LES SERVICES PUBLICS POUR UNE NOUVELLE ÈRE · 2020. 8. 31. · Les organisations de services publics ont mis sur pied de nouvelles politiques et de nouveaux modèles de prestation

Guide pratique pour déjouer l’incertitude

DÉJOUER L’INCERTITUDE NOW NEXT

LES SERVICES PUBLICS POUR UNE NOUVELLE ÈRE

LES SERVICES PUBLICS DE LA NOUVELLE ÈRE — DÉJOUER L’INCERTITUDE 2

DIRIGER NOTRE ÉQUIPE NORD-AMÉRICAINE

Dave TelkaDirecteur généralStratégie et conseil, Services publics, [email protected]

Dave Telka dirige le service Stratégie et conseil pour le secteur des services publics au Canada. Dave et son équipe trouvent des solutions pour tous les paliers de gouvernement, allant de l’expertise fonctionnelle dans des domaines comme la conception de services numériques, la valeur de l’entreprise, les conseils en technologie, la gestion organisationnelle et le talent et l’intelligence appliquée. Dave est reconnu pour apporter des perspectives et des solutions à un large éventail de clients du secteur public au confluent de la technologie, des données et des connaissances et des services numériques afin d’améliorer les résultats pour les citoyens et les employés.

Ryan OakesDirecteur général principalStratégie et conseil, responsable des services publics [email protected]

Ryan dirige le secteur public mondial et nord-américain d’Accenture au service d’agences gouvernementales, d’établissements d’enseignement et d’organismes sans but lucratif. Pendant plus de vingt ans, il a occupé des postes clés dans la transformation des gouvernements d’États, de comtés et de villes et la réorganisation des activités dans certaines des plus grandes et prestigieuses universités américaines. Bien que la portée et l’étendue de son expertise aient continuellement évolué, une chose est restée la même : l’engagement de Ryan à aider les clients à redéfinir ce qu’ils font et comment ils le font pour le bien des gens qu’ils servent.


De nombreuses organisations de services publics se sont attaquées à la pandémie de COVID-19 en faisant preuve d’un leadership efficace, et les travailleurs de première ligne ont fait des sacrifices extraordinaires. Après avoir géré la crise pendant des mois tout en réalisant leur travail gouvernemental quotidien, les nations ouvrent leur économie de nouveau. Elles doivent composer avec un contexte difficile pour trouver un équilibre entre la protection de la santé physique et mentale des citoyens et le redémarrage des activités et des économies.

Pourtant, l’incertitude persiste. Les changements économiques au cours de cette période pourraient être plus profonds que durant les récessions précédentes et les experts prévoient que le taux de chômage sera plus important que lors de la Grande Récession. La pandémie a mis en lumière les faiblesses, les inégalités et les défis de notre société. De plus, les scientifiques signalent que d’autres éclosions de maladies infectieuses sont inévitables et ils s’attendent à ce qu’elles se produisent plus régulièrement à l’avenir1.

L’ABSENCE DE NORMALITÉ

Le secteur public est au cœur de la vie communautaire et économique. Les gens et les entreprises comptent sur vous pour les guider au cours de la prochaine période d’incertitude qui pourrait durer plusieurs mois, voire plusieurs années. Nous avons beaucoup de choses auxquelles réfléchir, et les retombées sociales, politiques et économiques sont encore inconnues. Cette période d’incertitude vous obligera à accroître la souplesse et l’adaptabilité dans votre façon de générer des résultats pour les citoyens, les entreprises et votre personnel.

Personne ne connaît la durée de cette période de coexistence avec le virus, mais le monde post-confinement et avant la découverte d’antiviraux et d’un vaccin est très différent. Des choses auxquelles nous aspirions autrefois comme un service généralisé sans contacts, le télétravail et la télémédecine sont devenus des réalités par nécessité. Pour le meilleur ou pour le pire, de tels changements transformeront profondément notre façon de vivre et de travailler dans un avenir prévisible.

Le monde semble très différent


LE MOMENT PRÉSENT : faites le point. Prenez des mesures. Les organisations de services publics ont mis sur pied de nouvelles politiques et de nouveaux modèles de prestation de services à un rythme effarant pour répondre à cette crise. Il est maintenant temps de tirer profit de ce qui a été réalisé. En faisant évoluer le meilleur de cette innovation, vous pouvez créer une gouvernance, des façons de travailler, des approches de prestation de services et des relations dans l’écosystème plus flexibles.

Réfléchissez à trois dimensions pour déterminer les solutions à mettre en œuvre, celles à faire évoluer et celles à exploiter en vue d’en faire une pratique courante.

Résilience : faire les choses différemment Vous avez fait preuve d’une plus grande résilience pour composer avec la pandémie et offrir les fonctions essentielles pour maintenir la stabilité. Les écoles sont passées à l’enseignement en ligne. Des procès se sont déroulés dans des tribunaux virtuels. Les centres d’appels se sont tournés vers le clavardage robotisé et les applications citoyennes pour accroître leur capacité à aider les citoyens à obtenir les services dont ils ont besoin. Certaines de ces nouvelles façons de travailler ne sont que des solutions provisoires. Mais d’autres peuvent améliorer notre façon d’accomplir notre mission à l’avenir. Parce que dans certains cas, faire les choses différemment signifie mieux faire les choses.

Développement durable : définir l’avenir Vous voulez profiter de certaines solutions pour propulser l’avenir. Cela signifie qu’il faut les perfectionner et en assurer la durabilité pour les rendre opérationnelles pour un usage quotidien. Par exemple, la télémédecine crée de nouvelles relations patient-fournisseur de soins, et cela ne se limite pas à de nouveaux outils technologiques. Le travail à distance consiste à soutenir l’« ensemble du travailleur », pas seulement à lui offrir des modalités de travail flexibles. Les normes et l’assurance de qualité doivent être respectées, mais ces processus peuvent aussi être repensés.

Polyvalence : faire des choses différentes Vous avez utilisé des moyens non conventionnels pour soutenir les citoyens et les entreprises et vous avez fait preuve de polyvalence pour innover à grande vitesse et à grande échelle. Les agences de santé publique ont reçu des fournitures vitales des hôpitaux. Les événements Hackathon ont tiré profit du pouvoir collectif des experts de tous les domaines. Des programmes pragmatiques ont redirigé les surplus agricoles vers des familles en situation d’insécurité alimentaire. Pousser les limites de « ce que fait le gouvernement » voulait dire trouver d’autres moyens d’accomplir notre mission.

Posez-vous la question suivante...La solution offre-t-elle une nouvelle façon d’accomplir la mission?

Posez-vous la question suivante...La solution améliore-t-elle l’accomplissement de la mission?

Posez-vous la question suivante...Est-ce que je peux faire de la solution une pratique courante avec les ressources dont je dispose?


1 532 4CITOYENS

Tous les yeux rivés sur les services publics

CONFIANCE

Le nouveau contrat social

COLLABORATION

Créer une équipe unie

SERVICE

L’aspect humain du monde virtuel

MAIN-D’ŒUVRE

Des superpuissances

LA SUITE : ressortir plus fort.À mesure que vous vous préparez à un avenir post-confinement, les concepts de résilience, de polyvalence et de durabilité devraient motiver votre planification stratégique. De plus, vos priorités et vos décisions devraient refléter les cinq changements dans les attitudes et les façons d’interagir des gens.


Ce qui se passe

La pandémie de COVID-19 a sensibilisé les gens au rôle des services publics dans nos vies quotidiennes. Les citoyens et les entreprises ont compris qu’il y a certaines choses que seul le gouvernement peut faire. Ils ont vu le gouvernement agir pour protéger la santé publique. Maintenant, ils se concentrent également sur ce que fait le gouvernement pour soutenir la reprise économique. L’accent important mis sur les services publics offre une occasion de rétablir la marque de la fonction publique. Pendant cette période, ce que vous faites — et comment vous le faites — a des répercussions sur la perception qu’ont les gens du gouvernement ainsi que sur leurs relations avec le secteur public.

Tous les yeux rivés sur les services publics

CITOYENS1


Tous les yeux rivés sur les services publicsComment déjouer l’incertitude

Faites appel aux experts et mettez en pratique leurs conseils.

Planifiez en tenant compte de toutes les possibilités.

Renforcez vos muscles pour pouvoir les fléchir.

À mesure que les autorités en santé publique et les scientifiques se sont retrouvés au centre de l’attention, leur visibilité a eu un effet positif sur la confiance envers le gouvernement et la volonté des gens de changer leurs comportements. Continuez de solliciter les conseils des experts et conservez cette transparence et cet accès à l’avenir.

Il faut de l’endurance pour mener à bien la mission des services publics dans un contexte aussi incertain. Améliorez la vôtre grâce à la planification de scénarios. Orientez vos décisions basées sur les résultats en utilisant des technologies du jumeau numérique, c’est-à-dire des répliques numériques du monde physique, afin d’explorer des scénarios hypothétiques variés.

D’autres perturbations surviendront. Soyez prêts à vous adapter et à changer de direction rapidement. Pour être plus proactif et mieux s’adapter aux circonstances qui évoluent, il faut comprendre les priorités, évaluer les données en temps réel, redéployer les personnes et les ressources et prendre de nouvelles dispositions avec le personnel et les fournisseurs.

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Les gouvernements entretenaient un dialogue continu avec les citoyens pour expliquer pourquoi l’aplanissement de la courbe était important pour les personnes, les systèmes de santé et la société en général. Ils ont communiqué les mesures qui devaient être prises et ils ont dit si elles fonctionnaient. Accompagner les citoyens dans un cheminement fondé sur les données, les preuves, l’action et les répercussions est un modèle pour l’avenir. En établissant des relations fondées sur des données probantes et en expliquant le « pourquoi » des mesures, vous pouvez améliorer la prestation de services et la participation.

CE QUI FONCTIONNE

CITOYENS1



Ce qui se passe

Les interactions virtuelles ne se termineront pas en même temps que le confinement. Le perfectionnement de cette prestation de services va au-delà du choix de la bonne technologie. Il est essentiel d’insuffler ce sentiment de connexion humaine à des situations où nous ne pouvons pas être ensemble physiquement. Il est nécessaire de maintenir ces liens au sein du gouvernement, car bon nombre des services offerts par les agences sont essentiels aux moyens de subsistance des gens. Même si le siècle du virtuel2 s’implante, il y aura une demande pour des services offerts en personne. Il s’agit d’offrir la bonne combinaison d’options virtuelles et de solutions de rechange pour répondre à des besoins diversifiés.

SERVICE2


Comment déjouer l’incertitude

Sachez qui vous servez. Mettez l’accent sur l’équité d’accès. Concevez de l’extérieur vers l’intérieur.

Oubliez les idées préconçues que vous pourriez avoir au sujet des gens que vous servez. Des gens qui n’ont jamais eu besoin du filet de sécurité sociale se tournent aujourd’hui vers vous. Il faut puiser dans les énormes banques de données que vous avez à portée de main pour comprendre qui ils sont, ce dont ils ont besoin, comment ils veulent recevoir et concevoir les services en fonction de l’intention et non des transactions.

Certaines personnes n’ont pas accès aux outils technologiques et à la connectivité. Parfois, une communication en personne est nécessaire. Soutenez tous les intervenants et toutes les situations en créant de multiples voies pour que les gens puissent interagir par l’entremise des canaux numériques et physiques de leur choix.

Les solutions qui fonctionnent pour les gens proviennent d’une variété de contributions. Innover dans la prestation de services au moyen d’approches fortement axées sur des concepts centrés sur l’humain. Il existe de nombreuses approches virtuelles efficaces de la création collaborative, de sorte que vous pouvez suivre ces principes même lorsque les rencontres en personne ne sont pas possibles.


