Microsoft Word - Claudia Fabiola Rodríguez Morales.docxTESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
RESUMEN
Para cualquier empresa el cliente es el activo más importante, ya que de este depende el
crecimiento económico, por lo tanto, las políticas que implementan en su atención influirán,
de manera significativa, en la satisfacción y por consiguiente en los índices de fidelidad y de
ventas en cualquier producto o servicio. Un buen servicio hará que los clientes regresen. El
servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. El objetivo de la investigación es presentar un
diagnostico de la calidad en el servicio al cliente en los bancos de la Ciudad de Salinas, S.L.P.
La investigación es de tipo descriptivo, con diseño de campo, transeccional y no
experimental. La medición e investigación empírica conlleva efectuar el análisis preliminar
de la información, así como verificar y comprobar las concepciones teóricas. Se diseñoó una
encuesta a clientes para medir la percepción acerca del servicio y satisfacción del cliente en
las entidades financieras. El presente diagnóstico muestra que hay deficiencias en las que las
instituciones financieras debieran poner atención. Se hace evidente que la percepción de
partida acerca de los niveles de servicios y satisfacción son más altos de lo esperado, lo cual
puede estar relacionado con que el cliente no es exigente cuando accede a este tipo de
servicios. Se confirmó la relación teórica entre las variables servicios y satisfacción con el
cliente, asímismo se encontró que el género, la edad y la frecuencia con que usan los servicios
financieros no se relaciona con éstas. En cuanto a la hipótesis planteada: existe un adecuado
nivel de servicio al cliente y clientes satisfechos en las entidades financieras no se logra
confirmar dado que la evidencia encontrada apunta a niveles intermedios y no adecuados.
Palabras clave: Servicio al cliente, satisfacción con el servicio, instituciones financieras
Índice
1.2 Problemática ...................................................................................................... 4
1.6 Delimitación ...................................................................................................... 5
Capítulo 2. Fundamentos Teóricos del Servicio al Cliente ....................................... 7 2.1 ¿Qué es el servicio al cliente? ........................................................................... 8
2.2 Servicios en las instituciones financieras ........................................................ 13
2.3 Estrategias de mejora ...................................................................................... 19
Capítulo 3: Diseño de la Investigación del Servicio al Cliente ................................ 23
3.1 Tipo de investigación ...................................................................................... 23
3.2 Población y muestreo ...................................................................................... 24
3.3 Métodos de investigación ................................................................................ 24
3.5 Variables de investigación .............................................................................. 25
3.6 Fuentes de información ................................................................................... 26 3.7 Métodos ........................................................................................................... 27
Capítulo 4. El servicio al cliente y la satisfacción en entidades financieras en Salinas de Hidalgo ............................................................................................................................. 29
Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones ......................................................... 45
Referencias ............................................................................................................... 47
Apéndice C. Cartel .................................................................................................... 56
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1.1 Antecedentes
La calidad de servicio al cliente se perfila como uno de los conceptos empresariales más
relevantes dentro de las organizaciones prestadoras de servicios. Desde la perspectiva
comercial de las entidades financieras, factores como el producto, la imagen y la distribución,
pasaron a tener un papel secundario como elementos de diferenciación y preferencia por parte
de los clientes. Tales elementos han llegado hoy a niveles de desarrollo y tecnología muy
similares de una entidad a otra. El elemento que más tiende a diferenciar unas entidades de
otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las soluciones que
se le ofrecen (Martínez Bermúdez, 2016)
Las empresas crecen y permanecen en el mercado, debido a la fidelidad de sus
clientes, pues sin ellos, no venderían sus productos y/o servicios, lo que significa que la
rentabilidad sería nula, y por tanto no cumplirían su objeto social. Lo anterior nos lleva a
reflexionar que, los clientes son uno de los elementos infalibles para el funcionamiento
acertado de las organizaciones. Es por eso que, conocer y entender su forma de actuar, deberá
ser un tema central. Se requiere que muestren información concluyente y relevante sobre el
servicio al cliente y las problemáticas que los empresarios afrontan por la carencia de
necesidades satisfechas (Solano Torrenegra, 2017).
El cliente es un elemento indispensable para que la empresa cumpla con sus objetivos.
Es por eso, que brindarles el mejor servicio y satisfacer sus necesidades, logrará tener clientes
fieles, y así mismo atraer nuevos. Unas de las principales problemáticas encontradas con
relación a lo anterior, son: el no reconocer lo que quieren, la baja calidad del servicio, el poco
compromiso y capacitación del talento humano, y la mínima investigación sobre el
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comportamiento de los clientes. Estos representan algunos de los principales problemas del
servicio al cliente. La auditoría del servicio debe centrarse en el cumplimiento de las metas
de marketing. Los problemas con los clientes se derivan en gran medida del servicio, las
situaciones ajenas al mismo, la satisfacción de los clientes y el índice de deserción producto
o servicio (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, 2018).
Para cualquier empresa el cliente es el activo más importante, ya que de este depende
el crecimiento económico, por lo tanto, las políticas se vayan felices como para pasar
comentarios positivos a otros, que posteriormente puedan probar que implementan en su
atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente en los índices
de fidelidad y de ventas en cualquier producto o servicio. Un buen servicio hará que los
clientes regresen. También hacer que los clientes el producto o servicio y convertirse en
clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes
(Vallejo Lopez, 2018).
Se dice que el servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y
a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar
rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto,
debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
a) Calidad del producto
c) Costos (González Altina & López Pascual, 2008).
Una entidad financiera es un intermediario del mercado financiero encargada de
recibir fondos prestables al publico con un compromiso futuro de poder rembolsar aquel
dicho fondo estos pueden ser atra vez de cajas de ahorros o cooperativas de crédito, es decir,
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intermediarios que administran y prestan dinero; o empresas financieras, un tipo distinto de
intermediarios financieros que, sin ser bancos, ofrecen préstamos o facilidades de
financiamiento en dinero (González Altina & López Pascual, 2008).
El municipio de Salinas es uno de los 58 municipios de San Luis Potosí, localizado
en el Altiplano de San Luis Potosí, en el oeste del territorio. La cabecera municipal lleva por
nombre Salinas de Hidalgo, desde 1960, ya que con anterioridad se llamaba Salinas del Peñón
Blanco. Recibió su nombre debido a la gran cantidad de salinas que se encuentran en el lugar
y que hasta la fecha son explotadas comercialmente para la extracción de sal (Rubio, 1562).
Se dice que Tolosa asentó su real al pie de la Bufa de Zacatecas el 8 de septiembre de 1596.
Se le llama el conquistador, fundador y poblador de "Salinas del Peñón Blanco". El nombre
de Salinas deriva de las salineras que se localizan en el lugar. Se dice que los indígenas de
esta región rendían tributo con sal a los emperadores Aztecas. En el año de 1787, fue creada
la Intendencia de San Luis Potosí; uno de los Distritos en que fue dividida dicha Intendencia
fue el de "Salinas del Peñón Blanco".
Salinas del Peñón Blanco surge por la necesidad de encontrar sal, para el beneficio de
la plata extraída de los yacimientos encontrados en la región de San Luis Potosí y Zacatecas,
como parte de la expansión novohispana por conquistar el nuevo territorio. La sal fue uno de
los elementos de importancia en el proceso de patio de la plata, dicho proceso se realizaba en
las haciendas de beneficio minero, este elemento en las haciendas de beneficio dio la creación
de un espacio arquitectónico llamando galera. Durante el virreinato, la explotación de la sal
tuvo diversos sistemas administrativos. La técnica de explotación de sal, que se llevaba a
cabo en la época virreinal solo produjo un espacio arquitectónico a pie de la laguna, el cual
tenía la función del almacenaje de la sal (Vázquez Salguero, 2008).
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1.2 Problemática
La problemática es la deficiencia en la agilidad de atención y amplios tiempos de
espera en la prestación de servicios financieros de parte de los bancos de Salinas. En general
los clientes tienen que madrugar y hacer grandes y tardadas filas para poder realizar sus
transacciones.
1.3 Preguntas de Investigación
Para llevar a cabo la presente investigación nuestros sujetos serán los clientes de
entidades financieras, el objeto será el servicio al cliente, el campo serán las entidades
financieras de Salinas de Hidalgo, San Luis Potosí.
Las preguntas de investigación son las siguientes:
a) ¿Qué es el servicio al cliente?
b) ¿Cuáles son las buenas prácticas que existen para ofrecer un adecuado servicio al
cliente?
c) ¿Cuál es la situación actual del servicio al cliente en las instituciones financieras de
Salinas, S.L.P.?
d) ¿Cómo diseñar una propuesta que mejore el servicio al cliente?
1.3.1 Tareas de Investigación. Las tareas que se realizaron son las siguientes:
a) Se realiza una investigación documental, en libros, artículos o a personas expertas,
sobre fundamentos teóricos del tema.
b) Se realiza un diagnóstico de situación actual de la calidad en el servicio al cliente de
las instituciones financieras de Salinas, S.L.P.
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c) Se realiza un estudio que permitio obtener las opiniones del público y de los
empleados de las instituciones financieras de Salinas, S.L.P. en relación a la calidad
del servicio al cliente que ofrecen.
1.4 Objetivo de investigación
El objetivo de la investigación es presentar un diagnostico de la calidad en el servicio
al cliente en los bancos de la Ciudad de Salinas, S.L.P., que permita conocer la satisfacción
de los clientes con las entidades bancarias, logrando diferenciación entre las instituciones
financieras por el excelente servicio brindado al cliente.
1.5 Supuestos de Investigacón
H1. Los clientes perciben un adecuado nivel de servicio de parte de las entidades
financieras.
H2. Los clientes se encuentran satisfechos con el nivel de servicio en las entidades
financieras.
1.6 Delimitación
La presente investigación conempla como sujetos de estudio a los clientes y usuarios
de las sucursales bancarias de las dos entidades financieras: Bancomer y Banorte del
municipio de Salinas de Hidalgo, S.L.P.
De esta manerase puede sintetizar el contenido de este documento en el siguiete
capitulado:
En el primer capítulo se presenta el marco teórico que se refiere al servicio al cliente
y las instituciones financieras, los antecedentes, bases teóricas y definición de términos.
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En el capítulo dos se presenta el marco metodológico, que incluye el diseño de la
investigación para la calidad en el servicio: estudio de caso, población y muestra, resultados
y discusiones.
En el capítulo tres se presentan la propuesta de mejora para la calidad en el servicio
al cliente en instituciones financieras de Salinas, SLP.
Finalmente se presentan las conclusiones acerca del estudio de la calidad en el
servicio al cliente en instituciones financieras.
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Capítulo 2. Fundamentos Teóricos del Servicio al Cliente
En el presente capítulo se abordarán los fundamentos teóricos y conceptuales
relacionados al servicio al cliente. Desde épocas remotas la humanidad ha pretendido
satisfacer sus necesidades mediante la producción. Con el paso del tiempo, el nomadismo
cambió la forma de obtener los productos y poco a poco se fue reemplazando esta forma con
la aparición estructurada de los mercados. De ahí en adelante se vio la necesidad de ir
mejorando cada vez más los productos, debido a la alta competitividad en los mercados. Tal
competitividad hizo que la calidad del producto ya no sea suficiente, por lo que surge un
nuevo enfoque en la venta del producto que en la actualidad recibe el nombre de servicio al
cliente. En consecuencia, en la actualidad existen poderosas herramientas que permiten llegar
de una manera más eficiente a los clientes, de modo que logra fidelizarlos (Franzmeier &
Tschohl, 1994).
Los sustentos teóricos de la presente investigación giran precisamente alrededor de
estas herramientas, por lo que los tópicos desarrollados a continuación, corresponden al
desarrollo teórico del servicio al cliente en las entidades financieras.
Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas
exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, para que cada una de ellas
resulte realmente competitiva en el mercado (Pérez Torres, 2006).
Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y
tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para
lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la
diferencia entre un servicio y otro (Setó Pamies, 2004).
En la figura 1 se muestran el proceso que propone Serna Gómez (2006) para que las
empresas conozcan a sus clientes y puedan ofrecerles un buen servicio.
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Figura 1. Conceptos fundamentales del estudio del servicio al cliente Fuente: Adaptado de Serna Gómez (2006)
2.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
Serna Gómez (2006) establece que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía, como las financieras en este caso, diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. En este sentido, es
sensato afirmar que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de
una empresa.
El servicio al cliente también se determina en todo esfuerzo encaminado a atender
al cliente resolver sus inquietudes, sugerencias dudas o reclamos.
Si una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables
(Ferré Trenzano, 2003):
3. Costos
Se considera que es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel
de satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete
a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes.
Para efectos de esta investigación, se considera que el servicio al cliente es un aspecto
importante para cualquier empresa que realizan tipos de estrategias para brindarle un buen
servicio a los clientes ya que ellos lo son todo para los negocios.
2.1.1 Evolución del Servicio al Cliente. Desde la visión de Serna (2006) el concepto
tradicional de servicio al cliente consiste en la satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente, basado en la amabilidad y en la atención. Sin embargo, el concepto moderno
implica una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de
un servicio superior al de los competidores.
