La Comunicazione La Comunicazione efficaceefficace

Antonella Guidi

Comunicazione• Trasferimento di informazioni da un

emittente ad un ricevente utilizzando un codice condiviso attraverso uno o più canali

• “L’informazione che acquista significato per altre persone”

((Processo bidirezionale)Processo bidirezionale)

CommunicareCommunicare = mettere in comune, rendere partecipe, condividere, ascoltare, capire e farsi capire

Perché comunicare?• Non c’è scienza senza comunicazione,

epidemiologia consequenziale• La comunicazione è un dovere professionale

e istituzionale• La comunicazione è un diritto democratico• La comunicazione facilita la comprensione e

le relazioni• La comunicazione attiva canali di

collaborazione• La comunicazione favorisce la partecipazione

attiva• Non si può non comunicareNon si può non comunicare

In quali casi comunicare?

• Mostrare i benefici di cambiamenti comportamentali

• Perorare una certa posizione su un problema di salute

• Aumentare la domanda o l’appoggio alle strutture sanitarie

• Rifiutare miti e credenze errate• Rinforzare le relazioni organizzative

La comunicazione per la pandemia:

a cosa deve condurre?a cosa deve condurre?

“A una maggiore partecipazionepartecipazione della comunità fanno seguito migliori risultati dell’intervento, effetti sostenibili e duraturi, un empowerment della comunità stessa con ricadute positive anche sul funzionamento del sistema di salute”

ComunicazionComunicazionee

EmpowermenEmpowermentt

Informazione

ComunicazioneTarget

Azione

Analisi dati Rischio Pandemia

Raccolta dati

Interpretazione dati

Attori + Target

Attori

Il Rischio

Probabilità di conseguenze dannose o negative a seguito di circostanze non sempre prevedibili

( Nuovo Zanichelli, Dizionario della lingua italiana )

Rischio= stima del pericolo + offesa che produce un reazione emotiva

Rischio Valutazione scientifica + Valutazione personale

soggettiva

Percezione del rischio

Una disciplina scientifica che cerca di:– Tranquillizzare la popolazione quando

il pericolo non è grave – Sollecitare l’attenzione quando i dati

indicano gravità ma la popolazione è apatica

– In una crisi, aiutare la popolazione a incanalare la sua paura verso una appropriata vigilanza, un apprendimento attento, e una preparazione costruttiva

La comunicazione del rischio è

Comprendere che il rischio di pandemia è reale

Comprendere il razionale delle misure di sanità pubblica di tipo non medico, specie quelle che potrebbero creare disagio (quarantena dei contatti)

Comprendere la necessità di vaccinare la popolazione secondo un ordine di priorità non consueto (perchè vaccinare per prime categorie non considerate durante le stagioni interpandemiche?)

Comprendere le modalità d’uso degli antivirali

Comprendere i differenti assetti organizzativi assistenziali

Bisogni comunicativi della popolazione

Bisogni comunicativi degli operatori sanitari

Comprendere i differenti assetti organizzativi assistenziali

Comprendere e condividere le decisioni prese per affrontare la pandemia influenzale

Conoscere i principi di comunicazione del rischio

Crescere nei “pilastri” della comunicazione del rischio: Ascolto, empatia; Competenza, esperienza; Onestà, chiarezza; Dedizione, impegno (Covello V, 1992)

Ruolo della comunicazione istituzionale nella pandemia

influenzale

Ricercare attivamente l’apertura di canali bidirezionali con i singoli e con i gruppi

Promuovere l’empowerment della comunitàCreare le condizioni per costruire consenso

e partecipazione da parte di tutti i soggetti coinvolti riconoscendo ad ognuno un ruolo e le relative responsabilità

Costruire canali di ascolto, credibilità e fiducia, fondamentali per gestire l’emergenza nel periodo pandemico

Per garantire l’ascolto

e lo scambio comunicativo tra

tutti i soggetti coinvolti è

opportuno elaborare

un piano di comunicazione

o Condividere l’approccioo Approfondire alcune competenze comunicativo-relazionali fondamentali soprattutto nella fase di emergenzao Definire uno schema per la pianificazioneo Costituire un gruppo di lavoro dedicato alla comunicazione

