Konfliktuskezelési Konfliktuskezelési stratégiákstratégiák

Lajkó KárolyLajkó Károly

SZTE MAGATARTÁSTUDOMÁNYI INTÉZET SZTE MAGATARTÁSTUDOMÁNYI INTÉZET

SZEGED, 2011. 04. 15.SZEGED, 2011. 04. 15.

Mi a konfliktus?Mi a konfliktus?Valóságos vagy virtuális érdekek ütközése Valóságos vagy virtuális érdekek ütközése

Miért van olyan sok értelmetlen konfliktus?Miért van olyan sok értelmetlen konfliktus?A biológiai múltunk és a tanulás miatt azA biológiai múltunk és a tanulás miatt azérdekeinket jó előre veszélyben látjukérdekeinket jó előre veszélyben látjuk

A fennmaradás előretolt bástyái:A fennmaradás előretolt bástyái:rangsor csúcsa (dominancia)rangsor csúcsa (dominancia)kiterjesztett territórium kiterjesztett territórium biztonságos kötődés biztonságos kötődés

A történések nyelvi megragadásával a A történések nyelvi megragadásával a biztonsági zónánk határát irreálisan kiterjesztjükbiztonsági zónánk határát irreálisan kiterjesztjük

Etológiai dimenziók fogalmaEtológiai dimenziók fogalmaA fennmaradás ősi szociális környezete: A fennmaradás ősi szociális környezete:

hierarchia, rangsorhierarchia, rangsorterritórium territórium kötődéskötődés

Ősi operáns viselkedés:Ősi operáns viselkedés: kedvezőtlen változásokra kedvezőtlen változásokra erőteljes viselkedési és érzelmi reagáláserőteljes viselkedési és érzelmi reagálás(alávettséggel vagy agresszióval)(alávettséggel vagy agresszióval)A reagálás a tanulási tapasztalatoktól is függA reagálás a tanulási tapasztalatoktól is függÉrzékenység és viselkedési készség viszonya Érzékenység és viselkedési készség viszonya Erős személyiség: kötődése gyengeErős személyiség: kötődése gyengeEszmék: brutális viselkedésre is késztethetnekEszmék: brutális viselkedésre is késztethetnek

Felelősség a közösség sorsáértFelelősség a közösség sorsáért

Kritikus személy fogalma:Kritikus személy fogalma: viselkedési normákat megállapítja viselkedési normákat megállapítja

szankcionálszankcionál

‘‘Szerelmesek’ vagyunk a valóság Szerelmesek’ vagyunk a valóság

tesztelésünkbetesztelésünkbe

Az elítélhetőség kontextusa:Az elítélhetőség kontextusa:

a közösség értéktelen tágjának a közösség értéktelen tágjának

minősítenekminősítenek

Harc az igazságértHarc az igazságért

Önkép védelme:Önkép védelme: biztonsági zóna biztonsági zóna

határainak túlzott kiterjesztésehatárainak túlzott kiterjesztése

Koncentrálás a kritikus találkozásokraKoncentrálás a kritikus találkozásokra

Konfliktuskezelési stratégiákKonfliktuskezelési stratégiákEszköze: Eszköze:

A büntető stimulusok csökkentéseA büntető stimulusok csökkentéseAlapja:Alapja: A támadó viselkedést azonnal A támadó viselkedést azonnal

megfelelő következményekkel kell ellátni megfelelő következményekkel kell ellátni Technikák: Technikák:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszereAz ürügy-lényeg megkülönböztetés módszereTorreádor technikaTorreádor technikaA rácsodálkozás stratégiájaA rácsodálkozás stratégiája

Tágabb kontextusok bevonásaTágabb kontextusok bevonása Új normarendszerek megfogalmaztatásaÚj normarendszerek megfogalmaztatása Gondolati fogódzók kifejlesztéseGondolati fogódzók kifejlesztése

Az ürügy-lényeg Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszeremegkülönböztetés módszere

A kommunikáció tartalma: ürügyA kommunikáció tartalma: ürügyválaszolni a válaszolni a lényeglényegre kellre kell

A lényeg:A lényeg: az egyén indokolatlan negatív minősítése, az egyén indokolatlan negatív minősítése,

(lekezelése, kihasználása, visszautasítása)(lekezelése, kihasználása, visszautasítása)elítélhetőség kontextusába helyezése elítélhetőség kontextusába helyezése

A válasz tartalma:A válasz tartalma: a másik viselkedésének összevetése az a másik viselkedésének összevetése az

együttélés írott, íratlan szabályaival,együttélés írott, íratlan szabályaival, a kapcsolat változásának kilátásba a kapcsolat változásának kilátásba

helyezésehelyezése

A hatékony viselkedés A hatékony viselkedés formai elemeiformai elemei

Feladatjátszó-helyzetekben gyakorlásFeladatjátszó-helyzetekben gyakorlásTekintetkontaktus tartásaTekintetkontaktus tartásaMegfelelő testtartásMegfelelő testtartásGesztusok igazításaGesztusok igazításaTagolt, hangos, nyugodt beszédTagolt, hangos, nyugodt beszédHatásszünetek alkalmazásaHatásszünetek alkalmazása

Viselkedésváltozás elvárásaViselkedésváltozás elvárása

Melyik választ preferálná?Melyik választ preferálná?

Az orvos ezzel fogadja a betegét: Most Az orvos ezzel fogadja a betegét: Most már megint mi a baj? Hány nap már megint mi a baj? Hány nap betegszabadságot kér?betegszabadságot kér?- - Doktor úr, még el sem mondtam, hogy mi Doktor úr, még el sem mondtam, hogy mi a bajom, de már olyan hangnemben beszél a bajom, de már olyan hangnemben beszél velem, mint egy táppénzcsalóval.velem, mint egy táppénzcsalóval.- Én nem szoktam elhagyni magam, de - Én nem szoktam elhagyni magam, de most nagyon rosszul vagyok.most nagyon rosszul vagyok.

Melyik választ preferálná?Melyik választ preferálná?Egyik évfolyamtársával moziba megy és arra Egyik évfolyamtársával moziba megy és arra kéri, hogy ön fizesse ki a mozijegy árát, mert kéri, hogy ön fizesse ki a mozijegy árát, mert nincs nála pénz. De korábban már hasonló nincs nála pénz. De korábban már hasonló ürügyekkel egy-két ezer forintos tartozást ürügyekkel egy-két ezer forintos tartozást halmozott fel. halmozott fel. - Jól van, de erről jut eszembe, hogy akkor nem - Jól van, de erről jut eszembe, hogy akkor nem csak a mozijegy árával jössz, hanem a korábbi csak a mozijegy árával jössz, hanem a korábbi tartozásaidat is kellene rendezned. tartozásaidat is kellene rendezned. - Nekem ez problémát okozna, mert folyamatosan - Nekem ez problémát okozna, mert folyamatosan azt érzem, hogy te az én érdekeimet mindig azt érzem, hogy te az én érdekeimet mindig háttérbe szorítod.háttérbe szorítod.

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A bizalmatlan betegA bizalmatlan betegÜrügy: Ürügy: legyen szíves legyen szíves valamilyen komolyabb valamilyen komolyabb vizsgálatra elküldeni, már vizsgálatra elküldeni, már tíz éve fáj a fejem és tíz éve fáj a fejem és semmit sem javultam. semmit sem javultam. A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

Az együttműködés hiányaAz együttműködés hiányaÜrügy: Ürügy: Önnek kórházi Önnek kórházi kezelésre és szigorú kezelésre és szigorú ágynyugalomra van ágynyugalomra van szüksége. szüksége. - Doktor Úr, én nem - Doktor Úr, én nem maradok itt! maradok itt! A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A „tudálékos” betegA „tudálékos” betegÜrügy: Ürügy: Doktor Úr, úgy érzem, Doktor Úr, úgy érzem, hogy a múltamból negatív hogy a múltamból negatív energiák vannak felhalmozva energiák vannak felhalmozva bennem. Nem tudna valamilyen jó bennem. Nem tudna valamilyen jó méregtelenítő gyógyszert adni méregtelenítő gyógyszert adni erre. erre. A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A „manipulatív” hozzátartozó A „manipulatív” hozzátartozó Ürügy: Ürügy: Behoztuk a mamát, Behoztuk a mamát, fel kellene venni a egy kis fel kellene venni a egy kis felerősítésre felerősítésre A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A rokkantnyugdíjazáshoz papír kelleneA rokkantnyugdíjazáshoz papír kelleneÜrügy: Ürügy: Írja bele, hogy én nem tudok Írja bele, hogy én nem tudok dolgozni, mert nagyon fáj a derekam!dolgozni, mert nagyon fáj a derekam!A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A rossz hír közlése, együttérzés terheiA rossz hír közlése, együttérzés terheiÜrügy: Ürügy: Sajnos a szövettani eredmény azt Sajnos a szövettani eredmény azt mutatatta, hogy nem jóindulatú a daganat.mutatatta, hogy nem jóindulatú a daganat.- Akkor ez azt jelenti, hogy hamarosan - Akkor ez azt jelenti, hogy hamarosan meg fogok halni?meg fogok halni?A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A büntető főorvosA büntető főorvosÜrügy: Ürügy: Kórteremben a Kórteremben a betegek előtt a főorvos betegek előtt a főorvos ingerülten mondja:ingerülten mondja:- Ne szerencsétlenkedjen már - Ne szerencsétlenkedjen már azzal a vénás injekcióval!azzal a vénás injekcióval!A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A territórium villongások A territórium villongások paramedikális paramedikális személyekkelszemélyekkelÜrügy: Ürügy: Magának sem Magának sem esne le az aranygyűrű a esne le az aranygyűrű a kezéről, ha egyszer kezéről, ha egyszer megmérné a beteg megmérné a beteg vérnyomását.vérnyomását.A lényeg:A lényeg:

Az ürügy-lényeg megkülönböztetés Az ürügy-lényeg megkülönböztetés módszerének gyakorlásamódszerének gyakorlása

A pszichológiai segítség elfogadtatásaA pszichológiai segítség elfogadtatásaÜrügy: Ürügy: Kollégája jól érezhetően ittas Kollégája jól érezhetően ittas állapotban kezd el dolgozni, ingerülten állapotban kezd el dolgozni, ingerülten beszél a betegekkel.beszél a betegekkel.A lényeg:A lényeg:

Torreádor technika alkalmazásaTorreádor technika alkalmazása

Nyílt agresszió kezelésére, amikor a Nyílt agresszió kezelésére, amikor a viselkedés biológiai meghatározói viselkedés biológiai meghatározói dominálnakdominálnakAz agresszor viselkedésének nincs közvetlen Az agresszor viselkedésének nincs közvetlen megerősítő következménye megerősítő következménye Alkalmazásának a feltételei: Alkalmazásának a feltételei: A hierarchikus gondolkozás elhagyása A hierarchikus gondolkozás elhagyása A hierarchikus érzékenység csökkentéseA hierarchikus érzékenység csökkentése Tágabb kontextusok támogatása Tágabb kontextusok támogatása Viselkedéstani önismeret eszköze lehetViselkedéstani önismeret eszköze lehet

Példák a torreádor technika Példák a torreádor technika alkalmazásáraalkalmazására

- Valamilyen hivatalban vagy üzletben - Valamilyen hivatalban vagy üzletben megkérdezzük hivatalnokot vagy az eladót, aki megkérdezzük hivatalnokot vagy az eladót, aki ingerülten kioktat bennünket. ingerülten kioktat bennünket. - Majd ki szúrja a szemét, de könnyebb neki - Majd ki szúrja a szemét, de könnyebb neki kérdezni!kérdezni!- Látom, elfogyott már a türelme, nem sikerül - Látom, elfogyott már a türelme, nem sikerül kedvesnek lenni a sok értetlenkedő emberrel. A kedvesnek lenni a sok értetlenkedő emberrel. A főnöke milyen megoldást javasolna önnek az ilyen főnöke milyen megoldást javasolna önnek az ilyen helyzetekben? helyzetekben?

Példák a torreádor technika Példák a torreádor technika alkalmazásáraalkalmazására

Állandóan dicsekedő ismerősük kezelése: Állandóan dicsekedő ismerősük kezelése: -Jó annak, aki így egyben van Jó annak, aki így egyben van önmagával. Én ezt korántsem önmagával. Én ezt korántsem mondhatom el magamról. mondhatom el magamról. - Nálatok minden olyan jól megy, hogy szinte már - Nálatok minden olyan jól megy, hogy szinte már én vagyok rosszul, ha arra gondolok, hogy valami én vagyok rosszul, ha arra gondolok, hogy valami hiba fog becsúszni. hiba fog becsúszni. - Milyen jó, hogy sikeresnek érzed magadat az élet - Milyen jó, hogy sikeresnek érzed magadat az élet sok területén. Én szinte rosszul érezném magam, sok területén. Én szinte rosszul érezném magam, ha körülöttem is minden ilyen tökéletes lenneha körülöttem is minden ilyen tökéletes lenne

Példák a torreádor technika Példák a torreádor technika alkalmazásáraalkalmazására

Szülők agressziója ellenSzülők agressziója ellen- Mikor adod már be a diplomamunkádat? - Mikor adod már be a diplomamunkádat? - Erre a kérdésre csak a pszichológusom - Erre a kérdésre csak a pszichológusom jelenlétében merek válaszolni. Ha az igazságot jelenlétében merek válaszolni. Ha az igazságot mondom, azonnal leharapod a fejemet. mondom, azonnal leharapod a fejemet. - Ha nem találsz munkát záros idő belül, mehetsz a - Ha nem találsz munkát záros idő belül, mehetsz a híd alá lakni. híd alá lakni. -Nem lenne neked is ciki, ha a Nem lenne neked is ciki, ha a fiad hajléktalan lenne? fiad hajléktalan lenne?

Példák a torreádor technika Példák a torreádor technika alkalmazásáraalkalmazására

Szülők agressziója ellenSzülők agressziója ellen- Biztos, hogy nagyobb az élet - Biztos, hogy nagyobb az élet tapasztalatod apa neked, mint tapasztalatod apa neked, mint nekem. De ennek van árnyoldala is, nekem. De ennek van árnyoldala is, hiszen állandóan vigyáznod kell hiszen állandóan vigyáznod kell arra, hogy az események a arra, hogy az események a kijelentéseid szerint alakuljanak, kijelentéseid szerint alakuljanak, mert különben a tekintélyed forog mert különben a tekintélyed forog kockánkockán. .

Példák a torreádor technika Példák a torreádor technika alkalmazásáraalkalmazására

- De remeg a kezed! Nem is - De remeg a kezed! Nem is tudtam, hogy te ilyen idegbeteg tudtam, hogy te ilyen idegbeteg vagy. vagy. - Nagyon barátságtalan volt ez Nagyon barátságtalan volt ez a megjegyzésed. Mi gondolsz a megjegyzésed. Mi gondolsz mennyire fog javulni a mennyire fog javulni a kézremegésem, ha ilyeneket kézremegésem, ha ilyeneket mondasz?mondasz?

A torreádor technikaA torreádor technika gyakorlásagyakorlása

Ellenséges betegEllenséges betegÜrügy: Ürügy: Ön nem orvos, ön egy Ön nem orvos, ön egy hentes! Fel fogom jelenteni. hentes! Fel fogom jelenteni. A lényeg:A lényeg:

A rácsodálkozás stratégiájaA rácsodálkozás stratégiája

A viselkedés meghatározók kis eltérései vagy A viselkedés meghatározók kis eltérései vagy szerencsétlen kombinációi komoly viselkedési szerencsétlen kombinációi komoly viselkedési zavarokban nyilvánulhatnak megzavarokban nyilvánulhatnak megAz emberi viselkedést nem erkölcsi Az emberi viselkedést nem erkölcsi kérdésként kezeljükkérdésként kezeljükA rácsodálkozás stratégiája: A rácsodálkozás stratégiája: előítélet mentes érdeklődéselőítélet mentes érdeklődésLehetőség az őszinte kommunikációraLehetőség az őszinte kommunikációraÖnvádlás mérsékléseÖnvádlás mérséklése

Példa a rácsodálkozás Példa a rácsodálkozás stratégiájárastratégiájára

Egy fiatal ember baráti társasága folyamatosan Egy fiatal ember baráti társasága folyamatosan ‘égeti’ a barátnőjét. A fiatal ember nem kell ‘égeti’ a barátnőjét. A fiatal ember nem kell védelmére. védelmére. - Feltűnt neked is, hogy nagyon durván szívattak a Feltűnt neked is, hogy nagyon durván szívattak a barátaid? barátaid? - Mondtam neked, hogy ezek ilyenek. Nőgyűlölők.Mondtam neked, hogy ezek ilyenek. Nőgyűlölők.- Értem! Ha próbáltad volna leállítani őket, akkor te Értem! Ha próbáltad volna leállítani őket, akkor te is a gúnyolódás céltáblája lettél volna. is a gúnyolódás céltáblája lettél volna. - Meglehet.Meglehet.- Látom, hogy őszinte tudsz lenni.Látom, hogy őszinte tudsz lenni.

Mi a véleményetek a Mi a véleményetek a torreádor technikáróltorreádor technikáról

Gyenge próbálkozás?Gyenge próbálkozás?Túl merész? Túl merész? Manipulatív?Manipulatív?

Viselkedéstani önismeretViselkedéstani önismeret

Dominanciára törekszik:Dominanciára törekszik:bünteti a környezetét, ha nem az bünteti a környezetét, ha nem az

akarata érvényesül akarata érvényesül arrogáns, túlzottan határozottarrogáns, túlzottan határozott

Alávetettségre hajlamos:Alávetettségre hajlamos:kihasználható, szorongó, bizonytalankihasználható, szorongó, bizonytalankerül minden konfliktushelyzetetkerül minden konfliktushelyzetet

Milyen normarendszert követ:Milyen normarendszert követ:Mi a fontos az életében?Mi a fontos az életében?Hogyan dönt problémás helyzetekben? Hogyan dönt problémás helyzetekben?