La evolución del servicio al cliente se ha vuelto uno de los factores importantes para
las empresas que les permite tener más ventajas competitivas para sus negocios. Donde el
cliente desea tener un buen servicio durante y después de la compra (Mateos de Pablo Blanco,
2019).
2.1.2 Elementos del Servicio al Cliente. Lescano Duncan (2019) indica que en el
servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto, el soporte
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físico o local y la exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo.
Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema
de organización interna y los demás clientes. El cliente es el consumidor objetivo del servicio.
Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable.
La autora de esta tesis asume que estos cuatro elementos del servicio al cliente son
los que complementan una organización para llevar a cabo dentro de tu compañía e identificar
tus tipos de empleados que tienes para adaptarte a ellos y poderlos atender como ellos desean
ya que el cliente es la vida de la empresa.
2.1.3 Importancia del Servicio al Cliente. El servicio al cliente ha venido tomando
fuerza atraves del tiempo que engeneral se han llegado a tomar aspectos importantes para
trabajar en un servicio al cliente de calidad los principales son: nivel de competencia alto en
donde los productos aumentan en las ventas, competidores que van equiparando en calidad
y precio ,mejora de estrategias para clientes insatisifechos, cientes frecuentes que generen
recomendaciones del producto o servicio de calidad que se está brindando ,en determinación
es importante tomar en cuenta cada punto de vista que nuestros clientes hagan saber y así
seguir logrando una mejor venaja competitiva (Solórzano Barrera, 2013).
Alcaide Casado (2015) afirma que en el mundo globalizado en el cual nos
encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías
además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
mejoramiento del servicio al cliente. A continuación, se detallan los factores importantes que
los clientes requieren para obtener una atención efectiva.
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Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven problemas
para satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de
los clientes y determinan cómo su empresa puede satisfacerlos (Escudero Serrano, 2011).
Los estudios demuestran que hoy en día existen grandes herramientas que permiten
llegar a los clientes de una manera más eficiente y esto permite fidelizarlos además de
pertenecer a un factor importante para una organización el servicio , calidad y el precio de
los producto, algunas de las compañías más exitosas se han distinguido prestando el mejor
servicio al cliente debido al a importancia que tiene para poder atraer a sus clientes (Paz
Couso, 2005) (Serna Gómez, 2011).
A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la
continuidad o cancelación de las negociaciones (Gosso, 2008).
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contará, en
promedio. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la compañía,
sencillamente se van a otra parte (Gosso, 2008).
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, que estos
son los responsables de generar mayores rendimientos a las empresas por lo que se afirma
que mantener o rentabilizar la relación con un cliente conocido que con un cliente nuevo,
aunque en la realidad cada vez resulta más difícil mantener la lealtad de los clientes por eso
las empresas deben de estar al margen ante sus clientes ya existentes y a otros clientes. Cuesta
de cinco a diez veces más atraer clientes que conservar a los existentes (Silva Siu, 2017).
Se asume que gestionar el servicio al cliente es una práctica fundamental ya que es
un aspecto al que el cliente le da gran importancia. En este caso las organizaciones deberían
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saber qué tipos de clientes frecuentan el lugar y qué es lo que ellos esperan cada que realizan
sus actividades para realizar estrategias y cumplir con lo que el cliente pida.
2.1.4 Caracteristicas del Servicio al Cliente. Paz Couso (2005) establece que el servicio
al cliente es intangible, es decir que no se puede percibir con los sentidos. Adicionalmente
establece que éste es perecedero debido a que el servicio al cliente se produce y consume
inmediatamente.
Asimismo, Paz Couso (2005) afirma que el servicio al cliente es de carácter continuo,
en el sentido que quien lo produce a su vez provee el servicio. Pero también es integral debido
a que todos los colaboradores forman parte de él. Adicionalmente hace parte de la oferta del
servicio, es decir en prometer y cumplir y cuyo foco está en la satisfacción plena del cliente.
Pero quizá la característica más relevante del servicio al cliente es que genera un valor
agregado a la entidad.
De acuerdo con Solórzano Barrera (2013) las empresas que dan prioridad al servicio
al cliente: (a) conocen a profundidad a sus clientes y los perfiles de los mismos; (b) realizan
investigaciones permanentes y sistemáticas sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de
satisfacción; además tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes; (c) hacen un
constante seguimiento de los niveles de satisfacción; (d) toman acciones reales de
mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los
índices de satisfacción; (e) participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los
niveles de satisfacción de los clientes externos; y (f) diseñan estrategias de mercadeo interno
y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un
servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
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Se considera que las características del servicio al cliente deben distinguir las
características que cada cliente y debe de ofrecerles los mejores servicios para que el cliente
quede satisfecho y pueda atraerá más cliente s por su buen servicio que tienen.
2.2 Servicios en las instituciones financieras
Las instituciones financieras sirven para poner en contacto a personas que tienen y
quieren ahorrar con aquellas que necesitan créditos. Esta función es muy importante y es lo
que comúnmente se conoce como intermediación financiera, de ahí los intermediarios
financieros que lo veremos muy detallados en el contenido de nuestro trabajo (Castello
Muñoz, 2007).
Las instituciones financieras ofrecen a los ahorrantes una ganancia extra a cambio de
recibir sus ahorros, también le cobran a personas a las que dan créditos, esto se conoce como
tasa de interés, que dependiendo si se paga o es pagada es activa o pasiva, es decir si una
persona física ahorra en un banco, ese margen que le pagan es la tasa pasiva y la que le cobran
a sus clientes a los que le otorgan préstamos se denomina tasa activa. Debe haber una
diferencia importante entre un margen y otro porque esto es la principal fuente de ingreso de
las entidades financieras (Ernest, Gutiérrez, & Schneider, 2019).
En la figura 2 se describen los factores que se relacionan con la actividad de las
entidades financieras.
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Figura 2. Factores asociados a la actividad de las entidades financieras
Fuente: Ernest, Gutiérrez & Schneider (2019)
2.2.1 ¿Qué son las Entidades Financieras? Para Amat, Tomàs, & Mercè (2005),
una entidad financiera es cualquier ente o agrupación que tiene como objetivo y fin ofrecer
servicios de carácter financiero y que van desde la simple intermediación y asesoramiento al
mercado de los seguros o créditos bancarios.
Es el conjunto de instituciones que permitirán llevar un manejo de control he
inversión en un contexto ,además constituye el grado de mercado que permite contactar a
oferentes y demandantes de recursos monetarios (Luna Sánchez, 2005).
Además un sistema financiero que sostiene el desarrollo económico de un país está
constituido por elementos como :
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Las entidades financieras son intermediarios del mercado financiero que permiten
poner en contacto a personas que quieren ahorrar con aquellas que necesitan créditos. Esta
función es muy importante, pues permite que las empresas compren maquinaria,
herramientas, edificios y otras formas de inversión. Esta actividad es conocida como
intermediación financiera. En general, cualquier mercado de materias primas podría ser
considerado como un mercado financiero si el propósito (CNBV, 2013).
Las entidades financieras son intermediarios que permiten invertir u obtener capital,
entre otras se pueden mencionar a la banca múltiple, la banca de desarrollo, las Sociedades
de Objeto Limitado (SOFOLES), las Sociedad de Objeto Múltiple (SOFOMES), las
Sociedades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorro, las Uniones de Crédito, entre otras.
2.2.2 Características de las Entidades Financieras. Según Pérez-Ayala Huertas (2010)
dentro de los distintos medios con los que se cuenta al momento de buscar recursos para
solventar determinadas necesidades dentro del hogar o empresa el más útiles es sin duda
alguna el financiamiento. El financiamiento da la oportunidad de obtener los recursos
necesarios a través de préstamos que se pagan a lo largo de un tiempo determinado. El
financiamiento se puede obtener de distintas maneras, sin embargo la forma más rápida y
sencilla de hacerlo es a través de una institución financiera seria y confiable.
Al momento de acudir a una institución financiera para solicitarle recursos a través
del financiamiento son distintos los puntos que se deben tomar en cuenta para asegurarse que
se obtendrá los mayores beneficios al momento de llevar a cabo la solicitud de dicho
préstamo.
Dentro de estos puntos es necesario tener en cuenta diferentes características que
pueden presentar las instituciones de crédito. Entre estas características las más importantes
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podrían ser tipo de institución, tamaño de la institución y el enfoque de la institución
(CONDUSEF, 2018):
• Tipo de institución:
Al momento de hablar de tipo de institución financiera la primera idea que podría
venírsenos a la mente es la de los grandes bancos que operan en nuestro país. Si bien estas
instituciones son ampliamente conocidas debido a que cuentan con un gran número de
sucursales, lo anterior hace que los costos de operación de ese tipo de institución resulten
muy altos, lo cual se traduce en un mayor costo financiero para las personas que hacen uso
de los servicios que los bancos tradicionales otorgan. Es necesario informarse acerca de otro
tipo de institución financiera que ha venido funcionando en el país en los últimos años. Este
tipo de institución financiera es la sociedad financiera de objeto múltiple. Este tipo de
institución financiera funciona como una entidad no regulada, lo cual quiere decir que no se
requiere que la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) autorice su constitución y
operación y además la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) no las supervisa
ni vigila.
• Tamaño de la institución:
Siguiendo con la línea del párrafo anterior al ser las sociedades financieras de objeto
múltiple de menor tamaño con respecto a las instituciones de crédito tradicionales, el trato
que brindan a sus clientes es mucho más personalizado. Además, como se mencionó
anteriormente los costos de operación de este tipo de institución financiera son menores por
lo cual pueden otorgar financiamiento a menores costos para las personas que requieren de
dichos recursos.
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Otro punto a considerar al momento de elegir una institución financiera para
solicitarle recursos es el de tener claro cuál es el tipo de clientes que dichas instituciones
buscan. Lo anterior se relaciona con el trato y el tipo de atención que otorgan a las personas
que se acercan a ellas con el fin de obtener de las mismas los recursos que requieren para
llevar a cabo sus proyectos. Por un lado, las instituciones tradicionales de crédito suelen
enfocarse a un amplio grupo de clientes mientras que las sociedades financieras de objeto
múltiple suelen enfocarse a un sector determinado del mercado. Al momento de buscar una
institución financiera es necesario tener en cuenta si se entra dentro del enfoque de la misma
para poder obtener los recursos por medio de ella.
Elegir una buena institución financiera al momento de buscar recursos para llevar a
cabo los proyectos que tenemos en mente. Una vez que se ha elegido la institución es
necesario analizar los diferentes tipos de financiamiento que ponen a disposición para poder
elegir el que más se adecúe a nuestras necesidades.
La autora de esta tesis considera que las características de las entidades financieras es
bueno obtener diferentes tipos de entidades con las que los clientes tienen la libertad de
escoger como quieren los préstamos y de qué manera se les facilita los pagos en cada
empresa. El conocimiento y el seguimiento de la forma como se integran las entidades
financieras son de trascendental importancia con miras a procurar con cual se puede obtener
mejor beneficio.
2.2.3 Buró de Entidades Financieras. Es una herramienta de consulta y difusión con la
que podrás conocer los productos que ofrecen las entidades financieras, sus comisiones y
tasas, las reclamaciones de los usuarios, las prácticas no sanas en que incurren, las sanciones
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administrativas que les han impuesto, las cláusulas abusivas de sus contratos y otra
información que resulte relevante para informarte sobre su desempeño.
También se utiliza para evaluar y comparar a las entidades financieras, contribuyendo al
desarrollo económico del país ,utilizando y y facilitando el manejo del crecimiento
económico del país de una manera responsable ante sus productos y servicios financieros
(CONDUSEF, 2016).
Con el Buró de Entidades Financieras, se logra saber quién es quién entre los bancos,
seguros, sociedades financieras de objeto múltiple, cajas de ahorro, afores, entre otras
entidades. Con ello, se puede comparar y evaluar a las entidades financieras, sus productos y
servicios y tendrás mayores elementos para elegir lo que más te convenga. Esta información
es útil para elegir un producto financiero y también para conocer y usar mejor los que ya se
tiene.
El Buró de Entidades Financieras, es una herramienta que puede contribuir al
crecimiento económico del país, al promover la competencia entre las instituciones
financieras; que impulsa la transparencia al revelar información a los usuarios sobre el
desempeño de éstas y los productos que ofrecen y que facilita un manejo responsable de los
productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características.
Lo anterior, puede derivar en un mayor bienestar social, porque al conjuntar en un
solo espacio tan diversa información del sistema financiero, el usuario tendrá más elementos
para optimizar su presupuesto, para mejorar sus finanzas personales, para utilizar
correctamente los créditos que fortalecerán su economía y obtener los seguros que la
protejan, entre otros aspectos.
La autora de esta tesis considera que el buró de entidades financieras es de suma
importancia ya que, con ello se pueden comparar y evaluar a las entidades financieras, sus
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productos y servicios y tener mayores elementos para elegir lo que más conviene. Al
conjuntar en un solo espacio tan diversa información del sistema financiero, el usuario tiene
más elementos para optimizar su presupuesto, para mejorar sus finanzas personales, para
utilizar correctamente los créditos que fortalecerán su economía y obtener los seguros que la
protejan, entre otros aspectos.
