Embed Size (px)
Citation preview
166
Lampiran 1: Hasil wawancara Informan ke-1
Bapak Saunan Rasyid selaku General Manager
Pertanyaan mengenai internal fungsi manajemen Grand Victoria Hotel
(GVH):
T Apakah dalam perencanaannya perusahaan menggunakan konsep-konsep
manajemen strategis?
J Iya, GVH menggunakan konsep manajemen strategis seperti dalam hal
setiap perencanaan-perencanaan yang dibuat oleh masing-masing
divisi/departemen yang ada, selalu disesuaikan dengan tujuan dari GVH,
direncanakan dan dibuat strategi untuk pencapaiannya, lalu
diimplementasikan serta dievaluasi apakah sudah sesuai dengan visi dari
GVH. Sebagai contoh, secara internal perencanaannya lebih kepada
sumber daya manusia (SDM) dengan cara menambahkan jumlah jam
training masing-masing staf/karyawan setiap bulannya. Sementara secara
eksternal perencanaannya dengan menggunakan marketing plan dan
budgeting plan. Selain itu GVH juga melihat para kompetitor untuk
menentukan rencana kedepannya.
T Apakah tujuan dan maksud perusahaan terukur dan terkomunikasikan
dengan baik?
J Iya, sudah pasti terukur karena semua departemen yang ada di GVH ini
masing-masing memiliki target-target yang sudah ditentukan sebelumnya.
Sebagai contoh dilihat dari budgetingnya, sehingga diketahui berapa yang
akan dicapai. Biasanya dilakukan evaluasi setiap bulan, seperti profit and
lost. Kemudian diadakan meeting profit and lost yang dihadiri masing-
masing divisi/departemen untuk mengukur pencapaian GVH tiap
bulannya. Dari hasil meeting tersebut, kita bisa melakukan terobosan baru
apa yang dapat ditingkatkan. Serta juga terkomunikasikan dengan baik
yang mana setiap pagi general manager dan semua manajer dari setiap
167
divisi/departemen mengadakan morning briefing, dalam briefing tersebut
GM mengemukakan atau mengkomunikasikan maksud dan tujuan dari
GVH, serta memotivasi dan menantang setiap manajer yang ada untuk
berusaha dan memaksimalkan rencana dan startegi untuk mencapai tujuan
GVH. Masing-masing divisi/departemen yang ada juga mengadakan
briefing serta training kepada bawahannya guna mengkomunikasikan
rencana/target kepada bawahannya untuk bersama-sama mencapai
rencana/target tersebut.
T Apakah manajer di semua tingkat hierarkis membuat rencana secara
efektif?
J Manajer-manajer di semua tingkat hierarkis selalu membuat action plan
yang dibriefing/dibahas setiap bulannya. Untuk masalah rencana
kedepannya, divisi/departemen yang ada selalu berusaha untuk tetap
optimis selama melakukannya dengan sungguh-sungguh. Dengan adanya
morning briefing, di situ kita selalu membahas semua mengenai rencana-
rencana yang sudah dibuat oleh setiap divisi/departemen kemudian GM
yang memberikan keputusan serta masukan-masukan untuk setiap rencana
yang telah dibuat.
T Apakah manajer mampu mendelegasikan otoritas secara baik?
J Mampu, sebagai contoh apabila manajer sedang tidak berada di tempat
atau cuti, dan lain sebagainya, maka tugas akan didelegasikan kepada
bawahannya, baik itu asisten manajer, supervisor, atau head department.
Karena di sini manajer selalu mendelegasikan otoritas kepada bawahannya
yang tahu lapangan atau mengerti serta menguasai dengan baik setiap
tugas dan tanggung jawab yang didelegasikan oleh manajer. Dengan
begitu perusahaan akan melihat kemampuan manajer tersebut berdasarkan
dari hasil Action Plan masing-masing divisi/departemen.
T Apakah struktur organisasi itu sesuai?
168
J Iya untuk sementara ini sudah sesuai, kecuali apabila kedepannya nanti
ada perubahan-perubahan baru akan diganti dan disesuaikan lagi. Misalnya
seperti saat ini masih ada beberapa posisi yang masih kosong seperti EAM
(Executive Asst. Manager), Executive House Keeper, dan Front Office
Manajer.
T Apakah deskripsi kerja dan spesifikasi pekerjaannya jelas?
J Iya jelas, karena masing-masing divisi/departemen memiliki job
description dengan fungsi, tugas, dan tanggung jawabnya masing-masing
serta memiliki job competition.
T Apakah semangat kerja karyawannya tinggi?
J Di sini semangat kerja karyawannya terbilang tinggi, biasanya yang formal
dilihat dari disiplin, kehadiran/daftar absensi, serta sanksi. Dengan adanya
penghargaan/reward yang selama ini diberikan kepada karyawan juga
menjadi salah satu pemicu mereka untuk menghasilkan lebih. Selain itu,
kita juga mengadakan briefing untuk memotivasi karyawan dalam bekerja.
Serta setiap tahunnya GVH memberikan refreshing berupa rekreasi bagi
karyawan, sehingga karyawan tidak merasa jenuh dan bosan ketika
bekerja.
T Apakah tingkat keluar masuknya atau perputaran (turnover) dan
kemangkiran karyawan rendah?
J Di GVH tingkat kemangkirannya memang rendah hal ini dapat dilihat dari
absensi karyawan, sementara untuk turnover karyawannya terbilang
normal, tidak rendah dan juga tidak tinggi, hanya saja ada beberapa
karyawan yang baru bekerja 2 bulan, kadang 10 hari, dan bahkan ada yang
bekerja baru 1 minggu sudah keluar atau berhenti bekerja. Biasanya hal ini
disebabkan karena tidak cocok bekerja di hotel, atau mereka ingin mencari
pekerjaan yang lebih baik.
T Apakah mekanisme imbalan dan pengendalian organisasional efektif?
169
J Ya termasuk efektif, karena di sini kita menghargai usaha dan kerja keras
dari setiap anggota yang ada dalam GVH, seperti contohnya memberikan
reward, promosi jabatan, kenaikan gaji, dan lain-lain. Sedangkan
pengendalian dalam organisasionalnya dengan selalu melakukan evaluasi
kinerja setiap bulannya terhadap setiap kinerja yang dihasilkan baik oleh
karyawan maupun pencapaian dari rencana yang dibuat setiap departemen
melalui marketing dan budgeting plan.
T Apa saja kekurangan/kelemahan yang anda ketahui dalam hotel ini?
J Masih kurang dalam beberapa hal, misalnya ada beberapa departemen
yang masih egois untuk departemennya masing-masing atau berusaha
bertumbuh di departemen masing-masing/kurang kompak, intinya masih
terdapat kekurangan kerja sama tim dalam satu organisasi.
Lampiran 2: Hasil wawancara Informan ke-2
Bapak Hendri Kurniawan selaku Room Division Manager
Pertanyaan mengenai operasional Room Division Grand Victoria Hotel
(GVH):
T Apa saja bagian-bagian yang dibawahi oleh room division di hotel ini?
J Di dalam hotel ini, Room Division terbagi menjadi dua bagian yaitu Front
Office dan HouseKeeping.
T Bisa dijelaskan mengenai bagian-bagian tersebut?
J Di sini Front office tugasnya khusus menjual kamar, sementara
housekeeping tugasnya untuk menjaga kebersihan seperti di kamar, public
area, meeting room. Kemudian di dalam house keeping juga ada divisi lagi
yaitu operating department, yang menghasilkan seperti business center,
laundry, galeri, drug store, spa, sistem kontrol dengan front office, dan
170
lain-lain. Jadi, front office tidak dapat menjual kamar tanpa ada
pemberitahuan atau konfirmasi dari housekeeping, untuk mengantisipasi
agar tidak rancu. Sehingga ada batasan antara front office dengan
housekeeping, di mana front office tidak dapat masuk ke wilayah house
keeping.