SERVICE2


À cause de la pandémie de COVID-19, la télémédecine est sans doute le service virtuel ayant connu la plus forte croissance. La pandémie de COVID-19 a accru et accéléré son utilisation, faisant passer la proposition de valeur de la commodité à la nécessité3. À titre d’exemple : Au Royaume-Uni, le National Health Service utilise un outil de clavardage vidéo qui a été mis au point en une fin de semaine seulement pour effectuer 35 000 consultations par jour4. Pour soutenir ce modèle, les systèmes de santé publique continueront d’améliorer l’expérience des patients et des fournisseurs, l’infrastructure technologique et les mesures des résultats.

SERVICE2

CE QUI FONCTIONNE


Ce qui se passe

Dans le monde affecté par la pandémie de COVID-19, la collaboration a bondi. Le secteur privé a réorienté les chaînes d’approvisionnement et l’exploitation pour fournir des ressources vitales. Différents paliers de gouvernement et agences publiques se sont réunis autour d’une mission commune. Le renforcement des relations établies pendant la crise peut créer un rôle plus grand et plus intégré pour les entités non gouvernementales, les entreprises, les organismes sans but lucratif et les citoyens. Les nouvelles façons de travailler devraient être codifiées et continuellement peaufinées afin de tirer parti des progrès réalisés et de renforcer la préparation à l’avenir.


COLLABORATION3



Bâtissez une équipe puissante. Créez une culture du « nous ». Tissez des liens autour de résultats communs.

Il y a quelques mois à peine, personne n’aurait pensé que les distilleries et les parfumeries pourraient aider à remédier aux pénuries de désinfectants pour les mains. Mais elles l’ont fait. Déterminez qui sont les partenaires dont vous avez besoin pour vous aider à accomplir la mission. N’oubliez pas d’inclure quelques options créatives. Faites en sorte qu’il soit facile pour eux de travailler avec vous, en assouplissant les processus « sans lien de dépendance » qui compliquent la collaboration.

L’esprit de « nous sommes tous dans la même situation » a constitué un cri de ralliement pour les gens pendant la crise. Visez un objectif commun maintenant, à la fois au sein de votre organisation et de vos partenaires d’écosystème. Profitez d’un objectif commun pour dynamiser les équipes et améliorer les relations de travail.

Rien ne nous rassemble mieux qu’une compréhension commune des résultats nécessaires et du sentiment d’urgence partagé pour les atteindre. À mesure que vous faites évoluer les relations dans l’écosystème et que vous en créez de nouvelles, assurez-vous que tout le monde comprend dès le départ les résultats souhaités.


COLLABORATION3


Pendant le confinement, le ministère du Développement social et familial de Singapour a constaté une augmentation des demandes de renseignements à propos de la violence familiale. Le gouvernement a créé un groupe de travail réunissant plusieurs organismes pour étudier cette question et trouver de meilleures façons d’y remédier. Le groupe comprend des agences publiques, des tribunaux et des organismes communautaires comme des hôpitaux et des refuges pour les victimes. Un objectif clé est de renforcer la collaboration et de perfectionner la réponse « à l’échelle de la société » pour aider les familles en crise.5

CE QUI FONCTIONNE

COLLABORATION3


Ce qui se passe

Les fonctionnaires ont relevé le défi posé par des circonstances inimaginables pendant la crise. Dans un contexte où les organismes se préparent au travail post-pandémie de COVID-19, la création d’un effectif résilient est une priorité. Il est essentiel d’établir un équilibre entre la nécessité d’être productif et l’atteinte des résultats pour les citoyens et les entreprises tout en assurant la sécurité des employés. Il existe des occasions de repousser les limites du travail à distance productif et de tirer parti de la collaboration entre l’humain et les machines pour une main-d’œuvre plus flexible. Pour bien faire les choses, il faut qu’un esprit humain et l’empathie informent les attentes envers les employés et les interactions avec ceux-ci.

Les superpuissances de la main-d’œuvre

MAIN-D’ŒUVRE4



Reconfigurez les structures de travail. Réfléchissez aux nouvelles compétences essentielles.

Créez une expérience de travail sécuritaire.

