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… einfach smarte Lösungen
Anwenderschulung
Kundenservice mit SAP
Ein Überblick
Frank Ostwald
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
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3
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
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2
3
… einfach smarte Lösungen
SAP NetWeaver
SAP SCM
SAP PLM
SAP
SRM
SAP
CRM
SAP ERP
Financials
Human Resources
Corporate Services
Operations
SAP Business Suite – Das komplette Lösungsportfolio
… einfach smarte Lösungen
SA
P N
etW
eav
er
End-User Service Delivery
AnalyticsStrategic Enterprise
ManagementFinancial Analytics Operations Analytics Workforce Analytics
FinancialsFinancial Supply Chain
ManagementFinancial Accounting Management Accounting Corporate Governance
Human Capital
ManagementTalent Management Workforce Process Management Workforce Deployment
Procurement and
Logistics ExecutionProcurement
Inventory and Warehouse
Management
Inbound and Outbound
LogisticsTransportation Management
Product Development
and ManufacturingProduction Planning Manufacturing Execution Product Development Life-Cycle Data Management
Sales and Service Sales Order Management Aftermarket Sales and Service Professional-Service Delivery
Corporate ServicesReal Estate
Management
Enterprise Asset
Management
Project and
Portfolio
Management
Travel
Management
Environmental
Compliance
Management
Quality
Management
Global Trade
Services
SAP ERP – Solution Map
… einfach smarte Lösungen
Meldungsabwicklung
Service-
auftrags-
ab-
wicklung
Fakturierung
Kunden-
auftrags-
ab-
wicklung
Partner-/
Rollen-
verwaltung
Service-
plan-
verwaltung
Arbeits-
plan-
verwaltung
Doku-
menten-
verwaltung
Meßpunkt-
ver-
waltung
Stücklisten-
ver-
waltung
Service-Desk-
Abwicklung
Vor-Ort-
Serviceabwicklung
Werkstatt-
reparatur-
abwicklung
Ersatzteil-
verkauf/
-versand
Remote
Service
Mobile
Service-
abwicklung
Service-
Montage-
abwicklung
Vertrags-
gestützte
Serviceabwicklung
Rück-
melde-
wesen
Service-
produkte
Service-
objekte
Service-
gruppen
Mess-
beleg-
er-
fassung
Service-
angebots-
erstellung
Service-
materialien
Ersatzteil-
vorab-
versand
SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Funktionen, Prozesse und Szenarien
Kunden-
stamm-
verwaltung
Service-
vertrags-
verwaltung
… einfach smarte Lösungen
Service-
abwicklung
Serviceobjekte:
Equipment,
Serial-
nummer,
Technischer
Platz
Meldungen Serviceaufträge
Kundenaufträge
Fakturierung
Verträge und
Wartungspläne
Service-
Informations-
System/
Business
Intelligence
Service-
gruppen
Reparaturaufträge
SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Stammdaten und Belege im Kundenservice
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
1
2
3
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IH-Baugruppen
Technische Plätze
EquipmentsSerialnummern
Serviceobjekte
… einfach smarte Lösungen
Ein Equipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigenständig
instandzuhalten ist.
Equipments können auf Technischen Plätzen ein- bzw. ausgebaut werden. Dabei
wird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentation geführt.
Werkzeugmaschinen/Fertigungssysteme
Anlagen/Anlagenteile
Fördermittel/Hebezeuge
Prüfmittel
Fertigungshilfsmittel
Kundengeräte
IT-Infrastrukturkomponenten
FahrzeugeIn der Regel ist ein Equipment
mobil (beweglich).
