Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management

Workshop – itSMF konferenceNicolai Dragsted, Bender von Haller Dragsted

Kolding, 7. oktober 2009

2

Emner

• Indledning• Faser• Den fleksible kontrakt• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Flerleverandørstyring

3

Jeres baggrund og forventninger

• Erfaringer med outsourcing?• Erfaringer med kontrakter?• Hvilke områder har jeres interesse?• Hvor er der problemer i outsourcing kontrakter?• Hvilke problemer er ”op i tiden”• Hvilke ønsker til advokater og kontrakter bliver

aldrig indfriet?

4

Outsourcing begreber

• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling

• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark

• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark

5

Kundens relationer til leverandører

Kunden

Levering af hardware

Licenser Drift

Forvaltning

02.18Vedligeholdelse

02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser

It-Konsulentydelser

ASP

Kopi & print

(Managementkonsulenter)

6

Årsager til outsourcing

• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå• Ændring af forretningsprocesser• Udskillelse af det, der ikke er kerneforretning

Kontrakten skal understøtte realisering af de forretningsmæssige mål, der begrundede outsourcingen

7

K-kontrakterne (K-33, -17, -18, 01, 02)

Systemleverance

Hardware

Licenser Uddannelse

Konsulentassistance

Vedligeholdelse

Kunden

Support

Drift

o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat

Pris

Tid Ydelse

8

Forskellige typer af leveringsaftaler

ASP / SAS (SKI 02.19)

ERP / CRM (SKI 02.18)

Forvaltning (SKI 02.23)

Vedligeholdelse + support (SKI 02.18)

Outsourcing / Facility Management / Drift(SKI 02.20-02.22)

Varierende

(Anden type samarbejde end ved aftaler om en enkeltstående anskaffelse)

Løbende samarbejde(Driftsfase)

Andre prismodeller end fast pris ( SKI 02.18)

Agile / XP / RUP / DSDM / SCRUM (SKI 02.18 + vejledning)

CRM / KM /DW (K02 / SKI 02.18)

Udvikling (større) (K02 / SKI 02.18) Høj grad af samarbejde= K02 / SKI 02.18

Standardløsninger (K01 / SKI 02.07, 02.18)

”Mindre” projekter (K01 / SKI 02.07, 02.18)En vis grad af samarbejde= K01 / K02 / SKI 02.18

”Boksskubberi”(SKI 02.02, 02.07, 02.12, 02.14)

Masselicenser til standardprogrammel (f.eks) Ms Selectaftale (SKI 02.06)

”Hestehandel”Anskaffelseskontrakter(Udviklingsfase)

Type leveringsaftaleGrad af samarbejde

9

Fra enkeltstående anskaffelse til porteføljestyring –vejen til en ”juridisk værktøjskasse”

• De juridiske værktøj skal understøtte realisering af den gældende dagsorden

• Nutidens ambitiøse dagsorden kræver flere værktøj i den juridiske værktøjskasse

• De juridiske værktøj skal passe til virkelighedens verden i håndteringen af processer

Øget digitalisering Bedre service Effektivisering og

besparelser Samarbejde og

erfaringsudveksling Miljø + CSR

Udbudsdirektiv Kontroldirektiv Annonceringspligt

Ram

merne

Dagsordenen

10

Faser

11

Overordnet

Faser Før underskrift

Forberedelse Udbud Forhandlinger Due diligence

Transition Due diligence Effektuere virksomhedsoverdragelse Etablere nyt setup

Forløb Ophør

12

Faser – før underskrift

Forberedelse Planlægning

Forhandlingerne langvarigt samarbejde efterfølgende skift til ny leverandør

Samspil med andre rådgivere Udbudsmateriale

Nuværende set-up Eksisterende licensaftaler Eksisterende servicemål Eksisterende dokumentation Personaleressourcer

Kontraktudkast Leverandørens standard Kundens egen

Due diligence

13

Faser – transition

Virksomhedsoverdragelse Hvad overdrages

Personale husk lov om lønmodtageres retsstilling ved virksomhedsoverdragelse!

Udstyr Inventar Fast ejendom (leje/salg) Kundeportefølje Leverandørkontrakter (Overdrages, erstattes eller administreres)

Garantiforpligtelser Licenskontrakter Vedligeholdelsesaftaler Udviklingskontrakter

Immaterielle rettigheder Dokumentation

Vederlag for overdragelsen Hvornår er overdragelsen gennemført? Mangler Forhold til annullationsret Information til pressen

14

Faser – transition

Due diligence(Verifikation og supplering af udbudsmaterialets beskrivelser) Dokumentation Licenser

Er der overhovedet gyldige licenser? Kan licenserne overdrages

Personalekontrakter Eksisterende servicemål Kvalitet af netværk Etc.

Justering af kontrakten Adgang til udtræden

Hvor længe? Betingelser ? Godtgørelse til leverandøren?

15

Faser – transition

Etablering af nyt drift set-up ”Fall back” procedure

Forhandling med leverandører / kunder Udfærdigelse af driftshåndbog

Procedurer Standarder

Afprøvning Overtagelsesprøve Driftsprøve Bøder ved forsinkelse? Annullationsret

16

Faser – samarbejdsfasen

Håndbøger Servicemål Rapportering Bod / bonus Samarbejdsorganisation Ændringshåndtering ITIL processer Teknologiskift

17

Faser - ophør - 2. Gangs outsourcing

Leverandør II

Leverandør I

HW, licenskontrakter, personale, dokumentation, system utilities, etc.

Kunde

18

Den fleksible kontrakt

mere end blotÆndringshåndtering / Changes Management

19

PA Consulting Group: Survey published February 2003

”The key reasons for low levels of satisfaction with outsourcing are concluded as being poor management of the outsourcing process, inflexible contracts that do not respond to business change and poor relationship management between suppliers and clients”

”The fundamentals of creating a successful relationship must be enshrined in the contract”

Styring af samarbejdsrelationen

20

Forandring skal håndteres i kontrakten

• “

21

Samarbejdsfasen

• Ikke en enkeltstående anskaffelse

• Kundens behov er ikke statiske– Omkostningsreduktion– Adgang til ekspertise– Teknologisk partner– Løbende tilpasning

• Løbende udvikling af samarbejdet skal understøttes

22

6. oktober 2009 22

Ændringshåndtering – ITIL processer

• Service Level Management• Availability Management• Capacity Management• Financial Management• Service Continuity Management• Service Desk• Problem Management• Change Management• Release Management• Configuration Management• Security Management

23

Baseline, forandring og ændringshåndtering

• Med i baseline = krav– Prisfald– Teknologiudskiftning– Forbedret kvalitet– Etc.

• Ændringshåndtering = forhandling

24

Hvor skal kontrakten og baseline

især håndtere ændringer ?

25

Omfattede juridiske enheder

• Kunden selv

• Datterselskaber• Moderselskab• Søsterselskaber

• Joint ventures• Franchisetagere

• Leverandører• Kundens egne kunder (videresalg af ydelserne?)

• Ved indgåelse - i fremtiden?

26

Prisklausuler og forandring

• Timepriser– Fremtidig mulighed for off-shore?

• Telekommunikation• Udsving i antal

– Sites– Arbejdsstationer– Brugere– Mængde data (GB) / CPU (MIPS)– Både vækst og reduktion

• Teknologiudskiftning• Incitamenter

– Rationaliseringsgevinster– Bonus

• Tidligt ophør• Benchmarking

27

Forretningsmæssige forhold

• ”Økonomi”– Incitamenter– Prismodel– Benchmarking

• Møder og procedurer– Årligt/halvårligt med top management– Kvartalsvis planlægningsmøder– Brugertilfredshedsundersøgelser– Analyseprojekter

• Leverandørens rådgivningspligt

28

Ændringshåndtering

• Proceduren beskrives i et bilag

• Beslutninger (som ved projekter)– Beslutningsorgan (styregruppe)– Etablering af beslutningsgrundlag

• Kundens forhandlingsposition– Enhedspriser– Konflikthåndtering– Log

• Løbende procedurer– Opgraderingsplaner for SW– Planer for udskiftning af HW– Optimeringsprojekter– Brugerundersøgelser– ITIL Processer

29

Parternes ændringsret

Leverandørens Eget udstyr Værktøj Brug af underleverandører

Kundens Retten beskrives som en del af baseline

Kapacitet Applikationer Personale Juridiske enheder Etc.

Ændringshåndtering

30

Den ”fleksible” kontrakt= Kontrol

31

Temaer til drøftelse

• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Ophævelse – hvad skal kunne begrunde det?• Har leverandøren ”monopol” på ydelser til

kunden?

32

Flerleverandørstyring

33

K-kontrakterne : Systemleverance

Systemleverance

Hardware

Licenser Uddannelse

Konsulentassistance

Vedligeholdelse

Kunden

Support

Drift

o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat

Pris

Tid Ydelse

34

Begreb – Flere leverandører

Enkelt leverandør (K02/K01)

K02/K01 Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = K02/K01 leverandøren

35

Begreb – Flere leverandører

Flerleverandør situation = mere end 4 leverandører/fejlkilder

Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = Leverandør I (f.eks. Driftsleverandør I)Leverandør 5 = Leverandør II (f.eks. Driftsleverandør II)Leverandør 6 = Leverandør III (f.eks. Systemleverandør a)Leverandør 7 = Leverandør IV (f.eks. Systemleverandør b)Leverandør 8 = Leverandør V (f.eks. Vedligeholdelses lev.)Leverandør 9 = Leverandør VI (f.eks. WAN leverandør)Leverandør 10 = Leverandør VII (f.eks. PC leverandør)

36

Flerleverandørsituation - samme type ydelse

Kunden

Driftleverandør I Driftleverandør II Driftleverandør III

37

Flerleverandørsituation – forskellige ydelser

Kunden

Levering af hardware

Licenser Drift

Forvaltning

Vedligeholdelse

UdviklingProjekter / Systemanskaffelser

It-Konsulentydelser

ASP

Kopi & print

Managementkonsulenter

38

Håndtering af grænseflader i kontrakten

Fastlæggelse af handlepligt/ydelser

Koordinering / planlægning

Vederlag ved gråzoner

Fordeling af ansvar og risiko

Grundlag for konkurrence / skift af leverandør

Konfliktløsning

39

Kontraktens indhold

Fastlæggelse af handlepligt/ydelser • Sikre kontinuerlig drift• Levering af de ydelser kunden har behov for• Levering af ændringer / nye systemer

Planlægning • Fælles fora• Koordinering af tidsplaner• Fastlæggelse af tekniske grænseflader• Udveksling af dokumentation og oplysninger• Løsning af problemer ”uden ejermand”• Eskalationsprocedure

40

Flerleverandørproblematik:Overdragelse og ”fejlretningsstøtte”

• Vedligeholder overtager, når driftsprøven er bestået• Derefter leverer Udviklingsleverandøren

”Fejlretningsstøtte”, hvis omfang fastlægges i Leveringsaftalebilag 3

VED

LVP

KVP

PRO

FPFAMAXFA

41

Kontraktens indhold

Vederlag for ydelser• Del af fast pris• Delvis betaling / deling af udgift• Fuld betaling

Fordeling af ansvar og risiko • Fastlægge grundlag for bod• Fastlægge grundlag for erstatning

• Ansvar for problemer ”uden ejermand”

42

Kontraktens indhold

Grundlag for konkurrence / skift af leverandør • Ikke monopol på samme type ydelse• Fleksibilitet op/ned, delvis opsigelse• Opsigelse med kort varsel• Ensartede krav / begreber / SLA / dokumentation• ITIL / Prince 2 / andre fælles metoder/struktur af processer

Konfliktløsning på tværs af kontrakter • Fælles mediation• Fælles udpegning af sagkyndig• Fælles voldgift

43

Forskellige løsningsmodeller - Jura

• Solidarisk ansvar blandt leverandørerne (KK model)

• Deling af økonomi vedr. gråsoner (FLS)

• Rollebaseret baseret regulering (ITIL – SKI LAB05)

• Forvaltningsaftale (SKI 02.23)

44

Samarbejdserklæring – KK model

• Samme dokument underskrives af alle leverandørerne

• Håndterer pligt til koordinering og planlægning

• Håndterer handlepligt

• Indeholder bevisbyrderegel

45

Økonomisk deling – FLS model

• Situation med to hovedleverandører og Kunden selv (kundens øvrige ”småleverandører” identificeret med Kunden selv)

• Samme regel underskrives af hovedleverandørerne

• Pligt til at iværksætte afhjælpning

• Økonomisk deling 1/3, 1/3, 1/3, hvor ansvaret ikke kan placeres på enten kunden, lev 1 eller lev 2

46

SKI it-rammekontrakter

02.22 02.22 ItIt--DriftDrift DistDist. Milj. Miljøø

EtableringsfaseEtableringsfase

02.21 02.21 ItIt--DriftDrift MidrangeMidrange

02.20 02.20 ItIt--DriftDrift MainframeMainframe

(inkl. Basisprogrammel)(inkl. Basisprogrammel)

02.15 It02.15 It--konsulentydelserkonsulentydelserRRåådgivningdgivning

BodyshoppingBodyshopping

02.18 Systeml02.18 Systemløøsninger sninger og Projekterog Projekter

DriftsfaseDriftsfase

02.18 Vedligehold02.18 Vedligehold

02.19 ASP samt Licenssalg02.19 ASP samt Licenssalgog og -- lejeleje

02.1202.12Print ogPrint og

kopikopi

02.0802.08Tele og DataTele og Data--KommunikatKommunikat..

02.5002.50RRåådgdg..

Print og kopiPrint og kopi

02.0602.06StandardStandard--softwaresoftware

02.0202.02ComputereComputere

m.v.m.v.

02.0702.07Kom.udstyrKom.udstyrog log løøsningersninger

Komponenter

Ydelser

02.23 It02.23 It--drift Forvaltningdrift Forvaltning

02.12 service og Vedligehold02.12 service og Vedligehold

47

SKI: Lab 05 som fælles ”grundlov”

Kunden

02.02 Levering af hardware

(02.06 Licenser)02.20-22 Drift

02.19 ASP

02.18Vedligeholdelse

02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser

02.15 Konsulentydelser

Lab 05

02.23 Forvaltning

Lab 16/17

02.12 Kopi & print

02.08 Tele- og datakommunikation

04.12 Websites……

48

• Fælles ”grundlov” for alle leverandører på Rammekontrakt 02.18, 02.23, 02.15, 02.12– Beskrivelse af processer, roller og ansvar på tværs af

Leveringsaftaler og Leverandører– Giver Leverandører et struktureret grundlag for samarbejde

med Kundens øvrige leverandører– Inspireret af ITIL V3– Konflikthåndtering

• Regler gælder indbyrdes mellem alle Leverandører. • Bilagets regler om konflikthåndtering indbyrdes mellem

leverandørerne gælder kun, hvis begge leverandører har indgået en Leveringsaftale, hvor ”grundloven” indgår som bilag.

Lab 05 som fælles ”grundlov”

49

• Fælles ”grundlov” for alle leverandører– Eskalation

• Trin 1 – intern dialog • Trin 2 – intern eskalation + orientering af Kunden• Trin 3 – yderligere eskalation

– Indgå i mediation på begæring fra Kunden

– Indbyrdes pligt til friholdelse• Uberettiget anmodning • Uberettiget afvisning / mangelfuld opfyldelse• Maksimering af økonomiske konsekvenser

Flerleverandørproblematik – Lab 05

50

Ydelsesområder – drift/forvaltning

02.20Mainframe– 3 leverandører

Mainframe drift StorageResilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser Servicedesk med mulighed for brugeradministration Batchafvikling og overvågning af services Centralprint og kuvertering Ressourcer og vagtberedskab

02.21Midrange– 6 leverandører

Central serverdrift StorageDrift af WTS/Citrix miljøer inkl. licenser Resilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser 2. line Servicedesk med mulighed for brugeradministration Centralprint og kuverteringRessourcer og vagtberedskab

02.22Distribuerede miljøer- 6 leverandører

Arbejdspladser (inkl. IMAC/D ydelser) Decentral Serverdrift Remote Backup Lokalnetværk (LAN) 1. og 2. Line Service Desk (SPOC) Support af periferienheder Ressourcer

02.23 – IT Drift Forvaltning(6 leverandører)

51

SKI 02.23 – IT driftsforvaltning

• Outsourcing af ansvar for styring på tværs af kundens leverandører

– Koordinering– Optimering– Overvågning– etc

• LAB 05 indgår også i SKI 02.23

52

Offshore outsourcing

53

Offshore - ikke et led i ydelserne

• Forbud mod brug af offshore– Omkostningsstruktur– Persondata– Etc.

• Samarbejde om undersøgelse af mulige fordele ved inddragelse af offshore

54

Begrebet offshore outsourcing

• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling

• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark

• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark

55

Årsager til (offshore) outsourcing

• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet – skalere op og ned• 24h udviklingsorganisation• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå

56

Opgaver egnet til offshore

• Vedligeholdelse• Udvikling• Call center

• Lav forretningsmæssig kompleksitet• Få integrationer til andre systemer• Ringe behov for forretningsviden hos programmører• Veldefinerede leverancer

57

Opgaver mindre egnet til offshore

• Forretningsanalyse / forretningsprojekter• Kravspecifikation• Komplekse projekter• High level design• Udrulning• Brugertest• 1. st. level support

58

Koordinering og styring

• ”Allignement” af procedurer– Udviklingsmetode– Organer

– Firmafester

• Rapportering + opfølgning– Løbende evaluering og vurdering af behov for justering

• Kommunikation, kommunikation, kommunikation

59

Særlige forhold ved offshore

• Kulturforskelle betyder mere end man tror – regn med en længere tilvænningsperiode– Fortæller ikke hvis de ikke forstår det vi siger– Ultra høflige, nej betyder ikke nej, ja betyder ikke ja– Kommunikation endnu mere afgørende

• Større ressourceindsats til project management, kvalitetskontrol, test

• Data-, tele- og video forbindelse

60

Særlige forhold ved offshore

• Tidsforskel• Visa og arbejdstilladelse

• Særlige lovkrav– Persondata (EU)– Regnskabsregler (opbevaring af bilag)

61

Mulige veje offshore

• Kunde – lokal leverandør – offshore leverandør

• Kunde – lokal agent – offshore leverandør

• Kunde – offshore leverandør

• Kundens egen facilitet offshore

• Learning curbe

62

Mulige prismodeller

• Body shopping – timepris/dagspris

• Body shopping - månedspris

• Fast tid, pris og ydelse

63

Offshore – vederlag

• Vederlag- Udvikling i timepris / dagspris / månedspris- ”Blended rate”- Ekstra tidsforbrug til projektledelse, review og test- Incitamenter – KPI relateret

64

Bodyshopping issues

• Nyansat – allerede ansat– Interview, CV, certificeringer, retention rate

• ”Prøvetid”• Visa• ”Løn” under sygdom, ferie, uddannelse• Lokaler, udstyr, Internetforbindelse, HW• Kundens eget personale placeret hos leverandøren• Licenser til værktøj, udvikling etc.• Uddannelse / Certificering• Non solicitation• Lokale ferier, helligdage og fridage• Sprogvalg

– (instrukser, dokumentation, skærmtekster, support etc)

65

Offshore - temaer

• Overdraget personale- Jobsikkerhed- ”Fortrydelsesret”- Ophør

• Servicemål/KPI- Retention rate / retrition rate

• Sprogvalg- Samarbejde- dokumentation

66

Offshore – temaer

• Persondata- Databehandleraftale

• Mellem kunde og leverandør• Mellem leverandør og offshore underleverandør

- Tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger

• Krav til leverandørens foranstaltninger (offshore og DK)- Mod hændelig eller ulovlig tilintetgørelse- Fortabelse/forringelse- Uvedkommendes kendskab- Misbrug- Anvendelse i strid med loven

• Revisorerklæring – specificer erklæringstype(r)• Specificer adgang til kontrol af sikkerhed

- Anmeldelse og tilladelse

67

ASP / SAAS / BPO

68

Begreberne

ASP = Application Services Provision SAAS = Software as a service

BPO = business processes outsourcing

69

Generelt om ASP/SAAS

ASP - SAAS Licens Hosting / drift Løbende vedligeholdelse/opgradering

Lovændringer Teknologiudvikling Etc

• Levering af en service, der omfatter brugsret til it-funktionalitet, som hjælper kunden med at løse en given opgave.

70

Særlige forhold ved ASP/SAAS

Brugergrupper Betaling pr. enhed Ofte fleksibilitet i antal Internet baseret Ofte fælles brug af data Meget forskelligartede koncepter Support/helpdesk ofte relateret til både it og

forretningsproces (elementer af BPO)

71

Særlige forhold ved ASP/SAAS

Ofte leverandørernes standardbetingelser Markante ansvarsbegrænsninger SLA ofte beskrevet sporadisk Forpligtelser ved ophør ofte overset

72

Særlige forhold ved BPO

Typiske eksempler (ikke it) Rengøring Kantinedrift Tekstil/modebranchen

Typiske eksempler (it) Regnskabsfunktion Call center (eks. SAS billethåndtering) Lønhåndtering

73

Særlige forhold ved BPO

Samme temaer som ved it outsourcing

Pas på da det er mere end it Samarbejdsorganisation Beskrivelse af ydelser Beregning og regulering af vederlag Fastlæggelse af grænsesnit Fastlæggelse af SLA Beregning af bod

74

Afslutning

75

Tak for opmærksomheden

76

Kontaktoplysninger

• Bender von Haller Dragsted www.bvhd.dk

• Nyhedsbreve– www.bvhd.dk/nyhedsbrev-tilmelding

Nicolai Dragsted– Telefon: 72 24 12 12– Direkte telefon: 32 71 34 25– Mobil telefon: 24 46 62 25

– E-mail: nd@bvhd.dk