Libro de reclamaciones.pdf

7/26/2019 Libro de reclamaciones.pdf

1/32


2/32

ndice General

1. Introduccin ............................................................................................................................................................................. 7

2. Antecedentes legales ............................................................................................................................................................ 8

3. Regulacin vigente ................................................................................................................................................................ 11

1. mbito de aplicacin ................................................................................................................................................ 122. Obligacin de llevar el libro y caractersticas. .................................................................................................. 133. Caractersticas y contenido de la Hoja de Reclamacin. .............................................................................. 144. Obligacin de atender los reclamos. .................................................................................................................. 155. Obligacin de informar al INDECOPI ................................................................................................................... 166. Obligacin de conservar las Hojas de Reclamaciones. ................................................................................. 167. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones. ............................................................. 178. Sanciones. .................................................................................................................................................................... 179. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones. .......................................................................................................... 17

4. Obligaciones conexas. .......................................................................................................................................................... 18

5. Apndice normativo ............................................................................................................................................................. 22


3/32

INSTITUTO PACFICO 7

DR. CRISTHIANNORTHCOTESANDOVAL

CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

Introduccin

La proteccin de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales parael adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfaccin adecuada delas necesidades de las personas.

Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivelconstitucional en nuestro pas1.

Sin un adecuado sistema de proteccin al consumidor, las personas se veran enuna situacin de desventaja frente a los proveedores de bienes y servicios, pues lonatural, es que los consumidores finales no posean la informacin y recursos de lasempresas para poder analizar a plenitud las condiciones de una operacin de consumoy afrontar las posibles controversias que pueden desarrollarse durante su ejecucin.

Nuestra regulacin en materia de proteccin al consumidor tiene por objetivo elimi-nar, o al menos aminorar, los efectos nocivos que presenta este desequilibrio entre

consumidores y proveedores.Como recordaremos, a travs de la Ley N 29571, se aprob el Cdigo de Protec-cin y Defensa del Consumidor, que contiene en sus artculos 150, 151 y 152 lasdisposiciones referidas al Libro de Reclamaciones.

Recordaremos tambin que este Libro de Reclamaciones ya haba sido objeto deregulacin mediante el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, que finalmente fuederogado con la promulgacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,en una muestra ms de la deficiente labor legislativa en nuestro pas.

En todo caso, las disposiciones definitivas relativas al Libro de Reclamaciones son las

contenidas en el referido Cdigo, que, posteriormente, recibieron la reglamentacincon fecha 19 de febrero de 2011, a travs del Decreto Supremo N 011-2011-PCM,que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

Asimismo, este Decreto Supremo ha sido modificado por el Decreto Supremo N006-2014-PCM, publicado el 23 de enero de 2014.

El objetivo de este trabajo es el anlisis las disposiciones que regulan las obligacionesconcernientes al Libro de Reclamaciones.

1 Constitucin Poltica del Per - Artculo 65.- Proteccin al consumidor.-

El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la infor-macin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, enparticular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

1


4/32

EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

ACTUALIDAD EMPRESARIAL8

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por

el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobadopor el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modificado por el Decreto SupremoN 006-2014-PCM

Sin embargo, el Libro de Reclamaciones haba recibido ya una regulacin previa atravs del Decreto Supremo N 077-2010-PCM. Este Decreto, que luego quedaraderogado por las disposiciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumi-dor, regulaba en esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos

vigente, pero con algunas variaciones.

En efecto, el Decreto Supremo N 077-2010-PCM tena como obligacin principalla de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme lo dispona su artculo 1:

Artculo 1.- Obligacin de contar con un Libro de ReclamacionesLas personas naturales o jurdicas, que vendan o provean bienes o servi-cios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividadse desarrolle en establecimientos abiertos al pblico, estn obligadas acontar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables yautocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados porel Indecopi. Cada juego de hojas constar de dos (02) copias, una de lascuales quedar en poder del consumidor.La aplicacin gradual de la presente disposicin ser reglamentada vaDirectiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de laCompetencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI.

Debemos identificar los elementos principales de la obligacin sealada en el artculo1, para determinar cul era su aplicacin.

En primer lugar, la obligacin era aplicable a toda persona natural o jurdica querealizara actividades empresariales de venta de bienes o de prestacin de servicioshacia consumidores finales.

Es importante hacer esta distincin pues recordemos que toda la regulacin enmateria de proteccin al consumidor est concebida para la proteccin de los con-sumidores finales.

La norma dispona adems, que las actividades comprendidas eran aquellas que se

realizaban en establecimientos abiertos al pblico. Quedaban fuera de la aplicacinde la norma aquellas actividades empresariales que no se desarrollaran mediante

Antecedentes legales

2


5/32

INSTITUTO PACFICO 9


CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

la atencin de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los serviciosprofesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medioselectrnicos, por citar algunos ejemplos.

Ahora bien, la obligacin de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se

registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, ellibro deba tener las siguientes caractersticas:

- Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.

- Las hojas deban contar con, al menos, una copia, de forma tal que un ejemplarquede en el establecimiento y otra con el consumidor.

- Deban utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI.

- No se requera legalizacin notarial.

