Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh?(Phần Một) Randy Schwantz; Phan Thu dịch

Tác giả cuốn sách này đã viết hơn200 đầu sách về đề tài bán hàng.Hầu hết là những cuốn sách bànvề cùng một vấn đề, rằng quan hệmua bán gồm hai phía: ngườimua và người bán. Và nếu có thểthiết lập mối quan hệ với ngườimua, phát hiện ra những gì mà họcần và đáp ứng những nhu cầu đóthì người bán chắc hẳn sẽ đượchưởng phần lợi như mongmuốn. Trên thực tế, trong quan hệbán hàng có tất cả ba chủ thể:người mua, người bán và nhàcung cấp hiện tại. Bạn khôngnhững cần phải xuất sắc trongnghệ thuật xây dựng mối quan hệ

mà bạn còn phải thật thuần thục trong việc phá vỡ mối quan hệhiện thời.Hạn chế lớn nhất của phương pháp bán hàng truyền thống làkhông có một chiến lược cụ thể nào cho nhóm chủ thể thứ ba -người cung cấp hiện tại. Nếu bạn không có một chiến lược cụ thểđể chen vào giữa người mua và người cung cấp hiện tại nhằmloại bỏ đối thủ cạnh tranh, thì đó sẽ là một cơ hội thật tuyệt vờiđể họ thúc đẩy mối quan hệ hiện tại với khách hàng (khách hàngtiềm năng của bạn) để nắm được cái nhìn tổng thể nhằm điềuchỉnh chiến lược của họ sao cho phù hơp với kế hoạch mà bạnđề ra. Và thế là bạn đã bị loại khỏi cuộc chơi. Nhưng vấn đề làlàm thế nào để Loại bỏ Đối thủ Cạnh tranh mà không cần phải“chơi xấu” họ? Hãy cùng đọc tiếp…

Thử Thách Của Hầu Hết Những Thương Vụ Mới

Copy from bwportal Bai viet gui boi phamthao_91 tai http://ecvin.net

http://bwportal.com.vn/imagenews/34.08.21.07.08doi-thu-canh-tranh-quang-ca.gif

http://ecvin.net

Cuốn sách này là kết quả của hơn 10.000 giờ làm việc của tácgiả cùng với các nhân viên bán hàng.

Có lẽ cũng giống như bạn, nhiều người trong số họ đều rất nhiệthuyết, nhanh nhẹn, chăm chỉ, nhưng lại rất dễ nản chí. Họ nảnlòng vì không đạt được những mục tiêu to lớn mà họ đã đặt racho bản thân. Đối với họ, công việc nặng nhọc không phải lúcnào cũng đồng nghĩa với thu nhập cao hơn.

Họ có thể làm mọi thứ một cách hoàn hảo. Họ là những người cókhả năng giao tiếp tuyệt vời, và tất nhiên cũng là những người cóthể thiết lập những mối quan hệ một cách xuất sắc. Họ lắng nghekhách hàng tiềm năng. Họ thân thiện và hay giúp đỡ người khác.Họ mang đến những dự án tuyệt vời với mức giá hoàn toàn hợplý. Thế nhưng, nhiều khi họ vẫn không thành công trong giaodịch.

Những kinh nghiệm của tác giả đã giúp cho nhiều người đạtđược mục tiêu tăng doanh thu của mình lên gấp đôi, gấp ba, cónhiều thời gian hơn để dành cho gia đình và các mối quan hệthân thiết khác, đồng thời nhận ra được rằng từ lâu, họ đã đểthành công nghề nghiệp thoát khỏi tầm tay mình.

Làm thế nào những người này có thể làm được như vậy? Liệu họcó phải làm việc nhiều giờ hơn? Hay tìm kiếm nhiều khách hànghơn? Không, thực tế họ tạm ngừng lưu tâm đến những con số .Thay vào đó, họ tập trung thời gian và sức lực có hạn của mìnhđể vượt qua trở ngại lớn nhất đối với hầu hết các thương vụ mới:đối thủ cạnh tranh.

NHỮNG CUỘC GẶP KINH DOANH THÔNG THƯỜNG

Khi nhắm đến khách hàng tiềm năng của mình, nhiều nhân viênbán hàng rất háo hức được tiếp xúc và xây dựng mối quan hệvới khách hàng. Sau khi thực hiện một vài nghiên cứu nhỏ, họ


http://ecvin.net

liên lạc với khách hàng tiềm năng và lên lịch hẹn gặp bước đầu.Một thương vụ kinh doanh qua điện thoại tiêu biểu thông thườngqua 3 giai đoạn như sau:

Giai đoạn 1:

Trong giai đoạn đầu tiên, nhân viên kinh doanh phải có đủ kiếnthức để có thể đặt những câu hỏi hợp lý. Anh ta hẳn đã thực hiệnmột nghiên cứu nào đó (có thể chưa nhiều lắm) trước khi gặpkhách hàng, đồng thời luôn muốn thiết lập một mối quan hệ giaohữu để đạt được những điều anh ta mong muốn ngay từ phútđầu. Cuộc trò chuyện có thể đi theo hướng này:

Người bán: Chào Ray, Rất vui khi anh đã nhận lời gặp mặt hômnay. Dạo này anh sao rồi?

Khách hàng tiềm năng: Cũng khá tốt Bill à! Còn anh?

Người bán: Ồ, rất tốt. Cám ơn anh đã quan tâm. Thế còn côngviệc kinh doanh thì sao?

Khách hàng tiềm năng: Mọi thứ đều đang rất tốt

Người bán: Vâng, như anh biết đó, tôi đang làm việc cho Ngânhàng cộng đồng Greater Smithville. Chúngtôi đã hoạt động trong ngành này từ 1953và hiện tại chúng tôi có khoảng 12 chinhánh rộng khắp khu vực thủ đôSmithville, chưa kể các địa điểm đặt máyATM khác. Chúng tôi tự hào là ngân hàngđại diện cho ba công ty khác trong lĩnh vựchoạt động của anh. Và hẳn nhiên chúng tôirất mong muốn được đáp ứng các nhu cầuvề ngân hàng của công ty anh. Hiện tại anhđang giao dịch với công ty nào?


http://ecvin.net

Khách hàng tiềm năng: Chúng tôi sử dụng dịch vụ của ngânhàng Giant National trong gần 6 năm nay,kể từ khi họ sáp nhập Smithville First -ngân hàng trước đây của chúng tôi.

Người bán: Ngân hàng Giant National hiện tại cung cấp dịch vụnhư thế nào?

Khách hàng tiềm năng: Nói chung là tốt.

Người bán: Có vấn đề gì về dịch vụ không?

Khách hàng tiềm năng: Không có gì đáng kể.

Người bán: Tổng doanh thu hằng năm của anh khoảng baonhiêu, Ray?

Khách hàng tiềm năng: À, năm ngoái chúng tôi đạt được 30triệu đô la, và năm nay, tôi nghĩ có thể sẽtăng đến 42 triệu đô la.

Người bán: Vâng. Thế anh có phải bận tâm gì đến lãi suất ngânhàng Giant National đề nghị trên mức tiềnvay, chứng chỉ tiền gửi hay các sản phẩmtài chính khác không?

Khách hàng tiềm năng: Không, họ đã làm rất tốt. Các tỷ lệ lãisuất của họ cũng tương tự những ngânhàng khác.

Người bán: Thế còn về mức giới hạn tín dụng của anh? Họ đưara một mức hợp lý chứ?

Khách hàng tiềm năng: Tôi cho rằng họ có thể làm tốt hơn.

Người bán: Chi phí và lệ phí thì sao?


http://ecvin.net

Khách hàng tiềm năng: Chẳng có gì đặc biệt. Thỉnh thoảng họcũng tính phí khá cao, nhưng nhìn chungthì mức phí cũng bình thường.

Người bán: Tuyệt lắm, Ray à! Tôi muốn đề nghị với anh một kếhoạch. Tôi sẽ vạch ra cụ thể những gìchúng tôi có thể thực hiện được cho anhtrong vai trò một ngân hàng phục vụ chomột doanh nghiệp của anh. Nếu như chúngtôi có thể cải thiện mức tín dụng tối đa, vàcó thể tiết kiệm một số chi phí trong nhữnghoạt động khác, thì liệu còn có lý do nàokhác khiến chúng ta không thể cộng tácvới nhau không?

Khách hàng tiềm năng: Không, tất nhiên là không rồi,chúng tôi rất vui khi nhận được lời đề nghịtrên.

Bill mang những thông tin có được về văn phòng chính và soạnthảo mẫu chương trình đề nghị trên máy vi tính. Anh ta bắt đầuthay đổi bảng kế hoạch đề nghị để phù hợp với công ty của Ray,thử gắn nó vào tình hình công ty Ray, xem đi xét lại nhiều lần.Bill cũng tham vấn các tư liệu tiếp thị của Giant National, điềutra tỷ giá lãi suất tiêu biểu và các biểu giá chính thức của GiantNational dành cho các doanh nghiệp nhỏ như của Ray. Và khiđược Ruth - phó chủ tịch bộ phận phát triển kinh doanh củacông ty - hỏi về chiến lược phát triển kinh doanh đã được thựchiện đến đâu, Bill sẽ trình bày rằng khách hàng tiềm năngkhông gặp nhiều vấn đề đáng kể lắm, ngoại trừ việc họ sẽ quantâm hơn nếu như được đề nghị một mức tín dụng mới từ ngânhàng Cộng đồng Smithvile, cũng như việc như khách hàng cóthể tiết kiệm được một ít từ các lệ phí và chi phí khác. Họ sẽđồng ý nhận lời.


http://ecvin.net

Giai đoạn 2 :

Sau khi hoàn thành dự án, Bill sắp xếp thành một bài thuyếttrình tóm gọn khéo léo, rồi anh gọi cho Ray để hẹn gặp.

Người bán: Cảm ơn vì đã đến, Ray. Tôi tin làanh sẽ rất hài lòng với những gì mà chúngtôi sẽ trình bày cho anh sau đây.

Khách hàng tiềm năng: Nghe hấp dẫn đấy. Anh trình bàyđi!

Người bán: Cơ bản chúng tôi có thể mở rộnggiới hạn tín dụng của anh thêm 300.000 đô,thêm vào đó chúng tôi sẽ giảm bớt hay loạibỏ một số chi phí phụ gây phiền toái khácmà anh phải chi trả khi thực hiện thanhtoán qua mạng, lệ phí nộp đơn vay nợ, haycác bản sao kê chi tiết. Thực tế chúng tôicũng sẽ hoàn trả lại tất cả các chi phí thựchiện giao dịch tại các máy rút tiền ATMtrong khi anh đang du lịch ở bất cứ đâutrên nước Mỹ. Anh thấy đề nghị của chúngtôi như thế nào?

Khách hàng tiềm năng: Bill này, mọi thứ nghe có vẻ tuyệtđấy. Tôi rất đánh giá cao đề nghị của anh.Chúng tôi chắc chắn sẽ xem xét. Hãy để tôixem lại tổng quát những đề nghị này vàchúng ta có thể bàn lại trong tuần sau nhé.

Người bán: Ray, đây thực sự là một đề nghị rấtcạnh tranh. Còn bất cứ lý do gì mà anhphải chần chừ nữa cơ chứ?


http://ecvin.net

Khách hàng tiềm năng: Bill, tôi thật sự rất hài lòng vớinhững gì anh đã đề nghị. Tôi chỉ mong cómột vài ngày để xem xét tất cả. Hãy gọi lạicho tôi trong ít ngày nữa.

Người bán: Như vậy cũng tốt. Tôi sẽ gọi choanh trong một vài ngày tới.

Bill quay trở lại công ty và lại vô tình gặp Ruth. Khi được hỏi vềtiến trình công việc, Bill trả lời:“Rất tuyệt. Tôi có thể nói chúng ta có mộtcơ hội tuyệt vời. Tôi đang quan hệ rất tốtvới Ray. Anh ta rất hài lòng những gì tôiđề nghị. Hy vọng chúng ta có thể biết câutrả lời trong vài ngày tới”.

