KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA ... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA (LAYANAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI

LARASITA (LAYANAN RAKYAT UNTUK SERTIFIKASI TANAH)

DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KLATEN

Oleh: Putri Endah Annafi

D0106083

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi

Ilmu Administrasi Negara

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011


commit to user ii


commit to user iii


commit to user iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:

Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan

belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau yang sebenarnya.

Surakarta, Juni 2011 Putri Endah Annafi


commit to user v

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan

hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.” (Q.S.Al-Insyiroh: 6-8)

“Dan kamu tidak mampu (menempuh jalan itu), kecuali bila dikehendaki Alloh.

Sesungguhnya Alloh adalah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana (Q.S.Al_Insan:30)

“Barang siapa berjalan di satu jalan dalam rangka menuntut ilmu, maka Alloh

akan memudahkan jalan menuju jannah. Dan sesungguhnya malaikat meletakkan sayap-sayapnya bagi penuntut ilmu tanda ridha dan yang dia perbuat”

(HR. Muslim)

“Urusan seorang muslim itu semuanya menakjubkan, apabila ia memperoleh kesuksesan akan bersyukur dan bila dilanda kegagalan dia bersabar”

(HR. Muslim)


commit to user vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua tersayang Bapak Cipto Utomo dan Ibu Sri Hartini untuk doa dan “keringat” yang beliau curahkan dalam setiap langkah hidup penulis selama ini.

2. Adik tercinta Tunjung Rahmawati.

3. Keluarga besar di Boyolali, Klaten, dan Semarang.

4. Sahabat-sahabat dan teman-teman AN FISIP UNS maupun SMA N 5 Surakarta.

5. Almamater.


commit to user vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim,

Dengan mengucap rasa syukur Alhamdulillah kepada Alloh SWT atas segala karunia dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Utuk Sertifikasi Tanah) Di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. A.W.Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. Drs. H.M. Natsir Hamzah, MM selaku kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.

3. Drs. Agoesti Megantoro selaku Kepala Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan sekaligus ketua Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah mengampu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh jajaran pegawai di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepala desa Turus, Serenan, Sidowarno, Krakitan, dan Mundu serta seluruh

responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan maupun kesalahan oleh karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu kritik dan saran penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini ke


commit to user viii

depan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi instansi terkait, masyarakat, pembaca, maupun pihak-pihak yang memerlukan.

Surakarta, Juni 2011 Penulis


commit to user ix

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................ iv HALAMAN MOTTO .................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................... vii DAFTAR ISI.................................................................................................. ix DAFTAR TABEL.......................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii DAFTAR BAGAN ........................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. xv ABSTRAK ..................................................................................................... xvi ABSTRACT..................................................................................................... xvii BAB I. PENDAHULUAN............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ...................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian........................................................................ 6 D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI .................... 8 A. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 8

1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik. ................. 8 2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ............................................. 14 3. Larasita Sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik...................................................... 20 4. Kerangka Pemikiran. .............................................................. 30 5. Definisi Konseptual................................................................ 32 6. Definisi Operasional............................................................... 34 7. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................... 35 8. Hipotesis Penelitian................................................................ 41

B. Deskripsi Lokasi Penelitian......................................................... 42 BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 48

A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 48 B. Jenis Penelitian............................................................................ 49 C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 50 D. Data Penelitian ............................................................................ 52

1. Menurut Sumbernya............................................................... 52 2. Menurut Cara Memperolehnya .............................................. 52

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 53 1. Kuesioner ............................................................................... 53 2. Studi Kepustakaan.................................................................. 54 3. Telaah Dokumen .................................................................... 55


commit to user x

F. Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 55 G. Teknik Analisis Data................................................................... 56

1. Analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality) 56 2. Analisis diagram kartesius ..................................................... 59

BAB IV. HASIL PENELITIAN .................................................................... 63 A. Karakteristik Responden.............................................................. 63 B. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

(Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. .................................................... 70

BAB V. PENUTUP........................................................................................ 89 A. Kesimpulan. ................................................................................ 89 B. Saran............................................................................................ 90

DAFTAR PUSTAKA. ................................................................................... 94 LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................. 98


commit to user xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1: Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan..................... 19 Tabel 2.2: Matriks Penelitian Tedahulu ...................................................... 39-41 Tabel 2.3: Daftar Desa dan Kecamatan yang Telah Terlayani

oleh Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .............. 46 Tabel 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 63 Tabel 4.2: Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 64 Tabel 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 65

Tabel 4.4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.................................... 66

Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 67

Tabel 4.6: Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten........................................ 68

Tabel 4.7: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Pengajuan Sertifikasi tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten....................................................................... 68

Tabel 4.8: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Penyelesaian Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten....................................................................... 69

Tabel 4.9: Skor Perceived (yang dirasakan/kenyataan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 71

Tabel 4.10: Skor Expectation (yang diharapkan/harapan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 72

Tabel 4.11: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual Pada Masing-Masing Dimensi dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 75


commit to user xii

Tabel 4.12: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual Pada Masing-Masing Item/Indikator dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 81-82

Tabel 4.13: Perhitungan Rata-Rata Skor Perceived (kenyatan/ Kinerja yang dirasakan) dan Expectation (harapan/ kinerja yang diharapkan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .................................................... 84


commit to user xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1: Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten ....... 85


commit to user xiv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1: Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita .................. 26 Bagan 2.2: Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah

Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten .......... 32 Bagan 2.3: Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Tahun 2010 .................................................................................. 43


commit to user xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 : Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian Lampiran 3 : Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia

Nomor 18 Tahun 2009 Tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.

Lampiran 4 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor: 600/534/X/2009 Tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.

Lampiran 5 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor 600/574/XII/2009 Tentang Pembentukan Tim Pendukung (Supporting) Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.

Lampiran 6 : Surat Edaran No.600/611/I/2009 tentang Jadwal Kegiatan Larasita tahun 2010

Lampiran 7 : Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Lampiran 8 : Brosur Larasita Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten


commit to user xvi

ABSTRAK

Putri Endah Annafi. D0106083. Skripsi. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 98 halaman.

Penelitian dilatarbelakangi oleh masih rendahnya kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Badan Pertanahan Nasional serta upaya peningkatan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui inovasi pelayanan program Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan studi kepustakaan. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis model Service Quality (ServQual) dan diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai 3,25 yang berarti kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by item. Kedua analisis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by dimension analysis adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item analysis adalah dua belas item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (=), dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-). Analisis diagram kartesius juga menunjukkan hasil yang sama yaitu mayoritas item/indikator yang diukur berada pada kuadran B dan C. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Larasita, ServQual.


commit to user xvii

ABSTRACT Putri Endah Annafi. D0106083. Thesis. Service Quality of Land Certification Using Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) in the Land Office

of Klaten District. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 98 pages.

The low service quality of land certification reported in National Land

Agency, and, at the same time, the effort in increas its service quality through innovative service programs called Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) become the reason to conduct this study. The research objective is to find out the service quality of land sertification using Larasita in the Land Office of Klaten District. This is a descriptive study using quantitative method. Techniques of data collection used questionnaire, supported by literature study. Data was analized using ServQual model analysis and cartesian diagram.

The result of the study shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District reach the level of ideal. This can be inffered from the result of the calcuations showing the difference between perceived and expectation score is positive (+) with a value of 3,25. This finding is also supported by the analysis dimension by dimension and item by item. Both shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District is ideal. The score of dimension by dimension analysis indicated three positive (+) scores and two negative (-) scores. Similarly, the item by item analysis indicated twelve positive (+) scores, two equal (=) scores, and six negative (-) scores in the items/indicators measured. The findings using analysis of cartesian diagram also shows the same results. The majority of the items/indicators measured is in the quadran B and C. This findings suggests that service quality of land certification using Larasita in Land Office of Klaten District is ideal. Keywords: Service Quality, Larasita, ServQual.


commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-

Pokok Agraria atau yang dikenal dengan istilah Undang-Undang Pokok

Agraria (UUPA) merupakan kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah

untuk memberikan jaminan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi

seluruh rakyat Indonesia. Sesuai dengan UUPA, untuk mendapatkan jaminan

kepastian hukum mengenai hak atas tanah, setiap orang, kelompok masyarakat,

instansi pemerintah, maupun badan usaha diharuskan menyertifikasikan

tanahnya. Proses sertifikasi tanah didahului dengan melakukan pendaftaran

tanah terlebih dahulu untuk mendapatkan surat bukti kepemilikan tanah

(sertifikasi tanah). Tanpa memiliki bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah),

seseorang, kelompok masyarakat, instansi pemerintah, maupun badan usaha

tidak dapat membuat pengakuan dimata hukum akan hak atas tanah tersebut.

Hal tersebut termaktub dalam pasal 19 Ayat 1 UUPA yang bunyinya:

“Untuk menjamin kepastian hukum oleh Pemerintah diadakan pendaftaran tanah di seluruh wilayah Republik Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang diatur oleh Peraturan Pemerintah”.

Peraturan Pemerintah (PP) sebagai kebijakan yang mengoperasionalkan

kebijakan UUPA tersebut adalah PP No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran

Tanah yang merupakan pengganti dari Peraturan Pemerintah (PP) No. 10

Tahun 1961. Kedua PP ini menurut Ari S. Hutagalung (dalam Santoso, 2010)


commit to user

2

merupakan bentuk pelaksanaan pendaftaran sebagai awal proses sertifikasi

tanah yang bertujuan memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum

kepada pemegang hak atas tanah. Melalui proses pendaftaran tanah tersebut

alat bukti berupa buku tanah dan sertifikat tanah (yang terdiri dari salinan buku

tanah dan surat ukur) akan didapat di akhir proses pendaftaran (sertifikasi)

tanah.

PP tersebut dikeluarkan untuk menghindari terjadinya konflik hak atas

tanah mengingat begitu pentingnya fungsi dan manfaat tanah dalam kehidupan

manusia. Seperti yang dijelaskan dalam (Zulfakar, 2009) bahwa keberadaan

tanah dalam kehidupan manusia memiliki manfaat sekaligus fungsi ganda.

Pertama tanah sebagai aset sosial (social asset) yaitu tanah merupakan sarana

pengikat kesatuan sosial di kalangan masyarakat. Kedua tanah sebagai aset

investasi (capital asset) yaitu tanah merupakan faktor modal dalam

pembangunan.

Selain manfaat dan fungsinya, yang tidak kalah pentingnya adalah

tanah merupakan barang pokok yang dibutuhkan oleh tiap-tiap individu untuk

keberlangsungan hidupnya antara lain sebagai tempat tinggal (pemukiman).

Tanah juga berfungsi sebagai tempat produksi yaitu sebagai sumber

penghidupan bagi masyarakat yang mencari nafkah misalnya seperti usaha

pertanian dan perkebunan. Lebih daripada itu tanah dapat dinilai sebagai suatu

harta yang mempunyai sifat permanen dan dapat dicadangan untuk kehidupan

di masa mendatang.


commit to user

3

Meskipun pemerintah melalui UUPA yang dioperasionalkan dalam PP

No. 24 Tahun 1997 telah mengharuskan kepada setiap orang, kelompok

masyarakat, instansi pemerintah maupun badan usaha untuk mendaftarkan

(menyertifikasikan) tanahnya guna memperoleh surat bukti hak atas tanah

(sertifikat tanah) akan tetapi masih banyak masyarakat yang belum melakukan

kententuan PP tersebut. Salah satu penyebab masih banyaknya masyarakat

yang belum melaksanakan PP tersebut adalah adanya keengganan dalam

mengurus surat bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah). Keengganan tersebut

muncul karena sulit, rumit, lama, dan mahalnya biaya pelayanan dalam

pengurusan sertifikasi tanah.

Kasus di BPN Surabaya misalnya, pemohon memerlukan waktu sekitar

satu tahun untuk mengubah sertifikat Hak Guna Bangunan (HGB) menjadi

sertifikat Hak Milik (HM). Selain itu pemohon harus mengeluarkan biaya

pelayanan tambahan. Biaya resmi pelayanan sebesar Rp 700.000,00 akan tetapi

pemohon harus megeluarkan uang sebesar Rp 1.000.000,00 agar pengurusan

sertifikat tanah cepat selesai. Dengan adanya kasus tersebut tidak heran jika

berdasarkan hasil polling Litbang Surabaya Post, buruknya pelayanan

pengurusan sertifikat menduduki posisi tertinggi yaitu sebesar 50%.

Selanjutnya disusul layanan pengurusan paspor/keimigrasian sebesar 41,66%,

Izin Mendirikan Bangunan sebesar 38,46%, dan PDAM

(www.surabayapost.co.id).

Kasus lain juga terjadi di BPN Jakarta Pusat, pemohon harus

berhadapan dengan sedikitnya 10 meja di Badan Pertanahan Nasional (BPN)


commit to user

4

untuk mengurus sertifikat tanah. Selain itu pemohon harus mengeluarkan uang

untuk petugas ukur agar mau melaksakan tugasnya mengukur tanah. Setelah

selesai proses pengukuran tanahnya berkas masih harus diserahkan kepada

panitia yang berjumlah enam orang, itupun pemohon masih harus

mengeluarkan uang untuk panitia tersebut. Biaya resmi memang hanya Rp

25.000,00 per orang tapi praktik di lapangan jumlah uang yang harus diberikan

jauh dari biaya resmi (www.ypid.or.id).

