Upload
vantram
View
233
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Gruppo Infracom 2006Gruppo Infracom 2007
Gruppo InfracomBusiness Unit Distretti Industriali
LA TECNOLOGIA SAP
Walter FrassonSAP Solution Architect
Gruppo Infracom 2007 1
INTRODUZIONE
SAP si caratterizza per:
Funzionare su tutti i database di mercato (SQL, Oracle, DB2, …..)Funzionare su tutti i sistemi operativi di mercato (Windows, Unix, OS/2, Linux…)Avere un alto livello di sicurezza per l’ambiente di produzione
Gruppo Infracom 2007 2
INTRODUZIONE
Per avere un sistema SAP efficiente è necessario:
Definire al meglio il dimensionamento dei sistemi con una puntuale progettazione inizialeSeguire costantemente lo sviluppo della tecnologia di infrastruttura (DB e sistema operativo)Tenere aggiornata l’infrastruttura tecnologica di SAP stesso
Gruppo Infracom 2007 3
INTRODUZIONE
Per rispondere alle differenti esigenze dei clienti in differenti ambiti di progetto, la Business Unit Distrettiindustriali si è dotata di 3 linee di servizio:
Outsourcing tecnologico di sistemi SAPRemote administrationSistemisti sui progetti
Gruppo Infracom 2007 4
INDICE
LL’’architettura tecnologica SAParchitettura tecnologica SAP
Servizi di remote Servizi di remote administrationadministration
LL’’architettura e i servizi di outsourcingarchitettura e i servizi di outsourcing
Servizi sistemistici sui progettiServizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007 5
INDICE
LL’’architettura tecnologica SAParchitettura tecnologica SAP
Servizi di remote Servizi di remote administrationadministration
LL’’architettura e i servizi di outsourcingarchitettura e i servizi di outsourcing
Servizi sistemistici sui progettiServizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007 6
LANDSCAPE SAP ECC
Sviluppo Test ProduzioneSAP 4.7 Enterprise
SAP Solution Manager
Gestore delle informazioni e del monitoraggio dei
sistemi
Sistema SAP dedicato allo sviluppo e alle modifiche
successive
Sistema SAP generato periodicamente come copia della produzione dedicato
a test su dati reali
Sistema SAP produzione utilizzato dagli utenti finali
SAP ECC 6.0SAP ECC 5.0
SAP R/3 4.6C
Un sistema SAP ECC è composto dai seguenti componenti
Gruppo Infracom 2007 7
Hardware 2
SAP Sviluppo SAP Test SAP Produzione
SAP Solution Manager
Hardware 1
REQUISITI HARDWARE
Per clienti fino a circa 100-150 utenti raggruppiamo le istanze SAP su due sistemi Hardware
Gruppo Infracom 2007 8
H.B. CLUSTER LAN
R/3 Pro DB R/3 PRO CI
Production LAN
SAN
Server LAN
SISTEMI SAP CLUSTER
Ridondanza di tutte le apparecchiature e connessioni (la SAN è ridondata all’interno della stessa struttura), in caso di rottura HW di un componente il sistema “sano” automaticamente prende in carico tutte le risorse (SAP + Database etc)
Libreria Backup
Gruppo Infracom 2007 9
SAP SOLUTIONS
SAP ECC
SAP BW
SAP CRMSAP SEM
SAP XI
SAP Portal
SAP WAS
SAP SCM
Gestionale