Giai đoạn 3:

Trong khi đó, Ray gọi cho ngân hàng của anh ta tại GiantNational để bàn về chuyện kinh doanh năm kế tiếp. Anh ta yêucầu được biết những đề nghị ưu đãi từ ngân hàng GiantNational, dựa trên sức tăng trưởng của công ty anh ta, và liệuanh ta có thể tiết kiệm thêm bất cứ chi phí hay khoản phụ thu nàokhông. Ngân hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy có chuyện gì đóđang xảy ra, và họ sẽ hỏi lại Ray. Ray sẽ trả lời rằng anh ta đangxem xét việc thay đổi ngân hàng, nhưng anh ta muốn biết liệungân hàng Giant National có thể mang đến những gì cho công tycủa anh ta trước khi quyết định.Vậy là ngân hàng sẽ yêu cầuđược gặp gỡ trực tiếp với Ray.

Ngân hàng hiện tại: Ray, chúng tôi rất vui khi nhậnđược cuộc gọi của anh sáng nay. Chúng tôicũng muốn anh biết về tầm quan trọng củadoanh nghiệp anh đối với với chúng tôinhư thế nào. Như anh biết đấy, chúng tôi


http://ecvin.net

luôn sẵn lòng vượt qua mọi khó khăn thửthách để có thể đáp ứng yêu cầu kinhdoanh của anh. Tôi không biết anh đã tiếpxúc với ai, và họ đã đề nghị anh những gì,nhưng chúng tôi tin chắc rắng chúng tôi cóthể mở rộng giới hạn tài chính của anh, vàđồng thời có thể đề nghị với anh một mứcchi phí và phụ thu đầy cạnh tranh như bấtcứ ngân hàng nào. Nếu như chúng tôi cóthể thực hiện được điều đó, thì theo anhcòn lý do nào mà chúng ta không thể tiếptục cộng tác với nhau?. Tôi tin chắc rằngchúng ta luôn có thể tìm ra giải pháp chobất cứ điều gì làm anh lo lắng.

Khách hàng tiềm năng của Bill: Anh đã cung cấp cho chúng tôimột dịch vụ rất tốt. Nếu như anh có hướng giải quyết về nhữngvấn đề mà tôi đã đề cập, tôi tin chắc rằng chúng ta có thể tiếp tụccộng tác.

Ngân hàng hiện tại : Tôi chắc rằng chúng ta có thể, Rayà!

Một vài ngày sau, Bill gọi cho Ray. Anh để lại tin nhắn tronghộp thoại của Ray. Hôm sau, Ray trả lời cuộc gọi.

Người bán: Chào Ray, Mọi chuyện thế nàorồi?

Khách hàng tiềm năng: Anh đã rất chu đáo. Chúng tôi đánhgiá lời đề nghị của anh. Tôi nghĩ giới hạntín dụng cùng với chi phí và phụ thu chưaphải là vấn đề nan giải khiến chúng tôiphải thay đổi ngay vào lúc này


http://ecvin.net

Người bán: Thôi được. Tôi hiểu. Cho phép tôitiếp tục giữ liên hệ với anh. Rất có thể tôisẽ liên hệ lại với anh sau để xem có thểcộng tác gì không.

Bill ghi chép vào sổ công tác rằng phải gọi lại cho Ray trongvòng 6 tháng nữa. Khi Ruth ghé ngang vănphòng để thăm dò, Bill giải thích “Có lẽnhững gì chúng đề nghị chưa đủ mạnhbằng những gì Giant National có thể thựchiện. Và có lẽ hiện tại Ray đã rất hài lòngvới dịch vụ đồng thời chưa nghĩ đếnchuyện thay đổi ngân hàng. Tôi sẽ trở lạivới việc này sau thôi”.

Bill chỉ tự làm cho mình thỏa mãn. Đây là tình huống thườngxảy ra với rất nhiều nhân viên kinh doanh theo đuổi doanh thumục tiêu đỉnh cao ban đầu, họ sẵn sàng đưa ra đề nghị nhằm tiếtkiệm chi phí của khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chiến lượcyếu kém của Bill mới là điều cơ bản. Mặc dù anh đã cố gắng tìmra những vấn đề khiến khách hàng tiềm năng đang không hàilòng với Giant National, song tiến trình mà anh ta thực hiệnchẳng giúp anh có được một khác biệt nào thực sự lớn. Bill thựcra cũng không tính đến chuyện Giant National đã có sẵn một mốiquan hệ, một cơ hội để thể hiện ưu thế của mình, cải thiện giớihạn tài chính mà Bill đã đưa ra, hay giảm bớt và xóa bỏ một sốchi phí phụ thu nào khác khi Ray gọi điện để so sánh. Bill cũngchưa thành công trong việc phân biệt sự khác nhau giữa ngânhàng Giant National và ngân hàng Cộng đồng Smithville. Anh tachỉ nói về lợi thế hiện diện địa phương, kinh nghiệm trongngành, địa điểm kinh doanh, khách hàng của Smithville - nhữngyếu tố mà mọi ngân hàng khác đều có được.


http://ecvin.net

Tóm lại, Bill đã không thể tách biệt và tạo nên một khác biệtgiữa ngân hàng của anh với đối thủ cạnh tranh. Anh ta đã khôngvạch ra được bất cứ điều gì để có thể thúc đẩy mạnh mẽ Raythực hiện thay đổi. Kết quả là anh ta chẳng có gì để bán ngoàiviệc cung cấp một mức giá khác và một khả năng mở rộng giớihạn tài chính – những thứ mà các ngân hàng khác đều có thểthực hiện được. Cũng giống như những người tin tưởng vàophương thức bán hàng truyền thống, Bill tự thuyết phục mình hàilòng.

NHỮNG CHIẾN THUẬT TỨC THÌ

Trong cuốn sách này, tôi sẽ chỉ cho bạn cách vượt lên trên nhữngưu thế có sẵn của người cung cấp hiện tại, cách làm thế nào đểcó được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Đó là những chiếnthuật đã được kiểm chứng mà bạn có thể áp dụng cho kháchhàng để loại bỏ đối thủ mà không cần phải bêu rếu, “nói xấu” họ.Những chiến lược cùng với những chiến thuật dựa trên chiếnlược đó khi kết hợp lại được gọi là chiến lược Cái Nêm.

Hẳn bạn cũng đã từng dự nhiều khóa đào tạo bán hàng và đọcnhiều sách về chuyên ngành. Tôi thường tự nhủ với bản thân khidự một khóa học như thế, rằng: “Thật tuyệt nếu tôi có một ýtưởng hay”. Thế nhưng, nhiều ý tưởng hay của tôi lại quá lýthuyết, phải tốn một khoảng thời gian để chuyển đổi nó thànhmột phương pháp thực tế ứng dụng mỗi ngày để có thể giúp tôibán được nhiều hơn và kiếm được nhiều tiền hơn. Giống nhưviệc bạn thích đi mua đồ ăn tối ở siêu thị hơn là ăn ở nhà hàng. Ởsiêu thị, bạn phải mua các thành phần, đem chúng về nhà, tự thânchuẩn bị thay vì chỉ bước vô nhà hàng, gọi một món từ thực đơn,và ngồi chờ khoảng 30 phút sau đó để thưởng thức.

Không như phương thức bán hàng truyền thống,chiến lược CáiNêm giống như một bữa ăn sẵn. Cuốn sách này sẽ cho bạnnhững kỹ thuật thực tế và đơn giản nhưng hiệu quả . Tôi không


http://ecvin.net

nói về ý tưởng, khái niệm hay học thuyết để bạn tự tìm cách ứngdụng chúng. Tôi đang bàn về những chiến thuật rất dễ nắm bắtnhưng hữu ích để bạn có thể ứng dụng ngay vào ngày hôm sauvà thu được kết quả.

Chiến lược Cái Nêm không phải là một phương thức bán hàngmới. Khi bàn về chiến lược bán hàng này, tôi tin rằng bạn đã biếtcác lý thuyết cơ bản về bán hàng - làm thế nào để xây dựng quanhệ, các kỹ năng giao tiếp hiệu quả và nhiều thứ khác. Có thể sẽkhông tránh khỏi việc một số yếu tố chúng tôi bàn đến ở đâynghe có vẻ quen thuộc với bạn. Tuy nhiên, bạn nên cần để ý mộtkhác biệt lớn. Chiến lược Cái Nêm - tâm điểm là dựa trên mốiquan hệ của khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh - giúpcho quá trình bán hàng được phát triển lên một tầm cao cao mới.Cũng giống như điều cần ghi nhớ về bán hàng 401: Hãy bắt đầuvới những gì bạn đã biết.

Chiến lược này dựa trên những vấn đề thực tế mà phương phápbán hàng truyền thống thường không chú trọng. Những kiến thứcbán hàng truyền thống cho rằng hoạt động bán hàng chỉ gồmcó hai đối tượng – người mua và người bán. Kiến thức truyềnthống hoàn toàn sai. Hầu hết các cơ hội bán hàng bao gồm 3 chủthể : bạn, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh của bạn.Trừ khi bạn đã có sẵn một chiến lược để đối phó với đối thủ,chưa chắc bạn đã có một khách hàng trong tay.

Nhân viên bán hàng khi đã có sẵn một khách hàng trong tay thìchắc chắn là anh ta đang nắm giữ vị trí chủ đạo. Anh ta đã có sẵnmối quan hệ với khách hàng, và sẽ cố gắng làm mọi thứ có thểđể níu giữ khách hàng. Vì vậy để tạo cơ hội có được khách hàngnày, đầu tiên bạn phải chen vào giữa khách hàng tiềm năng vànhà cung cấp của họ. Tất nhiên đây chính là vấn đề. Bạn khôngthể bước vào văn phòng của khách hàng tiềm năng và bắt đầubuôn chuyện xấu về công ty cung cấp dịch vụ mà họ đang sử


http://ecvin.net

dụng. Hành động như thế cũng giống như bạn bảo rằng: “Cho tôinói thẳng điều này nhé, Joe. Anh đã thuê những người như thếnày làm việc cho mình đấy sao?”

Khó khăn của bạn là làm sao để cho khách hàng tiềm năng thấyrằng họ chưa được phục vụ một cách tận tình mà không cần phảichỉ trích về điều đó, và làm sao để từ đó dẫn họ đến việc tự quyếtđịnh rằng họ sẽ được hưởng những dịch vụ tốt hơn nếu họchuyển dịch vụ hay bắt đầu cộng tác với bạn.

ĐỐI MẶT VỚI THỰC TẾ

Một lý do nữa khiến tôi viết quyền sách này là bởi vì các cuốnsách bán hàng khác (mà tôi đã đọc gần như hầu hết) không thểhiện được những thực tế cơn bản về bán hàng. Hầu như lúc nàocũng vậy, phải có người thua thì bạn mới thắng. Đó là sự thật.

Tuy nhiên, việc làm thế nào để làm kẻ khác thất bại thường đượccoi như là một hoạt động đầy gian nan (nếu như việc đó là tốt) vàvô đạo đức (nếu như là xấu). Con người văn minh không cướp đimiếng ăn của đối phương. Vì vậy, chúng ta thích sử dụngphương pháp bán hàng “độc diễn” hơn, giống như môn trượtbăng nghệ thuật vậy. Bạn lướt ra ngoài sàn biểu diễn. Nở một nụcười và thực hiện bài trình diễn của mình, hy vọng rằng các kỹnăng kỹ thuật, và kỹ nghệ của bạn có thể gây ấn tượng ban giámkhảo để bạn có thể giành được huy chương vàng. Bạn thực hiệncác tư thế thăng bằng, và hòa mình vào âm nhạc. Khi kết thúcbài biễu diễn, bạn cuối chào và chờ đợi ban giám khảo giơ caobảng điểm của họ. Bạn đứng chờ một cách tự tin, và nghĩ rằng:“Tôi biết chắc tôi sẽ được điểm tối đa”. Một cách đầy hy vọng vàrạng ngời, bạn đứng nhìn về đám đông nơi các hàng ghế, họcũng đang chia sẽ giây phút này cùng bạn, và rồi…

RẦM!


http://ecvin.net

Một kẻ nào đó trượt ra bất ngờ, hạ gục bạn và lướt đi với chiếchuy chương của bạn. Đó chính là những gì bạn sẽ đối mặt trongthế giới thực, nơi mà hoạt động mua bán như một cuộc chơimang tính đồng đội, trong đó khách hàng tiềm năng và ngườicung cấp của họ cùng một đội nhà, còn bạn thuộc về đội kháchlép vế hơn.