Au sein de nombreuses agences, l’avenir du travail sera sans doute un mélange de télétravail et de travail de bureau. Évaluez toutes les fonctions au sein de votre agence pour déterminer quels rôles sont les mieux accomplis dans quel modèle de travail. Tenez compte de l’incidence sur la prestation de services et la collaboration efficace de l’équipe.

La pandémie nous a enseigné l’importance d’être capable de s’adapter, de faire preuve de souplesse et d’être en mesure de bien travailler malgré le climat d’incertitude. Il s’agit désormais de compétences de « superhéros » essentielles pour votre main-d’œuvre. Améliorez le rendement au sein de vos organisations en valorisant ces compétences générales traditionnellement négligées en mettant sur pied des programmes d’apprentissage pour les cultiver et en recrutant des candidats qui les possèdent.

Pour être productifs et engagés, vos effectifs doivent être en sécurité et se sentir en sécurité. À mesure que vous adaptez le milieu de travail pour le retour des employés au bureau avec des approches comme des horaires échelonnés ou le télétravail à temps partiel, mettez au point de nouveaux protocoles de sécurité et communiquez-les. Comme chaque employé a des seuils de sécurité différents, considérez la possibilité d’émettre des politiques personnalisées lorsque cela est possible.

Les superpuissances de la main-d’œuvre

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Les citoyens-bénévoles sont intervenus pour faire partie de la « fonction publique » pendant la crise. L’État de l’Oklahoma a étendu sa plateforme numérique des services à la personne afin de recueillir les coordonnées et les données sur les compétences des bénévoles en vue de pouvoir mobiliser leur aide une fois qu’il sera à nouveau sécuritaire de porter assistance en personne. Plus de 3 000 bénévoles se sont inscrits au cours de la première semaine afin de collaborer avec leur gouvernement local pour venir en aide à leur collectivité.

CE QUI FONCTIONNE

MAIN-D’ŒUVRE4


Ce qui se passe

Un nouveau contrat social fondé sur la confiance est nécessaire; les gens doivent être motivés à changer leurs comportements au profit de la santé publique et du bien commun. Préserver la confiance du public est un processus continu. La confiance peut être perdue à tout moment. Elle repose sur la façon dont les gouvernements dirigent les pays lors d’une reprise économique et élaborent des politiques et un filet de sécurité sociale qui aident à protéger la santé personnelle et financière des gens ainsi que leur sécurité. Les organisations de services publics qui sont de bons gardiens de l’intérêt public pendant cette période de reprise auront les fondations nécessaires pour gouverner lors de la prochaine crise.


CONFIANCE5



Gardez les yeux et les oreilles ouverts. Soyez radicalement transparents. Agissez à titre d’intendants experts des données.

La rétroaction du public vous aide à comprendre l’impact, l’efficacité et les « conséquences imprévues » des politiques, des programmes et des changements opérationnels. Restez à l’écoute de l’opinion publique grâce à des assemblées publiques virtuelles et à la surveillance des médias sociaux. Reconnaissez les problèmes qui surviennent et communiquez clairement votre réponse et la suite des choses.

Une communication claire et honnête est importante en cette période d’incertitude. Définissez les attentes ouvertement et en toute franchise afin d’encourager l’action collective et la participation volontaire. N’oubliez pas que la communication significative est une façon d’établir des liens de confiance entre les personnes qu’il n’est pas possible de créer dans un monde plus virtuel.

La volonté des citoyens de partager des données personnelles est essentielle à votre capacité de prévoir les éclosions futures et de vous y préparer. Veiller à ce qu’il y ait des mesures de protection de données strictes aux niveaux pannational, national et organisationnel. Apportez des changements culturels afin que les données soient utilisées de façon efficace et responsable.


CONFIANCE5


Alors que les programmes de surveillance de la santé publique soulèvent des inquiétudes en matière de protection de la vie privée, les gens consentent à partager leurs données de suivi des contacts. Ce consentement est pour le présent, mais le contrat social et la confiance du public qui le rendent possible sont élastiques. Cette confiance fluctue naturellement. Les gens collaboreront tant que le gouvernement coopérera. Lorsqu’il s’agit de données personnelles, les gens s’attendent à ce qu’on leur dise ce qu’on en fait et pourquoi, pendant combien de temps elles seront utilisées et ce qui adviendra de ces données à la fin de cette période.

CE QUI FONCTIONNE

CONFIANCE5


Les périodes de crise nous enseignent des choses que nous ne savions pas sur nous-mêmes. Cela est aussi vrai pour les organisations de services publics. Vous avez agi avec un esprit volontariste et un grand sens du devoir pour composer avec la pandémie. Alors que le monde traverse une période d’incertitude, attendez-vous à un paysage économique et sociétal loin de la normalité façonné par des changements rapides aux normes, aux valeurs et aux comportements auxquels nous sommes habitués.

La pandémie a accéléré la réalisation de nombreuses transformations en cours au sein du gouvernement. Parmi toutes ses répercussions horribles, il s’agit d’un élément positif rare. Vous pouvez mettre à profit cette lancée. Pour répondre aux besoins des citoyens, des entreprises et des fonctionnaires, vous devez exploiter le pouvoir des technologies transformatrices et devenir une organisation véritablement axée sur les données, qui analyse et partage des données et agit en fonction d’elles, en vue d’avoir un effet durable sur la vie des gens.

La situation de chaque pays est unique. Mais nous avons tous quelque chose en commun. Le virus est toujours présent parmi nous et il est essentiel de renforcer notre préparation aux perturbations futures. Pour ce faire, il sera nécessaire de collaborer audacieusement, de faire preuve d’une grande souplesse et d’innover constamment dans l’ensemble du secteur public. Ce qui est encourageant, c’est que l’histoire nous a appris à coexister avec les menaces à la vie quotidienne —et les gens ont persévéré.

ÊTRE AMBITIEUX AUDACIEUX ET FLEXIBLE


1 Forum économique mondial, « Outbreak Readiness Business Impact: Protecting Lives and Livelihoods Across the Global Economy », janvier 2019, http://www3.weforum.org/docs/WEF HGHI_Outbreak_Readiness_Business_Impact.pdf (en anglais seulement).

2 Accenture, « COVID-19 : 5 nouvelles réalités humaines que les expériences doivent intégrer https://www.accenture.com/ca-fr/about/company/coronavirus-human-experience 3 Accenture, « Role of Technology in the Fight Against COVID-19 », https://www.accenture.com/us-en/insights/health/coronavirus-role-technology-fight-against-covid-19 (en anglais seulement).

4 Ryan Browne, « Demand for Telemedicine has Exploded in the UK as Doctors Adapt to the Coronavirus Crisis », 9 avril 2020, https://www.cnbc.com/2020/04/09/telemedecine-demand-explodes-in-uk-as-gps-adapt-to-coronavirus-crisis.html (en anglais seulement).

5 Channel News Asia, « COVID-19: MSF Keeping ‘Close Watch’ on Domestic Abuse Cases as More Reach out for Help Over Circuit Breaker Period », 23 avril 2020, https://www.channelnewsasia.com/news/singapore/covid-19-msf-domestic-abusece-cases-circuit-breaker-12671330 (en anglais seulement).

RÉFÉRENCES


Accenture est une entreprise mondiale de services professionnels de premier plan qui offre une vaste gamme de services en stratégie et services-conseils, interactivité, technologies et opérations, avec des capacités numériques pour tous ces services. Nous regroupons une expérience inégalée et des capacités spécialisées dans plus de 40 secteurs, propulsées par le plus grand réseau de centres de technologies de pointe et d’opérations intelligentes au monde. Comptant 513 000 employés au service de clients dans plus de 120 pays, Accenture apporte une innovation continue pour aider les clients à améliorer leur rendement et à créer une valeur durable dans l’ensemble de leur entreprise. Consultez notre site Web : www.accenture.com/ca-fr.

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LES SERVICES PUBLICS POUR UNE NOUVELLE ÈRE · 2020. 8. 31. · Les organisations de services publics ont mis sur pied de nouvelles politiques et de nouveaux modèles de prestation