Program Pascasarjana, Program Studi Magister manajemenJl. Dipati Ukur No 112–116, Bandung,40132e-mail:jusniar@gmail.com

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA TARIF PELAYANAN DANKUALITAS LAYANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN KELOMPOK PASIEN UMUMDI KLINIK “AN” BANDUNG

ANALYSIS OF RELATIONSHIP BETWEEN PRICE AND SERVICEQUALITY AND EFFECT ON GENERAL PATIENT GROUP

SATISFACTION IN “AN” CLINIC BANDUNG

Jusniar HutabaratUniversitas Komputer Indonesia

ABSTRAKSebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas

pelayanan kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan nilaiyang lebih baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Tarif pelayanan merupakanfaktor yang mempengaruhi besarnya biaya pelayanan kesehatan yang harusdikeluarkan pasien. Mencari keselarasan antara kualitas layanan dengan harapanpasien merupakan langkah utama dalam menjalin hubungan dengan pasien,sehingga fasilitas pelayanan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan pasien.

Penelitian observasional ini dilakukan dengan metode survei pada 219pasien rawat jalan melalui penyebaran kuesioner. Dari pengujian asosiatif antarvariabel, penelitian menunjukkan bahwa (1) tarif pelayanan memiliki hubungandengan kualitas layanan dan berpengaruh sebesar 7% (thitung 2.93≥ttabel 1,96 padaα=0,05), (2) tarif pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkatkepuasan (thitung 0.50<ttabel 1,96 pada α=0,05), (3) kualitas layanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan (thitung 14.95>ttabel 1,96 padaα=0,05), dan (4) tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan (nilai R2>1, nilai F tidak terhingga).

Kata kunci: tarif, kualitas layanan, kepuasan.

ABSTRACTAs a customer oriented organization, attention to proper health care

facilities attempts to bring better value and leads to patient satisfaction. Price arefactors that affect the cost of health care must be paid patients. Finding harmonybetween the service quality in the expectation of patients is a major step inestablishing a relationship with the patient, so that health care facilities canimprove patient satisfaction.

This observational study was conducted by survey method in 219outpatients through distribution of a questionnaire. From the associative testbetween variables, the study showed that (1) price have a relationship with theservice quality and the impact of 7% (tcount 2.93≥ttable 1.96 on α=0.05), (2) theprice had no significant effect on the level of satisfaction (tcount0.50<ttable 1.96 on

2

α=0,05), (3) service quality has positive and significant impact on satisfactionlevels (tcount 14.95>ttable 1.96 on α=0.05), and (4) price and service qualitysimultaneously had no effect on the level of satisfaction (R2> 1, the value of F isinfinite).

Keywords: price, service quality, satisfaction.

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan anugerah kehidupan yang sepatutnya kita syukuri,

menjalani hidup dengan sehat baik secara spiritual, mental, fisik, dan sosial adalah

dambaan setiap insan manusia. Dalam aspek yang lebih luas, kesehatan menjadi

kebutuhan utama untuk membangun suatu masyarakat dan negara yang kuat,

karena hanya dengan kesehatan, setiap manusia dapat hidup produktif.

Jasa pelayanan kesehatan tergolong jasa yang unik, karena hakekatnya

setiap manusia menginginkan menjalani hidup dengan sehat, sehingga jasa

pelayanan kesehatan merupakan jasa yang tidak diinginkan oleh kelompok

masyarakat sehat, tetapi dibutuhkan oleh kelompok masyarakat sakit. Dalam

pengelolaannya, jasa pelayanan kesehatan diatur melalui regulasi pemerintah dan

dibatasi oleh kode etik kedokteran yang erat kaitannya dengan tujuan

pembangunan kesehatan masyarakat secara menyeluruh melalui upaya

memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya dengan menempatkan

keselamatan pasien sebagai faktor utama. Namun demikian, sama seperti halnya

bisnis jasa lainnya, jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang mampu

menghasilkan keuntungan.

Pelayanan kesehatan tergolong dalam bisnis jasa, yang dalam proses

penyampaiannya memerlukan ketrampilan profesional dari penyedia jasa

3

khususnya tenaga kesehatan, sehingga penyedia jasa secara tidak langsung dapat

mengikat pengguna jasa (pasien), dan pada sisi yang lain, pasien cenderung akan

lebih berhati-hati dan selektif dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan.

Sebagai penyedia jasa, fasilitas pelayanan kesehatan selayaknya berorientasi pada

pasien mengingat jasa pelayanan kesehatan tidak dapat diproduksi terlebih dahulu

tanpa interaksi dengan pasien. Sesuai dengan karakteristik jasa, pasien tidak dapat

memberikan penilaian terhadap kualitas layanan sebelum pasien mengkonsumsi

pelayanan kesehatan itu sendiri, sehingga untuk menilai kualitas layanan, pasien

akan menafsirkan dari berbagai tanda-tanda fisik, antara lain dari tenaga

kesehatan, peralatan, tempat, dan harga.

Tarif pelayanan merupakan satu-satunya elemen yang dapat menghasilkan

pendapatan dan laba bagi fasilitas pelayanan kesehatan. Sementara dari sudut

pandang pasien, tarif pelayanan merupakan unsur yang terlihat jelas dan dapat

menjadi indikator bagi pasien untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Dalam

kondisi tertentu, adakalanya pasien kurang memperhatikan tarif pelayanan

mengingat kesembuhan dan keselamatan merupakan kebutuhan dan harapan

pasien yang utama. Bagi pasien, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh

pelayanan kesehatan tidak hanya sejumlah tarif pelayanan saja, namun juga

mencakup biaya-biaya lainnya antara lain: biaya perjalanan menuju fasilitas

pelayanan kesehatan, biaya atas waktu tunggu, biaya atas menunggu

mendengarkan hasil diagnosa pemeriksaan, biaya atas waktu tunggu obat.

Dalam penetapan tarif pelayanan, perlu pula didasarkan atas persepsi

pasien tentang nilai yang akan diperolehnya. Nilai yang baik bagi pasien tidaklah

4

selalu sama dengan harga yang murah. Pasien tentunya menginginkan

memperoleh pelayanan kesehatan yang baik, yang sesuai dengan sejumlah biaya

dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Perpaduan yang baik

antara penetapan tarif pelayanan dan upaya peningkatan kualitas layanan yang

sesuai dengan harapan pasien tentunya akan diikuti dengan kepuasan.

Tarif pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi dalam hal besarnya

biaya pelayanan kesehatan yang harus dikeluarkan pasien. Besarnya harapan

untuk sembuh, boleh jadi menempatkan pasien pada suatu pilihan bahwa faktor

biaya tidak menjadi hambatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Akan

tetapi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja yang diperoleh dapat

menimbulkan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang buruk yang berujung

pada ketidakpuasan pasien.

Bagaimana konsumen memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar)

mempunyai pengaruh yang kuat terhadap keinginan membeli dan kepuasan.

Penggunaan harga sebagai indikator pengganti kualitas akan dilakukan konsumen

apabila mereka mempunyai sedikit informasi yang dapat dipegang atau bila

konsumen itu sendiri kurang yakin akan kemampuannya dalam melakukan pilihan

atas dasar hal lain (Schiffman dan Kanuk, 2008:166). Mayoritas konsumen agak

sensitif terhadap harga yang merupakan pernyataan nilai dari suatu produk,

namun konsumen juga mempertimbangkan faktor-faktor lainnya, antara lain

lokasi, pelayanan, dan kualitas (Tjiptono, dkk, 2008:472).

Tersedianya berbagai alternatif bagi masyarakat dalam mengakses

berbagai fasilitas pelayanan kesehatan (puskesmas, praktek dokter pribadi, klinik,

5

atau rumah sakit), mendorong fasilitas pelayanan kesehatan untuk senantiasa

fokus pada kualitas layanan. Perubahan harapan masyarakat akan pelayanan

kesehatan, menjadikan masyarakat selektif dalam memilih fasilitas pelayanan

kesehatan dengan mempertimbangkan faktor kualitas. Untuk itu perlu diketahui

faktor-faktor apa saja yang menjadi penentu kualitas layanan dari sudut pandang

pasien.

Kualitas layanan kesehatan perlu dipahami secara menyeluruh baik dari

aspek produk atau jasa pelayanan kesehatan yang diberikan saja, sumber daya

manusia, infrastruktur dan lingkungan serta bagaimana proses penyampaian jasa

dilakukan. Konsumen jasa pelayanan kesehatan adalah orang yang sedang sakit,

sehingga memiliki keunikan tersendiri bagi penyedia jasa dalam upaya memenuhi

harapannya. Jasa pelayanan kesehatan tidak hanya memerlukan sumber daya

manusia dengan keahlian tertentu, namun juga tergolong jasa dengan kontak yang

tinggi sehingga dapat menghasilkan kinerja layanan yang beragam. Pasien akan

memberikan penilaian yang tinggi akan kualitas layanan apabila kinerja pelayanan

yang dirasakan dapat atau bahkan melebihi harapan pasien sehingga pasien akan

merasa puas. Kontinuitas dan konsistensi dalam kualitas layanan pada akhirnya

dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pasien dan menjadi indikasi

keberhasilan proses penghantaran nilai bagi pasien.

Kualitas layanan memiliki makna strategik bagi suatu perusahaan,

menghadirkan kualitas layanan yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan

adalah salah satu cara yang efektif dalam diferensiasi dan positioning perusahaan;

dan untuk itu perlu didasarkan atas pemahaman menyeluruh terkait dimensi

6

kualitas layanan dan bagaimana strategi menyempurnakan kualitas layanan yang

konsisten. Dimensi kualitas dalam bidang jasa adalah dimensi kualitas layanan

yang meliputi: reliability sebagai kemampuan perusahaan dalam menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat, responsiveness yang berkaitan dengan

kesediaan perusahaan untuk membantu dan merespon permintaan pelanggan,

assurance yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan

dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan, empathy dalam

memahami masalah yang dihadapi pelanggan, tangibility yang berhubungan erat

dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, sumber daya manusia, dan

komunikasi perusahaan dengan pelanggan (Parasuraman, Zeithalm, dan Berry,

1985:41-50).

Dalam jasa pelayanan kesehatan, keselamatan pasien menjadi hal yang

diutamakan, namun sebagaimana bisnis jasa lainnya, memberikan kepuasan pada

pasien merupakan upaya yang juga harus dilakukan. Kepuasan pasien dapat

digunakan sebagai salah satu tolak ukur untuk mengetahui keberhasilan fasilitas

pelayanan kesehatan, dengan adanya pasien yang puas, pasien berpeluang untuk

berkunjung kembali pada saat membutuhkan sehingga terjadi kunjungan berulang,

mengajak anggota keluarga lainnya apabila membutuhkan pelayanan kesehatan

dan memberikan rekomendasi word of mouth yang positif, sehingga pada

akhirnya dapat mempertahankan pasien yang sudah ada, mengurangi resiko

perpindahan pasien dan menjaga potensi pendapatan di masa depan.

Penting bagi fasilitas pelayanan kesehatan untuk mengetahui dan

melakukan analisa terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

7

karena tanggapan dan feedback dari pasien merupakan salah satu indikator

penilaian kinerja dari sudut pandang pasien atau sebagai sumber inspirasi dalam

pengembangan perusahaan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan, yang akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan

pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpotensi untuk memberikan sejumlah

manfaat bagi perusahaan, antara lain: terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatkan toleransi harga, menumbuhkan rekomendasi word of mouth, dan

potensi sumber pendapatan di masa depan (Tjiptono, 2012:153,157,310-311).

Seiring dengan dinamika pasar dan harapan pelanggan, maka sebagai

organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas pelayanan

kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan pelayanan

kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien baik dari sisi tarif

pelayanan dan kualitas layanan sehingga mampu memberikan nilai yang lebih

baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Untuk itu, dalam pemasaran jasa

pelayanan kesehatan tidak terlepas dari upaya melakukan identifikasi,

menciptakan, dan menghantarkan nilai bagi pasien. Kualitas jelas merupakan

kunci untuk menciptakan kepuasan dan nilai pelanggan (Kotler dan Keller,

2009:144).

Banyak faktor yang menjadi penyebab penurunan tingkat kunjungan

pasien, kajian dalam penelitian ini menitikberatkan pada sisi internal klinik, yakni

dari aspek tarif pelayanan dan kualitas layanan yang berdampak pada tingkat

kepuasan pasien. Melalui kajian penelitian atas penilaian tarif pelayanan dan

kualitas layanan serta tingkat kepuasan dari sudut pandang pasien ini diharapkan

8

fasilitas pelayanan kesehatan dapat menarik manfaat dalam merancang strategi

guna menghantarkan nilai yang sesuai dengan harapan pasien. Peningkatan

kualitas layanan dan kepuasan pasien merupakan strategi dalam menciptakan

diferensiasi dan positioning fasilitas kesehatan sehingga tercapai superior

performance dalam sudut pandang pasien. Strategi tersebut merupakan rangkaian

langkah jangka panjang yang melibatkan keseriusan dan komitmen dari seluruh

fungsional manajemen baik itu sumber daya manusia, operasional, keuangan, dan

pemasaran.

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui besarnya hubungan tarif

pelayanan dengan kualitas layanan, menganalisis seberapa besar tarif pelayanan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, dan untuk menganalisis seberapa

besar kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, serta

menganalisis seberapa besar tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

METODE

Penelitian ini dilakukan di Klinik “AN” Bandung, sebuah fasilitas

pelayanan kesehatan rawat jalan dengan layanan terpadu klinik umum, klinik gigi,

praktek dokter spesialis, apotek, dan laboratorium.

Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok pasien umum Klinik “AN”

yang dihitung berdasarkan rata-rata kunjungan pasien per bulan selama tahun

2011. Pengambilan sampel dilakukan pada populasi yang mempunyai

karakteristik relatif sama dan dianggap dapat mewakili populasi dengan

9

menggunakan teknik sampling simple random sampling. Dilakukan pembatasan

kriteria pasien yang dapat menjadi sampel penelitian, yakni: (1) pasien bukan

karyawan atau keluarga karyawan klinik, (2) pasien dapat berkomunikasi dengan

baik, (3) pasien anak-anak diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien, (4) pasien

pernah berkunjung minimal 2 kali.

Besar sampel ditetapkan dengan tingkat kepercayaan 90%, pengambilan

sampel dilakukan secara acak dengan mempertimbangkan pembatasan kriteria

sampai diperoleh sejumlah 219 sampel. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan

rumus Sugiyono (2010:124):

Pada seluruh sampel, dilakukan pengumpulan biodata dan karakteristik

pasien sebagai ciri masing-masing responden, dan informasi ini tidak menjadi

variabel diteliti, hanya digunakan untuk kelengkapan administrasi, yakni: (1)

biodata pasien, terdiri atas: nama, jenis kelamin, alamat tinggal, status pernikahan,

jumlah anak dan (2) karakteristik pasien, terdiri atas: umur, pendidikan, pekerjaan.

Penelitian ini merupakan penelitian observasional memakai metode survey

dengan dimensi waktu one shoot cross sectional. Operasionalisasi variabel-

variabel penelitian terlihat pada Tabel 1 sebagai berikut:

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel

Variabel & IndikatorTarif Pelayanan (x1), adalah penilaian pasien tentang sejumlah uang yang ditagihkan padapasien atas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan klinik, meliputi 3 indikator:TRF1 Tarif klinikTRF2 Tarif obat apotek

TRF3 Kesesuaian tarif dengan pelayanan

s =².N.P.Q

d2(N-1)+ ².P.Q

10

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)

Variabel & IndikatorKualitas Layanan (x2), adalah seberapa besar perbedaan antara performance dan expectationpasien atas layanan kesehatan yang diterima, meliputi 5 dimensi:

x.2.1

Dimensi Reliability, adalah kemampuan klinik untuk mewujudkan/menyampaikanpelayanan kesehatan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, meliputi 5 indikator:

REL1 Kesesuaian antara pelayanan kesehatan yang diberikan dengan pelayanankesehatan yang dijanjikan oleh klinik

REL2 Keandalan dokter dalam melakukan anamnesa, pemeriksaan fisik,pemeriksaan penunjang, penetapan diagnosa, dan pemberian terapi obat

REL3Klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dimulai dari prosespendaftaran pasien, administrasi rekam medis, pemeriksaan medis,penyerahan obat, dan pembayaran

REL4 Ketepatan hari dan jam pelayanan serta waktu kedatangan dokter sesuaijadwal pelayanan yang dijanjikan klinik

REL5 Kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa kesalahan

x2.2

Dimensi Responsiveness, adalah kesediaan klinik untuk membantu dan memberikanpelayanan kesehatan yang diinginkan dan dibutuhkan pasien secara cepat dan tepatwaktu, meliputi 4 indikator:

RES6 Kemampuan klinik untuk menginformasikan pada pasien tentang kepastianwaktu penyampaian pelayanan

RES7 Waktu tunggu panggilan dokter, waktu konsultasi dokter, dan waktu tungguobat yang wajar

RES8 Kesediaan dokter/perawat/petugas apotek untuk memberikan informasi yangmudah dimengerti pasien

RES9 Dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap dalammenanggapi permintaan pasien

x2.3

Dimensi Assurance, adalah pengetahuan dan sopan santun penyedia jasa sertakemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, meliputi 4 indikator:

ASS10 Sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampumenumbuhkan kepercayaan pasien pada klinik

ASS11 Konsistensi dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan,santun dan ramah terhadap pasien

ASS12 Pengetahuan dan ketrampilan dokter/perawat/petugas apotek yang memadaidalam melaksanakan pekerjaannya

ASS13 Memiliki dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayananterbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien Selalu siap membantupasien

x2.4

Dimensi Empathy, adalah kesediaan klinik untuk peduli dan memberikan perhatianpersonal kepada pasien, meliputi 5 indikator:EMP14 Klinik memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasienEMP15 Peduli pada keluhan pasien dan keluarganya

EMP16 Dokter/perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaikpasien tanpa membedakan status sosial

EMP17 Pemahaman dokter/perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasienEMP18 Hari dan jam pelayanan klinik yang nyaman bagi pasien

x2.5

Dimensi Tangibility, adalah penampilan fisik (bangunan dan ruangan), kelengkapanfasilitas, peralatan medis dan non medis, dan penampilan staf klinik yang dapat dilihatlangsung oleh pasien, meliputi 4 indikator:

TAN19 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis dan non medis yang dimilikiklinik

TAN20 Penampilan dan penataan (kebersihan, kerapihan, kenyamanan) bangunandan ruangan klinik

11

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)

Variabel & IndikatorTAN21 Penampilan dokter/perawat/petugas apotek yang rapi, bersih dan

profesional

TAN22 Daya tarik visual atas desain papan nama klinik, papan informasi layanan,leaflet, kartu berobat, dan materi informasi lainnya yang dimiliki klinik

Tingkat Kepuasan (y), merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah pasienmembandingkan antara kinerja yang dipersepsikan pasien terhadap kinerja/hasil yangdiharapkan pasien. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pasien akan tidak puas, apabilakinerja sesuai dengan ekspektasi, pasien akan puas, diukur melalui 3 indikator:

KEP1 Merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam melakukanpemeriksaan

KEP2 Merasa puas atas waktu tunggu layananKEP3 Pelayanan klinik secara keseluruhan memuaskan

Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala pengukuran

ordinal dan menggunakan skala likert lima tingkatan untuk format jawaban

kuesioner.

Tehnik pengujian data meliputi uji validitas yang berhubungan dengan

apakah variabel penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur dan uji

reliabilitas yang menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan dalam

penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya

sebagai alat pengumpul data dan dapat mengungkap informasi. Pengujian data

dengan SPSS Statistics 17.0, menunjukkan bahwa pada signifikansi 90% (df

217, t_0.1=1,29 dan r_0.1=0,09) seluruh 28 item pertanyaan adalah reliabel

(Cronbach’s Alpha 0,933) dan valid.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1) Model Pengukuran Variabel Tarif Pelayanan

Indikator kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diterima (TR3) memiliki

nilai factor loadings yang paling tinggi sebesar 0.67, berkontribusi terhadap

12

variabel tarif pelayanan sebesar 44%, sehingga dapat dikatakan bahwa

indikator TR3 dinilai paling mampu merefleksikan variabel tarif pelayanan

dibandingkan dengan indikator tarif obat apotek (TR2) dan indikator tarif

klinik (TR1).

2) Model Pengukuran Dimensi Reliability Kualitas Layanan

Indikator kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa

kesalahan (REL5) memiliki nilai factor loadings yang paling tinggi yakni 0.74

diikuti dengan indikator klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat

(REL3) nilai factor loadings 0.7 sehingga dapat dikatakan bahwa kedua

indikator ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi reliability kualitas

layanan. Indikator REL5 dan REL 3 berkontribusi terhadap dimensi reliability

kualitas layanan masing-masing sebesar 54% dan 49%.

3) Model Pengukuran Dimensi Responsiveness Kualitas Layanan

Indikator dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap

dalam menanggapi permintaan pasien (RES9) memiliki nilai factor loadings

paling tinggi yakni 0.89 diikuti dengan indikator kesediaan dokter/

perawat/petugas apotek untuk memberikan informasi yang mudah

dimengerti pasien (RES8) dengan nilai factor loadings 0.88. Kedua indikator

ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi responsiveness kualitas

layanan dengan kontribusi masing-masing sebesar 80% dan 77%.

4) Model Pengukuran Dimensi Assurance Kualitas Layanan

Seluruh indikator memiliki nilai factor loadings yang tinggi. Indikator

pengetahuan dan ketrampilan dokter/perawat/petugas apotek yang memadai

13

dalam melaksanakan pekerjaannya (ASS12) berkontribusi terhadap dimensi

assurance kualitas layanan sebesar 75%. Demikian pula dengan indikator

sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampu menumbuhkan

kepercayaan pasien pada klinik (ASS10) memberikan kontribusi sebesar 70%,

indikator dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayanan

terbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien dan selalu siap membantu

pasien (ASS13) berkontribusi sebesar 68%, dan untuk indikator konsistensi

dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan, santun dan

ramah terhadap pasien (ASS11) berkontribusi sebesar 52%.

5) Model Pengukuran Dimensi Empathy Kualitas Layanan

Indikator-indikator yang mampu merefleksikan dimensi empathy kualitas

layanan adalah kepedulian dokter/perawat/petugas apotek terhadap keluhan

pasien dan keluarganya (EMP15) dengan nilai factor loadings yang tinggi

sebesar 0.85, berkontribusi sebesar 72%. Indikator pemahaman dokter/

perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasien (EMP17) berkontribusi

terhadap dimensi empathy kualitas layanan sebesar 67% dan indikator dokter/

perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaik pasien

tanpa membedakan status sosial (EMP16) berkontribusi sebesar 64%.

6) Model Pengukuran Dimensi Tangibility Kalitas Layanan

Indikator penampilan dokter/perawat/petugas apotek yang rapi, bersih dan

professional (TAN21) memiliki nilai factor loadings yang paling tinggi yakni

0.7 yang menunjukkan bahwa indikator TAN21 mampu merefleksikan

dimensi tangibility kualitas layanan dengan kontribusi sebesar 50%.

14

7) Model Pengukuran Variabel Tingkat Kepuasan

Dari ketiga indikator yang merefleksikan variabel tingkat kepuasan, terlihat

bahwa indikator merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam

melakukan pemeriksaan (KEP1) memiliki nilai factor loadings yang paling

tinggi yakni 0.81 sehingga berkontribusi terhadap variabel tingkat kepuasan

sebesar 66%.

8) Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan

Seluruh variabel laten pertama (reliability, responsiveness, assurance,

empathy, tangibility) signifikan dalam mengukur variabel kualitas layanan

dengan nilai factor loadings yang tinggi (>0.7), yakni: dimensi reliability

0.75, dimensi responsiveness 0.95, dimensi assurance 1.04, dimensi empathy

0.93 dan diemnsi tangibility dengan factor loadings sebesar 0.95. Dari 12

indikator yang mempunyai factor loadings >0.7 terdapat 10 indikator yang

berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari gambaran

ini tampak bahwa dalam jasa pelayanan kesehatan peran petugas kesehatan

(dokter/perawat/petugas apotek) sangat dominan.

9) Analisis Model Struktural

Berikut ini ditampilkan hasil analisis model struktural atas data penelitian

yang diperoleh (Gambar 1) dan dapat diketahui persamaan struktural:

Kualitas Layanan=0,27 Tarif+1

Tingkat Kepuasan=0,03 Tarif+1,05 Kualitas Layanan+2

15

Gambar 1 Model Struktural Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini terlihat bahwa ukuran-ukuran derajat kecocokan dari

model struktural tidak memenuhi cut off value sehingga dapat dikemukakan

bahwa model penelitian ini tidak fit.

10) Pengujian Hipotesis 1: Terdapat Hubungan Antara Tarif Pelayanan dan

Kualitas Layanan

Uji hipotesis:

Ho: 11 = 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap kualitas layananH1: 11 0 tarif pelayanan berpengaruh terhadap kualitas layanan

16

Tabel 2 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan

Model struktural Taksiranparameter thitung Ket.

Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan 0,27 2,93* H0 Reject*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,27 dengan thitung 2.93 ≥ ttabel

1,96 yang artinya bahwa pengaruh tarif pelayanan terhadap kualitas layanan

adalah signifikan dan positif sehingga H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2

sebesar 0.07 berarti bahwa sumbangan dari varibel tarif pelayanan terhadap

kualitas layanan sebesar 7%..

11) Pengujian Hipotesis 2: Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat

Kepuasan

Uji hipotesis:

Ho: 21 = 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasanH1: 21 0 tarif pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

Tabel 3 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan

Model struktural Taksiranparameter thitung Ket.

Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan 0,03 0,50 H0 accept

*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,03 dengan thitung 0.50<ttabel

1,96 artinya bahwa pengaruh tarif pelayanan terhadap tingkat kepuasan adalah

tidak signifikan sehingga hipotesis H0 diterima (H1 ditolak).

17

12) Pengujian Hipotesis 3: Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat

Kepuasan

Uji hipotesis:

Ho: β21 = 0 kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasanH1: β 21 0 kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

Tabel 4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan

Model struktural Taksiranparameter thitung Ket.

Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan 1,05 14,95* H0 reject*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 1,05 dengan thitung 14.95>ttabel

1,96 yang artinya bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan

adalah signifikan sehingga hipotesis H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2

diperoleh adalah 1.10 yang berarti bahwa sumbangan dari variabel tarif

pelayanan terhadap kualitas layanan sebesar 110% atau kriteria hubungan

antara kualitas layanan tingkat kepuasan berkorelasi sempurna.

13) Pengujian Hipotesis 4: Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan

terhadap Tingkat Kepuasan

Tabel 5 Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadapTingkat Kepuasan

Model struktural Fhitung Ket.

Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap TingkatKepuasan ~ Tidak terdefinisi

*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

18

Hasil pengujian memperlihatkan nilai F tidak dapat dihitung karena nilai R2>1

sehingga menghasilkan nilai F yang tidak terhingga, maka hipotesis keempat

ditolak.

KESIMPULAN & SARAN

1) Kesimpulan

1. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik memiliki hubungan dan

berkontribusi sebesar 7% terhadap kualitas layanan.

2. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik tidak berkontribusi terhadap tingkat

kepuasan pasien.

3. Kualitas layanan berkontribusi sebesar 110% terhadap tingkat kepuasan

pasien.

4. Tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak berkontribusi

terhadap tingkat kepuasan pasien.

2) Saran

Terdapat beberapa pembatasan atas hasil penelitian ini, yakni:

a) Terdapat beberapa variabel indikator yang kurang mampu merefleksikan

variabel latennya.

b) Ukuran-ukuran derajat kecocokan dari model struktural tidak memenuhi

cut off value sehingga model stuktural hasil penelitian ini tidak fit.

c) Dalam analisis data tidak dilakukan modifikasi model.

d) Atas penolakan hipotesa penelitian, tidak berarti telah membuktikan atau

tidak membuktikan hipotesa.

19

Berdasarkan pembatasan hasil penelitian ini, penulis menyatakan bahwa hasil

penelitian ini hanya berlaku sebagai kasus dalam objek penelitian dimana

penelitian dilakukan, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasi.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1) Dr. Ir. Deden A. Wahab Sya’roni, MSi, selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Pasca Sarjana Universitas Komputer Indonesia serta

selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, bantuan dan

motivasi dalam penelitian ini.

2) Pimpinan dan seluruh staff Klinik “AN” Bandung yang telah memberikan izin

dan bantuan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip & Keller, Kelvin L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1.Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Parasuraman, A, Zeithaml, Valarie A & Berry, Leonard L. 1985. A ConceptualModel of Service quality and Its Implications for Future Research. Journalof Marketing, Vol.49, 41-50.

Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen. EdisiKetujuh. Alih Bahasa Zoelkifli Kasip. Jakarta: PT. Indeks.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius & Adriana, Dadi. 2008. PemasaranStrategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi2. Yogyakarta: Penerbit Andi.