La gestione per processi

Alcuni concetti

Processo

Una serie di attività che trasformano delleentità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore

INPUT PROCESSO OUTPUT

Materiali

Istruzioni

Specifiche del cliente

Informazioni

trasformazione

Prodotto

Servizio

Informazione

Schema Processo

marketing progettazione approvvigionamenti commerciale

CLIENTECLIENTE PROCESSOCLIENTECLIENTE

Schema Processo

marketing progettazione approvvigionamenti commerciale

CLIENTECLIENTE

interfaccia esterna

interfacce interne

tra funzioni

interfacce interne

tra attività

interfaccia esternaflusso decisionale

flusso operativo

FLUSSO INFORMATIVO =

mixing del flusso decisionale e del flusso

operativo

CLIENTECLIENTECLIENTE

ACQUISTI

AMMINISTRAZIONE

PRODUZIONE

PROGETTAZIONE

COMMERCIALE

Sviluppo del prodotto (Progettazione)

ApprovvigionamentoFabbricazione (Produzione)

Marketing

Fatturazione

Definizione del budget

Erogazione di un Servizio

Pianificazione strategica

…………..

Gestione dei Processi

Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.

Nota 3: Un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente deve essere validato (qualificato)

Processo1

INPUTProcesso

3

Proceso2

OUTPUT

Processo4

DEFINIZIONE ISO 9000:2000PROCESSOInsieme di attività correlate o interagenti che

trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

Un tempo detto “processo speciale”

OggiTUTTI I PROCESSI SONO

SPECIALI

Il processo e il cliente

Il cliente può essere interno o esterno

la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo

Per un processo (es. l’erogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (l’individuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, l’erogazione........gli eesami finali...la fatturazione....)

PROCESSOCICLICO

(per ciascun processo)

identificazione delle esigenze del cliente e

delle PI

progettazione

definizione delle

specifiche

erogazione in

condizioni controllate

p1

p2

p3

v1

i1

i2v3v2

o1

r1 r2

livello 1

r2r1

o1

v3v2

i2

v1

i1 livello 0

I processi principali e quelli di supporto

Processi Primari

• Pianificazione della Realizzazione del prodotto

• Processi relativi al Cliente• Progettazione e Sviluppo• Approvvigionamento• Produzione ed Erogazione

di servizi• …………..

Processi di “Supporto”

• Gestione del SGQ• Processi di Direzione• Gestione delle Risorse• Processi di Misurazione,

Analisi e Miglioramento

Il processo principale dell’organizzazione

Processo Principale o Caratteristico

Cliente Mercato

Cliente Mercato

Idee, analisi di mercato, ordini veri e propri sono gli input al macro-processo caratteristico di una organizzazione che ha come output il prodotto e/o il servizio dato al cliente.

I risultati creano nuove idee, nuovi mercati, nuovi clienti e nuove esigenze.

Il processo principale dell’organizzazione

Processo Principale o Caratteristico

Cliente Mercato

Cliente Mercato

MarketingProgettazione e

SviluppoProduzione e/o

ErogazioneDistribuzione e

Assistenza

In termini di ISO possiamo affermare che le attività costituenti il processo principale sono quelle riferite al punto 7 della 9001/9004

7.1Pianificazione deila Realizzazione

del Prodotto7.2 Rapporti

Cliente

7.3 Progettazione

e Sviluppo

La rete dei processi principali ISO 9000:2000

Sistema di Gestione

per la Qualità

Cap. 4Gestione del

SGQ

Cap. 5Processi di Direzione

Cap. 6Gestione delle

Risorse

Cap. 7 Realizzazionedel Prodotto(Processi)

Cap. 8Misurazioni,

analisi e miglioramento

7.4 Approv.7.5

ProduzioneAltri

Processi

PianificazioneInformazioni

per l’approvvig.Verifica Validazione

Identificazione e

rintracciabilità

Cliente Cliente

Pianificazione

Processo A

Processo B

Proceso C

Processo A

Processo B

Proceso C

Processi Realizzativi di un Corso di Formazione

Sottoprocessi di II livello

Sottoprocessi di III livello

Sottoprocessi di I livello

Processo formativo

Progettazione del CS

studente diplomato

Progettazione del modulo didattico

Progettazione del servizio “segreteria”

Progettazione della lezione

Progettazione delle

esercitazioni

Progettazione iscrizione

Progettazione erogazione

borse di studio

Progettazione dell’erogazione e del controllo

del CS

Erogazione del CS Valutazione e

miglioramento

Definizione requisiti base

I processi di supporto dell’organizzazione

MarketingProgettazione e

SviluppoProduzione e/o

ErogazioneDistribuzione e

Assistenza

In termini di ISO .... Tutti i punti escluso il 7.

