pelas atiiaes e uma oraniao, com interesse
comum no seu esempenho. A maioria as oraniaes
apresenta as seuintes classes e partes interessaas:
clientes; ora e trabalho; acionistas, manteneores ou
proprietrios; orneceores; e socieae. A quantiae e
a enominao as partes interessaas poem ariar em
rao o perl a oraniao.
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prTica De GesTo (oU prTica GereNciaL)
Processo erencial como eetiamente implementao
pela oraniao. Atiiaes executaas reularmente
com a naliae e erir uma oraniao, e acoro
com os pares e trabalho.
preFerNcias
Necessiaes especcas e particulares os clientes
ou as emais partes interessaas, normalmente
no explicitaas por eles. O cliente preere aquirir
um prouto com caractersticas que atenem suas
necessiaes particulares em etrimento e outros queno as possuem.
processo
Conjunto e atiiaes interrelacionaas ou interatias
que transormam insumos entraas em proutos
saas
NOTA: a) Os insumos (entradas) para um processo so geralmente produtos (sadas)de outro processo; e b) os processos em uma organizao so geralmente planejados erealizados sob condies controladas para agregar valor.
processos priNcipais Do NeGcio
Processos que, com suas operaes, aream alor
iretamente para os clientes. Esto enolios na erao
o prouto e na sua ena e transerncia para o cliente,
bem como na assistncia aps a ena e isposio nal.
NOTA: os processos principais do negcio so tambm conhecidos como processos-m,processos primrios ou processos nalsticos.
processos De apoio
Processos que sustentam, com suas operaes, os
processos principais o necio e a si mesmos,orneceno bens e serios.
NOTA: h casos em que processos de gesto tambm so denominados processos deapoio, em algumas organizaes. No entanto, os processos de apoio considerados nestedocumento so os de natureza operacional.
processo GereNciaL (oU processo De GesTo)
Processo e naturea erencial, no operacional; processo
relatio aos Critrios e 1 a 7.
NOTA: ver tambm Prtica de gesto.
processos De aGreGao De VaLor
So os processos por meio os quais uma oraniao
era benecios para os seus clientes e para o necio a
oraniao.
Os processos e areao e alor ierem muito entre
as oraniaes, epeneno e muitos atores, os quaisincluem a naturea os proutos, como so prouios
e entreues, relacionamento com os orneceores,
os clientes e a socieae, importncia a pesquisa e
esenolimento, tecnoloia, requisitos ambientais e
estratias e crescimento.
NOTA: os processos de agregao de valor usualmente so classicados em processosprincipais do negcio e processos de apoio.
proDUTo
Resultao e atiiaes ou processos. Consierar que:
no termo prouto poe incluir mercaorias, serios,solues, errramentas, materiais, equipamentos,
inormaes etc. ou uma combinao esses elementos;
num prouto poe ser tanel por exemplo:
mercaorias ou serios ou intanel por exemplo:
conhecimento ou conceito, ou uma combinao; e num
prouto poe ser intencional por exemplo: para colocar
no mercao ou para consumo interno ou no intencional
por exemplo: um subprouto inesejel.
ANexos GLossRio
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QUaLiDaDe
Totaliae e caractersticas e uma entiae atiiae
ou processo, prouto, oraniao, ou uma combinao
estes, que lhe conere a capaciae e satisaer as
necessiaes explcitas e implcitas os clientes e emais
partes interessaas.
QUaLiDaDe De ViDa
dinmica a oraniao o trabalho que permite manter
ou aumentar o bemestar sico e psicolico a ora
e trabalho, com a naliae e obter total conruncia
entre as atiiaes esenolias no trabalho e as emaisatiiaes e sua ia, preserano a iniiualiae as
pessoas e possibilitano seu esenolimento interal.
recoNHecimeNTo
Atiiae e estacar pessoas inconicionalmente, e
orma iniiual ou em rupo, por exceer expectatias
e esempenho ou por contribuir estacaamente para
o alcance e metas a oraniao trata e aspecto
motiaor. Exemplos: premiao por realiaes
extraorinrias, aumentos e salrio e promoes pormrito, estaque o prossional o ms, Carta pblica e
araecimento, etc.
recUrso No-reNoVVeL
um recurso que o homem no poe reprouir ou
abricar, como o petrleo e a ua.
recUrso reNoVVeL
um recurso que poe ser reprouio ou abricao,
como a maeira.
reFereNciaL comparaTiVo perTiNeNTe
Inormao quantitatia consieraa como uma
reerncia apropriaa para permitir aaliar o nel e
competitiiae superior e um resultao alcanao,
no mercao ou no setor e atuao, consieranose as
estratias a oraniao.
NOTA: reerenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes,ndices ou mdias relevantes, resultados de vice-lderes ou co-lderes e resultadosconsiderados reerenciais de excelncia no mundo, levantados no mercado, no setor deatuao ou ora dele ou qualquer outra inormao que permita avaliar se o nvel de umresultado competitivo, est na liderana ou reerencial de excelncia.
reFereNciaL De eXceLNcia
Resultao, oraniao, processo ou prouto consierao
o melhor o muno em sua classe.
reQUisiTo De parTe iNTeressaDa
Trauo mensurel e necessiae ou expectatia,
implcita ou explcita, e parte interessaa.
NOTA: o nvel de desempenho associado a requisito de parte interessada aqueleestabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, inclusive na orma de metas que omensurem. O nvel de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parteinteressada para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (Exs.: 1% deitens deeituosos admissveis pelo cliente em um lote entregue; 10% de investimentos emnovos produtos esperados pelo controlador). Pode tambm ser estabelecido pela prpriaorganizao, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das par tes interessadasem requisitos (Exs.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, oportunidade dedesenvolvimento prossional), determinando um nvel de atendimento a ser alcanado(Exs.: tempo mximo de espera em la), um nvel mnimo de rentabilidade, um nvel deinvestimento mnimo em capacitao, um nvel de reduo de acidentes a s er perseguido,um nvel de aumento de satisao a ser buscado, e comunicando-o parte interessada.Qualquer que seja a orma de expresso do requisito, esperado que a organizao sejacapaz de obter e demonstrar a satisao dos principais anseios das partes interessadas.Alm disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades eexpectativas em nome de outra parte (Exs.: uma agncia reguladora pode estabelecer opronto atendimento de reclamaes dos consumidores; o controlador pode estabelecer um
nvel mnimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentao pode estabelecer limites aserem observados nas relaes com o trabalhador). Pode haver tambm casos de limitestericos estabelecidos em projeto ou determinados por instituies de normalizao.
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PATROCNIO INSTITUCIONAL
PATROCNIO ESTAdUAL