clave

LA REVISTA SOBRE LAS CLAVES DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

Tribuna:Juan Manuel González, Frost & Sullivan Entrevista a:Ana Laura Franco Ortega, ISSSTE

Nuevos aires de

2018Septiembre

#24

cultura digital

Edición: Konecta • Calle Serrano, 41, 2ª planta • 28001 Madrid • Tel.: 902 193 106 • www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

Estimado amigo,

La cultura organizacional de las empresas va cam-biando a pasos de gigante. El avance es tan rápido que la adaptación no siempre es sencilla. En Konecta hace ya tiempo que comprendimos que teníamos que progresar en nuestra cultura corporativa, no solo para mantenernos a la vanguardia del sector sino también para mejorar la experiencia de cliente y de empleado. La única forma posible de conseguirlo es conocer los aspectos que conforman una cultura or-ganizacional para entender la definición y el proceso de la gestión del cambio.

Esta Compañía siempre ha ido de la mano de sus clientes, acompañándolos en sus propios procesos de transición y evolución, de modo que esta vez no podíamos ser menos. En este número de Clave Konecta os contamos las últimas iniciativas que es-tamos realizando para adecuar nuestra cultura cor-porativa a los cambios de esta nueva era. Estamos dando un gran impulso a la formación, pero también a la transformación del contact center tradicional en un verdadero centro digital de experiencia de cliente.

De este tema también hablamos el pasado mes de mayo durante la celebración de Expocontact, nuestro evento de referencia para el sector. En este encuentro, además, nos volcamos en resolver las inquietudes acerca de una tendencia que viene dispuesta a cambiarlo todo: la Inteligencia Artificial. Para lograr este objetivo, nos volvimos a rodear de expertos en la materia y logramos arrojar luz sobre buena parte de los temas planteados.

Tal vez una de las ponencias más reveladoras en este aspecto fue la de Juan Manuel González, de Frost & Sullivan, quien ha participado en este número de nuestra revista ampliando lo que nos contó en Expocontact. Desde aquí queremos agradecer su participación, del mismo modo que a Ana Laura Franco Ortega, jefa de servicios de Cómputo del Ins-tituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Traba-jadores del Estado en México, que nos ha hablado de la relación con BConnect, con la que trabajan desde hace algún tiempo con excelentes resultados.

Como en números anteriores, aquí podrás encontrar también un resumen de las noticias de Konecta y su Fundación, tanto en España como en otros países en los que estamos presentes. Cabe destacar el impulso de algunas sedes como la de Perú, que recientemen-te ha cosechado varios reconocimientos por su labor profesional y social.

Espero que estos temas sean de tu interés y que disfrutes con la lectura.

Jesús Vidal BarrioConsejero Delegado de Konecta

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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

ESPECIAL EXPOCONTACT

TENDENCIAS

SOMOS RESPONSABLES

LA VOZ DEL CLIENTE

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ACTUALIDAD

BANCO HIPOTECARIO, NUEVO PARTNER DE KONECTA

Konecta Argentina se ha convertido en nuevo partner de Banco Hipotecario, prestando a esta entidad los servicios de atención y venta a clientes desde Resistencia, Chaco, e incorporando soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia de experiencia de cliente. La elección de Konecta por parte del Banco ha sido producto de la experiencia de la Compañía en el manejo de los nuevos canales de atención, así como de los excelentes resultados de su modelo de ges-tión, basado en el concepto de mejora de la experiencia cliente, y la disponibilidad de una infraestructura eficiente para responder de forma eficaz a las necesidades de la entidad bancaria.

Tal y como ha afirmado Lucas Rodríguez Santillán, jefe de Atención al Cliente de Banco Hipotecario, “todas las expecta-tivas que tuvimos se materializaron en una implementación impecable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Enten-demos que ha sido el primer paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por asumir este desafío desde que planeamos esta implementación que redunda en cuidar al activo más importante del Banco: sus clientes. Nos sentimos 100 % conformes en la decisión de empezar a trabajar con Konecta Argentina”.

CAMPOFRÍO RENUEVA SU ESTILO En las instalaciones de Konecta Alcobendas, desde el pasado mes de abril, una nueva plataforma al más puro estilo de Silicon Valley presta sus servicios a Campofrío. Tras más de veinte años de colaboración con la Compañía, el éxito del servicio de televenta de Campofrío se ha trasladado a una ubicación diferente. El emplazamiento actual cuenta con una localización privilegiada dentro del edificio, con luz y ventilación naturales que mejoran la productividad, además cuenta con una sala de reuniones adaptada a las necesida-des de la campaña y otra de relax y descanso para el equipo. El diseño de estas instalaciones se ha llevado a cabo tratando de transmitir la imagen y filosofía de Campofrío.

Desde 2015, la campaña de Campofrío ha logrado duplicar el número de agentes y triplicar las toneladas de alimentos vendidos en ese periodo a través de una gestión proactiva para la introducción de mejoras en la operativa del servicio, consolidando una relación de confianza con el cliente.