2.3 Estrategias de mejora
Las estrategias de mejora son el principal modelo de conseguir un salto cualitativo en
el servicio que presta a la sociedad. Para ello es necesario realizar un diagnóstico de la
situación en la que se encuentra. Una vez realizado es relativamente sencillo determinar la
estrategia que debe seguirse para que el destinatario de los servicios perciba, de forma
significativa, la mejora implantada. Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades
es, sin duda la mejor opción de cambio (Luna González, 2014).
Las estrategias de mejora integran la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios
que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que sean traducidos
en un mejor servicio percibido. Dicho plan, además de servir de base para la detección de
mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar, así
como la incorporación de acciones correctoras ante posibles contingencias no previstas.
En la figura 3 se describen los principales pasos a seguir para la elaboración de
estrategias de mejoras:
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Figura 3. Pasos para la elaboración de servicios de mejora Fuente: Adaptado de Luna González (2014)
Conocer este proceso permite a las organizaciones diseñar e implementar estrategias que les apoyen a obtener mejores resultados en téminos financieros.
2.3.1 Proceso para el desarrollo de estrategias. El proceso para el desarrollo de
estrategias implica procedimientos y actividades a saber (Torres Hernández, 2014):
Identificar el Área de Mejora (Metodología de la Investigación: las rutas cuantitativa, 2018)
Una vez realizado el diagnóstico, la unidad evaluada conoce las principales fortalezas
y debilidades en relación al entorno que la envuelve. La clave reside en la identificación de
las áreas de mejora teniendo en cuenta que, para ello se deben superar las debilidades
apoyándose en las principales fortalezas.
Detectar las Principales Causas del Problema. La solución de un problema, y por lo tanto la
superación de un área de mejora, comienza cuando se conoce la causa que lo originó. Existen
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varias herramientas metodológicas para su identificación. Como lo son la causa – efecto,
tormenta de ideas entre otras.
Formular el Objetivo. Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se
conocen las causas del problema, se han de formular los objetivos y fijar el período de tiempo
para llevar a cabo su resolución.
Seleccionar las Estrategias de Mejora. El paso siguiente será seleccionar las posibles
alternativas de mejora para, posteriormente, priorizar las más adecuadas. Se propone la
utilización de una serie de técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etcétera)
que facilitarán la determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo para superar las
debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que deberán
realizarse para cumplir los objetivos prefijados.
Realizar una Planificación. El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin
haber aplicado ningún orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a
las acciones elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergación o
exclusión del plan de mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible conocer el conjunto de
restricciones que condicionan su viabilidad. Establecer el mejor orden de prioridad no es tan
sencillo como proponer, en primer lugar, la realización de aquellas acciones asociadas a los
factores más urgentes, sino que se deben tener en cuenta otros criterios en la decisión.
Llevar a cabo un Seguimiento. Este paso es el más importante donde llevaras a cabo el
seguimiento de todo lo plasmado en la figura 3. Para llevar a cabo las estrategias de mejora
propuestas es necesario especificar las tareas concretas que deberán realizarse para la
consecución de los objetivos.
Para ello hay que determinar quién es el responsable de la puesta en marcha y de la
ejecución de las acciones de mejora, las diferentes tareas a desarrollar, los recursos humanos
22
y materiales necesarios, el período de consecución, la fecha de inicio, los indicadores de
seguimiento y los responsables de realizar el control y seguimiento de las mismas.
Se considera que estas estrategias realizan una gran importancia en los negocios
donde puedes implementar cada una de ellas y así mismo puedes obtener mejores beneficios
para tu empresa.
Con este capítulo se concluye con los elementos básicos de las entidades financieras
que permiten conocer más a fondo sobre cada uno de ellos, y poder llevar a cabo en un futuro
teniendo conocimiento sobre cómo mejorar en las entidades financieras o en cualquier otro
negocio de servicio. En el apéndice D se presentan tablas de apoyo al análisis teórico aquí
expuesto.
23
Capítulo 3: Diseño de la Investigación del Servicio al Cliente
En el presente capítulo se desarrolla el problema de investigación, los objetivos
planteados, la justificación, además se presenta la metodología que permite concretar los
objetivos propuestos, las fuentes de información, instrumentos de levantamiento de
información, población y muestra de estudio, instrumentos para el análisis de la
investigación.
3.1 Tipo de investigación
Las variables que se han planteado en esta investigación son de representación
numérica y teórica, por ese motivo el enfoque mixto ha sido el adecuado para este estudio
investigativo. La investigación es de tipo descriptivo, con diseño de campo, apoyo
bibliográfico. Según Hernández Sampieri & Mendoza Torres (2018), un estudio descriptivo,
busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno
que se analice describiendo tendencias de un grupo o población.
La investigación también es exploratoria puesto que según Hernández Sampieri &
Mendoza Torres (2018), se realiza cuando el objeto consiste en examinar un tema poco
estudiado, y este precisamente no tiene ese alcance. Es transeccional, puesto que la
investigación se realiza, estudiando los elementos de interés que se requieren, en un momento
único e irrepetible.
En este trabajo se describe el entorno donde se lleva a cabo un servicio que debe ser
de calidad y que satisfaga a la población que hace uso del mismo. Es una investigación de
campo, ya que se aplica una encuesta a una muestra de los clientes de diversos bancos
privados del Municipio de Salinas.
24
3.2 Población y muestreo
La población se define como la colección más grande de individuos de interés en un
momento particular. En este sentido, la población en la presente investigación la constituye
todos los clientes y usuarios de las entidades financieras tomando en cuenta un muestra no
probabilística por conveniencia de 50 clientes de las sucursales bancarias del municipio de
Salinas, 25 de Bancomer y 25 de Banorte. (Muñoz Rocha, 2015).
3.3 Métodos de investigación
Entre los métodos teóricos utilizados estuvieron el aanálisis- y síntesis parasíntesis,
la inducción-deducción y el tránsito de lo abstracto a la concreto. Se utilizaron para la
implementación de resultados en la investigación de mercado y obtener estrategias para
mejorar el servicio al cliente.Empíricos:
Los métodos empíricos fueron las Oobservaciones a los clientes que frecuentan las
entidades financieras ya los empleados que colaboran en dichas empresas. Asimismo, se
consideró la Eencuesta a clientes y para investigación del mercado y Encuestas a los
empleados para conocer su percepción del servicio al cliente, recibido y entregado,
respectivamente.desempeño.
para el análisis de datos cuantitativos obtenidos mediante
Matemáticos: Estadísticos: para analizar los datos obtenidos mediantelos
instrumentos.
Esta investigación es novedosa ya que en Salinas de Hidalgo no existen estudios
previos acerca del servicio al cliente en las entidades financieras. Es de actualidad dado que
son necesarios para la mejora de la calidad en los servicios mediante al aumento de la
25
satisfacción de los clientes con el servicio. Para el desarrollo del tema de investigación se usó
una fase cualitativa y una fase cuantitativa por las siguientes razones (Baena Paz, 2017):
Cualitativa, porque se analiza la información bibliográfica recopilada para formular
el marco teórico en base a toda la información adquirida y al mismo tiempo se considerará
las opiniones de profesionales expertos en el tema de servicio al cliente, quienes con sus
conocimientos y vivencias serán de gran aporte.
Cuantitativa, por medio de encuesta a la población objetivo se obtendrá información
necesaria para el análisis de datos estadísticos en la cual se podrá identificar el servicio al
cliente en el sector bancario.
La combinación de los dos métodos en una investigación “permiten, a las
investigadoras y a los investigadores, combinar paradigmas, para optar por mejores
oportunidades de acercarse a importantes problemáticas de investigación. En ese sentido,
señalan que la investigación mixta se fortaleció, al poder incorporar datos como imágenes,
narraciones o verbalizaciones de los actores, que de una u otra manera, ofrecían mayor
sentido a los datos numéricos” (Pereira Pérez, 2011, pág. 19).
3.5 Variables de investigación
A continuación en la tabla 1, se muestra la operacionalización de las variables:
servicio al cliente y satisfacción al cliente que se analizan en el presente estudio.
26
Tabla 1. Operalización de las variable Servicio al Cliente y Satisfacción al Cliente
Fuente: Elaboración propia
3.6 Fuentes de información
La recopilación de la información detalla paso a paso los procedimientos a realizar
para tener los datos más relevantes con el objetivo de identificar la hipótesis y las variables
establecidas en este trabajo de investigación. Es necesario considerar que para poder realizar
una eficiente recolección de datos, se debe identificar las fuentes, el método por medio del
cual se vaya a recolectar dichos datos y de qué manera se va a realizar el análisis. En la
presente investigación se utilizaron técnicas de recolección de datos cualitativas y
cuantitativas, que fueron muy importantes al momento de clasificar la información (Abreu,
2016):
Medida Servicio al Cliente. Satisfacción al cliente.
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para brindarles a sus clientes y obtener mejores beneficios (Zeitoun, 1990). Un cliente está satisfecho cuando siente conformidad con al artículo comprado o el servicio recibido. La posibilidad de que un cliente vuelva a consumir los productos o servicios de un determinado lugar, es directamente proporcional al nivel de satisfacción obtenido durante su visita al mismo. (Wilson, 1992)
Medir como es el servicio al cliente en las entidades financieras. Medir la satisfacción de los clientes en las entidades financieras
Servicio. Se mide:
cumplimiento de los compromisos.
• Atención en cajas • Entender al cliente
Evaluar el nivel del servicio al cliente en las entidades financieras. Evaluar el nivel de satisfacción que tienen los clientes en las entidades financieras.
Escalas Escala
Fuentes primarias
Una fuente primaria es aquella que provee un testimonio o evidencia directa sobre el
tema de investigación. Las fuentes primarias son escritas durante el tiempo que se está
estudiando o por la persona directamente envuelta en el evento.
Fuentes secundarias
Una fuente secundaria interpreta y analiza fuentes primarias. Las fuentes secundarias
están a un paso removidas o distanciadas de las fuentes primarias.
Las fuentes secundarias de información que se usaron en la investigación fueron
libros, artículos de revistas, enciclopedias y biografías que fueron muy importantes para
realizar la explicación del tema y las variables a estudiadas.
3.7 Métodos
Empíricos:
El método empírico conlleva al investigador a una serie de procedimientos prácticos
con el objeto y los medios de investigación que permiten revelar las características
fundamentales y relaciones esenciales del objeto; que son accesibles a la contemplación
sensorial. La medición, la investigación empírica permite al investigador hacer una serie de
averiguaciones referente al objeto de estudio, tomando la experiencia de otros autores, para
de ahí partir con su exploración, también conlleva efectuar el análisis preliminar de la
información, así como verificar y comprobar las concepciones teóricas (Rodríguez Moguel,
2005).
Encuestas a los clientes que frecuentan las entidades financieras para medir en nivel
de satisfacción con el servicio que se presta en las entidades financieras de la ciudad de
28
Salinas de Hidalgo, San Luis Potosí. Se elabora a partir de la operacionalización de la variable
y el formato de la encuesta se presenta en el Apéndice A.
Teóricos:
Permiten descubrir en el objeto de investigación las relaciones esenciales y las
cualidades fundamentales, no detectables. Por ello se apoya básicamente en los procesos de
abstracción, análisis, síntesis, inducción y deducción. Entre los métodos teóricos se destacan
fundamentalmente (Cerezal Mezquita & Fiallo Rodríguez, 2004):
El Método Histórico.- Caracteriza al objeto en sus aspectos más externos, a través de
la evolución y desarrollo histórico del mismo.
El Método Lógico.- Reproduce en el plano teórico la esencia del objeto de estudio,
investigando las leyes generales y primordiales de su funcionamiento y desarrollo. Dentro
del método lógico están incluidos el Método Hipotético Deductivo, el Método Causal y el
Método Dialéctico, entre otros.
Análisis y síntesis para la implementación de resultados en la investigación de
mercado y obtener estrategias para mejorar el servicio al cliente.
Matemáticos:
Estadísticos: para analizar los datos obtenidos mediante instrumentos que se tomaran
en cuenta para realizar a los clientes. Se utiliza la estadística descriptiva como frecuencias,
medidas de tendencia central, de dispersión y de posición. También se utilizala correlación
no paramétrica rho de Spearman para contrastar las dos variables estudiadas y las pruebas U
de Mann Whitney y de Kruskal Wallis para muestras independientes para contrastar los
atributos sociodemográficos de la muestra con las variables de estudio.
29
Capítulo 4. El servicio al cliente y la satisfacción en entidades financieras en
Salinas de Hidalgo
La presente investigación se realiza a los clientes de diferentes entidades bancarias que
existen en la cabecera municipal y como se puede observar el la figura 4 tenemos que un
50% de los encuestados son mujeres y un 50% son hombres.
Figura 4. Género de la muestra Fuente: Elaboración propia
En la figura 5 se muestran los rangos de edad de la población que aportaron para los
resultados de esta investigación conociendo diferentes puntos de opinión, también se puede
observar que la mayoría de los encuestados tienen de 26-30 años seguido con un 30% en un
rango de edad de 20-25.
Mujer 50%
Hombre 50%
Figura 5. Edad Fuente: Elaboración propia
En la figura 6 se puede ver que la mayoría de los clientes por lo general han visitado
las sucursales bancarias de 1 a 3 veces en el último mes.
