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Redéfinir le service en restauration gastronomique
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Gil Galasso - Le nouveau service 1
Gil Galasso
Le nouveau service
Redéfinir le service en restauration gastronomique
Sommaire
La notion de servir
11
Histoire des maîtres d’hôtels et du service
15
Genèse d’une profession A partir d’Henri IV L’essor du service a la Russe Le début du vingtième siècle La seconde moitié du vingtième siècle Le vingt et unième siècle
15 16 20 23 27 31
L’esthétisme
33
La présentation du personnel Savoir se maquiller Prendre soin de ses mains Prendre soin de ses ongles Prendre soin de sa coiffure Prendre soin de ses chaussures Prendre soin de sa tenue professionnelle
35 35 38 39 40 40 43
La gentillesse
47
L’attention au client Les règles de service à respecter L’intérêt des découpes et flambages en salle La table, véritable scène de théâtre du repas La revalorisation des arts de la table Le port des assiettes Le service au plateau Le service à la cloche Les outils informatiques L'attention aux employés L’accueil L’accueil des enfants Améliorer son niveau de conversation à table Maîtriser les informations sur l’environnement du restaurant Reconnaître les clients présents dans l’établissement La performance du maître d’hôtel acteur
49 53 57 65 69 75 76 81 83 87 89 93 99 107 109 109
Gil Galasso - Le nouveau service 3
La sincérité
113
Recruter son personnel Exemple d’organisation modulable Les différentes sources de recrutement Exemple de profil de candidats avec correspondance de diplômes Savoir réussir son intégration dans une entreprise de restauration Savoir gérer un client mécontent
115 120 122 125 128 130
La vente
136
La vente au restaurant La fiche commerciale des mets Les expressions à utiliser La communication non verbale Adapter sa proposition aux besoins non exprimes du client La vente du vin Remplacer le «tout produit» par le «tout émotion» La vente des produits additionnels La prise de commande Exemple d'organisation en restauration gastronomique Exemple de rédaction du bon de commande
138 142 143 144 147 150 152 155 159 161 163
Les services particuliers
167
Servir un banquet La négociation du banquet La préparation du service Le début de la prestation, la mise en place Exemples de réalisation Le service d’un cocktail Organisation du service en chambres
169 169 179 173 185 206 213
Quelques recettes réalisées en salle
221
Avocat sauce Cocktail Queues d’écrevisses envoutées par la fée verte Café gourmand Daurade à la Cataplana Spaghettis à l’encre de Seiche Colvert sangria en deux services Bavette d’aloyau au poivre rose de Sichuan
223 227 233 239 243 249 253
Un hommage à Houdini Bœuf Strogonoff revisité Crêpes Rossinante Crêpes fines aux coquelicots La terre est bleue comme une orange Raviolis au chocolat flambés et fruits rouges Fooding en salle, brochette de marshmallow
257 263 271 275 279 285 291
Gil Galasso - Le nouveau service 5
La notion de servir
Que signifie servir dans la restauration gastronomique aujourd’hui ?
C’est depuis toujours s’adapter aux besoins du client. Or, en 2010, le
client ne cherche plus seulement une cuisine intéressante. Il ne veut
plus être étouffé dans un lieu qui ne lui correspond pas, il veut s’y
sentir bien, il veut s’évader. Il veut vivre une expérience qui dépasse
le cadre purement culinaire.
Ainsi voit-on apparaître de nombreux concepts de restauration
gastronomique : en haut d’une grue1, dans le noir total2, dans un
arbre3…
En même temps on constate que les concepts de restaurants
traditionnels sont toujours là, peut-être pour une société qui cherche à
retrouver l’authenticité.
Servir aujourd’hui c’est participer activement à ces expériences
variées.
Ce n’est pas seulement prendre une commande et acheminer des
assiettes de manière efficace, c’est créer une valeur ajoutée à
l’assiette qui sort de la cuisine, c’est composer une harmonie entre la
cuisine, le lieu, la décoration, les arts de la table, l’accueil et le
service.
Il n’y a pas une manière de servir, il y en a une par client servi. Aussi
le service nécessite de la part de l’équipe de salle des capacités
remarquables, difficiles et longues à acquérir.
1 http://www.dinnerinthesky.com/
2 http://www.danslenoir.com/ 3 http://www.yellowtreehouse.co.nz/
En ce début tourmenté de vingt et unième siècle, le métier de la
restauration constitue un véritable ascenseur social. Le recrutement
du personnel est difficile et beaucoup d’employés sont embauchés
sans expérience. C’est grâce à la restauration qu’ils pourront
améliorer leur apprentissage du métier, leur niveau culturel, la
maîtrise des langues, et comprendre petit à petit le secret de la
« relation clientèle ».
Ainsi le service aujourd’hui demande tellement de compétences
diverses, qu’il nécessite d’être scindé en plusieurs postes. La
combinaison commis, chef de rang, maître d’hôtel retrouve son
efficacité. Le commis se concentre sur la distribution des mets, le
Chef de rang sur l’organisation du service et le Maître d’hôtel est
responsable du contact clientèle. Contrairement au siècle dernier,
chacun peut atteindre rapidement le niveau supérieur et un employé
compétent ayant été embauché sans expérience peut devenir directeur
de la restauration après quelques années d’expérience seulement, avec
en prime la facilité de s’expatrier. Très peu de métiers offrent ces
opportunités.
Le rôle du maître d’hôtel devient essentiel. Véritable caméléon dans
le restaurant, il doit être capable d’inventer une multitude de
scénarios différents en vue de satisfaire le client.
Quand le restaurant est en pleine période d’affluence, il sait se
concentrer, avec son équipe, sur la réalisation efficace du service, tout
en choisissant quelques mots adaptés à chaque client.
Il peut aussi créer de l’émotion à certaines tables, si le moment le lui
permet et si les clients sont réceptifs, ou bien rendre le service discret
selon son interprétation. Des outils informatiques sont à disposition
pour l’aider à réussir cette équation chaque jour différente.
Gil Galasso - Le nouveau service 7
L’équipe de restaurant favorise les conditions nécessaires au bien-être
du client, quel qu’il soit : seul, en couple, en famille, en dîner
d’affaires, en vacances….
Servir c’est avant tout aimer faire plaisir aux gens.
Championnat du monde des maîtres d’hôtels, Erfurt, Allemagne, 2008 Flambage du bœuf Strogonoff
Commis Christelle Laborde
Championnat du monde des maîtres d’hôtels Saragosse, Espagne, 2009 Utilisation de brochettes à churrascaria brésiliennes placées dans un récipient
anciennement utilisé comme bain-marie à pommes vapeur
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Ci-dessus : avocat sauce Cocktail Ci-contre : café gourmand Ci-dessous : Queues d’écrevisses envoutées par la fée verte
Préparations à la Cataplana
Spaghettis à l’encre de Seiche
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Bavette d’Aloyau au poivre de Sichuan
Bœuf Strogonoff
Ci dessus : La terre est bleue comme une orange (réalisation devant le jury) Porcelaine Médard de Noblat
Ci contre : Fooding en salle Ci-dessous : Crêpes au sirop de coquelicot de Nemours Porcelaine Modulo color Guy Degrenne
Raviolis au chocolat flambés et fruits rouges Porcelaine Boréal Guy Degrenne