Definition Equipment
… einfach smarte Lösungen
Interner Vermerk
Dokumente
Mehrsprachige Texte
Equipmenteinsatz
Standort A
Standort B
Klassifizierung
Adresse/Partner
Genehmigungen
Meßpunkte/Zähler 0 4 7 10 1 2 3
Allgemein
Standort
Organisation
Struktur
Equipmentstammsatz
Equipmentstammsatz
… einfach smarte Lösungen
Für jeden Equipmenttyp ist im Customizing einstellbar:
Anzahl Register (vordefiniert u. kundenspezifisch)
Symbol bzw. Benennung der Registerkarte
Bildbausteine pro Registerkarte
Standardmäßig werden folgende Typen ausgeliefert:
Kundenequipment (S)
Benennung der Registerkarte
Bildbausteine
Registerkarte
Equipmenttyp: Beispiel
… einfach smarte Lösungen
Partnerarten
(Stammdatenpool)
Partnerrollen
Partnerschema
SAP
Business-Objekte
Paket-
dienst
Ansprech-
partner
Kunden-
service
Technischer
PlatzEquipment
Kunden-
auftrag
IH-/Service-
meldungIH-/Service-
auftrag
Exkurs Partnerverwaltung
Benutzer-
stamm
Personal-
stamm
Kunden-
stamm
Ansprech-
partner
Lieferanten-
stamm
Organisations-
einheit
Plan-
stelle
… einfach smarte Lösungen
Klasse PC
Festplattenkapazität [GB]
Prozessortaktfrequenz [GHz]
Klassenpflege
Merkmale
Festplattenkapazität [GB]Prozessortaktfrequenz [GHz]Max. Förderhöhe [m]Max. Fördermenge [m3/h] Grundfläche [m2]Reinigungsfläche [m2]Betriebsstunden [OPH]Stückzahl [ST]
Merkmalpflege
Zuordnung
Equipment: 10003562Klasse: PC
Klassifizierung
Merkmalbewertung
Suche der Klasse
Suche der Objektein der Klasse
Objektsuche
Festplattenkapazität 320 GB
Prozessortaktfrequenz 2,33 GHz
Exkurs Klassifizierung
… einfach smarte Lösungen
Klassifizierung: Beispiel: Techn. Details im Equipmentstamm
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Dokumentinfosatz
Dokumentinfosatz:
Identifikation über Dokumentart, -nummer, -teil und -version
Übersichtliche Darstellung der Dokumentdaten auf dem Grunddatenbild
Registerkarten zur einfachen Navigation
Aufruf wichtiger Funktionen mittels Drucktasten
Zuordenbarkeit beliebig vieler Originale (Dateien)
Visualisierungsmöglichkeit sehr vieler Dateiformate durch integrierten Viewer
Unterstützung von Redlining, Bemaßung, Schnitterstellung und Inhaltsvergleich durch integrierten Viewer
Exkurs Dokumente:Stammsatz Dokument
… einfach smarte Lösungen
Exkurs Dokumente:Objektverknüpfungen
Technischer (Referenz-) Platz
Equipment
Meßpunkt
Material
Stücklistenkopf-/position
Objektverbindung
IH-/Servicemeldung
IH-/Serviceauftrag/-svorgang
IH-Arbeitsplanvorgang
SAP-Objekte
BANF-/Bestellposition
Verkaufsbelegposition
PSP-Element/Netzplanvrg.
Anlagenstamm
Dokument
Dokument
Objekt-
verknüpfung
usw.
… einfach smarte Lösungen
Die Serialnummer ist eine Nummer, die einem Materialeinzelstück
zusätzlich zur Materialnummer gegeben wird.
Die Kombination aus Materialnummer und Serialnummer ist immer
eindeutig.
PC
4711
R-1001
Bildschirm
R-1140
4710 4711 ABCD
Material-nummer
Serial-nummern 4712
Definition Serialnummer
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Equipment und Serialnummer
… einfach smarte Lösungen
MaterialstammsatzMaterialstammsatz
Allg. Werksdaten /
Lagerung 2
Equipmentnummer
=
Serialnummer?
Das Kennzeichen „Serialisierungsebene“ in der Sicht Allg. Werksdaten/Lagerung 2
des Materialstamms regelt, ob Equipment- und Serialnummer synchron gehalten
werden.
Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (I)
… einfach smarte Lösungen
Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (II)
Bei der Serialisierung gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:
Serialnummer richtet sich nach der Equipmentnummer
Beispiel Wareneingang: Wird ein serialnummernpflichtiges Material in den Bestand gebucht und beim Wareneingang das Kennzeichen „Serialnummern automatisch anlegen“ gesetzt, so richtet sich die Serialnummer nach der Equipmentnummer(festgelegt durch den Equipmenttyp im Serialnummernprofil)
Equipmentnummer richtet sich nach der Serialnummer
Beispiel Wareneingang: Wird dagegen die Serialnummer manuell eingegeben (z.B. Seriennummer des Herstellers), so richtet sich die Equipmentnummer nach der manuell eingegebenen Serialnummer (wichtig: der externe Nummernkreis des Equipmenttyps muß die für die Serialnummer gewählten Zeichen zulassen)
… einfach smarte Lösungen
Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (III)
… einfach smarte Lösungen
prozess-
orientiert
funktional
räumlich
Ein Technischer Platz repräsentiert den Ort, an dem eine Instandhaltungsmaßnahme
durchzuführen ist. Mit Hilfe von Technischen Platzhierarchien können die instandzu-
haltenden Anlagen eines Unternehmens nach folgenden Kriterien gegliedert werden:
In der Regel ist der Technische
Platz immobil (ortsfest).
Definition Technischer Platz
… einfach smarte Lösungen
Equipment
IH-Baugruppe(Stückliste)
Material
TechnischerPlatz
Serviceobjektstrukturen
… einfach smarte Lösungen
ServiceobjektstrukturBeispiel: Technische Plätze und Equipments
… einfach smarte Lösungen
Die Stückliste ist ein für den jeweiligen Zweck vollständiges, formal aufgebautes Ver-
zeichnis für einen Gegenstand, das alle zugehörigen Gegenstände unter Angabe von
Bezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthält.
Eine Instandhaltungs-/Servicestückliste ist ein Verzeichnis, mit dessen Hilfe die
Struktur eines instandzuhaltenden Objekts beschrieben und Ersatzteile, die für seine
Instandhaltung benötigt werden, zugeordnet werden können.
IH-/Servicestücklisten werden im SAP-Standard in der Verwendung 4 angelegt.
Material Dokument Allgemein
Pos. PTp Komponente Komponentenbezeichnung Menge M Bgr Ups
0010
0020
0030
0040
0050
0060
0070
0080
L
L
L
L
L
L
R
D
Spiralgehäuse
Laufrad
Welle
Druckdeckel
Lagerträger
Stützfuß
Blech
Gesamtzeichnung
100-100
100-200
100-300
100-400
100-500
100-600
100-700
1
1
1
1
1
5
1
1
ST
ST
ST
ST
ST
ST
ST
ST
Material: P-100
Werk: 1000
Verwendung: IH
Alternative: _
Definition IH-/Servicestückliste
… einfach smarte Lösungen
ServiceobjektstrukturBsp.: Techn. Plätze, Equipments und IH-Stückliste
… einfach smarte Lösungen
ServiceobjektstrukturBeispiel: Strukturbrowser mit integriertem Viewer
… einfach smarte Lösungen
Ein Meßpunkt ist ein physischer oder logischer Ort an einem Technischen Platz oder
Equipment, an dem ein Zustand beschrieben wird.
Die Zustandsbeschreibung kann mit Hilfe von quantitativen Meßwerten erfolgen,
deren Messgröße und Maßeinheit durch ein dem Meßpunkt zugeordnetes Merkmal
aus der Klassifizierung bestimmt wird.
Ebenso ist eine qualitative Zustandsbeschreibung über Bewertungscodes möglich,
die im Katalogwesen definiert sind.
Definition Meßpunkt/Zähler
SAP AG 2002
Technische Objekte
Messpunkte und Zähler
Messpunkte und Zähler
Ein Zähler ist eine Sonderform des Meßpunkts mit kontinuierlich fallenden oder
steigenden Meßwerten (vgl. Betriebsstundenzähler oder Kilometerzähler).
Die regelmäßige Zählerstandserfassung ist die Basis leistungsabhängiger plan-
mäßiger Instandhaltung (Wartung, Inspektion).
