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LA SERVUCTION
Prsent par :
EL HACHIMI amine
TACHAFIT mehdiSALIHEDDINE mehdi
Encadr par :
M. Jamal Eddine Teba
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Plan
Bref historique du concept de Servuction.
Dfinition de la Servuction.
Les lments dun systme de Servuction.
La Gestion Stratgique des lments deServuction.
Implications Managriales de laServuction.
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Que recouvre le concept deservuct ionemploy dans le domaine
des services? .
Bref Historique du Concept deServuction
Dfinition de la Servuction
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Les lments dun Systme de Servuction
Que faut il pour fabriquer un service?
Source : bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf -
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Front et back office
Source : bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf
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Mise en action du processus
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Plusieurs clients relations primaires
il faut considrer que les interactions (dites
Relations primaires) que nous avions mises envidence dans le
modle de servuction sontdoubles ds qu'un autre client apparat dans
lesystme.
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Plusieurs clientsrelationsconcomitantes
Les relations de concomitance: ce sont lesrelations qui
s'tablissent entre le client A et leclient B, ainsi que les
consquences qui enrsultent au niveau de leurs services
respectifs.
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La Gestion Stratgique des Lagestion de la servuction
La gestion de la participation du client;
La gestion du personnel de contact;
La gestion du support physique.
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implications Managriales dela Servuction
Segmentation;
Dfinir la capacit de la servuction;
Participation du client;
Rle cl du personnel en contact; Problmatique de la qualit;
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Bibliographie
Jaques LENDREVIE, Denis LINDON, Mercator thorie et pratiques du
marketing , 8me dition, Parisdition Dalloz, 2006.
Pierre EIGLIER et Eric LANGEARD, La servuction:marketing des
services, Ediscience international,Paris,1999.
www.bts-vpt.com
www.hrimag.com/IMG/pdf_Tableau_servuction.pdf
bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf
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