Front office ada kaitannya dengan produksi, jadi perusahaan setiap tahun
menetapkan budgeting plan dan Marketing Plan. Di mana perusahaan
menganalisa kembali penjualan tahun kemarin setiap bulannya, sehingga
perusahaan nantinya dapat mengetahui jumlah kamar yang dapat di jual
tahun berikutnya. Misalnya bulan Januari tahun lalu penjualan sepi,
otomatis perusahaan tidak mematok jumlah kamar yang terjual pada bulan
Januari tahun depan.
T Bagaimana mengenai perencanaan di bagian room division ini?
J Untuk perencanaannya, bagian room division membuat marketing dan
budgeting plan yang mencakup keseluruhan dari rencana serta angka yang
ingin dicapai setiap bulan selama setahun. Seperti barang-barang apa yang
perlu pengadaan, perbaikan, bahan-bahan apa saja yang dibutuhkan, jadi
semuannya sudah direncanakan dan dianggarkan, serta realisasinya tahun
depan seperti apa. Kemudian dilihat sejauh mana kita bisa melakukannya,
kalau bisa dicapai ya kita realisasikan tahun depan untuk pengadaannya.
Kalau strategi biasanya dilakukan evaluasi per bulan, karena untuk setiap
bulannya berbeda-beda, tetapi ajuannya tetap dari marketing plan, hanya
perubahannya saja yang seperti apa.
Dalam hal ini perencanaan departemen ini untuk kedepannya lebih kepada
pengefisiensian biaya. Misalnya sekarang ini ada kenaikan upah minimum
regional (UMR) dan itu harus ke efisiensi, bisa juga efisiensi dalam hal
barang, misalnya sekarang kita coba untuk mengganti tas kresek yang ada
di dalam kamar, yang mana satu kamar biasanya menggunakan 2 kresek
untuk tempat pembuangan sampah, untuk efisiensinya sekarang kita ganti
dengan tempat sampah yang bisa dibersihkan, gunanya agar lebih ramah
171
lingkungan dan juga untuk mengurangi biaya. Contoh lainnya seperti
penggunaan linen di kamar, untuk duffee/bad cover kita kasi tanda kalau
mau diganti, tandanya taruh di atas bed, gunanya untuk mengurangi
pencemaran air karena deterjen dan juga mengurangi cost karena kalau
tiap hari dicuci bisa gampang pudar atau berubah warna, sama juga seperti
handuk/towel kita kasi tanda juga kalau ingin diganti bisa ditaruh di
bawah, kalau belum mau diganti bisa digantung di atas, itu juga termasuk
salah satu untuk efisiensi. Hal ini akan memberikan dampak yang lumayan
terutama kalau tamu tersebut perduli lingkungan sehingga otomatis 2 hari
baru diganti.
T Bagaimana mengenai pengorganisasian di bagian room division ini?
J Dalam pengorganisasiannya, seluruh kegiatan atau aktivitas operasional
baik FO maupun HK dipegang langsung oleh Room Division Manager.
Hal ini dikarenakan masih kosongnya posisi di bagian Executive House
Keeper, dan Front Office Manajer.
T Bagaimana mengenai pengarahan atau motivasi di bagian room division
ini?
J Kita selalu memberikan pengarahan dan juga motivasi kepada bawahan.
Motivasi kita lebih banyak ke training, karena dari situ skill dan
pengetahuan tentang product knowledge akan bertambah yang secara
otomatis mereka akan lebih termotivasi sehingga kinerjanya akan berubah.
Training diadakan pada setiap departemen, untuk bulan depan rencananya
1 orang minimal 4 jam training dalam satu bulan, yang mana selama ini 1
orang hanya 2 jam dalam satu bulan. Dalam hal ini, room division yang
mengschedulekan, serta bagian HRD yang merealisasikan.
T Bagaimana mengenai pengawasan atau pengendalian di bagian room
division ini?
J Pengawasan dan pengendalian dilakukan langsung oleh room division
manager dengan melihat dari hasil evaluasi kinerja bawahannya yang
172
berupa employee performance appraisal, dari hasil evaluasi ini maka
dilihat atau pantau karyawan yang sudah memenuhi standar serta
karyawan yang belum memenuhi standar. Apabila ada karyawan yang
belum memenuhi standar maka akan dilakukan pelatihan kembali.
T Apakah sudah diterapkan penggunaan sistem kunci elektrik dalam hotel
ini?
J Hotel kita sudah menggunakan sistem kunci elektrik, hal ini selain
mempermudah petugas front office untuk mengetahui siapa yang sudah
check in juga membantu menghemat energi listrik.
Lampiran 3: Hasil wawancara Informan ke-3
Bapak Adi selaku Food & Beverage Manager
Pertanyaan mengenai operasional food & beverage Grand Victoria Hotel
(GVH):
T Bagaimana gambaran mengenai F & B dalam hotel ini?
J F & B memastikan operasional mengenai mutu pelayanan dan makanan di
hotel ini, jadi memenuhi goal kita bahwa tamu terpuaskan dari segi
pelayanan di restoran termasuk produk yang ada di kitchen.
T Apa saja bagian-bagian yang ada di dalam F & B departemen ini?
J Dalam Food & Beverage Department ada bagian khusus yang menangani
makanan dan minuman yaitu Food & Beverage Service. Sementara bagian
yang menangani produksi dan dapur yaitu Food & Beverage Product yang
dikepalai oleh Executive Chef. Semua bagian itu dibawah pengawasan
Food & Beverage Manager, namun khusus dapur hanya Executive Chef.
T Bagaimana mengenai perencanaan di bagian F & B ini?
173
J Biasanya kita membuat planning dengan mengadakan event-event seperti
contohnya cooking class.
T Bagaimana mengenai pengorganisasian di bagian F & B ini?
J Pengorganisasian di bagian ini secara keseluruhan berada di bawah
pengawasan F & B manajer, namun khusus bagian dapur dikoordinir oleh
executive chef. Dalam hal ini kita sistem saling kerja sama, jadi kalau
mengadakan event dari dalam maka akan ditentukan siapa ketuanya yang
kemudian akan dibantu oleh departemen lainnya. Jadi, walaupun yang
mengadakan event tersebut bagian F & B, kita juga dibantu dari
housekeeping, front office, serta marketing, yang bekerjasama untuk
sosialisasi ke luar.
T Bagaimana mengenai pengarahan atau motivasi di bagian F & B ini?
J Untuk motivasi di departemen F&B sendiri lebih ke koordinasi, jadi setiap
hari senin s/d sabtu pukul 15.00 sebelum berakhirnya jam kerja diadakan
briefing yang dipimpin langsung oleh manajer F&B, kecuali hari minggu
briefing dihandle oleh manajer di bawah F&B. Briefing tersebut diadakan
sekaligus untuk memotivasi kinerja bawahan, terutama dari segi motivasi
internal dan kami mengutamakan motivasi internal daripada motivasi
eksternal, bagaimana agar kerja itu bukan hanya masalah cari uang tetapi
juga pelayanan, bekerjalah kalian dengan pelayanan yang terbaik maka
uang akan menyusul atau mengikuti.
T Bagaimana mengenai pengawasan atau pengendalian di bagian F & B ini?
J Dalam hal pengawasan karena kita di fungsi manajerial, istilah kita dalam
memastikan operasional berjalan lancar dengan cara memantau. Seperti
memanage pekerjaan, memantau kinerja staf, kemudian kita berikan
instruksi dan kita cek, lalu memilah mana staf yang bisa di cek sekali atau
dua kali dan harus di cek secara terus menerus atau rutin.
T Apakah ada tantangan atau kendala di departemen F & B ini?