La obligacin era bastante precisa al sealar que el libro deba permitir dejar cons-tancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia

del reclamo, que quedara en su poder para cualquier efecto.Se buscaba solucionar entonces un problema muy comn en el mercado, que esla falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectan losconsumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que seencuentran supervisadas, como el caso de los servicios pblicos de telefona, aguay suministro elctrico, hasta la emisin del Decreto Supremo N 077-2010-PCM,no exista un procedimiento de queja o reclamacin general ante los proveedores,por lo que un consumidor poda verse desprotegido ante la situacin en la cual unproveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.

Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, todo con-

sumidor poda dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o conel servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razn en sureclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplementede una formalidad, como lo es en la regulacin vigente, para dejar constancia de lasquejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solucin defondo a dichas quejas.

Como disposiciones que complementan la obligacin principal, el Decreto SupremoN 077-2010-PCM estableca en sus artculos 2 y 3 las obligaciones de comunicarla existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como seseala a continuacin:

Artculo 2.- Exhibicin del Libro de ReclamacionesLas personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fcilmente ac-cesible al pblico, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclama-ciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando loestimen conveniente.

Se trataba de una obligacin de difusin, es decir, la finalidad era que los establecimien-tos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a solicitarloy formular reclamos en l. Esta comunicacin se deba realizar mediante un avisocolocado en el establecimiento en un espacio de fcil ubicacin para los consumidores.

Artculo 3.- Obligacin de entrega del Libro de Reclamaciones

3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamacio-nes, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un


6/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del es-tablecimiento tiene la obligacin de remitir una copia de cada reclamoformulado al INDECOPI, en el trmino de setenta y dos (72) horas, con-

juntamente con sus descargos.3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamacio-

nes podr dejar constancia de ello en la Comisara del distrito en que seencuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podrinformar de ello al INDECOPI, entidad que habilitar una direccin decorreo electrnico especial para estos fines.

Se estableca la obligacin de los proveedores consistente en entregar el Libro deReclamaciones al consumidor que as lo solicite. La norma indicaba que el reque-rimiento del consumidor poda ser a efectos de revisar el contenido del libro o paraformular un reclamo sobre los bienes o servicios comercializados por el proveedor.

Ahora bien, como veremos ms adelante, una de las diferencias trascendentalesentre la regulacin que tena el Decreto Supremo N 077-2010-PCM y la regulacin

vigente, es que en la norma anterior cuando un consumidor formulaba un reclamo,el proveedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al INDECOPI, dentrode las setenta y dos horas siguientes, junto con sus descargos.

La norma no prevea cul deba ser la actuacin del INDECOPI al recibir los reclamos,es decir, no se indicaba si esto conllevaba al inicio de un procedimiento de oficiocontra el proveedor o si simplemente el INDECOPI deba guardar un archivo contales reclamos y esperar a que el consumidor formule una denuncia para dar inicioa un procedimiento sancionador contra el establecimiento.

Ante la negativa del establecimiento de entregar el Libro de Reclamaciones, el con-sumidor poda dejar constancia de ello ante la Comisara del sector correspondiente

e informar al INDECOPI a travs de la direccin de correo electrnico habilitadapara tal efecto.


7/32

INSTITUTO PACFICO 11


CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

Con posterioridad al Decreto Supremo N 077-2010-PCM, se emiti la Ley N 29571- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, que establece las disposiciones

principales que fueron luego precisadas por el Reglamento aprobado por el DecretoSupremo N 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM

As, el Cdigo establece en sus artculos 150, 151 y 152 lo siguiente:

Artculo 150.- Libro de reclamacionesLos establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclama-ciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones,los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de laobligacin sealada en el presente artculo.

Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamacionesA efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben ex-hibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso queindique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienenlos consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Artculo 152.- Entrega del libro de reclamacionesLos consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamacionespara formular su queja o reclamo respecto de los productos o serviciosofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitiral Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamacionescuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, elproveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo cor-respondiente junto con sus descargos.

Como podemos apreciar, el Cdigo establece como obligaciones principales la dellevar el Libro de Reclamaciones, ponerlo a disposicin de los consumidores cuandoestos lo soliciten, publicar un aviso en el establecimiento acerca de la disponibilidaddel libro y presentar la informacin contenida en el libro al INDECOPI cuando estelo solicite.

Como veremos ms adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa laaplicacin de estas disposiciones pero adems ha introducido obligaciones que noestaban contempladas en el Cdigo.

Asimismo, es de resaltar una diferencia fundamental con respecto al rgimen anterior

contenido en el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, pues la regulacin actual noestablece como obligacin de los proveedores que al ser formulada una queja o re-

Regulacin vigente

3


8/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

clamacin por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargosrespectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, ser el INDECOPI el que,cuando lo considere necesario, le podr pedir dicha informacin a los proveedores.

Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos sufi-

cientes como para implementar acciones de verificacin en las cantidades necesariaspara asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacio-nes. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores apresentar la informacin referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que estaentidad solo deba hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamenteatendidos para iniciar procedimientos de sancin de oficio.

Con la regulacin actual, el INDECOPI deber hacer el esfuerzo de solicitar, estableci-miento por establecimiento, la informacin correspondiente al Libro de Reclamaciones.

