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GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE
SERVICIOS TIC SDS-TIC-LN-001 V. 3
Elaborado por: Maicol Pérez Revisado por:
Isabel Mira John Jairo Triana Aprobado por:
Rafael Alfredo López
LINEAMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS
DE SERVICIOS TIC
GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE
SERVICIOS TIC SDS-TIC-LN-001 V. 3
Elaborado por: Maicol Pérez Revisado por:
Isabel Mira John Jairo Triana Aprobado por:
Rafael Alfredo López
Detalles del Documento
Nombre del Documento LINEAMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS TIC
Versión 3.0
Autor Ing. John Triana
Ciclo del Servicio Operación del Servicio - OSA
Descripción del Contenido
El presente documento cubre el lineamiento de Incidentes y Requerimientos que presta la Dirección TIC a la SDS.
Sensibilidad Público
Estado del Documento Aprobado
Revisado por Ing. Isabel Mira e Ing. John Jairo Triana
GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE
SERVICIOS TIC SDS-TIC-LN-001 V. 3
Elaborado por: Maicol Pérez Revisado por:
Isabel Mira John Jairo Triana Aprobado por:
Rafael Alfredo López
Tabla de contenido
1. Introducción ................................................................................................................................ 4
2. Objetivo general .......................................................................................................................... 4
3. Políticas del Lineamiento ............................................................................................................ 5
4. Operación de la Mesa de Servicios ............................................................................................. 8
5. Gestión de Incidentes y Requerimientos .................................................................................. 10
5.1. Definición Inicial ................................................................................................................... 10
5.2. Visión General ....................................................................................................................... 11
5.3. Objetivos específicos ............................................................................................................. 12
5.4. Alcance .................................................................................................................................. 12
5.5. Valor a la Entidad .................................................................................................................. 13
5.6. Seguimiento del ciclo de vida del Incidente o Requerimiento .............................................. 14
5.7. Actividades del Lineamiento ................................................................................................. 17
5.8. Factores Críticos de Éxito (CSF) e Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) ......................... 28
5.9. Definición de Roles ................................................................................................................ 30
5.10. Matriz RACI de Roles ......................................................................................................... 31
6. GLOSARIO DE TERMINOS .......................................................................................................... 35
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1. Introducción
El presente documento cubre los elementos que conforman el lineamiento para la Gestión de
Incidentes y Requerimientos de Servicios actualizado, adoptado e implementado por la Secretaría
Distrital de Salud para la prestación de los servicios que ofrece la Dirección Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones - TIC a la Entidad y sus colaboradores.
Este documento, fue realizado basado en el marco de trabajo internacional ITIL en su versión 2011,
la cual es una librería de mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
Información (TI).
Aunque para la SDS el lineamiento se visualiza y estructura como uno solo, Gestión de Incidentes y
Gestión de Requerimientos se gestionarán de manera separada, con el fin de dar claridad y
diferenciación a las partes interesadas, ya sean directivas o grupos de la operación, sobre el manejo
adecuado según sea el caso.
En el desarrollo normal del lineamiento, es natural encontrar nuevos elementos y desarrollar nuevas
actividades que lo conformen, las cuales se irán adicionando progresivamente al presente
documento, dentro del marco de la mejora continua, y que harán parte integral de la forma en la
cual se gestiona y operan los servicios. Este documento será tratado en adelante como lineamiento,
el cual hace parte del procedimiento denominado Gestión de la Infraestructura y servicios de TIC,
siendo éste último uno de los componentes del proceso de Gestión TIC.
2. Objetivo general
Brindar un servicio oportuno, eficiente y amable a los usuarios de la Secretaría Distrital de Salud, en
la atención de sus solicitudes generales de TIC, minimizando el impacto negativo sobre la normal
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ejecución de los procesos y el logro de los objetivos de la Entidad, que pudiera generarse por la
indisponibilidad, afectación o solicitud de información de los servicios de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones - TIC.
3. Políticas del Lineamiento
Las políticas del lineamiento que se han definido para el desarrollo y ejercicio de la Gestión de
Incidentes y Requerimientos, son:
La propiedad y gestión de los Incidentes y Requerimientos de Servicio reside en la función
centralizada de la Mesa de Servicios de TIC la SDS, la cual constituye el punto único de contacto
(PUC) entre los usuarios y la Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
– TIC de la Secretaría Distrital de Salud, para controlar, registrar y efectuar el seguimiento a las
solicitudes reportadas. La Dirección de TIC establece los canales a través de los cuales el usuario
tendrá contacto con la Mesa de Servicios.
Todos los Incidentes y Requerimientos deben registrarse, controlarse, coordinarse, escalarse y
manejarse a lo largo de todo su ciclo de vida; adicionalmente toda solicitud de servicio
reportada a través de los canales establecidos, debe ser registrada en la Herramienta de
Gestión de Mesa de Servicios, la cual generará un identificador único de número de caso, que
debe ser entregado al usuario según lo establecido en los ANS (Acuerdos de Niveles de
Servicio).
Todos los incidentes y requerimientos deben suscribirse a un esquema de clasificación
estándar, cumpliendo con los niveles de servicio y objetivos generales definidos por la SDS. Las
categorías, tipos de servicio y Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), según la prioridad, son los
definidos dentro del Catálogo de Servicios y se encuentran relacionados en el numeral 5.7 del
“flujo del proceso” descrito en el presente documento.
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El personal de Mesa de Servicios debe seguir los guiones de atención telefónica y escrita, así
como el estándar de documentación de los casos y el check list por tipo de servicio
(documentos anexos). Toda comunicación con el usuario debe cumplir unos parámetros de
calidad, en el marco del respeto y del buen servicio al cliente.
Si el usuario no brinda la información básica requerida, no se podrá realizar el registro de la
solicitud, para su correspondiente atención y solución, lo cual se le informará apropiadamente
al usuario.
En lo posible se dará solución remota a las solicitudes escaladas a la Mesa de Servicios de TIC.
Toda gestión realizada sobre el caso, incluyendo su solución, deberá ser adecuadamente
documentada en la Herramienta de Gestión de Mesa de Servicios, en la fecha y hora realizadas,
brindando la información clara sobre las acciones ejecutadas, de acuerdo con el estándar de
documentación establecido.
Todos los casos, al ser solucionados, deben contar con la confirmación del usuario y serán
cerrados automáticamente por la herramienta de gestión, tres días hábiles después de
confirmar solución vía correo electrónico, a menos que el usuario presente objeción.
Una muestra representativa diaria de al menos el 15% de los registros de las solicitudes
solucionadas, debe ser revisada o delegada a otro recurso bajo la supervisión del Gestor de
Incidentes o del Coordinador de la Mesa de Servicios, durante el lapso de tiempo comprendido
entre su solución y su cierre automático en la herramienta, para verificar el cumplimiento de
estándares de calidad (documentación, correcta identificación, categorización, priorización y
atención de las solicitudes, cumplimiento del flujo del lineamiento).
En caso de que la Mesa de Servicios, los especialistas o cualquier otro colaborador de la
Dirección de TIC detecte y reporte una interrupción o degradación de alguno de los servicios
de TIC o requiera realizar una tarea programada que pueda afectar a los usuarios, se debe
generar un caso y documentar la gestión en la Herramienta de Gestión de la Mesa de Servicios.
Si se presentan incidentes masivos, la Dirección de TIC, junto con el Gestor de Incidentes,
divulgará la información respectiva, a través del proceso de Gestión de Comunicaciones de la
SDS, vía correo electrónico y al mismo tiempo la Mesa de Servicios habilitará la grabación
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correspondiente, para dar esta información a los usuarios que se comuniquen a través de la
línea telefónica, durante el lapso de tiempo que dure la afectación del servicio. Si se registran
varios casos reportados por distintos usuarios, los cuales correspondan a un mismo evento
masivo, se podrán agrupar dentro de la Herramienta de Gestión de la Mesa de Servicios, para
unificar la documentación, gestión y solución del caso.
El Coordinador de la Mesa de Servicios deberá velar por la calidad de la atención, así como por
el cumplimiento del presente procedimiento, de los ANS definidos, detectar necesidades de
capacitación de los usuarios, hacer seguimiento y análisis de los indicadores de gestión e
informes generados y presentar propuestas de mejora para incrementar la satisfacción de los
usuarios y la eficacia y eficiencia del procedimiento.
El Coordinador de la Mesa de Servicios deberá realizar seguimiento diario general a los
Incidentes y Requerimientos pendientes de solución, en especial a los que se encuentren en
los estados en las cuales la solicitud se encuentra suspendida.
Es responsabilidad del Técnico o Especialista que resuelve el caso, promover en los usuarios el
diligenciamiento de la encuesta de satisfacción. Mensualmente se obtendrán los resultados de
la encuesta, los cuales deberán corresponder al menos al 30% de los usuarios atendidos, se
realizarán los análisis respectivos y se definirán las acciones para la mejora.
Tanto para la operación de la Mesa de Servicios, como para la atención y solución de los casos
de los usuarios, se deben cumplir las políticas de seguridad de la información establecidas por
la SDS. Por ello es necesario solicitar al usuario, para atender sus requerimientos de permisos,
accesos y creaciones de cuentas el formato respectivo, diligenciado y firmado por el
Subdirector, Director o Subsecretario de su área.
CÓDIGO NOMBRE DE FORMATO
SDS-TIC-FT-001 ACTA DE COMPROMISO ACCESO REMOTO A EQUIPOS DE EQUIPOS DE COMPUTO
SDS-TIC-FT-002 ACTA DE COMPROMISO ADMINISTRADOR LOCAL DE EQUIPOS DE COMPUTO
SDS-TIC-FT-019 PERMISOS SOBRE CARPETAS
SDS-TIC-FT-020 SOLICITUD CREACION DE CUENTA DE USUARIO Y CORREO
SDS-TIC-FT-021 SOLICITUD DE ACCESOS A REDES Y/O SITIOS
SDS-TIC-FT-028 SOLICITUD DE PERMISOS ESPECIALES RECURSOS TIC
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4. Operación de la Mesa de Servicios
Horario de atención del servicio:
1. Se prestará servicio los días hábiles de lunes a viernes en un horario de 7:00 AM a 10:00 PM
y los sábados de 9 a.m. a 1 p.m. (excepto festivos), a través de los canales de atención
definidos.
2. Se atenderán incidentes por fuera de dicho horario según la criticidad de los mismos y en
disponibilidad 7x24x365. El reporte de estas solicitudes se hará a un celular de soporte, de la
Dirección de TIC.
3. Los Requerimientos que sean reportados en horario no hábil serán atendidos y gestionados
el siguiente día hábil laboral, en el horario de atención normal.
4. En la Mesa de Servicios se contará al menos con un Agente de Mesa de Servicios por turno y
en la sede de la SDS se debe contar con un equipo de técnicos de soporte en sitio. Se debe
tener un esquema de contingencia para cubrir ausencias de personal por incapacidades,
vacaciones o calamidades, para permitir asegurar la continuidad de la operación, con los
niveles acordados.
5. El personal de atención al usuario en las instalaciones de la SDS debe portar siempre el
chaleco asignado como uniforme y el carné de identificación personal.
Sedes:
La atención en la ciudad de Bogotá, se prestará en las instalaciones de la Secretaría Distrital de Salud,
ubicada en la Carrera 32 No 12-81 y en las dependencias que se encuentran en Bogotá fuera de la
Sede Administrativa, las cuales son:
a. Zoonosis - Carrera 106A # 67 - 02. Localidad: ENGATIVA.
b. SUPERCADE CAD - Carrera 30 # 24-90
c. SUPERCADE AMERICAS - Avenida Carrera 86 # 43 - 55 SUR PORTAL AMÉRICAS
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d. SUPERCADE BOSA - Avenida Calle 57 R SUR # 72 D - 12
e. SUPERCADE SUBA - Calle 148 # 103 B - 95
f. SUPERCADE 20 DE JULIO - Carrera 5A # 30D - 20 SUR
g. CADE FONTIBON - Carrera 98 #20A-10
h. CADE KENNEDY - Avenida Carrera 86 # 43 - 55 SUR
i. CADE VICTORIA - Diagonal 38 SUR No 1 - 05 ESTE o Diagonal 37 SUR # 2 - 00 ESTE.
j. CADE SANTA LUCIA - Av. Caracas # 41B - 30 SUR
k. CADE SANTA HELENITA - Carrera 84 BIS # 71B - 53
l. CENTRO DIGNIFICAR BOSA - Teléfono: 3103307788
Canales de atención:
La Mesa de Servicios cuenta con los siguientes canales de atención para los usuarios internos:
Telefónico: Llamando a la extensión 55 de la SDS, los usuarios tienen comunicación directa con
la Mesa de Servicio. Canal habilitado.
Correo Electrónico: Escribiendo al correo interno de la SDS [email protected],
los usuarios podrán reportar sus solicitudes. Al menos un agente de la Mesa de Servicios estará
atento a dar respuesta y realizar la gestión del buzón de correo, para registrar los casos, de
acuerdo con los ANS establecidos. Canal habilitado.
Próximamente se habilitarán los siguientes canales adicionales:
Portal Web: Este canal permitirá a los usuarios finales registrar las solicitudes vía Web, a través
de la Intranet de la SDS, en conexión con la Herramienta de Gestión de Mesa de Servicios.
Chat Corporativo: Este canal permitirá a los usuarios finales reportar sus solicitudes a través de
la herramienta de chat institucional, recibiendo una atención personalizada, de manera
inmediata.
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5. Gestión de Incidentes y Requerimientos
Gestión de Incidentes es el lineamiento definido para el manejo del ciclo de vida de todos los
Incidentes y asegura que la operación normal del servicio sea restaurada lo más pronto posible y
que el impacto, a los servicios TIC ofrecidos en la SDS, sea el mínimo.
Gestión de Requerimientos es el lineamiento definido y responsable de la gestión del ciclo de vida
de todos los requerimientos de los usuarios de la SDS, frente a los servicios de TIC.
5.1. Definición Inicial
Incidente:
Un Incidente se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de
un Servicio de TI o una falla en un EC (Elemento de Configuración), que todavía no ha impactado
un Servicio de TI.
Requerimiento:
Un requerimiento se define como una solicitud formal por parte de un usuario para que algo
sea provisto, como por ejemplo Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los
elementos o servicios provistos por la Dirección de TIC.
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5.2. Visión General
Gestión de Incidentes:
El lineamiento de Gestión de Incidentes, en cabeza del Gestor de Incidentes de la SDS, se enfoca en:
Restablecer el nivel normal de operación del servicio tan pronto como sea posible, luego de
que se ha reportado un incidente. Para ello, el Gestor de Incidentes debe coordinar y aunar
esfuerzos junto con los grupos de la Operación (Administrador de servidores y
almacenamiento, Administradores de herramientas colaborativas y otras aplicaciones,
Administrador de redes y equipos de seguridad perimetral, Administrador de telefonía, Líder
de Infraestructura Tecnológica, Líder de Ingeniería de Software) y dado el caso, junto con la
Dirección de TIC de la SDS, con el fin de buscar y dar soluciones.
Reducir cualquier efecto adverso sobre las operaciones del negocio, siendo esto posible dada
la coordinación realizada por el Gestor de Incidentes.
Mantener el mejor nivel de calidad y disponibilidad posible del Servicio, por lo cual el mejor
nivel de calidad se puede resumir en el siguiente gráfico:
Gestión de Requerimientos:
El lineamiento de Gestión de Requerimientos, en cabeza, coordinación y dirección de la Mesa de
Servicios de la SDS, se enfoca en:
Manejar todos los Requerimientos de Servicio frecuentes, de bajo riesgo y de bajo costo.
Manejar los Requerimientos de Servicio reportados a la Dirección de TIC de la SDS en el horario
normal o hábil de trabajo.
OperaciónDentro de
ANS
Nivel Normal de Operación del Servicio
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5.3. Objetivos específicos
Los objetivos establecidos para la Gestión de los Incidentes y Requerimientos, son:
Asegurar que los métodos y procedimientos estándar definidos sean usados para dar
respuestas, realizar análisis, documentación, gestión continua y reporte oportuno y eficiente
de los incidentes y requerimientos de servicios de TIC.
Aumentar la visibilidad y comunicación de los incidentes y requerimientos, tanto a la Entidad
como al personal de soporte de TIC.
Mejorar la percepción del negocio sobre TIC a través de un esquema profesional en la pronta
resolución y comunicación de los incidentes, cuando estos ocurran y en la atención de los
requerimientos, cuando estos se generen.
Alinear las actividades y prioridades de Gestión de incidentes y Requerimientos con las del
negocio.
Mantener y mejorar continuamente la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de
TIC.
Proveer y entregar componentes de servicios estándar.
Proveer asistencia sobre quejas e información general de servicios de TIC.
5.4. Alcance
Dentro del Catálogo de Servicios de TIC se encuentran identificados las categorías y los tipos de
incidentes y requerimientos que se ofrecen desde la Dirección de TIC de la SDS.
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Gestión de Incidentes:
El Alcance de Gestión de Incidentes incluye:
Todos los eventos que interrumpen o pueden interrumpir un Servicio de TIC, afectando la
operación de los procesos de la SDS.
Todos los eventos ocurridos sobre elementos de TIC, comunicados por usuarios o personal
técnico.
Gestión de Requerimientos:
El Alcance de Gestión de Requerimientos incluye:
Todas las solicitudes de usuarios referentes a provisión de elementos o servicios de TIC.
Todas las actividades programadas por los especialistas, sobre las plataformas tecnológicas de
la SDS, gestionadas por la Dirección de TIC.
Consultas de información, documentación, asesorías y capacitación.
El lineamiento empieza con la recepción, de las solicitudes de servicios de TIC, en la Mesa de
Servicios, de acuerdo con el Catálogo de Servicios definido, las cuales pueden ser posteriormente
clasificadas como incidentes o requerimientos, y termina con la medición de la satisfacción de los
usuarios internos con la atención brindada por parte de la Mesa de Servicios.
5.5. Valor a la Entidad
Gestión de Incidentes
El valor que Gestión de Incidentes provee incluye la habilidad para:
Reducir costos y esfuerzos no planificados, tanto para la SDS como el personal de soporte de
TI, causados por incidentes.
Alinear en tiempo real las actividades de TIC a las prioridades de la SDS.
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Identificar mejoras potenciales a los Servicios ofrecidos dentro del catálogo de Servicios.
Identificar necesidades o requerimientos de capacitación o entrenamiento tanto del personal
que realiza actividades técnicas, como del personal especializado y del usuario final.
Gestión de Requerimientos
El valor que Gestión de Requerimientos provee a la SDS, abarca:
Facilitar el rápido acceso a Servicios estándar por el personal de la Entidad, lo cual conlleva a:
Aumentar la productividad de los colaboradores de la SDS.
Mejorar la calidad de los servicios y productos de la Entidad.
Reducir la complejidad de los trámites para solicitar y recibir acceso a servicios nuevos o
existentes, lo cual reduce los costos de la Dirección TIC de la SDS y de la Entidad en general.
Aumentar el nivel de control sobre los servicios solicitados, mediante un punto único de
contacto centralizado como lo es la Mesa de Servicios, lo cual puede ayudar a la SDS en:
Reducción de los costos mediante negociaciones centralizadas con los proveedores que
ofrecen servicios tercerizados.
Reducción de los costos de soporte y rápida atención al usuario final.
5.6. Seguimiento del ciclo de vida del Incidente o Requerimiento
Actualmente, en la herramienta de Gestión de Incidentes y Requerimientos, se cuenta con unos
estados que permiten realizar el seguimiento y la trazabilidad en cada uno de los momentos del
ciclo de vida de una solicitud. Los estados configurados son:
ESTADO DESCRIPCIÓN
Registrado Caso registrado con los datos básicos y la documentación de atención en primer nivel de soporte, clasificado, categorizado y con prioridad asignada.
Solucionado
El técnico o especialista a cargo ya solucionó el incidente o atendió el requerimiento y el caso se encuentra totalmente documentado, reclasificado si es necesario y marcado para base de conocimiento si aplica. Ya puede ser reportado al usuario para verificar conformidad y dar cierre.
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Cerrado El caso es cerrado por la herramienta, de manera automática, pasadas 36 horas hábiles de reporte de la solución; a menos que el usuario presente objeción.
Vencido El caso ya superó el tiempo de solución establecido en los ANS.
Pendiente SDS
El caso entra en suspensión, dado que requiere la intervención de otra(s) área(s) de la SDS, diferentes a la Dirección de TIC, para su solución. Debe ser reportado al área responsable y continuar en seguimiento hasta su solución.
Pendiente Usuario
El caso entra en suspensión, puesto que se requiere la intervención o respuesta del usuario para continuar con la atención y dar solución.
Garantía terceros
El caso entra en suspensión, dado que se requiere tramitar una garantía de alguna parte o dispositivo de hardware, con el fabricante o tercero. Debe ser reportado a dicho tercero y continuar en seguimiento hasta su solución.
Dependientes de otros casos
El caso entra en suspensión, toda vez que el desarrollo del mismo depende del cierre de otros casos, tal como cambios o problemas.
En curso El caso está siendo revisado y gestionado por el Especialista o Técnico a cargo y se encuentra en desarrollo.
Laboratorio contratista
El caso entra en suspensión, porque se requiere enviar un equipo y/o elemento al laboratorio del contratista para dar solución definitiva.
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De manera gráfica las transiciones entre los estados de los casos, están configurados en la Herramienta de Gestión de Mesa de Servicios de la
siguiente manera:
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5.7. Actividades del Lineamiento
Flujo del Proceso
En términos generales se presentan a continuación las actividades que debe llevar a cabo la Gestión
de Incidentes y Requerimientos:
Flujo General Lineamiento Gestión de Incidentes y Requerimientos
Age
nte
de
Mes
a d
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ios
Técn
ico
o E
spec
ialis
taG
est
or
de
In
cide
nte
s
Inicio1. Recibir solicitud de
Servicio de TIC
TeléfonoEmailWebChat
¿Información necesaria completa?
3. Registrar, categorizar, priorizar, documentar e
informar número de caso generado
2. Solicitar información al Usuario
No
Si
¿Recibe información del
usuario?
Si
Fin
No
4. Realizar d iagnostico y dar soporte in icial al
usuario
¿Contacto directo con el
usuario?Si
No
¿Incidente mayor?
No
Si
¿Identificada Solución?
No
Se puede resolver en nivel
1
5. Dar solución y documentar caso FinSi
7. Asignar Incidente o
requerimiento
8. Atender Solicitud
6. Escalar Incidente o
Requerimiento
No
¿Es Incidente?
9..Investigar y Solucionar
Requerimiento
No
¿Solucionado?
20. Evaluar la atención del caso y
determinar acciones
18. Verificar el Incidente o
Requerimiento
13. Establecer Plan de Trabajo, Resolución parcial o definitiva y
Recuperación
11. Realizar Escalamiento
Jerárquico
12. Realizar reunión de Emergencia con los grupos de
la Operación14. Coordinar la solución del caso
15. Enviar reporte final a la Dirección de TIC y otras partes
interesadas
16. Investigar y Diagnosticar
17. Resolver y Recuperar
Si
10. Comunicar al Gestor de Incidentes
ASI
Si
21. Cerrar automáticamente
el caso
¿Incidente Mayor? B
A
B
Fin
19. Evaluar la Satisfacción del
Usuario
No
¿Usuario presenta objeción?
Si
No
Si
A
No
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A continuación se detallan cada una de las actividades mencionadas en el flujograma anterior:
1. Recibir solicitud de servicio de TIC
- A través de los canales establecidos (teléfono y correo, y próximamente web y chat) el
Agente de la Mesa de Servicios recibe la solicitud y de acuerdo con los guiones de atención
definidos, haciendo uso de un lenguaje respetuoso y mostrando siempre una buena actitud
de servicio, solicita los datos básicos del usuario.
2. Solicitar información al usuario
- Si la solicitud no contiene la información necesaria para registrar el caso, de acuerdo con los
guiones establecidos, el Agente de Mesa de Servicios generará el caso dejándolo en estado
“Pendiente usuario” y enviará un correo electrónico diario durante el transcurso de dos
días hábiles, utilizando la plantilla de correo establecida. Si no se logra que el usuario
entregue la información, se cerrará el caso con la respectiva documentación.
3. Registrar, categorizar, priorizar, documentar e informar número de caso generado
- Cada solicitud debe registrarse en tiempo real en la Herramienta de Gestión de Mesa de
Servicios de acuerdo con los siguientes niveles de servicio:
CANAL DE ATENCIÓN REGISTRO Y ENTREGA DEL NÚMERO DEL CASO
Teléfono Chat
Inmediata (antes de finalizar la llamada o contacto)
Correo electrónico Vía web
Inmediata (menos de 15 minutos después de recibir la información completa para el registro)
- El Agente debe entender y documentar claramente la necesidad del usuario, registrando los
detalles del incidente o requerimiento, tales como: equipo(s) involucrado(s), impacto a
otros usuarios, síntomas presentados y condiciones particulares, como por ejemplo horario
especial del usuario.
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- El Agente categoriza el incidente o requerimiento de servicio de TIC, según la tipificación
definida con base en el diagnóstico inicial realizado. Debe asignar una prioridad de atención,
según los ANS, teniendo en cuenta el impacto del incidente y los ANS por prioridad de
grupos de usuarios.
ANS POR CRITICIDAD
Tiempo atención (min) Tiempo de solución (min)
0 CRÍTICO 15 45
1 ALTO 15 60
2 MEDIO 30 120
3 BAJO 60 240
4 PROGRAMADO No aplica No aplica
ANS POR PRIORIDAD DE GRUPOS DE USUARIOS
USUARIO
PRIORIDAD
ATENCION SOLUCION Secretario
Alta
15 min
1 Hora Ventanillas
Alta
15 min
1 Hora Sub-Secretarios
Alta
15 min
2 Horas Directores y Sub-
Directores Media 30 min 2 horas
Funcionarios
Baja
60 min
4 horas
- Además se debe clasificar el incidente o requerimiento, de acuerdo con el catálogo de
servicios definido y parametrizado en la Herramienta de Gestión de Servicios de TIC. Las
prioridades acordadas, según el impacto y la urgencia, se pueden ver en la siguiente tabla:
- Una vez la herramienta genere el número de caso, éste será informado al usuario, para
efectuar un seguimiento posterior de la gestión del mismo. Es importante tener en cuenta
CRITICIDAD IMPACTO
URGENCIA
Alto Medio Bajo
Alto 0 1 2
Medio 2 2 3
Bajo 2 3 3
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que se debe diligenciar el Impacto como “Critical” y la urgencia como “Critical” para indicar
que el caso es un incidente Mayor. Para indicar que el caso es de Alta prioridad, debe quedar
con el Impacto como “Critical” y la urgencia como “High”.
- Por parte del Agente de la Mesa de Servicios, se debe tener en cuenta que el caso generado
debe quedar creado a nombre del usuario que presenta la necesidad. Se debe consultar
previamente si existe un caso creado por la misma solicitud a Mesa de Servicios (que puede
ser reportado por alguien diferente al usuario).
- En la eventualidad de que no se encuentre disponible la Herramienta de Gestión de la Mesa
de Servicios, se utilizará “Formato Contingencia para Registro de Casos”. Una vez se supere
el incidente, se registrarán todos los casos pendientes en la herramienta.
4. Realizar diagnóstico y dar soporte inicial al usuario
- El Agente de Mesa de Servicios, para los casos en los cuales aplica, realiza un diagnóstico
inicial de acuerdo con los check list de soporte de primer nivel y con base en las indicaciones
y la información adicional recopilada, documenta el caso con mayor detalle y determina si
se puede resolver remotamente.
5. Dar solución y documentar caso
- Si el Agente de Mesa de Servicios logra dar solución en primer nivel, registra directamente
en la Herramienta de Gestión las actividades desarrolladas, confirma satisfacción del usuario
y registra solución del caso. La Herramienta de Gestión de Servicios de TIC envía
automáticamente un correo al usuario para reportar la solución del caso y solicitar el
diligenciamiento de la encuesta de satisfacción.
6. Escalar Incidente o Requerimiento
- Si el caso no puede ser solucionado remotamente vía telefónica, o si no tiene contacto
directo con el usuario, el Agente escala el caso a un Técnico de soporte en terreno o al
Especialista, de acuerdo con el tipo de solicitud, la categoría y subcategoría, con base en el
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Catálogo de Servicios. La Herramienta de Gestión de Mesa de Servicios genera
automáticamente un correo de notificación al responsable asignado.
- Para realizar el escalamiento, el Agente de Mesa de Servicios debe informar el caso
directamente al Especialista o Técnico al cual lo va a asignar. Si dicho responsable cuenta
con disponibilidad para atender el caso de inmediato, se procede a cambiar el estado a “En
curso”; de lo contrario, el caso puede ser asignado, pero debe mantenerse en seguimiento
y gestión.
- Adicionalmente, el Agente de Mesa de Servicios, en esta instancia puede llegar a detectar si
el caso es un incidente mayor y si lo es, debe continuar con la Actividad No. 10, debiendo
ser asignado el caso al especialista o técnico que lo va a atender.
7. Asignar Incidente o Requerimiento
- Si el caso va a ser atendido por un Técnico en campo, se debe realizar una asignación de
acuerdo con la disponibilidad del personal y la prioridad de cada uno de los casos abiertos.
- Si el caso ha sido escalado a un Especialista, éste recibirá confirmación vía correo electrónico
a través de la Herramienta de Gestión de Mesa de Servicios.
- En todo momento el Coordinador de la Mesa de Servicios deberá garantizar el monitoreo
de la gestión de los casos, de manera que se cumplan los tiempos de atención y solución,
definidos en los ANS.
8. Atender Solicitud
- El Técnico o Especialista al cual se le asignó la solicitud, deberá tomar el caso (cambia la
solicitud, en la herramienta de Gestión, al estado “En curso”), una vez interactúe con el
usuario, para realizar el diagnóstico y trabajar en la solución. En todo momento debe
mantener informado al usuario sobre la gestión de su caso, utilizando un lenguaje
comprensible para el usuario y manteniendo un trato respetuoso.
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- Dentro de la atención de la solicitud, el Técnico o Especialista a cargo, debe verificar si el
caso es un incidente mayor y si es así, continuar con la Actividad No. 10. Si por el contrario,
se trata de un incidente estándar, se continúa con la Actividad No. 16.
- Si se trata de un requerimiento, el responsable a cargo, debe continuar con la Actividad 9.
9. Investigar y Solucionar Requerimiento
- El Especialista o Técnico asignado deberá dar solución al requerimiento de acuerdo con la
información recopilada con el usuario y con base en lo documentado dentro de la
herramienta de gestión.
- Si se requiere escalar a otro técnico o especialista, se reasigna el caso en la Herramienta de
Gestión de Mesa de Servicios y se comunica la situación al nuevo responsable con el fin de
que éste último continúe con la gestión.
- La solución final del caso debe ser clara y totalmente documentada en la Herramienta de
Gestión de Mesa de Servicios, de acuerdo con el estándar de documentación definido.
Igualmente, debe ser explicada al usuario de una manera sencilla y entendible.
- La herramienta envía automáticamente un correo al usuario, de acuerdo con el guión
establecido, para confirmar la solución.
- El Técnico o Especialista debe validar con el usuario, ya sea vía telefónica o presencialmente,
si el requerimiento ha sido solucionado a satisfacción. Si el requerimiento no ha sido
solucionado, debe continuar investigando hasta dar una respuesta resolutiva; si por el
contrario, se dio solución, se continúa con las Actividades No. 18 y 19, en simultánea.
10. Comunicar al Gestor de Incidentes
- El Técnico o Especialista responsable debe validar si se trata de un incidente mayor, es decir
que impacta los servicios críticos de TIC de la SDS, que deben estar en disponibilidad
7x24x365, según el “Catálogo de Servicios”.
- El responsable debe inmediatamente comunicar al Gestor de Incidentes, vía correo
electrónico, telefónica o personalmente, contextualizando de manera general la incidencia
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mayor presentada. El tiquete o caso continúa asignado al técnico o Especialista a cargo,
documentando las indicaciones e información suministrada al Gestor de Incidentes.
11. Realizar escalamiento Jerárquico
- El Gestor de Incidentes deberá coordinar, documentar y monitorear el cierre del incidente
mayor, durante todo su ciclo de vida. Debe realizar el escalamiento jerárquico, comunicando
a la Dirección de TIC, verbal o telefónicamente, dejando posterior evidencia escrita por
correo y/o acta, de la información reportada.
12. Realizar reunión de emergencia con los grupos de la operación
- El Gestor de Incidentes debe realizar una reunión extraordinaria con los grupos de la
operación de TIC, que correspondan según el caso, dentro de los cuales puede incluir:
Administrador de servidores y almacenamiento, Administradores de herramientas
colaborativas y otras aplicaciones, Administrador de redes y equipos de seguridad
perimetral y Administrador de telefonía, Líder de Infraestructura tecnológica y Líder de
Ingeniería de Software.
- El Gestor de Incidentes debe coordinar toda la labor de análisis de causas, posibles impactos,
búsqueda de alternativas de solución, tomando nota de los puntos de vista de los
especialistas y demás partes que eventualmente considere que deben intervenir en la
identificación de la causa raíz.
13. Establecer plan de trabajo, resolución parcial o definitiva y recuperación
- El Gestor de Incidentes debe consolidar y agrupar las ideas para establecer el plan de trabajo
y resolución del incidente mayor, ya sea de manera parcial o definitiva y la respectiva
recuperación que se llevará a cabo. Para realizar esta consolidación de actividades, deberá
utilizar el acta extraída de la reunión donde entre otras cosas, se acordaron las actividades,
tiempos, responsables y orden de ejecución.
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- Para establecer el plan de trabajo, el Gestor de Incidentes debe diligenciar el formato
denominado “Plan de Trabajo Gestión Incidentes Mayores y Cambios TI”, diligenciando las
pestañas “Plan de trabajo” y “Plan marcha atrás”.
- El especialista a cargo del incidente debe continuar con la Actividad No. 17, de acuerdo con
el plan de trabajo establecido.
14. Coordinar la solución del caso
- El Gestor de Incidentes debe asegurarse de que cada uno de los responsables de las
actividades identificadas las ejecuten en el orden acordado y dentro de los tiempos y
ventanas definidas, junto con el plan de contingencia en caso de presentarse una nueva falla
resultante de la solución implementada.
- Durante todo el ciclo del incidente mayor, el Gestor de Incidentes debe coordinar
constantemente, evaluar las soluciones dadas, hacer seguimiento y documentar, llevando
un registro interno, soportado con el reporte de la herramienta de gestión y las actas y/o
correos de la gestión realizada, ejerciendo control e identificación plena de los incidentes
mayores y los planes ejecutados para dar la respectiva solución.
15. Enviar reporte final a la Dirección de TIC y otras partes interesadas
- El Gestor de Incidentes debe enviar un reporte formal, vía mail, a la Dirección de TIC y demás
partes interesadas que hayan estado involucradas en la solución dada, añadiendo las
lecciones aprendidas para mejorar la dinámica resolutiva en un próximo incidente mayor.
Para llevar a cabo esta actividad, debe validar directamente con el Especialista a cargo de
dar solución ya que éste le proveerá la información que sirve como insumo para enviar el
reporte y documentar.
- Finalmente el Gestor de Incidentes documenta el caso con la gestión realizada y con el
mismo informe realizado en el paso anterior; y comunica al Especialista o Técnico a cargo
del caso en la herramienta de gestión, vía mail o telefónicamente, con el fin de que éste
proceda con el trámite de solución del caso.
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16. Investigar y Diagnosticar
- El Técnico o Especialista a cargo, investiga con el usuario, la información obtenida en el
primer nivel de soporte, otros usuarios o especialistas y demás fuentes pertinentes, la causa
raíz y realiza las validaciones necesarias.
- En el evento en que se requiera el trámite de garantías o el soporte de un tercero ajeno a la
SDS para la solución del caso, el Técnico o Especialista dará una solución alterna, validando
con el Coordinador de la Mesa de Servicios, y éste a su vez con el stock de equipos y/o
dispositivos disponibles, para evitar la interrupción prolongada del servicio.
- Si se trata de una parte, equipo o dispositivo de hardware, éste se remplazará utilizando el
stock de repuestos, mientras se repara o se cambia definitivamente la parte o dispositivo.
- Siempre y cuando el usuario no se vea afectado en su operación, el caso se puede cambiar
al estado “Garantía terceros”.
- Si el caso necesita la intervención de otras áreas de la SDS diferentes a la Dirección de TIC,
se debe escalar el mismo a través de correo electrónico, cambiar el estado a “Suspendido
SDS”, informar al usuario y realizar el seguimiento continuo hasta tanto se resuelva el caso
de manera definitiva.
- Si el diagnóstico y solución aplican para alimentar la base de conocimiento de la herramienta
de gestión, de manera que permita la solución más eficiente de casos posteriores con el
mismo diagnóstico, clasificación y/o síntomas; se debe marcar en la herramienta de gestión
con el fin de poder identificar y discriminar el caso más adelante.
17. Resolver y Recuperar
- Si se requiere escalar a otro técnico o especialista, se reasigna el caso en la Herramienta de
Gestión de Mesa de Servicios y se comunica la situación al nuevo responsable con el fin de
que éste último continúe con la gestión.
- El Especialista o Técnico a cargo, debe validar con el usuario su satisfacción con la solución
brindada y si se trata de Incidente Mayor, también debe obtener aprobación del Gestor de
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Incidentes para proceder a dar solución en la herramienta (el tiquete pasa a estado
“Solucionado”).
- La Mesa de Servicios continúa con las actividades No. 18 y 19, de forma paralela.
18. Verificar el incidente o Requerimiento
- El Agente de Mesa de Servicios asignado para esta gestión por el Gestor de Incidentes, aplica
el check list de control de calidad para verificar la correcta gestión durante todo el ciclo de
vida del caso (documentación, categorización, priorización y trazabilidad).
- Si es necesario, el Agente encargado realizará los ajustes necesarios y dará la respectiva
retroalimentación al responsable.
19. Evaluar la satisfacción del usuario
- Paralelamente a la actividad No. 18, una vez se le ha dado solución al incidente o
requerimiento, la herramienta envía automáticamente un correo al usuario informando la
terminación de las actividades resolutivas y solicitando la evaluación de la satisfacción a
través de la encuesta.
- Si el usuario reporta inconformidad dentro de las 36 horas hábiles siguientes, mediante la
encuesta de satisfacción, vía mail o telefónicamente, el Agente de Mesa de Servicios escala
el caso al Gestor de Incidentes, y automáticamente la herramienta de gestión devuelve el
caso al estado de Registrado.
20. Evaluar la atención del caso y determinar acciones
- Cuando el usuario presenta alguna objeción, el Gestor de Incidentes deberá evaluar
directamente sobre las observaciones tanto verbales como escritas del usuario, y
contactarlo si el caso lo amerita, con el fin de determinar las acciones necesarias y darle
atención definitiva y satisfactoria al incidente o requerimiento.
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21. Cerrar automáticamente el caso
- Si no se cuenta con objeciones por parte del usuario, luego de una espera de 36 horas
hábiles, la herramienta de gestión procederá con el cierre automático y definitivo del caso.
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5.8. Factores Críticos de Éxito (CSF) e Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)
CSF KPIs Formula Periodicidad
Resolver las solicitudes tan pronto como sea posible, minimizando el impacto en la Entidad
1. El tiempo promedio transcurrido para lograr la resolución de las solicitudes, desglosadas por tipo, criticidad y categoría
∑ Tiempos transcurridos desde el registro de los casos hasta su solución / Cantidad de casos solucionados
Mensual
2. Porcentaje de casos resueltos dentro de los tiempos de atención y solución acordados, clasificados por tipos, criticidad y categorías
(Cantidad de casos resueltos en cumplimiento de los ANS/Cantidad de casos solucionados)*100
Mensual
3. Porcentaje de solicitudes cerradas por la Mesa de Servicios (primer punto de contacto) sin escalar a otros niveles de soporte
(Cantidad de incidentes resueltos remotamente en el primer contacto / Cantidad de incidentes reportados a Tecnología5-5 por teléfono o chat) * 100
Mensual
4. Tiempo promedio de espera en línea
∑ Tiempo de espera en cada llamada – 15 seg. de IVR /cantidad de llamadas contestadas
Mensual
5. Porcentaje de abandono de llamadas después del umbral
(Cantidad de llamadas abandonadas después del umbral (25 seg.) / Cantidad de llamadas entrantes contestadas) * 100
Mensual
6. Promedio de tiempo de atención telefónica
∑ tiempo llamadas/cantidad de llamadas contestadas
Mensual
Mantener la satisfacción de los usuarios con los servicios de TI
1. Porcentaje de casos reportados por los usuarios como no resueltos completamente
(Cantidad de solicitudes confirmadas como solucionadas frente a las cuales el usuario presenta objeción / cantidad de solicitudes solucionadas ) * 100
Mensual
2. Promedio de calificación de la encuesta de satisfacción de los usuarios de la Mesa de Servicios
∑ calificaciones generales de satisfacción de usuarios encuestados en los aspectos evaluados por escala de 1 a 5/ cantidad de usuarios encuestados
Mensual
3. Porcentaje de usuarios encuestados que reporta que nos les fue informado su número de caso.
(Cantidad de usuarios que respondieron en la encuesta que no les fue informado su número de caso/Cantidad de usuarios encuestados) *100
Mensual
Alinear las actividades y Prioridades de
1. Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos acordados de respuesta.
Cantidad total de solicitudes gestionadas dentro de los tiempos/ cantidad de solicitudes
Mensual
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Gestión de Incidentes a las del Negocio
Los objetivos de tiempos de respuesta de incidentes se pueden especificar en los ANS por ejemplo, por categorías y/o prioridades
reportadas a Tecnología5-5 por teléfono o chat) * 100
Asegurar que los métodos y procedimientos estándar se utilizan para dar una respuesta eficaz y oportuna, y mantener la confianza del negocio en las capacidades de TI
1. Cantidad y porcentaje de solicitudes correctamente gestionadas, en: a. Registro oportuno b. Asignación c. Clasificación según
catálogo de servicios d. Priorización por criticidad y
grupos de usuarios e. Documentación oportuna,
completa y de acuerdo con los estándares definidos
(Cantidad de solicitudes revisadas y correctamente gestionadas/ cantidad de solicitudes solucionadas revisadas en control de calidad) * 100
Mensual
REPORTES DE LA GESTIÓN DEL LINEAMIENTO
El Coordinador de la Mesa de Servicios, dentro de la Gestión de Requerimientos; y el Gestor de
Incidentes, dentro de la Gestión de Incidentes, deben consolidar información con el fin de generar
los siguientes informes básicos, con el fin de hacer seguimiento a la gestión de la Mesa de Servicios
y tomar acciones que permitan la mejora continua:
REPORTE PERIODICIDAD Informe con el detalle de los KPIs definidos Mensual
Casos pendientes de solución: número de caso, usuario, especialista asignado, descripción de la solicitud, tipo, clasificación, prioridad, categoría, fecha de registro, estado.
Diario
Partes o equipos reemplazados, gestión de garantías, tiempos de respuesta de terceros Mensual
Top 10 de usuarios y de áreas que reportan incidentes y requerimientos a Mesa de Servicios
Mensual
Top 10 de cantidad de casos por categorías y subcategorías del Catálogo de servicios, discriminadas por incidentes y requerimientos.
Mensual
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5.9. Definición de Roles
Gestión de Incidentes:
Se establecen los siguientes roles para la Gestión de Incidentes dentro de la SDS, los cuales son:
Dueño del lineamiento Gestión de Incidentes: Director(a) TIC de la SDS.
Líder de Gestión de Incidentes: Líder de infraestructura y Mesa de Servicios de la SDS.
Gestor de Incidentes: Coordinador de Mesa de Servicios de TIC.
Gestión de Requerimientos:
Se establecen los siguientes roles para la Gestión Requerimientos dentro de la SDS, los cuales
son:
Dueño del lineamiento Gestión de Requerimientos: Director(a) TIC de la SDS.
Líder de Gestión de Requerimientos: Líder de infraestructura y Mesa de Servicios de la
SDS.
Gestor de Requerimientos: Coordinador de Mesa de Servicios de TIC.
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5.10. Matriz RACI de Roles El lineamiento cuenta con los roles y responsabilidades relacionadas en la siguiente tabla RACI:
Dueño Gestión de
Incidentes / Requerimientos
Líder Gestión de Incidentes /
Requerimientos
Gestor de Incidentes /
Requerimientos
Realizar Escalamiento Jerárquico
I I/C R
Realizar reunión de emergencia con los grupos de la operación
I/C R
Establecer plan de trabajo, resolución parcial o definitiva y recuperación
C I/C R
Coordinar la solución del caso
A R
Supervisar la ejecución del Lineamiento Gestión de Incidentes y Requerimientos
R I/C
Aprobar planes de trabajo y salidas a producción
I R A
Enviar reporte final a la Dirección de TIC y otras partes interesadas
I A R
Realizar monitorización, seguimiento y comunicación del lineamiento de Incidentes y Requerimientos
I A R
Proceso de Mejora continua del Lineamiento Gestión de Incidentes y Requerimientos
R A I/C
Convenciones: R – Responsable; A – Encargado; C – Consultado; I – Informado
R: Responsable. Encargado de la ejecución de la actividad, Ejecutor.
A: Encargado. Directo y único responsable del éxito en la ejecución de la actividad, Dueño.
C: Consultado. Personas a quienes debemos preguntarle o conocer su opinión (aprobación).
I: Informado. Personas o grupos que deben estar informados en todo momento del estado de la actividad, Involucrados
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6. GLOSARIO DE TERMINOS
ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio): Son las condiciones establecidas para garantizar los niveles de oportunidad en la atención y solución de las solicitudes de prestación de los servicios de TIC.
Catálogo de servicios de TIC: Es un documento no técnico que contiene la descripción de
los servicios de tecnologías de información y las comunicaciones, los cuales se ofrecen a los
usuarios, los acuerdos de niveles de servicio, las condiciones para la prestación de cada uno
de ellos y las responsabilidades asociadas.
Elemento de Configuración (EC): son todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que éstos ofrecen, por ejemplo, Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. así como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, etc. A nivel de Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, y a nivel de documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio, entre otros.
Escalamiento: Actividad que consiste en transferir la responsabilidad de atender y
solucionar un incidente o requerimiento de servicio, al nivel correspondiente, de acuerdo
con el tipo de solicitud.
Incidente: Un Incidente se define como una interrupción no planificada o una reducción en
la calidad de un Servicio de TI o una falla en un EC (Elemento de Configuración), que todavía
no ha impactado un Servicio de TI.
PUC (Punto Único de Contacto): Punto único de acceso de los usuarios para la atención de
consultas, incidentes y/o requerimientos bien sean de orden técnico, soporte funcional a
los aplicativos, soporte informativo a la operación, solicitud de equipos de cómputo y todas
aquellas que el usuario interno requiera en materia de TIC, para cumplir con sus funciones.
Requerimiento: Un requerimiento se define como una solicitud formal por parte de un
usuario para que algo sea provisto, como por ejemplo, Instalaciones, movimientos,
adiciones o cambios en los elementos o servicios provistos por la Dirección de TIC.
Servicio: Es el medio para entregar valor al usuario final, soportando la ejecución de los
procesos y el cumplimiento de las funciones de los colaboradores de la Entidad.
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Soporte de Primer Nivel: Es aquel soporte que brindan los Agentes de la primera línea de atención donde se realiza la recepción de todas las solicitudes definidas en el alcance de los servicios, a través de los diferentes canales habilitados. Se atienden las solicitudes de información en el ámbito técnico y operativo; se resuelven los casos que sean pertinentes y estén dentro de sus capacidades, y se escalan, cuando sea necesario, a las áreas de soporte de segundo nivel.
Soporte de Segundo Nivel: Es el soporte brindado por los especialistas del Centro de Cómputo y/o los especialistas de aplicaciones de la SDS, quienes atienden las solicitudes que no pueden ser resueltas en el primer nivel de soporte.
Soporte de Tercer Nivel: Es el soporte especializado, realizado por parte de fabricantes o distribuidores de un determinado producto, requerido para solucionar una solicitud o requerimiento de servicio de un usuario. Habitualmente, dicho soporte se trabaja mancomunadamente con el soporte nivel 2.
