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8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 1/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN. SERVICIO "BLUE ENERGY" 2014
CONVERSACIONES DE APRENDIZAJE
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 2/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
ESTÁNDARES DE SERVICIO UNIVERSALES DE HILTON TARJETA 76
Estándar de
servicio
universal:
los
12 estándares
de
servicio
universales
Habilidad de servicio clave: reconocimiento de HHonors, anticiparse a las necesidades de los huéspedes,
restablecimiento del servicio, escuchar, lenguaje corporal, las palabras y el tono que usamos, cómo nunca decir no, demostrar empatía y sorprender al huésped
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente: identificar los 12 estándares de servicio universales; comprender la manera en que cada estándar de servicio universal nos permite cumplir con la promesa de la
marca; e
implementar
los
12
estándares
de
servicio
universales
con
nuestros
huéspedes.
PREPÁRESE:
Cuente con una copia de los estándares de servicio universal para cada miembro del equipo. Ubicada en: OnQ Insider, Hilton Hotels & Resorts, Capacitación sobre la marca, Habilidades de trabajo,
Materiales de certificación de habilidades de trabajo, Estándares de servicio universales: General
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: ¿Alguna vez entraron en una empresa y les impresionó el nivel de servicio al cliente que experimentaron?
¿Cómo
los
hizo
sentir?
¿Qué
les
dijo
eso
acerca
de
esa
empresa?
(Pida
una
respuesta;
esté
preparado
para
compartir
su propia historia si es necesario).
Nosotros mismos como clientes, sabemos lo que es sentirnos impresionados por el servicio. Ahora, pensemos cómo
podemos hacer que nuestros clientes se sientan de la misma manera.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 3/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
ESTÁNDARES DE SERVICIO UNIVERSALES DE HILTON ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 76(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: ¿Qué es un servicio estándar?
Es el nivel mínimo de rendimiento aceptable que asegura la prestación constante de servicio. Reparta a
cada persona el folleto de estándares de servicio universales. Lea y analice cada uno de los estándares de
servicio universales.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Por qué es importante tener un conjunto de estándares de servicio
universales a seguir?
Es
nuestro
marco
para
comprender
las
expectativas
de
servicio
de
los
huéspedes
aquí,
en
Hilton,
y
cómo implementar la promesa de la marca.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Cómo implementarán estos estándares de servicio universales con nuestros huéspedes?
La clave es ser proactivos y buscar oportunidades de usar los estándares de servicio para sorprender a los
huéspedes. Analice ejemplos específicos del departamento.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los
huéspedes
habituales,
en
la
satisfacción
de
los
miembros
del
equipo,
etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, busquen maneras de implementar estos estándares de servicio
universales con los huéspedes o miembros del equipo. Estén preparados para compartir sus historias la
próxima vez que nos reunamos.
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http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 4/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
EMPATÍA TARJETA 77
Video _ Empatía en acción
Estándar de servicio universal: N.º 2 Mantener el contacto visual y utilizar lenguaje corporal y gestos
positivos.
Habilidad de servicio clave: demostrar empatía, escuchar, las palabras y el tono que usamos
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente:
describir
los
dos
componentes
de
la
empatía;
y
demostrar empatía con un huésped o miembro del equipo.
PREPÁRESE:
Descargue el video. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: Imaginen esto: han planeando toda la semana ir a la tienda a comprar el teléfono móvil más nuevo. Cuando
llegan
a
la
tienda,
les
dicen
que
se
ha
agotado.
¿Cómo
se
sienten?
Obtenga
respuestas.
A
veces,
es
posible
que los huéspedes y miembros del equipo también se sientan así. Analicemos cómo el uso la empatía podría ayudar en una situación como esta.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo. Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
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EMPATÍA ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 77(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: ¿Quién
puede
describir
los
dos
componentes
de
la
empatía?
El primero es comprender el sentimiento y el segundo es ser capaz de compartirlo con el huésped o
miembro del equipo o ser capaz de expresárselo.
*Destaque la importancia de comprender y expresar el sentimiento antes de pedir disculpas.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Por qué es tan importante la empatía para los huéspedes y miembros del equipo?
Demuestra que han escuchado lo que ellos dijeron y que los valoran y les importa su inquietud.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: La empatía sola no satisfará al huésped. Después de identificarse con ellos, ¿cuáles son sus siguientes pasos?