Customer Relationship Management Strategic Entreprise Management Supply Change Management
Business Information Warehouse
Exchange Infrastructure
Portale
WEB Application Server
Net
wea
ver
Gruppo Infracom 2007 10
SAP SOLUTIONS LANDSCAPE
SAP ECC
SAP BW
SAP CRM
SAP SEM
SAP XI
SAP Portal
SAP WAS
SAP SCM
Sviluppo Test Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Sviluppo Produzione
Net
wea
ver
Gruppo Infracom 2007 11
SAP SOLUTIONS ARCHITECTURE
SAP ECC
SAP BW
SAP CRM
SAP SEM
SAP XI
SAP Portal
SAP WAS
SAP SCM
Net
wea
ver
Gruppo Infracom 2007 12
INDICE
LL’’architettura tecnologica SAParchitettura tecnologica SAP
Servizi di remote Servizi di remote administrationadministration
LL’’architettura e i servizi di outsourcingarchitettura e i servizi di outsourcing
Servizi sistemistici sui progettiServizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007 13
VANTAGGI OUTSOURCING
Inte
rnet
VPN Sede di Carpi
Sede di Vicenza
Sede di Fabriano
Sedi Cliente
Passaggio da regime di costi variabili a fissi con SLA
Snellimento delle strutture organizzative
Smobilizzo di investimenti consistenti Nessuna difficoltà nell’utilizzo delle
nuove tecnologie Maggiore flessibilità e adattamento ai
mercatiConcentrazione sul core business
Gruppo Infracom 2007 14
INFRASTRUTTURA OUTSOURCING
Production LAN
H.B. CLUSTER
LAN
R/3 Pro DB R/3 PRO CI
SAN
Server LAN
Inte
rnet
VPN Sede di Carpi
Sede di Vicenza
Sede di Fabriano
Datacenter Sedi Cliente
Gruppo Infracom 2007 15
R/3 Pro DB
R/3 PRO CI
SAN
DISASTER RECOVERY
Con soluzioni SAP Oracle release 9 o maggiori abbiamo un servizio di Disaster Recover del Datacenter di Verona sul Datacenter di Imola con la soluzione Oracle Data Guard
R/3 Pro
Standby systems
SAN
DC Verona DC Imola
Onlinelog
Gruppo Infracom 2007 16
DETTAGLIO DEI SERVIZI
• I servizi identificati sono progettati per risolvere le problematiche legate alle seguenti aree operative:
Infrastruttura tecnologica Amministrazione del databaseGestione del sistema operativoGestione della Business Continuity (opzionale)
• e si articolano nelle seguenti componenti:Help Desk sistemistico di I° e II° livelloPresidio sistemisticoPresidio operativo
Gruppo Infracom 2007 17
HELP DESK SISTEMISTICO
• Il team di Facility Management di Infracom offre un servizio di assistenza sistemistica di I °e II° livello che ha l’obiettivo di analizzare e risolvere eventuali problemi che dovessero sorgere all’interno delle applicazioni in ambito o su problemi riguardanti l’interfacciamento e la comunicazione con sistemi attigui.
• Il supporto sistemistico di II° livello partecipa in modo proattivo all’individuazione di possibili soluzioni a problemi sistemistici che possono insorgere dal mutare delle condizioni operative o dal cambiamento dei parametri di dimensionamento dei sistemi.
Gruppo Infracom 2007 18
PRESIDIO SISTEMISTICO
• Con “presidio sistemistico” si intendono tutte quelle attività che necessitano di un controllo costante da parte di Infracom.
• In particolare con presidio sistemistico si intendono le seguenti attività:
Gestione hardwareGestione del sistema operativoAmministrazione del databaseGestione delle procedure di backup e recoveryMonitoring e analisi performance
Gruppo Infracom 2007 19
PRESIDIO SISTEMISTICO GESTIONE DELL’HARDWARE
• La gestione dell’hardware si riferisce alla manutenzione di tutte le componenti hardware dei sistemi ERP ed in particolare:
Gestione delle problematiche e delle modifiche inerenti l’Hardware, relativi alla manutenzione degli stessi o ad un incremento di potenza/capacità richiesto da Pandolfo;Controllo della messaggistica e delle registrazioni di sistema relative all’hardwareControllo di eventuali anomalie o erroriIn caso di guasti, attivazione della corrispondente procedura di riparazione e/o sostituzione della parte.Manutenzione della documentazione operativa e della configurazione Hardware e delle procedure da adottare in caso di anomalie
Gruppo Infracom 2007 20
PRESIDIO SISTEMISTICO GESTIONE DEL SISTEMA OPERATIVO
• La gestione del sistema operativo comprende tutte le attività di installazione e gestione strettamente correlate con il sistema operativo e più precisamente:
Monitoring dei parametri di funzionamento del sistema;Installazione e aggiornamento del sistema operativo (OS);Configurazione e ottimizzazione dei parametri di sistema (tuning sistemistico);Controllo dell’allocazione e dell’impiego delle risorse di sistema ed eventuale tuning dei parametri;Redazione della documentazione tecnica relativa e mantenimento della registrazione di tutte le modifiche apportateUpgrade della versione del sistema operativo su richiesta del cliente (su progetto specifico)Gestione / configurazione delle utenze per l’accesso al OS
Gruppo Infracom 2007 21
PRESIDIO SISTEMISTICO AMMINISTRAZIONE DEL DB
• L’amministrazione del database comprende tutte le attività strettamente legate al database ed in particolare:
Controllo/gestione delle risorse/spazi sistema (controllo allocazione tablespace ed estensione secondo necessità)Riorganizzazione tabelle e tablespace, congiunta (*)Controllo / gestione allocazioni DB;Controllo log delle attività di backup;Esecuzione dei restart DB, congiunta (*)Supporto alla definizione degli indici e verifica di consistenza in caso di peggioramento delle performance.Upgrade della versione del database su richiesta del cliente (su progetto specifico)
(*) verrà definita a livello contrattuale sotto il titolo “Responsabilità e Supporto”
Gruppo Infracom 2007 22
PRESIDIO SISTEMISTICO DELLE PROCEDURE DI BACKUP E RECOVERY
• Tale servizio implica la programmazione e il completamento di regolari backup dei file del sistema, dell'applicazione e dei dati correlati agli utenti su supporti a nastro magnetico al fine di assicurare il ripristino del sistema e dei dati in caso di corruzione, distruzione o indisponibilità dei dati e dei file in linea.
• Per il salvataggio dei dati sarà utilizzata la tipologia di backup on line (BC) dell’ambiente ERP attraverso un approccio disk-to-disk-to-tape.
Gruppo Infracom 2007 23
PRESIDIO SISTEMISTICO MONITORING E ANALISI PERFORMANCE
• Il servizio prevede il presidio ed il monitoraggio, su base continuativa, di server, database, software d’ambiente e processi dei sistemi attraverso apposita strumentazione garantendone la soluzione di eventuali problemi grazie al coinvolgimento di figure competenti per gestire le attività specifiche.
• In dettaglio, le attività che rientrano in questo contesto sono:
Monitoring dei tempi di risposta dell’applicazione (*) e dell’utilizzo CPU e memoriaAnalisi bottleneck, congiunta (**)Configurazione e ottimizzazione dei parametri (tuning sistemistico)Monitoraggio dei database e dei processiControllo e analisi dei messaggi della consoleDistribuzione del carico per migliorare le performance dell’applicazione, congiunta (**)Soluzione dei problemi riscontrati
(*) Se disponibili all’interno dei servizi applicativi(**) verrà definita a livello contrattuale sotto il titolo “Responsabilità e Supporto”
Gruppo Infracom 2007 24
PRESIDIO OPERATIVO
• Con il termine di “Presidio Operativo” si intende l’insieme delle attività a supporto dei servizi in erogazione (nella fascia oraria di Presidio operativo).
• Tale servizio comprende le seguenti attività:Gestione dei nastri per backup e recoveryGestione logGestione utentiJob managementOutput management
Gruppo Infracom 2007 25
PRESIDIO OPERATIVO GESTIONE LOG
• Nell'ambiente ERP i file di log vengono generati da diverse fonti, tra cui:
ERPIl DatabaseIl sistema operativoGli strumenti utilizzati per la gestione del sistema
• Il servizio assicura la gestione di tali file di log, in modo da evitare che l'aumento dei dati nei file di log possa influire sulla disponibilità del sistema ERP e che i dati vadano perduti.• Il servizio assicura l'analisi proattiva della crescita dei file di log, assicurando la corretta ritenzione dei dati.
Gruppo Infracom 2007 26
PRESIDIO OPERATIVO GESTIONE UTENTI
• Infracom sarà responsabile della gestione delle utenze ed in particolare:
Utenti di sistema operativoUtenti amministratori del databaseUtenti ERP, da definire congiuntamente a livello di matrice delle responsabilità
Gruppo Infracom 2007 27
PRESIDIO OPERATIVO JOB MANAGEMENT
• La gestione dei job prevede le seguenti attività:
Presa in carico della schedulazione derivante dal calendario standardGestione delle modifiche di detta schedulazione sulla base delle informazioni e delle regole fornite dal Cliente (es: variazioni sequenza, orari partenza, inserimento / cancellazione job), mantenendoli compatibili con le operazioni di sistema.Controllo degli oggetti di schedulazione (Job Batch ERP) e segnalazione di errori/anomalieProposta di variazione dei calendari a fronte di necessità di operazioni sistemistiche particolari.
Gruppo Infracom 2007 28
PRESIDIO OPERATIVO OUTPUT MANAGEMENT
• La Gestione dell‘Output si riferisce all'installazione dellestampanti del sistema ERP e alla conseguente gestionedi tali stampanti, compresa la soluzione dei problemidegli spool e delle code di stampa:
Infracom sarà responsabile unicamente per la manutenzione dell'ambiente di stampa centralizzato, che esclude qualsiasi server di stampa intermedio.
Gruppo Infracom 2007 29
• Il servizio garantisce i seguenti service agreement:
Numero di utenti garantiti sul sistemaDisponibilità delle architetture di produzione del 99% su base mensile Back up on line (sistemi sempre disponibili)Tempo di risposta dei sistemi di produzione mediamente inferiore ad 1 secondo (transazione standard SAP)Disponibilità dei sistemi H24Interventi sul sistema (incident) H24Servizi sistemistici in orario lavorativo (provisioning)
LIVELLI DI SERVIZIO
Gruppo Infracom 2007 30
La durata dei fermi dei server di produzione saràrilevata da trouble ticket registrati a fronte dei fermi;
Dalla rilevazione sono esclusi i fermi programmati che saranno effettuati in base ad accordi con il Cliente prima dell’evento
Ambiente Ore Schedulate Disponibilità Mensile
Durata Max del Fermo
R/3 PROD 00.00-24.00/Lun-Dom 99% 6
R/3 DEV/QAS 8.30-17.30/Lun-Ven 96% 6
APO PROD 00.00-24.00/Lun-Dom 98.5% 10
APO DEV/QAS 8.30-17.30/Lun-Ven 96% 6
BW PROD 6.00-22.00/Lun-Ven 6.00-14.00/Sab
98.5% 6
BW DEV/QAS 8.30-17.30/Lun-Ven 96% 6
ESEMPI DI LIVELLI DI SERVIZIO
Gruppo Infracom 2007 31
PARAMETRI DEI LIVELLI DI SERVIZIO
Disp. Effettiva + Ore Indisp. AmmissibileContinuità mensile =
Ore Schedulate×
100
• Ore di Disponibilità Effettiva Sono le ore nel mese, comprese nelle ore schedulate, durante le quali il servizio è disponibile.
• Ore di Indisponibilità Ammissibile Sono le ore nel mese, comprese nelle ore schedulate, durante le quali il servizio non è disponibile a seguito di fermo programmato o concordato del servizio.
• Ore Schedulate Sono le ore nel mese durante le quali viene misurato il livello di servizio.
Gruppo Infracom 2007 32
FULL OUTSOURCING
LAN Cliente
Application Server
Web
GEONAP
Data Center
Link DataWan, Radio, CDN
FULL OUTSOURCING
CASE STUDY ESTENSIONE LAN CLIENTE
Gruppo Infracom 2007 34
INDICE
LL’’architettura tecnologica SAParchitettura tecnologica SAP
Servizi di remote Servizi di remote administrationadministration
LL’’architettura e i servizi di outsourcingarchitettura e i servizi di outsourcing
Servizi sistemistici sui progettiServizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007 35
Help Desk sistemistico, operativo in base a standard di servizioGaranzia di supporto con personale qualificatoCost reduction e gestione del rischio per le attività di manutenzione
straordinariaOttimizzazione risorse e budget per manutenzioni evolutiveMonitoraggio dei sistemi
ORIZZONTI DEL SERVIZIO
Gruppo Infracom 2007 36
• Estrema flessibilità delle attività di supporto
• Mantenimento allo stato dell’arte del proprio sistema informativo SAP
• Reporting sulla vita e l’operatività del proprio sistema informativo SAP: servizio e availability
• Ottimizzazione delle performance del proprio sistemainformativo SAP
• Supporto di consulenti in costante aggiornamento tecnologico
VANTAGGI
Gruppo Infracom 2007 37
• MONITORAGGIO PASSIVO: monitoraggio automatico dei sistemi
• CALL CENTER: supporto, emergency management
• MONITORAGGIO ATTIVO: monitoraggio periodico manuale dei sistemi
• MANUTENZIONE CORRETTIVA: ripristino e correzioni delle funzionalità già presenti
CONTENUTI
Gruppo Infracom 2007 38
• Servizio automatico svolto da agenti software debitamente installati e configurati sui sistemi SAP
• Al verificarsi di determinati eventi, identificati in precedenza assieme al cliente, rilevati da parte del CALL CENTER viene attivata la procedura di escalation
• Il monitoraggio dei sistemi è attivo 24 h al giorno, 7 giorni la settimana.
MONITORAGGIO PASSIVO
Gruppo Infracom 2007 39
• Servizi di primo supporto agli operatori IT per tracciatura delle attività ordinarie o nella gestione delle emergenze, monitoraggio attivo dei sistemi e reporting sulle attività e sulla disponibilità
• Orario 24 h al giorno, 7 giorni la settimana
• Reporting settimanale e mensile delle attività
• Possibilità di estensione dello standard
CALL CENTER
Gruppo Infracom 2007 40
GESTIONE CHIAMATE
Apertura messaggio OSS SAP
Avviso Call centerchiusura Ticket
NOProblema risolto?
SAP Waldorf
SI
Apertura Ticket
Troubleshooting
Call center
ClienteMonitoraggio automatico
Sistemista
Gruppo Infracom 2007 41
ESCALATION
In emergency, è prevista una procedura di escalation strutturata su 4 livelli
Livello 0: CALL CENTER
Livello 1: sistemista SAP
Livello 2: Team Manager e Direzione Area Partners
Livello 3: OSS SAP
II livello di intervento
III livello di intervento
IV livello di intervento
I livello di intervento
Gruppo Infracom 2007 42
MONITORAGGIO ATTIVO
Monitoraggio periodico dei sistemi da parte di uno specialista SAP per valutare criticità non gestite dai controlli automatici
Gruppo Infracom 2007 43
MANUTENZIONE CORRETTIVA
Interventi sistemistici da parte di personale qualificato per il ripristino del funzionamento dei sistemi (per esempio in caso di memory problem, oracle index perfomance etc.), e per la modifica configurazioni (parametri) e per le correzioni (patch kernel SAP).
Gruppo Infracom 2007 44
INDICE
LL’’architettura tecnologica SAParchitettura tecnologica SAP
Servizi di remote Servizi di remote administrationadministration
LL’’architettura e i servizi di outsourcingarchitettura e i servizi di outsourcing
Servizi sistemistici sui progettiServizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007 45
SERVIZI SISTEMISTICI SU PROGETTI
Un team importante di sistemisti supporta il cliente sui progetti nelle seguenti fasi:
Dimensionamento dei sistemi SAP
Installazione degli ambienti
Installazione database e sistema operativo
Manutenzione evolutiva e correttiva dei sistemi