Krizno_komuniciranje_a.ppt

8/14/2019 Krizno_komuniciranje_a.ppt

1/29

KRIZNO

KOMUNICIRANJE

Novi SadMiroslav Mirkovi

2013


2/29

KRIZA

Krizna situacija je ozbiljan incidentkoji utie na ovekovu sigurnost,

na okolinu, i/ili na proizvode - ili ugled

kompanije,

koji je bio ili prihvaen iliposmatran snegativnim

publicitetom.

London School of Public Relations.


3/29

Definicija krize

Krizu moemo definisati i kao:neplanirani i neeljeni proces koji traje odreeno

vreme, a na koji je mogue samo delimino uticati,

tako da se moezavritina razne naine

Kriza je neizbena kao smrt ili porez


4/29

ta je sve kriza (afera i katastrofa)?

eksplozije, poari ekoloke katastrofe - nekontrolisano izlivanje plina, hemikalija i nafte avionske nesree ubistva

terorizam, postavljanje bombi, dranje talaca trajk smrt direktora, smrt predsednika vlade

otmice

glasine (ogovaranja)

gubitak trita problemi likvidnosti medijska afera

odavanje poslovne tajne, politiki napad na organizaciju provale, krae,...


5/29

Uticaj krize na nas

Na podruju odnosa sa javnou, krizu estopovezujemo uz:

NEOEKIVANO LO PUBLICITET

esto upravo negativno izvetavanje u medijima moepokopatipoduzee ili organizaciju, i to gore od tete

koja je prouzrokovana samom krizom. Neki ak verujuda kriza nastupa tek kada je mediji, dravne institucije iuticajne grupe ljudi, proglase krizu


6/29

Iskoristiti ansu

Kriza je preokret u ivotu organizacije i ujednoprilika za izgradnju boljeg imida

KRIZA = OPASNOST + PRILIKA


7/29

Uzroci krize

SPOLJANJI (eksterni) nastaju izvanorganizacije, a organizacija nema znaajnijeguticaja na njih.

promene na tritu promene u industrijskoj grani

opte privredne krize

politike promene promene u zakonodavstvu

prirodne nesree...


8/29

Uzroci krize

UNUTRANJI (interni) esto sakriveniu samojorganizaciji.

neodgovarajua osposobljenost menadmenta ilirukovodilaca,nestrunost uprave menadmenta ilirukovodilaca

nemoral menadmenta ili rukovodilaca potcenjivanje javnog mnjenja

nerazvijena komunikacija, loa organizacija nezadovoljstvo i nemotivisanost radnika

stvaranje neformalnih grupa sa razliitim stavovima neureeni meusobni odnosi na radnom mestu...


9/29

Uzorak razvoja krize

POETAKUZBUNE

SAOPTENJA UMEDIJIMANOVA RTVA

MEDIJA

SMIRIVANJE

JAVNOSTI

IZJAVA

KOMPANIJE

KAMPANJA

PROTIV

KOMPANIJE

REAKCIJA

JAVNOSTI


10/29

Razvoj krize


11/29

Reputacija


12/29

Reputacija posle krize

$1.1 milijarda -Texacov gubitak nakon optubi zadiskriminaciju

$3 milijarde - Intelov (procesor) gubitak od teteprouzrokovane zbog kvaliteta ugleda

$6 milijardi - Motorolin gubitak zbog povezanostimobilnog i raka

Visoki trokovi Coca-Cole, Nike-a, Shella i drugih zbogugroavanja ugleda


13/29

% Verujem da govore istinu

Verujete l i da govo re ist inu i l i ne?

Poslovni lideri 28 60

Politiari

Novinari

18

18

75

75

inovnici

Naunici

Policija

71

65

20

22

2664

Lekari

Profesori

91

87 8

6

% Ne verujem


14/29

Ponaanje u kriznim situacijama

Prava kriza nije ono to se dogodilo,ve ono toljudi misle da se dogodilo.

Kome verovati ?

Tradicionalne vrednosti se gube,

PR pokuava da ih zadri.Kada bi svi potroai razmiljali racionalno, krize u

medijima ne bi bile toliko primeene.


15/29

Osnove reavanja krize

to moramo da uradimo da nas kriza ne zateknenepripremljene?

Kako moramo da komuniciramo ako doe do krize?

Kako emo ponovo da uspostavmo normalno stanje?


16/29

Krizna komunikacija

Glavna pravila za sagledavanje krize:

Prvo pravilo Iskoristimo priliku!

Drugo pravilokae da se u krizi uvekpripremimo na najgore i odmah zamislimo

najgori mogui scenario.


17/29

Krizni menadment

Glavni zadaci kriznog menadmenta su: planiranje i nadziranje okoline (prepoznavanje prednosti i opasnosti u

okolini, kao i predvianje i oblikovanje buduih smernica), analiziranje okoline (ocenjivanje uticaja na preduzee),

oblikovanje akcija preduzea i odaziva koji e pomoi preduzeu daostvari dobru poziciju,

Glavna naela u reavanju krize su: razvijanje pozitivnog stava prema krizi ili nastaloj situaciji,

poslovanje preduzea u skladu sa oekivanjem okoline,

stvaranje dobrog imena preduzea uspenom komunikacijom sa taniminjenicama, traenje prilika u krizi.


18/29

Sledea 24 sata

Komuniciranje sa ostalim kljunim

javnostima (medijima, deoniarima,

poslovnim partnerima, uticajnim

javnostima, lokalnom zajednicom)

Predvianje i definisanje odreenih kriza

Pripreme za moguu krizu

Odreivanje javnosti

Oblikovanje kriznog taba

Priprema kriznog prirunika

Osposobljavanje portparola

Komuniciranje u kriznim situacijama

Preuveliavanje krize

Odreivanje ciljeva i ciljnih javnosti

Oblikovanje poruka

Izbor komunikacijskih alatki

Prva dva sata

Formiranje kriznog taba

Priprema komunikacijskog centra

Komuniciranje sa onima koji su

najvie ukljienii zaposlenima

Planiranje i upravljanje krizom, do zakljuka

+ Analiza

Merenje uspenosti komuniciranja

Uporeivanje planiranog sa postignutim

Priprema nacrta poslovanja i komuniciranja

u budunosti


19/29


20/29

Priprema za moguu krizu

uvod: zadaci lanova tima, filozofija kompanije,uputstva za korienjeprirunika

postupak; kratka verzija sa postupcima u kriznoj situaciji

krizni tim: imena, kratak opis njihovih odgovornosti, telefonski brojevi(dostupnost 24 sata), dostupnost u sluaju bolesti ili godinjeg odmoralanova tima

javnost: popis javnosti i nain kontaktiranja poruke: popis poruka za uspeno komuniciranje u trenutku krize izvori; lokacija krizne sobe, izvori i nain upotrebe, uputstva za upotrebu

pomagala

mediji: kratak prirunik o komuniciranju sa medijima informacije: podaci o kompaniji, proizvodima, tehniki podaci evidencija telefona i adresa

evidencija radijskih frekvencija


21/29

Pravila

U kriznoj situaciji uvek se pripremimo na najgore

Odmah zamislimo najgori i najtei crni scenario

Svaki ishod uspeniji od crnog predstavlja uspeh

to manje kaete ljudi vie misle da neto krijete to vie kaete ljudima bre e izgubiti interesovanje Recite svima, brzo i istinu.


22/29

Kriza se ne osvre na vikende,praznike, odmore

Moe da vas zaskoi bilo kad.

Koliko ste dobro pripremljeni?


23/29

KRIZNA SITUACIJA

U RUDNIKU

SE DESILA NESRA !


24/29

Primer:Predstavljanje Rudnika

1804 - otkriven ugalj u okolini

1947 - osnovan rudnik Trbovlje Hrastnik

53.866.000 tona uglja

razvijena tehnologija

razvijena infrastruktura

visoko osposobljeno osoblje

kompanija koje brine o okolini i drutveno jeodgovorna


25/29

Kriza I injenice

24. april: nesrea na radu

2600 m3 mulja i vode ulazi u jamu

1 rudar spaen 5 rudara izgubljeno u jami (kasnije svi pronaeni

mrtvi u sledeim danima)


26/29

Komunikacijski ciljevi

zatraiti pomo i ponovo osvojiti poverenjejavnosti

podstaknuti na razumevanje, objasniti da se

takve nesree dogaaju u rudarstvu

minimalizovati psiholoku tetu

postii pozitivan publicitet


27/29

Ciljne javnosti

mediji

rodbina rtava

rudari i zaposleni lokalna javnost

uticajna javnost


28/29

Reenje

Savetovanje rukovodstva

odmah odgovor i sprovodjenje aktivnosti (akcija)

komunikacijska strategija

MBWA, individualne posete

neposredna i individualna komunikacija

Proaktivni i otvoreni odnosi sa medijima dnevni brifinzi

konferencije za novinare, saoptenja za javnost, foto saoptenja, intervjui

Formiranje fonda za pomo deci rtava Strateko partnerstvo i lobiranje, poseta VIP zvanica Neposredna komunikacija rukovodstva i zaposlenih


29/29

Rezultati

razumevanje javnosti u vezi sa opasnou urudarstvu

poverenje javnosti u rukovodstvo i podrka

njegovim odlukamaveinom neutralan i pozitivan publicitet (vie od

150 lanaka nedeljno)

jedan primer: Direktor RTH odmah krenuo uakciju koja je bila izvedena po pravilima i uznadzor inspektora i rudarske industrije.

Documents

Krizno_komuniciranje_a.ppt