Dua kasus di atas menjelaskan betapa masih rendahnya kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagai

instansi pemerintah yang memberikan pelayanan dibidang pertanahan.

Khususnya dalam hal pelayanan sertifikasi tanah. Kondisi tersebut sesuai pula

dengan pernyataan Suryokusumo (2008) bahwa indikator rendahnya

pelayanan publik di Indonesia ditandai dengan pelayanan yang sulit diakses,

prosedur yang panjang, waktu pelayanan yang lama, biaya yang tidak jelas,

terjadinya praktek pungutan liar, dan ketidakmerataan pelayanan pada semua

segmen masyarakat.

Masih rendahnya kualitas pelayanan di BPN juga diketahui dari hasil

survei yang diselanggarakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada

bulan Maret tahun 2008. Dengan mematok skor antara 1 hingga 10, KPK

mendapati fakta bahwa pelayanan publik yang dilakukan instansi pemerintah di

level pusat ternyata hanya mencapai skor 5,33. Dari 30 instansi yang disurvei

KPK, BPN berada di urutan terbawah yaitu dengan skor 4,15. Hal ini berarti

BPN memiliki integritas paling buruk. Pelayanan terburuk terjadi pada saat


commit to user

5

melakukan pemetaan dan pengukuran kadastral (pendaftaran pertama kali) dan

saat masyarakat berusaha mengurus sertifikat tanah. Berdasarkan pada temuan

KPK tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh BPN

masih jauh dari kualitas (www.hukumonline.com).

Pada tahun 2006, dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik,

menteri PAN menjadikan BPN sebagai pilot project. Salah satu program

inovasi pelayanan yang dilakukan adalah dengan mencanangkan Larasita.

Larasita adalah pelayanan sertifikasi tanah yang dilakukan langsung tanpa

perantara secara mobile (keliling) dengan sistem jemput bola. Program ini

dilakukan secara serentak di seluruh Indonesia. BPN Kabupaten Klaten

termasuk penyelenggara program Larasita. Terlebih lagi, program Larasita

sebagai program nasional di resmikan di Kabupaten Klaten

(www.indonesia.go.id).

Salah satu tujuan yang ingin dicapai melalui program Larasita adalah

meningkatkan kualitas pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Dengan

pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat tercipta kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diterima. Bertolak dari hal tersebut secara tegas dapat

diketahui bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi suatu keharusan untuk

dapat tercapainya sebuah kepuasan masyarakat.


commit to user

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, masalah penelitian ini dirumusakan

sebagai berikut: bagamaina kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

2. Sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Jurusan Ilmu Administrasi.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari kegiatan penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat

sebagai berikut:

1. Bagi pemerintah, khususnya instansi terkait

a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah, khususnya Kantor

Pertanahan dalam kaitannya dengan implementasi Larasita.

b. Sebagai bahan pertimbangan dalam penetapan strategi untuk

meningkatkan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita.


commit to user

7

2. Bagi masyarakat

a. Sebagai acuan untuk dapat menerima, merasakan, dan menikmati

pelayanan sertifikasi tanah yang lebih berkualitas serta memuaskan di

kemudian hari.

b. Sebagai bahan wacana dan informasi bagi masyarakat luas mengenai

pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten.

3. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi

pengembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan bahan referensi bagi

peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian.


commit to user 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI

A. Tijauan Pustaka

1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik

Sinambela (1992), pada dasarnya setiap manusia dalam menjalani

kehidupannya membutuhkan pelayanan sehingga dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dan melekat erat di dalam kehidupan

manusia (dalam Sinambela, 2008). Moenir (2000) mendefinisikan

pelayanan sebagai “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung”. Sugiarto (1999) memberikan definisi pelayanan

sebagai:

“Suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”. Pelayanan dijelaskan oleh Ratminto (2005) dengan mengutip

pendapat Ivancevich dan Gronroos. Ivancevich (1997) menjelaskan

“pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan” . Gronroos (1990) menjelaskan pelayanan sebagai berikut:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/ pelanggan”.


commit to user

9

Istilah pelayanan sering disebut juga dengan istilah jasa. Kottler, et

al. (1990) mendefinisikan jasa sebagai:

“Setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (dalam Tjiptono, 1997).

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu aktivitas yang melibatkan usaha manusia

dengan atau tanpa menggunakan peralatan dan bersifat tidak kasat mata.

Pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan

yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik.

Sinambela (2008) mengatakan pelayanan publik merupakan sebuah

“bentuk pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara”. Kurniawan (2005) mendefinisikan pelayanan

publik sebagai:

“Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (dalam Sinambela, 2008)”.

Santosa (2008) menjelaskan pelayanan publik sebagai suatu

pemberian jasa yang dilakukan oleh pemerintah, pihak swasta atas nama

pemerintah, maupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa

pembayaran. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan

atau kepentingan masyarakat.


commit to user

10

Undang-Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa:

“Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dalam UU tersebut dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan

publik merupakan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum

lain. Penyelenggara pelayanan dibentuk dengan tujuan untuk

melaksanakan kegiatan pelayanan publik.

Sesuai dengan UU tersebut untuk mewujudkan pelayanan publik

yang layak, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas

pelayanan publik, yaitu meliputi:

a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif; g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Selain itu setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan (Ratminto, 2005). Menurut Undang-Undang Republik


commit to user

11

Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik standar

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/ tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik merupakan aktivitas/kegiatan berupa pemberian layanan

administrasi, barang, dan atau jasa. Pelayanan publik dilaksanakan oleh

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum lain. Pelayanan

publik diselenggarakan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pada dasarnya tujuan akhir yang hendak dicapai dalam suatu

pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan.

Sempara (2000) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian

kegiatan yang menyediakan kepuasan pelanggan (dalam Sinambela, 2008).

Demikian halnya dengan pelayanan publik, secara teorotis pada dasarnya


commit to user

12

tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Untuk

mencapai kepuasan itu penyelenggara pelayanan dalam hal ini pemerintah

dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan prima (Sinambela, 2008).

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur yang penting atas kinerja

organisasi sektor publik karena keluaran utama dari organisasi publik

adalah pelayanan, seperti yang dikemukakan oleh Arawati, Baker &

Kandampully (1997, dalam Ilhaamie, 2010) mengatakan bahwa:

“Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services”

Kualitas suatu pelayanan publik juga terkait dengan harapan

pengguna jasa. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Nitecki dan

Franklin (1994, dalam Kachoka dan Hoskins, 2009) sebagai berikut:

“Service quality in terms of reducing the gap between customer’s expectation of excellent service and their perceptions of the service delivered”

Artinya, kualitas pelayanan merupakan hal yang berkenaan dengan

pengurangan suatu kesenjangan yaitu antara harapan konsumen akan

pelayanan yang unggul dengan apa yang dirasakan konsumen atas

pelayanan yang diberikan. Senada dengan hal tersebut Sahu (2006, dalam

Kachoka, 2009) juga mengatakan bahwa “quality is the difference between

user’s expectations and perceptions of user’s on performance” yang

artinya kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pengguna

layanan dan yang dirasakan pengguna layanan atas kinerja pelayanan .

Pengertian mengenai kualitas pelayanan publik tersebut hampir sama


commit to user

13

dengan apa yang dikemukakan oleh Yamit (2004) yang mengartikan

kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan

kinerja kualitas jasa pelayanan.

Parasuraman (1988, dalam Ramseook, et al., 2010) mengatakan

bahwa “service quality as the ability of the organization to meet or exceed

customer expectations” yang artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan

kemampuan dari suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan

konsumen. Dalam jurnal yang sama Zeithaml, et al. (1990) menambahkan

bahwa kualitas pelayanan adalah”the difference between customer

expectations of service and perceived service” (perbedaan antara harapan

konsumen akan pelayanan dan yang dirasakan konsumen)

Definisi lain mengenai kualitas pelayanan diberikan oleh Lewis dan

Booms (1983, dalam Tjiptono, 2005) yang mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada definisi

tersebut, Tjiptono lebih lanjut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu

customer expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang

dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.

Lebih lanjut dijelaskan oleh Tjiptono (2005) bahwa expectation

merupakan tingkat kinerja pelayanan yang seharusnya didapatkan atau


commit to user

14

harapan dari suatu pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian

terhadap kinerja pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dari awal

proses pelayanan sampai diterimanya produk pelayanan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana

pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu

memenuhi harapan/keinginan pengguna layanan. Kualitas pelayanan dapat

diketahui dengan cara membandingkan antara expectation dengan

perceived pengguna layanan.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi

pengukuran kualitas. Davin Garvin (1987, dalam Yamit, 2004)

mengemukakan bahwa ada 8 (delapan) dimensi yang digunakan untuk

melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut

adalah:

a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik dari produk inti. b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian. d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan. f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, daya tarik. h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya (Yamit, 2004).


commit to user

15

Joseph S. Marinich (1997, dalam Yamit, 2004) menjelaskan bahwa

ada 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.

Keenam dimensi tersebut adalah:

a. Performance, yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

b. Range and type of features, yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

c. Reliability dan durability, yaitu kehandalan produk dan berapa lama produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.

d. Maintainability and serviceability, yaitu kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

e. Sensory characteristic, yaitu penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lain yang menjadi aspek penting dalam kualitas.

f. Ethical profil dan image, yaitu kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan (Yamit, 2004).

Gronroos (1990, dalam Edvardsson, et al., 1994, dalam Tjiptono,

2001) menyatakan bahwa terdapat 6 (enam) dimensi yang digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan. keenam dimensi tersebut meliputi:

a. Profesionalism and Skill, yaitu penyedia layanan memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara profesional.

b. Attitudes and Behavior, yaitu penyedia layanan memberikan pelayanan

dengan penuh perhatian dan berusaha membantu memecahkan masalah

pengguna layanan secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility, yaitu pengguna layanan dapat mengakses

pelayanan dengan mudah dan fleksibel.


commit to user

16

d. Reliability and Thustworthiness, yaitu sifat dapat dipercaya penyedia

layanan baik dari karyawannya maupun dari sistemnya.

e. Recovery, yaitu kecepatan dan ketepatan penyedia layanan dalam

memperbaiki terjadinya kesalahan pelayanan yang diberikan kepada

pengguna layanan.

f. Reputation and Credibility, yaitu reputasi penyedia layanan dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 dalam Tjiptono, 2005)

mengidentifikasikan 10 (sepuluh) dimensi untuk mengukur kualitas

pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas tersebut meliputi:

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).

b. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan/pegawai untuk membantu para pengguna layanan dan

menyampaikan serta menginformasikan pelayanan secara cepat dan

tepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pengguna layanan.

d. Akses, kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan

keramahan para karyawan/ pegawai.


commit to user

17

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pengguna

layanan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pengguna layanan.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu –

raguan. Termasuk di dalamnya keamanan fisik (physical safety),

keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan

(confidentiality).

i. Kemampuan memahami pengguna layanan, yaitu berupaya

memahami kebutuhan pengguna layanan.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan/ institusi.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zetihaml, dan

Berry (1988 dalam Tjiptono, 2005) menemukan adanya overlapping pada

sepuluh (10) dimensi di atas. Oleh karena itu sepuluh dimensi di atas

disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Dimensi kompetensi,

kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi dimensi jaminan

(assurance). Selanjutnya untuk dimensi akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami konsumen/pelanggan diintegrasikan menjadi

dimensi empati (emphaty). Berikut ini 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan

yang telah disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas:

a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia

layanan memberikan pelayanan yang akurat sejak awal sampai akhir


commit to user

18

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan hasil pelayanan

sesuai dengan waktu yang disepakati

b. Daya tanggap (responssiviness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan/pegawai untuk membantu dan merespon

permintaan pengguna layanan serta memberikan pelayanan dengan

cepat.

c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan penyedia layanan

memberikan jaminan keamanan serta kemampuan para

karyawan/pegawai berperilaku untuk menumbuhkan kepercayaan

terhadap pengguna layanan.

d. Empati (emphaty), meliputi kemampuan penyedia layanan memahami

masalah pengguna layanan dan bertindak demi kepentingan pengguna

layanan, serta kemampuan karyawan/pegawai memberikan perhatian

personil kepada pengguna layanan dan kemudahan untuk

ditemui/dihubungi.

e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta

penampilan karyawan/pegawai.

Berbagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh para pakar tersebut dipaparkan oleh penulis dalam

matriks berikut ini.


commit to user

19

Tabel. 2.1 Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

No. Pakar Dimensi/Indikator 1. David Garvin (1987) a. Performance (Kinerja)

b. Features c. Reliability (Kehandalan) d. Conformance (Kesesuaian) e. Durability (Daya tahan) f. Serviceability g. Estetika h. Perceived

2. Joseph S. Martinich (1997)

a. Performance b. Range and type of features c. Reliability dan durability d. Maintainability and serviceability e. Sensory characteristic f. Ethical profil dan image

3. Gronroos (1990) a. Profesionalism and Skill b. Attitudes and Behavior c. Accessibility and Flexibility d. Reliability and Thustworthiness e. Recovery f. Reputation and Credibility

4. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)

a. Reliabilitas/kehandalan (Reliability) b. Responssivitas atau daya tanggap

(Responsiveness), c. Kompetensi (Competence) d. Akses (Acess) e. Kesopanan (Courtesy) f. Komunikasi (Communication) g. Kredibilitas (Credibility) h. Keamanan (Security) i. Kemampuan memahami pengguna layanan

(Knowing of Understanding) j. Bukti fisik (Tangibles)

5. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) (penyederhanaan dari teori sebelumnya)

a. Reliabilitas (Reliability) b. Daya tanggap (Responssiviness) c. Jaminan (Assurance) d. Empati (Emphaty) e. Bukti fisik (Tangibles)

Meskipun banyak pendapat yang menjelaskan tentang berbagai

dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, namun

dalam penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (yang disederhanakan dari teori


commit to user

20

sebelumnya). Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut

adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service

Quality). Selain itu oleh Yamit (2004) dikatakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman

adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.

Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi

bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan

standar ideal pada masing-masing item/indikator pelayanan. Dengan kata

lain model ServQual menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel

pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran

kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur

perceived dan expectation responden serta kesenjangan (gap) diantara

kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui

lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam

beberapa item-item/indikator-indikator untuk masing–masing variabel

perceived dan variabel expectation (Tjiptono, 2005).

3. Larasita sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik

Dalam kenyataannya instansi penyelenggara pelayanan publik

belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas atau kualitas


commit to user

21

pelayanan yang diberikan masih rendah. Masih rendahnya kualitas

pelayanan dikarenakan adanya kelemahan dalam pelayanan publik.

Mohammad (dalam Suryokusumo, 2008) menyatakan tentang beberapa

kelemahan yang menyebabkan pelayanan publik belum mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu:

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan ( front line) sampai tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

c. Kurang accesible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan ( front line staff ) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi/masyarakat. pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/apirasi dari masyarakat. akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisiensi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diinginkan.

Selain masih terdapat beberapa kelemahan, rendahnya kualitas

pelayanan publik juga disebabkan karena adanya gap (kesenjangan) antara


commit to user

22

harapan konsumen dengan penyedia layanan publik. Menurut Parasuraman

(dalam Suryokusumo, 2008) ada beberapa gap (kesenjangan) dalam

pelayanan publik yaitu:

a. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Bentuk dari kesenjangan ini adalah ketika pimpinan penyedia pelayanan publik berpikir bahwa waktu persetujuan suatu dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat tidak lebih dari 24 jam.

b. Persepsi manajemen terhadap harapan konumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/karyawannya. Bentuk kesenjangan ini adalah terkait standar dalam pelayanan, jika sudah ada, apakah standar–standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

c. Konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, yaitu bentuk kesenjangan yang terjadi tatkala penghantaran/ pemberian pelayanan (service delivery) dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar pelayanan yang ada.

d. Tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Bentuk kesenjangan ini sangat terkait dengan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.

e. Gap/kesenjangan tersebut berakibat terhadap mutu/kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik.

Menyadari bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah,

instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus menerus

berupaya untuk melakukan perbaikan. Salah satunya adalah dengan

mengembangkan inovasi dalam pelayanan publik. Tujuan

dikembangkannya inovasi dalam pelayanan publik adalah untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Inovasi pelayanan publik merupakan upaya yang dilakukan oleh

pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Hal tersebut dilakukan semata-mata untuk memenuhi tuntutan


commit to user

23

masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Salah satu

instansi penyelenggara pelayanan publik yang mengembangkan inovasi

pelayanan adalah Badan Pertanahan Nasional (BPN). Inovasi yang

dikembangkan oleh BPN adalah Larasita.

Larasita merupakan suatu pelayanan pengurusan sertifikasi tanah

secara langsung kepada rakyat. Mengacu pada Peraturan Kepala Badan

Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 tentang

Larasita Badan Pertanahan Nasional, Larasita merupakan suatu inovasi

yang dilaksanakan oleh BPN Republik Indonesia untuk memenuhi harapan

masyarakat. Melalui Larasita pola pengelolaan pertanahan dikembangkan

menjadi lebih aktif. Salah satunya adalah untuk memberikan jaminan

keadilan bagi masyarakat dalam pengurusan pertanahan dan menjamin

pengurusan pertanahan-pertanahan tanpa perantara.

Larasita merupakan program pemerintah yang dikembangkan

dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan di bidang pertanahan

khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Larasita merupakan layanan

jemput bola dengan sistem pelayanan bergerak atau mobile service dengan

memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan bermotor. Pelayanan

melalui program Larasita memberikan kemudahan serta akses yang murah

dan cepat. Selain itu dengan teknologi informasi yang ada, pengelolaan

data sertifikasi menjadi akurat sehingga mewujudkan kepastian hukum

(Pohan, 2009).


commit to user

24

Larasita dijalankan oleh satuan tugas bermotor dari kantor

pertanahan untuk melaksanakan semua tugas kantor pertanahan dalam

wilayah administratif kantor pertanahan kabupaten/kota. Pelayanan

dilaksanakan secara online dengan memanfaatkan teknologi mutakhir di

bidang pendaftaran tanah dan teknologi informasi. Semua peralatan

dihubungkan melalui satelit dengan memanfaatkan fasilitas internet dan

wireless commmunication system (Yosephsimon, 2009).

Larasita merupakan program nasional dan sepenuhnya

menggunakan APBN BPN RI. Larasita telah memperoleh pengakuan Bank

Dunia dalam memberikan akses masyarakat, terutama masyarakat

pedesaan terhadap informasi dan pelayanan pertanahan. Oleh karena itu

Larasita sering disebut sebagai pioneering mobile land information

service. (Yosephsimon, 2009).

Pada awalnya yaitu tahun 2006 program ini diujicobakan di Kantor

Pertanahan Kabupaten Karanganyar kemudian tahun 2007 dikembangkan

di 13 Kantor Pertanahan kabupaten atau kota baik Jawa maupun luar Jawa

(www.promojateng-pemprovjateng.com). Program Larasita dikembangkan

secara nasional sejak tahun 2008. Pada akhir tahun 2008 sebanyak 124

armada (mobil) Larasita dan 248 sepeda motor telah siap beroperasi pada

124 kabupaten/kota di seperempat wilayah NKRI. Pada tahun 2008

Larasita melayani 57% kabupaten/kota yang ada di 6 provinsi di Pulau

Jawa. Tahun 2009 Larasita dikembangkan lagi pada 134 kabupaten/kota


commit to user

25

lainnya di Indonesia. Pada akhir tahun 2009 lebih dari 60% wilayah NKRI

sudah mendapat layanan program Larasita (Yosephsimon, 2009).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Larasita merupakan

wujud nyata inovasi pelayanan publik pada bidang pelayanan pertanahan,

khususnya pada pelayanan legalisasi tanah/sertifikasi tanah. Pelayanan

Larasita dilaksanakan secara bergerak (mobile service) dengan sistem

jemput bola pada. Larasita dikembangkan secara nasional di seluruh

wilayah NKRI dan dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional melalui

kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota.

Melalui Larasita masyarakat akan lebih mudah dalam mengurus

segala permasalahan pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat

tanah. Masyarakat tidak harus datang ke kantor pertanahan untuk

mendapatkan pelayanan dikarenakan Larasita merupakan kantor berjalan.

Disebut kantor berjalan karena pelayanan melalui Larasita menggunakan

sistim online dan ditunjang oleh 1 unit mobil dan 2 motor di setiap kantor

pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota. Selain itu apabila

terdapat masalah mengenai hak-hak atas tanah dapat langsung diselesaikan

pada lokasi dimana Larasita berada (www.suaramanado.com).

Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009

tentang Larasita BPN RI, kegiatan legalisasi aset/pelayanan sertifikasi

tanah melalui Larasita dilaksanakan dengan langkah sebagai berikut:

a. Kegiatan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu menerima dan meneliti berkas, menerima biaya, membuat tanda terima dan menyerahkan produk kepada pemohon.


commit to user

26

b. Apabila pekerjaan yang dilakukan belum dapat diselesaikan secara tuntas di lapangan karena ketentuan perundang-undangan, maka kegiatan tersebut selanjutnya diproses di kantor pertanahan.

Alur proses pelayanan Larasita digambarkan dalam bagan 2.1

seperti yang tertera di bawah ini:

Bagan 2.1 Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

Proses dalam Larasita Proses

di KantahPemohon Loket I Loket II Loket III Loket IV Back office

Sumber: Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI


commit to user

27

Berdasarkan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang

Larasita BPN RI, aplikasi pelayanan Larasita dilaksanakan dengan dua

cara. Dua cara tersebut meliputi pelayanan Larasita yang dilakukan

dengan teknologi informasi dan komunikasi serta pelayanan Larasita yang

dilakukan secara manual.

a. Pelayanan Larasita dengan teknologi informasi.

Dapat dilakukan apabila telah tersedia infrastruktur teknologi

informasi dan komunikasi. Larasita dilakukan dengan memanfaatkan

infrastruktur tersebut yang menyambungkan Larasita secara langsung

dengan server di kantor pertanahan. Apabila tidak tersambung karena

suatu hal, kegiatan dalam pelayanan tetap dapat dilaksanakan. Hal

tersebut dikarenakan aplikasi yang diperlukan dalam pelayanan ini

sudah ada dalam perangkat komputer Larasita yang tersedia. Aplikasi

Larasita digunakan untuk menyiapkan laporan harian yang harus

dicetak oleh petugas. Hasil cetakan laporan menjadi laporan serah

terima berkas dan keuangan kepada petugas di kantor pertanahan.

b. Pelayanan Larasita secara manual.

Dilakukan apabila infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi

belum tersedia. Setiap kegiatan dalam pelayanan dicatat dan

dibukukan dengan daftar isian atau buku. Khusus untuk pelayanan

legalisasi/sertifikasi tanah, nomor berkas permohonan diberi nomor

sementara. Apabila petugas telah kembali ke kantor pertanahan maka


commit to user

28

nomor berkas sementara disinkronisasikan dengan nomor berkas di

kantor pertanahan.

Pada dasarnya Larasita bertujuan untuk:

a. Membangun kepercayaan masyarakat terhadap BPN RI; b. Mendekatkan pelayanan pertanahan ke semua masyarakat, terutama

yang secara geografis mempunyai kendala untuk mendatangi Kantor Pertanahan;

c. Menghilangkan peran pihak ketiga dalam pelayanan pertanahan; d. Mengurangi terjadinya konflik pertanahan; e. Mencapai target sertifikasi bidang tanah nasional; f. Meminimalkan bias informasi pertanahan kepada masyarakat

(Yosephsimon, 2009).

Selain itu adanya Larasita diharapkan mampu memberikan manfaat

kepada masyarakat yaitu:

a. Masyarakat secara langsung menikmati pelayanan yang terukur, jelas, tenang, dan mudah;

b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja birokrasi, khususnya BPN RI;

c. Mewujudkan komitmen pemerintah dalam mewujudkan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik, mudah dan terjangkau;

d. Memberikan kepastian hukum dan proses serta memudahkan bagi masyarakat yang hendak melakukan sertifikasi tanah;

e. Memotong rantai pengurusan sertifikat tanah dan meminimalisir biaya pengurusannya;

f. Meningkatkan nilai manfaat birokrasi kepada masyarakat; g. Sebagai karya inovatif dalam pelayanan publik yang bisa mendorong

kreativitas pelayanan oleh aparatur negara kepada rakyat (Yosephsimon, 2009).

Pelaksanaan program Larasita ini mengacu kepada Peraturan

Kepala BPN RI No. 18 Tahun 2009 yang meliputi tentang pelayanan surat

masuk, informasi pertanahan, pengukuran tanah, pendaftaran tanah untuk

pertama kali, perubahan data pendaftaran tanah, pemisahan, pemecahan

dan penggabungan sertifikat, peralihan hak, pencatatan sita, blokir, dan

lain-lain, sedangkan untuk biaya Larasita mengacu sesuai dengan


commit to user

29

Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2002 yang sekarang diganti menjadi

Peraturan Pemerintah No. 13 Tahun 2010 (www.radarcirebon.com).

Jenis-jenis pelayanan yang dilaksanakan melalui Larasita (mobile

service), di lokasi tempat mobil/armada Larasita mengadakan pelayanan

pada kantor pertanahan kabupaten Klaten meliputi:

a. Pengukuran dan pemetaan; b. Permohonan hak atas tanah;

1) Permohonan hak baru 2) Pembaruan/perpanjangan hak 3) Perubahan hak (peningkatan hak)

c. Pendaftaran tanah pertama kali (konversi atau pendaftaran SK Hak;) d. Pemecahan/pemisahan/penggabungan sertifikat; e. Pemindahan hak (jual beli, hibah, pembagian hak bersama, merger,

cessie, dan tukar menukar); f. Pendaftaran sertifikat pengganti;

1) Karena rusak 2) Karena penggantian blangko lama

g. Hak tanggungan; h. Roya; i. Perwakilan; j. Peralihan hak (warisan); k. Penghapusan/pelepasan hak; l. Pencatatan blokir/sita/angkat sita; m. Pencatatan perubahan penggunaan tanah; n. Surat keterangan pendaftaran tanah (SKPT).

Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN No.18 Tahun 2008,

pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilaksanakan oleh tim Larasita

yang telah ditunjuk dan ditetapkan oleh Kepala Kantor Pertanahan.

Keanggotaan tim Larasita minimal terdiri dari 5 (lima) orang dengan

sususan 1 (satu) koordinator dengan persyaratan paling rendah pejabat

eselon IV dan 4 (empat) petugas pelaksana dengan persyaratan paling

tinggi pejabat eselon IV atau staf yang cakap dan mampu melaksanakan

Larasita.


commit to user

30

4. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir ini menjelaskan tentang darimana dan bagaimana

alur penelitian ini dimulai. Alur penelitian ini dimulai dari adanya

kebutuhan masyarakat akan sertifikasi tanah dengan dikeluarkannya

kebijakan pemerintah yaitu Undang-Undang No. 5 tahun 1960 tentang

Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria atau lebih dikenal dengan istilah

Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA) yang bertujuan memberikan

jaminaan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi seluruh

rakyat Indonesia. Operasionalisasi kebijakan UUPA dilaksanakan melalui

Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.

Melalui Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 ini masyarakat

melakukan pendaftaran tanah untuk mendapatkan sertifikat tanah sebagai

tanda bukti akan hak atas tanah yang sah di mata hukum.

Badan Pertanahan Nasional (BPN) untuk tingkat pusat dan Kantor

Pertanahan untuk tingkat Kabupaten/ Kota merupakan institusi pemerintah

yang diberi kewenangan untuk melaksanakan Peraturan Pemerintah No. 24

tahun 1997, yaitu memberikan pelayanan sertifikasi tanah bagi

masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya banyak terjadi fenomena-

fenomena yang memperlihatkan bahwa BPN/Kantor Pertanahan selaku

institusi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat di

bidang pertanahan khususnya pelayanan sertifikasi tanah kurang

memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang diberikan oleh

BPN cenderung birokratis dalam artian prosesnya lama dan berbelit–belit,


commit to user

31

prosedurnya rumit, tidak ada kepastian waktu penyelesaian, biayanya

mahal, dan bahkan lokasinya terletak jauh dari tempat tinggal masyarakat.

Selain itu terkadang ada pungutan tidak resmi yang harus dibayarkan di

mana hal tersebut semakin membebani masyarakat yang membutuhkan

pelayanan.

Melihat dan memperhatikan fenomena yang ada pemerintah

melakukan upaya untuk memperbaiki pelayanan pertanahan khususnya

pelayanan sertifikat tanah di BPN ataupun Kantor Pertanahan. Salah satu

upaya tersebut adalah dengan dikembangkannya inovasi baru dalam

pelayanan sertifikasi tanah yaitu Larasita (Layanan Rakyat untuk

Sertifikasi Tanah). Larasita merupakan program nasional yang

dikembangkan oleh BPN pusat yang bekerja sama dengan Kantor

Pertanahan di daerah sebagai institusi pelaksana. Salah satu Kantor

Pertanahan yang telah melaksanakan Larasita adalah Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten.

Adanya inovasi baru dalam pelayanan sertifikasi tanah di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten menarik penulis untuk melakukan penelitian

tentang kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larsita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten. Terlebih lagi di Kabupaten Klaten inilah

tempat diresmikannya Larasita menjadi program nasional. Pengukuran

kualitas pelayanan dalam penelitian ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas

pelayanan yaitu meliputi dimensi reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responssiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik


commit to user

32

(tangibles). Metode yang digunakan untuk menganalisis kualitas

pelayanan dalam penelitian ini adalah analisis model ServQual ( Service

Quality) dan didukung dengan analisis diagram cartesius. Di bawah ini

adalah bagan kerangka pemikiran dari penjelasan di atas.

Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui

Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

5. Definisi Konseptual

Definisi konseptual bertujuan untuk memberikan batasan-batasan

yang jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian sehingga

Undang-Undang No.5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria

Inovasi Pelayanan melalui Larasita

BPN (di tingkat pusat) Kantor Pertanahan (di tingkat Kabupaten/ Kota)

Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah

Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

1. Reliabilitas (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responssiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Emphaty)

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Fenomena kualitas

pelayanan di BPN/

Kantor Pertanahan

Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten sebagai tempat

penyelenggara diresmikannya

Larasita sebagai program

nasioanal


commit to user

33

tidak terjadi perbedaan pemahaman antara peneliti dengan pembaca.

Definisi konsep dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, setifikasi

tanah, dan Larasita.

a. Kualitas Pelayanan

Merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana pelayanan

yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi

harapan dan keinginan pengguna layanan yang dapat diketahui dengan

membandingkan expectation (harapan) dengan perceived (kenyataan)

pengguna layanan.

1). Expectation (harapan) merupakan tingkat kepentingan/kinerja

pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

2). Perceived (kenyataan yang dirasakan) merupakan realita/kinerja

pelayanan yang dirasakan/diterima oleh pengguna layanan.

b. Sertifikasi Tanah

Sertifikat tanah merupakan surat tanda bukti hak atas bidang tanah

yang berisi salinan buku tanah (yang memuat data fisik dan data

yuridis) dan surat ukur yang memuat data fisik. Data fisik merupakan

keterangan mengenai letak, batas, dan luas bidang tanah termasuk

keterangan mengenai adanya bangunan atau bagian bangunan di

atasnya sedangkan data yuridis merupakan keterangan mengenai

status hukum bidang tanah yang didaftar, pemegang haknya dan pihak

lain serta beban-beban lain yang membebaninya (Santoso, 2010).

Dengan demikian sertifikasi tanah diartikan sebagai proses pembuatan


commit to user

34

surat tanda bukti hak atas bidang tanah yang berisi salinan buku tanah

(yang memuat data fisik dan data yuridis) dan surat ukur yang memuat

data fisik.

c. Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita)

Larasita merupakan inovasi pelayanan pertanahan yang dikembangkan

oleh BPN pada bidang legalisasi aset/sertifikasi tanah dengan sistem

mobile service (pelayanan bergerak/keliling) melalui metode jemput

bola dan dilaksanakan di masing-masing kantor pertanahan

kabupaten/kota seluruh wilayah NKRI.

6. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan definisi yang dibuat oleh peneliti

sendiri untuk memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk

yang dapat diukur. Definisi operasional bertujuan memberikan informasi

yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. (Kountur

2007 dalam Sembiring 2008). Dalam penelitian ini definisi operasional

meliputi:

1. Dimensi reliabilitas (reliability)

Dimensi reliabilitas dapat diukur melalui aspek konsistensi kinerja

(performance) serta aspek sifat dapat dipercaya (dependability).


commit to user

35

2. Dimensi daya tanggap (responssiviness)

Dimensi daya tanggap dapat diukur melalui aspek kemampuan petugas

Larasita merespon kebutuhan pemohon serta aspek kecepatan dan

kemudahan Larasita.

3. Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan dapat diukur melalui aspek kompetensi dan

kredibilitas petugas Larasita serta aspek jaminan keamanan maupun

legalitas dalam pelayanan Larasita

4. Empati (emphaty)

Dimensi empati dapat diukur melalui aspek akses dan informasi serta

aspek kemampuan petugas Larasita memahami pemohon.

5. Bukti fisik (tangibles)

Dimensi bukti fisik dapat diukur melalui aspek sarana prasarana dan

tempat pelayanan Larasita serta aspek perilaku dan penampilan petugas

Larasita.

7. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian ini berdasar

hasil penelusuran yang dilakukan penulis antara lain:

a. Penelitian Ananta Budhi Baktiar (2009) dengan judul Kualitas

Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten

Karanganyar.


commit to user

36

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan

menggunakan metode penelitian kualitatif intepretative. Teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara,

pengamatan, dan dokumentasi. Dimensi yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan

oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut

meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiviness),

jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles).

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model

analisis interaktif. Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam

penelitian ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa respon masyarakat

terhadap Larasita cukup baik. Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi

tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara

lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan

keterampilan pegawai, dan (5) Sarana pelayanan.

Faktor penghambat pelayanan adalah kesadaran masyarakat

untuk melakukan sertifikasi tanah masih kurang serta

ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi

tanah. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah

terkait dengan jenis penelitian, metode penelitian, teknik

pengumpulan data, analisis data, tempat dan waktu pelaksanaan

penelitian.


commit to user

37

b. Penelitian Veri Fauzi Rochman (2008) dengan judul Kualitas

Pelayanan Pembuatan Akta Nikah di KUA Kecamatan Kaliwates

Jember


menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan

data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan kuesioner

(angket). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5

dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut meliputi reliabilitas

(reliability), daya tanggap (responssiviness), jaminan (assurance),

empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Teknik analisis data

dalam penelitian ini menggunakan model analisis ServQual.

Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam penelitian

ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1) Bukti fisik (Tangibles) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor

rata-rata ServQual (-14,95)

2) Kehandalan (Reliability) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor

rata-rata ServQual (-10,25)

3) Daya tanggap (Responssiveness) dinyatakan tidak baik, yaitu

dengan skor rata-rata ServQual (-15,5)

4) Jaminan (Assurance) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor

rata-rata ServQual (-8)


commit to user

38

5) Empati (Emphaty) dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata

ServQual (-0,53).

Dengan melakukan analisis secara keseluruhan menggunakan

rumus ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas

pelayanan pembuatan akta nikah di KUA Kecamatan Kaliwates

Jember dinyatakan tidak baik. Perbedaan penelitian tersebut dengan

penelitian ini adalah terkait dengan teknik pengumpulan data, analisis

data, tempat, dan waktu pelaksanaan penelitian.

c. Penelitian Kristina Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007)

dengan judul Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten

Sragen.


menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan

data dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) dan dokumentasi.

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 indikator

pengukuran yang digunakan menurut Kepmenpan No.

633/Kep/M.Pan/7/2003: (1) Kesederhanaan, (2) Kejelasan, (3)

Akurasi, (4) Kepastian waktu, (5) Jaminan keamanan, (6) Tanggung

jawab (7) Kelengkapan sarana, (8) Kemudahan akses, (9)

Responsivitas, (10) Kenyamanan.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan

analisis kesesuaian yang membandingkan antara rata-rata kepentingan

dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius. Berdasarkan


commit to user

39

metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini, hasil penelitian

menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara

menyeluruh diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan pelanggan

sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8.

Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan

(3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan

pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor

pertanahan kabupaten Sragen belum baik. Dari 24 item indikator

persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9

item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B

dan C masing-masing terdapat 4 item indikator. Perbedaan penelitian

tersebut dengan penelitian ini adalah terkait dengan teknik

pengumpulan data, analisis data, dimensi/indikator penelitian, tempat

dan waktu pelaksanaan penelitian.

Berikut adalah tabel matriks tinjauan terhadap peneletian terdahulu

dalam kaitannya dan perbedaannya dengan penelitian ini.

Tabel 2.2

Matriks Penelitian Terdahulu

No. Pengarang Topik/Judul Penelitian

Metode Hasil Penelitian

1. Ananta Budhi Baktiar (2009)

Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten Karanganyar)

a. Jenis penelitian: Studi kasus b. Metode penelitian: deskriptif

kualitatif intepretative c. Teknik analisis data:

menggunakan model analisis interaktif

d. Dimensi pengukuran yang digunakan: 1) Bukti langsung

(Tangibles) 2) Kehandalan (Reliability)

Respon masyarakat terhadap Larsita cukup baik, karena masyarakat menyambut baik seluruh kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Larasita kepada masyarkat, dan sambutan baik tersebut dapat dilihat dari banyaknya warga masyarkat yang datang pada saat diadakan penyuluhan oleh Larasita khususnya pada bulan


commit to user

40

3) Daya tanggap (Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance) 5) Empati (Emphaty)

Juni-Juli 2009 dan juga pada waktu penyerahan sertifikat tanah kepada masyarakat melalui Larasita di Kec. Jatipuro dan Tawangmangu bulan Juli 2009. Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan keterampilan pegawai, (5) Sarana pelayanan.

Faktor penghambat Mengenai kesadaran masyarakat untuk melakukan sertifikasi tanah masih kurang serta ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi tanah sehingga dapat menghambat proses pelayanan sertifikasi tanah yang diberikan melalui Larasita.

2. Veri Fauzi Rochman (2008)

Kualitas Pelayanan (Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Nikah Di KUA Kecamatan Kaliwates Jember)

a. Tipe penelitian: deskriptif b. Metode penelitian: kuantitatif c. Metode analisis data: teknik

analisis ServQual dengan skala Likert 1-5

d. Dimensi pengukuran yang digunakan: 1) Bukti langsung

(Tangibles) 2) Kehandalan (Reliability) 3) Daya tanggap

(Responsiveness) 4) Jaminan (Assurance) 5) Empati (Emphaty)

a. Bukti fisik (Tangibles) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-14,95)

b. Kehandalan (Reliability) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-10,25)

c. Daya tanggap (Responssiveness) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-15,5)

d. Jaminan (Assurance) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-8)

e. Empati (Emphaty) dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata ServQual (-0,53)

Dengan melakukan analisis secara keseluruhan menggunakan rumus ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas pelayanan dinyatakan tidak


commit to user

41

baik. 3. Kristina

Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007)

Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan di kantor Pertanahan Kabupaten Sragen)

a. Jenis penelitian: deskriptif b. Metode penelitian: kuantitatif c. Teknik analisis data:

Analisis kesesuaian membandingkan antara rata-rata kepentingan dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius.

d. Indikator pengukuran yang digunakan menurut Kepmenpan No. 633/Kep/M.Pan/7/2003: 1) Kesederhanaan 2) Kejelasan 3) Akurasi 4) Kepastian waktu 5) Jaminan keamanan 6) Tanggung jawab 7) Kelengkapan sarana 8) Kemudahan akses 9) Responsivitas 10) Kenyamanan

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara menyeluruh diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan pelanggan sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8. Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan (3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor pertanahan kabupaten Sragen belum baik. Dari 24 item indikator persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9 item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B dan C masing-masing terdapat 4 item indikator.

8. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian (Sugiyono, 2006). Hipotesis dalam penelitian ini

disusun sebagai berikut:

a. Hipotesis Kerja (H1): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal, dalam

artian perceived melebihi (lebih besar) daripada expectation (P>H).

b. Hipotesis Nihil (H0): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah tidak baik,


commit to user

42

dalam artian perceived tidak melebihi (lebih kecil) daripada

expectation (P<H).

B. Deskripsi Lokasi Penelitian

Lokasinya penelitian adalah Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang

berada di Jalan Veteran No.88 Klaten. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

merupakan instansi pelayanan publik yang menyelenggarakan pelayanan pada

bidang pertanahan di lingkup daerah (Kabupaten/Kota). Dalam menjalankan

tugasnya sebagai instansi yang memberikan pelayanan pertanahan kepada

masyarakat Kantor Pertanahan memiliki Visi, Misi, dan Motto. Visi “Menuju

BPN Baru” dengan Misi “Tanah untuk Keadilan dan Kesejahteraan Menuju

Masyarakat Madani dan Motto “Satukan Tekad Bulatkan Semangat Dalam

Melaksanakan Pelayanan Kepada Masyarakat.

Untuk menjalankan tugasnya Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

didukung oleh 110 sumberdaya manusia. Berikut ini rinciannya:

1. Tata Usaha: 13 orang

2. Seksi Pengukuran dan pemetaan: 31 orang

3. Seksi Hak Atas Tanah dan Pendaftaran Hak: 46 orang

4. Seksi Pengaturan dan Penataan Tanah: 11 orang

5. Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan: 4 orang

6. Seksi Sengketa Konflik dan Perkara: 5 orang

Berikut ini struktur organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Tahun 2011


commit to user

43

Bagan 2.3 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2010

Sumber: Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Kepala Kantor

Kasubsi Penetapan Hak

Tanah

Kepala Seksi Sengketa, Konflik,

& Perkara

Kasubsi Pendaftaran Hak

Kepala Seksi Survey Pengukuran &

Pemetaan

Kaur Perencanaan dan Keuangan

Kepala Seksi Pengaturan & Penataan

Pertanahan

Kasubag Tata Usaha

Kasubsi Penatagunaan Tanah

& Kawasan Tertentu

Kasubsi Pengaturan Tanah

Pemerintah

Kasubsi Pengukuran &

Pemetaan

Kepala Seksi Hak Tanah &

Pendaftaran tanah

Kaur Umum & Kepegawaian

Kepala Seksi Pengendalian & Pemberdayaan

Kasubsi Tematik & Pemetaan

Tanah

Kasubsi Pemberdayaan

MasyarakatKasubsi

Landform & Konsolidasi

Kasubsi Perkara Pertanahan

Kasubsi Sengketa & Konflik

Pertanahan

Kasubsi Pengendalian Pertanahan

Kasubsi Peralihan Pembebanan

Hak & PPAT


commit to user

44

Berbagai program pelayanan sertifikasi tanah yang dilaksanakan di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten antara lain Prona, Layanan SMS,

Larasita dan One Day Service. Larasita merupakan program inovasi dalam

pelayanan pertanahan khususnya pada pelayanan sertifikasi tanah secara

mobile service yang selama ini gencar disosialisasikan dan dilaksanakan.

Larasita merupakan layanan pertanahan khususnya dalam sertifikasi tanah

dengan sistem jemput bola, memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan

bermotor. Pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilakukan secara

bergerak (mobile service).

Pelaksanaan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten meliputi

kegiatan sebagai berikut:

1. Tahap I Pengecekan jaringan di 401desa

2. Sosial kepada seluruh kepala desa di pendopo kabupaten yang di buka oleh

wakil bupati kabupaten Klaten.

3. Membuat jadwal kunjungan mobil Larasita di 26 kecamatan kabupaten

Klaten.

4. Sosialisasi jadwal dengan surat ke seluruh kecamatan dan disiarkan

langsung dari radio pemerintah daerah.

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten berada di bawah

bidang pengendalian dan pemberdayaan. Pelaksanaan Larasita di bawah

tanggung jawab kepala seksi bidang pengendalian dan pemberdayaan. Di

kantor pertanahan kabupaten Klaten terdapat 5 (lima) tim pelaksana Larasita.

Tim pelaksana Larasita dibentuk dan ditetapkan berdasarkan Keputusan


commit to user

45

Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor 600/534/X/2009.

Pembentukan tim Larasita mengacu pada Peraturan Kepala BPN No.18

Tahun 2008. Daftar nama susunan petugas dari masing-masing tim pelaksana

Larasita di kantor pertanahan kabupaten Klaten dapat dilihat pada lampiran.

Pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di kantor pertanahan

kabupaten Klaten dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Berdasarkan surat edaran nomor 600/611/I/2009, jadwal pelayanan sertifikasi

tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten dilaksankan

setiap hari Selasa dan Kamis pada pukul 09.00 WIB sampai dengan selesai.

Sebelum pelayanan dilaksanakan jadwal Larasita diumumkan di papan

pengumuman Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, kantor desa/kelurahan,

dan kecamatan yang akan didatangi armada Larasita di wilayah kabupaten

Klaten. Selain itu jadwal pelaksanaan pelayanan sertifikasi tanah melalui

Larasita juga diumumkan melalui dua radio yaitu Radio Siaran Pemerintah

Daerah dan Radio Wijaya Kusuma Klaten

Pelaksanaan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten dilakukan

dengan satu (1) armada/mobil dan dua (2) motor Larasita dengan

menggunakan teknologi informasi. Awalnya aplikasi pelayanan sertifikasi

tanah melalui Larasita dilakukan secara manual maupun menggunakan

teknologi informasi dan komunikasi. Hal tersebut dikarenakan signal 3G yang

digunakan untuk online belum dapat menjangkau seluruh wilayah Kabupaten

Klaten. Akan tetapi setelah signal 3G menjangkau seluruh wilayah Kabupaten


commit to user

46

Klaten pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilakukan dengan

teknologi informasi dan komunikasi.

Sampai tahun 2010 ada dua puluh desa (22) desa dari 10 kecamatan

yang ada di wilayah kabupaten Klaten telah terlayani oleh Larasita. Berikut

ini tabel mengenai desa dan kecamatan yang telah terlayani oleh Larasita di


Tabel. 2.3 Desa dan Kecamatan yang telah Terlayani oleh Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

No. Kecamatan Desa 1. Polanharjo a. Sidoarjo

b. Janti c. Turus d. Nganjap e. Ponggok

2. Delanggu Butuhan 3. Juwiring a. Serenan

b. Juwiran c. Tlogo Randu

4. Wonosari a. Bener b. Sidowarno

5. Karangdowo Bakungan 6. Wedi Sukorejo 7. Bayat Krakitan 8. Tulung Mundu 9. Ngawen Candirejo 10. Jatinom a. Puluhan

b. Mranggen c. Glagah d. Randu Lanang e. Jemawan f. Secokongsi

Sumber data: Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten (2010)

Jumlah permohonan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten di tahun 2009 sebanyak 588 berkas/pemohon

dan semua berkas permohonan berhasil diselesaikan di tahun yang sama.

Sementara itu jumlah permohonan di tahun 2010 sebanyak 41

berkas/pemohon dan semua berkas berhasil diselesaiakan di tahun yang sama


commit to user

47

pula. Sampai saat ini hampir 2000 bidang tanah telah disertifikasi melalui

pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.


commit to user 48

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu di dalam penelitian

(Sugiyono,2006). Metode penelitian yang dibahas dalam penelitian ini meliputi:

lokasi penelitian; jenis penelitian; penentuan populasi, sampel, dan teknik

pengambilan sampel; data penelitian; teknik pengumpulan data; validitas dan

reliabilitas data; serta teknik analisis data.

A. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang

berada di Jalan Veteran Nomor 88 Klaten. Adapun pertimbangan yang

melandasi dilipihnya Kantor Pertanahan di Kabupaten Klaten sebagai tempat

penelitan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita adalah sebagai

berikut:

1. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten sebagai instansi pelayanan publik di

bidang pertanahan merupakan instansi yang menyelenggarakan peresmian

Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) sebagai program

nasional yaitu pada tanggal 16 Desember 2008.

2. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten sebagai instansi penyelenggara

pelayanan publik di bidang pertanahan adalah salah satu kantor pertanahan

yang telah melaksanakan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita

(Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah ) sejak awal tahun 2009.


commit to user

49

3. Sampai saat ini belum pernah ada penelitian mengenai Larasita (Layanan

Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten,

padahal dalam pelaksanaanya perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui

kualitas pelayanannya.

4. Mendapatkan persetujuan dari Ketua Jurusan, Pembimbing Akademik, dan

Pembimbing Skripsi serta mendapatkan ijin penelitian dari Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten.

B. Jenis Penelitian

Menurut metodenya, penelitian yang dilakukan merupakan penelitian

survey. Penelitian survey merupakan penelitian yang menggunakan sampel

dari populasi penelitian. Sugiyono (2006) mengemukakan bahwa:

“Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian ralatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiaologis maupun psikologis”.

Menurut tingkat eksplanasinya penelitian yang dilakukan merupakan

jenis penelitian deskriptif. Sugiyono (2006) mengemukakan bahwa:

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain”.

Menurut jenis data dan analisisnya, penelitian yang dilakukan

merupakan jenis penelitian kuantitatif. Hal itu dikarenakan data yang

digunakan dalam penelitian ini berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan (Sugiyono, 2006).


commit to user

50

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi merupakan kumpulan elemen-elemen yang memiliki

karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan untuk dipilih

menjadi anggota sampel sedangkan sampel merupakan bagian dari suatu

populasi (Umar, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

masyarakat pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten yang berjumlah 629 orang. Dari seluruh populasi yang ada

tersebut kemudian diambil sampel sebanyak 86 orang.

Dalam menentukan jumlah sampel, besarnya sampel pada dasarnya

tergantung dari sifat populasi dan tujuan dari studinya (Slamet, 2006).

Menurut Sugiyono (2006), jumlah anggota sampel yang paling tepat

digunakan dalam penelitian tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan

yang dikehendaki. Tingkat ketelitian/kepercayaan yang dikehendaki

tergantung pada sumber dana, waktu, dan tenaga yang tersedia. Roscoe (1982

dalam Sugiyono, 2006) menjelaskan bahwa ukuran sampel yang layak dalam

penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Rumus yang digunakan untuk

menentukan besarnya jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Keterangan: n = jumlah sampel yang dicari N = jumlah populasi d = nilai presisi (dalam penelitian ini sebesar 90% atau a= 0,1) (Bungin, 2005).


commit to user

51

Sehingga

Proses pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara

acak bukan oleh peneliti melainkan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten. Data responden dari keseluruhan populasi (629) pemohon Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten tidak boleh keluar atau

dipublikasikan. Oleh karena itu peneliti hanya diperkenankan untuk

memperoleh data responden sejumlah sampel (86). Untuk memperoleh

sampel sebanyak 86, Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten mengacakan

lima (5) desa sebagai wilayah tempat dilaksanakannya penelitian.

Selanjutnya peneliti diperkenankan dan disuruh untuk datang kelima (5)

desa tersebut yaitu Turus, Serenan, Sidowarno, Krakitan, dan Mundu.

Peneliti selanjutnya meminta kepala desa dari kelima desa tersebut untuk

mengacakkan pemohon Larasita yang akan dijadikan responden/sampel

pada penelitian ini. Jumlah responden pada masing-masing desa

sebelumnya sudah ditentukan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.


commit to user

52

D. Data Penelitian

1. Menurut sumbernya

Berasal data internal dan data eksternal. Data internal merupakan

data yang berasal dari dalam organisasi yang diteliti sedangkan data

eksternal merupakan data yang berasal dari luar organisasi yang diteliti

(Supranto, 2008).

Data internal dalam penelitian ini adalah data jumlah pemohon

sertifikasi tanah melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah

(Larasita) tahun 2009-2010, Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten Nomor: 600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim

Pelaksana Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor:

600/611/I/2009 tentang Jadwal Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten, Profil Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, dan

brosur tentang Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Data

eksternal dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner kepada

responden dari 5 desa di kabupaten Klaten yaitu desa Krakitan, desa

Serenan, desa Sidowarno, desa Turus, dan desa Mundu serta Peraturan

Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun

2009 tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.

2. Menurut cara memperolehnya

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

peneliti, langsung dari obyeknya sedangkan data sekunder adalah data

yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pihak lain


commit to user

53

(Supranto, 2008). Data primer dalam penelitian ini berasal dari hasil

penyebaran kuesioner kepada responden dari 5 desa di kabupaten Klaten

yaitu desa Krakitan, desa Serenan, desa Sidowarno, desa Turus, dan desa

Mundu. Data sekunder dalam penelitian ini berasal dari Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten yaitu berupa data jumlah pemohon sertifikasi tanah

melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi tanah (Larasita) tahun 2009 dan

2010, Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Nomor: 600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan

Larasita Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor: 600/611/I/2009 tentang

Jadwal Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, Profil

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, brosur tentang Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten,serta Peraturan Kepala Badan Pertanahan

Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun 2009 tentang Larasita

Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia. Data sekunder dalam

penelitian ini lebih bersifat sebagai data pendukung dan atau pelengkap

sedangkan data primer bersifat sebagai data pokok.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga teknik pengumpulan

data yaitu:

1. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis


commit to user

54

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang dapat diharapkan dari responden

(Sugiyono, 2006).

Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari

pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden tentang

pendapat responden terhadap perceived dan expectation pelayanan

sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

Pengumpulan data menggunakan kombinasi pernyataan tertutup dan

pertanyaan terbuka yang diberikan kepada responden secara langsung

sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan

meliputi identitas responden, pendapat responden tentang perceived

pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita, pendapat responden tentang

expectation pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita, pendapat

responden tentang pelayanan Larasita sertifikasi tanah melalui Larsita

secara global. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan

skala semantic differensial dengan skor satu (1) sampai tujuh (7).

2. Studi Kepustakaan

Merupakan suatu bentuk pengumpulan data dengan cara membaca dan

mempelajari buku literatur dan hasil penelitian terdahulu guna menemukan

teori yang berkaitan dengan permasalahan yang hendak diteliti supaya

penelitian berjalan dengan konteksnya. Kepustakaan dalam penelitian ini

berasal dari buku-buku materi dalam perkuliahan yang berkaitan dengan


commit to user

55

pelayanan publik dan kualitas pelayanan, jurnal administrasi publik, serta

jurnal internasional.

3. Telaah Dokumen

Merupakan suatu bentuk pengumpulan data yang dilakukan peneliti

dengan cara menelaah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan

penelitian. Penggunaan metode pengumpulan data dengan teknik telaah

dokumen dimaksudkan untuk memperoleh data-data yang digunakan

dalam menyusun latar belakang masalah dan deskripsi penelitian serta

dalam menentukan jumlah sampel penelitian. Dokumen yang digunakan

dalam penelitian ini antara lain: jumlah pemohon sertifikasi tanah melalui

Layanan Rakyat untuk Sertifikasi tanah (Larasita) tahun 2009 dan 2010,

Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor:

600/534/X/2009 tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan Larasita

Kabupaten Klaten, Surat Edaran Nomor: 600/611/I/2009 tentang Jadwal

Pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, brosur

tentang Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, Profil Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten, serta Peraturan Kepala Badan Pertanahan

Nasional Republik Indonesia Nomor.18 Tahun 2009 tentang Larasita

Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.

F. Validitas dan Reliabilitas

Pada penelitian ini tidak dilakukan uji validitas maupun reliabilitas.

Sesuai dengan pendapat Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono, 2006) menyatakan


commit to user

56

bahwa “bila bangunan teorinya sudah benar maka hasil pengukuran dengan

alat ukur (instrumen) yang berbasis pada teori itu sudah dipandang sebagai

hasil yang valid”. Selain itu penelitian ini menggunakan instrumen ServQual.

Oleh Tjiptono (2005) dikatakan bahwa model ServQual telah diuji pada

beberapa instansi. Hasil pengujian empirisnya menunjukkan bahwa skala

multi item yang disusun berdasarkan lima (5) dimensi kualitas pelayanan

yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah salih dan

handal.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality)

Deskripsi hasil pengukuran kualitas pelayanan sertifikasi tanah

melalui Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di kantor

pertanahan kabupaten Klaten dianalisis menggunakan model ServQual

(Service Quality). Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual

dilakukan dengan menggunakan skala semantic defferensial. Pada

pengukuran ini responden mengisi skor kepuasan dan skor kesetujuan atas

pernyataan masing-masing indikator mengenai penyampaian kualitas

pelayanan (Tjiptono, 2001).

Skor penilaian pada variabel perceived ditentukan dalam skala 1

(satu) sampai dengan 7 (tujuh). Skala 1 (satu) bernilai sangat tidak puas

sedangkan skala 7(tujuh) bernilai sangat puas.


commit to user

57

Skala penilaian pada variabel perceived

1-------------2-------------3-------------4-------------5-------------6-----------7

Sangat Sangat Tidak Puas Puas Skor penilaian untuk variabel expectation juga ditentukan dalam skala

1(satu) sampai dengan 7 (sangat setuju). Dalam variabel perceived skala 1

(satu) bernilai sangat tidak setuju sedangkan angka 7 (tujuh) bernilai

sangat setuju.

Skala penilaian pada variabel expectation

1-------------2-------------3-------------4-------------5-------------6-----------7

Sangat Sangat Tidak Setuju Setuju (Tjiptono, 2005)

Analisis kualitas pelayanan menggunakan model ServQual

dilakukan dengan cara melakukan perhitungan atas perbedaan nilai yang

diberikan oleh responden pada variabel perceived dan expectation. Skor

Servqual dihitung berdasarkan rumus:

Pada prinsipnya, skor yang diperoleh melalui instrumen Servqual

dapat dipergunakan untuk mengetahui gap kualitas pelayanan pada

berbagai level secara rinci:

Skor ServQual = Skor Perceived – Skor Expectation


commit to user

58

a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – H1, P2 – H2, dan seterusnya.

b. Dimension-by-dimension analysis, misalnya ( P1+ P2+ P3 P4/4 ) –

( H1+ H2+ H3+ H4/4 ), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4

mencerminkan empat pernyataan perceived dan expectation

berkaitan dengan dimensi/ indikator tertentu.

c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap Servqual,

yaitu (P1+P2+P3+..................+Pn/Pn)–(H1+H2+H3+.................+

Hn/Hn) (Tjiptono, 2005).

Hasil pengukuran ServQual selanjutnya diintepretasikan dengan

mengacu pada ketentuan:

a. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor perceived dengan

skor expectation diperoleh hasil skor positif (+) atau dengan kata lain

skor perceived lebih besar daripada skor expectation (P>H) maka

kualitas pelayanan dikatakan ideal.

b. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor

persepsi/perceived dengan skor harapan/expectation diperoleh hasil

skor negatif (-) atau dengan kata lain skor persepsi/perceived lebih

kecil daripada skor harapan/expectation (P<H) maka kualitas

pelayanan dikatakan tidak baik.

c. Jika dalam perhitungan ServQual selisih antara skor

persepsi/perceived dengan skor harapan/expectation diperoleh skor

sama dengan (=) atau dengan kata lain skor persepsi/perceived sama


commit to user

59

dengan skor harapan/expectation (P=H) maka kualitas pelayanan

dikatakan baik (Tjiptono, 2005).

2. Analisis Diagram Kartesius

Merupakan suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian/kuadran yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dan

. Titik merupakan rata-rata dari skor relita/kinerja pelayanan yang

diterima/dirasakan oleh responden (perceived) sedangkan titik

merupakan rata-rata dari skor tingkat kepentingan/harapan responden

(expectation) (Umar, 2000). Untuk menghitung rata-rata skor, rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan: :rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan

oleh responden (perceived) pada item/indikator 1,2,3,....... :rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden (expectation)

pada item/indikator 1,2,3,....... :jumlah skor responden terhadap realita/kinerja pelayanan yang

diterima/dirasakan (perceived) pada item/indikator 1,2,3....... :jumlah skor responden terhadap tingkat kepentingan/harapan

(expectation) pada item/indikator 1,2,3........ :jumlah responden (Supranto, 2001)

Sementara itu oleh Supranto (2001) diagram kartesius didefinisikan

sebagai suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh

dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ) Titik

merupakan rata-rata dari rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang


commit to user

60

diterima/dirasakan oleh responden (perceived). Titik merupakan rata-

rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden

(expectation). Untuk menghitung rata-rata dari rata-rata skor, rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan: : rata-rata dari rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang

diterima/dirasakan oleh responden (perceived) : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan responden

(expectation) : jumlah rata-rata skor realita/kinerja pelayanan yang

diterima/dirasakan oleh responden (perceived) :jumlah rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan responden

(expectation) : jumlah item/indikator kualitas pelayanan.

Melalui diagram kartesius maka akan dapat diketahui realita/kinerja

pelayanan yang diterima/dirasakan oleh responden (perceived) dan tingkat

kepentingan/harapan responden akan kinerja pelayanan (expectation)

seluruh item/indikator dengan memperhatikan di kuadran mana

item/indikator kualitas pelayanan berada. Dengan melakukan analisis

diagram kartesius maka akan dapat diambil tindakan item/indikator

pelayanan mana saja yang harus ditingkatkan, diperbaiki, dipertahankan,

atau dikurangi pelaksanaanya.


commit to user

61

Keempat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius meliputi:

a. Kuadran A

Jika realita/kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan oleh

responden (perceived) berada pada tingkat yang lebih rendah

daripada tingkat kepentingan/harapan responden terhadap

kinerja pelayanan (expectation) sehingga pelaksanaan/kinerja

item/indikator yang ada pada kuadran ini perlu ditingkatkan.

b. Kuadran B


responden (perceived) dan tingkat kepentingan/harapan

responden (expectation) terhadap kinerja pelayanan sama-sama

berada pada tingkat yang tinggi dan sesuai sehingga

pelaksanaan/kinerja pelayanan item/indikator pada kuadran ini

perlu dipertahankan.

c. Kuadran C


responden (perceived) dan tingkat kepentingan/harapan

responden (expectation) terhadap kinerja pelayanan sama-sama

berada pada tingkat yang rendah sehingga pelaksanaan/kinerja

pelayanan item/indikator pada kuadran ini perlu diperbaiki

dengan mempertimbangkan berbagai hal dikarenakan

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden

tidak begitu besar.


commit to user

62

d. Kuadran D


responden (perceived) berada pada tingkat yang tinggi

sementara tingkat kepentingan/harapan responden (expectation)

terhadap kinerja pelayanan berada pada tingkat yang rendah

sehingga pelaksanaan/kinerja pelayanan item/indikator pada

kuadran ini perlu dikurangi dikarenakan memiliki manfaat yang

berlebihan bagi responden (Umar, 2000).


commit to user 63

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden dideskripsikan

berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir, jenis

pelayanan Larasita yang diterima, status responden dalam pengurusan

Larasita, serta tahun pengajuan dan penyelesaian pelayanan Larasita.

1. Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dalam


Kabupaten Klaten.

Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Pelayanan Sertifkasi Tanah

Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1. Laki-laki 66 76,7% 2. Perempuan 20 23,3%

Total 86 100% Sumber data: hasil olah data penelitian

Berdasarkan data pada tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari seluruh

responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten hampir 80% didominasi oleh responden

dengan jenis kelamin laki-laki sedangkan responden dengan jenis kelamin

perempuan hanya berjumlah kurang dari 25%.


commit to user

64

2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia.

Berikut ini distribusi frekuensi usia responden dalam pelayanan


Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah


No. Usia Tally Jumlah Prosentase 1. 25-35 IIIII I 6 6,9% 2. 36-46 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 33 38,4% 3. 47-57 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 28 32,6% 4. 58-68 IIIII IIII 9 10,4% 5. 69-79 IIIII III 8 9,3% 6. 80-90 I 1 1,2% 7. Tidak mengisi I 1 1,2%


Berdasarkan data pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa hampir 40%

dari responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten didominasi oleh responden dengan usia

antara 47-57 tahun, sekitar 30% responden berusia antara 36-46 tahun, dan

sisanya dengan prosentase masing-masing dibawah 30% merupakan

responden yang terdiri usia antara 25-35 tahun, 58-68 tahun, 69-79 tahun,

80-90 tahun, dan yang tidak mengisi.

3. Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan dalam


Kabupaten Klaten.


commit to user

65

Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah

melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase 1. Petani 21 24,42% 2. Buruh 24 27,91% 3. Pedagang 12 13,95% 4. Ibu rumah tangga 4 4,65% 5. Nelayan 2 2,33% 6. Swasta 15 17,44% 7. Pensiunan/veteran 1 1,16% 8. Perangkat desa 1 1,16% 9 Tidak mengisi 6 6,98%


Berdasarkan data pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tiga jenis

pekerjaan yang mendominasi dari seluruh responden pemohon sertifikasi

tanah melalui Larasita adalah buruh, petani, dan swasta yaitu dengan

prosentase sekitar 85%. Responden dengan prosentase kurang dari 15%

adalah responden dengan jenis pekerjaan antara lain pedagang, ibu rumah

tangga, nelayan, pensiunan/veteran, perangkat desa, dan tidak mengisi.

4. Klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir

dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten.


commit to user

66

Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dalam Pelayanan Sertifikasi

Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase 1. SD 34 39,54% 2. SMP 22 25,58% 3. SMA 25 29,07% 4. Perguruan Tinggi 1 1,16% 5. Tidak mengisi 4 4,65%

Total 86 100% Sumber data: hasil olah data hasil penelitian

Berdasarkan data pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebagian

besar atau hampir 40% dari keseluruhan responden pemohon sertifikasi

tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

berpendidikan terakhir di tingkat SD. Responden dengan tingkat

pendidikan terakhir SMP dan SMA masing-masing kurang dari 30%.

Responden lainnya, dengan prosentase dibawah 5% adalah berpendidikan

terakhir di tingkat Perguruan Tinggi dan tidak mengisi.

5. Klasifikasi responden berdasarkan jenis pelayanan

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan jenis pelayanan



commit to user

67

Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Sertifikasi Tanah


No. Jenis Pelayanan Jumlah

1. Informasi pertanahan 4 2. Pengukuran dan pemetaan tanah 7 3. Pendaftaran tanah untuk pertama kali 53 4. Perubahan data pendaftaran tanah 0 5. Pemisahan/pemecahan/penggabungan sertifikat 4 6. Peralihan hak (warisan) 45 7. Pencatatan blokir/sita/angkat sita 0 8. Lainnya

a. (pemindahan hak) b.pencabutan/pelepasan hak

6

Sumber data: hasil olah data penelitian

Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat diketahui bahwa dari tujuh

jenis pelayanan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten,

responden paling banyak adalah dalam kategori pelayanan pendaftaran

tanah untuk pertama kali melalui Larasita dan pelayanan peralihan hak

(warisan). Responden lainnya dengan jumlah kecil tersebar pada kategori

pelayanan pengukuran dan pemetaan tanah, pelayanan pemindahan hak,

pencabutan/pelepasan hak dan pelayanan

pemisahan/pemecahan/penggabungan sertifikat dan informasi pertanahan.

6. Klasifikasi responden berdasarkan status dalam pelayanan sertifikasi

tanah.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan status dalam


Kabupaten Klaten.


commit to user

68

Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status dalam Pelayanan Sertifikat Tanah


No. Status dalam pelayanan sertifikasi tanah Jumlah Prosentase 1. Pemilik 32 37,2% 2. Ahli waris 47 54,7% 3. Pembeli/pemilik baru 7 8,1% 4. Lainnya 0 0%


Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten yaitu hampir 60% berstatus sebagai ahli

waris dan sebagai pemilik mencapai hampir 40%. Hanya sebagian kecil

yang berstatus sebagai pemilik dan pembeli baru.

7. Klasifikasi responden berdasarkan tahun pengajuan sertifikasi tanah.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan tahun pengajuan


Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Pengajuan Sertifikasi Tanah


No. Tahun Pengajuan Jumlah Prosentase 1. 2009 80 93,02% 2. 2010 6 6,98%


Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa responden

pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten hampir seluruhnya mengajukan permohonan di tahun

2009.


commit to user

69

8. Klasifikasi responden berdasarkan tahun penyelesaian sertifikasi tanah.

Berikut ini klasifikasi responden berdasarkan tahun penyelesaian


Kabupaten Klaten.

Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Penyelesaian Pelayanan Sertifikasi Tanah


No. Tahun Penyelesaian Jumlah Prosentase 1. 2009 39 45,35% 2. 2010 47 54,65%


Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa hampir 55%

permohonan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten yang diajukan oleh responden diselesaikan di tahun

2010.

Berdasarkan deskripsi mengenai karakteristik responden di atas

dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden pemohon sertifikasi

tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah

berjenis kelamin laki-laki. Pendidikan terakhir responden sebagian besar

adalah tingkat SD. Kebanyakan responden bermata pencaharian sebagai

buruh, petani, dan swasta. Usia responden sebagian besar berkisar diantara

36-57 tahun. Dalam proses sertifikasi tanah melalui Larasita responden

kebanyakan mengajukan permohonan pada pendaftaran tanah untuk

pertama kali dan peralihan hak (warisan) dengan status sebagian besar

adalah sebagai ahli waris. Kebanyakan responden mengajukan


commit to user

70

permohonan sertifikasi tanah pada tahun 2009 dan penyelesaian pada

tahun 2010.

B. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan

Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten

Kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten dianalisis dengan model ServQual (Service

Quality) melalui penghitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap

ServQual. Selain itu untuk mengetahui hasil penilaian secara lebih detail,

pengukuran kualitas pelayanan juga dilakukan melalui (1) Dimension by

dimension analysis; (2) Item by item analysis; dan (3) Analisis diagram

kartesius.

Analisis kualitas pelayanan model ServQual dilakukan dengan

memperhatikan hasil perhitungan skor pada variabel perceived (apa yang

dirasakan/kenyataan) dan variabel expectation (apa yang

diharapkan/harapan). Hasil perhitungan skor variabel perceived dan variabel

expectation pada penelitian ini disajikan dalam tabel 4.9 dan 4.10 sebagai

berikut.


commit to user

71

Tabel 4.9 Skor Perceived (yang dirasakan/kenyataan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah


No. Item/Indikator Skor

Dimensi Reliability/Kehandalan 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu,

dan tempat yang telah ditetapkan 496

2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan 484

3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507

Dimensi Responssiviness/Daya Tanggap5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan

keinginan pemohon 483

6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 481 7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan 515

Dimensi Assurance/Jaminan9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 511

10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 513 12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 Dimensi Emphaty/Empati13. Kemudahan menghubungi petugas 493 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang

mudah dipahami 486

15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 488

16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 504 Dimensi Tangibles/Bukti Fisik17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk

menyampaikan saran maupun keluhan 483

18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan 486 19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika

memberikan pelayanan 484

Total Skor Rata-rata Perceived (P) 490,5 Sumber data: hasil olah data penelitian


commit to user

72

Tabel 4.10 Skor Expectation (yang diharapkan/harapan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah


No. Item/Indikator Skor

Dimensi Reliability/Kehandalan 1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme,

waktu, dan tempat yang telah ditetapkan 492

2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan 494

3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 502 4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507

Dimensi Responssiviness/Daya Tanggap5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan

keinginan pemohon 591

6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 489 7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 504 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan 497

Dimensi Assurance/Jaminan9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 490

10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 501 12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 499 Dimensi Emphaty/Empati13. Kemudahan menghubungi petugas 489 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang

mudah dipahami 481

15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 502

16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 488 Dimensi Tangibles/Bukti Fisik17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk

menyampaikan saran maupun keluhan 450

18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan 455 19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 458 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika

memberikan pelayanan 453

Total Rata-rata Skor Expectation (H) 487,25 Sumber data: hasil olah data penelitian

Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui perhitungan ukuran

tunggal kualitas pelayanan atau gap ServQual tersebut selanjutnya dilakukan

sebagai berikut:


commit to user

73

Skor ServQual = 490,5-487,25

= 3,25

Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa skor ServQual adalah

3,25. Artinya bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten secara penghitungan ukuran tunggal

kualitas pelayanan atau gap ServQual dapat di kategorikan ideal.

Analisis kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten ini juga dilakukan secara: (1) Dimension by

dimension analysis; (2); Item by item analysis dan (3) Analisis diagram

kartesius.

1. Dimension by dimension analysis

Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui dimension by dimension

analysis dilakukan sebagai berikut:

Berdasarkan pada tabel 4.9 dan 4.10 di atas berikut ini analisisnya:

a. Dimensi kehandalan/reliabilitas (realiability).

Pada dimensi kehandalan/reliabilitas (realiability) jumlah skor rata-rata

perceived sebesar 483,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar

498,75 sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -15. Artinya

bahwa kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan/reliabilitas

(reliability) adalah tidak baik.


commit to user

74

b. Dimensi daya tanggap (responssiviness).

Pada dimensi daya tanggap (responssiviness), jumlah skor rata-rata

perceived sebesar 481,25 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar

495,25 sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -14. Artinya

bahwa kualitas pelayanan pada dimensi daya tanggap (responssiviness)

adalah tidak baik.

c. Dimensi jaminan (assurance).

Pada dimensi jaminan (assurance), jumlah skor rata-rata perceived

sebesar 510,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 498,25

sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 12,5. Artinya bahwa

kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance) adalah ideal.

d. Dimensi empati (emphaty).

Pada dimensi empati (emphaty), jumlah skor rata-rata perceived sebesar

492,75 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 490 sehingga skor

ServQual yang diperoleh adalah 2,75. Dengan demikian kualitas

pelayanan pada dimensi empati (emphaty) adalah ideal.

e. Dimensi bukti fisik (tangibles).

Pada dimensi bukti fisik (tangibles), jumlah skor rata-rata perceived

sebesar 484 dan jumlah skor rata-rata expectation sebesar 454 sehingga

skor ServQual yang diperoleh adalah 30. Artinya bahwa kualitas

pelayanan pada dimensi bukti fisik (tangibles) adalah ideal.

Hasil dimension by dimension analysis pada masing-masing

dimensi di atas selanjutnya disajikan ke dalam tabel 4.11 sebagai berikut:


commit to user

75

Tabel 4.11 Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual pada Masing-masing Dimensi

dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasitadi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

No. Dimensi

Skor Hasil

Analisis Keterangan Kenyataan/ Perceived

(P)

Harapan/ Expectation

(H)

1. Kehandalan/Reliability 483,75 498,75 P<H (-15) Tidak baik

2. Dayatanggap/ Responssiviness 481,25 495,25 P<H

(-14) Tidak baik

3. Jaminan/Assurance 510,75 498,25 P>H (12,5) Ideal

4. Empati/Empathy 492,75 490 P>H (2,75) Ideal

5. Bukti fisik/Tangibles 484 454 P>H (30) Ideal


Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa melalui

analisis dimensi (dimension by dimension analysis), dari lima (5) dimensi

terdapat tiga (3) dimensi yang kualitas pelayanannya ideal atau sangat baik

dan dua (2) dimensi yang kualitas pelayanannya tidak baik. Artinya bahwa

kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten secara dimension by dimension analysis dapat di

kategorikan ideal.

2. Item by item analysis

Analisis terhadap kualitas pelayanan melalui item by item analysis

dilakukan sebagai berikut:

Berdasarkan pada tabel 4.9 dan 4.10 di atas berikut ini analisisnya:

a. Item/indikator kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur,

mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan.


commit to user

76

Memiliki skor perceived sebesar 496 dan skor expectation sebesar 492

sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah 4. Artinya bahwa

kualitas pelayanan pada item/indikator kesesuaian pelaksanaan

pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah

ditetapkan adalah ideal.

b. Item/indikator kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan

ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan.

Memiliki skor perceived yang sama dengan skor expectation yaitu

masing-masing sebesar 494 sehingga skor ServQual yang diperoleh

adalah 0. Artinya bahwa kualitas pelayanan pada item/indikator

kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan

yang telah ditetapkan adalah baik.

c. Item/indikator ketepatan waktu penyelesaian pelayanan.


sehingga skor ServQual yang diperoleh adalah -54. Artinya bahwa

kualitas pelayanan pada item/indikator ketepatan waktu penyelesaian

pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan adalah tidak baik.

d. Item/indikator keakuratan hasil/produk pelayanan.

Memiliki skor perceived yang sama dengan skor epectation yaitu

masing-masing sebesar 507, sehingga skor ServQual yang diperoleh


keakuratan hasil/produk pelayanan adalah baik.


commit to user

77

e. Item/indikator kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi

kebutuhan dan keinginan pemohon.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan dan ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon adalah tidak

baik.

f. Item/indikator kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas merespon

saran maupun keluhan adalah tidak baik.

g. Item/indikator kecepatan penyelesaian pelayanan.



kualitas pelayanan pada item/indikator kecepatan penyelesaian

pelayanan adalah tidak baik.

h. Item/indikator kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun

mekanisme pelayanan.



kualitas pelayanan pada item/indikator kesederhaan dan kemudahan

prosedur maupun mekanisme pelayanan adalah ideal.


commit to user

78

i. Item/indikator kesopanan dan kejujuran petugas ketika memberikan

pelayanan.



kualitas pelayanan pada item/indikator kesopanan dan kejujuran

petugas dalam memberikan pelayanan adalah ideal.

j. Item/indikator kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan

menangani masalah.

Memiliki skor perceived yang sama dengan skor expectation yaitu

masing-masing sebesar 503 sehingga skor ServQual yang diperoleh


kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah

adalah baik.

k. Item/indikator kemampuan petugas menyimpan dan menjaga

kerahasiaan dokumen.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas menyimpan

dan menjaga kerahasiaan dokumen adalah ideal.

l. Item/indikator jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan.




commit to user

79

kualitas pelayanan pada item/indikator jaminan legalitas/kepastian

hukum dalam pelayanan adalah ideal.

m. Item/indikator kemudahan menghubungi petugas.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemudahan menghubungi

petugas adalah ideal.

n. Item/indikator kemampuan petugas menginformasikan pelayanan

dengan bahasa yang mudah dipahami.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas

menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang mudah dipahami

adalah ideal.

o. Item/indiakator kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan

penuh perhatian (sepenuh hati)



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas

memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) adalah

tidak baik.


commit to user

80

p. Item/indikator kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan

pelayanan.



kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas bersikap

adil dalam memberikan pelayanan adalah ideal.

q. Item/indikator ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern

serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan.

Memiliki skor perceived sebesar 483 dan skor epectation sebesar 450


kualitas pelayanan pada item/indikator ketersediaan sarana dan

peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun

keluhan pelayanan adalah ideal.

r. Item/indikator kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian

pelayanan.


sehingga skor ServQual yang diperoleh sebesar 31. Artinya bahwa

kualitas pelayanan pada item/indikator kenyamanan tempat/areal dan

keteraturan sistem antrian pelayanan adalah ideal.

s. Item/indikator kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan.




commit to user

81

kualitas pelayanan pada item/indikator kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan adalah ideal.

t. Item/indikator kemampuan petugas berseragam lengkap dan

berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan.



berarti kualitas pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas

untuk berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan

pelayanan adalah ideal.

Hasil item by item analysis pada masing-masing dimensi di atas

selanjutnya disajikan ke dalam tabel 4.12 sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual

pada Masing-masing Item/Indikator dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

No. Item/Indikator

Skor Hasil

Analisis Keterangan Kenyataan/ Perceived

(P)

Harapan/ Expectation

(H) 1. Kesesuaian pelaksanaan

pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan.

496 492 P>H (4) Ideal

2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan

484 494 P<H (-10) Tidak baik

3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 502 P<H

(-54) Tidak baik

4. Keakuratan hasil/produk pelayanan 507 507 P=H

(0) Baik

5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon .

483 491 P<H (-8) Tidak baik

6. Kemampuan petugas 481 489 P<H Tidak baik


commit to user

82

merespon saran maupun keluhan

(-8)

7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 504 P<H

(-58) Tidak baik

8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan

515 497 P>H (18) Ideal

9. Kesopanan, dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan

511 490 P>H (21) Ideal

10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah

503 503 P=H (0) Baik

11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen

513 501 P>H (12) Ideal

12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 499 P>H

(17) Ideal

13. Kemudahan menghubungi petugas 493 489 P>H

(4) Ideal

14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang mudah dipahami.

486 481 P>H (5) Ideal

15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati)

488 502 P<H (-14) Tidak baik

16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan

504 488 P>H (16) Ideal

17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan

483 450 P>H (33) Ideal

18. Kenyamanan tempat/areal dan keteraturan sistem antrian pelayanan

486 455 P>H (31) Ideal

19. Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 458 P>H

(25) Ideal

20. Kemampuan petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan

484 453 P>H (31) Ideal


Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa melalui

analisis item (item by item analysis) dari dua puluh (20) item/indikator

terdapat duabelas (12) item/indikator yang kualitas pelayanannya ideal,


commit to user

83

tiga (2) item/indikator yang kualitas pelayanannya baik, dan enam (6)

item/indikator yang kualitas pelayanannya tidak baik. Artinya bahwa

kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten secara item by item analysis dapat di kategorikan ideal.

3. Analisis diagram kartesius

Dengan melakukan analisis diagram kartesius akan dapat diketahui

item/indikator mana saja yang harus diperbaiki/ditingkatkan,

dipertahankan, atau dikurangi pelaksanaanya. Untuk melakukan analisis

diagram kartesius maka dilakukan perhitungan rata-rata skor dari masing-

masing item/indikator pada variabel kenyataan/perceived (kinerja yang

dirasakan). Selain itu dilakukan juga perhitungan rata-rata skor dari

masing-masing item/indikator pada variabel harapan/expectation (kinerja

yang diharapkan). Hasil perhitungan rata-rata skor masing-masing

item/indikator variabel perceived dan expectation pada penelitian ini

disajikan dalam tabel 4.13 sebagai berikut.


commit to user

84

Tabel 4.13 Perhitungan Rata-rata Skor Perceived (kenyataan/kinerja yang dirasakan) dan

Expectation (harapan/kinerja yang diharapkan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten


No. Item Pernyataan

Dimensi Kenyataan/

Perceived (P)

Dimensi Harapan/

Expectation (H) Skor ( )

Skor rata-rata ( )

Skor ( )

Skor rata-rata ( )

1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur, mekanisme, waktu, dan tempat yang telah ditetapkan

496 5,77 492 5,72

2. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan. 484 5,63 494 5,74

3. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 448 5,21 502 5,844. Keakuratan hasil/produk pelayanan (Sertifikat tanah

yang diterima bebas dari kesalahan ukur,hitung maupun ketik).

507 5,9 507 5,9

5. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon. 483 5,62 491 5,71

6. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan 481 5,59 489 5,69

7. Kecepatan penyelesaian pelayanan 446 5,19 504 5,86 8. Kesederhaan dan kemudahan prosedur maupun

mekanisme pelayanan 515 5,99 497 5,78

9. Kesopanan dan kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan 511 5,94 490 5,78

10. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan menangani masalah 503 5,85 503 5,7

11. Kemampuan petugas menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen 513 5,97 501 5,85

12. Jaminan legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan 516 6 499 5,83 13. Kemudahan menghubungi petugas 493 5,73 489 5,69 14. Kemampuan petugas menginformasikan pelayanan

dengan bahasa yang mudah dipahami. 486 5,65 481 5,59

15. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) 488 5,67 502 5,84

16. Kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan 504 5,86 488 5,67

17. Ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan.

483 5,62 450 5,23

18. Kenyamanan tempat/areal pelayanan dan keteraturan sistem antrian pelayanan 486 5,65 455 5,29

19 Kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan 483 5,62 458 5,33 20 Kemampuan petugas berseragam lengkap dan

berpenampilan rapi ketika memberikan pelayanan 484 5,63 453 5,27

Skor 5,70 5,67


commit to user

85

Berdasarkan tabel 4.13 di atas, seluruh item/indikator kualitas

pelayanan digambarkan dalam digram kartesius sebagai berikut:

12

34

5

19

7

89

1110

1314

15

16

17

18

6

20

5,1

5,2

5,3

5,4

5,5

5,6

5,7

5,8

5,9

6

Gambar 4.1Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Mela

Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Kuadran A

Kuadran

Kuadran C Kuadran D

Berdasarkan diagram kartesius pada gambar 4.1 di atas dapat

diketahui bahwa terdapat 6 item/indikator yang berada di kuadran A, 9

item/indikator yang berada di kuadran B, dan 5 item/indikator yang berada di

kuadran C. Tidak terdapat item atau indikator pada kuadran D. Artinya hal ini

menunjukkan bahwa hasil analisis diagram kartesius pada kualitas pelayanan

sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

adalah ideal.

expe

ctat

ion

/kin

erja

yan

g di

hara

pkan

y


commit to user

86

Deskripsi item atau indikator pada masing-masing kuadran dari

diagram kartesius pada gambar 4.1 adalah sebagai berikut:

1. Kuadran A

Terdapat 6 item/indikator pada kuadran A yaitu item/indikator kejelasan

dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah

ditetapkan; ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; kemampuan dan

ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon;

kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan; kecepatan

penyelesaian pelayanan; serta kemampuan petugas memberikan pelayanan

dengan penuh perhatian (sepenuh hati).

2. Kuadran B

Terdapat 9 item/indikator pada kuadran B yaitu item/indikator kesesuaian

pelaksanaan pelayanan terhadap prosedur mekanisme, waktu, dan tempat

yang telah ditetapkan; keakuratan hasil/produk pelayanan; kesederhaan

dan kemudahan prosedur maupun mekanisme pelayanan; kesopanan dan

kejujuran petugas ketika memberikan pelayanan; kemampuan petugas

menjawab pertanyaan dan menangani masalah; kemampuan petugas

menyimpan dan menjaga kerahasiaan dokumen; jaminan

legalitas/kepastian hukum dalam pelayanan; kemudahan menghubungi

petugas; serta kemampuan petugas bersikap adil dalam memberikan

pelayanan.


commit to user

87

3. Kuadran C

Terdapat 5 item/indikator pada kuadran C yaitu item/indikator

kemampuan petugas menginformasikan pelayanan dengan bahasa yang

mudah dipahami; ketersediaan sarana pelayanan dan peralatan modern

serta media untuk menyampaikan saran maupun keluhan; kenyamanan

tempat/areal pelayanan dan keteraturan sistem antrian pelayanan;

kedisipinan petugas dalam memberikan pelayanan; serta kemampuan

petugas berseragam lengkap dan berpenampilan rapi ketika memberikan

pelayanan.

Berdasarkan paparan di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis

menggunakan diagram kartesius ini menunjukkan hasil yang sama dengan

hasil analisis menggunakan metode ServQual. Dengan demikian hasil

penelitian menunjukkkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal.

Hasil analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode

ServQual juga diperkuat dengan jawaban responden terhadap pertanyaan

terbuka yang terdapat dalam kuesioner. Jawaban/pernyataan responden

mengenai kepuasan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten tersebut antara lain dinyatakan sebagai berikut:

(1) “Sangat baik, bahwa dalam pengurusan sertifikasi tanah saya telah diberikan pelayanan yang sangat mudah dari pemerintah”. (2) “Baik. Sangat menolong sekali masyarakat dalam proses persertifikatan”. (3) “Sangat bagus untuk kami yang berada jauh dari kantor tanah”. (4) “Bagus. Kami sangat mendukung atas kesediaan Larasita”. (5) “Sangat setuju dan sangat baik. Dapat membantu lapisan masyarakat kelas bawah atau miskin”. (6) “Dengan adanya program Larasita


commit to user

88

masyarakat merasa puas karena biaya sangat murah dibandingkan dengan pelayanan biasa”.

Berdasarkan hasil temuan dari analisis kualitas pelayanan melalui

perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap ServQual dan

didukung dengan dimension by dimension analysis, item by item analysis,

analisis diagram kartesius, serta jawaban responden terhadap pertanyaan

terbuka dalam kuesioner, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

adalah ideal.


commit to user 89

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab

sebelumnya dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah

melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini

dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa

selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai

3,25, yang artinya kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung

dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by

item yang keduanya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by

dimension adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi

memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item adalah duabelas

item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (0),

dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-).

Selain itu temuan yang diperoleh dalam penelitian ini juga dilakukan

dengan menggunakan analisis diagram kartesius yang hasil analisisnya

menyatakan bahwa mayoritas item/indikator berada di kuadran B dan C.

Tidak terdapat item/indikator yang berada di kuadran D namun ada enam

item/indikator yang berada di kuadran A. Hal ini menunjukkan bahwa

walaupun kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor


commit to user

90

Pertanahan kabupaten Klaten ideal akan tetapi perlu memperhatikan kualitas

pelayanan item/indikator yang berada pada kuadran A yang meliputi

kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang

telah ditetapkan; ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; kemampuan dan

ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon;

kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan; kecepatan

penyelesaian pelayanan; kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan

penuh perhatian (sepenuh hati).

B. Saran

Dengan memperhatikan hasil temuan pada penelitian ini, berikut

adalah saran yang dapat penulis rekomendasikan kepada Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten khususnya dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui

Larasita:

1. Pelaksanaan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di kantor

pertanahan kabupaten Klaten supaya terus dijalankan

2. Mempertahankan kinerja pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di


3. Meningkatkan kinerja pelayanan khususnya pada keenam (6)

item/indikator yang ada pada kuadran A.

a. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan

yang telah ditetapkan.


commit to user

91

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kejelasan

dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah

ditetapkan dapat dilakukan dengan cara membuat standar pelayanan

yang berisi tentang biaya pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita

berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 6

Tahun 2008 tentang Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan

Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah, membina petugas untuk tidak

melakukan pungutan liar dan memberikan punishment bagi petugas

Larasita yang melakukan pungutan liar kepada pemohon, melarang

beroperasinya calo dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita.

b. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator ketepatan

waktu penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membina

petugas supaya membangun koordinasi dan kerjasama antar tim

Larasita dalam menyelesaikan pelayanan sertifikasi tanah.

c. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan

keinginan pemohon.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator

kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan

keinginan pemohon dapat dilakukan dengan cara memberikan

pembinaan dan pengarahan kepada petugas Larasita untuk lebih

bersikap proaktif ketika memberikan pelayanan sertifikasi tanah.

Sebagai contoh konkretnya misalnya petugas Larasita lebih dahulu


commit to user

92

bertanya kepada pemohon atas pelayanan sertifikasi tanah yang hendak

diajukan sebelum pemohon mengatakan kepada petugas dan

menyiapkan barang-barang yang dibutuhkan pemohon (misalnya alat

tulis dan formulir permohonan).

d. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator

kemampuan petugas Larasita merespon saran dan keluhan pemohon

dapat dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan

kepada petugas Larasita untuk menjadi pendengar yang baik atas saran

dan keluhan dari pemohon; mencatat setiap saran dan keluhan

pemohon; tidak memotong pembicaraan pemohon saat menyampaikan

saran dan keluhan; memberikan tanggapan yang menyenangkan atas

saran dan keluhan pemohon; serta segera merespon saran dan keluhan

pemohon yang tersedia melalui layanan sms ataupun kotak saran.

e. Kecepatan penyelesaian pelayanan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kecepatan

penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membuat standar

pelayanan yang berisi tentang target penyelesaian waktu pelayanan

sertifikasi tanah melalui Larasita berdasarkan Peraturan Kepala Badan

Pertanahan Nasional Nomor 6 Tahun 2008 tentang Standar Prosedur

Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah.

f. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian

(sepenuh hati).


commit to user

93

Untuk meningkatkan kinerja pada item/indikator kemampuan petugas

memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) dapat

dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan kepada

petugas Larasita supaya ; menerapkan 3 S (senyum, salam, sapa) dan

senantiasa bersikap ramah kepada pemohon; serta mampu menciptakan

pelayanan yang menyenangkan dan bagi pemohon sertifikasi tanah

melalui Larasita.

4. Berbagi pengalaman pada bidang pelayanan instansi lain di lingkup

Kabupaten Klaten dan atau pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di

luar Kabupaten Klaten.

Documents

KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA ... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA (LAYANAN