(Phần hai) Randy Schwantz; Phan Thu dịchNếu bạn đang kinh doanh tronglĩnh vực mà nhà cung cấp hiệnthời không phải là vấn đề đángbận tâm, khi người mua khôngthường xuyên mua sản phẩm haydịch vụ một cách thường xuyên,thì điều này sẽ chẳng có gì ảnhhưởng đến bạn. Bạn có thể sửdụng phương pháp lợi ích bánhàng, hay bạn cũng có thể cóđược những những kết quả mỹmãn thông qua sử dụng phươngpháp tư vấn; nhưng nếu bạn đanghoạt động trong lĩnh vực mà cómột kẻ phải chấp nhận thua cuộcđể bạn chiến thắng thì bạn chắchẳn biết chắc những điều mà tôi

muốn bàn đến. Bạn cần phải chú tâm đến việc loại bỏ ngườicung cấp hiện thời để có thể đạt được doanh thu. Nếu như bạnkhông thể loại bỏ họ, bạnsẽ không có gì cả. Nếu bạn không cómột chiến lươc cụ thể nào để chen vào giữa khách hàng và nhàcung cấp hiện tại thì không tài nào bạn có thể có được nhữngkhách hàng thực sự.

Để chiến thắng trong thế giới thực tế, thế giới mà có cả ngườibán và người mua, và nhà cung cấp hiện tại, không những bạn


http://bwportal.com.vn/imagenews/57.09.28.07.08doi-thu-canh-tranh-quang-ca.gif

http://ecvin.net

phải giỏi xây dựng quan hệ mà còn phải biết phá vỡ các mốiquan hệ. Bạn cần phải biết cách làm thất bại đối thủ cạnh tranhcủa mình. Trong trường hợp phải giành thị phần với nhữngngười bán khác, bạn cũng sẽ đối mặt với thử thách tương tự. Đểgiành chiến thắng, đối phương của bạn phải thua. Nói một cáchkhác bạn phải tính toán để làm cho đối thủ cạnh tranh phải thấtbại .CHIẾN LƯỢC GIÀNH THẮNG LỢIChương 1: Chiến lược Cái NêmBán hàng cũng giống như lái một chiếc máy bay. Nếu như bạnkhông hạ cánh an toàn thì chẳng còn gì có ý nghĩa nữa. Vấn đề làlàm sao để bạn đặt bánh xe trên đường ray một cách an toàn đểcó thể nhận lại những gì được chi trả. Nếu bạn không thể thắngtrong một phi vụ kinh doanh thì còn điều gì quan trọng nữa? Ítcó người bán hàng nào chịu hi sinh vì khách hàng tiềm năng haykhách hàng hiện tại. Những gì họ nổ lực là để thắng cuộc. Tôikhông cho rằng cuộc sống của bạn đang gặp nguy. Nhưng nếunhư bạn dự định đầu tư thời gian vào việc gặp gỡ khách hàngtiềm năng, tại sao không tự sáng tạo cho mình một chiến lược đểcó thể tối đa hóa cơ hội cho bạn giành được vị trí thắng cuộc?Mặc dù đã dành 5000 giờ làm việc đầu tiên để huấn luyện và tìmhiểu các nhân viên bán hàng, tôi vẫn tự hỏi: Điều gì khiến họ thấtbại, điều gì cản trở họ hạ cánh an toàn và nhận lại những gì đượcchi trả?Trong hầu hết mọi trường hợp, vấn đề nằm ở chỗ một kẻ nào đóđã nắm giữ vị khách hàng đó trong tay. Trong khi bạn đang lầndò tìm kiếm phương cách để thu hút những khách hàng tiềmnăng sử dụng dịch vụ sản phẩm của bạn thì nhà cung cấp hiệnthời - kẻ mang lợi thế của người đi trước, đã chực chờ, sẵn sàngvới mọi chiến lược và biện pháp mạnh mẽ để bảo vệ cho mốiquan hệ với khách hàng mà họ đã có từ rất lâu. Mục tiêu của họlà làm sao để tống bạn ra khỏi vùng bay trước khi bạn có thể hạcánh bằng cách chen chân vào để có được thông tin cuối cùng,điều chỉnh giá cho phù hợp với chính sách giá của tổ chức bạn,


http://ecvin.net

và rồi cuối cùng giữ chân được khách hàng. Trong hoạt động bánhàng, người ta gọi đó là “bị chơi khăm”.Vấn đề lớn thứ hai là bạn không tạo đủ khác biệt để cho kháchhàng tiềm năng có thể cảm nhận được những ưu điểm tuyệt vờicủa bạn so với nhà cung cấp hiện tại của họ. Tài năng “lái máybay” cũng tương đồng với khả năng khác biệt hóa của bạn . Càngbay cao, bạn càng an toàn. Khi bản thân doanh nghiệp bạn khôngtạo ra một điểm khác biệt rõ ràng nào, thì cũng giống như bạnđang bay ở độ cao 100 feet để tránh những thác nước và đồi núinhỏ. Bạn sẽ chẳng bao giờ đạt được độ cao mà mình mongmuốn, và thế nào bạn cũng đâm sầm xuống đất.Hai vấn đề này - một là mối quan hệ của đối thủ cạnh tranh vớikhách hàng , và hai là sự thiếu khả năng tạo điểm khác biệt-chính là những nguyên nhân khiến bạn thất bại.NGỪNG BÁN SẢN PHẨM VÀ BẮT ĐẦU GIÀNH CHIẾNTHẮNG TRƯỚC ĐỐI THỦNhiều nhân viên bán hàng cố gắng thể hiện tài năng thông quacái cách họ kể những câu chuyện, thực hiện những bài thuyếttrình thật lưu loát, và tìm kiếm vô số phương thức khác để gâyấn tượng với khách hàng. Thường thì tất cả các ấn tượng và điểmmạnh đều thể hiện ở bản thân họ. Họ là bậc thầy về nghệ thuậtbán hàng.Giành chiến thắng là việc thấu hiểu rằng có đến ba chủ thể tronghoạt động bán hàng - bạn, khách hàng tiềm năng, và đối thủ cạnhtranh chứ không phải chỉ có bạn và khách hàng. Nhiệm vụ củabạn là làm sao để có thể chiếm được vị trí ưu thế bằng cách tạonên điểm khác biệt để khiến khách hàng tiềm năng nhận ra rằnghọ chưa được nhận những dịch vụ và sản phẩm tốt nhất, màkhông cần bạn phải phát biểu những điều không tốt đẹp về đốithủ cạnh tranh. Nhiệm vụ của bạn là phải làm sao để cho cáckhách hàng thấy những gì họ cần, những gì họ muốn là nhữngthứ nằm trong khả năng của bạn mà không cần phải trực tiếp bánhàng cho họ.


http://ecvin.net

Nhiều người bán hàng làm việc cật lực để sắp xếp các cuộc gặpgỡ, thực hiện các cuộc gặp kinh doanh và hy vọng rằng cú điệnthoại sẽ đem đến thành công cho họ. Hãy cố gắng gặp gỡ thậtnhiều người, rồi sao đó bạn có thể ngồi đó trông chờ vào quy luậttrung bình. Có thể đoán biết một tỉ lệ người mà bạn gặp sẽ lựachọn dịch vụ của bạn.Đó cũng giống như trạng thái của những người chơi máy đánhbạc. Khi kéo cần lần này sang lần khác, bạn có thể hy vọng sẽthắng đủ để tái đầu tư vào lượt chơi sau, ít nhất là trong một thờiđiểm nào đó. Vấn đề là ở chỗ, chơi môt trò chơi với những consố trong hoạt động bán hàng thì cũng giống như bạn chơi đánhbạc trông mong vào quy luật con số. Về lâu dài, có lẽ bạn sẽkiếm được đầy một túi trống rỗng chẳng có gì, thậm chí là có cơhội bạn may mắn trúng lớn vào một dịp nào đó. Các nhà tâm lýhọc gọi đây là “tâm lý tin tưởng vào quy luật ngẫu nhiên tíchcực”. Trong hoạt động bán hàng, điều đó cũng đồng nghĩa vớibạn tự chuẩn cho mình một toa thuốc đem lại lợi nhuận vô cùngthấp hay tệ hơn là chẳng có lợi nhuận gì. Nếu như bạn thật sựmong muốn tìm kiếm nguồn lợi nhuận cao hơn hẳn, bạn cần phảicó một chiến lược mới- một chiến lược không dựa vào quy luậtmay rủi, số lần chơi hay hy vọng. Bạn cần một chiến lược chophép bạn dừng nhiệm vụ bán hàng mà bắt đầu chiếm được vị tríưu thế.ĐÔI ĐIỀU VỀ LỊCH SỬ BÁN HÀNGHãy quay ngược về thời nông nghiệp, khi những người bán hàngchuyên nghiệp đi từ thị trấn này đến thị trấn khác bán các hànghóa từ xe ngựa chở hàng, chẳng ai trong chúng ta nghĩ rằng bánhàng cũng được coi như là một khoa học. Sau đó cuộc cáchmạng công nghiệp xảy ra. Nhà máy mọc lên. Các tuyến đườngsắt kết nối các trung tâm mua sắm. Tỷ lệ góp vốn ngày càng cao.Kết quả là các chủ nhà máy bắt đầu thiết lập các đội ngũ bánhàng nhằm đạt mức tối đa doanh thu những mặt hàng sản xuấthàng loạt của họ. Bán hàng trở thành một nghề nghiệp ngày càngquan trọng. Chính vì đội ngũ lao động dựa vào mức doanh thu để


http://ecvin.net

nuôi sống gia đình, các nhân viên bán hàng ngày càng được tincậy như là những cá thể di động khiến cho máy gặt Macormickvà lưỡi cạo Gillette chuyển động. Nếu như nhân viên bán hàngkhông thể hoàn thành nhiệm vụ đó, họ có thể khiến cho cuộcsống của hàng tá người khác khó khăn, không chỉ riêng họ.Vào đầu thế kỷ 20, các nhân viên bán hàng được đào tạo khávững chắc như là guồng máy thúc đẩy hoạt động thương mại.Cũng vào đúng lúc này, nhờ vào Sigmund Freud, Card Jung, vànhững người khác, tâm lý học được coi như cánh cửa bước vàothế giới nội tâm của con người. Nhờ vào điều này, nhiều lãnhđạo doanh nghiệp cho rằng “ừm, có lẽ có một phương thứcchúng ta có thể áp dụng để cải thiện quá trình bán hàng".Đầu tiên phải tính đến lợi ích bán hàng. Bắt đầu từ người bán,biến người bán thành một người chuyển giao dịch vụ và sảnphẩm. Mục tiêu là tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếpcủa người bán, sử dụng tâm lý học để khám phá những suy nghĩcủa người mua. Hãy viện dẫn một đặc điểm rồi đề cập đến lợiích. Nói cách khác: đây là cách mà mọi thứ diễn ra.Và đây làcách mà mọi người thực hiện. Đây cũng là cách tốt cho bạn. Vàrồi hãy tiến đến bước thử nghiệm cuối cùng - kiểm tra mức độmong muốn mua hàng của họ.Một nhân viên bán hàng siêu đẳng có thể bán bất kỳ thứ gì chobất cứ ai quả thật là một mục tiêu ảo tưởng. Ngoài rangay cả khicác chuyên gia khoa học về kinh doanh có thể chỉ bảo một vàiđiều để họ có thể bán cả cửa sập cho những nhà sản xuất tàungầm thì nghề nghiệp bán hàng trong trường hợp đó đã đánh mấtđi yếu tố sống còn quan trọng nhất: sự hài lòng của khách hàng.Để giải quyết khó khăn này, các cố vấn bán hàng đã phát triểnmột mô hình gọi là tư vấn bán hàng. Bắt đầu với người mua vàlàm thế nào để tìm ra cách thỏa mãn những yêu cầu của họ. Mụctiêu là làm sao để người tiêu dùng có đươc những gì mà họ mongmuốn. Một nhân viên bán hàng có kỹ năng tư vấn sẽ thấu hiểukhách hàng. Nhân viên đó có thể giúp người mua quyết địnhđúng đắn. Họ vừa là người ủng hộ vừa là đối tác. Trong khi đặc


http://ecvin.net

trưng lợi ích bên bán liên quan đến việc cố gắng thuyết phụcngười mua một cách trực tiếp và công khai, phương pháp bánhàng tư vấn lại hướng đến việc tạo một mối quan hệ thân thiếtvới người mua, từ đó tận dụng mối quan hệ đó.Phương pháp bán hàng tư vấn cho đến ngày nay vẫn còn làphương thức được ưa chuộng nhất. Đó là cách tuyệt vời nhất đểbán hàng- trừ trường hợp mà phương thức này không hiệu quả.Thường thì phương pháp bán hàng này cũng không có tác dụngngay cả trong trường hợp nó đáng lẽ phải hiệu quả. Lý do tạisao? Vấn đề là ở chỗ phương thức này dựa trên mô hình hoànhảo gồn 2 chủ thể : người mua và người bán.Trong thực tế, thường có sự hiện diện của bên thứ ba, ngườicung cấp hiện tại. Trong hầu hết mọi trường hợp người cung cấphiện tại có vị thế lớn hơn cả. Họ sẽ tận dụng mối quan hệ sẵn cóđể níu giữ khách hàng trở lại, và bảo với vị khách hàng tiềmnăng rằng họ có thể sánh bằng giá cả, dịch vụ và sản phẩm củabạn. Họ sẽ cướp đi tất cả các ý tưởng và công việc cực nhọc củabạn. Khi điều này xảy ra, bạn đã bị chơi khăm. Bạn đã thua cuộc.Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực mà nhà cung cấp hiệnthời không phải là vấn đề đáng bận tâm, khi người mua khôngthường xuyên mua sản phẩm hay dịch vụ một cách thườngxuyên, thì điều này sẽ chẳng có gì ảnh hưởng đến bạn. Bạn cóthể sử dụng phương pháp lợi ích bán hàng, hay bạn cũng có thểcó được những những kết quả mỹ mãn thông qua sử dụngphương pháp tư vấn; nhưng nếu bạn đang hoạt động trong lĩnhvực mà có một kẻ phải chấp nhận thua cuộc để bạn chiến thắngthì bạn chắc hẳn biết chắc những điều mà tôi muốn bàn đến. Bạncần phải chú tâm đến việc loại bỏ người cung cấp hiện thời để cóthể đạt được doanh thu. Nếu như bạn không thể loại bỏ họ, bạnsẽkhông có gì cả. Nếu bạn không có một chiến lươc cụ thể nào để

chen vào giữa khách hàng và nhà cung cấp hiện tại thì không tàinào bạn có thể có được những khách hàng thực sự.Để chiến thắng trong thế giới thực tế, thế giới mà có cả ngườibán và người mua, và nhà cung cấp hiện tại, không những bạn


http://ecvin.net

phải giỏi xây dựng quan hệ mà còn phải biết phá vỡ các mốiquan hệ. Bạn cần phải biết cách làm thất bại đối thủ cạnh tranhcủa mình. Trong trường hợp phải giành thị phần với nhữngngười bán khác, bạn cũng sẽ đối mặt với thử thách tương tự. Đểgiành chiến thắng, đối phương của bạn phải thua. Nói một cáchkhác bạn phải tính toán để làm cho đối thủ cạnh tranh phải thấtbại.

MỤC TIÊU CỦA BẠN LÀ BÁN HÀNG HAY CHIẾNTHẮNG ĐỐI THỦ?

Năm 1986, nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto đã khámphá ra quy luật có cái tên được biết đến ngày nay là quy luật80/20. Pareto chỉ ra rằng, trong bất cứ một xã hội nào, khoảng20 % dân cư sẽ sở hữu 80% của cải của xã hội. Đây là lý do tạisao mà trong một nhóm bán hàng tiêu biểu, 20% những ngườibán hàng năng nổ sẽ mang lại 80% tổng doanh thu. Pareto đã bànvề vấn đề này, và bây giờ chúng ta biết tại sao có sự mất cân đốidoanh thu trong hoạt động bán hàng. Lý do là bởi vì có 2 loạinhân viên bán hàng: những người trông chờ cơ hội để thể hiện vànhững người cố gắng áp dụng từng chiến thuật trong từng cuôcgọi kinh doanh để có thể đạt được vị trí thắng lợi.Cho phép tôi đặt câu hỏi này. Bộ phận quan trọng nhất của chiếcxe là gì? Bộ máy? Phanh? Chìa khóa? Hay tay lái? Hầu như làchẳng là bộ phận nào. Bộ phận quan trọng nhất của một chiếc xelà những phần còn lại. Không có những bộ phận này, chiếc xekhông thể di chuyển được, hay ít nhất là không thể di chuyểnmột cách an toàn. Như vậy, phần quan trọng nhất của hoạt độngbán hàng là gì? Cũng vậy, đó chính là những phần còn lại; và,trong hầu hết các trường hợp, đó là những yếu tố khiến cho đốithủ cạnh tranh của bạn thất bại .Giới thiệu các đặc trưng và lợi ích đến khách hàng là phươngpháp rất hữu dụng nhưng vẫn chưa đầy đủ. Một hành động rấtđáng giá và đáng trân trọng là luôn có thể tư vấn cho họ, tuy


http://ecvin.net

nhiên nếu quá thường xuyên thì cũng không có gì hay ho. Có lẽchưa bao giờ bạn thực hiện điều này, bạn lắng nghe khách hàngthật cẩn thận, sau đó phát triển một bảng kế hoạch đề nghị dựatrên nhu cầu của họ, và bạn trình bày cho khách hàng một cáchhiệu quả. Nó sẽ giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng bạnđang gặp phải, đồng thời giá cả bạn đưa ra rất cạnh tranh, nhưngrồi bạn biết được rằng người cung cấp dịch vụ hiện tại vẫn đangnắm giữ thương vụ của bạn. Bạn tự hành hạ mình và tự hỏi bảnthân: Điều gì đã xảy ra? Bạn biết chắc những gì đang xảy ra. Kẻ“đương nhiệm” đang chơi khăm bạn. Họ sẽ thục hiện chiến sáchtương đồng như bạn, và họ sẽ thắng còn bạn thì thua cuộc. Vâng,bạn cần phải thiết lập mối quan hệ. Nhưng chắc hẳn là bạn đãbiết điều đó và bạn thực hiện nó. Điều mà nhiều nhà kinh doanhkhông thực hiện là họ ít khi tìm hiểu mối quan hệ giữa kháchhàng tiềm năng và người bán hiện tại của họ. Đó là phần cầnthiết. Không có một chiến lược nào hiệu quả cao hơn (ngoại trừchiến lược Cái Nêm) khiến cho khách hàng nhìn nhận người bánhiện tại của họ theo một cách đầy tiêu cực. Đó là 1 trong nhữnglý do mà 80% nhân viên kinh doanh chỉ có thể mang lại 20%doanh thu .Trước khi cất cuốn sách này lên kệ và cho rằng chiến lược CáiNêm là một quy luật tiêu cực và một phương thức bán hàngkhông có đạo đức, bạn hãy trả lời câu hỏi này của tôi: bạn có sỡhữu một căn nhà không? Nó có được bảo hiểm không? Bạn đãtừng mua một thứ có giá trị to lớn chưa? Đây là lý do tại sao tôilại đặt câu hỏi như thế. Khi nhân viên bảo hiểm đến thăm nhàbạn khoảng 30 ngày trước khi bạn soạn thảo một bản phân tíchnguy cơ, anh ta vạch ra danh sách tất cả khả năng thiệt hại màbạn có thể gặp phải, trình bày với bạn tất cả những mục mà mợpđồng bảo hiểm nhận chi trả và những muc không nhận chi trả,cho nên bạn không cần lo lắng về việc đòi bồi thường thiệt hại,bạn có cảm thấy hài lòng với đại lý bảo hiểm về quy trình làmviệc của anh ta không?.Trừ khi bạn có một đại lý bảo hiểm cựckỳ nổi bậc, bạn sẽ không gặp những nhà đại diện bảo hiểm trong


http://ecvin.net

suốt nhiều năm hay thậm chí là không bao giờ. Có lẽ bạn khôngquan tâm rằng mọi thứ đã đi theo trình tự như vậy. Có thể là bạnđủ khả năng tự thu xếp trong trường hợp bị mất cắp hay nhà củabị phá hoại trong do thiên tai, bạn cũng chả cần quan tâm đếnliệu công ty bảo hiểm có bồi thường những gì mà bạn đã mất.Hãy để tôi đi sâu vào bước này hơn đồng thời hỏi bạn một điều.Mỗi ngày bạn nhận được bao nhiêu cuộc điện thoại từ một ngườinào đó muốn gửi cho bạn bảng đề nghị bảo hiểm nhà? Bạn đã trảlời như thế nào? Có lẽ bạn sẽ nói “không, tôi đang rất hàilòng!”Câu nói đó liệu có ý nghĩa gì với bạn vào ngay lúc này?Nếu như bạn có một phương thức riêng để cho khách hàng nhậnra rằng họ vẫn chưa được phục vụ tận tình bởi nhà cung cấp hiệntại mà không cần phải nói một điều gì, đồng thời làm cho cáckhách hàng nhận ra được những điều tuyệt vời từ dịch vụ củabạn mà không cần phải bắt loa, rao giảng, thì bạn có đồng ý rằngđiều đó sẽ hỗ trợ chúng ta bớt đi rất nhiều thời gian để vươn tớithắng lợi trong kinh doanh?Tóm lại những gì mà phương thức bán hàng truyền thống thiếusót chính là điềm nhấn trong việc làm sao có thể khiến đối thủcạnh tranh của bạn thất bại mà không phải nói nhiều về họ.

KIỂM TRA THỰC TẾ

Hãy giả định rằng chúng ta sẽ bắt đầu vào cuộc với chiến lượcriêng để giành thắng lợi. Bạn sẽ giúp khách hàng nhận ra rằngnhững gì đối thủ cạnh tranh không thể mang lại cho họ trong khibạn có thể.Bạn sẽ tận dụng điều đó để chen vào giữa khách hàngvà đối thủ cạnh tranh .Trong thế giới hoàn hảo , thì điều này sẽhoạt động rất hiệu quả. Thật không may, đó lại chẳng phải thếgiới mà chúng ta đang sống.Là một nhân viên bán hàng, có lẽ bạn có một mức tỷ lệ kháchhàng cũ khá nhiều. Bao nhiêu lần khách hàng của bạn đặt câu hỏi“Anh có thể làm được điều này không?” Trong một ngành kinhdoanh mà tôi từng tham gia, ngành bất động sản thương mại và


http://ecvin.net

ngành bảo hiểm thiệt hại, các đại diện bán hàng ghi nhận một tỷlệ cao ngất đến 92% trong số khách hàng hiện tại là khách hàngcũ. Điều đó có phải là món quà của thượng đế đối với ngành bảohiểm? Không, thực tế là vì họ có mối liên hệ riêng với từngkhách hàng, và họ có thể có được cái nhìn toàn cảnh . Bao nhiêulần trong ngày bạn tận dụng mối quan hệ với khách hàng đểkhai thác thông tin và có được cái nhìn tổng quát? Hầu như là lúcnào bạn cũng làm điều đó.Trong bóng đá, nếu như bạn ở vị trí tiền vệ, bạn biết có một cáchđể có thể di chuyển lên năm thước là phải phát tín hiệu và đểcho hàng phòng vệ chạy lên từ cánh phải. Nếu như bạn thuộchàng phòng vệ, bạn phải làm điều ngược lại. Bạn rời khỏi vị trítuyệt vời của bạn, cố gắng tốt nhất để khiến cho hàng tấn côngcó thể duy chuyển thật hoàn hảo, và nếu như bạn làm được nhưthế, bạn đã có được một khoản không gian năm thước trên sân đểdễ dàng hành động.Khi bạn là nhà cung cấp hiện tại và mục tiêu của bạn là giữ lấykhách hàng, bạn sẽ hoạt động dưới 5 tiêu chí từ những quy luậtmà bạn phải sử dụng nếu như bạn là một người bán cố gắng cóđược khách hàng mới . Ví dụ, bạn đã từng đến Lousianna? Nếunhư có, chắc hẳn bạn biết rằng mọi người ở đó rất thích đi câu cávà đi săn. Làm thế nào để bạn có thể thiết lập mối quan hệ ở đó?Bạn chỉ cần đi săn cùng với người bạn thân của mình. Chỉ cầnmột vài cốc bia, một vài con cá, bạn đã có thể có một quan hệkhá tốt. Tại sao điều này lại quan trọng? Có lẽ đã khá rõràng.Khi ai đó muốn chiếm khách hàng của bạn, bạn chỉ cầnnhắc cho khách hàng về thời gian vui vẻ lúc đi săn. Bạn nói vớihọ rằng nếu như họ cho bạn một cơ hội, bạn chắc chắn có thểđiều chỉnh một vài thứ về giá cả cũng như tăng cường dịch vụ.Khi bạn đã hứa và thực hiện lời hứa của mình, ai sẽ có đượckhách hàng trong tay?Vì thế, có một số quy luật của trò chơi mà bạn phải sử dụng đểduy trì những ưu điểm của bạn với khách hàng. Bây giờ, hãyquay ngược vấn đề. Khi bạn đang thương thảo với một khách


http://ecvin.net

hàng mới, người cung cấp hiện tại của khch1 hàng đó có đồngthời cố gắng làm như bạn không? Đây chính là điều hiển nhiêncủa hoạt động bán hàng mà bạn phải thực hiện hằng ngày. Bạnkhông thể chối bỏ. Cũng không nên quá ngây thơ không để ý đếnnhững điều này. Để thắng cuộc, bạn bắt buộc phải chấp nhận nó,và hành động, và khi bạn đối mặt với nó, bạn lại đứng trước haithực tế khác.

TẠI SAO KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG LẠI NÓI DỐI

Những ngày đầu làm tư vấn và đào tạo kinh doanh, tôi có hơingờ nghệch một chút và tại thời điểm đó tôi làm việc với banhân viên đại diện bảo hiểm khác nhau ở Dallas. Tôi dành thờigian để bàn bạc với một đại diện về phương thức chiếm giữ đượcmột khách hàng cụ thể. Sau đó, khi tôi nói chuyện với đại diệnthứ 2, thì tôi nhận ra rằng người này cũng đang nhắm tới cùngmột khách hàng mục tiêu với người thứ nhất. Đại diện thứ ba,hẳn bạn có thể đoán được, chính là người đang nắm giữ kháchhàng đó.Sau một tháng theo dõi cả hai đại diện tìm cách theo đuổi kháchhàng, tôi nhận ra rằng đại lý đương thời đã giữ được kháchhàng. Vì thế tôi thảo luận với đại diện đầu tiên, hỏi anh chuyệngì đã xảy ra, anh ta trả lời:” Chúng tôi thua cuộc vì giá cả”. Sauđó tôi đi thăm dò hãng thứ hai, hỏi câu hỏi tương tự, và họ cũngtrả lời tương tự. Họ cũng bảo rằng họ thua cuộc vì giá cả.Vì thế tôi đến gặp một người bạn làm trong hãng cung cấp hiệntại, đồng thời đề cập đến chuyện nghe được rằng công ty đãthành công ký kết được hợp đồng, trong khi hai hãng còn lại thìthua cuộc vì giá cả cạnh tranh. Anh ta hỏi tôi “ Ai nói với anhnhư thế? Anh có muốn biết sự thật là như thế nào không?Tôi trả lời “ Có. Chuyện là thế nào vậy?”Và anh ta kể với tôi rằng hai định giá của đối thủ thực tế thấphơn rất nhiều so với công ty anh. Anh bảo rằng, anh đã mời nhânviên chịu trách nhiệm ký nhận thanh toán hợp đồng bảo hiểm đi


http://ecvin.net

ăn trưa (và mua thêm hai chai rượu) để thuyết phục người nàygiảm giá xuống sao cho ị khách hàng có thể duy trì cộng tác vớicông ty. Như thế có nghĩa là khách hàng đã nói dối hai đại diệncủa hãng bảo hiểm kia. Tôi bước ra khỏi phòng họp, suy nghĩ:"Thật đáng kinh ngạc khi những gì khách hàng tiềm năng nóivới người thua cuộc lại có thể cứu anh ta thoát khỏi tình huốngtồi tệ như thế”Càng suy nghĩ nhiều về vấn đề đó, tôi càng hiểu đầy đủ về ýnghĩa của nó. Đó là một trong những khoảnh khắc tuyệt vời nhấtkhiến tôi bắt đầu đặt thêm nhiều câu hỏi để ngày càng vươn tớiđược cái cốt lõi của những gì tạo nên nghệ thuật bán hàng.Khách hàng đã nói dối với đại diện bán hàng, và đây cũng là mộtminh họa thêm nữa cho thấy sức mạnh của người cung cấp hiệntại. Những khách hàng này thực tế nói dối rất vô hại vì họ gắnkết chặt chẽ với người bán hiện tại,và bản thân họ cũng khôngdự tính đến một ý định thay đổi người cung cấp. Nhưng điều đócũng không có nghĩa rằng họ là người xấu. Đó là bản chất củacon người. Với việc thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến chào mờicủa bạn, họ có thể có có được một bài học miễn phí. Nếu nhưbạn có thể thảo luận và làm cho họ hài lòng bằng những sảnphẩm mà bạn đề nghị cung cấp, thì tại sao họ lại không lợi dụnglòng tốt của bạn? Họ có thể dùng bạn để tìm hiểu thêm về nhữnggì đang diễn ra trên thị trường. Bạn là nguồn thông tin dồi dào vàcó lợi có thể giúp ích cho công ty của bạn, một nguồn thông tinđầy sáng tạo và những phân tích về hiện tại tốt nhất. Khách hàngtiềm năng của bạn cũng có thể là một người tốt. Họ không muốnlàm cho bạn tổn thương, vì thế mà họ cho bạn cơ hội để trình bàyvà thuyết phục họ mua hàng. Thậm chí họ còn cho phép bạn mờihọ ăn trưa. Họ muốn bạn có những suy nghĩ tốt đẹp về công tyhọ. Khi bạn hoàn thành xong bài thuyết trình của mình, họ sẽ bắttay bạn, hứa sẽ giữ liên lạc, chúc sức khỏe, và nhồi vụn danhthiếp của bạn cho vào sọt rác khi bạn bước ra khỏi cửa.

THUA CUỘC VÌ KẾ HOẠCH QUÁ HOÀN HẢO


http://ecvin.net

Thình thoảng bạn gặp được những khách hàng rất hợp ý. Chỉ vớimột cái búng tay, khách hàng tiềm năng đã yêu cầu được hợptác. Bạn đáp ứng chính xác những đòi hỏi của họ. Dịch vụ phùhợp. Giá cả cũng hợp lý. Thái độ tốt. Mọi thứ có vẻ rất hoàn hảo.Vậy bạn đã có được vị khách hàng đó chưa? Vẫn chưa. Tại saovậy? Vì chưa có ai đá động gì đến người đang nắm giữ vị kháchhàng đó. Bạn không thể trông chờ khách hàng sẽ giải quyết điềunày cho mình. Khách hàng sẽ chẳng muốn gọi điện cho Phil nàođó bảo rằng : Chào Phil, tôi gọi để báo cho anh biết là mọichuyện đã kết thúc. Chúc anh một ngày tốt lành”Trong thực tế, Phil sẽ tìm hiểu về bảng đề nghị mà bạ đã gửi chokhách hàng. Trừ khi khách hàng biết được rằng sáng đó Phil đãbán thông tin nội bộ về công ty của khách hàng cho đối thủ cạnhtranh, họ sẽ hoàn toàn tin tưởng vào Phil rằng kế hoạch của bạnđã được xem xét rất kỹ lưỡng. Đó là một dấu hiệu mà Phil phảichú tâm đến. Như vậy anh ta sẽ bắt đầu hành động, lợi dụng vịthế của người cung cấp đương thời. Anh ta sẽ có được cái nhìntoàn diện về vấn đề, điều chỉnh kế hoạch của anh ta sao cho phùhợp với yêu cầu của bạ và giữ được khách hàng. Anh ta sẽ cốgắng làm mọi thứ để khiến cho khách hàng hài lòng. Anh ta sẽgiải tỏa khách hàng khỏi những tư tưởng rằng anh ta đã phải loạibỏ một đối thủ để có được kết quả mong muốn.Đừng bao giờ đánh giá thấp người cung cấp hiện tại. Họ có trongtay mối quan hệ, trong khi bạn thì không. Khách hàng của bạn,cũng giống như những người khác, cảm thấy thoải mái hơn khitiếp xúc trong một môi trường thân thiện và ổn định. Khi bạn làkẻ khuyến khích thay đổi, bạn đang mang đến những điều bất ổn.

SỨC MẠNH CỦA NGƯỜI CUNG CẤP ĐƯƠNG THỜI

Ngày thứ hai của chương trình hội nghị bán hàng mà tôi thamgia, một chuyên viên kinh doanh thành công đã đưa tay phátbiểu: “Randy, tôi vừa gặp được chúa hiển linh”. Và anh ta nóitiếp: “Trong suốt cuộc đời tôi. Tôi được dạy phải bán cả bản thân


http://ecvin.net

mình, bán chính tôi. Tôi nghĩ rằng mình đã đi lùi một bước.Trước khi tôi có thể bắt đầu bán được, việc đầu tiên là tôi phảiloại bỏ người cung cấp hiện tại ra khỏi thị trường. Khi họ khôngcòn ở vị trí tối của kẻ đang có chiếc vương miện trên đầu,là lúctôi có thể bắt đầu kinh doanh”.Đó mới là điều cốt yếu. Chỉ một người có thể đội chiếc vươngmiện duy nhất. Để bán được chính mình và giành được lợinhuận, bạn phải tống khứ kẻ người cung cấp hiện tại ra khỏi vịtrí và giành lấy chỗ ngồi.Vị thế của một nhà cung cấp hiện tạimạnh đến nỗi nó hoạt động như quy luật vật lý. Nếu là IsacNewton, ông ấy sẽ làm gì với những khám phá này? Nếu ông tacó mặt trong buổi hợp kinh doanh kế tiếp, tôi tin chắc ông sẽmang theo ba bài giảng sau đây:

KHÔNG CÓ HAI CHỦ THỂ CÙNG TỒN TẠI TRONGMỘT KHÔNG GIAN TẠI MỘT THỜI ĐIỂM NHẤT ĐỊNH.

Giá trị lợi nhuận càng cao thì khả năng đã có người nắm giữ nócàng lớn. Chẳng hạn, khi bạn là chủ ngân hàng, hay giám đốc tàichính, hay là một trong 5 công ty tư vấn lớn nhất. Nếu bạn theođuổi một khách hàng báo bở, thì đối thủ cạnh tranh của bạn cũngsẽ nhắm đến mục tiêu đó. Họ có thể đang đứng ở vị trí ngườinắm giữ vương miện. Trong trương hợp này, do không thể chiếmgiữ vị trí cao nhất đó cùng một lúc, bạn phải loại họ ra khỏi vị tríđó để chiếm chỗ của họ.

MỖI HÀNH ĐỘNG ĐỀU MANG ĐẾN PHẢN ỨNG ĐỐINGHỊCH VÀ CÂN BẰNG

Khi mới bước vào ngành bán hàng, tôi nhớ rằng tôi rất háo hứcđược chứng tỏ bản thân. Tôi muốn làm một điều gì đó. Khi mớibắt đầu vào nghề, tôi luôn tranh đua,, như thể đang chơi bóng đáhay bong rổ vậy. Tôi tấn công đối thủ.Song vấn đề là khách hàngsẽ mang tâm lý phòng thủ, và có thể tôi sẽ bị tống ra ngoài. Nếu


http://ecvin.net

muốn khiến cho người khác phải phòng thủ, bạn chỉ cần đề cậpđến những mặt tiêu cực trong các quyết định của họ.Khi tôi nhận ra rằng những cuộc chiến như thế chẳng mang lạilợi ích gì, tôi bắt đầu làm việc như thể không có đối thủ cạnhtranh nào. Có lẽ bạn đang giống tôi lúc đó, cho rằng bán hàng làmột hoạt động thể thao đơn nhất. Tôi đã nghĩ “Hãy bán chínhmình, rồi mọi thứ sẽ đâu vào đó. Nếu tôi cố gắng, đến mức nàođó tôi sẽ có được hợp đồng”. Ông chủ tôi bảo rằng: ”Bán hàngliên quan đến những mối quan hệ. Hãy tìm cách xây dựng chúng.Hãy khiến cho khách hàng cảm mến bạn. Rồi đưa ra đề nghị. Họkhông thể quyết định nếu như không có đề nghị nào. Nếu thấtbại, hãy làm lại. Tiếp tục trong năm sau. Nếu sau một thời gianmà anh vẫn không có được một thỏa thuận kinh danh nào, thì cólẽ đó là một khách hàng không phù hợp”. Suy nghĩ này vẫn cósức ảnh hưởng đến nhiều nhân viên bán hàng. Nó khiến họ cảmthấy khó khăn khi phải tiếp tục một mối quan hệ kéo dài màkhông đi đến đâu. Nó ngăn họ suy nghĩ khác biệt và tiếp nhậnmột phương pháp mới.Thực sự chúng ta luôn có đối thủ cạnh tranh. Đã đến lúc chúng taphải ngưng hành xử như thể không có đối thủ. Trong quyển sáchnày bạn sẽ học cách đối mặt với thực tế đó, giành lại quyền kiểmsoát quá trình kinh doanh và tạo thời cơ thắng lợi dễ dàng hơn.

MỘT VẬT THỂ ĐỨNG YÊN VẪN SẼ ĐỨNG YÊN

Như tôi đã từng đề cập, hiện có nhiều người hạ thấp tiêu chuẩnhơn mức họ mong đợi về những gì họ nhận được, bất kể đó làmột món ăn hay thậm chí thái độ của nhân viên khi họ đi siêuthị. Quan hệ giữa khách hàng tiềm năng và nhà cung cấp hiện tạicũng tương tự. Nếu nhìn chung mọi thứ đều tốt thì khách hàngcũng tương đối hài lòng. Khách hàng chấp nhận mọi thứ như nóvốn có. Và mối quan hệ cũng như thế, giống như một vật đứngyên sẽ có khuynh hướng không thay đổi.


http://ecvin.net

Vấn đề ở chỗ: Làm thế nào để khiến khách hàng tiềm năng củabạnh cảm thấy không hài lòng? Thực tế trong lòng họ có vô sốbất mãn tiềm tàng. Nhưng làm sao khiến khách hàng đối mặt vớinhững bất mãn này và tìm cách giải quyết nó? Làm sao để khiếncho họ thấy rằng họ vẫn chưa nhận được những dịch vụ tốt nhất,và khuyến khích họ hành động? Những điều không hài lòng củakhách hàng chính là động lực ngoại vi mà bạn có thể tận dụng đểkhuấy động những thứ tĩnh lặng bên trong, và lôi cuốn sự chú ýtừ họ.Bạn có thể can thiệp vào tất cả những khúc mắc đó không chỉ khibạn đã nắm bắt được khách hàng của mình mà còn có thể ngaycả khi bạn đang cạnh tranh để thu hút một khách hàng tiềm năng.

NHỮNG NỖI ĐAU

Con người luôn trốn tránh nỗi đau. Tôi học được điều này từ rấtsớm, trong thời gian tôi lớn lên ở nông trại ngoại ô Lubbock,Texas. Như hàng xóm xung quanh, gia đình tôi chăn nuôi bò.Chúng tôi có một con bò đen Angus tên là Susie. Nó là một conbò già dễ thương, nhưng để nhốt nó lại thì thật khó. Vì vậy chatôi đã đặt một hàng rào điện mà tôi không hay biết. Một ngày nọtôi ra ngoài đề chăm sóc lũ bò, như thường lệ tôi bò qua hàng ràokẽm gai và “Oái”, Trời ạ, một dòng điện khiến tôi gần như ngãquỵ. Tôi tự dặn mình không để chuyện này xảy ra nữa. Sự đauđớn thực sự là một động lực lớn.Chúng ta đã học được từ những kết quả nghiên cứu hành vi rằngkhoảng 65 đến 70% các động lực của con người có được từ việctránh né các nỗi đau, trong khi 30 đến 35% là từ động cơ tìmkiếm niềm vui. Nếu như bạn đã tham gia vào công việc bán hàngtrong hơn 1 tuần, khái niệm này sẽ tương đối dễ hiểu đối với bạn.Thử thách lớn nhất là làm sao để có thể hiện thực hóa ý tưởngtìm kiếm nỗi đau. Đó là một trong những vấn đề lớn nhất mà môtngười bán hàng chúng ta có thể gặp phải. Bởi vì tất cả kháchhàng của chúng ta đều không mong đợi quá cao, họ hài lòng, hay


http://ecvin.net

ít nhất là thỏa mãn. Chúng ta chịu trách nhiệm về việc này. Hãysuy nghĩ về chiếc xe của bạn, ngôi nhà, con cái, người bạn đời,công việc, chuyện đi lại, cấp trên của bạn, quần áo, và hàng loạtnhững vấn đề khác. Có phải bạn thỏa mãn với mọi thứ bởi vì bạnđã hạ thấp mong đợi của mình xuống mức bắt buộc phải nhưthế? Đây chính là bí mật làm thế nào để bạn không phải đau khổ.Thực tế những thứ đó cũng tương tự như những gì mà kháchhàng tiềm năng mong đợi. Đó là lý do tại sao rất khó lòng để bạncó thể thấu hết những mong muốn, bất mãn, hay nỗi đau củakhách hàng tiềm năng khi bạn thực hiện một cuộc gặp kinhdoanh.Sau đây là một minh họa khác. Giống như bạn, tôi cũng thựchiện những cuộc gặp kinh doanh. Nhiều khách hàng tiềm năngchưa từng nghĩ đến những chi phí tốn kém khi thực hiện cácbảng ước giá. Đối với họ tất cả những thứ đó là một phần trongtổng chi phí. Cách của tôi lại hoàn toàn khác. Đó là những chiphí mà chúng ta phải lấy lại. Nhiều công ty lớn có đội ngũ nhânviên riêng biệt chuyên thực hiện công việc ước tính, viết ra cácbảng kế hoạch, kiểm tra, chỉnh sửa , đối chiếu và chuyển giao nó.Đem tổng hợp tất cả các dự án thì tốn kém một khoản chi phílớn, nhưng nhiều người lại cho rằng đó chỉ là một phần của chiphí kinh doanh. Nói cách khác họ đang hạ thấp mong đợi củamình xuống dưới mức mà họ xứng đáng được nhận. Họ chấpnhận sự lãng phí. Và thậm chí nhiều người còn chấp nhận tỷ sốkinh doanh thấp, chi phí kinh doanh cao, lợi nhuận ít. Ý tôi là gì?Việc tìm ra những muộn phiền đó rất khó khăn bởi khách hàngcủa bạn đã cất giấu chúng ở đâu đó và xem chúng chỉ là nhữngviệc nên bàn đến trong tương lai, chứ không phải bây giờ.Vì vậy đây là câu hỏi đáng giá: Làm thế nào bạn khiến chokhách hàng của bạn cảm thấy bất mãn, thất vọng, bực mình,quan tâm, lo lắng, hồi hộp, không yên hay các tâm trạng cảm xúctiêu cực khác mà họ có thể chịu ảnh hưởng khi cộng tác vớingười cung cấp dịch vụ hiện tại của họ? Quan trọng hơn, làm thếnào để bạn có thể khiến họ đổ lỗi cho những bất mãn, bực mình,


http://ecvin.net

thất vọng và không thoải mái đó cho người cung cấp hiện tại.Nếu như bạn có thể chen vào những muộn phiền đó, bạn có thểtận dụng cảm xúc đó để biến thành sức mạnh ngoại tác nhằmđánh bại các ưu thế hiện có của người cung cấp hiện tại. Khiếncho khách hàng tiềm năng có thể cảm nhận được những nỗimuộn phiền đó là điều thiết yếu để thắng thế. Tại sao vậy? Bởinếu khách hàng không nhận ra vấn đề thì họ cũng không cần đếngiải pháp, và bạn cũng chẳng có gì để mời gọi họ.Một trong những nỗi lo âu lớn nhất của người mua là thiếu sựhiểu biết về những thứ có thể ảnh hưởng đến tương lai của họ.Hãy xem xét tình huống của chính bạn. Lấy ví dụ như mã sốthuế. Một mặt, bạn có thể lo lắng rằng bạn đang phải chi trả quámức. Mặt khác nếu bạn xông xáo, bạn sẽ sợ làm ảnh hưởng đếnquỹ kiểm toán tổng doanh thu nội bộ. Tại sao bạn không có đượcquyền kiểm soát tương lai của mình?. Bởi vì mã thuế là một vấnđề khá phức tạp nên ai sẽ biết chắc rằng điều gì sẽ xảy ra? Cuộcsống của chúng ta tràn đầy những điều không chắc chắn vàkhông thể kiểm soát. Nhà và xe của bạn sẽ đáng giá bao nhiêutrong 5 năm? Bạn có chọn đúng công việc của mình? Sản phẩmcủa bạn liệu sẽ tồn tại? Liệu bạn có bị mắc ung thư? Khách hàngcủa bạn cũng chịu một hoàn cảnh tương tự. Họ suy nghĩ vềtương lai, và họ nhận ra rằng có vô số thứ họ không thể dự đoánđược. Nhiệm vụ của chúng ta - một nhân viên kinh doanh - làphải làm sao giúp họ có thể kiểm soát những thứ có thể kiểmsoát được, giảm bớt những lo lắng mà họ đang cảm nhận và biếntương lai của họ ngày càng dễ tiên đoán hơn.Những muộn phiền của khách hàng cũng giống như lý thuyếtngoại lực của Newton mà bạn có thể áp dụng để bẻ gãy nhữngkết nối tưởng chừng như không thể giữa khách hàng và nhà cungcấp hiện tại, giúp bạn thu lại được những lợi ích vượt trội so vớiđối thủ của mình. Những nỗi đau, phiền muộn của khách hàngtạo cơ hội để bạn sử dụng chiến lược Cái Nêm nhằm loại bỏ đốithủ cạnh tranh hiện tại.


http://ecvin.net

NHỮNG ĐIỀU CỐT YẾU

Chúng ta đã học được những gì? Hầu hết mọi cơ hội bán hàng đều liên quan đến 3 chủ thể:

người mua, người bán và đối thủ cạnh tranh của người bán.Chủ thể thứ 3 – chủ thể tối quan trọng mà phương thức bánhàng truyền thống thường bỏ qua.

Bằng cách hướng chú trọng vào mối quan hệ giữa kháchhàng và đối thủ cạnh tranh, bạn có thể giành thắng lợi trênthị trường thay vì chỉ quan tâm đến việc bán sản phẩm.

Giống như việc bạn bảo vệ khách hàng của mình trước đốithủ cạnh tranh, những nhà cung cấp đương thời cho kháchhàng của bạn cũng tìm mọi cách để ngăn cản bạn giànhđược khách hàng của họ.

Không có hai chủ thể cùng tồn tại trong một không gian tạimột thời điểm nhất định. Bạn phải đánh bật nhà cung cấphiện tại ra khỏi vị trí của họ trước khi bạn muốn đặt chânvào.

Mỗi hành động đều mang đến phản ứng đối nghịch và cânbằng. Nếu như bạn có khuynh hướng tấn công đối thủ, thìkhách hàng của bạn sẽ trở nên phòng thủ hơn và khép kínhơn.

Một vật thể đứng yên có khuynh hướng duy trì trạng tháiđứng yên. Hầu hết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhàcung cấp là các quan hệ không có tính thay đổi, vì thực tếkhách hàng đã hạ bớt những mong đợi của họ xuống mứcmà họ đang nhận được.

Những muộn phiền của khách hàng có liên quan đến nhàcung cấp hiện tại là những yếu tố ngoại vi bạn có thể tậndụng để phá vỡ mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cungcấp của họ , cho bạn cơ hội vượt mặt đối thủ cạnh tranh vàgiành được phần thắng. Nó cho phép bạn sử dụng chiếnlược Cái Nêm để hạ gục đối


http://ecvin.net

thủ.

Những phân tích về yếu tố cạnh tranh đã thực sự làm thay đổiphương thức bán hàng. Chương kế tiếp sẽ chỉ cho bạn thấy côngcụ Cái Nêm có khả năng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chiến lược bankhai của bạn như thế nào và việc giành được vị trí thắng cuộc làhoàn toàn có thể tiên đoán được. Chúng ta sẽ xem xét cách tạođiểm khác biệt giữa bản thân bạn và đối thủ cạnh tranh, tạo thếmạnh của bạn dựa trên điểm yếu của đối phương và khám phá ranhững lợi thế cạnh tranh thật sự của mình. Một khi làm đượcđiều này, bạn có thể thản nhiên bước chân vào những muộnphiền của khách hàng và giúp họ khám phá ra vì sao họ nên cộngtác với bạn.Khi chúng ta chuyển sang phần mới, hãy cho phép tôi hỏi câunày: Tại sao khách hàng nên thuê bạn chứ không phải đối thủcạnh tranh của bạn? Điều gì mới đúng là những thứ khiến chobạn tốt hơn?

(Phần cuối) Randy Schwantz; Phan Thu dịchMột lần, tôi có cuộc gặp mặt với một khách hàng với 25 năm

kinh nghiệm làm việc ở vị trí cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ởkhách sạn Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta cảm thấythoải mái. Đó là một anh chàng Texas rất dễ chịu với chất giọnglè nhè của miền Texas và một phong thái nói chuyện rất từ tốn,vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói của mỉnh để phù hợp vớianh ta, rồi tôi ngồi xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảoluận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được hợp đồng trị giá700,000$. Càng nghĩ nhiều về hợp đồng này, tôi càng trở nênphấn khích. Tôi rất háo hức, và bắt đầu nói chuyện nhanh hơn.Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang thay đổi tư thế ngồicủa mình. Anh ta hơi nghiêng về phía trước, bắt chéo chân vàngồi hơi chếch khoảng 45 độ so vối tôi. Dường như anh ta đangra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi bắt đầu hình thành một sự bấttương đồng giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảo vệ mình


http://ecvin.net

khỏi áp lực tôi đang tạo ra. Anh ta vẫn có vẻ chần chừ, còn tôibị kích thích bởi cốc cà phê và đang suy nghĩ về số tiền 700.000$ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏng thươngvụ. May thay, tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trên ghế, bắtchéo chân và giảm tốc độ của mình lại. Chúng tôi lại cảm thấythoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục hồi. ( Và tấtnhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).

Chương Ba:

Cuộc gặp kinh doanh Cái Nêm

Trong bộ phim về Indiana Jones mang tên Chiếc rương thánhtích, có cảnh Harrison Ford phải đối mặt với một nhân vật đángsợ. Hắn ta rút thanh kiếm và đi những đường gươm đầy đe dọa,múa máy liên hồi cho đến khi Ford, với một thái độ bình thản,rút khẩu súng trên thắt lưng và bất ngờ kết thúc màn trình diễncủa nhân vật phản diện kia.

Có một lý do giải thích tại sao nhiều khách hàng tiềm năng đềumất kiên nhẫn khi phải ngồi nghe những bài thuyết trình. Theoquy trình bán hàng truyền thống, sẽ có 2 chủ thể: bạn và kháchhàng tiềm năng. Cuộc gọi điện bán hàng sẽ nói lên khả năng xâydựng mối quan hệ của bạn, khả năng biết rõ khách hàng, đặtnhững câu hỏi khơi dậy đúng những muộn phiền của họ. Phươngpháp bán hàng truyền thống cho rằng khách hàng biết rõ nhữngkhúc mắc của họ và họ sẽ cho bạn biết điều đó. Sau đó bạn sẽtìm cho họ giải pháp, đề nghị những kế hoạch, khắc phục tất cảnhững khó khăn trong tầm tay, và tiến tới ký kết thỏa thuận.Phương pháp bán hàng truyền thống là quá trình có thể thực hiệnđược. Những thỏa thuận mua bán dịch vụ và sản phẩm trị giáhàng tỉ đô la đã được thực hiện nhờ sử dụng phương pháp này.Nhưng thường nó chẳng mang lại kết quả khả quan. Khách hàngcủa bạn sẽ làm như Ford, rút khẩu súng của họ ra vào thời điểm


http://ecvin.net

cuối bài thuyết trình của bạn và bắn phát súng định mệnh: “Đểtôi suy nghĩ lại đã”.

Tại sao phương thức bán hàng truyền thống thường thất bại nhưvậy? Tôi cho rằng có 2 lý do chủ chốt sau đây:

Đầu tiên, như chúng ta đã bàn, phương pháp bán hàng truyềnthống không tính đến đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khi áp dụngphương thức bán hàng truyền thống, sự quan tâm của bạn khôngđặt trên đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa nếu khách hàng của bạn cónhà cung cấp, thì đó là cơ hội vô cùng to lớn cho nhà cung cấpnày khi tận dụng được mối quan hệ của họ với khách hàng, điềuchỉnh kế hoạch của họ phù hợp với đề nghị mà bạn đã trình bàyvới khách hàng để giữ khách hàng của họ. Điều này giải thích tạisao trong nhiều ngành công nghiệp, các công ty lại có thể cóđược một tỉ lệ khách hàng cũ cao đến như vậy. Phương pháp bánhàng truyền thống không nhận ra được rằng phải có một ngườithua cuộc trên thương trường nếu như bạn muốn thắng.

Thứ hai, phương pháp truyền thống cho rằng hầu hết mọi ngườitiêu dùng đều biết rõ mình chưa hài lòng ở điểm nào. Tôi chorằng không phải như vậy. Họ chỉ giảm bớt mức mong đợi củamình xuống mức độ mà họ có thể nhận được và nhận lại thứ màhiện tại họ đang mong muốn. Khi bạn hỏi những khách hàng nàyvề mọi thứ xung quanh đang diễn ra như thế nào, họ sẽ trả lờirằng “ Ổn”. Khi bạn hỏi họ có vấn đề gì không họ sẽ trả lời rằng“cũng không đáng kể lắm”. Chỉ khi bạn có thể gia tăng đượcnhững mong muốn của họ, tạo cho họ những thất vọng, nếukhông bạn sẽ chẳng có gì để mời gọi họ cả.

Không giống như phương pháp truyền thống, Cái Nêm là mộtchiến thuật mà khi bạn bắt tay gọi điện cho khách hàng củamình, bạn đã biết rõ họ không được phục vụ tận tình ở điểm nàohay sẽ có khả năng cảm nhận rằng bạn hơn hẳn là đối thủ của


http://ecvin.net

bạn. Đó là chiến thuật làm sao để khách hàng tiềm năng có thểnhận biết được những bất mãn đó, và bạn có thể áp dụng chiếnlược Cái Nêm đối với khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Phần này của quyển sách sẽ hướng dẫn bạn qua 6 bước của mộtcuộc gặp kinh doanh Cái Nêm. Chúng ta sẽ tìm hiểu hiệu quảcủa mỗi bước và tại sao nó lại hiệu quả. Bạn sẽ học được nhữngcụm từ đơn giản nhưng hiệu quả mà bạn có thể ứng dụng tronggiao tiếp với khách hàng sau này để từ từ hướng họ vào việc yêucầu bạn cộng tác với họ và ngưng giao dịch với nhà sản xuấthiện tại và có thể là chẳng quan tâm đến những đối thủ cạnhtranh khác, mục đích là chỉ để sử dụng được dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên, đầu tiên chúng ta cần có cái nhìn cụ thể làm thế nàođể xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn . Những điềunày lại nghe có vẻ quen thuộc đối với bạn. Tuy nhiên chúng tađang xem xét vấn đề quan hệ thông qua lăng kính của chiếnthuật Cái Nêm. Mục tiêu của việc tạo quan hệ ban đầu trongcuộc gọi quan trọng hơn cả nhiệm vụ phải làm sao khiến chokhách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt cuộc gọi .Mục tiêu củabạn là gợi đầu cho một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật,điều rất cần để chiến thuật Cái Nêm có thể đạt hiệu quả.

NHỮNG RÀO CẢN TRONG QUAN HỆ

Có thể nói, bất cứ khách hàng nào bạn tìm đến đều đã nằm trongtầm ngắm hay đã thuộc về kẻ khác. Nếu tồn tại một nhà cung cấphiện tại, họ chắc chắn đã thiết lập mối quan hệ với khách hàngcủa bạn. Nhà cung cấp và khách hàng đó đã vượt qua những ràocản ban đầu. Cho đến bây giờ họ nói thẳng với nhau, trao đổi ýkiến qua lại mà không cần phải rào đón. Còn bạn lại là kẻ ngoàicuộc. Nhà cung cấp có được mối quan hệ trong khi bạn thìkhông. Hơn nữa nếu như khách hàng đó chưa cộng tác với ai , thìhọ cũng bị các đối thủ cạnh tranh của bạn lôi kéo.Trong trường


http://ecvin.net

hợp đó, bạn giống như thể đang dụ dỗ một người chưa từng cóngười yêu hay chưa bao giờ hẹn hò.

Như đã thảo luận, khách hàng có lý do để không hoàn toàn thànhthật hay bộc trực với bạn ngay từ đầu. Họ cò thể là người đi xemhàng chứ không có ý đinh mua. Họ chỉ muốn cho bạn cơ hội đểgiới thiệu để họ biết được những mặt hàng nào đang tồn tại trênthị trường. Hơn nữa, họ có thể đã có nhà cung cấp hiện tại.Chính vì vậy khi bạn chào mời một cơ hội cộng tác, bạn đangthách thức quyết định mà khách hàng bạn đã thực hiện trước đây.Thậm chí nếu như nhà cung cấp có những thiếu sót, chẳng aimuốn một kẻ thứ ba nào đó phán với chúng ta rằng, bạn đã quyếtđịnh sai lầm.

Cũng như vậy, hầu hết các khách hàng tiềm năng, giống như hầuhết mọi người, đều muốn cư xử với mọi người thật nhã nhặn. Cóthể bạn cũng có được cuộc hẹn với khách hàng vì lý do này, vàtrong trường hợp đó phần thưởng của bạn sẽ là một buổi trao đổithật thoải mái cùng với một tách café miễn phí. Hay có thể thậmchí ngay từ phút đầu, bạn và khách hàng đã không hợp nhãnnhau. Những chất xúc tác chẳng giúp ích được gì, và khách hàngcủa bạn có thể giả vờ rằng họ quan tâm, che giấu những cảmxúc không hài lòng và riêng tư của họ đằng sau nét mặt luôn tỏra lịch sự.

Như vậy làm sao vượt qua những rào cản như thế này và tạo ramối quan hệ cởi mở, chân thật để bạn có thể đưa cuộc nóichuyện vào đúng 6 giai đoạn của một Cuộc gặp Bán hàng CáiNêm?

THOẢI MÁI VÀ ĐÁNG TIN CẬY

Để tạo không khí khuyến khích mọi người nói thật, bạn cầnthông qua 2 cuộc thử nghiệm. Chỉ cần thất bại một trong hai, bạnsẽ kết thúc thương vụ hoàn toàn trong thua lỗ. Thử nghiệm đầu


http://ecvin.net

tiên là về mức độ thoải mái. Bạn phải khiến cho khách hàng cóđược cảm giác thoải mái khi bạn hiện diện. Thử nghiệm thứ hailà về mức độ tin cậy. Khách hàng phải tin rằng bạn biết bạn đangnói gì, chúng có liên quan đến mong muốn và yêu cầu của họ, vàbạn là một người thẳng tính luôn luôn chân thật.

Trong quyển Quan hệ tức thì, nhà tâm lý học công nghiệpMichale Brooks đã thảo luận về quan hệ như là một kỹ thuật cóthể được học hỏi, chứ không hẳn là tài năng bẩm sinh. Điểm cầnchú ý là có những chiến thuật bạn có thể áp dụng để tạo một môitrường mà khách hàng sẵn lòng kể cho bạn nghe sự thật. Tại saohọ lại sẵn lòng kể mọi thứ? Bởi vì họ cảm thấy thoải mái và đángtin cậy. Bạn đã đáp ứng được yêu cầu của họ là cần một người đểhọ có thể tâm sự tất cả các vần đề họ gặp phải, một người có thểgiải quyết những vấn để đó.

Mặc dù giao tiếp là một hoạt động hai chiều, gánh nặng thiết lậpquan hệ lại thuộc về bạn.. Bạn không thể mong chờ khách hàngsẽ là người chủ nhà tốt bụng hay là người sẽ khơi mào câuchuyện trước. Đây là một cuộc điện thoại kinh doanh, chứ khôngphải là một cuộc thăm hỏi xã giao. Bạn là người có mục đích. Vìvậy, khiến cho khách hàng cảm thấy vui lòng cũng là tráchnhiệm của bạn.