Consideramos que aqu se cometi un retroceso en la proteccin a los consumidores,comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo N 077-

2010-PCM y el vigente Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.Pero siguiendo adelante con el anlisis de la regulacin vigente, veamos los alcancesdel Cdigo y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:

1. mbito de aplicacin

El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modi-ficado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM precisa los alcances de laobligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, sealando que estn bajo elmbito de aplicacin de la norma los proveedores, entindase empresas, que

realicen actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos alpblico.

Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtualprovisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrarquejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un deter-minado establecimiento comercial abierto al pblico.

Libro de Reclamaciones de Respaldo:Los proveedores que cuenten

con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicionalmente ensus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico alque se denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo,conforme a las caractersticas del Anexo I del Reglamento, el mismo queser puesto a disposicin del pblico cuando no sea posible el uso delLibro de Reclamaciones Virtual.

Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales:En el caso delos proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado paraestablecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de

ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresin de la Hoja deReclamacin y enviarse automticamente al correo electrnico indicado


9/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y hora de presentacindel reclamo o queja.

Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte delmismo, instalacin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs

del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividadeseconmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumi-dores.

La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentraconstituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) queposea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto LegislativoN 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o en la norma que lo mo-difique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial

abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimientoindependiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantesde pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor,venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contarcon un Libro de Reclamaciones.

Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travsde una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante lacual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos osuministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye

una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativosancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travsde una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante lacual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a losbienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresael malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pbli-co, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento porparte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, enconsecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador porinfraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual quelos proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o,cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmen-te accesible al pblico, para registrar su queja y/o reclamo en el formatoestandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.

Asimismo, el Reglamento precisa que en el caso de las empresas cuyas actividadesestn bajo el mbito de supervisin de la Superintendencia de Banca, Segurosy AFP, los procedimientos para la atencin de reclamos de los consumidores

sern los previstos por la normatividad especfica del sector, de forma tal que laobligacin de llevar el Libro de Reclamaciones quedara reemplazada por dichos


10/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

procedimientos, siempre y cuando a travs de ellos los consumidores puedandejar sentados sus reclamos y se haya previsto un plazo para su atencin.

De la misma forma, estas empresas supervisadas por la SBS deben contar consistemas que permitan a los consumidores obtener una copia o constancia de

sus reclamos, respetando la informacin mnima establecida en los anexos delDecreto Supremo N 011-2011-PCM y adems, estas empresas estn obligadastambin a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones encada una de sus agencias o establecimientos de atencin al pblico.

2. Obligacin de llevar el libro y caractersticas

Ahora bien, la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cadaempresa debe contar con un libro, segn las caractersticas y formatos que

veremos ms adelante, en el cual los consumidores podrn dejar constanciade sus quejas o reclamos.

El libro puede ser llevado en forma fsica o virtual. Tratndose del caso deempresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso porejemplo de las empresas de ventas por Internet, debern implementar, ademsdel formato fsico, un libro virtual que deber estar disponible para los consu-midores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como serala pgina web.

Si la empresa ha optado por llevar el Libro de Reclamaciones en un formatovirtual en vez del fsico, deber contar en el establecimiento con terminales deacceso disponibles para que los consumidores puedan ingresar al libro virtualy dejar constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brin-dar ayuda tcnica al consumidor sobre la forma de uso de la terminal y de lainformacin que se debe ingresar en el libro virtual.

Tratndose de los libros fsicos, las hojas debern tener el formato previsto en losanexos del Reglamento y debern ser desglosables, numeradas y autocopiativas,de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo.

Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumi-dor imprimir una copia de su Hoja de Reclamacin virtual y, si as lo solicita,remitirle una copia por correo electrnico.

La finalidad de estas disposiciones es que el Libro de Reclamaciones sea de fcil

acceso para los consumidores y que adems estos puedan tener en su poderuna copia del reclamo que han formulado.

Cabe sealar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad elestar legalizado ante notario, pues como se ha sealado, incluso puede serllevado en forma virtual, en cuyo caso la legalizacin no sera siquiera posible.

A travs de la modificatoria introducida por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM, el Reglamento contiene reglas especiales para los proveedores quedesarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros, transporteterrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial.

Estos proveedores deben habilitar un nmero telefnico y cualquier otro medioalternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia


11/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

(correo electrnico, pgina web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de laobligacin de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientoscomerciales abiertos al pblico.

Asimismo, los proveedores deben difundir de manera visible dentro de cada

unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegido parala recepcin de quejas y reclamos.

Los reclamos y quejas formulado a travs de los medios alternativos, deben seringresados al Libro de Reclamaciones, fsico o virtual, segn corresponda

En el caso especfico de los proveedores que desarrollen actividades de transpor-te areo de pasajeros debern poner a disposicin un Libro de Reclamacionesfsico o virtual en las reas previas al embarque y posteriores al desembarqueen los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligacinde implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientoscomerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del servi-

cio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo quepermita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.

3. Caractersticas y contenido de la Hoja de Reclamacin

Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve en formato fsico, cada Hoja deReclamacin deber contar con al menos tres hojas autocopiativas y desglosa-bles, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidoral momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedaren posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPIcuando sea solicitada por este.

Como ya se ha sealado, cuando se trate del formato virtual, las Hojas deReclamacin deben ser susceptibles de impresin para que el consumidorconserve una copia.

En cualquier caso, las Hojas de Reclamacin deben tener el formato previstoen el Anexo 1 del Reglamento y consignar la siguiente informacin:- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin

como tal, incluyendo la razn social del proveedor, nmero de Registronico de Contribuyentes y direccin del establecimiento comercial, loscuales estarn impresos o debern aparecer por defecto, segn corres-

ponda.- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto- Cdigo de identificacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de

conformidad con lo establecido en el Artculo 8, segn corresponda.- Fecha del reclamo o queja.- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo

electrnico del consumidor.- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o

representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

- Identificacin del producto o servicio contratado.


12/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.- Detalle de la reclamacin o queja.- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo

o queja.

- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y accionesadoptadas con respecto a la queja o reclamo.

- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor,

proveedor, INDECOPI)

Si el consumidor no consigna como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correoelectrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, se considerarcomo no presentado el reclamo o queja.

4. Obligacin de atender los reclamos Adems de la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caracters-

ticas y formalidades que ya hemos sealado, los proveedores tienen tambin laobligacin de brindar atencin a los reclamos formulados por los consumidoresen el Libro de Reclamaciones.

Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta das calendario paraque los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a sureclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores puedenutilizar un plazo adicional de treinta das, debiendo comunicar tal situacinal consumidor, tal como lo prev el artculo 241del Cdigo de Proteccin y

Defensa del Consumidor.Cabe sealar que ni el Cdigo ni el Reglamento determinan la forma en que elproveedor debe comunicar su decisin a los consumidores o sobre la utilizacinde la prrroga del plazo de atencin, pero debe entenderse que el medio decomunicacin empleado debe ser uno que permita obtener una constancia derecepcin de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contactosealados por el consumidor en la Hoja de Reclamacin.

La atencin de los reclamos de los consumidores no implica la obligacin delos proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que sureclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptacin de lo reclamado

o de su negacin.De la misma manera, la atencin de los reclamos no puede estar condicionada

1 Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autorida-

des competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidoresy dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser ex-tendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimientodel consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos o con algn medio electrni-co u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se convierta

en un obstculo al reclamo ante la empresa. 24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del produc-to o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.


13/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos.

a. Obligacin para las empresas con varios establecimientos

Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios

establecimientos o locales de atencin al pblico, debern tener un Librode Reclamaciones, fsico o virtual, para cada establecimiento.En tal caso, el proveedor debe implementar un cdigo de identificacinque permita controlar y asignar cada libro con el establecimiento corres-pondiente y, de ser necesario, consolidar la informacin.

b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones

Tambin es obligacin de los proveedores colocar en cada uno de susestablecimientos un aviso, de acuerdo al formato establecido por el Re-glamento, en el que se informe a los consumidores acerca de la existencia

y disponibilidad del Libro de Reclamaciones.Esta obligacin se aplica tanto para las empresas que lleven el Libro deReclamaciones con el formato fsico como para las que lo lleven con elformato virtual, debiendo asignar un espacio en el establecimiento o enel medio virtual que sea visible y de fcil acceso para el consumidor.

Adems, los proveedores supervisados por la Superintendencia de Ban-ca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, debencumplir con las siguientes obligaciones: Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse

a disposicin inmediata y accesible al consumidor.

Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin delas quejas y reclamos.

Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja oreclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el AnexoI del presente Reglamento.

Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dis-puesto en el artculo 9 del presente Reglamento.

Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme alo establecido en el artculo 11 del presente Reglamento.

La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regirpor las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensadel Consumidor

5. Obligacin de informar al INDECOPI

Los proveedores estn obligados a proporcionar al INDECOPI la informacinconsignada en el Libro de Reclamaciones cuando este lo solicite, para lo cualel requerimiento de dicha entidad debe efectuarse con un plazo de anticipacinno menor a tres das hbiles.

Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la infor-macin debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima


14/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Norte, de acuerdo a la competencia territorial que el propio INDECOPI hayafijado a travs de sus Directivas.

Las empresas de provincias deben remitir la informacin a la oficina regionaldel INDECOPI competente, de acuerdo a sus Directivas.

Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o sias lo desean, pueden remitir la informacin que les sea solicitada a la direccinelectrnica que se indique en la pgina web del INDECOPI (www.indecopi.gob.pe), sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la

veracidad de la informacin presentada.

En los casos en que la informacin sea requerida con ocasin de una inspeccin,el proveedor debe entregar el libro de reclamaciones en el momento.

6. Obligacin de conservar las Hojas de Reclamaciones

El Reglamento prev que los proveedores deben conservar las hojas de re-clamaciones, ya sean fsicas o virtuales, por un plazo no menor de dos aoscontados desde la fecha en que se registr el reclamo del consumidor.Si las hojas se pierden o extravan, la empresa debe dejar constancia de tal hechoa travs de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada enun plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.

7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus

reclamos directamente ante los proveedores de bienes y servicios y a dejar

constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones.Por su parte, los proveedores tienen la obligacin de dar atencin a los reclamosen el plazo mximo fijado por la norma.Sin embargo, este mecanismo no constituye una va previa ni sustituta de losprocedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidorpara hacer valer sus derechos. En tal sentido, la reclamacin efectuada en elLibro de Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidorpueda plantear una denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidordel INDECOPI o una demanda ante el Poder Judicial.Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no

por los consumidores para dejar constancia de su disconformidad con respectoa los bienes y servicios contratados, y que puede permitirles obtener una solu-cin satisfactoria a sus problemas sin necesidad de recurrir a un procedimientoadministrativo o judicial.

8. El Sistema de Reportes de Reclamaciones Otra de las modificaciones introducidas por el Decreto Supremo N 006-2014-

PCM, es la creacin del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), cuyafinalidad es que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas

por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativoinformtico.


15/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

Esta obligacin es aplicable a los proveedores cuyos ingresos anuales seaniguales o mayores a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Paraestos efectos, el ingreso anual corresponder a aquel declarado en el ejerciciofiscal anterior.

9. Sanciones

El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Cdigo de Proteccin yDefensa del Consumidor, as como en el Reglamento aprobado por el DecretoSupremo N 011-2011-PCM, da lugar a la aplicacin de las sanciones previstaspor el referido Cdigo en su artculo 1102. La entidad competente para fiscalizarel cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondienteses el INDECOPI.

10. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones

La exigibilidad del Libro de Reclamaciones se produjo el 29 de junio de 2011,fecha a partir de la cual todos los proveedores que estuvieran dentro de losalcances de la norma, deban implementar el libro en sus establecimientos.

2 Artculo 110.- Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108con amonesta-

cin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales soncalificadas de la siguiente manera:a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresosbrutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio in-mediato anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichosingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad delos consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.

La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Faculta-des, Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distintadel presente Cdigo.

Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopiy de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.


16/32



CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Obligaciones conexas

Adems de la regulacin del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o provee-dores del sector privado, se debe tener en cuenta tambin que existe la obligacin dellevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector pblico.

En efecto, el Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece la obligacin de llevarun Libro de Reclamaciones para las entidades del sector pblico.

Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacionespara las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Librode Reclamaciones del sector pblico.

El Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administra-cin Pblica sealadas en los numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar dela Ley N 27444, debern contar con un Libro de Reclamaciones, segn el formatoaprobado, en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos, consignando la

informacin necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.La norma hace referencia a las entidades pblicas sealadas en los numerales 1 al 7del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, segn se detalla a continuacin:

El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentra-lizados;

El Poder Legislativo;

El Poder Judicial;

Los Gobiernos Regionales;

Los Gobiernos Locales;

Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confierenautonoma.

Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyasactividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, seconsideran sujetas a las normas comunes de derecho pblico, salvo mandatoexpreso de ley que las refiera a otro rgimen.

Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artculo I del Ttulo Preliminar de laLey N 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurdicas que seencuentran bajo el rgimen privado y que prestan servicios pblicos o que ejercen

funcin pblica por concesin, delegacin o autorizacin del Estado.

4


17/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

Quiere decir esto que dichas personas jurdicas no deben llevar un Libro de Recla-maciones? No. Dichas personas jurdicas s deben llevar un Libro de Reclamaciones,pero no en virtud del Decreto Supremo N 042-2011-PCM sino en virtud del Cdigode Proteccin y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurdicas actan comoempresas privadas en la comercializacin de bienes y servicios, solo que lo hacen en

virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qu debemos entender por usuariospara estos efectos? El propio Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo establece, aldefinir a los usuarios como la persona natural o jurdica que acude a una entidadpblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artculo 55 de la LeyN 27444 o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que realice la

Administracin Pblica.

El artculo 55 de la Ley N 27444 dispone lo siguiente:

Artculo 55.- Derechos de los administrados

Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento admi-nistravo, los siguientes:1. La precedencia en la atencin del servicio pblico requerido, guar-

dando riguroso orden de ingreso.2. Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de las enti-

dades, en condiciones de igualdad con los dems administrados.3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitacin

alguna a la informacin contenida en los expedientes de los proce-dimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de losdocumentos contenidos en el mismo sufragando el costo que supongasu pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.

4. Acceder a la informacin gratuita que deben brindar las entidades delEstado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendosus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de de-pendencias, horarios de atencin, procedimientos y caractersticas.

5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duracin, ascomo de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.

6. Participar responsable y progresivamente en la prestacin y controlde los servicios pblicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.

7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o ac-tuacin y exigirlo as a las autoridades.

8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligacio-

nes.9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de laentidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientosde su inters.

10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas acabo en la forma menos gravosa posible.

11. Al ejercicio responsable del derecho de formular anlisis, crticas o acuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.

12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servi-cio, cuando as corresponda legalmente, y

13. Los dems derechos reconocidos por la Constitucin o las leyes.

Prcticamente, el artculo 55 contiene en su enumeracin a todos los derechos yactos que pueden realizar los administrados frente a la Administracin Pblica, pues


18/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

incluso su ltimo numeral es una clusula genrica en la que comprende a cualquierotro derecho previsto por la Constitucin o por otras normas legales.

Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrn formular reclamos porcualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pblica y que ser

esta la va por la cual deben darle solucin? No. El Decreto Supremo N 042-2011-PCM seala que los reclamos formulados por los usuarios y que sern asentadosen el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfaccino disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pblica, peroque difiere de la queja por defectos de tramitacin contemplada en la Ley N 27444.

Para entender esta disposicin, debemos hacer nuevamente una remisin a lasdisposiciones de la Ley N 27444.

El artculo 1581de la Ley N 27444 regula a la figura de la queja por defectos detramitacin que tiene por finalidad que los administrados puedan formular un recla-mo contra los actos que afectan la adecuada tramitacin de sus procedimientos, en

especial, aquellos que impliquen la paralizacin, la demora, omisin de actos o elincumplimiento de deberes funcionales.

Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentacin del escritode queja ante el superior jerrquico del funcionario que tiene a su cargo el proce-dimiento materia de reclamo. El superior jerrquico debe resolver la queja en unplazo no mayor de tres das dictando las medidas correctivas que sean necesariaspara que el procedimiento siga su curso adecuado o declarando infundada la queja.

La duda que surge es que si la gran mayora de problemas que se presentan en unprocedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una quejapor defectos de tramitacin, qu casos quedaran para ser asentados y resueltos de

conformidad con las disposiciones del Libro de Reclamaciones?Pues probablemente se plantearn reclamaciones concernientes a la atencin en lasmesas de partes, a la solicitud de requisitos no previstos en el TUPA, a maltratos porparte del personal de las entidades pblicas, entre otros. Pero todos estos asuntosrequieren en realidad de una atencin inmediata y no de una respuesta en un plazomximo de treinta das, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro.

En el fondo, consideramos que existe un problema de concepcin en la regulacinsobre el Libro de Reclamaciones para el sector pblico, habindose hecho un simple

1 Artculo 158.- Queja por defectos de tramitacin 158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitacin y,

en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los plazos establecidos legalmente, incumplimientode los deberes funcionales u omisin de trmites que deben ser subsanados antes de la resolucin definitivadel asunto en la instancia respectiva.

158.2 La queja se presenta ante el superior jerrquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citndoseel deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres dassiguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al dasiguiente de solicitado.

158.3 En ningn caso se suspender la tramitacin del procedimiento en que se haya presentado queja, y laresolucin ser irrecurrible.

158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similarjerarqua al quejado, asuma el conocimiento del asunto.

158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarn las medidas correctivas pertinentes respecto delprocedimiento, y en la misma resolucin se dispondr el inicio de las actuaciones necesarias para sancionaral responsable.


19/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

traslado de una idea aplicable en el Sistema de Proteccin al Consumidor pero que,aparentemente, no tendr mayor efecto para los procedimientos administrativos.

Por ltimo, debemos sealar que ante el incumplimiento de la obligacin de llevar elLibro de Reclamaciones o de la obligacin de dar respuesta a las reclamaciones, le

corresponder a la Contralora General de la Repblica aplicar las sanciones contralos funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contralora no tiene un granreconocimiento por ser proactiva o eficiente en la fiscalizacin de las actividades delos funcionarios pblicos, por lo que bien podramos estar ante una regulacin queno ser efectiva.


20/32



CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Apndice normativo

Finalmente, incluimos a continuacin el texto de la normatividad vigente sobre elLibro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso quedeben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previstoen el Decreto Supremo N 011-2011.

- Artculos 150, 151 y 152 del Cdigo de Proteccin y Defensa delConsumidor:

Subcaptulo III

El libro de reclamaciones

Artculo 150.- Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestosy las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealadaen el presente artculo.

Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones

A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir,en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique laexistencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidoresde solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Artculo 152.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para

formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi ladocumentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le searequerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado deberemitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

5


21/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

- Texto del Decreto Supremo N 011-2011-PCM Reglamento del Librode Reclamaciones

Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Librode Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensadel Consumidor

Decreto Supremo N 011-2011-PCM

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA

CONSIDERANDO:

Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y lasdems especicaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionadoartculo;

Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en elplazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigenciade dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lodispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones;

Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobrelos siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii) deniciones para efectos delReglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin;(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al IN-DECOPI;

Que, mediante la Resolucin Ministerial N 328-2010-PCM se constituye el Grupo de TrabajoMultisectorial que se encargar de elaborar el anteproyecto de Reglamento del Cdigo deProteccin y Defensa del Consumidor, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;

Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elabor un anteproyecto de Reglamentodel Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadana para quepresenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audienciapblica llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;

Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado

mediante Ocio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Recla-maciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor;

De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y laTercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;

DECRETA

Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento

Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artculo 150de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual consta de quin-ce (15) artculos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.


22/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Artculo 2.- Vigencia

El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de su publicacinen el Diario Ocial El Peruano.

Artculo 3.- Publicacin

El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser publicados en el Dia-rio Ocial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de laPresidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defen-sa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).

Artculo 4.- Refrendo

El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dosmil once.

ALAN GARCA PREZ

Presidente Constitucional de la RepblicaJOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO

Presidente del Consejo de Ministros

y Ministro de Educacin

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Artculo 1.- mbito de aplicacin

Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedo-res que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertosal pblico; tomando en consideracin la denicin detallada en el Artculo 3.2 del presente

Reglamento.Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presentenorma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o re-guladas

En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicosregulados o que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Segurosy AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la aten-cin de quejas y reclamos de los consumidores deber entenderse como la implementaciny puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento

permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y queadems regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin decanales para su presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normasemitidas por dichos organismos.

En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediatay accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o constancia de la quejao reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente Re-glamento. Asimismo, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un Aviso del Libro deReclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo2 del presente Reglamento. (*)(*) Artculo modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,

publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin, cuyo texto es el siguiente:


23/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o re-guladas

En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicosregulados o se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros yAdministradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el orga-

nismo regulador y/o supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidoresdeber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclama-ciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacindel reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos deatencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos casoslos proveedores se regirn por las normas relativas al procedimiento y scalizacin de laatencin de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.

Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca,Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, stas deben cumplir con lassiguientes obligaciones:

a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmedia-ta y accesible al consumidor.

b) Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de las quejas y recla-mos.

c) Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presenta-do, con la informacin mnima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.

d) Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artculo 9del presente Reglamento.

e) Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en elartculo 11 del presente Reglamento.

La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir por las disposicionescontenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Artculo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros,transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte uvial debe-rn habilitar un nmero telefnico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso yregistro de quejas y reclamos a distancia (correo electrnico, pgina web, mensaje de texto,etc.), sin perjuicio de la obligacin de implementar un Libro de Reclamaciones en sus esta -blecimientos comerciales abiertos al pblico.

Para tales efectos los proveedores de los servicios antes sealados difundirn de maneravisible dentro de cada unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegidopara la recepcin de quejas y reclamos.

Toda queja y reclamo formulado deber ser ingresado en forma inmediata por el proveedoren el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza fsica o virtual, segn corresponda, ycumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepcin del reclamo, elproveedor proporcionar al consumidor un cdigo correlativo de identicacin.

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte areo de pasajeros debernponer a disposicin un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en las reas previas alembarque y posteriores al desembarque en los que preste algn servicio a los usuarios,sin perjuicio de la obligacin de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en susestablecimientos comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin delservicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que permita elingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. (*)

(*) Artculo agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-cado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de su publicacin.


24/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Artculo 3.- Definiciones

Para los efectos del presente Ttulo, se entiende por: (*)(*) Epgrafe modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,


Artculo 3.- Deniciones

Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:

3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por losproveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre losproductos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto alpblico.

3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo o una ins-talacin o construccin, en el que un proveedor debidamente identicado desarrolla susactividades econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumido-

res. La identicacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituidapor el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, deacuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico deContribuyentes; o en la norma que lo modique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abiertoal pblico, que se presenten o identiquen como un establecimiento independiente delque los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar consu propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda pro-ductos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Libro deReclamaciones. (*)

(*) Numeral modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin, cuyo texto es el siguiente:

3.2 Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo, instala-cin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs del cual un proveedor de-bidamente identicado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes oprestacin de servicios a los consumidores.

La identicacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituidapor el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, deacuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico deContribuyentes; o norma que la modique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abiertoal pblico, que se presenten o identiquen como un establecimiento independiente yque otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con su propio Librode Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel condiferente razn social al del establecimiento que lo alberga.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, vendaproductos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Librode Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto enel Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hojade Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconfor-

midad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un proce-


25/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

dimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin alconsumidor.

3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja deReclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformi-dad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los

servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a laatencin al pblico, sin que tenga por nalidad la obtencin de un pronunciamiento porparte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia,no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa deproteccin al consumidor.

3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedo-res debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, enmedios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, para registrar suqueja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.

3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumoa travs de portales web. (*)

(*) Numeral agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin.

Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones,de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del establecimiento comercialabierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios,debern implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, elcual deber ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimien-tos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones denaturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual de-ber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante unaplataforma de fcil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar alconsumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de ma-nera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclama-ciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamacio-nes es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente unacopia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo yadicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en elcorreo electrnico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor. (*)

(*) Articulo modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 4.- Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamacio -nes, sea de naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto inmediatamente adisposicin del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que adems del estableci-miento comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales para establecer sus relacionesde consumo, debern implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de susestablecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyonecesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.


26/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Esto incluye que el proveedor gue al consumidor a n de que toda manifestacin que cali -que como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

En los establecimientos comerciales los proveedores debern habilitar un orden de atencinpreferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

Artculo 4-A.- Libro de Reclamaciones de RespaldoLos proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicio-nalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico al quese denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las ca-ractersticas del Anexo I del presente reglamento, el mismo que ser puesto a disposicindel pblico cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La informacincontenida en el Libro de Respaldo incluyendo el nmero de la hoja, deber ser ingresada porel proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) da calendario contadodesde que dicho Libro se encuentre habilitado. (*)(*) Artculo agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-

cado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de su publicacin.

Artculo 4 B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtualesEn el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado para establecer las rela-ciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debepermitir la impresin de la Hoja de Reclamacin y enviarse automticamente al correo elec-trnico indicado por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y hora de presentacindel reclamo o queja. (*)(*) Artculo incorporado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,

publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin.

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de ReclamacinCada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojasautocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor almomento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin delproveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsicacomo virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato delAnexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:- Denominacin que permita identicar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.

- Numeracin correlativa y cdigo de identicacin.

- Fecha del reclamo o queja.- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Re-clamaciones.

- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico delconsumidor reclamante.

- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantesdel consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

- Identicacin del producto o servicio contratado.

- Detalle de la reclamacin.- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la

queja o reclamo.- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor


27/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

deber implementar mecanismos que reemplacen la rma del consumidor pero queacrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.

En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacinrequerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerarel reclamo o queja como no puesto. (*)

(*) Artculo modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de supublicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con tres (03) hojas desglosa-bles, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser obligatoriamente entregadaal consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia que-dar en posesin del proveedor y la segunda copia ser remitida o entregada al INDECOPIcuando sea solicitada por ste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica

como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato delAnexo I del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:- Denominacin que permita identicar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal,

incluyendo la razn social del proveedor, nmero de Registro nico de Contribuyentesy direccin del establecimiento comercial, los cuales estarn impresos o debern apa -recer por defecto, segn corresponda.

- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto- Cdigo de identicacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de conformidad

con lo establecido en el Artculo 8, segn corresponda.- Fecha del reclamo o queja.- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del

consumidor.- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes

del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.- Identicacin del producto o servicio contratado.- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.- Detalle de la reclamacin o queja.- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas

con respecto a la queja o reclamo.- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.

- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,INDECOPI)

En caso que el consumidor no consigne como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correoelectrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran comono presentados.

Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del pro-veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) dascalendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamolo justique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de

conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin yDefensa del Consumidor; o norma que la modique o sustituya.


28/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pagoprevio del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivadoello, o de cualquier otro pago. (*)(*) Artculo modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,

publicado el 23 enero 2014, que entr en vigencia a los tres (3) meses de su

publicacin, cuyo texto es el siguiente:Artculo 6.- Atencin del reclamo

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del pro -veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) dascalendario mediante comunicacin escrita (va carta y/o correo electrnico, segn haya sidosolicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuandola naturaleza del reclamo lo justique, situacin que debe ser puesta en conocimiento delconsumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido enel artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o normaque la modique o sustituya.

En el caso que de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de unreclamo, aun cuando el consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hojade Reclamaciones o no haya marcado ninguna opcin, el proveedor deber darle el trmitede un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pagoprevio del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivadoello, o de cualquier otro pago.

Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico

Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al pblicodebern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada unode ellos.

Artculo 8.- Cdigo de Identicacin

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica, deber con-tar con un cdigo de identicacin que le permita controlar y consolidar todos los Libros enun registro nico a nivel nacional.

Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas acada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacinen un nico registro de quejas o reclamos.

Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus esta-

blecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible yfcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizan-do el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obli-gacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. (*)


Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus esta-

blecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo,un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del


29/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

presente Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, laobligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identicable enla pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que

deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formatoestablecido en el Anexo III del presente Reglamento.

Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones

El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores alos que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Regla-mento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin dela presente norma. (*) (*) NOTA SPIJ(*) Artculo derogado por el Artculo 2 del Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publi-

cado el 22 abril 2011.

Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI

11.1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la PropiedadIntelectual (en adelante INDECOPI) podr solicitar en cualquier momento las copiasde las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamen-to. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en elrequerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor atres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto enla Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que lamodique o sustituya.

11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad scalizadora, el INDECOPI requieralas copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presenteReglamento al momento de efectuar una vericacin, la documentacin deber ser

entregada en ese momento sin dilacin.11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en

Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclama-ciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a ladeterminacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas delINDECOPI vigentes en la materia.

11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentrenfuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro deReclamaciones a la Ocina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de ladeterminacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas delINDECOPI vigentes en la materia.

11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo enforma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza f-sica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de scalizar posteriormentela veracidad de la informacin proporcionada.

11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debernremitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o elLibro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informaren la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe (*)



30/32



CAP. I

CAP. V

CAP. III

CAP. VII

CAP. II

CAP. VI

CAP. IV

CAP. IX

CAP. VIII

CAP. X

Artculo 11.- Entrega de informacin al INDECOPI

11.1. El INDECOPI podr requerir al proveedor la informacin necesaria a efectos de super-visar y scalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.

11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Adminis-tradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposicin del

INDECOPI informacin acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidoresque incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio,motivo del reclamo o queja, fecha de presentacin de reclamo o queja, datos del consumidor(documento de identidad, nombre, direccin, telfono, domicilio, correo electrnico, etc.), fe-cha de atencin, sustento de la respuesta, as como cualquier otra que sea necesaria paralos nes de la supervisin.

En el marco de la supervisin, el INDECOPI podr disponer la periodicidad en que la informa-cin indicada en el prrafo anterior ser entregada.

Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual

registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro dela queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denunciacorrespondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. (*)(*) Articulo modicado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,


Artculo 12.- Conservacin de informacin por parte del proveedor

El proveedor deber conservar como mnimo por el lapso de dos (02) aos desde la fecha de

presentacin de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente informacin:i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual;ii) la informacin contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corres-

ponda; yiii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliacin del plazo, de corresponder.

En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,el proveedor deber com

Documents

Libro de reclamaciones.pdf