PADOVA, 27 FEBBRAIO 2009

L’Esperienza dell’Emilia Romagna

MARIA AUGUSTA NICOLI

AGENZIA SANITARIA E SOCIALE REGIONALE

RER

4 AREE DI LAVORO

Qualità perché?

Alcune riflessioni

� Contestualizzare l’attività dell’ascolto

� Tra il credo del fare e la paura del pensare (solitudine cognitiva)

� Attività residuale o come “atto di fede”

L’ascolto come opportunità dell’organizzazione di pensare al proprio funzionamento (ridefinire l’oggetto di funzionamento (ridefinire l’oggetto di

lavoro , pensare al proprio funzionamento, alle proprie routine, introdurre momenti di

riflessività )

Quindi …….

�Nuove �Strumenti �Nuove teorie da imparare

�Strumenti di pensiero

Strategie di sviluppo

dal punto di vista versus dal lato dei cittadini

� Obiettivo di questo modello è l’individuazione delle dimensioni di significato rilevanti per i pazienti/utenti nella

� Obiettivo di questo modello è il coinvolgimento dei cittadini/utenti come feedback attraverso cui verificare la validità delle pazienti/utenti nella

valutazione e la com-prensione dell’alterità del loro punto di vista al fine di definire gli elementi di criticità da affrontare

verificare la validità delle scelte compiute ed avviare un aggiustamento delle stesse

a)L’approccio

generale

scenariIndagini di

usuale

particolare

inusuale

scenari

Indagini

gruppi

target

Indagini di

popolazione

Indagini di

casi

b) L’organizzazione

� Laboratorio per l’ascolto/coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti e azioni di miglioramento Agenzia Sanitaria e Sociale Regionale

� Servizi qualità delle Aziende sanitarie regionali

c) Le competenze del sistema

� Multidisciplinarietà

� Forme di ascolto multiplo

� Qualità come paradigma di ricerca interpretativo costruttivista

� Entra in scena la soggettività

� conoscenze teoriche specifiche che consentono di spiegare e comprendere i processi attraverso cui prende forma il giudizio sociale

d)La metodologia

� Costituzione rete regionale referenti per la metodologia

� Corsi di formazione sulla metodologia, tra cui:messa a punto di questionari, validazione, elaborazione, reportisticareportistica

� Sperimentazione di tecniche basate sul coinvolgimento diretto dei cittadini (Future Lab, Open Space Tecnology ,Laboratorio cittadini ecc.)

L’usuale e il generale

Le dimensioni della qualità

Dimensioni della qualità indagate

� Personale: gentilezza,disponibilità all’ascolto,capacità di fornire informazioni su diagnosi e rischi

� Terapia del dolore

� Aspetti organizzativi: tempi di attesa,integrazione fra servizi diversi, informazioni rese disponibiliservizi diversi, informazioni rese disponibili

� Ambienti: qualità e cura degli ambienti igiene generale igiene dei bagni disponibilità dei bagni e di altri servizi igienici temperatura delle stanze tranquillità disponibilità di spazio nelle camere

� Servizi di contorno: qualità del cibo quantità del cibo varietà del menù comodità dei letti orari dei pasti

Soddisfazione e fattori di qualità

0,083

0,245

0,309

0,36

0,5

0,589

disponibilità parcheggi

segnaletica interna

pulizia ambienti

comfort ambienti

gentilezza e cortesia personale

competenza professionale

0,198

0,184

0,292

0,53

0,167

0,146

0,632

0,653

0,324

0,244

tempo pagamento- prestazione

tempo prenotazione- prestazione

tempoappuntamento-ora effettiva

tempo dedicato da professionista

tempo prestazione-ritiro referto

informazioni su visita-terapia-esame

informazioni diagnosi e condizioni di salute

informazioni terapie e comportamenti a casa

informazioni su come si sarebbe svolto l'esame

raggiungibilità struttura

dove

� Questionario degenza

� Questionario Pronto Soccorso

� Questionario Terapia Intensiva

TERAPIA INTENSIVA

Risultati – Tipologie di ricordo

Che cosa ricorda del suo ricovero in TI (%)?

