Già oggi la futura generazione e i futuri leader danno particolare importanza alla sostenibilità nella scelta dell’azienda dove andranno ad impegnarsi professionalmente. Un fattore chiave di successo è quello di preservare le giovani generazioni, che assumiamo, formiamo e sviluppiamo. Farò di tutto per mantenere la leadership su questo punto. Lyreco ha sempre posto i principi dello sviluppo sostenibile (che includono crescita economica sostenibile, inclusione sociale ed aspetti ambientali) al centro della nostra gestione, delle nostre azioni quotidiane e dei nostri progetti. Attraverso questo documento, è possibile conoscere esempi pratici e concreti che dimostrano l’impegno della nostra azienda.

Lettera dal CEO In questa Release:

1 Parole dal CEO

2 Il nostro approccio ambientale

3 Il nostro approccio sociale

4 Il nostro approccio economico

Environment

Social Economic

LE NOSTRE PRINCIPALI AZIONI PER LO SVILUPPO SOSTENIBILE

Anno 2012

Together for a sustainable future

Lyreco ha sempre posto i principi dello sviluppo

sostenibile al centro della propria gestione, delle proprie azioni quotidiane e dei propri

progetti

Visita il nostro sito web dedicato allo sviluppo

sostenibile: http://eco.lyreco.it

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Attraverso la nostra visione e politica di sviluppo sostenibile, miriamo a: � identificare e valutare le possibilità per ridurre l’impatto ambientale nel servire i nostri Clienti e

cogliere le opportunità per migliorare l’ambiente; � garantire che le nostre azioni e i nostri progetti siano gestiti in conformità con gli standard ISO 9001

(Qualità) e ISO 14001 (Ambiente), includendo le priorità di sostenibilità. Questo significa avere azioni e programmi mirati in tema di Prodotti, Imballaggi, Spedizioni, Gestione dei rifiuti, Emissioni di CO2 e Infrastrutture.

Lyreco identifica i prodotti con credenziali sostenibili con il logo di un albero. L'obiettivo è quello di aiutare i Clienti a identificare velocemente quali prodotti sono in grado di soddisfare il proprio programma di sostenibilità. Approfondendo il tema, Lyreco sta lavorando per raccogliere dati dai fornitori che ci permetteranno di classificare i prodotti più concretamente, aderendo alle raccomandazioni della norma ISO 14021. Questo preciso standard internazionale è definito per l’autodichiarazione dei prodotti dal punto di vista ambientale e fornisce definizioni sui termini chiave della sostenibilità, come ad esempio “riciclato”, “biodegradabile”, “di lunga durata”, ecc. Al centro di questa norma c’è il requisito che tali prodotti devono essere “ambientalmente preferibili”. Con questa nuova valutazione, avremo più di 2.200 prodotti “green”.

Prodotti sostenibili

Tra gli obiettivi ambientali delle filiali vi è non solo quello di spingere i fornitori a sviluppare prodotti che siano maggiormente sostenibili, ma anche quello di ridurre l’imballaggio e di prendere in considerazione soluzioni alternative di consegna. In particolare: � più del 50% delle spedizioni sono inviate ai nostri Clienti senza imballaggi

aggiuntivi. Essi ricevono i prodotti esattamente come i nostri fornitori li spediscono a noi. Questa semplice modalità di gestione di carta, toner, buste, ecc. permette di risparmiare una quantità enorme di cartone;

� quando possibile, chiediamo ai nostri fornitori di non utilizzare la pellicola estensibile sui pallet di cartone. Questa iniziativa da un contributo al nostro approccio ambientale utilizzando meno plastica, meno tempo utilizzato per scartare e un ambiente di lavoro più sicuro;

� quando è necessario un imballaggio, il sistema seleziona automaticamente la scatola più piccola possibile nella quale inserire tutti i prodotti;

� per gli ordini di piccole quantità, la merce viene spedita ai clienti in una busta di carta, riducendo sensibilmente l’utilizzo di cartone.

Imballaggio

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La guida ecologica è un modo di guidare che consente di ridurre il consumo di carburante e di conseguenza l’inquinamento atmosferico. Essa migliora anche la sicurezza dei nostri collaboratori, riducendo il numero di incidenti. Dal 2010 la guida è stata inserita nelle “Delivery Best Practices” di Gruppo, al fine di coinvolgere tutte le filiali di Lyreco. Al seguito del successo dell’utilizzo di due veicoli per consegne a emissione zero nell’area di Londra, stiamo cercando nuove modalità per ripetere tale esperienza nelle principali capitali e città europee. L’obiettivo è quello di ridurre sia il rumore sia le emissioni nelle aree residenziali che in quelle commerciali. Allo stesso tempo Lyreco sta esaminando altre tecnologie per assicurarsi che le soluzioni adottate siano quelle più rilevanti, tenendo conto di tutti gli aspetti (es. costo d’acquisto, effettivo impatto ambientale). La filiale italiana ha già cominciato l’introduzione di mezzi a metano, con l’obiettivo di effettuare le consegne nelle principali città italiane riducendo ulteriormente l’inquinamento.

Consegna

Il consumo di energia è identificato all’interno del documento “Aspetti ambientali significativi”. In conformità con la nostra certificazione ISO 14001 (Sistema di Gestione Ambientale), ogni Paese definisce e rivede ogni anno gli obiettivi, i traguardi e i programmi per ridurre e ottimizzare il nostro consumo d’energia. Questo processo è controllato nei particolari, ogni anno, da un organismo di certificazione esterno. Negli ultimi 6 anni la filiale italiana ha ridotto il consumo di energia del 10%, incrementando la quantità di scatole allestite dell’89%.

Risparmio energetico

I nostri nuovi edifici sono progettati e costruiti per risparmiare energia e ridurre l’impatto ambientale. Grazie a “edifici compatibili con l’ambiente”, Lyreco si aspetta oltre alla riduzione dell’impatto ambientale, anche la riduzione dei costi di gestione e manutenzione.

Aspetto ambientale degli edifici

Il nostro approccio ambientale

Al fine di aiutare i nostri clienti a gestire meglio i rifiuti da ufficio che possono essere riciclati, Lyreco offre servizi dedicati che consistono in: � fornire contenitori per la raccolta dei rifiuti da riciclare; � organizzare la loro raccolta; � garantire il recupero tramite un partner specializzato Nel 2011 la filiale italiana ha incrementato la quantità di box toner ritirati dai Clienti del 22%.

Servizi di gestione rifiuti

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Attraverso la nostra visione e politica di sviluppo sostenibile, miriamo a: � sviluppare i principi di eguaglianza e di inclusione sociale, assicurando, per esempio, mobilità e

promozioni interne; � far crescere il nostro personale grazie a un ambiente di lavoro sicuro per quanto concerne la salute e

la sicurezza e programmi dedicati a loro (ad esempio: Lyreco University, Lyreco Campus, Internal Opinion Barometer e piani di formazione);

� contribuire al progresso della nostra comunità, realizzando l’iniziativa “Lyreco for Education”, programmi di solidarietà e audit sociali presso i fornitori.

In Lyreco prendiamo molto sul serio la formazione dei nostri dipendenti. Ogni anno definiamo le esigenze di formazione dei nostri dipendenti e trasformiamo tutto ciò in un piano specifico per fornire una formazione adeguata. La formazione è effettuata dai nostri formatori interni, che si dedicano a fornire corsi personalizzati per soddisfare tutte le esigenze. Sono anche ampiamente utilizzati corsi esterni di formazione, in modo da fornire una formazione specializzata per esigenze specifiche. Per supportare la nostra ambiziosa strategia di formazione, prevediamo di sviluppare moduli e-learning (specialmente per i grandi gruppi, come quelli dedicati alla vendita). Con l’apprendimento on-line, la comunità globale sarà a portata di mano e si potrà coprire facilmente la formazione aziendale, riservando al contempo un angolo alla sostenibilità (ad esempio: guida ecologica, vendita di prodotti “green”). Nel 2011 in Italia abbiamo formato 435 persone con corsi di almeno 4 ore.

Programma di formazione

Lyreco University & Campus

Lyreco crede nel valore della diversità per arricchire il nostro ambiente di lavoro e le nostre esperienze. Le decisioni in merito alle assunzioni, alle promozioni o ai programmi di formazione si basano su qualifiche, capacità, esperienza e qualità del lavoro. In nessuna circostanza tali decisioni sono prese in base al genere, alla disabilità, alla razza, al colore della pelle, all’orientamento sessuale, alla fede religiosa, alla cultura o alla nazione d’origine. Questo è parte del Codice Etico di Lyreco (consultabile sul sito www.lyreco.it). Lyreco inoltre lavora con i propri partner di business e con le parti sociali per sviluppare pratiche di lavoro eque.

Diversità e uguaglianza

Il nostro approccio sociale Pagina 4

In Lyreco riconosciamo l’importanza di avere molti talenti presenti nella nostra organizzazione. Per assicurare ulteriormente l’importanza di questo processo, abbiamo dato avvio a programmi interni di sviluppo rivolti ai nostri talenti migliori: Lyreco University e Lyreco Campus. � La Lyreco University è stata lanciata a livello locale in ogni filiale, coinvolgendo più di

300 dipendenti; attualmente questo programma è in atto in 11 Paesi. Gli studenti sono inseriti in un programma di un anno di formazione interna durante il quale potranno acquisire familiarità con tutti gli aspetti del business Lyreco. Essi lavorano anche a un progetto di business rilevante che presenteranno al Management Team dell’azienda alla fine del programma.

� Il Lyreco Campus prende i talenti migliori provenienti dalle Lyreco University delle diverse filiali e li inserisce in un corso intensivo di 2 settimane in una business school internazionale. A loro viene anche assegnato un caso di business rilevante su cui lavorare e i risultati e/o proposte sono presentati al Management Team del Gruppo.

Lyreco promuove la mobilità interna sia a livello locale tra vari dipartimenti, sia a livello internazionale. Tutte le posizioni vacanti presso l’azienda sono rese note internamente per assicurare la massima diffusione. Le posizioni internazionali rilevanti sono inoltre disponibili a livello globale. Lyreco ha anche una chiara politica di mobilità e ricollocazione per promuovere ulteriormente gli spostamenti offrendo supporto finanziario e organizzativo per la ricollocazione dei dipendenti sia a livello locale che internazionale.

Mobilità interna

Non c’è dubbio che una delle migliori promozioni che un’azienda può offrire è quella di un candidato interno qualificato. In Lyreco diamo la priorità alle promozioni interne; tutte le posizioni vacanti sono comunicate internamente e rese ben visibili a tutti i dipendenti. Inoltre, Lyreco predispone ogni anno un documento di “Succession Plan” per identificare i dipendenti che sono potenzialmente pronti per la promozione e che sono in grado di acquisire maggiori responsabilità. Il Succession Plan fornisce anche all’azienda le informazioni necessarie in merito a chi necessita di ulteriori programmi di sviluppo per essere promosso.

Promozioni interne

La missione di “Lyreco for Education” è quella si sviluppare progetti che migliorino l’istruzione dei bambini nei Paesi in via di sviluppo. Gli impegni di “Lyreco for Education”: � dal 2011 al 2013 “Lyreco for Education” sarà impegnata in Togo; � selezioniamo con cura e supportiamo un’organizzazione non governativa

(ONG) completamente dedicata a questa causa. In tutto il mondo incoraggiamo i nostri dipendenti a organizzare eventi interni per “Lyreco for Education”. Con grande entusiasmo, i nostri dipendenti si impegnano concretamente in questo affascinante progetto e organizzano numerose azioni di raccolta fondi durante l’anno. Nel 2011 il risultato della raccolta è stato di oltre € 345.000,00 a fronte di un obiettivo di € 213.600,00. La filiale italiana ha contribuito raccogliendo oltre € 31.000,00 rispetto a un obiettivo di € 11.100,00.

Lyreco for Education

Per assicurarsi del rispetto dei diritti umani nella sua catena di approvvigionamento, Lyreco realizza audit sociali che consentono di valutare la conformità dei fornitori di prodotti importati direttamente da Lyreco definiti “Lyreco Import” (circa quindici fornitori – tutti situati in Asia) sulla base dello standard internazionale SA 8000 (Social Accountability 8000). Questo standard si concentra su lavoro minorile, lavoro forzato, salute e sicurezza, discriminazione, pratiche disciplinari, orario di lavoro e retribuzione.

Audit sociali dei fornitori

Il nostro approccio sociale

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In un ambiente in rapido cambiamento e in un business in continua crescita, abbiamo formalizzato i principi etici che vogliamo vedere applicati dal personale Lyreco e dai nostri fornitori. Il Codice Etico di Lyreco descrive gli standard previsti da ciascun dipendente e manager Lyreco nel corso della propria vita professionale. Lyreco si aspetta che tutti i dipendenti pongano attenzione all’applicazione del Codice Etico. Il principio “Comunica i tuoi dubbi” mira a proteggere Lyreco, i suoi dipendenti e gli stakeholder. Il “Codice Etico per i fornitori” di Lyreco fornisce una base per costruire e mantenere relazioni basate sull’equità, la fiducia, e il rispetto per i diritti degli individui, sul rispetto della legge e sulle pratiche di business sostenibili.

Codice Etico

Come gruppo privato, Lyreco è orgoglioso di offrire i più alti standard di trasparenza e di affidabilità ai nostri stakeholder. Questo risultato è ottenuto attraverso l'utilizzo di una piattaforma comune di contabilità, che consente l'accesso a tutte le nostre scritture contabili dalla sede centrale del Gruppo. Siamo soggetti a verifiche periodiche da parte della nostra casa madre, finalizzate ad assicurare la conformità alle procedure finanziarie interne e da parte di un organismo esterno, che è stato escluso da qualsiasi consulenza all’interno del Gruppo stesso.

Integrità finanziaria

Attraverso la nostra visione e politica di sviluppo sostenibile miriamo a: � sostenere e aumentare la crescita economica in tutti i Paesi in modo sostenibile; � promuovere l’innovazione e adottare un approccio concreto alla sostenibilità, indirizzando le azioni su

questioni prioritarie che abbiano benefici significativi per l’ambiente, la comunità e l’economia; � lavorare in modo eticamente corretto con i nostri fornitori e i nostri partner incoraggiandoli ad applicare

una strategia di sviluppo sostenibile; � adottare un approccio sostenibile alle forniture e ai prodotti.

Lyreco è costruita su un “core model”, basato sull’eccellenza del servizio. Siamo impegnati a offrire un servizio eccellente ai nostri Clienti attraverso la nostra forza vendita, la logistica, la distribuzione e il customer service. Questo significa lavorare per superare tutti gli obiettivi interni che abbiamo in atto nel nostro business plan su base mensile. Lavoriamo su molti indicatori di performance (KPI – Key Performance Indicator) che vanno dalla percentuale di consegne non andate a buon fine al numero di note di credito emesse. Alcuni indicatori sono monitorati giornalmente, mentre altri sono verificati mensilmente negli incontri del Comitato di Direzione (Senior Management Team).

Fornire l’eccellenza

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*48h/72h per Sud e le Isole. ** Il calcolo comprende anche i ritardi di consegna causati da fattori non imputabili a Lyreco (es. neve, inondazioni, scioperi, ecc.). Togliendo questi fattori dal calcolo la performance Lyreco è 0,74%.

Key Performance Indicator

2011

Cosa significa questo dato?

MAGAZZINO

% di ordini non preparati in tempo

0,00%

Tutti gli ordini vengono preparati in giornata.

% di linee d’ordine non evase a causa di mancanza di prodotti

0,47%

99,53% di ordini viene completamente evasa.

Errore di preparazione degli ordini

0,03%

Solo 3 errori ogni 10.000 linee evase.

CONSEGNE

% di ordini non consegnati in 24h*

1,29% >> 0,74%**

Su 1.000 consegne, 987 arrivano in tempo.

CUSTOMER SERVICE % delle chiamate perse dal nostro Customer Service

0,65%

Su 1.000 chiamate 993,5 vengono evase.

Tempo medio d’attesa delle chiamate

1,5 secondi

Nessuna attesa per parlare con il nostro operatore.

SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Soddisfazione del Cliente Lyreco

8,27 / 10

Testimonianza del servizio al Cliente ai massimi livelli.

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Il Gruppo quindi revisiona un documento d’insieme per assicurare performance di qualità attraverso tutte le filiali. Il nostro sistema di gestione certificato ISO 9001 ci garantisce di monitorare e misurare gli indicatori che impattano sulla qualità percepita dai Clienti, e fissa gli obiettivi per migliorare continuamente le nostre performance. In ogni filiale, un Manager di Qualità, Sicurezza & Sostenibilità è assunto a livello di Senior Management Team per assicurare il miglioramento degli aspetti che non hanno raggiunto il livello dell’obiettivo previsto e assicurare che tutte le filiali siano certificate ISO 9001. Utilizzando metodi di feedback come l’indagine annuale di “soddisfazione dei clienti” e dei reclami siamo in grado d’implementare piani d’azione per correggere le eventuali questioni connesse a tendenze sporadiche che iniziano a manifestarsi. L’eccellenza è uno dei quattro valori chiave di Lyreco; l’attenzione rigorosa al dettaglio fa del nostro servizio il migliore del settore.