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Le attività svolte nel trimestre
16 aprile / 15 luglio 2006
Il progetto
Filo d’Argento/ Pronto Servizio
Anziani
Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..).
PREMESSA: ALCUNI INDICATORI
Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente avanza mediamente
1,38 richieste d’aiuto
Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per
3,4 volte
È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie.
Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del sistema.La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde.
È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
1
• sono giunte complessivamente
20.167 chiamate telefoniche
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.
Nel corso del trimestre 16 aprile-15 luglio 2006 agli
operatori del servizio di telefonia sociale
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto
• in media, ogni mese 6.722,3 chiamate telefoniche, e
• in media, ogni giorno 224,1 contatti telefonici
• giugno con 6.984 chiamate al Numero Verde
• cui hanno corrisposto 27.830 risposte/interventi
d’aiuto
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
2
3
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
16/30 aprile m aggio giugno 1/15 luglio 2006
2.807
6.3496.984
4.027
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
N° chiamate
Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
5.978
2.390
1.629
1.007 993 987867 793 697 665 642 631
498 489 475 452 427 367180
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167
Numero chiamate: distribuzione per Punto d’Ascolto (valori assoluti)
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
19
29
29
23
21
27
30
22
20
26
30
24
15
32
29
24
19
31
30
20
13
36
35
16
11
30
37
22
13
23
39
25
17
25
31
27
7
17
49
27
17
23
30
30
15
22
36
27
10
34
34
22
10
20
33
37
16
30
31
23
16
30
31
23
8
28
36
28
11
36
32
21
12
33
30
25
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
15/30 APRILE 2006 MAGGIO GIUGNO 1-15 LUGLIO
Composizione percentuale del chiamate al Punto d’Ascolto per mese
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
6
I due grafici precedenti illustrano “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute (a livello di valori assoluti).
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di Legnano e Lissone, si hanno significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche strettamente correlate al territorio.
In particolare è opportuno segnalare gli eccellenti risultati dei Pd’A di
• Cremona, Brescia, Vigevano, Bergamo e Treviglio che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (tra gli 800 e i 1.000 circa al trimestre) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
7
• Pavia, Mantova, Varese e Lodi che accolgono un importante livello di chiamate (intorno alle 6/700);
• Crema, Lecco….. sino ad arrivare a Sondrio ove si realizzano numeri d’intervento al momento meno rilevanti ma certamente suscettibili di prossimi e decisi miglioramenti (con il progredire della collaborazione di rete).
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9
MESE 2006
1296 178 1261 33 7 32 280713,9
3240 456 2196 97 21 339 634931,5
3198 501 2836 102 23 324 698434,6
2188 297 1350 30 10 152 402720,0
TOTALE v.a. 9.922 1.432 7.643 262 61 847 20.167
% 49,2 7,1 37,9 1,3 0,3 4,2 100,0
1 / 15 LUGLIO
TOTALE v.a. %
16 / 31 APRILE
1 / 31 MAGGIO
1 / 30 GIUGNO
49,2% Tra le ore 9 e le ore
18 si concentra il 94,2% delle chiamate
al N° Verde del Filo d’Argento
7,1%
37,9%
La
disaggregazionedelle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio.
8
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
1.080 3.522
5.631 7.95010.233
12.645
15.43318.890
23.085
28.714
35.063
42.047
46.074
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
9
N° chiamate
distribuzione cumulata
1.080
2.442
2.109
2.319
2.283
2.412
2.788
3.457
4.1954.027
5.629
6.9846.349
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
10
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
N° chiamate
distribuzione per mese
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
Il profilo dell’utenza
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
11
3%
11 %
12 %
74 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Altro
Familiari
Servizi sociali
Diretto interessato
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
12
15%
24%
44%
15%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
13
Gli ultra 75enni costituiscono il 61% del totale e gli ultra 85enni il
17%
Femmina72%
Maschio28%
per sesso
Pensionato76%
Altra condizione24%
per condizione professionale
IL PROFILO DELL’UTENZA
14
2%
3%
7%
20%
68%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Assistito Privati
Altro
Assistito Comune
Assistito Familiari
Vive solo
per condizione sociale
IL PROFILO DELL’UTENZA
15
I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
16
Richiesta d'aiuto/assistenza95%
Richiesta d'informazioni
5%
per tipologia di richiesta
di cui 0,2% “Segnalazioni”
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
17
1%
1%
1%
3%
4%
9%
16%
30%
35%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Culturale
Previdenza-Pensione
Sicurezza
Fiscale
Altro
Turistico-Ricreativa
Sanitaria
Socio Assistenziale
Socio Sanitaria
Le richieste d’informazioni
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
18
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
19
1%
1%
3%
3%
8%
10%
11%
32%69%
0 10 20 30 40 50 60 70
Consegna farmaci
Piccole riparazioni
Compagnia uscire
Consegna pasti
Aiuto pratiche
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Compagnia telefonica
Trasporto
Le richieste d’aiuto / assistenza
Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 138% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,38% servizi e/o interventi d’aiuto
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
20
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
21
Servizi Auser 89%
Servizi Comunali 1%
Servizi Partner o Altri Enti 10%
Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
22
1%
2%
2%
4%
6%
6%
9%
11%
21%
65%
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Piccole riparazioni
Aiuto pratiche
Consegna farmaci
Consegna pasti
Accompagnamento
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Compagnia uscire
Compagnia telefonica
Trasporto
Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 127% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,27 servizi o interventi d’aiuto.
Servizi erogati da AuserCome rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’89% dei servizi del trimestre.
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
23