Voci89,7

Facce88,2

Dolore61,8

TERAPIA INTENSIVA

Tubo41,2 Familiari

38,2

Testa confusa

36,8

Ansia/paura23,5

Incubi22,1

Buio e Sentirsi giù

20,6Scomo-

dità13,2 Allucina-

zioni8,8

Sogni e luci5,9

Terrore/panico

4,4

Allarmi e Sensazione

che mi volesserofare

del male1,5

TERAPIA INTENSIVA

Risultati – I fattori di disagio

Fattori di disagio (% di sì)

52,3

61,5

33,829,2 27,7

43,1

70,8

33,3

58,3

37,5

83,3

45,8

33,3

58,3

87,5

66,7

TERAPIA INTENSIVA

03,1 3,1

0 00

8,3

0

13,8

4,67,7 8,30

12,5

0

12,5

4,24,2

0

8,3

tub

oe

nd

otr

ach

ea

le

atti

vità

me

dic

he

rum

ore

luce

son

no

dis

turb

ato

do

lore

sete

allu

cin

azi

on

i

pa

ura

imp

oss

ibili

tà a

pa

rla

re

imp

oss

ibili

tà a

mu

ove

rsi altr

o

PER IL PAZIENTE PER IL PAZIENTE SECONDO IL FAMILIARE PER IL FAMILIARE

TERAPIA INTENSIVA

Risu

ltati –

I fatto

ri di so

llievo

Fattori di sollievo (% di sì)

58,2

32,8

95,8

37,5

50

9189,6

91,7

45,8

95,8

33,3

100

TERAPIA INTENSIVA

34,5

32,8

04,2

12,5

08,3

00

4,20

0

13,44,5

4,2

33,3

presenzacostan te

deg liope ra to ri

com petenzadeg li

opera to ri

in fo rm azion iricevu te

pu liz ia eig iene

persona le

vicinanza esupporto

emoziona le

an ticipazionede i p ropri

b isogn i

p resenza de ifam ilia ri

capacità d ia llevia re il

do lo re

a ltro

PER IL PAZIENTEPER IL PAZIENTE SEC

ONDO

IL FAMILIARE

PER IL FAMILIARE

TERAPIA INTENSIVA

Risultati - La valutazione della qualità dei servizi erogati

in Terapia Intensiva.

FATTORI

ORDINE DI

IMPORTANZA

PERSONALE

MEDICO

PERSONALE

INFERM.CO

AMBIENTI PRIVACY TEMPO

VISITA DEI FAMILIARI

INFO SU

TERAPIA DEL

DOLORE

TEMPO

COLLOQUIO COL MEDICO

TERAPIA

DEL DOLORE

P F P F P F P F P F P F F

1 65 24 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2 1 0 64 23 0 1 0 0 1 0 0 0 0

3 0 0 1 1 39 9 1 0 18 8 7 0 6

4 0 0 0 0 20 5 1 1 27 5 18 8 5

5 0 0 0 0 5 5 13 2 20 9 28 6 2

Importanza attribuita ad aspetti dell’assitenza in Terapia IntensivaTERAPIA INTENSIVA

5 0 0 0 0 5 5 13 2 20 9 28 6 2

6 0 0 0 0 2 4 51 2 0 2 13 9 7

7 - 0 - 0 - 0 - 19 - 0 - 1 4

MEDIANA 1 1 2 2 3 4 6 7 4 4 5 5 5

MODA 1 1 2 2 3 3 6 7 4 5 5 6 6

Totale 66 24 66 24 66 24 66 24 66 24 66 24 24

1 “oro”

Celle nelle quali: � Il 50% dei pazienti e dei familiari ha attribuito importanza 1 al PERSONALE MEDICO (mediana) � L’aspetto che presenta più casi con importanza 1 fra pazienti e familiari è il PERSONALE MEDICO (moda)

2 “argento

”

Celle nelle quali: � Il 50% dei pazienti e dei familiari ha attribuito importanza 2 al PERSONALE INFERMIERISTICO (mediana) � L’aspetto che presenta più casi con importanza 2 fra pazienti e familiari è il PERSONALE INFERMIERISTICO (moda)

3 “bronzo”

Celle nelle quali: � Il 50% dei pazienti ha attribuito importanza 3 agli AMBIENTI e il 50% dei familiari ha attribuito importanza 4 agli AMBIENTI

(mediana) � L’aspetto che presenta più casi con importanza 3 fra pazienti e familiari sono gli AMBIENTI (moda)

E poi …

� Specialistica ambulatoriale

� Dipartimento salute mentale

pubblico

Gradimento

V. Tempo di attesa

V. Informazioni

• tempo dalla prenotazione alla prestazione• tempo in sala d’aspetto

• informazioni su prestazione

Variabili che influenzano la valutazione complessiva della prestazione in ambito ambulatoriale TERRITORIALE (analisi della regressione multipla; metodo per blocchi)

.061**

.047*Gradimento

complessivo della prestazione

V. Strutturali

V. Relazionali

V. Socio-demografiche

• informazioni su diagnosi e condizioni di salute

• parcheggio• segnaletica• pulizia• comfort

• tempo con il medico• gentilezza del personale

• età

• occupazione (1=occupato)

• sesso (1=femmina)

*p.<.05 **p.<.01

.189**

.409**

.226**

.085**

privato

Gradimento

V. Tempo di attesa

V. Informazioni

• tempo dalla prenotazione alla prestazione• tempo in sala d’aspetto

• informazioni su prestazione • informazioni su diagnosi

.121*

.107*

.591**

Variabili che influenzano la valutazione complessiva della prestazione in ambito ambulatoriale PRIVATO (analisi della regressione multipla; metodo per blocchi)

Gradimento complessivo della

prestazioneV. Strutturali

V. Relazionali

V. Socio-demografiche

• informazioni su diagnosi e condizioni di salute

• parcheggio• segnaletica• pulizia

• comfort

• tempo con il medico• gentilezza del personale

• età

• occupazione (1=occupato)

*p.<.05 **p.<.01

.301*

.285**

Usuale e particolare

Gruppi target

Quali gruppi

� Questionario per discriminare la diversa adesione(pubblico vs privato) e non adesione allo screening tumore collo dell’utero

Questionario sulla qualità della vita, valutazione di � Questionario sulla qualità della vita, valutazione di impatto psicologico della malattia: pazienti con ictus, frattura femore e con aids

Inusuale e particolare

Indagini di casi

La specificità del singolo caso

� Storie di malattia in oncologia

� Interviste in profondità/ritratto e Diario sul � Interviste in profondità/ritratto e Diario sul percorso nascita a donne (disabili, malattie croniche, non vedenti ecc.);

� interviste circolari alla coppia nel percorso nascita

Inusuale e generale

scenari

Analisi sui percorsi

� Focus group di utenti inusuali (ad es. età, cittadinanza)

� Focus group operatori

Analisi organizzative

� Clima organizzativo

� Mobbing

� Turn over

Ingredienti del malessere

CONVINZIONI/ ATTEGGIAM ENTI

GRUPPO DI LAVORO

ritiro

passività

rassegnazionedivisioni ed esclusioni

sovraccarico di relazioni

fatica ad essere accettati

paura di ingiustizie e di perdere diritti

Il gruppo non esiste

M alessere

CONTESTO LAVORATIVO

COM PITOLAVORATIVO

RAPPORTO CON L’UTENTE

am bienteinadeguato

risorse scarse

m ancanzapersonale

assenza dirigenza

carente e cattiva inform az/ com unicaz

intensificarsiprocedure

dim inuzione di partecipazione

poca chiarezza,scarsi riferim enti

m ancanza di tem po

nuovi utenti

sm inuirsi dei ruoli

Gli ingredienti del mobbing

D IN A M ICH E D I G RU PPO

CA RA TTERISTIC H E PERSO N A LI/TRA TTI D ELLA PERSO N A LIT A ’

chi si “auto-isola”

chi non lavora

chi non accetta le regole

chi non è adatto

conform ism o

fare com unella

includere/escludere

sostenere

coalizzarsi per un fine

Mobbing

CU LTU RA O RG A N IZZA TIV A (privato vs pubblico)

potere del sindacato

< rispetto del lavoratore

> com petitività

< tutele

m eno soluzioni (in caso di m obbing)

chi non è adattosostenere cam biam enti

per un fine

“Lo stare in gruppo”

<

L’ascolto interno

� il mobbing costituisce l’arena sociale in cui si giocano, si scontrano, le diverse fonti del cambiamento, rappresentato non solo da quello interno all’organizzazione ma anche da quello che riguarda gli attori sociali in quanto tali.

� nell’arena sociale del mobbing si rappresenta l’epifenomeno dell’incapacità a stare nel cambiamento, in cui:dell’incapacità a stare nel cambiamento, in cui:

� il mobbizzato incarna l’instabilità, la precarietà e il mobberrappresenta la possibilità di controllarla;

� l’organizzazione/azienda e il gruppo sono funzionali a mantenere un equilibrio: mentre il primo alimenta instabilità e insicurezza (non comunica, non consente di comprendere cosa avviene), il secondo costruisce strategie prevalentemente normative

I cittadini e le priorità

Le priorità secondo il parere dei cittadini

I criteri della scelta delle priorità

Le segnalazioni

Andamento delle segnalazioni dal 2003 al 2007

16.669

14.14615.143

13.110

12.001

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

Reclami

Elogi

8.042

5.565

2.456

123

7.7797.5827.206

6.620

4.1074.655

3.6473.157

2.2551.9701.7131.762

334 386 373 4833411131141581280

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

2003 2004 2005 2006 2007

Rilievi

Suggerimenti

Impropri

Totale

Andamento della tipologia di segnalazione in relazione all’anno

1.467

1.749

1.563

1.315

1.6111.709

911

1.092 1.1271.059 1.028

1.620

1.4281.6171.553

1.396

932

1.3491.284 1.3361.346

936

9601.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.000

334

655 669 674722

663

911

288

441351

402

932 936

790850

0

200

400

600

800

1.000

2003 2004 2005 2006 2007

ASPETTI STRUTTURALI ASPETTI ORGANIZZATIVI ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI

ASPETTI RELAZIONALI TEMPI ASPETTI ECONOMICI

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