174
J Ada, tetapi lebih ke tantangan. Misalnya dari segi sumber daya manusia
(SDM), staf di departemen F & B dari segi background hampir 75% bukan
dari hotelier atau jurusan perhotelan, melainkan banyak dari segi ekonomi
dan hukum, sehingga disitulah fungsi kita melakukan training untuk
membuat skillnya lebih bagus, karena sebenarnya yang lebih
dicondongkan di hotel biasanya dari segi soft skillnya, kalau hard skill bisa
dilatih cepat, seperti cara handle telepon, cara antar makanan, dan lain-
lain. Sedangkan soft skill seperti disiplin, tidak berbohong/jujur, facing
smile, perlu di training dengan lebih lagi apabila SDMnya bukan dari
background hotelier.
Lampiran 4: Hasil wawancara Informan ke-4
Bapak Asep Halim selaku Human Resource Depertment/HRD Manager
Pertanyaan mengenai sumber daya manusia/SDM Grand Victoria Hotel
(GVH):
T Kebijakan apa yang diterapkan perusahaan dalam sumber daya
manusianya?
J Mungkin lebih tepatnya hak-hak karyawan, kalau kebijakan itu
disesuaikan dengan peraturan yang ada di luar perusahaan. Tapi kalau
peraturan perusahaan mengenai hak-hak karyawan itu ada, seperti
tunjangan, gaji karyawan, dan lain sebagainya. Peraturan perusahaan
tentang hak-hak karyawan direvisi/diperbarui setiap 2 tahun sekali.
T Bagaimana perusahaan menetapkan standar atau prosedur bagi
penyeleksian, perekrutan, pelatihan, dan penghargaan karyawan?
J Penyeleksian karyawan dilihat berdasarkan standar penilaian appraisal.
Jadi kalau ada kontrak baru bagi karyawan, maka Head Departmentnya
akan menilai karyawan tersebut. Yang nantinya dari penilaian Head
175
Department itu akan diproses ke HRD lalu diberikan kepada General
Manager untuk disetujui atau tidaknya. Untuk standar rekrut karyawan itu
ada, karena hotel ini sudah ISO, dan di sini kita menggunakan SOP
(standard operation procedure) untuk perekrutan karyawan. Dalam hal
pelatihan, GVH mengadakan training untuk internal perusahaan dan
dilakukan sesuai dengan kebutuhan hotel. Serta mengenai penghargaan,
dari GVH memilih The Best Employee setiap 3 bulan sekali dan karyawan
yang mendapat penghargaan tersebut diberi piagam, sertifikat dan gaji satu
bulan.
T Bagaimana mengenai perencanaan di bagian HRD ini?
J Perencanaan kita untuk saat ini dan kedepannya tetap melakukan training
terhadap karyawan-karyawan yang ada untuk meningkatkan kualitas
mereka, bisa juga training dilakukan dengan berdasarkan evaluasi dan
rujukan dari departemen-departemen lainnya. Serta kita juga tetap mencari
tenaga kerja profesional, terutama dari latar belakang hotelier, kemudian
menyeleksi, merekrut, melatih mereka dengan sebaik mungkin agar
mengasilkan karyawan yang sesuai standar hotel ini dan menempatkan
mereka pada beberapa posisi yang masih kosong. Kekosongan ini
dikarenakan belum adanya orang yang tepat yang sesuai dengan syarat
hotel ini, dan dan kadang dikarenakan oleh turnover karyawan, misalnya
ada karyawan yang baru bekerja 2 bulan, kadang 10 hari, dan bahkan ada
yang bekerja baru 1 minggu sudah keluar atau berhenti bekerja. Biasanya
hal ini disebabkan karena tidak cocok bekerja di hotel, atau mereka ingin
mencari pekerjaan yang lebih baik. Sehingga divisi/departemen SDM
harus terus mencari tenaga kerja untuk mengisi bagian-bagian yang
kosong.
T Bagaimana mengenai pengorganisasian di bagian HRD ini?
J Dalam pengorganisasian SDMnya, kita menggunakan SOP (standard
operation procedure) dan P&P (procedure and policy). Kemudian dari
perencanaan yang ada dibagi tugas kepada masing-masing personil dalam
176
departemen ini, misalnya siapa yang akan melakukan
wawancara/penyeleksian, siapa yang melakukan training, dan lain-lain.
T Bagaimana mengenai pengarahan atau motivasi di bagian HRD ini?
J Pengarahannya dengan melakukan training-training dengan menempatkan
karyawan pada posisi-posisi yang sesuai dengan keahlian, bakat dan
kemampuannya masing-masing, serta membangkitkan semangat kerja
karyawan dengan memotivasi mereka agar menghasilkan kinerja yang
baik dan melebihi ekspektasi, bisa juga berupa pemberian reward,
tunjangan, dan lain-lain.
T Bagaimana mengenai pengendalian atau pengawasan di bagian HRD ini?
J Kita ada evaluasi training setiap tiga bulan sekali yang dilakukan oleh
semua divisi/departemen di GVH ini, jadi apa yang ditrainingkan kepada
karyawan tersebut selanjutnya dilihat implementasi mereka di lapangan,
apakah sudah sesuai/diterapkan atau belum. Dari evaluasi training tersebut
akan diberi nilai, apabila nilainya masih di bawah 60 maka akan dilakukan
retraining. Departemen-departemen yang bawahannya masih perlu di
retraining maka hasil evaluasinya diserahkan kepada departemen SDM
untuk melakukan retraining.
T Apa ada kendala atau tantangan dalam departemen ini?
J Ada, biasanya dalam hal rekrutmen, hal ini disebabkan karena susahnya
mencari tenaga kerja yang memenuhi persyaratan perhotelan, kalau
pekerja banyak tetapi rata-rata bukan dari background hotelier. Sehingga
akan butuh waktu lebih untuk mentraining mereka yang belum ada basic
hotelier sama sekali, kecuali mereka yang bukan dari latar belakang
hotelier tetapi pernah bekerja di hotel.
177
Lampiran 5: Hasil wawancara Informan ke-5
Bapak Lukman selaku Sales & Marketing Manager
Pertanyaan mengenai pemasaran Grand Victoria Hotel (GVH):
T Apa saja bentuk segmen pasar dalam hotel ini?
J GVH terbagi atas beberapa segmen/pangsa pasar, yaitu Company yang
juga merupakan segmen/target utama GVH, lainnya ada Government,
Travel Agent, MICE (meeting, incentives, convention, and exhibition), dan
Individual. Yang hingga saat ini menempati rata-rata paling atas yang
sering menginap di GVH yaitu Company, Government, dan Individual,
sedangkan asosiasi atau travel agent karena memang tidak banyak jadi
peringkatnya kadang gantian.
T Apakah pasar tersegmentasi secara efektif?
J Iya, kita melihat ada yang fleksibel di angka itu atau ada yang berubah.
Tiap bulan kita ada laporan mengenai segmen apa yang tetap dan/atau
segmen apa yang mengalami penurunan. Di sini kita memisahkan market
segment pada masing-masing segmen yang ada. Sehingga kita bisa fokus
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebagai contoh yang pertama,
misalnya pelanggan liburan ke Samarinda dengan melakukan booking
kamar melalui KAHA (travel agent) dan menginap di GVH sehari atau
dua hari, dalam hal ini pelanggan masuk ke market segmennya Travel
Agent. Contoh kedua, misalnya kadang dari pemerintahan datang ke
Samarinda dan menginap di tempat kita, market segmennya tergantung
pada tujuan pemerintah tersebut datang ke sini, apabila pemerintah
tersebut datang untuk menghadiri acara/kegiatan seperti meeting atau
pameran, maka market segmennya masuk ke MICE (meeting, incentives,
convention, and exhibition) bukan ke Government. Sedangkan, misalnya
pemerintah tersebut datang ke tempat kita dalam rangka menghadiri
178
kunjungan ke kantor atau institusi karena urusan pekerjaan maka market
segmennya kita kategorikan masuk ke Government.
T Apakah pangsa pasar hotel ini meningkat?
J Ya, pangsa pasar hotel kita mengalami peningkatan dari tahun-tahun
sebelumnya sebesar kurang lebih 12 persen, hal ini terlihat dari tingkat
permintaan korporat dari tahun ke tahun selalu ada peningkatan, hanya
bagaimana memaintainnya. Biasanya kita melihat dari banyaknya
perusahaan-perusahaan baru yang muncul dan berkembang misalnya
selama 3 tahun terakhir terdapat beberapa kantor perwakilan perusahaan
tambang yang mulai beroperasi di Samarinda, bisa juga dari perusahaan
yang dulunya tidak ada kemudian sekarang ada, tetapi tidak menutup
kemungkinan juga ada beberapa perusahaan yang kolap, serta ada
beberapa perusahaan yang tidak mengadakan acara lagi, misalnya
perusahaan batu bara, apabila batu bara di lahan sudah habis maka mereka
pasti akan jarang berkunjung, tetapi harus tetap dimaintain apabila
sewaktu-waktu ada kunjungan atau kegiatan.
T Apakah hotel ini mempunyai organisasi penjualan yang efektif?
J Ya, cukup efektif, tetapi tidak terlalu seperti kota-kota ramai misalnya
Balikpapan.
T Apakah hotel ini melakukan riset pasar?
J Ya, dengan selalu melakukan yang namanya Sales Call ke perusahaan-
perusahan. Di sini kita melihat dari daftar 50 besar perusahaan-perusahaan
yang pernah datang berkunjung/menginap dan kita juga selalu membuat
laporan setiap bulannya mengenai Top Ten Company yang sering datang
ke GVH. Dari daftar laporan tersebut kita membandingkan dengan bulan
sebelumnya, misalnya perusahaan apa yang hilang atau sudah tidak pernah
datang lagi ke GVH dan perusahaan apa yang baru masuk. Perusahaan-
perusahaan yang sudah tidak masuk dalam 50 besar lagi maka kita lakukan
Sales Call atau megunjungi perusahaan tersebut untuk menanyakan
179
penyebab/masalah kenapa sampai mereka tidak pernah datang lagi ke
GVH. Biasanya alasan mereka karena fasilitas, harga, tidak ada kegiatan di
GVH, atau karena mereka komplain tetapi tidak di follow up, sehingga
mereka memutuskan sampai di situ.
Dari laporan tersebut kami juga melakukan sales call pada perusahaan-
perusahaan yang baru pertama kali datang ke GVH, dan harus mengetahui
lebih banyak data mengenai perusahaan tersebut. Misalnya tamu ini
bergerak di bidang apa, pimpinannya siapa, ulang tahun perusahaannya
kapan, jadi dari situ bisa di maintain untuk ke depannya. Intinya ada
komplain atau tidak ada komplain harus tetap dimaintain atau dilakukan
sales call untuk menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan.
T Apa saja sarana untuk komplain yang disediakan hotel ini?
J GVH mempunyai sarana komplain berupa Guest Comment yang ada di
setiap kamar dan di resepsionis, juga Lookbook yang terdapat di semua
departemen, jadi setiap ada komplain masing-masing divisi/departemen
selalu menulisnya di lookbook dan pada saat morning briefing di situ kita
membahas semua komplain tersebut.
GVH juga menerima semua komplain baik lisan, via sms, maupun by
telepon. Sedangkan komplain via media berupa facebook dan twitter.
T Apakah perusahaan memiliki strategi promosi, iklan, dan publisitas yang
efektif?
J Ya, untuk iklan memang ada yang regular caranya dengan menggunakan
media massa untuk berpromo. Materi promonya bukan sekedar promo
GVH saja tetapi melihat dari apa yang sedang rame dibahas sekarang,
misalnya yang lagi rame sekarang adalah paket meeting, jadi kita
melakukan promo di paket meetingnya. Kita juga ada menjalin kerjasama
yang baik dengan koran lokal, contohnya di koran sering ada acara-acara
kuliner, biasanya kalau kita mempunyai menu baru atau promo baru, kita
menghubungi mereka untuk sekalian mempromosikannya. Promosi
180
selanjutnya berupa Joint Membership, misalnya saja dengan bank BCA,
jadi setiap menggunakan kartu kredit BCA ditambahkan special rate
sekian, nanti di setiap booklet-booklet bank BCA ada logo GVH. Contoh
lainnya, Joint Membership dengan klub malam, biasanya klub malam
tersebut membuat VIP membership. Pada membershipnya terdapat logo
hotel kita sehingga setiap tamu yang check in dengan menunjukkan
member tersebut akan mendapatkan harga khusus. Intinya di sini kita
melakukan win-win solution dengan Joint Membership, ibaratnya kita
dapat tamu dan mereka dapat harga yang bagus.
GVH juga melakukan promosi dengan sering mengikuti acara seperti
Table Top. Di mana hotel, travel agent, dan lain-lain yang berhubungan
dengan pariwisata, berkumpul di suatu tempat mengadakan pameran
sekaligus promosi. Dalam acara tersebut ada yang namanya Seller Meet
Buyer, jadi seller dan buyer dealing berhadapan dalam satu meja. Misal
GVH sebagai seller, kita mempromosikan mengenai hotel kita kepada
buyer dan diberi waktu hanya 5 menit, apabila waktu sudah habis maka
harus berpindah dan diganti oleh yang lainnya yang akan berpromosi juga.
Biasanya apabila masih banyak yang ingin diinformasikan tetapi waktu
terbatas, maka kita bikin appointment kepada buyer.
T Apakah pemasaran, perencanaan, dan penganggarannya efektif?
J Ya, selama ini dibuat seefektif mungkin, karena apabila sudah
direncanakan maka harus dianggarkan dengan bijak. Sebagai contoh, GVH
ada yang namanya Sales Blit atau kunjungan singkat ke perusahaan-
perusahaan di luar Samarinda. Misalnya baru-baru ini bagian pemasaran
pergi mengikuti acara Table Top di Makassar, selama acara tersebut
diberikan waktu rehat beberapa jam dan kita harus memanfaatkan waktu
rehat tersebut untuk mengecek daftar perusahaan apa saja yang ada di
Makassar yang masuk dalam daftar laporan 50 besar, dengan begitu kita
bisa melakukan sales blit ke perusahaan tersebut. Dalam hal anggaran
biasanya kita membawakan buah tangan semacam souvenir atau oleh-oleh
dari Kalimantan, hal-hal seperti ini bisa mempererat hubungan yang baik
181
di samping kita sekalian memperkenalkan Kalimantan timur. Intinya di
sini, kita ingin memasarkan atau mempromosikan hotel kita walaupun
lokasinya jauh sampai ke antar pulau, kita bisa memanfaatkan dan
memaksimalkan perencanaan dengan anggarannya seefektif mungkin.
T Apakah manajer pemasaran memiliki pengalaman dan pengetahuan yang
memadai?
J Dalam hal ini, yang terpenting adalah kita harus percaya diri untuk
berjualan karena walaupun ilmu tinggi kalau kita tidak percaya diri maka
kita akan susah berjualannya. Untuk levelnya sendiri, kita tidak bisa
menilai orang tersebut sepintar apa karena ilmu tidak bisa diukur. Tetapi
kita di sini selalu diikutkan apabila ada trainer atau pembicara-pembicara,
serta seminar-seminar yang ada misalnya Smart FM, Marry Riana, dan
lain sebagainya. Dari situ kita memetik ilmu mereka, seperti strategi
mereka, cara mereka berpromosi, dan lain-lain. Untungnya perusahaan
memberikan support kepada kita dengan selalu mengikutsertakan dalam
acara-acara seperti ini supaya kita terus belajar. Untuk pengetahuan
mengenai hitung-hitungan sudah pasti kita harus tahu, misalnya budgetnya
berapa, harga minim sebelum diskon itu berapa, dan lain-lain.