Figura 6. Visitas a la sucursal bancaria en el último mes Fuente: Elaboración propia
15
17
20 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41 - 45
34
11
1
4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 a 3 veces 4 a 7 veces 8 a 12 veces Nunca
31
El 78% de los clientes consideran que el servicio en las sucursales bancaria es un poco
rápido, el 14% dice que es moderadamente rápido mientras que con un 4% los clientes opinan
que el servicio no es nada rápido como se muestra en la figura 7.
Figura 7. Rapidez en el servicio de las entidades bancarias
Fuente: Elaboración propia Se manifiesta en este aspecto un nivel de satisfacción aceptable, lo cual contrasta con la
percepción de la investigadora al haber presenciado largas filas en las sucursales bancarias
visitadas
En la figura 8 se observa que un 84% la población encuestada se siente satisfecho con
los servicios que ofrecen las entidades financieras, así mismo tenemos a un 10% de población
que nos dice que se sienten insatisfechos. Se manifiesta entonces que los niveles de
4%
14%
78%
4%
32
que se esperaba encontrar dada la observación previa.
Figura 8. Satisfacción con los servicios que le ofrecen las Entidades Financieras
Fuente: Elaboración propia
Como se muestra en la figura 9 un 78% de la población se siente satisfecho con la
atención que le brindan los empleados y así mismo tenemos un 2 % que nos dice que se siente
muy insatisfecho. Esto confirma la tendencia a que el servicio cumple con las expectativas
de los usuarios muy adecuadamente.
33
Figura 9. Satisfacción del cliente con la atención recibida Fuente: Elaboración propia
La figura 10 muestra cómo la población califica que las entidades tienen buena
claridad en el mensaje, como en la agilidad de la atención recibida hacia ellos lo ven
regularmente, como también la claridad en sus respuestas, su tiempo de respuesta y su
amabilidad en la atención. Al utilizar una escala para medir el servicio al cliente se destaca
que aparece la respuesta “regular” con mayor moda en cuatro de las cinco dimensiones de la
calificación de los clientes al nivel de servicios de las entidades financieras. Es de resaltar
cómo al variar la forma de preguntar aparecen diferentes respuestas. De aquí la importancia
de utilizar escalas en el presente estudio.
2%
74%
22%
2%
34
Figura 10. Calificación del servicio al cliente en las entidades financieras en el municipio de Salinas
Fuente: Elaboración propia
En la figura 11 se observa que un 66 % de la población dicen que las entidades
financieras si cuentan con un personal calificado, pero el 34% airma que les hace falta
preparación y capacidad para desempeñarse en sus actividades. En este sentido es algo que
deberían de tomar en cuenta para corregir esta percepción porque es una tercera parte
aproximadamente y se considera una alerta que genera riesgos.
0
5
10
15
20
25
30
35
35
Figura 11. Entidades fiancieras del municipio de Salinas que cuentan con un servicio personal calificado para sus servicios. Fuente: Elaboración propia
En la figura 12 se observa que el 54% de la población considera que el trato que le
dan los empleados de caja es bueno, mientras que 42% lo considera regular. Vale la pena
destacar que ninguna de las personas encuestadas lo califica como malo. Aunque esto es
positivo el hecho de casi la mitad haya contestado regular es una llamada de atención a
mejorar esta condición para alcanzar las expectativas de los clientes.
66%
34%
36
Figura 12. Trato de los empleados en caja Fuente: Elaboración propia
En la figura 13 se puede observar que con un 48% frecuentemente las entidades
financieras cumplen con las expectativas de sus clientes, y con un 49% solo a veces. El hecho
de que únicamente el 6% considera que es siempre, manifiesta una brecha importante entre
las expectativas de los usuarios de los servicios financieras y la realidad percibida. Sirve este
diagnóstico para en otras investigaciones proponer una propuesta para atender esta
desviación.
37
Figura 13. Frecuencia de las entidades financieras que cumplen con las expectativas de los clientes. Fuente: Elaboración propia
En la figura 14 se puede ver que la mayoría de la población está en un grado de
acuerdo con las actividades que realizan las entidades financieras como así un 10% y 11 %
no están de acuerdo en la manera de que sus respuestas no fueron claras y el personal no
mostro algún predisposición para apoyarlos. Cabe destacar que en todas las dimensiones, la
respuesta con la mayor moda es “Estoy de acuerdo”. Se evidencia que cuando se personaliza
la pregunta acerca del nivel de servicio se tienen mejores resultados que cuando se generaliza.
Es decir cuando se refiere a los funcionarios hay mayor satisfacción que cuando se refiere a
la institución financiera.
38
Figura 14. Satisfacción del cliente con el servicio de las sucursales bancarias.
Fuente: Elaboración propia. En la figura 15 se puede observar que la mayoría de la población utilizaría
nuevamente los servicios de las entidades financieras ya que para ellos es de utilidad.
Como también se puede observar que un 35% de la población recomendaría los
servicios de las entidades y un 15% no lo recomienda por el mal servicio que tienen las
entidades. Cabe destacar que es menor el índice de recomendación que el de uso. En este
sentido no se puede afirmar que se esté creando necesariamente fidelidad en la institución,
dado que la oferta existente en el municipio es limitada y es probable que la fidelidad esté
dada por la falta de opciones.
9
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
tratado con respeto
Sus preguntas fueron
concisas
momento predisposición a
necesario para llevar a cabo su
operación
estancia
Estoy totalmente de acuerdo Estoy de acuerdo No estoy de acuerdo No aplicable
39
Fuente: Elaboración propia.
En la figura 16 se muestra que el 100% de la población desearía que las entidades
financieras tuvieran un mejor servicio ya que para ellos es de suma importancia el trato que
les dan como también no perder tanto tiempo realizando simples trámites en las entidades.
Pero también en este sentido habría que identificar en futuras investigaciones si existe
la disposición e interés de parte de las instituciones financieras para atender lo encontrado en
el diagnóstico que aquí se presente.
45
35
5
15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
municipio de Salinas
40
Figura 16. Mejora en el servicio al cliente Fuente: Elaboración propia
En la figura 17 se puede observar que para la mayoría de los encuestados, las
entidades financieras cuentan con productos satisfactorios, mientras que casi una cuarta parte
considera que muy poco.
Figura 17. Las Entidades Financieras cumplen con un producto satisfactorio Fuente: Elaboración propia
100%
0%
41
En la 18 se observa que un 52% piensan que es regular y 44 % es buena la eficiencia
de los productos y servicios bancarios. Como también se identifica que un 4 % lo considera
malo dadas las experiencias vividas.
Figura 18. Eficiencia de un producto bancario Fuente: Elabracion propia
Finalmente en la figura 19 se muestra que el 68% de la muestar considera que casi
siempre las entidades financieras cuentan con productos que cumplan con sus necesidades,
mientras que el 28% opina que solo a veces y solo el 10% opina que siempre.
4%
42
Figura 19. Las Entidades Financieras cuentan con productos que cumplan con sus necesidades Fuente: Elaboración propia
Como se pudo observar en este capitulo la mayoría de los clientes por lo general han
visitado las sucursales bancarias de 1 a 3 veces en el último mes, asi mismo se observa que
el 78% de los clientes consideran que el servicio en las sucursales bancaria es poco rápido,
mientras que con un 4% los clientes opinan que el servicio no es nada rápido.
La mayoría de la población encuestada se siente satisfecho con los servicios y la
atención brindada por los empleados que ofrecen las entidades financieras, así mismo
obteniendo un mínimo porcentaje de insatisfacción. Sin embargo, los clientes desearían que
las entidades financieras tuvieran un mejor servicio ya que para ellos es de suma importancia
el trato que les dan como también no perder tanto tiempo realizando trámites y operaciones
en las entidades.
43
La población califica que las entidades tienen buena claridad en el mensaje. La
agilidad de la atención recibida hacia ellos se percibe como regular, así como también la
claridad en sus respuestas, el tiempo de respuesta y la amabilidad en la atención.
Cuando se hace el cruce de la variable Servicio al Cliente con Calidad en el Servicio
se encontró que correlacionan de manera positiva y estadísticamente significativa (p<0.01)
con una fuerza de correlación de 0.622. Este análisis también permitió validar que los ítems
relacionados a las variables correlacionan de manera estadísticamente significativa, lo que
da idea de que la definición operacional y elaboración del instrumento son adecuados.
En la Figura 20 se muestra el diagrama de dipersión entre las variables Servicio al
Cliente y Calidad en el Servicio.
Figura 20. Diagrama de dipersión entre las variables Servicio al Cliente y Satisfacción del Cliente Fuente: Elaboración propia
44
La tabla que muestra la correlación de las variables se adjunta en el apéndice B.
45
Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones
El servicio y la satisfacción al cliente son indicadores que deben ser inducidos y
evaluados por la gerencia de cualquier tipo de organización. Tratándose de empresas que
ofrecen servicios se hace más crítico dado que la experiencia cobra una importancia toral
cuando no existe un producto.
Las instituciones financieras ofertan servicios que son indispensables para la
comunidad porque aportan al fenómeno llamado inclusión financiera, el cual es un indicador
decisivo de las oportunidades de desarrollo de las personas. En México históricamente no
han estado orientadas a brindar una gran calidad en su servicio dado a la colusión del sistema,
es decir no existe una competencia real dado que los servicios financieros son prácticamente
los mismos en cada institución.
Medir el servicio y la satisfacción al cliente permite identificar desviaciones entre las
expectativas que tiene el cliente y la percepción del servicio que se le está entregando en los
momentos de verdad. El presente diagnóstico muestra que hay deficiencias en las que las
instituciones financieras debieran poner atención. Se hace evidente que la percepción de
partida acerca de los niveles de servicios y satisfacción son más altos de lo esperado, lo cual
puede estar relacionado con que el cliente no es exigente cuando accede a este tipo de
servicios.
El género, la edad y la frecuencia con que usan los servicios financieros no se
relaciona con las variables servicio y satisfacción del cliente.
46
En cuanto a las hipótesis planteada: los clientes perciben un adecuado nivel de
servicio de parte de las entidades financieras. se rechaza dados que los resultados encontrados
son intermedios.
En cuanto a la hipótesis que establece que los clientes se encuentran satisfechos con
el nivel de servicio en las entidades financieras, se acepta dado que la evidencia encontrada
apunta a niveles adecuados. Es decir se percibe que el servicio no es adecuado pero la muestra
se manifiesta satisfecha con este.
Se confirmó la relación teórica (directa) entre las variables servicio y satisfacción con
el cliente, dichas variables están correlacionadas de manera directa 0.622 (p<0.01) en la
prueba Rho de Spearman.
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50
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS
1. GÉNERO: ______________
2. EDAD: ________________
3. ¿Cuántas veces ha visitado la sucursal bancaria en el último mes?
a) 1 a 3 veces b) 4 a 7 veces
c) 8 a 12 veces d) Nunca
4. ¿Qué tan rápido consideras el servicio en las Entidades Financieras?
a) Muy rápido b) Moderadamente rápido
c) Poco rápido d) Nada rápido
5. ¿Se siente satisfecho con los productos que le ofrecen las Entidades Financieras?
a) Muy satisfecho b) Satisfecho
c) Insatisfecho d) Muy insatisfecho
6. ¿Está satisfecho con la atención recibida?
51
b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy insatisfecho
7. ¿Cómo califica usted los servicios de las Entidades Financieras en el Municipio de Salinas en cada uno de los siguientes aspectos?
Muy Bueno Bueno Regular Malo
Claridad en el mensaje
Agilidad en la atención
Claridad en las respuestas
Amabilidad en la atención
8. Usted cree que las Entidades Financieras del Municipio de Salinas cuentan con un
personal calificado para sus servicios? a) Si b) No
¿Por qué? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
9. ¿Cómo es el trato que le dan los empleados de caja?
a) Muy bueno b) Bueno
c) Regular d) Malo
52
10. ¿Con qué frecuencia las Entidades Financieras cumplen con sus expectativas? a) Siempre
b) Frecuentemente c) A veces
d) Nunca
11. ¿Los representantes del servicio al cliente lo han animado o ayudado? a) Si mucho
b) Más o menos c) No tanto
d) Muy poco
12. El personal de las Entidades Financieras es puntual en la entrega
a) Si b) No
13. Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones relacionadas con la
sucursal bancaria
Sus preguntas fueron contestadas puntualmente
53
El personal mostró en todo momento predisposición a ayudar
Todas sus solicitudes fueron atendidas
Dispuso de todo el material necesario para llevar a cabo su operación
Se sintió seguro durante su estancia
14. Basado su grado de satisfacción, responda la siguientes preguntas
Si No
¿Recomendaría los servicios de estas entidades financieras del municipio de Salinas?
15. Desearía que fuera mejor el servicio al cliente en las entidades financieras
a) Si b) No
Porque_____________________________________________________________ ___________________________________________________________________
16. Las Entidades Financieras cumplen con un producto satisfactorio para usted
a) Si mucho b) Mucho
c) Muy poco
a) Muy bueno b) Bueno
c) Regular d) Malo
18. Las Entidades Financieras cuentan con productos que cumplan con sus necesidades
a) Siempre b) Casi siempre
c) A veces d) Nunca
55
Cl ar