Determinar cómo resolver el problema y establecer un plan de acción.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, busquen la oportunidad de usar la habilidad de empatía con un huésped o
miembro del equipo. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
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DESPEDIDA TARJETA 78
Video Opción 1_Despedida de un huésped que se va del hotel
Video Opción 2_Despedida de un huésped que se va del departamento
Estándar de servicio universal: N.º 3 Utilizar siempre lenguaje participativo para comunicarse tanto con los
huéspedes como con los miembros del equipo.
Habilidad de servicio clave: sorprender al huésped
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al
final
de
la
conversación
de
aprendizaje,
los
miembros
del
equipo
serán
capaces
de
hacer
lo
siguiente: 1. usar la conversación para relacionarse con los huéspedes;
2. asegurarse de que todos los huéspedes hayan tenido una experiencia satisfactoria; y
3. sorprender a los huéspedes que se van.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL
TONO
Apertura: La despedida es tan importante como la bienvenida. Esta es realmente la oportunidad final para dejar a
los huéspedes y compañeros de equipo con una última buena impresión y descubrir los problemas de los huéspedes que necesitan ser resueltos. Veamos este video para observar cómo se despidió este miembro del equipo.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo. Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
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DESPEDIDA ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 78(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: No siempre es fácil iniciar una conversación de despedida. ¿Cuáles son las frases que utilizan para iniciar una conversación con un huésped o miembro del equipo?
¿Cómo estuvo su estadía? ¿Tuvo una estadía agradable? Pregunte sobre las atracciones o los lugares
correspondientes a su hotel
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Por qué es importante preguntar específicamente a cada huésped si estuvo
satisfecho con su estadía?
Esta
es
su
última
oportunidad
de
descubrir
cualquier
problema
no
resuelto
y
corregirlo.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: Las despedidas no siempre son el final de una estadía en hotel. ¿Qué
oportunidades tiene nuestro departamento de usar una despedida de nuestra área del hotel como una
ocasión para sorprender?
Tenga ejemplos específicos de su departamento.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, céntrense en las despedidas. ¿Qué podrían decir o hacer para sorprender por última vez al huésped? Recuerden que las despedidas no siempre son el final de una estadía en hotel. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
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MODELO HEART DE RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO TARJETA 79
Video Opción 1_Modelo HEART, Problema en una habitación
Video Opción 2_Modelo HEART, Al teléfono
Video Opción 3_Modelo HEART, Comida equivocada
Estándar de servicio universal: N.º 12 Utilizar el modelo HEART al resolver las inquietudes de los huéspedes:
Hear the Guest Out (Escuchar al huésped); Empathize (Identificarse con el huésped); Apologize (Pedir disculpas); Resolve (Resolver el problema); Thank the Guest (Agradecer al huésped). N.º 5 Si se está ayudando a otros huéspedes, reconocer a los huéspedes que esperan mediante el contacto visual e indicar que estarán con ellos en
breve.
Habilidad de servicio clave: restablecimiento del servicio/HEART y demostrar empatía
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente: 1. identificar la fuente de inquietud de un huésped o miembro del equipo; 2. utilizar el modelo HEART para resolver la inquietud; y
3. realizar un seguimiento del huésped o miembro del equipo para asegurarse de que esté satisfecho después de
la resolución del problema.
PREPÁRESE:
Descargue
el
video
que
planea
utilizar.
Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: Levanten la mano si alguna vez han oído hablar del modelo HEART de restablecimiento del servicio. Levante la mano. Pida a los miembros del equipo que nombren y describan cada paso del modelo HEART. Para los
departamentos internos incluya: “Incluso si no tienen contacto directo con los huéspedes, contribuyen a la resolución
de los problemas de los huéspedes. Y recuerden que pueden usar este modelo con los miembros del equipo”.
REPRODUZCA EL
VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo. Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 9/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
MODELO HEART DE RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 79(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: ¿De qué maneras se identifica a un huésped que necesita restablecimiento del servicio?
Prestando atención al lenguaje corporal, escuchando conversaciones en espacios públicos,
preguntándoles directamente a los huéspedes.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: Una vez que identificaron el problema, ¿de qué manera pueden tener capacidad de decisión para brindar una solución?
Repase
el
compromiso
de
brindar
una
solución
y
las
pautas
de
capacidad
de
decisión.
Asegúrese
de
cubrir el mensaje clave: "Confiamos en su criterio y apoyamos su decisión".
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Qué deben hacer si están trabajando con un huésped y se acerca otro con un
problema que necesita una solución?
Reconocer al huésped que espera mediante el contacto visual y decirle que estarán con él en un momento,
o traer a otro miembro del equipo para que ayude.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los
huéspedes
habituales,
en
la
satisfacción
de
los
miembros
del
equipo,
etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, si se encuentran con un problema, utilicen los pasos del modelo HEART
para resolver el problema de un huésped o miembro del equipo, o apoyen a otro miembro del equipo al hacerlo. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
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OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
RECONOCIMIENTO DE HHONORS TARJETA 80
Video Opción 1_Huésped Blue de HHonors nuevo para el hotel
Video Opción 2_Reconocer a un huésped Silver de HHonors
Video Opción 3_Valorar a un huésped Diamond de HHonors
Estándar de servicio universal: N.º 7 Reconocer a los miembros de HHonors y comunicar agradecimiento
sincero por su lealtad.
Habilidad de servicio clave: reconocimiento de HHonors y sorprender al huésped
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente:
1. aprender cómo identificar a los miembros de HHonors;
2. reconocer a todos los miembros de HHonors; y
3. sorprender a los miembros de HHonors.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA
CONVERSACIÓN
DE
APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: Nuestros huéspedes más leales son miembros de HHonors. ¿Por qué creen que los huéspedes leales son
tan importantes para nuestro hotel?
Estadías habituales en el hotel, recomendación a otras personas, mayor probabilidad de tolerar un problema
inesperado relacionado con el servicio.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo.
Utilice
la
sección
Hacer
conexiones
a
continuación
para
hacer
que
su
equipo
participe
en
la
conversación
de aprendizaje.
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http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 11/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
RECONOCIMIENTO DE HHONORS ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 80(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: ¿De qué maneras se identifica a los miembros de HHonors en el hotel?
A través del Informe de fidelidad de los huéspedes de CRM (revisar el informe al menos dos veces por día).
La tarjeta o las etiquetas de equipaje de HHonors. Cupones/vales especiales. Escuchando al huésped.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Por qué es importante reconocer a todos los miembros de HHonors?
Los huéspedes HHonors representan el 42,5% de los ingresos. El objetivo es hacer que los miembros de
HHonors se mantengan leales a nuestra marca. El reconocimiento de los huéspedes HHonors genera en
los
huéspedes
leales
ese
sentimiento
de
ser
especiales.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Cómo colabora nuestro departamento en crear una experiencia excepcional para los huéspedes HHonors?
Esté preparado con respuestas que sean específicas según su departamento.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué
puntajes
SALT
creen
que
podemos
mejorar
al
usar
estos
estándares
de
servicio
universales?
La
lealtad
en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, estén atentos a los miembros de HHonors. Identifiquen una manera en la
que puedan crear o apoyar una experiencia excepcional para un huésped HHonors. Estén preparados para
compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
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OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
ESCUCHA ACTIVA TARJETA 81
Video Opción 1_Escucha activa
Estándar de servicio universal: N.º 3 Utilizar siempre lenguaje participativo para comunicarse tanto con los
huéspedes como con los miembros del equipo. N.º 9 Ocuparse rápidamente de todas las solicitudes de los huéspedes de una manera útil y cordial y ofrecer una respuesta positiva y oportuna.
Habilidad de servicio clave: escuchar y sorprender al huésped
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al
final
de
la
conversación
de
aprendizaje,
los
miembros
del
equipo
serán
capaces
de
hacer
lo
siguiente:
1. identificar los cinco pasos de la escucha activa;
2. describir las habilidades/herramientas que se deben usar para ser un oyente eficaz; y
3. crear un plan de acción a seguir y realizar un seguimiento.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: ¿Pueden notar la diferencia entre alguien que está escuchando lo que dicen y alguien que escucha
activamente lo que están diciendo? ¿De qué manera?
Sí, el oyente activo lo muestra a través del lenguaje corporal, técnicas de imitación (mirroring) , la toma de notas, la
formulación de preguntas, etc.
Veamos este video y exploremos el poder de la escucha activa.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo.
Utilice
la
sección
Hacer
conexiones
a
continuación
para
hacer
que
su
equipo
participe
en
la
conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 13/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
ESCUCHA ACTIVA ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 81(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: Nombren los cinco pasos de la escucha activa.
Prepararse para escuchar, prestar atención a la persona que habla, dejar que la persona se comunique sin
interrupciones, ofrecer comentarios y asegurarse de haber captado la información correcta.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Qué habilidades o herramientas los ayudan a ser un oyente eficaz con los huéspedes o miembros del equipo?
Tomar notas cuando sea posible. Centrarse únicamente en la persona con la que se está interactuando.
Verificar
el
entendimiento.
Establecer
un
plan
de
acción
para
completar
las
tareas
y
realizar
un
seguimiento.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: Después de escuchar activamente, ¿cuáles son los próximos pasos?
Asegurarse de haber captado la información correcta mediante la repetición o paráfrasis de lo que la
persona dijo. Determinar el plan de acción para lograr la solicitud del huésped o miembro del equipo.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los
huéspedes
habituales,
en
la
satisfacción
de
los
miembros
del
equipo,
etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, esfuércense por usar las habilidades de escucha activa con los huéspedes y miembros del equipo. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 14/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
NUNCA DECIR NO TARJETA 82
Video Opción 1_Cómo nunca decir no, Habitación
Video Opción 2_Cómo nunca decir no, Recepción
Video Opción 3_Cómo nunca decir no, Servicio de ama de llaves
Estándar de servicio universal: N.º 8 Demostrar conocimientos sobre el hotel al responder sin demora las
preguntas y brindar información precisa. N.º 11 Si la solicitud de un huésped no se puede satisfacer de inmediato, presentar alternativas y un plan de acción oportuno.
Habilidad de servicio clave: cómo nunca decir no y las palabras y el tono que usamos
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente:
1. describir los pasos del modelo Cómo nunca decir no;
2. crear maneras de decir “Sí”, en lugar de “No”; y
3. comprender la importancia de decir “Sí”.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA
CONVERSACIÓN
DE
APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: ¿Cómo se sienten cuando les dicen “No”? Solicite respuestas.
A nadie le gusta escuchar la palabra “No”. A nuestros huéspedes menos. Nuestro objetivo es pensar en una situación
de una manera que les permita decir “Sí” en lugar de “No”.
Veamos a estos miembros del equipo en el siguiente video y observemos cómo convierten un “No” en un
“Sí”.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video.
Al
finalizar,
pause
el
video
después
de
cada
pregunta
de
debate
y
analícenla
como
grupo.
Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 15/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
NUNCA DECIR NO ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 82(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: Describan los pasos del modelo Cómo nunca decir no.
Empathize with the Guest (Identificarse con el huésped), declaración de limitación, sugerir alternativas.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: Elaboren una lista de frases para decir en lugar de “No”.
Lo que podría hacer es...; Otra opción sería...; En lugar de eso, podría...
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Qué impacto tienen personalmente en un huésped o miembro del equipo
cada
vez
que
le
dicen
“Sí”?
Creamos una experiencia positiva para el huésped o miembro del equipo. Ellos se sienten bien atendidos,
valorados y respetados. Ayudamos a desarrollar la lealtad a la marca. Aumentamos las probabilidades de
repetir las ventas.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué
puntajes
SALT
creen
que
podemos
mejorar
al
usar
estos
estándares
de
servicio
universales?
La
lealtad
en general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, busquen oportunidades de decir “Sí” tanto a los huéspedes como a los miembros del equipo. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 16/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
NECESIDADES IMPREVISTAS DE UN VIAJERO DE NEGOCIOS TARJETA 83
Video Opción 1_ Necesidades imprevistas de un viajero de negocios, Recepción
Video Opción 2_ Necesidades imprevistas de un viajero de negocios, Restaurante
Estándar de servicio universal: N.º 10 Asegurarse de que la interacción con cada huésped demuestre la
capacidad de servicio del personal del hotel. N.º 4 Cuando se piden indicaciones para llegar a un lugar en las proximidades del hotel, caminar los primeros pasos con el huésped y ofrecerle acompañarlo hasta su destino.
Habilidad de servicio clave: anticiparse a las necesidades de los huéspedes y lenguaje corporal
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente: 1. usar las señales verbales y no verbales para descubrir las necesidades de los huéspedes; 2. tomar decisiones en función de la información reunida; e
3. implementar un plan de acción para el huésped.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL
TONO
Apertura: Hay muchos tipos distintos de viajeros que se hospedan en el hotel. Hoy nos vamos a centrar en el viajero
de negocios. Generemos juntos una lista de características que sean exclusivas de los viajeros de negocios. Están
orientados al trabajo, con frecuencia se hospedan solos o sin su familia, podría ser la primera vez que vienen a la
ciudad, podrían ser viajeros frecuentes, miembros de HHonors, etc.
Tengan en cuenta esta información mientras ven cómo este miembro del equipo interactúa con un viajero
de negocios.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 17/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
NECESIDADES IMPREVISTAS DE UN VIAJERO DE NEGOCIOS ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 83(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: Describan las señales visuales y verbales que podrían ser indicio de un viajero
de negocios.
Las respuestas deben ser específicas de su departamento.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: Generemos ideas sobre cómo podemos anticiparnos a las necesidades de los viajeros de negocios en nuestro departamento.
Tanto los departamentos de atención al público como los de apoyo respaldan las necesidades de los
viajeros
de
negocios.
Tenga
listas
algunas
respuestas
que
sean
específicas
de
su
departamento.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Qué harían si un viajero de negocios pide indicaciones para llegar al centro de
negocios durante la conversación?
Caminar siempre los primeros pasos con el huésped y ofrecerle acompañarlo hasta el lugar.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué
puntajes
SALT
creen
que
podemos
mejorar
al
usar
estos
estándares
de
servicio
universales?
La
lealtad
en general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, céntrense en el viajero de negocios. Consideren qué necesidad imprevista puede tener este viajero y tomen medidas para satisfacerla (ya sea en forma directa o al apoyar a otro
miembro del equipo). Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 18/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
NECESIDADES IMPREVISTAS DE UNA FAMILIA TARJETA 84
Video Opción 1_Necesidades imprevistas de una familia, Recepción
Video Opción 2_Necesidades imprevistas de una familia, Servicio de ama de llaves
Video Opción 3_Necesidades imprevistas de una familia, Restaurante
Estándar de servicio universal: N.º 6 Reconocer de manera positiva y relacionarse con los niños que visitan el
hotel/resort. N.º 10 Asegurarse de que la interacción con cada huésped demuestre la capacidad de servicio del personal del hotel.
Habilidad de servicio clave: anticiparse a las necesidades de los huéspedes y lenguaje corporal
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente: 1. usar las señales verbales y no verbales para descubrir las necesidades de los huéspedes; 2. tomar decisiones en función de la información reunida; e
3. implementar un plan de acción para el huésped.
PREPÁRESE:
Descargue el video. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: ¿Alguna vez viajaron con niños pequeños o estuvieron de viaje y había niños pequeños a su alrededor? Levanten la mano. ¿Sí? Díganme cómo se siente eso. Solicite respuestas (no es muy sencillo).
Los niños nos dan excelentes oportunidades de sorprender y deleitar no solo a ellos, sino también a sus padres.
Veamos cómo este miembro del equipo descubre las necesidades imprevistas de una familia.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video.
Al
finalizar,
pause
el
video
después
de
cada
pregunta
de
debate
y
analícenla
como
grupo.
Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 19/26
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NECESIDADES IMPREVISTAS DE UNA FAMILIA ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 84(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: Describan las señales visuales y verbales que indican cuando una familia podría
tener una necesidad imprevista.
Específico por departamento, centrarse en las conductas de los niños ya que indicarán qué se necesita.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Qué cosas tenemos en nuestro departamento para ayudarnos a relacionarnos con los niños o las familias o a brindarles un servicio especial?
Las respuestas varían según el departamento; podrían incluir lápices de colores, alimentos y bebidas,
juguetes,
servicios
y
comodidades,
etc.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: ¿Cómo pueden determinar si es aceptable relacionarse con un niño?
Observen a los padres en busca de señales visuales o verbales. Pregunten siempre al padre o a la madre
antes de ofrecerle algo a un niño. Nunca tengan contacto físico con un niño.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, céntrense en las necesidades imprevistas de las familias. Si ven una
familia en el hotel, determinen lo que sus miembros podrían necesitar para que su estadía sea más agradable
o maneras en las que podrían apoyar a otro miembro del equipo para satisfacer las necesidades de las familias. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
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PALABRAS, TONO, LENGUAJE CORPORAL TARJETA 85
Video Opción 1_Palabras, tono, lenguaje corporal, Al teléfono
Video Opción 2_Palabras, tono, lenguaje corporal, En persona
Estándar de servicio universal: N.º 3 Utilizar siempre lenguaje participativo para comunicarse tanto con los
huéspedes como con los miembros del equipo. N.º 5 Si se está ayudando a otros huéspedes, reconocer a los huéspedes que esperan mediante el contacto visual e indicar que estarán con ellos en breve.
Habilidad de servicio clave: escuchar, las palabras y el tono que usamos, y cómo nunca decir no
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente: 1. describir cómo el tono de voz puede afectar el significado de las palabras; 2. demostrar frases que indican que uno está preocupado o interesado; y
3. utilizar el lenguaje corporal para transmitir mensajes positivos a otras personas.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA
CONVERSACIÓN
DE
APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: ¿Alguna vez oyeron el dicho “No es lo que se dice, sino cómo se dice”? Déjenme demostrárselo. (Elija una
frase que normalmente usaría para interactuar con un huésped o miembro del equipo en su departamento. Diga esa
frase una vez sin emoción, entonación ni lenguaje corporal. Luego, vuélvala a decir con emoción, entonación y
lenguaje corporal).
Les acabo de decir la misma oración dos veces. ¿Notaron una diferencia de significado entre las dos oraciones? (Diga
nuevamente las oraciones si es necesario).
Sí, el tono de voz, el lenguaje corporal y las expresiones faciales transmiten más significado que las palabras mismas.
Observemos esto en acción; veamos cómo este miembro del equipo utiliza palabras, tono y lenguaje corporal.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca el video. Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo. Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 21/26
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PALABRAS, TONO, LENGUAJE CORPORAL ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 85(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: NO es lo que se dice, sino cómo se dice. ¿Quién puede describir de qué
manera el tono de voz afecta el mensaje que envían?
Proporciona contexto y significado a las palabras, demuestra cuán sinceras son sus palabras y comunica
al huésped su nivel de interés.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: Veamos cuántas frases distintas podemos crear para demostrar nuestro
interés en lo que alguien ha dicho.
Puedo
entenderlo
completamente;
Entonces,
si
escuché
correctamente...;
Lo
que
usted
dice
es...
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: Describan o demuestren lenguaje corporal que transmita un mensaje positivo
a un huésped o miembro del equipo.
Inclinarse hacia la persona que habla, una expresión facial positiva, asentir con la cabeza mientras se
escucha a la persona que habla, una postura abierta hacia la persona que habla.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los
huéspedes
habituales,
en
la
satisfacción
de
los
miembros
del
equipo,
etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, céntrense en asegurarse de que su tono de voz, lenguaje corporal y
mensaje sean positivos y transmitan el mensaje correcto. Estén preparados para compartir sus historias la
próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 22/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
MOMENTO SORPRENDENTE TARJETA 86
Video Opción 1_Momento sorprendente, Resolución de problemas
Video Opción 2_Momento sorprendente, Solicitud de un huésped
Video Opción 3_Momento sorprendente, Detalles adicionales
Estándar de servicio universal: N.º 1 Saludar al huésped con una sonrisa usando su apellido, si se sabe. N.º 9
Ocuparse rápidamente de todas las solicitudes de los huéspedes de una manera útil y cordial y ofrecer una
respuesta positiva y oportuna.
Habilidad de servicio clave: sorprender al huésped, escuchar y demostrar empatía
PREPARACIONES PARA LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
RESULTADO:
Al final de la conversación de aprendizaje, los miembros del equipo serán capaces de hacer lo siguiente:
1. entablar una conversación;
2. descubrir los datos importantes que pueden usar para crear un momento sorprendente; y
3. crear un momento sorprendente al brindar algo inesperado o adicional.
PREPÁRESE:
Descargue el video que planea utilizar. Tenga listo el video. Utilice un proyector si es necesario.
FACILITAR LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
ESTABLEZCA EL TONO
Apertura: Hoy vamos a ver a un miembro del equipo crear un momento sorprendente para un huésped. Antes de
ver este video, ¿alguien quiere compartir su propia historia de cómo sorprendió a un huésped o miembro del equipo
y cómo se sintió haberlo hecho? Pida un voluntario que comparta su historia. Haga que compartan la manera en que
se sintieron al sorprender. (Asegúrese de tener preparado su propio ejemplo).
Hay muchas maneras de sorprender; veamos el video.
REPRODUZCA EL VIDEO
Reproduzca
el
video.
Al finalizar, pause el video después de cada pregunta de debate y analícenla como grupo. Utilice la sección Hacer conexiones a continuación para hacer que su equipo participe en la conversación
de aprendizaje.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 23/26
OFRECER EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES A LOS HUÉSPEDES ES NUESTRA PASIÓN.
MOMENTO SORPRENDENTE ‐ CONTINUACIÓN
TARJETA 86(Continuación)
REPASO DE LA CONVERSACIÓN DE APRENDIZAJE
HACER CONEXIONES
1. PREGUNTA DE DEBATE 1: ¿Qué es un momento sorprendente? ¿Por qué es tan esencial para nuestro
éxito crear un momento sorprendente para los huéspedes y miembros del equipo?
Un momento sorprendente es cuando hay una respuesta emocional a las acciones de otra persona. Una
sorpresa o un deleite inesperado.
Dado que un momento sorprendente es cuando hay una respuesta emocional, genera un nivel más
profundo de relación. Fomenta la lealtad/las ventas repetidas, recomendaciones a otros posibles
huéspedes y mayor tolerancia/indulgencia por los errores.
2. PREGUNTA DE DEBATE 2: ¿Cuáles son algunos momentos sorprendentes que podemos crear en nuestro
departamento?
Esté preparado con ideas específicas de su departamento.
3. PREGUNTA DE DEBATE 3: Debemos descubrir las oportunidades de sorprender a los huéspedes y
miembros del equipo. ¿Cuáles son algunas de las pistas que deben buscar que podrían ayudarles a
descubrir las oportunidades de sorprender?
Leer
el
lenguaje
corporal,
escuchar
conversaciones,
notar
lo
que
alguien
lleva,
entablar
una
conversación con un huésped, recordar un detalle de una visita anterior, etc.
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Diga: Si llevamos a la práctica estas habilidades de servicio con cada huésped y miembro del equipo, ¿en qué áreas clave podríamos tener un impacto? La respuesta es específica según su departamento: en SALT, en los ingresos, en
los huéspedes habituales, en la satisfacción de los miembros del equipo, etc.
¿Qué puntajes SALT creen que podemos mejorar al usar estos estándares de servicio universales? La lealtad en
general, el servicio en general, etc. ¿Qué creen que podrían tener para decir nuestros huéspedes en Trip Advisor?
Comparta sus números actuales en cada una de estas áreas clave.
SU DESAFÍO
Durante los turnos de esta semana, céntrense en oportunidades de sorprender a un huésped o miembro del equipo. No es necesario que sea algo costoso; a veces los gestos dulces y simples tienen el mismo impacto. Estén preparados para compartir sus historias la próxima vez que nos reunamos.
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 24/26
Formulario
de
seguimiento
de
control
de
calidad
Por cada una de las conversaciones de aprendizaje que dirigió, registre la fecha, el tema y el número de concurrentes.
Mantenga este registro para la revisión de control de calidad.
UN
AÑO
DE
CONVERSACIONES
DE
APRENDIZAJE
FORMULARIO
DE
SEGUIMIENTO
Mes
Fecha(s)
de
realización
N.º
de
conversación(es)/tema(s) N.º
de
miembros
del
equipo
que
asistieron
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 25/26
Mes
Fecha(s)
de
realización
N.º
de
conversación(es)/tema(s) N.º
de
miembros
del
equipo
que
asistieron
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
8/18/2019 Learning Conversations 2014
http://slidepdf.com/reader/full/learning-conversations-2014 26/26
