KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

Tác giả: TS. Thái Trí Dũng

LỜI NÓI ĐẦU

Giao tiếp là một hoạt động và là một nhu cầu không thể thiếu được ở

con người Quản trị kinh doanh thực chất là một hoạt động giao tiếp hết sức

phức tạp. Hiệu quả của nhà quản trị phụ thuộc rất nhiều đến khả năng tác

động và ảnh hưởng đến nhân viên dưới quyền. Hơn nữa bất kỳ một dự án

kinh doanh hấp dẫn nào, bất kỳ một cơ hội kinh doanh đầy triển vọng vào

cũng phải trải qua những cuộc thương lượng giữa các bên để biến thành hiện

thực. Vì vậy nhà kinh doanh cũng cần có những kỹ năng giao tiếp hoàn hảo

như một nhà ngoại giao.

Giao tiếp và thương lượng nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói

riêng là một nghệ thuật lâu đời trong dân gian, nhưng là một khoa học khá

mới mẻ đối với chúng ta.

Để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng tăng của sinh viên và giúp nâng

cao kỹ năng gia tiếp và thương lượng của những người đang làm việc, chúng

tôi biên soạn và giới thiệu cùng bạn dọc cuốn “Kỹ năng giao tiếp và thương

lượng trong kinh doanh? Cuốn sách được biên soạn dựa trên những tài liệu

trong nước và quốc tế được phổ biến trong thời gian gần đây.

Chúng tôi hy vọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn đối với việc rèn

luyện kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong cuộc sống hàng ngày cũng

như trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cuốn sách sẽ không tránh khỏi

những khiếm khuyết, sai sót nhất định, rất mong có bạn góp ý chân thành.

Tác giả

Thái Trí Dũng(Giảng viên trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh)

Phần 1: GIAO TIẾP

“Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mó làm kinh doanh tốt” (M. Kay. Dupont)

“Người nào không có tiền trong túi thì cần sẵn mật ngọt ở mồm” (Ngạn ngữ ý)

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP 1. Khái niệm

Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì

hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống

trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và

những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung

với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là

nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người

khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được

người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong

hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ

và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước

người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể

được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa

người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những

nhu cầu nhất định.

Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng

chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng

với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua

lại và tri giác.

Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc

điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau

có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ

làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.

Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa

hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình

huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại

đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau,

trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng

tình hay sự xung đột.

Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh

về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của

người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác

cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự

điển hình hóa v.v…

Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp.

Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền

đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó.

Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như:

khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập

các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền

nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh

doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau

dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng,

thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một

trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả

năng giao tiếp hoàn hảo.

2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác

ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một

cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị.

a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp.

Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác

nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ

giao tiếp khác nhau. Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp

tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì

vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp,

với mọi đối tác.

b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian.

Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để

gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có

thể bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ,

gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần,

mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra. Chính vì sự ngắn ngủi này

mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp

xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.

c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro

Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải

dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ

hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần

nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong

kinh doanh bạn không được liều!

d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích

của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ

để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là một

cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng".

e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật

Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các

nguyên tắc giao tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra

phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng

yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao địch thương

mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều đó nói lên

tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt

động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc

một cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy

bén trong phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác

vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp

Jean Serres. “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một

nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết".

3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi

Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên,

biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng,

đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc

thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang

giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu dễ chấp

nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận,

đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi

lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khác

được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái

khác.

b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình

Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn

người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong

giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng

nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao

giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.

c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời

Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn

người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa

chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai

chiều. Bạn cần nhớ rằng:

* Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc

mạc giản dị, văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến

bạn thành thù. Nên nghe hết rồi hãy nói.

* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện

vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu

được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên

bảo họ, để thuyết phục họ.

d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau

Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có

tranh luận. Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều

khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc,

mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và

thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả,

về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa

mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền

vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng,

tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền

lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc

kinh tế đang khó khăn không. Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn

sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ.

e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong giao tiếp

Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối

tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và

ngược lại. Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên

mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược

lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự khó khăn trong

việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra

được thỏa thuận tốt nhất.

f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau

Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ

mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với

thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán

hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói

ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là biết

kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.

g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp

Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần

biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận

những khách hàng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ,

chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc.

Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì

tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt

qua được những trở ngại trong giao tiếp.

II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾPTrong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2

nhóm. Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý

xã hội.

1. Các chức năng thuần tuý xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một

nhóm người, bao gồm:

a. Chức năng thông tin, tổ chức

Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo

cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện

một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên,

nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.

b. Chức năng điều khiển

Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của

giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn

nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác.

Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh.

Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận,

mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích

chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau

trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về

những hợp đồng thương mại có lợi.

c. Chức năng phối hợp hành động

Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm

vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất,

đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với

nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến

sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động.

d. Chức năng động viên, kích thích

Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người.

Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay

tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành

động của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình

thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và

việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp

dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn.

2. Các chức năng tâm lý xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên

của xã hội, bao gồm:

a. Chức năng tạo mối quan hệ

Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người

xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho

con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.

b. Chức năng cân bằng cảm xúc

Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng

hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được

người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự

đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.

c. Chức năng phát triển nhân cách

Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn

của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan

được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn

đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị

tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở

chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá

hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm

chất nhân cách của bản thân.

III. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:

1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

Người ta phân ra:

- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.

- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.

- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.

2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).

- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người

(như lớp học, hội nghị…).

- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể

nhớ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3. Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt

động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ

nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý

nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì

trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi

kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp

thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc

phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội

nghị ở qui mô nhóm nhỏ…

- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian

khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là

hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất

là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ

trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu

hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.

Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được

tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về

thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián

tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để

giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn,

gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới

dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai

bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho

cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề

nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó

bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao

hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

4. Dựa vào hình thức của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo

một qui trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán,

v.v... Loại hình này trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh

hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.

- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào

cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng

trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, trong công tác

quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm

ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp

chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời

gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho

khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận

lợi cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.

5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

+ Giao tiếp ở thế mạnh.

+ Giao tiếp ở thế yếu.

+ Giao tiếp ở thế cân bằng.

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp,

nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ

ai, ai không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi

phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp

với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế

khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng

vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành

vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối

tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi

đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh

khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với

đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi

chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta

trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh

thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.

6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn

mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều

thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn

cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu

Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho mọi người, thành công

của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác".

Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi

mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.

+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng.

Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối

phương bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh

phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: Nhà quán trị nào thường áp

dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực

để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà

kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó

giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh

doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói

chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác.

+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng

làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan

hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không

có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm

sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các

cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là

người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải.

Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"… Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp

đụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là

khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.

+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng-

Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của

mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì

mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp

không thành.

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp

mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà

là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi

cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng,

thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong

hoạt động của mình.

Câu hỏi ôn tập1.1. Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm của hoạt động

giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ như thế trong việc rèn

luyện bản thân?

1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp?

1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và

thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao?

Câu hỏi thảo luận

1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan trọng trong môi

trường chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao?

1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty

và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng quản trị". Câu này đúng hay sai?

Tại sao?

Chương 2 : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có

liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động

qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.

I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾPGiao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa

những chủ thể giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá

trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền

thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.

1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a. Mô hình truyền thông

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát

và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá

trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là

người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích

cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến,

sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin trong

giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người

nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình

truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1:

Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông.

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu

tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là

quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và

các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý

nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói,

thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng

Nhieu

Phan hoi

Nguoi nhan

Tiep nhan -> Giai ma Thong diep

KenhNguoi phat

Y nghi -> Ma hoa

một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là

một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai

người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý

nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã

hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải

mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người

nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất

của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự

phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi

có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người

nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi

đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.

Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một

quán ăn. ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một

phần cơm". Vì quá quan tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có

một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người chủ quán

không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và

người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ

quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban

đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng món gì? ông dùng

đồ uống gì không?..". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn

tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn.

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu".

Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà

chúng cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và

tiếp nhận thông tin ở người nhận.

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,

hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách

tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông

điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu

trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu

quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

1) Yêu cầu đối với người phát:

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào

các vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:

- Cái gì (What)?

- Tại sao (why)?

- Với ai (Who)?

- Bao giờ (When)?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối

tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa

vị…): Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu

và truyền thông được hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những

vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ

không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của

người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không

cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những

điều ta muốn truyền cho họ.

Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo

được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông

tin đã truyền bằng các cách khác nhau.

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự

truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền

thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc

diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung

gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.

2) Yêu cầu đối với người nhận:

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết

tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ

huyền diệu:

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy

nào?).

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp,

địa vị…).

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng

ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của

phản ứng).

- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở

đâu?)

- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào,

phương cách nào?).

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối

tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như

thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề

hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ

phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế

cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn

thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và

khử các yếu tố gây nhiễu.

2. Truyền thông trong tổ chức

a. Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con

người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ

thống phức: hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt

những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh

hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực

hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của

mình.

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ

và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp

quyền hạn và trách nhiệm.

Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu

không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính

thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính

thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ

phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp

giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có

hiệu quả.

Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính

thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau

giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự

hình thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình

thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn

chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ

chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân

cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.

b. Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những

năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền

thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên

cứu nhiều nhất là:

Hình 2. Mạng truyền thông

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với

tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp

với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.

Mang phan nhomMang dan cheo

Mang day chuyenMang vong tronMang hinh sao

- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần

mình.

- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người

gần mình nhất.

- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.

- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm

cho sức mạnh của nhóm giảm xuống.

Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?

* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt

nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu

thập các thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo

cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực

hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ nhiều nguồn

khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành

viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng

vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông

điệp được truyền qua nhiều đối tượng.

* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công

việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh

đạo trở nên cao hơn.

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở

các thành viên.

c. Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ

chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được

những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp

những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà

không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được

xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ

gây phiền hà cho bạn.

+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví

dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm

việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm

vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao

nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra

rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua

5 cấp của tổ chức.

+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ

chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý,

họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải

thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông

tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có

thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.

+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,

giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong

tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những

người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong

quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn

nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới

mục tiêu của mình.

Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức

là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin

không chính thức có những đặc điểm sau:

- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ

thông tin phi chính thức.

- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ

nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức.

- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi

chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự

nhiên của nó.

- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu

“gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.

Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm

không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể

phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thức: Trong hoạt động của mình, các nhà

quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để

bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.

d. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức

Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ

phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền

thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở

mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để

hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những

nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.

Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo

hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc

+ Mô tả công việc rõ ràng

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong

việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau.

Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì

thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công

việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ

phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác

nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ

chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có

thể áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau

đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu

giữ, truy cứu lúc cần.

+ Tránh sự quá tải thông tin

Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm

soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều

thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không

được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo

thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông

báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá

phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và

thông tin trong nhiều lần khác nhau.

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật

kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn

cho tổ chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì

họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần

thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không

có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến

thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng

nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được

những điều mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông

đại chúng.

Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt,

vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó

khăn trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn

vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc

bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới

lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…

Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của

cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc

cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt

mục tiêu của mình.

3. Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện

giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để

thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong

một cuộc giao tiếp.

Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta

có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao

tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ

sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp

phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính

chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.

a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn

ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình

cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào

những yếu tố sau đây:

+ Nội dung ngôn ngữ:

Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò

của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều

có một hay vài ý nghĩa nhất định. ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn

tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở

thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để

chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô

thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng,

những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của

ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác

tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn nắp.

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa

riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm

người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái

riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự

đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.

+ Tính chất của ngôn ngữ:

Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu,

ngữ điệu… cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì

coi cũng được", nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm

cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến

rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả

ái.

Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có

được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng.

Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những

lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì

và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để

những lời nói phụ lướt nhẹ đi.

Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và

ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc

khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau

khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.

+ Điệu bộ khi nói:

Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa

chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm…

Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên

việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền

văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình

bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.

b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có

được là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp

tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách

diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác dáng

điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết

sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.

+ Nét mặt:

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các

công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm

xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính

biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người có nét

mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người có nét mặt mềm

mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong

giao tiếp.

Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn

lặp lại thông tin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy. Nhăn trán, cau mày là

dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của

sự giận dữ.

+ Nụ cười:

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái

độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có

cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng,

đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu,

cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên

trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao

tiếp để biết được lòng dạ của họ.

+ Ánh mắt:

Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi

đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có

thể nói lên rất nhiều thứ ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình

cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện,

biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong

giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội

cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của

người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có

óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái

nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục

lọi…

+ Các cử chỉ:

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của

bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa

nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý”

hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,

…

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng

hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh,

chậm, dừng lại hay giải thích thêm.

Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với

cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này

đi kèm theo một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia

tăng.

Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong

truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc

đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi

chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin

tưởng cho lắm.

Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán

người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy

rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một

quyết định.

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón

tay chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ.

Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự

xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang

thất vọng.

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng

ta biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn

chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người

thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân

hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia

câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta

hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói

chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng

tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.

+ Tư thế:

Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan

mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô

thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi

thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế

ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh

thần thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo

điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi

mở, hòa hợp.

+ Diện mạo:

Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay

thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da

(trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm

thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục v.v.

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn

ông cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay

gầy đét; một người “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn

đầu tiên.

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của

một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm

và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường

có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những

người thích giao du, hướng ngoại.

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có

đồng phục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội: Ví dụ, đồng phục không

quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh đối với giới trẻ. Trên doanh

trường, vet-tông, cà-vạt là mẫu mực.

+ Không gian giao tiếp:

Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ,

tình cảm giữa các bạn với nhau. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần

những người mà chúng ta thích và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người

chúng ta sợ hoặc không có cảm tình.

Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:

* Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ

thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc

giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ

thì thầm.

* Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức

thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.

* Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt

động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa

người bán hàng với khách hàng. Thông thường các sếp cũng giữ khoảng

cách này khi nói chuyện với nhân viên.

* Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa

lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa

thích.

Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo

những khoảng cách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo

bản năng. Người xin việc thận trọng và hay e ngại khi phải gặp người xét

tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác kéo ghế hơi lùi về phía sau trước

khi ngồi xuống. Nếu buổi tiếp xúc và cách thức tiếp xúc gây được niềm tin, thì

xu thế sẽ là nhích dần về phía người phỏng vấn. Người phỏng vấn nếu tinh ý

sẽ không đưa ra những câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu

đưa ra được vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ đã có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự,

như là: các kiểu tư thế xích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là

lùi lại của ứng viên.

Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai

bên. Nếu có một cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiều cách để họ ngồi với

nhau, như những hình vẽ sau đây (hình 3.).

Vị trí góc (hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói

chuyện tế nhị và lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và

cũng có thể không nhìn vào mặt nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng như một

chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có thể có ích khiến cho đối tượng

yên tâm không dè dặt khi. nói chuyện. Cách ngồi này phù hợp cho những

cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề tế nhị. Một sắp xếp hợp

tác hơn có thể được hình thành nếu một trong hai người di chuyển vị trí.

Hình 3. Vị trí xung quanh bàn

Vị trí hợp tác (hình B): - Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn

thẳng mặt nhau không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ

(hình B1). Khi đối tượng đã quyết định ngồi bên tay trái bạn tức là họ đã ít

nhiều có lòng tin nơi bạn. Bạn và đối tượng này đã thống nhất ý kiến với

nhau.Ở những điểm cơ bản, chỉ cần trao đổi thêm về các chi tiết của sự hợp

tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép người ta quá, đối tượng sẽ cảm

thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại bạn.

- Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng

nghi thức lắm (hình B2).

Hinh DHinh C

Hinh B3Hinh B2

Hinh B1Hinh A

- Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện

để đặt giấy tờ. Cách sắp sếp này cho thấy cư xử sự “trực diện” (hình B3).

Vị trí cạnh tranh (hình C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh

tranh thường thấy trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng như một

chướng ngại phòng thủ. Kiểu sắp sếp “bên ta, bên họ” này phù hợp với

những cuộc thương lượng giữa ban giám đốc với đại diện của công nhân.

Vị trí độc lập (hình D): Một sắp xếp không để đối thoại, khi chọn vị trí

này là đối tượng không muốn nói chuyện với bạn, thường là người ta không

ưa gì bạn. Bố trí chỗ ngồi kiểu này thường phù hợp với những công việc độc

lập như trong thư viện hay phòng biên tập.

+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… Những

phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử

đụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc

ở ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại.

Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với

nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và

nhân cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối

và đáng ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ

chứng tỏ đó là người thiếu tự tin. Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia

nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về

phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của anh ta, còn nếu anh

ta giữa bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là một việc sẽ

hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi.

+ Đồ vật

Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu

ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v… Tất cả những cái

đó cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm,

thái độ giữa những người giao tiếp với nhau.

Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng

cần tặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần

phải tặng quả, gửi bưu thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình,

những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường

là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo,

giới thiệu sản phẩm.

Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.

Cần chú ý rằng phấn lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu

ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập

quán. Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng

ý, còn ở Việt Nam thì ngược lại. Những người A rập, Mỹ latinh, Nam âu

thường đứng gần nhau và dừng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng

ngược lại, những người Ân Độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng

cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói

chuyện.

II. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAUTrong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn

nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm,

sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình

cảm mới ổn định và bền vững. Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là

người khác, có thể là bản thân mình.

1. Nhận thức người khác

Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá

trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các

giác quan (thị giác, thính giác,…): quan sát tướng mạo, vẻ mặt, đáng điệu, tư

thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói, và các

hành vi khác nhau… Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao

tiếp. Trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về

bán chất bên trong của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất

nhân cách khác. Như vậy nhận thức người khác là bao gồm tri giác những

đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta

về người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối

tượng nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra.

Chủ thể nhận thức

Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất

nhiều vào đời sống tâm lý của ta (quy luật tổng giác). Cùng một anh A, nhưng

có thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn thấy rất xấu.

Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu

cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn…

Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính

lựa chọn. Bởi vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của

đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Chẳng hạn, khi chúng ta có

ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ có rất nhiều nét tính cách khác

nhau nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu mà thôi. Nhận

thức có lựa chọn cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể

gặp nhiều sai sót. Do chúng ta chú nhìn thấy những đặc điểm mình muốn

thấy mà chúng ta có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ

những tình huống phức tạp.

Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận

của chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh

giá theo chiều hướng tốt. Ngược lại khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta

cũng chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà thôi. Đã có lần chúng tôi lặp lại thí

nghiệm của V.Davưdov như sau: cho các em học sinh phổ thông trung học

xem một bức chân dung có 18x24 chụp một người đàn ông không quen biết

rồi giới thiệu “Đây là bức chân dung của một anh hùng, dũng cảm, thông

minh, giàu nghị lực. Các em hãy xem kỹ bức chân dung và hãy tả lại bức

chân dung đó". Sau đó chúng ta bí mật đưa bức chân dung này sang lớp bên

cạnh và giới thiệu với học sinh rằng “Đây là bức hình của một tên tội phạm

hình sự nguy hiểm, gian xảo, giết người không gớm tay. Các em hãy xem kỹ

tấm hình và hãy mô tả nó". Sau khi phân tích kết quả tả chân dung của hai

lớp chúng tôi thấy rằng đại đa số học sinh của lớp thứ nhất mô tả rất tốt bức

chân dung này. Thậm chí, có em còn viết rằng “Nhìn vào bức chân dung này

biết ngay là một người anh hùng: mắt sáng, mũi thẳng, trán cao, cằm

vuông…". Còn rất nhiều học sinh của lớp thứ hai lại mô tả rất xấu về bức hình

này. Tại sao vậy? Bởi vì ấn tượng về bức hình này được tạo ra ở hai lớp là

khác nhau.

Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh

giá, nhìn nhận sai lệnh đi: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu, hay “Yêu nhau củ ấu

cũng tròn,ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo".

Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người

đó. Nguyễn Du đã từng nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ", khi chúng

ta vui thì nhìn cảnh vật xung quanh cũng vui, ngược lại khi ta buồn thì nhìn

thấy cảnh vật cũng buồn theo. Đánh giá con người cũng vậy, khi vui người ta

đánh giá khác và khi buồn thì đánh giá khác.

Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế stereotype

(định khuôn) chi phối. Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đúc rút,

quan sát rồi khái quát hóa tạo nên những khuôn mẫu trong tâm lý con người

về các vai trò, các nghề, các kiểu người với các tính cách diễn hình. Đó là

những chiếc nhãn, danh thiếp để nhận dạng. Chẳng hạn, nghề nào xã hội

đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác,

người ta có cảm tình với anh ngay mà chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy

anh bộ đội, kể cả khi không mặc quân phục, xuất hiện giữa những người

không quen biết thì được cảm tình ngay vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với

những đức tỉnh quý báu như hy sinh vì nước, vì dân, giản dị, chịu đựng gian

khổ, tháo vát, trong sáng… Mặt khác, nó cũng có thể gây nên những định

kiến nào đó nếu nghề ấy quần chúng có ác cảm. Việc nhận thức con người

theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp, mà còn liên quan đến

những người thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người

Gabrôvô là người ta nghĩ ngay tới tính hà tiện và óc khôi hài của họ.

Đối tượng nhận thức

Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về

họ, ví dụ: sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc…. Chẳng

hạn, khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân

gian đều xem xét đối tượng theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần".

Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều

ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì đó

thới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi.

Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng

khả năng nó được nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như

được chú ý hơn là những người khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói, và

những đặc điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên cách mà chúng ta thấy nó.

Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối

tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó

thành một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai

người khác nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau. Chẳng hạn,

nếu trong doanh nghiệp có hai người đột nhiên xin chuyển công tác, chúng ta

có xu hướng nhìn họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực chất là

họ rất khác nhau.

Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng

so sánh". Ví dụ, một người mập đi bên cạnh một người ốm tong teo sẽ được

nhìn nhận là càng mập hơn, một người cao đi cạnh người thấp thường được

coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong phỏng vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng

vấn. cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau khi phỏng vấn một

loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có thể

được đánh giá là tốt hơn so với thực tế.

Bối cảnh giao tiếp

Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào

tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm thấy rất bình

thường khi gặp một thanh niên mặc quần đùi ngồi đọc sách ngoài bãi biển,

nhưng sẽ rất khó chịu nếu chúng ta gặp anh ta cũng ăn mặc như vậy đọc

sách trong thu viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là

như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng là rất khác

nhau.

2. Sự nhận thức về bản thân

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn

nhận thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì

chúng ta mới hiểu được chính mình. Khả năng nhận thức người khác và sự

tự nhận thức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tự nhận thức bản thân càng

chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác càng phong

phú và chính xác bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy đủ,

càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn.

Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình

một khái niệm hay hình ảnh về bản thân (HABT). Việc tạo ra HABT là rất quan

trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong

giao tiếp. Chúng ta có những xử sự như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh

giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như thế này “bực mình với

thằng cha này chết đi được, đáng ra mình phái trị cho nó một trận cho biết

tay, nhưng mà thôi dầu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo

không nên đối xử thô bạo làm mất uy tín". Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã

tạo ra trong đầu mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn.

HABT là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu

hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung qui

chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động.

HABT được hình thành như thế nào? HABT không phải được sinh ra

mà được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó

là một quá trình lớn dần lên. Ban đầu đứa trẻ nhận biết được cái gì là cái

“TÔI” và cái gì là “KHÔNG PHẢI TÔI". Từ sự nhận biết ngón tay ngón chân là

một bộ phận của “TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI” trong hành động của mình.

Quá trình hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác,

tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự

tương tác với họ, mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị

từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng

lực.

Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có mối quan hệ với nhau

rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản

thân và ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói,

việc làm và mối quan hệ của chúng ta.

3. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

Cửa sổ Johari là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry

Ingham (Johary là ghép những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối

quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao

tiếp. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về

mình và những gì mà người khác biết về ta.

Tự nhận biết Không nhận biếtNgười khác

nhận biết đượcI.

CHUNGII.

MÙ

Người khác khôngnhận biết được

III.RIÊNG

IV.KHÔNG NHẬN

BIẾT ĐƯỢC

Hình 4. Cửa sổ Johary

+ Khu vực I - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng

với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.

+ Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta

không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những

cái mà chúng ta không biết về mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ

thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc “có thể là ở đó có những

thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thể

hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng.

+ Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì -mà chỉ chúng

ta biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì

trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.

+ Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì

mà cả chúng ta lẫn người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực

vô thức và tiềm thức. Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp

phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi

mở của chúng ta.

Sự phản hồi. Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy

nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của

người khác trong việc phản hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng

là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá

về mình thông qua những thông tin bằng lời và những thông tin không bằng

lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và làm cho khu vực

“mù” thu hẹp. Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia

sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên

cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi

qua cửa hàng bách hóa và em bé gái chú ý tới chiếc cặp sách trưng bày trong

tủ kính. Em nói “Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ạ”. Bà mẹ đáng lẽ phải

cảm nhận tình cảm của con mình, lại mắng luôn “Con quá lắm, mẹ vừa mới

mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi còn gì, con là chúa hay

vòi". Cô bé đã rút ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cô sẽ nghĩ rằng, mình

sẽ không bao giờ nói với mẹ điều gì nữa. Và nếu chuyện này liên tục được

lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ hội nhận được phản hồi từ con mình.

Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết bà mẹ phải công nhận

mong muốn của con mình và đáp lại bằng cách “ừ, mẹ cũng thấy là chiếc cặp

này rất đẹp và con rất thích nó phải không?". Và cô bé sẽ trả lời đồng ý ngay

lập tức. Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một câu hỏi tiếp “Nhưng tại sao con nghĩ là

con sẽ không mua chiếc cặp đó?". Cô bé sẽ hiểu ra và có lẽ sẽ nói “Bởi vì mẹ

đã mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi". Bà mẹ có thể kết thúc

cuộc đàm thoại bằng một một câu có hàm ý ủng hộ như “Nếu năm nay con

học giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới". Bằng cách trao đổi

như vậy, đứa bé sẽ sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của mình với mẹ ở những lần

giao tiếp sau.

Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà

quản trị với nhân viên. Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc

họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian".

Thay vì ông sếp cần phải lắng nghe ý kiến của nhân viên và tìm hiểu nguyên

nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản ứng vội vàng và gay gắt: “Ý

anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian? Tôi nghĩ là những

cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh không cần

phải bình luận gì thêm về vấn đề này, thế thôi”. Liệu nhân viên này có còn

muốn cung cấp cho nhà quản trị những thông tin phản hồi nữa không? Chắc

chắn là không. Nếu nhà quán trị không chịu lắng nghe để có những thông tin

phản hồi từ những người khác thì khu vực “mù” của mình sẽ tăng lên và cuối

cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.

Sự cởi mở. Là xu hướng mở trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ

những suy nghĩ những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất

tâm lý khác của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của

thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể hiểu được mình. Nếu trong

giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung” của mỗi người

sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng", làm cho họ hiểu biết nhau nhiều hơn

và xích lại gần nhau hơn.

Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm

ức trong lòng hay có những thắc mắc nào đó bạn tìm ngay đến người thân

thiết để phân trần, chia sẻ. Một khi ai đó thân thiết tìm đến bạn để thổ lộ, tâm

tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình được tin tưởng, yêu thương.

Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc

cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là dốt là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không

dám bộc lộ cái “Tôi", tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng các cơ chế

tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người, cố tỏ ra luôn luôn bận bịu… Ví

dụ, khi giáo viên đặt ra cho sinh viên một câu hỏi, có người giả vờ bận đọc

sách, bận ghi chép để khỏi trả lời câu hỏi của thầy. Để có thể cởi mở với nhau

trong giao tiếp, mỗi chúng ta cần phải hiểu biết về mình và biết chấp nhận bản

thân. Khi đã chấp nhận bản thân bạn sẽ không còn mặc cảm, không cố che

giấu về mình nữa.

Hơn nữa người ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, những tình

cảm của mình với những người mà họ tin tưởng. Vì vậy để người khác cởi

mở hơn trong giao tiếp chúng ta cần phải tạo dựng được niềm tin của họ vào

ta.

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận

thức có đúng thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên, do những yếu tố

chủ quan cũng như các yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh

giá sai lầm về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể nhưng cũng

vừa là khách thể của quá trình nhận thức. Chúng ta không chỉ nhận thức

người khác, mà còn nhận biết cả chính mình. Trong giao tiếp các bên muốn

nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác về bản thân mình, thì cần phải

có sự cởi mở và phản hồi nhất định. Muốn vậy các bên cần xây đựng được

bầu không khí thoải mái, tin tưởng ở nhau.

III. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI, ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU

Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau,

mà còn là sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng

ta tác động tới những người khác, và ngược lại, người khác lại tác động ảnh

hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã

hội và ngược lại. Sự ảnh hưởng đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể

tiêu cực đối với nhau “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng". Tuy nhiên sự tác

động giữa người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh

hưởng của nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không

phải một cách thụ động, mà thông qua một cơ chế chọn lọc “đề kháng” nhất

định. Có nghĩa là không phải cứ “gần mực, thì đen” mà hễ “gần đèn, thì sáng”.

Đen hay không, sáng hay tối còn phụ thuộc vào ý chí, trí tuệ và tính tích cực

của mỗi cá nhân. Nếu có trí tuệ cao, ý chí mạnh thì chúng ta cũng có thể “gần

bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn”. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau

trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt

chước, thuyết phục, áp lực nhóm…

1. Sự lây lan tâm lý

Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá

nhân và xã hội đó là sự lây lan tâm lý. Lây lan là hiện tượng phổ biến, dễ

nhận biết và được nghiên cứu từ lâu. Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người,

lây lan đã có những biểu hiện đa dạng và phong phú: từ cơn bốc trên sàn

nhảy đến trạng thái phấn khích tôn giáo của các tín đồ, từ sự cuồng nhiệt của

các cổ động viên thể thao trên khán đài cho đến trạng thái hoảng loạn của

đám đông…

Ở dạng tổng quát nhất, lây lan tâm lý là quá trình chuyển toả trạng thái

cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự

tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó một

người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.

Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người

khác. Một người vui vẻ có thể làm cho người khác vui theo, một người buồn

có thể làm cho người khác buồn theo. Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà

người ta có được sự đồng cảm trong giao tiếp.

Trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang

thành viên khác. Ví dụ, khi tập thể mình làm một công việc gì đó, chỉ cần một

người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người

khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng

xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng xấu theo, v.v. Lực

lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số

lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền.

Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:

- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác

một cách từ từ. Chẳng hạn, sự thay đổi mốt mới: lả hiện tượng lan truyền tâm

lý từ từ.

- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra

khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn tập

thể; cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh…

Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách

điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ

người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của

tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể

tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao

tâm trạng chung.

2. Ám thị trong giao tiếp

Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cứ chỉ tác động vào tâm lý của

một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà

không có sự phê phán.

Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi

miên.

Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất

trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn ám

thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia dưới hình

thức mệnh lệnh thực hành những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp

nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng

để đạt mục đích trên (chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong nghệ thuật bán

hàng là một ví dụ).

Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của

quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang,

vào uy tín của đơn vị sản xuất, v.v.). Khi đưa cho khách món hàng được gói

bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ thịnh tình như: “Thật cứ như hàng may đo

ấy “Món quà tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán hàng đang tạo cho khách

hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng.

Tính bị ám thị (hay còn gọi là tính nhẹ dạ cả tin) phụ thuộc vào từng

người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu

của các nhà chuyên môn thì tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta

đang hoang mang dao động, dang trông chờ, đang đi tìm một lối thoát, khi họ

đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cũng cho thấy

rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và

phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới. Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có

sức ám thị mạnh tới nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với

nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện

một cách tự giác.

3. Hiện tượng áp lực nhóm

Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối

bởi phản ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống

nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có

xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên

sự áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu hiện đặc biệt của áp lực

nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi"). Chính bản thân từ “a dua” đã

biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng của

cá nhân so với áp lực nhóm.

Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá

nhân và ý kiến của nhóm, khắc phục xung đột này dẫn đến có lợi cho nhóm.

Có thể chia ra làm 2 loại a dua: a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua

bên trong hay a dua thực tâm. A dua bên ngoài là a dua khi cá nhân tiếp thu ý

kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến

của nhóm. A dua bên trong là a dua khi mà cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của

đa số thu phục. Loại a dua này là kết quả khắc phục xung đột của cá nhân với

nhóm và kết thúc bằng sự có lợi cho nhóm.

Theo Fischer, nhà tâm lý học Pháp, trong sự áp lực nhóm nổi lên ba

yếu tố khác nhau: sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây

của cá nhân và sự thúc ép với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân

phải chịu; sự tán thành của cá nhân đối với điều anh ta được đề nghị; cuối

cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử, bao hàm một mặt là phủ định một số

khía cạnh ứng xử trước đây và mặt khác là khẳng định bản thân mình bằng

việc có những ứng xử mới.

Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau:

- Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản

lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa tuổi trí tuệ…

- Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: quy mô, sự thống

nhất của các thành viên của nhóm.

- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm sự

trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá

nhân trong nhóm…

- Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với

nhiệm vụ đó, sự am hiểu của người đó.

4. Bắt chước

Trong giao tiếp hàng ngày, tâm lý của nhóm cũng như tâm lý của mỗi

cá nhân đều thường xuyên tác động, ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. Mỗi cá

nhân ảnh hưởng đến các thành viên khác của nhóm trước hết bằng sự hiện

diện của chính bản thân mình và cũng chịu sự chi phối, ảnh hưởng của các

thành viên khác trong nhóm. Một trong những cơ chế ảnh hưởng và tác động

qua lại rất phổ biến đó là sự bắt chước.

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm

trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.

Trong thực tiễn đời sống hàng ngày chúng ta thường gặp những biểu

hiện đa dạng của bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử thế nhất định của

người lớn, xử sự như cha chúng, phản ứng đối với những tình huống nhất

định như mẹ chúng; thợ học việc trong xường hành động theo cách của thợ

cả; học sinh bắt chước cách ứng xử của thầy giáo; sự a dua của lớp trẻ trong

việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc, tiêu xài theo mốt….

Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị

của nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên

cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội.

Có nhiều hình thức bắt chước:

- Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.

- Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất.

- Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) và bắt chước

lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…).

- Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô

phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ.

Bắt chước thường được diễn ra theo qui luật nhất định: bắt chước

được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất

hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài. Người ta thường bắt

chước các tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức

sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang xã hội, nghĩa

là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước

người lớn, các vùng phụ cận bắt chước trung tâm…

5. Thuyết phục

Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi

các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.

Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là

tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự

lập luận, chứng minh và tính logic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng

trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối

tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó.

Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín

của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số

đặc điểm tâm lý cá nhân (tính cách, tính khí, ý chí, tâm thế…), hoàn cảnh

trong đó diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục…

Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình

đẳng. Lời nói của bạn sẽ không có hiệu quả nếu bạn nói với giọng kẻ cả với

người dưới quyền: “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh sai". Vì nói như

vậy khác gì báo rằng: “Tôi là người thông minh, còn anh là thằng đần". Lúc đó

bạn sẽ gặp ngay một một sức tự vệ tâm lý từ đối tượng.

Một sai lầm hay mắc phải khi thuyết phục là quan niệm cho rằng thuyết

phục là dùng sức mạnh để bẻ gãy ý chí của người khác, từ đó dẫn đến tranh

cãi quyết liệt, nói năng mạnh mẽ, cao giọng hoặc có thái độ bảo thủ không

cho phép ai chống đối lại mình. Những phương pháp đó sẽ không đem lại

hiệu quả vì tư tưởng không phải được thấm nhuần bằng cách tống đại chúng

vào đầu. Muốn nắm bắt một tư tưởng thì tự ta phải có ý muốn từ bên trong.

Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng rồi

mới tiếp xúc với tư tưởng đó.

Làm cách nào để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng của bạn? Bạn

cần phải biết cách khai thác. Thường thì khi một người đã chắc chắn về một

điều gì đó thì họ không muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy thì hãy để cho

anh ta có cơ hội trình bày quan điểm của mình, đến một lúc nào đó sẽ xuất

hiện chỗ hở trong quan điểm của anh ta vì hiểu chưa thấu đáo. Lúc này anh

ta sẽ tự cảm thấy chưa chắc lắm về quan điểm của mình và muốn biết thêm

thông tin. Đến thời điểm này thì anh ta chịu tiếp thu ý kiến của bạn và sẵn

sàng thấm nhuần tư tưởng của bạn. Và bây giờ bạn nên trình bày lý lẽ của

mình.

Khi trình bày quan điểm của mình bạn nên chú ý dành thời gian để cho

đối tượng động não, đánh giá, so sánh quan điểm của bạn. Và cũng cần thiết

tạo điều kiện cho đối tượng bộc lộ cảm xúc, vì cảm xúc luôn phải được giải

thoát khi gieo cấy một tư tưởng nào đó.

Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau:

- Phải tôn trọng ý kiến của người khác (dù ý kiến đó có khác thậm chí

trái ngược với ý kiến của mình) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt

ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai.

- Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không

nên nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn…

- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của

đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến

của mình mà đối tượng đã vạch ra.

Tóm lại, trên đây chúng ta nghiên cứu ba khía cạnh của hoạt động giao

tiếp, đó là truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình

này thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ

thuộc lẫn nhau. Thông tin có được truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ,

chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được về nhau và đồng thời đưa ra

các phương pháp tác động có hiệu quả. Đến lượt mình, sự hiểu biết thấu đáo

về nhau làm cho quá trình truyền tin diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu

quả hơn.

Câu hỏi ôn tập2.1. Trình bày sơ đồ quá trình truyền thông giữa các cá nhân. Chú giải

các yếu tố của nó.

2.2. Những yếu tố nào cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ

đó anh chị nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?

2.3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông trong tổ

chức? Từ đó anh chị cần có những biện pháp nào để hoàn thiện nó?

2.4. Phân tích các phương tiện giao tiếp. Việc sử dụng đúng phương

tiện giao tiếp có lợi như thế nào việc tạo ra mối quan hệ?

2.5. Phân tích các nguyên nhân làm cho người ta nhìn nhận, đánh giá

sai lầm về nhau trong giao tiếp? Từ đó anh chị cần chú ý gì khi nhìn nhận,

đánh giá nhân viên mình?

2.6. Anh, chị hãy trình bày cửa sổ Johary, muốn mở rộng khu vực

“chung", thì cần chú ý tới những cơ chế gì trong giao tiếp?

2.7. Anh, chị hãy phân tích một số cơ chế tác động lẫn nhau mà anh,

chị biết? Từ đó rút ra những lưu ý gì trong hoạt động quản trị?

2.8. Muốn thuyết phục một người, anh chị cần chú ý những gì?

Câu hỏi thảo luận

2.a. Cô Hoa năm nay 30 tuổi là một luật sư. Mỗi sáng khi bước xuống

ôtô buýt, cô thường gặp một đồng nghiệp lớn tuổi cùng công ty. Người đàn

ông này thường đưa tay cho cô ta nắm khi băng qua đường.

Ông ta đúng hay sai? Tại sao?

2.b. Hoàng và người thư ký của anh ta đang đi thang máy lên văn

phòng ở lầu 10. Như thường lệ, thang máy luôn đông người. Khi thang máy

dừng lại, Hoàng đi ra trước và đợi cô thư ký ra sau. Cô thư ký tỏ ra không hài

lòng và cho rằng Hoàng là người không lịch sự.

Hoàng đúng hay sai? Tại sao?

Tình huống 2.1

Ông Nam thành lập một xưởng sản xuất xe đạp vào những năm 1960.

Từ sự sản xuất nhỏ này, sau này nó trở thành một công ty lớn nhất nước.

Vào những năm 1990 doanh số của nó lên tới hàng tỷ đồng, với 1500 nhân

viên và 10 địa điểm sản xuất. Trong suốt quá trình của nó, ông Nam đã duy trì

sức mạnh chủ động, sáng tạo và động lực của công ty Trong những ngày

đầu, khi xưởng SX đang bé, mỗi người quản lý và công nhân đều biết ông ta,

và ông ta có thể gọi tên tất cả các thành viên trong xưởng. Nên khi công ty

phát triển lên, người cũng cảm thấy rằng họ vẫn biết người sáng lập và người

lãnh đạo chính.

Tuy nhiên khi công ty làm ăn phát đạt, ông Nam lo lắng là nó sẽ mất đi

tinh thần gia đình của nó. Ông ta cảm thấy rằng những mối quan hệ giao tiếp,

liên lạc trong công ty đang bị suy giảm, rằng những chính sách, chủ trương

của ông không còn được hiểu trong công ty, ông đã mất đi sự tiếp xúc với mọi

người.

Để giải quyết vấn đề truyền thông trong giao tiếp, ông đã thuê một giám

đốc phụ trách truyền thông đặt dưới quyền của mình. Họ quyết định đưa vào

sử dụng mọi kênh truyền thông mà các công ty khác đang sử dụng: các bảng

thông báo, một tờ báo của công ty chứa đựng những thông tin cần thiết;

những bức thư về việc phân phối lợi nhuận; những khóa dạy về truyền thông;

những cuộc họp kéo dài hàng ngày thảo luận các vấn đề của công ty. Sau rất

nhiều cố gắng và tốn nhiều chi phí, ông Nam đã thất vọng nhận ra rằng các

vấn đề về thông tin, và tinh thần gia đình của ông ta vẫn chưa được giải

quyết, và rằng các chương trình của ông ta có vẻ chẳng có ý nghĩa gì.

Câu hỏi

1) Ông Nam có nên thất vọng hay không?

2) Anh, chị cho rằng cái gì là vấn đề truyền thông thật sự của công ty?

3) Anh, chị có đề xuất gì về việc cải tiến truyền thông trong công ty

này?

Chương 3: CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Đã bao giờ bạn dành một phút để tự hỏi rằng tại sao trong cùng một

hoàn cảnh, một tình huống như nhau mà những người khác nhau lại có

những cách ứng xử khác nhau? Thậm chí cũng trong những tình huống như

nhau, mà chính bạn cũng lại có thể đưa ra những cách ứng xứ khác nhau, tại

sao vậy? Thưa rằng, một hành vi giao tiếp nào đó của chúng ta bị chi phối bởi

một hệ thống các yếu tố hết sức phức tạp.

Có thể kể tới 3 nhóm chính sau đây:

- Các yếu tố tâm lý (Psychologcal factors).

- Các yếu tố văn hóa (Cultural flactors)

- Các yếu tố xã hội (Social factors).

I. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ 1. Động cơ hành động

a. Khái niệm về động cơ và nhu cầu

Tại sao bạn thực hiện hành vi này? Tại sao bạn thực hiện hành động

kia? Bởi vì mỗi một hành vi của con người đều được thúc đẩy bởi một hay

nhiều động cơ nào đó. Ồ, nhiều khi tôi thực hiện hành vi đó một cách vô tư,

chứ có màng tới sự đền đáp gì đâu! Nhưng không bạn ơi, có nhiều động cơ

thúc đẩy mà bạn không ý thức được. Không phải bao giờ chúng ta cũng có

thể giải thích được tại sao mình xử sự như vậy Bạn hãy hình dung rằng hệ

thống động cơ của con người như một tảng băng trôi dưới nước, phần chìm

lại nhiều hơn phần nổi. Nói chung, con người không bao giờ hành động một

cách vô cớ, mà là do những động cơ nào đó thúc đẩy, nhưng trong số đó

cũng có nhiều động cơ không được ý thức.

Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy

hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa

mãn khi chúng trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào

đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất (có

thể ý thức hay không được ý thức) sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy.

Ví dụ. Trong thời điểm này, nếu ăn là nhu cầu mạnh nhất ở bạn, thì nó

sẽ thúc đẩy bạn đi tìm chỗ ăn, và nếu bây giờ ngủ là nhu cầu mạnh nhất thì

nó sẽ khiến bạn đi ngủ. Thế nhưng bạn có thể thắc mắc, “khi ngồi trong lớp

học tôi cực kỳ đói bụng, thế nhưng tại sao tôi lại không bỏ đi ăn?". Thưa với

bạn rằng, mỗi khi bạn đang ngồi trong lớp, thì có nghĩa là nhu cầu ăn của bạn

chưa phải là mạnh nhất, mà là có một nhu cầu khác mạnh hơn khiến bạn ngồi

lại trong lớp. Bạn thử nghĩ xem nhu cầu nào mạnh nhất trong trường hợp

này?

Như vậy cái tạo ra động lực thúc đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu

cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi

hỏi cần phải được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất

hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý

muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động

cơ thúc đẩy hành động.

Tuy nhiên việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì

mỗi một hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh

lý (do những nhu cầu tự nhiên tạo nên), có động cơ tâm lý (do nhu cầu xã hội,

nhu cầu tâm lý sinh ra). Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này

sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá

nhân cụ thể, tình huống cụ thể. Thậm chí cũng có khi ở chúng ta cả hai hay

nhiều động cơ đều mạnh như nhau, buộc chúng ta phải đấu tranh tư tưởng

để thực hiện hành động này và hy sinh hành động khác Trong những lúc như

vậy ý chí và sự nhận thức của con người sẽ quyết định phần thắng sẽ

nghiêng về động cơ nào.

b. Các lý thuyết về động cơ

Có rất nhiều lý thuyết về động cơ, tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ làm

quen với các lý thuyết sau đây.

+ Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow

Hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu

được sắp xếp từ thấp đến cao theo 5 bậc sau đây:

- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, bao gồm: nhu cầu

ăn, uống, thở, ngủ, nhà ở, thỏa mãn về tình dục… Đây là nhu cầu cơ bản mà

mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tính tới nhu cầu bậc thứ hai,

cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới

một mức độ cần thiết để duy vì cuộc sống thì những nhu - cầu khác sẽ không

thúc đẩy được con người.

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe

dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự

đe dọa mất việc.

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu được hòa nhập

vào một nhóm xã hội…

- Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi

mình là quan trọng. Những nhu cầu loại này dẫn tôi những thỏa mãn như

quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin.

- Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, một khi bốn nhu cầu

bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện

mình. Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người.

Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người

phải thỏa mãn, khi chúng đã thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn

lại xuất hiện. Trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận

diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn. Khi các

nhu cầu được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu quả làm

việc của con người càng tăng.

+ Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg

Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh

hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì (nhân tố vệ

sinh tinh thần) và các nhân tố động viên.

* Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa

mãn và thúc đầy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết

không tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.

* Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái

bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất

mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn.

Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau:

* Các nhân tố duy trì:

- Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập

- Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhân cách

- Cuộc sống cá nhân - Địa vị

* Các nhân tố động viên:

- Sự thách thức của công việc - Sự thừa nhận thành tích

- Các cơ hội thăng tiến - Ý nghĩa của các trách nhiệm

- Ý nghĩa của các thành tựu…

Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý:

- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố

làm bất mãn. Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng

cách đơn giản là xoa đi những yếu tố gây sự bất mãn.

- Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và

động viên, chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào.

+ Học thuyết của David Mc. Clelland

Con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh

và nhu cầu quyền lực.

- Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn,

muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình…

Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, thì người quản lý

cần:

* Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân.

* Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu.

* Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ.

* Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc.

- Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người

có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với

con người và tạo ra nhiều mối quan hệ.

- Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người

khác.

Thường thì người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực

mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị.

+ Học thuyết của Clayton Anderfer

Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (giống nhóm

nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu

phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô

hình của Maslow).

Con người đồng thời theo đuổi cả ba nhu cầu đó và nếu một nhu cầu

nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu

khác..

Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị đe dọa thì người ta tập trung theo đuổi

nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển, vì thế khi một nhóm bị đe dọa bởi

nhóm khác thì các thành viên trong nhóm trở nên đoàn kết hơn là vậy.

+ Thuyết mong đợi của Victor Vroom

Con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để

đạt tới một mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ có thể thấy

được rằng những công việc họ làm sẽ giúp cho họ đạt được mục tiêu. Nói

cách khác, động cơ thúc đẩy là kết quả của giá trị mong đợi mà con người đặt

vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục

tiêu đó.

Thuyết của Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau:

Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng

Trong đó sức mạnh động cơ là cường độ thúc đẩy con người hành

động; mức độ ham muốn là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả;

còn hy vọng là xác suất hoàn thành công việc mong muốn.

Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải:

- Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn.

- Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được

- Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết.

- Bảo đảm là hệ thống phân phối là công bằng (công bằng cá nhân và

công bằng xã hội).

Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những

nhu cầu quan trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng đồng

thời hướng sự thỏa mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì

vậy chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với lời dạy của D. Carnegie, “Muốn dẫn

dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy phát khởi cái ý

muốn làm việc đó”.

2. Vô thức và các cơ chế tự vệ

Các hành vi giao tiếp của con người còn chịu tác động của vô thức và

các cơ chế tự vệ.

a. Vô thức

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức

và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân

tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong

động cơ thúc đẩy"

Như trên chúng ta đã biết là hành vi ứng xử của con người thường xuất

phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt tới một mục tiêu nhất định. Động cơ đó,

mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng Vẫn có

những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức, tức là

không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động.

Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu

tự nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng

được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói

chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức,

tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. Và những lời quảng cáo

lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trong đầu khách hàng những tiềm thức về nhãn hiệu

của hàng hóa, để khi cần đến mặt hàng nào thì khách hàng nhớ ngay tới

nhãn hiệu đó.

Vô thức thường được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý.

b. Các cơ chế tự vệ

Khi con người gặp những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự

lo âu, thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền

phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô

thức.

+ Cơ chế đè nén:

Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc,

kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng

cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn,

tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết. Chẳng hạn, nhiều khi

chúng ta tự an ủi “ừ nó cũng có những mặt tốt đấy chứ, khi chúng ta thấy đứa

bạn bị hư hỏng.

+ Cơ chế đền bù:

Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát

triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, một người bị khuyết tật về

thể chất cố học thật giỏi, một học sinh học kém cố chơi thể thao thật giỏi.

+ Cơ chế qui chụp:

Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta.

Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay

đổ lỗi cho số phận, sự hên xui. Ví dụ, mình không thích anh A nhưng lại chụp

cho A là không thích mình, hoặc mình thi rớt lại đổ lỗi là “học tài thi phận".

+ Cơ chế viện lý giả tạo:

Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động

của mình. Ví dụ, dùng câu nói “có ghen thì mới yêu” để lý giải cho sự ghen

tuông mù quáng của mình.

+ Cơ chế di chuyển:

Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này

sang đối tượng khác. Ví dụ, một hôm nào đó bực mình với sếp người ta có

thể về cáu gắt vợ con một cách vô cớ.

+ Cơ chế thoái bộ:

Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại

thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận

hay đau buồn. Hoặc một phụ nữ có chồng lại chạy về nhà mẹ đẻ để mách là

ông chồng đánh mình. Hay người lớn khi nằm viện hay nhõng nhẽo để được

chăm sóc.

Trên đây là một số cơ chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng

xử của con người trong giao tiếp. Nhận biết được chúng, bạn có thể giải thích

được những hành vi “vô cớ” của mình cũng như của đối tượng giao tiếp.

3. Thế giới quan

Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân,

xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định

thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm

chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò

định hướng hành vi của chúng ta. Thường thì người ta quan niệm như thế

nào, sẽ hành động như vậy.

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là

một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem

xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Con người có

nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng,

vào pháp luật, vào chính trị, vào tôn giáo, vào số phận… Nhờ đó mới làm cho

con người có cái thế cân bằng, tương tự như những vị thuốc trong một thang

thuốc, mỗi vị tức là một niềm tin cố tác dụng một mặt, song cái chung là giúp

con người khỏe mạnh về tâm hồn để sống và làm việc.

Niềm tin giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi

con người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người

đó, vì điều đó. Vì vậy nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi

người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ tín trong kinh doanh.

4. Cảm xúc - tình cảm

Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và

hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu

một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm

xúc tích cực, như hài lòng, thú vị, sung sướng. Nhưng nếu nó không thỏa

mãn nhu cầu của chúng ta thì sẽ nảy sinh ra cảm xúc tiêu cực, như khó chịu,

bực mình, đau khổ… Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời,

không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm

xúc này tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm

là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và xúc

cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người.

Trong giao tiếp, nếu những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại qua

những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên tình cảm tương ứng. Mặt

khác trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp

giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như sự rung động thể nghiệm

những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và

những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai

người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm

tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm

cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau.

Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của

chúng ta về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi,

méo mó đi “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét

nhau thì quả bồ hòn cũng méo". Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất

mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên sự

hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con

người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí. Đặc biệt trong

giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta

mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi không lường trước được hậu

quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định.

Từ đó ta thấy rằng tình cảm, xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là

chỗ yếu nhất của con người. Vì vậy để giao tiếp có hiệu quả chúng ta cần

kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. Mặt khác trong lãnh

đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình

cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò của

cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi. Những cộng việc, nhiệm vụ

nào gây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải

mái và có hiệu quả. Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc

thường gây nên ở họ một cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc đó là một kích

thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong công việc. Ngược lại sự thất bại,

sự quở trách thường tạo ra ở nhân viên một cảm xúc khó chịu, không thoải

mái và thường dẫn đến hành vi tiêu cực.

5. Tính cách

Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng

riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó

trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc

tính tâm lý, tạo nên tính cách con người. Với tính cách của mình, con người

thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và

với chính bản thân mình.

“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con

người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của

người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ

đối với thế giới xung quanh và bản thân” (Phạm Minh Hạc-1988).

Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối,

siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn

nhát…thường được gọi là những nét tính cách của con người. Trong thực tế

hiếm có những người chỉ gồm toàn những nét tính cách tốt hoặc toàn những

nét tính cách xấu. Ở một cá nhân thường lẫn lộn những tính cách tốt và

những tính cách xấu. Vì vậy khi đánh giá một con người xấu hay tốt không chỉ

căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể

trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và

mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội và những người

xung quanh như thế nào.

Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất

của tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu

quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng. Còn ngược

lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ

nhen, thô lỗ… thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của con người.

Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp

tương ứng, nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập

với nhau. Chắc bạn cũng đã từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng

tâm Phật", hay có khi “ngoài thì xơn xớt nói cười, còn trong nguy hiểm giết

người không dao". Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi,

bạn nên thận trọng, mà có thể phải dùng những tình huống để kiểm tra được

cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn.

Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính

cách này nhiều hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì

những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao

giờ cũng làm vui lòng các “Thượng đế”. Còn ngược lại, những nét tính cách

xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho

khách hàng mất lòng.

6. Khí chất (hay tính khí)

Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các

hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Bằng

thực nghiệm, I.P. Paplov giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động

thần kinh cao cấp của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản

là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của những quá trình đó là

cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng.

Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự

năng nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động…Nó không

quyết định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức

của con người. Tuy nhiên khí chất con người cũng có liên quan mật thiết với

tính cách, xu hướng, năng lực. Nó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính

tâm lý. Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử của con người đến

hiệu quả của hành động.

Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những kiểu khí chất cơ bản của cá nhân:

- Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức

nhanh, nhưng hời hợt, chủ quan. Họ và những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp

xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu

mẹo. Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng

chán. Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động, nhưng tình cảm không

bền vững, hay đổi thay. Những người có khí chất linh hoạt thích hợp với

những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt.

Còn đối với những công việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán

nản.

- Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình

thản: Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan

hệ thường đúng mực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những

người xung quanh. Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín

chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, và có tính kế hoạch, tính

nguyên tắc, không thích mạo hiểm. Trong quản trị, những người này thường

thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi

tính cẩn thận và tính nguyên tắc.

- Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm

lý bộc lộ mạnh mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí

sức lực. Trong quan hệ họ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cọc cằn,

thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, nhưng không để bụng lâu. Họ

thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng cũng nhanh xẹp. Họ ít có

khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, ít có khả năng

đánh giá hành động của người khác một cách khách quan. Trong công việc,

nếu được kích động, động viên thì họ sẵn sàng xông lên không nề khó khăn

nguy hiểm. Nhưng khi họ phạm một vài thất bại, sai lầm thì họ cũng nhanh

chóng mất hứng thú với công việc trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động

thô bạo. Trong hoạt động quản trị, những người này không thích hợp với

công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với những công việc đòi hỏi

tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường". Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những

công việc đòi hỏi sự dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị,

nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện.

- Khí chất ưu tư: những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm

chạp. Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động thường sống trầm lặng, kín

đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp: Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc,

tinh tế. Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm,

nên lường trước được những hậu quả. Họ có tính kiên trì, chịu khó trong

những công việc đơn điệu, tầm thường. Trong quan hệ với mọi người, tuy họ

ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Nói chung họ thường

là những người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật

cao. Trong hoạt động họ cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao

việc cho họ và không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp.

Trên đây là 4 loại khí chất cơ bản của con người. Trong thực tế ít có

người nào có đơn thuần một kiểu khí chất, mà là thường có sự pha trộn

những khí chất với nhau. Khi ta đánh giá khí chất của một nguời là căn cứ

vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ. Không có loại khí chất nào tốt hoặc

xấu hoàn toàn, mỗi khí chất có những ưu điểm và nhược điểm của mình. Vấn

đề là nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất của mỗi người, và những ưu

điểm,nhược điểm của loại khí chất đó để phân công công việc và đối xử cho

hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ.

II. CÁC YẾU TỐ VĂN HOÁ Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành

vi giao tiếp của con người. Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn

hóa ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp như thế nào.

1. Nền văn hóa

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu

và hành vi của con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được

tiếp thu chủ yếu từ bên ngoài. Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được

tiếp thu những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và

hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội.

Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng

với nền văn hóa mà anh ta đã được tiếp thu.

Ví dụ. Một đứa trẻ lớn lên ở Mỹ sẽ được tiếp thu những quan niệm giá

trị như sau: làm việc và thành công, tính tích cực, khả năng làm việc và tính

thực tế, tiến lên phía trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do tính

trẻ trung… Còn ở châu Á trẻ em sinh ra được thừa hường các giá trị như

quan hệ gia đình và cá nhân, sự vâng lời, trung thực, tôn trọng người lớn,…

Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn

hóa giao tiếp như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng

danh dự, ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa

này chi phối rất mạnh cách thức ứng xử của người Việt Nam.

2. Nhánh văn hóa

Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ

hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa

đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình.

Trong những cộng đồng rộng lớn thường tồn tại những nhóm người

cùng sắc tộc, ví dụ như người Ailen, người Ba lan, người Ý, người

Puectorico. Những nhóm người này có những ham mê và mối quan tâm

mang rõ tính dân tộc của mình. Những nhánh văn hóa riêng với những sở

thích và điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ Thiên

chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hin đu. Trong cách thức giao tiếp những

người thuộc các nhánh văn hoá khác nhau cũng không giống nhau.

Ví dụ. Người Ấn Độ chào nhau bằng cách chắp tay ở trước ngực hay

ngang trán để thể hiện sự tôn kính. Đối với người đẳng cấp Balamôn không

bao giờ được tặng đồ da (giày da, thắt lưng đa…). Còn khi chụp hình với

người Hồi giáo thì không được hoan nghênh.

III. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘIHành vi giao tiếp của con người cũng được qui định bởi những yếu tố

mang tính xã hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị

xã hội, các chuẩn mực quy chế xã hội…

1. Các nhóm xã hội

Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội

khác nhau. Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là

khi tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người.

Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới con người được gọi là những nhóm

nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại một

cách trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm

đồng nghiệp cùng phân xưởng. Để nói tới ảnh hưởng của nhóm nhỏ tới hành

vi của cá nhân dân gian có những câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, đi nới

ma mặc áo giấy. Ngoài ra cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của

những nhóm lớn, mà trong đó anh ta là thành viên. Trong những nhóm này

các thành viên không tác động và ảnh hường trực tiếp lên nhau. Đó là nhóm

tôn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn…

Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó

không phải là thành viên, nhưng nó lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn

mực hành vi của nhóm đó. Những nhóm như vậy được gọi là nhóm tham

chiếu. Ví dụ, có những người không phải là nghệ sĩ nhưng lại thích có những

hành vi, ứng xử như “dân nghệ sĩ". Hoặc có những thiếu niên choai choai

muốn cảm thấy là “người lớn” trong mắt người khác thường thích dùng những

hành vi của người lớn, như hút thuốc, uống rượu… Một số người lớn tuổi lại

thích dùng những thời trang đành cho thanh niên để cảm thấy mình như trẻ

ra.

2. Gia đình

Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi

đầu tiên. Sự định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, cá

nhân có được sự định hướng về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham

vọng cá nhân và tình cảm.

Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu

ấn đầu tiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không

còn sinh hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức

lên hành vi của anh ta có thể vẫn có một ý nghĩa đáng kể.

3. Vai trò, vị trí xã hội

Mỗi một chúng ta tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình,

câu lạc bộ, công ty, lớp học... Bất kỳ một nhóm xã hội nào cũng bao gồm một

số vai trò. Ví dụ, trong gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ, vai trò

người con; trong công ty có vai trò giám đốc, vai trò trưởng phòng… Vai trò là

tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người

xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Chẳng hạn, vai trò người mẹ là

chăm sóc, nuôi dạy con cái. Mỗi một vai trò thường tương ứng với một vị trí

xã hội nhất định. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã

hội, nó cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc…).

Mỗi một cá nhân có thể đóng nhiều vai trò khác nhau tùy vào số đoàn

thể mà anh ta tham gia. Tuy nhiên trong các vai trò đó có vai trò then chốt mà

cá nhân thường đồng hóa mình. Mà thường thì vai trò gắn với vị trí nghề

nghiệp được coi là then chốt. Ví dụ, bạn có thể vừa là người con trong gia

đình, vừa là người bạn trong nhóm bạn bè, vừa là thành viên câu lạc bộ tiếng

Anh, Vừa là sinh viên đại học. Nhưng khi một người hỏi: “Bạn là ai?”, thì

thường xuyên nhất bạn sẽ đáp là: “Tôi là sinh viên”. Như vậy ở đây sinh viên

là vai trò then chốt.

Trong giao tiếp, mỗi một hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp

ứng lại những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những

đòi hỏi mà xã hội đã xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định.

Chẳng hạn, với tư cách là người lính, người ta mong đợi anh ta thực hiện

những hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người ta mong đợi vào sự

chung thủy, đảm đang. Khi bạn đóng một vai trò nào đó, bạn sẽ có những

hành vi ứng xử phù hợp với vai trò đó.

Nếu trong giao tiếp, bạn không đáp ứng những kỳ vọng thì bạn sẽ bị

sự chế tài của xã hội. Chế tài là những hành vi thưởng phạt. Một trong những

hình thức chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp của con người trong

xã hội, mặc dù nó không mang tính chính thức, đó là dư luận xã hội. Và thậm

chí có những hình thức chế tài rất nặng mang tính pháp lý đó là phạt vi cảnh,

phạt tù…

4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi

Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và

chuẩn mực hành vi. Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp,

là nên làm, và là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử.

Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị.

Mỗi một xã hội khác nhau thường đề cao những hệ giá trị khác nhau. Chẳng

hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicô coi trọng gia đình

chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể. Mỗi một thời đại khác

nhau cũng có nhưng hệ giá trị khác nhau, và ngay trong một xã hội một thời

đại giá trị của các nhóm hay của các tầng lớp xã hội cũng khác nhau.

Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Chuẩn mực là

những qui tắc sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay

là xấu, là thích hợp hay không thích hóp. Mỗi một nền văn hóa, một xã hội có

các hệ thông chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết

các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó.

Tóm lại, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi

một hệ thống hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những

yếu tố thuộc về đời sống tâm lý của cá nhân, những yếu tố đặc trưng từ nền

văn hóa và tác động từ những nhóm xã hội, những chuẩn mực hành vi,

những giá trị mà xã hội đề cao. Ngoài những yếu tố được phân tích ở trên,

hành vi của cá nhân còn bị chi phối bởi những yếu tố cá nhân như tuổi tác,

giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế và cả lối sống nữa.

Câu hỏi ôn tập3.1. Bạn hãy phân tích một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi

giao tiếp?

3.2. Bạn hãy so sánh lý thuyết của Maslow với lý thuyết của Herzberg.

Bạn có lưu ý gì khi tác động tới nhân viên nếu dựa vào những lý thuyết đó?

3.3. Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp? Khi giao tiếp với

người nước ngoài bạn chú ý những gì?

3.4. Hành vi giao tiếp của bạn chịu sự chi phối những yếu tố xã hội

nào? Phân tích ngắn gọn những yếu tố đó.

3.5. Tại sao khi giao tiếp, bạn cần tìm hiểu khí chất của đối tượng? Cho

ví dụ minh họa cụ thể?

Câu hỏi thảo luận

3.a) Bạn có nhận xét gì vế lý thuyết của Maslow. Đúng chỗ nào? Không

đúng chỗ nào?

3.b) Tiền bạc, vật chất có phải luôn luôn là động cơ thúc đẩy hay

không? Tại sao?

Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHENhư trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình

tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại. Tuy

nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay,

rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức

thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu

sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý

nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm".

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp.

Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại

58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian

giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho

việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.

1. Tại sao lại phải lắng nghe?

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Không có gì chán bằng khi mình

nói mà không ai thèm nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ

bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh

ta.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta

nói bạn sẽ có được thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn

càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn cũng chính xác.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được

một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp.

Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong

hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm

bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người

của họ trong khi nói.

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách

tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói

chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn

đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng

nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích

người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn

và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích

sau đây:

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên

được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên

hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do

những thông tin bị bỏ sót.

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được

những xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu

như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá

trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi

từ dưới lên, giúp nhà quan trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân

viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị

lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình

đã đưa ra.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những

cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân

viên góp kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải

quyết vấn đề một cách tốt hơn.

- Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo

nên.

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao hơn qua việc biết lắng

nghe.

2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều

yếu tố cản trở. Cụ thể là:

a. Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú,

nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người

ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng

để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần

thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen

nghe kém.

b. Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề

mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề,

người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó

nữa.

c. Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về

cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trường thành, thường thì người ta dành

nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì

không. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong giao tiếp thì thời

gian để nghe lại là rất nhiều.

d. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác,

hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình

cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.

e. Thiếu sự quan sát bằng mắt

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời,

như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm

nghĩ của đối tượng.

f. Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên

những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những

thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài,

giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính đôi

khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì

người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi

để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng

nghe.

g. Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người

có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính

phê phán và nghe một cách mù quáng.

h. Do những thói quen xấu khi lắng nghe

Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:

- Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối

thoại, đáp lại anh ta bằng cứ chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ

về một điều gì khác. Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng

thời để che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.

- Hay cắt ngang. Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta

đã giải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong một cuộc họp, khi

người khác đang phát biểu thì ta cướp lời, rọ rạy ngồi không yên vì ấm ức

muốn phản ứng hay giơ tay xin phát biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng

tự nhiên là luôn luôn nghĩ về mình, hướng về mình.

- Đoán trước thông điệp. Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đoán trước

được điều mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc

lắng nghe thật sự.

- Nghe một cách máy móc. Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu

chuyện, nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một

cách máy móc mà không biết khát quát vấn đề.

- Buông trôi sự chú ý. Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy

nhiên hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó.

Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa. chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn

buông trôi, không muốn nghe nữa: Khi đó chỉ cần một tiếng riêng nhỏ hay là

một bông người đi ngoài hành lang đều có thể làm cho chúng ta đi chuyển sự

chú ý sang những đối tượng mới đó.

3. Lắng nghe có hiệu quả

Thế nào là “lắng nghe"? Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi

với “nghe”, có nghĩa,là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác

thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.

Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác

lắng nghe. Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía,

phía đó học sinh chăm chú nhìn và lắng nghe. Nghe không phải là một thế thụ

động mà là một thái độ tích cực. Nó có chức năng làm cho người kia muốn

nói, muốn giải bày tâm sự. Có cởi mở trong giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau.

Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng, mà có thái độ cần thiết để

khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận

người khác.

Khi người ta nói chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau. Thứ

nhất là chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả. Thứ hai là

chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi

lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng,

đúng..” Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe một phần

lúc nói chuyện. Và thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý

và sức lực vào những lời mình nghe được. Còn rất ít người thực hiện mức độ

nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm.

Thế nào là nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí,

tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi

nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát

hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm

tư tình cảm của họ.

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thể

thỏa thuận, một hình thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp

ứng thích đáng hơn. Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thông cảm.

Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. Bản chất của nghe thấu cám không

phải là thông cảm với một người nào đó. Mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc

của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người

khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mươi

phần trăm thông tin được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm được

thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện

thông qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những

nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng

nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được

những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế,

điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả

chính những phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta

những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác,

động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế

bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp

nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với

người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một

nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng

định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm

người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp

ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải

quyết vấn đề.

Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm.

a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại,

bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số

kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa

cách, ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế

thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn

thẳng vào họ, với tư thế cởi mơ. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra

sự ức chế.

Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một

nghệ thuật hết sức tế nhị. “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng mắt thể hiện mối

quan tâm và lòng mong muốn lắng nghe. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập

trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ

mặt của người đó sang các bộ phận khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay

đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình

trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi người nghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc

nhìn trừng trừng vào người nói nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn

sang chỗ khác ngay".

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cứ chỉ đáp ứng về cơ

thể. Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng

những cử chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê

một cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó

là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe. Những người

có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó, và cần xây dựng những cử

chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng

đang nói.

b. Kỹ năng gợi mở

Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút

bầu tâm sự, bằng các cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn

hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một

ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không

bằng lời. Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm

theo một nụ cười và cái gật đầu. Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang

một bên những quan điểm riêng tư và những cảm nghĩ của bạn bằng cách

lắng nghe. một cách khách quan. Tuy nhiên để làm việc đó không phải là dễ

vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là lắng nghe ý kiến của

người khác. Mỗi chúng ta cần phải có sự kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân

và sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú

ý lắng nghe. Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh

chàng thư ký đó". Bạn có thể hỏi thêm: “Anh ta có thật là một người không

đàng hoàng không?". Lúc đó người đối thoại mới bổ sung thêm: “ồ, không

phải là anh ta không đàng hoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi cứng

nhắc". Như vậy, câu hỏi của bạn đã khiến người đối thoại bộc lộ ra những

nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi

quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng

những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý

đó", “Ừ hứ” Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng

phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên,

việc xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy

thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như

thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa. Nếu quá thời gian đó, thì

mọi người có thề quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia

xa rời trọng tâm hoặc chủ đề.

c. Kỹ năng phản ánh

Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều

người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế

nào.

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu

lại thực chất những điều mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn

để đối tượng có cơ hội kiểm điểm những điều mà mình đã nói. Ví dụ, khi một

nhân viên nào đó phàn nàn với bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không

được coi trọng đúng mức". Bạn có thể phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh

cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt

công việc?". Còn chuyện gì xảy ra nếu như bạn nói với anh ta rằng: tranh có

vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt, hoặc “ồ, tôi không biết

điều đó". Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽ chọn cho mình lối

phòng thủ, chờ đợi một sự biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa

nếu bạn nói thêm rằng: “ở công ty ta tài năng vẫn được trọng dụng đấy chứ",

vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được trình bày đầy đủ.

II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎITrong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng

có nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần

phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.

1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng ích quan trọng trong

giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của

người khác. Có lúc chính họ tự nguyện tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số

trường hợp chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn

khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài

bản.

a. Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vì đối với người khác

Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở

thành niềm vui thú đối với người khác. Họ tỏ ra biết ơn người ấy về những gì

anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp

dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi

cung cấp tin.

b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằn một câu hỏi dễ.

Thông thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người

khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm

thấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải

làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức

cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trúc bầu tâm sự.

c. Các loại câu hỏi

Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt

những câu hỏi để có được những tin tức đầy đủ và chính xác.

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:

Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này.

Người trả lời không cần phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng

vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:

- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ

những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên

anh ta là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng,

thẳng thắng. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời

điểm nào đó.

- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu.

Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường

tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung

thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để

lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên. Trong một số

trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây ra bầu

không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị,

quan điểm tôn giáo…).

- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình

cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị

mà không thể hỏi trực tiếp.

Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công

việc đó không?", bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta

không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có

điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công

việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó

như thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hòa hợp được với các

thành viên trong bộ phận không?”.

- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng

ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.

Ví dụ, chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không,

chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: “Các anh góp vốn như thế nào với X?".

Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không, nhưng

chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần

trăm. Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được

vấn đề chính như thế nào.

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực

đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phái có ý tưởng hình dung câu

chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là

trong câu hỏi.

Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có

cấu trúc thấp. Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không

phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phát động não dữ

dội, và làm cho anh ta cung cấp thông tin nhiều hơn là anh ta muốn. Câu hỏi

càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò

chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói

chuyện nhất. Và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai

thác thông tin.

Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:

- Câu hỏi cởi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề

gợi ý nội dung câu trả lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có

cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?".

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây

đựng mối quan hệ hài hòa. Loại câu hỏi này làm dễ đàng cho người đối thoại,

anh ta được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi

mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì

chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để

chuyển sang đề tài khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?",

“Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?".

- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại

những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví

dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới

đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất thích nhưng vì có chuyện phiền phức

với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái với ông chủ à?".

- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối

tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có

dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là…….. phải không? Nếu đối tượng

đồng ý thì trả lời “vâng". Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì

anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.

2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác

Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi

nhưng không phải để thu thập thông tin, mà nhằm những thục đích khác

nhau.

- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra

bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những

vấn đề cần tìm hiểu.

Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay

trước khi bắt đầu một cuộc gặp gỡ nào đó:

- Chào anh! sức khỏe thế nào?

- Dạo này ở Hà Nội có ra không?

- Hôm qua thằng Lào đá hay quá nhỉ, anh có xem không…

- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến.

Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và

được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt

được nhất trí giữa những người tham dự.

Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra

nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được

nhất trí. Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của

chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay

không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên

khác đồng ý với mình.

- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói

của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi

hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của

đối tượng. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà

không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa câu hỏi để chuẩn bị

như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.

III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG

A. DIỄN THUYẾT Tài ăn nói là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền

và ảnh hưởng tới người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ

đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm của cách họ thông đạt. Nó cũng

đã từng là một sự khẳng định quyền lãnh đạo và một biểu tượng của quyền

uy.

Khả năng nói chuyện trước công chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald

Reagan đã thực sự giúp ông giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm

liền. Những bài phát biểu hùng hồn, thực sự đi sâu vào lòng người đã làm

cho chủ tịch Phidel Castro được dân chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỷ phú

Charlie Miller đã dùng tài ăn nói của mình làm cho các đối thủ cạnh tranh phải

góp vốn với mình lập nên một tập đoàn công nghiệp khổng lồ. Tài thuyết phục

mọi người bằng lời nói của mình là một vũ khí lợi hại mà đa số nhà chính trị

và kinh doanh đều ao ước. Cho dù sau này không phải tất cả chúng ta đều

trở thành những nhà diễn giả nổi tiếng, nhưng ít ra việc nắm vững những kỹ

năng nói chuyện cũng giúp cho bạn gặt hái những thành công nhất định trong

hoạt động quản trị kinh doanh của mình.

1. Sơ đồ về các bước tổ chức buổi nói chuyện

Các bước triển khai bài nói chuyện

Chuẩn bị

Hãy biết mình

Hãy tìm hiểu đối tượng.

* Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp…

* Động cơ, sự quan tâm

Chương trình nội dung

* Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể.

* Phần đầu

+ Quy luật của sự chú ý

+ Dẫn nhập trực tiếp

+ Dẫn nhập tương phản

+ Dẫn nhập từ từ

+ Những cạm bẫy

* Phần nội dung

+ Những ý mấu chốt

+ Những số liệu, ví dụ

+ Bản ghi sẵn

* Phần kết

+ Tóm tắt

+ Lời chúc, kêu gọi, khẩu hiệu

Địa điểm

Tinh thần

Tiếp xúc

Chú ý ngoại hình

Tư thế

Tiếp xúc bằng mắt

Triển khai

Trình bày rõ ràng có minh họa

Tiếp xúc bằng mắt

Giọng nói to rõ

Tránh các thói quen xấu

Kết thúc

Đúng lúc, không rộng dài

Tóm tắt các điểm chính

Nêu câu hỏi kiểm tra

Cảm ơn cử tọa

2. Nội dung các bước

a. Chuẩn bị

Bạn hay run sợ khi đứng nói chuyện trước đám đông? Tôi cũng vậy và

các nhà diễn thuyết chuyên nghiệp khác cũng vậy. Thậm chí khi có một chút

căng thẳng nhất định lại làm cho người ta có thêm tính sáng tạo. Tuy nhiên

nếu quá lo sợ thì lại làm hỏng bài phát biểu. Bạn có thể làm giảm bớt sự căng

thẳng bằng sự chuẩn bị.

Hãy biết mình

Nếu được mời nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên tự biết mình có

nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không, hay nhận đại để nói

loanh quanh làm mất thời gian người nghe. Con người, cương vị, thành phần

xã hội của ta có dễ được người nghe chấp nhận hay không? Mình có phù

hợp với đề tài đó hay không?

Thường cử tọa chỉ lắng nghe, nếu người thuyết trình có uy tín. Vì vậy,

cái quyết định người thuyết trình có phù hợp để truyền đạt một thông điệp hay

không là sự tin tưởng của cử tọa đối với lập trường và trình độ thành thạo của

người thuyết trình.

Hơn nữa, nếu tầm quan trọng của yến đề không ngang tầm người

thuyết trình thì sẽ nảy sinh sự mất tin tưởng. Ở đây chúng ta có hai ví dụ,

Tổng giám đốc tập hợp các nhân viên lại chỉ để thông báo là phòng vệ sinh đã

được sơn trắng, các nhân viên sau khi giải tán sẽ phân vân hỏi nhau ông ta

thực sự muốn nói cái gì. Hoặc một nhân viên nào đó tuyên bố nhà máy đã bị

đóng cửa, người nghe sẽ không tin anh ta và đòi hỏi chứng cớ.

Nếu chúng ta có trách nhiệm tổ chức một cuộc họp, một buổi nói

chuyện, chọn lựa báo cáo viên thật phù hợp với đề tài là vấn đề hàng đầu.

Hãy tìm hiểu đối tượng

Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết cử tọa là ai. Họ có những

đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị

v.v…), họ có nhu cầu thông tin gì? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo:

vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc phải đi nghe? Một người biết về tâm

lý truyền thông luôn luôn tìm hiểu đối tượng trước khi bắt đầu nói chuyện.

Việc này có thể được tiến hành bằng: nhiều cách. Ví dụ như xem danh sách

(trích ngang) của khách mời, tới dự buổi sinh hoạt trước nếu đây là sinh hoạt

thường kỳ, tiếp xúc với vài cá nhân trong cử tọa khi chờ đợi. Cuộc tìm hiểu

đối tượng không ngừng ở khâu chuẩn bị mà còn tiếp tục trong lúc nói chuyện

bằng cách quan sát, nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội

dung và phương pháp truyền đạt.

Để đạt được sự đồng điệu giữa người nghe và người thuyết trình thì

bài phát biểu cần phải được xây dựng xoay quanh người nghe, lấy người

nghe làm trung tâm.

Chuẩn bị nội dung

Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là mình muốn đạt được

mục đích gì. Bạn muốn nói để thông tin, để thuyết phục hay là để góp vui?

Ngoài mục đích tổng quát (này, bạn cần xác định những mục tiêu cụ thể rõ

ràng. Ví dụ, mục đích tổng quát là thông tin, mục tiêu cụ thể có thể là giúp cho

nhân viên nắm được những thay đổi mới nhất trong luật lao động; mục đích

tổng quát là thuyết phục, thì mục tiêu cụ thể có thể là làm cho người lao động

ủng hộ mình trong cuộc bầu cử sắp tới.

Mục đích cuối cùng của bài nói chuyện là một sự thay đổi nơi người

nghe, nếu không đạt được kết quả này thì việc làm của bạn coi như là vô ích.

Tốt nhất là bạn phải đặt những mục tiêu cụ thể mà có thể kiểm tra được sau

buổi thuyết trình.

Ví dụ: Sau buổi giới thiệu sản phẩm bạn hy vọng: 30% người nghe ký

kết hợp đồng, 40% xin tới nhà máy thảo luận tiếp. Sau buổi nói chuyện với

nhân viên về vấn đề kỷ luật lao động, bạn hy vọng ý thức kỷ luật được nâng

cao, số vụ vi phạm kỷ luật sẽ giảm xuống.

NÓI GÌ tùy thuộc vào việc bạn biết rõ mình MUỐN GÌ? Và đối với AI?

(đã nói ở trên). Để thuyết trình có hiệu quả, bạn không nên ôm đồm quá nhiều

mục tiêu.

Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung. Một

bài thuyết trình thường được chia ra làm ba phần: mở đầu, nội dung chính và

kết luận.

Trong phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người

nghe và có thể phác qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị

theo dõi được sẵn sàng hơn.

Ở đây bạn phải nắm được quy luật của sự chú ý là: Sự tập trung chú ý

cao nhất của người nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30

giây cuối cùng của bài phát biểu: Ban đầu người ta tập trung chú ý để xem bài

diễn thuyết nói về cái gì và vào lúc sắp kết thúc người ta tập trung để dẫu sao

cũng không bỏ qua ý chính của buổi nói chuyện, mặc dù trước đó có thể

chẳng nghe gì cả. Còn giữa hai cao điểm đó thì nói chung người ta chú ý

tương đối kém, thỉnh thoảng có những đợt sóng nhô cao tùy vào khả năng

gây chú ý của bài phát biểu. Chính vì thế chúng ta cần phải lợi dụng vào

những thời điểm gia tăng sự chú ý của cử tọa. Những câu nói đầu tiên cần

phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm và thích thú. Những lời nói đầu

tiên không chỉ đơn thuần là nhập đề mà còn phải gây được sự quan tâm và

chiếm được sự cảm tình của cử tọa.

Phần nội dung chứa đựng những một số tư tưởng hay ý kiến then

chốt. Đó là những điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe.

Để lôi cuốn được người nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách

logic. Bài phát biểu phải được phát triển dưới dạng một chuỗi các luận điểm

và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một điểm khác, một ý này xuyên

sang một ý khác với một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp từ ý này sang ý khác

cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu

chuyện.

Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung

sao cho người nghe như phải tự hỏi: “A rồi sao nữa?", “Vì sao vậy?"… Những

lời giải thích của bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe tiếp nhận

một cách tích cực.

Muốn trình bày một luật điểm nào đó một cách thuyết phục bạn cần

chuẩn bị những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó. Ý kiến cho rằng

các nước phát triển quan tâm đến việc quảng cáo rất lớn phải được minh họa

bằng những con số cụ thể: năm 1993 Mỹ chi ra 120 tỷ USD cho quảng cáo,

Pháp chi 60 tỷ Fr, Nhật bản chi hết 4000 tỷ yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn cần

phải có bảng biểu, có sơ đồ minh họa.

Để nội dung bài phát biểu ăn sâu vào trí óc của người nghe, bạn cần

chuẩn bị thêm những trích dẫn của các nhân vật nổi tiếng để minh họa,

những giai thoại về một nhân vật nào đó. Ví dụ, khi nói về vai trò của ý chí

trong việc hình thành tài năng con người, bạn có thể kể về Edison – “Ông ta

làm việc 18 tiếng đồng hồ mỗi ngày, làm việc như vậy cho tới tận 50 tuổi mới

tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30 phút mỗi ngày và

Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho nhân loại hơn

một ngàn bằng phát minh sáng chế”. Các câu chuyện rút ra từ thực tế của

bản thân bạn về những vấn đề mà bạn đang trình bày sẽ rất có giá trị thuyết

phục.

Tuỳ vào nội dung, vào đối tượng của buổi thuyết trình mà bạn có thể

chuẩn bị thêm những câu chuyện khôi hài, những câu nói đùa dí dỏm giúp

cho bầu không khí đỡ căng thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên,

mọi cái phải đúng liều, đủ lượng. Tiếng cười là phản ứng làm mê hoặc nhất

của con người, nhưng xét về hiệu quả trình bày thì quá nhiều tiếng cười lại

còn nguy hiểm hơn là quá nhiều sự kiện. Người nghe nhớ cái gì? - câu pha

trò, hoặc câu pha trò để minh họa điều gì? Khôi hài gắng gượng cũng nguy

hiểm đối với người thuyết trình.

Trong phần kết bạn nhắc lại những điểm then chốt của nội dung đã

được trình bày. Tùy vào tính chất của bài phát biểu mà phần cuối có thể chứa

dựng lời chúc mừng, những nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để

người nghe giải quyết, lời kêu gọi và những khẩu hiệu… Và dĩ nhiên bạn cần

dành thời gian để giải đáp các thắc mắc từ người nghe.

Sau khi đã xác định nói cái gì, bạn tiến hành chuẩn bị các bản ghi sẵn.

Rất ít người thuyết trình có hiệu quả mà không còn có bản ghi sẵn. Nếu chỉ ỷ

lại trí nhớ, bạn có thể gặp tai họa do bỏ sót các sự kiện hoặc buộc phải im

lặng. Bản ghi sẵn làm cho bạn tự tin hơn và đặt mình vào kỷ luật đồng thời

hạn chế việc nói lan man, rông dài.

Có hai dạng bản ghi nhớ: bản ghi các tiêu đề và bản thảo ghi toàn văn.

Tuy nhiên, bản ghi đầu đề là, phổ biến hơn cả, với những điểm chính được

gạch chân và các số liệu được liệt kê bên dưới. Bạn cũng có thể ghi chú bên

lề về một giai thoại hoặc một ví dụ minh họa nào đó. Kiểu ghi sẵn này cho

phép bạn trình bày một cách uyển chuyển và có thể tùy cơ ứng biến dựa vào

phản ứng của người nghe: Bạn nên nhớ rằng, chính những câu nói sinh

động. chứ không phải là những câu khô cứng, đúc sẵn, mới làm cho thính giả

cảm động để tiếp nhận ý kiến của mình.

Bản thảo toàn văn lại có hai cách sử dụng. Hoặc bạn học thuộc lòng bài

nói chuyện. Đây là kiểu thuyết trình hạn chế nhất, bởi vì bạn hầu như không

thể xoay chuyển được theo ý kiến phản hồi của người nghe. Hơn nữa, khi

bạn quên mất một đoạn nào đó thì có thể bài phát biểu sẽ bị hỏng. Bạn có thể

sử dụng bản ghi sẵn toàn văn để đọc trước cử tọa. Cách này thường áp dụng

đối với những bài phát biểu với những số liệu phức tạp đòi hỏi phải chính xác,

hoặc trong trường hợp thời gian bị hạn chế một cách chặt chẽ. Tuy nhiên,

kiểu thuyết trình này tạo ra sự xa cách giữa diễn giả và cử tọa do không có sự

tiếp xúc bằng mắt.

Rèn luyện giọng nói

Trong nghệ thuật diễn thuyết giọng nói đóng vai trò hết sức quan trọng.

Một giọng nói tất phải có ba điều kiện. Thể nhất là nhiều cường độ: tiếng nói

càng to, càng mạnh thì càng dễ làm rung chuyển người nghe; để tiếng nói

được to thì bạn cần tập thở và khi nói phải biết lấy hơi ở ngực hoặc ở bụng

chứ đừng lấy hơn ở cuống họng mà tạo ra giọng nói khó nghe. Thứ hai là âm

vực phải rộng, tức là có thể phát ra từ những giọng thật trầm đến những

giọng thật bổng. Người có âm vực rộng thì mới có đủ phương tiện để diễn tả

tình cảm: giọng trầm và ngập ngừng mô tả sự sợ sệt, giọng trầm và đều đều

tả sự buồn bã chán nản, giọng thật bổng vừa nhanh, vừa dục giặc tả sự giận

dữ,v.v… Để luyện giọng, bạn có thể ngậm miệng và ngân nga từ giọng thật

trầm đến giọng thật bổng. Thứ ba là có nhiều âm sắc: âm sắc là đặc tính riêng

biệt của mỗi giọng nói, có giọng thì trong trẻo, có giọng thì the thé, chính âm

sắc mà làm cho giọng nói dễ thương hay dễ ghét. Người nói bằng giọng óc có

thể sửa giọng bằng cách đưa lưỡi tới trước lúc nói. Người có giọng the thé có

thể làm cho giọng trong trẻo bằng cách hít hơi vào nhiều và lúc nói tống mạnh

hơi ra, hoặc lúc nói đưa hàm hạ ra trước.

Ngoài việc chú ý tới việc luyện giọng ra, bạn cần tập cách nhấn giọng

cho đúng, cách dùng ngữ điệu, uốn giọng cho phù hợp với ý nghĩa của câu

nói.

Địa điểm nói chuyện

Một phòng thuyết trình được sắp xếp tốt sẽ nâng cao hiệu quả buổi nói

chuyện. Khoảng cách giữa người thuyết trình và cử tọa thường là khoảng

cách của vùng công cộng (xem chương 2). Người thuyết trình sẽ tiếp xúc

bằng mắt với người nghe như là phương tiện kiểm tra và điều này sẽ khó

khăn nếu ai đó ngồi quá gần.

- Bạn cần phải chọn một không gian chứa vừa đủ lượng khán giả.

Đừng quá chật, nhưng cũng đừng quá rộng làm loãng không gian buổi nói

chuyện. Cử tọa cần phải tạo thành một khối thống nhất chứ không phải chỉ là

một tập hợp các cá nhân rời rạc.

- Cần phải có chỗ để các bản ghi chép, có đủ chỗ để đèn chiếu và các

thiết bị nghe nhìn khác (nếu cần thiết).

- Hệ thống âm thanh như thế nào? Sử dụng nó ra làm sao?

- Để người nghe không bị phân tán chú ý thì nên dẹp bỏ những thứ

không cần thiết sau người thuyết trình như: những bảng biểu, tranh ảnh

không liên quan, xóa đi những gì không cần thiết đã được viết trên bảng… Sẽ

sai lầm nếu như trong phòng học dùng cho những buổi học về quản lý đào

tạo mà trên tường, bên cạnh người thuyết trình có treo một bảng hệ thống

tuấn hoàng các nguyên tố hóa học. Trong khi học, ai cũng mất một khoảng

thời gian để quan sát bảng này, nhà hóa học thì để chắc chắn rằng mình còn

nhớ, người không trong ngành thì cố gắng suy nghĩ để hiểu bảng này, kết quả

là chẳng ai chú ý tới người thuyết trình cả.

Chuẩn bị tinh thần

Nếu bạn quá run sợ trước khi thuyết trình thì khó có thể đạt được kết

quả mong muốn. Cần phải tự tin để khiến cho cử tọa lắng nghe. Tính thiếu tự

tin có thể được hạn chế nhờ chủ động thư giãn, có ý thức cử động chậm hơn

và tập trung giảm tiêu phí sức lực một cách có cân nhắc.

Bạn hãy thư giãn để có được một vài hơi thở dài và sâu hít đầy lồng

ngực và kích thích cơ hoành làm việc. Một phương pháp lấy tinh thần khá

đơn giản là thở vào ba lần đều đặn và thở ra tới chín lần đều đặn; thở vào

bốn lần và thở ra mười hai lần, vân vân. Trước khi bước ra bục nói chuyện,

bạn nên mỉm cười nhiều lần tới mức có thể được vì điều này sẽ xóa bỏ

những dấu vết tư lự lo âu và làm dịu nét mặt của bạn.

b. Tạo mối quan hệ

Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối

quan hệ và sự tiếp xúc thuận lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng

ban đầu tốt, bạn cần lưu ý những điểm sau:

- Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể

hiện thái độ của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với

nội dung buổi thuyết trình. Tuy nhiên ngoại hình cũng có thể làm phân tán tư

tưởng người nghe. Những tiếng xì xào như: “Ồ ông ta có chiếc cà vạt sặc sỡ

thế”, “Chắc chiếc lắc bà ta mang có khi tới vài cây”… sẽ không có lợi cho sự

tập trung chú ý.

- Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến

cho cử tọa tin rằng tất cả những gì sắp nói là có ý nghĩa.. Bạn cần đứng thẳng

người với tư thế tự nhiên, không bỏ tày vào túi quần. Một tư thế còng còng,

đầu nghẹo nghiêng thể hiện sự mệt mỏi. Tay chân lúi búi, đầu gối run run là

dấu hiệu của sự lo lắng. Hãy xuất hiện trước cử tọa một cách tự tin và tỏ ra

hào hứng với buổi nói chuyện.

- Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm.

- Bạn hãy tự giới thiệu về mình (thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu

bạn với khán giả) và đề tài buổi nói chuyện. Tuỳ vào từng buổi nói chuyện mà

bạn giới thiệu mình cùng với những vai trò gì, chức danh gì. Phần giới thiệu

thường không nên qua hai phút, trừ những trường hợp đặc biệt.

Có rất nhiều cách mở đầu bài nói chuyện, tùy vào nội dung mà bạn có

thể chọn một trong những cách sau đây:

+ Dẫn nhập trực tiếp:

Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề chính của bài

nói chuyện. Ví dụ, “Kính thưa các quí vị, đề tài của chúng ta hôm nay là -

Phương pháp chiết khấu thương phiếu. Tôi sẽ trình bày bốn điểm chính sau

đây:

- Nguyên tắc tổng quát.

- Rủi ro của chiết khấu.

- Các đảm báo của tín dụng chiết khấu.

- Tái chiết khấu.

Bây giờ tôi bắt đầu vấn đề đầu tiên: Nguyên tắc tổng quát…”

+ Dẫn nhập theo lối tương phản:

Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự mâu thuẫn, để gây

chú ý. Ví dụ: “Thưa các đồng chí, tình hình hiện nay của chúng ta cực kỳ đầy

mâu thuẫn được thể hiện ở: thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ tiến gần với

cuộc cách mạng vô sản quốc tế như bây giờ, thứ hai là chúng ta cũng chưa

bao giờ lâm vào tình cảnh nguy kịch như hiện nay…"(Lê nin toàn tập, tập 37).

+ Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện:

Ví dụ, “Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở nước Anh, trong một gia đình

nghèo đã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra đời của một cậu

bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia". Sau đó có

thể kể thêm vài lời về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó, và cuối cùng nêu

tên cậu bé đó là Niutơn. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn

vật hấp dẫn.

+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi:

Bằng cách này bạn có thể làm cho cử tọa phải chú ý và suy nghĩ cùng

bạn. Ngay cả một người buồn ngủ nhất cũng phải ngồi thẳng lên khi gặp câu

hỏi. Ví dụ, một diễn giả mở đầu bài nói chuyện về Thiên văn học bằng câu

hỏi: “Có bao giờ bạn nhìn lên bầu trời đầy sao và tự hỏi không biết tất cả

những cái này có ý nghĩa gì? Các bạn hãy suy nghĩ trong giây lát. Có bao giờ

các bạn làm như thế chưa?”.

+ Dẫn nhập bằng cách trích dẫn:

Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một mở đầu thú vị.

Ví dụ: Khi mở đầu bài nói chuyện về tệ nạn quan liêu, bạn có thể nói:

“William Pitt viết, “Khi nào pháp luật cáo chung, lúc đó độc tài xuất hiện".

Chúng ta có luật, nhưng chúng ta cũng có những nhà độc tài. Pitt tỏ ra không

khoan nhượng với bọn độc tài đó, bởi vì tệ quan liêu đã trở thành một cái dịch

trong mười năm trở lại đây".

Để mở đầu bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể trích dẫn:

“Bác Hồ đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm năm

trồng người",….".

+ Dẫn nhập gây chấn động:

Khi cử tọa thờ ơ với đề tài hoặc khi họ đã mệt mỏi khó tập trung chú ý,

bạn có thể bắt đầu bằng một lời nói hoàn toàn ngược lại với sự mong đợi của

cử tọa. Để bắt đầu về đề tài giáo dục trong gia đình, bạn có thể nói: “Giáo dục

là một việc làm vô ích, và là hoang phí tiền bạc - trừ phi nó được hậu thuẫn

bởi một loại giáo dục đúng đắn trong gia đình".

Khi vào đề bạn cần tránh những cạm bẫy sau đây:

- Vào đề quá dài có thể làm ảnh hưởng xấu tới bài phát biểu.

- Vào đề không ăn nhập với nội dung bài nói chuyện.

- Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ. Ví dụ, “Vì thời gian quá

gấp, nên tôi chưa chuẩn bị tốt, có gì sai sót các quí vị thông cảm", hay “Tôi

nắm không chắc vấn đề này lắm, vậy có lẽ tôi chỉ chia sẻ với các quí vị một

vài ý kiến sau đây"

- Vào đề với lời xin lỗi: “Thưa các bạn, tôi biết các bạn đang rất mệt mỏi

và muốn ra về. Tôi chỉ xin các bạn ít phút để trình bày vấn đề sau đây” hoặc

“Xin lỗi các anh chị, rất tiếc là hôm nay chuyên gia A không thể đến được, vậy

tôi xin trình bày thế đồng chí ấy".

c. Triển khai

Sau khi đã tạo được bầu không khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang

triển khai nội dung. Hình thức triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ

trước: mã số các tư tưởng, các sự kiện thích hợp, các số liệu minh họa, các

câu chuyện hài hước…

Trong khi diễn thuyết, bạn cần chú ý những điều sau đây:

- Sự chú ý và quan tâm của cử tọa phải được duy trì trong suốt trong

buổi nói chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng

với đôi chút khôi hài nhẹ nhàng.

- Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Để dễ dàng,

bạn nên chọn ra khoảng 6 người trong số cử tọa để quan tâm và nói chuyện

với họ. Tốt nhất nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu, 2 người ngồi ở

hai biên ngoài của hàng ghế đầu, 1 người ngồi ở trung tâm của hội trường và

2 người ngồi ở hai góc đằng cuối. Khi bạn hướng về những vị trí này, dường

như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới.

- Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử

chỉ…) một cách tự nhiên, và không nên quá lạm dụng.

- Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vòng bán

kính khoảng một mét. Nếu bạn đi lại quá xa sẽ làm xao nhãng sự chú ý của

cử tọa.

- Bạn phải nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phòng đều nghe.

Điều này bạn có thể kiểm tra bằng việc nắm bắt những tín hiệu từ những

người ngồi ở đó. Khi họ nghiêng về phía trước, khum tay ở một tai hoặc lắc

đầu sang một bên, thì bạn cần phải tăng thêm âm lượng.

- Giọng nói cần phải được thay đổi, khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống,

khi gán từng tiếng khi thì lướt qua tùy vào nội dung của từng đoạn. Nếu bạn

nói với giọng trầm trầm, đều đều thì có nguy cơ bạn sẽ ru ngủ những người

nghe.

- Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ:

thực tế là, hiểu không, các bạn biết không, phải không…

d. Kết thúc

Bạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng rông dài. Khi bạn đã dùng

câu nói “cuối cùng là…” thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu bạn tiếp leo lời

nói này bằng “để kết thúc…", và sau đó lại “đây thực sự là lời cuối cùng…",

thì chắc hắn phản ứng tiêu cực của cử tọa sẽ tăng lên đến cực điểm.

Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu

và yêu cầu người nghe hành động hoặc xem xét vấn đề theo một quan điểm

mới. Tuy nhiên, bạn không nên làm điều đó một cách quá rõ ràng: “Bây giờ tôi

tổng hợp những gì tôi đã nói…”

Bạn có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện kèm theo và minh

họa những điểm đã được đưa ra. Có thể nêu ra những câu hỏi kiểm tra mà

lúc này người nghe có thể tìm thấy câu trả lời cho chúng mà lúc đầu họ không

trúc thấy được hoặc đưa ra một số câu tóm tắt làm sáng tỏ được mối quan hệ

nội tại của các điểm đã đưa ra trong bài phát biểu. Và cuối cùng, bạn không

quên cảm ơn cử tọa đã chú ý lắng nghe.

B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU TÙY HỨNG1. Báo cáo miệng:

Nói chung việc chuẩn bị một bài thuyết trình và một bản báo cáo miệng,

về cơ bản, là giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần chú ý tới một số khác biệt sau:

- Thuyết trình thường mang tính “công chúng", còn báo cáo miệng

thường mang tính nội bộ. Khi thuyết trình, bạn phải nói trước nhiều người,

thậm chí có nhiều người không quen biết. Còn khi báo cáo miệng, bạn trình

bày vấn đề trước những người quen biết, trước các đồng nghiệp, trước lãnh

đạo cấp trên, trong một bầu không khí thân mật hơn. Đó có thể là một bài báo

cáo về tình hình tài chính, tình hình nhân sự, một phương pháp, biện pháp

tăng năng suất…

- Mục đích của thuyết trình thường là góp vui, thuyết phục và thông tin.

Còn mục đích chủ yếu của báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin.

- Thời gian dành cho báo cáo miệng thường là ngắn hơn thuyết trình.

Vì thế, bạn cần chuẩn bị một dàn ý thật cẩn thận và súc tích.

- Đối với thuyết trình, bạn chủ yếu là giao tiếp một chiều. Còn trong khi

trình bày báo cáo miệng, có thể bạn phải trả lời khá nhiều câu hỏi từ phía

người nghe. Nếu bạn không lường trước những câu hỏi của người nghe, thì

các câu hỏi của họ có thể làm “cháy giáo án” của bạn. Tuy nhiên, nhờ các câu

hỏi và câu trả lời trong quá trình báo cáo mà làm cho các vấn đề được sáng

tỏ và cuộc báo cáo có hiệu quả hơn.

Từ những điểm khác biệt trên, khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng

cần lưu ý những vấn đề sau:

- Trình bày phần mở đầu: Bạn nên chọn cách dẫn nhập trực tiếp bằng

cách giới thiệu chủ đề, mục đích và những yến đề chính cần bác cáo: Ví dụ,

“Thưa các anh, các chị. Hôm nay tôi xin được báo cáo trước các anh, các chị

về vấn đề triển khai chiến lược khuyến mãi sản phẩm trong dịp tết Nguyên

đán sắp tới…”

- Phần nội dung: Trong phần này, bạn trình bày các ý chính với sự hỗ

trợ bởi các thông tin xác thực. Ở đây, bạn có thể sử dụng các số liệu thông

kê, bảng biểu, mô hình để minh họa cho những lời mình nói.

- Phần kết: Bạn đưa ra các kết luận của bản báo cáo và minh họa bằng

những bàng chứng nổi bật nhất. Chẳng hạn, bạn có thể kết thúc bàng cách,

“Tóm lại, theo tôi thì chúng ta có thể áp dụng những biện pháp khuyến mãi

như…, bởi vì…”

2. Phát biểu tùy hứng

Trong nhiều trường hợp, bạn phải phát biểu tùy hứng: lời mở màn cuộc

họp, lời chào hàng, tranh luận trong hội nghị, phát biểu trên bàn đàm phán…

Muốn phát biểu tùy hứng một cách có hiệu quả, bạn nên nắm vững một số

điểm chính sau đây:

- Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu. Bạn định phát biểu những gì? Dẫn

chứng bằng những số liệu và sự kiện gì? Trích dẫn lời hay, ý đẹp của ai?…

Các ý phải được sắp xếp một cách logic, rõ ràng, mạch lạc.

- Phát triển ý tại chỗ. Vì không có sự chuẩn bị kỹ càng, nên trong phát

biểu tùy hứng việc phát triển ý tứ tại chỗ rất quan trọng. Sau khi đã có sẵn

dàn ý trong đầu rồi, bạn nên quan sát hội trường và cử tọa, chộp lấy những

người và cảnh có liên quan đến chủ đề để tức cảnh ví von so sánh. Nếu bạn

luyện được kỹ năng tương đối khó này thì lời phát biểu của bạn càng thêm

sinh động.

- Tùy cơ ứng biến. Tính chất của lời phát biểu tùy hứng yêu cầu bạn

phải có khả năng đối phó nhanh nhạy. Vì không được chuẩn bị, nên khi vào

cuộc bạn có thể đột nhiên quên ý tứ. Gặp những trường hợp như vậy, bạn

nên cần bình tĩnh ứng phó linh hoạt để xoay chuyển tình thế.

IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN1. Một số vấn đề chung

Ngày nay đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa

với nước ngoài: Nhà kinh doanh không phải chỉ làm ăn với các doanh nghiệp

trong nước, mà còn có mối quan hệ với các doanh nghiệp ở ngoài nước.

Chính vì thế nhu cầu trao đổi thư tín càng trở nên cấp bách. Ngoài kỹ năng

nói và nghe, nhà quản trị cũng cần phải rèn luyện cả kỹ năng viết nữa.

Muốn viết một lá thư trong giao dịch thương mại, chúng ta cần am hiểu

một số quy tắc cơ bản và kết cấu của một lá thư.

a. Cấu trúc của thư thương mại

Tiêu đề: Tên Công ty, Xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số.

Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày … tháng … năm.

Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá

thư.

Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là:

Thưa Ông, hoặc Thưa Bà.

Nội dung: Phần chính quan trọng của một lá thư. Trước khi đặt bút viết,

bạn hãy tự đặt những câu hỏi:

- Mục đích của lá thư là gì?

- Hy vọng đạt được gì qua lá thư này?

- Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?

Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mở đầu, có tính phong tục và thể

hiện lịch sự để chấm dứt một lá thư. Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và

phải tương xứng với lời chào mở đầu.

Ký tên và ghi chức vụ: Phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng

bút mực. Không nên ký bằng dấu đề tên mình. Vì nó biểu hiện người nhận

thư không đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào

thư. Trình tự của ký tên và ghi chức vụ:

- Chức vụ.

- Ký tên.

- Họ và tên.

b. Một số quy tắc cần tuân theo khi viết một lá thư

- Ý tứ phải rõ ràng, làm cho người nhận hiểu được thông tin và có thể

giải quyết công việc với thông tin ấy.

- Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề định

thảo luận, nêu vấn đề cần sự trả lời hoặc cần hành động nhanh chóng đáp

ứng các điều yêu cầu mong đợi của mình.

- Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc nhất là đối với các chi tiết

như ngày và giờ hội họp: giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá. Phải kiểm

tra thật kỹ các điểm này trước khi phát hành.

- Thư viết phải hoàn chình, có nghĩa là phải có đầy đủ những điều kiện

cần thiết. Nếu thư không đạt được điều này thì thường phải trả giá vì đã gây

ra những bực dọc không cần thiết.

- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau.

- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn vì hoạt động kinh doanh đem lại lợi

nhuận cho các bên tham gia. Cho nên nó chỉ có thể có kết quả tốt đẹp trong

bầu không khí tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Kể cả những xung đột gay gắt

cũng được thể hiện bằng lời lẽ ôn tồn, tế nhị.

- Thư viết phải thận trọng, không được viết những điều mà bản thân

không nắm được chắc chắn.

Ngoài 7 điểm có tính nguyên tắc ở trên, khi viết thư cần lưu ý mấy điểm

sau đây:

- Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các

điểm cần viết theo một mối liên hệ tốt nhất.

- Viết một cách tự nhiên và viết với giọng văn phù hợp với từng hoàn

cảnh.

- Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc.

- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài.

* Mẫu thư giao dịch trong thương mại.

Tên công ty Địa danh, ngày…tháng…năm

Địa chỉ: Kính gởi: ………

Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư)

Thư số:

Thưa Ông,

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

Lời cuối thư

Chức vụ

Chữ ký

Họ và tên

Khổ giấy A4: 21x30cm.

2. Phân loại thư từ giao dịch và kết cấu của chúng

Trước khi viết lá thư, bạn cần xác định được 3 điều sau:

- Viết lá thư này nhằm đạt được những yêu cầu gì?

- Những ý chính và các ý phụ của bức thư là gì?

- Cần phải sắp xếp ý tứ theo một cấu trúc như thế nào cho hợp lý?

Để giải quyết 3 vấn đề đó, bạn phải luôn luôn ý thức rõ về một điều rất

quan trọng là người đọc thư sẽ phản ứng như thế nào? Chính ý thức rõ ràng

về điểm này sẽ giúp trả lời câu hỏi: nên tổ chức sắp xếp lá thư như thế nào?

Bạn thử đặt mình vào vị trí người nhận lá thư. Nếu lá thư liên quan một

tin tốt lành, thì mình thấy vui; trái lại mình sẽ khó chịu khi nhận được một tin

xấu. Suy ra, thái độ người nhận thư sẽ tương tự. Hình dung được điều này:

để đảm bảo quan hệ tình người qua thư từ giao dịch, bạn sẽ có cách viết thư

thích hợp.

Hầu hết các lá thư giao dịch thường ngày có thể được nhận thư một

trong 3 loại sau đây, xét theo tâm lý người nhận thư:

- Vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm, tuy không có phản ứng tâm lý vui hay

buồn.

- Gay cấn.

- Không quan tâm.

a. Viết thư loại vui vẻ

Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo

kiểu suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết.

Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi:

- Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển

qua các chi tiết cũng dễ dàng.

- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc.

- Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ

thoải mái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo.

- Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có

thể đọc lướt, đọc giải thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian.

Bố cục ý tứ kiểu này được vận đụng tương tự cho các:

- Thư từ khiếu nại.

- Thư đặt hàng.

- Thư mua trả góp.

- Và một số trường hợp khác.

1) Thư khiếu nại

+ Viết thư khiếu nại.

Ví dụ, một đội thợ xây đã không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại

20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, không tiện cho gia đình

đông người.

Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ

như sau:

Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ông vui lòng cho thay các thùng

điện nấu nước tắm loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít".

- Sau đó mới viện ra các lý đo: “Vì gia đình chúng tôi đông người, nên

hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng".

- Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt kế

hoạch; rất cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây".

+ Trả lời thư khiếu nại.

Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng

qui định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:

- Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn

trương.

- Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng

(do nhân viên văn phòng ghi sai…)

- Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề.

2) Thư đặt hàng

Thư đặt hàng tạo ra một nửa phần của một hợp đồng. Nửa phần còn

lại của hợp đồng do người bán thể hiện sự chấp nhận, khi chuyển hàng

xuống tàu.

+ Thư đặt hàng cũng được sắp sếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện

sự nghiêm túc:

- Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay…

- Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalô, giá tiền,

màu sắc, kích cỡ.

- Thông báo kế hoạch thanh toán.

- Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng.

Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua

hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết.

Ví dụ về thư đặt hàng.

Thưa Ông,

Xin gởi cho chúng tôi các mặt hàng sau đây với khoản chiết khấu

thường lệ 10% trên giá xuất bán:

Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán

120T XX YY 10.000

100T ZZ BB 20.000

Mong được cung cấp ngay

Trân trọng

+ Thư xác nhận đơn đặt hàng

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các

ý chính sau:

- Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng.

- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được

chọn đặt.

- Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

- Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác.

Ví dụ:

Thưa Bà,

Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt 1àng số 555 để mua thép và vì

mặt hàng này có sẵn nên gởi tới Bà ngay hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí

do Bà chịu.

Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được

các đơn đặt hàng trong tương lai.

Trân trọng.

3) Các loại thư từ vui vẻ khác

- Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về sản phẩm, giá

cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng

có thêm dịp làm ăn. Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác

định thái độ. Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở

ngay câu đầu.

- Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại cũng được sắp xếp theo

kiểu suy diễn.

- Các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn

để thực hiện nhanh chóng các thư từ “vui vẻ".

b. Viết thư từ loại gay cấn

Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời

từ chối. Viết thư gay cấn khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái khó không phải là ở

chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng

quan hệ làm ăn.

Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ

chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi

mới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làm

người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo.

Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao

cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu

các lý lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thừ từ loại gay cấn, không thể theo

kiểu suy diễn mà phải theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một

đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ.

Thư từ gay cấn là những loại thư sau:

1) Thư từ chối một thư khiếu nại.

Khi do hiểu nhầm như thế nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại

tiền dã đóng cho người bán, ví dụ, tiền thuê nhập khẩu, cho là tính sai, người

bán buộc phải có thư trả lời “không".

Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:

- Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến

ý chính là “không", ví dụ: “Tôi thật sự vui thừng khi biết chuyến hàng ông đặt,

về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày".

- Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là

“không".

- Rồi mới “không", nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó.

- Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không

đả động gì nữa đến sự từ chối.

Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhấn

mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực.

2) Thư từ chối một thư đặt hàng

Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, ví

dụ: doanh nghiệp này không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng

để có mẫu hàng tốt hơn.

Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:

- Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn

một mẫu mã loại tốt nhất.

- Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán

hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách

hàng khi mua qua đại lý.

- Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.

- Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực.

Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng.

Thưa Ông,

Chúng tôi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng

5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì ông nêu điều kiện

giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này

như vẫn thương làm trong những năm trước đây.

Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng

này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng

được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh

“Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng

tồn kho lớn và có thể giúp ông.

Trân trọng

3) Còn một số loại thư từ khác

Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư

yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…

Viết theo kiểu qui nạp có mấy cái lợi:

- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiệu hơn nội dung và lý lẽ

của bức thư mà không bị dội lại ngay sau câu đầu.

- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày

các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.

- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở

đường dần dần cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc.

- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với

nhau.

c. Viết thư từ loại thuyết phục

Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán

hàng.

1) Các thư bán hàng

Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước:

- Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm

của chúng tôi được khách hàng ưa thích? nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi

về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này.

- Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó.

- Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng

những nhu cầu của người đọc.

- Thúc đẩy hành động.

Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua

một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu

bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Ví dụ, khi nhấn

mạnh tính tiện dụng của chiếc xe hơi, chớ có nói tới trước hết vẻ bên ngoài

của nó. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách

khách quan. Không được biết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc; ví dụ, dùng

từ so sánh quá đáng, như là “tốt nhất", các từ tô điểm vụng về, các điều

khẳng định không được chứng minh. Đôi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để

giải thích. Có chỗ thì dùng lời so sánh một cách có hình ảnh.

Cũng cần nói đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.

Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn

lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải

giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số

mấy, hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay,

ví dụ: mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…

2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền

- Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (thư yêu

cầu điều chỉnh là thư thể hiện sự phàn nàn, không hài lòng về hàng hóa được

đặt nhưng không thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra

sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, gắng dùng lời lẽ gay gắt

trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao

cho người đó thấy vui vẻ khi đọc thư.

Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.

Thưa quí Ông,

Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút

bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số

trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.

Loại bút khách phàn nàn nàn trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo

đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của

chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút

giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng

yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn

nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng: Do đó

chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng

cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tôi mà

chúng tôi vẫn quen biết trước đây.

Trân trọng.

- Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ, mời một chuyên

gia đến nói chuyện tại cuộc hội thảo cuối năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo

kiểu qui nạp, đi đần từng bước tới chủ điểm, thà không nên dùng lối suy diễn

thường ít có hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu: “Lớp bồi dưỡng tại công

ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự

nhiên, không cần quá nhấn mạnh.

- Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu: đòi được nợ và giữ được

quan hệ tốt.

Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải theo

các sắp xếp quy nạp.

Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề

gì rồi. Cho nên thư nền viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh

minh, viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.

Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả không dễ thanh toán ngay,

nên phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ, nếu như thư thứ nhất

không được đáp ứng thì gửi thư thứ hai, thứ ba…

Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc:

- Nêu thời hạn chót.

- Nhịp thư đều đặn.

- Sự thông cảm.

- Lời lẽ cứng rắn dần lên.

Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời

gian này càng dài, con nợ càng dây dưa.

Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ.

Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế

qua các lần đòi nợ.

Sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình

người. Có nhiều con nợ có đủ lý do chưa thể thanh toán được đúng hạn.

Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho

con nợ chạy đủ tiền trả nợ.

Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để

kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phái được hiệu cụ thể theo từng đối

tượng về chính sách đói xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5

bước sau đây:

- Nhắc nhở.

- Yêu cầu trả nợ sớm.

- Kêu gọi lần ba.

- Khẩn cấp.

- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật).

Ví dụ về thư yêu cầu thanh toán.

Thưa Ông,

Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì

của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng

mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.

Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên

lại chưa được thanh toán.

Chắc ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty.

Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các

biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.

Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy

tín đến quí công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quí công ty

mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tôi dành

cho ông thêm một tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.

Trân trọng

Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)

Thưa Ông,

Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến

hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng

9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.

Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín

nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay

để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.

Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng

chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử.

Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như

những chi phí do sự tranh tụng gây ra.

Thành thật kính chào.

3. Các loại thư từ xã giao

Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải

viết những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý

và tình cảm.

a. Thư chúc mừng

- Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh

nhật, đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng

bạn bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng

có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là

hình thức một lá thư viết tay.

Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả

tạo. Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm

phải thiết thực khả thi.

Nội dung thư bao gồm:

- Nhân danh ai?

- Chúc mừng ai? Nhân dịp gì?

- Chúc gì cho họ?

- Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức

thư đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.

Ví dụ thư chúc mừng năm mới gửi cho một đơn vị bạn.

Thưa ông…

Năm 1997 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ

hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã

thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho tôi được

thay mặt ban lãnh đạo công ty này tỏ lòng biết ơn đối với Ông và quí cộng sự.

Nhân dịp xuân mới, xin gửi tới Ông bà gia đình lời chúng sức khỏe, anh

khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều

thành công mỹ mãn.

Thân chào.

b. Thư mời

Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ

chức nhân dịp gì? Thư thời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình.

Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn

dịch.

Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.

Nội dung:

- Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?

- Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?

- Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà

là một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi).

c. Thư cám ơn

Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân

tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và

sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý

nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.

d. Thư chia buồn

Nên khẩn trương ngay khi biết tin: Có thể dùng hình thức thiếp chia

buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay.

Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.

Nội dung bao gồm:

- Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì?

- Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó.

- Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?

Ví dụ: Thư chia buồn tới ông tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông

qua đời.

Kính gởi: Ông tổng giám đốc.

Thưa ông,

Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn

sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy đến đối với ông.

Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm trên cạnh ông đều nhận thấy

bà nhà có đặc tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của

bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm.

Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng

thành kính thiết tha.

Thay mặt tập thể công nhân XN

Thành thật chia buồn

e. Thư thăm hỏi

Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị

hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn

hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra.

Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.

Nội dung thư thăm hỏi:

- Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin

không vui gì.

- Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ

thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.

- Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục

khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.

Ví dụ: Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề.

Kính gởi: ông chủ tịch tỉnh X.

Thưa Ông,

Chúng tôi xin gửi tới ông cùng đồng bào Tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm

thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa

màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn

trở ngại nhất là trẻ em trong những ngày bước nào năm học mới.

Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với

khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các

em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, tập vở để góp phần tái

thiết lại môi trường học tập.

Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực

của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu

quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường.

Trân trọng kính chào.

V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG 1. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao

Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo

những nguyên tắc sau đây:

a. Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật

Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi

giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao

tiếp. Tuy nhiên, khi áp dụng những hành vi đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ

ứng biến chứ không nên cứng nhắc. Hơn nữa, những hành vi giao tiếp cần

phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành ra cái đẹp cái duyên.

b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế

Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông

lệ quốc tế, nhưng không nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao.

Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao

lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp. Tính quốc tế không được làm tổn

thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.

c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại.

Ngược lại, có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi

mới, và có những cái mới hiện đại không có nguồn gốc trong truyền thống

nhưng bổ sung cho cái truyền thống. Ngày xưa, “miếng trầu là đầu câu

chuyện", nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai trò mở đầu cho một

cuộc bàn chuyện làm ăn.

2. Các phép xã giao thông thường

a. Giao dịch bằng danh thiếp

Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần

được trao trực tiếp. Theo thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp

thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp

trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp làm

phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng. Tuy nhiên khi

dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn

mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường

dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như

một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý:

- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người

chủ.

- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao

hơn.

- Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh

thiếp của dân tộc họ.

Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong

những trường hợp sau:

- Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó.

- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp

vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không.

- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp

lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến.

- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện

khác, chia buồn…

b.Giao tiếp bằng điện thoại

Ấn tượng nổi bật nhất mà bất kỳ một công ty nào cũng muốn tạo nên

nơi khách hàng là hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thông thường tiếp xúc đầu

tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh

hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả

lời điện thoại.

Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ

những qui tắc sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:

Trả lời điện thoại

- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi

chuông thứ ba và có thể nói ngay: “Đây là Tổng Công ty Vinamoi” nếu bạn trả

lời từ máy cá nhân thì có thể nói: “Trần Tòe nghe đây". Điều quan trọng là bạn

phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.

- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua

điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa

bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện

thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để

bạn trả lời xong điện thoại.

- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú

điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói với anh ta là bạn sẽ

quay lại ngay: “Xin lỗi ông một lát, tôi có một cú điện thoại khác mà tôi phải trả

lời, tôi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang

điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ

gọi lại sau.

- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tóc của bạn đâu có thể diễn

đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi

người nghe thông qua thái độ và giọng nói của bạn. Vì vậy bạn phải lịch sự

nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện

trước mặt họ, chứ không phải là chỗ không người.

- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm

lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.

Gọi điện thoại

- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm

việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường

hợp cấp bách) bởi vì người được gọi không mấy nhiệt tình tiếp chuyện bạn

đâu.

- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng. Nếu không

bạn sẽ làm phiền cho họ. Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng

cúp máy.

- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho

người ta kịp trả lời. Bạn hãy tường tưởng họ đang ở xa máy điện thoại. Sau

khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề

nghị được nói chuyện với người mình cần gặp. Ví dụ: “Tôi là Trần Tòe, trợ lý

của Giám đốc Văn Tèo, Tổng Công Ty Vinamoi, xin vui lòng được nói chuyện

với ông Giám đốc Phan Tham”. Nếu người mà bạn cần gặp không có mặt thì

có thể nói: “Xin ông (bà) vui lòng nhắn lại là” hoặc “Xin cảm ơn, tôi sẽ gọi lại

sau”.

c. Chào hỏi, bắt tay giới thiệu

Lễ nghi bắt tay. Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam

kết, kính trọng, xin lỗi… Khi bắt tay cần chú ý:

- Trước sau: Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa

tay ra trước.

- Nhanh chậm: Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự

nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta

phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt.

- Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường

thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi.

- Cách thức: Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước nhìn vào mắt

đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng

cảm giác tôn trọng, nhiệt thành.

Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:

- Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với

người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng

địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch

sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh

giới thiệu cô Ngọc Lan, kỹ sư nông nghiệp". Tiếp đó có thể nói vài lời về

người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan vừa đi thực tập ở Thái Lan về".

- Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía

người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh,

bạn cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài Ivan Ivanovic đây là anh Vinh,

phóng viên báo Tuổi trẻ” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông

Ivanov, Giám đốc công ty”.

- Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên

hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói

thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/ bà".

3. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ô trên, bạn cũng

cần phải để ý tới cách tiếp chuyện thông thường. Qua cách nói chuyện, người

khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo dục và văn hóa của bạn. Bạn

muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói chuyện, chứ

không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài không thôi.

Tốt nhất là bạn nên tham khảo những lời khuyên sau đây của Da le

Carnegie (Đọc “Đắc nhân tâm"- Nguyễn Hiến Lê dịch):

a. Làm sao để gây thiện cảm với người khác?

- Hãy thành thật chú ý tới người khác. Nếu các bạn sốt sắng thành thật

quan tâm tới người khác thì chỉ trong vòng hai tháng sẽ có nhiều bạn thân

hơn là hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới các bạn.

- Hãy giữ nụ cười trên môi. Một nụ cười không làm nghèo người phát

nó nhưng làm giàu người nhận nó. Trong kinh doanh hãy nhớ rằng “Người

nào không biết mỉm cười, đừng nên mở tiệm".

- Hãy nhớ tên người đối thoại. Người ta cho cái tên của mình là một âm

thanh êm đềm nhất, quan trọng nhất trong các âm thanh.

- Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ.

Muốn được người khác chú ý tới, trước hết phải biết chú ý tới người. Hãy đặt

những câu hỏi mà người ta thích thú trả lời.

- Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. Luôn luôn phải làm

cho người khác cảm thấy sự quan trọng của họ.

b. Làm sao cho người khác nghe mình?

- Đừng ham tranh luận. Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn

trăm năm của ta thắng ta trong những cuộc tranh luận nho nhỏ mà không thể

tránh được.

- Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm. Muốn thuyết

phục người khác, phải lập luận một cách khi đảo đừng cho người ta nhận

thấy chủ ý của bạn, phải khéo léo lắm, tế nhị lắm. đừng cho người ta đoán

được bạn muốn chứng minh bạn đúng còn họ thì sai.

- Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay. Nếu phản kháng lại thì có được

cũng không bõ vào đâu. Còn cứ nhịn đi thì được nhiều hơn cái mình muôn

có.

- Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng. Muốn cho một người theo ý

ta, thì trước hết ta phải làm cho người đó tin rằng ta là một người bạn thành

thật của họ. Và lời nói ngọt ngào sẽ chiếm được trái tim của họ và do trái tim,

ta sẽ chiến thắng được lý trí của họ.

- Hãy bắt đầu từ câu hỏi để. Hãy dẫn dụ cho đối tượng đáp “phải” ngay

từ đầu câu chuyện.

- Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích. Phải để cho người ta trút bầu

tâm sự của họ ra, đừng ngọt lời họ mà hãy khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư

tưởng sâu kín của họ ra, sau đó họ mới chịu nghe bạn.

- Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ.

Roosevelt luôn hỏi ý kiến những người cộng sự và tôn trọng ý kiến của họ.

Mỗi lần ông định bổ nhiệm một người vào địa vị quan trọng, ông để cho thủ

lĩnh các đảng phái tưởng rằng chính họ đã lựa người đó.

- Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác. Hãy tự đặt mình

vào địa vị để suy xét quan điểm của họ.

- Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng

của họ. Câu thần chú để ngưng các cuộc cãi lộn, làm tan bất bình, gây thiện

cảm là “Tôi không trách ông một chút nào hết. Nếu ở địa vị ông, chắc chắn tôi

cũng làm như vậy”.

- Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ. Muốn có kết quả bạn phải

khuyến khích lòng ganh đua, không phải là lòng ganh đua tự tiện để kiếm tiền,

mà là lòng ganh đua cao thượng hơn, lòng muôn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng

những thắng người mà thắng cả chính mình nữa.

c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý?

- Trước khi phê hãy tặng cho họ vài lời khen. Hãy nhớ rằng trước khi

cạo râu cần thoa một lớp xà bông cho đỡ rát.

- Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của

mình. Nếu ta khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rồi mới

trách kẻ khác, thì kẻ đó không thấy khó chịu lắm.

- Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.

- Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta.

- Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến

bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn.

- Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để

được xứng thanh danh đó. Nếu bạn muốn cho ai phát triển một đức tính nào

đó, bạn nên hành động như đức tính đó đã là một đặc sắc rõ ràng nhất của

người đó, từ đó họ sẽ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen của

bạn.

Câu hỏi ôn tập4.1. Tại sao bạn cần phải lắng nghe trong giao tiếp?

4.2. Bạn hãy kể ra những thói quen xấu mà bạn mắc phải khi lắng nghe

người khác? Làm sao mà khắc phục?

4.3. Thế nào là lắng nghe thấu cảm? Để nghe thấu cảm, bạn cần rèn

luyện những kỹ năng gì?

4.4. Để thu thập thông tin có hiệu quả, bạn cần sử dụng những loại câu

hỏi nào? Phân tích ưu, nhược điểm của các loại câu hỏi? Qua đó cho biết khi

nào thì áp dụng loại nào?

4.5. Hãy nêu ưu nhược điểm của các kiểu bản ghi sẵn trong thuyết

trình? Khi nào nên áp dụng loại nào?

4.6. Giữa thuyết trình trước công chúng và báo cáo miệng khác nhau

chỗ nào?

4.7. Bạn hãy phân tích những nguyên tắc khi áp dụng những phép xã

giao trong giao tiếp?

Tình huống thảo luận

4.a. Ông Hà một mình phụ trách một văn phòng luật. Một ngày kia, một

phụ nữ gọi điện đến nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. ông Hà đồng ý gặp cô ta

vào lúc 14h00. Khi cô ta đến ông Hà đang nói chuyện điện thoại. Ông ta

không đứng dậy mà vẫy cô ấy vào và chỉ cho cô ta chỗ ngồi. Ông ta để cô ấy

chờ khoảng 10 phút cho đến khi gọi xong. Khách hàng của ông Hà có vẻ bực

mình, nhưng ông Hà không hiểu tại sao. Bạn cho rằng ông Hà đúng hay sai?

tại sao?

4.b. Danh là quản đốc của một nhà máy thực phẩm chế biến. Một hôm

vào cuối tuần, anh ta đi ăn trưa về và thấy cô thư ký ngồi khóc ở hành lang.

Anh hỏi han có chuyện gì đó xảy ra phải không. Cô ta lắc đầu và tiếp tục

khóc. Danh bối rối bước vào phòng và đóng cửa lại. Danh đúng hay sai? Tại

sao?

Bài tập thực hành

1. Bạn hãy chuẩn bị một bài nói chuyện dài khoảng 10 phút về một đề

tài nhảo mà bạn thích để trình bày trước lớp.

2. Bạn hãy nghiên cứu một chương nào đó trong giáo trình này, sau đó

dựa vào phương pháp báo cáo miệng hãy trình bày trước lớp kết quả nghiên

cứu.

3. Bạn hãy cắt từ một tờ báo 1 mẫu quáng cáo về một sản phẩm nào

đó. Bạn hãy viết một bức thư bán hàng về sản phẩm đó. Đính kèm mẫu

quảng cáo vào thư.

4. Hãy tìm một lá thư bán hàng nào đó. Bạn hãy liệt kê những nguyên

tắc đã được sử đụng và không được sử dụng trong bức thư. Hãy viết lại lá

thư đó.

5. Ông Tèo đã mua 1 chiếc đàn dương cầm. Sau khi thanh toán trước

một lần, ông ta phải tiếp tục thanh toán số tiền còn lại trong 20 tháng, mỗi

tháng 150 USD, lần tham toán thứ 3 trễ hạn vài ngày. Đến nay đã gần tới

ngày thăm toán đợt thứ 5, nhưng số tiền thanh toán đợt 4 bạn vẫn chưa nhận

được. Là một giám đốc tín dụng

a. Bạn hãy viết một lá thư nhắc nhở.

b. Bạn hãy viết một lá thư yêu cầu thanh toán, tiếp theo thư trên (đã

không thấy hồi âm).

c. Bạn hãy viết một lá thứ gây áp lực thanh toán.

6. Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp bạn nói về một số vấn

đề cần lưu ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó mà

bạn đã trả lời rất tự một cuộc phỏng vấn và bạn đã được tuyển vào một công

ty khác. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.

Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY

I. GIAO TIẾP NỘI BỘ1. Tổ chức các cuộc họp

Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng một vai trò hết sức quan

trọng. Qua họp hành, nhà quản trị có thể thu được nhiều thông tin cần thiết,

hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá được thái độ, việc làm của cấp dưới, truyền đạt

được các yêu cầu của mình cho những người thừa hành. Đối với nhân viên

dưới quyền, họp hành cũng rất cần thiết, qua đó mới nắm được chủ trương,

chính sách, mục đích của công ty, hiểu rõ những nhiệm vụ của mình. Đồng

thời qua họp hành nhân viên có thể đề đạt những ý nghĩ, nguyện vọng, sáng

kiến của mình góp phần vào việc ra quyết định quản trị có hiệu quả.

Tuy nhiên họp thế nào cho có hiệu quả? Về vấn đề này, hai nhà bác

học người Mỹ là Doyle và Strans đã tiến hành nghiên cứu thí nghiệm trong

hàng nghìn cuộc họp với số lượng người tham dự từ 3 đến 30 người theo

phương pháp mới có tên gọi là “Họp tích cực” hay là “Họp dân chủ công

khai". Đây là phương pháp họp mới, phát huy được tính tự do tư tưởng, mọi

người được tự do phát biểu, bàn bạc một cách thoải mái. Sau nhiều năm

nghiên cứu, hai ông đã rút ra được 6 nguyên tắc họp có kết quả:

1) Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung.

2) Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ..

3) Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến

phát biểu công khai và cân bằng.

4) Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá

nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau).

5) Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và

trách nhiệm của họ trong cuộc họp.

6) Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để

tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế.

Phương pháp tác động tương hỗ này do hai ông đề ra dựa trên sự hợp

tác của 4 “nhân vật” chính trong cuộc họp: Chủ tọa cuộc họp (do hội nghị bầu

ra), thư ký ghi chép biên bản và toàn bộ ý kiến, thủ trưởng và toàn bộ những

người tham gia khác. Tất cả mọi nhân vật trên đều có vị trí quan trọng như

nhau. Mỗi người phải có trách nhiệm hoàn thành tốt chức năng của mình.

* Chủ tọa: Chủ tọa cuộc họp bao giờ cũng phải giữ vai trò trung lập.

Nhiệm vụ chính của chủ tọa là lôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát biểu

ý kiến vào mục đích của cuộc họp. Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần áp dụng

một số thủ thuật như:

- Gợi ý để mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc bằng thái độ khuyến

khích và đảm bảo an toàn cho người rụt rè (làm sao cho họ không sợ bị chê

cười, bị phản ứng mạnh).

- Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhân viên nêu vấn đề

vừa đủ kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi.

- Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn

át người khác. Quan tâm đến việc thông đạt của người khác (để tránh tình

trạng “ông nói gà, bà nói vịt”).

- Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất cả đều

hiểu rõ một nội dung giống nhau. Thỉnh thoảng lập lại, tóm lược để làm rõ. Nối

kết các ý kiến rời rạc thành hệ thống.

- Phải chú ý lắng nghe, không cúi viết hoài, mà theo dõi quan sát phản

ứng của từng người, ngăn chặn kịp thời nhưng ý kiến có tính chất công kích,

phê phán cá nhân để tránh gây ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết.

Với những người cá biệt như nóng nảy thâm thúy hoặc thờ ơ, chủ tọa nên

ngọt ngào, nhẹ nhàng khéo léo để họ tham gia ý kiến cho đúng mức.

* Thư ký: Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những ý

kiến của cuộc họp. Thư ký cần phải ghi hết những ý kiến một cách trung

thành, chính xác, không sai sót không lệch lạc. Thư ký cũng phải giữ vai trò

trung lập, viết trước mặt mọi người, không can thiệp một cách công khai vào

công việc của chủ tọa, không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm

chủ quan của mình, nếu như không phát biểu trước cuộc họp. Cuối buổi họp

phải đọc lại biên bản cho mọi người nghe Và kiểm tra. Việc thư ký chú ý ghi

chép tốt sẽ tạo cho mọi người tích cực tham gia ý kiến, có sự tin tưởng lẫn

nhau, giúp cho chủ tọa tổng kết cuộc họp không sai sót hoặc thiên vị.

* Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trên cần phải:

- Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ.

- Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản

thân.

- Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển

của chủ tọa, thư ký. Mà nên có sự hội ý trước, kín đáo, và phải dự kiến trước

những khả năng xảy ra trong cuộc họp.

* Những người tham gia khác: Trách nhiệm chính của họ là: Trong cuộc

họp Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết định, sau cuộc họp có

trách nhiệm thực thi chính những quyết định đã được thông qua trong cuộc

họp đó. Muốn vậy, những người dự họp cần thực hiện những nguyên tắc sau

đây:

- Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự.

- Trước khi nói phải có sự suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi

tóm tắt gạch đầu dòng những gì cần nói.

- Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác,

đả kích phê phán cá nhân, luôn cố ý thức xây dựng.

- Đi họp đúng giờ, theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, theo dõi cả việc

ghi chép của thư ký. Hãy chăm chú nghe mọi ý kiến rồi thới phát biểu tranh

luận với giọng êm dịu, tư duy khúc chiết, logic.

- Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình nếu tự tin là đúng đắn,

không. nên lung lay trước sự phê phán của moi người. Nhưng khi thấy ý kiến

của mình sai thì nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, chớ nên bảo thủ, hậm hực.

Để cuộc họp thành công tốt đẹp, chúng ta cần chú ý tạo bầu không khí

thuận lợi: đó là không khí thoải mái, thân tình, cởi mở; tránh bầu không khí

gượng gạo đo hình thức long trọng của hội nghị, những lời lẽ vào đầu văn

hoa, bóng bảy, khách sáo; có sự bình đẳng và chấp nhận lẫn nhau của những

người tham gia.

2. Giao tiếp với cấp dưới

a. Mục đích và cách thức tiến hành

Ngoài những cuộc họp ra, nhà quản trị còn phải tiếp xúc với nhân viên

nhằm:

- Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị.

- Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai

sót và động viên kịp thời những người tốt việc tốt.

- Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo

đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc.

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo

dục, nâng đỡ họ.

Để đạt được các mục đích đó, nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc

với con người, tạo ra bầu không khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên,.chú ý

xây dựng mối quan hệ tốt, đúng mực, cư xử lịch thiệp, tế nhị, tôn trọng nhân

viên, phải biết chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không nên ép buộc họ bằng

cường quyền, uy lực, uy vũ hay uy danh mà bằng uy tín thật sự.

Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau:

Khởi đầu là giao tiếp xã giao. Ngay từ phút ban đầu nhi quản trị phải

gây được thiện cảm thân mật bằng cách: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch

sự, mời ngồi, trà nước. Có thể đưa ra vài ba câu hỏi thăm sức khỏe, tình hình

gia đình những hứng thú của họ. Sau đó khéo léo chuyển sang nội dung

chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề. Trong qui trình giao tiếp, nhà quản trị

nên khuyến khích nhân viết nói lên những ý kiến của mình và tập trung chú ý

lắng nghe không nên cắt lời họ. Nếu đối tượng đi ra xa nội dung thì cần khéo

léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm.

b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới

1) Hãy tin và tín nhiệm nhân tài

Tuyển chọn người tài đã khó, nhưng sử dụng họ lại còn khó hơn. Sử

dụng con người trước tiên phải tin và tôn trọng họ. Nếu họ được tôn trọng và

trọng dụng, họ sẽ làm việc hết mình, không nề khó khăn. Tin vào nhân tài và

trao quyền đầy đủ cũng là phương pháp đưa doanh nghiệp đến thành công.

Giám đốc chỉ đạt sản xuất kinh doanh, quyết định mọi vấn đề, nhưng không

có nghĩa là độc đoán, chuyên quyền. Đối với các vấn đề quan trọng nên trưng

cầu ý kiến của cán bộ cấp dưới. Một khi để thành nghị quyết thì giao cho các

bộ phận chức năng thực hiện, đồng thời tôn trọng quyền lợi của họ. Như thế

họ mới tích cực phát huy tài năng của mình, dám nghĩ dám làm, hết lòng

phụng sự cho doanh nghiệp.

2) Hãy dùng người như dùng mộc

Nhà quản trị cao nhìn thấy được năng lực, sở trường của nhân viên và

phải lượng tài sử dụng, tài lớn thì làm việc lớn, tài nhỏ thì làm việc nhỏ. Và

cũng cần phải biết rằng, trên đời này hiếm có ai được vẹn toàn vẹn mỹ, mà

mỗi người có những ưu, nhược điểm của mình. Vì vậy sử dụng nhân tài là

phải nắm được đặc điểm của họ, khai thác tài năng và đánh bỏ khuyết tật của

họ.

Nếu vì lý do nào đó mà làm cho một số tài năng mai một đi, sau đấy

mới phát hiện thì nên vượt qua những định kiến, mạnh dạn mời họ ra làm

việc và giao phó công việc phù hợp cho họ.

3) Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài

Tài năng của con người không phải được sinh ra, mà là được hình

thành và phát triển trong hoạt động và học tập. Vì vậy sử dụng con người cần

nhấn mạnh công tác đào tạo, cần hết sức quan tâm bồi dưỡng nhân tài. Đối

với các doanh nghiệp, cần phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo cán bộ quản

lý và cán bộ kỹ thuật, để lớp lớp nhân tài kế thừa nhau. Đối với đội ngũ cán

bộ hiện hữu cũng nên tổ chức cho họ dự các khóa đào tạo, nhằm đổi mới

kiến thức, bắt kịp tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại. Chỉ khi nào doanh nghiệp

có đội ngũ cán bộ giỏi thì mới có cơ may đứng vững trên thị trường cạnh

tranh ngày càng khốc liệt.

4) Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới

Bởi vì việc nắm bắt ý kiến cấp dưới có rất nhiều cái lợi như: thứ nhất là

biết được tình hình hoạt động của tập thể có gì khó khăn có gì thuận lợi; thứ

hai là biết được tâm tư nguyện vọng của quần chúng để kịp thời thỏa mãn;

thứ ba là biết được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định, chính

sách mà mình đã đưa ra; thứ tư là lợi dụng được sức mạnh trí tuệ của tập

thể; thứ năm là khuyến khích tính tích cực sáng tạo của họ.

5) Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới

Con người luôn muốn được người khác tôn trọng. Nếu bạn biết tôn

trọng và quan tâm đến cấp dưới, lắng nghe ý kiến đúng đắn của họ, thì họ sẽ

phấn khởi, làm việc hăng say và có hiệu quả. Bạn không những cần quan tâm

tới bản thân họ, mà còn phải quan tâm đến đời sống, sức khỏe và gia đình

họ. Thử nói rằng, nếu cấp dưới gặp khó khăn lớn, hoặc người thân ốm nặng,

con cái họ xây dựng gia đình, bạn đến cùng chia vui buồn với họ, họ sẽ biết

ơn và sau này giám đốc giao việc họ cũng sẽ cố gắng thực hiện hết mình.

6) Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

Trong một doanh nghiệp, quan hệ giữa nhà quản trị và nhà viên là mối

quan hệ giữa con người và con người khá quan trọng. Nhà quản trị có giành

được sự đồng tình, ủng hộ, tín nhiệm của nhân viên hay không, sẽ liên quan

đến sự thành bại của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để dành được cảm

tình của họ? Hãy thực hiện lời khuyên của Da le Carnegie “Thành thực quan

tâm tới mọi người. Nếu chúng ta sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác

thì chỉ trong hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn la hai năm gắng công bắt

người khác quan tâm tới mình. Hãy biết quên mình và thương người". Trong

quản lý, không nên chỉ biết dùng mệnh lệnh chỉ thị để giao tiếp với nhân viên,

mà còn phải biết tăng cường những mối quan hệ tâm lý, tình cảm nữa. Chính

vì thế mà các nhà doanh nghiệp giỏi chủ trương quản lý doanh nghiệp bằng

nhân đức. Họ biết rằng, không những phải trả lương xứng đáng cho nhân

viên, mà còn chú ý cải thiện phúc lợi như nghỉ phép, tặng quà, tham dự lễ

sinh nhật của nhân viên, tham dự đám cưới của con cái họ… Không những

thế mà còn quan tâm đến những việc nhỏ nhặt như con cái họ vào mẫu giáo,

lên cấp học, ngày lễ, tết thăm hỏi… làm các công nhân thấy ấp áp tình người,

thêm gắn bó với doanh nghiệp.

7) Đừng bao giờ quên lời hứa

Mỗi khi đã hứa với nhân viên điều gì thì cần phải cố sức thực hiện.

Trong quá trình thực hiện gặp khó khăn thì tìm cách giải quyết, hoàn thành

đến nơi đến chốn để lấy lòng tin của nhân viên. Có một giám đốc nọ bốc đồng

nói với công nhân rằng: hiện nay công ty đang gặp khó khăn, nên tạm ngưng

tăng lương và cải thiện phúc lợi. Khi nào lợi nhuận tăng lên công ty sẽ tăng

lương và phúc lợi". Sau này lợi nhuận của công ty tăng trưởng một cách

nhanh chóng, nhưng vì lý do tập trung vốn để mở rộng thêm qui mô sản xuất,

nên giám đốc không thực hiện được lời hứa làm cho mọi người thất vọng. Từ

đó công nhân làm việc chểnh mảng, doanh nghiệp trở nên ly tán nhân tâm,

xuất hiện những hiện tượng tiêu cực có nguy cơ dẫn đến phá sản.

8) Khen, chê kịp thời

Có thể nói rằng bất kỳ cán bộ to hay nhỏ, người công nhân làm việc lâu

năm cho đến người mới được tuyển mộ đều thích được khen và không muốn

bị chê. Quả là như vậy, nhưng khen, chê như thế nào thì có tác đụng tốt hoặc

ngược lại?

Khen như thế nào? Khen thường bất cứ với hình thức nào, cá nhân

hay tập thể đều có tác dụng kích thích rất lớn. Mỗi con người đều có cố gắng

làm cho mọi người trong tập thể thừa nhận nhân cách của mình. Cho nên đối

với nhân viên, bất cứ sự khen thưởng nào cũng đều là phương tiện để khẳng

định mình trước những người xung quanh. Thực tiễn cho thấy rằng, đối với

những người có thành tích thì thích được đánh giá và khen trực diện và công

khai trước mọi người. Ngày nay có những ý kiến cho rằng không cần phải thi

đua, khen thưởng gì hết, chỉ cần trả lương cao cho nhân viên thì khắc họ sẽ

làm việc tốt hơn. Điều đó mới chỉ đáp ứng một mặt ("yếu tố vệ sinh tinh thần”

trong mô hình của Herzberg) mà thôi, chứ chưa có “yếu tố động viên". ông

cha ta đã có câu “một nén tiền công không bằng một đồng tiền thưởng” quả

đúng vậy. Thực tế cho thấy rằng tiền thưởng không đáng là bao, nhưng nó

kích thích rất lớn, làm cả người được khen thưởng phấn chấn trong công tác

hơn, tự hào và hãnh diện hơn nhiều.