Il piano di comunicazione

Periodo interpandemico (fase 1–2)

Periodo di allerta pandemico (fase 3–4–5)

Periodo pandemico (fase 6)

Periodo postpandemico

La comunicazione non vaimprovvisata

Comunicazione Interna

Circolazione delle informazioni

Comunicazione esterna Livello

nazionaleLivello

regionaleLivello locale

La comunicazione va pianificataper le diverse fasi e livelli di rischio

di ogni periodo

Livello internazionale

Pianificazione della comunicazione

Obiettivi generali della comunicazione

interna ed esterna Facilitare la trasmissione di informazioni all’interno del sistema sanitario per consentire una più rapida risposta;

Fornire ai decisori le informazioni necessarie per effettuare scelte basate su elementi reali e attuali;

Mettere gli operatori sanitari nelle condizioni di comprendere le motivazioni delle azioni da intraprendere;

Informare correttamente la popolazione per favorire la collaborazione, ridurre l’ansia e prevenire comportamenti irrazionali.

Pianificare la comunicazione per la preparazione alla pandemia influenzale nelle Marche …

Definisce gli obiettivi generali della comunicazione

Articola le strategie di comunicazione in due livelli: comunicazione interna ed esterna

Indica le strategie comunicative, identificando chi assicura la comunicazione ai vari livelli

Nel piano pandemico Zonale

• COMUNICAZIONE INTERNACOMUNICAZIONE INTERNA – 1

Rivolta al livello decisionale:Rivolta al livello decisionale:

Pianificazione degli interventi per la componente strategica (obiettivi da raggiungere – risorse da impiegare) e quella tattica (modalità di impiego delle risorse)

Riguarda da un lato i rapporti tra CPZ e Direzione dall'altro fra Zona e livelli superiori: ASUR , Regione, CPR.

Direttore di Zona e CPZ devono mantenere i rapporti con le istituzioni locali.

Rivolta al livello operativoRivolta al livello operativo Informazioni sulle ripercussioni della

pandemia, sulle misure relative al comportamento personale e ai processi aziendali, sui centri di informazione e sugli appositi numeri telefonici all'interno dell'azienda e riguarda:

personale dipendente

tutti i soggetti coinvolti nell’erogazione di prestazioni sociali e sanitarie incluse quelle al di fuori del Sistema Sanitario Regionale

clienti e fornitori

COMUNICAZIONE INTERNA - 2COMUNICAZIONE INTERNA - 2

Quando comunicare ai dipendenti

Spetta alla Direzione Aziendale decidere

quando informare il personale interno in vista

di una possibile pandemia di influenza.

E' utile spiegare per tempo ai dipendenti le

misure organizzative previste in caso di

pandemia e le misure per proteggersi dal

virus influenzali

Rete comunicativa per gli operatori della Zona

Strumenti utilizzati nella comunicazione interna

–Posta ordinaria

–posta elettronica,

–telefono,

–messaggistica telefonica,

–sito aziendale (news letter), opuscoli

–intranet

Rete comunicativa per gli operatori esterni alla zona

• Il centro comunicativo da cui parte e ritorna la comunicazione è il CPZ che ha a disposizione un elenco di referenti esterni:

• Sindaci• Polizia • Carabinieri • VVFF• Protezione civile• Emergenza territoriale, ecc.

Comunicazione esterna

• In momenti di emergenza le informazioni devono provenire da una unica fonte accreditata che garantisca la conformità alle posizioni strategiche del sistema

affidata nell’azienda ad un portavoce per impedire il sovrapporsi di messaggi ed informazioni distorte e spesso contrastanti