T Kendala/tantangan apa saja yang dihadapi dalam menerapkan kegiatan
pemasaran?
J Kendala biasanya dalam hal pembayaran, karena ada yang invoice,
misalnya dari kita memberikan waktu pembayaran selama 2 minggu, tetapi
dari perusahaan kasi waktu 1 bulan atau kadang melebihi waktu yang
diberikan. Kendala yang dihadapi untuk melakukan invoice biasanya
karena jarak perusahaan yang jauh seperti di Hulu yang memang susahnya
akses untuk ke sana, jaringan telepon susah, dan ekspedisi-ekspedisi yang
sampai ke sana lama. Kendala lainnya seperti ada beberapa perusahaan
yang pembayarannya semua dari pusat. Misalnya di Samarinda yang
booking kemudian semua pembayaran dipindah ke Balikpapan lalu dari
Balikpapan ke pusat, hal ini yang membuat prosesnya menjadi lama.
182
T Apa saja media promosi yang digunakan dalam pemasaran?
J Media promosi GVH berupa koran harian, facebook, website, twitter,
BBM (BlackBerry Messenger), kartu membership hotel, joint dengan dinas
pariwisata, sales call, joint membership, serta selalu mengikuti acara atau
kegiatan (contohnya travel mart, time, dan table top).
T Apakah GVH selalu melakukan pengawasan terhadap kegiatan
pemasarannya?
J Ya, pengawasan dilakukan oleh saya sendiri sebagai Sales & Marketing
Manager dan dipantau oleh General Manager secara keseluruhan. Seperti
dengan melakukan survey atas perilaku customer dan berbagai faktor yang
terkait dengan customer, serta evaluasi terhadap strategi pemasaran.
Sebagai contoh, kalau kita sedang berpromosi dengan meluncurkan paket
wedding, tetapi setelah dilihat ternyata 2 bulan terakhir paket tersebut sepi,
dari situ kita mencari tahu atau kita survey tentang apa faktor yang
menyebabkan paket yang kita buat itu sepi serta selanjutnya mengevaluasi
strategi pemasaran kita. Faktor-faktornya bisa karena kita mengadakan
paket bukan pada musim orang menikah, dan lain sebagainya. Contoh
lainnya, misalnya kita adakan kegiatan lomba mewarnai, kita harus
melakukan survey agar jangan sampai kita melakukan kegiatan/acara pada
waktu anak-anak mau ujian.
T Apakah yang menjadi kekurangan atau kelebihan di bagian pemasaran ini?
J Kekurangannya, staf di bagian pemasaran ini hanya dua orang, saya dan
satu lainnya termasuk staf baru, sehingga harus extra dalam bekerja dan
saya harus full up langsung ke lapangan. Dulu dalam satu tim marketing
ada 4 org/staf, tetapi saya (sales & marketing manager) tidak pernah
memplot bawahan misalnya staf 1 sales bunket, staf 2 sales room, staf 3
sales korporat.
Kelebihannya, kita bisa masuk ke semua departemen, di organisasi GVH
ada 8 departemen seperti Front office (resepsionis, operator), F&B service
183
(waiter), F&B product (koki-koki), accounting, engineering/perbaikan,
HRD, security, marketing, ibaratnya marketing itu darahnya, bisa mengalir
ke semua departemen yang ada. Contohnya kita biasanya bikin acara BEO
(Bunket Event Order), di situ marketing yang menulis dan menentukan
pekerjaan untuk setiap departemen. Contoh lainnya engineering dengan
resepsionis tidak berhubungan content atau tidak selalu berhubungan,
sedangkan marketing selalu berhubungan, misalnya ada komplain
marketing harus selalu ke departemen terkait.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan makro:
T Apa saja peluang maupun ancaman dari kekuatan ekonomi yang akhirnya
berdampak terhadap hotel ini?
J Misalnya pertama, pajak minuman keras. GVH menjual minuman keras
tetapi hanya sebagai suatu fasilitas pelengkap saja, di sini pemerintah
menyamakan pajak minuman keras untuk hotel dengan pajak minuman
keras untuk hiburan malam. Yang mana minuman keras termasuk menu
utama/pokok yang memang dijual di setiap tempat hiburan malam, seperti
klub malam/diskotik, dan lain sebagainya, sedangkan pada hotel yang
dijual adalah kamar, minuman keras hanya sebagai pelengkap atau
pendamping saja, dan juga tidak semua tamu minum minuman keras yang
dijual di hotel. Kedua, pajak genset. Pemerintah memberlakukan pajak
genset, sebagaimana diketahui bahwa genset dan solar dibeli oleh hotel
kita sendiri. Dengan berlakunya pajak genset tersebut akan berdampak
terhadap pengeluaran hotel. Ketiga, mengenai kenaikan payroll/upah.
UMP di Samarinda yang dirasa naik terlalu tinggi dari 1.400.000 naik
menjadi Rp 1.752.073, ditambah lagi dengan semakin banyaknya hotel-
hotel baru yang sekarang sedang dalam proses pembangunan. Hal ini akan
berdampak terhadap hotel kita, yang mana dengan persaingan yang
semakin banyak maka tingkat hunian akan terbagi. Secara otomatis
penghasilan hotel yang sebelumnya memiliki jumlah ocuupancy normal
184
atau rata-rata akan menurun. Sehingga naiknya payroll akan lebih
menambah dampak terhadap pengeluaran dan penghasilan hotel.
T Seberapa besar kekuatan ekonomi tersebut memberikan dampak terhadap
hotel ini?
J Dampaknya terbilang besar apalagi dikemudian hari, terutama pada
kenaikan upah minimum yang sudah di sahkan oleh Pemkot Kalimantan
Timur dan juga banyaknya hotel yang berdiri di Samarinda, serta ditambah
lagi dengan pajak-pajak yang diberlakukan oleh pemerintah kota
Samarinda.
T Bagaimana cara perusahaan mengatasi serta mengantisipasi dampak dari
kekuatan ekonomi tersebut?
J Dalam hal mengatasi kenaikan Upah Minimum Provinsi (UMP), salah satu
cara yang dilakukan oleh GVH adalah mengatur orang-orang/karyawan
yang selama ini biasanya mengerjakan satu pekerjaan sekarang kita
melatih mereka mengerjakan beberapa pekerjaan dengan hasil yang sama
pada saat mengerjakan satu pekerjaan selama mereka masih bisa
menghandle serta memaksimalkannya secara sekaligus. Selain itu, GVH
masih menggunakan daily worker/pekerja harian yang freelance dan
diambil dari sekolah-sekolah. hal ini dikarenakan hotel kita tidak selalu
ramai dengan acara-acara, sehingga pada saat acara seperti wedding, hotel
ini membayar pekerja harian untuk acara tersebut. Intinya di sini kita
mengefisienkan baik biaya maupun fungsinya.
T Apakah perubahan atau tren sosial, budaya, demografis, dan lingkungan
memiliki pengaruh terhadap hotel ini?
J Iya tetapi masih termasuk normal, contohnya seperti pada saat lebaran,
seminggu pertama memang sepi, tetapi selanjutnya akan kembali normal.
Hal ini karena Samarinda khususnya pada GVH bukan termasuk
tempat/hotel untuk tujuan berwisata, tapi hotel kita lebih kepada hotel
yang ditujukan bagi para pebisnis/pengusaha. Tetapi pada saat bulan puasa
185
atau tidak dalam bulan puasa hotel kita tetap ramai, karena yang namanya
bisnis tetap terus berjalan kecuali pebisnis-pebisnis tersebut sedang dalam
merayakan moment tahunan seperti lebaran, natal, imlek, dan lain-lain.
T Seberapa besar pengaruh perubahan atau tren tersebut terhadap hotel ini?
J Pengaruhnya tidak terlalu besar, karena Samarinda merupakan kota
dengan tujuan utama tamu-tamu datang adalah melakukan bisnis dan
biasanya Samarinda menjadi kota transit para pebisnis-pebisnis yang
biasanya menginap di hotel hanya beberapa hari saja.
T Apa saja kebijakan dari pemerintah, politik, maupun hukum yang dapat
memberikan peluang atau ancaman utama bagi hotel ini?
J Kebijakan pemerintah yang merupakan ancaman bagi GVH, misalnya
perijinan untuk pembukaan hotel-hotel baru. Sebagaimana kita lihat ada
beberapa hotel yang sekarang sedang dalam pembangunan.
T Seberapa besar peluang atau ancaman tersebut bagi hotel ini?
J Ancaman tersebut bagi GVH terbilang lumayan besar, dengan
pertumbuhan hotel di Samarinda mungkin pangsa pasar GVH akan
terbagi, karena yang masuk ke Samarinda ada beberapa adalah hotel
internasional seperti hotel Aston, Swiss belhotel yang memang mereka
sudah punya nama/brandnya kuat dan mereka juga mengambil target
market dari luar kota. Biasanya perusahaan-perusahaan besar dari luar
Samarinda bookersnya memilih menginap di hotel yang sudah memiliki
brand yang kuat seperti Aston, hal ini menjadi ancaman bagi hotel lokal
yang ada. Sehingga hotel kita harus pandai mencari strategi-strategi baru
dalam menghadapi persaingan hotel di Samarinda.
T Apa yang dilakukan hotel ini dalam mengatasi serta mengantisipasi
peluang ataupun ancaman tersebut?
J Untuk mengantisipasinya GVH melakukan Bookers Gathering dengan
mengumpulkan bookers-bookers perusahaan cabang yang ada di
186
Samarinda, gunanya untuk menjalin kerjasama dan membangun hubungan
baik antara bookers dengan hotel kita, agar apabila ada tamu yang datang,
bookers-bookers tersebut bisa mengarahkan tamu tersebut ke hotel kita.
T Apakah ada tren revolusi teknologi saat ini yang berpengaruh dan
berdampak terhadap hotel ini?
J Ada, hanya tidak terlalu berpengaruh.
T Seberapa besar tren tersebut berdampak terhadap hotel ini dan bagaimana
cara hotel ini mengatasinya?
J Dampaknya tidak terlalu signifikan.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan industri (Persaingan
antarperusahaan saingan):
T Siapakah pesaing utama hotel saat ini?
J Untuk saat ini hotel Aston.
T Apakah kekuatan pesaing utama dari hotel ini?
J Pesaing sudah mempunyai nama, termasuk hotel baru yang buka di
Samarinda, punya meeting room yang banyak, memiliki sales yang
banyak, memiliki hall/aula yang luas, mempunyai kolam renang indoor,
serta lokasi yang luas.
T Apakah kelemahan pesaing utama dari hotel ini?
J Luas kamar yang tidak terlalu besar/standar, masih menggunakan standing
shower sementara hotel kita menggunakan bathtub, tidak semua ruang
meeting kedap suara, akses untuk menuju ke dalam hotel, ruang
meeting/pertemuan pesaing memang banyak tetapi akses ke ruang
pertemuan agak susah, serta ke tempat parkir agak susah.
T Apakah tujuan dan strategi pesaing utama hotel ini?
187
J Pesaing juga menggaet/mengincar para pebisnis, sama seperti hotel kita.
Dan pesaing memiliki sales yang banyak dan fokus. Serta pesaing juga
memiliki koneksi ke pusat dengan orang/bagian khusus yang melakukan
promosi untuk semua cabang hotel Aston. Sehingga pesaing dapat dikenal
lebih luas.
T Apakah pesaing utama menurunkan harga jualnya demi menarik
pelanggan?
J Iya, itu adalah sebuah strategi untuk meningkatkan penjualan kamar.
T Apakah hotel ini juga menurunkan harga jual untuk menarik pelanggan?
J Tidak, hotel kita konsisten dengan harga, dan yang diutamakan di sini
adalah revenue bukan volume, karena jumlah kamar di GVH ini tidak
terlalu banyak yaitu hanya 80 kamar.
T Apakah produk atau jasa yang ditawarkan pesaing memiliki kesamaan
dengan yang dimiliki hotel ini?
J Intinya sama, seperti pesaing menyediakan spa, hotel kita juga
menyediakan spa. Lalu pesaing menyediakan meeting room, hotel kita
juga menyediakan meeting room.
T Apakah hotel ini menyediakan kolam renang, serta bar?
J Tidak ada.
T Bagaimana cara hotel ini mengatasi serta mengantisipasi para pesaing?
J Dengan terus melakukan sales call ke perusahaan-perusahaan untuk
menjaga hubungan baik dengan pelanggan, konsisten dengan harga, serta
selalu memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas.
T Apakah guest house saat ini menjadi pesaing inti untuk hotel ini?
J Untuk saat ini masih belum.
T Apakah laba hotel ini pernah menurun akibat dari persaingan ini?
188
J Iya pernah, karena banyaknya pesaing yang bermunculan saat ini pastinya
para pelanggan/tamu juga ingin mencoba di tempat lain.
T Apakah ada pesaing yang melakukan merger akibat dari persaingan?
J Tidak ada.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan industri (Potensi masuknya
pesaing baru):
T Apakah dalam usaha ini, persyaratan modal yang besar menjadi kendala
bagi pesaing baru?
J Iya, modal termasuk salah satu kendala juga.
T Apakah kebijakan pemerintah terhadap usaha ini menjadi kendala bagi
pesaing baru?
J Iya, karena pesaing baru juga harus membayar pajak yang ditetapkan oleh
pemerintah. Misalnya juga kenaikan upah yang baru ditetapkan
pemerintah, pesaing baru otomatis masih belum stabil dalam hal
keuntungannya, tetapi pesaing harus mengikuti upah minimum yang
ditetapkan pemerintah, sehingga besarnya upah minimum tersebut bisa
menjadi salah satu kendala bagi pesaing baru.
T Apakah lokasi yang tidak menguntungkan bisa menjadi kendala bagi
pesaing baru?
J Iya bisa. Misalnya seperti hotel diamond, hotel tersebut sebenarnya bagus
tetapi dalam hal lokasi, hotel tersebut sangat rawan terkena banjir. Ini
merupakan salah satu kendala bagi pesaing baru yang akan masuk,
sehingga pesaing baru harus lebih jeli dalam melihat situasi dari lokasi
yang akan dipilih.
T Apakah teknologi yang digunakan hotel ini menjadi kendala bagi pesaing
baru?
189
J Mungkin iya, karena tidak semua pesaing baru langsung menerapkan
teknologi seperti website, sistem informasi.
T Apakah pengetahuan-pengetahuan khusus yang dimiliki hotel ini menjadi
kendala bagi pesaing baru?
J Iya, karena pesaing perlu memiliki skill, ilmu-ilmu tambahan seperti
mengikuti training, seminar, dan lain sebagainya. Dan juga karena mereka
termasuk baru, sehingga pengalamannya akan berbeda dibandingkan
dengan yang sudah lama ada.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan industri (Potensi pengembangan
produk atau jasa pengganti):
T Apa saja produk atau jasa pengganti dari hotel ini?
J Makin banyaknya usaha sejenis dengan yang dimiliki hotel seperti café
dan restaurant, yang tempatnya berada tidak jauh dari GVH dengan
tempat yang berkesan lebih santai dan harga produk yang dijual juga
terjangkau/standar. Kemudian banyaknya homestay-homestay seperti guest
house yang ternyata memiliki fasilitas-fasilitas yang bagus dan tidak kalah
dengan hotel. Serta semakin bermunculannya fasilitas-fasilitas kecantikan
dan kebugaran yang berdiri sendiri dan memiliki lokasi yang berada tidak
jauh dari GVH seperti tempat Spa, Gym, dan lain sebagainya, yang juga
dimiliki oleh GVH.
T Apa saja produk atau jasa pengganti dari pesaing yang diketahui hotel ini?
J Seperti misalnya pesaing terkendala atau mengalami kesulitan dalam
penjualan kamar, maka pesaing mengembangkan di bidang lain. Antara
lain pesaing mengembangkan di spa, kolam renang, fitness center, serta
menyediakan meeting room yang banyak.
T Apakah yang membedakan produk atau jasa pengganti pesaing tersebut
dengan produk atau jasa hotel ini?
190
J Yang membedakan misalnya hotel kita memiliki lahan yang terbatas,
sehingga kita tidak dapat menambah fasilitas-fasilitas baru.
T Bagaimana hotel ini menanggapi kehadiran dari produk atau jasa
pengganti tersebut?
J Kita harus tetap melakukan promosi, meningkatkan pelayanan, serta
memberikan kesan yang berbeda bagi para tamu yang menginap.
T Apakah produk atau jasa pengganti tersebut relatif murah dibandingkan
produk atau jasa hotel ini?
J Iya, relatif lebih murah.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan industri (Daya tawar pemasok):
T Apakah selama ini hotel mendapat produk atau perlengkapan kamar hotel,
dan lain-lain dari satu pemasok atau lebih dari satu pemasok?
J Lebih dari satu pemasok. Misalnya produk bahan mentah seperti daging,
pemasok hotel kita dari Sukanda. Contoh lainnya mebel, dan lain
sebagainya. Dalam hal ini barang atau bahan yang hotel butuhkan tidak
dipatok harus dari luar pulau, selama pemasok lokal mempunyai kualitas
yang sama dan biasanya akan lebih hemat di ongkos.
T Seberapa besar ketergantungan hotel ini terhadap pemasok?
J Sangat besar, karena apabila menggunakan pemasok harganya akan lebih
murah, juga hotel kita bisa melakukan invoice.
T Kendala apa yang sering dijumpai terhadap pemasok?
J Masih adanya produk-produk yang tidak sesuai dengan keinginan hotel
ini, kualitas produk, serta keterlambatan pengiriman.
T Apakah hotel ini perlu melakukan strategi khusus dalam mengendalikan
pemasok?
191
J Iya perlu, jadi hotel kita tidak terpaku dengan satu pemasok saja. Tetapi
juga mencari alternatif pemasok lainnya dengan melihat kualitas dan
harganya. Sehingga kita dapat menilai dan membandingkan pemasok satu
dengan pemasok lainnya. Sebagai contohnya apabila pemasok awal
memberikan pasokan bahan mentah seperti daging atau sayur-sayuran
dengan harga terjangkau/murah tetapi produknya tidak tahan lama maka
kita mencari pemasok lainnya yang memberikan produk yang lebih fresh
atau berkualitas walaupun harganya lebih mahal dibandingkan pemasok
pertama.
T Apakah selama ini pemasok selalu dapat diandalkan?
J Iya, karena di hotel ini kita melakukan seleksi terhadap pemasok dengan
membandingkan satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu pemasok harus
bisa diandalkan sehingga antara hotel kita dan pemasok dapat bekerjasama
dengan baik. Sebagai contoh, apabila ada event dadakan dan hotel
membutuhkan pasokan buah, sebisa mungkin pemasok harus siap.
Pertanyaan mengenai eksternal lingkungan industri (Daya tawar
konsumen):
T Bagaimanakah gambaran pelanggan atau pangsa pasar hotel ini?
J Pelanggan biasanya ada dua tipe, pelanggan melihat harga atau pelanggan
melihat fasilitas yang ditawarkan hotel kita. Jika pelanggan melihat harga,
maka kita harus pintar bernegosiasi agar bisa mengambil hati dan deal
dengan pelanggan itu. Sementara apabila pelanggan melihat dari segi
fasilitas, bagaimana cara hotel menjual dengan harga setinggi-tingginya
dengan pelayanan yang lebih atau maksimal.
T Apakah hotel ini memiliki pelanggan tetap?
J Iya ada, contohnya nama perusahaan-perusahaan yang ada dalam top ten
company.
192
T Apakah pelanggan memiliki peran yang penting dalam menentukan harga
kamar hotel?
J Tidak, walaupun banyaknya penawaran konsumen yang
mematok/menginginkan harga jauh di bawah standar hotel, akan tetapi
hotel harus tetap mengutamakan revenue dengan pelayanan yang sudah
sesuai dengan harga yang ditawarkan.
T Apakah ada pelanggan yang pernah komplain dengan harga kamar?
J Pernah, biasanya komplain karena tidak diberikan atau tidak ada diskon,
harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang dirasa kurang.
T Apakah pelanggan memberikan saran kepada hotel ini?
J Iya, sarannya kadang dalam hal koneksi internet.
Lampiran 6: Hasil wawancara Informan ke-6
Bapak Tentrem Subekti selaku Chief Accounting
Pertanyaan mengenai keuangan Grand Victoria Hotel (GVH):
T Apakah selama ini hotel telah menetapkan sasaran dalam bidang
keuangan?
J Iya, karena hotel kita sudah memiliki ISO (International Organization for
Standardization). Di dalam ISO tersebut ada terdapat sasaran mutu.
Sehingga perusahaan menjadi terarah dan jelas.
T Kebijakan apa yang diterapkan dalam bidang keuangan hotel ini?
J Kebijakan yang diterapkan dalam bidang keuangan, seperti pembayaran
kepada supplier harus dilampirkan PO (purchasing order), receiving, dan
faktur. Yang mana pembayaran tersebut diajukan 2 minggu sampai 1 bulan
sebelumnya.
193
T Darimana sumber-sumber dana didapatkan?
J Sumber dana perusahaan berasal dari pendapatan operasional, seperti
penjualan kamar, penjualan makanan, spa, sauna, penyewaan ruangan
serbaguna.
T Di bagian manakah hotel ini secara keuangan kuat dan lemah menurut
analisis rasio keuangan?
J Hotel ini dari segi keuangan kuat, bila dilihat dari analisa rasio liquiditas
hotel termasuk liquid, ini dilihat dari kemampuan hotel dalam melunasi
hutang-hutang jangka pendeknya. Sedangkan untuk cashflow hotel kita
masih sehat karena memiliki pencatatan yang baik mengenai penghasilan
dan pengeluarannya.
T Apakah hotel ini memiliki modal kerja yang mencukupi?
J Hotel kita memiliki modal kerja yang cukup.
T Apakah pengelolaan keuangan sudah menggunakan sistem? Jika iya,
bagaimana cara pengelolaannya?
J iya, sudah terintegrasi, dari front office sampai back office. Sistem hanya
merecord penjualan, semua keuangan sudah terposting ke sistem. Jadi
bagian accounting hanya membukukan, menvalidasi kebenaran daripada
dokumen yang ada di sistem.
T Apakah ada kendala yang dialami dalam mengelola keuangan tersebut?
J Kendala pasti ada, namun tidak terlalu berarti. Dikarenakan secara SDM
hotel sudah mapan, serta sudah memiliki/memakai sistem. Jadi, hanya
fungsi kontrol keuangan saja yang lebih ditekankan.
T Apakah hotel ini selalu mengarahkan kegiatan di bidang keuangan?
J Iya, setiap pagi kita selalu mengadakan briefing. Yang mana briefing
tersebut bertujuan untuk membahas kendala yang terjadi pada hari
sebelumnya dan merencanakan planning untuk hari ini.
194
T Apakah hasil dari pengarahan dapat membawa dampak positif terhadap
proses keuangan?
J Iya, karena di dalam pengarahan itu membahas dan menyelesaikan
masalah yang terjadi sebelumnya. Sehingga masalah tersebut dapat dengan
cepat terselesaikan.
T Apakah sering terjadi kendala dalam pengarahan terhadap proses
keuangan?
J Ada, tetapi tidak sering.
T Apakah pernah terjadi kerugian jika terjadi salah pengertian dalam
pengarahan terhadap proses keuangan?
J Pernah terjadi, tetapi kemungkinan tersebut sangat kecil untuk terulang
kembali.
T Apakah hotel ini selalu memastikan ketersediaan dananya?
J Iya, seperti cashflow itu sangat penting. Hotel kita juga selalu melihat dana
yang ada di Bank setiap harinya. Dengan begitu kita tidak mungkin
melakukan transaksi tanpa mengetahui jumlah dana yang tersedia saat itu.
T Apakah selama ini sistem pengendalian keuangan yang ada sudah berjalan
dengan baik?
J Sudah, selain itu hotel kita setiap tahun juga ada Auditor Independent yang
memantau keuangan.
T Bagaimana dengan penjualan yang menurun?
J Setiap bulan selalu dilakukan pianal meeting. Yang mana meeting tersebut
dihadiri oleh masing-masing departemen untuk mengevaluasi penjualan
tiap bulan.
T Apakah manajer keuangan berpengalaman dan terlatih?
195
J Iya, dari bagian manajer hingga para staf memiliki minimal pengalaman 3
tahun di bidang masing-masing, bisa membuat budget, kemudian dari segi
pendidikan juga minimal jenjang D3.
Lampiran 7: Hasil wawancara Informan ke-7
Bapak Moh Najar Lutfi selaku Staff IT Incharge merangkap Staff Receiving
Pertanyaan mengenai Sistem Informasi Grand Victoria Hotel (GVH):
T Apakah ada manajer sistem informasi di hotel ini?
J Tidak ada, hanya ada staf yang mengurusi bidang IT IDP, tetapi bukan
bagian yang secara khusus menangani bidang IT. Jadi, staf itu berada
dibawah dari accounting. Untuk sistem, hotel kita sudah pakai
outsourcing. Jadi kita bukan sebagai development/pengembang, melainkan
sebagai pengguna saja.
T Apakah semua manajer dalam hotel ini menggunakan sistem informasi
untuk membuat keputusan?
J Iya, record-record yang dihasilkan sistem informasi itu kemudian di
analisa kembali untuk dijadikan sebagai dasar dalam membuat keputusan
bagi para manajer.
T Apakah data dalam sistem informasi di muktahirkan (update) secara
teratur?
J Iya, biasanya dari pihak vendor setiap tahun datang untuk melakukan
maintenance sistem informasi dan mengupdate apabila ada fitur-fitur baru.
T Apakah manajer dari semua area fungsional dalam hotel ini
menyumbangkan input pada sistem informasi?
196
J Bukan manajer tetapi staf-stafnya yang menginputkan data, baik data
tamu, data laundry sampai transaksi-transaksi yang terjadi di front office
maupun transaksi di restaurant. Sementara manajer hanya menganalisa
data-data dan mengambil keputusan dari data-data tersebut.
T Apakah lokakarya dan pelatihan komputer disediakan bagi pengguna
sistem informasi?
J Iya, di mana pada saat ada sistem baru semua karyawan hotel
diperkenalkan dan dilatih untuk menggunakan sistem tersebut. Jika ada
karyawan baru, maka kita juga memperkenalkan dan melatih karyawan itu
untuk menggunakan sistem secara berkala.
T Apakah hotel ini melakukan proteksi (perlindungan) terhadap sistem
informasinya?
J Perlindungannya hanya dari internal saja, seperti masing-masing user
dibatasi dan mempunyai password sendiri-sendiri, jadi masing-masing
departemen memiliki hak akses yang berbeda, serta untuk transaksi
remove atau cancel yang berhubungan dengan order dan pembayaran
harus memasukkan password approval dari supervisor.
T Adakah hotel ini melakukan maintenance sistem informasinya?
J Ada, yang dilakukan setiap 1 bulan sekali, yaitu dengan mematikan server
sistemnya
Lampiran
Lembar
Kebijak
Grand V
di dindin
departem
n 8: Hasil O
berisi Mott
kan Mutu, se
Victoria Hot
ng ruangan
men
Observasi
to, Visi, Mi
erta Sasaran
tel yang tert
setiap
197
si,
n Mutu
tempel
ISO (I
Organ
Real
Vict
Internationa
nization) Gr
lta Global S
oria Hotel
al Standard
rand Victor
System Gran
disasi
ria Hotel
nd
Gues
pelan
kecil
st Comment
nggan berup
l
t kekurangp
pa selembar
198
puasan
r kertas
Gues
berup
St
20
bu
st Comment
pa selembar
tock Opnam
013 Food &
ulan Januari
kepuasan p
r kertas keci
me Period
& Beverage
i – Maret
pelanggan
il
Kartu elek
Victoria H
ktrik sistem
Hotel
199
Buk
tahu
Grand
Alat e
Victor
ku kecil pera
un 2011-201
elektrik siste
ria Hotel
aturan perus
13
em Grand
sahaan
Recapitul
Employee
Period M
Grand Vi
Turn Over
Period Ma
Grand Vic
lation of
es Absence
Maret 2013
ictoria Hote
r Employees
aret 2013
ctoria Hotel
l
s
l
200
Graphic
Data bu
Maret 2
Victoria
c of Employ
ulan Januari
2013 Grand
a Hotel
yees
i -
Serti
Thre
2013
ifikat The B
ee Months P
3 karyawan
Best Employe
Period Jan –
Grand Vict
201
Pin “
Gran
ee of
– Mar
toria Hotel
Ser
kar
Semangat P
d Victoria H
rtifikat kom
ryawan Gra
Pagi”
Hotel
mpetensi sala
nd Victoria
ah satu
a Hotel
Pengesa
Penerim
SOP (St
Operatio
Grand V
ahan Prosed
maan Karyaw
tandard
on Procedu
Victoria Hot
ur
wan /
ure)
tel
202
Tahapa
Penerim
SOP (S
Opera
Grand
an Prosedur
imaan Kary
Standard
ation Proced
Victoria H
r
awan /
dure)
otel
Lampiran
Grand V
Samarin
n 9: Foto G
Victoria Ho
nda
Grand Victo
tel
203
oria Hotel
Lembar Em
Performanc
Grand Vict
mployee
ce Appraisa
toria Hotel
al
Restau
House
urant Steak
e Grand Vicctoria
204
Sala
Gran
Lobby Lou
Victoria Ho
ah satu Mee
nd Victoria
unge Grand
otel
eting Room
a Hotel
Lampiran
Victoria S
Victoria H
Foto ber
HRD Gr
n 10: Foto B
Suite Grand
Hotel
rsama Mana
rand Victori
Bersama M
ajer
ia Hotel
205
Manajemen
n Grand Vic
SPA
ctoria Hote
A Grand Vic
el
ctoria Hotel
l
Foto b
Execut
ersama Sale
tive Grand V
es
Victoria
206
Foto
Sales
Victo
Foto bersam
Information
Receiving G
Hotel
bersama M
s & Marketi
oria Hotel
ma Staff
n Technolog
Grand Victo
Manajer
ing Grand
gy &
oria
Foto bersam
Accountant
Hotel
ma Chief
t Grand Vic
207
ctoria
Foto b
Room
Victor
bersama Ma
Division Gr
ria Hotel
anajer
Grand
