L’HISTORIQUE DE LA QUALITE L’évolution du concept de la qualité a été principalement

marquée par trois périodes :

Amélioration :assurance qualité

qualité totale

Contrôle statistique

Inspection

1940 1960 1980 2000

LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATION

UN TRAIN EN MARCHE QUE NOUS DEVONS

PRENDRE

LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATIONOpportunités & Menaces

Moins de droits de douanes sur les matières premières

Baisse des prix des matières et transport

Perspectives d ’un marché potentiel plus grand

LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATION Opportunités & Menaces

Concurrence extrêmement rude

Les ‘géants’ mènent le jeu

Une entreprise est performante quand

elle satisfait durablement ses partenaires

et que par ce moyen,

elle assure durablement sa pérennité,

son indépendance et sa croissance.

Définition de la PerformanceDéfinition de la Performance

Collectivité

Les partenaires de l’entreprise Les partenaires de l’entreprise

Personnel

ActionnairesClient

Fournisseurs

L’offre du fournisseur L’attente du client

La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients

ConformitéConformitéInutilitéInutilité InsatisfactionInsatisfaction

LE CLIENT, Partenaire privilégiéLE CLIENT, Partenaire privilégié

La démarche qualitéLa démarche qualité

Un choix stratégique nécessaire

Démarche du progrès

Distinction entre qualité et Distinction entre qualité et assurance qualitéassurance qualité

Sur quoi porte-t-elle ?

But ultime

Qualité Satisfaction Produit Zéro Défaut

Assurancequalité

ConfianceEntreprise Zéro Impasse

Qu’est ce que Pour le client ?

Qu'est ce que l'ISO ?

• L'ISO est un organisme international appelé : "International Standards Organization« 

• Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales.

• Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO9000.

• Ces normes ont été adoptées comme normes nationales dans plus de 60 pays, et acceptées comme bases pour le développement des systèmes qualité dans les entreprises.

Pourquoi les normes ISO 9000 ?

Parce que

Langage commun

1979

1987

1994

1996

2000

Création du comité technique 176 de l ’ISOHarmonisation des relations

client-fournisseur

Publication

1ère révision

Spécifications 2000

La paireISO 9001/9004

• Référentiel de certification• réduction du poids des audits

externes• Caractère générique, orientée

industries grandes séries

• Recentrée sur le client• accent mis sur la prévention

Famille ISO9000

Famille ISO 9000

Historique des normes ISO9000

Esprit des normes 94Esprit des normes 94

ISO9001-1994Modèle pour

l'assurance qualité en conception,

développement, production,

installation et prestations associées

Modèle 1ISO9002-1994

Modèle pour l'assurance qualité

en production, installation et prestations associées

Modèle 2ISO9003-1994

Modèle pour l'assurance qualité en

contrôles et essais finaux

Modèle 3

Commercial,Conception, développementAchats, production,Installation, contrôle,Prestations associées

Commercial,Achats, production,Installationcontrôle,Prestations associées

Commercial,Contrôles et essais finaux

ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 - Systèmes de Management de la Qualité

Exigences

ISO 9004 - Systèmes de Management de la Qualité

Lignes directricespour l’amélioration de la qualité

La famille ISO 9000 - 2000La famille ISO 9000 - 2000

UN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURSUN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURS

5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

7. REALISATION DU PRODUIT/SERVICE

8. MESURE, ANALYSE, AMELIORATION

C

L

I

E

N

T

S

C

L

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5 5

ENTRANTS PROCESSUS SORTANTS

PREALABLE BESOINS ET ATTENTESPREALABLE BESOINS ET ATTENTES

Il faut raisonner

« ECOUTE des BESOINS » du Client

avant de raisonner produit ou service.

Le client au milieu de l ’entreprise

FOURNISSEURS ET PARTENAIRES

CONNAÎTRE BESOINS,

ATTENTES ET EXIGENCES

EN TERME DE :– STRATEGIE COMMUNE– PARTAGE DES CONNAISSANCES, RISQUES

ET BENEFICES– VALEUR ET PROFIT A LONG TERME– PARTENARIAT DURABLE

LA DOCUMENTATION QUALITELA DOCUMENTATION QUALITE

Objectifs de la documentationObjectifs de la documentation

Communication d’informations

Preuve de la conformité

Partage des connaissances

COMMENT FORMALISER NOTRE SAVOIR-FAIRE ?

Par un système documentaire qualité  :

Manuel Qualité

Procédures générales

Modes opératoires ou Instructions opérationnelles

Plan qualité et documentation technique

Enseignements relatifs à la qualité

LE MANUEL QUALITELE MANUEL QUALITE

CC’est le document sur lequel s’appuient tous les autres

documents relatifs à la qualité.

SSa rédaction est donc une étape fondamentale d’une

démarche de management de la qualité.

Le manuel qualité décrit les dispositions générales prises

par l’entreprise pour obtenir et maintenir la qualité des

produits ou services.

LES PROCEDURESLES PROCEDURES

Une procédure écrite couvre généralement les :

Objet de l’activité ;

Domaine d’application de l’activité ;

Responsabilités : ce qui doit être fait et qui doit le faire ;

Processus : quand, où et comment ?

Quels sont les matériels, l’équipement et les documents à utiliser ;

Documentation : la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée.

LES PROCEDURESLES PROCEDURES

Procédures généralesProcédures générales

LLes procédures générales définissent l’organisation, les

responsabilités et la maîtrise de la qualité attachées aux

grandes fonctions du système qualité. Elles traduisent

les objectifs décrits dans les chapitres de la norme.

LES PROCEDURESLES PROCEDURES

Procédures opérationnellesProcédures opérationnelles

LLes procédures opérationnelles sont les procédures d’un

service, d’un atelier ou d’une ligne de fabrication qui

complètent les procédures générales ou le manuel. Elles

décrivent la démarche à suivre pour parvenir à un but :

c’est le « comment faire ».

Documentations techniquesDocumentations techniques

LES PROCEDURESLES PROCEDURES

LL’ensemble de la documentation technique permet de maîtriser les procédés telle que : fiches produit, fiches contrôle, fiches machine, spécifications techniques d’achats…C’est un outil essentiel pour la pérennité du « savoir-faire » de la société.

LES PROCEDURESLES PROCEDURES

Enregistrement relatif à la qualitéEnregistrement relatif à la qualité

LLes enregistrements relatifs à la qualité représentent

l’ensemble des documents qui servent de support pour

enregistrer des informations qualité telles que PV de contrôle,

rapport réunion qualité ou d’audit etc.

LA DOCUMENTATION QUALITELA DOCUMENTATION QUALITE

Maîtrise des documentsMaîtrise des documents

Chaque document doit être :·       Emis, vérifié et approuvé·       Diffusé, classé et disponible·       Appliqué et vérifié en application·       Mis à jour, retiré et détruit

LLa maîtrise des documents commence lorsque les documents sont crées et continue jusqu’à leur retrait.

MANAGEMENT DES RESSOURCES

LES PERSONNES

+

INFORMATIONS

INFRASTRUCTURES

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

FOURNISSEURS ET PARTENAIRES

RESSOURCES NATURELLES

FINANCES

MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES

COMPETENCES

FORMATION

QUALIFICATION

SENSIBILISATION

LES NORMES ISO 9000Système de management qualitéSystème de management qualitéSystème de management qualitéSystème de management qualité

Responsabilité de la Direction

Management des Ressources

Bes

oin

s -

Att

ente

s -

Exi

gen

ces

CL

IEN

TC

LIE

NT

CL

IEN

TC

LIE

NT

Elément d’entrée

Réalisationdu Produit

et/ou Service

Elément de sortie

Produit / Service

Mesure, Analyse,

Amélioration

Sat

isfa

ctio

n

Amélioration Continue duAmélioration Continue duSystème de Management de la QualitéSystème de Management de la QualitéFux d'infos

Activités ajoutant de la valeur

Réflexion/débat : Les retombées de la

qualité ? Quels sont les avantages et les contraintes de la

qualité pour l’entreprise

Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour l’employé

Retombées de la qualité pour Retombées de la qualité pour l’entreprise?l’entreprise?

• Elle crée un climat de confiance.

• C'est une preuve objective de la bonne organisation de l'entreprise.

• C'est un moyen de faire progresser l'organisation et le comportement de tous

• C'est un argument commercial

La qualité : Quels avantages ?...La qualité : Quels avantages ?...

INTERNE EXTERNE

EFFICACITE

CONFIANCE Pour Assurer Une longue Vie

à l'entreprise

La qualité : Quels avantages ?...La qualité : Quels avantages ?...

• Amélioration des processus• Réduction des coûts• Prévention Corrections

INTERNE EXTERNE

EFFICACITE

CONFIANCE

• Client mieux servi

• Client plus compétitif

• Client satisfait

• Confiance des actionnaires• Esprit d’entreprise• Conservation du savoir faire• Cycle de motivation :

EfficacitéRésultats Compétence

Motivation

• Confiance du client

• avantage par rapport à la concurrence

Les coûts de la non Les coûts de la non qualitéqualité

Produits livrés non conformes ;

Dépassements de délais ;

Reprise des erreurs ; Gaspillages ;

Pertes de temps, de clientèle, de crédibilité ;

Erreurs de gestion ;

Pénalités ; Ristournes ;

Réparations sous ou hors garantie ;

Infractions réglementaires ;

Accidents,…

DEMARCHE QUALITE : PRINCIPEDEMARCHE QUALITE : PRINCIPE

Engagement de la direction Diagnostic État des lieux Élaboration des plans d’actions Création de groupe(s) de travail Formation des responsables de fonctions Mise en œuvre des plans d’actions Plan d’audits internes Revue de projet Certification Suivi et améliorations

DEMARCHE QUALITE : PILOTAGEDirection

Générale

Responsable Qualité

Responsables de fonctions/ProcessusGroupes de travail

Comité Pilotage

Où commence et où s’arrête le service ?Où commence et où s’arrête le service ? Où commence et où s’arrête le service ?Où commence et où s’arrête le service ?

Les clients des activités de service peuvent être :

des professionnels, des particuliers

Les entreprises peuvent être :

de toutes tailles : de l’artisan à la multinationale de tous statuts : entreprise privée, administration d’Etat, collectivités locales...

Les services peuvent être :

basiques ou nécessiter des compétences et des technologies de pointe

Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service

On peut toucher un produit, le comparer avant l’achat, apprécier ses caractéristiques essentielles

Par contre le service reste intangible – sinon invisible – jusqu’à sa consommation.

La première caractéristique du service est son caractère immatériel.

Le service n’est pas stockable Le service n’est pas stockable sous forme de service sous forme de service

Le service n’est pas stockable Le service n’est pas stockable sous forme de service sous forme de service

Le caractère intangible du service entraîne que l’on ne peut ni le stocker, ni le transporter. Il doit être produit à la demande.

Si le service ne peut être rendu, il n’existe pas de prestation de rechange en réserve : le dysfonctionnement sera directement perçu par le client.

Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service

Les services impliquent la mise en interaction, la création d’une relation entre le prestataire et son client.

Cette relation peut-être : forte et directe

Exemple : que ferait un coiffeur en l’absence de son client ?

ou

faible et distanteExemple : Une compagnie d’assurance n’a en général que peu de relations directes avec ses clients en dehors de quelques événements ponctuels : accidents, résiliation,

contentieux

L’Orientation client est une L’Orientation client est une nécessité stratégiquenécessité stratégique

• Mondialisation et la globalisation de l’économie

• Toutes les relations sont fondées sur le modèle client - fournisseur

Ces évaluations sont particulièrement sensibles dans le secteur des services

Maîtrise de la relation client

Comment optimiser en permanence la qualité de son offre ?

STRATEGIE : c’est quoi?

LES CHOIX CLES FAITS PAR LA DIRECTION, BASES SUR UN DIAGNOSTIC PRECIS DE L ’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT , POUR ATTEINDRE DES OBJECTIFS DE SURVIE ET DE PROGRES.

STRATEGIE: CommentSTRATEGIE: Comment

REFLEXION

STRATEGIQUE

Objectifs stratégiques

Besoin en compétences• Savoir• Savoir faire• Savoir être

VISIONMISSION

Besoin en moyens• Financiers• Équipements ...

Diagnostic environnement macro-économique• Marché• Concurrence• Évolutions

Diagnostic ressources et capacités internes

• Potentiel humain• Potentiel technologique• Moyens financiers

Évaluation des stratégies possibles

Le dispositif d’écoute client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs :

Quels sont les besoins des clients ciblés ?

Quelles sont les attentes du client ?

Quel est son niveau de satisfaction ?

Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux du client ?

Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?

Qu'est ce que la certificationQu'est ce que la certification

C'est, après vérification, la reconnaissance

par des auditeurs externes, de la conformité du système qualité présenté par rapport aux normes choisies.

La majorité des entreprises prennent comme spécification le référentiel ISO 9001, reconnu par la CEE, le Japon, les USA ...

Choix de l ’organisme de certificationChoix de l ’organisme de certification

• Il existe plusieurs organismes de certification à travers le monde.

• Le choix de l ’organisme de certification ne change rien à la démarche de mise en place du système qualité

• Un critère de choix est la clientèle ciblée (nationale ou internationale).

• Un deuxième critère est le coût.

Pour réussir la certification,

il faut permettre à l’auditeur de vérifier que

La politique de la direction repose sur la qualité

Le métier est maîtrisé

L’organisation est documentée

Les modalités sont appliquées

Cette application est vérifiée

La certification ISO 9001, La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction une démarche de satisfaction

Les enjeux pour l’entreprise

maîtrise des prestations

maîtrise des risques et du changement

réduction des coûts de non-qualité

amélioration par l’évolution des objectifs qualité

outil de développement, pérennité de l’entreprise

La certification ISO 9001, La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction une démarche de satisfaction

Les enjeux pour les clients et partenaires

confiance

amélioration permanente du service rendu

Les enjeux pour l’homme

outil de management

implication de l’ensemble du personnel

responsabilité, développement des compétences

Comment pérenniser notre système qualité Comment pérenniser notre système qualité ? ?

Un système permanent de VERIFICATION et de CORRECTION, sous la responsabilité de la direction de l’entité.

Audits internes Audits internes

Revue direction Revue direction

OK OK Non Actions correctives Actions correctives

Oui

Plan

Do

Act

Check

PDCA et amélioration continuePDCA et amélioration continue