Pacchetti di diapositiveper condurre incontri

Documenti

Lettereper differenti target

WebForum

comunicati stampa

Opuscoli informativi e

Locandine

Newsletter

Comunicazione telefonicatramite

SMS

Colloquio faccia a facciaCounselling

Riunioni Convegni

Media

Comunicazione esterna : Mezzi per la comunicazione

Incontri pubblici

Articoli scientifici

BlogNumero Verde

il 70% delle persone metta in pratica un piano personale/familiare

targetmetodo

linguaggiotempi

Popolazione target Popolazione target

Professionisti Professionisti salutesalute

Tutta la Tutta la popolazione adultapopolazione adulta Dépliant, manifesti Dépliant, manifesti

plurilingueplurilingue

Giornata della Giornata della prevenzioneprevenzione

Trasmissioni Trasmissioni radio/TVradio/TV

Una tantumUna tantum

TrimestraleTrimestrale

Altra periodicitàAltra periodicità Tecnico-scientificoTecnico-scientifico

Mirato al targetMirato al target

DivulgativoDivulgativo

Conclusioni 1

• Non è possibile comunicare efficacemente

improvvisando

• è essenziale che tutto venga predisposto e

pianificato sia in termini organizzativi,

individuando le strutture organizzative

sanitarie e non sanitarie e le figure

professionali coinvolte, chiarendo i loro compiti

e le loro attività e le modalità di attuazione

degli interventi e i tempi, sia in termini

comunicativi

• L'affinamento delle competenze

comunicative può essere considerato un

valore aggiunto alle competenze tecniche

e scientifiche delle diverse figure

professionali impegnate, in tempi e in

modi diversi, nell’emergenza epidemica.

Conclusioni 2

……..stanchi ?????

Grazie per Grazie per l’attenzionel’attenzione

• Comunicazione bidirezionale, dialogo, ascolto, scambio d’informazioni e integrazione• Condivisione degli obiettivi e delle azioni • Conoscenza del piano da parte di tutti gli operatori• Chiara definizione e riconoscimento di ruoli/funzioni/compiti e di responsabilità

Approccio di tipo partecipativo

L’approccio

I determinanti della fiducia e della I determinanti della fiducia e della credibilità in situazioni di alta credibilità in situazioni di alta

preoccupazionepreoccupazione • Ascolto, empatia• Competenza, esperienza • Onestà, chiarezza• Dedizione, impegno

V. Covello, 1992

Approfondire le competenze comunicativo-relazionali

• Contenuto Che cosa• L’interlocutore A chi• Linguaggio Come• Veicoli Quali mezzi• Luogo Dove• Tempi Quando

Definire uno schema per la pianificazione

Il messaggioDovrebbe affrontare:• Il “che cosa”: l’informazione di base che viene

trasmessa– Es. fatti, segmentazione dei comportamenti in piccoli

passi, soluzioni dei problemi o preoccupazioni• Il “…e allora”: le ragioni o i benefici per l’azione

– Es. sociali, di salute, psicologici, finanziari; perchè adesso; benefici immediati di cambiamento; minacce se si continua a non agire

• Il “adesso che fare”: definisce chiaramente alcune azioni desiderabili e produttive– Es. cercare altre informazioni, contattare qualcuno o fare

un piccolo passo verso la soluzione proposta

I messaggi non sono divisi in che cosa, e allora, adesso che cosa, ma dovrebbero coprire tutti e tre i punti

COSA

Periodo interpandemico

Periodo di allerta pandemico

Periodo pandemico

Periodo postpandemico

Esperti

Gruppi di interesse

Media

Associazioni

Cittadini

Amm. pubblica

I soggetti dialogano tra loro

Istituzioni

CHI

I metodi di comunicazione: tre

considerazioni nello scegliere • Il miglior metodo per raggiungere la vostra

popolazione bersaglio– Dimensione del pubblico

• Quante persone raggiungerete? • Quanto spesso vedranno il messaggio?• Lo condivideranno con altri?

– Potere moltiplicativo• Quanto è verosimile che il messaggio interagisca con

altri elementi della campagna (es. pubblicità TV che promuove l’uso di opuscoli sul self-help)

– Specificità• La capacità di raggiungere un pubblico prioritario

definito molto specificamente• La probabilità che il metodo sia efficace nel

contribuire a raggiungere i vostri obiettivi• Costi di produzione e diffusione

COME

I Modi di raggiungere le popolazioni bersaglio

• Tre grandi categorie

A) MediaA) Media

B) InterpersonaliB) Interpersonali

C) EventiC) Eventi• Ciascuno ha vantaggi e svantaggi: di

solito ci vuole un mix dei tre