… einfach smarte Lösungen
Meßpunkt/Zähler: Funktionsprinzip
Technischer Platz/Equipment
Zuordnung
Meßpunkt/Zähler
Equipment: 10006109Meßpunkt: 11552
Merkmalzuordnung
Durchflussmenge (Kennzeichen Zähler)
Merkmale
Max. Förderhöhe [m]Min. Förderhöhe [m]Max. Antriebsleistung [kW]Max. Drehzahl [1/min]Max. Fördermenge [m3/h]Durchflussmenge [l]
Merkmalpflege
z.B. Equipment: 10006109
Meßbeleg
Zähler:
Zeitpunkt:
Merkmal:
Einheit:
Zählerstand:
11552
26.10.2014
Durchfl.menge
Liter
1.500,00
1
2
43 n...
… einfach smarte Lösungen
Eine Garantie ist eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden, während eines Zeitraums
oder für eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistungen
ganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewähren.
Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die es bei Schadens-
oder Problemfällen an Serviceobjekten erbringt.
Garantien können Technischen Plätzen, Equipments oder Serialnummern zugeordnet
werden.
Definition Garantie
… einfach smarte Lösungen
Garantie-
typen
(Standard-)
Garantie-
arten
I – inbound
Garantie-
nehmer
O – outbound
Garantie-
geber
Hersteller-
garantie
Lieferanten-
garantie
Kunden-
garantie
Der Garantietyp ist intern im SAP-System gesetzt. In der Standardauslieferung werden
die beiden Garantietypen I (inbound, d.h. der SAP-ERP-Systembetreiber ist Garantie-
nehmer) und O (outbound, d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden.
Jede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAP-System werden Her-
stellergarantie (Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kundengarantie
(Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro Objekt unterstützt.
Definition Garantietyp und Garantieart
… einfach smarte Lösungen
Definition Mustergarantie
Garantien werden zunächst unabhängig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz,
Equipment, Serialnummer) als Mustergarantie angelegt.
Eine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnet werden.
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Garantie
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
1
2
3
… einfach smarte Lösungen
Initialisierung Planung Durchführung Abschluß
Service-Desk-Abwicklung
Vor-Ort-Service-abwicklung
Ersatzteil-verkauf-/ versand
Service-meldung Faktura
Faktura
Werkstatt-reparatur-abwicklung
Reparatur-auftrag
Meldungs-maß-
nahme
Service-auftrag
Technische Rück-
meldung
Kunden-auftrag
Lieferung
Ressourcen-verbrauch
ZeitMaterial
HilfsmittelReisekosten
SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Prozesse des Kundenservice
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung
Serviceauftrag
Kunden-
reparaturauftrag
Kundenauftrag
Beleg
Merkmal Erfassung
von
Kunden-
anfragen
Planungs-
werkzeug
Kosten-
sammler
Faktura-
relevanz
Liefer-
relevanz
X = ja O = kann / teilweise
XX X X
X X X
X XO
SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Belege im Kundenservice
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
1
2
3
Service-Desk-Abwicklung
Vor-Ort-Serviceabwicklung
Mobile Serviceabwicklung
a
b
c
… einfach smarte Lösungen
Erfassung von eingehenden Kundenanfragen
Bereitstellung von Informationen zu
Kunde
Objekt
Verträgen
Garantien
Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen
Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen
Zustandsbeschreibung eines technischen Objektes
Dokumentation
Service-Desk-Abwicklung –Funktionen der Servicemeldung
… einfach smarte Lösungen
Kundenmeldung
Der Kunde fordert eine Serviceleistung an
Tätigkeitsmeldung
Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten
Servicemaßnahme
Serviceanforderung
Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme
Weitere frei definierbar
Meldungsarten
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung
+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion
Meldung 100123 S1
Status MOFN
Auftrag
Kunde /
Ansprechpartner
Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf
Technisches Objekt
Ausführung
Schadensbilder
Objektteile
Schadensursachen
Klassifizierung
Wer soll wann was
tun?
Was wurde wann
getan?
Meldungsstruktur
… einfach smarte Lösungen
Meldung: Beispiel Servicemeldung
… einfach smarte Lösungen
i
Automatische Anzeige
wenn Meldungen vorhanden
wenn Vertrag vorhanden
Selektion nach
Bezugsobjekt
Objekt und übergeordnete
Objekt und untergeordnete
Kennzahlen
Selektionszeitraum
Schwellwerte
Anzeige von Meldungen
mit abgeschlossenen Meldungen
Selektionszeitraum
Objektinformationsschlüssel
… einfach smarte Lösungen© SAP 2007 / SAP ERP
Aftermarket Sales and
Beispiel: Objektinformation
… einfach smarte Lösungen
Objektteile Schadensursachen Maßnahmen
Schadensbilder Aktionen Codierungen
Code
Code-
gruppe
Kataloge für
Aufbau eines Katalogs: Beispiel:
Katalog
Code-
gruppe
Code
Schadens-
bildkatalog
Mechanische
Schadensbilder
Code
010 Korrosion
020 Glasbruch
030 Motor defekt. .. .. .
Kataloge
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Kataloge
… einfach smarte Lösungen
Code
Code-
gruppe
Katalog
Code-
gruppe
Code
Vorauswahl von Codegruppen pro
Katalog
Vorschlag einer Klasse
Zuordnung zu
Equipmentstamm
Technischer-Platz-Stamm
Materialstamm
Meldungsart
Berichtsschema
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung
+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion
Meldung 100123 S1
Status MOFN
Auftrag
Aktivitätenleiste
Lösungsdatenbank
Reparaturauftrag anlegen
Warenbewegung erfassen
Entscheid an ReparaturauftragMeldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen
Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse
Bezugsobjekt
Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste
Individuelle Meldungsoberfläche –Aktivitätenleiste
… einfach smarte Lösungen
Aktivitätenleiste
Lösungsdatenbank
Reparaturauftrag anlegen
Warenbewegung erfassen
Entscheid an Reparaturauftrag
Folge-
aktivität
Aufruf Funktionsbaustein
Betriebswirtschaftlicher Vorgang
Erzeugen einer
Maßnahme oder
Aktion
Definition von Abhängigkeiten
Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip
… einfach smarte Lösungen
Such-
maschine
Symptome Lösungen
Beschreibung durch
Text
Business-Objekte
Problemlokationen
Problemcodes
Problemursachen
Beschreibung durch
Text
Maßnahmen
Anhang
Textsuche
und/oder
Attributsuche
Lösungsdatenbank
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Lösungsdatenbank
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
1
2
3
Service-Desk-Abwicklung
Vor-Ort-Serviceabwicklung
Mobile Serviceabwicklung
a
b
c
… einfach smarte Lösungen
Meldungs-
eingang
1
2
1
2
Service-
meldung
Serviceauftrag
Kundenauftrag
Folgebelege einer Servicemeldung
… einfach smarte Lösungen
Planen
Beschreibung
Ressourcen
Termine
Durchführen
Auftragspapiere
Dokumentation des Arbeitsfortschritts
Rückmelden
Abrechnen
Intern
Extern
Funktionen des Serviceauftrags
… einfach smarte Lösungen
Direkte Erfassung
Erzeugen eines Serviceauftrags aus einer
Servicemeldung
Anlegen eines Serviceauftrags zu einer bestehenden
Servicemeldung
Zusammenfassen mehrerer Servicemeldungen zu
einem Serviceauftrag
Erzeugen aus einer Kundenauftragsposition
Automatisches Generieren des Auftrags aus einer
Wartungsposition
Mobile Serviceauftragseröffnung
Möglichkeiten der Serviceauftragseröffnung
… einfach smarte Lösungen
Erfassung
Planung
Freigabe
Technischer Abschluss
Faktura
Abrechnung
Kaufm. Abschluss
Ausführung
Rückmeldung
Ablauf der Serviceauftragsbearbeitung
Druck/Kommunikation
… einfach smarte Lösungen
Serviceauftrag 500200 ändern: Kopf zentral
Auftrag SM02 500200 Drucker - Reparatur
Status EROF
Kunde
Kopfdaten
Wer soll wann
was tun?
ObjekteVorgänge Komponenten Kosten Partner
Servicedaten
Zuständige
Termine
Bezugsobjekt
Welche
Materialien
werden dazu
benötigt?
Schätz- /
Plan- /
Istkosten,
Isterlöse
Interne
und
Externe
Techn.
Objekte
und
Meldungen
Struktur des Serviceauftrags
… einfach smarte Lösungen© SAP 2007 / SAP ERP Aftermarket Sales and Service / Gerd Hartmann / Seite
58
Beispiel: Serviceauftrag
… einfach smarte Lösungen
Eigenbearbeitung
Fremdbearbeitung
Text
Ausführung: Beschreibung:
Leistungsnummern
Steuerung durch Vorgangssteuerschlüssel:
Kapazitätsbedarfe
Terminieren
Kalkulieren
Rückmeldung
Eigen/Fremd
Vorgangsplanungsalternativen: Eigen- oder Fremdbearbeitung
… einfach smarte Lösungen
Fremdleistung
Eingabe eines Textes zum Vorgang
Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp
„Normalbestellung“
Dienstleistung
Eingabe eines Leistungsverzeichnisses zum Vorgang
Beliebig viele Leistungsnummern pro Vorgang
Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp
„Dienstleistung“ und Leistungsverzeichnis
Vorgangsplanungsalternativen:Fremdbearbeitung: Fremd- oder Dienstleistung
… einfach smarte Lösungen
Fremdleistungs-
vorgang
Bestell-
anforderung
Rechnungs-
eingang
Wareneingang
Bestellung
Auftrags-
freigabe
Firma
Rechnungx y z
Vorgangsplanungsalternative Fremdleistung –Ablauf
… einfach smarte Lösungen
Dienstleistungs-
vorgang
Bestell-
anforderung
Rechnungs-
eingang
Leistungs-
erfassung
Bestellung
Leistungs-
abnahme
Auftrags-
freigabe
Firma
Rechnungx y z
Vorgangsplanungsalternative Dienstleistung –Ablauf
… einfach smarte Lösungen
Komponenten-
zuordnung
Material-
reservierung
Verfügbarkeits-
prüfung
Waren-
ausgang
Entnahme-
belegdruck
Auftrags-
freigabe
Automatische
Verfügbarkeits-
prüfung
Komponentenplanungsalternative Lagermaterial –Ablauf
… einfach smarte Lösungen
Komponenten-
zuordnung
Bestell-
anforderung
Rechnungs-
eingang
Wareneingang
Bestellung
Firma
Rechnungx y z
Auftrags-
freigabe
Komponentenplanungsalternative Nichtlagermaterial –Ablauf
… einfach smarte Lösungen
Auswirkungen der Auftragsfreigabe:
Materialreservierung wirksam,
Material kann entnommen werden
Auftragspapiere können gedruckt
werden
Rückmeldungen möglich
Warenbewegungen möglich
Auftragsfreigabe
… einfach smarte Lösungen
Eigenbearbeitung
Rückmeldung der Arbeitszeiten
Fremdbearbeitung
Erfassung Wareneingang für Fremdleistung
Erfassung LE-Blatt für Dienstleistung
Tätigkeiten
Erfassung von Tätigkeitsmeldungen
Materialbuchungen
Erfassung geplanter Entnahmen
Erfassung ungeplanter Entnahmen
Erfassung Wareneingang zur Bestellung
Dokumentation von Objektstrukturänderungen
Erfassung von Messbelegen
Auftragsrückmeldung
… einfach smarte Lösungen
Dokumentiert, dass alle Arbeiten ausgeführt wurden
Fixierung von Standort- und Kontierungsdaten
Bezugszeitpunkt wird gesetzt
Abschließen aller zugehörigen Meldungen möglich
Abbau der offenen Kapazitäten
Abbau der offenen Reservierungen und
Bestellanforderungen
Status „Technisch abgeschlossen“
Technischer Abschluss
… einfach smarte Lösungen
Gliederung
Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio
Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service
1
2
3
Service-Desk-Abwicklung
Vor-Ort-Serviceabwicklung
Mobile Serviceabwicklung
a
b
c
… einfach smarte Lösungen
Exkurs: Traditioneller Prozess der Serviceabwicklung
Hoher Wegezeitenanteil
(Transfer)
Mehrfacherfassung
Verzögerte Datenrückmeldung
Informationslücken
Mangelhafte Datenqualität
Transfer
zum
Einsatz-
ort
Auftrags-
ab-
arbeitung
Instandhaltungs-/Servicetechniker
Prozess: Durchführung
Erfassung
Rückmelde-
daten
in
Papierform
Abgabe
Arbeits-
papiere
Instandhaltungs-/Servicetechniker
Prozess: Durchführung
Auftrags-
eröffnung/
-freigabe
Druck
Arbeits-
papiere
störungsbedingt
planmäßig
SAP Backend
Transfer
zum
Standort
SAP Backend
Erfassung
Rückmelde-
daten
Auftrags-
abschluss
Auftrags-
abrechnung
Abholen
Arbeits-
papiere
Archivierung
Original-
papiere
planbar
… einfach smarte Lösungen
Innovativer Prozess der Serviceabwicklung –Mobile Abwicklung mit oxando Asset Management
Eliminierung/Minimierung papierbasierter Prozesse
Höhere Datenaktualität
Bessere Datenqualität
Vermeidung von Datenverlust
Zeitnahe Datenrückmeldung
Zeitnahe Weiterverarbeitung
Zeiteinsparung
Kosteneinsparung
Produktivitätssteigerung
Auftrags-
abarbeitung
Prozess: Durchführung
SAP Backend
Auftrags-
abschluss
Mobile
Anzeige
Auftrags-
daten
planbar
störungsbedingt
SAP Backend
Auftrags-
eröffnung/
-freigabe
Auftrags-
abrechnung
Mobile
Rück-
meldung
Archivierung
Orginal-
papiere
Abholen
Arbeits-
papiere
Transfer
zum
Einsatzort
Erfassung
Rückmelde-
daten in
Papierform
Abgabe
Arbeits-
papiere
Druck
Arbeits-
papiere
Erfassung
Rückmelde-
daten
Transfer
zum
Standort
planmäßig
Instandhaltungs-/Servicetechniker
Synchronisation Synchronisation
… einfach smarte Lösungen
oxando Mobile Client für PC /
Notebook / TabletPC / PDA /
Smartphone
oxando Mobile Connector als
modifikationsfreies Add-On für
das SAP Backend System
keine Middleware erforderlich
Nutzung von Standardschnitt-
stellen zur SAP Anwendung zur
Verbuchung der mobilen Daten
Integrierte Softwareverteilung
Integrierte Administrationswerk-
zeuge direkt im SAP Backend
System
Authentifizierung durch SAP
Benutzerverwaltung
Architekturübersicht oxando Mobile Connector (I)
Die oxando Lösung minimiert die
erforderliche Infrastruktur und senkt damit
Komplexität und Kosten für die Mobilisierung
der Prozesse.
Mit oxando Mobile Connector können Sie
unterschiedliche mobile Prozesse auf einer
Infrastruktur betreiben.
… einfach smarte Lösungen
Architekturübersicht oxando Mobile Connector (II)
oxando Mobile Connector
SAP ERP
Caching
Indizierung
Administration SoftwareverteilungFehlerhandling
Synchronisation
BAPI_ALM_ORDER_MAINTAIN
BAPI_ALM_CONF_CREATE
BAPI_GOODSMVT_CREATE
…
Delta Logik
Verbuchung
BTE Schnittstelle
Ereigniskopplung Business
Workflow
„GetDetail“ Funktionsbausteine /
BAPIs
… einfach smarte Lösungen
Technische Objekte (inkl.
Klassifizierung und
Datenpflege)Material,
Prüfpläne, Stücklisten, Bestände
Kunden-
daten
Meldungen und Aufträge (inkl.
Anlagen)
Auftrags-kalender und
Mobile Terminplanung
Rückmeldungen (Zeit, Material,
Zuschläge, Schadensbilder und
Ursachen, Messbelege)
Checklisten
Einsatzberichte, Bilder…
RFID und Barcode
Push Alerts
oxando Mobile Connector
Disposition
(z.B. SAP
MRS)
Stamm-
daten
Auftrags-/
Meldungs-
eröffnung
Verbuchung der
Rückmeldungen &
Datenänderungen… …
SAP ERP
Backend
Synchronisation der Daten
zwischen SAP ERP und
oxando Asset Management
oxando Asset Management – Funktionsübersicht
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Stammdaten
Technische Plätze u. Equipments
mit Klassifizierungsdaten, Langtext,
Messpunkten, Historie, Dokumenten,
Einbau / Ausbau / Anlage
Mobile Datenänderung möglich
Materialien und Ersatzteile
inklusive Stücklisten und Bestände
aus SAP
Prüfpläne als Inspektions-
vorgaben für die Checklisten
Leistungsarten zum Arbeitsplatz
für die Rückmeldung unterschiedlicher
Tätigkeiten
Geschäftspartner
z.B. Kundenstamm, Ansprechpartner
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Mobile Meldungsbearbeitung
Übertragung der Meldungen aus
SAP PM/CS nach mobil
Verteilkriterien sind per Customizing
definierbar
Mobile Meldungsliste
Filter- und Sortierfunktion sowie
Statusanzeige
Identifikation der Meldung durch
RFID-Scan des Objekts
Mobile Meldungserfassung
Mobile Technische
Rückmeldung zu Meldungen
Objektteile, Schadensbilder,
Schadensursachen, Aktionen,
Maßnahmen über Kataloge/
Codegruppen/Codes
Statusrückmeldungen
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Mobile Auftragsbearbeitung (I)
Übertragung der Aufträge aus
SAP PM/CS nach mobil
Verteilkriterien sind per Customizing
definierbar
Mobile Auftragsliste
Filter- und Sortierfunktion sowie
Statusanzeige
Auftragskalender
Verschieben von Aufträgen per
Drag & Drop
Identifikation des Auftrags durch
RFID-Scan des Objekts
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Mobile Auftragsbearbeitung (II)
Mobile Auftragserfassung
inkl. mehrerer Vorgänge und
Komponenten
Mobile Auftragsänderung
Hinzufügen von Daten, z.B. benötigte
Komponenten
Ändern von Daten z.B. Termine
Mobile Rückmeldung von
Aufträgen
Zeitrückmeldungen
CATS-Rückmeldung
Materialrückmeldungen
Zuschläge, Pauschalen…
Statusrückmeldungen
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Mobile Checklisten (I)
Übertragung der Prüfvorgaben
aus SAP nach mobil
Vorgaben werden mittels SAP QM
Prüfplänen zentral in SAP gepflegt
Mobile Checkliste
Inklusive Langtexten zu den Vorgaben
Einfaches Ausfüllen mit Finger-
bedienung
Erfassung von Messwerten in der
Checkliste
Absprung zur Eingabe festgestellter
Mängel
Unterschriftenerfassung oder
RFID-Scan des Ausweises zum
Abschluss der Ergebnis-
erfassung
… einfach smarte Lösungen
oxando Asset Management –Mobile Checklisten (II)
Mobile Erzeugung der
Checkliste als PDF-Dokument
Dokumentation der Ergebnisse
Revisionssichere Ablage in SAP zu
Nachweiszwecken
Verbuchung der Ergebnisse in
SAP als Prüflos mit
Prüfergebnissen
Strukturierte, zentrale Ablage der
Ergebnisse in SAP
Verknüpfung mit Meldung oder
Auftrag
Daten stehen auswertbar zur
Verfügung
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oxando Asset Management –Mobile Materialrückmeldung
Übertragung der Stücklisten und
Bestände aus SAP PM/CS nach
mobil
Sammelrückmeldung
(serialisierter) Materialien
Filter und Sortierfunktion nach
Lagerort und reservierten
Beständen
Erfassung nicht vorhandener
Materialien
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oxando Asset Management –Mobile Zeitrückmeldung
Erfassung von Zeit-
rückmeldungen und
Pauschalen
Sammelrückmeldung
Zuordnung einer Leistungsart
Leistungsarten sind per
Customizing definierbar
Langtexterfassung
Hinzufügen eines
Berechnungsmotivs
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oxando Asset Management –Mobiler Einsatzbericht
Mobile Unterschriftenerfassung
Mobile Erzeugung des Einsatz-
berichts als PDF-Dokument
Automatische Ablage des PDF-
Dokuments in SAP ERP als
Anlage
entweder zum Auftrag
oder zum Objekt
Optional: Versand des
Einsatzberichts aus SAP ERP
per Email an den Kunden
… einfach smarte Lösungen
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