La visión CRM de SAP_RDS

5/11/2018 La visión CRM de SAP_RDS - slidepdf.com

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SAP CRM

BETTERRUN



© 2011 SAP AG. All rights reserved.

conseguir clientes o retenerlos?




Agenda

La Visión de SAP sobre la estrategia CRM

SAP Customer Relationship Management (CRM)

SAP CRM RDS




Agenda



SAP CRM RDS




Hoy los clientes tienen poder como nunca antes…

Implicancias

Cambio del poder de negociación de vendedores a clientes

Evolución de “Relationship Management” a “Total Experience Management”

Nuevos modelos de comunicación y canales de interacción sobre lostradicionales

Mayores necesidades de adaptación y respuesta

Varias opciones

Democratizacionde informacion

Transparencia deprecios

Redes sociales ycomunidades




Los ejecutivos se enfrentan a condiciones de negociosimpredecibles y deben actuar rápido

VP de Ventas

Inmediato:

Capturar ingresos máximos deoportunidades actuales y reducircostos de ventas

Objetivo a mediano plazo:

Incrementar los ingresos ymarket share

Mandato del CEO

Mitigar riesgos en ingresos y rentabilidad

Reducir costos operativos rápido

Emerger como líder en el mediano plazo

VP de Marketing

Inmediato:

Diseñar adecuadosofertas/ precios y lanzarlos almercado rápidamente.


Incrementar el market share y elposicionamiento

VP de Servicios

Inmediato:

Reducir costos de servicio, fugade ingresos y retener clientes dealto valor.


Transformar el centro de costo acentro de beneficio


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Qué significa esto para su negocio?

Problemas más importantes para el ejecutivo:¿Cómo identificar y conectar clientes de alto valor para

crear nuevas oportunidades de venta?

¿Cómo puedo medir el desempeño de mercado y elROI para sacar el mejor rendimiento sobre la inversiónen MKT?

¿Cómo alinear el marketing y las ventas, y desarrollar elpotencial de mi fuerza de ventas?

¿Cómo aseguro el seguimiento de las cuentas y laejecución constante a través de los canales?

¿Cómo mantengo un alto nivel de satisfacción delcliente y su retención, generando mayores ingresos porservicios?

¿Cómo hago eficientes mis procesos a través de laempresa para reducir costos y utilizar los recursoseficientemente?



Estos nuevos desafíos requieren de una estrategia de caraal cliente

Marketing

Foco en la flexibilidadoperacional, marketing convisión y apalancarse en los

canales online

Ventas

Los clientes tienenmayores expectativas yesperan más de los

vendedores

Servicio al cliente

Reducir costos delservicio y retener aclientes rentables es

esencial crecer en unambiente económicoincierto

Source: The Economist Intelligence Unit, 2007 “Improving customer relationships: An integrated approach”



Las empresas resuelven estos desafíos con solucionesCRM

Pero el CRM es solo una pieza de una solución completa

Marketing

Pedido/ Validaciónde Crédito

Suministrar/ cimentar

Envío/ Asegurar

cumplimiento

Facturación/ Cuentas por

cobrar

Seleccionar

Producto/ Oferta

Servicios

Ventas



Un panorama completo puede ayudarlo a identificar a susmejores clientes

SI tiene un CRM front-office aislado Perderá la verdadera visión 360°

• Grandes montos decompra• Relación de confianza• Sin deudas• Negociación en la primerallamada: 90%,Tiempo prom. llamada< 3minutos

• Compras de márgenesbajos• Muchas devoluciones• Problemas con facturación• Frecuencia de órdenesurgentes

Solo soluciones integradas le brindan el panorama completo

Conclusión equivocada:Es una cuenta TOP

Estrategia Equivocada

Conclusión correcta:Esta cuenta no es rentable

Estrategia Correcta

Marketing

Pedido/ Validaciónde crédito

Suministrar/ Cimentar

Envío/ Asegurar

cumplimiento


cobrar

SeleccionarProducto/

Oferta

Services

Ventas

Services Marketing

Pedido/ Validaciónde crédito

Suministrar/ cimentar

Envío/ Asegurar

cumplimiento


cobrar

SeleccionarProducto/

Oferta

Ventas



La visión de SAP: soluciones completas pre-integradaspara medianas empresas

Ventajas que debe tener una solución CRM

Integración con funcionalidad ERP (sistemas core/ legacy)

Funcionalidades de clase mundial para marketing, ventas, y servicios Diseño intuitivo y amigable para una rápida adopción con poca capácitación

Partners expertos y calificados que puedan ofrecer una implementación rápida yeficiente en costos.

Precios atractivos para empresas medianas

CRMAutomatizaciónde Marketing yfuerza deventas

ERPProceso deórdenes,inventario yenvío

ERPFacturación,CxC,cobranzas.

CRMServicio post-venta

Cross-sell y up-sell



Brindarservicio/soporte;

up-sell/cross-sell;ofertas de servicios

Manejar oportunidadesdentro de todo el ciclode ventas

Monitorear y asegurar el

cumplimiento

Segmentar losprospectos; generaroportunidades conmarketing teledirigido

Verificar disponibilidadde producto ymonitorear estado deorden.

Preparar documentosde facturación y lafactura el cliente

Análisis mensual,semestral y anual deldesempeño de ventas

Evaluación crediticia

Selección yconfiguración delproducto/servicio

Cotización en orden,

completa confacturación, pagos einformación de envíodesde el ERP

Segmentar losprospectos; generaroportunidades conmarketing teledirigido.

Brindarservicio/soporte;

up-sell/cross-sell;ofertas de servicios devalor agregado

Preparar documentosde facturación y lafactura el cliente

Análisis mensual,semestral y anual deldesempeño de ventas

IntegraciónperfectaCRM/ERP

Monitorear y asegurar el

cumplimiento

Verificar disponibilidadde producto ymonitorear estado deorden.

Evaluación crediticia

Selección yconfiguración delproducto/servicio

Cotización en orden,

completa confacturación, pagos einformación de envíodesde el ERP

IntegraciónperfectaCRM/ERP

Cotización

Manejar oportunidadesdentro de todo el ciclode ventas

1

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3 4

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La visión de SAP: CRM integrado al ERPMejorar el proceso desde el pedido hasta el pago

ERP

CRM

Representante de ventas

ControllerGerente de Ventas

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Agenda



SAP CRM RDS



La visión de SAP: intuitivo y amigable

Características clave:

Diseño amigable

Navegación intuitiva

Integración grupal

Personalización

Una sola interfase

Consultas flexibles en demanda

Reportes en tiempo real

Configuración por el usuariofinal

Demo

http://iwdf2299.wdf.sap.corp:8010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_frame/default.htm?sap-client=100&sap-sessioncmd=open

http://crmportal.wdf.sap.corp:1080/

http://iwdf2299.wdf.sap.corp:8010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_frame/default.htm?sap-client=100&sap-sessioncmd=open

http://crmportal.wdf.sap.corp:1080/



Simple And PowerfulSAP CRM: Sencillez y Potencia



SAP CRM: Simple And PowerfulFácil de usar para todo tipo de usuario

Usuario online

Aplicación web para único punto de acceso

Usuario offline

Toda la potencia en modo desconectado

Atención telefónica

La excelencia en cada contacto

Cliente vía E-Commerce

Un canal rentable 24x7 (B2B y B2C)



Múltiples Opciones de Reporting



Y aumentar la competitividad general de la empresa

Clientes satisfechos

Entender sus clientes paraconocer mejor sus necesidades

Facilite experiencias de

primera clase Agilice losprocesos para lograr unainteracción consistente, rápida yprecisa con el cliente

Personal capacitado

Facilite la adopción con interfaces intuitivas einteractivas

Impulse las acciones mediantela visibilidad integral y en tiemporeal de los datos principales

Promueva la colaboraciónentre todas las áreas de laempresa

Crecimientoempresarial

Capitalice las perspectivas quediferencian su empresa de lasde la competencia

Adapte rápidamente losprocesos a medida que cambianlas necesidades empresarialesy surgen nuevas oportunidades

Facilite la expansión hacianuevas industrias y áreasgeográficas con un software

que puede crecer a su ritmo.



SAP CRM: ayudando a nuestros clientes a gestionarsemejor

Mejorar ingresos Lograr excelenciaoperacional

Administrar crecimientorentable

30 50% expandieron elalcance de sus campañasde MKT

20% mejoraron su cross-selling y up-selling

8 10% subieron susíndices de cierre

15 25% redujeron sustiempos de servicio deresolución

10 20% redujeron erroresen las órdenes

20% acortaron los tiemposdel ciclo de orden-entrega

20% mejoraron márgenes

10 15% redujeron costos

del servicio5 10% mejoraron susíndices de retención declientes



Agenda



SAP CRM RDS



SAP CRM RDS(Rapid Deployment Solution)



Vistazo a las soluciones SAP CRM para SME




Soluciones paquetizadas disponiblesCRM BAiO y CRM RDS

Services Marketing

Sales

SelectProduct/ Quote

Order/ CreditCheck

Inventory /Build

Ship/ EnsureFulfillment

Billing/ AccountsReceivable

Services Marketing

Sales

SelectProduct/

Quote

Order/CreditCheck

Inventory/Build

Ship/Ensure

Fulfillment

Billing/AccountsReceivable

CRM BAiOCRM RDS

MODELO BEST PRACTICES

Integrado con ERP

Standalone

Ventas

Marketing

ServiciosVERSIÓN

v2.70




Funcionalidad integrada de marketing, ventas, y serviciosen SAP

= Incluido en las funcionalidades SAP CRM All-in-One= Parte del SAP CRM 7.0

C a l l C e n t e r

A d m i n i s t r a c i ó n d e l c a n a l d e P a r t n e r

Marketing

VentasPlanificación de

ventas

Administracióndel

desempeñode Ventas

Administraciónde

Territorios

Cuentasy

Contactos

Admin. deoportunidades

Cotizacionesy

órdenes

Pricing ycontratos

Tiemposy

viajes

Servicios

Comisionese

incentivos

Administración deRecursos de

Marketing

Administración deSegmentación y

Listas

Administración deCampañas

Administración de ofertasen tiempo real

Administración deleads

Admininstraciónde fidelidad

Logísticay

Finanzasde servicios

Ventas ymarketing

de servicios

Acuerdosy

contratos

Instalacionesy

mantenimiento

Serviciode

Campo

Garantíasy

quejas

Analíticas deoptimizaciónDevoluciones

Serviciode

Soporte A d m i n i s t r a c

i ó n d e p r o m o c i o n e s c o m e r c i a l e s

A d m i n i s t r a c i ó n d e c o m u n i c a c i o n e s

C a n a l W e b




Best practices para SAP CRM RDS

Administración

de Cuentas yContactos

Administraciónde Actividades

Administraciónde oportunidades

Desempeño delpipeline Ordenes yCotización - ERP Administraciónde Territorio

Administraciónde Campañas

Administraciónde Leads

InteractionCenter

Reclamos yPreguntas

Órdenes deServicio

Quejas yDevoluciones

InteractionCenter

ReporteoInteractivo

Analíticas BWAnaliticas BOembebidas

Marketing

Ventas

Servicios

Analíticas

InteractionCenter

Alcance RDS

Alcance BAiO + RDS




Revisión de los principales conceptos

Capacidad del producto

Ultramoderna interfaz Web

Soporte preconfigurado para marketing, ventas yservicios

Específicamente diseñado para empresas medianas

2Servicios de implementación

Socios experimentados y calificados

Implementación rápida y de bajo costo3

Beneficios empresariales Perspectiva integral (360°) del cliente

Procesos empresariales preintegrados, de principio afin, a través de CRM y ERP

Toma de decisiones optimizada gracias al acceso a losdatos en tiempo real

1Mejores relaciones

con los clientes y

reducción decostos

Rápido retorno de

la inversión



Gracias!

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