NHẬP GIA TÙY TỤC

Một lần tôi có cuộc gặp mặt với một khách hàng với 25 nămkinh nghiệm làm việc ở vị trí cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ởkhách sạn Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta cảm thấythoải mái. Đó là một anh chàng Texas rất dễ chịu với chất giọnglè nhè của miền Texas và một phong thái nói chuyện rất từ tốn,vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói của mỉnh để phù hợp vớianh ta, rồi tôi ngồi xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảoluận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được hợp đồng trị giá700,000$. Càng nghĩ nhiều về hợp đồng naỳ, tôi càng trở nên


http://ecvin.net

phấn khích. Tôi cảm thấy rất háo hức, và bắt đầu nói chuyệnnhanh hơn. Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang thay đổitư thế ngồi của mình. Anh ta hơi nghiêng về phía trước, bắt chéochân và ngồi hơi chếch khoảng 45 độ so vối tôi. Dường như anhta đang ra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi bắt đầu hình thành mộtsự bất tương đồng giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảovệ mình khỏi áp lực tôi đang tạo ra. Anh ta vẫn có vẻ chần chừ,còn tôi bị kích thích bởi cốc café và đang suy nghĩ về số tiền700.000 $ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏngthương vụ. May thay, tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trênghế, bắt chéo chân và giảm tốc độ của mình lại. Chúng tôi lạicảm thấy thoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục hồi. (Và tất nhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).

Chúng ta chắc hẳn đều nghe đến thành ngữ “nhập gia, tùy tục” .Điều này không có nghĩa rằng bạn phải biến mình thành một contắc kè hoa, hay làm mờ nhạt cá tính của mình. Tuy nhiên, bạn cóthể làm được rất nhiều việc để phù hợp với phong cách củakhách hàng. Nhìn chung mọi người thích những người giống họ.Việc làm thế nào để khách hàng có điểm tương đồng với bạn làmột trong những bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ cầnthiết nhắm tạo ra một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật màqua đó có thể cho phép bạn sử dụng được công cụ Cái Nêm mộtcách hiệu quả.

Mối quan hệ có thể nằm trong tiềm thức hay ý thức.Ví dụ, nếunhư bạn thấy một bức ảnh của vị khách hàng đang trượt tuyếtđược đặt trên bàn, bạn có thể hỏi anh ta chụp được tấm ảnh đókhi nào hay khoảng thời gian trượt tuyết đã khiến anh ta thíchthú như thế nào. Bạn cũng có thể nói với anh ta rằng cái Ipod đểtrên bàn cũng giống cái mà bạn đang có. Thậm chí bạn cũng cóthể tạo nên điểm tương đồng trong cử chỉ.Từ đó, bạn có thể bắtđầu xây dựng mối quan hệ tiềm thức bằng cách bắt chước hay tựthích nghi với thái độ mà khách hàng của bạn đã thể hiện vào lúc


http://ecvin.net

đầu. Bạn có thể điều chỉnh tốc độ nói, giọng nói, cử chỉ cơ thểtheo khách hàng tiềm năng. Những thủ thuật tạo sự thoải mái nàycó thể hỗ trợ và khuyến khích khách hàng trở nên cởi mở và chiasẻ mối quan tâm cũng như những mục tiêu thật sự với bạn.Chúng giúp khách hàng sẵn lòng nói về những gì khiến họ lolắng. Và khi khách hàng thẳng thắn chia sẻ cảm giác và suy nghĩvới bạn, bạn có điều khiển buổi nói chuyện và bạn sẽ giành đượccơ hội lớn hơn trong thương vụ đó.

HÃY KỂ MỘT CÂU CHUYỆN

Khách hàng có thể đang cảm thấy rất thoải mái, nhưng liệu bạncó đáng tin? Có nghĩa là liệu khách hàng của bạn có tin chắcrằng bạn có thể giải quyết được vấn đề cho họ? Họ có tin rằngbạn nắm được những thông tin đầy đủ nhất, bạn chân thành vàbạn hiểu biết về họ? Có thể họ nghĩ bạn là một người tốt, nhưngđây chưa hẳn là người phù hợp. Và bạn cũng không thể thuyếtphục với khách hàng rằng bạn đáng tin. Bạn không thể tạo đượclòng tin bằng những cụm từ như “hãy tin tôi”, “Hãy gọi choBruce nếu như anh muốn biết thêm chi tiết” hay “Tôi đã từng ởđó và làm việc đó”. Thách thức của bạn là làm sao cho kháchhàng tự kết luận rằng bạn đáng tin. Một trong những cách mà tôikhám phá ra để có thể làm được điều đó là kể một câu chuyện.

Bằng những câu chuyện, ý tôi là những câu chuyện liên quan đếnngười thứ ba nào đó tương tự như vị khách hàng của bạn. Vớiviệc kể lại chi tiết bạn đã hỗ trợ người đó giải quyết những vấnđề của họ ra sao, bạn đã có thể tạo niềm tin với khách hàng màkhông quá khiên cưỡng như khi bạn đang đọc lại một phần từquyển sách quảng cáo của công ty bạn. Sau đây là 6 bước để kểmột câu chuyện:

1. Chị biết không Susan, từ kinh nghiệm làm việc với mộtsố công ty tương tự như công ty của chị, tôi đã khám phá ra


http://ecvin.net

rằng …[ cho cô ta biết bạn thông hiểu về lĩnh vực và thịtrường đó như thế nào]

2. Người chủ của một trong những công ty này, ôngRichard Green thuộc tập đoàn Amalgamanted rất quan tâmvề vấn đề ………”[ cho cô ta biết những vấn đề cụ thể,tương tự những vấn đề của cô ta mà bạn có thể giải quyết]

3. Khi tôi nói chuyện với Richard, ông ta bảo những điềuông ta mong muốn là…….[ xác định những giải pháp bằngtừ ngữ cụ thể thực tế]

4. Vì thế mà chúng tôi đã cùng nhau làm việc, và chúng tôiđã có thể…”[ Giải thích bạn đã đề nghị giải pháp choAlgamnated như thế nào]

5. Kết quả là, Algamanted đã đạt được…[ Định lượng vàmiêu tả những lợi ích đạt được]

6. Susan, hãy cho tôi biết về tình huống của chị…[ pháthiện những nhu cầu của mà cô ta ]

Trên thực tế, bạn đã kể cho Susan nghe câu chuyện thực tế màkhông nói quá, nhấn mạnh hay sử dụng những lời lẽ cường điệu.Đó là ngữ cảnh câu chuyện của bạn. Nhưng ngữ cảnh ngầm,thông điệp ẩn mà bạn muốn chuyển tải cho Susan thì rất quyếtđoán:

1. Nhìn này, Susan. Chúng tôi biết rõ về công việc làm ăn,ngành nghề,và cả thị trường của chị.

2. Tôi đã từng làm việc với những người như bạn ở cấplãnh đạo về những vấn đề tương tự như của chị.

3. Chị có thể kể tôi nghe vấn đề của bạn và tôi sẽ giúp.


http://ecvin.net

4. Chúng tôi có thể cho chị cùng một giải pháp mà chúngtôi đã thực hiện với Algamnated.

5. Chị sẽ thu được lợi ích đáng kể từ những giải pháp này.

6. Hãy bắt đầu hoàn thành ngay công việc này.

Bằng cách gián tiếp thể hiện những điểm mạnh thông qua câuchuyện, bạn đã để cho Susan tự rút ra kết luận riêng của cô ấy.Bạn cho cô ấy một ví dụ minh họa thực tế và cụ thể - một vídụ vừa thề hiện được khả năng của bạn vừa gắn kết với tìnhhình của cô ấy.

TÓM TẮT

Trước khi chuyển sang một bước mới của chiến lược Cái Nêm,hãy xem xét lại những gì mà chúng ta đã đọc qua:

Phương thức bán hàng truyền thống thường không hiệu quảbởi vì (1) nó không tính đến đối thủ cạnh tranh cùa ngườibán và (2) nó giả định rằng khách hàng biết tất cả nhữngmuộn phiền của họ.

Thực tế, (1) những thành công trong kinh doanh mà bạn cóđược thường phụ thuộc vào cách thức bạn giải quyết đốithủ cạnh tranh , bao gồm cả những nhà cung ấp hiện tại -những người có khả năng điều chỉnh kế hoạch của họ chophù hợp với đề nghị của bạn và giữ chân được khách hàng.(2) Hầu hết mọi khách hàng đều hạ bớt những mong đợicủa họ đến mức mà họ có thể nhận được, cất giấu nhữngbất mãn, không hài lòng của họ vào sâu trong ký ức. Kháchhàng thường không nhận ra rằng họ bị tổn thương.

Không giống như phương thức bán hàng truyền thống, chiếnlược Cái Nêm cho phép bạn (1) cho khách hàng của bạnthấy rõ họ chưa nhận được những dịch vụ tốt nhất như thế


http://ecvin.net

nào (2) nâng mức mong đợi của khách hàng lên khỏi mứchiện tại, tạo cho họ cảm nhận được những thất vọng để bạnchào mời họ đề nghị nào đó của mình - và điều này cũngtạo điều kiện cho bạn hoàn thành tất cả các mục tiêu màkhông cần phát biểu bất cứ thứ gì không tốt đẹp về đối thủcạnh tranh hay thậm chí bán luôn cả bản thân bạn.

Để chiến lược Cuộc gặp Bán hàng Cái Nêm có thể hiệuquả, bạn cần tạo nên mối quan hệ với khách hàng sao chobạn có thể có một cuộc đối thoại chân thật và cởi mở.

Để đạt được mối quan hệ với khách hàng, bạn phải thôngqua 2 thử nghiệmra, một là sự thoải mái, hai là lòng tin.

Bạn có thể khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái bằngcách thích ứng hay mô phỏng theo phong cách và thái độcủa họ, đồng thời tìm ra điểm chung.

Bạn có thể tạo lòng tin bằng cách kể môt câu chuyện về mộtbên thứ 3 bạn đã từng giúp đỡ, một tình huống tương tựnhư tình huống của khách hàng. Điều này giúp bạn tạo thếmạnh và liên hệ họ với nhu cầu của khách hàng mà khôngcần khẳng định trực tiếp với họ và tạo ra thêm sự hoài nghinào.

Bây giờ hãy cho tôi hỏi bạn một điều. Điều gì sẽ xảy ra nếu nhưbạn có một cách đơn giản thực hiện những câu hỏi cho phépkhách hàng của bạn nhận ra họ chưa được phục vụ đầy đủ màkhông cần phát biểu một điều không tốt lành nào về đồi thủ?Điều gì sẽ xảy ra nếu như bạn có thể khiến khách hàng của mìnhnhận ra được những điều tốt đẹp về tổ chức của bạn mà khôngcần kề cho họ biết? Chuyện gì sẽ xảy ra khi bạn có thể nhanhchóng đo được mức độ thất vọng của khách hàng để tính toánxem những bất mãn đó có đủ mạnh để họ quyết định chuyểnsang cộng tác với bạn? Chuyện gì sẽ xẽ xảy ra nếu như bạn có


http://ecvin.net

cách khiến cho khách hàng có thể mời bạn cộng tác với họ? Vàchuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể khiến cho khách hàng xácnhận với bạn rằng thậm chí họ sẵn lòng từ bỏ đối tác cũ đểchuyển sang sử dụng dịch vụ của bạn?.

Nếu như bạn có thể đạt được những điều đó trong suốt khoảngthời gian tương đối ngắn ngủi của cuộc gặp bán hàng, giảm thiểuđược thời gian chiếm được một thương vụ mới, thì bạn có hứngthú muốn nghe nhiều hơn nữa không?

Đó chính xác là những thứ tôi sẽ giới thiệu với bạn sau đây - làmthế nào để đưa khách hàng cùa bạn qua 6 bước đàm thoại kinhdoanh Cái Nêm. Hãy học những bước sau, và bạn có thể kiếmđược một số lượng khách hàng nhiều chưa từng có từ trước đếngiờ.

(Hết)

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh: Sử dụng Chiến lượcCái Nêm để chiến thắng trong bán hàngTác giả: Randy SchwantzNgười dịch: Phan ThuNXB Trẻ, 2008Số trang: 230, Giá: 45.000 VND


http://ecvin.net

Documents

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh