Livre bLanc sur L 'accueiL, Le divertissement et Les Loisirs à L

Livre bLanc sur L’accueiL, Le divertissement et Les Loisirs à L’hôpitaL

Proposé par Hôpital Trend et My Hospi Friends

Page 2Edition novembre 2015 © Copyright HospInnov - Réalisation Hôpital Trend & My Hospi Friends - Toute reproduction interdite sans autorisation

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Page 3Edition novembre 2015 © Copyright HospInnov - Réalisation Hôpital Trend & My Hospi Friends - Toute reproduction interdite sans autorisation

Préface Par Xavier Pavie

En paraphrasant quelque peu le philosophe Michel Foucault, on peut dire que l’engagement que l’on mène dans toute recherche provient d’un problème personnel que l’on cherche à régler. Autrement dit la passion, l’obstination qui nous conduit à dépasser nos limites, à nous investir avec convictions et détermination – ce qui est souvent le propre des entrepreneurs – est mué par une farouche volonté de résoudre un problème propre, presque intime.

C’est bien ce qui a entraîné la création de My Hospi Friends que Julien Artu a créé à la suite d’un grave accident de voiture qui l’a conduit à deux mois d’alitement puis trois mois d’une lourde rééducation. Lui vient alors l’idée de faire quelque chose pour humaniser l’hôpital et rendre le partage possible entre les personnes hospitalisées. De son côté Jean Pascal d’Hôpital Trend accompagne depuis de nombreuses années l’institution médicale pour offrir de manière concrète et satisfaisante des prestations pour les patients hospitalisés.

Cependant les expériences de vies ne sont pas nécessairement généralisables et celles-ci n’auraient pu rester qu’au rang de mauvais souvenirs. Il faut donc montrer, démontrer, prouver de manière méthodique et rigoureuse que ces constats individuels sont partagés, que la tendance et le besoin d’humaniser l’hospitalisation sont considérables. C’est tout l’enjeu de ce livre blanc, réalisé avec succès par ces deux acteurs sur ce secteur, qui nous offre au moins deux enseignements.

Tout d’abord, pour la première fois en France, nous comprenons les demandes, les perceptions des patients à l’occasion d’une hospitalisation. Certes de nombreuses études existaient préalablement sur ce thème mais, d’une part sans mettre en perspective de manière aussi directe à la fois les patients et les acteurs de santé, et d’autre part sans une telle exhaustivité des sujets. Ce livre blanc s’intéresse aussi bien au divertissement qu’au développement de l’individu pendant un séjour, autant à son confort physique qu’à son bien-être psychique.

Le deuxième enseignement de ce livre blanc, qui est plutôt une confirmation, c’est que le marketing n’est plus un « gros mot » pour le secteur de la santé. La demande des individus hospitalisés (qu’ils soient appelés clients, patients, patientèle, usagers ou encore actients) est enfin prise en compte. Le marketing qui n’est rien d’autre que la réponse à la demande consciente ou inconsciente d’un individu acquiert enfin une place dans ce milieu qui longtemps a été réfractaire à de telles approches.

Si aujourd’hui les demandes cherchent à être prises en compte par les acteurs de santé c’est pour au moins trois raisons. La première est simple : l’accroissement de la concurrence française comme internationale, nécessite que les établissements trouvent un avantage concurrentiel qui dépasse le cadre strict de l’acte médical. Deuxièmement, de nombreuses études montrent que les innovations sur l’expérience client ont plus de conséquences sur l’image de l’établissement que les innovations cliniques et techniques. Ceci s’explique facilement par l’absence d’expertise médicale du patient. Enfin, et c’est peut-être l’élément le plus déterminant : la prise en compte des besoins non-cliniques des clients/patients ont une conséquence directe sur leur rétablissement. Autrement dit le bien-être, le mieux-être ressenti à l’occasion d’un séjour en hôpital permet de recouvrer la santé dans des délais plus brefs.

Dans un contexte où le patient se trouve confronté au quotidien à des innovations techniques, technologiques de plus en plus performantes mais aussi de plus en plus complexes, s’interroger sur ce qu’il souhaite réellement à l’occasion d’un séjour est loin d’être superflu et c’est l’ambition de ce très utile premier livre blanc sur l’accueil, le divertissement et les loisirs à l’hôpital.

Professeur Xavier PavieESSEC Business School

comprendre Les besoins des individus pour mieux Les satisfaire :une nécessité dans Le secteur de La santé

Sommaire

Edition novembre 2015 © Copyright HospInnov - Réalisation Hôpital Trend & My Hospi Friends - Toute reproduction interdite sans autorisation Page 4

Préface par Xavier Pavie page 3

A l’origine du livre blanc page 6

Introduction page 8 Les hôpitaux et les cliniques changent, les patients aussi Point de vue d’un acteur : SPH Conseil

Pourquoi un livre blanc ? page 12 Point de vue d’un acteur : Apsis Santé

Le sondage page 14 Méthodologie

Qui a répondu à l’enquête ?

Chapitre 1 - L’accueil et le divertissement lors de l’hospitalisation page 17 Résultats du sondage Notre analyse Point de vue d’un acteur : Médiance Point de vue d’un acteur : Circles Point de vue d’un acteur : Doctolib

Chapitre 2 - Les équipements et services accessibles dans la chambre page 24 Résultats du sondage Notre analyse Point de vue d’un expert : Marie Vallas Point de vue d’un acteur : Hoist-Locatel Point de vue d’un acteur : Music Care

Chapitre 3 - La communication et l’information patient page 34 Résultats du sondage Notre analyse Point de vue d’un expert : Paul Vulcain - RCPH Point de vue d’un expert : Valérie Moulins - Hôpital Foch Pointdevued’unexpert:ChanfiMaoulida-hôpitalweb2.0

Chapitre 4 - Culture à l’hôpital page 43 Notre analyse Point de vue d’un expert : ARS Corse

Chapitre 5 - Aspects financiers & procédures de marchés publics page 48 Notre analyse Pointdevued’unacteur(aspectsfinanciers):PilarInstitute

Pontdevued’unacteur(aspectsjuridiques):RodopheRayssac

Chapitre 6 - Les associations de patients et d’usagers page 54 Notre analyse Point de vue d’un expert : Chronicité Pointdevued’unacteur:InitiaDroit

Chapitre 7 - Nous n’avons pas tous les mêmes soucis page 48 Notre analyse Point de vue d’un acteur : HospiHub

Nos Conclusions page 61

Annexe page 63 Présentation des acteurs & experts

Point de vue d’un Patient : Peter Patfawl

Peter Patfawlhumourdemalade.fr

a l’origine du livre Blanc


HôPital trend | la tendance HoSPitalière

Une agence de conseil, spécialisée dans la prescription, l’audit et l’organisation des prestations de divertissement et d’e-communication à l’usage des patients hospitalisés. Télévision, téléphonie, internet, signalétique dynamique, vidéo-Journaux, cafétéria, boutique, point-presse sont ses domaines de compétences, avec des prestations gérées en externe ou en interne..

Jean Pascal, grâce à ses 15 ans d’expérience dans le domaine de la délégation de services permet de donner une vue concrète de l’évolution des attentes des patients et des établissements, rendue possible par les apports des nouvelles technologies.

Ainsi son expertise de spécialiste reconnu dans le domaine des services de divertissement et de communication des patients, « Hôpital Trend » peut :

Accompagner• les établissements dans la démarche pour la mise à disposition aux patients de ces services.

Améliorer• le service rendu aux patients.

Accroître• la satisfaction du « séjour ».

Aider• à la définition des besoins et attentes des patients hospitalisés.

Déterminer• le bon équilibre qualité/prix/services pour le patient.

Garantir• l’intérêt des établissements.

Hôpital Trend contribue à mettre en perspective les attentes des patients et les possibilités actuelles des établissements. Faire mieux dans le même contexte financier est possible en changeant sans doute de paradigme. En ces temps de restrictions budgétaires et de recherche d’attractivité, cette mise en perspective est primordiale.

a l’origine du livre Blanc


my HoSPi friendS | réSeau Social de PatientS HoSPitaliSéS

Fin 2011, suite à un grave accident de voiture, Julien Artu va rester alité plusieurs mois. Passionné d’informatique, c’est dans sa chambre d’hôpital qu’il va imaginer et concevoir le premier réseau social pour les hôpitaux à destination des patients.

Avec Laurence Mégard, il crée My Hospi Friends en septembre 2013, afin de concevoir une plateforme permettant de connecter entre elles les personnes hospitalisées. L’objectif est de rompre l’isolement des malades et d’améliorer leurs bien-être par le biais du divertissement. My Hospi Friends a choisi de garantir la gratuité de son service pour le patient et de ne pas revendre les données personnelles.

En avril 2014, My Hospi Friends signe sa première licence avec l’Hôpital Foch de Suresnes et déploie le réseau social à l’échelle de l’hôpital.

Depuis, de nombreux hôpitaux ont rejoint My Hospi Friends et d’autres seront prochainement connectés.

My Hospi Friends est le 1er réseau social affinitaire à destination des hôpitaux et de leurs patients.

Ce nouveau média social original et innovant proposera à terme plusieurs services :• une plateforme digitale à destination des hôpitaux• un réseau social affinitaire et géo-localisé• une interface de e-services à destination des patients

Ce site offre aux hôpitaux une plateforme permettant de communiquer et d’informer les patients sur leur actualité. Le réseau social offre aux patients une solution d’animation et de rencontres permettant de réduire leur isolement. Le site est enrichi par un contenu spécifique aux centres d’intérêts des patients et présente toutes les fonctionnalités d’un réseau social moderne (like, partage, photos, vidéos, messagerie instantanée etc.).

Dans un contexte de croissance forte et de segmentation des médias sociaux, My Hospi Friends se positionne comme un réseau social communautaire à forte valeur ajoutée.

L’introduction de nouvelles techniques dans les interventions, la refonte des processus organisationnels, les investissements importants réalisés dans tous les domaines (médical, informatique, équipements, immobilier …), élèvent régulièrement le niveau de l’hospitalisation en France.

Les établissements publics et privés visent aussi de plus en plus la performance financière, et en cela d’énormes efforts ont été faits pour rechercher l’équilibre des comptes, en particulier dans le secteur public. Un des éléments de l’équilibre financier, outre les économies réalisées, est par ailleurs la « défense » ou la « conquête » de parts de marché sur un secteur géographique, ou une spécialité.

L’attractivité de l’établissement est aussi devenue un axe d’intérêt.

L’usager-patient a, depuis mars 2002, des droits inscrits dans « La charte du patient hospitalisé ». Cette Charte, affichée dans tous les établissements, informe les patients et facilite le dialogue avec les équipes médicales et soignantes.

Depuis lors, le malade peut faire valoir ses droits et n’est plus considéré comme un « agent-passif » dans le processus d’hospitalisation, mais au contraire acteur de sa propre santé (le terme « patient-expert » est même apparu), pouvant influencer sa prise en charge, ainsi que les politiques de santé.

Il convient peut-être de rappeler que le terme patient est, à l’origine, issu du latin : « patiens » (participe présent du verbe « pati » c’est-à-dire « souffrir ») pour donner la définition suivante : « celui qui souffre » ou « celui qui endure ».

Or, de nos jours, le patient n’est plus uniquement une personne qui subit sa souffrance, restant dans l’attente d’un diagnostic ou d’un traitement. Il prend part à tout son parcours médical, émet des souhaits, il attend des réponses précises tant sur son état de santé que sur les traitements préconisés, fait part de ses doutes, et impose également ses choix.

L’hôpital parle aujourd’hui plutôt de patientèle que de patient. On commence même à utiliser le terme d’ « actient » (patient qui agit) du fait de son rôle actif auprès des praticiens.

Il s’informe donc, se renseigne avant toute intervention programmée. Site internet, blog, classements publiés, réseaux sociaux, sont, pour lui, une source inépuisable d’informations d’une fiabilité, malgré tout, souvent contestable.

leS HôPitauX et cliniqueS cHangent. leS PatientS auSSi.

introduction


SPH conSeil : une viSion au Service du Patient


« Le développement du numérique et des nouveaux services aux patients est une priorité pour l’hôpital »TroisquestionsàFrançoisMadelmont,directeurgénéraldeSPHConseil.

Dans quelle mesure la qualité de l’information, de l’accueil et des services proposés par l’hôpital devient-elle une priorité pour les patients ?

François Madelmont : Plusieurs éléments concourent à transformer progressivement le patient en « consommateur », y compris à l’hôpital. Il évalue non seulement la qualitédes soins qui lui sont prodigués – pour autant qu’il puisse en juger – mais aussi les marques d’attention qui lui sont témoignées et les services que l’on met à sa disposition.Les restes à charge tendent à augmenter, l’adhésion aux mutuelles également et la conscience du coût réel d’une prise en charge hospitalière progresse, notamment depuis que les établissements indiquent ce coût dans un document d’informationsuiteauxconsultationsetauxsoinsprodigués.Désormais,lepatient«enveutpoursonargent».

Il s’avère trèsattentifà laqualitédes repas servis,à l’offredes boutiques du hall d’accueil, à la facilité d’obtenir des renseignements, à la signalétique pour se déplacer facilement dans l’établissement ou encore à la possibilité d’accueil de ses proches…

Il commence à en témoigner via les sites d’avis patientsqui se développent sur internet. Sur la toile justement etvia son smartphone, le patient d’aujourd’hui cherche des renseignements sur les sites des établissements, voudrait prendrerendez-vousenligneetrecevoirunSMSderappel.Encouragé à devenir « acteur » de sa prise en charge, il est de moins en moins opposé au fait d’accéder à son dossier médical et à l’alimenter sur son téléphone ou sa tablette, commecelaseconstatedanscertainspays.

Pour les établissements de santé, publics comme privés, la prise en compte de ces évolutions et le développement de nouveaux services deviennent une condition de leur attractivitédansunenvironnementtrèsconcurrentiel.

introduction

Comment SPH Conseil promeut et accompagne l’introduction de ces innovations dans les établissements via son activité de conseil ?

F.M. : LesdifférentesactivitésdeSPHConseilcontribuentàl’intégration de la dimension numérique dans les processus de soins, à l’information et à la sensibilisation au sujet des acteurs de la santé mais aussi au profit des malades etrésidents.

Le développement du système d’information, de la télémédecine et de la e-santé fait aujourd’hui partie des conditions de la réalisation du projet médical et soignant des établissements de santé sur leur territoire. Mais toutela dimension « service à la patientèle » doit également être envisagée. Cette réflexion progresse peu à peumais nécessitera d’expérimenter de nouvelles formes de partenariats entre institutions et industriels pour se déployer réellement:laquestiondescoûtsresteprimordiale.

Dans le domaine du conseil, nos consultants et experts accompagnent les décideurs sur ces dimensions, afin deproposerunepriseenchargeadaptéeauxpatients.Atitre

d’illustration, nous proposons d’intégrer dès le début de la réflexion stratégique d’un projet médical cette dimensionnumérique.Celasurprendparfois…Siellen’intervientdansla réflexion des médecins et soignants qu’en temps différéen réponse à l’obligation réglementaire de « volet SI »d’un projet d’établissement, il est trop tard ! L’intrication du numérique et du médico-soignant est désormais telle que la déconnexion entre les deux approches s’avère incongrue et, surtout,contre-productive. La télémédecine-quiconcerneautant les médecins que les soignants - et le numérique ne constituent pas seulement un support à l’action (c’était l’époquedel’informatique):ilsconditionnentpleinementlesconditions sine qua non de la concrétisation effective d’un projetmédical.Et lesexpertsquenousmobilisons lesaventbien, eux qui ont, par exemple, contribué au projet multimédia deshôpitauxdeSaint-LôetCoutances.

introduction

Dans quelle mesure vos autres activités concourent-elles à cette dynamique ?

F.M.:Toutaulongdel’année,nousorganisonsdenombreuxévénements pour les professionnels de la santé – colloques, séminaires, voyages d’études – ainsi que des formations diplômantes et qualifiantes en lien avec de grandesécoles.Cesontautantd’occasiondediffusercetteculturenumérique et le souci de développer de nouveaux services auxpatients.Ainsi,concevoirunprojetmédico-soignantdoitintégrer la formation via le multimedia des professionnels de villeetdel’hôpital.

Sur un autre plan, le voyage d’étude au Danemark, qui jouit d’un réel succès, donne l’occasion aux décideurs français du secteur médico-social de découvrir les équipements et services avant-gardistes des maisons de retraite et de convalescence danoises, par exemple. On y constated’ailleurs in vivo le rôle actif et primordial des résidents, y comprisdansledomainedesnouvellestechnologies.

La revue que nous éditons, Techniques hospitalières, a également pour vocation de faire découvrir à ses lecteurs la richesse des pratiques mises en œuvre dans les établissements de santé et médico-sociaux, en faisant la part belle aux innovations dans de nombreux domaines, dont ceuxdirectementimpactésparlenumérique.

Enfin,pourquelespatientsenbénéficient,encorefaut-ilqueces innovations aient franchi le cap de l’intégration dans les établissements.SPHConseilsoutientladynamiqued’acteursindustriels français, souvent en pointe dans leur spécialité : mobilier hospitalier, terminaux multimédia, techniques innovantes, édition logicielle... Des projets proposés àl’étranger et auxquels nous participons pourraient bien, de ce point de vue, servir de référence aux hôpitaux français dansunfuturquenousespéronsproche.



introduction

Du patient à l’« actient »

Lessystèmesd’Informationsantébénéficientpleinementdesévolutionsdestechnologiesdel’informationetoffrentauxacteursdenouvellespossibilitésd’usageetd’organisation.

Dans le cadre de la médicalisation de son système d’information, un établissement de santé ne résonne plus en « intra hospitalier » mais bien en « réseaux de santé » au niveau de son bassin sanitaire, du projet médical de territoire ou de réseaux centrés«pathologie».Cettenécessaireouverturedoitaccompagnerlapriseencomptedes«réseauxsociauxdesanté»oùpatientsetprofessionnelsdesantéengagentdenouveauxdialoguesdeconfiance…

Les évolutions technologiques de collecte de données médicales, grâce notamment aux objets communicants, permettent l’enrichissementdessystèmesd’informationdesprofessionnelsdesantéetdesétablissementsdesanté.Cesdonnées,captéesen temps réel, sans ressaisie, peuvent impacter positivement la qualité de la prise en charge, et contribuer à de meilleurs diagnostics(suividel’indicedemassecorporelle(IMC)aveclesbalancesconnectées,suividelaqualitédusommeilavecdesbraceletscapablesdetélétransmettrelestroublesetlerythmecardiaqueassocié…).

Lespatients,quimaîtrisentdeplusenpluscesnouvellestechnologies,deviennentprogressivement«actients»(patientsactifs)danslesystèmed’information.Cetteimplication,quis’accompagneobligatoirementdenouveauxprocessusorganisationnelsdanslapriseencharge,estgénératricederetoursurinvestissementetvapermettredemieuxmaitriserleprocessusdesoins.L’exemplede la généralisation, dans les établissements de santé, duWifi qui facilite la pratiquepar les médecins de laprescriptionconnectéemultimodale(médicaments,examensdelaboratoireetderadiologie)permetdevisualiserlesrésultatsen temps réel,est riched’enseignementssur l’apportdesnouvelles technologies.Lesgainsdetempset leséconomiesdemouvementsdedocuments sont considérables. De nombreux hôpitaux, parmi lesquels les centres hospitaliers de Saint-LôetCoutances(voirencadré)l’ontbiencomprisetsontenroutepourlezéropapier…pourleplusgrandbonheurdeleurspatientsprêtsàalimenterlesystèmed’information.

Xavier Vallin, gérant d’ADE Conseil Santé, expert SPH Conseil


Depuis le début des années 2000, l’usager-patient voit le contexte de son hospitalisation changer rapidement. Ces dernières années, l’essor des nouvelles technologies, tant dans le domaine purement médical que pour l’accompagnement durant le parcours de soin (de la ville à l’établissement de santé), révolutionne la prise en charge du malade.

Ces évolutions doivent conduire les établissements de soin à anticiper les besoins et tendances à venir dans l’hôpital. Le patient juge son hospitalisation sur tous les plans. Bien sûr, l’aspect médical, mais aussi la qualité de son séjour. D’ailleurs celui-ci y est encouragé par les benchmark internationaux et le développement du tourisme médical, notamment au sein de l’Union européenne. Les cliniques privées ont anticipé ce point depuis longtemps, et continuent à le faire. L’attractivité des établissements dépend aussi de la qualité de cet accueil du patient.

Hôpital Trend et My Hospi Friends, acteurs l’un et l’autre dans le domaine du divertissement patient, ont constaté cette évolution, non formalisée, des attentes des patients et des établissements de santé pour l’accueil durant les séjours et le soin qui y est apporté.

Le Livre Blanc relève de ce besoin de connaissance et de son expression. Il est en effet important de savoir ce que les patients attendent comme outils de communication internes et externes, de divertissement, et quels services apparaissent importants lors de leurs séjours.

Il nous semble que connaitre à un instant donné ces besoins exprimés et aller dans ce sens, contribuera à améliorer la satisfaction des patients, moderniser l’image de l’hôpital et participer ainsi à l’amélioration de l’attractivité des établissements de santé.

Pourquoi un livre Blanc ?

aPSiS Santé : relation client danS le Secteur de la

Santé - l’eXPérience Patient

Les patients n’abandonnent pas leurs réflexes deconsommateur à l’entrée dans un établissement de santé : la restauration, l’organisation, l’hôtellerie, les démarches administratives, par exemple, sont autant de facteurs leur permettant d’évaluer leur propre expérience de « client » d’un établissement de santé en la comparant avec d’autres organisationsdeservices.

L’expérience « patient » représente l’ensemble des interactions entre le patient et l’établissement de santé, qu’elles soient liées à des soins ou à des prestations de service autres, tout aulongdesonparcours.

« Le développement du numérique et des nouveaux services aux patients est une priorité pour l’hôpital »TroisquestionsàAPSISSanté

Qu’est-ce que l’expérience patient ?

Ce dernier s’étend du premier contact avec l’établissement de santé au retour d’expérience du patient sur son séjour, ce qui entraîne une grande variété des interactions : physiques, virtuelles, téléphoniques…

Lasatisfaction(oul’insatisfaction)quiressortdesdifférentesétapes du parcours de service du patient est égale à la différence entre sa perception du service et ses attentes initiales. L’expérience du patient est donc constituée del’évaluationglobaledesasatisfactionàlafindesonséjourhospitalier.

Comment mesurer en pratique l’expérience patient ?

Les démarches qualités des établissements ainsi que la mesure de la satisfaction du patient ou la volonté de développer ses parts de marché sur un territoire rendent fondamentale la nécessitéd’objectiverl’expériencepatient.

1 « L’influence du dialogue sur les relations et l’expérience client », Luce Abrate, Hervé Mathe, Simon Paranthoën, Xavier Pavie, Editions l’Harmattan, 20132 Réseau CHU, article du 10-02-2012, http://www.reseau-chu.org/article/proches-de-vous-le-plan-seduction-de-lap-hp/

Ilconvientd’interrogerlespatientssurdescritèresmesurablesetreflétantladiversitédeleurparcours.EnFrance,plusieursinitiatives comme le questionnaire E-satis ou la méthodologie


Pourquoi un livre Blanc ?

Quels sont les enjeux organisationnels de l’amélioration de l’expérience patient ?

Le développement de sites internet de notation tels hospitalidee.fr et les prises de parole des patients sur lesréseaux sociaux sont une nouvelle forme d’évaluation des établissements de santé qui complète les évaluations de la HauteAutoritédeSanté(ScopeSanté)et lesclassementsétablisparlapresseetpubliéschaqueannée.L’expériencepatientreflètelaqualitédessoins,desservicesetl’efficacitéde l’organisation. Dans cette optique d’évaluation parles institutions et les patients, elle devient donc un facteur d’attractivité de l’hôpital et un enjeu pour son évaluation globale. Le travail autour de cette problématique estl’occasion de développer des démarches innovantes de marketing, communication et qualité des services au sein de sastratégie.

Les réformes successives du champ de la santé créent de nouvellesmissionspourlesétablissementsdesanté.

Ils deviennent des lieux d’expertises médicales et decoordination de parcours de soin, et ne doivent plus seulement « faire » mais également « faire savoir ». Cesévolutions entraînent le développement de marques hospitalières sur les territoires dans lesquelles les patients retrouvent les valeurs, l’expertise et le savoir-faire de leurs établissementsdesanté. L’expérience«patient» traduit lamise en cohérence de l’image de marque (la promesse)aveclaqualitédessoinsetservicesfournis(laréalisation).

APSIS Santé accompagne les établissements de santédans l’amélioration de l’expérience patient en les aidant àqualifierlesattentesdespatientsàchacunedesétapesde leur parcours ainsi qu’en participant à l’évolution des organisationspourdélivrerlesnouveauxservices.

du patient traceur permettent de mesurer une partie de cette expérience.

Cependant, cette mesure est majoritairement centrée sur les aspects du parcours liés aux soins, domaine sur lequel le patient a naturellement le moins de références et d’éléments decomparaisonavecd’autresorganisationsdeservice.

Afin de mesurer effectivement l’expérience « patient »,l’établissement doit modéliser les différents parcours existants, du premier contact au retour d’expérience, et recueillir les besoins et attentes des patients à chacune des étapes identifiées. Il s’agit là d’apprécier la personne dans saglobalité au fil de son parcours dans l’établissement desantéetnonpasseulementdanssadimension«soins».La confrontation des éléments recueillis et des processus existants au sein de l’établissement permettra de caractériser la qualité du service produit et dessinera les pistes d’améliorationpossiblesdel’offredeservice.

L’AP-HP, par exemple, au travers du programme de relation client « Proche de vous » a développé des outils répondant auxbesoinsdespatients.LerappelSMSdesrendez-vousen consultations a ainsi permis de faire évoluer le taux de rendez-vousnonhonorésàl’hôpitalNeckerde30%à12,6%en2011etdefluidifierenconséquencelesparcours«patients ». Plus récemment, l’AP-HMa lancédix initiativespour améliorer l’expérience « patient » : numéro unique de rendez-vous, simplification des formalités administratives,installation de bornes numériques d’orientation,…

Les groupes privés sont également engagés dans cette volonté d’amélioration de l’expérience « patient » comme en témoignent les trois niveaux de service proposés aux patients des cliniques de la Générale de Santé pour leur chambre d’hospitalisation.


Le sondage


métHodologie

Nous avons créé un site internet dédié « https//hospinniov.fr » sur lequel nous avons mis un questionnaire en ligne fin avril 2015.

Le sondage demandait un avis sur 31 points répartis en 7 catégories. Des zones étaient aussi prévues pour recueillir des commentaires, des explications et des suggestions.

L’opération a été lancée officiellement lors du salon SANTE AUTONOMIE le 20 mai 2015 sur l’espace de la Fédération des Hôpitaux Français (FHF) au cours d’un entretien mené par Emmanuel Goddat, directeur de la communication de la FHF.

L’information a été relayée via les réseaux sociaux et diverses interventions au cours d’évènements liés au monde de la santé.Dans un second temps, quelques interviews ont été menées auprès de :• « sondés » qui nous ont exprimé le désir d’échanger,• professionnels de santé,• professionnels issus d’entreprises intervenant dans ces domaines ou intéressés par le sujet,• patients hospitalisés sur les réseaux de My Hospi Friends.

qui a réPondu à l’enquête ?

Nombre de réponses :

2149 réponses complètes exploitables

Origine des réponses :

France Métropolitaine et Dom : 94% Europe : 4,5% Autres Pays : 1.5%

Sexe :

Femmes : 77% Hommes : 23%

Age :

Jusqu’à 30 ans : 17% De 30 à 40 ans : 21% De 41 à 60 ans : 52% Plus de 60 ans : 10%

Déjà hospitalisé(e) dans le passé ou actuellement :

Oui à 94%

Séjours récurrents :

Oui à 29%

Outil utilisé pour répondre à l’enquête :

Ordinateur : 66% Smartphone : 34% (Apple 58% - Android 42%)

Nous avons été favorablement surpris du nombre élevé de réponses reçues pour un sondage réalisé en ligne sur une durée de quelques mois et relayé par les réseaux sociaux. Les parties laissées libres pour ajouter des commentaires ont été largement utilisées par les sondés, signe de l’intérêt porté au sujet.

La proportion de femmes ayant répondu est aussi pour nous une surprise que nous analysons comme une sensibilité plus forte par rapport aux besoins lors d’une hospitalisation, sans doute liée à un intérêt moindre pour les outils traditionnels de divertissement (TV) et un besoin plus fort pour les « services » et « l’information ».

Le nombre plus important de sondés qui ont connu l’hospitalisation ou sont actuellement hospitalisés nous apparait normal, expérience vécue plus ou moins heureuse.

Notons aussi que la tranche « 30 à 60 ans » représente au total 73% des réponses.

un sondage riche en résuLtats



chapitre 1L’accueiL et Le divertissement Lors de L’hospitaLisation


l’accueil et le divertiSSement lorS de l’HoSPitaliSation

résuLtats du sondage

La qualité des services d’accueil lors de votre hospitalisation vous semble ?

Pas ou peu important : 5%

Important à très important : 95%

Quels autres services aimeriez-vous avoir « en ligne », sur votre écran ?(Surlabasedepropositionsfaitesdanslequestionnaire)

L’enquête de satisfaction en ligne : - Favorable à très favorable : 90% - Pas ou peu favorable : 10%

Signalement de dysfonctionnements dans la chambre - Favorable à très favorable : 90% - Pas ou peu favorable : 10%

La commande ou choix du repas en ligne - Favorable à très favorable : 93% - Pas ou peu favorable : 7%

Etes-vous prêt à participer financièrement à ces services de divertissement ?

Peu à pas du tout : 15%

Oui tout à fait : 85%

Dans le cas d’une intervention programmée ces services/équipements influenceront-ils votre choix d’établissement ?

Peu à pas du tout : 40 % Oui tout à fait : 60 %


Globalement, les patients plébiscitent l’importance de la qualité des services d’accueil et de divertissement lors de leur séjour, à 95%.

Le choix d’un établissement en fonction des services offerts, se fait après d’autres critères (ce qui est rassurant) jugés prioritaires.

Même si, dans les entretiens que nous avons menés, le niveau technique supposé de l’établissement et la recommandation du médecin traitant sont jugés déterminants dans le choix, il n’en demeure pas moins que 60% des sondés seront attentifs pour la décision finale à ce qu’ils connaissent (souvent bouche à oreille ou, lors de la visite d’un proche) de l’établissement en général et de la chambre en particulier.

L’équipement audiovisuel, la restauration, la facilité de stationnement, la chaleur et la propreté du hall d’accueil, la modernité de la cafétéria ou de la boutique etc... c’est tout cela, avec la réputation d’excellence médicale, qui forgera l’image que se font les patients d’un établissement de soins.

Le hall d’accueil est sans doute le lieu où se crée (ou pas) l’anxiété. Pas encore pris en charge par un service et son personnel, livré à lui-même, le patient ou le visiteur découvre et se forge une impression sur l’établissement.

La gestion « discrète » des files d’attentes, la signalétique, la modernité des boutiques, cafétérias ou autres commerces, et bien sûr la qualité de l’accueil du point d’information, seront autant de facteurs prévenant l’angoisse pour faciliter la relation avec les personnels.

A l’issue des séjours, les jugements portés seront souvent : «Lesinfirmièressonttrèsgentillesetdisponibles»,«Lesrepas étaient variés et chauds… », « J’avais une belle télévision et plein de programmes … », « la chambre était impeccable » sont souvent les phrases dites lors de nos entretiens.

Ou parfois, hélas, l’inverse est entendu… même si les soins prodigués ont été de grande qualité, la satisfaction du séjour est entamée.

On peut trouver cela injuste, mais le patient trouve l’efficience des soins normale et il est globalement très confiant sur ce plan. C’est pourquoi, le patient juge avec tout autant d’importance la qualité hôtelière de son séjour.

Les patients considèrent normal de contribuer financièrement à ces outils de confort (en particulier pour la télévision et l’accès au téléphone).

Bien qu’une minorité souhaite la gratuité de tous les services liés à son hospitalisation, pour la majorité c’est un prix juste qui est espéré.

L’exemple de la qualité hôtelière de telle ou telle clinique privée est souvent citée en comparaison avec l’hôpital public par des patients ou leurs visiteurs.

notre anaLyse



Point de vue d’un acteur : médiance

Vous contribuez à l’accueil du patient et à la qualité de son séjour. Comment voyez-vous l’évolution de ces at-tentes ?

Ce que nous constatons aujourd’hui, c’est que les attentes des utilisateurs évoluent vers toujours plus d’accessibilité, toujoursplusdevariétéettoujoursplusdeservices.

Cela fait écho à la culture de notre époque, où les outils du quotidien deviennent polyvalents pour mieux organiser nos vies et où tout peut désormais se vendre, s’acheter, se commanderets’échangeraussirapidementquefacilement.

Cette attente d’efficacité est encore plus présente ausein d’un hôpital où les besoins des utilisateurs, qu’ils soient patients, accompagnants ou personnel hospitalier, sont conditionnés par une situation souvent intense, parfois douloureuseetdanstouslescasstressante.

Au-delà de la raison pour laquelle un patient ou un

accompagnant se rend à l’hôpital, il est crucial qu’il y trouve également des espaces chaleureux, des opportunités de joie,d’évasionetdepartage.

Fairedenosespacesdeslieuxdevieetd’échange,identifierde nouvelles solutions de confort et de service, favoriser l’étonnement et la découverte pour rompre avec la solitude et l’isolementsontautantdedéfisquenousnousefforçonsderelever.

Aujourd’hui, le véritable luxe, c’est le temps. Les utilisateursveulent donc plus qu’un simple espace de restauration : ils veulentbénéficierdeservicesnomadesetplurielsetdisposerdesolutionsaccessibles.




La conciergerie est-elle un service que vous envisagez ? Quel est votre point de vue sur ce thème ?

Nous observons le développement des services de conciergeriedepuisplusieursannées.Aujourd’hui,l’intégrationde services de conciergerie, qu’ils soient sur le lieu de travail, à domicile ou intégrés à un programme de fidélité, estdevenuunincontournable.

A l’hôpital comme ailleurs, les consommateurs sont toujours plusdemandeursde solutionspour simplifier leur quotidien.En répondant à des besoins aussi variés que nettoyer un vêtement, trouver une solution de garde ou réserver une place de spectacle, la conciergerie se positionne définitivementcomme une prestation permettant aux utilisateurs de récupérer du temps de qualité en les débarrassant de leurs corvéesquotidiennes.

Nous sommes donc en mesure de proposer la mise à disposition de services de conciergerie à destination de l’ensembledesutilisateurs.

Cependant, et pour que ce marché puisse se développer de manière pérenne, le modèle économique des conciergeries

doitêtremieuxappréhendépar lesétablissementsdesoin.En effet, les prestataires de services de restauration, boutique et presse en milieu hospitalier représentent généralement une ressourcepourl’hôpital.Al’inverse,lescoûtsliésàlamiseàdisposition d’un service de conciergerie (frais de personnel, frais divers de fonctionnement et frais d’aménagement du local)sontgénéralementportésparlecommanditaire,eticidonc,enthéorie,parl’hôpital.

Le chiffre d’affaires généré par la consommation des utilisateurs n’alimente pas la pérennité du modèle, dans la mesure où les prestations sont vendues au prix du marché, et partant, intégralement reversées aux sous-traitants (pressing, cordonnerie,retouche,etc.).

Ainsi, pour garantir la conformité et la qualité du service, le projetdeconciergeriedoitêtresoutenufinancièrementparl’établissementdesoinquilemetenœuvre.

la conciergerie, un nouveau métier

Point de vue d’un acteur : circleS

Comment voyez-vous le service de la conciergerie appliqué au monde des patients et des hôpitaux ?

Aujourd’hui, les services au sein de l’hôpital en France sont encore peu présents. Or les services de conciergerie onttout leur sens dans cet univers, notre expérience aux Etats-Unisnousleprouve.Ilsontunimpactpositifsurles3partiesprenantes :

• Les patients : Une période d’hospitalisation peut être une source de stress importante pour le patient et ses proches.Enamenant les servicesduquotidienauseinmême de l’hôpital, la conciergerie permet au patient de se recréer des repères rassurants et maintient un lien socialavecl’extérieur.Savoiraussiquesondomicileouses animaux de compagnie vont être pris en charge par des professionnels, que ses proches vont pouvoir bénéficierd’unaccompagnementpendantladuréede

son séjour est un vrai soulagement pour les personnes hospitalisées, et ces services facilitent aussi leur retour.Tout cet ensemble joue un rôle indéniable sur l’état d’esprit du patient et de son entourage, et donc sur son étatdesanté.

• Le personnel hospitalier : Le concierge dans l’hôpital est aussi à leur service pour leur faciliter la vie compte tenu de leurshorairesdécalés.Ilestimportantquelessoignantset les cadres de santé puissent prendre soin d’eux et avoir l’esprit libéré de leurs contraintes du quotidien pour pouvoir prendre soin de leurs patients. En prenant encharge les soucis d’ordre pratique et les besoins liés à la vie quotidienne des patients, le concierge décharge aussi le personnel hospitalier de la quasi-totalité des demandes non médicales qui émanent des patients


(orientation dans l’hôpital, réservation de taxis, de coiffeurs, …). Médecins et aides soignantes peuventainsi se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer à100%àl’accompagnementmédicaldespatients.

• L’hôpital : L’accompagnement des patients par le personnel hospitalier en est ainsi facilité et l’activité

des soignants et cadres de santé enrichie. La qualitédes soins et la performance de l’hôpital s’améliore, son attractivité auprès des patients et des cadres de santé se développe, l’expérience patient en est transformée etlasatisfactionpatientrenforcée.C’estdoncuncerclevertueux qui se met en place !

Filiale du Groupe Sodexo, nous offrons à nos clients une offre uniqueet intégréede services sur site. Leader sur cemarché depuis plus de 20 ans, l’ensemble des équipesSodexo accompagne les cliniques et hôpitaux pour les aideràrépondreauxprofondesmutationsdusecteur.Nousconcevons, pilotons et mettons en œuvre des services pour contribuer à la performance de nos clients, que ce soit une restauration adaptée, des services de conciergerie ouencore le pilotagemulti-services des établissements. Etces solutions améliorent la qualité des soins apportés aux patients.

Fortd’uneexpériencedeplusde10ansen Francedansla conciergerie, Circles a pour ambition d’accompagner les acteurs de santé dans le développement et la prise en charge de l’hôtellerie dans leur établissement, à la hauteur de l’excellence médicale qu’ils proposent. Cette ambitionreposesur2piliers:• nos concierges : Au contact quotidien de nos membres

et pleinement intégrés dans l’organisation de nos clients, ils comprennentetanticipent leursattentesetbesoins.Parce que chaque personne et chaque problématique

rencontrée est unique, ils s’attachent à délivrer un service personnalisé.Grâceà notre politiquede formation etde promotion interne, nous renforçons l’expertise de nos collaborateurs et enrichissons leurs expériences, pour assurer à nos clients un service de qualité, durable et novateur. Nous avons ainsi créé une école deformation interne, la Circles Academy, et l’ensemble de noscollaborateursbénéficieparexemplecetteannéed’uneformationdédiéeàl’expérienceclient.

• une expertise à l’international : Grâce à notre présence aux Etats-Unis et en Europe et à notre avancée technologique en termes de système d’information, nous sommes en mesure de répondre au plus près des besoins denos850000bénéficiaires.Lesuivideleursatisfactionest un point clef de notre démarche d’amélioration de qualitédeservice.Nousavonsparexempleintégrépourcela des standards reconnus internationalement, tels queleNetPromoterScore.

Comment vous positionnez-vous par rapport aux acteurs présents sur le marché ?




la PriSe de rendez-vouS Sur internet

Point de vue d’un acteur : doctoliB

On parle de plus en plus de la prise de rendez-vous médicale en ligne, comment voyez-vous le marché des éta-blissements de soins sur cette problématique de la prise de rendez-vous ?

Les établissements de soins sont au cœur du système de santéfrançaisquicomptabilise2,3milliardsderendez-vousprisparan.Pournous,ilatoujoursétéindispensableque notre solution soit capable de s’adapter aux besoins de ces centres et de gérer des organisations complexesavecdescontraintesspécifiques.

Nous sommes aujourd’hui le seul acteur de la prise de rendez-vous présent dans plus de 110 cliniques et50 établissements de santé, et accordons donc uneimportance particulière à ces partenariats. La prisede rendez-vous en ligne dans les établissements de soins est une étape majeure de la transition du monde médicalverslenumérique.

Les directeurs de système d’information (D.S.I.) sont parfois frileux à l’ouverture de leurs systèmes d’informations. Comment arrivez-vous à vous intégrer dans les établissements de soins ?

Flexibilité, transparence et sécurité sont nos maîtres-mots àl’heured’installernotresolutiondansunétablissement.Nous mettons un point d’honneur à respecter les exigences de nos partenaires et à faire évoluer constammentnotreproduitselonleursbesoins.

Et nous construisons à chaque fois une relation de confiancebaséesurlafiabilitédenosservices.

En effet, l’ensemble des données que nous traitons est hébergé chez un hébergeur agréé de données de santé français (SIGMA) et sécurisée selon lesrecommandationsde l’ASIP.ChezDoctolib l’intégralitéde la prise de rendez-vous en ligne est normée par les chartesdéontologiquesdesdifférentsOrdresenFrance.

Le modèle économique que vous appliquez dans le monde des entreprises est-il applicable dans le monde hospitalier ?

Les services de conciergerie ne sont pas réservés aux salariés degrandsgroupes.Notreambitionestdelesdémocratiserpour qu’ils contribuent à la qualité de vie de chaque individu et de leurs proches, qu’ils soient au travail, à leur domicile ouà l’hôpital.Nous sommesconvaincusque laqualitédevie des individus a un impact positif sur la performance de leur organisation, entreprises ou hôpitaux. Notre modèleéconomique est le même : nous co-construisons un programme de services de qualité de vie avec nos clients pour qu’il soit adapté à leur problématique (qualité de vie sur le lieu detravailoud’hospitalisation,attractivitéetfidélisationdu

personnel, performance de l’organisation, …) et que lecoûtdecelui-ci soitplusquecompensépar lesbénéficesgénérés (amélioration du niveau de satisfaction des ayants droit, attractivité et rétention du personnel, progression des indicateurs de performance,…). Chaque ayant droit auxservices, déterminé par nos clients, paie ensuite les services de conciergerie en fonction de leur consommation. Nousveillons à leur offrir des services de qualité à des tarifs attractifspourlesattireretlesfidéliser.


chapitre 2Les équipements et services accessibLes dans La chambre


leS équiPementS et ServiceS acceSSiBleS danS la cHamBre


Quels équipements vous semblent indispensables dans votre chambre et quelle impor-tance y accordez-vous ?

Télévision au mur : 92%, ou écran individuel type tablette tête de lit : 83 % La TNT à 90% et des chaines satellites 76% Téléphone fixe : 64% Un lecteur de DVD : 36% ou accès à la VOD directement : 57% Accès à Internet via wifi 93%

Quelle est l’importance des services suivants ?(Surlabasedepropositionsfaitesdanslequestionnaire)

Bénéficier de forfaits téléphoniques et internet de type illimité : 84 % important à très important Possibilités de @Learning : 44 % important à très important Livres numériques : 59 % important à très important Des services de type « conciergerie » : 52% important à très important

Quels autres services aimeriez-vous avoir « en ligne », sur votre écran ?(Surlabasedepropositionsfaitesdanslequestionnaire)

L’enquête de satisfaction en ligne : - Favorable à très favorable : 90% - Pas ou peu favorable : 10%

Signalement de dysfonctionnements dans la chambre - Favorable à très favorable : 90% - Pas ou peu favorable : 10%

La commande ou choix du repas en ligne - Favorable à très favorable : 93% - Pas ou peu favorable : 7%



notre anaLyse

L’accès au wifi est attendu par 93 % des personnes sondées, de même que la possibilité de choisir son repas en ligne via son écran (93%).

Au fond, en matière d’attentes audiovisuelles et communications, les patients recherchent leurs univers habituels, un service « comme à la maison ».

On surfe avec sa tablette et on regarde confortablement son film ou ses émissions sur un écran de qualité tant sur le plan de l’image que du son.

Dans les entretiens il est ressorti, et ce n’est pas une grande surprise, que les chaines satellites complémentaires attendues concernent le cinéma et le sport.

La mise en place de réseaux wifi performants développera sans doute l’usage des tablettes pour ceux qui les utilisent déjà, et cela dans le même contexte que chez soi. Ces mêmes réseaux wifi permettront une interactivité plus simple.

La commande de repas est aussi plébiscitée. Les patients sont toutefois conscients que s’il y a choix, celui-ci est forcément limité. Malgré tout l’attente est exprimée.

L’enquête de satisfaction en ligne est aussi souhaitée à 90% par les sondés. Pour la plupart, ils ignorent qu’elle existe déjà sous forme papier ou autre. Les patients sont désormais habitués dans leur vie de tous les jours à devoir se prononcer sur la qualité d’un séjour ou d’un voyage. Le traitement en ligne de l’enquête de satisfaction devrait aussi permettre un panel d’observations plus large pour les établissements et avoir ainsi une source d’informations plus documentée.

Point de vue d’un eXPert : marie vallaS

On a pu constater via, notre sondage, une grande attente des patients pour l’accès simple et même payant à un réseau wifi lors de leur séjour. Les directeurs des systèmes d’information (DSI) sont en règle générale au cœur de la décision de leur mise en place. Hormis les freins budgétaires, quels sont les autres freins qui peuvent contraindre un DSI ?

La mise en place d’un réseau Wi-Fi a des implications fortes entermesdesécurité,deresponsabilitéetd’infrastructure.

Un réseau Wi-Fi génère effectivement des risques de sécurité sur le systèmed’information hospitalier (SIH).Afind’offrir auxpatients la possibilité d’accéder à un réseau Wi-Fi sans risquesupplémentairepourleSIH,lesétablissementsmettenten place des accès appelés « accès invités » qui permettent aux patients d’accéder à un réseau Wi-Fi complètement «étanche»duresteduréseaudel’établissement.Lamiseenplace de ce type de réseau impose de respecter les règles relativesàlaprotectiondelavieprivéedesutilisateurs.

Ilestdoncessentieldedéfinirdesmesuresdesécuritépourgarantir 1 :• la confidentialité des données transmises sur la liaison

Wi-Fi ;• lecontrôled’accèsauSIHvial’accèsWi-Fi;• lecloisonnementstrictdel’accèsinvitésvis-à-visduSIH;• le respect de la réglementation en matière d’accès à

Internetouvertaupublic.

Cela se traduit, par exemple, par la mise en œuvre d’un systèmed’authentificationpermettantd’attribuerunidentifiantet un mot de passe propres à chaque patient qui le souhaite


afindetracernominativementtouteslesconnexions.

Des questions juridiques et de responsabilité se posent également.Lamiseenplacedecodesd’accèsconduitàla collecte de données à caractère personnel impliquant unedéclarationauprèsdelaCNIL(lacommissionnationalede l’informatique et des libertés). Par ailleurs, une charted’utilisation du réseau Wi-Fi doit être mise en place et acceptée par l’utilisateur préalablement à l’utilisation effective du réseau (accord à recueillir lors de la première connexion).Laloiimposeaussideconserverlesdonnéesdeconnexionpendantuneduréed’unan.

En termes d’infrastructure, a n de fournir un accès Wi-Fi de « bonne qualité », il est nécessaire de garantir une bonne couverture de l’établissement. Même s’ils n’accèdent pasaux mêmes réseaux, une même borne peut être partagée par les patients pour se connecter à Internet et par lesprofessionnels de santé de l’établissement pour se connecter

quantàeuxauSIHdanslecadredelapriseenchargedupatient(accèsaudossiermédicalparexemple).LeréseauWi-Fi doit donc être dimensionné pour répondre à la fois à la demande des patients (besoin qui n’est pas toujours facile àévaluerenfonctiondeslieuxdansl’établissement)etauxbesoinsdesprofessionnelsdesanté.La prise en compte de l’ensemble de ces règles et contraintes génère bien évidemment des coûts en ressources humaines, matériellesetlogicielles.La mise en œuvre d’un réseau Wi-Fi ouvert aux patients est un projet parmi de nombreux autres dans le schéma directeur d’un SIH. Les priorités données dépendent des choix faitsparl’établissement.Ilestprobablequedesinitiativescommecelle du site « Hospitalidee.fr » (même si elle soulève desquestionscommelaabilitédesavisémis)etqu’unemeilleureprise en compte des avis des patients aura une in uence sur lesorientationsprisesparnosinstances.connecteerqu’antàeuxauSIHdanslecadre

On parle aujourd’hui beaucoup du Li-Fi dans les hôpitaux, comment vous placez-vous par rapport à ce sujet ?

LeLi-Fi(pourlightfidelity)utiliseunelampeLEDbranchéeauréseau par un câble ethernet pour transmettre de l’information (vidéo, son,géolocalisation) jusqu’àunémetteur/récepteurqui la décode sur ordinateur, tablette ou smartphone2.

En comparaison avec le Wi-Fi, cette technologie présente denombreuxavantages.Elleévitelesproblématiquesliéesà l’utilisation des ondes radios, nocives pour la santé et présentantdesrisquesd’interférencesavecd’autresappareils.En termes de sécurité, les risques de piratage sont réduits dans la mesure où les données circulent dans un périmètre restreint, celui du halo lumineux. Par ailleurs, en termes deperformance, le Li-Fi offre une limite théorique de transfert de

donnéesmultipliéepar10etuntauxdecouverture10000fois plus élevé (cequi signifiequebeaucoupd’utilisateurspeuventêtreconnectésenmêmetempsàuneseuleborne)!

En revanche, le Li-Fi présente des inconvénients qui constituent aujourd’hui un frein à son déploiement. Il existeactuellement très peu d’appareils compatibles Li-Fi sur le marché, les terminaux doivent donc être équipés de récepteurs permettant de recueillir les informations Li-Fi. Lamobilité est également réduite car la portée du signal est limitée (nécessité d’être dans le champ lumineux). Enfin, lalumière doit bien évidemment rester allumée et le faisceau lumineuxnedoitpasêtrecoupé.

2http://www.sciencesetavenir.fr/sante/e-sante/20150914.OBS5746/lifi-l-avenir-du-wifi-debarque-bientot-dans-les-hopitaux.html


1ASIP Santé/DSSIS : Guide pratique spécifique pour la mise en place d’un accès Wifi – Mai 2014 – V1.0


Point de vue d’un acteur : HoiStgrouP

Chaque jour, par votre métier, vous êtes au contact physique des patients ainsi que leur famille, quelles sont les principales évolutions que vous avez pu constater ?

Déjà l’accès : nous constatons l’augmentation de la demande auxdifférentsservicesquenousproposons.Désormais, il sedoit d’être immédiat à n’importe quelle heure de la journée etdelanuit.Lesmoyenspouraccéderàceservicedoiventêtremultiplespoursatisfairelesattentesdechacun.Certainsfavoriseront le contact avec nos hôtesses, d’autres préfèreront laréservationenligneouleserveurvocal.Ilnousatrèsvitesemblé important de donner la possibilité à chacun, selon ses circonstances d’hospitalisation de trouver la solution qui lui convient pour obtenir sa ligne téléphonique, son accès internetetchoisirsonbouquetdeprogramme.

L’éclatement familial lié aux différentes contraintes environnementales ou sociales nous a amenés à proposer aux

patients et familles de nouvelles solutions pour les rapprocher etlimiterl’isolementqu’induitsouventl’hospitalisation.

Ensuite, nous constatons de plus en plus le besoin de retrouver àl’hôpitallemêmeenvironnementquechezsoi.Pouvoirlireetenvoyer des mails, suivre ses réseaux sociaux à partir de son PC, de sa tablette, de son smartphone et pouvoir regarder confortablementducontenupremium(filmàlademande)ouses émissions favorites sur un écran de bonne taille, comme àlamaison.


Considérez-vous que l’évolution technologique et les solutions techniques déployées aujourd’hui sont un bon moyen pour permettre l’accès à de nouveaux services ? Si oui, lesquels ?

Certainement. Mais, cependant, il ne faut pas faire deconfusion.Labasepournous,sociétédeservices,cesontlesbesoinsdupatient.Latechnologieestl’outilpouryparvenir.

Notre métier n’est pas de faire de l’hôpital un espace d’aventure technologique, un laboratoire de tests. Au

contraire, nous préconisons des techniques et technologies éprouvéeset fiables,desproduitsdemarque, sécurisésetnormés.

Le terminal multimédia installé au chevet du patient qui permet à la fois un usage professionnel par le personnel médical et un usage d’écran de divertissement pour le patient vous parait-il une bonne solution ?

Ilyalieudepréciserleschoses,pourunebonneréponseàcettequestion.

Si l’on parle du Terminal Multimédia qui n’est autre ‘’qu’un poste de travail’’ de type client léger installé en chambre permettant non seulement de se connecter à différentes applications métier pour les personnels soignants et aux différentes activités multimédias pour le patient, nous avons l’expérience significativede tels matériels produits en très petites sérieset dont le cout d’intégration et de maintenance similaire à unmatériel informatiqueest trèsélevé.Maintenirunproduitaccroché sur un bras mécanique permettant la mobilité ne peutêtretraitédelamêmemanièrequ’untéléviseur.Cetype

d’infrastructure ne peut se concevoir que dans le cadre du schémadirecteur informatique tant sur le plan financierque logiciel : applications métier supportées par de telles solutions tactiles, mais aussi d’organisation technique (le bon sensindiquequegérerunparcde300PCinstalléssurdesbrasnepeutêtretraitédelamêmemanièreque300TV).Si par contre on parle de « tablettes sur bras articulés » à la têtedu lit, (paroppositionà l’écran TVaupieddu lit),onaeffectivementunoutil(unetablettesurunsupport)quipermettra certes la navigation interne, l’accès aux mails de façonconfidentielle,maisnedonnerapasunconfortd’imageinsuffisantpour regarderunfilmouautre.C’estunchoixquipeut se concevoir si on évalue bien la durée de vie en milieu



hospitalier duproduit installé (tablettes) et son usageparles personnes âgées ou handicapées (que penser d’une personneàvisionréduitedevantunécrantactile).Ledernierpointàmesurer est enfin le tauxd’équipementenmatériel

informatique : avec un parc de 38 millions de smartphones en France, les usages d’un outil permettant d’accéder à ses données personnelles a fondamentalement changé ces 3 dernièresannées.

Comment dans une société comme la vôtre, leader historique du marché, on anticipe les besoins futurs des patients ?

L’anticipation des besoins des patients est au cœur de notreréflexionquotidiennemaiselledoitcombinerplusieursfacteurs : • L’évolution des solutions technologiques très rapide au

regard des durées de contrats• La certitude que la solution proposée aux patients est

d’unegrandefiabilité• L’innovation sans que les deux premiers postulats soient

ignorés• La viabilité du modèle économique répondant aux trois

grands axes d’une délégation qui sont le prix patient, la redevance versée à l’établissement et le coût global du marché.

Notre expertise a prouvé qu’une industrialisation des solutions plutôt qu’une solution ‘’artisanale’’ ou en trop petites quantités permet de faire le meilleur choix technologique et donc d’apporter le meilleur service possible car il s’agit toujours au bout du compte de ce point et uniquement de ce point : le service de la meilleure qualité possible apporté auxpatients.

Nos nouvelles technologies ont cet avantage de ne pas être figées dans le marbre. Nous faisons donc évoluer les

solutions grâce aux retours d’expérience des remontées des sites déjà déployés, des demandes des établissements qui ontdetrèsbonnesidéesetconnaissentleurspatients.Nos grands axes de travail sont les suivants :• La désintermédiation : minimiser ainsi au maximum les

intermédiaires notamment avec le développement de nospropressolutionsindustriellesoul’exploitation.

• La démonétisation : grâce à des moyens de paiement en ligneparexempleoudebouquetsdeprestations.Proposer un porte-monnaie électronique plutôt qu’une consommation à l’acte. Les paiements via les mobilessontaussidansnotreprospective.

• La disruption : dans un monde technologique ou de services en constante mutation, l’établissement ou le patient n’est plus perçu comme un client mais un ‘’business partner ’’ que nous impliquons fortement dans la conception de nos produits, de nos services. Lesinnovationsderupturesensontlefruit.

• La digitalisation : les applications mobiles ou sites communautaires sont nos sujets quotidiens car ils sont à la fois l’avenir des usages mais déjà le présent pour bon nombredepatientshospitalisés.



Clubster Santé : des projets collaboratifs public-privé

Réseau des entreprises de santé du Nord-Pas-de-Calais, Clubster Santé œuvre depuis quatre ans aux côtés du CHRU de Lille à la conception d’équipements et services destinés à améliorer les conditions d’accueil du patient hospitalisé et du résident enEHPAD.

EncollaborationaveclepôleEurasantéetlaFHF,30entreprisesadhérentesontainsicontribuéauConceptRoomOpus1,aboutissantàlaréalisationconcrèted’unprototypede«chambred’hôpitaldufutur»présentéen2012auxSalonsSantéAutonomie.«Cettechambregrandeurnatureaétéco-conçueavecdessoignants,deshygiénistes,desergonomesetdespatientsdanslebutd’améliorerleurquotidien»,préciseCarolineAuberger,déléguéegénéraledeClubsterSanté.Unepartiedesentreprisesimpliquéess’estalorsregroupée(sociétéClinifit)pourl’industrialisationpuislaventedeséquipementsdelachambre : fauteuil-lit facilitant le lever, terminal multimédia multifonctions, lit-banquette-fauteuil pour l’accompagnant, éclairage enbaldaquin,colonnehygiène…L’hôpitaldeCharleroi,enBelgique,estl’undespremiersclientsdelachambrecomplète.LeCHRUdeLilles’estquantàluidotéde1968terminauxmultimédiaet635TVconnectéesfullHD.

Aceprojetontsuccédél’Opus2,autourdel’organisationoptimiséedelachirurgieambulatoire,puisle«SilverConcept»centrésur«l’EHPADdedemain»(chambreévolutive,espaced’animationmodulable,outilsnumériques…),dontlesprototypesontétéprésentésauxSalonsSantéAutonomieenmai2015.ClubsterSantépréparedésormaisunquatrièmeprojetcollaboratifconsacréaumaintienàdomicile.

«Auxcôtésdes220entreprisesdéjàmembres,leshôpitauxetEHPADpeuventdésormaisadhérereux-mêmesàClubsterSanté,participerauxréflexionsetnouerdespartenariatsenamontdesprojets»,indiqueCarolineAuberger.


« La procédure classique d’appel d’offres est défavorable aux produits innovants »Trois questions à Olivier Trancart, dirigeant de MMF Design. Comment abordez-vous le client hospitalier pour présenter votre démarche innovante ?C’estunpointfondamentaldenotredéveloppement.Vendreuneinnovationc’estvendreduchangementet,nouslesavonstous,laconduiteduchangementn’estpaschosenaturelle.Nousdisposonsdedifférentsoutilsdepromotioncommelessalons,la communication presse, internet… Pour autant, l’essentiel est de convaincre notre interlocuteur du bienfait d’une innovation, etc’estluiquivaensuiteêtrelepromoteurduprojetauseindesonétablissement.Celarestedonc,commesouvent,uneaffairederelationhumaine. Comment appréhendez-vous votre venue sur ce marché spécifique ?Nosproduits,commec’est lecaspour toutproduit innovant,sontsanséquivalentsur lemarché.Or, lecodedesmarchéspublicsimpose-etc’estbiennormal-deprocéderàunappeld’offrespourobtenirlapropositionlapluspertinente.Maiscommentcomparerdesoffresalorsqu’iln’existepasdeproduitséquivalentssurlemarché?C’estunedesdifficultésauxquellesnouspouvonsêtreconfrontés.Pourlasurmonter,untravaildepréparationdel’appeld’offresdoitêtreréaliséavecl’acheteurde façon à ce que le cahier des charges soit précis mais néanmoins assez ouvert pour accepter des typologies d’offres différentes.Encequiconcernelescontrainteséconomiques,nousentenonscompteauplustôtdanslaphasedeconception.MMFdéveloppe des solutions qui ont pour vocation d’améliorer les conditions de prise en charge du patient tout en facilitant le travaildupersonneldesanté.Nousyassocionsparfoisdesservicesavecunmodèleéconomiqueadaptéquipermetdegénérerdenouvellessourcesderevenusetunemeilleurequalitédeservice. Dans quelle mesure le client hospitalier peut-il être intégré dès le stade de la R&D ?Le co-développement avec les professionnels du soin permet de manière évidente de répondre au mieux et dans un délai optimiséauxattentesdesfutursclients.Dèslesphasesamontdudéveloppement,nouslesassocionsàlaréflexionsurlecahierdeschargesetauchoixdesconcepts.Plustard,lesphasesdetests,àl’aidedeprototypessurleterrainenmilieuhospitalier,nous permettent de valider, voire d’optimiser, les choix de conception avant de lancer la phase industrielle à proprement parler. C’est un modededéveloppement gagnant-gagnant que nous souhaitons partager avec les acteurs dumonde

hospitalieretdelasantéengénéral.



Point de vue d’un acteur : muSic care

A quoi sert la musicothérapie et qu’est-ce que ce terme recouvre ?

La musicothérapie est l’utilisation de la musique dans un but thérapeutique. Cette pratique est à la fois ancestrale etd’une extrême modernité. Dès la préhistoire, les guérisseursassociaient un rythme musical accompagné d’une danse à desplantesmédicinales.

Aujourd’hui, la réintroduction de la musicothérapie est instaurée dans de nombreux actes médicaux et particulièrement dans letraitementdeladouleuretdesescomposantesassociées.Depuis une vingtaine d’années, l’évolution des techniques d’imagerie cérébrale et la publication de nombreux travaux scientifiques nous amènent à une meilleure compréhensiondes mécanismes impliqués dans la relation « musique et douleur».

L’impact peut être dû à des effets neurophysiologiques,

spécifiques à la douleur et à la musique, agissant sur lescomposantes :• sensorielle (provoquant une contre-stimulation des

fibresafférentesseréférantainsiàlathéoriedu«Gatecontrol»);

• cognitive (détournant l’attention souvent en créant des imagesetenéloignantlespenséesdeladouleur);

• affective (modifiant l’humeur associée à des états telsque la dépression ou l’anxiété et diminuant ainsi les tensionsetlessentimentsd’angoisse);

• comportementale (agissant sur l’hypertonie musculaire et lapsychomotricité);

• psycho-sociale (intervenant aussi dans la réduction du phénomène douloureux chronique : la musique étant choisie en fonction des goûts personnels du patient, elle permetderépondreàlademanded’écouteindividuelle.

Quelles sont les différentes pratiques de musicothérapie ?

Ilfautdistinguerlamusicothérapieactiveetlamusicothérapieréceptive.

La musicothérapie dite « active » engage les capacités d’expression corporelles, sonores et musicales du sujet.La production par le sujet de sa propre musique, au-delà de l’aspect cathartique, stimule également la créativité et l’expression, favorise la psychomotricité et permet de faciliter lesapprentissagesainsiquededébloquerlesinhibitions.Lamusique permet également d’établir une communication non verbale avec le thérapeute et y associer le chant ou encore ladanseprésentedeseffetsthérapeutiquessignificatifs.

Lamusicothérapiedite«réceptive»seplacedansl’écoute.Ils’agitdeproposerdesséquencesmusicalesadaptéesàlapersonnalitédusujetainsiqu’aucontexteet/ouunemusiquecomposée de manière à favoriser la relaxation du corps comme c’est le cas pour la technique dite de la séquence en«U».Laverbalisationdesémotionsdupatientàl’issuede la séance permet également d’évacuer les tensions et favoriserlacommunication).

La musicothérapie présente aujourd’hui un large éventail depossibilités et d’outils et s’avère efficacedans la priseen charge de la douleur, comme l’attestent de nombreuses publications dont des études contrôlées randomisées, comme dans la prise en charge des troubles de la communication intégrée à une approche globale et pluridisciplinaire. Ellefait aujourd’hui partie des recommandations de bonnes pratiquesdelaHauteAutoritédeSanté(HAS).



chapitre 3La communication et L’information


la communication et l’information

l’HôPital et internet


Avoir accès au site internet de l’hôpital vous semble-t-il ?

Pas ou peu important : 23 % Important à très important : 77 %

Les sites internet des établissements de santé (lisibilité, contenus) répondent-ils à vos at-tentes ?

Oui totalement : 19 % Partiellement : 39 % Non pas du tout : 42 %

Que souhaiteriez-vous y trouver ?

Informations très pratiques sur l’hospitalisation : 82 % Informations liées à ma pathologie (contenu pédagogique) : 78 %

La mise à disposition d’un réseau social affinitaire au sein de l’établissement pour dialoguer et se divertir vous semble :

Pas ou peu important : 35 % Important à Très important : 65 %

notre anaLyse

Comme le montre le résultat du sondage il est important pour les patients d’avoir un accès facile au site internet de l’établissement de santé. Cela implique de prendre en compte deux éléments importants :

• un bon référencement sur les moteurs de recherches ;• la hausse importante du trafic via un mobile ou tablette (le taux de pénétration des smartphones a dépassé

les 66% en mars 2015).

En effet, il faut savoir que Google par exemple pousse désormais les sites internet à avoir un design compatible avec les mobiles/tablettes. Il a mis en place depuis le 21 avril 2015 un nouvel algorithme de référencement qui pénalise les sites qui ne sont pas « responsive design ». Google veut ainsi encourager les sites qui proposent aux internautes une expérience web agréable et compatible au support mobile ; ceux-ci seront mieux positionnés dans les résultats de recherche (surtout si elles sont effectuées depuis un mobile), au détriment des sites non « responsive design » qui offrent un contenu illisible sur smartphone.




Les sites internet des établissements, jugés importants, semblent tout aussi « touffus » et « compliqués » en navigation (sic). Le contenu est encore souvent orienté vers les professionnels et moins vers le patient. Or, le sondage met clairement en avant que les patients souhaitent avant tout y trouver de l’information sur leur hospitalisation ou y trouver un contenu médical pédagogique. Ils attendent également des services en ligne : prise de rendez-vous, paiement, information sur les tarifs des services, réservation et paiement de ceux-ci en ligne, localisation dans l’établissement... La communication et l’orientation de cette information doivent donc aujourd’hui être traitées comme elles le sont dans les entreprises. Le site doit ainsi être à la hauteur de l’image que l’établissement veut véhiculer.

Si on prend l’exemple du site internet du centre hospitalier d’Avignon, celui-ci est objectivement orienté patient. Le design est moderne et les informations pour le patient ou le visiteur sont clairement affichées. L’ergonomie et l’usabilité du site ont été pensées pour eux. Ainsi un patient navigant sur ce site peut rapidement trouver les informations dont il pourrait avoir besoin lors de son séjour. L’établissement est visiblement dans une démarche d’attractivité de nouveaux patients en mettant en place une réelle approche de marketing web.

S’agissant des réseaux sociaux, on peut rappeler quelques données clés sur les usages des Français (données 2015) :

• 45 % ont un compte actif sur un réseau social, • 30 millions ont un profil Facebook, • 26 millions regardent régulièrement des vidéos sur YouTube, • 7 millions ont un profil sur LinkedIn,• 4,5 millions ont un profil Twitter.

Parmi ces utilisateurs 49 % sont considérés comme des e-patients du fait de leurs échanges sur les réseaux. 72% des utilisateurs des réseaux pour une raison médicale l’utilisent pour une recherche sur une pathologie et 44 % pour de l’information sur un médicament ou un traitement.

Un grand nombre d’établissements possède une page Facebook (19/30 CHU), un compte twitter (16/30 CHU), ou une chaine YouTube (la moitié des CHU). Les réseaux sociaux leur permettent de diffuser de l’information institutionnelle mais également de développer une relation de proximité avec les internautes. Ces différents outils contribuent à l’amélioration de l’e-réputation de l’établissement car il peut répondre en quasi instantané à une demande d’information postée par un patient ou gérer des situations de crise. Les établissements de santé parisiens ont d’ailleurs utilisé un maximum les réseaux sociaux lors des attentats de novembre 2015 pour faire une campagne sur le don du sang. De nombreuses initiatives ont été lancées pour accompagner les établissements dans leurs démarches. En 2014, le CHU d’Angers a organisé la première conférence « HospiLike » pour aider les hôpitaux à passer le cap de la communication sur les réseaux sociaux. De son côté la MACSF, avec la contribution du CH de Pontoise et du CHU de Bordeaux, joue la carte des bonnes pratiques sur les réseaux sociaux avec un guide pour le personnel hospitalier.

Globalement, tous ces différents outils permettent aux établissements jouant la carte du digital, d’améliorer leur communication externe et de renforcer leur image d’hôpitaux 2.0, à la pointe de la modernité. Ces outils permettent de faire connaître ou reconnaitre l’hôpital, d’avoir une relation de proximité avec ses usagers et d’associer les patients et le personnel hospitalier autour d’une marque forte. L’hôpital pourra également mettre à disposition du public : blog, webTV, web radio, etc. Ces stratégies peuvent totalement entrer dans la démarche qualité de l’établissement. Ainsi à l’hôpital Foch, une fois rentré à la maison, le patient reçoit un SMS contenant un lien lui permettant de répondre au questionnaire de satisfaction en ligne. Néanmoins si l’établissement fait le choix d’aller sur les réseaux sociaux, il faut absolument que celui-ci fasse « vivre » ses comptes/pages selon une stratégie réfléchie. La gestion des réseaux sociaux a été grandement facilitée par un certain nombre d’outils pour diffuser l’information ainsi que pour faire sa veille, ne nécessitant pas forcément la présence d’un community manager à temps plein.




Point de vue d’un eXPert : HôPitalweB 2.0cHanfi maoulida

La communication à l’intérieur de l’hôpital peut également être grandement renforcée, de façon innovante, via les différents outils digitaux. Elle ne peut évidemment se substituer au rôle premier du personnel hospitalier qui véhicule les valeurs, missions et projets de l’hôpital. Mais faire adhérer le personnel dans la stratégie de communication digitale est important pour que celui-ci, qui chaque jour est au plus proche des patients, puisse relayer l’information. Ainsi l’établissement peut véhiculer de l’information vers le patient via le canal-hôpital sur la télévision du patient, ou via de l’affichage dynamique dans les lieux de passage. Ceci permet d’avoir une communication plus riche et facilement actualisable par le service communication. Dans le sondage, la présence d’un réseau social affinitaire interne est souhaité comme un divertissement, moyen actuel pour « passer le temps » et rompre son isolement. Mais au-delà comme un moyen d’échanger avec d’autres patients hospitalisés pour le même motif. Le réseau social My Hospi Friends qui permet aux patients de se rencontrer en fonction de leurs centres d’intérêt lors de leur hospitalisation permet également à l’hôpital de faire passer à ses usagers de l’information ou de répondre à des interrogations des patients.

Comment voyez-vous l’arrivée du digital dans les hôpitaux publics ?

Le digital entraîne un changement de paradigme dans l’hôpital.Ilprovoqued’importantesmodificationssurlafaçondecommuniquer,d’interagiroudetravailler.Ilpoussel’hôpitalà trouver une organisation moins hiérarchique pour favoriser lacirculationdesinformationsetletravailenréseau.Iloffreune opportunité à l’hôpital pour instaurer et entretenir un dialogue sans contraintes de temps et de lieu avec ses usagers. Le digital favorise le partage et la collaborationpour soutenir l’innovation et l’amélioration des pratiques.Onassisteradeplusenplusàunrapprochemententre lespatients et les professionnels de santé pour déterminer, en fonction de l’expérience de chacun, comment le parcours de soinspeutêtreamélioré.Toutseraaxésurlacompréhensiondesexpériencesvécuesparlespatientsetlessoignants.

Petit à petit, le digital permettra l’émergence de nouveaux modèles économiques qui contribueront à transformer durablement la relation entre l’hôpital, les patients et la ville, avec notamment le développement des prestations autour del’ambulatoireoudesmaladieschroniques.Nouspassonsd’un système cloisonné à un système entièrement ouvert, ce qui modifielerapportdel’hôpitalavecsonterritoire.Lepatientetle professionnel de santé sont connectés, joignables partout

ettoutletemps.Celasoulèvedenouveauxdéfisentermesdesécurité,deconfidentialité,de l’accèsauxdonnéesoudesrègleséthiques.

Des nouveaux usages font leur apparition au sein de l’hôpital notamment avec l’utilisation d’équipements personnels dans un contexte professionnel, ou l’accès des patients au réseau wifi. Fini le séjour cloisonné, sans relation avecl’extérieur, le patient ou le soignant connecté arrive avec ses habitudes de connexion. Toutefois, dans ce contexte uneimmixtion d’acteurs « intermédiaires » pourrait intervenir (type ubérisation).

L’autre enjeu majeur concerne l’interopérabilité des Systèmes d’Information et la multiplication croissante des objetsconnectés, notamment leurs usages pour collecter les données issues de la vie quotidienne des patients ou de la rechercheclinique. Je voisdonc l’arrivéedudigital commeune formidable opportunité de transformation. L’hôpital seservira des nouvelles technologies et des données qui en découleront pour continuer à contribuer à l’équité dans l’accèsauxsoinsetàpréserversamissiondeservicepublic.




Comment l’e-santé et ainsi le digital peuvent contribuer à l’amélioration de la prise en charge des patients ?

Les comparaisons entre les différents secteurs sont aujourd’hui monnaiecouranteetleshôpitauxn’yéchapperontpas.Peut-onparlerde”fidélisation”dumalade?Lagestionorientéeclient est-elle transposable dans le domaine hospitalier ? L’accent doit-il être mis sur l’« expérience » du patient ou sur sa « satisfaction » ? Comment amorcer le virage vers des soins personnalisés plutôt que normalisés ?

Ces questions n’ont pas toutes des réponses tranchées.Elles font appels à notre intelligence collective et à notre capacité à co-construire le systèmede santé dedemain.Le partage d’expériences, de pratiques, de témoignages semble essentiel pour nourrir notre réflexion. L’e-santé nesauraitconstituerunefinensoimaisunmoyenparmid’autrespourcontribueràaméliorerlapriseenchargedespatients.Latechnologienedoitpassesubstitueraucontacthumain.A mon sens, l’e-santé offre une nouvelle perspective au patient : celle de choisir sans restriction ses services, ses contacts ou contenus. Ce qui constitue un véritablechangement et un challenge pour l’hôpital public. Là oùpar exemple l’offre de soins s’avérait intangible et structurée parl’hôpitaldanslepassé,elledevientflexibleetpeutêtreadaptée en fonction des cibles visées. Le patient est enattente de nouveaux services, notamment destinés à rompre son isolement à domicile. Un diagnostic à distance peutéviterundéplacementinutileàl’hôpital.Lerecueilentemps

réel du ressenti du patient sur un segment de son parcours de soins afin de répertorier les points positifs ou négatifsconstitueunvraidéfipourl’hôpital.Noussommespassésd’unrecueil passif et limité des données à un suivi continu centré sur lepatient,acteurdesanté.Ledigital feradisparaîtreàmoyentermelafrontièredusavoirentresoignantetsoigné.L’hôpital aura besoin d’apprendre à apprendre du patient-expert et de ne jamais oublier que la raison du patient n’est pas nécessairement celle de l’hôpital, c’est plutôt celle de sapropresituation.

La transformation digitale reste un levier pour promouvoir une culture de l’engagement de service. Mais elle augmenteaussi le risqued’«Ubérisation».Siunprestataireparvientà se mettre entre l’hôpital et le patient en proposant un service beaucoup plus adapté à ses vrais besoins. Enfin,l’hôpital intègre de plus en plus les ressorts de la mobilité et cela ouvre des perspectives en matière de propositions d’offresoudeservicesannexes.Ilmesemblequ’unenouvelleorganisation est en construction pour mieux analyser les données recueillies, pour mieux cibler la communication ou pour mieux orienter les patients. L’hôpital se met ainsi encapacité d’apporter des réponses au patient ou à l’usager dansundélai«contractuel».Ledigitalaideàrecentrerlesoignant sur son rôle majeur : être au lit des patients tout en optimisantleparcoursdessoins.

La démocratisation des outils digitaux (CMS, etc.) permettra-t-elle aux hôpitaux, dans un futur proche, de rattraper leurs retards dans le digital ?

Passer du monde « tableau Excel » au monde digital ou de l’informatique de gestion à un système d’information est un challengebienplus difficileque la sortied’uneénièmeappligadget.Ledigitalaremislecompteuràzéroettousleshôpitauxpublicsouprivéssontaumêmepoint.Toutlemondetâtonne, expérimente avant de se lancer ou de généraliser unoutil.Ledigitalaconsidérablementréduitlesdélaisetlescoûts des projets. Seule l’adoption d’un usage et de sonintégration dans le parcours de soins et dans le système d’informationfontladifférence.Jeneparleraipasderetardmaisdeprésenceoudemanqued’opportunité.

Je défends, porte ou vois passer au quotidien des projets innovants qui démontrent que l’hôpital public se réinvente digitalement pour proposer des offres de proximité. Ces

nouveaux services disposent d’un avantage de coût et de pénétrationsupérieurauxservicesnondigitaux. J’assistedeplus en plus à l’émergence de nouveaux besoins pour les hôpitaux en termes de prise de rendez-vous en ligne, pré-admissions, paiement en ligne, dématérialisation des dossiers, d’applications mobiles, d’éducation thérapeutique, des services de conciergerie pour assurer une assistance aux patients avant ou après une visite et de l’exploitation de la data…

Est-ceuneréalitévirtuelle?Jenecroispas.Est-cequetoutestparfait?Loindelà!Maisc’estlevraichallenge.L’innovationa toute sa place aussi bien dans les usages que dans les technologies.


Point de vue d’un eXPert : rcPH

Qu’est-ce qui fait la spécificité de la communication hospitalière ?Quatre questions à Paul Vulcain, président du RCPH

La santé arrive systématiquement en tête des sondages relatifs aux préoccupations des français. L’accès aux soinscomme l’organisation du système de santé ou l’accès aux données de santé sont des sujets sensibles, fortement débattusetmédiatisés,cequidémontreleurimportance.

L’usagernefréquentepasl’hôpitalparplaisir.Leproblèmedesanté qui l’y amène le place dans une position d’angoisse et de vulnérabilité compréhensible, ce qui peut perturber sa relation à l’autre et avoir des conséquences dans le bon déroulement de son parcours de soins. L’environnementhospitalierestsouventqualifiéd’anxiogèneparlespatientsetleursproches.Lacommunicationaveclepatientadoncunrôleprimordial.

Elle s’appuie sur des valeurs fortes : qualité, accessibilité, bienveillance,empathie.

La communication en établissement de santé (hôpital, clinique,ehpad,accueilspécialisé...)résideavanttoutdansla qualité de cette relation entre le patient et l’équipe soignante.

C’estl’undesfondementsdelarelationdesoin.Lepatientet ses proches s’en remettent à la compétence du personnel médicalet/ouparamédicalpourapporteruneréponseàunproblèmedesantédansdebonnesconditionsd’accueil.Enretour, ces personnels écoutent, diagnostiquent, informent et apportentlessoinsnécessaires.



En quoi le communicant participe-t-il à la qualité de cette relation ?

Les communicants ont à la fois un rôle de conseil et de mise en œuvre opérationnelle qui vise notamment à faciliter la communication entre les usagers, l’institution et les équipes soignantes.Ils’agitd’aiderlesusagersà«décoderl’univershospitalier », son organisation et son langage. Dans cedomaine, nous intervenons à différents niveaux pour :• donnerconfianceenrenforçantl’attractivitégrâceàun

travail sur l’image et la notoriété de l’hôpital, qui passe entre autres par la valorisation des actions et innovations menées par les professionnels de l’établissement ;

• informer, orienter en éditant différents supports mis à disposition du patient et de son entourage (documents, sites internet, médias sociaux, etc.) et en travaillantsur l’accueil physique dès l’entrée de l’établissement (signalétique,formationdespersonnelsd’accueil,etc.);

• contribuer à l’éducation et à la prévention en santé par l’organisation d’animations dans le cadre des grandes campagnes (octobre rose, semaine de la sécurité des patients, semaine de la santé mentale, etc.), deconférences,decolloques...

Ilarriveégalementquelecommunicantpuissecontribueraubien-être des patients hospitalisés, par exemple en facilitant l’organisationd’activitésculturellesauseindel’établissement.Internet est devenu l’un des canaux les plus utilisés pourdes raisons évidentes : accessible à tous, rapide et peu onéreux.Aujourd’hui,aveclesoutilsnumériquesetlesréseauxsociaux, le champ des moyens à disposition pour améliorer lacommunicationverslespatientss’étend.Lesétablissementsde santé s’en emparent et s’y impliquent progressivement.D’autant que cela constitue également un formidable outil deveille.




Quelle est la place du numérique et des réseaux sociaux dans la communication hospitalière ?

Dans le cadre de la communication institutionnelle, les communicants hospitaliers utilisent déjà les réseaux sociaux, parexempleTwitterpourlesrelationspresse,Facebookpourles campagnes de prévention, Viadeo ou LinkedIn pourle recrutement, etc. L’utilisationdes réseaux sociaux commecanauxdecommunicationverslespatientsestplusrécente.Cet usage soulève toutefois des questions au regard de la confidentialité,dusecretmédicaletdesdonnéesdesantéetilnécessitedoncunegrandevigilanceàcetégard.

Si les réseaux sociaux et les outils numériques comme les applications santé ne remplacent pas l’acte de soin ou la réponse individualisée apportée à un patient par un professionnel de santé, ils offrent l’avantage d’être accessibles24/24het7/7j.Cettefacilitéd’accèspeutêtreuncomplémentdanslarelationdesoin.Àcetitre,lenumériqueoffre des opportunités intéressantes en matière d’éducation thérapeutique,delachambred’hôpitaljusqu’audomicile.

De même, des informations claires sur un établissement hospitalier, à disposition sur internet ou via un espace numérique personnalisé, permettent au patient de préparer sa venue à l’hôpital ou sa valise pour une hospitalisation programmée, de savoir quels sont les services dont il peut disposer dans la structure, voire pour les proches d’organiser unséjourlongauprèsdupatient.

Bien entendu, pour les communicants, un espace numérique à destination des usagers devient un espace d’annonce permettant de pousser d’autres informations en lien avec la promotion de la santé, l’offre de soins ou l’actualité de l’établissement.

La perspective de développement d’espaces numériques dédiés aux patients n’effraie-t-elle pas les soignants ?

Probablement en partie, même si les professionnels sont déjà impactés par le développement des outils numériques dans leurs pratiques professionnelles (documents dématérialisés, commandedesrepas...).

Le rôle du communicant est d’accompagner le changement en faisant preuve de pédagogie et de conviction. Il estévident que le numériquemodifie les habitudesde travail.Il faut l’accepter et s’adapter lorsque ce changements’opèreaubénéficedupatient.L’organisationdessoinstendinvariablement à « placer le patient au cœur du dispositif », à le « rendreacteurde sa santé». Lenumérique,dans lerespect des règles de confidentialité et de neutralité,apporteunenouvelleréponseencesens.

Certaines applications santé sont d’ores et déjà utilisées ou en test dans les services de soins pour aider les patients à mieux comprendre leur environnement, gérer leur stress, leur douleur...

Le numérique, c’est aussi l’accès à des bouquets de services (VOD, jeux en ligne...). Le patient peut trouver le tempslong pendant son hospitalisation. Ces services offrent uneoccupation et peuvent contribuer à améliorer la qualité du séjour.L’hôpitaln’estplusunlieuoùlavieordinaires’arrête.Lesétablissements de santé accueillent souvent des animations culturelles, permettent l’installation de boutiques (salons decoiffure,conciergerie),étendent lesplagesdevisiteetaménagentdessalonsàceteffet...etyproposentmêmelewifi!

Dèslors,pourlepatient,lenumériqueestprésentàl’hôpital.Etquand bien même ce ne serait pas le cas, le réseau cellulaire enpermetdeplus enplus facilement l’accès. Alors autantprendre l’initiative, mettre en avant nos contenus élaborés au servicedespatientsetfairepassernosmessages.


Point de vue d’un eXPert :valérie moulinS - HôPital fôcH



Vous venez de lancer votre nouveau site internet, comment l’hôpital Foch place-t-il ce site internet dans sa stratégie d’attractivité patient ?

La santé publique est aujourd’hui confrontée à de multiples défis sociétaux, économiques et technologiques, à laconvergence des opportunités fabuleuses offertes par les nouvelles technologies, des challenges présentés par les pathologies chroniques émergentes, le tout dans un contexte dedéficit de l’assurance maladie et d’une diminution desfinancementspublics.

L’hôpital Foch s’est engagé dans une étape de transformation de son établissement et de ses méthodes pour accompagner cette évolution, avec pour ambition centrale de « construire l’Hôpitaldedemain».Cetteambitionestactuellementportée

par une nouvelle identité visuelle et traduite par la signature « Pour votre santé, Foch s’engage », qui dénote la volonté deplacerl’intérêtdupatientaucentredelaréflexion.

Le site internet doit être est un élément constitutif de ce dispositif.Ilembrasseuneambitionbeaucouppluslargequele « simple » relai d’information et accompagne l’engagement de Foch et sa vision de l’Hôpital, en toute cohérence de fond et de forme avec les éléments d’identité et de langage misenplace.

Beaucoup d’établissements mettent un frein au développement d’un nouveau site internet. Quelle a été votre stratégie pour choisir la technologie, le prestataire (développement internet - externe), etc. ?

Pour un grand nombre d’établissements le développement d’unnouveausiteinternetreprésenteuncoût.Pournous,unnouveau site représentait un véritable outil mis à disposition de nos patients, de leur information. La refonte nous estapparueindispensableauregarddenotreambition.

Dans un premier temps nous avions fait le choix de créer une plateforme sur mesure mais après un année, nous nous sommes aperçusdelacomplexitéd’utilisationqu’ellegénérait.Nousavons fait le choix de basculer l’ensemble des contenus sur uneplateformeOpenSource(WordPress),faciled’utilisation,dynamique. Pour les visuels, nous avons travaillé en interneavecunstagiairegraphiste.

Concernantlestextes,afind’apporterunecohérenceetun«style»nousavonsfaitappelàunrédacteurextérieur.Le choix de faire intervenir plusieurs acteurs n’est pas le plus simple en termes de mise en place mais permet de choisir desspécialistesdanschaquedomaine.

De plus, travailler avec des « petites structures » nous a permis de réduire les coûts. Je pense aujourd’hui qu’il fautabsolument adapter la taille du prestataire avec lequel ontravailleàlataille(humaineetfinancière)delastructuredanslaquelleonsetrouvepourdesraisonsfinancières,maisaussidesouplesseetdedisponibilité.




En quoi le digital vous permet-il de garder le lien avec vos patients ? Voyez-vous le digital dans le monde hospitalier comme un outil « marketing », et si oui pourquoi ?

Aujourd’hui, le patient est un client, il faut qu’il soit pris en chargeentantquetel.Ils’agitd’allerau-delàduvéritablebesoin de soin attendu par le patient et de susciter un serviceau-delàdu servicede soins.Nousdevonsêtreenmesure de proposer « autre chose » : conciergerie, qualité de la restauration, réseau social, exposition d’art dans l’hôpital…

L’hôpital Foch est un établissement de soin qui a une mission de service public, avec d’excellents médecins, où n’importe quelle personne peut se faire hospitaliser, mais cela ne doit pas empêcher le patient qui le souhaite d’avoir accès à d’autresservicescomplémentaires.

Le digital est un outil marketing qui facilite l’accès du patient à ces services, aux informations et qui facilite sa communication aveclesautrespatients.Le site internet est pour moi un outil :

• de modernité, démontrant que la médecine ne se limite pas aujourd’hui à la prise en charge et au traitement d’une pathologie mais s’ouvre sur de multiples disciplines,

• de visibilité des actions, des initiatives, des partenariats menésparl’hôpitalintra/extra-muros,

• desingularité,portantlesspécificitésdeFochenmatièrede vision de la médecine, du traitement hospitalier, de solutions en matière de santé publique et de son intégration dans la société civile,

• d’image.Fochn’estpasqu’unbâtimenthospitalier.C’estaussi un héritage, un état d’esprit synthétisé dans sa «marque»dontlemagazineestunvecteurdesvaleurs.

• depreuve.Conformémentàl’engagementportéparsasignature, le site internet est un outil de relai des actions menées en matière de soins apportés aux patients, en toutetransparence.

• d’ouverture sur l’ensemble de l’éco-système du système de santé, composé aussi bien des médecins, du personnel soignant, des patients, des prestataires de services, des partenaires institutionnels que des experts issusd’autresdisciplines.


chapitre 4cuLture à L’hôpitaL


culture à l’HôPital

En mai 1999, une convention entre les ministères de la santé et de la culture concrétisait l’ouverture des hôpitaux à la culture.

Les Journées de la culture à l’hôpital sont organisées pour la première fois en 2002. L’opération avait mobilisé de nombreux hôpitaux, intéressés par un projet national qui leur permettait de valoriser leurs actions dans le domaine culturel : 200 hôpitaux y ont participé.

En 2004, cinq ans à peine après la signature de cette convention, Catherine AHMADI alors déléguée adjointe à la Délégation au Développement et aux Affaires Internationales du Ministère de la Culture et de la Communication lors d’un séminaire sur ce thème organisé par le Ministère de la Santé expliquait que de nombreux hôpitaux incluaient d’ores et déjà la culture dans leur projet d’établissement.

Dans ce même séminaire, Xavier COLLAL chargé de mission Culture à l’Hôpital au Ministère de la Culture et de la Communication (DDAI) introduisait son intervention en disant :

« L’histoire, notre histoire, nous démontre que la relation entre l’art et la santé s’inscrit dès l’origine et que l’homme, (lafemme),découvraitnaturellement, instinctivement lesbénéficesdelapratiqueartistiqueenpeignantdans lesgrottesdevenuessanctuaires,ateliersd’artistesou,pourquoipas,nouspouvonsl’imaginer,galeried’exposition,enfindeslieuxoùcultureetspiritualitécohabitaient.Lepatrimoinehospitalieretsaqualitéarchitecturalenousrappellentqueleshôpitauxfurentdesespacesd’accueild’artistesetdecréationd’œuvresauMoyen-Age.Au19èmesiècle,à l’hôpital de Charenton, le marquis de Sade, après avoir été embastillé pour les raisons que l’on connaît, fut alors internésurl’initiativedudirecteurdel’asiled’aliénés.Ilmettaitenscènedespiècesdethéâtreinterprétéespardescomédiensdel’asileetdesprofessionnels.Lorsdecesreprésentations,le«toutParis»sedéplaçait.»

Aujourd’hui, l’association CULTURE ET HOPITAL (cf. encadré) considère l’art comme un support aux soins dont l’objectif est de contribuer à l’amélioration de la qualité de vie, de la santé et au maintien du lien social des personnes hospitalisées, vivant en institution et soignées à domicile, par des pratiques artistiques et culturelles.

Nous sommes convaincus de l’importance de cette démarche quant à la vision, le ressenti, que peuvent avoir les habitants d’un territoire de leur hôpital.

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Point de vue d’un eXPert :arS corSe - iSaBelle de roSa

Quelles sont la vision et la stratégie de l’ARS Corse sur le thème Culture & Santé à l’hôpital ?TroisquestionsàIsabelledeRosa,chargéedemission«CultureetSanté»àl’ARSCorse

CultureetSanté (exCultureà l’Hôpital) n’estplus vraimentune notion étrangère à la France même si l’existence de ce programme ne date finalement que d’une quinzained’années. Jusqu’en 2010, Culture et Santé concernaitseulement le sanitaire public avec quelques grandes régionsactives.Or,lacréationdesAgencesRégionalesdeSanté(ARS)adonnéunsecondsouffleàcettemissionenélargissant son spectre d’action au sanitaire et au médico-social(pourcertainesrégionspilotes);l’ARSCorseaétélapremière agence à avoir décliné sa convention Culture et Santé pour l’ensemble des établissements de santé sanitaires etmédico-sociauxpublics/privés.

L’ARS Corse a une vision résolument large, moderne et dynamique de cette mission, à savoir la conviction de devoir s’adapter aux différents lieux de santé, à l’évolution sociétale et à l’impulsion de projets innovants de type 2.0 /3.0ouencoreporteruneattention touteparticulièreaux espaces soignants. Nous avons la conviction que leredimensionnement des environnements et la ré-humanisation des espaces sont un réel facteur de cohésion sociale au seindesétablissements.

Notre stratégie sur cette mission reste très pragmatique : l’ARS Corseestdansle«faireavec»etpasdansle«fairefaire».Laméthodologieresteunoutiltrèsefficace;desétapescléssontobservéescommeladéfinitiondelaproblématiquedel’établissement, les objectifs comme enjeux de résolution et, enfin,lechoixartistiquecommeintention.LedéfrichagedesprojetsenN-1etlamiseenœuvreobligentàuneorganisationcollective, vecteur de lien entre les professionnels de santé maiségalementavecleurARS.

La mise en œuvre d’un dialogue entre pratique soignante et pratique artistique, du point de vue des objectifs et des intentions, est source de richesse et de créativité à la fois dans l’axe du soin et dans l’axe de la culture au sein des établissements.



L’ARS Corse y voit-elle un enjeu d’attractabilité sur la mise en place des ateliers culturels dans les hôpitaux ?

D’emblée nous posons la notion de réelle attractivité pour les établissements qui feront le choix de proposer des services hôteliers et de prestations culturelles ; ouvrir un établissement à une formule qui soulage les soignants et augmente la qualité de vie des patients est une démarche novatrice dont onnepeutnierleseffetsobservés.

Il est néanmoins capital de faire les bons choix aux bonsmoments et aux bons endroits ; l’enjeu sera l’adaptation auxévolutionsdelasociété:àl’aubedu4.0parexemple,l’usagersupportedifficilement,letempsdesonhospitalisation,d’être « coupé du monde » et, dans ce contexte, nous observons une demande assez forte de connexion dans les établissements où via les applications de services, familles, patients et soignants attendent de pourvoir disposer de prestations hôtelières a minima. Là est un réel enjeud’attractivitédesétablissements.

Pour la mission Culture et Santé, il nous semble opportun, outreletravaildebientraitancedupatientet/oudurésident,de travailler au bien être des soignants dans un contexte decriseetderéformes.Ilyalàunevolontédémocratiqueréelle qui suppose la justice sociale, la lutte contre l’isolement etl’aideàlaviedesinstitutions.CertainesapprochesCultureet Santé concourent déjà à atténuer ces cadres et font émerger les leviers nouveaux d’une démocratie culturelle au seinmêmedesétablissementsdesanté.

Quels sont les grands projets en cours de l’ARS Corse sur ce thème ?

Nousdevronsreleverlesdéfisquiappellentunemobilisationà la fois différente et plus ample de la culture pour que nos missions permettent l’indispensable transition sociétale, le renouvellement de la forme démocratique, la réduction des inégalités afférentes, l’expression des identités dans la rechercheducommunet,enfin,l’investissementdansl’usagecréatifetcollaboratifdunumérique.

Les grands projets de l’ARS Corse naissent avant tout d’un état d’esprit : créer l’élan, étonner par l’intensité, l’idée neuve et le travail collaboratif (collectivités locales, entreprises…etc).CultureetSantéestunoutildel’Artdevivreensemble:personnesâgées,enfants/adulteshandicapés,personnesenfragilitépsychiqueetusagerhospitalisé.

Oscar Wilde disait : « la sagesse, c’est d’avoir des rêvessuffisammentgrandspournepaslesperdredevuelorsqu’onles poursuit »…Les projets portés par l’ARS Corse sont multiples et variés néanmoins :nousavonsdéfiniun soclesur lequel reposentquatre enjeux :

1. Réaffecter une place sociale aux personnes âgées2. Redimensionner les espaces soignants3. Poursuivre les espaces dédiés permanents, au sein de

l’ARSCorse,àl’expositiond’œuvresdepatients/résidents4. Entamerunedémarched’interconnexionentrepatients/

patients et/ou patients/soignants avec le projetMyHospiFriends,réseausocialintrahospitalier.



Culture & Hôpital : l’art en support aux soins Dominique Spiess, directrice fondatrice de Culture & Hôpital

Crééeen2003,Culture&HôpitalestuneassociationLoi1901àbutnonlucratifdontl’objectifestdecontribueràl’améliorationde la qualité de vie, de la santé et au maintien du lien social des personnes hospitalisées, vivant en institution et soignées à domicile,pardespratiquesartistiquesetculturelles.

L’association crée des dynamiques de coopération et de partenariats entre les établissements de santé, médico-sociaux, sociaux, les associations d’usagers et les structures artistiques et culturelles. Elle a ainsi été missionnée en 2008 par legouvernementpourlacréationetledéveloppementdesRéseauxCultureVilleSantéauniveaunational.CesréseauxsesontdéveloppésàBeauvais,Limoges,ParisetMarseille.

ParmilesactionsconcrètesmisesenœuvreparcesRéseauxCultureVilleSanté:leDispositifUrbainCultureAlzheimer(DUCA).Des équipes mixtes, composées d’artistes et de soignants détachés par les établissements partenaires, suivent des malades d’Alzheimer vivant àdomicile et leur proposent des ateliers (art et musique) dans des conservatoires, musées et centresculturelsafinderetarderlaprogressiondelamaladie.LeDUCADEestundispositifvoisins’adressantauxpersonnesanxio-dépressivessansaccompagnement.

«EnIle-de-France,leRéseauCultureVilleSantéaccompagne200personnesparjour»,souligneDominiqueSpiess,directricefondatricedeCulture&Hôpital.

Par ailleurs, un trophée créé par la Fédération hospitalière de France et l’association Culture & Hôpital est remis chaque année lorsdesSalonsSantéAutonomieauxétablissementsinnovantsenmatièredeprojetculturelavecleurspatientsetrésidents.

http://www.culturehopital.fr

chapitre 5aspects financiers & procédures de marchés pubLics

notre anaLyse

Les services qui contribuent à l’accueil « hôtelier » des patients et qui sont la plupart du temps externalisés sont : - Cafétéria - Restauration - Boutique - Conciergerie - Télévision/téléphone/internet - Réseaux sociaux patients - …

D’autres services (toujours en accueil « hôtelier »...) sont tantôt délégués tantôt gérés en interne - Restauration - Accueil/Standard téléphonique - Parking - …

La délégation de service public (DSP) et la convention d’utilisation du domaine public sont couramment utilisées.

Définition des besoins, connaissance des offres potentielles, bon suivi de la procédure, dialogue compétitif, sont les clefs de la réussite des projets.

Faut-il ou pas externaliser ? Quels sont les bons ratios service rendu qualité/prix/redevance ? Comment envisager le retour sur investissement ? Autant de questions qui se posent lorsque ces sujets sont abordés. Raison pour laquelle nous avons questionné des spécialistes de ces sujets.

(http://www.marche-public.fr/Marches-publics/Definitionse/Entrees/Delegation-service-public-DSP.htm)(http://basedaj.aphp.fr/daj/public/index/display/id_theme/432/id_fiche/4933)

aSPectS financierS &ProcédureS de marcHéS PuBlicS




aSPectS financierS

Point de vue d’un acteur : Pilar inStitute

Quel est le principe du retour sur investissement ?TroisquestionsàNathalieL’Hostis,fondatricedePilarInstitute

Si l’hôpital est connu pour être une entreprise de main-d’œuvre (les dépenses de personnel peuvent mobiliser de 60%à90%desesressources),ilestaussiuneorganisationhautement capitalistique, au sens où il concentre de grandes masses financièresau servicede ses immobilisationset sesinvestissements. Parmi ces derniers, les plateaux médico-techniques, les matériels biomédicaux, l’outillage logistique (pourlablanchisserie,larestauration,lestransportsinternes…),le patrimoine architectural, les systèmes d’information… font que les établissements de santé doivent piloter, mais aussi trouverlesmoyensfinanciersd’assurerdesinvestissementsennombreetsouventdegrandsmontants.

C’est pourquoi, à l’hôpital, les projets, et ce faisant les décisions d’engagement, sont nombreux et complexes.Comme tout projet est un choix pour l’avenir, qui engage la stratégie mais aussi les moyens de l’établissement, il constitue un investissement dont on est en droit d’attendre quelque chose et, à tout le moins, de s’assurer qu’il n’est pas porteur derisquespourlapérennitééconomiquedel’ensemble.

Par ailleurs, dès que la décision de commencer un projet

estlancée,danslaplupartdescas,desmontantsfinancierssont irréversiblement engagés, dans la mesure où certaines dépenses ne seront pas récupérables, même si le projet est interrompu (par exemple, les frais d’études pour l’installation physique d’une IRMou d’une nouvelle unité, les modalitéscontractuelles dans le cadre de partenariat public - privé ou d’un crédit-bail en cas de sortie anticipée de l’une ou l’autre despartiesetc…).

Toute décision d’investissement (« faire » ou « ne pas faire »), est donc porteuse de conséquences financièrespotentiellement élevées, ce qui nécessite de mener des analyses formelles et au maximum capables de mesurer les impactsencoursetàvenirdeceschoix.

Les méthodes de retour sur investissement ont été conçues dans cet objectif : comment puis-je mesurer, avant de commencer mais aussi pendant le déploiement du projet, les impacts, notamment économiques, des investissements que j’ai choisis ?

Comment peut-on calculer le retour sur investissement dans les établissements de santé ?

Les premières approches documentées de calcul du retour surinvestissementremontentaumilieudesannées2000dansle domaine des systèmes d’information, puis dans le cadre desprojetsHôpital2007puis2012.Ainsi,desagencestellesqueleGMSIHoulaMAINHontéditédesguidesfacilitantcescalculs.L’ANAPetl’ASIPontpoursuivicesmisesàdispositiond’outils,commeAelipce.

Les méthodes reposent souvent sur une démarche en 3 temps :1. Quelles sont les conditions nécessaires à la réalisation

du projet (calibrage des investissements et des dépenses d’exploitation corollaires, volume d’activité attendu, calendrier,acteurs…)?

2. Quelles sont les caractéristiques financières de

réalisation du projet (autofinancement, subventions,recours à l’emprunt, coûts des capitaux investis, taux d’actualisationsurlapériode…)?

3. Quelssontlesfluxpositifsetnégatifsduprojetsurtoutela durée de vie de l’investissement ?

C’est sur ce dernier point que se calcule le retour sur investissement : le principe veut que l’on puisse réaliser l’investissement si la somme des flux négatifs (coûtd’achat, dépenses d’entretien ou de prestations, coût du personnel mobilisé, dépenses logistiques…)est inférieur aux flux positifs (recettes supplémentaires,économies en temps de travail, meilleures conditions de travailetd’accueil…)surl’ensembledelapériode.



Quel est l’intérêt de cette approche pour les projets mis en évidence par Hospinnov ?

L’unedesdifficultés (maisaussides richesses)ducalculduretoursurinvestissementestqu’ilinciteàréfléchirauximpactsen euros, mais aussi à toutes les conséquences positives de réalisationd’un investissement. Pourcela, trois typesde fluxsontidentifiés: lesimpactsmesurableseneuros, lesimpactsmesurables sur des dimensions autres qu’économiques (optimisation du temps d’une procédure médicale, diminution du temps d’attente à l’accueil physique ou téléphonique, augmentation de la productivité d’une unité ….) et lesimpacts non mesurables. Autant que possible, ces impactssontàidentifieret l’onpeutmêmeprendredeshypothèsespourlesévaluer.

Typiquement, les projets relatifs à l’amélioration de l’accueil,

à une communication plus valorisante pour l’hôpital, avec une offre de prestation plus riche pour les patients et leur entourage ont une influence positive en termes d’image,d’attractivité et de conditionsdeprise en charge. Par mapratique, j’ai souvent noté que si tout n’est pas évaluable eneuros (et c’est heureux), onpeutapprocher cesautresdimensions et par là-même améliorer l’évaluation positive de cegenredeprojet.D’uneméthodequisembletrèsfinancière,on arrive souvent à dialoguer avec tous les acteurs et porteursdeprojets,encherchantàidentifierexhaustivementet précisément tout ce que ces choix peuvent apporter aux patients,auxprofessionnelsetàl’institution.

aSPectS JuridiqueS

Point de vue d’un acteur : rodoPle raySSac

Synthèse sur le régime juridique applicable aux délégations de service public TV et autorisations d’occupation temporaire des cafétérias dans les établissements de santé.

Les prestations de confort hôtelier dans le domaine des services de télévision et de cafétérias proposés aux patients relèvent de régimes juridiques distincts et parfois complexes dansleurmiseenœuvre.

La difficulté tenant notamment au fait que ces régimesjuridiques ont récemment évolués et qu’en outre, bien que s’agissant de prestations distinctes, les établissements de santé font parfois intervenir les mêmes prestataires sur ces deuxactivités.

Afin d’accompagner au mieux les établissements dansleurs projets, dans une logique de sécurisation juridique et d’optimisation des prestations, il peut être opportun de rappeler les grandes lignes des règles qui gouvernent ces procédures.



Les prestations de mise à disposition et d’exploitation de téléviseurs relèvent de la qualification de délégations de service public.

Sur le régime juridique applicable

Le Conseil d’Etat est venu récemment rappeler que les contrats de mise à disposition de services télévisés devaient être qualifiésdedélégationdeservicepublic:

Lecontratdedélégationdeservicepublicétantdéfiniparlaloin°2001-1168du11décembre2001,dite«LoiMURCEF»,

Sur la procédure à mettre en œuvre

Les établissements doivent impérativement mettre en œuvre les règles applicables à la passation d’une délégation de servicepublic,tellesquedéfiniesparlaloiSAPINdu29Janvier1993 en ses articles 38 à 40. En effet, les établissementspublics de santé, étant, depuis la loi HPST, rattachés à l’Etat, les dispositions du Code Général des Collectivités Territorialesnetrouventplusàs’appliquer.

Ces dispositions devront donc s’articuler avec celles du Code de la Santé publique. Sur ce point, il convienttoutefois de souligner deux particularités : la compétence du Directeur après « concertation » obligatoire du Directoire, pour la conclusion des délégations de service public et la transmission des contrats au DGARS, au titre du contrôle de légalité.

Les conventions relatives aux cafétérias et distributeurs de boissons relèvent de la qualification de conventions d’occupation du domaine public.

Les conventions relatives à l’exploitation de cafétérias ou encore de mise à disposition de distributeurs automatiques relèvent quant à elles du régime des autorisations d’occupationtemporairedudomainepublic.

Cettequalificationrelèvetantdeladoctrineadministrative,que de la jurisprudence. Toutes les personnes publiquespeuvent consentir sur leur domaine public des autorisations d’occupation temporaires (AOT). Par le biais d’une telleconvention, le pouvoir adjudicateur met à la disposition du bénéficiairel’emplacementdévoluauxactivitésdupointdeventeoudesdistributeurs.Leprestataireprendàsachargeles frais d’installation et d’exploitation et conserve le produit des ventes comme pour la délégation de service public, mais, contrairement aux prestations de télévision, l’activité exercée n’est pas considérée comme une activité de service

public,maisprincipalementcommeuneactivitécommerciale.Ilimportedoncd’examinerlerégimejuridiquerelatifauxrèglesde publicité et de mise en concurrence pour la passation des conventions d’occupation du domaine public, puis la récente réformeopéréepar l’article34de la loin°2014-1653 du 29 décembre 2014 de programmation desfinancespubliquespourlesannées2014à2019.

La question du régime juridique de ces conventions a longtemps fait débat et continue d’alimenter la doctrine et lajurisprudence.

Le Conseil d’Etat considère, selon une jurisprudence constante, que la passation des contrats d’occupation domaniale n’est assujettie à aucune réglementation particulière et cela même lorsque l’occupant de cette dépendance est un opérateur


agissantsurunmarchéconcurrentiel(CE,3décembre2010,VilledeParisetAssociationParisJeanBouin,nos338272et338527).Cette jurisprudencea,ànouveau,étéconfirméeparlahautejuridictiondansunautrearrêtdu15mai2013(n°364593,VilledeParis).

Dans le même sens, la DAJ rappelle également que les contrats d’occupation du domaine public ne sont pas soumis à une obligation de mise en concurrence, même assortis de travaux (CE, 10 mars 2006, Sté Unibail Management,n°284802)etqu’enconséquenceilestpossiblededélivreruneAOTdirectementauprestatairesanspubliciténimiseenconcurrencepréalables1.»(FicheDAJ7juin2011)

=> En d’autres termes, il n’existe aujourd’hui, ni en droit interne ni en droit communautaire, aucune obligation générale de publicité ou de mise en concurrence préalable à la


délivrance des autorisations d’occupation du domaine public,niaucuneobligationspécifiquelorsquel’occupationdu domaine permet l’exercice d’une activité économique concurrentielle.

Cependant, la doctrine milite pour un infléchissementde la position du Conseil d’Etat et une soumission des procédures de passation des conventions d’occupation du domaine public à des obligations de publicité et de mise enconcurrence.Demême,plusieurs juridictionsdufondontinitié un mouvement tendant à soumettre la passation de ces conventions à des obligations de publicité et de mise en concurrence (TA Paris, 30 mai 2007, n° 0516131 ; TAMarseille,11 juin2008,n°0803537 ; TANîmes,24 janvier2008,n°0620809).

Conclusion

Enpratique,ilarrivequelesprocéduresdeDSToubiend’AOTfassent l’objet de contestation en référé précontractuel par les candidats évincés. Il importe donc de sécuriserjuridiquementlesprocéduresdepassation.

Pour autant, la phase d’exécution est tout aussi primordiale, tantpourbénéficierd’unserviceoptimum,quepouréviterlescontentieux, notamment lors des phases de renouvellement oudetransition.

Acetégard,lapratiquemontrequelesprincipalesdifficultésse rencontrent lors des phases de transition, notamment pour assurerlafindelaconventionavecleprestatairesortantetlaphasededéploiementaveclenouveautitulaire.

L’attention des acheteurs doit alors porter sur une rédaction précise des clauses du contrat, tant pour la phase initiale de déploiement,quepourlasortieducontrat.Acetégard,lesclauses relatives au sort du personnel et aux conditions de reprise, au devenir des biens de retour et des équipements, ou bien encore aux délais de transitions et de planning d’installation doivent être rigoureusement analysées et réfléchies.


chapitre 6Les associations de patients et d’usagers


notre anaLyse

leS aSSociationS

de PatientS et d’uSagerS

Les associations de patients et d’usagers se xent comme objectif d’apporter aux patients hospitalisés un accompagnement, une aide morale, pratique, nancière, sociale ou juridique. Elles peuvent aussi aider l’entourage. Elles agissent par des actions individuelles ou collectives.

Depuis la loi du 4 mars 2002 faisant suite aux Etats généraux de la santé en 1998 et 1999, les associations régulièrement déclarées ayant une activité dans le domaine de la santé peuvent jouer un rôle dans la représentation des usagers et dans leur participation au système de santé en mandatant leurs membres dans différentes instances (au niveau régional, national ou dans les établissements de santé).

Plus de 14 000 associations de patients interviennent sur le territoire national. Environ 30 % d’entre elles concernent des maladies rares.

Si ces associations sont devenues des partenaires pour les médecins et les institutions de santé, nous ne les rencontrons que très rarement sur les sujets de ce livre blanc.

Pourtant présentes à l’hôpital, elles interviennent peu sur les sujets évoqués ; apparaissent parfois des « Directions chargées du droit des patients, des usagers ou de la clientèle », ou des « Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge ». Elles ont souvent pour mission principale de recueillir et d’instruire les réclamations des usagers ou des familles.

Hormis le personnel médical, les prestataires d’accueil et de divertissement n’ont quasiment pas d’échange avec ces organisations.

http://www.allodocteurs.fr/actualite-sante-quel-est-le-role-des-associations-de-patients-_1703.html


leS aSSociationS


Point de vue d’un acteur : cHronicité

muriel londreS

Considérez-vous que les associations de patients seraient motivées pour participer à l’élaboration du cahier des charges lorsque les établissements consultent pour l’accueil, la communication ou le divertissement des patients ?

Les associations de patients sont toujours motivées pour participer à une meilleure offre de soin pour les patients.Que ce soit à l’échelle nationale ou à l’échelle territoriale, et même au sein des établissements de soins, siègent des représentantspatients.Eneffetlaloidu4mars2002ainstauréla création, dans chaque établissement de santé public ou privé, d’une commission des relations avec les usagers et de laqualitéde lapriseencharge (CRUQPC)dans laquelleaumoinsunreprésentantdepatientsestprésent.Aprèsonsait que certains mandats ne sont pas pourvus, faute de représentantsdisponibles. Lesassociationsdepatientsontdes activités diverses et variées : accompagner les malades et leurs proches, leur fournir des informations, participer à des programmesderecherche,fairereconnaitrelesdifficultésdemalades et améliorer les dispositifs les concernant et encore plein d’autres ! Beaucoup de missions étant assurées par des bénévoles ou des salariés qui sont très occupés, les associationsmanquentdetempsetdemoyensfinanciersetdoiventsouventfairedeschoixdansleursparticipations.

Ilnousparaitimpensablequecequiestdestinéaupatientsoit élaboré sans le premier intéressé. Les associations depatient sont sur le terrain, entendent et notent ce qui se passebienoumalpourlesmalades.Cesontlesplusà-mêmede collaborer avec les établissements de soin pour faciliter la vie avec la maladie dans le lieu de soin, ce qui passe par une communication adaptée, un accueil performant et évidemment l’idée que l’on peut aussi proposer des services de divertissement qui permettent au patient de mieux vivre sonhospitalisation.

Que pensez-vous, entant que responsable d’une association, de la démarche de créer une charte sur les sujets abordés dans le livre blanc. Et également seriez-vous prête à y participer ?

Il existedéjà unechartedupatient hospitaliséquipermetde donner au patientsdes informations claires sur ses droits : le droit à l’accès à ses informations médicales, le droit d’avoirunepersonnedeconfiancequ’ilpeutdésignerpourl’aider dans son parcours de soin, le devoir de recueillir son consentementàchaqueactedesoinetc.Pourquoinepasélargir cette charte ou en créer une similaire pour améliorer la

vie à l’hôpital et qui comprendrait des obligations en matière d’accueil, en matière de communication et en matière de divertissement au sein des établissements ? C’est une excellente idée, si effectivement elle est par la suite adoptée pardenombreuxétablissementsdesoin.

D’une façon générale, pensez-vous que les demandes des associations de patients sont prises en compte dans les établissements ?

La parole des patients est de plus en plus prise en compte, elle est déjà inscrite dans la loi comme nous l’avons expliqué en question un. Après, cette parole s’oppose parfois aux

impératifs budgétaires et organisationnels des établissements desoin.Maisledialoguesefait,quecesoitauniveaulocal,commeauniveaunational.


Depuis plus de cinq ans, InitiaDROIT a mis en place des interventions pilotes en classes scolaires d’hôpitaux d’Ile de France, avec des thèmes adaptés pour de jeunes hospitalisés à moyen et long terme.

Ainsi, ces élèves malades ou en soins, bénéficient des mêmes interventions que leurs camarades de collèges et lycées.

Toutes ces actions se poursuivent, dès la rentrée 2015-2016, sur les nouveaux programmes d’Education Morale et Civique.

point de vue d’un acteur : initia droit

leS aSSociationS



chapitre 7internationaL


international

notre anaLyse

La directive de l’Union européenne de 2011 sur les droits des patients a facilité l’accès à des soins de santé transfrontaliers et conduit tous les États membres à fournir aux patients des informations comparables sur la qualité des soins afin qu’ils puissent faire un choix éclairé. Néanmoins, réaliser des comparaisons objectives entre hôpitaux en termes de qualité et de sécurité demeure difficile (cf. encadré), alors que dire de la prise en compte de l’hospitalité de l’établissement et du bien-être patient ?

On constate cependant une volonté commune, dans une majorité des pays européens ainsi qu’en Amérique du Nord, d’obtenir une qualité de soins et un bien-être patient de haut niveau dans une perspective continue d’amélioration et d’enrichissement. Certaines cliniques de renommée mondiale se sont d’ailleurs fait les fers de lance des innovations technologiques tant en matière de soin que de service aux patients (on peut citer par exemple la Cleveland Clinic ou la Mayo Clinic aux Etats-Unis).

Qualité et sécurité des hôpitaux Européens - Étude comparative dans 5 pays

Une étude de 2013 a examiné la possibilité d’utiliser une procédure commune et des indicateurs de résultats pour comparer la qualité et la sécurité des hôpitaux dans cinq pays (Angleterre, Portugal, Pays-Bas, Suède et Norvège).

La comparaison entre ces pays a identifié sept défis à relever en ce qui concerne la qualité des hôpitaux à travers l’Europe :

• des indicateurs différents sont rassemblés dans chaque pays ;• des définitions différentes de ces mêmes indicateurs sont utilisées ;• différentes exigences obligatoires ou volontaires de collecte de données sont en place ;• différents types d’organisations supervisent la collecte des données ;• différents niveaux d’agrégation des données existent (pays, région et à l’hôpital) ;• différents niveaux d’accès du public aux données existent ;• l’accréditation des hôpitaux et des systèmes d’octroi de licences est différent dans chaque pays.

Les résultats indiquent que si les patients et les décideurs comparent la qualité et la sécurité des hôpitaux dans toute l’Europe, des travaux supplémentaires sont nécessaires pour convenir de la voie à suivre pour améliorer la situation. Sinon, les patients ne seront pas en mesure de faire des choix éclairés et certains gouvernements reste-ront dans l’ignorance de la qualité et de la sécurité des soins offerts à leurs citoyens par rapport à celles existant dans les pays voisins.

http://intqhc.oxfordjournals.org/content/early/2013/01/04/intqhc.mzs079.full.pdf+html

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international

Point de vue d’un acteur : HoSPiHuB

Dans les projets qui vous sont confiés, comment évaluez-vous la prise en compte des attentes patient notamment en Afrique francophone et dans les pays du Maghreb ?

L’approche de la satisfaction des patients est une réalité danslesprojetsréalisésenFrance.Ellerésulteessentiellementdes concepteurs spécialisés et des soignants, quand ils sont consultés.DanslespaysduMaghreb,cettedonnéeapparaitcomme très secondaire et n’est évoquée par personne, en dehorsduconcepteur,quandonluien laisse lapossibilité.La priorité est de réaliser un établissement plus moderne que cequiexiste.Onsesitueparrapportàunesituationlocaledésastreuse, pas par rapport à un modèle extérieur de

référence.Cetteapproches’appliqueàtouslesniveauxdufonctionnement d’un établissement et souffre malheureusement d’undéfautdecompétenceetd’informationdesdécideurs.Mais il faut savoir que chaque projet est particulier, que des exceptionspeuventtoujoursexister.

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nos concLusions


noS concluSionS

Le travail réalisé pour la rédaction de ce livre blanc nous conduit à faire le constat de l’importance qu’attachent les patients à ce que l’on appellera volontiers « l’hospitalité des établissements », en fait leur côté hôtelier.

Il n’y a rien d’extravagant dans leurs attentes, sinon retrouver pendant leur séjour les outils ou services qu’ils ont déjà à disposition chez eux ou auxquels ils sont habitués dans leur quotidien.

Ils souhaitent pouvoir s’informer sur l’établissement qu’ils vont fréquenter via des sites internet clairs, gérer ou préparer leur hospitalisation en ligne, prendre rendez-vous et enfin poser des questions ou échanger avec les professionnels de santé. De plus ils espèrent un hall, et des espaces accueillants, dédramatisant la situation du visiteur et du patient, qu’ils seront peut-être alternativement. Une signalétique compréhensible est souhaitable afin de dynamiser les espaces et aider les patients à s’orienter plus facilement.

Egalement, les patients souhaiteraient une cafétéria « qui donne envie d’y aller », une boutique pour les produits de première nécessité ou encore un « room-service » pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer. Ils aimeraient avoir la possibilité de choisir et commander leur repas, ayant ainsi le sentiment de prendre part à la sélection de ce qui leur est servi.

L’amélioration des moyens de communication au sens large est jugée indispensable. Cela passe déjà par un réseau internet de qualité, facile d’accès afin de pouvoir communiquer à l’extérieur sur leurs messageries et réseaux sociaux habituels, ou à l’intérieur même de l’établissement via un réseau dédié patients. Quels qu’ils soient, ces réseaux sont essentiels pour rompre l’isolement et améliorer le bien-être des malades. C’est aussi pour l’établissement de santé un moyen d’améliorer sa communication. Comme nous l’avons vu dans les différents échanges, une multitude d’outils sont à la disposition des établissements pour améliorer le confort du patient dans sa chambre d’hôpital.

Enfin, nous observons de plus en plus d’établissements de soins qui voient également en l’accueil de patients étrangers une source de revenus supplémentaires. Leur prise en charge nécessite des services spécifiques pour une adaptation « au plus près » de leur culture. Ce revenu peut permettre de financer une amélioration des services hôteliers pour tous.

Les réalisations innovantes observées dans les services de maternité pour en soigner l’attractivité sont un exemple à suivre. Pourquoi, dans ce cas, ne pas élargir ce type de prestations à tous les autres services ? Dans le classement des hôpitaux, la prise en compte de cette qualité d’accueil et d’hospitalisation devrait aujourd’hui trouver sa place. Le bien-être patient n’apparait plus comme accessoire mais comme un paramètre différenciant de la qualité de l’établissement. Si, bien évidemment, l’attractivité des établissements se juge sur la qualité des soins prodigués, et si elle permet aussi d’attirer les professionnels de santé, cette attractivité sera tout autant améliorée par la qualité de l’aspect « hôtelier » de ces établissements.

Le choix des services hôteliers est soumis à la procédure des marchés publics (du moins pour les établissements concernés), c’est-à-dire à la règle du « moins disant » pour la majorité. Il nous apparait que ces consultations devraient tenir compte, tout autant, de la notion du « mieux faisant ». La sélection des entreprises pouvant soumissionner à ces appels d’offres devrait être ouverte à de jeunes entreprises innovantes (conception de site, communication, prestations de services …). Le relèvement des seuils et la création des partenariats innovants ouvrent désormais plus d’opportunités et il sera important de suivre leur mise en œuvre réelle.

Nous pensons que la création d’un « label » reconnaissant et qualifiant la qualité hôtelière devrait être proposée aux institutions. Un gain de simplement 1% de marché sur l’attractivité d’un établissement influencerait suffisamment le résultat pour en faire un objectif à atteindre. A l’image de la « certification » des établissements, ce label devrait distinguer les hôpitaux et cliniques ayant pris en compte les problématiques d’accueil, de divertissement et de loisirs.


annexeprésentation de nos experts & acteurs


noS eXPertS & acteurS

notre choix d’experts et d’acteurs

Il est bon de préciser que nous avons autofinancé notre livre blanc. C’est le prix de notre liberté de parole.

Le choix de nos contributeurs s’est fait sur la base de l’expertise que nous leur connaissons et des échanges que nous avons avec eux, régulièrement, avant même déjà l’idée du livre blanc. Nous les savions capables de ne pas se livrer à une « action commerciale », mais de participer à une réflexion en nous apportant la vision qui est la leur sur un sujet qu’ils maîtrisent.

Leur anticipation et leur volonté de voir évoluer les services proposés aux patients des établissements publics ou privés, sont toujours au cœur de leurs réflexions et de leurs préoccupations. Nous savons la capacité d’anticipation qui est la leur et leur volonté de voir évoluer les services proposés aux patients, aux établissements publics ou privés, réflexions toujours au cœur de leurs préoccupations.

Qu’ils soient remerciés de leur travail à nos côtés et de la confiance témoignée.

apsis santé

APSIS Santé accompagne les établissements sanitaires et médico-sociaux dans les diverses phases de leurs mutations, stra-tégiques, organisationnelles et architecturales. Son savoir-faire s’appuie sur des compétences acquises au cours de multiples missions de terrain :

• optimisation des organisations : étude de flux, dimensionnement capacitaire, amélioration de processus, chemin clinique, conception de tableau de bord métier, pilotage et régulation ;

• programmation immobilière : schéma directeur, étude de faisabilité, programme technique détaillé, assistance au choix des maîtres d’œuvre, mise au point des projets de conception ;

• conseil et études stratégiques : étude stratégique, projet d’établissement, projet institutionnel, étude de marché, bench-marking, enquête, axe d’évolution stratégique à l’échelle d’un territoire, rapprochement et coopération ;

En rapprochant différents métiers au sein d’une même entité, APSIS Santé est capable de mieux répondre aux enjeux actuels du secteur : proposer, dans des délais adaptés aux projets, des solutions organisationnelles et spatiales, globales et perfor-mantes.

Site internet : www.apsis-sante.comTwitter : @APSIS_Sante

PréSentation


ars corse


L’Agence Régionale de Santé de Corse a pour mission de mettre en place la politique de santé dans la région. Elle est compétente sur le champ de la santé dans sa globalité, de la prévention aux soins à l’accompagnement médico-social. Son organisation s’appuie sur un projet de santé élaboré en concertation avec l’ensemble des professionnels et des usagers, dans un souci d’efficacité et de transparence.

Ouverte début avril 2010, l’Agence régionale de santé (ARS) de Corse met en œuvre la politique régionale de santé, en coordination avec les partenaires et en tenant compte des spécificités de la région et de ses territoires. Ses actions visent à améliorer la santé de la population et à rendre le système de santé plus efficace. Elle est la clef de voûte de la nouvelle organisation prévue par la Loi « Hôpital Patients Santé Territoires » du 21 juillet 2009 (article 118).

L’ARS de Corse est dirigée par M. jean-Jacques COIPLET, entouré de son équipe intervenant dans les différents domaines de compétences de l’agence. L’organisation de l’agence, fondée sur des dominantes « territoriales », « métiers » et « managériales » garantit la transparence et la transversalité pour s’adapter aux enjeux de la santé. Les instances de l’ARS assurent la coordination des politiques de santé et la concertation avec les acteurs et les représentants des usagers.

hôpitaLWeb 2.0 - chanfi maouLida

Hôpitalweb2.com est un projet de veille collaboratif, véritable laboratoire de test virtuel pour comprendre et mieux appréhender les enjeux de la transformation digitale de l’hôpital public. Il s’inscrit dans une démarche volontariste et novatrice pour apprivoiser l’hôpital d’aujourd’hui et de demain.

C’est un outil pédagogique pour les professionnels de santé et une démonstration par la preuve. Il est résolument tourné vers les idées qui marchent et les fait partager.

Site internet : www.hopitalweb2.comTwitter : @Hopitalweb

circLes

Créé en 2005, Circles est devenu en quelques années le leader mondial des services de conciergerie, en intégrant le Groupe Sodexo et en s’appuyant sur un réseau d’expertise bien implanté aux Etats-Unis et en Europe. Aujourd’hui ce sont 95 collaborateurs en France qui opèrent chaque jour sur une centaine de sites clients pour servir et améliorer la qualité de vie de leurs ayant-droits.

Créé en 1966 à Marseille par Pierre Bellon, Sodexo est le leader mondial des services de Qualité de Vie, facteur essentiel de performance des individus et des organisations. Présent dans 80 pays, Sodexo sert chaque jour 75 millions de consommateurs avec une offre unique de Services sur Site, de Services Avantages et Récompenses et de Services aux Particuliers et à Domicile.



doctoLib

Fondée en octobre 2013, Doctolib a pour objectif de révolutionner le quotidien des patients et des médecins en Europe.

En quelques mois, Doctolib est devenue le leader en France de la recherche et prise de rendez-vous médicaux en ligne avec 2 millions de patients chaque mois et 140 salariés. Le logiciel d’agenda médical qu’elle propose aux praticiens a déjà été adopté par plus de 5.000 professionnels de santé et 100 établissements de santé.

Site internet : www.doctolib.frTwitter : @doctolib

Avec plus de 100 métiers, Sodexo propose à ses clients une offre intégrée de services, fruit de près de 50 ans d’expérience : de la restauration à l’accueil, la propreté, l’entretien et la maintenance technique des matériels et installations, des Pass Repas, Pass Cadeaux et Pass Transports pour les salariés jusqu’aux services d’aide à domicile et de conciergerie. La réussite et la performance de Sodexo reposent sur son indépendance, son modèle économique durable, ainsi que sa capacité à assurer le développement et l’engagement de ses 420 000 collaborateurs à travers le monde.

Site internet : www.circles.frTwitter : @CirclesFrance

hoist group

Fournisseur “Clé en main” pour les hôtels, les établissements de santé et les espaces publics.

Hoist Group développe et fournit des solutions, des équipements et des services aux hôtels indépendants et chaînés, ainsi qu’aux établissements de santé privés et publics en Europe et au Moyen-Orient.

Hoist Group résulte de la fusion entre HoistLocatel et Swisscom Hospitality Services. Son siège social est situé à Stockholm en Suède et opère actuellement dans 18 pays dans la zone EMEA et les Etats Unis. La société compte environ 650 collaborateurs. Ses solutions sont représentées par des distributeurs en Europe, en Afrique, en Asie et au Moyen-Orient. Le coeur de métier est d’assumer l’entière responsabilité pour les biens et les services fournis et de s’assurer d’avoir toute l’expertise nécessaire en interne. Hoist Group prend en charge tout le processus, du développement du système à l’installation, la mise en service et la maintenance. Ceci nous permet de continuellement faire évoluer l’offre pour répondre aux besoins des clients. Les clients sont rassurés de savoir que nous sommes toujours prêts à les aider, même après la livraison de leurs systèmes et équipements.

Notre Mission : « Hoist Group offre des solutions complètes pour le bon fonctionnement des exploitations sur le long terme, et toujours avec une implication totale. »

Site internet : www.hoistgroup.com



hôpitaL foch

Avec un effectif de 2000 collaborateurs dont 300 médecins, 600 lits installés, 260 000 consultations hors maternité et urgences et plus de 37 000 hospitalisations par an, ses prises en charge pluridisciplinaires de haut niveau dans la quasi-totalité du champs médical et chirurgical de l’adulte, sa forte implication dans l’enseignement, la formation et la recherche, son plateau médico technique de pointe, sa tradition d’accueil en font l’un des hôpitaux privés à but non lucratifs les plus performants de France.

La Fondation Foch, qui a créé et construit l’hôpital Foch, est une fondation privée, reconnue d’utilité publique dont le seul objet a été la création puis le bon fonctionnement de l’hôpital Foch, afin de mettre le meilleur des savoirs en matière de santé et d’hospitalisation au service et au profit de tous. Foch poursuit aujourd’hui l’œuvre novatrice de ses fondateurs, avec les mêmes intentions philanthropiques, en l’adaptant en permanence aux enjeux de santé du moment et en se projetant dans l’avenir par le soutien à l’innovation, à la recherche et à l ’excellence des soins. Foch aujourd’hui, c’est une vision de la prévention et de la préservation de la santé, de la personnalisation de l’accueil et des soins et du rayonnement des meilleures pratiques, pour servir un projet et une ambition d’intérêt général.

Site internet : www.hopital-foch.comTwitter : @HopitalFoch

Valérie MoulinsDirectrice de la communication

Valérie MOULINS

Valérie MOULINS est Directeur de la Communication de Foch depuis 3 ans. Armée de 16 ans d’expérience dans le domaine du marketing sportif, elle a occupé successivement les postes de Directeur de la communication de la Fédération Française de la Randonnée Pédestre et de la Société Centrale Canine. Elle a très vite déployé son expertise à l’hôpital en apportant une vision extérieure du monde hospitalier.

hospihub

Le portail HOSPIHUB s’impose depuis fin 2013 en tant que plateforme francophone d’information et mise en relation d’acteurs, prestataires du secteur hospitalier en France, au Maghreb et en Afrique francophone.

Sa version 2 a été dévoilée aux Salons Santé Autonomie 2015 : davantage de fonctionnalités et un tout nouvel univers dédié au Tourisme Médical.

Objectifs :

• Informer, provoquer des synergies, des opportunités d’affaires entre intervenants de ces 3 zones

Moyens :

• un site web,• une newsletter à 7300 abonnés qualifiés,• une présence assidue sur les réseaux sociaux,• des partenariats média avec les événements santé les + importants des 3 zones,



[im]patients, chroniques & associés

[im]Patients, Chroniques & Associés est une association loi de 1901 créée en avril 2011.

Cette association est née de la transformation du collectif informel Chroniques associés qui existait depuis 2005.

Elle regroupe des associations de patients atteints par une maladie chronique et se bat pour la défense des droits et l’amélioration de la qualité des soins et de vie des personnes confrontées à des difficultés de santé.

Site internet : www.chronicite.orgTwitter : @chronicite

peter patfaWL - humour de maLade

Pierre Déalet alias Peter Patfawl, auteur de BD et de dessins d’humour de 25 ans et résidant Albert. Diplomé de l’école Jean Trubert à Paris, il signe ses dessins dans plusieurs journaux comme l’Huma, Jazz news, le Sans culotte 85, des apparitions sur France 3 Picardie et le Courrier Picard et sort son premier bouquin de dessins : Couac40 aux éditions Bruno Leprince... Il dessine actuellement pour l’Handispensable Mag, allo docteurs et humourdemalade.fr

Il signe en 2014 : « Carnet de santé » chez Gr...aaart éditions et « Les interdits de Peter Patfawl » aux éditions du Petit Pavé.

Site internet : www.humourdemalade.fr

Offres :

• profitant des partenariats média, qui mènent à Marseille, Marrakech, Casablanca, Tunis, Paris, Hammamet, etc. HOSPIHUB propose une formule complète de communication à travers l’édition du GUIDE HOSPIHUB, le Panorama annuel des projets de santé

• HOSPIHUB assure le relais de votre communication à travers notre newsletter et sur notre site• HOSPIHUB est ouvert à toute demande de prestations en tant que partenaire localisé au Maroc

Site internet : www.hospihub.comTwitter : @HOSPIHUB



marie vaLLas

Marie Vallas est ingénieur en systèmes d’information. Depuis une quinzaine d’années, elle est chef de projet informatique en CHU et contribue aux déploiements d’applications médicales (dossier patient informatisé notamment). Elle a récemment été diplômée d’un Master 2 en communication et fait partie de l’association RPCH (réseau des professionnels de la communication hospitalière).

Twitter : @Marie_Vallas

initia droit

InitiaDROIT est une association nationale d’avocats bénévoles créée en 2005 et reconnue comme établissement d’utilité publique, depuis 2011. InitiaDROIT est liée par Convention avec les Ministères de l’Education nationale et de la Justice.

Sa mission est d’ouvrir l’esprit des jeunes au droit comme étant une matière « vivante », qui les concerne tous les jours dans leur vie, même de mineur : ceci permet de façonner le futur citoyen dans sa vie civile, familiale, et professionnelle. Des avocats bénévoles interviennent en France, dans les classes de collèges et de lycées, sur des thèmes sélectionnés, correspondant aux programmes d’Education Civique, à partir de cas pratiques spécialement préparés par l’Association pour chaque niveau de classe. Cette sélection est revue annuellement tant en fonction de l’évolution des programmes, de la jurisprudence ainsi que des observations recueillies à partir des fiches de suivi des bénévoles, des élèves et des professeurs.

La méthode d’intervention des bénévoles d’InitiaDROIT est originale : interactive, elle permet aux élèves de réagir, de raisonner et de s’exprimer, non seulement sur le cas pratique présenté, mais aussi sur l’intérêt du droit, de la loi et de la justice en général. Elle permet aux élèves de s’ « approprier » le droit, c’est-à-dire les règles qui régissent notre Société (y compris les normes européennes ou internationales). Ainsi, ils comprennent le bien-fondé et l’intérêt du respect des règles, tant sur le plan personnel que collectif.

Site internet : www.initiadroit.com

médiance

Médiance appartient au groupe Compass, leader mondial de la restauration collective, présent dans 60 pays à travers ses 510 000 collaborateurs. En France, le groupe Compass se développe grâce à 4 grandes enseignes spécialisées dans le secteur de la restauration qui bénéficient chacune de la force de frappe du groupe : Eurest, Médirest, Scolarest et enfin Médiance.

Plus spécifiquement, Médiance se positionne comme l’un des principaux acteurs sur le marché de la restauration commerciale et des services proposés en milieu hospitalier.



music care une innovation technoLogique et thérapeutique

UnetechniquedemusicothérapieréceptiveaétéstandardiséeauCHRUdeMontpellier:laséquenceen«U».Sebasantsurles principes de l’hypno-analgésie, la séquence musicale est décomposée en plusieurs phases qui amènent progressivement lepatientàladétenteselonlatechniquedumontageenU.

MUSIC CARE© permet aujourd’hui aux établissements de santé de disposer de cette technique de musicothérapie dite de la séquence en « U ». Une bibliothèque de séquences en « U » est rendue disponible sur tablette ou tous types d’écran, ce qui permet la réalisation d’un nombre de séances illimité après que le personnel soignant ait été formé à la technique. Les séquences en « U » MUSIC CARE© sont des compositions originales qui suivent les recommandations scientifiques internationales dans chaque style de musique afin de correspondre aux goûts musicaux de chacun. L’application MUSIC CARE© permet le recueil du niveau de douleur avant et après séance directement sur la tablette, ainsi que l’ajustement du temps de la séance.Toutes les données concernant l’utilisation de la tablette vont pouvoir être traitées statistiquement. Au regard de ces informations, les programmes sont constamment améliorés et mis à jour par internet et des protocoles de recherche mis en place en partenariat avec les établissements.

Prenant en considération la simplicité d’application et le faible coût de ses utilisations, associés à une absence d’effets secondaires, MUSIC CARE© apparaît particulièrement intéressante dans la prise en charge de la douleur, de l’anxiété, de la dépression et des troubles de la mémoire [2,3,4,5]..

MUSIC CARE© a remporté le « 1er Prix de l’innovation des Soins » I2C (Initiative to Care) en 2009, a été nominée aux « Victoires de la Médecine » 2011 dans la catégorie « Neurologie » et est aujourd’hui implanté dans plus de 50 établissements de santé.

Site internet : www.music-care.comTwitter : @MusicCareNews

Nous sommes présents dans de nombreux établissements sur l’ensemble de la France, auxquels nous proposons principalement des offres comme la Cafétéria, la Boutique cadeaux et de première nécessité, ou encore la Presse.

En complément de cette offre, nous proposons également plusieurs services connexes, comme la Distribution Automatique, le room-service, les plateaux repas, les prestations événementielles ou encore les services de conciergerie qui sont devenus incontournables.

Aujourd’hui, nous croyons qu’il est devenu essentiel de rompre avec l’image négative qu’a pu avoir la cafétéria par le passé : beaucoup de gens imaginent encore la cafétéria comme un lieu froid et sans âme, proche d’une cantine. C’est précisément pour lutter contre cet a priori négatif que nous positionnons depuis maintenant de nombreuses années nos cafétérias comme de véritables lieux de vie.

Cela passe en premier lieu par une approche individualisée de chaque projet. Nous développons donc systématiquement une stratégie portant sur trois axes : imaginer une nouvelle approche architecturale, intégrer à notre réflexion les problématiques spécifiques à chaque établissement et cultiver l’esprit du sur-mesure.

Site internet : www.mediance.fr/restauration/hopital



piLar institute

Société française à vocation internationale, Pilar a été créée en 2008 par Nathalie L’Hostis après qu’elle eût exercé une quinzaine d’années en contrôle de gestion au service d’entités sanitaires variées (centres hospitaliers généraux ou universitaires, cliniques, agence régionale de l’hospitalisation (ARH)).

Spécialisé en contrôle de gestion et aide au pilotage hospitalier, intervenant en France et en zones francophone (Tunisie, Luxembourg, Suisse, Belgique, Cameroun, Algérie, Québec…), nos activités s’articulent autour de trois grands axes :• La formation : organisme agréé, notre catalogue de formation propose près de 60 programmes experts, tous réalisables

sur site ou en inter-établissements. Plus de 20 % de nos sessions sont inédites et exclusives. Nous proposons l’une des offres les plus riches en contrôle de gestion hospitalière avec plus de 30 programmes dédiés et sur les réseaux sociaux pour établissements et professionnels hospitaliers

• Le conseil et l’accompagnement des établissements de santé : plus de 80 clients nous ont déjà fait confiance pour des missions relatives à la mise en place de leur fonction contrôle de gestion, à la comptabilité analytique hospitalière et à l’optimisation des coûts, aux tableaux de bord de pilotage hospitalier, à la démarche stratégique et à l’animation de projets hospitaliers

• Le recrutement de contrôleurs de gestion hospitaliers : pour le compte d’établissements, nous préparons le repérage et le recrutement de professionnels experts, grâce à notre fichier unique de contacts et à l’utilisation d’outils propres (« Diagnostic Contrôle de gestion Pilar © », exercices et corrigés d’épreuves de sélection). Référencés auprès de l’APEC, nous sommes aussi signataires depuis 2011 de la Charte « Réseaux sociaux, internet, vie privée et recrutement» créée par l’Association « A Compétences Egales ».

Maison d’éditions, nous soutenons des travaux de recherche en matière de contrôle de gestion et de management hospitalier, tant en France qu’en zone francophone. Dans ce cadre, nous mettons régulièrement à disposition nos propres études et infographies sur le blog de notre site web (pilar-institute.com/blog), sur des sujets tels que la comptabilité analytique appliquée à l’hôpital, des études utilisant la SAE, la place économique des consultations externes en France etc.

Nos équipes sont composées d’intervenants permanents et ponctuels. Tous partagent la volonté de contribuer à la richesse et à la réponse exigeante aux besoins de nos clients et de nos programmes de formation. Nous comptons sur une cinquantaine d’experts, contrôleurs de gestion, médecins et managers. Une expérience avérée dans le secteur de la santé, des facultés à mener des missions de formation et/ou de conseil dans leurs domaines de spécialisation font de nos intervenants des experts reconnus et appréciés. Réseau construit au fil des années, basé sur le respect, la reconnaissance, la confiance et l’appréciation mutuelles, tous témoignent d’un intérêt et d’une implication dans nos projets et le développement de notre société.

Site internet : www.pilar-institute.comTwitter : @Pilar_Institute

rayssac avocats

Docteur en Droit public, et diplômé de l’Institut de Droit Public des Affaires, son activité s’exerce principalement au bénéfice des établissements de santé.

Maitre RAYSSAC intervient notamment dans le domaine des contrats publics, et plus particulièrement en matière de passation et exécution des marchés, ainsi que dans le domaine des délégations de service public, de la coopération hospitalière, construction et domanialité.


rcph

Le réseau des professionnels de la communication hospitalière (RPCH) est une association qui a pour objet de regrouper les professionnels en charge de la communication au sein d’établissements de santé.

Elle a pour buts de promouvoir le métier et faire évoluer la profession par le partage et la réflexion tout en favorisant les échanges, la coopération et la communication entre ses membres.

Paul VulcainPrésident du RPCH

sph conseiL

Filiale de la Fédération Hospitalière de France (FHF), SPH Conseil (Service Public Hospitalier Conseil) est une société dédiée à l’accompagnement et au développement des compétences des professionnels de la santé de tous horizons. Non partisane, observatrice privilégiée et partie prenante des évolutions du secteur de la santé en public comme en privé, tant pour les professionnels du soin que pour ceux qui leur fournissent des biens et des services, elle a développé, en France et à l’étranger, quatre domaines d’expertise :• SPH conseil pour le conseil (audit, accompagnement, conseil, management de transition)• SPH évènements pour l’organisation d’évènements (colloques, séminaires, voyages d’étude) • SPH campus pour la formation des décideurs (diplômes et certificats en lien avec de grandes écoles)• SPH éditions avec la revue « Techniques hospitalières », en particulier.

Site internet : www.sphconseil.frTwitter : @SPHConseil


Le RPCH est tout à la fois :• un réseau permettant la rencontre entre professionnels,• un espace de veille collaborative, de partage des connaissances et ressources

documentaires,• un cercle de discussion et d’analyse des bonnes pratiques,• un observatoire des métiers de la communication en santé.

Site internet : www.rpch.fr (prochainement)Mail : [email protected] : @rpch_asso

François MadelmontDirecteur général chez SPH Conseil

Maître RAYSSAC a participé à l’accompagnement juridique et technique de nombreux établissements de santé et structures de coopération dans la mise en œuvre de leurs procédures d’achats publics. Parmi de nombreux articles, interventions et ouvrages, Maitre RAYSSAC a participé à la rédaction de l’ouvrage sur les MAPA (éditions le Moniteur, 2008), Guide des achats hospitaliers (éd. WEKA 2011), Guide sur la mise en place de l’Ordonnance du 6 juin 2005 (FEHAP 2011 et 2015).

Ses compétences en tant que praticien (Conseil et contentieux) et formateur dans le milieu hospitalier lui permettent ainsi de bénéficier d’une parfaite connaissance du monde de la santé.



xavier pavie - essec buisness schooL

Professeur à l’ESSEC Business School Paris et Singapour, il est directeur du centre i-Magination et chercheur associé à l’Institut de recherches philosophiques (IREPH). Diplômé en science de gestion, il est docteur en philosophie de l’Université Paris Ouest et diplômé de l’International Teachers Programme (HEC Paris).

Il est directeur pédagogique de plusieurs programmes en formation initiale et executive, ses enseignements sont autour du marketing et management des services, ainsi que l’innovation dans les services.

Depuis 2011 il est en charge de définir l’innovation-responsable avec l’appui d’un réseau d’universités internationales au sein d’un projet soutenu par la commission européenne. En 2014 il est nommé Président de la commission d’évaluation « Innovation-régulation-gouvernance » de l’ANR (Agence Nationale de la Recherche) dans le cadre « Horizon 2020 ».

Xavier Pavie a publié de nombreux articles (régulièrement dans Harvard Business Review, Les Echos, La Tribune, etc.) et une douzaine d’ouvrages à la fois en philosophie et en management, notamment autour de l’innovation-responsable, source d’innovations et de performances.


remerciements


remerciementS

Hôpital Trend et My Hospi Friends

remercient tous les intervenants ayant contribué à la réalisation de ce livre blanc :

ADE Conseil Xavier Vallin

APSIS Santé Simon Paranthoën

ARS Corse Isabelle De Rosa

Circles Céline Laborde

Clubster Santé Caroline Auberger

Culture et Hôpital Dominique Spiess

Doctolib Grégoire d’Aboville

ESSEC Buisness School Xavier Pavie

FHP Robin Mor

HoistGroup Jérôme Harrois

Hôpital Foch Valérie Moulins

Hôpital Web 2.0 Chanfi Maoulida

HospiHub Karen Breack

Humour de Malade Peter Patfawl

InitiaDROIT Lucile Rambert

Médiance Zeid Makhzoum

MMF Design Olivier Trancart

Music Care Juliette Drouar

Pilar Institute Nathalie Lhostis

Rayssac Avocats Rodolphe Rayssac

RCPH Marie Vallas, Paul Vulcain

SPH Conseil François Madelmont, Catherine Holué, David Vincent

Proposé par Hôpital Trend et My Hospi Friends

Vous souhaitez plus d’informations ?

[email protected]

Hôpital Trend - Jean Pascal

Mail : [email protected] : hopitaltrend.frTwitter : @HopitalTrend

My Hospi Friends - Julien Artu

Mail : [email protected] : myhospifriends.com

Twitter : @MyHospiFriends

Documents

Livre bLanc sur L 'accueiL, Le divertissement et Les Loisirs à L