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Zwerenz, Karlheinz (2006): Statistik: Datenanalyse mit Excel und SPSS, 3. Aufl., München (Oldenbourg) 2006.

Anhang

Anhang 1: Ausgewählte Arbeiten zur Mitwirkung des Kunden Quelle: eigene Darstellung erweitert in Anlehnung an Bitner et al. (1997), S. 196; Bendapudi/Leone (2003), S. 16 f.; Poznanski (2005), S. 15

Quellen Fokus Vorgehen Erkenntnisgewinn

Lovelock/ Young (1979)

Konsequenzen der Mit-wir-kung des Kunden bei der Dienstleistungserstel-lung

Konzeptionell Produktivitätserhöhung durch Kundenmitwirkung

Langeard (1981)

Interpretation des Kun-den als ‚Co-Producer’ („Willingness to Partici-pate")

Konzeptionell Beitrag zur Analyse der Rolle des Kunden im Dienstleistungserstel-lungsprozess

Mills/Moberg (1982)

Technologieeinsatz im Konsumgüter- und Dienstleistungssektor

Konzeptionell Betonung der zunehmenden Be-deutung von Kundenrollen im Dienstleistungserstellungsprozess

Baetson (1983); Baetson (1985)

Attraktivität von Self-Service Kunden (Kunden erstellen die Dienstleis-tung ohne oder nur mit geringer Unterstützung des Dienstleisters)

Empirisch Hinweis darauf, dass Kunden-segmente existieren, die die Selbstbedienung präferieren, selbst wenn der Anbieter keine Anreize zur Kundenmitwirkung offeriert

Mills/Chase/

Margulies (1983)

Interpretation des Kun-den als ‚Partial Emp-loyee’

Konzeptionell Hinweis darauf, dass ein stärkerer Einbezug des Kunden in die Dienstleistungserstellung die Dienstleistungsqualität verbessert

Bowen/ Schneider (1985)

Organisatorische Soziali-sationsmaßnahmen im Dienstleistungskontext

Konzeptionell Hinweis darauf, dass organisato-rische Sozialisationsmaßnahmen dazu beitragen, dass Kunden Serviceerlebnisse besser einschät-zen und beurteilen kann

Fitzsimmons (1985)

Konsequenzen der Kun-denmitwirkung auf die Produktivität des Dienst-leistungssektors

Konzeptionell Hinweis darauf, dass die Nutzung von Technologien im Gegensatz zur persönlichen Interaktion zwi-schen Anbieter und Kunde zu einer erhöhten Pro-duktivität im Dienstleistungssektor führt

Silpakit/Fisk (1985)

Definition des Konzepts ‚Customer Participation’

Konzeptionell Beitrag zur Begriffsabgrenzung

318 Anhang

Mills/Morris (1986)

Interpretation des Kun-den als ‚Partial Emp-loyee’

Konzeptionell Entwicklung eines Modells der verschiedenen Wirkungsstufen (‚Client Involvement Stages’)

Goodwin (1988)

Kundenschulungen zur Verbesserung der Dienst-leistungsqualität

Konzeptionell Hinweis darauf, dass die Motiva-tion des Kunden sich schulen zu lassen, eine Funktion aus Com-mitment gegenüber dem Anbieter und den bereits existierenden Kunden ist.

Larsson/ Bowen (1989)

Skript-Theorie als In-struent zur Sozialisation von Kunden als ,Partial Employee'

Konzeptionell Minimierung von Unsicherheit auf Anbieterseite, indem entspre-chen-des Kundenverhalten ver-deutlicht wird

Czepiel (1990)

Analyse des Service-En-counter und Empfehlun-gen für die weitere For-schung

Konzeptionell Hinweis darauf, dass die Kunden- mitwirkung und die Zufriedenheit des Kunden mit seiner Rolle im Dienstleistungserstellungsprozess, seine Kundenzufriedenheit be-einflusst

Bowen (1990)

Taxonomie von Dienst-leistungen mit ausgep-rägter Kundenmitwir-kung

Empirisch Betonung der Bedeutung von Kundenmitwirkung

Bowers/ Mar-tin/Luker (1990)

Analyse des Sachver-halts, wenn Mitarbeiter wie Kunden, und Kun-den wie Mitarbeiter behandelt werden

Konzeptionell Hinweis darauf, dass sich durch die Änderung der Rollenzuwei-sungen die Produktivität im Dienstleistungserstellungsprozess erhöht

Dabholkar (1990)

Einfluss der Kundenmit-wirkung auf die wahrge-nommene Servicequalität

Konzeptionell Hinweis darauf, dass Kunden-mitwirkung die Wahrnehmung der Wartezeit und damit die wahrge-nommene Dienstleis-tungsqualität beeinflusst

Kelley/ Don-nelly/Skinner (1990), Kel-ley/Donnelly/ Skinner (1992)

Kundenrollen im Dienst-leistungserstellungspro-zess

Konzeptionell und empirisch

„Organizational Socialization of Customers", d. h. die Mitwirkung von Kunden im Dienstleistungs-erstellungsprozess erhöht u. a. die Kundenzufriedenheit

Anhang 319

Lusch/Brown/Brunswick (1992)

Internalisierung und Externalisierung von Dienstleistungen

Konzeptionell Entwicklung eines Modells zur Erklärung der Entscheidungs-alternativen: Internalisierung und Externalisierung von Dienstleis-tungen

Fodness/ Pite-goff/Saut-ter (1993)

Nachteile der Kunden-mit-wirkung für den Anbieter

Konzeptionell Hinweis darauf, dass der Kunde durch die Kundenmitwirkung auch zum Wettbewerber des An-bieters werden kann

Firat/Venka-tesh (1993)

Veränderung der Rollen des Kunden in Konsum und Produktion

Konzeptionell Verweis, dass Kunden in der Postmoderne Rollen einnehmen, in denen sie aktiver sind

Song/Adams (1993)

Kundenmitwirkung bei der Erstellung von Dienst-leistungen als wichtiges Differenzie-rungsmerkmal für Anbie-ter

Konzeptionell Differenzierungsvorteile lassen sich durch eine Erhöhung bzw. Minimierung der Kundenmitwir-kung erreichen

Cermak/ File/Prince (1994)

Unterscheidung von Kundenmitwirkung und Involvementeffekten

Empirisch Abgrenzungsversuch. Jedoch nur beschränkt gültige Ergebnisse, da die Kundenmitwirkung als eine Stufe des Involvements operatio-nalisiert wurde

Firat/Venka-tesh (1995)

Kundenperspektiven in der Moderne und der Postmoderne

Konzeptionell Gegenüberstellung der Moderne und Postmoderne

Firat/ Dhola-kia/Venkatesh (1995)

Einblick in die Postmo-derne

Konzeptionell Appell den Kunden stärker in die Planung des Dienstleistungsers-tel-lungsprozesses einzubeziehen

Hult/Lukas (1995)

Kundenmitwirkung im Dienstleistungssektor

Konzeptionell

Einordnung der Aufgaben im Gesundheitssektor nach der er-forderlichen Kundenmitwirkung und Komplexität der Aufgaben

Dabholkar (1996)

Bestätigung der Studie von Bateson, die anzeig-te, dass einige Kunden die Selbstbedienung der Bewirtschaftung vorzie-hen

Konzeptionell Bestätigung der Erkenntnisse zum Self-Service nach Bateson

320 Anhang

Lengnick-Hall (1996)

Beitrag der Kunden zur Qualitätssicherung einer Leistung

Konzeptionell Hinweis darauf, dass Unterneh-men, die mit den Rollen ihrer Kunden richtig umzugehen wis-sen, Wettbewerbsvorteile realisie-ren können

Bitner et al. (1997)

Kundenbeiträge und Kundenrollen im Dienst-leist-ungserstellungsprozess

Konzeptionell Weitere Erkenntnisse zu Kunden-rollen

Van Raaij/ Pruyn (1998)

Kontrollempfinden von Kunden

Konzeptionell Je höher das Kontrollempfinden der Kunden, desto mehr Kunden fühlen sich verantwortlich für die Zufriedenheit mit dem Service.

Prahalad/ Ramaswamy (2000)

Kundenkompetenz Konzeptionell Hinweis darauf, dass Unterneh-men Wettbewerbsvorteile erzielen können, wenn sie die Kompetenz ihrer Kunden für sich nutzen

Wind/Ranga-swamy (2001)

Customization als näch-ste Revolution der kun-denindividuellen Mas-senfertigung

Konzeptionell Handlungsempfehlungen für Unter-nehmen vor dem Hinter-grund der Analyse des Individua-lisierungstrends

Bendapudi/ Leone (2003)

Self-Serving Bias und Kundenmitwirkung

Empirisch Hinweis auf einen vorhanden Wirkungszusammenhang zwi-schen dem aus der Kundenmit-wirkung u. U. resultierenden Self-Serving Bias und der Kundenzu-friedenheit sowie auf nutzbare Strategien zur Reduktion des Self-Serving Bias

Documents

Literaturverzeichnis - Springer978-3-8349-9470-7/1.pdf · Praxis Jg. 18 (1996), Nr. 2, S. 117-126. Bankhofer, Udo/Praxmarer, Sandra (1998): Zur Behandlung fehlender Daten in der Marktforschungspraxis,