Libro de Reclamaciones en Instituciones Educativas

5/9/2018 Libro de Reclamaciones en Instituciones Educativas - slidepdf.com

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LIBRO DE RECLAMACIONES

El artículo 2º inciso 20 de la Constitución Política del Perú, sobre los derechos fundamentales de lapersona, indica que: “Toda persona tiene derecho: … 20. A formular peticiones, individual o colectivamente, por

escrito ante la autoridad competente, la que está obligada a dar al interesado una respuesta también por escrito dentro del plazo legal, bajo responsabilidad ”.

Asimismo el artículo 65º, referente a la protección del consumidor, estipula que: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.”

El numeral 57.1 del artículo 57 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, señalaque: “Los administrados están facultados para proporcionar a las entidades la información y documentos vinculados a sus peticiones o reclamos que estimen necesarios para obtener el pronunciamiento ”.

De igual manera en el artículo 107º establece que: “Cualquier administrado con capacidad jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfacción de su interés legítimo, obtener la declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una facultad o formular legítima oposición ”.

Las normas mencionadas en los párrafos anteriores constituyen la base legal para el Decreto SupremoNº 042-2011-PCM (domingo 8 de mayo de 2011) que establece la obligatoriedad de las entidades de laAdministración Pública de contar con un Libro de Reclamaciones, en el cual los usuarios puedan formular susreclamos, entendidos como la expresión de insatisfacción o disconformidad respecto de la atención brindadapor la entidad pública en el ejercicio de su función administrativa.

Administrado es aquella persona que inicia un procedimiento o que sin iniciarlo se vea afectado en susderechos e intereses y si bien es cierto que pueden formular sus reclamos, consignándolos en el Libro referido,estos no deben ser hechos contrarios a la verdad ya que uno de sus deberes generales es colaborar en elesclarecimiento de los hechos (Art. 56º de la ley Nº 27444). Los administrados se encuentran autorizados parapresentar a las entidades la información relacionado a su reclamo y obligados a que esta sea adecuada a sureclamo a fin de alcanzar la verdad material.

La Resolución Ministerial Nº 0237-2011-ED, (07 de junio de 2011) dispone que en el Ministerio deEducación, tanto en la sede central como en las demás sedes y en las Instituciones Educativas a nivel nacional,se implemente obligatoriamente el respectivo “Libro de Reclamaciones” de acuerdo a lo prescrito en el DecretoSupremo Nº 042-2011-PCM, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos sobre la atención de lostrámites y servicios que se les brinda; también designa a la jefa de la oficina de Trámite Documentario delMinisterio de Educación y a los directores de las instituciones educativas como responsables del Libro deReclamaciones.

En las instituciones educativas el Libro de Reclamaciones debe de ser un libro aperturado por un NotarioPúblico (legalizado), colocado en un lugar visible y de fácil acceso para que los administrados cuenten con unprocedimiento para poder expresar directamente su INSATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓNBRINDADA POR LA INSTITUCIÓN EN EL EJERCICIO DE SU FUNCIÓN PÚBLICA y así salvaguardar losderechos de los usuarios frente a la ATENCIÓN EN LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE SE LES BRINDA y asílograr la eficiencia del Estado.

Según el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM en su artículo 4º la entidad pública está obligada a darrespuesta al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles,informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similaresen el futuro.

Este es un análisis y/o comentario, salvo mejor opinión

Tacna, junio de 2011.

Fernando Gamarra Morales.D.N.I. Nº 07188619



INSTITUCIÓN EDUCATIVA “XXXXXXXX XXXXX XXXXXX”

LIBRO DE RECLAMACIONES

2011

(Propuesta elaborada por el Profesor Fernando Gamarra Morales, en base a laR.M. Nº 0237-2011-ED)

(Alcanzar aportes al e-mail: [email protected] ó al cel: 952-290888)

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



“AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO” “DÉCADA DE LA EDUCACIÓN INCLUSIVA 2003 - 2012”

RESOLUCIÓN DIRECTORAL INSTITUCIONAL Nº 000XXX –2011- I.E. “XXX”-T

Tacna, __ de ________ de 2011.

Visto el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM y la Resolución Ministerial Nº 0237-2011-ED;

CONSIDERANDO:

Que, mediante el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, se establece la obligatoriedad de las entidades de laAdministración Pública de contar con un Libro de Reclamaciones, en el cual los usuarios puedan formular sus reclamos,entendidos como la expresión de insatisfacción o disconformidad respecto de la atención brindada por la entidad pública enel ejercicio de su función administrativa;

Que, el artículo 5° del referido Decreto Supremo establece que mediante resolución del titular de la entidad, sedesignará al responsable del Libro de Reclamaciones de cada entidad;

Que, la Resolución Ministerial Nº 0237-2011-ED, dispone que en las Instituciones Educativas a nivel nacional, seimplemente obligatoriamente el respectivo “Libro de Reclamaciones” de acuerdo a lo prescrito en el Decreto Supremo Nº 042 -2011-PCM, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos sobre la atención de los trámites y servicios que se lesbrinda;

Que, el artículo 3º de la norma precitada en el párrafo anterior designa al director de la Institución Educativa comoresponsable del Libro de Reclamaciones;

De conformidad a lo dispuesto en la Ley Nº 28044, Ley General de Educación; el D.S. Nº 042-2011-PCM, queestablece la obligatoriedad de las entidades de la Administración Pública de contar con un Libro de Reclamaciones; la R.M. Nº0237-2011-ED, y en uso de las facultades conferidas por el D.S. Nº 009-2005-ED, Reglamento de la Gestión del SistemaEducativo;

SE RESUELVE:

ARTÍCULO 1º.- DISPONER la implementación del Libro de Reclamaciones, con XXX folios, en la InstituciónEducativa “Xxxxx Xxxxx Xxxxxx”, en un lugar visible y de fácil acceso, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamossobre la atención de los trámites y servicios que se les brinda.

ARTÍCULO 2º.- CONSIGNAR para tal efecto avisos en los cuales se indique la existencia del Libro deReclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.

ARTÍCULO 3º.- PROPORCIONAR de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.

ARTÍCULO 4º.- DAR respuesta al reclamo del usuario en un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles, informándole,de ser el caso, de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.

ARTÍCULO 5º.- REMITIR una copia del presente a los órganos correspondientes de la Unidad de Gestión EducativaLocal Tacna y de la Dirección Regional Sectorial de Educación Tacna.

Regístrese y comuníquese,

_________________________________ XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXX

DIRECTOR Distribución:DRSETUGEL Tacna

Archivo

XXXX / D IE “XXX” xxx / sec

INSTITUCIÓN EDUCATIVA“XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX”

TACNA



Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones

LIBRO DE RECLAMACIONES Hoja de ReclamaciónNº 000001-2011Fecha: Día: Mes: Año:

(Nombre de la Persona Natural o Razón Social de la Persona Jurídica)

(Nombre y Domicilio de la Entidad donde se coloca el Libro de Reclamaciones)1. Identificación del Usuario

Nombre:

Domicilio:

DNI/CE Teléfono/e-mail:

2. Identificación de la atención brindada

Descripción:

...............................Firma del Usuario

3. Acciones adoptadas por la Entidad

Detalle:

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