L

Sur les 303 millions de démarches réalisées chaque année

par les usagers pour les procédures les plus utilisées, 47%

sont accomplies en ligne. De forts écarts sont observés en

ce qui concerne leur taux de dématérialisation comme leur

volumétrie globale.............................................................................. p. 6

P R E M I E R M I N I S T R E

La

du COEPIA

Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia

N° 27 Janvier

2015

L ’ A C T U A L I T É D E L ’ I N F O R M A T I O N P U B L I Q U E

« Diplomatie », le portail de

la correspondance diplomatique :

entretien avec Nicolas Chapuis

Nicolas Chapuis explique les enjeux et le fonc-

tionnement du nouveau portail interministériel

de la correspondance diplomatique.... p. 2

Renseignements et services en ligne :

ce que veulent les usagers........ p. 8

Un nouveau contrat d’édition

pour le numérique.......................... p. 9

États-Unis : mutations du renseigne-

ment administratif en ligne........ p. 11

Agenda des travaux................ p. 10

Suivi des recommandations… p. 10

Initiatives........................................ p. 14

À lire................................................. p. 14

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- Secrétariat du COEPIA

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2

ENTRETIEN NICOLAS CHAPUIS

« Diplomatie » est le portail interministériel de la correspondance diplomatique, lancé en juillet

2014. Le directeur des systèmes d’information du ministère des Affaires étrangères et du Déve-

loppement international (au 21/12/2014), Nicolas Chapuis, nous présente cet outil.

Quelles sont les principales

caractéristiques du réseau « Di-

plomatie » lancé cet été ?

N.C. : « Diplomatie » est un réseau

social professionnel qui permet aux

postes diplomatiques et consulaires

de communiquer entre eux et avec

les administrations

centrales de l’État. Il

intègre, dans une

solution unifiée et

sécurisée par le mi-

nistère des Affaires

étrangères et du

Développement

international pour le

compte de l’État, les

fonctionnalités d’un

réseau social (fils de

discussion, wiki,

blog, dossiers parta-

gés), une gestion

électronique de do-

cuments, un moteur de recherche

en indexation plein texte, une si-

gnature électronique probante et un

système d’archivage numérique

courant et intermédiaire. Hors si-

gnature électronique, tous ces com-

posants sont des logiciels libres.

« Diplomatie » est l’outil de cor-

respondance officielle et intermi-

nistérielle du réseau diplomatique

français ; au 31 décembre, plus de

14 000 comptes étaient ouverts,

dont le tiers dans des administra-

tions autres que le Quai d’Orsay.

500 à 600 correspondances sont

produites par jour en moyenne.

L’accès au portail ne nécessite pas

de terminaux dédiés : néanmoins la

consultation de documents protégés

au niveau « diffusion restreinte »

suppose d’être connecté à un ter-

minal et un réseau homologués à ce

niveau conformément aux règles de

l’agence nationale de sécurité des

systèmes d’information. Cette sécu-

risation n’interdit pas des accès

distants sur des terminaux mobiles,

y compris des tablettes, du moment

que ces terminaux sont qualifiés

« diffusion restreinte » : pour « Di-

plomatie », nous avons bénéficié

d’une solution de sécurité dévelop-

pée par une PME française inno-

vante.

« Diplomatie » a

remplacé

l’application du télé-

gramme diplomatique

Schuman.

Quels objectifs

visez-vous ?

N.C. : Le développe-

ment de ce portail

répond à trois objec-

tifs stratégiques.

- Connectivité : les

messageries sécuri-

sées traditionnelles ne fournissent

pas à l’État les fonctionnalités

évoluées aujourd’hui disponibles

de décloisonnement des équipes et

de gestion de l’information ; « Di-

plomatie » apporte à ses utilisa-

teurs des moyens adaptés à la réali-

té des missions des diplomates, qui

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oto

:

D.R

.

« Diplomatie », le portail interministériel de la correspondance diplomatique

Entretien avec

Nicolas Chapuis

DSI du ministère des Affaires étrangères

“ Le principal enjeu consistait à

doter le réseau diplomatique et

consulaire d’un espace numérique

unifié qui répondait aux attentes

des agents en matière d’accès

à une information pertinente ”

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fonctionnent en réseau et sur la

durée, indépendamment de leur

rattachement fonctionnel. La diver-

sité et la globalité des sujets traités,

l’interministérialité des postes à

l’étranger, et le besoin de plus en

plus fréquents d’opérer en « task

force » nécessitent une approche

collaborative et coopérative : les

14 000 agents connectés au portail

peuvent ainsi bâtir des espaces de

travail décloisonnés et optimiser,

dans des bases de connaissances

partagées, les dossiers dont ils ont

la charge.

- Mobilité : la négociation inter-

nationale est de plus en plus dense

et nomade ; le temps où les ambas-

sadeurs ou les consuls étaient rivés

à leur bureau n’existe plus. Les

agents publics demandaient de

longue date la capacité de commu-

niquer de manière sécurisée en

réunion ou en déplacement. « Di-

plomatie » est la première applica-

tion d’État qui permette de le faire

au niveau « diffusion restreinte »,

partout dans le monde.

- Sécurité : il s’agit d’innover

sans compromettre le niveau de

protection des échanges documen-

taires au sein du réseau diploma-

tique ; une attention constante a été

ainsi accordée à la sécurisation des

accès tout en garantissant qu’une

fois connecté en sécurité, l’agent

public soit en mesure de collaborer

sans entrave.

Ce triple objectif s’inscrit dans le

cadre de la construction du système

d’information de l’État, à même de

fournir des outils autonomes des

silos ministériels, résolument en-

gagé dans la transition numérique

de l’administration publique.

Quels sont les principaux

enjeux de cet outil pour la di-

plomatie française, en termes

de publication, de documenta-

tion, de communication, de

partage de l’information… ?

N.C. : Le principal enjeu consistait

à doter le réseau diplomatique et

consulaire d’un espace numérique

unifié qui répondait aux attentes

des agents en matière d’accès à une

information pertinente quel que soit

leur rattachement fonctionnel, de

hiérarchisation des correspon-

dances pour distinguer l’essentiel

de l’accessoire, et d’animation

d’équipes aux parcours profession-

nels divers en valorisant l’expertise

de chacun.

La diplomatie française gagne en

efficacité et en influence : les

Nicolas Chapuis

Nicolas Chapuis, né en 1957, est

ministre plénipotentiaire. Entré au

ministère des Affaires étrangères en

1980, il a servi l’essentiel de sa car-

rière en Asie, en étant notamment

consul général à Shanghai (1998-

2002) et ambassadeur en Mongolie

(2003-2005). Il a effectué une mobili-

té comme préfet des Hautes-Alpes

(2009-2010). Il est directeur des sys-

tèmes d’information du ministère

des Affaires étrangères depuis juillet

2011. Le 9 janvier 2015, il a été

nommé ambassadeur au Canada.

correspondances des postes diplo-

matiques irriguent bien mieux les

administrations concernées et sont

désormais accessibles aux opéra-

teurs. Des expérimentations sont en

cours pour ouvrir le portail à des

personnalités qualifiées extérieures

à la sphère publique dont la contri-

bution à l’action internationale

motive des accès documentaires

privilégiés.

En ce qui concerne les agents,

« Diplomatie » outille une indivi-

dualisation du patrimoine docu-

mentaire sans précédent dans

l’administration : chacun peut dé-

sormais, en fonction de ses besoins

et de ses compétences, accéder aux

informations qui l’intéressent.

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Pour les managers publics, le por-

tail optimise l’organisation du tra-

vail d’équipe et fournit des indica-

teurs (projets en cours, nombre de

vues des documents publiés) por-

teurs de gains de productivité.

Concrètement, comment

fonctionne « Diplomatie » ?

N.C. : Une fois son compte obtenu

auprès du ministère des Affaires

étrangères et du Développement

international, l’agent est enrôlé

dans le « groupe fonctionnel » de

son entité administrative (par

exemple une ambassade, une direc-

tion d’administration centrale, un

opérateur public) : son directeur de

communauté lui accorde un niveau

de sécurité et des droits de signa-

ture au nom de son groupe. Il dis-

pose dans ce groupe d’outils so-

ciaux (fils de discussion, wiki,

blog) et il peut commencer à pro-

duire et à lire de la correspondance

diplomatique.

L’agent est libre de solliciter des

abonnements à des « communautés

d’intérêts », qui sont organisées en

fonction de thématiques internatio-

nales (par exemple, « crises »,

« Chine », « terrorisme »…) : plus

de 200 communautés d’intérêt ont

été ouvertes depuis juillet 2014.

Ces abonnements lui confèrent des

droits d’en connaître

supplémentaires sur la

correspondance publiée dans le

réseau. Les demandes d’adhésion

sont validées par le directeur de la

communauté sollicitée ; le

responsable hiérarchique du groupe

fonctionnel d’origine n’est pas

concerné.

Les groupes et les communautés

affichent des « étiquettes » qui

captent automatiquement les

correspondances ainsi marquées ;

l’étiquetage remplace le mode

« communiqué à » d’une

messagerie.

Les correspondances sont publiées

« pour action » exclusivement dans

un ou plusieurs groupes

fonctionnels : ce système permet

ainsi de hiérarchiser les flux en

concentrant l’action de l’agent sur

ce qu’il doit faire plutôt que sur ce

qu’il peut lire.

Des filtres à champs multiples

offrent la possibilité de constituer

des dossiers personnalisés.

Le mode collaboratif est

interministérialisé ; une ambassade

peut co-rédiger avec une direction

d’administration centrale ou un

autre poste.

La charte graphique

gouvernementale est instrumentée :

les correspondances portent

automatiquement le timbre des

administrations des signataires.

Quelles difficultés avez-vous

dû surmonter pour mettre en

œuvre un service aussi inno-

vant ?

N.C. : Le projet a bénéficié, dès sa

conception, d’un soutien aux plus

hauts niveaux du ministère et de

l’État : le Secrétaire général du

ministère des Affaires étrangères et

du Développement international en

a suivi toutes les étapes ; le mi-

nistre en a approuvé la vision et a

obtenu du Premier ministre qu’il ait

une portée interministérielle ; la

direction interministérielle des

systèmes d’information et de com-

munication a apporté son soutien et

promu le projet dans la feuille de

route de la transition numérique de

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Communautés sur le portail « Diplomatie »

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l’État ; l’Agence nationale de sécu-

rité des systèmes d’information a

donné un avis favorable à son ho-

mologation de sécurité.

Le soutien des utilisateurs a égale-

ment été déterminant : cette appli-

cation a été développée avec eux et

pour eux. Les organisations syndi-

cales ont été informées et associées.

Les principales difficultés ont été

celles de tout projet qui a un impact

sur le management : le partage

étendu de l’information, la valori-

sation des expertises individuelles

et un mode de fonctionnement

interministériel mettent en cause

des systèmes hiérarchiques

traditionnels et les habitudes de

travail ; un important travail de

conduite du changement a été mis

en œuvre pour recueillir l’adhésion

de l’encadrement.

Une difficulté moins anticipée a été

le niveau inégal de culture « web »

dans l’administration publique :

l’appropriation d’un outil numé-

rique est fondamentalement diffé-

rent de la maîtrise, d’ailleurs elle-

même souvent imparfaite, de la

bureautique courante. Nous avons

dû produire des didacticiels et des

fiches d’aide en nombre, et nous

proposons, à tous ceux qui en font

la demande, des ateliers de prise en

mains.

Quels moyens ce projet a-t-il

nécessité et comment

l’évaluerez-vous ?

N.C. : Ce projet, qui a été conduit

en interne, a été économe des de-

niers publics : le développement,

sur moins de trois ans (novembre

2011 - juin 2014), a coûté 3 M€ ; le

coût complet du projet, résultant

d’un calcul réalisé avec l’outil

Mareva 2, qui intègre les coûts de

personnels de l’administration, de

conduite du changement et des

infrastructures utilisées, s’établit à

8 M€.

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Chiffres clés de « Diplomatie »

14 200 comptes,

dont 4 120 ne

relevant pas du

ministère des

Affaires étrangères

3 500 à 4 000

utilisateurs

quotidiens

702 groupes et

communautés,

dont 277 postes

diplomatiques

et consulaires

Le top 5 : Direction

générale du Trésor

(634 agents), réseau

consulaire (625 agents),

Paris Climat 2015

(592 agents),

Affaires européennes

(517 agents)

15 000 à 16 000

correspondances

formelles

publiées par mois

3 mois de conception et de

maquettage (novembre 2011

- janvier 2012)

5 mois de rédaction des

spécifications et de valida-

tion (février - juin 2012)

18 mois de développement

(juillet 2012 - décembre 2013)

6 mois de test en conditions

réelles (janvier - juin 2014)

Budget dédié

(hors T2 et

infrastructures) :

3 M€ sur 3 ans

(2011-2014)

1 200

étiquettes

(centres

d’intérêt)

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DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE

Des démarches administratives

de plus en plus numériques

Près de la moitié des 303 millions des principales démarches administratives effectuées annuellement

par les usagers le sont en ligne, l’objectif étant de passer de 47 à 53% d’ici 2016. Voici quelques

enseignements du « tableau de bord des services publics numériques » publié par le SGMAP.

e rapport annuel 2014 de

l’ONU sur l’administration

numérique (E-Governement

Survey 2014), qui classe la France

au quatrième rang mondial, a sou-

ligné l’excellence des services en

ligne de l’administration française,

qui contribuent grandement à

l’obtention de ce résultat. On en

trouve un large aperçu avec la

publication par le Secrétariat géné-

ral de la modernisation de l’action

publique (SGMAP), en novembre

2014, de la part du numérique dans

26 démarches administratives prin-

cipales : 19 d’entre elles concer-

nent les particuliers, 3 les entre-

prises, 3 les agriculteurs et 1 les

associations.

47% des démarches

effectuées en ligne

Tous canaux confondus, ce sont

303 millions de démarches qui sont

effectuées chaque année, dont 253

millions par les particuliers et 50

millions par les autres catégories

d’usagers. En 2013, la part du nu-

mérique représentait globalement

47% du total, cette part s’élevant à

42% pour les particuliers et 76%

pour les autres catégories. Au total,

143 millions de démarches sont

dématérialisées. Le paiement des

impôts, les déclarations de revenus,

d’embauche ou de salaires consti-

tuent, en effet, les principales dé-

marches administratives en volume

tous canaux confondus, et pour

lesquelles les démarches numé-

riques sont en nombre les plus

importantes, représentant de 10 à

42 millions de démarches effec-

tuées en ligne.

Dématérialisation :

de forts écarts

Il est à noter que la part des dé-

marches numériques approche les

100% pour certaines démarches

telles que les demandes d’extrait de

casier judiciaire (95%) ou les dé-

clarations préalables à l’embauche

(92%). Le paiement des amendes,

la déclaration des revenus profes-

sionnels des agriculteurs, le paie-

ment des impôts, droits, taxes au

fisc ou aux douanes, l’obtention du

certificat de situation administra-

tive des véhicules à moteur (« non-

gage »), les déclarations de salaires

versés à l’employé à domicile

(CESU) et l’obtention de la carte

européenne d’assurance maladie

sont les autres démarches dont la

part numérique est supérieure à

50% du total.

Suivant la nature des démarches,

on constate que les onze démarches

de nature économique ou fiscale,

au nombre de 225 millions tous

canaux confondus, sont plus déma-

térialisées que les 15 formalités de

nature administrative ou sociale au

nombre de 78 millions : la part du

numérique dans le premier cas

s’élève à 56%, soit 125 millions

dématérialisées, alors que dans le

second cas la dématérialisation

n’atteint que 23% soit 18 millions

de démarches numériques. Quel

que soit le pays, on observe en

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effet qu’il est plus simple pour les administrations dans leurs relations avec les usagers de procéder à la dématérialisation de démarches contribuant à l’amélioration de leur fonctionnement interne, comme le paiement de l’impôt ou des amendes, que de procéder à la dématérialisation des démarches bénéficiant principalement aux demandeurs.

On trouvera sur le site internet du SGMAP l’ensemble des informa-tions se rapportant à chacune des démarches, et les objectifs de dé-matérialisation fixés par le Gou-vernement pour les deux années à venir ; le taux global de numérisa-tion devant passer de 47% à 53% soit de l’ordre de 20 millions de démarches en ligne supplémen-taires d’ici 2016.

Lors de ses vœux aux corps consti-tués et aux bureaux des Assem-blées le 20/01/2015, le Président de la République a d’ailleurs signalé l’ouverture cette année de deux chantiers visant l’un à ce que « 100% des démarches qui ne nécessitent pas la présence obliga-toire à un guichet [soient] élabo-rées en ligne », et l’autre à mettre en place un « identifiant unique » pour simplifier les téléprocédures.

Part du numérique dans les principales démarches administratives

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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Paiement des impôts

Déclaration préalable à l'embauche

Demandes d'actes d'état civil (pour la France)

Déclaration des revenus

Certificat de situation administrative (non-gage)

Paiement des amendes

Déclaration salaires employé à domicile (CESU)

Déclaration trimestrielle RSA

Changement de coordonnées

Recensement de la population

Carte européenne d'assurance maladie

Demande d'aide au logement

Demande d'extrait de casier judiciaire

Pré-plainte en ligne

Inscription sur les listes électorales

Demandes d'actes d'état civil (pour l'étranger)

Déclaration préalable à l'embauche

Demande de bourse et de logement étudiant

Paiement impôts, droits, taxes, amendes (douanes)

Demande de renouvellement de logement social

Recensement citoyen obligatoire

Inscription au lycée

Déclaration des revenus professionnels

Demande d'aide "surface" au titre de la PAC

Création d'entreprise

Déclaration de création d'une association

Nombre de démarches en millions par an et

proportion de celles effectuées en ligne (2013).

Pour les 26 procédures ayant la plus forte

volumétrie.

Démarches effectuées en ligne

Démarches effectuées par d'autres canaux

Source : SGMAP, Tableau de bord des services

publics numériques - Édition 2014.

53%

92%

12%

34%

50%

43%

53%

49%

19%

0,1%

52%

23%

95%

7%

8%

85%

56%

12%

63%

0%

1%

1%

59%

77%

36%

35%

8

1 925 508

1 143 080 1 139 053 1 113 554 1 072 328

1 004 104

860 861 825 396 813 947 811 507

Acte de

naissance,

demande

de copie intégrale

ou d'extrait

Passeport d'une

personne majeure,

renouvellement

Vendre

ou donner

son véhicule

Carte d'identité

d'une personne

majeure,

renouvellement

Aide personnalisée

au logement

(APL)

Papiers

à conserver

Passeport d'une

personne majeure,

première

demande

Vote par

procuration

Certificat

de situation

administrative

(non gage

et non opposition)

Immatriculer

un véhicule

d'occasion

DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE

Renseignements et services en ligne :

ce que veulent les usagers de service-public.fr

Les consultations de service-public.fr, le portail de l’administration, révèlent une partie des prin-

cipaux centres d’intérêt des usagers à la recherche d’information administrative et services as-

sociés. Il faut cependant rappeler que d’autres informations sont publiées sur des sites internet

distincts, notamment dans les domaines fiscal (impôts) et social (sécurité sociale).

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4 139 689

2 179 670

1 767 022

Déclaration

de cession d'un

véhicule

Demande de

certificat

d'immatriculation

d'un véhicule

Demande d'acte

d'état civil

(acte de naissance,

mariage ou décès)

Formation

Travail

20%

Argent

14%

Papiers

Citoyenneté

13%

Famille

11%

Transports

11%

Logement

10%

Social Santé

7%

Justice

5%

Etranger Europe

4%

Les 10 fiches les plus consultées en 2014

dans le guide des droits et démarches

Nombre de visites sur la version web

1

2 3 4 5

6

7 8 9 10

Les 3 services

et formulaires en ligne

les plus demandés en 2014

Nombre de visites sur la version web

Consultations par thèmes en 2014

sur la page d’accueil « Particuliers »

% du nombre de visites sur la version web

1

2

3

En 2014, service-public.fr a enregistré 222,8 millions de visites sur la

version web et 39,5 millions sur la version mobile. Sur l’ensemble,

72,5% provenaient d’ordinateurs et 17,2% de smartphones.

Source : Direction de l'information légale et administrative (DILA).

9

PUBLICATIONS

Un nouveau contrat d’édition pour le numérique

Issu de l’accord conclu entre représentants des auteurs et des éditeurs, un nouveau contrat

d’édition vient d’être défini. Il marque l’adaptation de l’économie du livre à l’ère numérique.

n reprenant les termes de

l’accord-cadre conclu le

21 mars 2013 entre le

Conseil permanent des écrivains

(CPE) et le Syndicat national de

l’édition (SNE), l’ordonnance

n°2014-1348 du 12 novembre

2014 modifiant les dispositions

du Code de la propriété intellec-

tuelle relatives au contrat

d’édition, et l’arrêté d’extension

du 10 décembre 2014, viennent

clore quatre années de négocia-

tions concrétisant une adaptation

importante du secteur du livre à

l’ère du numérique.

Ce processus, débuté en 2009

sous l’impulsion du CPE, abou-

tit à une modification du Code la

propriété intellectuelle (CPI) qui

a pour principale avancée

d’adapter le contrat d’édition au

numérique. Depuis décembre

2014, tous les contrats doivent

désormais respecter les nou-

veaux principes entrés en vi-

gueur.

Adaptation du contrat

d’édition au livre numérique

Pour tenir compte de la spécifici-

té de l’œuvre numérique,

l’ordonnance modifie la défini-

tion du contrat d’édition de

l’article L.132-1 du CPI. La

notion de contrat d’édition

couvre désormais l’édition des

exemplaires imprimés d’une

œuvre mais également la réalisa-

tion de cette œuvre sous format

numérique. Concrètement, cela

signifie que l’éditeur pourra avoir

comme obligation, outre celle

afférente à la fabrication et à

l’exploitation de l’œuvre, celle de

« réaliser ou faire réaliser celle-ci

sous une forme numérique ».

Un contrat unique avec deux

parties distinctes

L’avancée la plus significative

de l’ordonnance est relative à la

distinction dans le contrat

d’édition des droits numériques

de l’auteur par rapport aux droits

d’exploitation de l’œuvre im-

primée, opérée par le nouvel

article L.132-17-1 du CPI. Ain-

si, l’ordonnance prévoit que

lorsqu’un éditeur propose à

l’auteur de l’œuvre une publica-

tion également numérique de

son livre, le contrat d’édition

distinguera les conditions de

cession des droits d’exploitation

dans une partie distincte de celle

prévue pour la forme imprimée

de l’œuvre.

Reddition de compte et obli-

gation d’exploitation perma-

nente et suivie « numérique »

Les obligations relatives à l’état

des comptes sont renforcées et

strictement encadrées avec

l’article L.132-17-3 du CPI.

Dorénavant, l’éditeur aura

l’obligation d’adresser à l’auteur

au moins une fois par an une

reddition des comptes complète.

Si l’éditeur ne s’acquitte pas de

cette obligation ou s’il envoie à

l’auteur une reddition incom-

plète, sur deux années consécu-

tives, alors l’auteur pourra obte-

nir la résiliation de plein droit du

contrat d’édition, après mise en

demeure adressée à l’éditeur.

De même, l’auteur pourra obte-

nir la résiliation de plein droit de

la partie numérique de son con-

trat si son œuvre ne fait pas

l’objet d’une exploitation per-

manente et suivie « numé-

rique ». Cette nouvelle obliga-

tion pour l’éditeur est définie sur

les mêmes bases que l’obligation

d’exploitation permanente et

suivie « imprimé ».

Réexamen des conditions

économiques du contrat

Sans introduire une durée limi-

tée du contrat inscrite dans la

loi, l’ordonnance prévoit des

possibilités pour l’auteur comme

pour l’éditeur de réexamens

réguliers du nouveau contrat

pouvant permettre une modifica-

tion de celui-ci, notamment sur

les conditions économiques. Ces

réexamens permettent de tenir

compte de l’évolution des mo-

dèles économiques de diffusion

numérique.

Rémunération « juste et équi-

table » de l’auteur

L’ordonnance reprend le prin-

cipe d’une rémunération « juste

et équitable » de l’auteur prévue

par la loi n°2011-590 du 26 mai

2011 relative au prix du livre

numérique. Le nouvel article

L.132-17-6 du CPI dispose en

effet dans un premier alinéa que

« le contrat d’édition garantit à

l’auteur une rémunération juste

et équitable sur l’ensemble des

recettes provenant de la com-

mercialisation et de la diffusion

d’un livre édité sous une forme

numérique ». La nouvelle or-

donnance introduit ainsi un

système de rémunération qui

tient compte des particularités de

la commercialisation de vente de

livres numériques sur internet.

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Agenda des travaux du Conseil

Suivi des dernières recommandations

En savoir plus : www.gouvernement.fr/coepia

Information administrative en mobilité

7 recommandations recommandations pour améliorer l’information des usagers en mobilité

Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGMAP et les ministères. Ces éléments sont mis à disposition des ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes, en application de la décision n°23 du CIMAP du 18/12/2013.

Stratégies de publication 2014 des départements ministériels

10 propositions d’actions et 3 orientations pour les stratégies 2015

Plusieurs propositions sont présentées afin d’engager une nouvelle étape de rationalisation des sites internet de l’État, mieux accompagner l’essor de la publication numérique et développer la mutualisation et les coopérations. La préparation de l’exercice 2015 des stratégies ministérielles de publication sera lancée à l’automne par le COEPIA avec les secrétariats généraux des ministères.

Mémento sur la protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l'ouverture et du partage des données publiques

6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis

Le « Vade-mecum sur l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circulaire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA. Il est disponible sur la page COEPIA de gouvernement.fr.

20/11/2014

Qualité de l’information

administrative des usagers

Travaux sur la qualité

des écrits d’information

administrative sur tous

supports, avec les audi-

tions : du groupe

Orange (Véronique

TRINCKVEL, directrice du

support expérience

client) ; d’ING Direct

France (Sophie HELLER,

directrice générale) ; de

l’Union nationale des

associations de parents

de personnes handica-

pées mentales et de

leurs amis (UNAPEI,

Claire Grisard, chargée

de projets « accessibili-

té ») ; de la Haute Auto-

rité de santé (HAS,

Alexandre BIOSSE-

DUPLAN, responsable

de la Mission relation

avec les associations de

patients et d’usagers).

17/12/2014

Qualité de l’information

administrative des usagers

Travaux sur la qualité

des écrits d’information

administrative sur tous

supports : audition sur

l’expérience d’EDF

avec Cendrine

GABORIN et Angelo

LOGGIA (direction

commerce, direction

marketing) ; conclusion

du projet d’analyse et

de recommandations.

16/01/2015

Politiques de l’édition

publique

Table-ronde sur les

stratégies de publica-

tion des opérateurs de

l’État, avec la participa-

tion du Centre des mo-

numents nationaux, du

Musée du Louvre, du

Musée de l’Armée, de

l’Institut national des

hautes études de la

sécurité et de la justice.