DirezioneAmministrazione

Aspetti generali organizzativi

Gestione Risorse (Infrastrutture e

Personale)

Sottoprocessi di II livello

Sottoprocessi di III livello

Sottoprocessi di I livello

EROGAZIONE DELL’ASSISTENZA

TECNICA

Disimballo ed Installazione

Rapporto di servizio

Certificato di Collaudo

Manutenzione preventiva e

correttiva Hot Line

Addestramento personale

Collaudi tecnici

Addestramento Cliente

Decontaminazione, disinstallazione,

verifica e ricondizionamento

strumenti

Prove di Conformità

Compilazione Documentazione

GESTIONERISORSE

MISURAZIONI, ANALISI

MIGLIORAMENTO

PROCESSIDI

DIREZIONE

GESTIONESGQ

PROCESSIDI

REALIZZAZIONE

PianificazioneValidazione

Installazione e collaudo

strumenti/sistemi

ASSISTENZATECNICA

1. COMPLAIN2. GARE3. RICHIESTA SAT4. NUOVE TECNOLOGIE5. COMPETITORS6. DOCUMENTAZIONE TECNICA PRODOTTI7. CHIAMATE CLIENTI8. INDAGINI DI MERCATO9. CONTRATTI CON FORNITORI10. GESTIONE OFFERTE11. CONTRATTI DI MANUTENZIONE12. RICHIESTE DI DEMO13. CONSULENZA TECNICA (OPERATIVA)14. SODDISFAZIONE CLIENTE (RICHIESTE)15. DATI STORICI (MTBF)16. PIANIFICAZIONE ADDESTRAMENTO PERSONALE AT17. RISTRUTTURAZIONI INTERNE18. OBIETTIVI COMMERCIALI19. SCELTE STRATEGICHE20. STANDARDS DI MERCATO21. GARE AGGIUDICATE22. RICHIESTA REVISIONE23. RICHIESTA ASSISTENZA TECNICA PER GUASTI24. RICHIESTA ADDESTRAMENTO CLIENTI25. REQUISITI ADDESTRAMENTO PERSONALE AT26. RECOMMENDED SPARE PARTS LISTS (FORNITORE)27. RICHIESTA SUPPORTO APPLICATIVO28. RICHIESTA INSTALLAZIONE 29. RICHIESTA MANUTENZIONE30. CONTESTAZIONI31. REQUISITI CONTRATTUALI32. REQUISITI DI SERVIZIO33. NUOVI STRUMENTI34. RICHIESTA DOCUMENTAZIONE35. STATISTICHE

ASSISTENZATECNICA

1. VERBALI DI COLLAUDO2. RAPPORTO DI SERVIZIO3. RECLAMO4. SODDISFAZIONE CLIENTE5. TEMPESTIVITÀ DI RISPOSTA6. ADDESTRAMENTO CLIENTE7. INFORMAZIONI A FORNITORI8. DOCUMENTAZIONE LAVORO ESEGUITO9. MANUTENZIONE PROGRAMMATA10. RICONDIZIONAMENTI11. RIPRISTINO FUNZIONAMENTI12. TRAINING CLIENTI13. CONTRATTI14. COMPETENZA &QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE15. BENEFICI COMMERCIALI (FATTURATO)16. COSTI17. SUPPORTO TELEFONICO18. FEEDBACK MERCATO19. REPERIBILITÀ20. DISINSTALLAZIONE STRUMENTI21. IMMAGINE AZIENDALE22. GESTIONE PARTI DI RICAMBIO23. ASPETTI AMBIENTALI24. ASSISTENZA CORRETTIVA25. ADDESTRAMENTO TECNICI26. CONTRATTO DI GARANZIA27. DOCUMENTAZIONE28. INSTALLAZIONE E COLLAUDO STRUMENTI29. GESTIONE CONTRATTI DI MANUTENZIONE30. RETROFIT ED AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO31. GESTIONE CONTESTAZIONI32. STATISTICHE (PERFORMANCES) E GESTIONE DATI33. INFORMAZIONI MK E LOGISTICA

La Mappatura dei processi

Descrizione del flusso logico delle attività determinando input, output, risorse coinvolte

e responsabilità, vincoli, indicatori di controllo.

ProcessoINPUT OUTPUT

Risorse Indicatori

Vincoli

La mappatura e l’integrazione dei processi

Micro-processo

Micro-processo

Micro-processo

Possiamo avere:- Stessi input per più

processi- Output che diventano

input per altri processi- Macro-processi

suddivisibili in micro-processi

Razionalizzare l’utilizzo degli input, definire gli output veramente necessari, determinare dei modelli matematici e statistici per ottimizzare i parametri e gli indicatori di controllo.

INDICATORI e LORO INTEGRAZIONE

Caso aziendale – Installatori di ascensori

Il processo principale

Attività commerciale preliminare Offerta Tecnico-Commerciale

Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa

Sviluppo tecnico e ingegneristico della commessa – Soluzione progettuale per l’intervento

Attività di produzione e approvvigionamento materiali

Commerciale

Gestione Commessa

Gestione Commessa

Produzione e Acquisti

esempi di input e output

Cataloghi, contatti, manuali, moduli d’offerta...

