LAPORAN PENILAIAN PENARAFAN BINTANG (STAR RATING)

KE ATAS

JABATAN KERJA RAYA

PADA 29 SEPTEMBER – 8 OKTOBER 2010

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN

PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA JABATAN PERDANA MENTERI

i

PENGHARGAAN

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

(MAMPU) merakamkan ucapan setinggi-tinggi penghargaan dan terima

kasih kepada Jabatan Kerja Raya yang telah memberi kerjasama dan

sumbangan dalam menjayakan Program Penilaian Penarafan Bintang

pada tahun 2010.

ii

PASUKAN PENILAI PENILAIAN PENARAFAN BINTANG

PENAUNG

YBhg. Dato’ Mohamad Zabidi Zainal

Ketua Pengarah MAMPU

PENASIHAT

Y.Brs. Dr.Mazlan bin Yusoff

Timbalan Ketua Pengarah

(Pembangunan Pengurusan dan Transformasi)

PENYELARAS

Encik Surendran C.K. Balan

Pengarah

Bahagian Inspektorat dan Pengiktirafan

KETUA PASUKAN

Encik Idris bin Mohamad

Ketua Penolong Pengarah Kanan

Bahagian Inspektorat dan Pengiktirafan

AHLI-AHLI PASUKAN PENILAI

Encik Hafidzi bin Ahmad Bunian

Penolong Pengarah

Cik Ainun Madihah binti Jaafar

Penolong Pengarah

Cik Khairiah binti Abdullah

Penolong Pengarah

iii

KANDUNGAN

PERKARA MUKA SURAT

PENGHARGAAN

PASUKAN PENILAI PENILAIAN PENARAFAN BINTANG

KANDUNGAN

i

ii

iii

SENARAI RAJAH iv

SENARAI JADUAL v

SENARAI LAMPIRAN vi

I. TUJUAN 1

II. LATAR BELAKANG 1

III. PENILAIAN PENARAFAN BINTANG BAGI JKR 3

A. Metodologi Penilaian 3

B. Hasil Penarafan Bintang 4

C. Pemerhatian dan Analisis Penilaian Penarafan

Bintang bagi JKR

6

IV. CADANGAN PENAMBAHBAIKAN 8

V. PENUTUP 11

iv

SENARAI RAJAH

NO. RAJAH MUKA SURAT

Rajah 1: Model Penilaian Penarafan Bintang 2

Rajah 2: Bilangan APJU dan Penarafan Bintang 5

Rajah 3: Prestasi JKR Mengikut Kriteria Penilaian 6

v

SENARAI JADUAL

NO. JADUAL MUKA SURAT

Jadual I: Penarafan Bintang Berdasarkan Peratusan Markah Penilaian

4

Jadual II: Penarafan Bintang APJU Bagi Tahun 2010 5

vi

SENARAI LAMPIRAN

Lampiran SKOP PENILAIAN PENARAFAN BINTANG BAGI

APJU

1

LAPORAN PENILAIAN PENARAFAN BINTANG (STAR RATING) KE ATAS JABATAN KERJA RAYA

PADA 29 SEPTEMBER – 8 OKTOBER 2010

I. TUJUAN

Laporan ini bertujuan memaklumkan hasil lawatan penilaian ke

atas Jabatan Kerja Raya (JKR) mulai 29 September hingga 8

Oktober 2010 di bawah urusan Penarafan Bintang Agensi Pusat

dan Jabatan Utama (di bawah Ketua Perkhidmatan)(APJU) tahun

2010.

II. LATAR BELAKANG

2. Penilaian Penarafan Bintang ke atas APJU telah mula

dilaksanakan pada tahun 2008. Lanjutan daripada hasil penilaian

tersebut, MAMPU telah membangunkan model penilaian

Penarafan Bintang yang baharu seperti di Rajah 1.

2

Rajah 1:

Model Penilaian Penarafan Bintang

3. Penilaian Penarafan Bintang merangkumi tiga (3) komponen

utama iaitu:

a. Komponen Pengurusan yang melibatkan lima (5)

kriteria dan 149 subkriteria;

b. Komponen Perkhidmatan Teras yang meliputi empat

(4) kriteria dan 13 subkriteria; dan

c. Komponen Pengurusan Pelanggan yang mengandungi

enam (6) kriteria dan 37 subkriteria.

3

4. Pada tahun 2009, enam (6) kriteria baru iaitu Business

Process Reengineering, Learning Organization, Pengurusan

Risiko, Pemantauan Keputusan Pengurusan, Pemantauan

Prestasi Rendah dan Usaha-usaha Delighting the Customers telah

diperkenalkan bagi memantapkan lagi penilaian Penarafan

Bintang.

5. Skop penilaian Penarafan Bintang yang ditetapkan bagi

APJU adalah seperti di Lampiran.

III. PENILAIAN PENARAFAN BINTANG BAGI JKR

6. Penilaian Penarafan Bintang terhadap JKR telah diadakan

mulai 29 September hingga 8 Oktober 2010.

A. Metodologi Penilaian

7. Penilaian prestasi APJU dilaksanakan berdasarkan skala

pemarkahan yang ditetapkan. Pasukan Penilai telah mengumpul

dan menganalisis data melalui pendekatan berikut:

a. semakan ke atas fail, laporan serta dokumen-dokumen

sokongan;

b. pemerhatian dan pemeriksaan ke atas persekitaran

pejabat;

c. temu bual dengan pegawai serta kakitangan agensi;

dan

4

d. pengumpulan maklumat secara on-line menerusi

laman web/portal.

8. Penarafan Bintang APJU ditetapkan berdasarkan

pencapaian peratusan markah penilaian seperti di Jadual I.

Jadual I:

Penarafan Bintang Berdasarkan Peratusan Markah Penilaian

B. Hasil Penarafan Bintang

9. Hasil Penarafan Bintang terhadap 11 APJU sebanyak tujuh

(7) agensi mendapat 5 Bintang dan empat (4) agensi mendapat 4

Bintang seperti di Rajah 2. Penarafan Bintang tehadap 11 APJU

telah dibentangkan dan dipersetujui oleh Mesyuarat Panel

Pemantauan Penyampaian Perkhidmatan (Panel 3P) pada 9

Disember 2010 dan Mesyuarat Ketua Setiausaha Kementerian

dan Ketua Perkhidmatan pada 3 Januari 2011.

49.9%

50.0% – 59.9%

60.0% – 69.9%

70.0% – 79.9%

80.0% – 89.9%

90.0% – 100%

Peratusan Markah Penilaian

Tiada Bintang

1 Bintang

2 Bintang

3 Bintang

4 Bintang

5 Bintang

Penarafan Bintang

5

Rajah 2:

Bilangan APJU dan Penarafan Bintang

0

1

2

3

4

5

6

7

5 Bintang

4 Bintang

7

4

Bila

ng

an

Ag

en

si

10. Maklumat Penarafan Bintang mengikut APJU adalah seperti

di Jadual II.

Jadual II:

Penarafan Bintang APJU Bagi Tahun 2010

No. Agensi Pusat dan Jabatan Utama (Di Bawah Ketua Perkhidmatan)

Penarafan Bintang

1 Unit Penyelarasan Pelaksanaan

5 Bintang

2 Jabatan Akauntan Negara

3 Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

4 Angkatan Tentera Malaysia

5 Ketua Pengarah Kesihatan

6 Jabatan Peguam Negara

7 Jabatan Perkhidmatan Awam

8 Jabatan Kerja Raya

4 Bintang

9 Ketua Pengarah Pelajaran Malaysia

10 Polis Diraja Malaysia

11 Unit Perancang Ekonomi

6

C. Pemerhatian dan Analisis Penilaian Penarafan Bintang bagi JKR

i. Prestasi Keseluruhan JKR 11. Secara keseluruhannya, prestasi pencapaian JKR adalah

BAIK iaitu memperoleh markah 87.40% dengan penarafan 4

Bintang. Prestasi mengikut kriteria penilaian Penarafan Bintang

bagi tahun 2010 adalah seperti di Rajah 3.

Rajah 3:

Prestasi JKR Mengikut Kriteria Penilaian

86.74%

98.45%

89.31%

83.00%

93.85%

82.59%

74.40%

77.89%

100.00%

81.79%

77.62%

95.32%

95.73%

97.37%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pengurusan Organisasi

Pengurusan Kewangan

Pengurusan Sumber Manusia

Pengurusan ICT

Penggubalan Dasar/Program

Pelaksanaan Dasar/Program

Pemantauan Dasar/Program

Keberkesanan Dasar/Program

Pernyataan Pengurusan Pelanggan

Piagam Pelanggan

Usaha-usaha Delighting The Customers

Pengurusan Aduan

Kepuasan Pelanggan

Usaha-usaha Promosi

7

ii. Analisis Prestasi JKR Mengikut Setiap Kriteria

12. Berdasarkan markah penilaian yang diperoleh, tahap

prestasi JKR bagi 4 kriteria di bawah Komponen Pengurusan

adalah:

a. CEMERLANG bagi kriteria Pengurusan Kewangan

(98.45%); dan

b. BAIK bagi kriteria Pengurusan Sumber Manusia

(89.31%), kriteria Pengurusan Organisasi (86.74%) dan

kriteria Pengurusan ICT (83.00%).