Nhà quản trị chớ nên quên rằng khen thưởng chỉ có tác dụng tích cực

thật sự nếu khen một cách khách quan, đúng lúc với từng đối tượng và sự

cống hiến của họ. Nếu chúng ta đánh giá cao công lao của người này, mà lại

hạ thấp thành tích của người khác thì sẽ mất tác dụng động viên. Người được

khen quá mức sẽ tự mãn, dễ dãi với bản thân, còn người có cố gắng, có

thành tích mà không được biểu dương kịp thời thì sẽ sinh chán nản, tính tích

cực và ý chí phấn đấu sẽ giảm sút.

Chê như thế nào? Chê trách, phê phán là cả một nghệ thuật của nhà

quản trị. Làm sao cho người dưới quyền có khuyết điểm nhận ra lỗi và thiếu

sót của mình, không tự ái, không tức tối, không đau khổ là những việc không

dễ đàng. Cho nên sự phê bình của nhà quản trị phải luôn luôn xuất phát từ sự

chân tình, thân ái với động cơ trong sáng, với mục đích là làm cho người có

khuyết điểm tiếp thu được ý kiến phê bình một cách thoải mái, để trong công

tác và việc làm tốt hơn, tiến bộ hơn.

Nhà quản trị cần nhớ rằng, đối với những người có sai lầm, có khuyết

điểm thì không nên phê bình họ trước một người thứ ba. Vì như vậy họ sẽ dễ

mặc cảm bị hạ thấp. Cho nên tốt nhất là nên gặp gỡ và trao đổi góp ý riêng,

thật đúng lúc, đúng chỗ thích hợp với tâm trạng của người góp ý và người bị

góp ý. Không bao giờ được tỏ thái độ thô bạo, lăng nhục và xúc phạm với

người có khuyết điểm hoặc thiếu sót. Việc chê trách hay phê bình một người

chỉ có hiệu quả nếu nhà quản trị biết bắt đầu bằng việc chỉ ra những ưu điểm

của người đó, tiếp sau đó là những sai lầm đã mắc phải và cuối cùng là hãy

động viên bày tỏ sự tin tường của mình vào việc khắc phục và sửa chữa thiếu

sót của họ.

3. Giao tiếp với cấp trên

Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý những điểm sau:

- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo

cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo. Có thể bạn không hợp với

cấp trên trực tiếp của mình, và bạn cho rằng ông ta là người kém cỏi không

có khả năng giải quyết vấn đề, nhưng nếu bạn mà “qua mặt” ông ta để trình

lên cấp cao hơn thì sẽ gặp rắc rối đấy. Nên nhớ là không được vượt cấp

trong hệ thống đẳng cấp.

- Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của

mình.

- Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư.

- Hãy quí trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn

nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể.

- Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau

lưng.

- Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

4. Giao tiếp với đồng nghiệp

Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt. Mọi người trong

công ty có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau thì mới phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy

nhiên để giữa mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần tuân theo các nguyên tắc

sau:

- Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với

mình là an toàn: Không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận

người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của

đồng nghiệp.

- Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một

cách thực dụng.

- Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số

hợp lý.

- Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung.

- Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu

điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên.

- Phân biệt rõ việc công, việc tư.

II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI1. Giao tiếp với khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ

thuộc rất nhiều vào khách hàng. Chính khách hàng lâu người trả lương cho

doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết định của bạn đều phải nhắm vào nhu cầu và

quyền lợi của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có

những kế hoạch tĩ mỉ trong giao tiếp với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm

đạt được những mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng

để kịp thời thỏa mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản

phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý; thông tin cho khách hàng về

những sản phẩm mới nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn ở họ.

Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: thứ nhất là tiếp xúc trực

tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng; thứ hai là giao tiếp của ban

quản trị với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển

lãm…; thứ ba là tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh

nghiệp; thứ tư là sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các

phóng sự truyền thanh truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; thứ

năm là tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm…

Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên

hàng đầu. Và cần tuân theo một số nguyên tắc sau: Thứ nhất là hãy có trách

nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng các nhu cầu của họ,

không để chậm trễ khi đã hứa; thứ hai là hãy thông tin cho khách hàng một

cách kịp thời nếu có chuyện chậm trễ về sản xuất và giao hàng; thứ ba là hãy

tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ

doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên; thứ tư là

không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn

được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ một khoảng cách hợp lý; thứ

năm là hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều là quan trọng, cho dù họ chỉ đến để

tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi; và thứ sáu là hãy khuyến khích

khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2. Giao tiếp với nhà cung cấp

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn không chỉ phải tạo ra mối

quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà còn phải biết duy trì mối quan hệ tương

tự với các nhà cung cấp. Chính họ là người đảm bảo đầu vào cho hoạt động

sản xuất, kinh doanh của bạn được trôi chảy.

Khi quan hệ với các nhà cung cấp, bạn cần lưu ý nhận điều cơ bản sau

đây (Nguyên Tố 1997): thứ nhất là đừng bị họ phải chờ đợi, đối với họ thời

gian cũng quí như vàng; thứ hai là đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung

cấp so với khách hàng; thứ ba là hãy báo ngay cho họ về bất cứ sự thay đổi

nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có những

kế hoạch của họ; thứ tư là hãy nêu ra những yêu cầu của mình bằng văn bản,

giấy tờ càng chi tiết càng tốt; thứ năm là hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện

sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt; thứ sáu là hãy

cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình, vì các nhà cung còn giao dịch

với các đối thủ khác, và cũng đừng dò hỏi về những bí mật về đối thủ làm cho

họ trở nên khó xử; thứ bảy là hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và

những tin tức về tình hình trong ngành.

3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền

Bất cứ một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng phải liên hệ với các cơ

quan chính quyền, kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được

phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về

an ninh, trật tự và các chính sách tài trợ của chính phủ.

Có nhiều hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền. Hoặc là bạn có

thể trực tiếp giao tiếp với họ. Chẳng hạn trực tiếp tiếp xúc với các cấp chỉ huy

các ngành lập pháp hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày

mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; tổ chức các buổi tiệc tiếp tân tại cơ

sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự, đây là dịp tốt để

nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng của công ty nhằm áp

dụng những chính sách thuế khóa hợp lý; có thể tổ chức các cuộc viếng thăm

của các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn. Hoặc là bạn có thể giao

tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ, phỏng vấn bằng

thư tín để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về

các vấn đề kinh tế, thời sự, chính sách…

Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn cần lưu

ý: thứ nhất là ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho

người ta có ác cảm, và nếu bạn được hẹn thì hãy đến đúng giờ; thứ hai là

mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì nó

vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công

việc, sau đó bạn có thể góp ý bằng hộp thư; thứ ba là hãy tôn trọng người đại

diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm

mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn

gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ; Thứ tư là hãy nhớ

rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người đại

diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì bạn cũng thông cảm, cái chính

là bạn giải quyết xong công việc.

4. Giao tiếp với báo chí

Trong hoạt động của mình, đôi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ với báo chí.

Kỹ năng tiếp xúc với báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh

ngày nay. Tạo mối quan hệ tốt với báo chí có thể tiết kiệm cho bạn hàng ngàn

đôla tiền quảng cáo. Ngược lại, quan hệ không tốt với báo chí có khi bạn phải

gặp tình trạng xấu nhất là đi đến phá sản.

Khi tiếp xúc với các nhà báo, bao giờ bạn cũng phải tỏ ra cởi mở và lịch

sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lãng tránh. Hãy cung cấp ngay cho

họ những thông tin cần thiết nếu đó không phải là bí mật của công ty. Bạn

phải có tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc

đáp họ, nếu họ cần đến bạn. Bởi vì các nhà báo bao giờ cũng cần những

thông tin nóng hổi, nhất là phóng viên của các báo ngày, và nếu bạn không

kịp thời cung cấp thông tin cho họ thì người ta sẽ tìm cách thu thập thông tin

từ nguồn tin khác, do đó mà bạn có thể đánh mất một cơ hội nào đó.

Bạn nên quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo

trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm

việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ tán dương

bạn và doanh nghiệp của bạn. Khi được phỏng vấn, bạn cần chú ý tới cách

dùng ngôn từ, không được dùng những lời lẽ thô thiển và cẩn thận về cú

pháp và văn phạm. Đặc biệt khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài

phát thanh thì những gì bạn nói, kể cả những từ ấp a ấp úng của bạn cũng

được phát nguyên vẹn. Tốt nhất là trước khi trả lời phỏng vấn, bạn nên chuẩn

bị kỹ về các phương án trả lời và tập dợt trước. Khi xuất hiện trước ống kính

truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn

thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, đừng tỏ ra quá điệu bộ, uốn éo.

Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nói, những gì

nên không, chứ đừng để xảy ra tình trạng là sau một hồi phỏng vấn rồi bạn

mới nói với nhà báo là: “những chuyện này xin đừng viết lên báo. Những

chuyện như vậy bao giờ cũng làm cho các phóng viên khó chịu vì mất thời

gian, vô ích. Đối với những thông tin mà bạn chưa chắc chắn lắm, thì bạn có

thể nói trước với phóng viên đó là những tin tức chưa được thẩm định, chỉ để

tham khảo mà thôi. Trong khi phỏng vấn, bạn không nên tỏ ra nghi ngờ và sợ

phóng viên trích dẫn sai lời nói của bạn, vì điều đó dễ làm xúc phạm đến tính

nghề nghiệp của họ.

Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về công ty mình, cần biên tập

một cách cẩn thận: Hãy xem xét những điểm mấu chốt trong bài báo, điều gì

làm cho bạn đọc quan tâm, có điều gì mới trong bài báo của bạn hay không?

Và hãy đặt tên bài báo thật ấn tượng để gây được sự quan tâm. Không nên

gửi đăng những tin tức vô bổ, nhàm chán, vì biên tập viên báo chí liên tục

nhận những bài như thế dần dần họ không thèm chú ý tới những bài báo của

công ty bạn nữa. Và đừng bao giờ yêu cầu được xem lại bài báo trước khi

người ta in, vì điều đó cũng có thể cho họ bị xúc phạm.

III. PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN1. Các hình thức phỏng vấn

a. Phỏng vấn theo mô thức:

Là người phỏng vấn dựa vào bản câu hỏi đã được soạn một cách kỹ

lưỡng để hỏi ứng viên. Các câu hỏi bao trùm lên những điều cần tìm hiểu về

ứng viên như: kỹ năng, động cơ, khả năng giải quyết vấn đề, tính linh hoạt

sáng tạo trong công việc, tham vọng và các đặc điểm cá nhân khác. Phương

pháp này tỏ ra hữu dụng khi cần tuyển nhiều ứng viên cho cùng một chức vụ,

và khi chúng ta không có nhiều thời gian để phỏng vấn sâu.

b. Phỏng vấn không chỉ dẫn:

Là cuộc phỏng vấn được tiến hành như một cuộc đối thoại, không có

bản câu hỏi kèm theo. Thường là câu hỏi sau được đặt ra dựa vào câu trả lời

trước đó của ứng viên. Loại phỏng vấn này tỏ ra linh hoạt, uyển chuyển, giúp

người phỏng vấn tìm hiểu được những vấn đề tế nhị về đối tượng. Nhưng nó

đòi hỏi tốn nhiều thời gian và kết quả phỏng vấn phụ thuộc nhiều vào trình độ

của phỏng vấn viên. Loại này thường dùng để phỏng vấn những ứng viên vào

những chức vụ cao mà thôi.

c. Phỏng vấn nhóm:

Một nhóm hay hội đồng phỏng vấn cùng đặt câu hỏi cho một ứng viên.

Loại phỏng vấn này có mức độ khách quan và độ tin cậy cao, nhưng tốn kém

thời gian và thường tạo ra sự căng thẳng thái quá cho ứng viên. Để khắc

phục nhược điểm đó, thì có thể cùng một lúc hội đồng phỏng vấn nhiều ứng

viên để phát hiện ra người nổi trội hơn cả.

d. Phỏng vấn căng thẳng:

Người phỏng vấn cố tình tăng thêm sự lo ngại vốn có của người xin

việc, qua đó đánh giá khả năng giải quyết vấn đề trong điều kiện căng thẳng

thần kinh. Nó chỉ được áp dụng để lựa chọn nhân viên vào quân đội, cảnh

sát, ngành luật…

e. Phỏng vấn tình huống:

Đưa ra những tình huống giống như trong thực tế mà ứng viên sẽ phải

đương đầu giải quyết, thông qua đó có thể đánh giá được khả năng giải quyết

vấn đề, thái độ và quan điểm của ứng viên.

f. Phỏng vấn liên tục:

Là làm cho ứng viên không biết mình bị phỏng vấn để kiểm tra, đánh

giá ứng viên một cách trung thực nhất.

2. Tiến trình phỏng vấn

a. Chuẩn bị

- Nghiên cứu kỹ bản mô tả và bản tiêu chuẩn công việc, xem xét kỹ hồ

sơ xin việc, vạch ra những điểm mạnh, điểm yếu và những điều còn nghi vấn

cần phải làm sáng tỏ về ứng viên.

- Thông báo về cuộc phỏng vấn ít nhất trước 1 tuần. Nếu 1 phỏng vấn

nhiều ứng viên trong một buổi hay một ngày, thì cần thiết phải xây dựng thời

gian biểu cho hợp lý. Không nên mời tất cả ứng viên đến dụng một lúc làm

cho họ phải chờ đợi, tạo ra sự căng thẳng tâm lý không cần thiết. Thời gian

biểu tốt nhất là làm cho những ứng viên đến vào những thời điểm khác nhau,

và sau mỗi đợt phỏng vấn cần có ít phút để xem lại các giấy tờ và chấn chỉnh

những điều mà mình đã ghi.

- Cần bố trí bối cảnh phỏng vấn một hợp lý, vừa nghiêm trang, nhưng

cũng vừa tạo cảm giác thoải mái cho ứng viên. Phòng phỏng vấn phải phù

hợp với một cuộc nói chuyện thân tình, không bị quấy rầy và đứt đoạn. Chỗ

ngồi của ứng viên phải rõ ràng, cần bố trí ghế của ứng viên và của người

phỏng vấn cao ngang bằng nhau và để họ có thể trông thấy nhau một cách dễ

dàng. Cần dẹp bỏ bớt những gì xung quanh có thể gây cản trở cho việc trả lời

của ứng viên.

b. Tạo bầu không khí tiếp xúc

Người phỏng vấn cần chủ động tạo nên bầu không khí thoải mái cho

cuộc nói chuyện và duy trì bầu không khí để trong suốt cuộc phỏng vấn. Để

làm cho ứng viên cảm thấy thoải mái có thể sử dụng các phương pháp sau:

- Dùng những cử chỉ hữu nghị, thoải mái như bắt tay thân tình, kéo ghế

mời ngồi…

- Hỏi chuyện vặt: tức là hỏi đối tượng về những chuyện không có nội

dung quan trọng, thông thường nhất là hỏi về thời tiết, thể thao, những vấn đề

vô thưởng vô phạt để tạo cảm giác tin tưởng, thoải mái trong quan hệ.

- Tỏ ra bình tĩnh, không vội vàng: Người phỏng vấn cần tạo ra một

không khí thong thả sẽ tạo được cuộc tiếp xúc nhanh hơn so với việc tạo ra

sự vội vàng, bận bịu.

- Giải thích về thủ tục: thông thường ứng viên hay trở nên hồi hộp vì

không biết mình sẽ phải làm những gì trong cuộc phỏng vấn. Vì vậy việc nêu

rõ thủ tục phỏng vấn sẽ cung cấp cho ứng viên một bức tranh để bước vào

cuộc một cách thoải mái. Họ cần hiểu rõ đây là cuộc phỏng vấn loại gì sẽ kéo

dài bao lâu, liệu sau đó còn có cuộc phỏng vấn nào nữa không và bao giờ

người ta sẽ quyết định và quyết định.

Việc tạo ra mối quan hệ hài hòa không nên kéo dài quá, nếu không sẽ

mất tự nhiên. Sau một vài phút, cuộc phỏng vấn cần chuyển qua giai đoạn

thực chất.

c. Giai đoạn thực chất

Nhiệm vụ của người phỏng vấn trong gia đoạn này là duy trì bầu không

khí thoải mái và thu thập được những thông tin về đối tượng một cách hữu

hiệu. Muốn làm được điều đó có thể áp dụng những phương pháp sau:

- Vừa nghe vừa quan sát: thông tin về đối tượng không chỉ được thu

thập thông qua lời nói, mà còn thông qua diện thạo trang phục, những hành

vi, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt… Chính thông qua những đặc điểm đó mà người

phỏng vấn có thể biết thêm những vấn đề quan trọng mà có khi không tìm

thấy trong lời nói.

- Chú ý lắng nghe và phản hồi: phỏng vấn tuyển chọn là nhằm thu thập

những thông tin về ứng viên, để thông qua đó phỏng vấn viên đánh giá về họ.

Bởi vậy trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn cần hạn chế khẩu khí

của mình, đồng thời quan tâm và chú ý tới những điều ứng viên nói để

khuyến khích họ trả lời.

- Việc đưa ra các câu hỏi là phần trọng tâm của phỏng vấn (kỹ năng đặt

câu hỏi đã trình bày ở chương trước). Về nội dung câu hỏi thì cực kỳ đa

dạng, tùy vào tính chất của cuộc phỏng vấn, nhưng hầu hết trong các cuộc

phỏng vấn người ta thường đưa ra các câu hỏi về động cơ xin việc, về kiến

thức hiểu biết, quan điểm sở thích, về khả năng giao tiếp, năng lực làm việc,

về tính trung thực và tham vọng… Khi đặt câu hỏi cần lưu ý:

- Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng. Không nên dùng những biệt ngữ khó

hiểu.

- Câu hỏi không mang sự gợi ý trả lời hoặc lộ rõ quan điểm, ý định.

- Không nên đặt những câu hỏi để ứng viên trả lời có hoặc không.

- Không nên đặt những câu hỏi về đời tư, có tính khiêu khích, nhạo

báng ứng viên.

- Không tra hỏi ứng viên như hỏi cung.

d. Đánh giá, lựa chọn

Sau các cuộc phỏng vấn, phỏng vấn viên hoặc các thành viên của tiểu

ban sẽ quyết định nên lựa chọn ai. Sự đánh giá lựa chọn tiến hành bằng cách

đối chiếu bản tiêu chuẩn công việc và qui định nhân sự với những thông tin về

phẩm chất của những người xin việc và quyết định trường hợp nào là ăn

khớp nhất. Không nên quyết định ngay trong các cuộc phỏng vấn và cũng

không quyết định về từng người giữa các cuộc phỏng vần, vì làm thế là gạt bỏ

các cuộc phỏng vấn sắp tới.

Khi đánh giá về các ứng viên, cần tránh những sai lầm sau đây:

- Đánh giá một cách vội vàng, chỉ dựa vào hồ sơ, bằng cấp và hình

thức bên ngoài.

- Đánh giá dựa trên những định kiến cá nhân về ứng viên. Phỏng vấn

viên chỉ chú tâm tới những chứng cớ bất lợi cho ứng viên.

- Ảnh hưởng từ thứ tự phỏng vấn (thường người đầu tiên bị đánh giá

khắt khe hơn những người sau).

- Phỏng vấn viên không hiểu rõ về công việc.

e. Thông báo cho những người bị loại

Việc thông báo cho những người bị loại là cần thiết. Việc làm này

không những tốt cho người xin việc mà còn tránh khỏi mang tiếng xấu trong

thị trường lao động.

3. Một số chỉ dẫn cho ứng viên trước khi dự phỏng vấn

Muốn được trúng tuyển, ngoài trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ,

người xin việc phải có những tố chất như: lòng nhiệt tình, sự chủ động sáng

tạo, ý thức trách nhiệm cao và có tính quyết đoán. Đó là những tính cách rất

hấp dẫn người phỏng vấn. Nếu bạn có đầy đủ các phẩm chất trên thì cũng có

thể được chấp nhận dù các kỹ năng khác của bạn còn hạn chế. Vì vậy trong

suốt cuộc phỏng vấn bạn phải thể hiện được những phẩm chất đó ra bên

ngoài.

a. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

Chuẩn bị hồ sơ: Bộ hồ sơ của bạn sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho người

phỏng vấn. Vì vậy hồ sơ phải được chuẩn bị một cách hoàn hảo. Đừng gửi

những tờ giấy được viết bằng tay với nét chữ ngoệch ngoạc, rách nát, dơ bẩn

hoặc vấy mực.

Lý lịch trình bày rõ ràng, bao gồm những nét chính: trình độ học vấn,

trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, các kiến thức bổ sung. Kèm theo

các bản sao văn bằng tốt nghiệp, các chứng chỉ ngoại ngữ, vi tính…

Cách ăn mặc: Một khi bạn đã có cái hẹn để phỏng vấn, điều đặc biệt là

người ta sẽ đánh giá vẻ bên ngoài của bạn. Cách nhanh nhất để làm mất uy

tín trong lĩnh vực kinh doanh là trước một người phỏng vấn mà áo quần bạn

xộc xếch không chỉnh tề. Những nhà nghiên cứu chứng minh rằng hầu hết

những nhà giám đốc kinh doanh hình thành trong tư tưởng của họ về người

xin việc trong vòng 30 giây. Dù bạn là người được tuyển dụng thì mối quan hệ

giữa bạn và người phỏng vấn sẽ bị ảnh hưởng bởi ấn tượng đầu tiên cho cả

về sau này. Vì vậy khi tới phỏng vấn bạn nên ăn mặc chỉnh tề, tóc tai gọn

gàng sạch sẽ (nam nên thắt cavat, di giày; nữ đi giày dép có quai…), không

nên ăn mặc quá model, quá lòe loẹt, quá cầu kỳ, nữ không nên trang điểm

quá đậm. Để quyết định nên mặc như thế nào khi được phỏng vấn, bạn nên

cố gắng thăm công ty và xem giám đốc và các nhân viên khác ăn mặc thế

nào.

Thời gian: Bạn phải có mặt trước lúc phỏng vấn 10 phút (đừng nên

sớm quá). Điều này sẽ đem lại cho bạn những phút thoải mái và an lòng

trước một cuộc thi. Nếu bạn mất bình tĩnh, hãy thở sâu vào lồng ngực mấy

cái, chịu khó suy nghĩ và tự tin hơn vào bản thân. Trong khi chờ đợi đến lượt

mình, bạn không đi lại quá nhiều, không nói chuyện ồn ào với người khác gây

mất trật tự. Điều đó sẽ tạo ấn tượng không tốt về tính kỷ luật của bạn.

Chuẩn bị những phương án trả lời cho những câu hỏi sau: Bạn nên sẵn

sàng nghĩ về những câu hỏi mà hầu hết trong các cuộc phỏng vấn đều gặp.

Chẳng hạn như:

Hãy kể cho tôi về bản thân bạn? Bạn nên kể một cách ngắn gọn,

đừng kể lể về toàn bộ lịch sử đời tư của bạn. Hãy kể về những nét chính yếu

để làm nổi bật những ít điểm của mình lên, nhưng với thái độ khiêm tốn và

trung thực. Nếu người phỏng vấn quay qua hỏi về những điểm yếu của bạn,

thì hãy miêu tả chúng một cách mà chứng tỏ bạn đang khắc phục những điểm

yếu một cách tốt đẹp.

Tại sao bạn muốn xin làm việc cho công ty chúng tôi? Bạn chú ý

nhấn mạnh sự phù hợp công việc với năng lực sở trường, trả lời với sự quan

tâm, hứng thú.

Bạn đã biết những gì về công ty chúng tôi? Muốn trả lời tốt câu hỏi

này, bạn phải tự đặt mình vào đội ngũ của công ty, hãy tìm hiểu kỹ về công ty

đó và khi trả lời thường xuyên đề cập đến vấn đề đó. Có thể nói “Vâng, tôi

biết dự án đó, vấn đề đó, tôi đã đọc các mục nói về công ty của ông trong tạp

chí/ báo…” Nếu bạn không biết về những điều đó thì bạn đừng ngại ngùng

đặt câu hỏi về công ty, về công việc mà bạn đang đệ đơn trong lúc phỏng

vấn. Tuy nhiên đừng hỏi quá nhiều, chỉ hỏi vừa đủ để nâng cao sự hiểu biết

của mình và chứng tỏ bạn là người quan tâm đến công ty. Khi gặp câu hỏi

này tuyệt đối không bao giờ được trả lời kiểu như: “Tôi không biết gì về công

ty của ông” Hay “Từ trước tới nay tôi không quan tâm đến công ty này”…

Bạn có kế hoạch gì cho tương lai? Bạn muốn gì từ vị trí này? Nếu

bạn có nguyện vọng làm việc tại các cơ quan nước ngoài, bạn phải có những

suy nghĩ rõ ràng về những lí tưởng trong tương lai. Sẽ rất khó cho bạn nếu

bạn chẳng có ý niệm gì về tương lai, tỏ ra không có sự say mê và phát triển

theo cách nào cũng được.

Bạn có thể làm được những việc gì trong công ty chúng tôi? Nếu

bạn là sinh viên vừa tốt nghiệp thì hãy trả lời một cách tự tin là bạn có thể

đảm nhận những công việc như bạn đã được học (ví dụ: bạn tốt nghiệp

ngành kinh tế ngoại thương, thì bạn có thể mạnh đạn trả lời là bạn có thể làm

ở phòng xuất nhập khẩu, ở khâu thanh toán quốc tế…) phù hợp với công việc

của công ty, chứ đừng quá khiêm tốn, quá “thật thà” mà trả lời rằng “Tôi mới

ra trường, chưa có kinh nghiệm, nên không biết liệu có làm được việc gì

không, bởi vì học ở trường là một chuyện nhưng ngoài thực tế nó khác”. Nếu

bạn đã có nhiều năm kinh nghiệm thì nên nhấn mạnh những công việc của

bạn đã đạt được kết quả tốt.

Bạn có điều gì muốn hỏi tôi nữa không? Nếu có thì hãy hỏi về công

ty, về công việc, ở lần phỏng vấn đầu tiên bạn chưa nên hỏi về lương bổng

hay chế độ nghỉ phép… (trừ khi người phỏng vấn chủ động đặt câu hỏi). Vấn

đề lương bổng là hết sức tế nhị, trước khi đi phỏng bạn nên tìm hiểu xem

mức lương của những người đang làm ở công ty đó là bao nhiêu để nếu

người phỏng vấn có hỏi: Anh (chị) mong muốn được mức lương bao nhiêu?,

thì có cơ sở để trả lời. Nếu trả lời thấp quá thì sau này vào làm việc người ta

sẽ trả thấp lại ân hận, còn nếu trả lời cao quá thì người ta sẽ ngán.

b. Cư xử trong lúc phỏng vấn

Những yếu tố phi ngôn ngữ:

Giữ sự giao tiếp bằng mắt, đừng nhìn chằm chằm, đừng nhìn quá lâu

xuống sân nhà hoặc lên trần. Nếu bạn tìm câu trả lời ở đâu đó thì hãy tìm trên

khuôn mặt của người phỏng vấn.

Ngồi thẳng không dựa ngửa vào ghế và hơi nghiêng về phía trước.

Đầu và mặt của bạn phải diễn đạt theo lời nói, nét mặt phải luôn vui vẻ,

không quá căng thẳng, đừng coi cuộc phỏng vấn là một sự đày ải. Nếu bạn

trông dường như bạn thích thú cuộc phỏng vấn, thì người phỏng vấn bạn sẽ

có một nhận thức trong tiềm thức của họ rằng bạn sẽ thích thú công việc.

Tốc độ nói và âm lượng vừa phải, giọng phải tự tin.

Đừng nắm chặt tay lại với nhau hay bẻ ngón tay, tư thế không phải

khúm núm

Đừng bắt chéo hai chân…

Thái độ: Trong cuộc phỏng vấn bạn phải luôn chăm chỉ lắng nghe

người phỏng vấn, nếu bạn không hiểu bạn có thể đề nghị xin được nhắc lại.

Người phỏng vấn ưa sự thẳng thắng và đánh giá cao cách tiếp cận trực tiếp,

có suy nghĩ của bạn, và họ cũng mong đợi ở bạn khả năng sẵn sàng học họ

và tiếp cận những cái mới mẻ để làm việc có đặc tính, phẩm chất cao hơn.

Phải nhớ tên người phỏng vấn: Trước khi phỏng vấn người phỏng vấn

thường trao cho bạn tấm danh thiếp. Bạn hãy đọc kỹ tên của họ và nhớ lấy,

có thể hỏi họ nên gọi họ thế nào (gọi theo họ hay theo tên - nếu là người

nước ngoài). Hãy gọi tên của họ nhiều lần trong cuộc phỏng vấn (nhưng

không nên nhiều quá), bởi vì bạn nên biết rằng, ai ai cũng cho tên mình là đẹp

nhất và âm thanh đó là êm ái nhất. Hãy gọi tên của người phỏng vấn một lần

nữa khi bạn rời khỏi bàn phỏng vấn: “Ông Daviđ, rất thú vị được gặp ông”.

c. Kết thúc phỏng vấn:

Khi kết thúc cuộc phông vấn chớ quên nói “cám ơn” và chào ra về.

Câu hỏi ôn tập5.1. Bạn hãy phân tích các nguyên tắc của “Họp hành tích cực"?

5.2. Bạn hãy phân tích vai trò của những người tham gia cuộc họp?

5.3. Bạn hãy trình bày mục đích và cách thức giao tiếp với nhân viên

dưới quyền?

5.4. Để dùng người có hiệu quả, bạn cần chú ý tới những nguyên tắc

nào?

5.5. Khi khen, chê cấp dưới, bạn lưu ý những điểm gì?

5.6. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn cần tuân theo những nguyên tắc

nào?

5.7. Có những hình thức giao tiếp nào với các cơ quan chính quyền?

5.8. Khi giao tiếp với báo chí, bạn cần chú ý những điều gì?

Bài tập thực hành

Mỗi nhóm hãy viết một bản thông báo tuyển nhân viên.

Mỗi nhóm hãy chọn ra hội đồng phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn

những thành viên còn lại trong nhóm để tuyển vào vị trí mà đã thông báo ở

trên (mỗi cuộc phỏng vấn tiến hành trong 10 phút).

Phần 2: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG

“Thương lượng không phải là một ván cờ, không nên yêu cầu một thắng, một thua cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc

đặt đối phương vào thế chết, mà thương lượng vẫn là một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi”

(I. Nierenberg).

Chương 6: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG

I. KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNGKhi sống trong xã hội, dù muốn hay không bạn cũng là một nhà thương

lượng. Đàm phán, thương lượng là thực tế của cuộc sống. Bạn thỏa thuận

với người yêu nên đi đâu chơi vào chủ nhật tới. Bạn thương lượng với người

khác để mua căn nhà. Bạn thảo luận với sếp về chuyện tăng lương. Công ty

bạn bàn với công ty nước ngoài thành lập một liên doanh khai thác và chế

biến hải sản, cho đến chuyện Tổng thống Mỹ và Tổng thống Nga gặp gỡ để

thỏa thuận về việc giải trừ quân bị… Tất cả đều là những cuộc thương lượng

và đàm phán. Thế giới là một cái bàn đàm phán khổng lồ.

Khi mà đời sống chính trị và kinh tế ngày càng trở nên bình đẳng và

dân chủ, mọi người đều muốn tham gia vào các quyết định ảnh hường đến

bản thân mình. Khi mà càng ít người chấp nhận các quyết định độc đoán của

người khác, thì đàm phán trở thành phương tiện cơ bản để giúp chúng ta đạt

được những điều mà chúng ta mong muốn từ người khác. Dù trong chính trị,

kinh doanh hay cuộc sống gia đình hầu hết các quyết định đạt được đều

thông qua đàm phán và thương lượng. Là một nghệ thuật lâu đời, thương

lượng, đàm phán đã phát triển thành một phương thức chủ yếu để đưa ra các

quyết định trong mọi mặt của đời sống có tổ chức.

Trong hoạt động quản trị kinh doanh, thương lượng là một phương tiện

dùng để giải quyết mâu thuẫn giữa giới chủ và công nhân. Trong việc thuê

mướn công nhân, thương lượng tập thể là một cách điều hòa quan hệ thuê

mướn giữa chủ và những người lao động có tổ chức. Trong nền kinh tế thị

trường, khi mà mọi quan hệ giữa người mua và người bán đều dựa trên lợi

ích, thì những đặc trưng tinh vi hơn của hoạt động kinh doanh đều liên quan

mạnh mẽ đến thương lượng.

Vậy thương lượng là gì? Theo cách hiểu thông thường nhất, thương

lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai

bên, thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất.

Thế tại sao lại phải thương lượng? Nguyên nhân trực tiếp của thương

lượng là bởi các bên đàm phán đều có nhu cầu của mình, mà sự thỏa mãn

nhu cầu của một bên sẽ có thể làm phương hại đến sự thỏa mãn nhu cầu của

bên kia, bất kỳ bên nào đều không thể không nhìn nhận nhu cầu bên kia. Vì

thế mục đích chủ yếu của việc đôi bên thương lượng không thể chỉ lấy nhu

cầu mà mình đeo đuổi làm xuất phát điểm, mà nên thông qua trao đổi quan

điểm tiến hành bàn bạc, cùng tìm phương án khiến cho đôi bên đều có thể

chấp nhận được. Cuộc thương lượng nào cũng đều nảy sinh do hai bên có

những lợi ích chung và những lợi ích mâu thuẫn nhau. Nếu người Mỹ và

người Nga không có ít nhất một lợi ích chung (muốn giảm nguy cơ hủy diệt

bằng chiến tranh hạt nhân) thì sẽ không có những cuộc đàm phán giữa hai

bên để đạt thỏa thuận về giải trừ quân bị, nhưng nếu như giữa hai nước lại

không có những lợi ích mâu thuẫn thì họ cũng chẳng ngồi thương lượng với

nhau làm gì. Trong những cuộc thương lượng nhằm dàn xếp một cuộc đình

công, một trong những lợi ích chung của chủ và người lao động là làm cho

hoạt động sản xuất tiếp tục diễn ra, nhưng giữa họ,có nhiều lợi ích mâu

thuẫn, và hai bên thương lượng để đưa ra một giải pháp mà cả hai bên đều

thỏa mãn. Bởi vì cố gắng của một bên để áp đặt cho bên kia một giải pháp sẽ

thất bại do sức mạnh của bên kia hoặc do giải pháp đó không được thực hiện

nếu không có sự tuân thủ tự nguyện của bên kia.

II. ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANHTrong đời sống xã hội có nhiều chủng loại đàm phán, thương lượng: có

thương lượng về ngoại giao, có thương lượng về vấn đề quân sự, có thương

lượng chính trị, có thương lượng về vấn đề kinh tế. Mỗi một cuộc thương

lượng trên có những đặc điểm khác nhau. Ở đây chúng ta chỉ tìm hiểu những

đặc điểm của thương lượng trong kinh doanh, là một loại hình của thương

lượng kinh tế. Từ khái niệm về thương lượng trình bày ở trên, chúng ta thấy

rằng thương lượng có những đặc điểm sau đây:

1. Đặc điểm thứ nhất

Thương lượng không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích

của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh

nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí.

Có nghĩa thương lượng là một quá trình đề ra yêu cầu, chịu nhượng bộ, cuối

cùng đạt thành nhất trí. Thương lượng cần có thời gian, vấn đế càng phức

tạp thì thời gian dành cho thương lượng càng nhiều. Tuy nhiên quá trình

thương lượng dài, ngắn phụ thuộc vào sự nhận thức đối với sự xung đột về

lợi ích của đôi bên, và trình độ đàm phán của hai bên.

2. Đặc điểm thứ hai

Thương lượng không là sự lựa chọn đơn nhất “hợp tác” hoặc xung đột,

mà là sự thống nhất mâu thuẫn giữa “hợp tác” và “xung đột”. Thỏa thuận đạt

được thông qua thương lượng nên có lợi cho cả hai bên. Một mặt, thông qua

thương lượng hai bên mong muốn đạt được những lợi ích chung, đó là mặt

mang tính hợp tác của thương lượng. Mặt khác trong thương lượng cả hai

bên đều mong muốn đạt được tối đa lợi ích cho mình thông qua thương

lượng, đó là mặt xung đột.

Hiểu rõ và nhận thức thương lượng là một sự thống nhất giữa hai mặt

đối lập hợp tác và xung đột là hết sức quan trọng trong việc chia ra các sách

lược trong thương lượng. Nếu chi nhấn mạnh đến tính hợp tác của thương

lượng mà sợ gây nên xung đột với đối tác thì có thể bạn sẽ dễ dàng chấp

nhận những điều khoản bất hợp lý gây thiệt hại cho bạn. Nhưng nếu bạn quá

nhấn mạnh khía cạnh xung đột, coi thương lượng là một cuộc chiến một mất

một còn, kiên trì giữ vững lập trường của mình không chịu lùi nửa bước thì có

nguy cơ cuộc thương lượng sẽ bị đổ vỡ. Cả hai thái cực này không thể chấp

nhận được đối với những cuộc thương lượng trong kinh doanh.

3. Đặc điểm thứ ba

Thương lượng không phải là sự thoả mãn lợi ích của mình một cách

không hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định. Người đàm phán cần bảo

vệ lợi ích của mình trong phạm vi có thể tìm kiếm được càng nhiều lợi ích.

Nhưng bất kỳ nhà thương thuyết nào cũng phải thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

của đối tác, nếu không nhìn nhận nhu cầu thấp nhất của họ, bức bách họ một

cách không hạn chế làm cho họ rút lui mà mất hết quyền lợi đã đến tay mình.

Cần phải nhớ rằng “thương lượng không phải là một ván cờ, không nên yêu

cầu một thắng, một thua cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc

đặt đối phương vào thế chết, mà thương lượng vẫn là một cuộc hợp tác đôi

bên cùng có lợi” (Niernberg).

4. Đặc điểm thứ tư

Việc đánh giá một cuộc thương lượng thành công hay thất bại không

phải là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn

duy nhất, mà có một loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp. Xuất phát từ việc

đàm phán là một sự hợp tác cùng có lợi nên có thể đánh giá sự thành công

của nó dựa trên 3 tiêu chuẩn chủ yếu sau:

- Tiêu chuẩn thực hiên mục tiêu: tức là kết quả cuối cùng của thương

lượng có đạt được mục tiêu dự định hay không? Đó là tiêu chuẩn đầu tiên.

- Tiêu chuẩn ưu hóa giá thành: một cuộc thương lượng thành công phải

có chi phí thấp nhất. Thế chi phí cho một cuộc thương lượng là những gì?

Thông thường có 3 loại: Một là sự nhượng bộ để đạt thành nhất trí, cũng là

cự ly giữa lợi ích thực tế đạt được và lợi ích dự định. Hai là các nguồn đầu tư

hao tốn cho đàm phán như: nhân lực, vật lực, trí lực, thời gian. Ba là chi phí

cơ hội, tức là thay vì chúng ta lo đàm phán thương vụ này mà có thể bỏ lỡ

một thương vụ khác lợi hơn. Khi thương lượng cần chú ý tới cả ba loại chi phí

đó.

- Tiêu chuẩn quan hệ giữa hai bên: thương lượng là một hoạt động

giao tiếp giữa người và người, cho nên kết quả của thương lượng không chỉ

thể hiện trên mối quan hệ giá cả cao thấp của hợp đồng cuối cùng, lợi nhuận

phân phối nhiều hay ít mà nó còn phải thể hiện trên mối quan hệ người và

người, tức là phải xem đàm phán có xúc tiến và tăng cường mối quan hệ hợp

tác tốt đẹp giữa hai bên hay là vì thế mà làm suy giảm mối quan hệ đó.

Đối với thương lượng trong kinh doanh thì việc đạt được lợi ích kinh tế

là mục đích cơ bản nhất. Nhà kinh doanh coi trọng hơn đến giá thành của

thương lượng, đến hiệu suất và hiệu quả. Vì vậy để đánh giá kết quả của

cuộc thương lượng trong kinh doanh là thành công hay thất bại, người ta chú

ý nhiều hơn đến hiệu quả kinh tế của nó.

Ngoài những đặc điểm trên, thương lượng trong môi trường kinh doanh

quốc tế còn có thêm một số đặc điểm sau đây:

5. Đặc điểm thứ năm

Thương lượng kinh doanh quốc tế vừa là hoạt động giao lưu quốc tế, vì

thế nó phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ chính trị và quan hệ ngoại giao giữa

hai nước. Khi thương lượng, làm ăn với công ty nước ngoài, bạn cần quán

triệt chấp hành chính sách, phương châm và đường lối ngoại giao liên quan

đến quốc gia. Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu và chấp hành cả những chính sách

riêng biệt của từng nước, tuân thủ hệ thống luật pháp và chế độ quy định của

hoạt động xuất nhập khẩu.

6. Đặc điểm thứ sáu

Thương lượng kinh doanh quốc tế phải lấy thương pháp quốc tế làm

chuẩn và lấy quán lệ quốc tế làm cơ sở. Vì thế nhà thương lượng cần phải

nắm rõ các thứ quán lệ quốc tế, thông thạo điều khoản luật pháp của nước sở

tại của đối tác, hiểu thấu đáo những thứ qui định của các tổ chức kinh doanh

quốc tế và luật pháp quốc tế.

Hơn nữa thương lượng quốc tế cần phải kiên trì theo đuổi nguyên tắc

bình đẳng, hai bên cùng có lợi. Cho dù là làm ăn với nước nghèo hay nước

giàu đi nữa, chỉ cần hai bên có thành ý hợp tác với nhau thì phải coi như

nhau, không phân biệt. Nếu bạn đã không dùng sức mạnh lấn át người ta, thì

cũng đừng bao giờ chịu chấp nhận những điều khoản bất hợp lý về mình.

Hãy dùng những tiêu chuẩn khách quan mà đấu tranh.

7. Đặc điểm thứ bảy

Thương lượng vừa là một khoa học nhưng cũng vừa là một nghệ thuật.

Muốn thương lượng tốt, chúng ta cần phải nắm được những qui luật, qui tắc

nhất định để đưa ra phương án và chiến thuật đàm phán hợp lý, đó là khía

cạnh khoa học. Tuy nhiên thương lượng lại là một loại hoạt động hết sức

phức tạp, đòi hỏi chúng ta cần có nghệ thuật ứng xử một cách linh hoạt. Cũng

có khi với nội dung đàm phán như nhau, hoàn cảnh và điều kiện như nhau,

nhưng những người đi đàm phán khác nhau thì kết quả cuối cùng lại khác

nhau. Điều đó phụ thuộc vào tính linh hoạt, sự nhạy cảm và cái “khiếu” ăn nói

của nhà thương lượng. Cái đó phản ánh tính nghệ thuật của thương lượng.

Hai yếu tố khoa học và nghệ thuật tác động lẫn nhau, bổ sung cho nhau, tính

khoa học giúp người thương lượng làm việc chính xác hơn, còn tính nghệ

thuật làm cho họ tiến hành thương lượng được tốt hơn.

III. MỘT SỐ VÍ DỤ KINH ĐIỂN VỀ THƯƠNG LƯỢNG1. Làm sao chia một chiếc bánh?

Hai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếc bánh mà cãi nhau, ai cũng

muốn được phần lớn hơn. Người cha thấy vậy mới ra điều đình: các con

đừng cãi nhau, ba có ý kiến, đứa nào cắt chiếc bánh thì để đứa kia chọn

trước, chia như vậy có hay hơn không? Điều này nghe có vẻ công bằng đối

với cả hai đứa, hai anh em lập tức ngừng cãi nhau, mà trở lại nhường nhịn

nhau, bởi vì mỗi đứa đều cảm thấy mình đã nhận được phân chia công bằng.

2. Chuyện về bán đảo Sinai

Năm 1967, sau chiến tranh Trung đông, Israel chiếm lĩnh bán đảo Sinai

của Ai Cập. Đối với vấn đề này Ai Cập vẫn canh cánh lo âu, hơn mười năm

qua, thông qua các thứ thủ đoạn muốn thu phục đất đã mất, nhưng trước sau

vẫn không thành công. Năm 1978 Ai Cập lấy nước thứ ba làm trọng tài, cùng

ngồi tiến hành thương lượng vế vấn đế bán đảo Sinai. Khi bắt đầu đàm phán,

đôi bên phát hiện lập trường của họ hoàn toàn đối lập: Isarael đồng ý trả lại

bán đảo Sinai, nhưng cần giữ lại một phần nào đó trong bán đảo, nếu không

sẽ không chịu ký hòa ước; còn Ai Cập thì kiên quyết đòi lại toàn bộ bán đảo vì

đó là đất của họ, vấn đề lãnh thổ là không thể thỏa hiệp.

Lập trường hai bên ở vào thế đối lập nghiêm trọng. Nếu hai bên cứ chỉ

nhìn vào lập trường của mình thì không thể nào thoả thuận được. Tuy nhiên,

chúng ta thử phân tích lợi ích của hai bên để tìm ra giải pháp. Israel muốn giữ

lấy một phần bán đảo vì họ không muốn xe tăng, pháo của Ai Cập bố trí ở

gần biên giới đe dọa về an toàn quốc gia, như vậy lợi ích của họ là về mặt an

toàn. Mà Ai Cập muốn đòi lại bán đảo vì bán đảo Sinai từ thời vương triều

Franlao vẫn là của Ai Cập, sau đó bị Hy lạp, La mã, Thổ, Pháp và Anh chiếm

vài thế kỷ, mãi sau này mới đòi lại được, lợi ích của họ là ở mặt chủ quyền,

họ tuyệt đối không thể nhường một phần lãnh thổ cho kẻ ngoại bang. Trải qua

đảm phán, đôi bên nhận rõ lợi ích thực sự của nhau, cho nên Tổng thống Ai

Cập Sađat và Thủ tướng Israel Beiking đã đi đến một thỏa thuận rằng: Isarael

trả lại toàn bộ bán đảo Sinai cho Ai Cập, những phía Ai Cập phải phi quân sự

hóa, không được bố trí vũ khí hạng nặng ở khu biên giới giữa hai nước để

đảm bảo an toàn cho lsrael. Như vậy quốc kỳ của Ai Cập có thể tung bay

khắp chốn trên Sinai thỏa mãn lợi ích chủ quyền, nhưng không có xe tăng và

pháo hoạt động thỏa mãn lợi ích an toàn. Một thỏa thuận có lợi cho cả hai

bên.

3. Chuyện về chiếc cửa sổ

Trong thư viện vắng vẻ, mà hai độc giả ngồi cạnh nhau lại vì một việc

nhỏ mà xảy ra tranh chấp. Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng mát, giữ

đầu óc cho tỉnh táo; còn người kia muốn đóng cửa sổ không cho tiếng ồn từ

ngoài phố vào, giữ sự yên tĩnh. Hai người không ai chịu ai. Lúc đó, một nhân

viên quản lý đi qua, hỏi một độc giả trong số đó, tại sao muốn mở cửa sổ, trả

lời “muốn cho thoáng mát”. Ông ta lại hỏi độc giả khác, vì sao muốn đóng cửa

sổ, trả lời “vì muốn tránh tiếng ồn". Ông quản lý nghĩ một lát, tiếp đó mở cửa

sổ ở một bên khác nhìn ra vườn hoa, vừa để cho thoáng mát, lại không có

tiếng ồn, đồng thời thỏa mãn lợi ích của hai bên.

IV. CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNGDựa vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán mà

người ta chia thương lượng ra thành ba kiểu: thương lượng kiểu mềm,

thương lượng kiểu cứng và thương lượng kiểu nguyên tắc.

1. Thương lượng kiểu mềm

Thương lượng kiểu mềm là thương lượng kiểu hữu nghị. Người đàm

phán hết sức tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ

tốt đẹp giữa hai bên. Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ chứ không đặt nặng về

lợi ích kinh tế. Vì vậy, trong đàm phán kiểu mềm cách thức thông thường là:

đề ra kiến nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ thân

thiện, và vì tránh đối lập mà chịu nhượng bộ.

Nếu hai bên đều dùng đàm phán kiểu này thì khả năng đạt thành hiệp

nghị rất lớn, tốc độ đàm phán nhanh, giá thành hạ, quan hệ giữa đôi bên cũng

sẽ tăng cường. Tuy nhiên nếu người chọn đàm phán kiểu mềm mà gặp đối

thủ cứng rắn thì vô cùng bất lợi.

Trong thực tế, người ta ít dùng loại này, thông thường chỉ giới hạn

trong phạm vi sự hợp tác giữa hai bên hết sức tốt đẹp và hoàn toàn tin cậy ở

nhau. Chẳng hạn, trong gia đình, giữa bạn hữu, các cuộc thương lượng

thường diễn ra kiểu này.

2. Thương lượng kiểu cứng

Thương lượng kiểu cứng còn được gọi là thương lượng kiểu lập

trường, trong đó người đàm phán đưa ra một lại trường hết sức cứng rắn, lo

sao đè bẹp được đối phương.

Thương lượng theo kiểu này thường dẫn đến thỏa thuận không sáng

suốt. Bởi vì khi bạn mặc cả lập trường, bạn sẽ tự trói mình vào lập trường đó.

Bạn càng ra sức chứng minh rằng lập trường ban đầu của bạn là không đổi

thì bạn lại càng khi thay đổi nó. Cái “tôi” của bạn trở nên đồng nhất với lập

trường của bạn, vì vậy bạn lại phải lo bảo vệ thể diện của mình. Và tất cả

những hành động trong tương lai của bạn đều hướng tới việc giữ lập trường

ban đầu. Nếu trong cuộc thương lượng về bán đảo Sinai, cả hai bên cố giữ

lập trường ban đầu của mình mà không chịu nhìn nhận ra lợi ích chung thì

không thể nào mà dẫn đến thỏa thuận được.

Thương lượng kiểu lập trường thường tiêu tốn nhiều thời gian. Bởi vì

trong khi mặc cả lập trường bạn sẽ cố làm các bất cứ một thỏa thuận nào đều

có lợi cho bạn bằng cách bắt đầu từ những lập trường cực đoan, ngoan cố

bám chặt lấy nó, nhượng bộ từng chút một cốt giữ cho cuộc thương lượng

không lâm vào bế tắc. Và tất nhiên nếu đối thủ của bạn cũng làm như vậy thì

cuộc thương lượng sẽ bị kéo rất dài, tiêu tốn nhiều thời gian và sức lực, thậm

chí có khi không đi đến thỏa thuận nào.

Mặc cả lập trường thường làm phương hại đến quan hệ giữa hai bên.

Bởi vì đấy thực sự là một cuộc tranh đấu về ý chí để đạt được thỏa thuận có

lợi chỉ cho một phía. Cảm xúc bất bình, tức giận vì bị thua thiệt thường làm

cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của phía bên kia

trong khi các quyền lợi chính đáng của mình lại không được chú ý tới. Từ đó

bên bị thiệt sẽ nghĩ tới cách phản lại bên thắng trong khi thực hiện thỏa thuận,

và cứ như vậy mối quan hệ giữa hai bên sẽ trở nên căng thẳng. Thương

lượng kiểu lập trường thường làm cho các công ty đang làm ăn với nhau có

thể cắt đứt mối quan hệ anh em, bạn bè lánh mặt nhau.

Trong những cuộc thương lượng tập thể, như thương lượng giữa lao

động. Với giới chủ thì mặc cả lập trường càng trở nên nguy hiểm. Trong

những cuộc thương lượng như vậy có nhiều bên tham gia, mỗi bên đều có

những thành viên của mình. Có thể gần như tất cả đều thống nhất ý kiến với

nhau, nhưng chỉ một vài bên không tán thành. Thế thì nên nhượng bộ ai đây?

Vì thế các nhượng bộ qua lại càng khó thực hiện. Cho dù có chục vụ dàn xếp

song phương cũng khó mà tạo ra được một thỏa thuận đa phương. Trong các

tình huống như vậy thương lượng lập trường thường dẫn đến việc hình thành

các liên minh trong đó các lợi ích chung của các bên mang tính chất tượng

trưng hơn là thực chất.

Qua phân tích hai kiểu thương lượng trên, bạn có thể đặt câu hỏi là nên

chọn kiểu nào hơn? Câu trả lời là không chọn kiểu nào, mà là chọn kiểu thứ

ba sau đây.

3. Thương lượng kiểu nguyên tắc

Kiểu thương lượng này do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương

lượng đại học Harvard đề ra cho nên còn gọi là “thuật thương lượng

Harvard". Loại thương lượng này có 4 đặc điểm:

a. Thương lượng kiểu nguyên tắc chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề

Trong khi thương lượng, ở mỗi chúng ta bao giờ cũng nảy sinh những

cảm xúc tình cảm khác nhau, và chính những cảm xúc này có thể làm cho

mỗi bên nhìn nhận về nhau một cách méo mó, từ đó nhận thức vấn đề cũng

sai lệch đi. Chính điều này có thể làm cho mỗi bên bám lấy lập trường của

mình mà không chịu nhượng bộ. Vì vậy trong khi thượng lượng hai bên cần

phải tách con người ra khỏi vấn đề để sát cánh bên nhau tấn công vào vấn đề

phải giải quyết chứ không phải tấn công nhau.

b. Trong thương lượng kiểu nguyên tắc hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường

Các chuyên gia thương lượng cần phải tránh việc tập trung chú ý vào

lập trường các bên đưa ra trong khi mục đích của cuộc đàm phán là thỏa mãn

các lợi ích của họ nằm sau các lập trường đó. Nếu bạn cứ bám vào lập

trường thì bạn sẽ không nhìn thấy lợi ích thực sự của bạn.

c. Trong thương lượng bạn cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế

Khi thương lượng thường bạn dễ bị sức ép tâm lý làm cho bạn căn

thẳng mà mất sáng suốt, vì thế việc đưa ra phương án tối ưu sẽ trở nên hết

sức khó khăn. Bạn có thể thoát khỏi trạng thái căng thẳng bằng cách dành

một khoảng thời gian tìm tòi những giải pháp có thể thỏa mãn những lợi ích

chung, hòa hợp một cách sáng tạo các lợi ích khác biệt.

d. Kết quả của sự hỏa thuận trong thương lượng kiểu nguyên tắc cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đó

Nếu trong một cuộc thương lượng không cân sức, đối phương có thể

bắt ép bạn phải thực hiện những thỏa thuận có lợi cho họ. Tuy nhiên bạn có

thể chống trả lại sức ép của họ bằng cách đòi hỏi người ta đưa ra những tiêu

chuẩn khách quan. Bởi vì bất cứ thỏa thuận nào cũng phải phản ánh một tiêu

chuẩn công bằng nào đó độc lập với ý muốn chủ quan của cả hai bên. Ví dụ,

như trong việc chia chiếc bánh ở trên, tiêu chuẩn khách quan là “đứa này cắt

thì đứa kia chọn". Bằng cách thương lượng về các tiêu chuẩn khách quan

hơn là về điều mà các bên muốn hay không muốn, sẽ không có bên nào chịu

thua thiệt.

Mỗi đặc điểm trên giải quyết một thành phần cơ bản của cách thương

lượng và trả lời bạn nên làm gì đối với nó.

Như vậy khác với đàm phán kiểu mềm, đàm phán kiểu nguyên tắc yêu

cầu đôi bên phải tôn trọng nhu cầu cơ bản của nhau, tìm điểm dung hòa về

lợi ích hai bên.

Khác với đàm phán kiểu cứng đàm phán nguyên tắc nhấn mạnh tới lợi

ích hai bên, nhưng không phải đưa ra lập trường cứng nhắc, mà có các

phương án thay thế nếu gặp phải thế găng. Ví dụ: chuyện Ai Cập và Israel về

bán đảo Sinai của Ai Cập.

Bảng so sánh giữa 3 kiểu thương lượng

Thương lượng kiểu mềm

Thương lượng kiểu cứng

Thương lượng kiểu nguyên tắc

Đối tácCoi đối tác như bạn

bè

Coi đối tác như địch

thủ

Coi đối tác như

những cộng sự

Mục tiêuĐạt thoả thuận,

giữa mối quan hệ

Giành được thắng

lợi bằng mọi giá

Giải quyết vấn đề

hiệu quả và thân

thiện

Xuất phát điểm

Nhượng bộ để giữ

quan hệ

Bắt ép đối tác

nhượng bộ

Tách con người khỏi

vấn đề

Chủ trương

Với việc và người

đều ôn hoà

Với việc và người

đều cứng rắn

Đối với người thì ôn

hoà, với việc thì

cứng

Lập trường

Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập

trường

Chú ý tới lợi ích chứ

không phải lập

trường

Phương pháp

Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi

ích chung

Phương án

Tìm phương án đối

tác có thể tiếp thu

được

Tìm phương án có

lợi cho mình

Tìm nhiều phương

án để hai bên lựa

chọn

Biểu hiệnRất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh

ý chí

Căn cứ tiêu chuẩn

khách quan để đạt

thoả thuận

Kết quảKhuất phục sức ép

của đối tác

Tăng sức ép khiến

đối tác khuất phục

Khuất phục nguyên

tắc chứ không khuất

phục trước sức ép

Câu hỏi ôn tập6.1. Thương lượng là gì? Tại sao người ta lại phải thương lượng với

nhau?

6.2. Phân tích các đặc điểm của thương lượng trong kinh doanh?

6.3. Thương lượng kiểu mềm và thương lượng kiểu cứng có những tác

hại như thế nào?

6.4. Phân tích các đặc điểm của thương lượng kiểu nguyên tắc? Nó

khác với hai loại thương lượng trên ở nhưng điểm cơ bản nào?

Bài tập

Bạn hãy đọc một tờ báo hoặc xem chương trình thời sự trên ti vi, và

đưa 5 ví dụ về những cuộc thương lượng. Những cuộc thương lượng đó đã

đi đến thỏa thuận như thế nào? Những người thương lượng đã áp dụng kiểu

đàm phán nào?

Tình huống thảo luận “chiếc xe ông Tèo".

Chiếc xe hơi Hon da 89 hơn của ông Tèo bị một cây to đổ và phá hỏng

tan tành, khi ông đỗ ở bãi để xe. Chiếc xe được bảo hiểm ở Bảo Việt, nhưng

số tiền bao nhiêu, thì ông Tèo phải thương lượng với Bảo Việt. Bạn hãy theo

dõi cuộc thương lượng giữa ông Tèo và Bảo Việt.

- Nhân viên Bảo Việt: Chúng tôi đã xem xét vụ của ông và quyết định

bồi thường cho ông. Ông có quyền được thanh toán 250 triệu.

- Ông Tèo: Tôi hiểu. Nhưng các ông tính thế nào ra con số ấy?

- Nhân viên Bảo Việt: Đánh giá giá trị chiếc xe theo quyết định của

chúng tôi.

- Ông Tèo: Tôi hiểu, nhưng các ông dùng tiêu chuẩn nào để xác định

giá như vậy? Các ông có biết chỗ nào có thể mua được chiếc xe như vậy với

giá đó hay không?

- Nhân viên Bảo Việt: Thế ông muốn bao nhiêu?

- Ông Tèo: Tôi chỉ muốn nhận được đúng mức thà tôi có thể được bảo

hiểm. Tôi biết rằng có một chiếc xe secondhand giống như xe tôi, người ta ra

giá 300 triệu cộng với thuế trước bạ và chi phí khác giá lên đến 320 triệu.

- Nhân viên Bảo Việt: Những 320 triệu cơ à, thế là quá nhiều.

- Ông Tèo: Tôi không muốn đòi 320 triệu, hay 200 triệu hay 400 triệu

mà chỉ là một khoản bồi thường xứng đáng thôi. Tôi phải được đền bù số tiền

đủ để mua được chiếc xe như của tôi chứ, các ông có nghĩ thế không?

- NVBH: Thôi được, tôi sẽ thanh toán cho ông 300 triệu. Đấy là mức

cao nhất đấy.

- Ông Tèo: Các ông cho số tiền như vậy là thế nào?

- Nhân viên Bảo Việt: Đấy là mức tiền cao nhất mà ông được lãnh, lãnh

hay không là tùy ông. Đó là quyết định của công ty.

- Ông Tèo: Tôi cũng chẳng biết là 300 triệu là có hợp lý hay không.

Nhưng nếu ông không đưa ra các tiêu chuẩn khách quan để giải thích tại sao

tôi được lãnh số tiền đó, thì chắc tôi phải đưa vấn đề này hỏi ở toà án. Tại

sao chúng ta không xem xét lại vấn đề một lần nữa rồi hãy thương lượng.

Tám giờ sáng ngày thứ hai chúng ta lại gặp nhau lần nữa, có tiện cho ông

không?

Thứ hai, hai bên gặp nhau.

- Nhân viên Bảo Việt: Này ông Tèo, chúng tôi có tờ quảng cáo bán

chiếc xe Honda 89 như của ông với giá 320 triệu đây.

- Ông Tèo: Quảng cáo nói xe đã chạy bao nhiêu?

- Nhân viên Bảo Việt: 50 ngàn cây số.

- Ông Tèo: Xe tôi mới chạy có 25 ngàn cây số thôi. Thế theo sách của

các ông thì xe của tôi tăng thêm bao nhiêu?

- Nhân viên Bảo Việt: Để tính xem nào,…. tăng thêm 5 triệu.

- Ông Tèo: Như vậy, nếu lấy giá 320 triệu làm cơ sở thì xe tôi sẽ có giá

là 325 triệu. Thế chiếc xe nói trong quảng cáo có radio casette không?

- Nhân viên Bảo Việt: Không.

- Ông Tèo: Thế nếu có radio casette thì được bao nhiêu nữa thưa ông?

- Nhân viên Bảo Việt: 1,5 triệu.

- Ông Tèo: Thế tất cả là bao nhiêu thưa ông?

- Nhân viên Bảo Việt: 326,5 triệu.

Và sau đó ông Tèo ra về với số tiền là 326,5 triệu.

Câu hỏi

Bạn hãy phân tích xem người nào áp dụng kiểu thương lượng nào? Tại

sao ông Tèo lại thắng trong cuộc thương lượng này?

Chương 7: TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG

I. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊMuốn thương lượng được tốt thì cần phải chuẩn bị thật kỹ, chuẩn bị

càng chu đáo càng đầy đủ thì cơ hội nắm được thế chủ động trên trường đàm

phán càng nhiều. Bạn cần phải tìm hiểu tường tận về hoàn cảnh của bản thân

cũng như của đối tác và có sự phân tích cụ thể về những hoàn cảnh đó, từ đó

xác định phương pháp thương lượng. Bạn cần phải lường trước những tình

huống có thể xảy ra, từ đó bạn sẽ chủ động trong đàm phán, khiến phần lớn

các mối mâu thuẫn và xung đột được hóa giải trong lúc chuẩn bị.

1. Tìm hiểu bản thân

Trước hết bạn cần tìm hiểu những ưu, nhược điểm, những mặt mạnh,

mặt yếu của mình. Có biết người biết ta thì trăm trận mới trăm thắng được.

Bạn cũng cần tự nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục

trong cuộc đàm phán. Nếu bạn là người dễ bị kích động, bạn sẽ rất dễ bị lừa

vào một tình thế khó khăn chỉ vì trạng thái cảm xúc của bạn. Những người ở

trạng thái bị kích động không còn muốn suy xét, và họ dễ bị lung lạc bởi một

đối thủ khôn khéo. Người nóng giận không dễ thay đổi một chiều hướng kịp

thời, dù cho người đó có nhận ra được sai lầm của mình và rất dễ bị xỏ mũi

bởi một nhà thương thuyết điềm tĩnh. Chính vì những điều trên mà một sự

chuẩn bị cho cuộc đàm phán phải được bắt đầu bằng hình thức tự đánh giá

mình. Nó bao gồm việc xét duyệt chân thật năng khiếu phán đoán, triết lý

sống của bạn. Về phương diện nào đó nó đồng nghĩa với việc kiểm điểm lại

cơ bản trí thức và cảm tính của bạn.

Trong khi chuẩn bị, bạn cũng cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết

cho đàm phán. Bạn cần có sự kiên nhẫn và óc chính xác của một nhà khoa

học trong việc tìm tòi những dữ kiện. Cần kết hợp tính khoa học với óc nhạy

bén của một thám tử trong việc tìm hiểu những gì liên quan đến đối tác. Bạn

cần phải tập kiềm chế cảm xúc, tập tính nhạy cảm để có thể tiên đoán những

gì đối tác của bạn sẽ làm. Một trong những kỹ năng quan trọng nhất là nghệ

thuật lắng nghe.

2. Tìm hiểu đối tác

Trong khi chuẩn bị, bạn cần tìm hiểu về đối tác những mặt sau:

Thứ nhất là thực lực của họ: bao gồm lịch sử của công ty ảnh hưởng,

xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật, các loại phẩm chất, chất

lượng, số lượng của sản phẩm.

Thứ hai là nhu cầu và ý định của đối tác: đối tác muốn hợp tác với ta có

ý đồ gì? Mục đích hợp tác của họ là gì? Nguyện vọng hợp tác có chân thành

không? Mức độ bức thiết của sự hợp tác này của họ như thế nào? Họ có lựa

chọn nhiều bạn hàng hợp tác nào nữa hay không?…

Thứ ba là tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: tức là đoàn đàm phán

của họ gồm những ai? Địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của

mỗi người? Ai là người có tính chất quyết định trong số họ? năng lực, tính

từng trải, sở trường và những nhược điểm?:.. Đối với những cuộc thương

lượng phức tạp, thậm chí còn phải dùng tình báo để tìm hiểu đối phương

như: cách nghĩ và tính toán của mỗi người đàm phán,quan hệ giữa họ ra

sao? có tồn tại mâu thuẫn hay không? có người thao túng ở phía sau hay

không?

3. Tổ chức đội ngũ thương lượng

Tùy thuộc vào nội dung thương lượng mà bạn nên lựa chọn một đội

ngũ đàm phán thích hợp. Trong đàm phán thương mại, sự lựa chọn mỗi

thành viên trong tổ thương lượng, kể cả phiên dịch viên đều phải hết sức thận

trong. Họ không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm chất nhất định,

và còn phải hình thành được kết cấu bổ sung cho nhau về các mặt.

Thông thường tổ thương lượng được tổ chức,theo ba chức năng: chức

năng thương lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát. Các thành

viên sẽ được phân công theo những chức năng như vậy tùy vào sở trường

của họ. Người đóng vai trò chủ yếu là trường đoàn thương lượng. Anh ta sẽ

trình bày ý kiến của tổ về từng điểm, xem xét ý kiến đối tác và có một loạt xét

đoán tại chỗ về việc khi nào nên đưa ra tài liệu mới, thay đổi cách xử trí tất cả

những quyết định khác để định hình chất lượng và phương hướng của cuộc

gặp gỡ. Chuyên viên thương lượng là người không có vai trôi quyết định toàn

bộ vấn đề, nhưng có chức năng phân tích và xử lý từng điểm riêng biệt thuộc

lĩnh vực mà anh ta am hiểu. Chẳng hạn, khi thương lượng về vấn đề lương

bổng, chuyên viên về tiền lương sẽ đứng ra giải thích, phân tích những vấn

đề liên quan. Có thể có nhiều chuyên viên hoặc mỗi chuyên viên phụ trách

mỗi công đoạn khác nhau trong thương lượng.

Trong tổ thương lượng cần có những quan sát viên. Những quan sát

viên chỉ có nhiệm vụ là quan sát và phát hiện ra vấn đề. Những người này

thường có ưu thế hơn so với các thành viên khác vì họ không phải tham gia

vào các cuộc tranh cãi, nên họ không phải chịu đựng mức độ xúc động và

thương tổn về tinh thần. Hơn nữa, họ không phái đối phó với công việc chuẩn

bị phát biểu và đi vào đối thoại, nên họ rảnh rang để quan sát. Chính họ là

người có cơ hội phát hiện ra nhiều vấn đề mà nhiều khi trưởng đoàn hay các

chuyên viên không nhìn thấy, và trong các cuộc thảo luận nửa chừng chính

nó là những người khởi xướng để tìm ra những chiến lược và xem xét các

chiến thuật mới. Những quan sát viên thường là những người có tư duy tổng

hợp và phân tích đều tốt, có tầm quan sát rộng nhạy bén trong việc phát hiện

vấn đề.

Trưởng đoàn thương lượng phải có tinh thần trách nhiệm cao, có ý

thức và lập trường kiên định, tri thức quảng bác, tinh thông thương vụ và các

nghiệp vụ liên quan, kinh nghiệm phong phú, có kỹ năng sách lược thông

thạo, tư duy nhạy bén, giỏi tùy cơ ứng biến, giỏi tập hợp được sức mạnh của

tập thể.

Khi chọn nhân viên thương lượng cần chú ý tới những phẩm chất sau

đây:

Thứ nhất là vế kiến thức và năng lực: Chuyên viên thương lượng cần

có kiến thức và khả năng gần như toàn diện. Anh ta trước hết là một nhà kinh

doanh, vừa là một luật gia, một nhà ngoại giao, vừa là nhà tâm lý học, chính

trị học, vừa am hiểu thương pháp quốc tế, văn hóa phong tục tập quán…

Thứ hai là về phẩm chất tâm lý: Chuyên gia thương lượng cần có tư

duy nhạy bén, giỏi cả suy nghĩ giỗi cả hành động; phải có nghị lực và sự nhẫn

nại, không nóng vội, hấp tấp; biết kiềm chế cảm xúc. Phải không tự ti, không

kiêu căng, có lý lẽ có khí tiết. Có khả năng sáng tạo dồi dào.

Thứ ba là về kỹ năng thương lượng: Chuyên viên thương lượng cần có

khả năng ngôn ngữ tốt: giỏi diễn đạt ý kiến của mình, trình bày vấn đề sáng

tỏ, dùng từ chuẩn xác rõ ràng. Cần có khả năng thuyết phục đối tác tiếp thụ

quan điểm của mình, giỏi thông qua lý lẽ để bác bỏ lập trường của đối

phương vừa bảo vệ lợi ích cho mình. Kỹ năng quan sát cũng rất cần thiết: từ

quan sát diện mạo bên ngoài, những hành vi cử chỉ, lời nói của đối tác, nhà

thương lượng cần nắm bắt được những thay đổi về mặt tâm lý, những thông

tin tiềm ẩn nhưng hết sức quan trọng để kịp thời điều chỉnh sách lược một

cách nhanh chóng.

Nếu bạn thương lượng với nước ngoài, bạn cần quan tâm đến lựa

chọn phiên dịch viên - là cây cầu cộng thông giữa hai bên. Người phiên dịch

cần có một vốn từ vựng rất đa dạng, không những từ ngữ về chuyên môn, mà

còn phải am hiểu từ ngữ thuộc các lĩnh vực khác nữa. Khi phiên dịch, cần

phải lấy trung thực làm tiêu chuẩn đầu tiên: anh ta phải phiên dịch đúng ý của

nhân viên thương lượng, phiên dịch đúng nguyên văn, không tự ý thêm bớt

bình luận linh tinh. Cần có cử chỉ văn nhã, lời lẽ lịch sự, giỏi xã giao, am hiểu

phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa của đối tác. Phiên dịch viên cũng cần

có sức khỏe dồi dào để đáp ứng những cuộc thương lượng căng thẳng kéo

dài.

Nói tóm lại là tổ thương lượng phải bao gồm những thành viên có năng

lực và kiến thức đa dạng, am hiểu chuyên môn, thành thạo nghiệp vụ thương

lượng và cơ bản là kết hợp với nhau một cách chặt chẽ đảm báo nội bộ làm

việc thống nhất.

4. Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch thương lượng

Khi lập mục tiêu cần chú ý là mục tiêu cần có tính co giãn, nếu trong

thương lượng thiếu chỗ để quay lại thì sẽ gặp phân rẽ khiến cho đàm phán bị

“đẻ non". Vì thế thông thường thục tiêu của một cuộc thương lượng có thể

được chia ra làm ba cấp: mục tiêu cao nhất là mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng,

khi cần thiết có thể bỏ qua; mục tiêu trung gian là mục tiêu kỳ vọng cố sức

tranh thủ thực hiện được, chỉ trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ; mục

tiêu thấp nhất là mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không

chẳng thà là không thương lượng.

Việc xác định mục tiêu chính xác là hết sức phức tạp, trước hết cần

phân tích điểm yếu, điểm mạnh của mình và đối tác tiếp đến là cần xét xem từ

nay về sau có còn giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, ngoài ra

còn phụ thuộc vào tính quan trọng của cuộc đàm phán, hạn chế về thời gian

thương lượng.

Cần chú ý rằng, mục tiêu thương lượng không phải cứ càng cụ thể

càng tốt, mà còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, đặc biệt là khi thương lượng về

những vấn đề đang còn xa lạ, chưa có kinh nghiệm thì nên đặt mục tiêu hơn

lỏng một chút để có chỗ quày khá lớn. Khi trong đàm phán có sự phân rẽ, thì

có thể có lợi cho ta giữ được tính linh hoạt. Mỗi khi mục tiêu đã được vạch ra,

thì tiến hành đưa ra những kế hoạch cụ thể để thực hiện cụ thể: có bao nhiêu

giai đoạn và thời gian cho mỗi giai đoạn là bao nhiêu? mục tiêu tổng thể có

thể chia ra làm bao nhiêu mục tiêu con và giai đoạn nào phải đạt được mục

tiêu nào? Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá đầy đủ các phản ứng

của đối tác, lường trước những tình huống có thể xảy ra và có cách giải

quyết.

5. Thương lượng thử

Mặc dù bạn đã lập kế hoạch một cách tỷ mỉ chi tiết, nhưng những điều

đó cũng chưa chắc đảm bảo cho sự thành công của thương lượng. Bởi vì kế

hoạch dù lập kỹ thế nào cũng khó mà hoàn thiện hoàn mỹ, phía sau nó vẫn

còn che dấu nhiều vấn đề chưa thể biết trước được. Để có thể nhìn thấy

trước những tình huống trong thương lượng, đối với những cuộc đàm phán

lớn, phức tạp, bạn cần tiến hành thương lượng thử ở nhà với nhau.

Thương lượng thử là chia tổ thương lượng ra làm hai nhóm, một bộ

phận đóng vai đối tác, và mang lập trường, quan điểm, lợi ích của đối tác; còn

một bên đóng vai trò phía mình, diễn trước quá trình thương lượng. Sự tập

đợt này có thể làm cho bạn phát hiện ra những trục trặc, sơ sót mà trước đây

chưa từng lường trước được. Hơn nữa nó cũng tạo cơ hội để cho bạn đứng

trên quan điểm của đối tác mà suy xét vấn đề.

Tuy nhiên, muốn thử nghiệm có kết quả, thì các thành viên trong tổ

thương lượng phải đi sâu vào vai mình đóng, bàn bạc, tranh luận y như thật.

Có thế thì sự chuẩn bị mới có thể tin cậy được và có giá trị.

II. GIAI ĐOẠN TIẾP XÚCSau khi đã chuẩn bị xong, hai bên chính thức bắt đầu cuộc đàm phán

bằng cách thực hiện giai đoạn tiếp xúc. Ở giai đoạn này hai bên cần phải tạo

ra những điều kiện để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời vừa tìm hiểu

rõ đặc điểm ý đồ và thái độ của nhau để sửa đổi sách lược thương lượng cho

hợp lý.

1. Tạo không khí tiếp xúc

Mỗi cuộc thương lượng đều có một không khí riêng: có cuộc thì sôi nổi,

tích cực, hữu hảo, có cuộc thì lạnh lẽo, căng thẳng, đối lập… Tuy nói không

khí thương lượng có thể tùy theo từng giai đoạn mà chuyển đổi, nhưng trong

tình huống thông thường đều có một bầu không khí chủ đạo và quán triệt từ

đầu đến cuối trong đàm phán.

Thế nên tạo bầu không khí thương lượng như thế nào? Để thương

lượng có kết quả thì việc tạo ra bầu không khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành

thật hợp tác là vô cùng cần thiết. Trước khi bước vào đàm phán đôi bên cần

để ra một ít thời gian nói về những vấn đề không liên quan gì đến đàm phán,

khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như: về thời tiết, về thể thao, phim ảnh, tin

tức trong ngày… điều đó có thể làm cho đôi bên hình thành không khí thoải

mái, hài hòa.

Để xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên nên chú ý tới ba điều

sau đây:

a. Cần phải làm cho đối tác tin cậy mình:

Chu đáo, tận tình đối với những công việc của đối tác và cả những

quan hệ cá nhân đều khiến cho họ tin cậy mình. Nhiều khi chỉ vì một câu nói

không đúng chỗ, một động tác không hợp lễ nghi, một lần sắp đặt không suy

tính chu đáo, đều có ảnh hưởng đến niềm tin của họ với mình. Điều đó càng

phải coi trọng đối với những đối tác mà mình mới có quan hệ làm ăn lần đầu

tiên.

b. Cần phải tìm cách thể hiện những thành ý của mình:

Khi đàm phán với những đối tác mới, việc tỏ rõ thành ý của mình đối

với họ là việc làm hết sức cần thiết. Để thể hiện thành ý của mình, có thể lợi

dụng những trường hợp không chính thức nào đó, kể cho họ nghe thí dụ về

sự lấy lòng thành đãi người trong những cuộc giao dịch cùng loại trước đây.

Cũng có thể trước khi đàm phán bắt đầu, cần phải sắp xếp một số hoạt động

có lợi cho việc xây dựng tình cảm tin cậy giữa đôi bên, khiến đối tác nhận

thấy mình có thành ý.

c. Cần chú ý làm cho đối tác tin cậy mình là ở hành động, chứ không phải ở lời nói:

Nên thực hiện những việc đã hứa, đến đúng thời gian như giao ước,

không tùy tiện đến trễ, nhiều khi chỉ cần một lần thất hứa thì sự tin cậy giữa

hai bên cũng bị giảm bớt khó lòng mà lấy lại. Khi đối tác hỏi phải kịp thời trả

lời, không kể là trả lời khẳng định hay phủ định, nhưng cần nói cho họ biết.

Đối với những việc mà mình không thể làm được nên thành tâm thành ý giải

thích thêm, để từ đó đối tác thông cảm và chấp nhận.

2. Thăm dò đối tác

Ở giai đoạn chuẩn bị, bạn chỉ tìm hiểu đối tác một cách gián tiếp thôi.

Còn bây giờ khi trực tiếp tiếp xúc với họ, bạn cần phải thăm dò lại xem đối tác

có đáng tin cậy hay không, có tuân thủ lời hứa hay không, họ có thành ý hợp

tác đến mức nào. Phải đánh giá về kinh nghiệm thương lượng, tác phong của

đối tác, những điểm yếu, điểm mạnh của họ. Phải thăm dò nguyên tắc mà đối

tác phải tuân theo và trên vấn đề nào có thể nhượng bộ. Muốn thực hiện việc

thăm dò có hiệu quả, bạn có thể quan sát qua hành vi, cử chỉ, lời nói của đối

tác. Tuy nhiên, bạn phải thực hiện việc đó một cách thận trọng và tế nhị.

3. Sửa đổi kế hoạch thương lượng

Sau khi đã thăm dò xong, bạn sẽ có những thông tin chính xác hơn về

đối tác. Bạn nên tiến hành phân tích kỹ lưỡng về những thông tin đó, chính

xác hóa những nhận định ban đầu, thẩm tra lại những vấn đề nào đó mà

trước đây chưa rõ. Từ đó bạn có thể phải thay đổi kế hoạch thương lượng

sao cho phù hợp với tình hình mới, cái đó không phải chỉ để tranh thủ quyền

chủ động trong thương lượng, bảo đảm lợi ích của mình, mà cũng là để thúc

đẩy tiến trình hợp tác giữa hai bên. Tuy nhiên, bạn đừng quá sớm hình thành

cách nhìn cố định về ý đồ của đối tác ngay từ đầu, mà trong suốt quá trình

thương lượng bạn cũng cần phải tiếp tục tìm hiểu, phân tích kỹ hơn nữa về

chúng để có thể điều chỉnh kịp thời sách lượng thương lượng của bạn.

III. GIAI ĐOẠN THỰC CHẤTSau khi các bên thương lượng đã trải qua giai đoạn chuẩn bị kỹ lưỡng,

đã tạo ra bầu không khí tiếp xúc với nhau và hình thành nên phương án

thương lượng, đàm phán tự nhiên đi vào giai đoạn thực chất. Quá trình

chuyển đổi từ giai đoạn tiếp xúc sang giai đoạn thực chất tùy thuộc vào tính

chất của vấn đề thương lượng, vào mối quan hệ giữa các đối tác và phụ

thuộc vào đặc điểm cá nhân của đối tác.

1. Đưa ra yêu cầu chính xác

Trước hết hai bên đưa ra yêu cầu của mình. Việc đưa ra yêu cầu chính

xác là hết sức quan trọng. Lấy ví dụ về thương lượng mua bán, việc đưa ra

giá cả thích đáng là rất cần thiết, đặc biệt là giá do bên bán đề ra lúc đầu. Vì

cuộc thương lượng sẽ được tiến hành xoay quanh giá đó, và thoả thuận đạt

được cũng chỉ nằm trong giới hạn đó mà thôi.

Thế nên báo giá trước hay để cho đối tác đưa ra giá trước? Nói chung

điều đó không phải là quan trọng lắm. Việc ra giá trước có ưu điểm là làm cho

bạn chủ động, sẽ có tác dụng gây ảnh hưởng tiếp nối mãi toàn bộ cuộc

thương lượng, nhưng cũng có bất lợi là đối tác sau khi biết báo giá của bạn

có thể tự điều chỉnh cách suy nghĩ của họ mà khiến cho bạn mất điều kiện có

được điều kiện giao dịch ưu việt hơn.

Việc đưa ra yêu cầu phải hợp tình hợp lý, nếu không sẽ làm cho đối tác

đánh giá là bạn không có thành ý, có cảm giác không tin tưởng. Báo giá cao

hay thấp chỉ là tương đối, nó phụ thuộc vào bối cảnh hợp tác, vào ý nguyện

hợp tác và vào không khí thương lượng.

Giá cả thế nào là hợp lý? Cần dựa vào những tiêu chuẩn sau đây:

- Giá cả hợp lý là giá cả thể hiện lợi ích chung của cả hai bên.

- Giá cả hợp lý là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của

đôi bên.

- Giá cả hợp lý là giá cả lợi ích cục bộ phục tùng lợi ích toàn cục.

- Giá cả hợp lý là giá cả thống nhất giữa yêu cầu kĩ thuật và yêu cầu

kinh tế.

Việc báo giá cần phải được chuẩn bị kỹ càng.

2. Điều chình yêu cầu

Sau khi hai bên đã đưa ra yêu cầu, ắt sẽ có sự sai lệch về yêu cầu mà

đôi bên đề ra. Ở đây hai bên cần phải bàn đi bàn lại để điều chỉnh lợi ích cho

hợp lý. Thông thường hai bên đều muốn giữ lập trường của mình.

Nhà thương lượng muốn duy trì lợi ích của mình một cách hữu hiệu,

trước tiên cần phải hiểu đầy đủ yêu cầu của đối tác căn cứ vào đâu, để cho

họ nói rõ kết cấu của yêu cầu và tính hợp lý của mỗi bộ phận cấu thành và

sau đó đối chiếu với yêu cầu của mình để xem giữa mình và đối tác đang còn

có khoảng cách ở chỗ nào và tại sao lại có khoảng cách đó.

* Nếu yêu cầu của hai bên đều hợp lý, vì thế khoảng cách hiện còn

cũng hợp lý, thì chúng ta có thể chỉ ra cho đối tác tình huống thực tế này,

tranh thủ mỗi bên đều có sự nhượng bộ tương ứng để có được sự nhất trí.

* Nếu yêu cầu của đối phương hợp lý, mà chúng ta lại đưa ra yêu cầu

hơi cao thì ta nên cân nhắc xem có cần giữ nguyên lập trường của mình hay

không, đặc biệt là khi đối phương đã phát hiện ra chỗ bất hợp lý của ta, đề ra

câu hỏi, phía ta nên chủ động có sự nhượng bộ.

Khi bạn cần nhượng bộ, bạn nên tuân theo những điều sau đây:

Thứ nhất, bạn cần để đối tác cảm thấy bạn chịu nhượng bộ một bước

quan trọng. Khi nhượng bộ bạn không thể làm cho đối tác hiểu là bạn sợ áp

lực của họ, và cũng không nên làm cho họ nghĩ là sự nhượng bộ của bạn là

do hấp tấp vội vàng. Mà bạn cần làm cho họ hiểu là sự thỏa hiệp của bạn là

biểu thị một sự thành ý muốn hợp tác. Nếu đối tác hiểu được điều đó thì có

thể họ cũng sẽ có một sự nhượng bộ tương ứng.

Thứ hai, bạn hãy lấy phương án thay thế mà giá trị ngang nhau đổi lấy

sự thay đổi lập trường của đối tác. Có nghĩa là bạn có thể bằng lòng bỏ lợi ích

về một mặt nào đó làm cái giá phải trả để đổi lấy lợi ích ở một mặt khác mà

giá trị ngang nhau. Ví dụ, hai chị em giành nhau quả quít, chị chỉ muốn ăn múi

quít, còn em thì chỉ muốn lấy vỏ quít dể cắt thành đồng tiền mà nó thích,

nhưng hai bên tranh chấp lại là ai được toàn thể quả quít, thế thì tại sao chị lại

không thể bỏ một phần vỏ quít để đổi lấy toàn bộ múi quít.

Thứ ba, lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, chứ không nên nhượng

bộ đơn phương. Nếu sau khi bạn đã chịu nhượng bộ một bước quan trọng

mà không thấy đối tác có sự nhượng bộ đáp lại, thì thông thường bạn không

thể lại nhượng bộ tiếp bởi vì thương lượng là một sự hợp tác giữa hai bên.

* Nếu yêu cầu của đối tác có chỗ bất hợp lý hơn phía ta, thì bạn nên chỉ

ra rõ ràng cho họ biết chỗ bất hợp lý là ở đâu với đầy đủ chứng cớ. Tất nhiên

để làm chuyện đó cần phải có kỹ năng thuyết phục.

Để thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, bạn cần tuân

theo những điểm sau đây:

Thứ nhất, bạn cần giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc

tiêu cực.

Thứ hai, bạn cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, đừng cướp lời họ,

đừng vội vàng đưa ra ý kiến nhận xét. Bạn cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ

trong từng lời nói, từng hành vi cử chỉ, hiểu được động cơ đích thực chứa

đựng đằng sau những lời nói của họ.

Thứ ba, tóm tắt lại ý của đối tác để xem mình đã hiểu hết ý của họ

chưa, chẳng hạn có thể nói: theo tôi hiểu, ý ông muốn nói là….., có phải thế

không ạ?". Chỉ sau khi đối tác trả lời “đúng thì bạn mới thực hiện bước tiếp

theo.

Thứ tư diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có sức thuyết

phục. Khi trình bày, bạn nên dùng ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với

những yếu tố phi ngôn ngữ để biểu lộ tình cảm, cảm xúc và thành ý của mình.

Muốn lời nói của bạn có trọng lượng hơn, bạn cần phải đưa ra các con số,

những bằng chứng cụ thể, chứ không chỉ bằng lời nói trừu tượng.

Thứ năm, bạn cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho

bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi đó. Muốn thế trước khi thương lượng,

bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Khi trả lời những câu hỏi, bạn cần

tự tin, dứt khoát.

Thứ sáu, đừng để đối phương mất thể diện. Trong đàm phán vừa làm

cho đối phương nhượng bộ từng bước, vừa phải bảo đảm thể diện cho họ.

Cần chuẩn bị những nấc thang để họ nhượng bộ trong danh dự và thoải mái

tinh thầm.

* Còn khi tồn tại khoảng cách giữa lợi ích mà hai bên cứ kiên trì lập

trường của mình thì đàm phán sẽ đi vào thế găng. Cách đột phá thế găng sẽ

được trình bày ở chương sau.

3. Đạt thành thỏa thuận và ký hợp đồng

Trước khi hai bên khởi thảo hợp đồng cho toàn bộ quá trình thương

lượng, nên tiến hành kiểm tra lại nội dung đàm phán một lượt để cuối cùng

xác nhận đôi bên ở phương diện nào đạt thành thỏa thuận. Đối với những

vấn đề nào chưa được thống nhất, có cần thiết phải tiến hành bàn bạc và

thỏa hiệp cuối cùng hay không. Khi tất cả không còn nghi ngờ gì nữa thì có

thể phát tín hiệu kết thúc thương lượng cho nhau.

Sau khi đã thỏa thuận xong mọi thứ, hai bên tiến hành ký kết hợp đồng.

Tuy nhiên, nếu bạn làm ăn với đối tác nước ngoài thì bạn nên giành lấy quyền

khởi thảo hợp đồng. Điều đó có mấy cái lợi sau: thứ nhất là bạn thông thạo

pháp quy liên quan đến kinh tế của Việt Nam, nên khi dùng Anh văn khởi thảo

có thể làm cho hiệp nghị phù hợp với pháp quy của Việt Nam; thứ hai là nếu

sau này có rắc rối, khi cần dẫn chứng các điều trong pháp qui, bạn sẽ chủ

động hơn; thứ ba là lấy phía ta làm chủ khởi thảo có thể khiến cho mình càng

thêm, khiến thương lượng càng thêm thuận lợi, tránh khỏi việc vì quá nhiều

sửa đổi mà khiến cho thương lượng kéo dài và khó khăn; thứ tư là có thể

tránh việc đối tác lợi dụng cơ hội thảo hợp đồng để lại những chỗ “phục bút”

khiến bạn bị lừa gạt; thứ năm là do chúng ta khởi thảo hợp đồng vì thế khi đối

tác đề xuất ý kiến sửa đổi, có lợi cho việc tăng cường quả cân thương lượng

của phía ta.

Khi thảo hợp đồng cần lưu ý:

- Câu viết phải sáng tỏ, dùng từ phải chuẩn xác để hết sức tránh hiểu

nhầm.

- Khi dùng đến ngoại ngữ để thảo hợp đồng, hai bên nên cùng nhau

xác nhận về hàm nghĩa, khiến mỗi từ có thể biểu đạt chuẩn xác ý nguyện của

đôi bên.

- Điều khoản hợp đồng dùng từ phải nhất trí. Có nghĩa là cùng một sự

kiện thì chỉ nên dùng một thuật ngữ đồng nhất, để tránh những rắc rối khi thi

hành hợp đồng sau này.

- Khi trình bày những điều khoản có quan hệ với nhau hoặc những qui

định được nhiều lần nhắc đến, thì cần phải đảm bảo tính thống nhất.

- Những qui định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết không nên

viết chung chung.

Khi hợp đồng đã được thảo xong, hai bên kiểm tra lại các chi tiết, sửa

đổi, bổ sung về trách nhiệm, quyền lợi… Sau đó, khi không còn nghi ngờ gì

nữa, đại diện đứng đầu hai bên có thể cầm bút ký hợp đồng một cách trang

trọng giữa đám hoa tươi và tiếng vỗ tay vui mừng.

Câu hỏi ôn tập7.1. Khi tìm hiểu về đối tác, bạn cần tìm hiểu những gì?

7.2. Bạn hãy phân tích vai trò của các thành viên trong tổ thương

lượng. Họ cần có những phẩm chất như thế nào?

7.3. Có phải đặt mục tiêu cho thương lượng càng chặt càng tốt hay

không? Tại sao?

7.4. Khi cần phải nhượng bộ, bạn cần chú ý những gì?

7.5. Khi thuyết phục đối tác bạn cần tiến hành như thế nào?

7.6. Tại sao bạn nên dành quyền soạn thảo hợp đồng, điều đó có lợi

gì?

Chương 8: PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG THƯƠNG LƯỢNG

I. CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN GIÁ CẢ Thương lượng giá cả là một bộ phận nhạy bén nhất, then chốt nhất

trong toàn bộ cuộc đàm phán thương mại. Thương lượng thành công hay thất

bại thường được quyết định ở chỗ giá cả có thể được đôi bên cùng tiếp thu

hay không. Giá cả của một mặt hàng nào đó lại phụ thuộc rất nhiều yếu tố

khác nhau, các yếu tố này tác động một cách hết sức phức tạp. Có một số

chuyên gia thương lượng chỉ chú ý tới số ngạch cao, thấp của giá, mà coi nhẹ

việc phân tích toàn diện nhân tố ảnh hưởng đến giá cả, kết quả là bị sa vào

từng vòng đặt giá trả giá, thương lượng rất vất vả mà hiệu quả thu được

không lớn. Dưới đây chúng ta phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới giá cả.

1. Yêu cầu kỹ thuật

Bạn cần lưu ý rằng, có khi sản phẩm giống như nhau, nhưng do chỉ tiêu

nào đó đề ra yêu cầu quá cao mà giá cả tăng lên rất nhiều. Nếu bạn cố theo

đuổi một chỉ tiêu kỹ thuật quá cao, xem ra không cần thiết cho hiện tại mà là

để tạo cơ sở cho phát triển kỹ thuật sau này, kết quả là giá chỉ tăng vọt lên.

Chẳng hạn, cũng là chiếc máy vi tính, nhưng nếu là loại 486 thì giá khác, mà

loại 586 thì giá lại khác. Hoặc nếu bạn yêu cầu gắn thêm bộ phận dùng đĩa

CD thì giá sẽ vọt lên cao, khi đó bạn tỏ ra không hài lòng mà cho rằng người

bán cố ý nâng giá lên. Nhưng kỳ thực là tình huống đó hoàn toàn do bạn tạo

nên. Do bạn đề ra yêu cầu kỹ thuật đặc thù, người bán phải nâng cao giá cả

tương ứng, điều đó là hoàn toàn hợp lý.

Trong thương lượng bạn cũng cần nhớ rằng, không nên thay đổi

phương án kỹ thuật mà đôi bên đã thỏa thuận, bởi vì mỗi khi có xảy ra sự

thay đổi, đối tác sẽ tốn không ít thời gian và sức lực để tính toán, thiết kế,

phải triệu tập các cuộc họp bàn bạc… những cái đó đều làm tăng chi phí, cuối

cùng sẽ ảnh hưởng tới giá cả. Tất nhiên trong những trường hợp cần thiết thì

cũng phải đòi hỏi có những thay đổi cho phù hợp với yêu cầu. Tuy nhiên, bạn

cũng cần phải có một ý thức rằng, khi có những thay đổi đó nhất định là phải

tốn tiền, mỗi một yêu cầu, mỗi một cải biến của chúng ta đều có thể làm tăng

giá cả.

2. Thời hạn giao hàng

Khi thương lượng giá cả, thời hạn giao hàng nhanh hay chậm cũng cần

phải chú ý. Chẳng hạn, bạn đi rửa hình ở một tiệm photo nào đó, thông

thường người chủ tiệm sẽ hỏi bạn có cần gấp hay không rồi mới nói giá cả.

Nếu bạn rửa hình với thời hạn bình thường thì giá thấp, còn bạn yêu cầu phải

có hình gấp thì giá sẽ cao gấp bội, bởi vì họ phải dẹp đi tất cả mọi thứ để tập

trung hoàn thành yêu cầu cho bạn hà tất chi phí phải tăng lên. Trong thương

lượng kinh doanh cũng vậy, nếu bạn đòi hàng gấp, thì giá sẽ cao hơn, bởi vì

người sản xuất căn cứ vào đơn đặt hàng đã định để sắp xếp kế hoạch sản

xuất, muốn chen một đơn đặt hàng mới vào thì phải điều chỉnh lại kế hoạch,

thay đổi quy trình sản xuất, điều đó tất nhiên phải tốn phí và dẫn đến giá tăng

lên.

Cũng có khi do bạn không có kinh nghiệm, mà trong thương lượng chỉ

chú ý tới mức giá cao thấp và không suy xét về thời hạn giao hàng dài hay

ngắn có thể dẫn đến sự thua thiệt. Ví dụ, Công ty cơ khí nọ thương lượng với

một công ty nước ngoài mua một chiếc máy tiện cũ để về sản xuất công ty

nước ngoài báo giá 5000 USD, công ty cơ khí này yêu cầu họ hạ giá xuống

3000 USD, và công ty nước ngoài cuối cùng cũng đồng ý với giá đó, nhưng

đề ra yêu cầu là được giao máy trong thời hạn 2 tháng. Các nhà thương

lượng của công ty cơ khí cho là họ đã mua được giá rẻ, rất vui mừng và đồng

ý ngay. Tuy nhiên, trong thời gian 2 tháng đó công ty nước ngoài tập trung sử

dụng máy đó để sản xuất và doanh thu kiếm được có khi lại nhiều hơn 2000

USD. Rõ ràng trong trường hợp này công ty cơ khí do không chú ý tới thời

hạn giao hàng mà chịu thua thiệt.

3. Kênh phân phối

Khi bạn quyết định mua một mặt hàng nào đó, bạn cần phải lựa chọn

kênh mua vào, nên mua trực tiếp nơi người sản xuất hay là mua qua kênh

trung gian. Câu trả lời cho vấn đề nên mua qua kênh nào là tùy, vì mỗi kênh

có những ưu điểm của chúng.

Nếu bạn mua trực tiếp ở người sản xuất sẽ có những điểm lợi sau: thứ

nhất là do họ trực tiếp sản xuất nên họ có sự hiểu biết hơn về tính năng kỹ

thuật và công năng của sản phẩm; thứ hai là do nhu cầu kinh doanh lâu dài

của nhà chế tạo và do không phải chi phí qua trung gian nên có thể họ sẽ chủ

động nhượng giá; thứ ba là họ trực tiếp sản xuất nên vấn đề phục vụ kỹ thuật

sẽ tiện lợi và bảo đảm hơn.

Tuy nhiên, nếu bạn mua qua trung gian thì cũng sẽ có những điểm lợi:

thứ nhất là nguồn thông tin của nhà cung cấp trung gian thường thông suốt

hơn giúp cho sự lựa chọn hàng hóa tốt hơn; thứ hai là thương lượng với bên

trung gian thương nhanh chóng đi đến giao dịch hơn, trong một số tình huống

nhất định thì thời gian lại là quyết định; thứ ba là thông thường giữa bên trung

gian, bên bán và bên mua có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp nên có thể tìm ra

những phương án tối ưu trong thương lượng; và thứ tư là nếu bạn kẹt vốn

bạn có thể mua bằng phương thức trả chậm với bên trung gian, điều mà khó

thực hiện với nhà sản xuất.

Qua sự phân tích ở trên ta thấy rằng chọn mỗi hình thức cung cấp có

những ưu điểm khác nhau, vì vậy bạn cần phải linh hoạt tùy vào điều kiện,

hoàn cảnh mà sử dụng kênh cung cấp cho mình lợi nhất.

4. Phương thức vận chuyển và bảo hiểm

Tùy vào việc bạn chọn hình thức vận chuyển nào mà giá cả khác nhau.

Nếu chọn vận chuyển đường thủy với số lượng lớn thì sẽ rẻ hơn, nhưng nếu

chọn phương thức vận chuyển hàng không số lượng ít thì giá sẽ cao hơn.

Trong thương lượng về giá cả, bạn cũng cần để ý cả hình thức bảo

hiểm, nhất là làm ăn với các công ty nước ngoài. Bạn phải xem xét kỹ là bảo

hiểm ở hình thức nào, do công ty nào bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm là những

gì. Tất cả những thứ đó đều phải tính đến khi xem xét giá cả.

5. Mức độ mới cũ của sản phẩm

Khi bạn quyết định mua máy móc, thiết bị, bạn cũng cần phải cân nhắc

là nên mua mới hay mua đồ cũ. Tất nhiên là máy móc, thiết bị mới thì sẽ dễ

sử dụng, trang bị tiện lợi hơn, có ít trục trặc hơn trong sản xuất và dĩ nhiên giá

cũng phải cao hơn so với mua máy cũ. Tuy nhiên, bạn cũng cần để ý rằng có

những loại máy móc dạng secondhand của các nước tiên tiến vẫn đang rất

“hiện đại” so với các thiết bị cùng loại ở nước ta, nhưng giá lại rất hấp dẫn.

Nhưng bạn cần lưu ý là trước khi quyết định mua máy móc loại secondhand,

bạn cần kiểm tra kỹ lưỡng về chất lượng, mức độ hiện đại của chúng kẻo lại

biến công ty bạn thành “bãi rác công nghệ” của các nước phát triển.

6. Quan hệ giữa sản phẩm chủ yếu và các sản phẩm phụ trợ

Khi bạn mua máy móc thiết bị, bạn không thể chỉ quan tâm đến giá cả

của sản phẩm chính, mà còn phải chú ý tới giá cả của những sản phẩm phụ

trợ là cao hay thấp. Có khi người bán dùng phương thức định giá tổng hợp,

tức là đối với sản phẩm chính thì đặt giá thấp cho hấp dẫn người mua, nhưng

với những linh kiện, sản phẩm phụ trợ thì lại đặt giá cao, mong muốn thu

được lợi nhiều do bán số lượng lớn các sản phẩm phụ trợ đó. Chẳng hạn,

người ta có thể bán máy ảnh chụp ra hình ngay với giá rẻ, nhưng với loại

phim và giấy dùng cho loại máy ảnh này thì lại rất đắt. Vì vậy khi thương

lượng, bạn không chỉ cố thỏa thuận được giá hợp lý với máy ảnh, mà còn

phải chú ý tới giá cả của phim và giấy nữa.

7. Phương thức chi trả

Trong thanh toán có nhiều phương thức khác nhau như: thanh toán

bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản, bằng chi phiếu, hối phiếu, thư tín tín dụng,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Mỗi hình thức thanh toán lại liên quan tới thời

hạn thanh toán. Đối với những hình thức thanh toán ngay (như băng séc, ủy

nhiệm chi tiền mặt, thư tín dụng, ủy nhiệm thu…), thì sự thanh toán có hiệu

lực chi trả tức thời và dứt khoát. Còn với các công cụ thanh toán hoãn hiệu

(như hối phiếu, lịnh phiếu, ký hóa phiếu…), thì sự thanh toán chi trả không có

hiệu lực chấp hành tức thời và dứt khoát, thà chỉ có hiệu lực sau một thời

gian thỏa thuận giữa người chủ nợ và người mắc nợ. Nói chung với những

khoản phải thu, thì thu được tiền càng sớm thì càng có lợi, vì “một đồng bạc

hôm nay có giá hơn một đồng ngày mai". Trái lại, nếu bạn là người trả nợ thì

càng phải trả càng chậm càng tốt, trong thực hiện hợp đồng bạn càng chủ

động. Vì vậy trong khi thương lượng về giá cả, hai bên đều phải tính đến cả

phương thức thanh toán.

II. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ1. Định giá bằng cách cộng chi phí hoặc theo lợi nhuận mục tiêu

Định giá cộng chi phí là phương pháp đơn giản nhất, bằng cách cộng

thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm. Phần lợi nhuận

này thay đổi tùy theo từng loại sản phẩm. Nói chung phương pháp định giá

này không hợp lý lắm vì nó bỏ qua yếu tố cầu và cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên phương pháp này lại được nhiều nhà kinh doanh ưa dùng vì nhiều

lý do: thứ nhất là nhà sản xuất nắm vững chi phí sản xuất hơn là cầu trên thị

trường; thứ hai là nếu các công ty trên thị trường đều áp dụng phương pháp

này thì vấn đề cạnh tranh giá cả không còn gay gắt nữa; thứ ba là có vẻ có

tính công bằng cho cả nhà sản xuất và người tiêu dùng.

Định giá theo lợi nhuận mục tiêu là dựa vào phân tích điểm hòa vốn,

tức là nhà sản xuất phải xem xét các mức giá khác nhau và ước đoán sản

lượng hoà vốn, khả năng về lượng cầu, và lợi nhuận đơn vị để xác định tính

khả thi của lợi nhuận mục tiêu.

2. Đặt giá theo tập quán tiêu dùng

Một trong những phương pháp đặt giá thông dụng nhất là dựa vào giá

thành sản phẩm, song có nhiều mặt hàng có giá tương đối ổn định trong quá

trình lưu thông trên thị trường trong một thời gian khá dài, người tiêu dùng đã

quen với giá đó gọi là giá theo tập quán. Đặt giá theo cách này có những

thuận lợi nhất định, vì người thường có tâm lý coi giá theo tập quán là thước

đo giá lên hay xuống, chất lượng hàng tốt hay xấu. Các đặt giá này thường

áp dụng với những mặt hàng tiêu dùng thông thường, những mặt hàng thiết

yếu hàng ngày. Đối với những mặt hàng này nếu tăng giá sẽ làm cho người

mua bất mãn, có phản ứng tiêu cực, nhưng nếu giảm giá thì sẽ tạo nên cảm

giác ở họ về sự giảm sút về chất lượng. Nếu có những mặt hàng nào đó cần

thiết phải nâng giá thì bạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng hay

thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, sau đó đặt giá mới rồi dấn dần hình thành giá tập

quán.

3. Định giá dựa vào cạnh tranh

Cách định giá này hoàn toàn dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít

chú ý tới chi phí cũng như cầu trên thị trường. Bạn có thể đặt giá bằng, cao

hơn hay thấp hơn một chút so với đối thủ cạnh tranh tùy vào tình huống.

Phương pháp này cũng thường được áp dụng, nhất là đối với những thị

trường mà độ co giãn giá rất phức tạp. Trong những cuộc thương lượng

nhiều bên, như đấu thấu chẳng hạn, thì bạn cũng dùng phương pháp này, tức

là bạn sẽ đặt giá dựa vào dự tính việc định giá của đối thủ cạnh tranh.

4. Đặt giá sản phẩm mới

Thường khi thương lượng về những sản phẩm mới, bạn có thể chọn

một trong hai cách đặt giá sau đây:

a. Giá “hớt kem"

Là công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số

phân khúc chấp nhận được để nhanh chóng thu về những lợi ích kinh tế, tạo

cho người tiêu dùng cảm tưởng hàng hóa có chất lượng tốt. Đến khi sản

phẩm đã tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm để thu hút khách

hàng. Tuy nhiên cách đặt giá này chỉ áp dụng trong những điều kiện sau: thứ

nhất là chất lượng và ấn tượng sản phẩm phải hỗ trợ được cho giá cao; thứ

hai là có đủ lượng khách hàng chấp nhận giá cao; thứ ba là chi phí sản xuất

với qui mô nhỏ không cao lắm, và cuối cùng là đối thủ cạnh tranh khó khăn

trong việc tham gia thị trường.

b. Giá xâm nhập thị trường

Là công ty đặt giá thấp với hy vọng hấp dẫn người mua, mong chiếm

lấy một tỉ lệ thị phần lớn. Áp đụng cách đặt giá này với các điều kiện sau: thứ

nhất là thị trường rất nhạy cảm với giá, giá thấp sẽ mở rộng được thị trường;

thứ hai là chi phí sản xuất tĩ lệ nghịch với sản lượng; thứ ba là giá thấp không

kích thích đối thủ cạnh tranh.

5. Đặt giá phân biệt

Bạn có thể đặt giá thay đổi tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, từng

loại sản phẩm và khu vực tiêu thụ. Có nhiều dạng phân biệt:

a. Đặt giá theo các phân khúc khác nhau

Đối với những nhóm khách hàng khác nhau có những giá khác nhau.

b. Đặt giá theo dạng sản phẩm

Công ty đưa ra nhiều dạng sản phẩm khác nhau với các mức giá khác

nhau. Ví dụ như với sản phẩm giác hơn không dùng lửa đựng trong hộp giấy

thì giá thấp hơn là đựng trong hộp nhựa.

c. Đặt giá theo khu vực

Những khu vực khác nhau sẽ có mức giá khác nhau.

d. Định giá theo thời gian

Tùy vào khoảng thời gian nào mà giá khác nhau. Ví dụ, hát karaokê

vào ban ngày thì giá rẻ hơn là buổi tối.

Muốn áp dụng thành công cách đặt giá này thì cần có những điều kiện

sau đây: thứ nhất là hợp pháp, bởi có những nước cấm dùng kiểu đặt giá này

nếu không chứng minh được chi phí khác nhau; thứ hai là khách hàng ở khu

vực ở giá thấp không mua đi bán lại; thứ ba là đối thủ cạnh tranh không tấn

công bằng giá ở những khu vực giá cao; và cuối cùng là khách hàng chấp

nhận được.

6. Đặt giá tâm lý

Khi đặt giá một mặt hàng, bạn cũng cần rành về tâm lý khách hàng.

Thông thường mặt hàng nào càng hiếm thì nhu cầu mua bất thường càng

lớn, nhiều người tiêu dùng sẽ mua để dự trữ. Hàng hóa cá giá trị bằng nhau

nhưng được trưng trong những quầy hàng sang trọng thường cảm giác mắc

tiền hơn, còn để trong các quầy bình dân thì người tiêu dùng sẽ cho là rẻ và

chấp nhận mua. Nếu bạn biết nắm bắt những đặc điểm tâm lý khách hàng thì

sẽ có cách đặt giá có lợi cho bạn. Có những phương pháp đặt giá tâm lý sau

đây:

a. Đặt giá lẻ

Dựa vào đặc tính tâm lý là người mua thường thỏa mãn với giá sau số

0, một chiếc bút giá 0,99 đồng thường bán chạy hơn giá 1,00 đồng. Các nhà

tâm lý kinh doanh của Mỹ đã chỉ ra rằng hàng bán lẻ đặt giá 0,49 đoạt bán

chạy hơn đặt giá 0,5 đoạt, vì về tâm lý mà nói thì số lẻ có ảnh hưởng lớn hơn

số chẵn. Vì vậy việc đặt giá lẻ sau số 0 sẽ tạo thông tin tâm lý cho người tiêu

dùng là hàng ấy giá thấp, đặt giá chính xác hợp lý, đáng tin cậy.

b. Đặt giá chẵn

Thông thường khách hàng cho rằng “tiền nào của ấy", giá cả thể hiện

chất lượng. Vì vậy đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý cho rằng đó là

hàng tốt, nhất là đối với những hàng cao cấp. Hơn nữa giá chẵn còn giúp

người tiêu dùng nhớ giá một cách dễ dàng.

c. Đặt giá theo nhận thức của người mua

Tức là dựa vào sự đánh giá chủ quan của người mua chứ không dựa

vào chi phí. Công ty sử dụng các biến khác nhau trong marketing hỗn hợp

xây dựng giá trị trong tâm trí người tiêu dùng. Công ty phải khám phá việc

nhận thức giá trị của người mua đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Chẳng hạn, một người tiêu dùng phải trả 1500 đồng cho một ly đá chanh ở

quán “bụi” dọc đường; 5000 đồng trong một nhà hàng và 15000 trong một

khách sạn sang trọng vì môi trường mỗi nơi cho họ những giá trị khác nhau.

III. PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁSau khi đã định giá một thời gian, bạn cũng cỏ thể phải điều chỉnh lại

giá cả. Việc điều chỉnh giá cả hàng hóa, dù tăng hay giảm đều phải tuân theo

các nguyên tắc sau: Thứ nhất là điều chỉnh giá phải dựa vào lượng cầu của

thị trường; Thứ hai là tùy thuộc vào độ co giãn về cầu của mặt hàng, thường

đối với những mặt hàng có độ co giãn về cầu nhỏ thì tăng giá có thể làm tăng

lợi nhuận, nhưng với những mặt hàng có co giãn về cầu lớn thì việc tăng giá

có thể làm giảm sức mua của thị trường; Thứ ba là dựa vào giá thành của

sản phẩm, nếu nguyên vật liệu tăng giá thì có thể phải tăng giá và ngược lại;

và thứ tư là dựa vào chính sách giá cả của nhà nước.

1. Giảm giá

Việc giảm giá thường để đối phó với những việc như:

- Nhà máy còn công suất hoạt động, giảm giá để tiêu thụ được nhiều

sản phẩm.

- Giảm giá để đối phó với những đối thủ cạnh tranh nhằm dành thêm thị

phân.

- Do thị phần bị giảm sút vì khả năng tiêu thụ chậm.

- Có sự chiến tranh về giá cả.

- Để tiêu thụ một lượng hàng tồn kho nhất định.

Tuy nhiên, khi giảm giá để tiêu thụ hàng tồn kho, ngoài những nguyên

tắc được trình bày ở trên, bạn cũng cần biết các kỹ xảo sau đây:

Thứ nhất là phải nắm vững thời cơ giảm giá, nếu bạn hành động không

đúng thời cơ thì có thể gặp thất bại. Việc giảm giá hàng hóa tốt nhất là tiến

hành vào thời điểm đang có nhu cầu nhiều về hàng giảm giá hoặc trước thời

điểm hàng hóa cạnh tranh bước vào lúc tiêu thụ nhiều, như vậy hàng ế mới

có khả năng bán được.

Thứ hai là phải lưu ý tới tâm lý của người mua đến hàng giảm giá.

Hàng giảm giá có thể thu hút khách hàng mua sắm, cũng có thể gây nên tâm

lý nghi ngờ chất lượng hàng hóa, đặc biệt với những hàng hóa không thể biết

được chất lượng trong ruột của nó như thế nào. Vì thế cần phải thoả mãn tâm

lý người tiêu dùng như sau:

- Để người tiêu dùng biết mức độ giảm giá bằng cách giảm một lượng

lớn hơn ngưỡng phân biệt (tức là tới một mức nhất định để người ta có thể

phần biệt rõ giả mới thấp hơn giá cũ), nhất là đối với những hàng đã quá thời,

hết mốt.

- Phải khống chế mức độ giảm giá cho thỏa đáng, vì người tiêu dùng

mặc dù thích rẻ, nhưng về mặt tâm lý thì không phải cái gì rẻ cũng là tốt. Vì

đối với nhiều người thì giá cả là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng.

- Nên giữ cho giá cả có sự ổn định tương đối, vì đối với những hàng

giảm giá đã bị nghi ngờ sẵn rồi, nếu cứ giảm liên tục thì làm cho khách hàng

không sốt sắng đến việc mua hàng.

Thứ ba là phải tạo ra ảo ảnh cho khách hàng. Thông thường bảng giá

viết bằng giấy màu vàng thường làm cho khách cám thấy rẻ hơn. Vì thường

nhắc tới màu vàng là làm cho người ta có cảm giác không hay: “sách vàng",

“nhạc vàng"… Quyển sách in bằng giấy màu vàng cũng tạo cho người đọc

tâm lý đó là loại sách rẻ tiền. Ngoài ra lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ và

viết giá mới bên cạnh khiến cho người mua cảm thấy hàng đó rất rẻ. Cùng

một giá, nhưng người mua sẽ nghĩ là bảng giá bằng chữ in đắt hơn bảng giá

viết tay, vì chữ in làm cho người ta liên tưởng tới một cái gì đó hình thức và

quyền hành.

2. Tăng giá

Đôi khi việc tăng gia có thể ảnh hường tiêu cực tới việc tiêu thụ sản

phẩm, nhưng việc tăng giá thành công có thể gia tăng lợi nhuận một cách

đáng kể. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc bạn cần tăng giá một mặt hàng:

thứ nhất là do lượng cầu quá lớn; thứ hai là do chi phí đầu vào tăng; thứ ba là

do tốc độ lạm phát quá nhanh…

Bạn cần chú ý là sự tăng giá phải có ảnh hưởng tốt tới lợi nhuận. Hơn

nữa khi tăng giá, bạn cần tuân thủ qui luật ngưỡng phân biệt, tức là tăng một

cách từ từ hơn là tăng một cách đột ngột một lần để tránh gây ấn tượng

không tốt đối với người mua.

Bạn có thể tham khảo một số cách tăng giá khéo léo sau đây:

- Giảm bớt trọng lượng, kích thước sản phẩm.

- Giảm bớt tính năng sản phẩm.

- Loại bỏ những dịch vụ sản phẩm như giao hàng, bảo hành…

- Sử dụng bao bì rẻ tiền hơn.

- Tạo những sản phẩm mới tiết kiệm hơn….

IV. PHÂN TÍCH CÁC MỐI QUAN HỆ GIÁ CẢSau khi dã tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả, bạn

cần phải giải quyết chính xác các mối quan hệ giữa những loại giá cả trong

khi thương lượng.

1. Giá cả tích cực và giá cả tiêu cực

Giá cả của một mặt hàng cao hay thấp thường phụ thuộc vào cách nhìn

nhận chủ quan của người thương lượng. Cùng một giá, nhưng nếu điều kiện

của bạn càng có thể thỏa mãn yêu cầu nguyện vọng của đối tác, thì họ sẽ

thấy giá của bạn đưa ra là hấp dẫn, là hợp lý và vui vẻ tiếp nhận. Ngược lại,

nếu đối tác cho rằng điều kiện của bạn đưa ra so với yêu cầu của mình có

một chênh lệch quá xa, thì giá cả của bạn trong tâm trí của họ nhất định là

quá cao và khó chấp nhận. Tại sao vậy? ở đây có liên quan tới giá cả tích cực

và giá cả tiêu cực

Bạn có thể phát hiện ra rằng, có người không chịu bỏ ra 20 triệu để

mua một chiếc xe mới, đành tốn 10 triệu sửa lại một chiếc xe cũ; một sinh

viên cho rằng chiếc áo sơ mi giá 20 ngàn là quá mắc nhưng lại bỏ ra 30 ngàn

mua một cuốn sách lại cho là bình thường; lại có người không chịu bỏ ra 20

ngàn để đi một cuốc tắc xi, nhưng lại vui vẻ bỏ ra hàng trăm ngàn để chiêu

đãi bạn bè. Trong những ví dụ trên, cảm giá phía trước là phản ánh của “giá

cả tiêu cực", hành động phía sau là phản ánh của “giá cả tích cực". Khi

thương lượng, bạn nên chú ý rằng cái mà đối tác cần một cách bức thiết, giá

cả của nó thường thuộc loại “giá cả tích cực", mà cái họ không thích, giá cả

của nó thuộc loại “giá tiêu cực".

Trong thương lượng bạn cần chuyển hóa giá cả tiêu cực sang giá tích

cực để thuyết phục đối tác. Ở ví dụ trên, nếu chủ tiệm xe máy chứng minh và

khách hàng xe mới so với xe cũ sau khi sửa chữa càng có giá trị hơn, lại tiết

kiệm cho họ một lượng thời gian và chi phí cho những sự cố lặt vặt, thế thì

khách hàng sẽ hết nghi ngại, vui vẻ mua xe mới. Nếu chủ tiệm quần áo thuyết

phục cho chàng sinh viên kia rằng mặc một chiếc áo sơmi chững chạc sẽ

tăng thêm dáng vẻ của anh ta, làm anh ta cảm thấy tự tin hơn trong giao tiếp,

dành được những gì mà trong sách không nói tới, thì anh ta sẽ quan tâm.

Như vậy những lời thuyết phục của người chủ tiệm xe máy, người bán quần

áo đã chuyển hóa giá cả tiêu cực thành giá tích cực.

Trong thương lượng cũng có những tình huống là nếu đối tác cần gấp

loại sản phẩm nào đó thì họ sẽ đặt vấn đề giá ở vị trí thứ yếu, mà chú ý nhiều

hơn ở thời hạn giao hàng, chất lượng tốt hay xấu. Cho nên trong thương

lượng, không nên vì giá cả thấp hay cao mà nghiêng ngả, cái quan trọng là

xem giá cả đó thuộc loại giá tích cực hay tiêu cực, dùng cách thuyết phục

khéo léo mà chuyển hoá giá tiêu cực sang giá tích cực, tiến hành thương

lượng giá cả chính xác để đạt thành thỏa thuận giá cả khiến hai bên hài lòng.

2. Giá cả thực tế và giá cả tương đối

Trong thương lượng bạn cũng cần chú ý tới mối quan hệ giữa giá cả

thực tế và giá tương đối. Giá thực tế là lấy giá thành cộng với phần tăng thêm

cần thiết. Còn giá tương đối là giá có tương quan với tính hữu dụng của sản

phẩm.

Khi đàm phán bạn nên cố gắng không để đối tác quá chú ý tới giá thực

tế, mà phải thu hút sức chú ý của họ tới giá cả tương đối. Có nghĩa là hai bên

không đơn thuần thảo luận về vấn đề giá cả, mà nên nhấn mạnh cái mà đối

tác mua có giá trị nào đó thỏa mãn nhu cầu của họ. Việc nhấn mạnh sản

phẩm sẽ mang lại cái có ích cho người thương lượng và điều hay về kinh tế

sẽ làm cho cuộc thương lượng trở nên dễ dàng hơn. Vì thế khi ra giá một mặt

hàng nào đó bạn đừng vội đưa những con số ra trước, mà phải giải thích

những ích lợi và ưu điểm của mặt hàng trước.

Ví dụ, khi khách hàng hỏi: “quyển sách này giá bao nhiêu?", bạn đừng

vội vàng đáp ngay: “Dạ, 50 ngàn", vì số 50 ngàn đập ngay vào tâm trí của

khách làm cho họ coi là quan trọng; mà bạn phải nói là: “Đây là tác phẩm nổi

tiếng của nhà văn lỗi lại Xô Viết Lev Tônstôi đã được dịch ra nhiều thứ tiếng,

lần đầu tiên được dịch ra tiếng Việt, giá chỉ 50 ngàn, chắc ông đã từng đọc

những tác phẩm rất hay của tác giả này như cuốn “Chiến tranh và hòa bình”

chẳng hạn, đã bán được trên 5000 bản. Như vậy con số 50 ngàn bị chìm đi

trong những ích lợi của cuốn sách.

Nếu là bạn là bên mua, thì vận dụng giá cả tương đối cũng rất có lợi.

Khi nghe giá của đối tác, bạn cần so sánh giá thực tế với giá tương đối, và

trên cơ sở giá thực tế của sản phẩm mà bạn có thể đề xuất với đối tác là có

chấp nhận giá này, nhưng hy vọng họ sẽ bổ sung thêm một số khoản phụ,

như lắp đặt, chạy thử, duy tu, phục vụ kỹ thuật… để làm tăng thêm giá tương

đối, mang thêm lợi ích cho mình.

3. Giá cả cố định và giá cả trôi nổi

Trong những cuộc thương lượng lớn, chẳng hạn thương lượng về việc

xây dựng những công trình lớn dài ngày, bạn cần phân tích chính xác mối

quan hệ giá cả cố định và giá cả trôi nổi. Thông thường người ta chỉ dựa vào

giá cả cố định để tính toán cho một hạng mục đầu tư nào đó, bởi vì nó tiện lợi

đơn giản. Tuy nhiên điều đó không thật chính xác đối với những công trình

lớn. Đối với những hạng mục này thường phải kéo dài thời gian, có một số

thiết bị rất muộn mới cần được cung cấp, cho nên khi công trình được bắt đầu

mà tính toán giá cả cố định cho những thiết bị đó là không thích đáng lắm, vì

sau một thời gian nào đó, những nhân tố ảnh hưởng tới giá cả như giá

nguyên vật liệu, lãi suất, lạm phát… thay đổi thì giá cả của những thiết bị đó

cũng thay đổi theo. Chẳng hạn, nếu các chủ thầu xây dựng khi lập dự toán

công trình mà lấy giá cả cố định để tính giá công trình, thì khi có cơn sốt xi

măng như năm 1995 sẽ làm cho họ gặp những rủi ro rất lớn.

Trong thương lượng những công trình lớn kéo dài ngày, bạn cần phân

biệt rõ ràng những thiết bị nào có thể tính toán bằng giá cố định, những thiết

bị nào cần phải tính bằng giá trôi nổi, để tránh những rủi ro cho cả hai bên.

Tuy nhiên xác định giá cả trôi nổi là hết sức phức tạp, phụ thuộc vào nhiều

yếu tố như giá nguyên vật liệu, lãi suất, hối suất, tiền công… Thương lượng

giá cả trôi nổi, chủ yếu là thảo luận về việc chọn dùng công thức như thế nào

và xác định các hệ số có liên quan.

4. Giả cả tổng hợp và giá cả đơn hạng

Đôi khi trong thương lượng xuất hiện tình huống là nhìn vào toàn thể

hạng mục thì thấy giá cả khó chấp nhận, nhưng khi phân tích từng yếu tố cấu

thành thì thấy rằng giá cả là hợp lý. Vì vậy khi bạn ra giá của một hạng mục

nào đó mà đối tác cho rằng giá đó là quá cao, thì bạn không bàn về giá cả

tổng hợp, mà cùng đối tác phân tích từng yếu tố một, chỉ ra những gì là giá cả

hợp lý, những gì là không hợp lý, từ đó mà đạt tới sự hợp lý hóa giá cả tổng

hợp. Sách lược thương lượng này nhiều khi tỏ ra rất hiệu quả.

Ví dụ, một công ty cơ khí X thương lượng với công ty nước ngoài Y để

thua một giàn máy sản xuất ốc vít. Công ty Y xa giá 10 ngàn đôla, còn công ty

X cảm thấy giá như thế quá cao và không chấp nhận được. Trải qua vài vòng

thương lượng, không bên nào chịu nhượng bộ và đàm phán sa vào thế găng.

Mà trong tình huống này các nhà thương lượng của X không tìm ra đâu các

đối tác khác để tạo sự cạnh tranh, và cuối cùng họ quyết định sách lược phân

tích giá đơn hạng. Trước hết họ xem giàn máy này bao gồm những bộ phận,

những linh kiện nào cấu thành. Tiểu tổ thương lượng công ty X tìm hiểu giá

bán mỗi bộ phận mỗi lính kiện rồi đem so sánh với báo giá của đối tác, phát

hiện trong đó bộ phận nào đó tương ứng với báo giá thì chấp nhận được. Rồi

họ tổng hợp giá cả của những bộ phận lại, nhận thấy rằng giá tổng hợp của

giàn máy này cùng lắm là 5 ngàn đôla. Ở vòng thương lượng kế tiếp, công ty

X đứng ra phân tích tỉ mỉ giá cả những bộ phận và cộng với tỷ lệ lợi nhuận

cần thiết, cuối cùng chỉ cho đối tác là giá cả tổng hợp của giàn máy là 5 ngàn

chứ không phải là 10 ngàn. Điều này làm cho các nhà thương lượng công ty

Y hết sức sợ hãi, vội vàng tỏ ý xem xét lại giá cả. Sau khi hội ý xong bên công

ty Y quả nhiên hạ giá xuống còn 6 ngàn và xin lỗi là đã tính nhầm giá.

Tóm lại là trong thương lượng mối quan hệ giữa các loại giá cả hết sức

là phức tạp. Cần phải có đủ sự linh hoạt để xử lý tốt những mối quan hệ đó

làm cho cuộc thương lượng trở nên thông suốt và có hiệu quả.

Câu hỏi ôn tập8.1. Bạn hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả trong thương

lượng?

8.2. Bạn hiểu thế nào là giá cả hợp lý?

8.3. Bạn hãy trình bày các chiến lược đặt giá cho sản phẩm mới. Khi

nào thì áp dụng chiến lược nào?

8.4. Bạn hãy tìm 5 ví dụ về đặt giá tâm lý. Cách đặt giá này khác với

cách đặt giá dựa vào giá cạnh thanh như thế nào?

8.5. Khi giảm giá, bạn cần chú ý những điều gì?

Bài tập

8.a. Bạn hãy tìm hai ví dụ về thương lượng trong đó có vận dụng mối

quan hệ giữa giá tích cực và giá tiêu cực hoặc giữa giá thực tế và giá tương

đối.

8.b. Cũng với yêu cầu tương tự nhưng đối với giá cả ổn định và giá cả

trôi nổi; giá cả tổng hợp và giá cả đơn hạng.

Tình huống

Công ty cơ khí Nam Phong có kế hoạch đưa vào một dây chuyền công

nghệ của công ty nước ngoài Y. Công ty Y do chỗ tha thiết muốn xâm nhập

thị trường Việt Nam nên đề xuất giá cả hết sức hợp lý là 8 ngàn đôla. Do

nhiều nguyên nhân, trước đây công ty cơ khí mua dây chuyền sản xuất bằng

ngoại tệ chỉ có 6 ngàn đôla. Công ty cơ khí trước hết mời giám đốc công ty Y

là ông Peter sang thăm Tp. HCM, tiến hành hội đàm thương vụ cụ thể. Sau

khi ông Peter đến Thành phố, công ty cơ khí bố trí cho ông ta đi thăm các nơi

sử dụng có liên quan, phát ra với ông ta tín hiệu thành ý trong việc mua. Đồng

thời công ty Nam Phong cũng giới thiệu địa vị của mình trong số những công

ty cùng ngành nghề ở Việt Nam, những cái đó làm cho đối tác hấp dẫn. Nhân

tiện công ty Nam Phong đề xuất nếu vụ làm ăn này tiến hành thuận lợi, sẽ

giúp đỡ công ty Y tổ chức triển lãm ở Thành phố và phụ trách việc mời những

công ty có liên quan đến tham quan. Do chỗ sản phẩm của công ty Y đã có

mặt trên khắp thế giới, nhưng chưa xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Lời

đề nghị của Nam Phong rất làm cho ông Peter quan tâm. Sau khi hỏi ý với

các thành viên khác trong đoàn, ông Peter hứa rằng ông sẽ nhượng lại cho

Nam Phong dây chuyền chỉ với giá 7 ngàn đôla, ngang giá thành. Nhưng

Nam Phong lại tiến một bước nữa, nói với Peter rằng họ sẽ giới thiệu miễn

phí cho ông một vài công ty khác đến mua hàng của Y, và nói rõ giá cả như

thế này sẽ được giữ bí mật nghiêm ngặt. Qua một vòng thương lượng nữa

ông Peter quyết định thỏa thuận với Nam Phong với giá 6 ngàn đôla, giá mà

Nam Phong mong muốn.

Câu hỏi

Công ty Nam Phong đã áp dụng mối quan hệ giá cả nào trong cuộc

thương lượng này? Hãy phân tích nó.

Chương 9: KỸ THUẬT ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG

Trong thương lượng thường gặp những tình huống là đàm phán đến

một giai đoạn nào đó, hai bên đều có cảm giác là không thể nhượng bộ tiếp

được nữa, cuộc thương lượng đã sa vào thế găng. Nói cách khác, thế găng

là trong đó lập trường của hai bên có một sai lệch nhất định và không bên nào

chịu tiến một bước để nhượng bộ. Thế găng có thể nảy sinh ra trong bất kỳ

giai đoạn nào của quá trình thương lượng. Ở giai đoạn tiếp xúc cũng có thể

hình thành thế găng, thường là do hai bên hiểu lầm xuất phát từ việc chuẩn bị

không chu đáo, mà làm tổn thương tình cảm của nhau. Ở giai đoạn thực chất,

khi mà hai bên tiến hành thảo luận, hiệp thương về kỹ thuật, về giá cả, điều

khoản hợp đồng…, lúc đó có thể nảy sinh sự sai biệt về lợi ích của mỗi bên

ẩn chứa trong điều kiện hợp tác, có thể khiến thương lượng đi vào thế găng.

Ở giai đoạn cuối, trước khi ký hợp đồng cũng có thể nảy sinh thế găng, lúc

này những lợi ích cơ bản đã được thỏa thuận, nhưng còn vấn đề quyền lợi,

trách nhiệm và một số vấn đề khác cũng có thể có sự phân định.

Thông thường thì đã ngồi thương lượng với nhau thì cả hai bên đều

muốn đột phá thế găng để đi đến nhất trí. Để đột phá thế găng, trước hết là

phải hiểu nguyên nhân sinh ra nó, xem lập trường hai bên khác nhau chỗ

nào, phía sau lập trường khác nhau đó có những lợi ích chung nào không?

Nguyên nhân của hình thành thế găng là rất đa dạng, nhưng cũng có thể nêu

lên một số nguyên nhân chính sau

I. NGUYÊN NHÂN HÌNH THÀNH THẾ GĂNG 1. Tranh chấp lập trường

Hai bên chỉ cố bảo vệ lập trường của mình mà không thấy được lợi ích

thực chất của mỗi bên, vì thế không thể đạt thành hiệp nghị. Như trong ví dụ

về “chiếc cửa sổ", đó là một trường hợp điển hình về tranh chấp lập trường.

Hai độc giả chỉ vì mở cửa sổ va đóng cửa sổ, kiên trì chủ trương của mình,

không ai chịu nhượng bộ. Trong cuộc tranh chấp đó, khi đối phương càng

ngoan cố, bạn lại càng giữ chặt lập trường của mình không thay đổi. Lợi ích

đích thực của hai bên bị lập trường che lấp, và vì sĩ diện không những không

khoan nhượng mà còn cố dùng ý chí để bắt ép đối phưng thay đổi lập trường.

Do đó, thương lượng biến thành cuộc đọ sức về ý chí không khoan nhượng.

Trong thương lượng, tranh chấp về lập trường là sai lầm thường gặp

nhất, và thế găng do đó mà cũng thường thấy nhất.

2. Một bên dùng thế mạnh cưỡng bức bên kia

Một bên cậy vào thế mạnh để bắt ép bên kia chấp nhận những điều

khoản vô lý. Trong làm ăn cũng có khi vì độc quyền một mặt hàng nào đó mà

một bên bắt ép bên kia phải chấp nhận những điều không công bằng. Cái đó

đi ngược với nguyên tắc “bình đẳng trong thương lượng", ngược với tư tưởng

“thành công của thương lượng là cuối cùng tạo nên hai kẻ thắng". Đặc biệt là

khi làm ăn với một số công ty nước ngoài, do cậy thế mình có kỹ thuật hiện

đại, vốn luyến dồi dào mà bắt ép công ty chúng ta phải chấp nhận những

khoản thua thiệt. Tuy nhiên trong thương lượng kinh doanh, bất kỳ một bên

nào cậy mạnh uy hiếp, bức bách đối phương sẽ mang lại nguy hiểm. Khi một

bên nhận thức ra rằng quyền lợi và trách nhiệm giữa hai bên được phân chia

không công bằng, rằng là mình bị người kia bức bách, mà càng cảm thấy bị

bức bách thì lại càng không chịu nhượng bộ, và thế găng sẽ hình thành.

3. Do không hiểu nhau

Thương lượng cũng là một quá trình giao tiếp, mà trong đó quá trình

truyền thông đóng vai trò hết sức quan trọng. Hai bên có nắm rõ thông tin về

nhau, nắm rõ những gì mà bên kia muốn nói thì mới hiểu hết lập trường, lợi

ích của nhau, và từ đó thông qua thảo luận đi đến ý kiến thống nhất. Nhưng

bất hạnh thay là trong quá trình thương lượng lại có nhiều yếu tố cản trở làm

cho hai bên không hiểu nhau, và từ đó mà hình thành thế găng.

Cản trở thứ nhất là do một bên diễn đạt tin tức không rõ ràng, dùng

nhiều biệt ngữ, cung cấp thông tin quá nén chặt, không có những lời giải thích

bổ sung.

Cản trở thứ hai là do một bên giải mã sai nội dung tin tức của bên kia

cung cấp. Có khi do tính nghề nghiệp, do trình độ hiểu biết, do thành kiến..,

mà tiếp thụ tin tức một cách chủ quan, phiến diện, thậm chí hoàn toàn trái

ngược với nội dung của thông tin.

Cản trở thứ ba là do người ta không biết lắng nghe, hoặc không chú ý

lắng nghe nhau.

Khi làm ăn với nước ngoài còn có thể gặp con trở nữa là do bối cảnh

văn hóa đôi bên khác nhau, một số lời tường thuật đặc biệt nào đó trong ngôn

ngữ của một bên, khó có thể dùng một thứ ngôn ngữ khác để trình bày mà

tạo ra hiểu nhằm. Ngoài ra còn có thể gặp vấn đề liên quan đến phiên dịch.

Trong quá trình truyền thông của hai bên đều bị chuyển đổi thêm một lần nữa,

sự chuyển đổi ấy tất nhiên phải chịu sự chi phối của các nhân tố như trình độ

ngoại ngữ, tri thức chuyên môn, năng lực diễn đạt của nhân viên phiên dịch.

Thông tin mất tính chân thật trong truyền thông sẽ làm cho đôi bên hiểu lầm

mà xảy ra tranh chấp và làm nảy sinh thế găng.

4. Tố chất nhân viên đàm phán

Bất cứ một cuộc thương lượng nào cũng do con người thực hiện, vì

vậy nó ắt phải phụ thuộc vào bản thân những người ngồi bên bàn thương

lượng. Và tất cả những nguyên nhân đã phân tích ở trên như: tranh chấp lập

trường, bức bách đối thủ, hiểu nhầm nhau, suy cho cùng thì cũng xuất phát từ

tố chất kém cỏi của nhân viên thương lượng. Những nét tính cách như: sợ

gánh trách nhiệm, tự ái vặt, thích biểu hiện mình, nóng nảy,… thường ảnh

hường xấu tới sự thông suốt của thương lượng. Những nhân viên thương

lượng mà không có khả năng diễn đạt, thiếu kiến thức về lĩnh vực thương

lượng, thiếu kinh nghiệm trong đàm phán, cũng là nguyên nhân dẫn đến thế

găng.

5. Khoảng cách giữa lợi ích mà hai bên đề ra quá lớn

Trong nhiều cuộc thương lượng, dù hai bên đã biểu hiện thái độ hết

sức tốt đẹp, có thành ý hợp tác với nhau, nhưng vì lợi ích của họ mong muốn

đạt được thì lại có sự chênh lệch nhau quá lớn, mỗi bên không thể tiến thêm

bước nữa để đi đến thỏa thuận, và cuộc thương lượng đành phải gác lại. Thế

găng do nguyên nhân này tạo ra là khó giải quyết nhất. Ví dụ, khi bạn đi mua

chiếc xe máy, bạn thấy chiếc Spacy màu nho rất đẹp, bạn rất muốn mua,

nhưng trong tay bạn chỉ có 3000 đôla thôi, trong khi đó chủ tiệm ra giá là 4000

đôla. Bạn dùng hết khả năng ăn nói để thuyết phục với chủ tiệm là bạn rất

muốn mua, và cái giá bạn trả là hết sức hợp lý. Và khả năng ăn nói của bạn

cũng chỉ đạt đến một kết quả giới hạn khi chủ tiệm đồng ý giảm giá xuống

3800 đôla và đó là mức giá cuối cùng không thể bớt thêm được nữa. Và lúc

này thế găng được hình thành vì lợi ích mong muốn hợp lý của bạn và của

chủ tiệm cách nhau quá xa, không thể nào mà ăn khớp với nhau được.

II. KỸ XẢO ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG1. Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường

Chúng ta hãy quay trở lại với “câu chuyện về chiếc cửa sổ. Trong

trường hợp này, để đột phá thế găng ông quản lý thư viện tìm hiểu xem lợi

ích của hai độc giả là gì, chứ không tập trung vào lập trường của hai người,

và cuối cùng ông quyết định mở cửa sổ nhìn ra vườn hoa để thoả mãn lợi ích

của cả hai phía. Tình huống này đặc trưng cho nhiều cuộc thương lượng. Vì

thông thường các nhà thương lượng tưởng là mâu thuẫn với nhau về lập

trường và đặt mục tiêu là phải làm sao thông nhất lập trường, nên họ có xu

hướng tự nhiên là suy nghĩ và thảo luận về các lập trường và quá trình đó

thường đi đến bế tắc. Trong trường hợp trên, người quản lý thư viện không

thể hòa giải được hai người nếu chỉ tập trung vào lập trường muốn mở hay

muốn đóng cửa sổ. Mà muốn đột phá thế găng, người quản lý đã nhìn vào lợi

ích của họ là muốn thoáng mát và không bị ồn ào.

Để đột phá thế găng bằng kỹ thuật này, bạn cần nhận thức và tiến hành

những bước sau:

a. Cần nhận thức rằng lợi ích xác định lập trường

Mỗi một hành động của con người đều được thúc đẩy bởi những lợi

ích, nhu cầu nhất định. Lợi ích là cái thúc đẩy con người hành động, nó

thường là những tác nhân im lặng ẩn chứa sau những lập trường huyên náo,

ồn ào. Chị vợ kiên quyết không chịu đi chơi Đầm sen (đó là lập trường), chỉ vì

cô ta muốn ở nhà để xem tiếp phim Bao Công (đây là lợi ích). Thường thì lập

trường của bạn là điều bạn đã quyết định, còn lợi ích là cái buộc bạn quyết

định như vậy. Việc phân biệt lợi ích và lập trường là cần thiết trong đột phá

thế găng.

b. Đằng sau những lập trường xung khắc có thể tồn tại những lợi ích chung

Điều hòa lợi ích chứ không phải lập trường là có thể thực hiện được.

Thứ nhất là do đối với mỗi lợi ích thường tồn tại một số lập trường có thể thỏa

mãn. Việc tạo ra thế găng trong cuộc thương lượng về bán đảo Sinai là do hai

bên đưa ra những lập trường thái quá, chẳng hạn như Israel kiên quyết tuyên

bố chiếm giữ bán đảo. Nhưng sau khi xem xét lợi ích của hai bên đứng sau

lập trường đó thì có thể đưa ra được phương án mà cả hai bên đấu thỏa

mãn. Thứ hai là do đằng sau những lập trường đối nghịch nhau có rất nhiều

lợi ích khác nữa, chứ không chỉ có lợi ích đối kháng. Vì vậy khi gặp thế găng,

hai bên nên tỉnh táo phân tích xem giữa mình với họ có những lợi ích chung

vào và có những lợi ích đối lập nào. Khi đã nhận thức tất điều đó thì lợi ích

đối lập dường như dễ dàng giải quyết hơn.

c. Xác định lợi ích của nhau

Thường trong thương lượng người ta chỉ thấy rõ ràng lập trường của

nhau, vì cái đó lộ liễu ra bên ngoài, còn lợi ích tiềm ẩn đằng sau chúng thì lại

rất khó phát hiện. Muốn nhận biết lợi ích của đối tác, bạn cần phải đặt mình

vào vị trí của họ để xem xét lập trường của họ và tự hỏi “Tại sao họ lại đưa ra

lập trường đó?". Chẳng hạn, có thể hỏi tại sao chị vợ lại không muốn đi chơi

Đầm sen. Và câu trả lời có thể là để ở nhà dọn dẹp nhà cửa. Đây cũng là một

trong những lợi ích của cô ta. Trong nhiều trường hợp, bạn cũng có thể hỏi

chính đối tác xem tại sao anh ta đưa ra lập trường đó, ví như “Tại sao em

không muốn đi chơi?".

Để xác định lợi ích của đối tác, bạn cũng có thể phải ghi chép những lợi

ích đó mỗi khi nó nảy sinh ra trong đầu bạn. Điều này không chỉ giúp bạn nhớ

đến chúng mà còn làm cho bạn có thể đánh giá tốt hơn khi bạn có thông tin

mới và có thể sắp xếp danh sách các lợi ích đó theo thứ tự tầm quan trọng

của chúng. Từ đó có thể làm nảy sinh các ý tường để đáp ứng những lợi ích

đó.

Không những bạn cần tìm hiểu lợi ích của đối tác, mà còn phải xác định

lợi ích của mình. Muốn thế bạn cần liệt kê ra các câu trả lời cho những câu

hỏi “Tại sao mình lại đưa ra lập trường đó?", “Nếu mình đồng ý với lập trường

của đối tác thì mình sẽ được lợi gì? Nếu không thì sao?". Sau đó bạn lập

được danh sách những lợi ích và bất lợi nếu bạn chấp nhận hay không chấp

nhận lập trường của đối tác.

d. Trao đổi về lợi ích

Trong thương lượng có khi hai bên không nhận biết lợi ích của nhau,

mà cố bám vào lập trường cứng nhắc. Bạn cần thảo luận với họ về những lợi

ích của cuộc thương lượng, bạn cần giảng giải cho họ biết lợi ích của bạn là

gì.

Muốn làm cho họ chấp nhận lợi ích của bạn, cũng cần chú ý tới một số

điểm. Thứ nhất, bạn cần làm cho lợi ích của bạn trở nên cụ thể và sống động.

Nếu bạn muốn cho nhà hàng xóm hiểu là họ đào móng xây nhà ảnh hưởng

tới nhà mình như thế nào, thì cần cụ thể: “Khi các anh đào móng, nhà tôi bị

rung chuyển, làm cho bát đĩa kêu leng keng, mấy đứa con không sao ngủ

được", và bạn có thể đưa họ vào tình huống của bạn. “ông sẽ nghĩ sao nếu

như ngôi nhà của ông đang bị đe dọa bởi chân móng bị mất chỗ dựa?". Thứ

hai là hãy công nhận lợi ích của đối tác như là một phần của vấn đề. Bởi vì

khi họ có cảm giác là bạn hiểu họ, thì họ sẽ bắt đầu lắng nghe bạn. Do đó

trước khi đề cập lợi ích của mình, bạn hãy chứng tỏ là bạn hiểu họ, bằng

cách nói: theo tôi hiểu thì trong vấn đề này ông muốn là…., có phải thế không

ạ? Ngoài ra các ông còn có lợi ích nào khác không?". Thứ ba là trước khi nói

lời đề nghị với đối tác, bạn hãy trình bày các lợi ích và lý lẽ trước, có thế họ

mới chịu nghe hết lời của bạn. Thứ tư là bạn phải cứng rắn với vấn đề nêu ra

nhưng mềm mỏng với con người. Trong thương lượng, bạn cần kiên quyết

khi nói về lợi ích, đó là chỗ để cho bạn sử dụng năng lực tấn công. Hai bên

đều nỗ lực để đạt tới lợi ích, thì họ càng chịu khó nghĩ ra những phương án

sáng tạo để giải quyết vấn đề có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên khi cương

quyết với vấn đề bạn cần có thái độ ủng hộ bên kia, giúp họ nhìn nhận ra lợi

ích của mình. Vừa kiên quyết đấu tranh vừa ủng hộ là một thái độ khôn ngoan

trong thương lượng.

e. Gắn các lợi ích khác nhau lại với nhau

Trong thương lượng không phải bao giờ lợi ích của hai bên cũng ăn

khớp với nhau, mà cũng có khi giữa hai bên có lợi ích khác biệt, và những

thỏa thuận đôi khi lại đạt được chính nhờ sự khác nhau về lợi ích đó. Loại

khác biệt tốt nhất để có thể gắn với nhau là những khác biệt về niềm tin,

những giá trị theo thời điểm khác nhau, những dự tính và khả năng chịu mạo

hiểm khác nhau, và những khác biệt về lợi ích nhưng có sự bù trừ nhau.

Nếu bạn tin là bạn đúng và đối phương cũng tin là họ đúng, thì bạn hãy

lợi dụng sự khác nhau này trong đức tin, bằng cách mời một người làm trọng

tài không thiên vị đứng ra giải quyết. Nếu hai đội bóng không thỏa thuận được

về việc đội nào sẽ chọn sân trước, thì sẽ giải quyết bằng việc trọng tài tung

đồng xu.

Nếu bạn quan tâm hơn về lợi ích hiện tại, còn đối tác quan tâm hơn về

lợi ích trong tương lai, thì bạn có thể thỏa thuận với họ về phương thức mua

trả góp, trả chậm.

Những sự khác biệt về lợi ích nhưng có sự bù trừ qua lại, đó là một bên

quan tâm đến hình thức, bên kia quan tâm đến nội dung; một bên quan tâm

đến mặt kinh tế, một bên cân nhắc về chuyện chính trị; một bên quan tâm đến

tương lai, bên kia quan tâm tới lợi ích trước mắt, v.v…

2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích

Để đột phá thế găng, nhiều khi cần phải tìm ra những phương án thay

thế có lợi cho cả hai bên. Bên nào có thể đề xuất một cách sáng tạo các

phương án lựa chọn thì bên đó thường nắm quyền chủ động trong đàm phán.

Ví dụ về bán đảo Sinai cũng làm sáng tỏ vấn đề cơ hội đạt thỏa thuận bằng

các phương án thay thế. Một phương án sáng tạo như việc phi quân sự hóa

Sinai có thể làm cho thế găng được giải quyết. Các chuyên gia thương lượng

cho rằng nguyên nhân trực tiếp dẫn đến thành công trong đàm phán là khả

năng sáng tạo ra các phương án có lợi cho cả hai bên. Kỹ năng sáng tạo ra

những phương án là một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà

thương lượng.

Để thực hiện phương pháp này, bạn nên tiến hành như sau:

a. Trước hết hãy sáng tạo ra các phương án

Trong thương lượng, để đưa ra các phương án, bạn có thể phải thảo

luận với những cộng sự của mình. Để thảo luận có hiệu quả cần tuân theo

mấy nguyên tắc của phương pháp “não công” trong sáng tạo sau đây. Thứ

nhất là tạo ra bầu không khí thoải mái. Thứ hai là bố trí mọi người ngồi cạnh

nhau cùng đối mặt với vấn đề, để kích thích sự phát biểu. Thứ ba là tách sáng

tạo ra khỏi việc đánh giá phương án. Trước hết nhóm hãy đưa ra càng nhiều

ý tưởng càng tốt, không được có bất kỳ một điều chỉ trích, phê phán nào

được đưa ra, mặc dù những ý tưởng đó có ngớ ngẩn đi chăng nữa. Thứ tư là

lập một danh sánh dài những ý tưởng đã được đưa ra và ghi chúng lên bảng

để cho cả nhóm nhận biết được thành tựu của tập thể, và từ đó kích thích

thêm những ý tưởng.

b. Đánh giá các phương án

Sau khi đã đưa ra các ý tưởng khác nhau, nhóm mới tiến hành phân

tích, so sánh các phương án với nhau. Nêu bật những ý tưởng hứa hẹn nhất

và tìm cách cải tiến cho nó tốt hơn và có tính thực tế hơn, cũng như tìm cách

thực hiện ý tưởng đó. Ở giai đoạn này bạn cần làm cho ý tưởng trở nên hấp

dẫn tối đa, bằng cách gợi mở sự nhận xét, phê bình có tính xây dựng của các

thành viên. Cuối cùng nhóm lên một danh sách những phương án đã được

chọn và quyết định nên chọn phương án nào đưa ra trong cuộc thương lượng

và bằng cách nào.

c. Thảo luận sáng tạo với đối tác

Sau khi tiến hành thảo luận trong nội bộ, hai nhóm tiến hành thảo luận

với nhau. Việc thảo luận sáng tạo giữa hai nhóm có thể gặp những bất lợi, vì

bạn có thể vô tình tiết lộ những thông tin bí mật hoặc làm cho đối tác hiểu

nhầm coi phương án mà bạn đề xuất là một đề nghị. Nhưng nó lại có những

ưu điểm lớn để tạo nên những ý tưởng có tính đến lợi ích của tất cả các bên

liên quan, để tạo ra bầu không khí hợp tác và bộc lộ những quan tâm của

nhau. Cuộc thảo luận này cũng phải tuân theo những nguyên tắc như trong

thảo luận nội bộ đã được nói ở trên.

d. Hai bên đi đến kết luận chọn phương án tối ưu

Sau khi đã thảo luận, hai bên đưa ra một số phương án tốt nhất mà hai

bên đã lựa chọn. Tiến hành cải tiến, mở rộng lợi ích chung trước khi quyết

định chọn phương án tối ưu.

3. Hãy đưa ra những tiêu chuẩn khách quan

Khi một bên cậy thế mạnh chèn ép bên yếu, hoặc một bên cố áp đặt ý

chí của mình chống lại bên kia thì sẽ phải trả một giá đắt. Mà trong thương

lượng hai bên cần thảo luận với nhau dựa trên một cơ sở nào đó độc lập với

ý chí mỗi bên, tức là trên cơ sở tiêu chuẩn khách quan. Trong câu chuyện

anh em chia nhau chiếc bánh, sở dĩ anh và em có thể hài lòng về phần chia

của mình, chỉ vì người cha đưa ra được tiêu chuẩn khách quan là “ai cắt

miếng bánh, thì để người kia chọn”.

Thế thì tạo lập những nguyên tắc khách quan như thế nào? Và sử dụng

chúng như thế nào trong thương lượng?. Trong một số trường hợp, những

tiêu chuẩn khách quan có sẵn có thể dùng để làm cơ sở cho thương lượng.

Ví dụ xe máy của bạn bị hỏng nát và bạn thương lượng với công ty bảo hiểm

mong cuộc thương lượng này, để tính giá trị của chiếc xe, bạn có thể dùng

những tiêu chuẩn khách quan như: giá gốc trừ đi khoản khấu hao do sử dụng;

giá của thị trường của chiếc xe cùng loại, cùng chất lượng; chi phí cho việc

thay một chiếc xe đó bằng một chiếc xe khác tương đương; tòa án sẽ định giá

bao nhiêu. v.v… Trong một số trường hợp khác, tùy thuộc vào vấn đề, bạn có

thể phải thỏa thuận với đối tác nên chọn tiêu chuẩn khách quan nào. Ví dụ

như dựa vào giá thị trường, cách đánh giá khoa học, tiêu chuẩn ngành, tòa án

quyết định thế nào, các qui phạm kỹ thuật, quán lệ, v.v… Một tiêu chuẩn

khách quan lý tưởng là tiêu chuẩn không chỉ độc lập với ý chí của một bên

nào đó, mà còn phải chính đáng và thực tế để đảm bảo sự thỏa thuận sáng

suốt.

Ngoài tiêu chuẩn khách quan, bạn có thể tìm kiếm các thủ tục khách

quan để giải quyết vấn đề, khi gặp những lợi ích xung đột. Trong ví dụ về

cách chia chiếc bánh, thì “một người cắt, người kia chọn” là thủ tục khách

quan. Các thủ tục khách quan có thể là: bốc thăm, tung đồng xu, dùng trọng

tài, dùng những chuyên gia để làm người trung gian…

Sau khi đã đưa ra các tiêu chuẩn thủ tục khách quan, bạn tiến hành

thảo luận với đối tác để thống nhất các tiêu chuẩn tốt nhất. Khi thương lược

về những tiêu chuẩn khách quan, bạn cần tuân thủ ba nguyên tắc sau đây:

- Hãy coi mỗi cuộc thương lượng là một cuộc tìm kiếm chung các tiêu

chuẩn khách quan: Nếu bạn đang ngả giá để mua chiếc xe máy, bạn có thể

bắt đầu bằng cách: “ông thấy đấy ông thì muốn giá cao, tôi thì muốn giá thấp.

Bây giờ chúng ta cùng nhau tìm kiếm một cái giá công bằng: Những tiêu

chuẩn nào là khách quan nhất?". Và sau đó bạn đưa ra những tiêu chuẩn

khách quan mà bạn đã chuẩn bị, tiếp đến yêu cầu chủ tiệm xe đưa ra ý kiến

và tiêu chuẩn của họ.

- Hãy lập luận và lắng nghe lập luận của đối tác để xem tiêu chuẩn nào

là phù hợp nhất. Khi mỗi bên đưa ra những tiêu chuẩn khác nhau, hãy tìm

một cơ sở khách quan để xem xét các tiêu chuẩn đó. Tuy nhiên sau khi đã

thảo luận kỹ về các tiêu chuẩn, mà bạn không thể đồng ý tiêu chuẩn mà đối

tác đưa ra, thì bạn có thể yêu cầu kiểm tra những tiêu chuẩn đó. Làm điều đó

bằng cách cùng nhau chọn một người trung gian và trao cho họ danh sách

các tiêu chuẩn được đề nghị, và yêu cầu ông ta xem xét tiêu chuẩn nào là

công bằng nhất trong tình huống thương lượng đó.

- Đừng bao giờ lùi bước trước sức ép, mà chỉ lùi bước trước nguyên

tắc. Khi một bên dùng sức ép để thương lượng, thì bạn cần phải yêu cầu họ

nêu lên lập luận của họ, đề xuất các tiêu chuẩn khách quan theo bạn có thể

áp dụng được, cũng có thể từ chối cuộc thương lượng nếu như đối tác không

đưa ra được những tiêu chuẩn khách quan. Tuy nhiên trước khi rút lui, bạn

cần kiểm tra lại xem mình có bỏ qua tiêu chuẩn khách quan nào đó để có thể

coi lời đề nghị của đối tác là công bằng. Và nếu bạn tìm thấy một tiêu chuẩn

nào như vậy và bạn muốn đạt được thỏa thuận dựa trên tiêu chuẩn đó hơn là

bỏ cuộc thì hãy thực hiện thỏa thuận đó. Việc phát hiện ra tiêu chuẩn hợp lý

như vậy tránh cho bạn chấp nhận một thỏa thuận bất lợi.

4. Áp dụng thuật nhu đạo

Trong một số trường hợp, đối tác cứ giữ khư khư lập trường của mình,

thậm chí lại còn chỉ trích và công kích đề nghị của bạn, bạn phải làm gì? Hay

là bạn chỉ trích lại, công kích lại lập trường của đối tác? Hay bạn cứ bảo vệ và

bám chặt lấy lập trường của mình? Câu trả lời là không nên phản ứng lại như

vậy. Làm như thế, bạn sẽ rơi vào thế mặc cả lập trường, điều mà như đã nói

ở trên là không nên.

Ở đây bạn nên áp đụng thuật nhu đạo, giống như một môn võ phương

Đông. Nếu họ công kích bạn, đừng cố bảo vệ chúng; nếu họ khẳng định lập

trường của họ, thì đừng bác bỏ chúng. Thay vì phản công lại đối tác, bạn hãy

tránh đòn công kích của họ và hướng nó vào việc phục vụ mục đích của

mình. Thay vì chống lại lực của họ, bạn hãy tìm cách chuyển nó vào vào việc

thăm dò các lợi ích, tạo ra những phản ứng để cùng đạt được mục đích và

tìm kiếm các tiêu chuẩn khách quan.

Thuật nhu đạo được áp dụng cụ thể như sau:

Thứ nhất, không công kích lập trường của đối tác mà hãy phát hiện

những lợi ích đằng sau nó. Khi đối tác đưa ra lập trường của họ, thì bạn cũng

đừng bác bỏ, cũng đừng công nhận nó, mà hãy coi đó là một trong những

phương án. Tìm hiểu những lợi ích đằng sau đó, tìm ra các nguyên tắc phản

ánh trong lập trường đó và tìm cách thay đổi nó như thế nào. Chẳng hạn, bạn

có thể hỏi thẳng họ là tại sao họ lại đưa ra lập trường đó. Để hướng chú ý của

đối tác vào việc cải tiến các phương án đã có, bạn hãy thảo luận với họ về

những gì có thể xảy ra nếu một trong những lập trường của họ được chấp

nhận.

Thứ hai là đừng bảo vệ lập trường của bạn, mà hãy đề nghị đối tác góp

ý và khuyên nhủ, và sau đó hỏi họ xem sẽ làm gì nếu ở vào địa vị của bạn.

Thứ ba là hướng sự công kích nhằm vào bạn sang việc đạt tới mục

đích chung. Khi họ công kích ý kiến của bạn, hãy kiềm chế sự mong muốn

bảo vệ nó hoặc tấn công lại họ. Thay vì làm việc đó, bạn hãy im lặng nghe họ

nói, chứng tỏ bạn hiểu họ, giúp họ giải tỏa những cảm xúc. Sau khi họ trút hết

cảm xúc, bạn hãy đặt lại vấn đế, coi sự công kích của họ nhằm vào bạn là

cuộc tấn công vào vấn đề, bằng cách nói: “Theo tôi hiểu thì ông cho rằng….,

và tôi cũng muốn các ông hiểu là chúng tôi cũng…., thế làm sao để đạt được

thỏa thuận càng nhanh càng tốt?".

Thứ tư là hãy đặt câu hỏi và giữ im lặng một lát. Các nhà thương lượng

thường sử đụng câu hỏi thay cho câu khẳng định, vì câu khẳng định hay làm

cho đối tác kháng cự còn câu hỏi đem lại câu trả lời. Câu hỏi đưa đối tác đối

diện với vấn đề. Câu hỏi không tạo nên mục tiêu cho họ tấn công, nó không

nhằm chỉ trích ai, mà chỉ làm sáng tỏ vấn đề. Tuy nhiên im lặng cũng là một

sách lược người ta hay dùng. Nếu đối tác đưa ra một đề nghị vô lý, không

căn cứ, thì tốt nhất là bạn im lặng. Im lặng tạo ra cảm giác bế tắc, buộc đối

tác phải phá vỡ bằng cách giải thích thêm về lời đề nghị của mình hoặc đưa

ra đề xuất mới. Từ đó bạn hiểu thêm được họ và có thêm những phương án

gần với phương án cần tìm.

5. Thay thế nhân viên thương lượng

Nếu thế găng tạo ra do nhân viên đàm phán kém cỏi, như tùy tiện hứa

hẹn, thích tự biểu hiện mình, thiếu nhận thức đối với vấn đề chuyên thôn, thì

cần phải thay thế họ để bảo vệ lợi ích chính đáng của mình và giữ gìn mối

quan hệ tốt đẹp

Nhưng cũng có khi cần thay đổi nhân viên đàm phán không phải vì họ

kém mà là một sách lược tự phủ định mình, nhằm có ý xin lỗi đối tác và phát

tín hiệu cho đối tác biết là mình sẵn sàng bắt tay hợp tác.

Khi thay đổi nhân viên thương lượng, bạn cần chú ý hai điều: thứ nhất

là nên thuyết minh cho đối tác hiểu tại sao mình có sự thay đổi, và làm cho

hiểu thành ý của bạn; thứ hai là không nên tùy tiện thay đổi người, dù có phải

thay đổi đi nữa thì cũng không nên làm cho nhân viên mất thể diện.

6. Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt

Trong khi đột phá thế găng, cần phải nắm được bản chất của cuộc

xung đột là ở chỗ nào, nắm lấy chỗ chính yếu đó mà tiến hành đột phá; nếu

ngược lại, không ngừng tranh chấp với đối phương về bề ngoài vấn đề, vừa

làm tổn thương quan hệ hai bên, vừa khiến vấn đề trở nên phức tạp. Ví dụ:

một lần trên đường từ trường về bằng xe máy, bỗng nhiên một chiếc xe khác

ở đằng sau vượt lên trước và đâm vào xe tôi làm cho cả hai đều té. Chủ chiếc

xe kia gân cổ lên cãi ầm ĩ, bắt tôi bồi thường, còn tôi không nói gì, chờ cho

đến khi anh cảnh sát hỏi tôi, tôi chỉ nói với anh ta một câu: “anh ta vượt tôi

phía bên phải". Nghe xong cảnh sát hiểu tất cả. Kết quả là tôi được người kia

bồi thường.

Trong thương lượng cũng cần để ý người nào của phía đối tác là nhân

vật đóng vai trò quyết định, và người nào còn chưa đồng ý với ý kiến của bạn:

Từ đó bạn tập trung sức lực mà thuyết phục họ, thì mới mong thu được kết

quả.

7. Dưới búa lượm củi

Đây là sách lược khá nguy hiểm, nó chỉ áp dụng khi quá cần thiết. Khi

lâm vào thế găng khó giải quyết, bạn có thể chứng minh cho đối tác thấy rằng

mình không còn con đường thoái lui, hy vọng đối tác có thể nhượng bộ, nếu

không thì tình nguyện tiếp thụ sự tan vỡ của cuộc làm ăn. Tuy nhiên, sách

lược này chỉ có thể áp dụng khi khoảng cách giữa yêu cầu lợi ích của hai bên

không vượt quá giới hạn hợp lý. Hơn nữa nếu áp dụng phương pháp này một

cách mù quáng, thì sẽ làm cho tất cả các đối tác rút lui, kết quả lá không thu

được lợi ích nào.

Sau đây là ví dụ áp dụng sách lược này. Một lần bạn tôi quyết định xây

nhà, anh ta mới chọn hai nhà thầu xây dựng làm đối tác để thương lượng.

Căn cứ vào bản báo thầu của hai người, và tin tức thu lượm được, chúng tôi

thấy rằng nhà thầu X có tiếng tăm hơn, và chất lượng thiết bị, nội thất cũng tốt

hơn, và báo giá cũng cao hơn 200 triệu. Còn nhà thầu Y không tiếng tăm

bằng bên X, và nội thất, thiết bị, cũng tương đương, giá lại rẻ hơn có 180

triệu. Dựa vào các mặt khác nhau, chúng tôi chọn nhà thầu Y làm đối tác

thương lượng đầu tiên, và vấn đề chủ yếu là thỏa thuận về giá cả, vì giá 180

triệu vẫn còn cao. Qua vài vòng thương lượng, nhà thầu Y cuối cùng báo giá

là 167 triệu, nhưng theo như tính toán sơ bộ thì chúng tôi thấy rằng với giá đó

thì bên Y vần rất có lời, vì vậy giá đó vẫn đang còn cao. Vì thế chúng tôi đồng

thời tiến hành thương lượng với Y, nhưng vẫn duy trì mối quan hệ với X để

tạo nên áp lực với nhà thầu Y. Ở vòng thương lượng tiếp, chúng tôi sử dụng

sách lược “dưới búa lượm củi” với Y, bằng cách nói rằng: “Mặc dù các ông đã

có sự nhượng bộ rất lớn, nhưng vì giá cao quá, mà anh bạn tôi chỉ xoay được

có 160 triệu thôi. Chúng tôi hi vọng quí các ông báo giá lại một lần cuối cùng,

nếu không tuy chúng tôi rất muốn hợp tác với các ông nhưng chúng tôi đành

phải thuê nhà thầu khác vậy, mong các ông thông cảm". Nhà thầu Y nhận

thấy rằng miếng ăn đã sắp cho vào miệng mà lại có nguy cơ bị mất, nên cuối

cùng đi đến nhất trí với giá 160 triệu.

Trong trường hợp này, bạn dùng nhà thầu X làm áp lực cạnh tranh,

nhưng nhất thiết không được sử dụng thủ thuật dùng giá bên X để ép bên Y.

Bởi vì cạnh tranh là đòi hỏi phải sòng phẳng, công chính. Hơn nữa nếu làm

không khéo, mà hai nhà thầu hợp tác với nhau để đối phó với bạn thì bạn sẽ

vô cùng bị động.

Câu hỏi ôn tập9.1. Thế găng là gì? Phân tích những nguyên nhân hình thành thế găng

trong thương lượng.

9.2. Trình bày các bước đột phá thế găng bằng cách tập trung vào lợi

ích? Muốn cho đối tác chấp nhận lợi ích của mình, bạn cần chú ý điều gì?

9.3. Để sáng tạo ra những phương án trong thương lượng, bạn cần

thực hiện những điều gì?

9.4. Thế nào là một tiêu chuẩn khách quan lý tưởng? Bạn hãy nêu một

tình huống thương lượng, trong đó bạn sẽ chọn những tiêu chuẩn khách quan

nào?

9.5. Tại sao cần phải thay thế nhân viên thương lượng? Trong những

tình huống nào thì cần thực hiện sự thay thế Và khi thay thế cần chú ý những

gì?

9.6. Khi nào thì bạn áp dung sách lược “dưới búa lượm củi”? Tại sao?

9.7. Thương lượng kiểu nhu đạo là gì? Tiến hành nó như thế nào?

Tình huống

9.a. Trong một cuộc thương lượng về luật biển. Có một vấn đề hết sức

lả phức tạp là làm sao phân chia các địa điểm khai thác đáy biển giữa một

bên là Company (bao gồm các công ty tư nhân của các nước giàu có) và một

bên là Enterprise (là tổ chức khai thác mỏ thuộc Liên hợp quốc, chủ yếu bao

gồm các công ty khai thác của các nước nghèo). Ban đầu các công ty tư nhân

đưa ra một phương án có vẻ hợp lý là một nửa số địa điểm dành cho các

công ty tư nhân, còn một nửa số điểm khác dành cho Enterprise. Tuy nhiên

các nước nghèo sợ rằng các công ty tư nhân của các nước giàu có dùng

những phương tiện hiện đại phát hiện những điểm tốt và chọn cho mình, còn

Enterprise do kém về kỹ thuật hơn nên sẽ bị thua thiệt.

Yêu cầu:

Bạn hãy vận dụng sách lược dùng tiêu chuẩn khách quan để đưa ra

một phương án công bằng cho cả hai bên, vừa lại lợi dụng được kỹ thuật của

Company.

9.b. Anh Bình thuê một phòng của ông Minh để ăn học.

Thời gian thuê bắt đầu từ tháng tám với giá 120 ngàn đồng/tháng. Đến

tháng mười hai khi anh cùng với bạn cùng phòng muốn chuyển đi nơi khác,

Bình mới biết rằng căn phòng đó bị kiểm soát về giá cho thuê. Theo qui định

của nhà nước thì căn phòng đó chỉ có giá cho thuê tối đa là 100 ngàn

đồng/tháng mà thôi, tức là ít hơn 20 ngàn mà anh đã trả.

Tức giận vì phải trả giá quá cao, Bình mới tìm gặp bà Thanh vợ ông

Minh để thảo luận về vấn đế này. Mới đầu bà Thanh tỏ thái độ lạnh nhạt và

bất bình. Bà cho là mình đúng và cho là Bình vô ơn và định tống tiền bà ta.

Nhưng sau vài vòng thương lượng, bà Thanh đồng ý hoàn trả lại tiền cho

Bình và anh bạn cùng phòng. Cuối cùng bà Thanh cũng tỏ ra thân thiện và có

vẻ hối lỗi.

Yêu cầu:

Bình tiến hành cuộc thương lượng này như thế nào mà lại đạt được tốt

đẹp vậy? Bạn và một bạn nữa hãy diễn lại cuộc thương lượng giữa Bình và

bà Thanh.

9.c. Công ty cổ phần Bình Hưng có kế hoạch xây dựng ở ngoại ô một

nhà máy dệt, chọn địa điểm đất thuộc ấp Mỹ Tây sở hữu. Công ty bằng lòng

bỏ ra 500 triệu để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Tây lại kiên trì đòi 600 triệu.

Qua mấy vòng đàm phán, giá công ty Bình Hưng ra lên tới 520 triệu, còn giữ

ấp mỹ Tây chịu hạ xuống 580 triệu. Hai bên cũng lại không thể nhượng bộ

nữa, đàm phán sa vào thế găng ấp Mỹ Tây kiên trì lập trường bảo vệ lợi ích

cho nông dân, bởi vì nông dân lấy ruộng đất làm gốc, mất đi quyền sử dụng

mảnh đất canh tác, họ không có quá nhiều lựa chọn, chỉ muốn bán nhiều tiền

hơn một chút để tổ chức một xưởng cơ khí hay một cơ sở sản xuất gì đó để

nông dân có công ăn việc làm. Mà công ty Bình Hưng đứng trên lập trường

của mình, nhượng bộ đến 520 triệu là cùng, họ muốn trong chuyện mua bán

đất, tiết kiệm được một ít tiền, dùng để tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng

quy mô thương trường.

Yêu cầu:

Bạn hãy phân tích lập trường của hai bên? Lợi ích của hai bên là gì?

Bạn hãy đưa ra phương án mà có thể làm cho hai bên hài lòng để đột phá thế

găng.

Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

I. ĐIỀU KIỆN HOÁ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Đối với tâm lý khách hàng, những điều kiện vật chất, kỹ thuật của địa

điểm bán hàng cũng có sức tác động lôi cuốn rất lớn. Địa điểm bán hàng hay

còn gọi là cửa hàng là nơi giao tiếp giữa người bán và người mua, nơi thực

hiện quá trình mua bán hàng. Nếu cửa hàng tạo cho khách cảm giác thuận

lợi, an toàn, vui vẻ, cửa hàng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ chu đáo, thì

khách sẽ thường xuyên lui tới và cơ hội bán được hàng sẽ nhiều hơn. Vì vậy

khi chuẩn bị địa điểm bán hàng cần chú ý tới những điều sau đây:

1. Vị trí và môi trường kinh doanh

+ Phải chọn nơi sầm uất: Các nhà kinh doanh đều coi nơi buôn bán

sầm uất là “mảnh đất vàng” và không tiếc tiền để mua được một ô vuông ở

nơi đó. Bởi vì ở đó khách hàng đông đúc hơn, sức mua của thị trường lớn,

giao thông thuận lợi gần bến xe, bến cảng, sân ga, rạp hát…

+ Trước cửa hàng cần có khoảng đất rộng rãi, có bãi đậu xe càng rộng

càng tốt, và nên giữ xe miễn phí cho khách, bởi vì ngay khi một bước tới cửa

hàng khách đã cảm thấy được một món lợi.

2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng

Bộ mặt của cửa hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tác

động đến tâm lý khách hàng. Cùng loại hàng hóa, đặt ở cửa hàng được trang

hoàng đẹp đẽ và có tủ kiếng lộng lẫy, khách có cảm giác như hàng ở đó tốt

hơn. Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng là “dễ dâng, vững chắc, kinh tế

và đẹp đẽ. Ngoài ra còn phải xem xét địa hình kiến trúc xung quanh, làm cho

thiết kế cửa hàng hòa nhập vào cảnh sắc chung về ngoại hình, kích thước,

đường nét và màu sắc, đồng thời tạo ra phong thái riêng của mình. Ngoài cửa

hàng, có thể tạo ra những hình tượng biểu trưng để khách hàng chưa bước

vào cửa hàng đã có thể hình dung cửa hàng kinh doanh những mặt hàng gì.

Mỗi cửa hàng cần có bảng hiệu, nó là biểu tượng để khách dễ năng phân biệt

tính chất và đặc điểm kinh doanh của cửa hàng, đảm bảo uy tín của cửa hàng

và thu hút khách hàng. Chữ viết trên bảng hiệu phải đẹp dễ đọc, tên cửa hàng

phải dễ nhớ gây được sự liên tưởng tích cực.

3. Tạo sự hấp dẫn của hàng hóa

Nếu chúng ta bước vào một cửa hàng như một khách hàng, hàng hoá

làm ta say mê hay không, điều này phụ thuộc vào cách sắp xếp và chào hàng

nữa. Cách sắp xếp hàng hóa phải có sức hấp dẫn khách, phải thuận lợi cho

khách. Có thể dùng hình mẫu ánh sáng và màu sắc tôn thêm vẻ đẹp lộng lẫy

của cửa hàng.

Việc trưng bày hàng hóa phải đạt được các mục đích sau đây:

- Biểu thị sự văn minh của không khí bán hàng.

- Cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng.

- Hướng dẫn luồng khách hàng.

- Hướng dẫn nhu cầu.

Khi sắp xếp bố trí gian hàng cần liên tường đến mỗi hành vi, cử chỉ của

khách hàng trong cửa hàng. Mối liên hệ đó như sau:

- Khách đi trong cửa hàng - Sự sắp xếp hàng hóa phải thông thoáng

cho sự đi lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp.

- Khách hành xem, nhìn - Sắp xếp hàng hóa sao cho khách có thể nhìn

một cách tổng thể toàn bộ gian hàng một cách nhanh nhất. Cần phải viết giá

hàng đúng, chính xác, rõ ràng.

- Khách hàng muốn sờ mó - Hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày

hàng quá cao không có lợi, vì khách sợ khi với sẽ làm rơi. Những sản phẩm

có vỏ đựng trong hộp có trang trí hình vẽ đẹp cũng cần bày mẫu ra ngoài.

- Khách hàng muốn hỏi về giá cả, tính chất hàng hóa. Người bán hàng

phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách, không nên để hàng hóa quá xa

người bán làm cho khách ngại không dám hỏi.

Khi sắp xếp, bài trí hàng hóa, có thể áp dụng 3 phương pháp: nghệ

thuật, liên kết và tương phản.

- Phương pháp nghệ thuật

Căn cứ đặc tính hàng hóa như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp

về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau. Có thể trưng bày

theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình tháp, hình chéo, đối

xứng, cân bằng… Căn cứ vào hàng hóa kinh doanh mà ta chọn thủ pháp nào

cho hợp lý. Như dùng thủ pháp đối xứng sẽ tạo ra cảm giác vững vàng trang

trọng, dùng cho các loại hàng cao cấp, nhưng có những mặt hàng cần gợi

cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại thì nên phá bỏ một ít đối xứng ở hai

cánh. Có một số mặt hàng, nên tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác chất

liệu như cảm giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bóng láng của

đồ dùng bằng thép, cảm giác bền chắc của dụng cụ gia đình. Có những hàng

hóa cần phải thể hiện toàn cảnh để khách nhìn rõ đỡ phải hỏi, như một chiếc

áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay cổ vuông, trên ngực thêu hoa hay

in hoa, áo dài tay hay ngắn tay, có túi hay không túi…

- Phương pháp liên hết

Sắp xếp hàng hóa có cùng một hình thể ở một chỗ có thể tạo ra cảm

giác đẹp. Có loại hàng hóa khác hình thể nhưng liên kết với nhau như kem,

bàn chải và cốc đánh răng. Có thể dùng những cách dưới đây để bảo đảm

tính liên kết của hàng hóa: phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu

mã, quy cách chất lượng; phân loại đối tượng sử dụng rồi mới trưng bày theo

mẫu mã, chất lượng.

- Phương pháp tương phản

Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng, có thể xếp chúng

bên cạnh hàng cứng rắn, muốn nhấn mạnh màu trắng tinh của tấm vải, có thể

đặt nó bên cạnh tấm vải đen v.v…

II. QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝKhi mua hàng, người tiêu dùng thường trái qua 4 giai đoạn phát triển

tâm lý sau đây: CHÚ Ý tới món hàng - xuất hiện HỨNG THÚ - HAM MUỐN

mua hàng – QUYẾT ĐỊNH mua. Thứ tự ngược lại là không thể xảy ra. Trong

thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khác nhau. Cũng có thể

ngắn vài phút, thậm chí vài giây. nhưng cũng có những trường hợp nó kéo

dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm ở cả những thứ hàng hóa

không đòi hỏi thật nhiều tiền. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, vật

chất và tinh thần, kinh tế và tâm lý tác động đồng thời lên quá trình trên. Nghệ

thuật của người bán hàng là nắm vững tâm lý của khách hàng trong từng giai

đoạn và biết tác động một cách đúng đắn nhằm đưa khách hàng đến bước

cuối cùng quyết định mua hàng.

Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và

những thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải chú

ý.

1. Đánh thức sự chú ý của khách hàng

Một cửa hàng cho dù trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp,

nhưng nếu khách hàng không để ý tới thì cửa hàng đó sẽ sớm bị đóng cửa.

Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý của khách hàng.

Người bán hàng phải biết “gợi” và “nuôi” sự chú ý của khách cho đến khi đạt

được mục đích cuối cùng là khách rút bóp trả tiền. Chú ý của khách hàng là

sự tập trung ý thức của anh ta đối với một đối tượng nào đó. Nó có thể được

đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương pháp.

Việc đánh thức chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo

và công bố rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua ti

vi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện qua phim ảnh,

quảng cáo ở những nơi công cộng bằng các biển quảng cáo, quảng cáo tại

nơi bán hàng, trên bao bì sản phẩm v.v…

Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào

hàng, giới thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng, việc sắp xếp,

bố trí hàng hóa sao cho chúng nổi bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh

cũng có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng.

Có nhiều cách gợi chú ý của khách hàng, nhưng nói chung chúng đều

dựa trên những yếu tố gây nên sự chú ý sau đây:

- Cường độ kích thích mạnh sẽ gợi sự chú ý (âm thanh to, Panô sặc

sỡ, màu sắc rực rỡ).

- Tính tương phản cũng gây ra sự chú ý (tương phản về màu sắc, về

âm thanh, tương phản về kích thước, về hình dáng…).

- Con người thường chú ý đến sự mới lạ, điều bất thường.

- Tính sinh động của đối tượng, chẳng hạn quảng cáo bằng hàng chữ

chuyển động, quảng cáo bằng đèn nhấp nháy…

- Những kích thích nào liên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu, lợi

ích của con người đều gây chú ý mạnh.

2. Đánh thức sự hứng thú của khách hàng

Khi khách hàng đã chú ý tới món hàng, chúng ta cần làm cho họ hứng

thú với chúng. Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món

hàng, đó có thể là chữ viết trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ,

thông qua những lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thông qua lượng cung

cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là qua lời giới thiệu, cách

trình diện món hàng của người bán hàng.

Một món hàng được trình diễn khéo kể như đã bán được một nửa. Để

gây được hứng thú thực sự của khách hàng thì không thể chỉ đặt hàng trước

mắt họ và chờ đợi đến khi người khách quyết định. Cần phải giải thích, biểu

diễn cách dùng để cho khách thích mua. Trong khi biểu diễn cần làm cho

khách nhìn thấy sự tiện dụng và đơn giản khi dùng, nhất là những đặc điểm

phù hợp với nhu cầu, mong muốn, niềm tin của khách. Người bán hàng phải

chủ động lôi kéo khách vào quá trình mua bán, và anh ta cần tìm hiểu những

ưu điểm của món hàng và có thể so sánh được với ý thích của mình. Ở đây

người bán hàng không chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà còn

thông qua hàng hóa và các tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cám giác,

nhu cầu, mốt, và sự quan tâm hứng thú của khách. Người bán một mặt phải

làm cho nhu cầu đã hình thành của khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh

thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng phần hoàn toàn mới của

khách.

Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách,

người bán cần chú ý:

- Trình diễn món hàng được vẻ như tươi vui xinh đẹp nhất của nó. Một

món hàng dù nhỏ mọn đến đâu cũng cần khéo trình diện như thế: Chẳng hạn,

muốn đưa cho khách xem một chiếc áo sơmi, chúng ta cũng phải biết lựa

chiếc nào đã ủi thẳng nếp, bọc trong bao bóng kiếng, không dính bụi bặm.

- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng. Khi thấy người bán đưa

ra thật nhiều hàng, khách sẽ có cảm tưởng là cửa hàng thịnh vượng, có nhiều

kiểu hàng, luôn luôn có đủ số dự trữ, không sợ phải mua nhầm hàng thừa, đồ

cặn.

- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng. Một món hàng dù

có giá trị thực sự đến đâu, người bán hàng cũng phải trịnh trọng, nâng niu khi

đưa cho khách xem, tránh vụng về, cẩu thả làm cho khách coi rẻ món hàng.

Phải biết dàn cảnh bằng điệu bộ, cử chỉ để làm tăng giá trị cho món hàng.

- Trình diện món hàng một cách sống động, trực quan. Tức là làm nổi

bật những chỗ tốt, điểm hay của nó, những tiện nghi của nó một cách cụ thể,

một cách trực quan. Chẳng hạn, người bán hàng sành nghề, khi trình điện đôi

giày cho khách, miệng thì tán “giày này làm bằng da đặc biệt vừa nhẹ vừa

mềm", nhưng đồng thời tay cầm chiếc dày bẻ bóp nó lại làm cho khách tin và

nhận thấy ngay sự mềm dẻo của loại da ấy.

Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu

hơn, mau chú ý hơn và cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn. - “trăm nghe không

bằng một thấy” là vậy.

- Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách. Phải để cho khách có thì giờ

nhìn xem, sờ mó, cầm thử món hàng mà họ định mua. Nhiều người khách có

tính do dự khi được sờ tận tay, xem tận mắt, biết những ưu điểm đặc sắc của

món hàng sẽ nhất định mua.

Ở giai đoạn này cũng đặc biệt chú ý tới cách nói giá cho khách hàng.

Nguyên tắc trả lời giá là phải làm cho khách thấy món hàng to hơn giá bán.

Để thực hiện nguyên tắc đó có nhiều cách: thứ nhất là đừng đưa ra con số

trước mà hãy kéo sự chú ý của khách vào sự ích lợi của món hàng, rồi sau

đó giữa câu chuyện nói xen cái giá muốn bán cho khách biết; thứ hai là làm

nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết

này bao nhiêu…; thứ ba là hãy đưa ra ba kiểu hàng với giá cao, trung và

thấp, nhờ đó mà khách hàng nào cũng tìm được cái giá mà mình muốn.

3. Gây ham muốn mua hàng

Khi đã có hứng thú với món hàng, trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác

động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác nhau. Chẳng hạn như anh ta

cân nhắc, nếu anh ta thỏa mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa

nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác. Có thể anh ta có nguyện vọng mua

một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh ta chú ý tới chiếc nồi cơm

điện, cái đó sẽ làm giảm công việc nội trợ cho gia đình. Cả hai đều quan

trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất

hiện sự mâu thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đấu có sự đấu tranh

giữa các động cơ để quyết định nên mua cái gì.

Chính trong những tình huống như vậy, khi phát hiện khách ở trong

trạng thái do dự, người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ

giải quyết một cách đúng đắn. Ở đây đòi hỏi người bán hàng phải cỏ khả

năng thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động vào khách hàng dẫn họ đến

quyết định mua.

Khi đưa ra những lý lẽ để tạp sự ham muốn của khách, người bán cần

nhớ rằng, khi mua hàng khách ít dùng đến những bản chất thuộc về lý tính

(như tưởng tượng, tư duy, suy xét). Những bản chất này ít tham dự vào quyết

định mua hàng. Người khách thường hành động theo cảm tính hơn là lý trí

“Túi tiền của khách hàng nằm gần trái tim hơn là khối óc". Cho nên người bán

hàng khỏi cần viện lý nọ lẽ kia cho khách nhận ra là phải lẽ, là hợp lý. Khách

có thể nhận thấy món hàng đáng mua, là cần thiết, nhưng họ vẫn không mua

vì họ không hứng, không ham. Trái lại khi cảm hứng họ bị kích thích, khi

người bán biết gợi sự ham muốn, làm cho họ ham thích thì chắc chắn họ sẽ

mua hàng. Tuy nhiên các cảm hứng không làm mất đi tính hợp lý, nếu như

người ta nói và nhấn mạnh cái nguyên nhân mua và sử dụng theo sở thích

với các lý đo hợp lý.

Khách hàng phải có niềm vui thú khi mua hàng và không chỉ vui vì thứ

mà họ mua, vì vậy mà người bán hàng phải hiểu để bằng nhiều cách gợi sự

ham muốn mua hàng của họ, kể cả niềm vui khi mua. Để dẫn đến nguyện

vọng mua, người bán hàng phải có trách nhiệm tạo cho khách cùng nhu cầu

của họ mọi khả năng thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua

việc mua hàng, bởi vì bán hàng là làm thỏa mãn nhu cầu của khách.

4. Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng

Đây là giai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã

làm cho khách chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách

chưa mua hàng thì người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc

bán hàng. Dẫn dụ khách hàng đến hành động mua hàng là cả một nghệ thuật

tinh tế.

Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua

hàng cũng phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá người khách sẽ “sợ” mà rút

lui, nếu muộn quá khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng

nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội đã chín muồi để “tấn công” ngay.

Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách

hỏi những câu kiểu như: Món hàng này dùng có bền không? Lớp sơn này có

dễ bong không nhỉ? Chị bán chắc giá chứ? Có thể bớt cho tôi chút ít không?

Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như. Họ gãi

đầu để tìm một quyết định, họ lui vào bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ

cạo thử lớp sơn hoặc bẻ cong món hàng, họ cảm món hàng lên xem kỹ như

muốn đoán sự chắc bền của nó…

Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có

thể coi là dấu hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua. Muốn mua nhưng có thể

anh ta vẫn chưa mua, vì có thể anh ta còn ngờ vực, suy tính. Chính vì vậy khi

nhìn thấy những dấu hiệu ưng mua của khách người bán hàng phải tạo cho

khách hàng một sự tập trung chú ý nhằm vun đắp thêm vào sự quyết định

mua của anh ta.Ở đây người bán hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để kết

thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có thể tham khảo mấy thủ thuật

sau đây:

- Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu": Khi đã thấy khách muốn mua chiếc

áo sơ mi, chúng ta không nên hỏi “ông có mua chiếc áo này không?", mà chỉ

nên đưa ra câu hỏi “chặn đầu” hết sức tự tin: “ông ưng chiếc màu xanh hay

màu xám? “

- Thủ thuật “noi gương": Tức là người bán hàng khéo léo lấy một ví dụ

hết sức tự nhiên, trong đó khách sẽ nhận thân họ có lợi để noi gương nhân

vật trong chuyện. Chẳng hạn, khi bán dầu gội diệt chí, cô bán hàng rất “hồn

nhiên” kể với khách: “Tôi có cô bạn, mấy tuần trước rất nhiều chí, ngứa không

chịu nổi, thế mà gội dầu này cho có ba lần thôi mà bây giờ trên đầu không

còn một con".

- Thủ thuật dùng chất “kích thích". Bởi vì con người ai cũng muốn được

một cái gì đó mà không mất tiền mua, nên người bán hàng phải biết làm cho

khách thấy rằng anh ta được hưởng một khoản gì “đặc biệt” để kích thích

hành động mua hàng. Khoản “đặc biệt” đó có thể chẳng đáng giá là bao,

nhưng nó tác động đến tâm lý khách hàng rất lớn: Ví dụ, khi bán chiếc máy vi

tính, có thể tặng cho khách vài chiếc đĩa trắng; hay khi bán bộ com lê, có thể

biếu không chiếc cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách một chiếc nón

Mobil, nếu khách mua 1 hộp, tặng một chiếc áo thun Mobil, nếu khách mua 4

hộp… Tất cả những quà tặng đó đều là chất kích thích đối với khách hàng.

- Thủ thuật dùng “thuốc an thần". Có nhiều khách hàng hay lưỡng lự,

đắn đo; mặc dù đã muốn mua nhưng vẫn còn băn khoăn về chất lượng, giá

cả… Khi đó người bán hàng cần phải làm cho khách an tâm bằng cách đưa

ra những lời quả quyết như: “ông không thể chọn đâu được một màu phù hợp

và đẹp như thế này” hay “ông yên tâm, chúng tôi “bao” giá cho ông đấy"…

III. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG1. Một số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

Qua quan sát thực tế mua hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu, các

chuyên gia, nói chung, thống nhất đưa ra mốt số đặc điểm tâm lý của khách

hàng như sau:

- Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao

- Thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào

bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.

- Khi mua hàng, khách thích được tôn trọng, được giúp đỡ để xem và

tìm hiểu mọi khía cạnh của món hàng, thích được thử, được chọn, được có

người khuyên nhủ tin cậy, thích được khen ngợi, tán tụng.

- Khách hàng thích mua được nhanh, thuận tiện, an toàn trong việc

mua bán, trong chuyên chở, thanh toán.

- Khách thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể

trả lại.

- Khách muốn mua hàng ở những nơi quen biết đáng tin cậy.

- Khách hàng muốn mua ở những nơi có người bán hàng dễ thương,

có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.

- Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều

người mua, mình cũng mua.

2. Tâm lý của một số khách hàng thường gặp

Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo

những tiêu chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân

loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua

hàng: phân loại theo thu nhập v.v. Mỗi loại khách hàng đều có những đặc

điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy người bán hàng phải

hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu quả.

Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà người bán hàng

thường gặp.

a. Khách hàng là phụ nữ

- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới,ngoại trừ

những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc.

- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

- Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.

- Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

- Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.

- Phụ nữ chịu ảnh hường mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn

lâu hơn bởi vì họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.

- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng

cáo hàng.

- Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.

b. Khách hàng là nam giới

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên

nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua

hàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.

- Nam giới ít thích mua hàng giảm: giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã

mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn".

- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn là giá cả.

c. Khách hàng là người cao tuổi

- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ

thường ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng

so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả

hiện nay.

- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ

chóng quên những chỉ dẫn của người bán hàng.

- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng,

cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người

bán hàng để tìm những hàng hóa cần mua.

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị

thực tế của nó, như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng,

mốt.

d. Khách hàng là trẻ em

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với

người lớn, vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà

trẻ em vẫn coi trọng ở người lớn.

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó

như là người lớn.

- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay

được ý muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.

- Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên

nhủ của người bán hàng.

- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm

đang, là ngoan ngoãn…

e. Khách hàng là người bệnh tật đau ốm

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều.

Người bán hàng không nên quá để tâm về những điều đó.

- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có

thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá

lộ liễu tới những khuyết tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và

khéo léo trong công việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh

những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác

quan nào đó, cần chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành

còn lại, không nên nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.

IV. NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG1. Yêu cầu về thể chất

- Sắc đẹp: Không cần thiết phải đẹp lắm, nhưng phải có duyên.

- Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phục vụ khách, giúp khách lấy

hàng, thử hàng, gói hàng…

- Dáng điệu, cử chỉ: Phái có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử

chỉ hài hoà, lịch sự.

- Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng không cản trở đến công

việc.

- Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với người bán hàng

thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này.

- Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người,

không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt.

- Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa hoặc the thé.

2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp

- Phải nắm được kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng.

- Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để

thuyết phục dẫn dụ khách.

- Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu

khách. một cách nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đối đáp kịp thời.

- Phải biết rõ về món hàng mình bán: Đó là, biết rõ vế chất liệu sản xuất

ra hàng hóa, tính năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng của hàng

hóa. Phải biết xuất xứ của hàng hóa, những ưu điểm, nhược điểm, cách bảo

quản, sử dụng chúng…

- Phải có óc thẩm mỹ, để bài trí gian hàng, bày trí món hàng, gói

hàng…

- Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hoá,

giá cả… Phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết vế cách thức mua bán, về giá

cả, về những ưu nhược điểm món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào

họ còn, thứ hàng nào họ hết…

3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân

- Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc.

- Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh

hoạt.

- Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp

với mọi người.

- Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách.

- Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo..

Câu hỏi ôn tập10.1. Hãy trình bày các phương pháp sắp xếp hàng hóa trong cửa hàng

sao cho hấp dẫn.

10.2. Muốn gây sự chú ý của khách, cần phải làm những gì?

10.3. Khi trình diễn món hàng, bạn cần lưu ý những gì?

10.4. Muốn thuyết phục khách hàng, bạn cần chú ý tới nguyên tắc gì?

10.5. Bạn hãy lấy 5 ví dụ về việc áp dụng những thủ thuật tâm lý để dẫn

khách hàng đến quyết định mua mà bạn đã từng gặp.

10.6. Phân tích những phẩm chất của người bán hàng.

Phụ lục 1. GIAO TIẾP BẤT CỨ NƠI ĐÂU1. Người Anh

Người Anh thường lạnh lùng, trầm lặng, thực tế, thích ngắn gọn. Trong

quan hệ họ hay đè dặt, giữ ý, giữ thái độ nghiêm nghị trong chuyện trò;

thường đứng cách người đối thoại khoảng một cánh tay (50cm). Khi tán

thưởng một cái gì đó ít khi họ vỗ tay nhiệt liệt.

Ngón tay trỏ gõ lên cánh mũi có nghĩa họ muốn nói: “Hãy giữ bí mật".

Ngón tay trỏ vuốt mi mắt và kéo dài thấp xuống có nghĩa là: “Anh đừng bịp

tôi".

Ngày 14 tháng 2 hàng năm là ngày hội tình yêu ở nước Anh thường

tặng nhau hoa hồng và sôcôla. Người Anh rất yêu quí mèo, rất thích hoa tươi,

kỵ con số 13. Không nên tặng người Anh khăn tay, dao kéo.

Người Anh thích ăn các món gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, các

món chế biến từ ốc, cua, ba ba, rùa rắn. Điểm tâm của họ thường có nhiều

món, nhưng phải có trà, sữa, cà phê, họ rất thích uống trà có pha thêm một ít

sữa. Cách dọn thức ăn là bày ra sẵn tất cả các món. Khi ăn người Anh cầm

nỉa úp xuống, và họ thường chừa lại một ít thức ăn ở mỗi món để tỏ vẻ lịch

sự.

Người Anh thường kỵ 3 thứ:

- Kỵ thắt cà vạt kẻ sọc. Vì loại này thường là hàng hỏng theo trang

phục quân đội hoặc nhà trường.

- Kỵ lấy chuyện Hoàng tộc ra chế giễu.

- Kỵ bảo người Anh là người Anh vì gốc người Anh chỉ là người

Scôtlen, mà người nói chuyện với bạn có thể là người Scôtlen, người Ailen,

Bắc Ailen hoặc người Wales, nói “Britơn” sẽ làm hài lòng tất cả người Anh.

Đề tài nói chuyện hấp dẫn nhất là thời tiết. Trong làm ăn họ thích đi

thẳng vào vấn đế, không vòng vo lãng phí thời gian. Họ thích đàm phán,

thương lượng tay đôi, mặt đối mặt với tư cách cá nhân, đồng thời họ coi trọng

những người có tư duy độc lập, sáng tạo, độc đáo. Người Anh đạt kỷ lục về

giao hàng trễ. Vì thế bạn cần đưa ra các khoản phạt vì trễ hẹn trong hợp

đồng.

2. Người Pháp

Người Pháp thường thông minh, lịch sự, khéo léo trong giao tiếp. Trong

hình thức, cầu kỳ trong chuyện ăn, chuyện mặc, rất hài hước và châm biếm

trước cái gì thái quá.

Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng hoa

hay đồ trang sức cho phụ nữ Pháp có thể bị hiểu lầm là quá thân thiết hoặc

có “mưu đồ mờ ám".

Người Pháp không thích đề cập đến chuyện riêng tư trong gia đình và

những bí mật trong kinh doanh. Họ rất quan tâm đến quá khứ và thường lập

kế hoạch làm ăn lâu dài dựa vào những điều đã xảy ra trước đó.

Với người Pháp, ngón tay trỏ chỉ vào thái dương xoay đi xoay lại ý nói

người khác làm điều gì đó không bình thường. Họ rất thích bắt tay và bắt tay

rất nhiều.

Nếu bạn thương lượng với người Pháp, hầu như chắc chắn những

cuộc thương lượng sẽ diễn ra bằng tiếng Pháp, dù cho họ có biết tiếng Anh

hoàn hảo, họ ít khi chịu nhượng bộ chuyện này trừ khi họ ở nước ngoài hoặc

họ rất cần làm ăn với bạn. Người Pháp không ân hận gì trong việc chơi gác

bạn trong một cuộc thương lượng nếu họ có đòn bẩy kinh tế để làm chuyện

đó. Họ sẽ trói chặt bạn vào vụ giao dịch và không gì ngoài vụ giao dịch khi

nào nó còn phù hợp với họ. Nếu không họ sẽ phá vở hoặc thách bạn ngăn họ

được. Vì thế bạn phải xem xét hợp đồng một cách cẩn thận.

3. Người Đức

Người Đức thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy tiếp thu mọi điều

cũng nhanh và dứt khoát. Người Đức có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành

mạch, sòng phẳng, họ có kế hoạch chi tiêu rất cụ thể và tiết kiệm. Người Đức

có tài tổ chức, ý chí cao và làm việc luôn theo một kế hoạch cụ thể.

Khi giao tiếp người Đức thường đứng cách đối tượng trên 50cm. Họ rất

hay bắt tay khi gặp nhau.

Người Đức hay để ý tới hình thức, đặc biệt là người Bắc Đức Họ thích

nhắc tới học hàm, học vị trong giao tiếp.

Họ thích ăn món thịt hun khói. Trong nấu ăn, họ sử dụng nhiều bơ,

thích ăn các món có sốt, đặt biệt là sốt trắng có sữa, kem tươi. Họ hay ăn thịt

bò, các món chế biến từ cá và khoai tây. Thích các loại bánh ngọt đậm, uống

cà phê. Khi ăn uống không nói chuyện ồn ào, không có tiếng va chạm mạnh.

4. Người Ý

Người Ý nói nhiều, lạc quan, say mê âm nhạc, coi trọng sự gọn gàng,

kiểu cách và trang trọng, hào phóng. Người Ý rất đúng hẹn, nhưng trước khi

bàn tới chuyện làm ăn nên có câu chuyện mào đầu. Muốn thiết lập mối quan

hệ lâu dài với người Ý hãy mời anh ta và vợ anh ta đi ăn tối tại một nhà hàng

trên mức trung bình. Trong cuộc gặp gỡ này chỉ nên đề cập tới những vấn đề

xã hội, đừng đụng chạm gì đến chuyện làm ăn, trừ khi họ chủ động đưa ra.

Nếu trong cuộc thảo luận về vấn đế kinh doanh giữa bạn và họ gặp tình

huống gay cấn, bạn nên hẹn dùng cơm trưa, lúc đó bạn có thể tiếp tục thảo

luận về những điểm đó trong bầu không khí thân mật. Chú ý không được

uống rượu say dù chỉ hơi ngà ngà, trong khi ăn không hút thuốc.

Tặng hoa và quà cho họ thì tránh tặng hoa cúc và tránh các số lẻ.

5. Người Thụy Sĩ

Người Thụy Sĩ lịch sự, chính xác, kiên trì và thận trọng, thích sự yên

tĩnh trong gia đình cũng như ngoài xã hội. Người Thụy Sĩ thường có học vấn

cao, có thể sử dụng ba thứ tiếng Anh, Pháp, Đức. Ấn tượng ban đầu đối với

họ là rất quan trọng.

Gặp và làm việc lần đầu tiên với họ hãy trao danh thiếp cho họ trước.

Danh thiếp nên in cả năm thành lập công ty, bởi vì họ rất thích những công ty

có thâm niên. Thư tín kinh doanh nên gửi cho công ty, đừng gửi cho nhân

viên vì nếu người nhận đi vắng thì thư đó không bao giờ được bóc ra đọc.

Khi đến thăm họ nên mang theo một chai Whisky scotlen và một bó

hoa. Khi nói chuyện tránh đề cập tới chuyện gia đình, đời tư, tôn giáo, tuổi

tác, mà chi nên nói về quan hệ quốc tế, thể thao, du lịch và những gì ta yêu

thích ở đất nước họ.

6. Người Mỹ

Người Mỹ năng động, ham mê hoạt động, phiêu lưu, thực dụng, thích

giao tiếp, quan hệ rộng, không câu nệ hình thứ thoải mái tự nhiên. Do vậy làm

quen với họ thì rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền thì khó.

Người Mỹ trong giao dịch kinh doanh không cần bắt ta quá nhiều, có

thể đi thẳng vào chuyện làm ăn, thậm chí có thể đàm phán ngay trong lúc ăn

sáng. Cũng như người Anh người Mỹ cho rằng mọi quan hệ cá nhân đều dựa

trên quan hệ thị trường, trao đổi buôn bán nên rất chú trọng đã những khía

cạnh pháp lý của đàm phán, thương lượng. Người Mỹ đề cao chủ nghĩa cá

nhân, tính tự do, độc lập, cho nên trong đàm phán cũng thường chỉ một cá

nhân nào đó đứng ra chịu trách nhiệm là chính.

Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần

áo có nhiều túi. Họ rất tin vào sức mạnh thần bí, họ rất kỵ con số 13 (nhà

không có số 13, tầng phòng không đánh số 13…). Món ăn truyền thống là

sườn rán, bánh cua và sandwich, thích ăn mặn, lẫn vị ngọt đặc biệt là món

táo nấu với thịt ngỗng. Khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao, nỉa song song bên

phải của đĩa ăn: mũi nhọn của nỉa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà

mũi nhọn của nỉa quay bên trái tức là không ăn nữa.

7. Người Phần Lan

Ở Phần Lan bất kỳ mùa nào cũng không nên ăn mặc trang phục phổ

thông. Người Phần Lan thích xưng hô chức năng của họ trong đàm phán.

Nếu không biết xưng hô thế nào thì cứ xưng hô là giám đốc, người Phần Lan

nào cũng hài lòng, mặc dù họ không phải là giám đốc. Thương gia Phần Lan

tương đối bảo thủ, một khi họ đã quyết định bắt tay rồi thì sẽ có hiệu lực như

đã ký hợp đồng. Đàm phán thường được tiến hành ở văn phòng chứ không

phải ở bữa tiệc. Thông thường giao dịch xong mới chúc mừng, dự tiệc và mời

đi tắm hơi. Nếu từ chối đi tắm hơi thì phái suy xét thật kỹ, vì lời mời này là một

nghi lễ quan trọng.

Nếu họ mời đến nhà riêng, nhớ đến đúng giờ và mang hoa tặng bà chủ

(số lẻ, 5 hoặc 7). Trước khi chủ nhà mời rượu, không nên nếm thức ăn. Khi

nói chuyện tốt nhất không nói chuyện chính trị.

Lễ nghi ở các nước Bắc Âu giống như ở Phần Lan. Thụy Điển còn cầu

kỳ hơn.

8. Các nước Hồi giáo

Với họ nên thận trọng từng lời nói cử chỉ. Quán cà phê thường là nơi

gặp gỡ. Giao dịch mua bán phải chuẩn bị ít nhất hai tách cà phê, nước trà

hoặc nước giải khát khác. Ở các nước hồi giáo tốt nhất là cai rượu và bỏ

thuốc. Khi chụp hình không được hoan nghênh. Được mời đến nhà chơi nên

nhớ mang theo quà. Bà chủ không có mặt tại bữa tiệc, việc tiếp đón do đàn

ông đảm nhiệm, không nên hỏi han sức khỏe bà chủ. Nếu đi đường ngẫu

nhiên gặp phụ nữ không nên tiếp xúc quá lâu. Ở Ả Rập không nên đề cập

đến chính trị Trung Đông và chính sách dầu lửa quốc tế.

9. Người Úc

Phần lớn giao dịch làm ăn trong các quán rượu nhỏ. Cần nhớ rõ bữa

ăn nào do ai trả tiền, không nên trả tiền sốt sắng hoặc quên trả tiền.

10. Người Nam Mỹ

Dù thời tiết nóng bức như thế nào cũng nên chọn trang phục màu sẫm.

Dự tiệc phải đúng giờ, phưng đối tác có đến trễ cũng đừng lấy làm lạ. Khi

đàm phán cần tỏ ra thân mật, ngồi gần nhau, có thể ghé sát mồm vào tai đối

phương để nói, nhưng không được sỗ sàng làm mất tư thế. Người Nam Mỹ

đắn đo trong chuyện làm ăn hơi lâu, và thường không dám làm lớn.

11. Với người Nhật

Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm, thẩm mỹ phát triển cao, trung

thành với truyền thống. Họ thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng. Họ có

tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với

nhóm. Người Nhật thường có tính tự chủ cao, điềm tĩnh, ôn hòa. Nụ cười của

họ có nhiều ý nghĩa, họ cười không chỉ trong hoàn cảnh vui vẻ, thanh thản mà

kể cả trong hoàn cảnh nặng nề, đau đớn. Người Nhật sợ nhất khi bị “mất mặt,

mất thể diện, tai tiếng".

Dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen trong lần đầu gặp gỡ với người

Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy

nhiêu. Người Nhật rất thích hoa anh đào, đây là nét thẩm mỹ rất tự hào đối

với họ. Hoa cúc cũng được ưu mến, vì nó là biểu tượng cho tình cảm thắm

thiết, tri kỷ và tôn trọng. Trà đạo (chado) cũng là một nét văn hóa truyền thống

đáng trân trọng.

Khi tặng quà cho người Nhật cần chú ý mấy chi tiết:

- Trang trí gói quà: giấy gói phải phù hợp: màu trắng, đỏ thắm cho gặp

mặt thông thường; màu vàng bạc cho đám cưới; màu đen, xám cho tang lễ.

- Không bóc quà trước mặt người tặng với người Nhật đã trở thành

nguyên tắc.

- Người Nhật kỵ số 4, vì tiếng Nhật Shi có nghĩa là 4 nhưng cũng có

nghĩa là chết. Người Nhật thích số lẻ: 3, 5, 7, chọn buồng lẻ, phòng số lẻ,

tặng hoa, quà số lẻ.

Người Nhật trong giao tiếp thích vòng vo, bóng gió. Họ ít khi đả động

đến chuyện làm ăn, buôn bán trong lần tiếp xúc đầu tiên, vì với họ mục đích

của buổi gặp ban đầu là tìm hiểu và thiết lập sự tin cậy lẫn nhau. Người Nhật

bao giờ cũng thương lượng với sự tham gia của một nhóm người, họ ưu tiên

cách làm việc tập thể do coi trọng lợi ích cộng đồng hơn là lợi ích cá nhân

(điều này ngược với người Mỹ).

12. Các nước Đông Nam Á

Khi giao dịch không nên ngồi vắt chân chữ ngũ, không nên lắc chân và

hướng mũi giày vào đối phương. Ở đây có tập quán vái (chắp hai tay), còn

bắt tay, ôm hôn chưa phổ biến.

+ Người Inđônêxia. Ở Inđônêxia, nếu ai mời món ăn gì thì phải nhận,

dù chỉ là nhấm nháp chút đỉnh. Từ chối bị xem là bất lịch sự. Khi được mời

dùng bữa, phải chú ý nhìn chủ nhà, chủ phải mời khách mới được phép ăn và

nếu khách ăn trước chủ thì sẽ được hiểu là còn đói. Người Inđônêxia thường

dùng muỗng, nỉa, đũa và ngón tay để ăn, nhưng điều tối kỵ là không ăn bằng

tay trái vì bị coi là dơ bẩn. Không bao giờ được yêu cầu món thịt heo vì người

Hồi giáo cữ món này. Xin thêm muối tiêu, nước chấm cũng là diều tối kỵ vì

như vậy chẳng khác nào nói chủ nhà không biết nêm nếm. Nên tránh nói

chuyện khi ăn và khi xỉa răng phải nhớ che miệng, vì họ cho rằng chỉ có loài

cầm thú thì mới nhe răng.

Ở Inđônêxia, thời gian tốt nhất cho thăm viếng là từ 4 giờ đến 6 giờ

chiều (trước giờ cầu nguyện). Họ dùng cả hai tay để bắt rồi chạm vào ngực

để chỉ sự chân thành. Nếu bạn cũng làm vậy thì họ sẽ rất hài lòng. Nên bắt

tay với tất cả mọi người, kể cả phụ nữ và trẻ em, và nếu dùng một tay thì nhớ

dùng tay mặt để bắt. Chớ bao giờ chạm lên đầu ai vì hành động này bị xem là

khinh bỉ, coi thường họ.

+ Người Brunây. Khách cần bỏ giày ra khi vào các điện thờ hoặc nhà

riêng. Nói chung ăn mặc phải hết sức cẩn thận: không mặc quần đùi, áo thun.

Không đi ngang qua trước mặt một người đang cầu nguyện, không sờ mó

vào sách Kinh Kỏan ở các điện thờ.Nắm bàn tay phải trong lòng bàn tay trái

và dùng ngón trỏ để chỉ trỏ là những hành động bị xem là khiếm nhã. Bạn chỉ

có thể dùng ngón tay cái để chỉ. Nếu gọi ai lại gần mình thì phải ngoắc cả hai

tay, lòng bàn tay úp xuống dưới. Người khác phái không được bắt tay nhau.

Vào tháng chay tịnh Ramadan, ăn uống trước mặt người Brunây giữa khoảng

thời gian từ lúc mặt trời mọc đến lúc mặt trời lặn là điều tối kỵ. Vào thời gian

này bạn phải ăn uống thật kín đáo, thậm chí rút vào phòng riêng của mình.

13. Người Ấn Độ

Phong tục tập quán Ấn Độ gắn liền với đắng cấp và lễ nghi tôn giáo.

Mỗi cử chỉ hành vi của con người được qui định một cách tỉ mỉ, chặt chẽ. Ở

Ấn Độ hai người có đẳng cấp khác nhau không bao giờ cùng làm một việc,

cùng chung một bàn.

Người Ấn Độ thường chào bằng cách chắp tay ở trước ngực hay

ngang trán để thể hiện sự tôn trọng đối với bề trên. Thông thường, người

quen biết ngang hàng chào nhau bằng cách mỉm cười và lúc lắc đầu. Ở giới

thượng lưu cũng học cách bắt tay, tuy nhiên chào bằng cách bắt tay với phụ

nữ Ấn là hết sức tránh.

Khi tiễn khách ra về chủ nhà bao giờ cũng nhường cho khách đi trước

và tránh quay lưng về phía khách, khi nói chuyện cũng tránh nhìn vào mắt họ.

Những người thuộc đẳng cấp cao nhất (Balamôn) rất sợ chạm phải đồ

da (giày da, thắt lưng da…) vì đó là da động vật bị giết.

Người Ấn chủ yếu là ăn bốc, chỉ và chỉ bốc bằng tay phải, còn tay trái

dùng cầm cốc, uống nước rót thẳng từ cốc vào miệng chứ không ngậm lấy

cốc. Bốc thức ăn phải thật gọn, nếu rơi thức ăn xuống đĩa thì coi như đĩa đó

là bỏ đi. Món ăn phải thật cay và nhiều gia vị, dậy mùi, bánh kẹo thật ngọt

uống với trà đen có pha thêm một chút sã và một ít gừng. Họ kỵ các số 41,

141, còn thích các số 11, 21, 31, 51, 101, 121, 131, 151.

14. Người Nga

Người Nga thật thà, thẳng thắng, dứt khoát, dễ thỏa thuận, dễ gần, ít lễ

nghi, cởi mở, dễ hòa mình và thích nghi với môi trường chung quanh, rộng

lượng, chân thành trong mọi quan hệ.

Khi đón tiếp khách quí thường có lễ mời bánh mì và muối để tỏ tình

cảm chân thành, chớ nên từ chối, hãy bẻ một mầu bánh mì, chấm vào muối

và nhấm nháp. Họ thích ăn các món quay, các món nấu nhừ, các loại thịt băm

viên bỏ lò hay om có sốt. Trước khi ăn các món chính họ ăn súp (súp có lẫn

thịt và rau, đôi khi có cả gạo ở trên có rưới một ít váng sữa). Dưa chuột, cà

chua muối, cá hun khói là món ăn khá phổ biến của họ. Sau khi ăn xuống họ

hay uống trà đen có lát chanh có pha đường và uống vào cốc to, hoặc uống

nước hoa quả, ca phê, ca cao. Đồ uống của họ là Voska, Cognac, và Lúa mới

cũng được ưa chuộng.

Phụ lục 2: MỘT SỐ KINH NGHIỆM NHÌN NGƯỜI THÔNG QUA NHỮNG ĐẶC ĐIỂM ỔN ĐỊNH(Chỉ để phán đoán và định hướng về đối tượng chứ không nên tuyệt đối hóa)

1. Nhìn mặt mà bắt hình dong

MẶT

- Mặt tròn: nhiệt tình, nhạy cảm, vui vẻ, dễ xúc động, đa tình, thiếu

cương quyết, dễ bị ảnh hưởng và chiều theo ý người khác. Gặp khách hàng

loại này, người bán phải khai thác tính rộng rãi, nông nổi, thiếu suy nghĩ trước

khi quyết định.

- Khuôn mặt trái xoan: hấp dẫn người khác, giàu cảm xúc hay mơ

mộng, thiếu kiên trì.

- Khuôn mặt hình lục lăng, (nhiều góc cạnh): không thích và không bị

người khác kích động, làm việc theo ngẫu hứng, hơi nhát, tận tâm với công

việc, dễ thay lòng đổi dạ.

- Khuôn mặt chữ điền: tự tin, ý chí, có nghị lực, tin cậy, khi họ đã quyết

điều gì thì khó mà thay đổi được, họ không quanh co, lừa lọc, không dối trá,

dấu giếm. Đối với khách này; người bán không nên giới thiệu hàng xấu mà

bảo tốt sẽ gây bất bình đáng lo ngại vì họ là lớp người có đầu óc thực tế, có lý

trí, ngoan cố, khá cứng rắn, rất ghét kẻ lợi dụng, nhưng cũng có khi rộng

lượng.

- Mặt chữ nhật: Thơ mộng, giàu trí tưởng tượng, nhạy cảm, nhưng ích

kỷ và hay lo lắng.

- Mặt hình tam giác: nhanh nhẹn, ham hiểu biết, nghị lực phi thường,

quả quyết nhưng gian ngoan, thủ đoạn, hay tự ái và nổi cáu.

TRÁN

- Trán vuông: chứa đựng một trí óc tổng hợp, quả quyết, thông minh,

sáng suốt. Có sự hiểu biết rộng, trí nhớ lâu dài chính xác. Họ là người thực tế

không mơ mộng, ảo tưởng xa vời. Nếu trán vuông mà hất về phía sau thì đây

là một nhà hùng biện, có năng khiếu thuyết phục và dìu dắt quần chúng, tiêu

biểu cho những nhà có biệt tài. Gặp khách hàng loại này, người bán phải tỏ ra

khiêm tốn, sẵn sàng nhận lãnh sự chỉ giáo:của họ, phục vụ họ trong mọi yêu

cầu.

- Trán cao: người có trán này một khi đã quyết điều gì là kèm theo một

niềm tin sắt đá, bảo vệ điều đó với tất cả lương tri và sự hãnh diện theo quan

điểm của họ. Là người có tính sáng tạo, có óc trừu tượng, xa thực tế. Người

bán ngoài nhiệm vụ hướng dẫn phục vụ họ, còn phải biết tranh thủ sự giúp đỡ

của họ, tôn họ là bậc thầy, họ sẽ vui vẻ mua hàng, giúp đỡ lâu dài.

- Trán hẹp: là người có óc phân tích, mổ xẻ một cách vô trật tự, thiếu

khoa học, dè dặt và chậm chạp. Là người thiếu tính quyết đoán. Người bán

khó thuyết phục họ bởi đầu óc họ luôn mang sẵn một thiên kiến tiền chế và do

dự, thiếu quyết đoán. Nếu họ đi chung với vợ thì vợ sẽ quyết lấy tất cả.

- Trán thấp: là người có óc thực tế, họ nhìn sự vật một cách trung thực

và không quan tâm tới lĩnh vực tư tưởng ý chí rõ ràng, cương quyết.

- Trán hình thang: là trán rất rộng về phía trên cả cho chúng ta cảm

tưởng họ rất thông minh, loại trán của nhà nghệ thuật, những tài tử. Khi bán

hàng cho loại này thì cần phải khai thác giá trị văn hóa, nghệ thuật, giá trị

thẩm mỹ của mặt hàng, dẫn dụ họ và cũng chứng tỏ mình cũng am hiểu lĩnh

vực này, đứng về phía khách hàng, ta làm cho họ yêu thích món hàng.

- Trán hình nón: là trán có chiều ngang hẹp ở trên và chiều ngang ở

dưới rộng. Là người nhớ lâu, nhớ kỹ những gì rất thực tế, cụ thể. Họ có khiếu

quan sát. Là người thực tế, ít viễn vông. Thấy loại người này, người bán hàng

phải hướng dẫn đến những mặt hàng giúp họ học hỏi về kỹ thuật, về máy

móc, về khoa toán lý, về nghệ thuật.

CẶP MẮT

- Khoảng cách giữa hai mắt: cặp mắt thường cách nhau 30 ly. Nếu tính

rộng hơn 30 ly thì họ là người có óc thực tế, chăm chỉ, lạc quan. Nếu hẹp hơn

30 ly là người hay buồn, thích nghỉ ngơi, thích giải trí, hay lơ đãng, thiếu chăm

chỉ.

- Mắt chim sẻ (đen và sáng): chân thật, hòa thuận.

- Mắt ếch (sáng và lồi): khéo léo, biết chìu người.

- Mắt rùa (nhỏ và tròn khi nhìn thì phải hơi rướn lên): tính nhút nhát,

trách nhiệm không cao, sống lâu.

- Mắt phượng: thông minh, lanh lợi, có nhiều tài năng.

- Mắt hổ (to, lòng trắng nhiều): độc đoán, táo bạo, ham thành đạt.

- Mắt khỉ (đen láy và tinh ranh): khôi hài, thông minh, luộm thuộm.

- Mắt bồ câu (tròn, đẹp): thùy mị, nết na, quyến rũ.

- Mắt chó sói (nhìn hay cau mày và cúi xuống): dịu dàng, chăm chỉ và

đơn giản.

- Mắt rồng (đẹp như ngọc, trong như suối): cao thowngj, quyền uy.

- Mắt dê (vừa đen và vàng): hám danh, dâm dục.

Đó mới chỉ là nói về hình dạng đôi mắt, ngoài ra chúng ta còn nhận biết

tính cách thông qua cái nhìn của họ nữa.

- Người có óc thực tế có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng, nhân

hậu có cái nhìn thẳng và trực tiếp.

- Người nham hiểm, đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi. Hai mắt nhìn

xuống: không an toàn, chạy trốn, bỏ cuộc.

- Hai mắt nhìn trân trân đối phương: một sự uy hiếp, sự công kích.

- Người nói dối thường hay lãng nhìn đi nơi khác.

- Người hay liếc ngang tỏ sự không tin tưởng, hay nghi ngờ.

CHÂN MÀY

- Chân mày thưa thớt, nhợt nhạt: là người có tính thờ ơ lãnh dạm, ít

cảm xúc trước những đau khổ của mình và người khác. Là người không ưa

hoạt động.

- Chân mày rậm rạp, tua tủa: là người ham thích hoạt động, bồng bột

và cuồng nhiệt: là người dễ nóng giận, nhưng cũng dễ nguội.

- Chân mày ngắn: tính tình hay thay đổi thất thường, dễ hứng thú

nhưng cũng dễ chán nản.

- Chân mày gần chạm nhau: là người rất nhạy cảm, hay ghen tuông và

tính tình rất đam mê.

- Chân thày hình bán nguyệt đều đặn: là người dễ mến, tế nhị.

- Chân mày xa mắt nhiều: là người thiếu ý chí, tính tình thụ động.

- Chân mày mọc gần mắt: là người có nhiều thiện chí.

- Đuôi chân mày cụp xuống: là người kín đáo.

- Đuôi chân mày xếch lên là người ưa hoạt động, bạo, dạn, hay gây sự,

khiêu khích, khinh người, giả dối.

MŨI

- Mũi hếch lên: là người bền chí, ngoan cố, cương quyết. Đôi khi dữ

tợn.

- Mũi tẹt: là người hơi vụng về, sự ngay thẳng quá mức có thể trở thành

thô kệch, cộc cằn. Thường có tính thành thật, chất phác, tình cảm có vẻ nặng

nề.

- Mũi quặp xuống: là người lạnh lùng, che dấu những mu mô. Tính tình

tham lam, câu nệ.

- Mũi ngắn: là người rất bình tĩnh, ít nói. Lầm lì, đôi khi bồng bột, cuồng

nhiệt với công việc.

- Mũi nhọn: loại người này có tính tò mò, lục lọi, lắm chuyện, lôi thôi, có

tính hiếu kỳ, khó thỏa mãn. Cũng là người nhanh nhẹn, linh hoạt, sắc sáo.

- Mũi dày: nhạy cảm, đời sống nội tâm dồi dào, hay cân nhắc, đắn đo.

Họ hay lý sự, ham thích những thú vui tinh thần, hay tự phụ kiêu căng.

- Mũi to: thường thiên về thú vui vật chất, là người lạc quan tốt bụng,

nhưng không khéo léo.

- Mũi tròn: là người ưa thích cãi bướng, hay gây chuyện.

ĐÔI MÁ

- Gò má đầy thịt và tròn là người thích ăn nhậu, thích thổ lộ tâm tình.

- Gò má ốm, hóp, không thịt là người dễ nổi nóng, dễ xúc động, giàu

tường tượng, bình dị và đôi khi tỏ ra khắc khổ.

- Má lúm đồng tiền: là người có duyên, ăn nói hấp dẫn, có tính nhạy

cảm, nhưng cũng hay thay đổi.

CẰM

- Cằm vuông: là người khá thực tế, rất tự tin vào bản thân, là người có

nghị lực và sức hoạt động cao. Nếu là cằm vuông nhưng lắm góc cạnh là

người cứng rắn, thô kệch. Cằm vuông hơi bầu là người dịu dàng, dễ thông

cảm:

- Cằm vểnh: Là người giàu nghị lực, có những tính như cắm vuông.

Tuy vậy loại người này dễ phí phạm sức lực và thời gian vào những cuộc cãi

cọ, tranh luận tầm phào. Là người hay cãi lý. Họ không chịu được sự khích

bác, chống đối là người khó bị thuyết phục.

- Cằm nhỏ: là người sống nhiều về tinh thần, luôn luôn cầu tiến, có

trách nhiệm và đáng tin cậy.

- Cằm thẳng: là cằm của những người rất ngoan cố, vững lập trường,

khó thay lòng đổi dạ, trung thành với bạn bè.

- Cằm lẹm: là người ưa trốn tránh khó khăn, sợ những chuyện rầy rà,

phiền phức. Luôn biện bạch để trốn tránh công việc.

2. Dáng đi

- Người đi mà ngửa mặt lên: thông minh, sáng suốt.

- Người đi mà giật cục: có uẩn khúc trong lòng.

- Người đi ung dung, bệ vệ: cởi mở, Vô tư, nhàn hạ.

- Dáng đi lật đật, hay tay như bơi: vất vả, lận đận.

- Dáng đi lao đầu về phía trước: là người hấp tấp, vội vàng.

- Dáng đi nặng nề: vụng về, tối trí.

- Dáng đi như chim chích: tháo vát, năng nổ.

- Dáng đi nhanh, vững: tự tin.

- Dáng đi có vẻ lập cập: hay thay lòng đổi dạ.

- Bước đi chậm mà dài: rất quả quyết.

- Bước đi chậm mà ngắn: rất tỉ mỉ, đắn đo thận trọng.

- Đi mà ngoáy mông, quét chân: đa tình, thích việc tình ái.

3. Màu sắc thể hiện tính cách con người

1. Người ưa màu trắng: tính tình dễ chịu, thoải mái.

2. Người ưa thích màu đen (trường hợp không là mốt) thường nhìn

cuộc sống bi quan, ít tin tưởng và không được hạnh phúc lắm. Người thích

màu này khó có thể đạt được ước mơ của mình trong cuộc đời.

3. Người thích màu xám là những người dũng cảm nhưng hay nghi

ngờ, cân nhắc lâu trong khi quyết định, ngại bộc lộ tình cảm của mình đối với

người khác. Màu xám là màu gợi về sức mạnh. Người nhẹ dạ cả tin ghét màu

xám.

4. Người ưa mâu đỏ là người nhẹ dạ, xông xáo nhưng nóng tính và hay

cáu, thường ổn định trong quan hệ tình cảm với người khác.

5. Người ưa màu da cam thường biểu hiện người có khả năng về linh

cảm hay mơ mộng, loại người này có tính giả nhân giả nghĩa. Màu da cam

làm cho ai đó có sức mạnh, hấp dẫn về mặt trí tuệ và những người ưa thích

màu này thường có những thành công bất ngờ về mặt tiền bạc.

6. Người ưa thích màu nâu có vẻ đứng đắn nghiêm chỉnh, dễ làm cho

người khác tin cậy mục đích tốt đẹp của mình, là người rất thực tế, biết kính

trọng truyền thống gia phong. Người tự mãn tự kiêu thì ghét màu nâu.

7. Màu vàng là màu sáng tạo và tham vọng cho ai muốn thành công và

giàu có về mặt nghệ thuật. Người yêu màu này thường xã giao tốt. Có tính tò

mò cao, bạo dạn và dễ thích nghi với môi trường, có sức hấp dẫn mọi người

đến với mình.

8. Màu đậu cô ve: người thích màu này thường hách dịch hay tìm cách

buộc người khác phải theo ý mình, sợ bàn bạc trao đổi trước khó khăn của

một việc hay một vấn đề nào đó.

9. Màu hồng: người yêu màu hồng thường là người rất nhạy cảm,

nhưng để bùng nổ từ những lý do nhỏ nhặt nhất. Người thực dụng thường

ghét màu hồng.

10. Những người thích màu tím thường có cảm xúc mạnh, tính tình nhẹ

nhàng, phát triển hài hòa. Những người thực tế và thiên về bổn phận thì ghét

màu này.

11. Người ưa màu xanh nước biển là người sạch sẽ, ngăn nắp trật tự,

có tâm hồn cao thượng, thích sự giản dị, nhưng đa sầu đa cảm. Loại người

này rất dễ mỏi mệt.Tin yêu và quí mến sự hảo tâm của người khác. Người

thích màu này thường là người nhẹ dạ, cả tin đặc biệt trong lĩnh vực thể hiện

tình cảm.

12. Màu xanh lá cây là màu của tự nhiên, của bản thân cuộc sống, màu

của tiền bạc. Người thích màu này thường xuyên mặc màu này rất gặp may

và giàu có, loại người này thường tích cực tìm kiếm lối sống riêng cho mình,

không thích phụ thuộc và chịu ảnh hướng từ người khác, độc lập là điều họ

quí nhất. Người ghét màu này là những người rất sợ những vấn đề khó khăn

ngày thường, hoặc sự thay đổi trong cuộc đời họ.

4. Thông qua nét chữ

- Người nào khi viết ấn mạnh nét chữ thì chứng tỏ người đó sung sức,

thể lực tốt và mức độ ham muốn tình dục cao. Nếu khi viết nét chữ không

đều, hay lên xuống biểu hiện thiếu tự tin, không kiên quyết.

- Nếu nét chữ rời rạc, đứt đoạn thì hay mơ mộng.

- Nếu nét chữ nghiêng đổ chứng tỏ dấu hiệu không kiên định.

- Nét chữ thẳng: chứng tỏ kín đáo, kiềm chế tốt.

- Nét chữ to: giàu nghị lực, giao thiệp rộng thoải mái và ham thành dạt.

- Ở cuối chữ mà các chữ cái viết to ra thì người cả tin, giàu tình cảm và

chân thực.

- Ở cuối chữ thà nhỏ tí thì người đó hay đa nghi, cẩn thận và khôn

ngoan.

- Khi phấn chấn thì chữ viết có xu hướng nhảy lên, khi buồn bực thì

chữ viết có xu hướng đâm xuống.

Phụ lục 3 : TRẮC NGHIỆM XÁC ĐỊNH KIỂU TÂM LÝ VÀ KHÍ CHẤTBạn có muốn biết mình thuộc người hướng nội, hay hướng ngoại?

Mình thuộc lại tính khí gì? Bạn hãy đọc kỹ 57 câu hỏi dưới đây. Nếu thấy câu

nào đúng với bản thân bạn thì ghi dấu “+” ở trước số thứ tự của câu hỏi đó,

còn nếu điều nào không đúng với bản thân thì ghi dấu “-” ở trước số thứ tự

của câu hỏi tương ứng. Hãy trả lời một cách trung thực, không bỏ quãng. Gặp

những câu không quen thuộc hãy cứ trả lời theo ý của bạn. Hãy trả lời theo

những ý nghĩ nảy sinh trong đầu trước tiên. Ở đây không có câu trả lời nào là

tốt là xấu hãy trả lời tất cả các câu hỏi theo như bạn nghĩ tới nó đầu tiên.

1. Bạn có thường xuyên bị lôi cuốn vào những cảm tưởng, những ấn

tượng mới mẻ hoặc đi tìm nguồn cảm xúc mạnh mẽ để giải buồn và làm mình

phấn chấn lên không?

2. Bạn có thường xuyên cảm thấy cần có những người tâm đầu ý hợp

để động viên và an ủi mình không?

3. Bạn là người vô tư, không bận tâm đến điều gì phải không?

4. Bạn cảm thấy rất khó khăn khi phải từ bỏ những ý định của mình

hoặc phải trả lời người khác chữ “không” phải không?

5. Bạn có hay cân nhắc, suy nghĩ trước khi hành động không?

6. Khi đã hứa làm việc gì, bạn có luôn luôn giữ lời hứa không? (bất kể

lời hứa đó có thuận lợi cho bạn hay không).

7. Bạn thường hay thay đổi tâm trạng: lúc vui, lúc buồn phải không?

8. Bạn có hay nói năng, hành động một cách bộc phác, vội vàng không

suy nghĩ không?

9. Có khi nào bạn cảm thấy mình là người bất hạnh mà không có

nguyên nhân rõ ràng không?

10. Bạn có thể xếp mình vào loại người không bao giờ phải lúng túng,

ấp úng, mà luôn sẵn sàng đối đáp với mọi nhận xét hoặc bất chấp tất cả để

tranh cãi đến cùng hay không?

11. Bạn có cảm thấy rụt rè, ngượng ngùng khi muống chuyện với một

bạn khác giới dễ mến chưa quen biết hay không?

12. Thỉnh thoảng bạn có nổi nóng, tức giận phải không?

13. Bạn có hành động một cách bồng bột, nông nổi hay không?

14. Bạn có hay ân hận với những lời nói hay việc làm mà đáng lẽ không

nên nói hay làm như vậy không?

15. Bạn thích đọc sách hơn 1à trò chuyện với người khác phải không?

16. Bạn có dễ phật ý không?

17. Bạn có thích thường xuyên có mặt trong nhóm, hội của mình

không?

18. Bạn hay có những ý nghĩ mà bạn muốn giấu giếm không cho người

khác biết phải không?

19. Có đúng đôi khi bạn là người đầy nhiệt tình với mọi công việc,

nhưng cũng có khi hoàn toàn chán chường, uể oải phải không?

20. Bạn có thích thà rằng có ít bạn nhưng là bạn thân phải không?

21. Bạn có hay mơ mộng không?

22. Lúc người ta quát tháo bạn, thì bạn cũng nổi nóng lại phải không?

23. Bạn có thấy mình day dứt mỗi khi có sai lầm không?

24. Tất cả mọi thói quen của bạn đều tốt và hợp với mong muốn của

bạn phải không?

25. Bạn có khả năng làm chủ được tình cảm của mình và hoàn toàn vui

vẻ trong các buổi họp phải không?

26. Bạn có cho mình là người nhạy cảm, dễ hưng phấn không?

27. Người ta có cho bạn là người hoạt bát, vui vẻ không?

28. Sau khi làm xong một công việc quan trọng nào đó, bạn có thường

hay cảm thấy mình có thể làm được việc đó tốt hơn không?

29. Trong đám đông bạn thường im lặng phải không?

30. Đôi khi bạn cũng hay thêu dệt chuyện phải không?

31. Bạn thường không ngủ được vì có nhiều ý nghĩ lộn xộn trong đầu

phải không?

32. Nếu bạn muốn biết một điều gì đó thì bạn tự tìm lấy trong sách báo

chứ không đi hỏi người khác phải không?

33. Có bao giờ bạn hồi hộp không?

34. Bạn có thích những công việc đòi hỏi sự chú ý thường xuyên

không?

35. Bạn có hay run sợ không?

36. Nếu không bị kiểm tra thì bạn có chịu mua vé tàu hay vé xe không?

37. Bạn có khó chịu khi sống trong một tập thể mà mọi người hay giễu

cợt nhau không?

38. Bạn có hay bực tức không?

39. Bạn có thích những công việc phải làm gấp không?

40. Bạn có hồi hộp trước một sự việc không hoặc có thể xảy ra không?

41. Bạn đi đứng ung dung, thong thả phải không?

42. Có khi nào bạn đến chỗ hẹn, hoặc đi làm, đi học muộn hay không?

43. Bạn có hay thấy những cơn ác mộng nay không?

44. Có đúng là bạn thích nói chuyện đến mức không bao giờ bỏ lỡ cơ

hội nói chuyện cả với những người không quen biết không?

45. Có nỗi đau nào đó làm cho bạn lo lắng không?

46. Bạn có cảm thấy mình rất bất hạnh nếu như trong một thời gian dài

không được tiếp xúc rộng rãi với mọi người không?

47. Bạn có thể gọi mình là người dễ xúc động, dễ phản ứng không?

48. Trong số những người quen, có người nào mà bạn không ưa thích

một cách công khai không?

49. Bạn có cho mình là người hoàn toàn tự tin không?

50. Bạn có dễ phật ý khi mọi người chỉ ra những lỗi lầm của mình trong

công tác hay các thiếu sót riêng tư của mình hay không?

51. Bạn cho rằng khó có thể có được niềm vui thật sự trong buổi liên

hoan phải không?

52. Cảm giác thấp kém hơn người khác có làm cho bạn khó chịu

không?

53. Bạn có dễ dàng làm cho nhóm bạn của mình đang buồn chán trở

nên sôi nổi, vui vẻ được không?

54. Bạn có thường hay nói về những điều mà bạn chưa hiểu kĩ không?

55. Bạn có lo lắng về sức khỏe của mình không?

56. Bạn có thích trêu chọc người khác không?

57. Bạn có hay bị mất ngủ không?

Cách chấm điểm:

a. Cho mỗi câu 1 điểm, nếu những câu sau đây trả lời có (+): 1, 3, 8,

10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 49, 53, 56. Cho mỗi câu 1 điểm, nếu những câu

sau đây trả lời không (-): 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.

b. Cho mỗi câu 1 điểm, nếu trả lời là có (+); không cho điểm nào nếu trá

lời là không (-): 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43,

45, 47, 50, 52, 55, 57.

c. cho mỗi câu 1 điểm, nếu các câu sau đây trả lời là có (+): 6, 24, 36.

Cho mỗi câu 1 điểm, nếu các câu sau trả lời là không (-): 12, 18, 30, 42, 48,

54.

Cách đánh giá:

Để tìm hiểu tính khí, thì chỉ cần sử dụng các điểm số thuộc mục a và b

thôi.

Các số điểm thuộc mục c có chức năng kiểm tra tính trung thực của các

câu trả lời. Nếu tổng số điểm của mục c lớn hơn 4 thì có nghĩa là bạn trả lời

không hoàn toàn trung thực với bản thân mình, và tờ phiếu trả lời coi như

không có giá trị.

Số điểm của mục a nói lên mức độ hướng ngoại và hướng nội của bạn.

Nếu tổng số điểm mục này lớn hơn 12 thì bạn là người hướng ngoại, còn nhỏ

hơn 12 bạn là người hướng nội.

Để tìm hiểu khí chất thì lấy tổng số điểm của mục a, rồi xác định vị trí

của nó trên trục “hướng nội - hướng ngoại ở hình dưới.

Lấy tổng số điểm mục b, rồi xác định vị trí của nó trên trục “ổn định -

không ổn định” trong hình vẽ. Tìm tọa độ của hai điểm trên, xem nó rơi vào

gốc vuông nào thì khi chất đặc trưng của bạn là vậy.

TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Thái Trí Dũng - Tâm lý học trong quản trị kinh doanh. Nhà XB Thống kê

1994.

2. Thái Trí Dũng - Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh. Đại học

Văn Lang: Trung tâm Centesu. 1996.

3. Thái Trí Dũng - Tâm lý học. ĐH Kinh tế TP.HCM, 1994.

4. Phan Quang Định và Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật nói trước đám đông.

Nhà XB Trẻ 1997.

5. Nguyễn Văn Đính - Tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh. Hà nội

1995.

6. Làm giàu, bách khoa xã giao - Báo thương mại Hà Nội. 1992.

7. Elena Jankovic (Nguyên Tố dịch) - Cung cách ứng xử. Nhà XB Thống kê.

1997.

8. Phong Sơn - Giao tế nhân sự trong doanh nghiệp. Nhà XB Tp.HCM. 1990.

9. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy - Giao tiếp trong kinh doanh. Nhà XB

Thống kê. 1997.

10. Bí quyết thành công trong kinh doanh và dịch vụ. Tp.HCM

1989.

11. J.Nirenberg - Bạn có hấp dẫn không? - Nhà XB Trẻ. 1994.

12. Phan Quang Định và Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật

thương lượng. Nhà XB Thống kê. 1996.

13. Trương Tường - Nghệ thuật đàm phán thương vụ quốc tế.

Nhà XB Trẻ. 1996.

14. Torrington. D - Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý. Nhà XB

KH và KT. 1991.

15. Nguyễn Thành Thống - Truyền thông kỹ năng và phương

tiện. Nhà XB Trẻ. 1996

16. Phạm hưng - Kỹ thuật soạn thảo văn bản. Nhả XB CI quốc

gia 1996.

17. Philip Kottler -Marketing căn bản. Nhà XB Thống kê. 1995.

18. Tâm lý học xã hội. Nhà XB khoa học xã hội. Hà nội 1996.

19. Nguyễn Thị Oanh - Tâm lý truyền thông và giao tiếp. ĐH

Mở - bán công 1994.

20. Trần Tuấn Lộ - Tâm lý học giao tiếp. ĐH Mở - Bán công

1994.

21. Đỗ Quyên (dịch) - Đọc Tam quốc bàn kinh doanh. Nhà XB

VHTT. 1994.

22. Trần Kim Dung - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà XB giáo

dục 1997.

23. Những vấn đề cốt yếu trong quản lý. Nhà XB KH và KT.

24. Nguyễn Hữu Lam - Hành vi tổ chức. Nhà XB giáo dục

1997.

25. Ga vin Kennedy - Thương lượng bất cứ nơi đâu. Nhà XB

VH dân tộc 1990.

26. Các phương pháp giao tiếp ứng dụng (tiếng Nga) -

Leningrade 1990.

27. Stephen R.Covey (Nguyễn Văn Cừ dịch) - Bảy thói quen

của những người thành đạt. Nhà XB Thống kê 1996.

28. Trần Văn Thọ - Marrketing tiếp thị. 1997.

29. William C. Himstreet - Business Communications. South

Western Publishing Co.Ohio. USA. 1995.

30. Đắc nhân tâm - Nguyễn Hiến Lê địch. To.HCM 1994.

31. Nghệ thuật bán hàng - Licosaxuba.Hà nội 1994.

32. Hoàng Phương - Phép xã giao. Đồng Nai 1996.

33. Phạm Minh Hạc - Tâm lý học. Hà nội 1988.

MỤC LỤCLời Nói Đầu

Phần I. GIAO TIẾP

Chương I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

III. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN

Chương II. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

II. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU

III. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI ẢNH

HƯỞNG LẪN NHAU

Chương III. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP

I. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

II. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI

Chương IV. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG

IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN

V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG

Chương V. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY

I. GIAO TIẾP NỘI BỘ

II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

III. PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN

Phần II. KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG

Chương VI. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG

I. KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG

II. ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

III. MỘT SỐ VÍ DỤ KINH ĐIỂN VỀ THƯƠNG LƯỢNG

IV. CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG

Chương VII. TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG

I. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

II. GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC

III. GIAI ĐOẠN THỰC CHẤT

Chương VIII. PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG THƯƠNG LƯỢNG

I. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ CẢ

II. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ

III. PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁ

IV. PHÂN TÍCH CÁC MỐI QUAN HỆ GIÁ CẢ

Chương IX. KỸ THUẬT ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG

I. NGUYÊN NHÂN HÌNH THÀNH THẾ GĂNG

II. KỸ XẢO ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG

Chương X. BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

I. ĐIỀU KIỆN HOÁ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

II. QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝ

III. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

IV. NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

Phụ lục 1: GIAO TIẾP BẤT CỨ NƠI ĐÂU

Phụ lục 2: MỘT SỐ KNH NGHIỆM NHÌN NGƯỜI THÔNG QUA

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM ỔN ĐỊNH

Phụ lục 3: TRẮC NGHIỆM XÁC ĐỊNH KIỂU TÂM LÝ VÀ KHÍ CHẤT

TÀI LIỆU THAM KHẢO

--//--

KỸ NĂNG

GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

Tác giả:

TS. Thái Trí Dũng

Nhà Xuất bản Thống Kê

Chịu trách nhiệm xuất bản: CÁT VĂN THÀNH

Chịu trách nhiệm bản thảo: TS. THÁI TRÍ DŨNG

Thiết kế bìa: HOÀNG LỘC

Mã số: 33-335/TK2003 258-205-2003

In 3000 cuốn, khổ 14,3 x 20,3cm. Tại XN in số 6, TP.HCM.

Số đăng ký KHXB 205/XB-QLXB của cục xuất bản cấp ngày 03/3/2003.

In xong và nộp lưu chiểu tháng 10/2003