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KONECTA, RECONOCIDA CON SEIS PREMIOS LATAM ALOIC

Konecta ha abierto un nuevo Centro Operativo en la capital de Argentina, desde donde plantea seguir afianzando su liderazgo en este país. El acto de presentación de las nuevas instalaciones reunió a más de 70 personas entre funcionarios de gobierno, directivos de Konecta, clientes, colabora-dores, proveedores y amigos para celebrar esta apertura. El edificio está dotado con la tecnología más puntera e infraestructura internacional para la atención al cliente a través de cualquier canal; además cuenta con aulas de capacitación, salas de reuniones, espacios de descanso y teleconferencias.

“La consolidación en la ciudad de Buenos Aires es un paso estratégico clave dentro de nuestro plan de expansión comercial, ya que nos permite brindar a nuestros clientes un acompañamiento más cercano con altos estándares de calidad que reflejan nuestro perfil de servicio innovador y de alto de valor agregado, además de acompañar el crecimiento de nuestros clientes en la plaza Buenos Aires”, explicó en el acto de apertura Iván More-ro, CEO de Konecta Argentina.

NUEVAS OFICINAS DE KONECTA

NUEVAS INSTALACIONES EN BUENOS AIRES…

En este país, Konecta continúa cada día ampliando y modernizando sus estructuras. Buena muestra de ello es la inauguración de otra oficina, llamada ‘Ipanema’, que se celebró el pasado mes de marzo. La ubicación es excelente para los profesionales de la Compañía, ya que se encuentra situada a apenas 200 metros de la estación de metro más cercana.

Estas nuevas oficinas cuentan con unas infraestructuras de más de 3.900 m², y el edificio tiene una capacidad de unos 1.300 puestos, incluyendo operaciones, salas de capacitación, un amplio comedor y una sala de descanso. Desde estas instalaciones se prestará ser-vicio a clientes como Banco Santander, Banco PSA, Banco Renault y Tracker.

… Y EN BRASIL

En el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) 2018, celebra-do en la ciudad de Buenos Aires, se hizo entrega de las máximas distin-ciones LATAM ALOIC -Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes- donde Konecta Argentina y Colombia se hicieron con un total de seis galardones por los mejores casos de América en la

industria de la interacción con clientes, posicio-nando a la Compañía entre los mayores jugado-res del mercado.

Konecta Argentina se alzó con los premios en las categorías de ‘Mejor Contribución Tecnológica’ con la iniciativa “Epiron 3.0” y de ‘Mejor Contri-bución en Responsabilidad Social’ con el proyec-to “Eficiencia Energética”. Por su parte, Konecta Colombia obtuvo cuatro reconocimientos: dos Oros (Mejor Estrategia Multicanal y Mejor Admi-nistración del Capital Humano), una Plata (Mejor Estrategia de Organización) y un Bronce (Mejor Operación de Empresa Tercerizadora).

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ACTUALIDAD

NUEVA EDICIÓN DEL HACKDAY

PUBLICADAS LAS NORMAS ISO PARA EL CONTACT CENTER

Konecta formó parte del equipo de expertos españoles que conformaron el GET 14, grupo de trabajo creado por la Asociación Española de Normalización, UNE, para la redacción de las versiones oficiales en español de dos normas técnicas internacionales publicadas recientemente: la “UNE-EN ISO 18295-1:2018. Centros de contacto con el cliente. Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con el cliente” y la “UNE-EN ISO 18295-2:2018. Centros de contacto con el cliente. Parte 2: Requisitos para la organización cliente que utiliza los servicios de los centros de contac-to con el cliente”, las cuales sustituyen a la “EN 15838:2010” la primera norma europea mandatada por la Comisión Europea en este ámbito.

El fin último de dicha normativa es el de contri-buir a incrementar la competitividad entre las empresas, mejorar la calidad de los servicios prestados y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Asimismo, estas normas contribuyen a dar una respuesta a los nuevos desafíos a los que se enfrenta el sector, como la Transformación Digital o la puesta en marcha de estrategias de marketing inbound.

La Compañía celebrará en Medellín (Colombia) la segunda convocatoria de Konecta Hack-day, un espacio desarrollado para la ampliación y puesta en común de conocimientos en el que se dan cita expertos informáticos para intercambiar opiniones, tendencias, experiencias y herramientas, entre otras cuestiones. Bajo el título “¿Tu inteligencia es capaz de crear inteligencia?”, tendrá lugar una jornada el próximo 27 de octubre para que los asistentes se pongan a prueba en un reto de programación relacionado con la aplicación de la Inteligencia Artificial en el Customer Journey. Konecta espera cosechar un éxito similar al de la primera edición, en la que recibió a más de 40 profesionales provenientes de Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Programación, Desarrollo de Software, así como de universidades y otras empresas de Medellín.

KONECTA ARGENTINA REDUCE SU CONSUMO DE ENERGÍAKonecta Argentina ha implementado con éxito el ‘Pro-grama Unite Energía’ en todas las sedes del país. Es un proyecto de Responsabilidad Empresarial y Sostenibili-dad, con enfoque medioambiental, a través del cual se ha concretado un plan intensivo de ahorro energético que ha permitido a la Compañía reducir un 30 % el consumo de energía a lo largo del año. Esta iniciativa ha recibido el premio LATAM ALOIC como “Mejor Contribución en Responsabilidad Social - Eficiencia Energética”.

Las primeras medidas aplicadas incluyeron, en una pri-mera etapa, el cambio del 100 % de bombillas y paneles de iluminación convencionales por LED, la optimización del uso de espacios mejorando el Lay Out Nocturno, el cambio de aires acondicionados tradicionales por equipos con tecnología Inverter, la sustitución de dispensadores de agua caliente por calderas de alta recuperación y el control estricto del uso responsable de la energía.

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Para ponernos en contexto, ¿qué es lo que ha motivado la transformación de los servicios?Como compañía experta en la relación con clientes, en esta época de cambio digital se nos planteaba un doble reto. Por una parte, debíamos asumir el cambio cultural del usuario final, que ya es un consumidor hiperconectado, poco fiel a las marcas, empoderado y muy social. Por otra, las

Hace dos años, Konecta se sumergió en un proceso de cambio hacia un mundo más digital. Pero no se trata solo de un abordaje tecnológico, sino de una nueva cultura corporativa. Miguel Ángel de Manuel, responsable de la Unidad de Transformación Digital, nos explica aquí las iniciativas que tienen sobre la mesa.

MIGUEL ÁNGEL DE MANUEL, RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL

NUEVOS AIRES DE CULTURA DIGITAL

empresas clientes también son diferen-tes, y necesitábamos alinearnos con sus propios procesos de transformación, siendo más agiles y eficientes.

¿Cuáles dirías que han sido los cam-bios iniciales más destacados?El primero, el cultural: en la comu-nicación y en la operativa del día a día. Se impone una nueva forma

KOMUNIDAD Y HERRAMIENTAS COLABORATIVAS

Hace casi un año arrancó el proyecto de creación de una comunidad virtual alrededor de la transformación digital.

Mediante el uso de herramientas colaborativas, además de los video-comités que se celebran todos los meses, la comunidad comparte proyectos, experiencias, innovaciones y buenas prácticas que sirven para extender globalmente el conocimiento que se genera en cualquiera de los diez

países donde Konecta está presente. Asimismo, sirve de foro de discusión de tendencias, oportunidades y retos alrededor del cambio digital. Actualmente forman parte de la comunidad los responsables comerciales, operativos, de tecnología e innovación de cada país, si bien se está trabajando en la extensión de la comunidad al resto de colaboradores de Konecta.

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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

FORMACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DIGITALComo parte del cambio cultural derivado de la transformación digital, Konecta está trabajando en España, de la mano de PuntoForm, en un interesante itinerario formativo. El programa está compuesto por tres tipos de acciones:

• Talleres presenciales, impartidos en todas las provincias donde Konecta tiene plataformas;

• Cursos on-line, accesibles para todos los colaboradores;• Webinars, contenidos específicos en formato de píldora,

con carácter didáctico y participativo.

Respecto a los contenidos, el itinerario formativo cuenta con dos tipos de formaciones:

• Cultura digital, con contenidos como: Habilidades Digitales, Gestión del Cliente Digital, Experiencia de Cliente y Gestión de Redes Sociales (community manager).

• Temáticas específicas, orientadas a productos y servicios digitales, como: Big Data y Business Analytics, Robots y Automatización de Procesos, Internet de las Cosas, Metodologías Ágiles de Trabajo Colaborativo, Blockchain en los Negocios, etc.

El programa se ha enfocado con una primera fase, dirigida al staff operativo de todo tipo de servicios: atención, ventas, soporte, collections, etc. Además de abordar los ejes principales de la digitalización, trata de hacer una labor de ‘coaching’, tocando temas como la generación de confianza, la aportación de conocimiento o la potenciación de la comunicación. En una segunda oleada se han abierto los cursos y contenidos específicos para todos los colaboradores.

Adicionalmente, el programa se refuerza con acciones específicas que se imparten en las operaciones que requieren un acento formativo especial para el desempeño de su actividad digital.

de trabajar en la que la calidad y el valor agregado predominan ante la cantidad, donde los protagonistas son las personas, los canales digitales y la automatización de los procesos rutinarios. Queremos tener una ma-yor implicación en el resultado de la gestión y en la experiencia del cliente con la marca. El segundo, los nuevos roles: necesitamos contar con perfiles profesionales más complejos, como científicos de datos, social media ma-nagers, líderes en transformación… y tenemos que identificar nuestro talento interno para aprovecharlo.

Y, ¿en qué estáis trabajando en la actualidad?Estamos centrados en la realización de programas para convertir el contact center tradicional en un verdadero centro digital de experiencia de cliente, lo que incluye desarrollar acciones mutidisciplinares en campos como la tecnología, la gestión humana y la propia mejora operacional. Además, trabajamos en la adaptación de per-files actuales, con foco en la evalua-

ción de competencias digitales, pero también en la identificación de otras habilidades sociales.

Hemos puesto en marcha talleres de formación, tanto presenciales como online, con contenidos específicos para avanzar en el cambio cultural; hemos desarrollado una herramienta colaborativa, Komunidad, para im-pulsar el trabajo colaborativo; y en algunas sedes, como la de Argenti-na, estamos realizando talleres para la innovación, que buscan la mejora de profesionales y de procesos.

¿Qué objetivos esperáis alcanzar y qué retos tendréis que afrontar para conseguirlo?El reto desde luego es acertar con el ritmo y los objetivos que pre-cisan nuestros clientes. Que nos sientan como un compañero de viaje confiable, eficiente y también imaginativo. Y desde luego com-partir su visión y sus objetivos de negocio en esta época de cambios e innovación.

Del Contact Center tradicional al Centro Digital de Experiencia de Clientes

• Experiencia de cliente: se trata de alinear la promesa de valor de la marca hacia el cliente final, con el modelo de relación que desarrolla el servicio de atención. Entender y desarrollar tanto el customer journey como la experiencia del empleado.

• Gestión humana: evaluar las competencias digitales del centro, incluir los nuevos perfiles digitales, actualizar los sistemas de reconocimiento y desarrollo, y finalmente evolucionar la cultura organizativa.

• Operativa: actualizar la planificación de servicios, los objetivos y métricas a la luz de

los nuevos canales y procesos, y establecer los planes de gestión vinculados al cambio tecnológico.

• Business improvement: utilizar la omnicanalidad y la analítica de datos como palancas de desarrollo del negocio, en áreas como la captación de cliente y la hiper-personalización de productos.

• Automatización e Inteligencia Artificial: mejorar los procesos mediante robots automatizados, y utilizar asistentes virtuales no solo para mejorar la autoatención sino para extender el conocimiento y la formación dentro del servicio.

Después de un análisis detallado de la situación y de las expectati-vas de la Compañía, Konecta ha creado un plan integral de proyec-tos que desarrolla las siguientes líneas estratégicas de actuación:

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“LA COMUNICACIÓN

FORTALECE LOS SISTEMAS DE ATENCIÓN

Y SERVICIOS A LOS USUARIOS”

¿Podría detallarnos la actividad que desarrolla en el ISSSTE?Mi función principal es la de garantizar, mediante las plataformas funcionales, el uso de infraestructura de cómputo y servidores que soportan los sistemas de información, bases de datos, y registros electrónicos y digitales de misión crítica del ISSSTE, para enmarcar la prestación de los servicios en un ambiente de cali-dad para la atención a los pacientes.

Ofrecen un servicio de cita telefónica, ¿qué volumen de llamadas tiene este servicio y cómo lo percibe el paciente?En el servicio de cita médica telefónica que brindamos, se reciben alrededor de 20.000 llamadas diarias, con un pro-medio de 500.000 mensuales. Estamos satisfechos con el servicio de atención telefónica que nos presta BConnect.

Trabajan desde hace ya tres años con ellos, ¿qué servicio les prestan en la actualidad?El servicio que presta BConnect ha sido continuo desde enero de 2015 hasta hoy. Llevan a cabo el otorgamiento de

cita médica telefónica a través de in-ternet y de la plataforma ISSSTE-Móvil, así como las campañas telefónicas que son solicitadas por diversas áreas del Instituto. Por ejemplo, actualmente se está llevando a cabo la Campaña de ISSSTETel y el Proceso Pensionario.

¿Cómo realizaban anteriormente la gestión de las citas médicas y qué ventajas han encontrado al servicio de BConnect?Antes, el usuario acudía a su unidad médica de adscripción para solicitar atención médica desde horas muy tempranas y así poder obtener una cita médica. En la actualidad, nos permite brindar un servicio de calidad y reducir significativamente el tiempo de espera para la atención médica.

¿Qué beneficios para el paciente, los médicos y la asistencia sanitaria le gustaría destacar del trabajo realiza-do por Bconnect?El paciente reduce sustancialmente el tiempo de espera en su clínica para la atención médica, mediante una

ANA LAURA FRANCO ORTEGA, JEFA DE SERVICIOS DE CÓMPUTO

DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS

TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE)

El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de México trabaja con BConnect (Konecta) desde hace ya tres

años. El servicio prestado les ha ayudado a mejorar su atención a los pacientes; Ana Laura Franco nos lo cuenta en esta entrevista.

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LA VOZ DEL CLIENTE

llamada de aproximadamente cuatro minutos, cualquier día de la semana sin necesidad de acudir a su clínica de adscripción, ahorrando hasta tres horas y media de espera.

¿Cree que ha mejorado la experiencia del paciente? ¿En qué sentido?Hemos mejorado los niveles de bienes-tar integral de los trabajadores al servi-cio del Estado, pensionistas, jubilados y sus familiares (usuarios del servicio mé-dico), mediante el oportuno y eficiente otorgamiento de los servicios.

¿Qué importancia cree que tienen las comunicaciones con los pacientes en cuanto a la calidad percibida?La comunicación fortalece los sistemas de atención y servicios a los usuarios a través del desarrollo integral y el aprovechamiento de Tec-nologías de la Información y Comuni-caciones para la gestión Institucional, en este caso, provisto por el Centro de Atención Telefónica.

¿Qué otras acciones han puesto en marcha, en el trato con el paciente, para mejorar los servicios prestados por el Bconnect?Se han llevado a cabo algunas, entre las que me gustaría destacar tres: el envío personalizado de mensajes SMS al móvil como recordatorio un día antes de su cita, detallando los datos de esta; el servicio de chat en línea asistido a través de la página web del ISSSTE, para brindar apoyo a los usuarios que utilizan el servicio; y la implementación al 100 % del sistema de cita médica telefónica e internet en las unidades médicas de primer nivel nacional.

¿Tienen algún caso de éxito que quie-ran mencionar?En diciembre de 2015, el proyecto de Cita Médica Telefónica e Internet del ISSSTE, obtuvo el “Premio de Buenas Prácticas de la AISS para las Amé-ricas”, que fue otorgado durante el Foro Regional de la Seguridad Social para las Américas, que tuvo lugar en la Ciudad de México. Esto, derivado de los resultados obtenidos en su desem-

peño, así como el beneficio generado a los pacientes, puede conseguir que nos convirtamos en un modelo a seguir por otras instituciones de Seguridad Social.

¿Qué valor diría que tiene el hecho de poder trabajar con proveedores de confianza?Me gustaría destacar cinco puntos cla-ve: la posibilidad de medir la satisfac-ción del usuario con precisión a través de encuestas de satisfacción personali-zadas; alcanzar una mayor transparen-cia en la prestación del servicio y au-mento en la eficiencia de este; emplear la reingeniería de procesos inducida en las unidades médicas que cuentan con el servicio; mejorar gracias al sistema de cita médica, que ha demostrado gran aceptación entre quienes lo utilizan; y, por último, el potencial que tiene el sistema para ser implementado con éxito en otros servicios y niveles de atención médica.

Para terminar, ¿qué objetivos se han fijado de cara a la atención y gestión telefónica del paciente?Nos gustaría introducir nuevas Cam-pañas Telefónicas y dar continuidad a las ya existentes, que permitirán aprovechar los recursos tecnológicos del Centro de Atención Telefónica y estarán a disposición y a solicitud de las diferentes áreas del Instituto, conforme a los programas Institucionales que tienen asignados.

El Centro de Atención Telefónica ofre-cerá diferentes servicios a través de lla-madas telefónicas de entrada y/o salida, que pueden ser de difusión, orientación, información, así como para conocer la opinión del usuario en diferentes ámbitos relacionados con el Instituto, mediante la aplicación de encuestas.

Por último, queremos desarrollar campañas de difusión en el marco de los Programas Preventivos, con el propósito de integrar un programa de acompañamiento con recursos tecnoló-gicos que facilitará la continuidad de los procesos de mejoramiento de la salud.

SOBRE EL ISSSTE…

El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) es una organización gubernamental de México que administra parte del cuidado de la salud y seguridad social, ofrece asistencia en casos de invalidez, vejez, riesgos de trabajo o fallecimientos. A diferencia del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), que brinda servicios de salud a los trabajadores en el sector privado, el ISSSTE se encarga de prestar beneficios sociales a los trabajadores del gobierno federal. Junto con el IMSS, el ISSSTE ofrece una cobertura de salud a entre el 55 y el 60 % de la población en México.

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La Inteligencia Artificial y sus posibles aplicaciones en diver-sos sectores están en boca de todos. Es una de las tendencias

más interesantes de los últimos años, con un potencial casi infinito y, precisa-mente por ello, fue el tema central de la última edición de Expocontact. En los Centros de Relación Cliente no somos ajenos a esto y quisimos analizar su impacto y aprovechamiento, evaluando su empleo frente al valor aportado por los profesionales, centrándonos en la

importancia para mejorar la experiencia de cliente.

La apertura del encuentro corrió a cargo de Enrique García Gullón, director general de Konecta, quien hizo hincapié en el papel que desempeñan en estas nuevas tendencias las compañías de outsourcing y BPO: “Estamos en un momento de cambio, el contact center debe convertirse en un centro inteligen-te. Debemos reivindicar la relevancia de nuestro papel en la Transformación

Digital aplicada a la experiencia de cliente. Somos un sector que puede ser el motor del cambio, aportamos mucho valor con nuestros procesos, con analítica, automatización y omni-canalidad”.Y no solo abordó el aspecto de la tecnología, también recordó otros aspectos estratégicos clave en este momento: los clientes y los equipos profesionales. Considera impres-cindible, “acompañar a nuestros clientes en sus propios procedi-

Un año más Konecta celebró la decimocuarta edición de su evento de referencia en el sector del contact center con gran éxito de asistencia: más de 800 personas acudieron a las jornadas.

NUESTROS COLABORADORESEn esta edición hemos contado con el apoyo de empresas punteras e implicadas para la celebración de Expocontact, a las que queremos transmitir nuestro agradecimiento: 2MARES, Aivo, Altitude Software, BT, Diabolocom, DialApplet, Enghouse Interactive, Excel Consultores, Ge-nesys, GoContact, iAdvize, inCon-cert, Jidoka, Pozzeidon España, SAS, Sennheiser, VOZ.COM y Zertia.

EXPOCONTACT ANALIZA EL IMPACTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

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ESPECIAL EXPOCONTACT

mientos de adaptación tecnológica, adelantarnos a sus necesidades y mejorar su experiencia. Pero para ello, es imprescindible trabajar en el im-pulso de nuestros agentes, mejorar su formación y apoyarles para que sean el verdadero valor añadido”.

UN NUEVO ENTORNO: MÁQUINAS Y PERSONASActualmente nos encontramos ante una nueva realidad, en la que una cifra cercana al 53 % de la población mun-dial utiliza internet y hay previsiones que afirman que en 2025 habrá más de 40.000 millones de móviles a nivel global. Este escenario es el idóneo para el desarrollo de nuevas tecno-logías y la evolución de las que ya existen, como la Inteligencia Artificial. Su rol podría cambiar la manera de trabajar en prácticamente todos los sectores, pero, en el de los centros de contacto cobra una relevancia espe-cial, tras haber dado grandes pasos en la robotización.

En Expocontact hubo un mensaje muy claro: el futuro viene acompañado por la tecnología y las compañías que no

se sumen a ella, no sobrevivirán. Sin embargo, deberá ir de la mano de las personas, un valor en alza. Los profe-sionales serán quienes aporten ventajas adicionales a la oferta de servicios de las empresas a través de su experien-cia. La combinación ganadora incluye máquinas, sí, pero también personas.

LA INNOVACIÓN EN EXPOCONTACTCon Expocontact buscamos mantener-nos a la vanguardia del sector, por eso procuramos ser innovadores y aportar ideas nuevas en cada uno de los en-cuentros anuales. Entre las novedades de esta edición, una de las más relevan-tes ha sido la celebración de una mesa redonda muy especial. Moderada por la AEERC -Asociación Española de Exper-tos en la Relación Cliente-, contó con la participación de los representantes de algunas de las compañías más impor-tantes dedicadas a la prestación de servicios de outsourcing y BPO: además de Konecta, intervinieron Arvato Con-sulting, Atento, Grupo Unísono y Sitel. En ella, se pusieron de relieve tanto las tendencias del sector como las aporta-ciones que cada una de estas empresas está realizando de manera individual.

Más allá de las ponencias y debates habi-tuales de Expocontact, este año también se realizó un taller paralelo sobre las apli-caciones de Inteligencia Artificial en el sector, que contó con gran participación por parte de los asistentes a las jornadas.

Un año más, nos gustaría destacar los buenos resultados cosechados por este evento, que continúa siendo un punto de encuentro de referencia para las em-presas del sector y que en cada edición sigue poniendo de relieve tendencias, estrategias, acciones y casos de éxito de los actores más relevantes del outsour-cing y BPO.

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, EL JUGADOR MÁS VALIOSO PARA TRIUNFAR EN EL AÑO DEL MUNDIAL

Los centros de contacto en España y el mundo están

enfrentando múltiples transformaciones de

mercado y tecnológicas. Hoy no hay un tema

más candente para los tomadores de decisión que

la transformación digital. Convertirse en digital se

ha tornado en el mandato principal. Sin embargo, no

existe un solo proyecto que pueda llevar a una empresa

desde su estadio actual hasta su digitalización

completa. Por el contrario, la transformación digital

es un conjunto de iniciativas pequeñas que

eventualmente permitirán la evolución de la empresa.

Aunque las acciones pueden variar ampliamente según la industria vertical, muchas de ellas tienen un punto

en común: todas deben mejorar la experiencia de cliente, ya que es uno de los principales diferenciadores para las empresas en el futuro.

Ahora bien, lo que es crítico para los to-madores de decisión es que el enfoque no debe estar en mejorar ligeramente el servicio al cliente, sino en repensarlo por completo. Actualmente, el servicio al cliente es en gran parte reactivo. Una persona llama al centro de contac-to de una empresa y habitualmente debe proporcionar una amplia gama de informaciones, como su nombre, dirección, sus datos de contacto y una descripción de su problema. Si el agente que toma la llamada no puede ayudarlo, la llamada es transferida y el proceso comienza de nuevo. Y esto trae muchos problemas, sobre todo porque se desperdicia el tiempo del cliente y se incrementa su frustración.

LA TECNOLOGÍA COMO HERRAMIENTAMejorar el servicio al cliente no se trata de hacer mejoras marginales, como la reducción de los tiempos de espe-ra. Más bien, se trata de replantearse completamente cómo debería funcio-nar el servicio al cliente si se encuentra potenciado por la tecnología.

De hecho, tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos y trayendo nuevos competidores y mayor valor a los consumidores. Entonces, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.

Las innovaciones que traen consigo tecnologías como la Inteligencia Artifi-cial crearán valor en todos los niveles, mejorando nuestra vida cotidiana y potenciando el desempeño de las empresas. Sin embargo, las tecnologías que cambian el curso de la historia no son aquellas que pretenden reemplazar o duplicar a los seres humanos, sino aquellas diseñadas para trabajar con nosotros y empoderarnos.

Al mismo tiempo, la emergencia de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está conduciendo a las empresas a buscar nuevas herra-mientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras, entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.

Solo aquellas organizaciones verda-deramente centradas en el consumi-dor podrán utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador compe-titivo. Lo cierto, es que la mayoría de

JUAN MANUEL GONZÁLEZ,DIRECTOR DE INVESTIGACIÓN PARA AMÉRICA LATINA, TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN, FROST & SULLIVAN

TENDENCIAS

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las empresas a nivel global aún no ha logrado posicionar a la experiencia del cliente como un objetivo fundamental y transversal para toda su organización. Por eso, el primer paso para que esto suceda está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe pasar a ocupar un lugar central en su estrategia competitiva.

Y este cambio cultural debe necesa-riamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materiali-zar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen ‘orquestadamente’ (como un verdadero equipo), brindando una experiencia de marca única y consolida-da, vinculada a los sistemas internos de la empresa (CRM´s y ERP´s) y redu-ciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con una marca.

UN NUEVO MODELO DE CLIENTEEl consumidor moderno es un consumi-dor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Hoy en día, premia o cas-tiga a una marca basándose en una sola interacción. Su lealtad está en su punto más bajo, por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.

¿Qué hacer en este marco entonces? ¿Cómo reaccionar en un entorno de baja lealtad como el actual? Construyendo confianza. La confianza es la base de cualquier relación durable.

Por lo tanto, ¿cómo pueden las empresas garantizar que son confiables, espe-cialmente en un momento en que los consumidores son mucho más exigentes y esperan los más altos estándares?

En primer lugar, cumplan sus promesas. El principal problema que destruye la confianza del consumidor es cuando una empresa rompe su promesa.

En segundo lugar, manténganlos infor-mados. Lo que los consumidores quieren es saber qué está sucediendo y recibir un mensaje coherente de la empresa.

Y, por último, inviertan en su personal. La mayor cantidad de interacciones con clientes son conducidas por los emplea-dos de primera línea de una empresa, en una tienda, respondiendo consultas en canales digitales o telefónicos o inclu-so entregando paquetes o instalando servicios. Una sola mala experiencia o una mala actitud individual de un agente o empleado puede socavar la reputación y, a menudo, es la causa principal de la pérdida de un cliente. Por lo tanto, doten a su personal de las capacidades nece-sarias y bríndenles la información que necesitan para hacer su trabajo.

ESTA ETAPA ESTÁ PROFUNDAMENTE MARCADA POR LOS AVANCES

TECNOLÓGICOS Y AUGURA GRANDES CAMBIOS EN LAS ESTRUCTURAS

CORPORATIVAS ACTUALES

XV TORNEO BENÉFICO DE PÁDEL DE FUNDACIÓN KONECTAEl pasado mes de julio se celebró la décimo quinta edición del Torneo Benéfico de Pádel de Fundación Konecta en el Club de pádel y tenis El Estudiante en Alcobendas, Madrid. El encuen-tro contó con más de 200 asistentes que acudieron a esta cita ineludible del deporte solidario, patrocinado por Fundación AON, Konecta, Openbank, Perkin Elmer, Santalucía, Santander, Viajes El Corte Inglés y Limpiezas Serrano, entre otros. El acto de entrega de premios y rifa benéfica fueron conducidos por Michi Primo de Rivera de forma desinteresada.

Fundación Konecta donó íntegramente los fondos recaudados a la Asociación Duchenne Parent Project España (DPPE), en concreto al proyecto de “Investigación, información y orientación para afectados por las enfermedades de Duchenne y Becker y sus familias” que beneficiará a más de 275 familias.

En Konecta comprendemos que, por las características propias de nuestro negocio, tenemos una valiosa oportunidad: potenciar la inclusión laboral de población vulnerable, contribuyendo a mejorar sus condiciones de vida y desarrollo, así como las de su entorno. Así nació el Proyecto Montería hace ya cuatro años.

Montería es una ciudad colombiana conocida por las dificultades que afronta buena parte de su población.

Tras profundas reflexiones, llegamos a la conclusión de que podíamos realizar una gran labor allí y nos embarcamos en la aventura de abrir en este lugar una nueva sede de Konecta. Lo hicimos de la mano de nuestro cliente Bancolombia, que contempla dentro de sus políticas de crecimiento la contribución al desa-

rrollo mediante el impulso a comunida-des menos favorecidas.

En 2015 la Fundación Montería te llama, con el apoyo del Programa de Trans-formación Productiva del Ministerio de Desarrollo y la Unidad de Víctimas del Gobierno Nacional, construyó una alianza con la Academia Sinú para formar a 150 personas como agentes de Contact Cen-ter. El objetivo era ayudarles a desarrollar las competencias iniciales para vincular-se a la industria de BPO, pero ninguna empresa de contact center tenía sede allí, de modo que Konecta puso en marcha la maquinaria para abrir la suya.

EXCELENTES RESULTADOSActualmente, Konecta Montería es una sede que cuenta con 540 profesionales en su plantilla. Tras casi cuatro años de operación, los resultados alcanzados en cuanto a satisfacción laboral, nivel de servicio, satisfacción de usuarios,

rotación y absentismo, demuestran que las acciones llevadas a cabo allí han sido las adecuadas: • El sentido de pertenencia en la región

es superior al 97 %• El compromiso con la empresa es del

98 %• La relación con el jefe como clave

para los resultados es del 92 %• En 2016 obtuvimos el Premio Oro a la

Mejor Estrategia de Responsabilidad Social de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO

Así, nuestro objetivo no es otro que el de continuar construyendo tejido social, creando oportunidades para que el progreso de las personas sea sostenible. El proyecto sigue avanzando y espera-mos contar con el acompañamiento de otros clientes que, como Bancolombia, apuesten por la deslocalización de sus operaciones en una zona tan necesitada como esta.

PROYECTO MONTERÍA:LLAMADAS QUE TRANSFORMAN VIDAS

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SOMOS RESPONSABLES

KONECTA, RECONOCIDA EN EL RANKING PAR 2018

LANZAMIENTO DE LA GUÍA DE ACCESIBILIDAD “LIBERTY RESPONDE”

NUEVA FORMACIÓN: ‘INTEGRA CHICLAYO’

El pasado mes de junio, la Compañía fue reconocida por segundo año consecutivo, como una de las 10 organizaciones que promueven la equidad de género y la diversidad en la categoría de empresas. En esta ocasión, Konecta ha conseguido la cuarta posición entre las 180 organizaciones analizadas: empresas transnacionales y nacionales, públicas y privadas, de todos los sectores económicos.

Esta iniciativa fue puesta en marcha por Aequales, consultora empresarial en equidad de género, la Cámara Oficial de Comercio de España en el Perú, Owit y Peru 2021, con el objetivo de generar conciencia sobre las buenas prácticas de las empresas peruanas en su camino a reducir las brechas de género.

Liberty Seguros y Fundación Konecta han lanzado la primera Guía Técnica de Accesibilidad desarrollada por el equipo multidisciplinar del proyecto Liberty Responde, en el marco de una jornada empresarial organizada en colaboración con la Asociación de Em-presarios de Alcobendas –AICA- y el Ayuntamiento de Alcobendas. El objetivo de este documento, dis-ponible a través de la pagina web de la aseguradora, es poner a disposición de quienes lo necesiten las respuestas a las preguntas más frecuentes en materia de accesibilidad recibidas de personas con discapa-cidad y sus familiares a través del programa “Liberty Responde”, aprovechando la experiencia acumulada a lo largo de los cuatro años de vida del proyecto.

Konecta Perú ha desarrollado un nuevo curso de formación e inserción laboral dirigido a mayores de 18 años en situación de vulnerabilidad y resi-dentes en Lambayeque, región en la que la Compañía está presente desde 2014. El proyecto está enmarcado en el convenio firmado por Konecta, el Ministerio de Trabajo y la Dirección Regional del Trabajo en el departa-mento de Lambayeque, y tiene como objetivo generar oportunidades de inserción laboral en el marco de la estrategia de responsabilidad empresa-rial de la Compañía en el país latinoamericano.

KONECTA PERÚ SE SUMA A #ASÍNOJUEGAPERÚKonecta se ha unido a esta campaña lanzada por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, la Defensoría del Pueblo y la Mesa de Género de la Cooperación Inter-nacional con el objetivo de sensibilizar al público contra la violencia que sufren mujeres y niñas en Perú e inspirar cambios positivos. Con #AsíNoJuegaPerú se ha querido aprove-char el entusiasmo por la clasificación de la selección peruana de fútbol al Mundial Rusia 2018, tras 36 años de ausencia, para -con ayuda de futbolistas, autoridades y líderes de opinión- difundir mensajes positivos y des-pertar conciencia sobre esta problemática.

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