13. Tahap prestasi JKR bagi 4 kriteria di bawah Komponen

Perkhidmatan Teras adalah:

a. CEMERLANG bagi kriteria Penggubalan Dasar/Program

(93.85%);

b. BAIK bagi kriteria Pelaksanaan Dasar/Program (82.59%);

dan

c. MEMUASKAN bagi kriteria Keberkesanan

Dasar/Program (77.89%) dan kriteria Pemantauan Dasar/

Program (74.40%).

14. Bagi 6 kriteria di bawah Komponen Pengurusan Pelanggan,

JKR menunjukkan prestasi seperti berikut:

8

a. CEMERLANG bagi kriteria Pernyataan Pengurusan

Pelanggan (100.00%), kriteria Usaha-usaha Promosi

(97.37%), kriteria Kepuasan Pelanggan (95.73%) dan

kriteria Pengurusan Aduan (95.32%);

b. BAIK bagi kriteria Piagam Pelanggan (81.79%); dan

c. MEMUASKAN bagi kriteria Usaha-usaha Delighting the

Customers (77.62%).

IV. CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

15. Penilaian Penarafan Bintang menunjukkan JKR telah

melaksanakan pelbagai usaha untuk meningkatkan prestasi.

Walaupun usaha-usaha ini telah menyediakan asas pengurusan

yang kukuh, masih terdapat ruang penambahbaikan yang perlu

diberi perhatian bagi meningkatkan lagi prestasi JKR.

Sehubungan dengan ini, adalah disarankan supaya JKR

mengambil beberapa langkah penambahbaikan seperti berikut:

a. Memperluaskan skop program perekayasaan proses

kerja/Business Process Reengineering (BPR)

keseluruhan perkhidmatan teras yang lain di samping

mengenal pasti perkhidmatan teras yang perlu

diintegrasikan dengan elemen BPR bagi memenuhi

kehendak pelanggan;

b. Berusaha untuk melaksanakan Majlis Bersama Jabatan

(MBJ) dan menghantar minit mesyuarat MBJ ke JPA

9

mengikut tempoh sebagaimana yang telah ditetapkan

dalam Surat Pekeliling Perkhidmatan Bil. 3 Tahun 2002;

c. Memperluaskan liputan kajian kepuasan pekerja (Staff

Satisfaction Survey atau SSS) kepada semua warga

JKR. Selanjutnya, kajian SSS ini hendaklah

dibentangkan dalam Mesyuarat Pengurusan dan

melaksanakan tindakan susulan hasil daripada

keputusan mesyuarat tersebut;

d. Mewujudkan sistem pemantauan pelaksanaan

keputusan/arahan penting stakeholders dengan

menggunakan aplikasi ICT seperti sistem myMeeting;

e. Berusaha untuk meningkatkan pematuhan latihan 7 hari

kepada warga JKR sepertimana yang ditetapkan oleh

Pekeliling Perkhidmatan Bil. 6 Tahun 2005. Pemantauan

pematuhan latihan 7 hari boleh dilakukan dengan

menggunakan mekanisme rekod kehadiran latihan;

f. Memperluaskan liputan warga JKR dalam program

mentoring dan menjalankan penilaian keberkesanan

program tersebut menerusi soal selidik ke seluruh

peringkat;

g. Berusaha untuk memantapkan pemantauan

pelaksanaan projek ICT dengan menjadikannya agenda

tetap dalam Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu ICT

JKR;

10

h. Melaksanakan tindakan susulan hasil kajian semula

Pelan Strategik ICT (ISP) dan Dasar Keselamatan ICT

(DKICT) JKR;

i. Menjalankan sesi penerangan DKICT kepada warga

JKR bagi meningkatkan kefahaman terhadap

kandungannya;

j. Meningkatkan program-program pembudayaan

keselamatan ICT serta peranan dan tanggungjawab

warga JKR terhadap keselamatan ICT seperti kata

laluan ditukar dalam tempoh masa tertentu;

k. JKR disarankan menggunakan aplikasi sistem

pemantauan perkhidmatan teras yang sedia ada dengan

sebaik mungkin bagi memastikan pengurusan projek

pembangunan/penyenggaraan fasiliti dipantau secara

berkesan untuk mengelakkan berlakunya projek-projek

bermasalah dan memastikan kemudahan fasiliti dalam

keadaan baik;

l. Melaksanakan tindakan susulan hasil kajian impak yang

dijalankan berdasarkan keputusan Mesyuarat

Pengurusan JKR;

m. Memperluaskan skop liputan mekanisme bagi

penyelarasan piagam pelanggan keseluruhan organisasi

dan tidak tertakluk kepada sesuatu unit sahaja;

11

n. Menyediakan kemudahan yang kondusif bagi

keselesaan pelanggan apabila berurusan dengan JKR

terutama golongan Orang Kurang Upaya (OKU) di

peringkat ibu pejabat;

o. Meningkatkan inisiatif-inisiatif yang melangkaui

ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan

delighting the customers selaras dengan kehendak dan

keperluan pelanggan sepertimana yang terkandung di

dalam Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam

Bilangan 1 Tahun 2008; dan

p. Meningkatkan kekerapan dan mempelbagaikan kaedah

Mystery Shopping meliputi semua peringkat JKR seperti

pemeriksaan layanan kaunter, turun padang ke tapak

projek dan pemeriksaan layanan petugas talian Tol

Aduan JKR.

V. PENUTUP

16. Laporan ini menetapkan pencapaian JKR di bawah penilaian

Penarafan Bintang APJU tahun 2010. Prestasi pencapaian dinilai

mengikut kriteria-kriteria di bawah tiga (3) komponen utama model

penilaian Penarafan Bintang. Cadangan-cadangan

penambahbaikan telah dikenal pasti bagi membolehkan JKR

mengambil langkah-langkah yang perlu bagi meningkatkan tahap

pengurusan dan sistem penyampaian perkhidmatan JKR.

MAMPU, Jabatan Perdana Menteri Putrajaya

12

Lampiran

SKOP PENILAIAN PENARAFAN BINTANG BAGI APJU

BIL. KRITERIA

A. KOMPONEN PENGURUSAN

A1 PENGURUSAN ORGANISASI

A1.1 Pengurusan Strategik

A1.2 Program Perekayasaan Proses Kerja

A1.3 Usaha-usaha ke Arah Pembudayaan Kualiti/Inovasi

A1.4 Usaha ke Arah Mewujudkan Hubungan Harmoni Majikan dan Anggota Organisasi

A1.5 Organisasi Pembelajaran

A1.6 Pengurusan Risiko

A1.7 Pemantauan Keputusan Pengurusan

A2 PENGURUSAN KEWANGAN

A2.1 Bayaran Dalam Tempoh 14 Hari

A2.2 Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan dan Akaun (JPKA)

A2.3 Pengurusan Aset

A2.4 Tindakan ke Atas Laporan Audit

A2.5 Pemeriksaan Mengejut

A2.6 Perolehan

A2.7 Prestasi Perbelanjaan

A2.8 Inisiatif Mengurangkan Pembaziran

A3 PENGURUSAN SUMBER MANUSIA

A3.1 Perancangan Dasar/Strategi Sumber Manusia

A3.2 Pengurusan Panel Pembangunan Sumber Manusia

A3.3 Pelan Penggantian

A3.4 Pengiktirafan dan Penghargaan

A3.5 Pengurusan Nilai dan Etika

A3.6 Program Kaunseling/Motivasi

A3.7 Maklumat Sumber Manusia

A3.8 Pemantauan Prestasi Rendah

A4 PENGURUSAN PROJEK PEMBANGUNAN

A4.1 Perancangan Sistem Pengurusan, Pemantauan dan Penilaian Projek

A4.2 Pengendalian Jawatankuasa Tindakan Pembangunan

13

BIL. KRITERIA

A4.3 Penggunaan Sistem Pemantauan Projek II (SPPII)

A5 PENGURUSAN ICT

A5.1 Pelaksanaan Pelan Strategik ICT (ISP)/Polisi Keselamatan ICT

A5.2 Pelaksanaan Tadbir Urus ICT

A5.3 Pengurusan Laman Web/Portal Agensi

A5.4 Pembudayaan IT Di Dalam Agensi

B KOMPONEN PERKHIDMATAN TERAS

B1 Penggubalan Dasar/Program

B2 Pelaksanaan Dasar/Program

B3 Pemantauan Dasar/Program

B4 Keberkesanan Dasar/Program

C. KOMPONEN PENGURUSAN PELANGGAN

C1 Pernyataan Pengurusan Pelanggan

C2 Piagam Pelanggan

C3 Usaha-usaha Delighting the Customers

C4 Pengurusan Aduan

C5 Kepuasan Pelanggan

C6 Usaha-usaha Promosi