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LA FIDÉLISATION CLIENT, UNE ARME CONCURRENTIELLE ?
06/05/2021 1
Alice Monier Torrente – le 06 Mai 2021
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1.Introduction : Qu’est ce que
la fidélité client ?
2. Pour quelles raisons
chercher à fidéliser ?
3. Comment obtenir plus de
fidélité client ?
4.La conclusion : La fidélité,
une arme concurrentielle
5. Ce qu’il faut retenir
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©Horse Development
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1. Introduction Qu’est ce que la fidélité client ?
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1. Introduction
Qu’est ce que la fidélité client ?
• Conquérir de nouveaux
clients VS. Fidéliser ?
• La fidélité en Marketing ?
• Crédibilité, confiance…
Relations interpersonnelles,
variables affectives…
• Vous avez dit fidélité passive
ou fidélité active ? …
• Risque perçu ?
• Inertie ?
• Fidélité forcée ?
Introduction / Qu’est ce que la fidélité client ?
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2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?
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2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?
Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?
i. Il est moins couteux de
conserver un client que
d’acquérir un client
nouveau.
➢ Coût d’acquisition –
ii. Les clients fidèles peuvent
être plus rentables que les
clients occasionnels.
➢ Réachat©Horse Development
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2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?
Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?
iii. Les clients fidèles d’une
entreprise sont un gage de
stabilité.
➢ Stabilisation du chiffre d’affaires
➢ Stabilité en cas de crise
iv. Les clients fidèles sont la source
d’un bouche-à-oreille positif.
➢ Désintéressés
➢ Crédibles
www.horse-ball-team.com
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3. Obtenir plus de fidélité client ?
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3. Comment obtenir plus de fidélité client ?
Comment obtenir plus de fidélité client ?
La satisfaction client … mais cela ne suffit pas…
➢ Concurrence +++
➢ Recherche de variété
➢ Préférence pour autre chose
➢ Comportement pas forcement rationnel
Paradoxe du client insatisfait correctement géré.
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3. Comment obtenir plus de fidélité client ?
Comment obtenir plus de fidélité client ?
Mettre en place des outils de fidélisations
➢ Programme accueil nouveau client
➢ Lettre d’information régulière
➢ Programme fidélité
➢ Invitation à des évènements particuliers
Instaurer une véritable politique relationnelle :
➢ Se spécialiser
➢ Apporter plus de services au client
➢ Apporte plus de « matériel »
➢ Profiter de la force d’être une PME
➢ Segmenter et cibler pour offrir le meilleur service à la cible la plus pertinente
➢ Mettre en place un « contrat relationnel »
confiance
relation
information
convivialité
adaptation
bienveillance
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4.La Conclusion
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4. La conclusion : La fidélité, une arme concurrentielle
La conclusion : La fidélité, une arme concurrentielle
Aujourd’hui devant la difficulté de
conquérir des clients chez les concurrents
et sous la pression de l’hyper compétition,
les entreprises découvrent l’importance
de préserver les marchés acquis.
➢ Se focaliser sur la « part de dépense
client » plutôt que sur la « part de
marché »
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Ce qu’il faut retenir…
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Ce qu’il faut retenir
La fidélité client …
• Est une véritable arme concurrentielle
• À utiliser en parallèle d’une stratégie de conquête
client et sans rechercher une fidélité absolue
• S’acquiert en apportant :
• Un relationnel de qualité, un travail de chaque instant et à tous
les niveaux dans l’entreprise.
• Plus de service, de compétences, parfois une spécialisation
ou encore plus d’infrastructures / de matériels.
• Plus d’informations de qualité / des contacts réguliers.
• Plus de preuves de remerciements (événements, remises,
cadeaux…).
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Les prochaines webconférences :
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thématique.
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