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Juin 2014

Juin 2014

Sept. 2013

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INTERNATIONAL INFORMATION ADMINISTRATIVE

États-Unis : mutations du renseignement

administratif téléphonique et en ligne

Les centres d’appel publics se sont mués en « centres de contact » intégrant et multipliant les ca-

naux auxquels les Américains peuvent recourir et leur offrir ainsi un meilleur service. Les administra-

tions en tirent aussi profit, en mutualisant davantage leurs outils et en exploitant mieux leurs données.

ux États-Unis un peu plus

tôt qu’ailleurs, le visage

des centres d’appel publics

a beaucoup changé avec la généra-

lisation d’internet et des nouvelles

technologies si bien qu’aujourd’hui

le terme de « centre de contact »

est préféré à celui de « centre

d’appel ». Les interactions, autre-

fois limitées à quelques canaux, se

sont progressivement développées

et diversifiées au fur et à mesure

des innovations technologiques. De

fait, ces dernières offrent de réelles

opportunités de modernisation, de

rationalisation des coûts, et

d’amélioration de la qualité des

services de renseignement offerts.

Les centres d’appel fédéraux,

enjeu de performance

Aux possibilités nouvelles appor-

tées par la technologie, a répondu

au niveau fédéral une volonté forte

de l’exécutif de développer les

centres d’appel dans le cadre d’une

politique de modernisation de

l’administration fédérale.

L’essor des centres d’appel fédé-

raux résulte en effet d’une impul-

sion donnée par l’exécutif en août

2001 lorsque l’Office of Manage-

ment and Budget (OMB) a lancé, à

l’initiative du Président Georges

W. Bush, un plan de modernisation

de l’administration fédérale : The

President’s Management Agenda,

avec en ligne de mire une améliora-

tion de la qualité des services ren-

dus aux usagers. Dans cette pers-

pective, cinq objectifs avaient été

fixés dont l’extension de

l’administration numérique, portée

par plusieurs critères de suivi dont

deux invitaient clairement les

agences fédérales à envisager le

dispositif des centres d’appel

comme un des axes stratégiques de

leur plan d’amélioration de la ges-

tion de la relation avec leurs usa-

gers : « Citizen one-stop service

delivery integrated through

Firstgov.gov, cross agency call

centers and office or service cen-

ter » ; « Obtaining productivity

improvements by implementing

customer relationship management

or knowledge management best

practices ». Depuis lors, la majorité

des agences ont intégré au cœur de

leur organisation un tel dispositif.

Des centres d’appel

aux centres de contact

Les centres d’appel se sont empa-rés des nouvelles technologies de l’information et de la communica-tion, dans un premier temps pour augmenter la performance de leur infrastructure informatique et de communication, avec pour princi-pal objectif de réduire les coûts

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notamment en termes de personnel. Progressivement, l’objectif a évo-lué et la réduction des coûts s’est conjuguée à la recherche systéma-tique d’une expérience usager personnalisée, à forte valeur ajou-tée. Le développement de l’internet et du web et corollairement l’essor des services administratifs en ligne, ont en effet profondément modifié la nature des appels et des profils des usagers, conduisant les centres d’appel à exploiter les technologies du web pour créer de nouveaux canaux d’interaction : courriel, dialogue en ligne (chat), SMS, etc. Dès lors, la convergence entre ces canaux d’interaction avec l’usager sur internet et les centres d’appel est devenue incontournable. Cette évolution, connue dans le domaine du marketing sous le nom de « webmatisation », impose toute-fois de repenser les processus et les organisations des centres d’appel afin de les transformer en centres de contact multimédia. La transformation du

USA.gov Contact Center

Avec 800 000 appels traités, 60 000

emails envoyés, 35 000 chats réali-

sés et 8 millions de visites enregis-

trées sur la page

Answers.USA.gov, au titre de

l’année 2013, le USA.gov Contact

Center, anciennement National

Contact Center, constitue incontes-

tablement le point névralgique de

l’information fédérale pour les

citoyens américains. Il faut dire que

le service, mis en œuvre par

l’Office of Citizen Services and

Innovative Technologies (OCSIT),

au sein de la General Services

Administration (GSA), propose une

grande diversité de canaux

d’interaction ouverts sur une large

amplitude horaire avec une infor-

mation construite et délivrée par

des agents spécialisés. Le rensei-

gnement par téléphone (1-800-

FED-INFO) coexiste ainsi avec

une multitude de couches

d’information intermédiaires où le

« self-service » et l’information

automatique occupent une part

significative et privilégiée (Fre-

quently Ask Questions sur la page

Answers.usa.gov, répondeur télé-

phonique sur 1-800-FED-INFO).

Cela permet notamment de retarder

le plus possible le moment, coû-

teux, de l’entrée en contact avec un

agent. Face à la généralisation des

technologies mobiles, les équipes

du USA.gov Contact Center ont

récemment créé un nouveau service

SMS qui fournit, sur inscription

gratuite, des liens vers les dernières

publications parues sur la page

Publications.USA.gov. Parmi les

prochaines évolutions envisagées,

l’envoi par SMS de questions-

réponses.

Le USA.gov Contact Center pro-

pose par ailleurs une offre de ser-

vices aux autres centres d’appel des

agences fédérales, notamment dans

des situations de crise où il propose

une assistance 24h/24 et 7j/7 afin

de répondre aux questions des

citoyens. Plusieurs administrations

fédérales collaborent actuellement

avec le USA.gov Contact Center

dans le cadre de ce programme : le

Département d’État, le Départe-

ment de l’Intérieur, le Département

du Commerce et le Département de

la Santé). Le USA.gov Contact

Center offre également son exper-

tise pour aider les agences fédérales

à créer un centre de contact ou

améliorer son fonctionnement. Cela

se traduit concrètement par la mise

en place de trois dispositifs : USA

Contact (contrat qui propose aux

agences fédérales un grand nombre

de solutions multimédias incluant

notamment répondeur télépho-

nique, réponses automatiques,

technologies de reconnaissance

vocale, etc.), USA.gov Contact

Center’s FAQs knowledge base

(une base de données partagée

permettant aux agents de construire

une réponse fiable pour les ques-

tions se rapportant à

l’administration fédérale), le pro-

gramme Misdirects (qui offre aux

agences fédérales la possibilité de

rediriger vers le USA.gov Contact

Center les appels ou les courriels

portant sur des questions com-

plexes ou dépassant leur cadre

d’activité).

Un calculateur de coût est

d’ailleurs mis à la disposition des

agences par la GSA pour les aider à

faire le meilleur choix en matière

de centre d’appel et de contact.

Afin de partager cette expertise de

façon plus large, développer les

bonnes pratiques et réfléchir aux

défis futurs, le USA.gov Contact

Center a créé une instance de ré-

flexion interministérielle qui réunit

les principaux directeurs de centres

de contact fédéraux (Government

Contact Center Community ou

G3C). Une instance similaire au

Groupe des centres d’appels des

services publics, créé en France en

2013 suivant une recommandation

du COEPIA (voir Lettre N°26).

Les transformations des

renseignements locaux : 311

Les grandes villes américaines ont

également développé des services

de renseignement téléphonique,

répondant généralement au numéro

311, qui connaissent une évolution

multimédia comparable.

L’expérience la plus emblématique

est sans doute celle de New-York,

qui a par exemple inspiré les

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Les 5 premiers motifs de contact au NYC 311 en 2014

Nombre de demandes

et réclamations

au NYC 311

Source : New York City Government (www.nyc.gov)

240 046 239 548 224 967 219 106

183 143

Bruit Réclamation /

entretien

du logement

Recherche /

ticket de

stationnement

Renseignement

et aide /

taxe foncière

Réclamation /

chauffage

et eau chaude

13

concepteurs de la réforme des

centres de contact publics néerlan-

dais (voir Lettre du COEPIA N°12).

Le 8 janvier, le maire de New-York

Bill de Blasio a annoncé que le

311, premier canal d’information

administrative et de services non-

urgents de la ville, avait traité en

2014 un nombre record de plus de

28 millions de contacts (5 millions

en 2003, année de son ouverture).

Lancé en 2003 par le précédent

maire Michael Bloomberg, le 311

avait pour objectif d’offrir aux 8,3

millions de New-Yorkais un centre

de contact facilitant l’accès aux

nombreux services et agences mu-

nicipaux pour recevoir de

l’information, faire une réclama-

tion, accomplir une démarche,

résoudre un problème. Ce service

de contact centralisé et intégré,

devant donner accès aux usagers à

l’information et aux ressources

non-urgentes dont ils ont besoin

24h/24 et 7j/7, via un numéro

simple à mémoriser, apparaissait

alors comme le plus ambitieux

projet jamais envisagé dans ce

domaine et à cette échelle. Il a

d’ailleurs reçu de l’ONU en 2012 le

Prix du service public.

Les New-Yorkais peuvent au-

jourd’hui joindre leur centre de

contact municipal sur le site inter-

net de la mairie, par SMS, par télé-

phone, par Skype, sur les réseaux

sociaux (Twitter, Facebook et Ins-

tagram), ou en utilisant

l’application mobile disponible sur

iPhone et Android.

La dernière version de cette appli-

cation, lancée en novembre dernier,

permet désormais de faire aussi des

réclamations concernant le chauf-

fage urbain ou l’eau chaude depuis

son téléphone mobile.

Parmi les sources de la hausse

récente des contacts avec le 311 de

New-York, la mairie signale les

programmes qu’elle a récemment

développés en matière de garde

d’enfants préscolaire (56 000 de-

mandes au 311 en 2014), d’accès

aux soins (35 000) et d’indemnités

journalières de maladie (14 000).

Les données des centres de

contact pour améliorer le service

Depuis quelques années, des villes

américaines ont aussi pris la me-

sure des bénéfices qu’elles peuvent

retirer des données issues des diffé-

rents canaux d’interaction de leurs

centres de contact avec les usagers.

Elles ont ainsi décidé d’en faire un

instrument d’amélioration de

l’efficience de l’action politique

locale. La ville de Kansas City

(Missouri) fait à cet égard figure de

précurseur. En 2011, le maire de la

ville a en effet lancé le programme

« KCstat », un tableau de bord

recensant l’ensemble des données

issues principalement du dispositif

téléphonique « 311 Action Centre »

et de sondages réalisés auprès des

citoyens. Ce programme vise à

identifier les faiblesses de 23 ser-

vices publics de la ville identifiés

comme prioritaires et regroupés en

6 secteurs : Public Infrastructure,

Economic Development, Public

Safety, Healthy Communities,

Neighborhood, Governance. Cha-

cun d’entre eux fait l’objet

d’actions ciblées dont les résultats

sont mesurés tous les mois. Les

citoyens peuvent également appré-

cier les progrès réalisés dans cha-

cun de ces secteurs en consultant le

site internet de la ville. « KCStat »

repose sur une démarche incitatrice

et fédératrice montrant en temps

réel les équipes locales en action.

Dans cette même optique, la ville

de Philadelphie (Pennsylvanie)

utilise les données issues de son

centre de contact « Philly 311 »

pour améliorer l’action publique

dans les secteurs où sont constatées

des défaillances. Pour aller plus

loin et pour s’adapter aux nouveaux

usages mobiles, une application

mobile a été développée qui permet

aux citoyens, sur le même mode

que l’application « Dansmarue » de

la ville de Paris (voir Lettre du

COEPIA N°21), de faire remonter

les anomalies qu’ils constatent

autour d’eux. Ces données viennent

ensuite alimenter la production de

statistiques qui servent de base à

l’action municipale. Prochaine-

ment, Philadelphie prévoit

d’équiper ses agents de terminaux

mobiles afin de communiquer di-

rectement leurs observations au

centre de contact local.

« KCStat » ou Kansas City Dashboard (tableau de bord de la ville).

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Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR

Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr

ISSN 2267-9022

Tous droits réservés

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ACTUALITÉ

À lire…

F. Schmitt, R. Gueugneau

« Les numéros spéciaux bientôt réformés »

Les Échos 06/01/2015 Info. adm. Article sur le projet de réforme des numéros surtaxés, notamment pour mettre fin aux différences fixe / mobile.

Ninon Renaud

« Le paiement mobile en magasin devrait prendre son envol »

Les Échos 05/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications

Article sur les perspectives de généralisa-tion du paiement par téléphone mobile.

Cl. Combet et alii

« Huit dossiers chauds pour 2015 » Livres Hebdo N°1023

02/01/2015 Publications Aperçu des questions de l’année pour le monde du livre : fiscalité, prêt numérique, droit d’auteur, bibliothèques, librairies, TVA…

Bruno Texier « Quand la démat devient obliga-toire »

Archimag N°280

01/01/2015 Info. adm. / Publications

Article sur la dématérialisation des procédures administratives qui devient progressivement obligatoire.

Bruno Texier et alii

« Mobilité et gouvernance de l’information »

Archimag N°280

01/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications

Dossier consacré aux différents aspects de la mobilité pour la gouvernance de l’information dans les organisations.

Frédéric Joignot

« Peurs sur la ville » Le Monde 20/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

Analyse des enjeux et débats autour des possibilités ouvertes par les « villes intelligentes ».

Nathalie Silbert

« Hachette à la conquête du monde »

Les Échos 18/12/2014 Publications Analyse de la stratégie de Hachette, devenu N°3 mondial de l’édition.

Nicolas Madelaine

« Cette tempête 2.0 qui menace la télévision »

Les Échos 17/12/2014 Info. adm. / Publications

Analyse des défis qu’internet pose aujourd’hui à la télévision.

Valérie Segond

« Santé, industrie : les vertiges du big data »

Le Monde 17/12/2014 Données pub. Dossier sur les perspectives de l’exploitation des données massives.

Pascal Weil « Accès au droit : grâce aux MJD, la justice au plus près des habitants »

Gazette des communes N°2249-2250

15/12/2014 Info. adm. Dossier sur le rôle et l’action des maisons de la justice et du droit (MJD).

Véronique Heurtematte

« Prêt numérique : épisode 1, un nouvel espoir »

Livres Hebdo N°1022

12/12/2014 Publications Article présentant les recommandations dégagées par l’ensemble des acteurs du livre sur le prêt numérique en bibliothèque.

Jean-Marc Joannès

« Simplification : l’insondable monde du silence »

Gazette des communes N°2249-2250

08/12/2014 Info. adm. / Publications

Article sur l’application du principe selon lequel le silence de l’administration vaut acceptation.

Jean-Michel Meyer

Interview de Francis Maude Acteurs publics N°112-113

01/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

Explication de la politique de modernisa-tion administrative du gouvernement britannique par le Ministre F. Maude.

N° 7 Janvier

2013

N° 27 Janvier

2015

ACTUALITÉ

Initiatives

Conseil économique, social

et environnemental

Avis Les données numériques : un enjeu d’éducation et de

citoyenneté 13/01/2015

Données pub./ Info. adm. / Publications

Mehdi Nemri (France Stratégie) Note d’analyse N°22 Demain, l’Internet des objets 12/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications

Pierre Sirinelli et alii (Conseil supérieur de la propriété

littéraire et artistique)

Rapport de la mission sur la révision de la directive

2001/29/CE sur l’harmonisation de certains aspects du droit

d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information

12/01/2015 Publications

Ministre de la Culture et de

la Communication

Arrêté du 10/12/2014 (…) portant extension de l’accord du

01/12/2014 entre le Conseil permanent des écrivains et le

Syndicat national de l’édition sur le contrat d’édition dans le

secteur du livre

28/12/2014 Publications

Premier ministre

Décret n°2014-1631 du 26/12/2014 relatif à l'organisation administrative, financière et territoriale de l'Établissement public de création et d'accompagnement pédagogiques dénommé « Réseau Canopé »

28/12/2014 Publications

Président de la République Loi n°2014-1545 du 20/12/2014 relative à la simplification de la vie des entreprises

21/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

Secrétaire d’État chargée

du numérique

Réponse à la question écrite N°61174 du député Lionel Tardy concernant la création d’une agence du numérique

16/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

R. Bigot, P. Croutte (CREDOC) Rapport La diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société française (2014)

05/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

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