Cataloghi, ordini, dati commerciali e tecnici cartelline commesse...

Foto, rilievi, disegni, specifiche, tempi e modi...

Specifiche, materiali, documenti, disegni, ordini..

Caso aziendale Il processo principale

Definizione Intervento di installazione sull’impianto

Installazione e fatturazione

Imballaggio e spedizione

Gestione Commessa

Logistica

Installatori e Amministrazione

esempi di input e output

Cataloghi e manuali, istruzioni, tempi e metodi, specifiche...

Distinte, bolle, tempi, ordini, check-list, materiali..Impianto, materiali, liste di montaggio, rilievi, bolle, fatture, ordini...

Caso aziendale I processi di livello inferiore

Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa

Analisi commerciale dell’ordine

Immissione ordine e apertura commessa nel sistema informatico

Analisi tecnica dell’ordine

Ordini corretti ?

Ordini completi ?

Ordini corretti ?

Ordini completi ?

Rispetto tempi ?

Risorse adeguate ?

INDICATORI

• MAPPATURA DEI PROCESSI

• INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI CRITICI ED

ATTRIBUZIONE AD UN RESPONSABILE (PROCESS

OWNER)

• ANALISI DEI PROCESSI CRITICI

• COSTRUZIONE DEI PROCESSI IDEALI

• PROGETTAZIONE DELL’INTERVENTO

Un metodo per la gestione dei processi in un’ottica di miglioramento

Matrice Costo/ContributoA

lto

Bas

soC

ON

TR

IBU

TO

COSTOAltoBasso

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

*PROCESSO

Matrice Costo/ContributoA

lto

Bas

soC

ON

TR

IBU

TO

COSTOAltoBasso

BASSO COSTO/ALTO CONTRIBUTO

AREA DI INVESTIMENTO

ALTO COSTO/ALTO CONTRIBUTO

AREA DI ATTENZIONE

BASSO COSTO/BASSO CONTRIBUTO

MANTENERE I COSTI AL MINIMO

ALTO COSTO/BASSO CONTRIBUTO

RIDURRE I COSTI

Analisi dei processi critici CREAZIONE DI UN TEAM DI LAVORO

DESCRIZIONE DEL PROCESSO ATTUALE (MODALITA’ DI ESECUZIONE,

RESPONSABILITA’, RISORSE ….)

RACCOLTA DATI

INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL/I CLIENTE/I

TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO (INDICATORI DI PROCESSO)

VALUTAZIONE DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO

EVENTUALE RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO (MODALITA’ DI ESECUZIONE,

RESPONSABILITA’, RISORSE ….)

INDIVIDUAZIONE DEGLI ELEMENTI DI CONTROLLO DEL PROCESSO (SISTEMA DI

MONITORAGGIO, MISURE DIRETTE SUL PROCESSO ED INDIRETTE SUGLI OUTPUT)

ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE

IL CONTROLLO DI UN PROCESSO

• PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI

DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE

4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE

GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA

PROGETTAZIONE)

• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE)

• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI

DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)

• ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI

NECESSARIE DI CORREZIONE E

MIGLIORAMENTO (IL FEEDBACK)

IL PROCESSO

INPUT PROCESSO OUTPUT

materiali

istruzioni

informazioni

persone

documenti

materiali

istruzioni

informazioni

persone

documenti

trasformazione (aggiunta di valore)

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

Dalla mappatura al miglioramento del processo

• Ottimizzare input e output• Ripensare il processo per ottimizzare

gli indicatori• Ottimizzare l’utilizzo delle risorse• Semplificare e sistematicizzare i canali

di comunicazione e le interfacce• Eliminare attività inutili

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

• Punto di partenza: il CLIENTE• Che cosa vuole ? Cosa gli devo dare comunque

(leggi, le consuetudini di mercato)? Come ? Cosa lo stupirebbe positivamente ?

• “Vincoli” interni: risorse, politiche, obiettivi

Innanzi tutto si deve partire dall’output del processo

PROCESSI

Indicatori di Processo

Obiettivi Misurabili

Esigenze dei Clienti

CLIENTI

correlati allineati

Leggere "da Destra a Sinistra"

Definito quello che si vuole ottenere come e in quale misura, si determinano gli indicatori

che possono dimostrare quanto ci si avvicina a quanto si vuole ottenere

L’output, con le sue caratteristiche, permette di determinare gli indicatori di controllo del

processo

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

Definito l’output e determinati gli indicatori di controllo si determina cosa effettivamente

fare (attività costituenti il processo, risorse, responsabilità, vincoli da rispettare) e come

Cosa e come fare per ottenere ciò che si vuole

Quali attività? Quali risorse? Quali vincoli?...

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

Per fare ciò che si è deciso servono degli input su cui lavorare per ottenere quello

che si vuole

Determinare gli input che servono, che diverranno output per il processo a monte

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

I passi:

1. Output

2. Indicatori

3. Processo (attività e risorse)

4. Input

Processo a monte

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi