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Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: http://blog.talkabout.de/2012/11/21/kundendienst-uber-social-networks-was-konnen-wir-von-den-grosen-lernen/
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Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012
Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing
Service über Social Networks
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1
Die Großen machen es ja vor
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 2
Die Großen machen es ja vor
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 3
Die Großen machen es ja vor
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 4
Die Großen machen es ja vor
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 5
Was können wir (kleinen) daraus lernen?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 6
Was die Bahn und die Telekom verstanden haben
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 7
„Wie mache ich aus Fans Kunden?“
Was die Bahn und die Telekom verstanden haben
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 8
„Wie mache ich aus Fans Kunden?“
„Wie mache ich aus Kunden Fans?“
Wobei es da eine Besonderheit gibt
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 9
1 Milliarde
500 Millionen
Facebook-Nutzer
80 Millionen Fake Accounts
Facebook Log-ins am Tag
500 Millionen Tweets am Tag
250 Millionen Google+ Nutzer
584 Millionen Facebook Süchtige
Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 10
83 Millionen
7 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
Und was leisten sie über Social Media?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 11
83 Millionen
7 Millionen
165.000
69.000
Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail
Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media
Und was leisten sie über Social Media?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 12
83 Millionen
7 Millionen
2 Promille
9 Promille
Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 13
‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe erreicht, gehört schon zu den Rockstars!
Ich nenne das…
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 14
Die „Digitale Promillegrenze“
Aber: Diese Promille hat viel Kraft
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 15
Gerade in Social Media gilt:
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 16
„Es gibt keine größere Verschwendung als das Falsche richtig gut zu machen“
Wo sind meine „Promille“?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 17
1 Mrd. Facebook User
Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 18
1 Mrd. Facebook User
Also noch mal: Wo ist meine „Promille“?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 19
1,1 Mrd. Facebook User
Hier!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 20
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
1,1 Mrd. Facebook User
Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 21
Kunden
Kunden
Kunden
1,1 Mrd. Facebook User
Ganz selten mal auch alle!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 22
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
1,1 Mrd. Facebook User
Aber die kommunizieren besonders
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 23
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
1,1 Mrd. Facebook User
Und das wirkt auch nach außen!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 24
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
Und tragen damit zur Reputation bei
Und tragen damit zur Reputation bei
Und tragen damit zur Reputation bei
Und tragen damit zur Reputation bei
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 29
Menschen reden über guten Service!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 30
Menschen reden über guten Service!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 31
Menschen reden über guten Service!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 32
Menschen reden über guten Service!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 33
Menschen reden über guten Service!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 34
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 35
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 36
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 37
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 38
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 39
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 40
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 41
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 42
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 43
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 44
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 45
Menschen reden über (guten) Service
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 46
PR früher
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 47
„Tue Gutes und rede drüber“
PR heute
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 48
„Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“
Aber auch anders herum
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 49
Aber auch anders herum
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 50
Aber auch anders herum
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 51
PR heute
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 52
Freuen Sie sich über jede Gelegenheit einem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun!
Dabei geht es vor allem um Relevanz!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 53
Es geht vor allem um Relevanz
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 54
Es geht vor allem um Relevanz
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 55
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 56
Warum denn „folgen“?
Warum denn „Fan werden“?
Um im Dialog zu bleiben?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 57
Um im Lidl zu entdecken?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 58
Und nun, BMW?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 59
„In Kontakt bleiben“, Lufthansa?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 60
Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 61
Wozu ist Social Media nutze?
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 62
Die Ausgangsthese
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 63
Wir halten fest
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 64
Menschen nutzen immer noch das Internet!
Die Kontaktseite bei e-plus
Die Serviceseite bei Vodafone
Die Kontaktseite bei Vodafone
Die Kontaktseite bei yourfone.de
Wie Sie sehen, sehen Sie nix!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 69
Welche Rolle spielen Social Networks?
?
?
Die Telekom macht es richtig!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei OTTO!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei der R+V Versicherung
Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Was Sie berücksichtigen sollten
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 74
PR heute
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 75
Kundenservice über Social Networks ist eigentlich ein No-Brainer…
Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 76
Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 77
Google+ könnte hier extrem interessant werden
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 78
Google+ könnte hier extrem interessant werden
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 79
Vernetzen Sie alle Plattformen gut!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 80
Machen Sie klar, was privat bleiben muss
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 81
Monitoring zur Identifikation von Themen!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 82
Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 83
Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 84
Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 85
Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 86
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 87
Die nächste Stufe: Eigene Service Community
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 88
Die nächste Stufe: Eigene Service Community
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 89
Mirko Lange
talkabout communications gmbh
Balanstr. 73, 81669 München
Telefon: 089 / 45 99 54 – 14
E-Mail: [email protected]
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Vielen Dank!
Und viel Erfolg!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 90